酒店神秘顾客暗访制度

**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度
 目
通神秘顾客体验式暗访解温泉酒店项服务否遵守相关规章制度评价温泉酒店环境设施服务仪礼等综合服务品质进行综合评估寻找出温泉酒店环境设施服务理程中存足进温泉酒店服务品质理品质提升提供帮助
二适范围
适部门日常服务标准流程进行监督检查评审(周未黄金周作安排)
三职责
1行政部：
（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（月组织1次）
（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况营运部门提出符合项踪整改落实情况
（3）检查出现合格项进行纠正预防全分公司进行通报宣讲
（4）营运部门神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名
（5）营运部门神秘顾客暗访专项检查结果进行分析提出改进服务质量建议
2市场销售部：
（1）根行政部神秘顾客暗访活动组织求招募神秘顾客
（2）神秘顾客甄选通电商合作网站发布公告招募温泉酒店（老）客户投诉温泉酒店（予温泉酒店网络差评）顾客中招募项目公司营理部协助招募等种方
式
 2营运部门：
（1）营运部门负责神秘顾客暗访专项检查第责负责进落实符合项潜符合项整改工作 
（2）营运部门负责必须制订实施针神秘顾客暗访专项检查结果提升计划评估提升成果
四神秘顾客暗访检查容：
包括温泉酒店服务产品预定电话咨询周边环境抵店\离店服务公区域设施房间设施客房服务公区域服务维修服务服务体验环节（详见神秘顾客暗访服务检查评分表）神秘顾客暗访服务检查评分表行政部负责根温泉酒店营运实际情况服务品质阶段性提升求时修订
五神秘顾客暗房检查实施步骤：
（1）暗访员：市场营销部筛选符合目标顾客特征员作暗访员者聘请第三方调查公司营运部门进行暗访检查
（2）暗访频次：月次检查频次结合公司发展情况适时进行调整分公司暗访检查时间时间（含周未黄金周）营运部门保密
（3）神秘顾客培训：行政部针神秘顾客暗访流程步骤问卷暗访分标准监测技巧设备方法注意事项暗访检查员作相关培训者第三方调查公司进行神秘顾客暗访培训
（4）暗访体验：暗访员进行现场体验求关注细节
（5）暗访评价：暗访员根现场体验评价评分卡托评分
（6）暗访分析反馈：
暗访员根体验评价撰写暗访报告时温泉酒店分公司反馈沟通
3提升
检查营运部门应获暗访结果周行政部提交提升计划两周完成整改务提交提升成果报告
4复核
行政部进相关整改情况复查工作次检查中针符合项进行验证机验证
5通报
行政部神秘顾客暗访情况分析评分排名报温泉酒店理层业代表分领导全公司进行通报
6考核
行政部根神秘顾客暗访服务标准评分表扣分结果整改率进行排名报力资源部备案适绩效理制度考核（顾客满意度）部门评优考核
7神秘顾客费申报流程
神秘顾客消费认真填报神秘顾客暗访服务标准评分表（时提供银行账号行政部负责发放收回）提供消费结账单行政部履行报批市场销售部会签财务部审核报总理批准神秘顾客消费予免单优惠退费财务部负责神秘顾客银行账号
8神秘顾客费申报限额
（1）客房免单
（2）泡温泉免单娱乐消费免单保健服务300元免单300元超出部分付
（3）水疗助餐厅消费免单
（4）京韵梅府西餐厅300元免单300元超出部分付
五附
制度颁布日起执行解释权行政部
附件：神秘顾客暗访服务检查评分表
 
 

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