品牌店員手冊
目 录
第 1 章 前 言 2
11 组织结构 2
12 店员职责 2
13 效劳原 3
14 效劳仪容 3
15 日常营业流程 3
第 2 章 售前准备 4
21 销售区准备工作 4
22 收银区工作 5
第 3 章 售中效劳 7
31 销售区工作 7
32 收银区工作 10
第 4 章 售－处理投诉 13
41 售效劳原 13
42 售效劳容 13
43 售效劳接 13
44 售效劳技巧 14
45 售效劳记录 15
第 5 章 忙碌时客法 16
51 销售区 16
52 收银区 16
第 6 章 空闲时工作 17
61 销售区 17
62 收银区 17
63 交接班 17
第 7 章 营业结束 18
71 营业结束工作流程 18
72 销售区 18
73 收银区 19
第 8 章 奖罚条例 20
81 奖励条例 20
82 处分条例 20
83 商品成员现金票遗失赔偿制度 22
84 实施说明： 22
85 员工等级评定标准 23
第 1 章 前 言
店员天卖场中接触形形色色顾客位顾客选购商品时特性购置动机说五花八门通消费者行模式研究发现顾客作出购置决定足够理性甚瞬间动作店员努力找导致客户决定购置诱抓住瞬间时机迅速成交位店员销售程中极重工作店员首先应具做事干劲样切实投入工作工作中寻找乐趣次拥充分体力良健康条件工作时充满活力接着应参热忱处理工作接顾客接触商品心投入说入行〞
11 组织结构
专卖店结构：
专卖店理〔店〕 店长 店员
12 店员职责
Ø 班准迟必须提前5分钟换制服佩戴胸卡进入工作岗位违者月第次罚款20元第二次罚款40元第三次罚款60元第四次作辞退处理
Ø 做营业前准备接受店长监督违者罚款10元
Ø 班须礼貌语提高销售技巧违者罚款10元
Ø 情况客争吵违者罚款50元
Ø 班时准串岗准聚集起聊天嬉笑喧哗准工作时间食物书报杂志做私事违者罚款30100元
Ø 营业场准手插入袋站立行走违者罚款20元
Ø 准手搭撑货架准坐货架货箱货品违者罚款50元
Ø 准2时饮水厕违者罚款20元
Ø 准专柜时二位营业员班出现柜15分钟违者空柜处理罚款20元
Ø 准工作时间购物〔吃饭时间〕违者罚款50元
Ø 事必须事先填写请假条交级核准前方离开擅离岗者罚款100元
Ø 营业员停止营业前5分钟做结束工作营业场客更换衣服做班准备违者第次30元第二次100元第三次开
Ø 保持更衣室仓库整洁轮值班清扫清扫罚款30元
Ø 时做收市工作违者罚款20元
Ø 解工作范围全部商品知识：种类单价特性厂商型号颜色质等
Ø 掌握关支票挂帐提货单礼券信卡
Ø 掌握货商品数量种类单价订货单符时处理程序
Ø 妥善保货物防鼠防潮放火防爆等
Ø 认真完成店长交工作员工间心协力违者罚款30100元
Ø 款违者次警告处分第二次处罚款第三次者辞退处理
13 效劳原
（参效劳手册）
14 效劳仪容
〔参效劳手册〕
15 日常营业流程
进店――售前准备――售中效劳――售效劳――交接班――营业结束――离店
第 2 章 售前准备
21 销售区准备工作
Ø 进店：员工应营业时间前30分钟进店迟
Ø 考勤：员工进店必须考勤签店长监督执行
Ø 请假：病假事假填写请假单〔提前天〕1－3天店长批准3天专卖店理批准病事假累计6天取消月奖金急事时请假必须电告相关事补填请假单请假单均视旷工调班月累计超3次星期超1次
Ø 换装：员工签应5分钟换制服做仪表检查工作
Ø 清洁：员工必须负责区域清扫干净注意保持店四周展示橱窗干净整洁
ü 清洁象：货架货柜墙面板橱窗模特试衣间公设施衣架产品配件包装装饰物
ü 清洁求：硬件设施明显落尘干净明亮试衣间异味异物设施具摆放序整齐
ü 试衣间私衣物杂物〔：清洁卫生具〕
ü 商品陈列整序颜色协调〔皱折商品进行整烫处理〕
ü 收银台种货架货柜私品杂物堆放包装袋放置序整齐
ü 玻璃锈钢明显水印板干净明亮异物
ü 商品明显灰尘
Ø 核查：岗片区清点剩余货品仔细核查前营业日报表符应时店长取联系进行进步核查数量出现溢缺店长处理填写货品理事清单〞
Ø 陈列：核查员工须缺乏商品补充齐全仓货取出陈列商品员工应商品架摆放整齐美观醒目样品陈列时更换需整烫重新整理商品柜前必须进行整烫整理
Ø 检查：员工须正式营业前检查架商品进行仔细核坚决杜绝三〞商品价目卡填写七标明〞货卡做正确清楚方便顾客识
Ø 晨会：晨会正式商业前10分钟召开店长持员工须放手中工作仔细聆听店长前营业日总结日营业活动安排迎接新天作充分准备
Ø 早操：早操锻炼身体种方法表达整店精神面貌员工必须认真早操懒散进行应付必须注意懒散会影响整团队面貌
Ø 开店：准时翻开店门营业工作正式开始员工必须精神热情接位顾客
22 收银区工作
Ø 进店：员工应营业时间前30分钟进店迟
Ø 考勤：员工进店必须考勤签店长监督执行
Ø 请假：病假事假填写请假单〔提前天〕1－3天店长批准3天专卖店理批准病事假累计6天取消月奖金急事时请假必须电告相关事补填请假单请假单均视旷工调班月累计超3次星期超1次
Ø 换装：员工签应5分钟换制服做仪表检查工作
Ø 清洁：清洁象收银台公设施
Ø 清洁求：
ü 硬件设施明显落尘干净明亮
ü 设施具摆放序整齐
ü 收银台私品杂物堆放包装袋放置序整齐
ü 玻璃锈钢明显水印板干净明亮异物
Ø 开机：翻开收银机确定运作正常障应时店长进行沟通时找修理
Ø 检查：收银需种工具进行检查包括收银机需种耗材营运需盖章空白发票等否充足
Ø 领款：正式营业前收银员应店长处领取备零钱清点误分类置收银机中
Ø 晨会：晨会正式商业前10分钟召开店长持员工须放手中工作仔细聆听店长前营业日总结日营业活动安排迎接新天作充分准备
Ø 早操：早操锻炼身体种方法表达整店精神面貌员工必须认真早操懒散进行应付必须注意懒散会影响整团队面貌
Ø 开店：准时翻开店门营业工作正式开始员工必须精神热情接位顾客
第 3 章 售中效劳
31 销售区工作
Ø 效劳流程
ü 未成交型：
顾客：进店――观――触摸试穿――揣摩――离
销售员：迎接――适时介绍――试穿效劳――劝说――送
ü 成交型：
顾客：进店――观――触摸试穿――揣摩――成交――离
销售员：迎接――适时介绍――试穿效劳――劝说――收银――送
Ø 迎接
ü 顾客进店必须欢送必须面带微笑招呼须注意时机表现真诚然销售员须予顾客挑选商品空间防止积极顾客造成心理压力减少购置时机
ü 迎接时顾客目光接触表情然面带微笑进店顾客带太物品应动前请顾客东西暂存收银台
ü 雨天准备干净水桶请顾客雨伞放入水桶中说谢谢您雨光〞
ü 吃零食顾客进店防止手触摸衣服时弄脏服饰动递张面巾纸动说：您面巾纸您擦手专门准备垃圾桶＊＊位置什需请时〞
Ø 介绍
ü 必须亲切顾客交流解顾客需求时消顾客疑虑防范效劳员须顾客需求推荐介绍符合需求产品顾客提出问题必须厌烦进行解答
ü 标准语：您〔提供效劳前必须先礼貌引起顾客注意〕
ü 标准动作：顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
ü 介绍时般新货开始包括原料面料颜色流行款式尺寸搭配品牌保养
Ø 推荐
ü 顾客犹豫决时推荐符合需求产品帮助顾客作出决定顾客决定购置需产品时建议购产品相关产品特正进行促销相关产品效劳员推荐时切流强迫次推荐产品超两项强迫推荐工程引起顾客反感
ü 采语言进行推荐：
ü 种货然价格偏高美观实方特色您买回定会受欢送您价低点？
ü 种商品质量绝没问题实行三包〞果质量出问题换您先买回家商量商量适宜时退换
ü 您放心做次试验您质量没问题
ü 顾客时购置购置均动邀请顾客试穿尤顾客试穿时动寻找相宜尺码根顾客试穿情况进行针性加强留顾客适考虑时间
ü 劝说应方面进行品牌知名度服饰身质量穿着体型气质整体配衬等
ü 推荐产品时产品介绍必须专业准确求实时意贬低类产品免失顾客信
ü 推荐产品时掌握运产品专业术语产品流行术语运忌讳语
Ø 开票
ü 顾客决定购置时效劳员重复顾客购产品品名价格提醒顾客进行产品检验确定误便开票相关票交顾客指引顾客收银处付款交递现金发票货品时双手呈高度重视顾客票涂改字迹否律作废填写票相关栏目均填满特货品名称原料成份准漏填简化字迹工整草书
Ø 包装
ü 顾客收银处付款时效劳员须熟练心产品快速包装起放入统商品袋中
Ø 交货
ü 顾客收银处返回时效劳员礼貌顾客索取提货联产品交顾客提醒顾客次确认购产品时感谢顾客产品
ü 标准语：
ü 您＊＊〔产品〕请确认〞
ü 谢谢您购置产品〞
Ø 道
ü 顾客购置商品离开时销售员须面带微笑顾客道真诚希够次光标准语：感谢惠顾〞谢谢欢送次光某品牌〞
ü 顾客没购置商品准备离开时样礼貌顾客道标准语：真抱歉没选中适宜商品欢送次您 留等新货通知您？〞欢送次光某品牌〞
ü 顾客着太零碎东西时应动提供购物袋暂存物品顾客提醒东西未带走物品妥善保等候顾客店认领
Ø 整理
ü 顾客离开效劳员必须快速商品理齐补充陈列商品作迎接位顾客准备
Ø 营业技巧
ü 接顾客七种时机：
ü 顾客注视特定商品时候
ü 手触摸商品时
ü 顾客表现寻找商品时候
ü 顾客视线相时
ü 顾客伴交谈时候
ü 顾客放手袋段时间
ü 探视橱窗驻足门口客
Ø 注意
ü 宜站顾客身侧前方介绍应正前方侧前方距离顾客1－15米左右手势标准：面积东西手掌摊开〔衣服摆〕面积东西食指〔衣服纽扣〕
ü 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
ü 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
ü 介绍商品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
ü 衣冠取顾客均保持态度
Ø 顾客进行咨询答复时遵循原：
ü 永远否认性语气
ü 永远命令性语气请求性语气
ü 语应表示尊重
ü 拒绝场合应起请求性语气
ü 断言顾客进行决定
ü 责范围说话
ü 说赞美感谢话
32 收银区工作
Ø 接
ü 收银员必须位前付款顾客进行问候接顾客时应面带微笑衷进行欢送标准语：欢送光〞您〞
Ø 收票
ü 收银员应礼貌顾客收取购物证
Ø 结帐
ü 读出证顾客购置商品价格时货号价格快速误输入收银机计算出总额清晰准确告知顾客标准语：您购置＊＊〔商品价格〕〞总额＊＊请付款〞
Ø 唱收
ü 收银员收顾客钱款应清晰读出收钱款金额标准语：收您＊＊谢谢〞
Ø 唱找
ü 收银员须快速误计算出应找金额找零发票交付顾客时样应清晰读出找钱款提醒顾客收发票标准语找您＊＊请收〞您发票请收〞
Ø 道
ü 顾客离开收银台时应面带微笑真诚顾客道标准语：谢谢光〞欢送次光〞
Ø 考前须知
ü 严禁擅离收银台做项销售数保密工作直接外告诉时票面支票票进行检验真伪额现金支票票时存放保险箱
Ø 收银员离开收银台作业理收银员种种正常原必须离开收银台时作业程序：
ü 离开收银台时暂停效劳〞牌放收银台
ü 链条收银通道拦住
ü 现金全部锁入收银机抽屉里钥匙必须身带走交值班长保
ü 离开收银台原回时间告知邻收银员
ü 离开收银机前顾客等候结算立离开应礼貌态度请顾 客收银台结账等候顾客结账前方离开
第 4 章 售－处理投诉
41 售效劳原
售效劳遵<<消费者权益保障法>>关容售效劳中应先解决顾客投诉追索部职责
42 售效劳容
Ø 答复顾客关商品维护保养等方面咨询
Ø 宣传手册发送
Ø 维护保养品推荐效劳提供
Ø 商品质量踪问题商品投诉接收处理
43 售效劳接
Ø 售效劳程序
ü 商品穿着保养咨询〔电函现场访问〕顾客咨询处理顾客咨询记录
ü 问题商品投诉处理
l 第种情况
投诉原：
商品身质量问题颜色尺码款式等合顾客意愿
处理程序：
询问 检查票商品 提供参考意见 现场效劳挑选
备 注：
般实行退货换货超规定时限〔消费者权益保障法界定〕商品假设确实未应予换货提醒顾客时间限制
l 第二种情况
投诉原：
明显质量问题商品
处理程序：
询问事 检查票服饰 完成质量投诉记录
级售效劳中心 质检部门 返修 返顾客
退货折扣处理
备 注：
折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
44 售效劳技巧
Ø 接
效劳员须样热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
Ø 倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄时机点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
Ø 抱歉
顾客永远顾客错必须顾客抱歉标准语：非常报歉您造成必麻烦〞
Ø 处理
效劳员处理投诉时必须兼顾顾客专卖店双方利益酌情进行灵活处理
Ø 退换范围商品
效劳员须快速顾客调换商品办理退货手续处理完须次顾客抱歉
Ø 法退换商品
效劳员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客抱歉取客户谅解
Ø 争议法解决投诉
效劳员法解决顾客投诉时应立店长进行沟通请店长帮助解决争端
Ø 填写投诉表
效劳员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
45 售效劳记录
Ø 户电函访登记表
Ø 售效劳汇总表
第 5 章 忙碌时客法
51 销售区
商品旺销时效劳员应顾位顾客切前顾客购置行忽略位顾客前顾客犹豫决怠慢效劳员应先次序接顾客接前顾客时招呼位顾客予关商品信息请稍等片刻感谢合作标准语：您请稍等片刻〞您商品介绍先接完位顾客马招呼您〞谢谢您配合〞起您久等〞
52 收银区
商品旺销时收银员应顾位顾客收银员应提醒顾客讲条件排队付款先次序接顾客忙碌时收银员更应做快速准确表达专业水准标准语：您请您排队稍等片刻〞谢谢您配合〞起您久等〞
第 6 章 空闲时工作
61 销售区：
专卖店顾客光时效劳员进行日常工作清洁面橱窗等整理货架折叠整理添补商品等顾客应整店表现出活络气氛员工切忌顾客时呆立店中相互闲聊
62 收银区
专卖店顾客光时收银员进行日常工作清洁面收银机等顾客应整店表现出活络气氛员工切忌顾客时呆立收银机前相互闲聊
63 交接班
A班：交班班组 B班：接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计记录商品校核清单〞
B班销售员提前15分钟岗进行分区点数校核记录商品校核清单〞中出现溢缺求A班销售员次查点数复核复核误A班班长确认记录货品理事清单查明原时查清先进行正常交接班A班员班B班员岗营业A班班长必须事周完成原清查报专卖店理
交接班时AB两班班长相互核财务现金票促销物品优惠券等特事情时转告店长出纳现金票交接：店长时销售票销售统计表现金交出纳点收
第 7 章 营业结束
消费者未离店员工应保持效劳状态员工离店前必须做三清四关〞：清烟蒂清店堂清垃圾关门窗关电源关煤气关水源
71 营业结束工作流程
Ø 第遍铃响〔第遍温馨播送音乐〕
ü 提示顾客商场营业结束营业员须常接顾客没接顾客营业员开始清扫面垃圾集中柜台角落
Ø 第二遍铃响〔第二遍温馨播送音乐〕
ü 贵重商品服装求商品进行清点数量结账数整理票工作必时应核计销售额收银员进行数填入柜台记录
ü 检查柜台缺断货情况登记柜台记录
ü 贵重商品计算器发票贵重物品放入指定位置锁
ü 拖洗面〔清洁公司清理卫生外〕
ü 关闭周转仓电灯门窗关锁切断柜台电器电源
Ø 第三遍铃响〔第三遍温馨播送音乐〕
ü 摘工牌领花柜台〔组〕单位集中柜台〔组〕负责
ü 日营业情况作简短总结营业员互相检查否携带商场物品排队离开商场时垃圾带出
72 销售区
Ø 礼貌通知顾客店已结束天营业
Ø 整理：员工班前必须商品货架整理干净补充陈列商品
Ø 制作报表：员工必须提货单销货单仔细清点商品制作天营业日报表利营业日工作员进行交接
Ø 核查：烊前20－30分钟视营业情况开始进行分区点数校核店长抽查日销售额收银处进行核假设符应立店长进行沟通查清原确定误方班
Ø 清洁：员工班前须次店面货架柜台等清理干净营业具货柜商品等进行简单清洁整理工作
Ø 需更换展示模特橱窗造型进行服饰更换位置姿势调整〔模特穿衣服周必须更换次造型调整次〕
Ø 班：班时间员工次班
73 收银区
Ø 结帐：日营业结束收银员应清点项销售收入进行日结算印出日项收款记录
Ø 制作报表：员工必须收款记录单营业额进行核核误制作天现金日报表报表交店长处天班前核准帐目收入款开具发票相符现金溢缺抵销必须严格记录简分析原记录工作事单中
Ø 日现金销售收入少次屡次存入银行交出纳严禁现金夜间存放店堂中
Ø 协助店长进行日进销存根表常规盘存工作完成假设失应立店长进行沟通直查明原确定误方班
Ø 关机：员工核误关闭收银机
Ø 清洁：员工班前须次店面收银台收银机等清理干净
Ø 班：班时间员工班
第 8 章 奖罚条例
81 奖励条例
Ø 奖励形式分通报表扬发放资金奖品晋升四种
Ø 奖励专卖店长呈报理签审存入档案
Ø 奖励象：
ü 月评选次效劳明星〞〔销售星微笑星〕
ü 评选条件：满勤调班病假迟早退旷工仪表优良化装适宜衣着整洁精神面貌遵守效劳标准良掌握项知识熟悉种编码商品优点效劳顾客耐心细致反响敏捷工作效率高业绩突出
ü 评选方法：班组推荐推选进行竞选〔书面问答现场模拟〕
ü 奖励方法：张榜表扬发放次性奖金连续三月评效劳明星员工晋升级工资连续半年评效劳明星员工定组织力列店长候选店长两季度未评效劳明星〞降普通员工
Ø 季度评选次先进班组〞
Ø 评选条件：业绩突出事效劳标准投诉理序违纪
Ø 奖励方法：张榜表扬发放次性奖金组织次团体联谊活动
82 处分条例
Ø 处分种类
ü 失：初犯者进行口头提醒次罚款5元月累计4次作违记处理记班组失次
ü 违纪：违反者进行通报批评次罚款50元月累计2次扣月奖金3次3次作严重违纪予名解聘
ü 严重违纪：员工严重违纪予名解聘记班组错次班组严重错予集体解聘
Ø 失表现
ü 考勤：迟早退
ü 班时间未佩戴工作牌工作牌未戴左胸外衣位置
ü 遵守卫生仪表仪容规定
ü 工作场聊天声喧哗
ü 工作时间非公接亲朋
ü 清洁卫生位未工作求执行
ü 私物品乱摆放
ü 未完成工作务时便入坐休息
ü 营业时间补化装
ü 餐时间超规定时间
Ø 违纪表现
ü 擅离岗位
ü 吃零食吐痰乱抛杂物
ü 工作时间书杂志报纸
ü 代委托签
ü 办公 聊天私长途娱乐专线 长途娱乐专线 费两倍赔偿
ü 货品摆放整齐顾客挑走货品杂乱时整理整齐
ü 缺货断货时汇报
ü 仓库标识清帐卡齐
ü 商品标识误清全错
ü 营业时间出报盘存帐表参营业
ü 商品未检验整理专卖店出售
ü 时报告遗失缺溢财物
ü 班时间睡觉干私活私外出逛街
ü 顾客进出迎送问候
ü 顾客求理睬
ü 收银员保现金时出现现金帐务符票遗失未造成重损失
ü 文件资料保善遗失未造成重影响
ü 未意私调班
Ø 严重违纪表现
ü 旷工
ü 仓库未进行盘点专卖店未进行月总盘
ü 谎报库存销售等数
ü 违反安规定仓库店堂乱明火乱接电路等
ü 服领导分配接受检查监督
ü 挑起事矛盾造成吵架
ü 违反规章制度造成重影响损失
ü 盗窃专卖店财物
ü 收银员保现金时出现现金帐务符票遗失造成重损失
ü 文件资料保善遗失造成重损失
ü 泄露公司销售库存数理资料信息
ü
83 商品成员现金票遗失赔偿制度
Ø 营业程中发生商品遗失班成员负责赔偿区负责赔偿金额员15倍
Ø 仓库保善遗失物品仓库保员赔偿
Ø 疏忽意离店造成窃贼入室偷窃视情况赔偿
Ø 赔偿金额零售价全额赔偿
Ø 收银员〔出纳员〕现金出现失遗失责全额赔偿票遗失失窃先应报案报失实际发生额责全额赔偿
84 实施说明：
Ø 店长直接班组员工进行监违纪行进行说明教育实施相宜处分记录备案处分金额月工资中扣
Ø 专卖店理店长进行监控店长销售员违法乱纪行进行相关记录求店长签字确认专卖店理般销售员直接处分店长进行相应处分员工违纪行般店长处分
Ø 受处分员工处分异议权理级监督组申诉理级监督组调查清楚协商解决
85 员工等级评定标准
Ø 营业员：试期满考核分60分
Ø 店长
ü 店长助理：试期满考核分60分
ü 副店长：工作时间年考核评定85分
ü 店长：工作时间二年考核评定95分
Ø 职位评判标准
ü 职位见线员工年终考核评定表
附：营业员职业道德标准
道德指生活中行准标准思想行进行评标准通俗话说道德做道理规矩
1职业道德
职业道德指事定职业工作中遵循职业活动紧密联系准标准
2营业员职业道德
营业员职业道德营业员接顾客时应遵循职业行准核心顾客效劳消费者负责通全体营业员言行表现出顾客效劳精神反映出企业精神面貌
3职业道德标准容
31思想方面标准求
311树立热爱职忠职守思想
312技术精益求精力求熟练掌握职业技
32效劳精神方面标准求
热情效劳礼貌营业员根宗旨顾客效劳应着顾客效劳精神动热情周顾客效劳
33方面提高效劳质量
331正常效劳商品购销活动中热情公周负责
332功效劳提供公司销售关连带效劳满足顾客种需
333专项效劳效劳象提供特殊需求
34等客
顾客应视仁厚薄彼衣貌取做生熟样孩样顾客外顾客样
4营作风方面标准求
41货真价实买卖公
411进货关符规格质量求应拒绝验收
412质量关牌号厂名产合格证产品应严禁柜出售
413理店商品防止商品残损变质
414定价关商品应合理定价
42信誉第诚信欺
421出售商品清洁卫生
422建立售效劳制度顾客顾忧
5工作态度方面标准求
51廉洁奉公遵纪守法
52保护保护商品商品受然损坏
附二：绩效评核系统
1 宗旨
协助工作者够持续改善工作绩效
2 目
员工具潜开展力做判断解执行业务适应性前瞻性作调整薪资考虑升迁奖惩
3 绩效评估分类象
31 试期评核
新进员工试期间约定考察期间进行考核
32 职务变迁考核
员工转新职时进行考核
33 年度考核
公司年年底职员进行考核考核结果调薪方案等结合起试期末满者参加年度绩效评核
4 绩效评估日期
41 试期绩效评估
试期开始试期满前五日进行试期满十五完成考核
42 职务变迁评核
员工转新职前原职部门直接进行考核评估转前两日完成员工新职务工作段时间新部门工作表现进行评估完成时间考察期结束十五日完成
43 年度绩效评估
年评定次周期年月日十二月三十日止年十二月十五日开始次年元月十五日前完成
5 绩效评核流程
51 试期评核职务变迁评核
员工试期考察期满试期考察期工作表现进行评核员工直接进行直接员工进行书面评核应评估进行面谈双方评估表签署意见报部门理审核部门理审核考核容根考核结果否加薪加薪幅度等提出具体意见报送事部
52 职务变迁前评核
直接调发动工工作表现进行评核报部门理审核评核结果作公司决定调
53 年度考核
公司事部年十二月十五日前部门符合考核资格员名单空白〔绩效评核表〕送部门考核员工直接负责直接员工进行书面评核评核面谈双方评核表签署意见根部门理审核工作应月五日前完成事部负责整理统计分析评核结果月十二日前报总理审批部门理评核总理进行总理月十五日前核定事部备案
6 绩效面谈目求
61 绩效面谈目
611 解属评核期工作失作未工改良
612 属提供良沟通时机解属工作实际情形困难确定公司予属协助
613 协商属未开展方目标确保公司总体目标员工开展目标
62 绩效面谈容
621 说明面谈目介绍根情况
622 鼓励员工进行总结
623 表达员工法告评核结果员工书面评语
624 探讨沟通双方评核结果决定需改良方面制定改善行动方案未开展方案
625 双方评核表签字员工须签署否意评核意见
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目 录
第 1 章 前 言 2
11 组织结构 2
12 店员职责 2
13 效劳原 3
14 效劳仪容 3
15 日常营业流程 3
第 2 章 售前准备 4
21 销售区准备工作 4
22 收银区工作 5
第 3 章 售中效劳 7
31 销售区工作 7
32 收银区工作 10
第 4 章 售－处理投诉 13
41 售效劳原 13
42 售效劳容 13
43 售效劳接 13
44 售效劳技巧 14
45 售效劳记录 15
第 5 章 忙碌时客法 16
51 销售区 16
52 收银区 16
第 6 章 空闲时工作 17
61 销售区 17
62 收银区 17
63 交接班 17
第 7 章 营业结束 18
71 营业结束工作流程 18
72 销售区 18
73 收银区 19
第 8 章 奖罚条例 20
81 奖励条例 20
82 处分条例 20
83 商品成员现金票遗失赔偿制度 22
84 实施说明： 22
85 员工等级评定标准 23
第 1 章 前 言
店员天卖场中接触形形色色顾客位顾客选购商品时特性购置动机说五花八门通消费者行模式研究发现顾客作出购置决定足够理性甚瞬间动作店员努力找导致客户决定购置诱抓住瞬间时机迅速成交位店员销售程中极重工作店员首先应具做事干劲样切实投入工作工作中寻找乐趣次拥充分体力良健康条件工作时充满活力接着应参热忱处理工作接顾客接触商品心投入说入行〞
11 组织结构
专卖店结构：
专卖店理〔店〕 店长 店员
12 店员职责
Ø 班准迟必须提前5分钟换制服佩戴胸卡进入工作岗位违者月第次罚款20元第二次罚款40元第三次罚款60元第四次作辞退处理
Ø 做营业前准备接受店长监督违者罚款10元
Ø 班须礼貌语提高销售技巧违者罚款10元
Ø 情况客争吵违者罚款50元
Ø 班时准串岗准聚集起聊天嬉笑喧哗准工作时间食物书报杂志做私事违者罚款30100元
Ø 营业场准手插入袋站立行走违者罚款20元
Ø 准手搭撑货架准坐货架货箱货品违者罚款50元
Ø 准2时饮水厕违者罚款20元
Ø 准专柜时二位营业员班出现柜15分钟违者空柜处理罚款20元
Ø 准工作时间购物〔吃饭时间〕违者罚款50元
Ø 事必须事先填写请假条交级核准前方离开擅离岗者罚款100元
Ø 营业员停止营业前5分钟做结束工作营业场客更换衣服做班准备违者第次30元第二次100元第三次开
Ø 保持更衣室仓库整洁轮值班清扫清扫罚款30元
Ø 时做收市工作违者罚款20元
Ø 解工作范围全部商品知识：种类单价特性厂商型号颜色质等
Ø 掌握关支票挂帐提货单礼券信卡
Ø 掌握货商品数量种类单价订货单符时处理程序
Ø 妥善保货物防鼠防潮放火防爆等
Ø 认真完成店长交工作员工间心协力违者罚款30100元
Ø 款违者次警告处分第二次处罚款第三次者辞退处理
13 效劳原
（参效劳手册）
14 效劳仪容
〔参效劳手册〕
15 日常营业流程
进店――售前准备――售中效劳――售效劳――交接班――营业结束――离店
第 2 章 售前准备
21 销售区准备工作
Ø 进店：员工应营业时间前30分钟进店迟
Ø 考勤：员工进店必须考勤签店长监督执行
Ø 请假：病假事假填写请假单〔提前天〕1－3天店长批准3天专卖店理批准病事假累计6天取消月奖金急事时请假必须电告相关事补填请假单请假单均视旷工调班月累计超3次星期超1次
Ø 换装：员工签应5分钟换制服做仪表检查工作
Ø 清洁：员工必须负责区域清扫干净注意保持店四周展示橱窗干净整洁
ü 清洁象：货架货柜墙面板橱窗模特试衣间公设施衣架产品配件包装装饰物
ü 清洁求：硬件设施明显落尘干净明亮试衣间异味异物设施具摆放序整齐
ü 试衣间私衣物杂物〔：清洁卫生具〕
ü 商品陈列整序颜色协调〔皱折商品进行整烫处理〕
ü 收银台种货架货柜私品杂物堆放包装袋放置序整齐
ü 玻璃锈钢明显水印板干净明亮异物
ü 商品明显灰尘
Ø 核查：岗片区清点剩余货品仔细核查前营业日报表符应时店长取联系进行进步核查数量出现溢缺店长处理填写货品理事清单〞
Ø 陈列：核查员工须缺乏商品补充齐全仓货取出陈列商品员工应商品架摆放整齐美观醒目样品陈列时更换需整烫重新整理商品柜前必须进行整烫整理
Ø 检查：员工须正式营业前检查架商品进行仔细核坚决杜绝三〞商品价目卡填写七标明〞货卡做正确清楚方便顾客识
Ø 晨会：晨会正式商业前10分钟召开店长持员工须放手中工作仔细聆听店长前营业日总结日营业活动安排迎接新天作充分准备
Ø 早操：早操锻炼身体种方法表达整店精神面貌员工必须认真早操懒散进行应付必须注意懒散会影响整团队面貌
Ø 开店：准时翻开店门营业工作正式开始员工必须精神热情接位顾客
22 收银区工作
Ø 进店：员工应营业时间前30分钟进店迟
Ø 考勤：员工进店必须考勤签店长监督执行
Ø 请假：病假事假填写请假单〔提前天〕1－3天店长批准3天专卖店理批准病事假累计6天取消月奖金急事时请假必须电告相关事补填请假单请假单均视旷工调班月累计超3次星期超1次
Ø 换装：员工签应5分钟换制服做仪表检查工作
Ø 清洁：清洁象收银台公设施
Ø 清洁求：
ü 硬件设施明显落尘干净明亮
ü 设施具摆放序整齐
ü 收银台私品杂物堆放包装袋放置序整齐
ü 玻璃锈钢明显水印板干净明亮异物
Ø 开机：翻开收银机确定运作正常障应时店长进行沟通时找修理
Ø 检查：收银需种工具进行检查包括收银机需种耗材营运需盖章空白发票等否充足
Ø 领款：正式营业前收银员应店长处领取备零钱清点误分类置收银机中
Ø 晨会：晨会正式商业前10分钟召开店长持员工须放手中工作仔细聆听店长前营业日总结日营业活动安排迎接新天作充分准备
Ø 早操：早操锻炼身体种方法表达整店精神面貌员工必须认真早操懒散进行应付必须注意懒散会影响整团队面貌
Ø 开店：准时翻开店门营业工作正式开始员工必须精神热情接位顾客
第 3 章 售中效劳
31 销售区工作
Ø 效劳流程
ü 未成交型：
顾客：进店――观――触摸试穿――揣摩――离
销售员：迎接――适时介绍――试穿效劳――劝说――送
ü 成交型：
顾客：进店――观――触摸试穿――揣摩――成交――离
销售员：迎接――适时介绍――试穿效劳――劝说――收银――送
Ø 迎接
ü 顾客进店必须欢送必须面带微笑招呼须注意时机表现真诚然销售员须予顾客挑选商品空间防止积极顾客造成心理压力减少购置时机
ü 迎接时顾客目光接触表情然面带微笑进店顾客带太物品应动前请顾客东西暂存收银台
ü 雨天准备干净水桶请顾客雨伞放入水桶中说谢谢您雨光〞
ü 吃零食顾客进店防止手触摸衣服时弄脏服饰动递张面巾纸动说：您面巾纸您擦手专门准备垃圾桶＊＊位置什需请时〞
Ø 介绍
ü 必须亲切顾客交流解顾客需求时消顾客疑虑防范效劳员须顾客需求推荐介绍符合需求产品顾客提出问题必须厌烦进行解答
ü 标准语：您〔提供效劳前必须先礼貌引起顾客注意〕
ü 标准动作：顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
ü 介绍时般新货开始包括原料面料颜色流行款式尺寸搭配品牌保养
Ø 推荐
ü 顾客犹豫决时推荐符合需求产品帮助顾客作出决定顾客决定购置需产品时建议购产品相关产品特正进行促销相关产品效劳员推荐时切流强迫次推荐产品超两项强迫推荐工程引起顾客反感
ü 采语言进行推荐：
ü 种货然价格偏高美观实方特色您买回定会受欢送您价低点？
ü 种商品质量绝没问题实行三包〞果质量出问题换您先买回家商量商量适宜时退换
ü 您放心做次试验您质量没问题
ü 顾客时购置购置均动邀请顾客试穿尤顾客试穿时动寻找相宜尺码根顾客试穿情况进行针性加强留顾客适考虑时间
ü 劝说应方面进行品牌知名度服饰身质量穿着体型气质整体配衬等
ü 推荐产品时产品介绍必须专业准确求实时意贬低类产品免失顾客信
ü 推荐产品时掌握运产品专业术语产品流行术语运忌讳语
Ø 开票
ü 顾客决定购置时效劳员重复顾客购产品品名价格提醒顾客进行产品检验确定误便开票相关票交顾客指引顾客收银处付款交递现金发票货品时双手呈高度重视顾客票涂改字迹否律作废填写票相关栏目均填满特货品名称原料成份准漏填简化字迹工整草书
Ø 包装
ü 顾客收银处付款时效劳员须熟练心产品快速包装起放入统商品袋中
Ø 交货
ü 顾客收银处返回时效劳员礼貌顾客索取提货联产品交顾客提醒顾客次确认购产品时感谢顾客产品
ü 标准语：
ü 您＊＊〔产品〕请确认〞
ü 谢谢您购置产品〞
Ø 道
ü 顾客购置商品离开时销售员须面带微笑顾客道真诚希够次光标准语：感谢惠顾〞谢谢欢送次光某品牌〞
ü 顾客没购置商品准备离开时样礼貌顾客道标准语：真抱歉没选中适宜商品欢送次您 留等新货通知您？〞欢送次光某品牌〞
ü 顾客着太零碎东西时应动提供购物袋暂存物品顾客提醒东西未带走物品妥善保等候顾客店认领
Ø 整理
ü 顾客离开效劳员必须快速商品理齐补充陈列商品作迎接位顾客准备
Ø 营业技巧
ü 接顾客七种时机：
ü 顾客注视特定商品时候
ü 手触摸商品时
ü 顾客表现寻找商品时候
ü 顾客视线相时
ü 顾客伴交谈时候
ü 顾客放手袋段时间
ü 探视橱窗驻足门口客
Ø 注意
ü 宜站顾客身侧前方介绍应正前方侧前方距离顾客1－15米左右手势标准：面积东西手掌摊开〔衣服摆〕面积东西食指〔衣服纽扣〕
ü 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
ü 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
ü 介绍商品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
ü 衣冠取顾客均保持态度
Ø 顾客进行咨询答复时遵循原：
ü 永远否认性语气
ü 永远命令性语气请求性语气
ü 语应表示尊重
ü 拒绝场合应起请求性语气
ü 断言顾客进行决定
ü 责范围说话
ü 说赞美感谢话
32 收银区工作
Ø 接
ü 收银员必须位前付款顾客进行问候接顾客时应面带微笑衷进行欢送标准语：欢送光〞您〞
Ø 收票
ü 收银员应礼貌顾客收取购物证
Ø 结帐
ü 读出证顾客购置商品价格时货号价格快速误输入收银机计算出总额清晰准确告知顾客标准语：您购置＊＊〔商品价格〕〞总额＊＊请付款〞
Ø 唱收
ü 收银员收顾客钱款应清晰读出收钱款金额标准语：收您＊＊谢谢〞
Ø 唱找
ü 收银员须快速误计算出应找金额找零发票交付顾客时样应清晰读出找钱款提醒顾客收发票标准语找您＊＊请收〞您发票请收〞
Ø 道
ü 顾客离开收银台时应面带微笑真诚顾客道标准语：谢谢光〞欢送次光〞
Ø 考前须知
ü 严禁擅离收银台做项销售数保密工作直接外告诉时票面支票票进行检验真伪额现金支票票时存放保险箱
Ø 收银员离开收银台作业理收银员种种正常原必须离开收银台时作业程序：
ü 离开收银台时暂停效劳〞牌放收银台
ü 链条收银通道拦住
ü 现金全部锁入收银机抽屉里钥匙必须身带走交值班长保
ü 离开收银台原回时间告知邻收银员
ü 离开收银机前顾客等候结算立离开应礼貌态度请顾 客收银台结账等候顾客结账前方离开
第 4 章 售－处理投诉
41 售效劳原
售效劳遵<<消费者权益保障法>>关容售效劳中应先解决顾客投诉追索部职责
42 售效劳容
Ø 答复顾客关商品维护保养等方面咨询
Ø 宣传手册发送
Ø 维护保养品推荐效劳提供
Ø 商品质量踪问题商品投诉接收处理
43 售效劳接
Ø 售效劳程序
ü 商品穿着保养咨询〔电函现场访问〕顾客咨询处理顾客咨询记录
ü 问题商品投诉处理
l 第种情况
投诉原：
商品身质量问题颜色尺码款式等合顾客意愿
处理程序：
询问 检查票商品 提供参考意见 现场效劳挑选
备 注：
般实行退货换货超规定时限〔消费者权益保障法界定〕商品假设确实未应予换货提醒顾客时间限制
l 第二种情况
投诉原：
明显质量问题商品
处理程序：
询问事 检查票服饰 完成质量投诉记录
级售效劳中心 质检部门 返修 返顾客
退货折扣处理
备 注：
折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
44 售效劳技巧
Ø 接
效劳员须样热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
Ø 倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄时机点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
Ø 抱歉
顾客永远顾客错必须顾客抱歉标准语：非常报歉您造成必麻烦〞
Ø 处理
效劳员处理投诉时必须兼顾顾客专卖店双方利益酌情进行灵活处理
Ø 退换范围商品
效劳员须快速顾客调换商品办理退货手续处理完须次顾客抱歉
Ø 法退换商品
效劳员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客抱歉取客户谅解
Ø 争议法解决投诉
效劳员法解决顾客投诉时应立店长进行沟通请店长帮助解决争端
Ø 填写投诉表
效劳员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
45 售效劳记录
Ø 户电函访登记表
Ø 售效劳汇总表
第 5 章 忙碌时客法
51 销售区
商品旺销时效劳员应顾位顾客切前顾客购置行忽略位顾客前顾客犹豫决怠慢效劳员应先次序接顾客接前顾客时招呼位顾客予关商品信息请稍等片刻感谢合作标准语：您请稍等片刻〞您商品介绍先接完位顾客马招呼您〞谢谢您配合〞起您久等〞
52 收银区
商品旺销时收银员应顾位顾客收银员应提醒顾客讲条件排队付款先次序接顾客忙碌时收银员更应做快速准确表达专业水准标准语：您请您排队稍等片刻〞谢谢您配合〞起您久等〞
第 6 章 空闲时工作
61 销售区：
专卖店顾客光时效劳员进行日常工作清洁面橱窗等整理货架折叠整理添补商品等顾客应整店表现出活络气氛员工切忌顾客时呆立店中相互闲聊
62 收银区
专卖店顾客光时收银员进行日常工作清洁面收银机等顾客应整店表现出活络气氛员工切忌顾客时呆立收银机前相互闲聊
63 交接班
A班：交班班组 B班：接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计记录商品校核清单〞
B班销售员提前15分钟岗进行分区点数校核记录商品校核清单〞中出现溢缺求A班销售员次查点数复核复核误A班班长确认记录货品理事清单查明原时查清先进行正常交接班A班员班B班员岗营业A班班长必须事周完成原清查报专卖店理
交接班时AB两班班长相互核财务现金票促销物品优惠券等特事情时转告店长出纳现金票交接：店长时销售票销售统计表现金交出纳点收
第 7 章 营业结束
消费者未离店员工应保持效劳状态员工离店前必须做三清四关〞：清烟蒂清店堂清垃圾关门窗关电源关煤气关水源
71 营业结束工作流程
Ø 第遍铃响〔第遍温馨播送音乐〕
ü 提示顾客商场营业结束营业员须常接顾客没接顾客营业员开始清扫面垃圾集中柜台角落
Ø 第二遍铃响〔第二遍温馨播送音乐〕
ü 贵重商品服装求商品进行清点数量结账数整理票工作必时应核计销售额收银员进行数填入柜台记录
ü 检查柜台缺断货情况登记柜台记录
ü 贵重商品计算器发票贵重物品放入指定位置锁
ü 拖洗面〔清洁公司清理卫生外〕
ü 关闭周转仓电灯门窗关锁切断柜台电器电源
Ø 第三遍铃响〔第三遍温馨播送音乐〕
ü 摘工牌领花柜台〔组〕单位集中柜台〔组〕负责
ü 日营业情况作简短总结营业员互相检查否携带商场物品排队离开商场时垃圾带出
72 销售区
Ø 礼貌通知顾客店已结束天营业
Ø 整理：员工班前必须商品货架整理干净补充陈列商品
Ø 制作报表：员工必须提货单销货单仔细清点商品制作天营业日报表利营业日工作员进行交接
Ø 核查：烊前20－30分钟视营业情况开始进行分区点数校核店长抽查日销售额收银处进行核假设符应立店长进行沟通查清原确定误方班
Ø 清洁：员工班前须次店面货架柜台等清理干净营业具货柜商品等进行简单清洁整理工作
Ø 需更换展示模特橱窗造型进行服饰更换位置姿势调整〔模特穿衣服周必须更换次造型调整次〕
Ø 班：班时间员工次班
73 收银区
Ø 结帐：日营业结束收银员应清点项销售收入进行日结算印出日项收款记录
Ø 制作报表：员工必须收款记录单营业额进行核核误制作天现金日报表报表交店长处天班前核准帐目收入款开具发票相符现金溢缺抵销必须严格记录简分析原记录工作事单中
Ø 日现金销售收入少次屡次存入银行交出纳严禁现金夜间存放店堂中
Ø 协助店长进行日进销存根表常规盘存工作完成假设失应立店长进行沟通直查明原确定误方班
Ø 关机：员工核误关闭收银机
Ø 清洁：员工班前须次店面收银台收银机等清理干净
Ø 班：班时间员工班
第 8 章 奖罚条例
81 奖励条例
Ø 奖励形式分通报表扬发放资金奖品晋升四种
Ø 奖励专卖店长呈报理签审存入档案
Ø 奖励象：
ü 月评选次效劳明星〞〔销售星微笑星〕
ü 评选条件：满勤调班病假迟早退旷工仪表优良化装适宜衣着整洁精神面貌遵守效劳标准良掌握项知识熟悉种编码商品优点效劳顾客耐心细致反响敏捷工作效率高业绩突出
ü 评选方法：班组推荐推选进行竞选〔书面问答现场模拟〕
ü 奖励方法：张榜表扬发放次性奖金连续三月评效劳明星员工晋升级工资连续半年评效劳明星员工定组织力列店长候选店长两季度未评效劳明星〞降普通员工
Ø 季度评选次先进班组〞
Ø 评选条件：业绩突出事效劳标准投诉理序违纪
Ø 奖励方法：张榜表扬发放次性奖金组织次团体联谊活动
82 处分条例
Ø 处分种类
ü 失：初犯者进行口头提醒次罚款5元月累计4次作违记处理记班组失次
ü 违纪：违反者进行通报批评次罚款50元月累计2次扣月奖金3次3次作严重违纪予名解聘
ü 严重违纪：员工严重违纪予名解聘记班组错次班组严重错予集体解聘
Ø 失表现
ü 考勤：迟早退
ü 班时间未佩戴工作牌工作牌未戴左胸外衣位置
ü 遵守卫生仪表仪容规定
ü 工作场聊天声喧哗
ü 工作时间非公接亲朋
ü 清洁卫生位未工作求执行
ü 私物品乱摆放
ü 未完成工作务时便入坐休息
ü 营业时间补化装
ü 餐时间超规定时间
Ø 违纪表现
ü 擅离岗位
ü 吃零食吐痰乱抛杂物
ü 工作时间书杂志报纸
ü 代委托签
ü 办公 聊天私长途娱乐专线 长途娱乐专线 费两倍赔偿
ü 货品摆放整齐顾客挑走货品杂乱时整理整齐
ü 缺货断货时汇报
ü 仓库标识清帐卡齐
ü 商品标识误清全错
ü 营业时间出报盘存帐表参营业
ü 商品未检验整理专卖店出售
ü 时报告遗失缺溢财物
ü 班时间睡觉干私活私外出逛街
ü 顾客进出迎送问候
ü 顾客求理睬
ü 收银员保现金时出现现金帐务符票遗失未造成重损失
ü 文件资料保善遗失未造成重影响
ü 未意私调班
Ø 严重违纪表现
ü 旷工
ü 仓库未进行盘点专卖店未进行月总盘
ü 谎报库存销售等数
ü 违反安规定仓库店堂乱明火乱接电路等
ü 服领导分配接受检查监督
ü 挑起事矛盾造成吵架
ü 违反规章制度造成重影响损失
ü 盗窃专卖店财物
ü 收银员保现金时出现现金帐务符票遗失造成重损失
ü 文件资料保善遗失造成重损失
ü 泄露公司销售库存数理资料信息
ü
83 商品成员现金票遗失赔偿制度
Ø 营业程中发生商品遗失班成员负责赔偿区负责赔偿金额员15倍
Ø 仓库保善遗失物品仓库保员赔偿
Ø 疏忽意离店造成窃贼入室偷窃视情况赔偿
Ø 赔偿金额零售价全额赔偿
Ø 收银员〔出纳员〕现金出现失遗失责全额赔偿票遗失失窃先应报案报失实际发生额责全额赔偿
84 实施说明：
Ø 店长直接班组员工进行监违纪行进行说明教育实施相宜处分记录备案处分金额月工资中扣
Ø 专卖店理店长进行监控店长销售员违法乱纪行进行相关记录求店长签字确认专卖店理般销售员直接处分店长进行相应处分员工违纪行般店长处分
Ø 受处分员工处分异议权理级监督组申诉理级监督组调查清楚协商解决
85 员工等级评定标准
Ø 营业员：试期满考核分60分
Ø 店长
ü 店长助理：试期满考核分60分
ü 副店长：工作时间年考核评定85分
ü 店长：工作时间二年考核评定95分
Ø 职位评判标准
ü 职位见线员工年终考核评定表
附：营业员职业道德标准
道德指生活中行准标准思想行进行评标准通俗话说道德做道理规矩
1职业道德
职业道德指事定职业工作中遵循职业活动紧密联系准标准
2营业员职业道德
营业员职业道德营业员接顾客时应遵循职业行准核心顾客效劳消费者负责通全体营业员言行表现出顾客效劳精神反映出企业精神面貌
3职业道德标准容
31思想方面标准求
311树立热爱职忠职守思想
312技术精益求精力求熟练掌握职业技
32效劳精神方面标准求
热情效劳礼貌营业员根宗旨顾客效劳应着顾客效劳精神动热情周顾客效劳
33方面提高效劳质量
331正常效劳商品购销活动中热情公周负责
332功效劳提供公司销售关连带效劳满足顾客种需
333专项效劳效劳象提供特殊需求
34等客
顾客应视仁厚薄彼衣貌取做生熟样孩样顾客外顾客样
4营作风方面标准求
41货真价实买卖公
411进货关符规格质量求应拒绝验收
412质量关牌号厂名产合格证产品应严禁柜出售
413理店商品防止商品残损变质
414定价关商品应合理定价
42信誉第诚信欺
421出售商品清洁卫生
422建立售效劳制度顾客顾忧
5工作态度方面标准求
51廉洁奉公遵纪守法
52保护保护商品商品受然损坏
附二：绩效评核系统
1 宗旨
协助工作者够持续改善工作绩效
2 目
员工具潜开展力做判断解执行业务适应性前瞻性作调整薪资考虑升迁奖惩
3 绩效评估分类象
31 试期评核
新进员工试期间约定考察期间进行考核
32 职务变迁考核
员工转新职时进行考核
33 年度考核
公司年年底职员进行考核考核结果调薪方案等结合起试期末满者参加年度绩效评核
4 绩效评估日期
41 试期绩效评估
试期开始试期满前五日进行试期满十五完成考核
42 职务变迁评核
员工转新职前原职部门直接进行考核评估转前两日完成员工新职务工作段时间新部门工作表现进行评估完成时间考察期结束十五日完成
43 年度绩效评估
年评定次周期年月日十二月三十日止年十二月十五日开始次年元月十五日前完成
5 绩效评核流程
51 试期评核职务变迁评核
员工试期考察期满试期考察期工作表现进行评核员工直接进行直接员工进行书面评核应评估进行面谈双方评估表签署意见报部门理审核部门理审核考核容根考核结果否加薪加薪幅度等提出具体意见报送事部
52 职务变迁前评核
直接调发动工工作表现进行评核报部门理审核评核结果作公司决定调
53 年度考核
公司事部年十二月十五日前部门符合考核资格员名单空白〔绩效评核表〕送部门考核员工直接负责直接员工进行书面评核评核面谈双方评核表签署意见根部门理审核工作应月五日前完成事部负责整理统计分析评核结果月十二日前报总理审批部门理评核总理进行总理月十五日前核定事部备案
6 绩效面谈目求
61 绩效面谈目
611 解属评核期工作失作未工改良
612 属提供良沟通时机解属工作实际情形困难确定公司予属协助
613 协商属未开展方目标确保公司总体目标员工开展目标
62 绩效面谈容
621 说明面谈目介绍根情况
622 鼓励员工进行总结
623 表达员工法告评核结果员工书面评语
624 探讨沟通双方评核结果决定需改良方面制定改善行动方案未开展方案
625 双方评核表签字员工须签署否意评核意见
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