**中语言艺术
语言艺术
言心声语境语言仅传递信息工具时体现服务水艺术营业员语言否准确礼貌体直接影响着顾客商品服务满意程度
**语基原
1讲求讲话序逻辑性思维混乱语伦次必导致顾客知云适讲话序逻辑性**员必须握说话条理性层次性清晰准确顾客表达意思
2突出重点点**语重点推荐说明仅仅铺垫接顾客中必须抓住重点突出点引起顾客注意兴趣
3夸辞着边际吹嘘夸暂时会推销出商品非永久良策顾客吃亏次终受损失然专柜商场**产品品牌
4 决顾客礼顾客语言失礼甚讽刺挖苦污辱性语言仅会气跑顾客场场顾客会产生易消恶劣影响会企业形象受极损害遇什情况必须避免撞顾客
5粗俗语言方言土语接顾客程中**员讲粗俗堪市井语言便事讲话讲求文明语外量方言土语
6贬低类产品客观实事求介绍类产品帮顾客出意
二**时五种心情：
1信心：信心种形品质吃片药开发出未重投资
2爱心：视顾客亲朋友服务顾客感受
3耐心：进行**时握顾客否购买前提定十分耐心周种韧劲
4恒心：甘失败件件继续努力
5抓住顾客心：掌握顾客心理动态步想做什需什
三**中七步骤：
1寻找象：找出希推销服装
2解情况：解顾客真正需什判断出购买力
3展示产品说明：选择恰时机战士产品优点顾客想试穿时简洁语言介绍服装面料板型优点
4答疑解难试穿：克服阻碍购买素问题迅速更换试穿服装种类
5购买：顾客交款时刻
6继续进：进行次推销培养顾客品牌忠诚度
7建立档案：办理会员卡请顾客留言建立客户档案
四**方法：
通观察顾客形象装扮体形语言神态等细节初步判断顾客购买力提高**成功率
1紧逼法：**时没客流情况运利仅客流抓成功率顾客处犹豫绝寻找口时运运时步步进失误注意语言太 强硬避免引起顾客反感麻烦
2热情法：种常方法适合部分顾客群体尤老顾客
3冷淡法：见说话顾客冷淡指语言恰倒处表情语气冷淡运时加强形体服务
4次推销法：保证第笔**成功进行次推销推销时原：右外薄厚单件成组成系列**反应敏捷思路清晰顾客离店**停止
询问技巧
顾客走柜台营业员应首先顾客招呼礼貌客具体表现应力提倡存特殊情况第种情况动问话反引起顾客反感顾客走柜台营业员问声您买什顾客听句问话仅接受反质问营业员：买兴结果双方弄尴尬第二种情况营业繁忙受客观条件限制影响时营业员做位顾客动问话第三种情况顾客顾商品营业员问问种情况营业员正确运掌握动问话技巧显尤必
1掌握询问时机恰文明语顾客柜**停留时顾客柜**漫步注视商品寻找商品时顾客手摸商品顾客商量议商品时顾客柜**时营业员顾客询问时机语言定文明礼貌诚恳亲切恰称呼说第句话：美女姐姐您您需什？
2巧妙转化语变动动服装柜台营业员正整理商品没注意柜**顾客时顾客营业员喊：件衣服营业员应马放整理商品走边搁衣服边问道：您穿穿句问话属转化语动答话转动问话整服务程利进行奠定基础
3灵活机动机应变营业员顾客问话死盯住您买什您什放问话容机应变做点首先求营业员针顾客年龄肤色职业等特点灵活决定问话容种动性问话消顾客疑虑时迅速解顾客意步服务提供次求营业员根顾客柜**动作姿态灵活掌握问话方式容顾客柜**手摸布料营业员便动询问：款面料优点等弄清意时营业员准备性服务动作适应顾客动作姿态便掌握服务动权
回答技巧
回答技巧指针顾客某商品提出疑问营业员做解释说明技巧目说服顾客买商品露出说服痕迹求营业员语言艺术提高顾客商品兴趣化解疑虑顾客终购买
1掌握迂回技巧顾客提出疑问时便直接回答特顾客购买产生异议时更宜针锋相时采取迂回曲折方法侧面进攻会收事半功倍效果
2变换句式技巧顾客选择某商品认价格太高时营业员问题两种回答方法：种种商品然价格稍高点质量种种商品然质量价格太高两句话然前序颠倒印象完全前种说法会顾客感件商品质量价格高值买种说法会顾客感件商品值钱买合算会减弱购买欲根述两种表述形式纳成样两公式：a．缺点→优点＝优点b．优点→缺点＝缺点顾客推荐价钱高商品时般应利公式a
3两两少技巧种技巧指回答顾客询问时请求式少命令式肯定式少否定式请求式语言尊重顾客前提意志征求方意见形式表达出顾客感亲切乐意接受命令式语言顾客必须服前提强迫方种行顾客提出营业员法答应求时顾客求退换食品时果营业员直接说行会顾客愉快果说请您原谅……蔼请求口吻拒绝顾客适求顾客感愉快肯定式肯定顾客陈述基础提出意见容易顾客接受否定式否定顾客陈述基础提出意见会顾客产生种轻视感觉愿意接受例顾客问：种商品太贵营业员回答：贵类商品相两项功值购买肯定式回答果营业员顾客问题样回答：点贵您买吧否定式回答两种回答方式会顾客购买行产生截然效果顾客问：样衣服红色营业员回答道：没否定式果营业员换句话：眼剩蓝色白色两种两种颜色挺您穿起定美换成肯定式艺术肯定句式回答方法顾客亲切信感觉
4根顾客表情回答顾客询问指营业员边观察顾客反应边回答顾客询问解顾客商品态度便确定回答方式位顾客营业员征询说：穿种花色营业员手指种顾客说：觉种花色非常您认呢顾客说：错确营业员继续介绍假营业员朴素花样顾客顾客便皱起眉头言发营业员应该明白顾客满意应种鲜艳花色顾客否必定影响顾客购买情绪
送语言技巧
营业员离开柜台顾客说两句颇礼貌送话语绝仅仅种单纯礼貌性表示着丰富含义
1关心性送技巧种送技巧特殊顾客粗心顾客老年顾客言行迟缓记忆力强营业员送时亲切关心生活语言说：爷请路慢慢走种送语词语选择语调运非常符合老年顾客心理求粗心顾客选购完商品走时营业员应该说：姐姐请钱装东西见样顾客会觉营业员提醒太时产生感激情果顾客位残疾尊心强营业员送语应该象正常顾客样语调少拖音避免顾客误解
2祝福性送技巧顾客选购完商品离开柜台时营业员祝愿幸福长寿健康美满类语言送顾客祝福性送语言具强针性未婚青年男女选购完结婚品送时候应该说：祝幸福说：祝生活美满
五顾客观念：
1顾客公司生存企业发展成功媒介
2顾客称号样着七情六欲顾客美德缺点应该理解工作顾客服务
3顾客般局部视整体名员工错误失礼怠慢负责会认全体员工样品牌加否定
柜台语言艺术技巧营业员针情况加运仅礼貌客表示更重顾客送交易愉快服务奠定基础企业树立良社会形象
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语言艺术
言心声语境语言仅传递信息工具时体现服务水艺术营业员语言否准确礼貌体直接影响着顾客商品服务满意程度
**语基原
1讲求讲话序逻辑性思维混乱语伦次必导致顾客知云适讲话序逻辑性**员必须握说话条理性层次性清晰准确顾客表达意思
2突出重点点**语重点推荐说明仅仅铺垫接顾客中必须抓住重点突出点引起顾客注意兴趣
3夸辞着边际吹嘘夸暂时会推销出商品非永久良策顾客吃亏次终受损失然专柜商场**产品品牌
4 决顾客礼顾客语言失礼甚讽刺挖苦污辱性语言仅会气跑顾客场场顾客会产生易消恶劣影响会企业形象受极损害遇什情况必须避免撞顾客
5粗俗语言方言土语接顾客程中**员讲粗俗堪市井语言便事讲话讲求文明语外量方言土语
6贬低类产品客观实事求介绍类产品帮顾客出意
二**时五种心情：
1信心：信心种形品质吃片药开发出未重投资
2爱心：视顾客亲朋友服务顾客感受
3耐心：进行**时握顾客否购买前提定十分耐心周种韧劲
4恒心：甘失败件件继续努力
5抓住顾客心：掌握顾客心理动态步想做什需什
三**中七步骤：
1寻找象：找出希推销服装
2解情况：解顾客真正需什判断出购买力
3展示产品说明：选择恰时机战士产品优点顾客想试穿时简洁语言介绍服装面料板型优点
4答疑解难试穿：克服阻碍购买素问题迅速更换试穿服装种类
5购买：顾客交款时刻
6继续进：进行次推销培养顾客品牌忠诚度
7建立档案：办理会员卡请顾客留言建立客户档案
四**方法：
通观察顾客形象装扮体形语言神态等细节初步判断顾客购买力提高**成功率
1紧逼法：**时没客流情况运利仅客流抓成功率顾客处犹豫绝寻找口时运运时步步进失误注意语言太 强硬避免引起顾客反感麻烦
2热情法：种常方法适合部分顾客群体尤老顾客
3冷淡法：见说话顾客冷淡指语言恰倒处表情语气冷淡运时加强形体服务
4次推销法：保证第笔**成功进行次推销推销时原：右外薄厚单件成组成系列**反应敏捷思路清晰顾客离店**停止
询问技巧
顾客走柜台营业员应首先顾客招呼礼貌客具体表现应力提倡存特殊情况第种情况动问话反引起顾客反感顾客走柜台营业员问声您买什顾客听句问话仅接受反质问营业员：买兴结果双方弄尴尬第二种情况营业繁忙受客观条件限制影响时营业员做位顾客动问话第三种情况顾客顾商品营业员问问种情况营业员正确运掌握动问话技巧显尤必
1掌握询问时机恰文明语顾客柜**停留时顾客柜**漫步注视商品寻找商品时顾客手摸商品顾客商量议商品时顾客柜**时营业员顾客询问时机语言定文明礼貌诚恳亲切恰称呼说第句话：美女姐姐您您需什？
2巧妙转化语变动动服装柜台营业员正整理商品没注意柜**顾客时顾客营业员喊：件衣服营业员应马放整理商品走边搁衣服边问道：您穿穿句问话属转化语动答话转动问话整服务程利进行奠定基础
3灵活机动机应变营业员顾客问话死盯住您买什您什放问话容机应变做点首先求营业员针顾客年龄肤色职业等特点灵活决定问话容种动性问话消顾客疑虑时迅速解顾客意步服务提供次求营业员根顾客柜**动作姿态灵活掌握问话方式容顾客柜**手摸布料营业员便动询问：款面料优点等弄清意时营业员准备性服务动作适应顾客动作姿态便掌握服务动权
回答技巧
回答技巧指针顾客某商品提出疑问营业员做解释说明技巧目说服顾客买商品露出说服痕迹求营业员语言艺术提高顾客商品兴趣化解疑虑顾客终购买
1掌握迂回技巧顾客提出疑问时便直接回答特顾客购买产生异议时更宜针锋相时采取迂回曲折方法侧面进攻会收事半功倍效果
2变换句式技巧顾客选择某商品认价格太高时营业员问题两种回答方法：种种商品然价格稍高点质量种种商品然质量价格太高两句话然前序颠倒印象完全前种说法会顾客感件商品质量价格高值买种说法会顾客感件商品值钱买合算会减弱购买欲根述两种表述形式纳成样两公式：a．缺点→优点＝优点b．优点→缺点＝缺点顾客推荐价钱高商品时般应利公式a
3两两少技巧种技巧指回答顾客询问时请求式少命令式肯定式少否定式请求式语言尊重顾客前提意志征求方意见形式表达出顾客感亲切乐意接受命令式语言顾客必须服前提强迫方种行顾客提出营业员法答应求时顾客求退换食品时果营业员直接说行会顾客愉快果说请您原谅……蔼请求口吻拒绝顾客适求顾客感愉快肯定式肯定顾客陈述基础提出意见容易顾客接受否定式否定顾客陈述基础提出意见会顾客产生种轻视感觉愿意接受例顾客问：种商品太贵营业员回答：贵类商品相两项功值购买肯定式回答果营业员顾客问题样回答：点贵您买吧否定式回答两种回答方式会顾客购买行产生截然效果顾客问：样衣服红色营业员回答道：没否定式果营业员换句话：眼剩蓝色白色两种两种颜色挺您穿起定美换成肯定式艺术肯定句式回答方法顾客亲切信感觉
4根顾客表情回答顾客询问指营业员边观察顾客反应边回答顾客询问解顾客商品态度便确定回答方式位顾客营业员征询说：穿种花色营业员手指种顾客说：觉种花色非常您认呢顾客说：错确营业员继续介绍假营业员朴素花样顾客顾客便皱起眉头言发营业员应该明白顾客满意应种鲜艳花色顾客否必定影响顾客购买情绪
送语言技巧
营业员离开柜台顾客说两句颇礼貌送话语绝仅仅种单纯礼貌性表示着丰富含义
1关心性送技巧种送技巧特殊顾客粗心顾客老年顾客言行迟缓记忆力强营业员送时亲切关心生活语言说：爷请路慢慢走种送语词语选择语调运非常符合老年顾客心理求粗心顾客选购完商品走时营业员应该说：姐姐请钱装东西见样顾客会觉营业员提醒太时产生感激情果顾客位残疾尊心强营业员送语应该象正常顾客样语调少拖音避免顾客误解
2祝福性送技巧顾客选购完商品离开柜台时营业员祝愿幸福长寿健康美满类语言送顾客祝福性送语言具强针性未婚青年男女选购完结婚品送时候应该说：祝幸福说：祝生活美满
五顾客观念：
1顾客公司生存企业发展成功媒介
2顾客称号样着七情六欲顾客美德缺点应该理解工作顾客服务
3顾客般局部视整体名员工错误失礼怠慢负责会认全体员工样品牌加否定
柜台语言艺术技巧营业员针情况加运仅礼貌客表示更重顾客送交易愉快服务奠定基础企业树立良社会形象
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