回顾昔 迎战未
电信营业厅理2011年工作总结
2011渐渐尾声新年脚步离越越年里舟济级领导帮助指导全体员工团结合作追求客户满意服务宗旨秉承沟通心开始服务理念力争做位户欣喜满意回顾营业厅年工作辛苦付出成绩足然更工作验积累明年工作展回顾2011年工作情况总结：
营业厅理方面：
（）业务方面：加强理提高绩效努力提升执行力
1明确营业员考核细制度加强业务理理作业流程时严明理制度综合考核绩取酬
2加强业务培训开展活动提高营业员业务水
3日会利早会时间营业员进行业务培训时快捷传达总公司种相关业务通知时调整营业厅业务操作处理措施
（二）服务方面：理服务流程全面提高服务质量
1建立建全投诉受理流程确保窗口户投诉着首问负责制原第时间回馈解决
2周召开次服务质量分析会定期服务工作进行总结集体分析前台周投诉业务处理案例发现足时整改做法激励
3改变早会方式传统开会改互相交流倾听家缓解压力新天开始创造良情绪
4加强服务礼仪培训营业员站姿坐姿行姿蹲姿营业服务礼仪进行实践操作
三亮点： 新
1 减少户投诉解决户心中疑问细化服务天新入网户号码统计出通手机桌面助理户发送温馨提示信息户更加信服务加强户联系达位户满意(尊敬户您优化服务您业务咨询服务建议欢迎您拨营业厅服务咨询电话：13519581861**移动营业厅全体员工祝您生活愉快)通方式达提升公司整体形象目
2 加强团队建设增强班组凝聚力协作意识基点班组单位活动中努力班组成员解滴水融入海会干涸道理班组成员力机结合班组中形成种需团队否会干枯消亡团结氛围成员心中形成种思想班组取成效发展 进步落实员工关怀工作定时开展员工间交流沟通第时间掌握员工思想动态解位员工兴趣爱充分发挥长处员工更深刻体会班组关心爱护建立谐温馨处处员工参够员工展长工作环境工作氛围
3 营业厅装修期间营业员安排县城业务量较代办点进行业务服务提升工作渠道理店老板店员厅营业员时沟通家时工作中相互监督相互配合时纠正代办点店员工作足处监督进行改进(基础服务做起站姿坐姿双手递接单等)利闲时渠道理定期点进行检查做店进行绩效考核限期进行整改保持营业员服务水利早班会营业员服务礼仪进行强化训练家互换角色进行现场演练现代办点店员服务水已程度提高
四存足：
首先营业厅年度员更换新营业员占厅营业员总数12新营业员前台验足导致遇问题处理导致投诉须继续加强培训工作提高营业厅员整体综合素质
次新业务营销工作推广力度够然农村市场新业务需求起城市存较差距新业务营销中重环节推广吸引户注意户新业务认知解产生感户乐接受提供切达促进效销售目
时工作中时工作安排太合理月中指标利完成
五2011年工作思路：
1继续加强业务培训考核结合实际技操作公司新业务时传达时学掌握求营业员业务关
2时加强服务考核力度定期进行服务培训总结营业窗口服务规范化体系化流程化达令更户满意
3继续开展营业厅营销工作启动金嘴巴工程增加营业员营销意识公司新业务推出位营业员成第营销员第位业务受理员新业务推广应抓住三点：户感受出发寻求业务诉求点通亲身体验传达户户抽象新业务产生鲜活感伸手善势加强推广效果点带面加关系营销亲情营销
4提高营业厅整体应变力丰富实战验采取定期分析案例总结案例方式加强营业员学厅系统突发事件够时应变快速处理反馈达户满意效果
着电信业三足鼎立形成3G时代2011年充满机遇面挑战正厉兵秣马振翮高飞
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电信营业厅理2011年工作总结
2011渐渐尾声新年脚步离越越年里舟济级领导帮助指导全体员工团结合作追求客户满意服务宗旨秉承沟通心开始服务理念力争做位户欣喜满意回顾营业厅年工作辛苦付出成绩足然更工作验积累明年工作展回顾2011年工作情况总结：
营业厅理方面：
（）业务方面：加强理提高绩效努力提升执行力
1明确营业员考核细制度加强业务理理作业流程时严明理制度综合考核绩取酬
2加强业务培训开展活动提高营业员业务水
3日会利早会时间营业员进行业务培训时快捷传达总公司种相关业务通知时调整营业厅业务操作处理措施
（二）服务方面：理服务流程全面提高服务质量
1建立建全投诉受理流程确保窗口户投诉着首问负责制原第时间回馈解决
2周召开次服务质量分析会定期服务工作进行总结集体分析前台周投诉业务处理案例发现足时整改做法激励
3改变早会方式传统开会改互相交流倾听家缓解压力新天开始创造良情绪
4加强服务礼仪培训营业员站姿坐姿行姿蹲姿营业服务礼仪进行实践操作
三亮点： 新
1 减少户投诉解决户心中疑问细化服务天新入网户号码统计出通手机桌面助理户发送温馨提示信息户更加信服务加强户联系达位户满意(尊敬户您优化服务您业务咨询服务建议欢迎您拨营业厅服务咨询电话：13519581861**移动营业厅全体员工祝您生活愉快)通方式达提升公司整体形象目
2 加强团队建设增强班组凝聚力协作意识基点班组单位活动中努力班组成员解滴水融入海会干涸道理班组成员力机结合班组中形成种需团队否会干枯消亡团结氛围成员心中形成种思想班组取成效发展 进步落实员工关怀工作定时开展员工间交流沟通第时间掌握员工思想动态解位员工兴趣爱充分发挥长处员工更深刻体会班组关心爱护建立谐温馨处处员工参够员工展长工作环境工作氛围
3 营业厅装修期间营业员安排县城业务量较代办点进行业务服务提升工作渠道理店老板店员厅营业员时沟通家时工作中相互监督相互配合时纠正代办点店员工作足处监督进行改进(基础服务做起站姿坐姿双手递接单等)利闲时渠道理定期点进行检查做店进行绩效考核限期进行整改保持营业员服务水利早班会营业员服务礼仪进行强化训练家互换角色进行现场演练现代办点店员服务水已程度提高
四存足：
首先营业厅年度员更换新营业员占厅营业员总数12新营业员前台验足导致遇问题处理导致投诉须继续加强培训工作提高营业厅员整体综合素质
次新业务营销工作推广力度够然农村市场新业务需求起城市存较差距新业务营销中重环节推广吸引户注意户新业务认知解产生感户乐接受提供切达促进效销售目
时工作中时工作安排太合理月中指标利完成
五2011年工作思路：
1继续加强业务培训考核结合实际技操作公司新业务时传达时学掌握求营业员业务关
2时加强服务考核力度定期进行服务培训总结营业窗口服务规范化体系化流程化达令更户满意
3继续开展营业厅营销工作启动金嘴巴工程增加营业员营销意识公司新业务推出位营业员成第营销员第位业务受理员新业务推广应抓住三点：户感受出发寻求业务诉求点通亲身体验传达户户抽象新业务产生鲜活感伸手善势加强推广效果点带面加关系营销亲情营销
4提高营业厅整体应变力丰富实战验采取定期分析案例总结案例方式加强营业员学厅系统突发事件够时应变快速处理反馈达户满意效果
着电信业三足鼎立形成3G时代2011年充满机遇面挑战正厉兵秣马振翮高飞
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