中国移动通信集团公司客户服务系列教材
热线员岗培训教材
第章 客户服务基概念
第节 客户服务
现企业产品质量价格竞争力降低客户理客户忠诚度日益取支配位通调查行业意10家公司质量价格会显示出巨差什行业中总两家公司两件产品会业绩呢原：提供出色客户服务例Nordstrom公司年前营造出众带巨额利润环境方法：出售完全相价格更高衣服Nordstrom脱颖出出色客户服务样事：位女士想双合适鞋脚点问题双脚需尺码会两鞋卖？样问然毕竟您Nordstrom
产品+历+客户印象客户互动中客户服务员面挑战客户创造价值目标达成正面关键时刻关键时刻客户服务先斩奏真实情形客户留持续印象正面负面顾客什会离开？调查报告显示基想价格没太关系45顾客离开差服务20没关心（65顾客离开做价格）15离开发现更便宜价格15离开发现更产品5离开原
钟满事 听钟满事说理会说：愿意您服务错佣尤客户出错时里帮助服务
第二节 客户价值
顾客营活动中心 公司策略吸引新顾客留住吸引新顾客费保持老顾客费5倍保留5忠实顾客利润额10年增加100忠实客户话费均额次性均额N倍80生意20顾客区公司顾客抓住顾客财富500强公司里83公司建呼中心美国通汽车公司说忠实顾客生包括买车租车维修零配件简直约40万美元
第三节 优质服务带收益
开发新客户需花力气失位客户毋须1分钟均罪顾客会告诉8－16告知坏消息会告知更罪顾客知道罪1顾客500顾客真事出门坏事传千里网络时代更瞬间传万里70消费者说果商店里服务体验光顾家商店
调查资料表明：满意顾客中4会投诉96开心顾客投诉90永远会购买产品服务
没投诉万事吉知道什顾客光您产品服务客户满处理时处理果适方式处理顾客投诉10投诉客中会继续购买产品服务果投诉时解决数字会升95投诉坏事关键样处理处理投诉转化销售动力惊奇？事实处理客户满重新赢客户获利手段
第四节 建立客尊服务理念
现认识客户整公司重性客户100满意工作目标客户满意呢？
首先时刻建立客尊服务理念设身处理解客户处情景面困难
解客户实际需求：
1明示需求
2暗示需求
3解客户否满意？
4解客户期值（服务否超客户期？）
5进回访服务升级（提升性服务步服务做改进？）
回顾提供服务否真做客尊？
次规范改善服务行业客户留深刻印象服务行：语言语气语调微笑仪表仪容肢体语言等通微笑热情户提供优质服务户接受服务时心情愉快服务行户感觉舒服
：声户说起没办法帮直接表示拒绝
服务员行客户提供服务客户时刻感受提供服务留深刻印象（）关键时刻称真理瞬间真理瞬间客户印象深历体验户历：
1接信号
2没通知停机存钱开机
3没次电话钱少（知查没法查）
4刚买手机出问题（知卡手机）
5服务员服务态度会样冷淡
真理瞬间会影响客户决策态度否持续创造积极真理瞬间公司保留客户生存关键肢体语言信息服务传播程缺部分客户心中形成积极消极整理瞬间适时通态度动作语言措词语气语调表达服务热情
第五节 呼中心
什呼中心
呼中心（Call－Center）高科技电脑电话集成系统基础通专业培训顾客服务员效率服务流程实现客户关系理（CRM）呼中心类型功电话类型分呼入电话中心（Inbound call center）呼出电话呼中心（Outbound call center）混合呼中心
呼入电话中心般开展顾客咨询服务售前信息咨询服务索取资料售技术支持帮助账单查询者处理定单等名称客户信息中心顾客服务中心顾客联络中心顾客咨询中心等
呼出呼中心般电话营销市场调查收取账款会员活动商务预约等
公司客户服务热线客户服务中心记录二三服务员四条直线电话开始顾客服务严格讲算呼中心般呼中心方案包含交换机ACD系统CTI服务器3－50服务代表座席中包括服务代表电脑终端电话机（CALL－MASTER）耳机外电话理系统（CMS）数库语音交互系统（IVR）着技术发展现出现网络呼中心（WEB－ENABLED－CENTER）更媒体呼中心发展
呼中心提高公司市场竞争力重战略工具通工具顾客进行直接沟通产品服务信息推广顾客时第时间触顾客反馈技术支持提供性化服务增强顾客忠诚度切始终市场中保持败时顾客价值发掘
二呼中心企业带什
产品趋性越越时代买方市场中服务成现代企业竞争关键素成控制努力回报提升服务带巨收益呼中心技术产业说企业建设售服务福音现代企业售服务流程动化进程提供工具否户方便衡量企业服务水重指标
首先呼中心企业统电话门户现代企业申请统客服热线架构统面户电话接入门户呼中心基功——提供统企业电话门户户服务接入时够便利相传统企业热线言呼中心性提升电话处理容量增加外非常重点呼中心引入数库够瞬间识户历史信息调度出服务代表电户信息目然迅速作出反应试想户电话转工作员时资料步转移样保证服务延续确保服务统
外通呼中心客户通样访问渠道种回复渠道享受服务电话电子邮件传真WEBWAP查询语音网页步短信息等充分适应客户偏爱惯
次实现企业部服务流程动化优化资源配置企业服务部门部理直企业难题效率低备件理松散成企业服务部门成居高重原样部理更科学工作效率更高部物流更合理呢？呼中心台应软件您实现切台应软件包含企业工作员客户信息产品质量投诉信息理实现服务动化企业服务部门涉面广相关素众部门客户服务请求会涉销售产品研发产品维修财务等部门工作员样服务请求连贯记录？
次数源更数处理中心提供决策集成理客户数包含客户基资料历史购买信息投诉维修记录等等涉产品质量监控数通客户维修记录统计产品质量进行监控改进产品设计
更销售中心提供售前咨询良售服务支持获取客户忠诚度带更新客户呼中心企业电话门户台企业资料产品信息等连接起户电话接入仅直接服务代表联系获取服务时通IVR等系统户获取助服务便服务座席忙获取服务电话解决问题
重呼中心通企业客户交通沟通渠道通企业部服务部门物流信息流资金流通道快速客户服务反馈市场需求反应统服务标准提升客户满意度呼中心关键驱动素提高服务保留住客户
第二章 客户服务热线工作职责
第节 服务质量理知识
服务质量理含义
移动通信企业服务质量观范畴取决客户移动通信服务预期质量实际感受服务水（体验质量）
般讲客户通常移动通信网络技术服务客户服务两方面感知移动通信企业服务质量移动通信企业服务质量包括网络技术服务质量客户服务质量两容
网络技术服务质量指移动通信企业客户移动通信产品时提供网络通信力网络连接快快接通率高高通信效果等等
客户服务质量客户获取移动通信服务程中感受体验服务水移动通信种设施设备关服务员行态度穿着知识水等等
网络技术服务提高服务水基础客户服务提高服务质量保证移动通信企业建立起客户中心部生产组织方式建立企业部服务制度窗口部门客户服务部门窗口部门服务实现客户咨询查询障申告统受理客户服务中心全国统号码统操作规范
服务质量综合评价衡量电信企业总体服务水通标准检验综合服务质量水基方法客户进行抽样调查服务质量客户抽样调查容包括客户满意度服务水服务种类通信质量服务效率营业窗口等服务质量调查应移动电话市场调查结合进行
移动通信企业讲服务质量坏优劣决定企业激烈市场竞争中否取胜关键提高服务质量关键加强质量理
二质量理务
1建立健全质量理制度项理方法严格执行业务流程生产流程
2业务处理流程原始资料数进行全面分析找出问题制定改进措施
3加强业务流程环节检查监督时掌握生产情况保证生产流程质量
4利计算机综合业务理系统进行质量控制数统计图表分析系统搜集质量项数踪质量变化规律控制影响质量种素食粮理工作建立科学基础
5研究移动通信业务发展规律进行济技术分析更开拓移动通信市场提供
三服务质量监督分析
1质量监督容：
（1）检查工作程中工作质量服务态度协作配合情况
（2）检查规章制度通信纪律执行情况
（3）业务处理时限质量
（4）考察业务技术熟练情况进行业务考核
（5）质量监督方式采取定期检查抽查检查结果列入考核成绩
2做质量统计工作建立健全工作量差错事时限客户意见等必原始记录认真记录
3定期召开质量分析会针影响通信服务质量素查原找问题定措施总结验教训断提高服务质量
第二节 理制度
交接班制度
1接班员提前10－15分钟达工作岗位做交接班准备
2交接班员必须严肃认真交接详细明确面履行交接手续
3交班员班前必须认真填写交班日记签注交班时间工号接班员认真查交班日记签字确认
4交接时应量保持安静避免影响岗员
5值班程发生问题应班中积极想办法解决报告相关领导交接程中发生问题交接员负责处理告段落进行交接接班员应积极协助快处理完毕
6漏交错交发生问题均交班负责错接发生问题接班负责交接完毕应规定值班日志中签注时间工号明责
7值班员换班定事先征相关员意方换班换班造成脱班现象双方均应承担责
二安全生产制度
1认真学觉遵守项安全规定机房理制度严禁携带易燃易爆物品进入机房
2确保机房整洁爱护机房设施安全作业
3作机房班检日检月检星系记录机房安全状况
4学会正确防护设施遇险情时迅速实施应急方案时处理时补救保障身安全
5提高安全意识时报隐患险情
6发现隐患险情踪落实直彻底消
7互相监督互相配合阻止违反安全理规定行发生
三保密制度
1严格遵守中华民国保守国家秘密法项保密制度
2加强营业场机房安全保卫未级领导批准带外员进入工作现场
3严格理资料公司类统计数擅复印带出公司
4严格遵守咨询服务流程违规泄露客户信息公司部信息
5严格执行业务操作流程擅更改客户资料
6期作废客户资料部文档必须时销毁严禁作废品出售
7指定专妥善理保部文件客户资料时整理类
8生产关软件擅装入系统终端准利系统终端玩游戏严禁关员系统终端办公设备
9新岗员必须进行安全保密教育
四请示报告制度
1时掌握情况正确处理问题话务员必须加强请示报告制度
2遇列情况应时请示报告：
（1）工作中发现市场竞争问题
（2）工作中发现失泄密问题
（3）发生重差错事严重违反通信纪律情况
（4）危通信设备身安全问题
（5）超出职范围外需安排解决问题
3请示报告需时准确逐级进行遇紧急情况越级进行事应直接领导汇报
4级批示详细记载认真执行
五考勤制度
建立考勤登记制月公布次考勤容：
1迟早退脱岗旷工情况
2病事假情况
3公假工伤婚丧假探亲假产假情况
4加班时调度学员情况
六排班制度
1排班原：
（1）1860热线24时服务制排班应注意时段话务量安排相应员
（2）遵守国家相关规定员工均周工作长超40时
（3）班次考虑员工生理心理承受力
（4）保持定数量员工应急员备突发情况发生
2排班分析方法：
（1）根长期工作验通理实际抽样方法出忙时员工时高接通量作员工排班重
（2）话务分析细分年月日根月日忙闲情况进行合理排班
（3）采五表方法提高理员话务预测力排班技五表分：
①月天时段员工座席数日均席数表
②月天话务量预测承受话务量预测图表
③月天实际话务量员实际话务量情况图表
④月天实际话务量预测话务量情况图表
⑤月天员实际话务量员预测话务量情况图表
3排班应急方案：
（1）般性应急：月话务量进行分析话务量分布情况记性针性排班安排月月初传统出帐日影响话量会增长排班中安排部分月初班月末休息
（2）突发情况应急排班（白班）：般性话务量高峰外突发性系统障新业务推介短信宣传等时会遇预测突发性高话务量保证接通率避免户重复呼入提供户满意度制定出应急方案：
第根话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整流动专家组加入呼入台席
②第步调整果实时监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整2－3呼出台席加入呼入台席
③第二步调整果实时监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整2－3名品质控制员加入呼入台席
④前三步调整等数＞10现场应立调整2－3名台处理员加入呼入台席
⑤果话量持续超高物理台席允许条件通调整班次长短增加部分座席
⑥述步措施法解决话务高峰已知系统问题短期法时处理现场应立计算出需台数根台席数安排紧急加班
第二签出方法
①根实际监控显示时段呼入等数≤5签入序反方逐步签出台席恢复正常状态
②方法高峰时段台席数增加6－9台席时段吸收1600－2000话量基已达物理台席限
第三突发性话量排班（夜班）：夜班值班员较少现场应根话量安排1名现场业务督导外非话务台席全部加入呼入台席
第四节假日排班：碰国家法定假日特殊节日春节五国庆日517电信日等期间话量会出现异常会增加减少保障接通率时保证数员工节日应根历史话量预测出台席数根台席数排班进行安排应注意时段台席应富裕保证5－7额外台席作应急台席时进行加班果话量异常超出预测范围根应急计划进行调整
七1860机房理制度
1机房理方针：三十二字方针进门换鞋面清洁勤扫勤擦设备尘排列正规布线整齐资料齐全切序
2机房理制度：
（1）值机员应岗位职责严格求严禁机房喧哗闹会客
（2）严禁私关员带入工作机房
（3）值机时应统语做简练热情亲切礼貌严禁户闲聊
（4）工作时间原接私电话特殊情况（急事）外班理员意应快处理属移动范围电话电话挂进
（5）进入机房应更换拖鞋放置拖鞋鞋时摆放整齐
（6）机台禁止放置杂物食品水杯保持台席整洁设备处正常工作状态
（7）值机员做席签入前应先擦拭台席电脑屏幕班签出座席耳机统放置
（8）交接班时应巡视机房温度正确空调机确保操作台正常工作
（9）交班应快撤离台席避免员滞留台席保持机房秩序井然
（10）爱护机房设备正确执行操作规程保持机房设备整洁
八机房物品摆放规范制度
1电脑：放置办公桌左侧显示器角度客服代表感觉适度准机置桌固定摆放处
2耳脉：放置办公桌右侧客服代表值时需耳脉戴头非值时间请耳脉置坐席固定摆放处（隔断接口）耳脉送话器应规定竖直放置
3镜子：放置客服代表座位正前方
4品：办公桌面允许摆放品范围：值业务需笔记录纸记录脚文件相关办公品物品仅限张片型饰品件求物品需摆放整洁交接班时注意相关物品收拾干净
5手机呼机：原允许带入工作区允许工作时间拨接听私电话急事必须领班允许严禁测试机拨业务相关电话带入工作区手机呼机必须设置震动声
6座椅：时离开班离开座席必须椅子摆放整齐工作时注意坐姿严禁动倒西歪
7工作时间严禁四处走动喝水休息应服班安排
8严禁蹬踏计算机机托架拖动机键盘拖架应部轻微力拉出严禁野蛮操作免造成必济损失
9工服：客服代表班期间应规定穿工服佩带胸卡工服袖子挽起必须穿拖鞋进入工作区
10饮水：水杯规定摆放指定柜子中饮水放回原处请家爱护饮水机开水机严禁喝剩水倒饮水机水槽板饮水机需换水时应关闭电源免损坏时水桶外塑料包装封口注意饮水卫生
11卫生间：客服代表应注意保持卫生间卫生方便时放水洗洗时注意爱护开关严禁野蛮蹬踏洗手注意时关闭水龙头节约水
12注意爱护相关公物品饮水机音响微波炉等野蛮造成损坏责承担相关济损失
13未允许严禁触摸办公区电源开关（工作电脑外）
14客服代表允许办公区餐（含办公室休息室培训室）
15鞋柜：拖鞋更换放入指定鞋柜鞋柜门没关闭整齐鞋柜承担相关责
16注意爱护报架报纸严禁报纸带进工作区带回家
17私品：客服代表私品：皮包手包外套衣帽等品统放置客服中心休息室物品柜
18工作期间允许翻工作关书籍报纸杂志允许声喧哗远距离聊天
19夜班班客服代表工作区域睡觉
20客服代表餐班等离开座席时应签出班时电脑关机
九话务员值机制度
1着装整齐仪容整洁精神饱满良精神面貌接班岗
2客户代表值机时严禁交头接耳聚集聊天喧哗嬉闹做工作关事
3客户代表应问必答耐心解释客户训斥责备客户争执
4值机机房直接表示满特挂线等电话接入间隙
5严禁出现站姿坐姿规范岗工作精神懒散影响服务形象
6值机时严禁持工作关物品（传呼机手机水杯床等）带入工作场
7严格遵守项规章制度觉遵守通信纪律劳动纪律保守通信秘密部情况外泄露
8严格执行首问责制规定时限时规定客户提供优质服务
9严禁交接班制度认真填写值班日记种户录实登记反映工作中发生问题处理情况（包括访员登记）
10服指挥调度密切协作配合坚守工作岗位擅离机台确保通信畅通
11遇客户询问值机员姓名时应报工号值机员姓氏值机员姓氏班次泄露客户
12遇机房做相关系统调整应积极配合
13夜班员天早交接完毕应休息室进行整理
14定时巡查相关系统否运行正常
第三节 工作职责
话务员工作守
1觉遵守机房理制度安全生产制度安全保密制度交接班制度项基规章制度
2觉执行项业务操作规范
3通声音传播客户提供热情优质耐心细致业务咨询业务受理投诉处理等项服务
4严格执行首问责制动客户排忧解难觉维护企业形象
5互相帮助互相合作形成良团队精神
6积极进努力学业务技巧断进步树立优质服务形象
二话务班长岗位职责
1真正站客户立场想客户想急客户急代表客户利益时根客户投诉咨询情况提出改进服务工作意见
2负责中心工作员安全生产理
3制定热线服务中心工作制度业务流程服务语规范员行准奖惩办法等理制度根情况适时进行调整
4根理制度定期热线服务中心员进行业务服务质量考核
5负责热线中心部公司部门级部门间工作协调
6落实完成服务工作指标做话务服务工作分析
三值班长岗位职责
1具体负责热线服务中心现场理
2熟练掌握种业务知识熟悉移动网络知识指导话务员进行项疑难咨询投诉处理
3解服务员特长灵活调度合理安排班务
4汇总班处理情况填写值班记录
5做客户投诉咨询业务办理建议周月季半年年度报表
6负责漫游客户投诉处理
7完成领导交办事项
四质检员岗位职责
1监督班话务员履行岗位职责检查指导操作流程服务规范协助解决疑难咨询投诉处理时发现制止违章作业
2班客服员服务质量服务态度进行监测考核班交班长
3配合值班长做类数提取报表统计工作
五采编员岗位职责
1监督班话务员履行岗位职责检查指导操作流程服务规范协助解决疑难咨询投诉处理时发现制止违章作业
2班客服员服务质量服务态度进行监测考核班交班长
3配合值班长做类数提取报表统计工作
4通支撑部门联络员联系广泛收集业务知识障处理程原手机操作等资料
5实时整理更新1860热线服务中心系统资料库时通知负责中心部培训工作
6根资料变更时提出热线服务中心业务流程机处理流程优化方案交班长审核批准实施
7根规定建立更新重客户集团客户商业客户等数库
8配合级客服部门进行资料采编工作
六申告处理员岗位职责
1负责收听处理规定时限回复系统录音客户咨询建议
2收集汇总客服咨询投诉受理单根需时相关业务支撑部门联络员联系派发客服咨询投宿督办单
3根派单情况时相关部门联系解督办事项处理情况果超处理时限时值班长反映
4整理支撑部门反馈回单回单补齐相应容交话务员处理
5负责受理单保发放回单档保存
七转单员岗位职责
1时客户提供业务咨询服务办理相关业务
2受理回复客户投诉建议
3遇法处理问题时填写客服咨询投诉受理单转交值班长
4认真执行值班制度交接班制度做业务受理记录交接班手续
5认真学新技术业务知识研究掌握客户心理需求努力提高服务质量
八VIP话务员岗位职责
1客户提供高品质全方位话音服务
2灵活运种业务知识客户设计佳通信方案
3详细记录客户求时提供客户服务理提供性化服务
4遇法处理问题迅速提交值班长时处理特做交接工作保证受理回复时限
九外呼话务员岗位职责
1设计调查问卷进行客户回访客户满意度调查定期提交调查报告
2根相关业务部门求进行市场调查时提交调查结果
3根业务需求针性进行类业务推介踪工作
4根挽留重获象相关信息前挽留重获手段授权确定挽留方案进行客户挽留重获
第三章 客户服务热线行规范
第节 礼仪基概念
礼仪类社会维系社会正常生活遵循简单起码道德行规范准属道德体系中社会公德容长期生活相互交中逐渐形成风俗惯传统等形式固定国风俗惯宗教信仰礼仪方式相
礼仪含义什呢？广义讲礼指时代典章制度狭义讲礼指行规范规矩天讲礼仪包含容较广泛诸礼节礼貌仪表仪式等属
礼节指交际场合中送迎相互问候致意祝愿慰问等方面惯形式礼节关态度外表现行规表示敬意仪式方面体现出国古代作揖跪拜现代点头致意握手问国家区合十拥抱等礼节形式
礼节类生活息息相关意见渗透社会生活方面际交中存着问候礼节迎送礼节应答礼节操作礼节宴会礼节等等种礼节已逐渐变成种规固定形式成乐遵守然惯注重礼节已成社会文明代名词社会生产力发展带精神文明象征礼节良社会俗直接影响着社会生活推行礼节成种约定俗成行惯形成礼貌际环境
礼貌谚语动作谦虚恭敬表现文明行起码求礼貌社会生活中体现时代风格道德品质民族时代行处境中礼貌表达形式求然基求致做诚恳谦恭善分寸礼貌客套区礼貌基相互尊重表里客套真诚表里相悖社会义条件交时互礼貌仅体现出间相互尊重友合作新型关系助调节公场合间相互关系缓解避免某必突
礼貌容十分丰富中包括：遵守秩序言必信敬老尊贤气仪表端庄讲究卫生等礼貌体现时代风尚道德品质体现文化层次文明程度礼貌接物时外表现傲气十足出言雅动作粗俗衣冠整没礼貌恭敬热情方行举止显教养礼貌表现讲礼貌分寸周总理外交工作指示：礼相卑亢礼宾工作核心日常交准礼相热情友诚恳谦虚谈吐文雅举止度仪表端庄卑亢卑躬屈膝高傲稳重然落落方
仪表指外表容貌姿态风度服饰等仪表感性外露东西需语言表达仪表精神状态性气质品质情趣文化修养生活惯外表现仪表外形反映出思想品德道德修养学识
仪式指较场合举行具专门规定程序化行规范活动开幕式发奖仪式签字仪式等
总礼仪社会际关系中沟通思想交流感情表达心意促进解种形式际关系交中缺少润滑剂联系纽带
第二节 电话礼仪
话务员必须注意电话礼仪谈话技巧正确恰措辞够提高客户满意度形成口碑增强移动公司美誉度
声音运
1声调：应进入高声区显气便控制音量语气
2音量：正常情况应视客户音量定应声
3语气：轻柔缓非嗲声嗲气
4语速：适中分钟应保持120字左右
二话务行规范
1接话程中始终微笑服务保持良服务态度
2动客户问候报工号
3首先普通话客户需方话
4话音清晰精神饱满然诚恳语速适中
5耐心细致诚恳客户
6推诿客户
7禁讲服务忌语粗暴客户
8意提供客户资料擅改客户数
9隐瞒差错发现回答客户咨询错误应时回拨告客户
10善引导客户客户适时推介合适业务
11较专业知识全面耐心回答客户问题
12较强解决问题力够详细准确迅速处理客户咨询投诉
三语音规范
11860话务员语音规范
（1）话务员：您请问什帮助您？
（2）1860 VIP话务台标准语：求关怀备温甜美
（3）您里贵宾服务专线请问什帮助您？
（4）早（指凌晨0∶00－12∶00）时早午晚说您
（5）遇客户表扬时话务员回答：谢应该做请必客气应该做
（6）客户话务员致歉时话务员回答：没关系请介意
（7）客户投诉受理结束时话务员应说：抱歉XX先生姐谢您反映意见回快级部门反映XX时您明确答复谢您电话见
（8）告语：见遇周末节假日见前加祝您周末XX节愉快
21258话务员语音规范
（1）手机直拨1258台标准语：
话务员：您请问什帮助您？
客：136XXXXXXXX
话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？
客：姓X
话务员：X先生姐留言请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX见
（2）机直拨1258秘书台标准语：（VIP级服务求关怀备温甜美）
话务员：*先生女士（称谓）您里移动秘书台请问什帮助您？
客：XXXXXX（区分种情况）
①发短信：
话务员：请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：回电号码******？
客：******
话务员：XXXXXX？谢谢您（客户已说见直接：见客户表达谢意：*先生女士客气见）什帮助您？
②客户需定时发送短信：
话务员：请问您发送信息容？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您设置定时发送时间？您需什时间帮您发送条短信呢？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您什补充？
客：XXXXXX
话务员：方号码少什呢？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX谢谢您（）什帮您？
③机留言：
话务员：请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：（定帮您转告）谢谢您（）什帮助您？
④提醒服务
话务员：请问您设置提醒容？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您设置提醒时间？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX（重复遍）？谢谢您（客户已说见直接：见）什帮您？
⑤短信查询
话务员：请问您查询什时候短信发送记录呢？
客：XXXXXX
话务员：客户求告诉客户……
话务员：谢谢您（）什帮助您？
（3）接机手机转1258标准语：
话务员：您您拨手机已转移1258信息服务中心请问什帮助您？
（需发送）话务员：请问方手机号：136XXXXXX？
客：XXXXXX
话务员：请问您贵姓？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您什补充？
客：XXXXXX
话务员：见
（4）机手机呼转入秘书台标准语：
话务员：您里*先生女士（称谓）秘书台
机留言第三称留言容告诉客户
果客户求机通话：
话务员：起*先生女士现方便听电话已设置手机呼转移移动秘书帮您转告？
话务员：请问您什需转告？
需：见需继续：
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：回电号码***（号码）？
客：******
话务员：XXXXXX？见
3服务忌语
严禁服务忌语做五说：损害客户尊心格话说埋怨客户话说顶撞反驳教训客话说庸俗骂话口头禅说刺激客户激化矛盾话说：
（1）客户直呼：喂嘿
（2）责问训斥反问客户
①什样？什？什？说什？样？说什？
②底说什？查什？底想查什？底想样？查？底听说？听听说？
③问问谁？态度样？
（3）态度傲慢厌烦
①行行规定
②样态度态度里说
③问问谁？
④没法查没办法
⑤意见找领导告告
⑥起
⑦底想样？
⑧什起没搞错？
⑨样说话罗嗦
（4）推诿客户
①清楚知道找XX方问
②办理
③公司规定
④关事错没回事
⑤查拨XX电话查
⑥没法查没办法
⑦先查清楚
4情况标准语
（1）问候语：您请问什帮您？
（2）客户问候客户代表：姐您时：
客户代表应礼貌回应：您请问什帮助您？
（3）遇声电话时：
客户代表：您请问什帮您？稍停5秒声您请问什帮您？稍停5秒方反映说起您电话没声音请您换电话挂？见稍停5秒挂机
（4）户免提法听清楚时：
客户代表：起您声音太请您起话筒说话？
（5）遇电话声音听清楚时：
客户代表：起请您声点？听清楚客户代表：起您电话声音太请您换部电话挂？然5秒挂机
（6）遇电话杂音太听清楚时：
客户代表：起您电话杂音太听清楚请您换部电话挂？见稍停5秒挂机
（7）遇客户抱怨客户代表声音太清楚时：
客户代表：起（稍微提高音量）请问什帮助您？
（8）遇客户电找正班客户代表：
客户代表：起公司规定班时间允许接听私电话请您班联系谢谢您见请留联系电话
（9）帮助客户完成话费查询工作：
客户代表：先生姐方便您查询话费开通1861动话费查询功欢迎您次拨1861您手机话费谢谢您合作见
（10）请客户配合提供电话号码六位数业务密码时：
客户代表：请问您号码少呢？请问您业务密码少呢？
（11）遇客户知道六位数业务密码求查询时：
客户代表：起业务密码您保密资料法查询引导客户带证件指定营业厅办理密码重置业务未设定密码客户机通1861第3项进行设定
（12）客户提供密码错误时：
客户代表：起请您密码重复遍号码？果客户提供密码然客户代表：起您密码正确请您查证电？
（13）没听清楚客户述容求客户配合复述时：
客户代表：起麻烦您刚放映问题重复遍？
（14）客户查询信息较长容易记住需记录相关容时：
客户代表：起麻烦您刚放映问题重复遍？
（15）遇客户手机欠费停机时：
客户代表：起您**元手机话费尚未结清麻烦您快缴清话费费缴清回快您开机
（16）遇操作界面反映较慢进行相关资料查询时需客户等时应先征求客户意见
客户代表：起请您稍等片刻？客户意静音键取消静音客户代表：起您久等
（17）遇客户挂错电话时：
客户代表：起里1860移动电话客户服务中心请您查证拨根客户需求引导客户拨服务台
（18）遇客户投诉1860难拨通应答慢时（包括电话铃响三声接起）
客户代表：起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
（19）遇客户想直接公司部部门电话时：
客户代表：起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
（20）遇设备障操作时：
客户代表：起线路正调整请您稍电？请客户留联系方式等设备正常时客户联系
（21）遇客户情绪激烈破口骂时：
客户代表：起先生姐请问什帮助您？时客户代表应调整心情量抚客户情绪法处理应马报告现场业务
（22）遇客户责备客户代表动作慢熟练时：
客户代表：起您久等快帮您处理
（23）遇客户询问客户代表姓名时：
客户代表：起工号***号客户坚持求告诉客户公司规定
（24）遇客户投诉客户代表态度时：
客户代表：起服务周您添麻烦请您原谅您否详细情况告诉？认真记录客户投诉容请客户留联系方式提交值班长业务督导处理
（25）客户投诉客户代表工作出差错时：
客户代表：起您添麻烦会您反映问题实报快核实处理您带便请您原谅记录客户姓氏电话复述投诉容客户接受道歉客户代表：起您否留您联系电话您联系处理？迅速情况转告现场业务现场业务应马客户联系妥善处理客户代表切忌客户说：受理清楚您拨**电话
（26）客户手机欠费停机单停机受理业务时：
客户代表：起该手机已停机法您办理业务请您结清费电？
（27）遇客户提出建议时：
客户代表：谢谢您您提出宝贵建议时反馈公司相关负责员次感谢您工作关心支持
（28）遇受理程中需请求客户谅解时：
客户代表：起请您原谅起抱歉
（29）遇客户客户代表致歉时：
客户代表：没关系应该做
（30）遇骚扰电话时：
客户代表：起您求服务范围请您挂机客户纠缠休肯挂线客户代表应话转接动台报告现场业务
（31）遇客户善意约会时：
客户代表：非常感谢起接受次谢谢您
（32）遇客户提出求法做时：
客户代表：抱歉恐怕帮助您抱歉超出服务范围恐怕帮助您
（33）遇客户客户代表表示感谢时：
客户代表必须回应：请必客气客气客户进步表扬客户代表：请必客气应该做工作职责感谢您工作支持时欢迎您电
（34）遇法场答复客户咨询：
客户代表：起请您留您联系电话查询快您联系？客户：……客户代表：先生女士请问您贵姓？客户：……客户代表：谢谢您合作见
（35）遇法场答复客户投诉：
客户代表：抱歉先生姐谢您反映意见会快级部门反映2时（简单投诉）24时（复杂投诉）您明确答复见
（36）客户解释完毕应客户确认否明白：
客户代表：请问刚解释您否明白清楚？客户完全明白应客户明白方重新解释直客户明白止
（37）电话受理终时应询问客户否方面咨询：
客户代表：请问什帮助您？确保客户没方面咨询礼貌说：见
（38）遇客户业务受理完毕未挂机：
客户代表：请问什帮助您？客户未回应客户代表：起挂线
（39）客户投诉受理结束时：
客户代表：抱歉XX先生姐谢您反映意见会快级部门反映XX时（根投诉类客户类见服务时限标准）您明确答复见
5规范服务语基求
（1）礼貌语：您请谢谢起见
（2）禁止服务忌语
（3）语速适中语音甜美语调柔亲切然忌说话没激情语调淡拖拉速度太快
（4）咬字清晰避免出现方言较浓普通话
（5）耐心解释态度热情周忌客户通话时出现反问质问口气
（6）应答程中遇客户咨询熟悉业务时忌烦躁懂装懂推诿搪塞客户
（7）通话程中断客户说话急客户做出解释应请客户问题表述完答复（否适反）
（8）客户反映须提交问题客户代表应客户表述复述遍确认提交问题客户反映问题方记录提交综合处理组查询处理程中需客户代表配合处理台席客户代表交谈时应先采取静音
（9）严格服务规范语应答
第三节 话务员行规范
提前十分钟岗做班前准备工作进机房前应换工作服拖鞋工号牌班组规定统佩带相位置
二保持机房整洁搞处台席卫生周边卫生台席放置工作关东西提前准备纸笔方便时记录信息水杯需放规定位置
三遵守机房秩序班时间溜岗串岗保持机房安静
四话务员班头发律许披肩允许趴台席工作瞌睡
五话务员班时坐姿端正语气然态度蔼亲卑亢班时间精神状态良保持紧张序工作状态机房声谈笑影响工作做职工作关事情
第四章 热线服务标准
第节 客户咨询投诉服务标准
投诉解决时限：指受理客户投诉时起投诉问题解决答复客户时间
1级：根规定直接解决部门部协调解决投诉：超2时
2级：需公司部门间协调省跨区协调解决投诉：超48时
3级：需跨省协调解决投诉：超4工作日
4级：需单位（电信运营商签约银行等）协调解决投诉：超7工作日
二热线系统接通率≥85VIP工台应答率≥95工台应答率≥85
1热线系统接通率（月客户拨通热线次数月客户拨热线总次数）×100
2工台应答率（月工应答次数月求工应答呼入次数）×100
注：客户等超60秒未做答视未应答
三工台应答超时率高20VIP工台应答超时率高10
工应答超时率（工应答超时次数工应答次数）×100
注：工应答时限15秒
四客户咨询回复率应达100
客户咨询回复率（月客户咨询回复数量月客户咨询总数量）×100
五客户投诉回复率应达100
客户投诉回复率（月客户投诉回复数量月客户投诉总数量）×100
六客户咨询投诉回复时率应达100
1客户咨询回复时率（月规定时间客户咨询回复数量月客户咨询总数量）×100
2客户投诉回复时率（月规定时间客户投诉回复数量月客户投诉总数量）×100
七客户重复投诉率高1
1客户重复投诉率［月重复投诉事件总（月投诉事件总－月重复投诉事件总）］ ×100
2客户重复投诉指未规定时限客户投诉进行答复原造成客户满意客户已受理已答复投诉进行投诉事件
八客户咨询满意率低95
客户咨询满意率（月咨询客户答复感满意数量月客户咨询总数量）×100
九客户投诉满意率低90
客户投诉满意率（月投诉客户投诉处理感满意数量月客户投诉总数量）×100
十客户跨省投诉满意率低85
客户投诉满意率（月跨省投诉客户投诉处理感满意数量月客户跨省投诉总数量）×100
十客户投诉满意率低95
客户投诉满意率（月投诉客户投诉处理感满意数量月客户投诉总数量）×100
第二节 客户服务中心服务标准监控措施
实际工作率
1定义：实际工作率种测试业务员否计划样正岗位商方法实际工作率计算结果百分等话务员联入系统准备回答电话实际时间话务员计划应回答电话总时间100
2数源报告：实际工作率百分数动呼分配系统（ACD）应日作次报告周月进行追踪
3规范目标：实践证明话务员业务员佳实际工作率应该达92者更高
4监控措施：果员工实际工作率低规定目标应容进行调查：
（1）员工应该懂保持较高实际工作率客户服务中心重中心教育督促员工懂点方面做够
（2）监员够新员工没时指导帮助
（3）业务员规定误解
（4）缺勤率太高
（5）相呼电话量业务员干事情时间太
（6）更利强制理系统软件
二事处理时间
1定义：指次呼电话接听完话务员完成呼关整理工作需时间
2数记录报告：呼处理话务员做组者中心做种益资料动呼分配系统（ACD）规范应组制成日表周表月表应该做成图形记录进行较
3规范目标：中心均事处理时间60秒
4监控措施：
（1）出现方面问题训练程序技术等素关建议组时贴出规范标准目标直情况改善止
（2）业务员完成操作机器方便应配置者位置做调整
（3）呼处理需动作做遍认真观察评价动作否程序必需
（4）鼓励话务员谈话时做信息处理减少事处理时间果放映灵敏软件系统应该利肯定减少整程时间提高工作效率
（5）事处理时间长表明业务员身问题需进行进步学尤通电话监听帮助解决问题
（6）果规范数字升表明话务员行出现异常等着关监员送关情况报告
（7）整中心事处理时间均值变长意味着训练者程序者技术产生问题
（8）新业务员加入熟练引起处理时间长意料中事情
（9）造成事处理时间长业务员进行追踪底谁进行培训
（10）果增添新数记录项目考虑新增数记录否值耗费成做
（11）果问题缺少训练程序请技术寻找数字增长原
（12）训练业务员边客户说话边输入资料事处理时间降低
三均放弃时间
1定义：指呼者放弃呼前均等时间秒计算建议：非特殊需追踪数追踪放弃率更价值
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）收集应日周做出报告
3规范目标：均放弃时间60秒
4监控措施：
（1）等时间短放弃表明顾客等耐心限原中心选择喜欢拨中心时老成功两者值引起重视采取相应
（2）查放弃者数目没拨通情况排队时间否存呼者拨进题问题果顾客里显重呼者满意率会明显降
四均通话时间
1定义：指谈话时间事处理时间总
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）会提供规范数应该天计算周月统计设计话务员组中心制定格式均通话时间报告做出曲线图表示情况变化
3目标：呼中心类型均通话时间努力目标技术支持力较强呼中心均数般10－15分钟间全行业均通话时间85分钟规范目标设定3－10分钟间加减15根呼类型班组类型确定时间范围规定均接受时间范围避免定固定目标带问题样予话务员选择足够时间处理第次呼
4监控措施：
（1）作曲线图图中曲线界面宽阔目然
（2）求第线监员报告超越目标范围外情况
（3）时间长表示员剩会引起费增高
（4）业务员进行运技术设备电话处理技巧方面培训
五均持线时间
1定义：话务员顾客线等均时间
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）会提供话务员持线时间数出均值日周月报告图示规范周月进行次理考察
3目标：均持线时间范围应控制20－60秒间
4监控措施：长持线时间表明话务员快进入需资料领域者迅速找解决方法素造成种现象原：
（1）需信息业务员涉
（2）训练够话务员懂需资料
（3）系统延迟机器需太长时间方显示需信息
（4）线业务员权接关资料
（5）规范中心理掌握业务情况关键持线时间直接影响呼者情绪
（6）规范难掌握话务员喜欢头戴送话器哑键喜欢话机
六均振铃次数
1定义：指顾客听回话前电话铃振响次数电话业务员IVR回
2数记录报告：资料动呼分配系统（ACD）收集应该天作报告便中心理员参考呼者满意程度测试计划需
3目标：均次数2－4次
4监控措施：
（1）均振铃数应该保持低高峰期会增加应该讨确定次数外振铃次数作掌握排队时间准
（2）遇忙音数字少呼者具特意义
七均排队时间
1定义：指呼者动呼分配系统（ACD）列入名单等话务员回答时间
2规范记录报告：动呼分配系统（ACD）适呼类型达中心电话记录数字日周月张贴公布员工
3目标：具行业特殊性规范标准目标范围30－90秒钟间排队时间建立整服务水总目标关键素果排队时间零意味着业务员等电话济缺乏效率
4监控措施：
（1）实行新方法需业务员掌握者政策什新变化需话务员更时间熟悉处理义务
（2）安排太没验业务员话务
（3）需增加IVR处理更日常呼
（4）利CTI某工作机械化
（5）许中心LED视布告板公布均排队时间排队呼者数量种典型实时公告形式
（6）排队时间客户服务中心耗费资金种形式
（7）排队时间呼者满意原
（8）呼高峰时考虑增加时业务员
（9）根需调整员服务目标连续性完成
（10）800服务排队时间较短宜
八均应答速度
1定义：指总排队时间回答总电话数
2数记录报告：规范直接动呼分配系统（ACD）应半时单位进行报告图表显示走势
3目标：规范般称ASA标准长度常常定20秒钟间
4监控措施：
（1）均应答速度高
（2）事处理时间超出目标规定
（3）持线时间预期高
（4）呼量预测准确
（5）计划实际工作率够
九均交谈时间
1定义：指呼者话务员联系交谈时间长度
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）业务员业务组客户服务中心收集报告应该周月评估次果业务员业务活动特意根呼类型分组进行规范理处更组业务表现力反馈数重呼者满意程度测试计划产生反馈数加衡果相较长谈话够提高客户满意度增加点花费值样话业务员需培训解释技巧便够稍长谈话获客户较高满意度
3目标：交谈时间努力目标应270－360秒妙
4监控措施：
（1）交谈时间变化意味着话务业务员者呼者行变化希监员够找出变化原协助定出解决办法
（2）呼电话回答完询问呼者关否满意期问题均交谈时间调整令满意长度
（3）谈话时间业务员技术力资料易利程度系统设计
（4）类型呼会长度谈话时间考虑特点重
（5）般言降低成谈话时间越短越然短交谈时间导致呼者满认没认真倾听问题匆忙
（6）谈话时间服务代表说话风格较难处理改变特长特短谈话（均值）应该查出中原
十时呼次数
1定义：指业务员时接呼均次数等交接班中业务员接听电话总数接入电话系统总时数
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）应业务员天报告次
3目标：时呼次数呼中心性质定技术程度高呼中心数字低时5次技术设施简单呼中心数字高达100
4监控措施
久时呼次数衡量业务员业绩表现普遍适标准具较高时接数业务员受欢迎表现较高生产力着客户服务中心发展衡量标准越越受怀疑开始变问题重重原片面强调时数导致服务品质低劣
十监听分值
1定义：指质量保证专家话务业务员回话质量做等级评价
2努力目标：规范没普遍适目标
3数记录报告：监听分值没普遍适评价标准般百分制评价符合政策规定作中心标准适反映指标业务员月监听四五次
4监控措施：
（1）种评价方式应该持恒
（2）业务员应该完整解评分方法
（3）果监听电话应该录便评分数业务员实际表现较时参考
十二占线率
1定义：（通话时间+持线时间）÷（通话时间+持线时间+闲置时间）×100
2数记录报告：项数动呼分配系统（ACD）报表计算应班组业务员加均
3努力目标：规范般标准中90者更
4监控措施：
（1）建议改进业务培训
（2）建议改进业务监
十三呼放弃率
1定义：放弃电话指已接通中心呼者话务业务员呼出电话员信息通知部接听前动挂断电话放弃率指放弃电话数全部接通电话数率
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）中心提供数报告应该日周月做必须确定短时放弃时间长度底少保证数数簿报表中消灭掉短时放弃通常标准20秒者更少
3努力目标：建议3－5间放弃率完全赖呼者列素变化：
（1）呼者放弃动机紧急程度关
（2）呼中心提供样服务
（3）基口统计基础呼者期值反应出中情况
（4）呼没时间等
（5）电话费原
4监控措施：
（1）均等时间长
（2）预测准确度低
（3）工作容变化客户满意问题增持线时间变长
（4）排队等候时间难忍受
（5）考虑超员服务付超量呼
（6）天次放弃率张贴出业务员清楚整情况加解释说明预见会升降
（7）客户电话长（均通话时间升）业务员手够造成线路堵塞
（8）段时间呼类型变化预见呼量变化
（9）放弃率高表明排队时间长ACD报告显示顾客放弃前等时间果1－5秒挂机顾客电话误拨问题非排队问题
（10）呼者放弃呼意味着业务员数匹敌呼量
（11）仔细较电话长度排队均耽搁时间计划实际工作率等素帮助确定否需安置新手
（12）放弃呼等（排队）时间紧密相连顾客耐心服务需程度换物易程度变化
十四出勤率
1定义：班组实际工作数÷计划工作数×100
2数记录报告：数常方法职员工动登记制度
3目标：规范变化差异较常见标准95
4监控措施：
（1）检查缺工原
（2）缺工员工谈话解存问题
十五忙音率
1定义：指受忙音信号阻滞连ACD没达呼电话百分数
2数记录报告：数ACD电话营商处获应该时检查次受阻高峰出现里
3努力目标：建议努力目标范围控制1－3间理想状况没受阻电话意味着失桩生意增加激怒客户抱怨两者公司没处期收入讲较远客户满意程度说
4监控措施：
（1）选择超量电话分流服务机构
（2）采取办法放弃率然高分流公司手没够需增加员
（3）增加全时半时业务员
（4）果排队谈话持线等等时间涨应该员工进行培训
（5）受阻电话需呼者重新拨号果受阻率高相应重新拨号率高果理做呼者发出呼意图计入顾客数量错特错
（6）数电话服务商（AT&TSpringMCI）实时报告装置定时段（30天）动数字认证分辨时天显示重复拨号电话数量信息帮助预测话务业务员效利率
（7）许运载器够提供数统计包统计数包通产生电话号码消重复拨号忙音正常化建议调查受阻客户中心损失定量化
（8）忙音会带零售业中公司产品退回
十六次性解决问题呼率
1定义：指需呼者呼需业务员回呼问题解决电话百分数
2数记录报告：ACD编码形式呼处理程中产生出信息业务员中心应该日报告次
3努力目标：建议目标范围85－100间规范呼者满意程度作明显说呼者否第次解决问题非常重
4监控措施：
（1）规范数字降需时处理解决方案考虑回呼成回呼产生呼者满意程度
（2）顾客求回呼请求应授予业务员做出否回呼决定权利
（3）没较少阻滞放弃率低呼者频频回中心现象关重拨资料会帮助找出注意方面通调查确定客户什会样做原
（4）培训调查落实业务员接资料性
（5）邀业务员起解决问题明确点重
十七队列放置率
1定义：列入排队名单电话数量÷中心接电话数量×100
2数记录报告：数ACD收集中心理应该周计算检查次
3努力目标：建议范围10－20
4监控措施：
（1）检查增加业务员全时半时超呼量时
（2）规范数值升引起电话成增加调查根原重
十八转接呼率
1定义：话务业务员转员接听电话百分
2数记录报告：ACD业务员报告数应天周月进行报告附带业务员反馈信息反馈信息少月周汇报次确定究竟什原造成转接
3努力目标：规范均百分数3建议百电话转接转专家权威士
4监控措施：
（1）果业务员技术差应该技术基础软件业务员力回答呼者问题
（2）果呼者定转电话倒通动转接装置呼者录音转样节省时间费
（3）通知客户转接（盲目转接blind transfer）常常意味着呼者需重新业务员进行解释种重复会呼者满意感产生消极影响
（4）开始确定进行盲目转接告知转接试图脱离原
（5）中心线路忙时候盲目转接业务员时会忘记正时该办法
（6）转接电话太意味着问题：者顾客弄迷800电话受阻知道800电话者业务员缺少应资料
（7）电话转接耗费成成立业务员呼者组成讨组认真商讨确定解决问题
（8）监员写份转接次数统计报告提供减少未转接电话解决方案
十九已复电话百分
1定义：回答电话数÷接入电话数×100
2数记录报告：计算规范数资料ACD提供建议日报告次
3努力目标：规范常见百分98
4监控措施：
（1）表明业务员业绩首标志然身具行动性表明系统中存问题
（2）反应出规范发展趋势问题找相应解决办法提供方便
（3）接入中心电话流中短暂高峰期
（4）开线求太低
（5）电话量估计
（6）业务熟练业务员岗太
（7）加辟分流渠道没必
（8）考虑CTI处理器IVR分担常规电话
（9）考虑增添时业务员应付超量电话流
（10）预测时正确运历史记录
（11）新促销活动中市场计划工作做
（12）季节性波动缘
（13）业务员没严格遵守关规定
二十服务水
1定义：服务水计算公式：回答时间少X秒钟电话数÷接入电话总数×100
2数记录报告：数容易ACD里服务水应该建立断监听基础规范预示着存问题
3目标：中心标准：80电话20秒钟前作出回答
4监控措施：
（1）果服务水值高标准目标意味着电话量原计划少电话长度计划中短岗业务员太请做合理调整
（2）果服务水低目标存问题找原
（3）问题产生领域：
①电话呼量预测准确
②业务员时间工作率太低
③监员工作先序安排
④资料数指标参阅够
⑤午餐开始结束时间需重新确定
二十总呼数
1定义：指入中心电话包括受阻塞中途放弃已答复电话
2数记录报告：规范数源ACD电话线路提供商应该时天周月进行检查更组织安排工作员需入电话进行踪烈性细致划分早早预见呼类型变化便理员作出时效调整安排
3努力目标：规范确定规范未电话作出计划预测便合理安排工作员
4监控措施：
（1）寻找偏差办法划线性图分门类表现电话方面情况：总电话数回答电话数放弃电话数阻塞电话数时天月变化图表反映
（2）分析电话类型关资料确定呼者否种方式获解答果样显然会增加电话总量
（3）果入电话总数相期相变化必找原仅仅查ACD数找原答案中心运作系统外说公司新推出促销活动新产品计划前竞争手突然倒闭戏剧性突然增加入中心电话数量
（4）入电话总数必须忙音资料联系起果线路传输畅电话量会受限制
二十二话务员流动率（TSR Turnover）
1定义：指月季年中离开中心业务员数全时工作总数中例
2数记录报告：规范数通常力资源部提供应月季度进行查验统计
3努力目标：建议努力目标定15－30间
4监控措施：
（1）中心外事部工作员辞职业务员作次辞职谈话样价值信息资料资料会帮助采取改正措施样新更业务员前更工作环境
（2）发现报酬业务员辞职理中少提原更提监员工作环境工作压力等方面问题工作场业务员形容苦力屋
（3）辞职增加原什？找问题答案永远中心理忽视责
（4）中心招聘选择培训储备新业务员费高业务员辞职占中心费中项
（5）辞职十分益辞职率太低意味着业务员没责感者没断提高挑战精神
第五章 客户服务基技
客户服务技求
1熟练掌握类业务知识
2熟悉公司项业务规定受理流程
3熟练掌握项操作技
4熟悉客户服务理系统相关应系统
5解移动通信基常识相关法律知识计算机应知识
第节 基服务技巧
微笑服务
热情展现通常笑容联起应形成然微笑惯面方式进行练：
1电话铃声作开始信号铃声响微笑开始
2着镜子次微笑时数出少八颗牙齿果微笑直伴着客户话声音会显热情信
二发音训练
1语速：掌握重方面慢性子快性子造成语速快慢记住：太快太慢语速会客户种负面感觉空间太快会客户感觉典型推销者太慢会方感耐烦早早挂机外语速掌握中应该注意匹配快速客户慢语速客户应试图接语速然语速根容调整谈客户清楚特重容时应适放慢语速客户时间思考理解
2音量：掌握合适音量客户会感太疲劳音量微弱会子拉远客户间距离客户次求说请声点时应快调整询问客户样您听清？千万行素否公司失客户然声音太耳朵感适外会带诸喘气声键入声等声音时应该注意调测麦克风放置准确位置
3声高（语调）：较难调节素时候声带特质先天决定首先保持坐姿舒适呼吸稳时头抬太高压太低试图练然音落音高中间段便根表达容适生高降低注意：男性然声音尖细女性然声音粗犷会引起客户适应通适练音高趋适中
4音准：客服代表基素质调查显示客户没听清楚时数时候会求重复求客服代表电话沟通程中咬字清楚口含橄榄包括嚼口香糖喝茶断变换姿势找东西等时适提问确保客户清楚：听清楚？您理解意思？塑造专业声音技巧引出客户具体受益前作停顿引起客户兴趣客户受益重音表达句子结束时拉长尾音避免造成文误解技巧样客服代表会针情况断改进简单训练方法听名家演讲广播等倾听专业士什样声音听众表达意思增强沟通客户话录讲原范（培训师应方面标杆）找出问题然断琢磨练提高发音音量语速感染力等方面水更欣赏优美声音
三服务技
坐座席前开始接听客户电时语言应该立生活意型转专业型家中朋友面前需考虑心欲表达十分突显性格特点话务台进入工作必须养成适合修辞择语发音惯表达逻辑性咬词清晰词准确应该媲美播音员相播音员言部分时间稿宣读养成种面广听众统表达方式作座席代表面电者性心境期值相体性化表达沟通必须掌握许性表达方式技巧
面举例子中语言运然表达意思差表达方式样会客户产生感觉影响互相间沟通
1选择积极词方式
保持积极态度时沟通语应量选择正面意思词
说感谢客户电话中等候常说法抱歉久等抱歉久等实际潜意识中强化方久等感觉较正面表达非常感谢您耐心等
果客户产品问题次求救想表达客户真正解决问题期说想您重蹈覆辙实没必提起覆辙词会客户感觉舒服防样表达：次信心问题会发生更耳？
想客户信心说次问题差面思路应换种说法：次次情况客户次真麻烦必说问题确实严重换种说法更：种情况点样
现体会出中差？面举出更事例进行训练：
惯语：问题产品卖完
专业表达：需求高暂时没货
惯语：公司产品老问题？
专业表达：问题相似
惯语：手机号码
专业表达：您否询问手机号？
惯语：想您错误建议
专业表达：想您正确建议
惯语：没必担心次修坏
专业表达：次修放心
2善代
专家建议服务语中应量代者常会感根手指指方：
惯语：名字什？
专业表达：请问知道您名字？
惯语：必须……做
专业表达：希样做样较合适
惯语：错样
专业表达：起没说清楚想中间
惯语：果需帮助必须……
专业表达：愿意帮助首先需……
惯语：做正确
专业表达：结果起底回事
惯语：听着没坏系统样工作
专业表达：表明系统正常工作会查查底存问题
惯语：然会收必须名字址
专业表达：然会立发送知道名字址？
惯语：没弄明白次听
专业表达：许说够清楚请允许解释遍
3客户面前维护企业形象
果客户电话转里抱怨前部门受遇已止次听类抱怨表示客户理解应说什呢？说错部门表现差劲样说？绝样做法通常会客户满意反会客户整公司产生怀疑甚反感适表达方式完全理解您苦衷
类客户求公司没法满足样表达：起暂时没解决方案量避免客气手摊（然方见）：没办法客户想办法时说试试吧什更积极：定力
果求折减价根公司优惠业务服务项目客户建议应避免说非……
客户求公司政策允许情况时直说公司政策样表达：根数情况公司目前样规定……
果客户找错说起事换种方式：专负责帮您转
外注意方言表达方式应普通话中时会妥
语言表达技巧门学问语公司统规范更座席代表表达技巧熟练掌握娴熟运整客户通话程体现出佳客户体验企业形象
第二节 客户投诉处理
客户满样转化投诉
客户意识满抱怨（潜化投诉）——事加剧——投诉
二什客户投诉
客户购买产品服务时候产品身企业服务抱良期期求满足时候会令客户心理失衡产生抱怨满行客户投诉
三解决投诉客户意义
1没息委屈解决困难客户中89会回
2烦恼客户均会告诉9满意
3果积极解决客户抱怨75客户会回寻求帮助
4果场积极解决客户抱怨95客户会寻求帮助
四解决客户投诉原：双赢原
五投诉客户抱怨准
1客户投诉正确认识：投诉客户抱怨常见
2处理时定树立客户第思想：处理时辩护方知道确实听简重述方问题应感激方提出意见问否满意方
客户投诉处理解决分四阶段：接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决方案阶段回访阶段阶段求：
1接受投诉阶段求：
（1）认真倾听保持冷静情理解安慰客户
（2）予客户足够重视关注
（3）明确告诉客户等时间定时限处理结果反馈客户
（4）注意事件全程进行仔细询问语速宜快做详细投诉记录
2解释澄清阶段求：
（1）客户争辩味寻找口
（2）注意面部表情解释语言语调客户受轻视冷漠耐烦感觉
（3）换位思考易处客户角度出发做合理解释澄清
（4）推卸责客户面前评公司部门事
（5）没彻底解清楚客户投诉问题时马问题转交事相关部门
（6）果确实公司原必须诚恳道歉分道歉注意理客户期时提出解决问题办法
3提出解决方案阶段求：
（1）投诉类情况提出相应解决问题具体措施
（2）客户说明解决问题需时间原果客户认拒绝接受解决方案坦诚客户表示公司规定
（3）时限时需台处理投诉记录传递相关部门处理
4回访阶段求：
（1）根处理时限求注意进投诉处理进程
（2）时处理结果投宿客户反馈
（3）关心询问客户处理结果满意程度
七客户投诉期公
公含义三种：结果公程公相互公
1结果公：客户希结果赔偿满意水相匹配种赔偿采实际货币赔偿次正式道歉未免费服务折修理更换等形式
2程公：公赔偿外客户希抱怨程政策规定时限公
3相互公：公赔偿快速处理期外客户希礼貌细心诚实
八解决客户投诉步骤：先处理心情处理事情
1迅速接受投诉决拖延
2匹配客户情况：息怒气怨气
3总结澄清问题客户情绪宣泄出
4提供选择关注解决方案：探讨解决问题方式方法寻求补救措施
5方案达成识采取行动
6感谢客户表示诚意（歉意）
7踪监控问题执行
九应该投诉者？
1应该投诉者视感恩象
2应认投诉送礼
3尤难缠客户中学东西反省改变
4果解决会失客户公司信
第三节 客户投诉应方法
位服务员独特处理投诉方法技巧方法技巧适客户产品场合作名优秀服务员解掌握灵活运种消异议技巧处理客户投诉程中心应手处理客户投诉具体技巧种：
客户发泄
通常客户会带着怒气投诉抱怨十分正常现象时服务员首先应态度谦接受客户投诉抱怨引导客户讲出原然针问题解决种方法适抱怨投诉处理采种方法种方法应握三点：听认真倾听客户投诉抱怨搞清楚客户满点二表态表明事态度客户感诚意投诉抱怨三承诺够马解决时解决马解决明确承诺直客户感满意止
二委婉否认法
委婉否认法避免陷入负面评价客户提出购买异议服务员肯定方异议然陈述观点种方法特适澄清客户错误想法鼓励客户进步提出想法等方面常常起出意料显著效果适委婉否认法应注意方面：特适观负客户种方法表达句型种语型暗示着极强烈否认法应时改较委婉…………句型非……句型量避免出现
三转化法
种方法适误解导致投诉抱怨处理种抱怨时应首先客户明白问题客户明白误解导致争议时问题解决
应法应注意点：
1服务员验丰富采转化法服务员必须验丰富精通促销服务技巧样服务察言观色机立断适时巧妙客户误解转化
2转化方式轻松然种方法运恰客户会理解转化会弄巧成拙客户生气反会增加阻力服务员法时应心气客户异议明显缺乏事实根面驳斥应旁敲侧击疏导启发暗示
四动解决问题承认错误
果产品瑕疵服务质量令客户满意应承认错误争取客户谅解推卸责者寻找口理客户推诿会矛盾激化承认错误第步接着应明确承诺基础迅速解决问题推延时间事发第时间解决问题成会低客户会认旦时间长会生事端
五转移法
转移指客户异议予理睬话题转入方面时客户提出异议身事生非者较荒谬时予理睬应迅速转移话题客户感想加剧矛盾应转移法服务员应注意点：
1服务员认客户异议事生非者荒谬异议时种方法
2服务员客户关紧异议予理睬念头外表应显事客户出破绽免客户产生冷落想法时服务员认客户异议已存时应适时然转入话题
3客户度提起时理会果客户度提起异议服务员理会然度提起表明客户已该异议真说明意见重时服务员绝理睬应运方法转化消客户异议
第四节 投诉处理业务流程
投诉受理业务指提供客户投诉申告受理服务接客户投诉查询客户相应资料投诉申告记录客户投诉容生成客户投诉申告定单
投诉受理业务素：投诉受理客户户信息工位信息投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程投诉早先工单信息素组成：投诉类型（普通客户客户）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）受理方式投诉事件发生时间点事件描述期结果处理时限投诉姓名投诉联系电话址回复方式投诉号码等
投诉受理业务流程
工受理投诉流程图：
客户拨1860
IVR系统导航进入转工服务
客户提出投诉
根客户投诉容选择投诉类型投诉单位
生成客户投诉工单
记录客户投诉日志
二投诉受理求
1工受理时询问记录客户投诉素生成投诉单够答复时客户解答答复时转交台台席处理
2重复投诉应优先级处理
3系统接入户投诉动显示户相应资料投诉申告
4客户应进入高级座席受理
5呼中心受理时全座席全忙时提供客户两种选择：动录音受理预约回呼
6信函FAX动录音受理投诉应提供手工整理功
7投诉申告素记录清楚
8提供常见投诉词常投诉模板功
9呼中心受理投诉定单系统应提供投诉语音文件
10果投诉容某笔操作关记录该笔操作流水
三投诉定单工单
1投诉定单工单查询业务素
（1）投诉申告定单信息（定单流水号等信息）提供户投诉申告定单查询服务
（2）客户户信息
（3）投诉申告工单信息：工单流水号投诉类受理方式服务号码处理进度阶段处理（受理复核处理反馈等）投诉关键时间（受理时间复核时间处理时间反馈时间等）等相关信息
2功求
（1）查询操作提供日志记录
（2）权限操作员完成查询操作
（3）提供基种查询条件查询
四投诉复核
投诉复核指提供客户投诉申告初步检查验证输入服务
1投诉复核业务素
投诉复核业务素客户户信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程投诉申告工单信息：否效投诉定单流水号投诉类型（普通客户客户代理分销商）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）复核意见等
2投诉复核功求
（1）检测投诉定单容包括否效投诉定单流水号投诉类型（普通客户客户代理分销商）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）
（2）填写复核意见
（3）投诉复核中效投诉进行撤消操作
五投诉派单
投诉派单指提供客户投诉申告工单生成发相关部门处理服务
1投诉派单业务素
投诉派单业务素客户户信息投诉申告工单信息客户服务定单投诉申告处理流程信息模板客户服务定单操作流程
2投诉派单功求
（1）提供客户投诉申告工单生成发相关部门处理服务
（2）根客户服务定单（投诉申告）投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程相应工单
（3）派单前应工单详细填写派送意见方便相关部门处理
六投诉处理
1投诉处理业务素
投诉处理业务素客户户信息工单工位客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
2投诉处理业务流程
（1）接受派单单位投诉障解决记录解决情况原
（2）户处理结果满意进行投诉单重派处理
（3）中心解决问题级级进行转派处理
3投诉处理功求
（1）提供客户投诉申告处理服务投诉申告处理流程投诉处理工位处理程处理结果记录工单（投诉申告）中
（2）正常处理时输入工单流水号服务号理意见处理时间等
（3）退单处理时输入工单状态退单原等
（4）处理超时时输入超时原等
七投诉转派
1投诉转派业务指提供客户投诉服务工单转派相关部门求处理服务
2投诉转派业务素客户户信息投诉工单信息工位信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
3投诉转派业务功求：转派工单退单工位转派原进行说明转派工位转派部门处理时限进行说明
八投诉回复反馈
1投诉回复反馈指提供呼中心客户投诉申告回复结果输入服务
2投诉回复反馈业务素客户户信息投诉申告工单信息工位信息客户服务定单投诉警告处理流程模板客户服务定单操作流程
3投诉回复反馈功求：
（1）投诉处理单标志结束时客户进行回复呼中心客户投诉申告回复结果进行记录
（2）回复程记录回复意见客户进行户满意度采集
九投诉次回复
投诉次回复业务指提供呼中心客户投诉申告进行次派单回复等处理
1投诉次回复业务素客户户信息投诉申告工单信息工位信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
2投诉次回复业务功素：
（1）次投诉处理单标志结束时客户进行终回复呼中心客户进行申告回复结果进行记录
（2）回复程记录回复意见客户进行户满意度采集
第五节 申诉投诉协调处理
申诉处理
申诉户投诉处理结果满意进行首次次投诉省中心申诉客户申诉受理中心消协全省服务监督电话全国中心传外省中心转办等申诉受理方式通电话信函E－mail等申诉会相关投诉信息申诉般会审核确认程确认效生成正式投诉工单根申诉情况转移动公司相关部门进行处理生成申诉处理工单时应包括具体求处理时限等收处理结果行文报公司领导相关市部门等
1申诉处理业务素
（1）申诉源：服务监督电话客户新闻媒体消费者协会省移动相关部门移动总部移动部门外省中心转办等
（2）接入方式：电话传真E－mail信函等
（3）申诉涉投诉业务类型：集团公司省中心开展项业务
（4）申诉涉投诉级：重紧急投诉般投诉复杂投诉
（5）处理部门：省客服中心市部门省相关部门
（6）回复部门：省客服中心市部门移动总部外省中心
（7）报部门：移动总部省移动相关部门消费者协会等
2功求
申诉处理功分处理功理功两部分申诉处理功申诉受理申诉核实申诉派单申诉处理反馈信息收集申诉回复报档分析六种功详细介绍：
（1）申诉受理指申诉源方式填写申诉受理单全面记录申诉信息判断该申诉否新申诉果新申诉进行申诉核实否进行申诉答复等
（2）申诉核实指省中心根申诉受理容市部门派发申诉核实请求单核实反馈意见省中心仲裁该申诉否核实申诉核实进行申诉派单否进行申诉撤单答复
（3）申诉派单指申诉核实根申诉受理申诉核实产生申诉受理单容省中心核实反馈意见填写省中心申诉处理意见处理期限相关部门派发申诉处理单程中相关处理员利系统提供查询案例库功获积累支持信息
（4）申诉处理反馈信息收集指省中心派发申诉处理单应该期限收集相关市部门相关部门反馈处理结果处理结果保存案果期限户求查询处理情况期限超时没收处理反馈信息省中心系统提供处理员相关处理部门发送动工方式催促查询信息
（5）申诉回复报：
①已处理结果申诉工单根申诉源户进行直接答复答复行文报领导关部门
②户中途询问未处理完申诉工单回复户正处理根具体情况选择否相关处理部门市进行催办
③未核实申诉工单回复户核实结果回复结果记录存档行文报公司领导关部门
④需市直接回复户情况求相关部门答复情况反馈省中心统记录存档行文报公司领导关部门
⑤档分析指工单答复报完毕进入档前单员工单情况加入分析信息认典型申诉工单程加入案例库
二投诉协调处理
省中心处理投诉分两类：集团公司市部门传省中心转办需省中心协调处理投诉市部门传需省中心市部门协助解决投诉
传需省中心市部门协助解决客户投诉通省中心工作系统进行动转递检查转递状况确保转递成功反馈处理结果动转递相关市部门相关部门转递投诉处理情况应省中心存档记录
传省中心转办需省中心协助解决客户投诉够直接答复时回复直接答复转相关部门处理限期反馈处理结果省中心相关部门反馈处理结果时反馈相应市部门回复客户相关部门处理投诉该部门回复客户省中心收反馈处理结果时反馈相应部门投诉协调处理情况存档
规定时限未收省中心相关部门反馈处理结果时省中心相关部门期限未答复情况动行文报相关部门领导（未收答复应关情况动行文报副总裁）作服务质量监督相关市部门督促相关市部门快处理作服务质量考核
（）业务素
1投诉源：客户市部门省中心转办
2业务类型：省中心项业务
3投诉级：重紧急投诉般投诉省中心相关部门
4处理部门：省客服中心市客服部门省中心相关部门
5回复部门：省客服中心市客服部门省中心
（二）功求
投诉协调处理功分处理功理功
1处理功
投诉协调处理功投诉单动收取投诉受理投诉派单投诉处理反馈信息收集投诉反馈档分析六功详细介绍：
（1）投诉单动收取：动收取投诉发生投诉单该投诉单需省中心协调处理进行投诉处理该投诉单直接转发市部门动转递检查转递情况确保转递成功收反馈结果动转递投诉发生市部门保存转递投诉处理信息
（2）投诉受理：市部门传需省中心协调处理投诉省中心首先判断该投诉省中心否新投诉够直接反馈立反馈市直接反馈进行投诉派单
（3）投诉派单：市部门传需省中心协调处理投诉果省中心法单独处理反馈需市部门相关部门进行处理填写派单处理意见处理期限市部门相关部门派发投诉处理单程中省中心处理员案例库获积累支持信息
（4）投诉处理反馈信息收集：省中心派发投诉处理单应该期限收市部门相关部门反馈处理结果处理结果保存案
（5）果期限收取查询处理情况求期限超时没收处理反馈信息省中心系统提供处理员市部门相关处理部门发送动工方式催促查询信息
（6）投诉反馈：
①已处理结果投诉协调单果省中心总部相关部门进行处理省中心处理结果反馈发生市部门发生市部门答复户果市部门进行处理应处理市部门户进行答复答复结果反馈省中心省中心答复情况反馈发生市部门完成投诉反馈
②发生市部门中途询问未处理完投诉协调单回复发生市部门正处理根具体情况选择否相关处理部门市部门进行催办
（7）档分析工单处理结果反馈发生市部门处理完毕进入档前单员工单情况加入分析信息认典型工单程加入案例库
第六节 客户投诉处理技巧
投诉者应注意投诉处理技巧
1保持冷静避免情绪受困扰
2积极方面想采取积极行动（位真正专业员会认投诉项专业挑战讲想讲）
3讲客户希知道想讲
4集中研究解决问题办法运外交词令（熟记种行办法客户提出适建议）
5避免提供必资料假设
6充满信心
7客户粗鲁礼保持关注情
8类似列语句：
（1）谢谢您提醒会注意
（2）谢谢您告诉
（3）明白您困难问题
（4）果您会做
（5）造成样非常抱歉
9切投诉马处理切勿忽视投诉置理
二处理投诉时应态度常语句
1耐心聆听令电者觉关心投诉作出相应反映语句重复点常语句：
（1）明白
（2）明白您意思
（3）X先生姐明白您心情
2投诉理理方正显示快时先应方致歉息怒气方便事件处理常语句：
（1）起
（2）X先生姐非常抱歉
（3）X先生姐听件事觉非常抱歉
3假错公司必须方道歉保证立采取补救行动常语句：X先生姐发生件事觉十分抱歉会马力补救力帮您解决问题
4需时客户保证会发生样错误常语句：希您相信决会类似事发生保证会样事情发生
5令电者知道心帮助提出种解决问题办法常语句：X先生姐实解决方法您认方便话建议……您样安排……
6必须拒绝方求时应婉转作出表示礼解释中理常语句：
（1）X先生姐真起件事……情况
（2）X先生姐真意思请恕法办……
（3）X先生姐真意思件事怕暂时帮您……
（4）X先生姐谢您电话乐意您解释件事
（5）X先生姐件事请恕法帮忙希次办
7收线前礼表示谢意歉意常语句：
（1）X先生姐谢谢您电话
（2）X先生姐谢谢您通知
8需较高级员处理投诉须方知道会找适选处理关问题常语句：X先生姐件事请恕法帮助您请司X先生姐您谈谈？
三处理反意见
客户提出反意见常见问题会反意见视作考验加克服切反意见均应时加解决反意见类型处理方法：
1第类：误会意见起缺乏沟通
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）立澄清（重复客户意见方知道真正明白反理唯聆听意见样做帮助更加解方反意见表示尊重）
2第二类：合理反意见客户认建议身效益建议感
（1）技巧反问方式重复方提出反意见等回答
（2）强调适方表示喜欢效益
（3）次均商议发问作结（构思解决方法效益提出减低反意见严重性切客户争辩强调方已认效益着眼效益客户知道身建议充满热诚信心）
3第三类：合理反意见客户喜欢中生纯粹难
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）客户发表意见切方争辩重复方已认效益加加强
四种常见问题处理方法
1户反映手机通话质量解释？
（1）告诉户通话质量网络覆盖关
（2）受城市噪声电厂磁场影响
（3）手机关
根户实际情况判断原网络原反映相关部门处理户原建议户更换手机
2户问手机拨次通什原解释？
服务基站线路繁忙网络拥塞造成户会试次
3户反映交费未开处理？
户手机强开
4户预约存款停机处理？
户手机强开
5户反映手机怀疑盗解释？
告诉户数字手机会出现盗现象种窜话现象通话程中第三者介入客户听两讲话干扰客户正常通话
6客户投诉话费问题查存超长话单解释处理？
（1）解释线电等素偶然造成问题
（2）移动公司免费客户提供话费清单说明公司计费透明
（3）退收话费
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热线员岗培训教材
第章 客户服务基概念
第节 客户服务
现企业产品质量价格竞争力降低客户理客户忠诚度日益取支配位通调查行业意10家公司质量价格会显示出巨差什行业中总两家公司两件产品会业绩呢原：提供出色客户服务例Nordstrom公司年前营造出众带巨额利润环境方法：出售完全相价格更高衣服Nordstrom脱颖出出色客户服务样事：位女士想双合适鞋脚点问题双脚需尺码会两鞋卖？样问然毕竟您Nordstrom
产品+历+客户印象客户互动中客户服务员面挑战客户创造价值目标达成正面关键时刻关键时刻客户服务先斩奏真实情形客户留持续印象正面负面顾客什会离开？调查报告显示基想价格没太关系45顾客离开差服务20没关心（65顾客离开做价格）15离开发现更便宜价格15离开发现更产品5离开原
钟满事 听钟满事说理会说：愿意您服务错佣尤客户出错时里帮助服务
第二节 客户价值
顾客营活动中心 公司策略吸引新顾客留住吸引新顾客费保持老顾客费5倍保留5忠实顾客利润额10年增加100忠实客户话费均额次性均额N倍80生意20顾客区公司顾客抓住顾客财富500强公司里83公司建呼中心美国通汽车公司说忠实顾客生包括买车租车维修零配件简直约40万美元
第三节 优质服务带收益
开发新客户需花力气失位客户毋须1分钟均罪顾客会告诉8－16告知坏消息会告知更罪顾客知道罪1顾客500顾客真事出门坏事传千里网络时代更瞬间传万里70消费者说果商店里服务体验光顾家商店
调查资料表明：满意顾客中4会投诉96开心顾客投诉90永远会购买产品服务
没投诉万事吉知道什顾客光您产品服务客户满处理时处理果适方式处理顾客投诉10投诉客中会继续购买产品服务果投诉时解决数字会升95投诉坏事关键样处理处理投诉转化销售动力惊奇？事实处理客户满重新赢客户获利手段
第四节 建立客尊服务理念
现认识客户整公司重性客户100满意工作目标客户满意呢？
首先时刻建立客尊服务理念设身处理解客户处情景面困难
解客户实际需求：
1明示需求
2暗示需求
3解客户否满意？
4解客户期值（服务否超客户期？）
5进回访服务升级（提升性服务步服务做改进？）
回顾提供服务否真做客尊？
次规范改善服务行业客户留深刻印象服务行：语言语气语调微笑仪表仪容肢体语言等通微笑热情户提供优质服务户接受服务时心情愉快服务行户感觉舒服
：声户说起没办法帮直接表示拒绝
服务员行客户提供服务客户时刻感受提供服务留深刻印象（）关键时刻称真理瞬间真理瞬间客户印象深历体验户历：
1接信号
2没通知停机存钱开机
3没次电话钱少（知查没法查）
4刚买手机出问题（知卡手机）
5服务员服务态度会样冷淡
真理瞬间会影响客户决策态度否持续创造积极真理瞬间公司保留客户生存关键肢体语言信息服务传播程缺部分客户心中形成积极消极整理瞬间适时通态度动作语言措词语气语调表达服务热情
第五节 呼中心
什呼中心
呼中心（Call－Center）高科技电脑电话集成系统基础通专业培训顾客服务员效率服务流程实现客户关系理（CRM）呼中心类型功电话类型分呼入电话中心（Inbound call center）呼出电话呼中心（Outbound call center）混合呼中心
呼入电话中心般开展顾客咨询服务售前信息咨询服务索取资料售技术支持帮助账单查询者处理定单等名称客户信息中心顾客服务中心顾客联络中心顾客咨询中心等
呼出呼中心般电话营销市场调查收取账款会员活动商务预约等
公司客户服务热线客户服务中心记录二三服务员四条直线电话开始顾客服务严格讲算呼中心般呼中心方案包含交换机ACD系统CTI服务器3－50服务代表座席中包括服务代表电脑终端电话机（CALL－MASTER）耳机外电话理系统（CMS）数库语音交互系统（IVR）着技术发展现出现网络呼中心（WEB－ENABLED－CENTER）更媒体呼中心发展
呼中心提高公司市场竞争力重战略工具通工具顾客进行直接沟通产品服务信息推广顾客时第时间触顾客反馈技术支持提供性化服务增强顾客忠诚度切始终市场中保持败时顾客价值发掘
二呼中心企业带什
产品趋性越越时代买方市场中服务成现代企业竞争关键素成控制努力回报提升服务带巨收益呼中心技术产业说企业建设售服务福音现代企业售服务流程动化进程提供工具否户方便衡量企业服务水重指标
首先呼中心企业统电话门户现代企业申请统客服热线架构统面户电话接入门户呼中心基功——提供统企业电话门户户服务接入时够便利相传统企业热线言呼中心性提升电话处理容量增加外非常重点呼中心引入数库够瞬间识户历史信息调度出服务代表电户信息目然迅速作出反应试想户电话转工作员时资料步转移样保证服务延续确保服务统
外通呼中心客户通样访问渠道种回复渠道享受服务电话电子邮件传真WEBWAP查询语音网页步短信息等充分适应客户偏爱惯
次实现企业部服务流程动化优化资源配置企业服务部门部理直企业难题效率低备件理松散成企业服务部门成居高重原样部理更科学工作效率更高部物流更合理呢？呼中心台应软件您实现切台应软件包含企业工作员客户信息产品质量投诉信息理实现服务动化企业服务部门涉面广相关素众部门客户服务请求会涉销售产品研发产品维修财务等部门工作员样服务请求连贯记录？
次数源更数处理中心提供决策集成理客户数包含客户基资料历史购买信息投诉维修记录等等涉产品质量监控数通客户维修记录统计产品质量进行监控改进产品设计
更销售中心提供售前咨询良售服务支持获取客户忠诚度带更新客户呼中心企业电话门户台企业资料产品信息等连接起户电话接入仅直接服务代表联系获取服务时通IVR等系统户获取助服务便服务座席忙获取服务电话解决问题
重呼中心通企业客户交通沟通渠道通企业部服务部门物流信息流资金流通道快速客户服务反馈市场需求反应统服务标准提升客户满意度呼中心关键驱动素提高服务保留住客户
第二章 客户服务热线工作职责
第节 服务质量理知识
服务质量理含义
移动通信企业服务质量观范畴取决客户移动通信服务预期质量实际感受服务水（体验质量）
般讲客户通常移动通信网络技术服务客户服务两方面感知移动通信企业服务质量移动通信企业服务质量包括网络技术服务质量客户服务质量两容
网络技术服务质量指移动通信企业客户移动通信产品时提供网络通信力网络连接快快接通率高高通信效果等等
客户服务质量客户获取移动通信服务程中感受体验服务水移动通信种设施设备关服务员行态度穿着知识水等等
网络技术服务提高服务水基础客户服务提高服务质量保证移动通信企业建立起客户中心部生产组织方式建立企业部服务制度窗口部门客户服务部门窗口部门服务实现客户咨询查询障申告统受理客户服务中心全国统号码统操作规范
服务质量综合评价衡量电信企业总体服务水通标准检验综合服务质量水基方法客户进行抽样调查服务质量客户抽样调查容包括客户满意度服务水服务种类通信质量服务效率营业窗口等服务质量调查应移动电话市场调查结合进行
移动通信企业讲服务质量坏优劣决定企业激烈市场竞争中否取胜关键提高服务质量关键加强质量理
二质量理务
1建立健全质量理制度项理方法严格执行业务流程生产流程
2业务处理流程原始资料数进行全面分析找出问题制定改进措施
3加强业务流程环节检查监督时掌握生产情况保证生产流程质量
4利计算机综合业务理系统进行质量控制数统计图表分析系统搜集质量项数踪质量变化规律控制影响质量种素食粮理工作建立科学基础
5研究移动通信业务发展规律进行济技术分析更开拓移动通信市场提供
三服务质量监督分析
1质量监督容：
（1）检查工作程中工作质量服务态度协作配合情况
（2）检查规章制度通信纪律执行情况
（3）业务处理时限质量
（4）考察业务技术熟练情况进行业务考核
（5）质量监督方式采取定期检查抽查检查结果列入考核成绩
2做质量统计工作建立健全工作量差错事时限客户意见等必原始记录认真记录
3定期召开质量分析会针影响通信服务质量素查原找问题定措施总结验教训断提高服务质量
第二节 理制度
交接班制度
1接班员提前10－15分钟达工作岗位做交接班准备
2交接班员必须严肃认真交接详细明确面履行交接手续
3交班员班前必须认真填写交班日记签注交班时间工号接班员认真查交班日记签字确认
4交接时应量保持安静避免影响岗员
5值班程发生问题应班中积极想办法解决报告相关领导交接程中发生问题交接员负责处理告段落进行交接接班员应积极协助快处理完毕
6漏交错交发生问题均交班负责错接发生问题接班负责交接完毕应规定值班日志中签注时间工号明责
7值班员换班定事先征相关员意方换班换班造成脱班现象双方均应承担责
二安全生产制度
1认真学觉遵守项安全规定机房理制度严禁携带易燃易爆物品进入机房
2确保机房整洁爱护机房设施安全作业
3作机房班检日检月检星系记录机房安全状况
4学会正确防护设施遇险情时迅速实施应急方案时处理时补救保障身安全
5提高安全意识时报隐患险情
6发现隐患险情踪落实直彻底消
7互相监督互相配合阻止违反安全理规定行发生
三保密制度
1严格遵守中华民国保守国家秘密法项保密制度
2加强营业场机房安全保卫未级领导批准带外员进入工作现场
3严格理资料公司类统计数擅复印带出公司
4严格遵守咨询服务流程违规泄露客户信息公司部信息
5严格执行业务操作流程擅更改客户资料
6期作废客户资料部文档必须时销毁严禁作废品出售
7指定专妥善理保部文件客户资料时整理类
8生产关软件擅装入系统终端准利系统终端玩游戏严禁关员系统终端办公设备
9新岗员必须进行安全保密教育
四请示报告制度
1时掌握情况正确处理问题话务员必须加强请示报告制度
2遇列情况应时请示报告：
（1）工作中发现市场竞争问题
（2）工作中发现失泄密问题
（3）发生重差错事严重违反通信纪律情况
（4）危通信设备身安全问题
（5）超出职范围外需安排解决问题
3请示报告需时准确逐级进行遇紧急情况越级进行事应直接领导汇报
4级批示详细记载认真执行
五考勤制度
建立考勤登记制月公布次考勤容：
1迟早退脱岗旷工情况
2病事假情况
3公假工伤婚丧假探亲假产假情况
4加班时调度学员情况
六排班制度
1排班原：
（1）1860热线24时服务制排班应注意时段话务量安排相应员
（2）遵守国家相关规定员工均周工作长超40时
（3）班次考虑员工生理心理承受力
（4）保持定数量员工应急员备突发情况发生
2排班分析方法：
（1）根长期工作验通理实际抽样方法出忙时员工时高接通量作员工排班重
（2）话务分析细分年月日根月日忙闲情况进行合理排班
（3）采五表方法提高理员话务预测力排班技五表分：
①月天时段员工座席数日均席数表
②月天话务量预测承受话务量预测图表
③月天实际话务量员实际话务量情况图表
④月天实际话务量预测话务量情况图表
⑤月天员实际话务量员预测话务量情况图表
3排班应急方案：
（1）般性应急：月话务量进行分析话务量分布情况记性针性排班安排月月初传统出帐日影响话量会增长排班中安排部分月初班月末休息
（2）突发情况应急排班（白班）：般性话务量高峰外突发性系统障新业务推介短信宣传等时会遇预测突发性高话务量保证接通率避免户重复呼入提供户满意度制定出应急方案：
第根话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整流动专家组加入呼入台席
②第步调整果实时监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整2－3呼出台席加入呼入台席
③第二步调整果实时监控显示5＜呼入等数≤10已持续5分钟现场应立调整2－3名品质控制员加入呼入台席
④前三步调整等数＞10现场应立调整2－3名台处理员加入呼入台席
⑤果话量持续超高物理台席允许条件通调整班次长短增加部分座席
⑥述步措施法解决话务高峰已知系统问题短期法时处理现场应立计算出需台数根台席数安排紧急加班
第二签出方法
①根实际监控显示时段呼入等数≤5签入序反方逐步签出台席恢复正常状态
②方法高峰时段台席数增加6－9台席时段吸收1600－2000话量基已达物理台席限
第三突发性话量排班（夜班）：夜班值班员较少现场应根话量安排1名现场业务督导外非话务台席全部加入呼入台席
第四节假日排班：碰国家法定假日特殊节日春节五国庆日517电信日等期间话量会出现异常会增加减少保障接通率时保证数员工节日应根历史话量预测出台席数根台席数排班进行安排应注意时段台席应富裕保证5－7额外台席作应急台席时进行加班果话量异常超出预测范围根应急计划进行调整
七1860机房理制度
1机房理方针：三十二字方针进门换鞋面清洁勤扫勤擦设备尘排列正规布线整齐资料齐全切序
2机房理制度：
（1）值机员应岗位职责严格求严禁机房喧哗闹会客
（2）严禁私关员带入工作机房
（3）值机时应统语做简练热情亲切礼貌严禁户闲聊
（4）工作时间原接私电话特殊情况（急事）外班理员意应快处理属移动范围电话电话挂进
（5）进入机房应更换拖鞋放置拖鞋鞋时摆放整齐
（6）机台禁止放置杂物食品水杯保持台席整洁设备处正常工作状态
（7）值机员做席签入前应先擦拭台席电脑屏幕班签出座席耳机统放置
（8）交接班时应巡视机房温度正确空调机确保操作台正常工作
（9）交班应快撤离台席避免员滞留台席保持机房秩序井然
（10）爱护机房设备正确执行操作规程保持机房设备整洁
八机房物品摆放规范制度
1电脑：放置办公桌左侧显示器角度客服代表感觉适度准机置桌固定摆放处
2耳脉：放置办公桌右侧客服代表值时需耳脉戴头非值时间请耳脉置坐席固定摆放处（隔断接口）耳脉送话器应规定竖直放置
3镜子：放置客服代表座位正前方
4品：办公桌面允许摆放品范围：值业务需笔记录纸记录脚文件相关办公品物品仅限张片型饰品件求物品需摆放整洁交接班时注意相关物品收拾干净
5手机呼机：原允许带入工作区允许工作时间拨接听私电话急事必须领班允许严禁测试机拨业务相关电话带入工作区手机呼机必须设置震动声
6座椅：时离开班离开座席必须椅子摆放整齐工作时注意坐姿严禁动倒西歪
7工作时间严禁四处走动喝水休息应服班安排
8严禁蹬踏计算机机托架拖动机键盘拖架应部轻微力拉出严禁野蛮操作免造成必济损失
9工服：客服代表班期间应规定穿工服佩带胸卡工服袖子挽起必须穿拖鞋进入工作区
10饮水：水杯规定摆放指定柜子中饮水放回原处请家爱护饮水机开水机严禁喝剩水倒饮水机水槽板饮水机需换水时应关闭电源免损坏时水桶外塑料包装封口注意饮水卫生
11卫生间：客服代表应注意保持卫生间卫生方便时放水洗洗时注意爱护开关严禁野蛮蹬踏洗手注意时关闭水龙头节约水
12注意爱护相关公物品饮水机音响微波炉等野蛮造成损坏责承担相关济损失
13未允许严禁触摸办公区电源开关（工作电脑外）
14客服代表允许办公区餐（含办公室休息室培训室）
15鞋柜：拖鞋更换放入指定鞋柜鞋柜门没关闭整齐鞋柜承担相关责
16注意爱护报架报纸严禁报纸带进工作区带回家
17私品：客服代表私品：皮包手包外套衣帽等品统放置客服中心休息室物品柜
18工作期间允许翻工作关书籍报纸杂志允许声喧哗远距离聊天
19夜班班客服代表工作区域睡觉
20客服代表餐班等离开座席时应签出班时电脑关机
九话务员值机制度
1着装整齐仪容整洁精神饱满良精神面貌接班岗
2客户代表值机时严禁交头接耳聚集聊天喧哗嬉闹做工作关事
3客户代表应问必答耐心解释客户训斥责备客户争执
4值机机房直接表示满特挂线等电话接入间隙
5严禁出现站姿坐姿规范岗工作精神懒散影响服务形象
6值机时严禁持工作关物品（传呼机手机水杯床等）带入工作场
7严格遵守项规章制度觉遵守通信纪律劳动纪律保守通信秘密部情况外泄露
8严格执行首问责制规定时限时规定客户提供优质服务
9严禁交接班制度认真填写值班日记种户录实登记反映工作中发生问题处理情况（包括访员登记）
10服指挥调度密切协作配合坚守工作岗位擅离机台确保通信畅通
11遇客户询问值机员姓名时应报工号值机员姓氏值机员姓氏班次泄露客户
12遇机房做相关系统调整应积极配合
13夜班员天早交接完毕应休息室进行整理
14定时巡查相关系统否运行正常
第三节 工作职责
话务员工作守
1觉遵守机房理制度安全生产制度安全保密制度交接班制度项基规章制度
2觉执行项业务操作规范
3通声音传播客户提供热情优质耐心细致业务咨询业务受理投诉处理等项服务
4严格执行首问责制动客户排忧解难觉维护企业形象
5互相帮助互相合作形成良团队精神
6积极进努力学业务技巧断进步树立优质服务形象
二话务班长岗位职责
1真正站客户立场想客户想急客户急代表客户利益时根客户投诉咨询情况提出改进服务工作意见
2负责中心工作员安全生产理
3制定热线服务中心工作制度业务流程服务语规范员行准奖惩办法等理制度根情况适时进行调整
4根理制度定期热线服务中心员进行业务服务质量考核
5负责热线中心部公司部门级部门间工作协调
6落实完成服务工作指标做话务服务工作分析
三值班长岗位职责
1具体负责热线服务中心现场理
2熟练掌握种业务知识熟悉移动网络知识指导话务员进行项疑难咨询投诉处理
3解服务员特长灵活调度合理安排班务
4汇总班处理情况填写值班记录
5做客户投诉咨询业务办理建议周月季半年年度报表
6负责漫游客户投诉处理
7完成领导交办事项
四质检员岗位职责
1监督班话务员履行岗位职责检查指导操作流程服务规范协助解决疑难咨询投诉处理时发现制止违章作业
2班客服员服务质量服务态度进行监测考核班交班长
3配合值班长做类数提取报表统计工作
五采编员岗位职责
1监督班话务员履行岗位职责检查指导操作流程服务规范协助解决疑难咨询投诉处理时发现制止违章作业
2班客服员服务质量服务态度进行监测考核班交班长
3配合值班长做类数提取报表统计工作
4通支撑部门联络员联系广泛收集业务知识障处理程原手机操作等资料
5实时整理更新1860热线服务中心系统资料库时通知负责中心部培训工作
6根资料变更时提出热线服务中心业务流程机处理流程优化方案交班长审核批准实施
7根规定建立更新重客户集团客户商业客户等数库
8配合级客服部门进行资料采编工作
六申告处理员岗位职责
1负责收听处理规定时限回复系统录音客户咨询建议
2收集汇总客服咨询投诉受理单根需时相关业务支撑部门联络员联系派发客服咨询投宿督办单
3根派单情况时相关部门联系解督办事项处理情况果超处理时限时值班长反映
4整理支撑部门反馈回单回单补齐相应容交话务员处理
5负责受理单保发放回单档保存
七转单员岗位职责
1时客户提供业务咨询服务办理相关业务
2受理回复客户投诉建议
3遇法处理问题时填写客服咨询投诉受理单转交值班长
4认真执行值班制度交接班制度做业务受理记录交接班手续
5认真学新技术业务知识研究掌握客户心理需求努力提高服务质量
八VIP话务员岗位职责
1客户提供高品质全方位话音服务
2灵活运种业务知识客户设计佳通信方案
3详细记录客户求时提供客户服务理提供性化服务
4遇法处理问题迅速提交值班长时处理特做交接工作保证受理回复时限
九外呼话务员岗位职责
1设计调查问卷进行客户回访客户满意度调查定期提交调查报告
2根相关业务部门求进行市场调查时提交调查结果
3根业务需求针性进行类业务推介踪工作
4根挽留重获象相关信息前挽留重获手段授权确定挽留方案进行客户挽留重获
第三章 客户服务热线行规范
第节 礼仪基概念
礼仪类社会维系社会正常生活遵循简单起码道德行规范准属道德体系中社会公德容长期生活相互交中逐渐形成风俗惯传统等形式固定国风俗惯宗教信仰礼仪方式相
礼仪含义什呢？广义讲礼指时代典章制度狭义讲礼指行规范规矩天讲礼仪包含容较广泛诸礼节礼貌仪表仪式等属
礼节指交际场合中送迎相互问候致意祝愿慰问等方面惯形式礼节关态度外表现行规表示敬意仪式方面体现出国古代作揖跪拜现代点头致意握手问国家区合十拥抱等礼节形式
礼节类生活息息相关意见渗透社会生活方面际交中存着问候礼节迎送礼节应答礼节操作礼节宴会礼节等等种礼节已逐渐变成种规固定形式成乐遵守然惯注重礼节已成社会文明代名词社会生产力发展带精神文明象征礼节良社会俗直接影响着社会生活推行礼节成种约定俗成行惯形成礼貌际环境
礼貌谚语动作谦虚恭敬表现文明行起码求礼貌社会生活中体现时代风格道德品质民族时代行处境中礼貌表达形式求然基求致做诚恳谦恭善分寸礼貌客套区礼貌基相互尊重表里客套真诚表里相悖社会义条件交时互礼貌仅体现出间相互尊重友合作新型关系助调节公场合间相互关系缓解避免某必突
礼貌容十分丰富中包括：遵守秩序言必信敬老尊贤气仪表端庄讲究卫生等礼貌体现时代风尚道德品质体现文化层次文明程度礼貌接物时外表现傲气十足出言雅动作粗俗衣冠整没礼貌恭敬热情方行举止显教养礼貌表现讲礼貌分寸周总理外交工作指示：礼相卑亢礼宾工作核心日常交准礼相热情友诚恳谦虚谈吐文雅举止度仪表端庄卑亢卑躬屈膝高傲稳重然落落方
仪表指外表容貌姿态风度服饰等仪表感性外露东西需语言表达仪表精神状态性气质品质情趣文化修养生活惯外表现仪表外形反映出思想品德道德修养学识
仪式指较场合举行具专门规定程序化行规范活动开幕式发奖仪式签字仪式等
总礼仪社会际关系中沟通思想交流感情表达心意促进解种形式际关系交中缺少润滑剂联系纽带
第二节 电话礼仪
话务员必须注意电话礼仪谈话技巧正确恰措辞够提高客户满意度形成口碑增强移动公司美誉度
声音运
1声调：应进入高声区显气便控制音量语气
2音量：正常情况应视客户音量定应声
3语气：轻柔缓非嗲声嗲气
4语速：适中分钟应保持120字左右
二话务行规范
1接话程中始终微笑服务保持良服务态度
2动客户问候报工号
3首先普通话客户需方话
4话音清晰精神饱满然诚恳语速适中
5耐心细致诚恳客户
6推诿客户
7禁讲服务忌语粗暴客户
8意提供客户资料擅改客户数
9隐瞒差错发现回答客户咨询错误应时回拨告客户
10善引导客户客户适时推介合适业务
11较专业知识全面耐心回答客户问题
12较强解决问题力够详细准确迅速处理客户咨询投诉
三语音规范
11860话务员语音规范
（1）话务员：您请问什帮助您？
（2）1860 VIP话务台标准语：求关怀备温甜美
（3）您里贵宾服务专线请问什帮助您？
（4）早（指凌晨0∶00－12∶00）时早午晚说您
（5）遇客户表扬时话务员回答：谢应该做请必客气应该做
（6）客户话务员致歉时话务员回答：没关系请介意
（7）客户投诉受理结束时话务员应说：抱歉XX先生姐谢您反映意见回快级部门反映XX时您明确答复谢您电话见
（8）告语：见遇周末节假日见前加祝您周末XX节愉快
21258话务员语音规范
（1）手机直拨1258台标准语：
话务员：您请问什帮助您？
客：136XXXXXXXX
话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？
客：姓X
话务员：X先生姐留言请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX见
（2）机直拨1258秘书台标准语：（VIP级服务求关怀备温甜美）
话务员：*先生女士（称谓）您里移动秘书台请问什帮助您？
客：XXXXXX（区分种情况）
①发短信：
话务员：请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：回电号码******？
客：******
话务员：XXXXXX？谢谢您（客户已说见直接：见客户表达谢意：*先生女士客气见）什帮助您？
②客户需定时发送短信：
话务员：请问您发送信息容？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您设置定时发送时间？您需什时间帮您发送条短信呢？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您什补充？
客：XXXXXX
话务员：方号码少什呢？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX谢谢您（）什帮您？
③机留言：
话务员：请讲
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：（定帮您转告）谢谢您（）什帮助您？
④提醒服务
话务员：请问您设置提醒容？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您设置提醒时间？
客：XXXXXX
话务员：XXXXXX（重复遍）？谢谢您（客户已说见直接：见）什帮您？
⑤短信查询
话务员：请问您查询什时候短信发送记录呢？
客：XXXXXX
话务员：客户求告诉客户……
话务员：谢谢您（）什帮助您？
（3）接机手机转1258标准语：
话务员：您您拨手机已转移1258信息服务中心请问什帮助您？
（需发送）话务员：请问方手机号：136XXXXXX？
客：XXXXXX
话务员：请问您贵姓？
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您什补充？
客：XXXXXX
话务员：见
（4）机手机呼转入秘书台标准语：
话务员：您里*先生女士（称谓）秘书台
机留言第三称留言容告诉客户
果客户求机通话：
话务员：起*先生女士现方便听电话已设置手机呼转移移动秘书帮您转告？
话务员：请问您什需转告？
需：见需继续：
客：XXXXXX
求话务员少客户核实遍
话务员：请问您补充？
客：XXXXXX
话务员：回电号码***（号码）？
客：******
话务员：XXXXXX？见
3服务忌语
严禁服务忌语做五说：损害客户尊心格话说埋怨客户话说顶撞反驳教训客话说庸俗骂话口头禅说刺激客户激化矛盾话说：
（1）客户直呼：喂嘿
（2）责问训斥反问客户
①什样？什？什？说什？样？说什？
②底说什？查什？底想查什？底想样？查？底听说？听听说？
③问问谁？态度样？
（3）态度傲慢厌烦
①行行规定
②样态度态度里说
③问问谁？
④没法查没办法
⑤意见找领导告告
⑥起
⑦底想样？
⑧什起没搞错？
⑨样说话罗嗦
（4）推诿客户
①清楚知道找XX方问
②办理
③公司规定
④关事错没回事
⑤查拨XX电话查
⑥没法查没办法
⑦先查清楚
4情况标准语
（1）问候语：您请问什帮您？
（2）客户问候客户代表：姐您时：
客户代表应礼貌回应：您请问什帮助您？
（3）遇声电话时：
客户代表：您请问什帮您？稍停5秒声您请问什帮您？稍停5秒方反映说起您电话没声音请您换电话挂？见稍停5秒挂机
（4）户免提法听清楚时：
客户代表：起您声音太请您起话筒说话？
（5）遇电话声音听清楚时：
客户代表：起请您声点？听清楚客户代表：起您电话声音太请您换部电话挂？然5秒挂机
（6）遇电话杂音太听清楚时：
客户代表：起您电话杂音太听清楚请您换部电话挂？见稍停5秒挂机
（7）遇客户抱怨客户代表声音太清楚时：
客户代表：起（稍微提高音量）请问什帮助您？
（8）遇客户电找正班客户代表：
客户代表：起公司规定班时间允许接听私电话请您班联系谢谢您见请留联系电话
（9）帮助客户完成话费查询工作：
客户代表：先生姐方便您查询话费开通1861动话费查询功欢迎您次拨1861您手机话费谢谢您合作见
（10）请客户配合提供电话号码六位数业务密码时：
客户代表：请问您号码少呢？请问您业务密码少呢？
（11）遇客户知道六位数业务密码求查询时：
客户代表：起业务密码您保密资料法查询引导客户带证件指定营业厅办理密码重置业务未设定密码客户机通1861第3项进行设定
（12）客户提供密码错误时：
客户代表：起请您密码重复遍号码？果客户提供密码然客户代表：起您密码正确请您查证电？
（13）没听清楚客户述容求客户配合复述时：
客户代表：起麻烦您刚放映问题重复遍？
（14）客户查询信息较长容易记住需记录相关容时：
客户代表：起麻烦您刚放映问题重复遍？
（15）遇客户手机欠费停机时：
客户代表：起您**元手机话费尚未结清麻烦您快缴清话费费缴清回快您开机
（16）遇操作界面反映较慢进行相关资料查询时需客户等时应先征求客户意见
客户代表：起请您稍等片刻？客户意静音键取消静音客户代表：起您久等
（17）遇客户挂错电话时：
客户代表：起里1860移动电话客户服务中心请您查证拨根客户需求引导客户拨服务台
（18）遇客户投诉1860难拨通应答慢时（包括电话铃响三声接起）
客户代表：起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
（19）遇客户想直接公司部部门电话时：
客户代表：起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
（20）遇设备障操作时：
客户代表：起线路正调整请您稍电？请客户留联系方式等设备正常时客户联系
（21）遇客户情绪激烈破口骂时：
客户代表：起先生姐请问什帮助您？时客户代表应调整心情量抚客户情绪法处理应马报告现场业务
（22）遇客户责备客户代表动作慢熟练时：
客户代表：起您久等快帮您处理
（23）遇客户询问客户代表姓名时：
客户代表：起工号***号客户坚持求告诉客户公司规定
（24）遇客户投诉客户代表态度时：
客户代表：起服务周您添麻烦请您原谅您否详细情况告诉？认真记录客户投诉容请客户留联系方式提交值班长业务督导处理
（25）客户投诉客户代表工作出差错时：
客户代表：起您添麻烦会您反映问题实报快核实处理您带便请您原谅记录客户姓氏电话复述投诉容客户接受道歉客户代表：起您否留您联系电话您联系处理？迅速情况转告现场业务现场业务应马客户联系妥善处理客户代表切忌客户说：受理清楚您拨**电话
（26）客户手机欠费停机单停机受理业务时：
客户代表：起该手机已停机法您办理业务请您结清费电？
（27）遇客户提出建议时：
客户代表：谢谢您您提出宝贵建议时反馈公司相关负责员次感谢您工作关心支持
（28）遇受理程中需请求客户谅解时：
客户代表：起请您原谅起抱歉
（29）遇客户客户代表致歉时：
客户代表：没关系应该做
（30）遇骚扰电话时：
客户代表：起您求服务范围请您挂机客户纠缠休肯挂线客户代表应话转接动台报告现场业务
（31）遇客户善意约会时：
客户代表：非常感谢起接受次谢谢您
（32）遇客户提出求法做时：
客户代表：抱歉恐怕帮助您抱歉超出服务范围恐怕帮助您
（33）遇客户客户代表表示感谢时：
客户代表必须回应：请必客气客气客户进步表扬客户代表：请必客气应该做工作职责感谢您工作支持时欢迎您电
（34）遇法场答复客户咨询：
客户代表：起请您留您联系电话查询快您联系？客户：……客户代表：先生女士请问您贵姓？客户：……客户代表：谢谢您合作见
（35）遇法场答复客户投诉：
客户代表：抱歉先生姐谢您反映意见会快级部门反映2时（简单投诉）24时（复杂投诉）您明确答复见
（36）客户解释完毕应客户确认否明白：
客户代表：请问刚解释您否明白清楚？客户完全明白应客户明白方重新解释直客户明白止
（37）电话受理终时应询问客户否方面咨询：
客户代表：请问什帮助您？确保客户没方面咨询礼貌说：见
（38）遇客户业务受理完毕未挂机：
客户代表：请问什帮助您？客户未回应客户代表：起挂线
（39）客户投诉受理结束时：
客户代表：抱歉XX先生姐谢您反映意见会快级部门反映XX时（根投诉类客户类见服务时限标准）您明确答复见
5规范服务语基求
（1）礼貌语：您请谢谢起见
（2）禁止服务忌语
（3）语速适中语音甜美语调柔亲切然忌说话没激情语调淡拖拉速度太快
（4）咬字清晰避免出现方言较浓普通话
（5）耐心解释态度热情周忌客户通话时出现反问质问口气
（6）应答程中遇客户咨询熟悉业务时忌烦躁懂装懂推诿搪塞客户
（7）通话程中断客户说话急客户做出解释应请客户问题表述完答复（否适反）
（8）客户反映须提交问题客户代表应客户表述复述遍确认提交问题客户反映问题方记录提交综合处理组查询处理程中需客户代表配合处理台席客户代表交谈时应先采取静音
（9）严格服务规范语应答
第三节 话务员行规范
提前十分钟岗做班前准备工作进机房前应换工作服拖鞋工号牌班组规定统佩带相位置
二保持机房整洁搞处台席卫生周边卫生台席放置工作关东西提前准备纸笔方便时记录信息水杯需放规定位置
三遵守机房秩序班时间溜岗串岗保持机房安静
四话务员班头发律许披肩允许趴台席工作瞌睡
五话务员班时坐姿端正语气然态度蔼亲卑亢班时间精神状态良保持紧张序工作状态机房声谈笑影响工作做职工作关事情
第四章 热线服务标准
第节 客户咨询投诉服务标准
投诉解决时限：指受理客户投诉时起投诉问题解决答复客户时间
1级：根规定直接解决部门部协调解决投诉：超2时
2级：需公司部门间协调省跨区协调解决投诉：超48时
3级：需跨省协调解决投诉：超4工作日
4级：需单位（电信运营商签约银行等）协调解决投诉：超7工作日
二热线系统接通率≥85VIP工台应答率≥95工台应答率≥85
1热线系统接通率（月客户拨通热线次数月客户拨热线总次数）×100
2工台应答率（月工应答次数月求工应答呼入次数）×100
注：客户等超60秒未做答视未应答
三工台应答超时率高20VIP工台应答超时率高10
工应答超时率（工应答超时次数工应答次数）×100
注：工应答时限15秒
四客户咨询回复率应达100
客户咨询回复率（月客户咨询回复数量月客户咨询总数量）×100
五客户投诉回复率应达100
客户投诉回复率（月客户投诉回复数量月客户投诉总数量）×100
六客户咨询投诉回复时率应达100
1客户咨询回复时率（月规定时间客户咨询回复数量月客户咨询总数量）×100
2客户投诉回复时率（月规定时间客户投诉回复数量月客户投诉总数量）×100
七客户重复投诉率高1
1客户重复投诉率［月重复投诉事件总（月投诉事件总－月重复投诉事件总）］ ×100
2客户重复投诉指未规定时限客户投诉进行答复原造成客户满意客户已受理已答复投诉进行投诉事件
八客户咨询满意率低95
客户咨询满意率（月咨询客户答复感满意数量月客户咨询总数量）×100
九客户投诉满意率低90
客户投诉满意率（月投诉客户投诉处理感满意数量月客户投诉总数量）×100
十客户跨省投诉满意率低85
客户投诉满意率（月跨省投诉客户投诉处理感满意数量月客户跨省投诉总数量）×100
十客户投诉满意率低95
客户投诉满意率（月投诉客户投诉处理感满意数量月客户投诉总数量）×100
第二节 客户服务中心服务标准监控措施
实际工作率
1定义：实际工作率种测试业务员否计划样正岗位商方法实际工作率计算结果百分等话务员联入系统准备回答电话实际时间话务员计划应回答电话总时间100
2数源报告：实际工作率百分数动呼分配系统（ACD）应日作次报告周月进行追踪
3规范目标：实践证明话务员业务员佳实际工作率应该达92者更高
4监控措施：果员工实际工作率低规定目标应容进行调查：
（1）员工应该懂保持较高实际工作率客户服务中心重中心教育督促员工懂点方面做够
（2）监员够新员工没时指导帮助
（3）业务员规定误解
（4）缺勤率太高
（5）相呼电话量业务员干事情时间太
（6）更利强制理系统软件
二事处理时间
1定义：指次呼电话接听完话务员完成呼关整理工作需时间
2数记录报告：呼处理话务员做组者中心做种益资料动呼分配系统（ACD）规范应组制成日表周表月表应该做成图形记录进行较
3规范目标：中心均事处理时间60秒
4监控措施：
（1）出现方面问题训练程序技术等素关建议组时贴出规范标准目标直情况改善止
（2）业务员完成操作机器方便应配置者位置做调整
（3）呼处理需动作做遍认真观察评价动作否程序必需
（4）鼓励话务员谈话时做信息处理减少事处理时间果放映灵敏软件系统应该利肯定减少整程时间提高工作效率
（5）事处理时间长表明业务员身问题需进行进步学尤通电话监听帮助解决问题
（6）果规范数字升表明话务员行出现异常等着关监员送关情况报告
（7）整中心事处理时间均值变长意味着训练者程序者技术产生问题
（8）新业务员加入熟练引起处理时间长意料中事情
（9）造成事处理时间长业务员进行追踪底谁进行培训
（10）果增添新数记录项目考虑新增数记录否值耗费成做
（11）果问题缺少训练程序请技术寻找数字增长原
（12）训练业务员边客户说话边输入资料事处理时间降低
三均放弃时间
1定义：指呼者放弃呼前均等时间秒计算建议：非特殊需追踪数追踪放弃率更价值
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）收集应日周做出报告
3规范目标：均放弃时间60秒
4监控措施：
（1）等时间短放弃表明顾客等耐心限原中心选择喜欢拨中心时老成功两者值引起重视采取相应
（2）查放弃者数目没拨通情况排队时间否存呼者拨进题问题果顾客里显重呼者满意率会明显降
四均通话时间
1定义：指谈话时间事处理时间总
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）会提供规范数应该天计算周月统计设计话务员组中心制定格式均通话时间报告做出曲线图表示情况变化
3目标：呼中心类型均通话时间努力目标技术支持力较强呼中心均数般10－15分钟间全行业均通话时间85分钟规范目标设定3－10分钟间加减15根呼类型班组类型确定时间范围规定均接受时间范围避免定固定目标带问题样予话务员选择足够时间处理第次呼
4监控措施：
（1）作曲线图图中曲线界面宽阔目然
（2）求第线监员报告超越目标范围外情况
（3）时间长表示员剩会引起费增高
（4）业务员进行运技术设备电话处理技巧方面培训
五均持线时间
1定义：话务员顾客线等均时间
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）会提供话务员持线时间数出均值日周月报告图示规范周月进行次理考察
3目标：均持线时间范围应控制20－60秒间
4监控措施：长持线时间表明话务员快进入需资料领域者迅速找解决方法素造成种现象原：
（1）需信息业务员涉
（2）训练够话务员懂需资料
（3）系统延迟机器需太长时间方显示需信息
（4）线业务员权接关资料
（5）规范中心理掌握业务情况关键持线时间直接影响呼者情绪
（6）规范难掌握话务员喜欢头戴送话器哑键喜欢话机
六均振铃次数
1定义：指顾客听回话前电话铃振响次数电话业务员IVR回
2数记录报告：资料动呼分配系统（ACD）收集应该天作报告便中心理员参考呼者满意程度测试计划需
3目标：均次数2－4次
4监控措施：
（1）均振铃数应该保持低高峰期会增加应该讨确定次数外振铃次数作掌握排队时间准
（2）遇忙音数字少呼者具特意义
七均排队时间
1定义：指呼者动呼分配系统（ACD）列入名单等话务员回答时间
2规范记录报告：动呼分配系统（ACD）适呼类型达中心电话记录数字日周月张贴公布员工
3目标：具行业特殊性规范标准目标范围30－90秒钟间排队时间建立整服务水总目标关键素果排队时间零意味着业务员等电话济缺乏效率
4监控措施：
（1）实行新方法需业务员掌握者政策什新变化需话务员更时间熟悉处理义务
（2）安排太没验业务员话务
（3）需增加IVR处理更日常呼
（4）利CTI某工作机械化
（5）许中心LED视布告板公布均排队时间排队呼者数量种典型实时公告形式
（6）排队时间客户服务中心耗费资金种形式
（7）排队时间呼者满意原
（8）呼高峰时考虑增加时业务员
（9）根需调整员服务目标连续性完成
（10）800服务排队时间较短宜
八均应答速度
1定义：指总排队时间回答总电话数
2数记录报告：规范直接动呼分配系统（ACD）应半时单位进行报告图表显示走势
3目标：规范般称ASA标准长度常常定20秒钟间
4监控措施：
（1）均应答速度高
（2）事处理时间超出目标规定
（3）持线时间预期高
（4）呼量预测准确
（5）计划实际工作率够
九均交谈时间
1定义：指呼者话务员联系交谈时间长度
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）业务员业务组客户服务中心收集报告应该周月评估次果业务员业务活动特意根呼类型分组进行规范理处更组业务表现力反馈数重呼者满意程度测试计划产生反馈数加衡果相较长谈话够提高客户满意度增加点花费值样话业务员需培训解释技巧便够稍长谈话获客户较高满意度
3目标：交谈时间努力目标应270－360秒妙
4监控措施：
（1）交谈时间变化意味着话务业务员者呼者行变化希监员够找出变化原协助定出解决办法
（2）呼电话回答完询问呼者关否满意期问题均交谈时间调整令满意长度
（3）谈话时间业务员技术力资料易利程度系统设计
（4）类型呼会长度谈话时间考虑特点重
（5）般言降低成谈话时间越短越然短交谈时间导致呼者满认没认真倾听问题匆忙
（6）谈话时间服务代表说话风格较难处理改变特长特短谈话（均值）应该查出中原
十时呼次数
1定义：指业务员时接呼均次数等交接班中业务员接听电话总数接入电话系统总时数
2数记录报告：数动呼分配系统（ACD）应业务员天报告次
3目标：时呼次数呼中心性质定技术程度高呼中心数字低时5次技术设施简单呼中心数字高达100
4监控措施
久时呼次数衡量业务员业绩表现普遍适标准具较高时接数业务员受欢迎表现较高生产力着客户服务中心发展衡量标准越越受怀疑开始变问题重重原片面强调时数导致服务品质低劣
十监听分值
1定义：指质量保证专家话务业务员回话质量做等级评价
2努力目标：规范没普遍适目标
3数记录报告：监听分值没普遍适评价标准般百分制评价符合政策规定作中心标准适反映指标业务员月监听四五次
4监控措施：
（1）种评价方式应该持恒
（2）业务员应该完整解评分方法
（3）果监听电话应该录便评分数业务员实际表现较时参考
十二占线率
1定义：（通话时间+持线时间）÷（通话时间+持线时间+闲置时间）×100
2数记录报告：项数动呼分配系统（ACD）报表计算应班组业务员加均
3努力目标：规范般标准中90者更
4监控措施：
（1）建议改进业务培训
（2）建议改进业务监
十三呼放弃率
1定义：放弃电话指已接通中心呼者话务业务员呼出电话员信息通知部接听前动挂断电话放弃率指放弃电话数全部接通电话数率
2数记录报告：动呼分配系统（ACD）中心提供数报告应该日周月做必须确定短时放弃时间长度底少保证数数簿报表中消灭掉短时放弃通常标准20秒者更少
3努力目标：建议3－5间放弃率完全赖呼者列素变化：
（1）呼者放弃动机紧急程度关
（2）呼中心提供样服务
（3）基口统计基础呼者期值反应出中情况
（4）呼没时间等
（5）电话费原
4监控措施：
（1）均等时间长
（2）预测准确度低
（3）工作容变化客户满意问题增持线时间变长
（4）排队等候时间难忍受
（5）考虑超员服务付超量呼
（6）天次放弃率张贴出业务员清楚整情况加解释说明预见会升降
（7）客户电话长（均通话时间升）业务员手够造成线路堵塞
（8）段时间呼类型变化预见呼量变化
（9）放弃率高表明排队时间长ACD报告显示顾客放弃前等时间果1－5秒挂机顾客电话误拨问题非排队问题
（10）呼者放弃呼意味着业务员数匹敌呼量
（11）仔细较电话长度排队均耽搁时间计划实际工作率等素帮助确定否需安置新手
（12）放弃呼等（排队）时间紧密相连顾客耐心服务需程度换物易程度变化
十四出勤率
1定义：班组实际工作数÷计划工作数×100
2数记录报告：数常方法职员工动登记制度
3目标：规范变化差异较常见标准95
4监控措施：
（1）检查缺工原
（2）缺工员工谈话解存问题
十五忙音率
1定义：指受忙音信号阻滞连ACD没达呼电话百分数
2数记录报告：数ACD电话营商处获应该时检查次受阻高峰出现里
3努力目标：建议努力目标范围控制1－3间理想状况没受阻电话意味着失桩生意增加激怒客户抱怨两者公司没处期收入讲较远客户满意程度说
4监控措施：
（1）选择超量电话分流服务机构
（2）采取办法放弃率然高分流公司手没够需增加员
（3）增加全时半时业务员
（4）果排队谈话持线等等时间涨应该员工进行培训
（5）受阻电话需呼者重新拨号果受阻率高相应重新拨号率高果理做呼者发出呼意图计入顾客数量错特错
（6）数电话服务商（AT&TSpringMCI）实时报告装置定时段（30天）动数字认证分辨时天显示重复拨号电话数量信息帮助预测话务业务员效利率
（7）许运载器够提供数统计包统计数包通产生电话号码消重复拨号忙音正常化建议调查受阻客户中心损失定量化
（8）忙音会带零售业中公司产品退回
十六次性解决问题呼率
1定义：指需呼者呼需业务员回呼问题解决电话百分数
2数记录报告：ACD编码形式呼处理程中产生出信息业务员中心应该日报告次
3努力目标：建议目标范围85－100间规范呼者满意程度作明显说呼者否第次解决问题非常重
4监控措施：
（1）规范数字降需时处理解决方案考虑回呼成回呼产生呼者满意程度
（2）顾客求回呼请求应授予业务员做出否回呼决定权利
（3）没较少阻滞放弃率低呼者频频回中心现象关重拨资料会帮助找出注意方面通调查确定客户什会样做原
（4）培训调查落实业务员接资料性
（5）邀业务员起解决问题明确点重
十七队列放置率
1定义：列入排队名单电话数量÷中心接电话数量×100
2数记录报告：数ACD收集中心理应该周计算检查次
3努力目标：建议范围10－20
4监控措施：
（1）检查增加业务员全时半时超呼量时
（2）规范数值升引起电话成增加调查根原重
十八转接呼率
1定义：话务业务员转员接听电话百分
2数记录报告：ACD业务员报告数应天周月进行报告附带业务员反馈信息反馈信息少月周汇报次确定究竟什原造成转接
3努力目标：规范均百分数3建议百电话转接转专家权威士
4监控措施：
（1）果业务员技术差应该技术基础软件业务员力回答呼者问题
（2）果呼者定转电话倒通动转接装置呼者录音转样节省时间费
（3）通知客户转接（盲目转接blind transfer）常常意味着呼者需重新业务员进行解释种重复会呼者满意感产生消极影响
（4）开始确定进行盲目转接告知转接试图脱离原
（5）中心线路忙时候盲目转接业务员时会忘记正时该办法
（6）转接电话太意味着问题：者顾客弄迷800电话受阻知道800电话者业务员缺少应资料
（7）电话转接耗费成成立业务员呼者组成讨组认真商讨确定解决问题
（8）监员写份转接次数统计报告提供减少未转接电话解决方案
十九已复电话百分
1定义：回答电话数÷接入电话数×100
2数记录报告：计算规范数资料ACD提供建议日报告次
3努力目标：规范常见百分98
4监控措施：
（1）表明业务员业绩首标志然身具行动性表明系统中存问题
（2）反应出规范发展趋势问题找相应解决办法提供方便
（3）接入中心电话流中短暂高峰期
（4）开线求太低
（5）电话量估计
（6）业务熟练业务员岗太
（7）加辟分流渠道没必
（8）考虑CTI处理器IVR分担常规电话
（9）考虑增添时业务员应付超量电话流
（10）预测时正确运历史记录
（11）新促销活动中市场计划工作做
（12）季节性波动缘
（13）业务员没严格遵守关规定
二十服务水
1定义：服务水计算公式：回答时间少X秒钟电话数÷接入电话总数×100
2数记录报告：数容易ACD里服务水应该建立断监听基础规范预示着存问题
3目标：中心标准：80电话20秒钟前作出回答
4监控措施：
（1）果服务水值高标准目标意味着电话量原计划少电话长度计划中短岗业务员太请做合理调整
（2）果服务水低目标存问题找原
（3）问题产生领域：
①电话呼量预测准确
②业务员时间工作率太低
③监员工作先序安排
④资料数指标参阅够
⑤午餐开始结束时间需重新确定
二十总呼数
1定义：指入中心电话包括受阻塞中途放弃已答复电话
2数记录报告：规范数源ACD电话线路提供商应该时天周月进行检查更组织安排工作员需入电话进行踪烈性细致划分早早预见呼类型变化便理员作出时效调整安排
3努力目标：规范确定规范未电话作出计划预测便合理安排工作员
4监控措施：
（1）寻找偏差办法划线性图分门类表现电话方面情况：总电话数回答电话数放弃电话数阻塞电话数时天月变化图表反映
（2）分析电话类型关资料确定呼者否种方式获解答果样显然会增加电话总量
（3）果入电话总数相期相变化必找原仅仅查ACD数找原答案中心运作系统外说公司新推出促销活动新产品计划前竞争手突然倒闭戏剧性突然增加入中心电话数量
（4）入电话总数必须忙音资料联系起果线路传输畅电话量会受限制
二十二话务员流动率（TSR Turnover）
1定义：指月季年中离开中心业务员数全时工作总数中例
2数记录报告：规范数通常力资源部提供应月季度进行查验统计
3努力目标：建议努力目标定15－30间
4监控措施：
（1）中心外事部工作员辞职业务员作次辞职谈话样价值信息资料资料会帮助采取改正措施样新更业务员前更工作环境
（2）发现报酬业务员辞职理中少提原更提监员工作环境工作压力等方面问题工作场业务员形容苦力屋
（3）辞职增加原什？找问题答案永远中心理忽视责
（4）中心招聘选择培训储备新业务员费高业务员辞职占中心费中项
（5）辞职十分益辞职率太低意味着业务员没责感者没断提高挑战精神
第五章 客户服务基技
客户服务技求
1熟练掌握类业务知识
2熟悉公司项业务规定受理流程
3熟练掌握项操作技
4熟悉客户服务理系统相关应系统
5解移动通信基常识相关法律知识计算机应知识
第节 基服务技巧
微笑服务
热情展现通常笑容联起应形成然微笑惯面方式进行练：
1电话铃声作开始信号铃声响微笑开始
2着镜子次微笑时数出少八颗牙齿果微笑直伴着客户话声音会显热情信
二发音训练
1语速：掌握重方面慢性子快性子造成语速快慢记住：太快太慢语速会客户种负面感觉空间太快会客户感觉典型推销者太慢会方感耐烦早早挂机外语速掌握中应该注意匹配快速客户慢语速客户应试图接语速然语速根容调整谈客户清楚特重容时应适放慢语速客户时间思考理解
2音量：掌握合适音量客户会感太疲劳音量微弱会子拉远客户间距离客户次求说请声点时应快调整询问客户样您听清？千万行素否公司失客户然声音太耳朵感适外会带诸喘气声键入声等声音时应该注意调测麦克风放置准确位置
3声高（语调）：较难调节素时候声带特质先天决定首先保持坐姿舒适呼吸稳时头抬太高压太低试图练然音落音高中间段便根表达容适生高降低注意：男性然声音尖细女性然声音粗犷会引起客户适应通适练音高趋适中
4音准：客服代表基素质调查显示客户没听清楚时数时候会求重复求客服代表电话沟通程中咬字清楚口含橄榄包括嚼口香糖喝茶断变换姿势找东西等时适提问确保客户清楚：听清楚？您理解意思？塑造专业声音技巧引出客户具体受益前作停顿引起客户兴趣客户受益重音表达句子结束时拉长尾音避免造成文误解技巧样客服代表会针情况断改进简单训练方法听名家演讲广播等倾听专业士什样声音听众表达意思增强沟通客户话录讲原范（培训师应方面标杆）找出问题然断琢磨练提高发音音量语速感染力等方面水更欣赏优美声音
三服务技
坐座席前开始接听客户电时语言应该立生活意型转专业型家中朋友面前需考虑心欲表达十分突显性格特点话务台进入工作必须养成适合修辞择语发音惯表达逻辑性咬词清晰词准确应该媲美播音员相播音员言部分时间稿宣读养成种面广听众统表达方式作座席代表面电者性心境期值相体性化表达沟通必须掌握许性表达方式技巧
面举例子中语言运然表达意思差表达方式样会客户产生感觉影响互相间沟通
1选择积极词方式
保持积极态度时沟通语应量选择正面意思词
说感谢客户电话中等候常说法抱歉久等抱歉久等实际潜意识中强化方久等感觉较正面表达非常感谢您耐心等
果客户产品问题次求救想表达客户真正解决问题期说想您重蹈覆辙实没必提起覆辙词会客户感觉舒服防样表达：次信心问题会发生更耳？
想客户信心说次问题差面思路应换种说法：次次情况客户次真麻烦必说问题确实严重换种说法更：种情况点样
现体会出中差？面举出更事例进行训练：
惯语：问题产品卖完
专业表达：需求高暂时没货
惯语：公司产品老问题？
专业表达：问题相似
惯语：手机号码
专业表达：您否询问手机号？
惯语：想您错误建议
专业表达：想您正确建议
惯语：没必担心次修坏
专业表达：次修放心
2善代
专家建议服务语中应量代者常会感根手指指方：
惯语：名字什？
专业表达：请问知道您名字？
惯语：必须……做
专业表达：希样做样较合适
惯语：错样
专业表达：起没说清楚想中间
惯语：果需帮助必须……
专业表达：愿意帮助首先需……
惯语：做正确
专业表达：结果起底回事
惯语：听着没坏系统样工作
专业表达：表明系统正常工作会查查底存问题
惯语：然会收必须名字址
专业表达：然会立发送知道名字址？
惯语：没弄明白次听
专业表达：许说够清楚请允许解释遍
3客户面前维护企业形象
果客户电话转里抱怨前部门受遇已止次听类抱怨表示客户理解应说什呢？说错部门表现差劲样说？绝样做法通常会客户满意反会客户整公司产生怀疑甚反感适表达方式完全理解您苦衷
类客户求公司没法满足样表达：起暂时没解决方案量避免客气手摊（然方见）：没办法客户想办法时说试试吧什更积极：定力
果求折减价根公司优惠业务服务项目客户建议应避免说非……
客户求公司政策允许情况时直说公司政策样表达：根数情况公司目前样规定……
果客户找错说起事换种方式：专负责帮您转
外注意方言表达方式应普通话中时会妥
语言表达技巧门学问语公司统规范更座席代表表达技巧熟练掌握娴熟运整客户通话程体现出佳客户体验企业形象
第二节 客户投诉处理
客户满样转化投诉
客户意识满抱怨（潜化投诉）——事加剧——投诉
二什客户投诉
客户购买产品服务时候产品身企业服务抱良期期求满足时候会令客户心理失衡产生抱怨满行客户投诉
三解决投诉客户意义
1没息委屈解决困难客户中89会回
2烦恼客户均会告诉9满意
3果积极解决客户抱怨75客户会回寻求帮助
4果场积极解决客户抱怨95客户会寻求帮助
四解决客户投诉原：双赢原
五投诉客户抱怨准
1客户投诉正确认识：投诉客户抱怨常见
2处理时定树立客户第思想：处理时辩护方知道确实听简重述方问题应感激方提出意见问否满意方
客户投诉处理解决分四阶段：接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决方案阶段回访阶段阶段求：
1接受投诉阶段求：
（1）认真倾听保持冷静情理解安慰客户
（2）予客户足够重视关注
（3）明确告诉客户等时间定时限处理结果反馈客户
（4）注意事件全程进行仔细询问语速宜快做详细投诉记录
2解释澄清阶段求：
（1）客户争辩味寻找口
（2）注意面部表情解释语言语调客户受轻视冷漠耐烦感觉
（3）换位思考易处客户角度出发做合理解释澄清
（4）推卸责客户面前评公司部门事
（5）没彻底解清楚客户投诉问题时马问题转交事相关部门
（6）果确实公司原必须诚恳道歉分道歉注意理客户期时提出解决问题办法
3提出解决方案阶段求：
（1）投诉类情况提出相应解决问题具体措施
（2）客户说明解决问题需时间原果客户认拒绝接受解决方案坦诚客户表示公司规定
（3）时限时需台处理投诉记录传递相关部门处理
4回访阶段求：
（1）根处理时限求注意进投诉处理进程
（2）时处理结果投宿客户反馈
（3）关心询问客户处理结果满意程度
七客户投诉期公
公含义三种：结果公程公相互公
1结果公：客户希结果赔偿满意水相匹配种赔偿采实际货币赔偿次正式道歉未免费服务折修理更换等形式
2程公：公赔偿外客户希抱怨程政策规定时限公
3相互公：公赔偿快速处理期外客户希礼貌细心诚实
八解决客户投诉步骤：先处理心情处理事情
1迅速接受投诉决拖延
2匹配客户情况：息怒气怨气
3总结澄清问题客户情绪宣泄出
4提供选择关注解决方案：探讨解决问题方式方法寻求补救措施
5方案达成识采取行动
6感谢客户表示诚意（歉意）
7踪监控问题执行
九应该投诉者？
1应该投诉者视感恩象
2应认投诉送礼
3尤难缠客户中学东西反省改变
4果解决会失客户公司信
第三节 客户投诉应方法
位服务员独特处理投诉方法技巧方法技巧适客户产品场合作名优秀服务员解掌握灵活运种消异议技巧处理客户投诉程中心应手处理客户投诉具体技巧种：
客户发泄
通常客户会带着怒气投诉抱怨十分正常现象时服务员首先应态度谦接受客户投诉抱怨引导客户讲出原然针问题解决种方法适抱怨投诉处理采种方法种方法应握三点：听认真倾听客户投诉抱怨搞清楚客户满点二表态表明事态度客户感诚意投诉抱怨三承诺够马解决时解决马解决明确承诺直客户感满意止
二委婉否认法
委婉否认法避免陷入负面评价客户提出购买异议服务员肯定方异议然陈述观点种方法特适澄清客户错误想法鼓励客户进步提出想法等方面常常起出意料显著效果适委婉否认法应注意方面：特适观负客户种方法表达句型种语型暗示着极强烈否认法应时改较委婉…………句型非……句型量避免出现
三转化法
种方法适误解导致投诉抱怨处理种抱怨时应首先客户明白问题客户明白误解导致争议时问题解决
应法应注意点：
1服务员验丰富采转化法服务员必须验丰富精通促销服务技巧样服务察言观色机立断适时巧妙客户误解转化
2转化方式轻松然种方法运恰客户会理解转化会弄巧成拙客户生气反会增加阻力服务员法时应心气客户异议明显缺乏事实根面驳斥应旁敲侧击疏导启发暗示
四动解决问题承认错误
果产品瑕疵服务质量令客户满意应承认错误争取客户谅解推卸责者寻找口理客户推诿会矛盾激化承认错误第步接着应明确承诺基础迅速解决问题推延时间事发第时间解决问题成会低客户会认旦时间长会生事端
五转移法
转移指客户异议予理睬话题转入方面时客户提出异议身事生非者较荒谬时予理睬应迅速转移话题客户感想加剧矛盾应转移法服务员应注意点：
1服务员认客户异议事生非者荒谬异议时种方法
2服务员客户关紧异议予理睬念头外表应显事客户出破绽免客户产生冷落想法时服务员认客户异议已存时应适时然转入话题
3客户度提起时理会果客户度提起异议服务员理会然度提起表明客户已该异议真说明意见重时服务员绝理睬应运方法转化消客户异议
第四节 投诉处理业务流程
投诉受理业务指提供客户投诉申告受理服务接客户投诉查询客户相应资料投诉申告记录客户投诉容生成客户投诉申告定单
投诉受理业务素：投诉受理客户户信息工位信息投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程投诉早先工单信息素组成：投诉类型（普通客户客户）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）受理方式投诉事件发生时间点事件描述期结果处理时限投诉姓名投诉联系电话址回复方式投诉号码等
投诉受理业务流程
工受理投诉流程图：
客户拨1860
IVR系统导航进入转工服务
客户提出投诉
根客户投诉容选择投诉类型投诉单位
生成客户投诉工单
记录客户投诉日志
二投诉受理求
1工受理时询问记录客户投诉素生成投诉单够答复时客户解答答复时转交台台席处理
2重复投诉应优先级处理
3系统接入户投诉动显示户相应资料投诉申告
4客户应进入高级座席受理
5呼中心受理时全座席全忙时提供客户两种选择：动录音受理预约回呼
6信函FAX动录音受理投诉应提供手工整理功
7投诉申告素记录清楚
8提供常见投诉词常投诉模板功
9呼中心受理投诉定单系统应提供投诉语音文件
10果投诉容某笔操作关记录该笔操作流水
三投诉定单工单
1投诉定单工单查询业务素
（1）投诉申告定单信息（定单流水号等信息）提供户投诉申告定单查询服务
（2）客户户信息
（3）投诉申告工单信息：工单流水号投诉类受理方式服务号码处理进度阶段处理（受理复核处理反馈等）投诉关键时间（受理时间复核时间处理时间反馈时间等）等相关信息
2功求
（1）查询操作提供日志记录
（2）权限操作员完成查询操作
（3）提供基种查询条件查询
四投诉复核
投诉复核指提供客户投诉申告初步检查验证输入服务
1投诉复核业务素
投诉复核业务素客户户信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程投诉申告工单信息：否效投诉定单流水号投诉类型（普通客户客户代理分销商）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）复核意见等
2投诉复核功求
（1）检测投诉定单容包括否效投诉定单流水号投诉类型（普通客户客户代理分销商）投诉类型（资费类服务类网络类业务类等）
（2）填写复核意见
（3）投诉复核中效投诉进行撤消操作
五投诉派单
投诉派单指提供客户投诉申告工单生成发相关部门处理服务
1投诉派单业务素
投诉派单业务素客户户信息投诉申告工单信息客户服务定单投诉申告处理流程信息模板客户服务定单操作流程
2投诉派单功求
（1）提供客户投诉申告工单生成发相关部门处理服务
（2）根客户服务定单（投诉申告）投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程相应工单
（3）派单前应工单详细填写派送意见方便相关部门处理
六投诉处理
1投诉处理业务素
投诉处理业务素客户户信息工单工位客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
2投诉处理业务流程
（1）接受派单单位投诉障解决记录解决情况原
（2）户处理结果满意进行投诉单重派处理
（3）中心解决问题级级进行转派处理
3投诉处理功求
（1）提供客户投诉申告处理服务投诉申告处理流程投诉处理工位处理程处理结果记录工单（投诉申告）中
（2）正常处理时输入工单流水号服务号理意见处理时间等
（3）退单处理时输入工单状态退单原等
（4）处理超时时输入超时原等
七投诉转派
1投诉转派业务指提供客户投诉服务工单转派相关部门求处理服务
2投诉转派业务素客户户信息投诉工单信息工位信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
3投诉转派业务功求：转派工单退单工位转派原进行说明转派工位转派部门处理时限进行说明
八投诉回复反馈
1投诉回复反馈指提供呼中心客户投诉申告回复结果输入服务
2投诉回复反馈业务素客户户信息投诉申告工单信息工位信息客户服务定单投诉警告处理流程模板客户服务定单操作流程
3投诉回复反馈功求：
（1）投诉处理单标志结束时客户进行回复呼中心客户投诉申告回复结果进行记录
（2）回复程记录回复意见客户进行户满意度采集
九投诉次回复
投诉次回复业务指提供呼中心客户投诉申告进行次派单回复等处理
1投诉次回复业务素客户户信息投诉申告工单信息工位信息客户服务定单投诉申告处理流程模板客户服务定单操作流程
2投诉次回复业务功素：
（1）次投诉处理单标志结束时客户进行终回复呼中心客户进行申告回复结果进行记录
（2）回复程记录回复意见客户进行户满意度采集
第五节 申诉投诉协调处理
申诉处理
申诉户投诉处理结果满意进行首次次投诉省中心申诉客户申诉受理中心消协全省服务监督电话全国中心传外省中心转办等申诉受理方式通电话信函E－mail等申诉会相关投诉信息申诉般会审核确认程确认效生成正式投诉工单根申诉情况转移动公司相关部门进行处理生成申诉处理工单时应包括具体求处理时限等收处理结果行文报公司领导相关市部门等
1申诉处理业务素
（1）申诉源：服务监督电话客户新闻媒体消费者协会省移动相关部门移动总部移动部门外省中心转办等
（2）接入方式：电话传真E－mail信函等
（3）申诉涉投诉业务类型：集团公司省中心开展项业务
（4）申诉涉投诉级：重紧急投诉般投诉复杂投诉
（5）处理部门：省客服中心市部门省相关部门
（6）回复部门：省客服中心市部门移动总部外省中心
（7）报部门：移动总部省移动相关部门消费者协会等
2功求
申诉处理功分处理功理功两部分申诉处理功申诉受理申诉核实申诉派单申诉处理反馈信息收集申诉回复报档分析六种功详细介绍：
（1）申诉受理指申诉源方式填写申诉受理单全面记录申诉信息判断该申诉否新申诉果新申诉进行申诉核实否进行申诉答复等
（2）申诉核实指省中心根申诉受理容市部门派发申诉核实请求单核实反馈意见省中心仲裁该申诉否核实申诉核实进行申诉派单否进行申诉撤单答复
（3）申诉派单指申诉核实根申诉受理申诉核实产生申诉受理单容省中心核实反馈意见填写省中心申诉处理意见处理期限相关部门派发申诉处理单程中相关处理员利系统提供查询案例库功获积累支持信息
（4）申诉处理反馈信息收集指省中心派发申诉处理单应该期限收集相关市部门相关部门反馈处理结果处理结果保存案果期限户求查询处理情况期限超时没收处理反馈信息省中心系统提供处理员相关处理部门发送动工方式催促查询信息
（5）申诉回复报：
①已处理结果申诉工单根申诉源户进行直接答复答复行文报领导关部门
②户中途询问未处理完申诉工单回复户正处理根具体情况选择否相关处理部门市进行催办
③未核实申诉工单回复户核实结果回复结果记录存档行文报公司领导关部门
④需市直接回复户情况求相关部门答复情况反馈省中心统记录存档行文报公司领导关部门
⑤档分析指工单答复报完毕进入档前单员工单情况加入分析信息认典型申诉工单程加入案例库
二投诉协调处理
省中心处理投诉分两类：集团公司市部门传省中心转办需省中心协调处理投诉市部门传需省中心市部门协助解决投诉
传需省中心市部门协助解决客户投诉通省中心工作系统进行动转递检查转递状况确保转递成功反馈处理结果动转递相关市部门相关部门转递投诉处理情况应省中心存档记录
传省中心转办需省中心协助解决客户投诉够直接答复时回复直接答复转相关部门处理限期反馈处理结果省中心相关部门反馈处理结果时反馈相应市部门回复客户相关部门处理投诉该部门回复客户省中心收反馈处理结果时反馈相应部门投诉协调处理情况存档
规定时限未收省中心相关部门反馈处理结果时省中心相关部门期限未答复情况动行文报相关部门领导（未收答复应关情况动行文报副总裁）作服务质量监督相关市部门督促相关市部门快处理作服务质量考核
（）业务素
1投诉源：客户市部门省中心转办
2业务类型：省中心项业务
3投诉级：重紧急投诉般投诉省中心相关部门
4处理部门：省客服中心市客服部门省中心相关部门
5回复部门：省客服中心市客服部门省中心
（二）功求
投诉协调处理功分处理功理功
1处理功
投诉协调处理功投诉单动收取投诉受理投诉派单投诉处理反馈信息收集投诉反馈档分析六功详细介绍：
（1）投诉单动收取：动收取投诉发生投诉单该投诉单需省中心协调处理进行投诉处理该投诉单直接转发市部门动转递检查转递情况确保转递成功收反馈结果动转递投诉发生市部门保存转递投诉处理信息
（2）投诉受理：市部门传需省中心协调处理投诉省中心首先判断该投诉省中心否新投诉够直接反馈立反馈市直接反馈进行投诉派单
（3）投诉派单：市部门传需省中心协调处理投诉果省中心法单独处理反馈需市部门相关部门进行处理填写派单处理意见处理期限市部门相关部门派发投诉处理单程中省中心处理员案例库获积累支持信息
（4）投诉处理反馈信息收集：省中心派发投诉处理单应该期限收市部门相关部门反馈处理结果处理结果保存案
（5）果期限收取查询处理情况求期限超时没收处理反馈信息省中心系统提供处理员市部门相关处理部门发送动工方式催促查询信息
（6）投诉反馈：
①已处理结果投诉协调单果省中心总部相关部门进行处理省中心处理结果反馈发生市部门发生市部门答复户果市部门进行处理应处理市部门户进行答复答复结果反馈省中心省中心答复情况反馈发生市部门完成投诉反馈
②发生市部门中途询问未处理完投诉协调单回复发生市部门正处理根具体情况选择否相关处理部门市部门进行催办
（7）档分析工单处理结果反馈发生市部门处理完毕进入档前单员工单情况加入分析信息认典型工单程加入案例库
第六节 客户投诉处理技巧
投诉者应注意投诉处理技巧
1保持冷静避免情绪受困扰
2积极方面想采取积极行动（位真正专业员会认投诉项专业挑战讲想讲）
3讲客户希知道想讲
4集中研究解决问题办法运外交词令（熟记种行办法客户提出适建议）
5避免提供必资料假设
6充满信心
7客户粗鲁礼保持关注情
8类似列语句：
（1）谢谢您提醒会注意
（2）谢谢您告诉
（3）明白您困难问题
（4）果您会做
（5）造成样非常抱歉
9切投诉马处理切勿忽视投诉置理
二处理投诉时应态度常语句
1耐心聆听令电者觉关心投诉作出相应反映语句重复点常语句：
（1）明白
（2）明白您意思
（3）X先生姐明白您心情
2投诉理理方正显示快时先应方致歉息怒气方便事件处理常语句：
（1）起
（2）X先生姐非常抱歉
（3）X先生姐听件事觉非常抱歉
3假错公司必须方道歉保证立采取补救行动常语句：X先生姐发生件事觉十分抱歉会马力补救力帮您解决问题
4需时客户保证会发生样错误常语句：希您相信决会类似事发生保证会样事情发生
5令电者知道心帮助提出种解决问题办法常语句：X先生姐实解决方法您认方便话建议……您样安排……
6必须拒绝方求时应婉转作出表示礼解释中理常语句：
（1）X先生姐真起件事……情况
（2）X先生姐真意思请恕法办……
（3）X先生姐真意思件事怕暂时帮您……
（4）X先生姐谢您电话乐意您解释件事
（5）X先生姐件事请恕法帮忙希次办
7收线前礼表示谢意歉意常语句：
（1）X先生姐谢谢您电话
（2）X先生姐谢谢您通知
8需较高级员处理投诉须方知道会找适选处理关问题常语句：X先生姐件事请恕法帮助您请司X先生姐您谈谈？
三处理反意见
客户提出反意见常见问题会反意见视作考验加克服切反意见均应时加解决反意见类型处理方法：
1第类：误会意见起缺乏沟通
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）立澄清（重复客户意见方知道真正明白反理唯聆听意见样做帮助更加解方反意见表示尊重）
2第二类：合理反意见客户认建议身效益建议感
（1）技巧反问方式重复方提出反意见等回答
（2）强调适方表示喜欢效益
（3）次均商议发问作结（构思解决方法效益提出减低反意见严重性切客户争辩强调方已认效益着眼效益客户知道身建议充满热诚信心）
3第三类：合理反意见客户喜欢中生纯粹难
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）客户发表意见切方争辩重复方已认效益加加强
四种常见问题处理方法
1户反映手机通话质量解释？
（1）告诉户通话质量网络覆盖关
（2）受城市噪声电厂磁场影响
（3）手机关
根户实际情况判断原网络原反映相关部门处理户原建议户更换手机
2户问手机拨次通什原解释？
服务基站线路繁忙网络拥塞造成户会试次
3户反映交费未开处理？
户手机强开
4户预约存款停机处理？
户手机强开
5户反映手机怀疑盗解释？
告诉户数字手机会出现盗现象种窜话现象通话程中第三者介入客户听两讲话干扰客户正常通话
6客户投诉话费问题查存超长话单解释处理？
（1）解释线电等素偶然造成问题
（2）移动公司免费客户提供话费清单说明公司计费透明
（3）退收话费
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