ISO90012000审员培训教材
部审核技巧
基础概念
什审核？
健康检查
关键字
系统文件记录
定期
客观
确认
重概念
确认－评估否符合求
系统－设定方法进行
定期－时间表实施
客观－立场客观审核员
文件记录－制定报告
审核
· 获证进行客观评价
· 确定满足审核准程度进行系统
· 独立形成文件程
审核准
作较组方针程序求
审核证
审核准关记录事实陈述信息
审核发现
收集审核证审核准相较评估结果
客观证
支持某事物存真实性数
注：客观证通观察测量测试方法获
验证
通客观证提供确认特定求已满足
审核种类
执行者层面
· 第方（供方）－部审核
· 第二方（买方）－外部审核
· 第三方（独立）－外部审核
执行方法层面
· 体系审核
· 桌文件
· 符合性审核
· 现场
· 活动
· 程
· 产品
审核目
· 客观评估理体系执行情形
· 否符合计划中安排
· 否实施维持
审核计划
潜问题区 符合历史 变动
资源
优先序
组织结构
审核计划
审核计划设定
· 决定素
· 风险高低
· 产品程关项目关键性
· 改变
· 事
· 程技术理体系
· 法规标准变动
· 客户法规标准求
审核单位
组织结构
· 部
· 课
· 程序
· 文件控制
· 废弃物理
· 工作区作业程
· 维修工作站
· 材料储存区
审核计划
部门项目 计划审核日期
0003 0006 0009 0012
理代表 *
质量部 *
工程部 *
生产部 * *
业务部 *
生产计划部 *
采购部 *
维修部 *
标准审核
标准求 计划审核日期
0106 0107 0108 0109
理责 *
文件控制 *
记录控制 *
培训 *
理体系 *
体系策划 *
…
审核员求
审核员素质
· 开放式思维
· 成熟良判断力
· 分析力良记忆力
· 符合实际观察力
· 种见解解复杂作业
· 解单位扮演角色
· 收集评估客观证力
· 坚守审核目
· 审核时评估审核发现员相互作影响
· 谦虚态度
· 国家法规惯敏感度
· 执行审核时事物分心
· 愿意聆听
· 效抗压力
· 审核观察达成正常接受结
· 坚持结
· 组织持行审核力
审核员守
· 维持审核力
· 解目前标准求
· 解新审核程序方法
· 必时定期参加培训温技巧
部审核
审核阶段
· 准备
· 执行
· 报告
· 效果进
准备审核
失败准备准备失败
· 准备活动
· 确定范围
· 选择审核组
· 制定审核时间表
· 准备检查表
· 召开审核组会议
· 通知审核安排召开开始会议
审核范围
· 标准求
· 公司理体系求
· 客户求
· 审核改正措施
· 质量表现
· 变更
选择审核组
· 选择时应考虑：
· 审核组织程活动功
· 审核组数目组成
· 标准求资格
· 审核员资历
· 语言力专业程度
· 审核部门运作相关应技术基认识
· 受完整审核训练
· 审核验
· 独立性
· 审核员素质
审核时间表
· 审核时间分配考虑素
· 审核项目
· 审核单位操作员数目
· 审核单位工作容
· 位置面积
时间 标准求 审核员
10311999
09001200 客户投诉预防纠正措施 黄伟
理者责部审核
文件控制记录控制 张强
12001300 午膳
13001600 …
…
时间 部门 审核员
1221999 09001200 生产部 周明
采购部 陈文
市场部 李 林
12001300 午膳
13001600 …
检查表
连串问题
审核指引
确保覆盖需审核范围
检查表容
标准求素
部文件（作业程序工作指引）求素
需审核记录
检查表处
优点 缺点
指导审核程 需时间准备
记录证 忽视观点
作审核证 略微麻烦
新手帮手－备忘录
建议非强制性
审核组会议
· 审核组长审核前召集
· 确认准备工作均已完成审核员分工
· 讨出现问题需注意事项
· 交流验审核技巧
开始会议审核通知
· 发出审核时间表
· 说明审核目容方法时间安排
· 审核部门项目负责确认审核时间员安排
执行审核
审核活动
· 审查文件
· 会谈沟通
· 现场观察收集证
· 评审
审查文件
· 确认已建立体系符合标准求
· 手册
· 程序
部审核技巧
会谈沟通
· 沟通技巧
· 会谈技巧
沟通
· 单沟通
· 双沟通
沟通－问听
· 提问技巧
· 信息理解（聆听技巧）
问题种类
· 封闭式问题
· 开放式问题
· 引导式问题
· 没声音问题
封闭式问题
· 简单答案
· 否没YesNo
· 获指定咨讯
· 总结结
· 审核者控制问答
· 带压力减轻压力？
开放式问题
5W1H
· 方法？ HOW
· 容？ WHAT
· 时间？ WHEN
· 员？ WHO
· 点？ WHERE
· 原？ WHY
· 鼓励审核者发言
· 获量资讯
进式问题
获资讯提出进问题
问题进步探讨
引导式问题
减轻审核者压力
避免
没声音问题
身体语言提出问题
沉默－非常强力工具
应避免问题
· 欺诈式问题
· 含糊清问题
· 重式问题
重式问题
没…
样…？
？
…
？？？？
做成混乱
回答者选择式回答
绝避免
倾听
认真专注倾听尊敬
效听
· 专注
· 查
· 澄清
· 反应反馈
· 记录（证）
· 需时作出摘讲话方确认
影响倾听素
· 专注集中
· 选择性听
· 偏见
· 情绪喜恶
· 草率结
听
· 沟通时需注意方身体语言
· 身体动作
· 面部表情
· 眼神
会谈技巧
· 说明提出问题原
· 解改种方式询问问题
· 受访者感压力－休息
· 先访问员
· 制定问题技巧
· …
· 解请解释…
· 果…会样…
· 您意思…
· 沉默
· 疑问表情
· 会谈时应
· 确保访者聆听观说展示话事物
· 解听
· 认听见话事物
· 采取行动
· 作出回应
· 出现劲时：
· 批评
· 调查
· 停止工作
· 暗中毁谤员
· 记录特定细节
· 记符合点
· 客观
· 发现符合事况坚持底
· 恼怒
· 预设立场
· 礼貌谦虚
· 判断
· 效计划时间
· 态度正面
· 完成时 说谢谢
审核者行
· 知知彼百战百胜
· 紧张防卫性
· 欢迎批评轻视审核员意见
· 高谈阔滔滔绝
· 消极阻碍气势汹汹合作
· 认查问题千方百计辩解
审核技巧
· 理体系实施中效？
· 采路径式审核
· 进行程序审核作补充
审核路径
· 否设定目标务？
· 否目标务已放理计划？
· 文件？
· 法规标准求状态？
· 谁关键员？
· 作业控制？
· 判断控制程度？
· 调查培训资料？
· 表现测量记录？
· 表现报告？
· 相关方（：客户）反馈资料？
检查方法
· 机抽样型形进行非100％全检
· 决定抽样数量时应考虑
· 审核部门项目文件工作员记录数量
· 表现
· 抽查方定需头尾点展开
· 抽查文件员记录间应连贯关系
评审观察点
· 记录观察点
· 评审观察点确定符合事项
· 符合事项须证作
报告
准备符合事项报告
· 分析观察符合事项
· 准备符合事项报告
· 符合事项类
· 符合事项模式
符合事项分类
第类（严重）符合项
· 缺少效执行求理体系素
· 次符合项发生求出现体系完全崩溃情况
第二类（轻微次）符合项
· 执行控制中孤立确失
· 文件化体系部分确失
· 文件问题
· 没标准求文件化
· 文件反应实际运作情况
· 文件容足错误
· 文件间矛盾
符合事项模式
· 执行问题
· 没文件求执行工作
· 技术问题－设计方法工具
· 方法错误
· 工具设计错误
· 技术错误
符合事项报告
o 符合事项说明
o 发现问题（观察事实）
o 客观证
o 结（违反标准文件章节）
o 类型（严重轻微）
客 观 证
CASE1
· 检查2000年理评审记录时审核员发现理评审容未包括纠正预防行动客户投诉
发 现 问 题
· 发现问题
· 客观证
· 结
结 结果违反ISO90012000条文562求
报告方法
· 方法1－分点式
· 问题2000年理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
· 证2000年理评审记录
· 结违反ISO90012000条文562求
· 方法2－述句式
· 根2000年评审记录该年理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审违反ISO90012000条文562求
CASE2
· 文件WI－016规定QC员工岗前必须通天技术培训审核员求查QC员工王虎马玲培训记录时QC部说已进行培训没保存记录
· 发现问题 客观证 结
报告方法
· 问题没客观证证明QC部已文件WI－016求员工进行岗前培训
· 证审核时未提供QC员工王虎马玲培训记录
· 结违反ISO90012000条文622e求
审核报告
· 报告目
· 总结审核发现
· 评价审核结果
· 报告理阶层
审核报告容
· 审核范围目
· 审核时间表
· 审核结果
· 符合事项
· 观察事项
· 评价体系实施符合程度
部审核技巧
进
纠正预防措施
纠正措施
· 防止已出现符合事项次发生
· 消原采取措施
预防措施
· 防止潜符合事项发生
· 消原采取措施
· 必须针符合事项起
文件
· 设计失误－方法工具
· 没规定求执行工作
· －训练足
· －理善
纠正预防措施进
· 需进相关纠正预防措施确认
· －执行情况
· 没规定期限实施
· －效性
· 实施符合事项没改正问题没解决
· 需记录确认结果
· 纠正预防措施确认结果记录：
· 已纠正
· 已解决
· 没问题
审核结束
纠正预防措施效性已完全确认时审核正式结束
谢谢
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部审核技巧
基础概念
什审核？
健康检查
关键字
系统文件记录
定期
客观
确认
重概念
确认－评估否符合求
系统－设定方法进行
定期－时间表实施
客观－立场客观审核员
文件记录－制定报告
审核
· 获证进行客观评价
· 确定满足审核准程度进行系统
· 独立形成文件程
审核准
作较组方针程序求
审核证
审核准关记录事实陈述信息
审核发现
收集审核证审核准相较评估结果
客观证
支持某事物存真实性数
注：客观证通观察测量测试方法获
验证
通客观证提供确认特定求已满足
审核种类
执行者层面
· 第方（供方）－部审核
· 第二方（买方）－外部审核
· 第三方（独立）－外部审核
执行方法层面
· 体系审核
· 桌文件
· 符合性审核
· 现场
· 活动
· 程
· 产品
审核目
· 客观评估理体系执行情形
· 否符合计划中安排
· 否实施维持
审核计划
潜问题区 符合历史 变动
资源
优先序
组织结构
审核计划
审核计划设定
· 决定素
· 风险高低
· 产品程关项目关键性
· 改变
· 事
· 程技术理体系
· 法规标准变动
· 客户法规标准求
审核单位
组织结构
· 部
· 课
· 程序
· 文件控制
· 废弃物理
· 工作区作业程
· 维修工作站
· 材料储存区
审核计划
部门项目 计划审核日期
0003 0006 0009 0012
理代表 *
质量部 *
工程部 *
生产部 * *
业务部 *
生产计划部 *
采购部 *
维修部 *
标准审核
标准求 计划审核日期
0106 0107 0108 0109
理责 *
文件控制 *
记录控制 *
培训 *
理体系 *
体系策划 *
…
审核员求
审核员素质
· 开放式思维
· 成熟良判断力
· 分析力良记忆力
· 符合实际观察力
· 种见解解复杂作业
· 解单位扮演角色
· 收集评估客观证力
· 坚守审核目
· 审核时评估审核发现员相互作影响
· 谦虚态度
· 国家法规惯敏感度
· 执行审核时事物分心
· 愿意聆听
· 效抗压力
· 审核观察达成正常接受结
· 坚持结
· 组织持行审核力
审核员守
· 维持审核力
· 解目前标准求
· 解新审核程序方法
· 必时定期参加培训温技巧
部审核
审核阶段
· 准备
· 执行
· 报告
· 效果进
准备审核
失败准备准备失败
· 准备活动
· 确定范围
· 选择审核组
· 制定审核时间表
· 准备检查表
· 召开审核组会议
· 通知审核安排召开开始会议
审核范围
· 标准求
· 公司理体系求
· 客户求
· 审核改正措施
· 质量表现
· 变更
选择审核组
· 选择时应考虑：
· 审核组织程活动功
· 审核组数目组成
· 标准求资格
· 审核员资历
· 语言力专业程度
· 审核部门运作相关应技术基认识
· 受完整审核训练
· 审核验
· 独立性
· 审核员素质
审核时间表
· 审核时间分配考虑素
· 审核项目
· 审核单位操作员数目
· 审核单位工作容
· 位置面积
时间 标准求 审核员
10311999
09001200 客户投诉预防纠正措施 黄伟
理者责部审核
文件控制记录控制 张强
12001300 午膳
13001600 …
…
时间 部门 审核员
1221999 09001200 生产部 周明
采购部 陈文
市场部 李 林
12001300 午膳
13001600 …
检查表
连串问题
审核指引
确保覆盖需审核范围
检查表容
标准求素
部文件（作业程序工作指引）求素
需审核记录
检查表处
优点 缺点
指导审核程 需时间准备
记录证 忽视观点
作审核证 略微麻烦
新手帮手－备忘录
建议非强制性
审核组会议
· 审核组长审核前召集
· 确认准备工作均已完成审核员分工
· 讨出现问题需注意事项
· 交流验审核技巧
开始会议审核通知
· 发出审核时间表
· 说明审核目容方法时间安排
· 审核部门项目负责确认审核时间员安排
执行审核
审核活动
· 审查文件
· 会谈沟通
· 现场观察收集证
· 评审
审查文件
· 确认已建立体系符合标准求
· 手册
· 程序
部审核技巧
会谈沟通
· 沟通技巧
· 会谈技巧
沟通
· 单沟通
· 双沟通
沟通－问听
· 提问技巧
· 信息理解（聆听技巧）
问题种类
· 封闭式问题
· 开放式问题
· 引导式问题
· 没声音问题
封闭式问题
· 简单答案
· 否没YesNo
· 获指定咨讯
· 总结结
· 审核者控制问答
· 带压力减轻压力？
开放式问题
5W1H
· 方法？ HOW
· 容？ WHAT
· 时间？ WHEN
· 员？ WHO
· 点？ WHERE
· 原？ WHY
· 鼓励审核者发言
· 获量资讯
进式问题
获资讯提出进问题
问题进步探讨
引导式问题
减轻审核者压力
避免
没声音问题
身体语言提出问题
沉默－非常强力工具
应避免问题
· 欺诈式问题
· 含糊清问题
· 重式问题
重式问题
没…
样…？
？
…
？？？？
做成混乱
回答者选择式回答
绝避免
倾听
认真专注倾听尊敬
效听
· 专注
· 查
· 澄清
· 反应反馈
· 记录（证）
· 需时作出摘讲话方确认
影响倾听素
· 专注集中
· 选择性听
· 偏见
· 情绪喜恶
· 草率结
听
· 沟通时需注意方身体语言
· 身体动作
· 面部表情
· 眼神
会谈技巧
· 说明提出问题原
· 解改种方式询问问题
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· 您意思…
· 沉默
· 疑问表情
· 会谈时应
· 确保访者聆听观说展示话事物
· 解听
· 认听见话事物
· 采取行动
· 作出回应
· 出现劲时：
· 批评
· 调查
· 停止工作
· 暗中毁谤员
· 记录特定细节
· 记符合点
· 客观
· 发现符合事况坚持底
· 恼怒
· 预设立场
· 礼貌谦虚
· 判断
· 效计划时间
· 态度正面
· 完成时 说谢谢
审核者行
· 知知彼百战百胜
· 紧张防卫性
· 欢迎批评轻视审核员意见
· 高谈阔滔滔绝
· 消极阻碍气势汹汹合作
· 认查问题千方百计辩解
审核技巧
· 理体系实施中效？
· 采路径式审核
· 进行程序审核作补充
审核路径
· 否设定目标务？
· 否目标务已放理计划？
· 文件？
· 法规标准求状态？
· 谁关键员？
· 作业控制？
· 判断控制程度？
· 调查培训资料？
· 表现测量记录？
· 表现报告？
· 相关方（：客户）反馈资料？
检查方法
· 机抽样型形进行非100％全检
· 决定抽样数量时应考虑
· 审核部门项目文件工作员记录数量
· 表现
· 抽查方定需头尾点展开
· 抽查文件员记录间应连贯关系
评审观察点
· 记录观察点
· 评审观察点确定符合事项
· 符合事项须证作
报告
准备符合事项报告
· 分析观察符合事项
· 准备符合事项报告
· 符合事项类
· 符合事项模式
符合事项分类
第类（严重）符合项
· 缺少效执行求理体系素
· 次符合项发生求出现体系完全崩溃情况
第二类（轻微次）符合项
· 执行控制中孤立确失
· 文件化体系部分确失
· 文件问题
· 没标准求文件化
· 文件反应实际运作情况
· 文件容足错误
· 文件间矛盾
符合事项模式
· 执行问题
· 没文件求执行工作
· 技术问题－设计方法工具
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· 工具设计错误
· 技术错误
符合事项报告
o 符合事项说明
o 发现问题（观察事实）
o 客观证
o 结（违反标准文件章节）
o 类型（严重轻微）
客 观 证
CASE1
· 检查2000年理评审记录时审核员发现理评审容未包括纠正预防行动客户投诉
发 现 问 题
· 发现问题
· 客观证
· 结
结 结果违反ISO90012000条文562求
报告方法
· 方法1－分点式
· 问题2000年理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
· 证2000年理评审记录
· 结违反ISO90012000条文562求
· 方法2－述句式
· 根2000年评审记录该年理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审违反ISO90012000条文562求
CASE2
· 文件WI－016规定QC员工岗前必须通天技术培训审核员求查QC员工王虎马玲培训记录时QC部说已进行培训没保存记录
· 发现问题 客观证 结
报告方法
· 问题没客观证证明QC部已文件WI－016求员工进行岗前培训
· 证审核时未提供QC员工王虎马玲培训记录
· 结违反ISO90012000条文622e求
审核报告
· 报告目
· 总结审核发现
· 评价审核结果
· 报告理阶层
审核报告容
· 审核范围目
· 审核时间表
· 审核结果
· 符合事项
· 观察事项
· 评价体系实施符合程度
部审核技巧
进
纠正预防措施
纠正措施
· 防止已出现符合事项次发生
· 消原采取措施
预防措施
· 防止潜符合事项发生
· 消原采取措施
· 必须针符合事项起
文件
· 设计失误－方法工具
· 没规定求执行工作
· －训练足
· －理善
纠正预防措施进
· 需进相关纠正预防措施确认
· －执行情况
· 没规定期限实施
· －效性
· 实施符合事项没改正问题没解决
· 需记录确认结果
· 纠正预防措施确认结果记录：
· 已纠正
· 已解决
· 没问题
审核结束
纠正预防措施效性已完全确认时审核正式结束
谢谢
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