附件:
客户投诉申诉判责规
(暂行)
规范投诉申诉判责标准明确环节责特制定客户投诉申诉判责规邮件投诉申诉判责针客户投诉申诉容通分析邮件运行轨迹着重分析邮件丢失破损信息虚假延误等问题列明相应责机构投诉申诉容涉两机构责均责机构
1收寄服务
收寄问题责收寄环节
()揽收时
11183派揽订单未规定门揽收时限(考核时限:1时)预约时间客户提供门揽收服务协议客户未事先约定揽收时间时门揽收
(二)违规收寄
1收寄禁限寄侵权邮件总部文件外
2收寄超规格尺寸超重邮件(导致投递环节未时投递)
3收寄邮件件品名实际货物符
(三)违反营秩序
1资费符
2高资费业务走低资费业务渠道低资费业务走高资费渠道
3跨界揽收
4变换业务种类
5邮件协议客户代码详情单名址信息符
(四)详情单规范错误
1填写详情单规范
2收寄环节错贴邮件详情单导致收件实际收邮件件详情单符
3保价未勾选视未履行保价告知义务
4更换详情单未告知寄件
(五)收寄规范
1件价值超收寄限额
2收寄发票收件付费邮件未附发票
3详情单填写收寄日期实际收寄日期符
4告知客户时限未公司总部确定时限标准
5液状等宜航空运输非禁限寄物品未提示陆运时限较长
6偏远乡镇邮件投递没提前告知客户时限较长
7收寄系统中录入收寄信息时未正确录入产品种类
8包装妥(邮件异形编织袋行李箱等表面光滑易粘贴物品)造成详情单脱落
(六)揽收员综合素质
1拒办业务
2未求穿工作服整洁精神面貌佳揽收装备齐全
3收寄找零准备充分
4邮件度包装简单符合包装规范
5非客户求入室收寄
6揽收员清晰回答客户提问指导客户邮
二延误问题
()揽投部站未时交发
邮件封发成总包没作业计划时交环节造成延误属收寄环节责
(二)处理中心未时交发
处理中心完成邮件封发未规定频次求交发转运环节导致总包没赶计划航班(邮路)造成延误属处理中心责
(三)错封误发
1邮件处理中心产生两格口封发信息两路发运信息(应发A省错发B省属出口省邮件处理中心错发责省两次两次转发投递部门属投递省处理中心责)
2收件方址详投递部门未收件寄件沟通属投递环节责
3票件邮件出现封发方封发信息属出口省邮件处理中心责
(四)未时处理
1总包达处理中心未作业计划开拆封发属处理中心责
标快:判责标准参标准特快邮件全网运营标准(详见速递物流[2012]143号文)
快:判责标准参济快递网络运行方案(详见速递物流[2012]349号文)
2发运目接收信息收寄环节提供站证(够证明承运方发运目交接邮件单发运目签收交接邮运路单民航等第三方带运运单等)视收寄环节责
3邮件达接收省接收环节未时卸车邮件站导致邮件延误属接收环节责
(五)未指定计划交发
未业务部门制定发运计划交发造成邮件延误属处理中心责
(六)晚点达
邮件未计划时间达属邮路组开单位责
(七)发运时
发运环节未计划时间发运邮件造成延误属发运环节责转运环节责
(八)投递时
未规定频次投递属投递环节责
(9)安检合格
安检合格运输程中安检合格航转陆总包邮件视安检合格总包单邮件安检合格属收寄省责发运转运环节未进行安检合格邮件处理连该安检合格邮件航转陆发运邮件属发运转运环节责
三信息问题
()信息缺失
中间环节信息缺失属缺失环节责
(二)信息采集错误
1没正确录入未录入收寄件姓名联系电话址收寄时间等属收寄环节责
2没正确录入未录入道段信息揽投员姓名联系电话导致发送投递预通知短信代收短信属投递环节责
(三)信息实物符
1邮件全程踪系统显示少件邮路(信息实物实物信息)属发运环节转运环节责
2邮件全程踪系统显示少件邮路接收局出现该邮件续信息证明该邮件处理中心频次处理属接收环节责
(四)信息载规范
邮件站未时进行邮件信息载操作造成时限延误造成虚假少件邮路属接收环节责
(五)录入寄达实际寄达符
详情单寄达信息收寄系统中寄达信息致造成资费问题开通范围限制邮件超范围收寄问题属收寄环节责
(六)投递信息属实
1未妥投信息属实:未妥投信息实际情况相符属投递环节责
2虚假准确录入签收信息属投递环节责
(七)信息网时
未妥投妥投信息滞传信息属投递环节责
4投递问题
投递问题全部责投递环节
()投递规范
1先验签规定邮件准许客户先验
2票件邮件:未详情单约定求进行投递
(二)错投
错误投递非详情单收件址处
(三)未投递门
1未投递收件址
2强制收件提
(四)退回操作规范
国邮件退回前未规定寄件进行核实(代收货款邮件退回遵代收货款业务相关规定)
(五)投递员综合素质
1付代收货款业务找零准备充分
2未求穿工作服整洁精神面貌佳投递装备齐全
3规定应先验签邮件拒绝执行
4非客户求入室投递
5投递员清晰回答客户提问
五丢失问题
()收寄环节丢失责
1收寄信息环节信息邮件信息完全缺失
2外包装完件丢失
(二)发出省处理中心丢失责
1处理中心产生接收开拆信息封发信息属处理中心丢失责
2发出城市处理中心实际发运信息接收城市处理中心实际接收信息属发运环节丢失责
(三)投递环节丢失责
达投递环节妥投信息邮件查落
(四)接收省邮件处理中心丢失责
1未规定发送验单验单操作规范属接收环节责
2接收城市处理中心实际接收信息封发投递环节信息属接收环节责
(五)干线丢失
发出城市处理中心实际发运信息接收城市处理中心实际接收信息转运环节责
六破损问题
()收寄环节破损责
外包装完件破损查投递环节损毁行情况收寄环节责
(2)发出省邮件处理中心破损责
发出城市接收环节接收开拆发现邮件破损未规定发验说明
(三)接收省邮件处理中心破损责
1未规定发送验单验单操作规范
2接收城市处理中心实际接收信息封发投递环节时投递环节发现邮件破损发验说明破损情况
(4)投递环节破损责
1邮件达投递环节破损迹象未规定发验说明投递时出现投递问题
2邮件妥投客户出具邮件破损证明
七服务态度问题
()受理服务态度
111183客服员服务态度引起客户满
211183客户员未话术求客户交流
(二)揽收服务态度
1揽收员收寄员服务态度引起客户满
2哄骗客户某类业务附加服务
3强迫邮搭售
(三)投递售服务态度
1投递员投递环节工作员售工作员未常礼貌语客户交流
2客户问题没耐心解释
3推诿塞责口推卸责敷衍客户
八售服务问题
()售服务受理
售服务受理问题客户投诉受理首单位责方
1客户问题答非问引起客户投诉
2客户沟通时表达意令客户误解
3业务容熟悉法满足客户查询需求
4错误承诺客户服务范围服务时效理赔处理流程等
4操作失误漏登错登客户信息影响问题件处理
(二)问题邮件处理
问题邮件处理涉环节处理位责相应工单接收单位
1未时响应处理服务工单导致客户投诉
2未客约定时限回复客户导致客户投诉
3伪造事实符记录隐瞒事实真相导致客户投诉
4邮件处理程中推诿工作配合导致处理时限长引发客户投诉
(3)理赔操作
收寄局执行先外先垫清理赔规定理赔规范位责收寄局
1符合赔偿条件邮件响应推诿客户理赔需求
2确认赔偿金额客户超7日历天赔偿金
3邮件保险理赔时间长赔偿金额时位
(四)查询
1国邮件客户办理书面查单未规定时限(递查长时间15日)回复客户承担查询逾限责
(办理查单日起查验台客户称已收寄环节办理书面查单国邮件15日未予客户明确回复责国际邮件30日未予客户明确回复责)
2国际进口查询进口查单接收单位未7日历天结案承担查询逾限责
3国际出口查询涉境外邮政国际互换局未6时发出出口查单承担查询逾限责
4国际出口查询国际互换局未30天结案承担查询逾限责
(五)邮件撤回
客户填写撤回申请未求撤回邮件属截留环节责收寄环节未做客户工作截留工作导致赔偿属收寄环节责
九国际邮件运递
1国际出口邮件寄达国信息发生延误丢失境外(寄达国)邮政责环节
2国际互换局国际邮件出口封发总包转信息未正常时间出现寄达国信息国际互换局交航证国际互换局承担延误责
3方国际进口邮件信息信息外国邮政航空公司够提交方接收总包证方处理邮件环节责环节
4 国际互换局发出国际邮件明确交航证始终未出现寄达国信息国际互换局承担丢失责
5 国际互换局交航证寄达国始终未收航空公司丢失责环节责发运省
6 国际互换局出口邮件交航证总包运输段发生延误国际互换局延误责环节
7 邮件延误丢失证实海关原邮政免责
国际邮件进口接收处理投递出口邮件互换局封发前处理判责规国邮件
文香网httpwwwxiangdangnet
《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档