| 注册
home doc ppt pdf
请输入搜索内容

热门搜索

年终总结个人简历事迹材料租赁合同演讲稿项目管理职场社交

客户投诉申诉判责规则

1***3

贡献于2014-06-16

字数:4301

 
附件:
客户投诉申诉判责规
(暂行)
规范投诉申诉判责标准明确环节责特制定客户投诉申诉判责规邮件投诉申诉判责针客户投诉申诉容通分析邮件运行轨迹着重分析邮件丢失破损信息虚假延误等问题列明相应责机构投诉申诉容涉两机构责均责机构
1收寄服务
    收寄问题责收寄环节
()揽收时
11183派揽订单未规定门揽收时限(考核时限:1时)预约时间客户提供门揽收服务协议客户未事先约定揽收时间时门揽收
(二)违规收寄
1收寄禁限寄侵权邮件总部文件外
2收寄超规格尺寸超重邮件(导致投递环节未时投递)
3收寄邮件件品名实际货物符
(三)违反营秩序
1资费符
2高资费业务走低资费业务渠道低资费业务走高资费渠道
3跨界揽收
4变换业务种类
5邮件协议客户代码详情单名址信息符
(四)详情单规范错误
1填写详情单规范
2收寄环节错贴邮件详情单导致收件实际收邮件件详情单符
3保价未勾选视未履行保价告知义务
4更换详情单未告知寄件
(五)收寄规范
1件价值超收寄限额
2收寄发票收件付费邮件未附发票
3详情单填写收寄日期实际收寄日期符
4告知客户时限未公司总部确定时限标准
5液状等宜航空运输非禁限寄物品未提示陆运时限较长
6偏远乡镇邮件投递没提前告知客户时限较长
7收寄系统中录入收寄信息时未正确录入产品种类
8包装妥(邮件异形编织袋行李箱等表面光滑易粘贴物品)造成详情单脱落
(六)揽收员综合素质
1拒办业务
2未求穿工作服整洁精神面貌佳揽收装备齐全
3收寄找零准备充分
4邮件度包装简单符合包装规范
5非客户求入室收寄
6揽收员清晰回答客户提问指导客户邮
二延误问题
()揽投部站未时交发
邮件封发成总包没作业计划时交环节造成延误属收寄环节责
(二)处理中心未时交发
处理中心完成邮件封发未规定频次求交发转运环节导致总包没赶计划航班(邮路)造成延误属处理中心责
(三)错封误发
1邮件处理中心产生两格口封发信息两路发运信息(应发A省错发B省属出口省邮件处理中心错发责省两次两次转发投递部门属投递省处理中心责)
2收件方址详投递部门未收件寄件沟通属投递环节责
3票件邮件出现封发方封发信息属出口省邮件处理中心责
(四)未时处理
1总包达处理中心未作业计划开拆封发属处理中心责
标快:判责标准参标准特快邮件全网运营标准(详见速递物流[2012]143号文)
快:判责标准参济快递网络运行方案(详见速递物流[2012]349号文)
2发运目接收信息收寄环节提供站证(够证明承运方发运目交接邮件单发运目签收交接邮运路单民航等第三方带运运单等)视收寄环节责
3邮件达接收省接收环节未时卸车邮件站导致邮件延误属接收环节责
(五)未指定计划交发
未业务部门制定发运计划交发造成邮件延误属处理中心责
(六)晚点达
邮件未计划时间达属邮路组开单位责
(七)发运时
发运环节未计划时间发运邮件造成延误属发运环节责转运环节责
(八)投递时
未规定频次投递属投递环节责
(9)安检合格
安检合格运输程中安检合格航转陆总包邮件视安检合格总包单邮件安检合格属收寄省责发运转运环节未进行安检合格邮件处理连该安检合格邮件航转陆发运邮件属发运转运环节责
   三信息问题
   ()信息缺失
中间环节信息缺失属缺失环节责
(二)信息采集错误
1没正确录入未录入收寄件姓名联系电话址收寄时间等属收寄环节责
2没正确录入未录入道段信息揽投员姓名联系电话导致发送投递预通知短信代收短信属投递环节责
(三)信息实物符
1邮件全程踪系统显示少件邮路(信息实物实物信息)属发运环节转运环节责
2邮件全程踪系统显示少件邮路接收局出现该邮件续信息证明该邮件处理中心频次处理属接收环节责
(四)信息载规范
邮件站未时进行邮件信息载操作造成时限延误造成虚假少件邮路属接收环节责
(五)录入寄达实际寄达符
详情单寄达信息收寄系统中寄达信息致造成资费问题开通范围限制邮件超范围收寄问题属收寄环节责
(六)投递信息属实
1未妥投信息属实:未妥投信息实际情况相符属投递环节责
2虚假准确录入签收信息属投递环节责
(七)信息网时
未妥投妥投信息滞传信息属投递环节责
4投递问题
    投递问题全部责投递环节
()投递规范
1先验签规定邮件准许客户先验
2票件邮件:未详情单约定求进行投递
(二)错投
错误投递非详情单收件址处
(三)未投递门
1未投递收件址
2强制收件提
(四)退回操作规范
国邮件退回前未规定寄件进行核实(代收货款邮件退回遵代收货款业务相关规定)
(五)投递员综合素质
1付代收货款业务找零准备充分
2未求穿工作服整洁精神面貌佳投递装备齐全
3规定应先验签邮件拒绝执行
4非客户求入室投递
5投递员清晰回答客户提问
五丢失问题
()收寄环节丢失责
1收寄信息环节信息邮件信息完全缺失
2外包装完件丢失
(二)发出省处理中心丢失责
1处理中心产生接收开拆信息封发信息属处理中心丢失责
2发出城市处理中心实际发运信息接收城市处理中心实际接收信息属发运环节丢失责
(三)投递环节丢失责
达投递环节妥投信息邮件查落
    (四)接收省邮件处理中心丢失责
1未规定发送验单验单操作规范属接收环节责
2接收城市处理中心实际接收信息封发投递环节信息属接收环节责
(五)干线丢失
发出城市处理中心实际发运信息接收城市处理中心实际接收信息转运环节责
    六破损问题
()收寄环节破损责
外包装完件破损查投递环节损毁行情况收寄环节责
(2)发出省邮件处理中心破损责
     发出城市接收环节接收开拆发现邮件破损未规定发验说明
(三)接收省邮件处理中心破损责
1未规定发送验单验单操作规范
2接收城市处理中心实际接收信息封发投递环节时投递环节发现邮件破损发验说明破损情况
(4)投递环节破损责
1邮件达投递环节破损迹象未规定发验说明投递时出现投递问题
2邮件妥投客户出具邮件破损证明
七服务态度问题
()受理服务态度
111183客服员服务态度引起客户满
211183客户员未话术求客户交流
(二)揽收服务态度
1揽收员收寄员服务态度引起客户满
2哄骗客户某类业务附加服务
3强迫邮搭售
(三)投递售服务态度
1投递员投递环节工作员售工作员未常礼貌语客户交流
2客户问题没耐心解释
3推诿塞责口推卸责敷衍客户
八售服务问题
()售服务受理
售服务受理问题客户投诉受理首单位责方
1客户问题答非问引起客户投诉
2客户沟通时表达意令客户误解
3业务容熟悉法满足客户查询需求
4错误承诺客户服务范围服务时效理赔处理流程等
4操作失误漏登错登客户信息影响问题件处理
(二)问题邮件处理
问题邮件处理涉环节处理位责相应工单接收单位
1未时响应处理服务工单导致客户投诉
2未客约定时限回复客户导致客户投诉
3伪造事实符记录隐瞒事实真相导致客户投诉
4邮件处理程中推诿工作配合导致处理时限长引发客户投诉
(3)理赔操作
    收寄局执行先外先垫清理赔规定理赔规范位责收寄局
1符合赔偿条件邮件响应推诿客户理赔需求
2确认赔偿金额客户超7日历天赔偿金
3邮件保险理赔时间长赔偿金额时位
(四)查询
1国邮件客户办理书面查单未规定时限(递查长时间15日)回复客户承担查询逾限责
(办理查单日起查验台客户称已收寄环节办理书面查单国邮件15日未予客户明确回复责国际邮件30日未予客户明确回复责)
2国际进口查询进口查单接收单位未7日历天结案承担查询逾限责
3国际出口查询涉境外邮政国际互换局未6时发出出口查单承担查询逾限责
4国际出口查询国际互换局未30天结案承担查询逾限责
(五)邮件撤回
客户填写撤回申请未求撤回邮件属截留环节责收寄环节未做客户工作截留工作导致赔偿属收寄环节责
   九国际邮件运递
     1国际出口邮件寄达国信息发生延误丢失境外(寄达国)邮政责环节
     2国际互换局国际邮件出口封发总包转信息未正常时间出现寄达国信息国际互换局交航证国际互换局承担延误责
    3方国际进口邮件信息信息外国邮政航空公司够提交方接收总包证方处理邮件环节责环节
4 国际互换局发出国际邮件明确交航证始终未出现寄达国信息国际互换局承担丢失责
5 国际互换局交航证寄达国始终未收航空公司丢失责环节责发运省
6 国际互换局出口邮件交航证总包运输段发生延误国际互换局延误责环节
7 邮件延误丢失证实海关原邮政免责
    国际邮件进口接收处理投递出口邮件互换局封发前处理判责规国邮件
 
 
 


文香网httpwwwxiangdangnet

《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档

下载文档,方便阅读与编辑

文档的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

需要 1 香币 [ 分享文档获得香币 ]

购买文档

相关文档

客户投诉案件处理规则

制度名 客户投诉案件处理规则 电子文件编码 GLZD195 页码 4-1 第一条 为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法,防止类似行为的再次发生,特制定本规则。 第二条 本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价 、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条 客户的正当投诉范围包括: 1.产品在质量上有

l***c 7年前 上传25948   0

客户投诉整改报告

 客户投诉整改报告 今年,总公司对于投诉管理工作非常重视并加大了考核的力度。在年初下发的《XXXX考核细则》及《XXXX业务质量考核办法》中加大了考核权重,对于投诉结案率、投诉处理时长及录入等相关方面作了具体的规定,并在下季度开始考核。本度,我省共受理投诉案件X件,统计期内结转下期处理案件为X件,统计期内结案率为XX%,在全国排名靠前;考核期内已结案投诉件总处理时长(工作时)为XX小时,投诉处

0***6 11年前 上传17080   0

客户投诉处理费

客户投诉处理表客户名称订单号生产部门交货日期品名及规格单位数量金额投诉原因客户要求赔偿(元)折价%元退货其他数量金额经办人意见财务部门意见市场营销部门意见销售部门意见采购部门意见副总经理意见生产部门意见

y***2 11年前 上传752   0

客户投诉记录表

  客户投诉记录表          客户   性别   地址   电话   品名及规格 单位 数量 金额         投诉内容 投诉理由   投诉处理情况     客户要求 赔款 折价 退货数量 金额 其它               经办人意见   签字   营业部意见   采购意见  

y***2 13年前 上传13411   0

客户接待规则

客户接待规则 一、     新客户来访由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行;二、     电话咨询客户第一次到现场不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行;(如跳接,客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问)三、     公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及

j***8 10年前 上传747   0

客户投诉受理、处理流程

联想集团有限公司 LEGEND HOLDINGS LTD. 公司COMPANY:TO: 傳真號碼FAX NO.: 編號OUR REF: 维修服务部文件 Maintenance Service Dept 文件编号OUR REF:LHL-MSD-01-ZLJK-D1002 拟文日期DATE:2001/4/1 文件类别CATEGORY:制度规范-流程 拟文人FROM:张熠

h***7 11年前 上传19352   0

客户投诉处理表

客户投诉处理表查证人: 承办人: 填表人: 填写日期投诉者公司名称财务姓名地址电话投诉事项品名数量金额申诉意见对方意见己方意见调查调查结果调查判定暂定对策最后对策发生原因

o***h 10年前 上传649   0

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 爲求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售後服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决许可权及处理逾期反应等专案。 (三)适用时机 凡本公司PCB産品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉“)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应

z***3 14年前 上传28026   0

客诉作业指引(客户投诉)

客诉作业指引(客户投诉) 1.0目的 明确流程,确保客诉处理作业能顺利进行。   2.0范围 适用于来自上海裕同所有客户投诉的处理。   3.0相关资料 3.1文件管制程序          (COP001) 3.2记录管制程序          (COP003) 3.3不合格管制程序        (COP015)   4.0定义 **   5.0流程图 5.1

x***o 13年前 上传14239   0

客户投诉管理说课教案

说课教案 同学们: 大家下午好。我们今天来学习这个第五章,客户投诉管理。那么上次课我们学习了关于客户投诉的定义及产生的原因大家还有印象吗?(学生回答,老师跟着一起复习) 什么是客户投诉,简单的说,客户投诉就是客户对所购买的服务或产品产生不满,而引起的抱怨,原因呢,还记得两个低于,一个高于吗?低于预期的质量,低于预期的服务,高于预期的价格。大家还是有点印象的哦. 好了,看一下今天我们的教学

沁***浪 11年前 上传10962   0

客户投诉处理服务规范

          本文客户投诉处理服务规范包括面对面投诉处理服务和电话投诉处理服务两种规范。   1 面对面投诉处理服务规范 1.1客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室,避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。 1.2当客户是怒气冲冲地来投诉时,首先安抚客户的情绪,运用“先处理心情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,

l***8 14年前 上传16821   0

客户抱怨与投诉处理实务试题及答案

学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉,是来源于 回答:错误1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意,最重要的关键是 回答:正确1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过

文***品 1年前 上传415   0

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈,谁的信誉好,谁的服务好,谁能满足客户需求、超越客户需求,谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念,强化金融服务创新,打造差异化服务,以客户为中心,满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下: 一、基

w***8 11年前 上传13659   0

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条 范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“

直***值 10年前 上传707   0

客户投诉和抱怨处理程序

1. 目的 建立客户投诉的接收和处理的管理程序。2. 范围 适用于客户对检验科共建实验室的投诉处理。3. 职责角色职责检验科负责人组织对客户投诉情况的调查、分析客户咨询与抱怨的回复技术员操作员客户投诉情况的记录质量监督员客户投诉处理进度的跟进4. 程序4.1 客户投诉的处理流程客户投诉抱怨客户满意与否记录客户投诉和抱怨内容检验科处理投诉和抱怨

有氧进化 11个月前 上传258   0

客户投诉案件登记追踪表

客户投诉案件登记追踪表 (见下表14.6.8) 年 月 日 No. 件数 受理 客户 交货单编 号 品名规格 交运 不良数量 客户投诉内容 制造部门 处理方式 损失金额 责任归属 个人惩处 处理时效 督促记录(日期文号) 结案编号 日期 字 号 日期 数量

刘***冰 8年前 上传7250   0

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料  客户投诉处理情况汇报材料范文  客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……  这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。  任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户

上***人 9年前 上传665   0

客户投诉管理制度

 二、客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的

龙***生 13年前 上传10484   0

地产购房客户业主投诉表

地产购房客户业主投诉表 编号:业主姓名电话所在单位单价面积房款总价所购单位要求解决期限客户投诉事由 投诉人:

文艺范书香满屋 3年前 上传545   0

南都房产客户投诉单

南 都 房 产 客 户 投 诉 单 接单销售人员:日 期天气情况原接待销售人员房 号客户姓名联系 投诉内容: 客户签名:处理方案:

郭***林 8个月前 上传143   0

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告   银行竞争激烈,谁的信誉好,谁的服务好,谁能满足客户需求、超越客户需求,谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念,强化金融服务创新,打造差异化服务,以客户为中心,满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下:  

h***4 9年前 上传16574   0

客户投诉管理制度_fix

 二、客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的

c***w 7年前 上传24587   0

客户投诉服务心得体会

投诉的路_客户投诉服务心得体会      就在3年前,刚进入公司的时候,还不清楚保险,不清楚什么是客户服务。在柜面坐着,一次次面对来到柜面吵闹的客户,手足无措时,看着领导将那些客户领进办公室,然后,再看着那些客户或是平静或是满脸笑容的从办公室出来,心里充满着好奇。这是怎么回事呀。     随着时间的推移,渐渐的了解到了一个专业的名词:投诉。直到现在,自己真正的开始接触处理各种类型的投诉,面对

w***j 11年前 上传15604   0

客户投诉定级划分标准

投诉等级投诉等级定义响应要求重大投诉客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉,并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉;我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题(例如烧机等)或发生批量质量投诉,引起客户强烈不满。售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户,必要时到客户处上门回复,并做好客户安抚工作,最大程度上消除负面影响。一般由客诉主管负责回复客户,必要时由部门主管负责回复

工***单 4年前 上传2551   0

银行受理客户投诉处理流程

客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

头***陀 5年前 上传5899   0