XX区改善医感受提升患者体验题
活动方案（20232025年）
进步解决民群众病医急难愁盼问题进步提升患者医体验满足患者层次医需求根国家卫生健康委关开展改善医感受提升患者体验题活动通知（国卫医政发〔2023〕11号）省卫生健康委关XX省改善医感受提升患者体验题活动方案(20232025年)（X卫医政〔2023〕X号）市卫健委关XX市改善医感受提升患者体验题活动实施方案(20232025年)（X卫办发(2023)X号）等文件结合区实际制定方案
总体求
新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻落实二十精神践行新发展理念切实改善民群众病医感受目标坚持守正创新问题导系统思维全面梳理医疗服务流程充分运新手段新技术新模式通民群众病医堵点淤点难点力争3年时间病中心贯穿医疗服务环节整体提升医疗服务舒适化智慧化数字化水推动形成流程更科学模式更连续服务更高效环境更舒适态度更体贴中国式现代化医疗服务模式民群众医获感幸福感安全感进步增强
二重点务
（）创新理念服务前提升患者诊前体验
1完善预约诊疗制度二级医院建立预约诊疗制度积极运工智等手段提升预约诊疗精准度提供种途径种效证件预约落实分时段预约推行检查检验集中预约等种预约模式结合专业特点合理安排号源量医患沟通预留充足时间二推广诊间跨科复诊诊疗团队医联体等种预约模式二三级医院基层医疗机构开放定例号源发挥家庭医生预约转诊预约检查等方面积极作提升服务连续性三探索应工智分诊系统门诊电子病历系统接形成智问诊—分诊—预约—病史采集流程四优化预约诊疗台推行实名制预约加强退号失约理严厉击号贩子
2探索建立预诊模式诊断明确相疾病诊复诊患者医疗机构通互联网诊疗台互联网医院预约诊疗台预约复诊需检查检验根检查检验出结果时间匹配复诊号源
3缩短术前等时间条件医疗机构诊断明确病情相稳定评估符合住院指征行择期手术患者保障医疗质量安全前提办理预住院患者入院前完成术前检查检验缩短入院术前等时间
（二）简化流程创新模式提升患者门诊体验
4造门诊流程进步优化门诊流程设计缩短患者门诊滞留时间压缩门诊取号缴费印报告等环节缩短患者门诊等候时间二加强引导明确日检查检验结果回报患者接诊流程简化需次门诊诊疗护理流程减少序流动三提供种付费渠道确保资金安全前提探索推行先诊疗付费次诊次付费
5创新服务模式医疗机构应运新技术新理念需求导断调整创新服务模式建立门诊站式服务中心患者提供导诊咨询检查检验预约投诉建议受理便民设备租等服务帮助患者熟悉医流程二完善学科诊疗（MDT）制度鼓励医疗机构扩展学科诊疗覆盖专科病种条件医疗机构设立门诊MDT岗提供患者动医师动MDT服务三鼓励医疗机构开设麻醉疼痛健康理等新型门诊提供更加丰富门诊诊疗服务四推广门诊中西医结合医疗模式造中西医结合团队开展中西医联合诊疗中医医疗机构总结推广中医综合治疗集预防治疗康复体全链条服务模式五条件医疗机构结合实际弹性安排门诊时间满足班学等群诊需求六鼓励家庭医生符合条件签约群提供适宜服务
6优化诊环境优化门诊全流程布局标识清晰易懂效引导分流患者加强卫生间候诊区等重点区域卫生理针老年童残疾孕产妇等特殊群体做诊环境适老化障碍等改造鼓励配备轮椅车母婴室尿布台等必便民设备设施树立老年友善服务理念解决影响老年患者诊数字鸿沟等问题
（三）高效衔接分区分级提升患者急诊急救体验
7提升院前医疗急救服务力优化院前急救服务流程提升120呼定位精度缩短呼反应时间加强院前医疗急救常备力量机动力量建设积极构建立体化院前医疗急救体系提高院前医疗急救力
8加强院前院衔接二级医疗机构应加强胸痛卒中创伤危重孕产妇救治危重童新生救治等中心建设建立急诊急救高效衔接流程搭建患者数院前院实时交互信息系统提高急诊急救服务效率
9做急危重症患者救治建立健全急诊患者分级救治模式坚持急重原根患者病情（濒危危重急症非急症）建立分级救治流程急危重症患者优先救治补手续二探索构建院前院急危重症救治三通三联体化救治模式形成救护车直通导室手术室重症监护室流程联通院前医疗急救机构基层医疗卫生机构医院间抢救绿色通道急诊台建立急危重症患者学科联合救治机制
（四）巩固拓展丰富涵提升患者住院体验
10完善住院医疗服务制度建立健全日间医疗服务制度三级医院普遍建立日间手术理制度鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围完善相关制度二推进床路径理信息化丰富床路径覆盖病种数量涵医联体建设体化床路径三全面推进检查检验结果相关数资料互通享加强检查检验相关专业质量控制理四推广应中医药适宜技术中医医院中医优势病种应中医治疗
11加强住院患者综合服务鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊住院全流程服务疼痛理新模式二级医院推广普分娩镇痛等疼痛理模式二鼓励二级医院患者提供营养筛查评估诊断宣教治疗等床营养服务三提升医务员患者心理评估意识力积极开展住院患者心理评估时识患者心理风险推广分级分层心理干预模式
12改善入出院服务二级医院建立患者入出院服务中心优化入出院流程提供入院手续办理医保审核出院结算检查检验预约出院患者健康教育等站式服务推广住院费预结算床旁结算日出院日结算鼓励医院闲置床位统理逐步实现全院床位集中理统调配
（五）服务连续医防协提升患者诊体验
13托医联体提升医疗服务连续性网格化布局城市医疗集团县域医体载体优化医疗服务流程畅通双转诊渠道沉专家门诊号源住院床位资源网格居民提供体化医疗卫生服务推动医联体诊疗信息享探索建立智慧医联体
14加强诊理访医疗机构应建立患者访档案访计划建设基患者服务核心途径智访台患者提供更加科学便捷专业院外康复延续性治疗通数分析时发现潜问题提供诊绿色通道患者诊提供更保障鼓励条件医疗机构通访台加强患者沟通互动
15积极探索非急救转运服务积极探索开展非急救医疗转运服务试点尝试加入市非急救医疗转运服务台实现统呼号码统受理呼统指挥调度急救非急救进行分类调派理断满足患者急救非急救医疗转运需求
（六）改善贯穿医疗服务全程基础性支撑性工作
16丰富优质护理服务涵强化责制护理严格落实分级护理查等护理核心制度扎实做基础护理规范实施护理专科技术提供身心整体护理鼓励医疗机构护理需求出院患者提供延续性护理服务推动型医院优质护理资源沉
17转变药学服务模式二级医院医联体基层医疗卫生机构延伸处方进行审核指导基层医疗卫生机构合理药二三级甲等综合医院应规范开设药学门诊鼓励医疗机构设置药咨询室（窗口）条件医疗机构患者提供中药药加工等性化服务三鼓励具备条件医疗机构开展互联网+药学服务推动处方流转药品配送等服务条件探索开展药指导信息推送服务指导督促患者规律服药
18创新康复服务模式鼓励医疗机构建立康复科专科紧密协作服务模式组建早期康复介入学科团队推进加速康复外科发展促进患者快速康复功恢复二助医联体等种形式建立康复医疗服务网络增加康复医疗服务供医疗机构功定位患者需求提供连续康复医疗服务三鼓励具备条件二级医院通种方式康复医疗服务家庭延伸行动便老年出院患者等群提供康复治疗康复训练指导等
19加强医院信息化建设勤保障确保信息安全基础加智慧医院建设力度改善医疗服务提供必信息化支撑简化预约诊疗互联网诊疗页面设置智语音助老服务模块通动拨号志愿者远端协助等方式方便老年患者获线诊疗服务完善收费系统支持现金线支付等种收费方式费金额设置分位二积极探索运工智技术改善患者医体验床诊疗服务提供高质量辅助提升医疗服务质量效率三加强医院勤保障畅通勤问题反馈渠道提供24时勤保障服务提高膳食保洁质量改善患者停车条件公区域提供网络阅读等服务
20加强医疗机构文建设二级医院应建立医务社工志愿者制度鼓励条件医疗机构设立医务社工部门岗位丰富医务社工服务涵推动医务社工服务系统化专业化规范化调动社会力量参志愿服务提高志愿服务参面覆盖面二弘扬崇高职业精神牢固树立病中心服务理念规范医疗机构服务语行增强医患沟通意识力构建谐医患关系造更温度医疗服务
三工作安排
（）启动阶段（2023年10月）区卫健委制定实施方案卫生健康单位制定具体工作方案部署单位相关工作
（二）实施阶段（2023年11月2025年12月）单位制定方案结合实际做组织实施区卫健委单位活动开展情况进行评估指导保证工作取实效
（三）评估总结单位工作开展情况进行年度总结年10月30日前年度总结纸质版盖章报送委医政科区卫健委单位总结排查梳理提炼质量安全提升工作验指导医疗机构做持续性改善
四组织实施
（）加强组织领导区卫健委加强次题活动组织领导督促医疗机构落实工作举措时研究解决发现问题做提升患者体验成效目标考核评优评先等工作衔接
（二）做政策保障区卫健委协调相关部门完善配套政策改善患者医体验提供必政策支撑加快推进分级诊疗体系建设促进优质医疗资源扩容区域均衡布局提升患者体验创造必条件
（三）关心关爱医务员单位深入医疗卫生线解关心医务员执业状态改善医务员执业环境落实两允许配合机关法严厉击类涉医违法犯罪行时表彰先进典型充分调动医务员动提升患者体验积极性
（四）建立长效机制医疗机构应成立专班负责提升患者体验工作领导班子成员应普通患者身份定期体验医流程查找解决突出问题形成监测反馈督促整改持续改进机制
附件：
改善医感受提升患者体验评估指标
（试行）
诊前
1门诊患者预约诊疗率
2门诊号源放例▲
3否提供预诊服务
4择期手术患者术前等时间
门诊
5门诊患者预约院均等时间
6门诊提供MDT服务病种数▲
7否设置新型门诊（麻醉疼痛药学等）服务▲
8否开展先诊疗付费
急诊急救
9120呼反应时间
10院前医疗急救3分钟出车率
11否设置急诊急救五中心▲
12急诊留观患者均滞留时间
住院
13日间手术占择期手术例
14床路径入径率出径率
15中医医院中医治疗出院患者例
16分娩镇痛率＃
17否建立站式入出院服务中心
18开展责制整体护理病区占
19出院患者日结算率
诊
20转患者次数（门急诊住院）▲
21出院患者访例
22提供延续性护理服务病区占
全程
23否提供互联网+护理服务
24否提供加速康复外科服务▲
25智慧医院建设分级
26否建成老年友善医疗机构
27否建成残疾友医疗机构
注：1标注▲指标适三级医院医联体牵头医院
2标注＃指标适产科医疗机构
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活动方案（20232025年）
进步解决民群众病医急难愁盼问题进步提升患者医体验满足患者层次医需求根国家卫生健康委关开展改善医感受提升患者体验题活动通知（国卫医政发〔2023〕11号）省卫生健康委关XX省改善医感受提升患者体验题活动方案(20232025年)（X卫医政〔2023〕X号）市卫健委关XX市改善医感受提升患者体验题活动实施方案(20232025年)（X卫办发(2023)X号）等文件结合区实际制定方案
总体求
新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻落实二十精神践行新发展理念切实改善民群众病医感受目标坚持守正创新问题导系统思维全面梳理医疗服务流程充分运新手段新技术新模式通民群众病医堵点淤点难点力争3年时间病中心贯穿医疗服务环节整体提升医疗服务舒适化智慧化数字化水推动形成流程更科学模式更连续服务更高效环境更舒适态度更体贴中国式现代化医疗服务模式民群众医获感幸福感安全感进步增强
二重点务
（）创新理念服务前提升患者诊前体验
1完善预约诊疗制度二级医院建立预约诊疗制度积极运工智等手段提升预约诊疗精准度提供种途径种效证件预约落实分时段预约推行检查检验集中预约等种预约模式结合专业特点合理安排号源量医患沟通预留充足时间二推广诊间跨科复诊诊疗团队医联体等种预约模式二三级医院基层医疗机构开放定例号源发挥家庭医生预约转诊预约检查等方面积极作提升服务连续性三探索应工智分诊系统门诊电子病历系统接形成智问诊—分诊—预约—病史采集流程四优化预约诊疗台推行实名制预约加强退号失约理严厉击号贩子
2探索建立预诊模式诊断明确相疾病诊复诊患者医疗机构通互联网诊疗台互联网医院预约诊疗台预约复诊需检查检验根检查检验出结果时间匹配复诊号源
3缩短术前等时间条件医疗机构诊断明确病情相稳定评估符合住院指征行择期手术患者保障医疗质量安全前提办理预住院患者入院前完成术前检查检验缩短入院术前等时间
（二）简化流程创新模式提升患者门诊体验
4造门诊流程进步优化门诊流程设计缩短患者门诊滞留时间压缩门诊取号缴费印报告等环节缩短患者门诊等候时间二加强引导明确日检查检验结果回报患者接诊流程简化需次门诊诊疗护理流程减少序流动三提供种付费渠道确保资金安全前提探索推行先诊疗付费次诊次付费
5创新服务模式医疗机构应运新技术新理念需求导断调整创新服务模式建立门诊站式服务中心患者提供导诊咨询检查检验预约投诉建议受理便民设备租等服务帮助患者熟悉医流程二完善学科诊疗（MDT）制度鼓励医疗机构扩展学科诊疗覆盖专科病种条件医疗机构设立门诊MDT岗提供患者动医师动MDT服务三鼓励医疗机构开设麻醉疼痛健康理等新型门诊提供更加丰富门诊诊疗服务四推广门诊中西医结合医疗模式造中西医结合团队开展中西医联合诊疗中医医疗机构总结推广中医综合治疗集预防治疗康复体全链条服务模式五条件医疗机构结合实际弹性安排门诊时间满足班学等群诊需求六鼓励家庭医生符合条件签约群提供适宜服务
6优化诊环境优化门诊全流程布局标识清晰易懂效引导分流患者加强卫生间候诊区等重点区域卫生理针老年童残疾孕产妇等特殊群体做诊环境适老化障碍等改造鼓励配备轮椅车母婴室尿布台等必便民设备设施树立老年友善服务理念解决影响老年患者诊数字鸿沟等问题
（三）高效衔接分区分级提升患者急诊急救体验
7提升院前医疗急救服务力优化院前急救服务流程提升120呼定位精度缩短呼反应时间加强院前医疗急救常备力量机动力量建设积极构建立体化院前医疗急救体系提高院前医疗急救力
8加强院前院衔接二级医疗机构应加强胸痛卒中创伤危重孕产妇救治危重童新生救治等中心建设建立急诊急救高效衔接流程搭建患者数院前院实时交互信息系统提高急诊急救服务效率
9做急危重症患者救治建立健全急诊患者分级救治模式坚持急重原根患者病情（濒危危重急症非急症）建立分级救治流程急危重症患者优先救治补手续二探索构建院前院急危重症救治三通三联体化救治模式形成救护车直通导室手术室重症监护室流程联通院前医疗急救机构基层医疗卫生机构医院间抢救绿色通道急诊台建立急危重症患者学科联合救治机制
（四）巩固拓展丰富涵提升患者住院体验
10完善住院医疗服务制度建立健全日间医疗服务制度三级医院普遍建立日间手术理制度鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围完善相关制度二推进床路径理信息化丰富床路径覆盖病种数量涵医联体建设体化床路径三全面推进检查检验结果相关数资料互通享加强检查检验相关专业质量控制理四推广应中医药适宜技术中医医院中医优势病种应中医治疗
11加强住院患者综合服务鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊住院全流程服务疼痛理新模式二级医院推广普分娩镇痛等疼痛理模式二鼓励二级医院患者提供营养筛查评估诊断宣教治疗等床营养服务三提升医务员患者心理评估意识力积极开展住院患者心理评估时识患者心理风险推广分级分层心理干预模式
12改善入出院服务二级医院建立患者入出院服务中心优化入出院流程提供入院手续办理医保审核出院结算检查检验预约出院患者健康教育等站式服务推广住院费预结算床旁结算日出院日结算鼓励医院闲置床位统理逐步实现全院床位集中理统调配
（五）服务连续医防协提升患者诊体验
13托医联体提升医疗服务连续性网格化布局城市医疗集团县域医体载体优化医疗服务流程畅通双转诊渠道沉专家门诊号源住院床位资源网格居民提供体化医疗卫生服务推动医联体诊疗信息享探索建立智慧医联体
14加强诊理访医疗机构应建立患者访档案访计划建设基患者服务核心途径智访台患者提供更加科学便捷专业院外康复延续性治疗通数分析时发现潜问题提供诊绿色通道患者诊提供更保障鼓励条件医疗机构通访台加强患者沟通互动
15积极探索非急救转运服务积极探索开展非急救医疗转运服务试点尝试加入市非急救医疗转运服务台实现统呼号码统受理呼统指挥调度急救非急救进行分类调派理断满足患者急救非急救医疗转运需求
（六）改善贯穿医疗服务全程基础性支撑性工作
16丰富优质护理服务涵强化责制护理严格落实分级护理查等护理核心制度扎实做基础护理规范实施护理专科技术提供身心整体护理鼓励医疗机构护理需求出院患者提供延续性护理服务推动型医院优质护理资源沉
17转变药学服务模式二级医院医联体基层医疗卫生机构延伸处方进行审核指导基层医疗卫生机构合理药二三级甲等综合医院应规范开设药学门诊鼓励医疗机构设置药咨询室（窗口）条件医疗机构患者提供中药药加工等性化服务三鼓励具备条件医疗机构开展互联网+药学服务推动处方流转药品配送等服务条件探索开展药指导信息推送服务指导督促患者规律服药
18创新康复服务模式鼓励医疗机构建立康复科专科紧密协作服务模式组建早期康复介入学科团队推进加速康复外科发展促进患者快速康复功恢复二助医联体等种形式建立康复医疗服务网络增加康复医疗服务供医疗机构功定位患者需求提供连续康复医疗服务三鼓励具备条件二级医院通种方式康复医疗服务家庭延伸行动便老年出院患者等群提供康复治疗康复训练指导等
19加强医院信息化建设勤保障确保信息安全基础加智慧医院建设力度改善医疗服务提供必信息化支撑简化预约诊疗互联网诊疗页面设置智语音助老服务模块通动拨号志愿者远端协助等方式方便老年患者获线诊疗服务完善收费系统支持现金线支付等种收费方式费金额设置分位二积极探索运工智技术改善患者医体验床诊疗服务提供高质量辅助提升医疗服务质量效率三加强医院勤保障畅通勤问题反馈渠道提供24时勤保障服务提高膳食保洁质量改善患者停车条件公区域提供网络阅读等服务
20加强医疗机构文建设二级医院应建立医务社工志愿者制度鼓励条件医疗机构设立医务社工部门岗位丰富医务社工服务涵推动医务社工服务系统化专业化规范化调动社会力量参志愿服务提高志愿服务参面覆盖面二弘扬崇高职业精神牢固树立病中心服务理念规范医疗机构服务语行增强医患沟通意识力构建谐医患关系造更温度医疗服务
三工作安排
（）启动阶段（2023年10月）区卫健委制定实施方案卫生健康单位制定具体工作方案部署单位相关工作
（二）实施阶段（2023年11月2025年12月）单位制定方案结合实际做组织实施区卫健委单位活动开展情况进行评估指导保证工作取实效
（三）评估总结单位工作开展情况进行年度总结年10月30日前年度总结纸质版盖章报送委医政科区卫健委单位总结排查梳理提炼质量安全提升工作验指导医疗机构做持续性改善
四组织实施
（）加强组织领导区卫健委加强次题活动组织领导督促医疗机构落实工作举措时研究解决发现问题做提升患者体验成效目标考核评优评先等工作衔接
（二）做政策保障区卫健委协调相关部门完善配套政策改善患者医体验提供必政策支撑加快推进分级诊疗体系建设促进优质医疗资源扩容区域均衡布局提升患者体验创造必条件
（三）关心关爱医务员单位深入医疗卫生线解关心医务员执业状态改善医务员执业环境落实两允许配合机关法严厉击类涉医违法犯罪行时表彰先进典型充分调动医务员动提升患者体验积极性
（四）建立长效机制医疗机构应成立专班负责提升患者体验工作领导班子成员应普通患者身份定期体验医流程查找解决突出问题形成监测反馈督促整改持续改进机制
附件：
改善医感受提升患者体验评估指标
（试行）
诊前
1门诊患者预约诊疗率
2门诊号源放例▲
3否提供预诊服务
4择期手术患者术前等时间
门诊
5门诊患者预约院均等时间
6门诊提供MDT服务病种数▲
7否设置新型门诊（麻醉疼痛药学等）服务▲
8否开展先诊疗付费
急诊急救
9120呼反应时间
10院前医疗急救3分钟出车率
11否设置急诊急救五中心▲
12急诊留观患者均滞留时间
住院
13日间手术占择期手术例
14床路径入径率出径率
15中医医院中医治疗出院患者例
16分娩镇痛率＃
17否建立站式入出院服务中心
18开展责制整体护理病区占
19出院患者日结算率
诊
20转患者次数（门急诊住院）▲
21出院患者访例
22提供延续性护理服务病区占
全程
23否提供互联网+护理服务
24否提供加速康复外科服务▲
25智慧医院建设分级
26否建成老年友善医疗机构
27否建成残疾友医疗机构
注：1标注▲指标适三级医院医联体牵头医院
2标注＃指标适产科医疗机构
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