XX酒店各部门岗位职责及操作流程


目 录
总理室理文件………………………………………… 1
二财务部理文件…………………………………………… 25
三力资源部理文件……………………………………… 36
四　市场营销部理文件……………………………………… 56
五　餐饮部理文件…………………………………………… 64
六　前厅部理文件…………………………………………… 82
七客房部理文件…………………………………………… 94
八家部理文件……………………………………………103
九康娱部理文件……………………………………………111
十工程部理文件……………………………………………115
十保安部理文件……………………………………………119
附：温泉酒店薪酬理制度…………………………………132
附二：温泉酒店劳动合………………………………………154
附三：温泉酒店员工手册………………………………………158
附四：温泉酒店组织结构图……………………………………174


总 理 室

1酒店控制理制度
1）生产形服务产品部门岗位员工完成接受种形服务产品客服务服务存着种施应程保证全程处规范优质状态必须全酒店范围建立整套效控制理规章制度
2）实施控制理步骤：
第步：确定明确工作目标订立统标准标准控制理必少条件评价工作量度质度基础包括时间标准成标准数量标准质量标准等四类
第二步：测量检查实际工作状况起始程结束酒店理者方便够做常检查工作进展情况通常根资料求制定图表表示工作进度务情况够目然便早发现问题分析处理纠正错误引导正确
第三步：进度标准作差异分析应该客观态度分析原追究责直圆满答案止分析中根现时客观情况：物控制理财控制理控制理
第四步：时纠正错误失误动行动保证酒店运作员运作行均效控制理
3）控制方式容
基方式三：超前控制现场控制反馈控制
(1)超前控制旨注重酒店资源投入控制包括：力物力财务投入实施效控制
(2)现场控制事中控制监督正进行工作程确保预期目标现场控制二点：指导属正确方法程序进行工作二监督属工作程保证达预期效果
(3)反馈控制容包括质量品种价格数量等包括服务态度服务时间服务方式服务容等工作标准衡量工作结果发现偏差纠正未确保符合标准
(4)关键环节控制
酒店利设施设备客提供种服务程中机性现场性强必须根特点抓住关键环节进行控制容：事理产品质量服务质量成消耗
(1)事理控制酒店成力资源开发理服务质量否实现优质根前提尤中层基层理员水重岗位员工素质控制权必须保证掌握总理权力中总理阶段施行科学效评估分析
(2)产品质量控制产品质量重制定质量标准严格标准执行菜肴标准成功酒店告诉必须制定统标准菜肴包括色香味型器质营养卫生数量码量份量严格遵守标准烹制稳定质量稳定谈优质
(3)服务质量控制应通服务工作标准化程序化制定化等方式完成通原始记录处理宾客投诉等措施保证服务质量提高
(4)成消耗控制制定成消耗标准盘菜成单间客房成事成理费标准等二加强成核算采购验收发放考核安排种例数字告诉降低成消耗提高济效益基础制订价格
2属理员业绩考核标准

部门理承诺表

容工作指令具体求：


执行签名总理：
兹收您达新工作指令求已明白容质量求谨声明保证工作指令中关容质量求职执行

部门理签名：
年 月 日
执行签名工作果出现失误擅离职守未总理达工作指令容求完成愿意接受级予济种行政处罚怨悔

部门理签名：
年 月 日

承诺表

容工作指令具体求：


执行签名____________理：
兹收您达新工作指令求已明白容质量求谨声明保证工作指令中关容质量求职执行

部 签名：
年 月 日
执行签名工作果出现失误擅离职守未总理达工作指令容求完成愿意接受级予济种行政处罚怨悔

部 签名：
年 月 日


领班承诺表

容工作指令具体求：


执行签名____________理（）：
兹收您达新工作指令求已明白容质量求谨声明保证工作指令中关容质量求职执行

部 领班签名：
年 月 日
执行签名工作果出现失误擅离职守未总理达工作指令容求完成愿意接受级予济种行政处罚怨悔

部 领班签名：
年 月 日

逐级理员承诺表
容温泉酒店岗位责制
执行签名董事长：
兹收总理岗位责制明白制度详细容谨声明保证制度职执行
总理签名：______________
年 月 日
执行签名总理：
兹收房务总监岗位责制明白制度详细容谨声明保证制度职执行
房务理签名：______________
年 月 日
执行签名房务理+：
兹收前厅部理岗位责制明白制度详细容谨声明保证制度职执行
前厅部理签名：______________
年 月 日
执行签名前厅接：
兹收前厅接领班岗位责制明白制度详细容谨声明保证制度职执行
前厅接领班签名：_______________
年 月 日

注明：酒店级理员接受命时必须岗位职责项工作务具体求质果期完成级酒店声誉负责实现诺言

3属理员评估
市场营销部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标完成万元18录音录图片资料档案(年档)1次年
2协助单位建立万元19名题词档案(年档)1次年
3客房出租率万元20公关资料档案(年档)1次年
4客房出租收入万元21外活动档案(年档)1次年
5餐饮收入22新闻宣传档案(年档)1次年
6会议收入23广告档案(年档)1次年
7收入24型活动亲组织安排
8免费宣传广告6次年25部门出勤率100
9馆宣传广告(包括堂客房)1次周26卫生检查合格率100
10新闻报道(报刊广播电视杂志)6次年27执行酒店规章制度100
11新闻机构发送文章4篇年28工作结1次月
12印刷制作合格率9829公关系讲座4次年
13节日环境布置合格率9830销售务：达酒店拟定客房出租指标90
14录制酒店资料片2次年31销售预测6次年
15客宣传品合格率10032年度客源市场分析4次年
16公场宣传品摆放12次年33提供竞争象情况12次月
17酒店纪念品制作合格率10034部门辖区员工投诉情况


二前厅部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100
2年客房均出租率8122宾客代办事项完率100
3年客房均房价1523邮件处理准确率100
4年均房价增长率5±24商务中心印材料合格率100
5接散客例25商务中心复印传真合格率100
6接团队例26总机应答超
7接外宾例27总机早服务完成率100
8年客房均销售指数28总机留言服务完成率100
9销售指数增长率4529总机挂长途合格率100
10客源市场分析4次年30建立客房档案100
11商务中心营业收入4次年31建立VIP客档案100
12商务中心营业收入32宾客投诉率004
13堂副理24时值班位率10033岗员工外语合格率80
14VIP房间检查1次6天34员工出勤率100
15房间钥匙分发差错35环境卫生检查合格率80
16入住登记手续合格率10036员工培训2时周
17客房营业日报表1次日37部门例会2时周
18落实预订房间准确率10038班组例会
19行李运送准确率10039部门辖区员工投诉情况
20行李寄存差错率10040

三客房部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元月18统计检查客酒水1次月
2客房均间天消耗万元天19毯污迹毯洗涤达标100
3客棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次年
4卫生合格率10021洗涤防火遮光帘1次年
5员工培训率10022卫生检查2次周
6外语合格率8523洗涤床盖1次年
7员工岗达标合格率10024灯罩污迹合格率100
8种器皿消毒合格率10025擦洗楼门窗玻璃4次年
9种器皿报损件数00326家具蜡2次年
10安全合格率10027板蜡4次年
11客投诉率00428卫生洁具消毒合格率100
12员工出勤率5`1029召开领班业务会1次周
13遵守项规章制度合格率9830安全课1次季度
14碰头会1次天31消防知识培训2次年
15检查巡视2次天32部门辖区员工投诉情况
16日检查房间20间33
17员工培训2时周34

四家部部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元年18客衣快件洗涤时间3时
2低值易耗费指标万元19客衣慢件洗涤时间12时
3公棉织品报损件数件20工服洗涤时间24时
4员工工服洗涤件数件21公棉织品洗涤时间24时
5客衣洗涤件数件22员工岗达标合格率100
6客衣赔偿金额23员工出勤率100
7客衣收发差错率024卫生合格率100
8工服收发差错率025员工培训4次年
9公棉织品收发差错率026效劳动工时利率100
10工服报损率27员工工服换季2次年
11工服修补28遵守项规章制度100
12公棉织品报损率0529员工仪容仪表着装100
13客衣缝补数量03‰30部门间工作协调脱解
14客洗衣投诉31机械设备完100
15客衣洗涤达标10032部门辖区员工投诉情况
16工服洗涤达标10033
17公棉织品洗涤达标10034



五餐饮部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营计划指标19菜点翻新花样率30
2毛利额20菜单更换次数4次年
3毛利率21美食节1次2月
4部门效益22餐厅员工岗前例会
5员工均年收入（全员劳动指标）23出勤率100
6餐位年创收24执行酒店规章制度100
7费指标（节约）25员工培训2时周
8周餐数26岗位外语合格率85
9零点客进餐数均消费标准27开餐时部门理巡视4时天
10周宴会次数次28重活动现场组织指挥
11宴会均标准29宾客表扬意见360条年
12酒吧均消费标准30宾客满意率100
13菜点质量（色香味形）合格率10031宾客投诉率01‰
14餐茶酒具化验合格率10032食品库存资金周转天数30天
15食品化验合格率10033天餐位翻台率2次天
16环境卫生检查合格率10034周效益分析餐客预测报1份周
17全面卫生1次周35部门辖区员工投诉情况
18餐茶酒具破损率3‰36


六西餐部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营计划指标19菜点翻新花样率30
2毛利额20菜单更换次数4次年
3毛利率21美食节1次2月
4部门效益22餐厅员工岗前例会
5员工均年收入（全员劳动指标）23出勤率100
6餐位年创收24执行酒店规章制度100
7费指标（节约）25员工培训2时周
8周餐数26岗位外语合格率85
9零点客进餐数均消费标准27开餐时部门理巡视4时天
10周宴会次数次28重活动现场组织指挥
11宴会均标准29宾客表扬意见360条年
12酒吧均消费标准30宾客满意率100
13菜点质量（色香味形）合格率10031宾客投诉率005‰
14餐茶酒具化验合格率10032食品库存资金周转天数30天
15食品化验合格率10033天餐位翻台率（咖啡厅）2次天
16环境卫生检查合格率10034周效益分析餐客预测报1份周
17全面卫生1次周35部门辖区员工投诉情况
18餐茶酒具破损率3‰36




七康娱部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营计划指标12员工出勤率100
2利润指标13设施设备完率100
3成费指标14执行酒店规章制度100
4设备维修保养10015环境卫生合格率100
5检查营情况1次天16员工仪容仪表合格率100
6宾客满意率9517消防知识培训2次年
7宾客投诉率003‰18总理例会3次周
8济效益分析服务情况总结1次月19卫生检查1次周
9节目翻新率20安全检查1次月
10员工培训2时周21员工流动率5～10
11外语合格率22部门辖区员工投诉情况

八 桑中心部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营计划指标12设施设备完率100
2利润指标13执行酒店规章制度100
3成费指标14环境卫生合格率100
4设备维修保养10015员工仪容仪表合格率100
5检查营情况1次天16消防知识培训2次年
6宾客满意率9517总理例会3次周
7宾客投诉率003‰18卫生检查1次周
8济效益分析服务情况总结1次月19安全检查1次月
9员工培训2时周20员工流动率5～10
10外语合格率21部门辖区员工投诉情况
11员工出勤率10022

九力资源部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1员流动率517劳动保护品发放准确率100
2员工招聘合格率10018全年培训计划完成100
3工资总额核准2次年19完成全年培训预算培训位
费超
4劳动定额核准1次年20培训费指标元年
5劳动定员核定2次年21建立员工培训档案100
6全员出勤情况考核率10022培训形式少4种年
7全店考核制度补充完善2次年23外语培训语种少2种
8部门考核工作考评1次年24入职培训
9员工工作表现考评1次年25专题培训4次年
10员工事档案调转准确率10026基础培训4次年
11事工资编制统计准确率10027部门培训工作追踪评估考2次年
12类报表准确率10028部门培训效果检查验收4次年
13奖金核算准确率10029部门周业务培训抽查1次周
14名牌配备率10030部门外语培训效果抽查1次月
15劳动保护制度完善率10031员工考勤情况抽查1次周
16劳动保护宣传教育12次年32部门辖区员工投诉情况



十员工饭堂业绩考核标准
考核项目标准
1出勤率100
2安全达标率100
3执行酒店规章制度100
4环境卫生合格率100
5伙委会例会2次月
6员工食堂满意程度
7员工食堂表扬
8员工食堂投诉
9员工食堂成
10员工食堂亏损
11员工食堂盈余
12菜谱更换率杜绝食品中毒事
13食品化验合格率
14计量监测合格率100
15设施设备完率98
16部门辖区员工投诉情况




十员工宿舍业绩考核标准
考核项目标准
1出勤率100
2安全达标率100
3执行酒店规章制度100
4环境卫生合格率100
5宿委会例会1次月
6员工宿舍满意程度
7员工宿舍表扬
8员工宿舍投诉
9员工宿舍成
10员工宿舍亏损
11员工宿舍盈余
12员工褥等品具理
13设施设备完率98
14部门辖区员工投诉情况
15




十二财务部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
总体求二会计
1违反财制度10017日报表准确率100
2资金周转天数超30天18月报表准确率100
3应收帐款指标均超万元19月报表月2日前完成
4财务分析1次月20时总公司交纳税费等
5营情况费指标预测2次年21原始证存档3年
6出勤率10022查阅原始证符合审批手续100
7执行酒店规章制度10023接受级财务检查合格率100
8前台岗位外语合格率80三出纳
9前台岗位员工投诉率24月收付款差错率超03
10员工培训2次月25奖金福利指标达三天发
11员工岗前例会10分钟天26鉴拒收假钞率100
12部门理日巡视2时天27核发工资超月 日
13财务安全达标率10028工资核发准确率100
14财务设施设备完率10029部门辖区员工投诉情况
15环境卫生检查合格率10030
16全面卫生1次周31



十三采购部理部门业绩考核标准

考核项目标准
1计划物资保证领
2特殊情况领物品等候时间超5分钟
3工作服质量合格率100
4工作服发放位率100
5采购物品合格率100
6计划外物资符合审批手续
7采购工作效率
8仓库理完率
9仓库理卫生情况
10员工出勤率








十四工程部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1设备完率9832员工培训2时周
2源费指标超营业额额52～5733岗前例会1次天
3安全运行率10034执行制度100
4计划维修完成率10035安全达标率100
5未超期限设备报率超136全面卫生检查1次周
6维修房超1间天37环境卫生检查合格率100
7日常维修位率（维修务单）10038出勤率100
8客房巡查检修1次月39部门理巡视2次日
9控制供电指标超瓦月40重活动现场组织指挥
10控制供水指标超吨年41联络检查1次月
11室空调温度高24℃42房间监测指标水箱化验合格率100
12供暖室温度低22℃43计量检测合格率100
13供暖厅温度低22℃44种泵检查保养1次月
14冷热水供应间断45厨房设备巡检1次月
15跑滴漏46制冷设备巡检2次月
16排水系统畅通10047煤气设备巡检1次月
17断电超3秒48电梯设备巡检1次月
18监控接收天线工作状态达清晰度10049洗涤设备巡检1－2次月
19闭路电视录节目更换4次月50供电设备巡检1次季度
20闭路电视录节目播放时间准确率10051音响设备巡检1次季度
21背景音乐音量容音色合格率10052水暖设备巡检1次季度
22时会场音响设备合格率10053闭路电视检查保养1次季度
23电梯安全运行率10054卫星转播检查保养1次季度
24电梯速度合格率10025m秒55类风机检查保养1次半年
25宾客设备投诉超03‰56锅炉房设备检查保养1次半年
26备品备件帐物相符率10057中央空调设备检查保养1次半年
27备品备件库存量低558控系统检查保养1次年
28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次年
29事记录健全60安全工具检查保养1次年
30设备建档率10061部门辖区员工投诉情况
31合格员岗率10062


十五保安部理部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1接受级安全检查合格率10026门卫入店员控制合格率100
2安全责事率10027门入店员控制合格率100
3安全设备完率10028出租车辆高度疏导合格率100
4消防报警系统完率10029坚持员工查包验包定期检查4次周
5保证安全通道畅通1次天30店秩序理合格率100
6安全达标完率10031车辆理合格率100
7安全门完率10032行车存放合格率100
8客房门锁安全完率10033员工行车存放合格率100
9客户磁卡万钥匙理1次天34烟感器清洗1次年
10检查部门安全责心落实情况4次年35安全设备测试1次年
11部门安全考核6次年36消防报警信号处理分钟
12部门安全培训课6次年37烟感报警5分钟赶
现场
13全店会消防器材员工占10038动防火门效误100
14消防演1次年39电视监控监视效果100
15组织义务消防队活动1次年40重活动现场组织指挥理场
16应急措施健全41岗位员培训率100
17安全制度健全42出勤率100
18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100
19动火档案记录健全44部门理日巡视4次天
（2时）
20安全事档安记录健全45安全工作结1次月
21住店宾客档案记录健全46遵守项制度100
22重活动安全保障记录健全47文明执法情况
23案件侦破率9548部门辖区员工投诉情况
2424时巡逻位率10049
25重点部位巡查4次天50

十六总理办公室秘书部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1公文写作时准确10013值班位情况100
2材料印合格率10014出勤率100
3材料印满意程度10015总理交办事项漏误
4印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100
5档案立卷建立达标率10017卫生检查合格率100
6时收发材料准确快捷18档案立卷建立达标率100
7时办理酒店关证明准确快捷19时收发文件时准确
8日收缴日志时20查档手续健全序号漏缺
9组织安排类会议准确位21档案分项理合格率100
10督导检查会议落实情况认真漏洞22文件理合格率100
11接公务访热情周细致23保密工作合格率100
12行政车辆理24文印室理

4保密制度
1）涉国家政机关政治济未公开科技国防军事情报等均属国家保密列
2）涉酒店营策略理方针财务资料营信息业务报表事档案资料客情资料均属酒店保密范围列
3）酒店员工应严守国家机密酒店保密纪律提高保密意识该问问该该说说该听听发现泄露机密苗头应力挽救制止时汇报
4）属国家省市政府部门部门正式文件须严格酒店收发文制度进行签收登记编号发送工作
5）严格控制保密文件发送范围保密性文件般印发采取传阅方式总理室附文件送阅单阅文者签名
6）部门收存带文头文件编号文件年底必须清理交回总理室遗失泄密处理
7）泄密事件发生时情节轻重分予书面警告严厉处罚开处分
5会议制度
1）酒店周二周五午2：30召开日常例会外（特殊情况行通知）月定期定期召开市场推广会议成采购会议服务质量理会议（TQC）消防安全会议
2）例会总理授权持部门负责授权前日值班理参加时针序前段工作情况日工作安排做简单汇报
3）市场推广会议月星期（具体时间定）市场总监持餐饮部康乐部房务部部门理市场销售理公关桑中心前厅参加序汇报讨总结月月月营运作市场营销推广相关工作
4）成采购会议编制月酒店营业会议报表财务部总监持相关营业部门负责分部相关员（中西厨行政总厨副手财务部理副手等）部门相关员参加成控制核算采购服务等工作进行总结讨分析制定相应改进措施
5）服务质量理会议月星期四（具体时间定）力资源理持部门负责分部员（B级A级）部门忖职服务质量督导员参加酒店月服务质量理工作进行总结分析月具体工作进行讨明确
6）消防会议月第三星期三（具体时间定）保安部理持部门消防责保安部消防工程部相关工程技术负责员参加酒店月消防安全工作进行总结布置整改相关工作更完成消防安全工作提出改进意见予落实
7）部门参加会议员应准时出席会议法出席需授权委派级员参加会议会议应遵守严肃高效原应通讯工具转振铃铃声宜会议长时接听电话特殊情况时应放低声音快走会场外接听免影响会议利进行
8）项专题会议均需次日形成会议纪抄报总理会议形成决议呈报总理
9）财务（费）分析会议力资源会议信会议定期定期完成报表特殊情况根总理指示相关部门需例会结束进行述专项会议特殊情况总理部门指定参加会议员
10）财务分析会议酒店营指标部门费耗等情况进行分析提出财务理求力资源会议酒店力资源情况进行分析特殊力资源理工作进行专题讨招聘补员员工晋升违纪等信会议信贷理工作进行总结分析商务客户应收账款情况进行分析拟定追收政策方案减少酒店应收帐
11）述会议纪属酒店秘密文件
6交际接制度
1）公需接客户餐住房项目时填写宴请审批表（ENT单）部门负责审批总理审批批准项目执行
2）ENT审批根董事会发温泉酒店折扣政策（试行）
3）接宴请原应店特殊情况需店外消费时必须事先总理批准
4）手应店帐单店外发票简单说明宴请事项注明宴请审批表编号
5）申请部门应批准宴请审批表送交财务部备查
6）财务部根批准审批表部门宴请活动进行审核
7考察制度
1）部门业务理需外出进行考察需总理提出书面申请报告报告中必须详列明计划考察时间点题目项目参加员费交通等容方案
2）方案总理审批报董事会准执行
3）考察部门组织员前考察点需考察计划参观考察学进行认真细致学讨做相关笔记
4）考察结束回酒店必须五工作日考察情况书面形式报告总理总理考察报告进行评定注语
5）部门整理考察报告必须题明确思路清晰泛泛谈学必应针性步工作改进措施工作计划等
6）考察工作终目提高提高提高见成效提高求考察报告供部门参阅参办验享成果享
7）针性单项考察工作见成效落实考察报告中求做追查考察组织者责直济处罚赔偿考察费等
8）外出考察期间必须严明纪律言行举止均须体现温泉精神风采酒店形象声誉重发生违法违规事件组织者均应承担领导责酒店组织者事者严重处罚
9）述规定样适国国际出差参展招工受训酒店出资外派务
8受理投诉程序
1）酒店设立投诉中心受理客员工投诉
投诉者 时 间 联系方式 接受
工作日：800AM—1200PM EXT 董事会秘书
200PM—600PM EXT 总理秘书
客
EXT 电话总机
24时 EXT 堂副理

投诉电话应醒目设立服务指南宾客意见书等处客方便位置时投诉电话旁设置欢迎感谢客指导敬语
2）接听客投诉电话接听必须保证时候情况应具备：耐心诚恳站客边良心态切忌反驳怀疑耐烦等语气接听责根投诉容第时间通知事责部门效期专作记录进次投诉负责进行踪
3）责部门接投诉电话转投诉容时应予高度重视必须坚持第时间处理部门负责少部理负责处理实行投诉负责制
4）责部门须1时投诉情况进行核实特殊情况超2时
5）根投诉容情节轻重缓急投诉电话接听事责部门判断选择否总理直接报告总理根事态发展指挥相关部门进时决定否董事会报告
6）责部门受理住店客投诉时应进规定致歉果篮点心篮鲜花附致歉卡总理致歉信部门负责分部理亲送客房中致歉卡总理致歉信须根情节事态严重性分选择投诉客已离店者非住店客时责部门解投诉宾应快拟写致歉信总理审阅邮寄般情况应二日完成确切址进应积极设法利途径寻找投诉者电话邮件等方式保证投诉者答复实法找投诉者应次投诉作预备答复未安全处理俟找投诉者次酒店消费时马予补救性答复
7）处理投诉中心求：快速解决问题投诉第时间予圆满化解重新赢客满意
8）责部门客回复该宗投诉资料整理档时求该档案资料原件送交力资源部存档部门留复印件
9）酒店TQC全面质量分析会必须月投诉情况综述分析找投诉根源针根源时制定整改措施措施应扎实容整改快速保证犯二次毛病酒店部门争创月零投诉活动
10）投诉处罚：客投诉酒店肯定损失影响宗投诉均作出处罚总理责部门根投诉容性质严重程度予相应行政济处罚处罚结果入该档案资料力资源部存档
11）特说明：述4处投诉电话明确行文客集中投诉点全店电话接听俟接客投诉述程序求执行
12）部门处理投诉程中应时填写温泉酒店受理投诉踪表
9．堂副理工作职责
堂副理酒店高级业务应熟悉酒店基运作情况具较强处理问题力较高英语听说写水工作容包括：
1天班前认真阅读营业部房务部餐饮部关资料解天贵宾达情况客房入住率情况宴会预定情况重信息做切工作安排
2阅读交班日志办班交完成关工作
3礼貌接听电话处理客提出问题部门需协调关工作
4处理客投诉
5餐厅客房堂通道等公场进行必巡查酒店工作岗位服务质量进行必监督发现问题时提出建议意见必时应采取果断措施
6客提供必服务
7遇重问题时酒店值领导汇报取关工作指示
8完成级分配工作务
10．堂副理处理客投诉程序
1听取客投诉保持头脑冷静面带微笑仔细倾听做记录表重视
2投诉急申辩尤脾气暴躁客
3客投诉表示关注情理解急道歉
4听完投诉够立刻判断出酒店方面出错立客表示歉意作出处理征求客解决投诉意见示酒店客重视
5投诉处理涉酒店部门时应立通知部门理查清事实作出处理堂副理必须进事件
6处理完客投诉次客表示关注情歉意消客该事引起快
7时通知相关部门特留意投诉客
8详细记录投诉客姓名房号投诉时间投诉事处理结果重投诉重意思整理成文呈总理批示
9事件详细记入LOG BOOK
12公关部VIP客接程序
（）抵店前准备工作
１提前解抵店VIP客国籍姓名职衔惯店时间店期间活动日程安排表
２VIP达前检查相关部门准备工作预计房卫生状况设施运作情况
３VIP达前时检查鲜花水果派送情况督促接员提前半时位确保切接工作利进行．
（二）抵店时接工作
１VIP进入堂时动热情准确称呼迎接客
２VIP客介绍客房酒店设施设备
３引领VIP客进入预订房间时准确登记客效证件确保入住单容误礼貌请客签名
４征求VIP客意见时提供周服务．
（三）抵店工作
１时登记表交前台准确输入电脑建立VIP档案
２必时总理报告VIP客抵店接情况．
（四）VIP离店时工作
１确定离店时间提前10分钟做帐务准备工作通知相关部门
２通知关送行员提前10分钟堂门口欢送．安排酒店车送客督促司机提前5分钟门候客．
３送客门口次表示感谢．
（五）写接报告　
接报告应包括：
①VVIP：国家元首等重官员（非常重客）
②VIP：政府官员知名士（重客）
③IP：重客（酒店关系密切公司中级）
④SP：特殊客（常入住投诉需关注客）

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联系：jin3428@126com QQ342396743






财务部
()财务报销理制度：
1款报销审批权限 ：
11 酒店员工公出差款报销部门理审签报酒店财务部门审核送总理批准方款报销
12 员工出差应填写出差申请单规定程序报批财务部门预差旅费
13 员工出差返回填写差旅费报销单规定时间审批手续财务部门报销
2员工差旅费报销标准：
21 员工出差分 长途 短途两种天返 短途出差时间天 长途
22 出差住宿费报销标准：（元天）
职务 标准
般员80
部门理级 120
公司副总理级 180
23出差补助标准：
231 员工短途出差视出勤享受出差补贴特殊原造成误餐总理批准高享受8元天补贴
232 长途出差补助标准：（元天）
职务 标准
般员 15
部门理级 25
公司副总理级 35
24 员工出差交通报销标准：
241交通工具：酒店总理根聘协议坐飞机软卧部门理级：坐火车硬卧快客外聘理坐协议规定交通工具
242员工长途出差交通费理级（含）员陆路交通费实报实销理级员原坐出租车特殊情况需坐出租车时需总理批准方报销
243 员工市办事特殊情况报销出租车票
3员工差旅费报销规定：
31 住宿费交通费规定标准执行超标付（特殊情况需总理批准方报销）节约已
32 膳食补助费规定标准领取报销相关费
33 通讯费邮局证报销
34 交际费领导核定填写客餐报销单总理批准方报销
35 短途出差享受住宿补助
36 出差员住宿费时住宿标准50领住宿补助
37 员工出差返回5工作日报销未规定时间报销财务部门应月工资中扣回预差旅费报销时行支付
38 超1月出差单假票符合规票财务部门予报销
39 财务部权实出差费员工出差居住酒店直接查询虚假行酒店情节轻重处罚
4员工探亲路费规定：
协议规定外员工探亲费予报销
5制度酒店财务部制定负责解释
（二）费报销财务审核程序：
1财务部门加强备金预付款项理监督程序办理
11 酒店员工公款必须办理款申请单会计根容填写齐全完整款申请单编制会计证会计出纳收款必须付款证签字
121 酒店预付款项必须根合协议办理付款申请单财务审核报总理审签办理付款付款手续齐备会计编制付款证付款
122董事会通知付合协议预付款受前款约束
13 备金预付款必须列规定：
131 具规定途期限限额
132 规定期限费支出单验收单财务部门报销现金支票进行零星采购七天报销通银行汇款进行预付款二十天报销
133 项支出原前款清款
134 违反规定途符合开支标准支出财务予报销
135 正理超规定期限未报销没备金超期时间三月收取资金占费日息万分二三月年收取资金占费日息万分三次月工资中扣回息
2原始证审核 ：
项报销原始证部门理审签报财务审查合法性送酒店总理批准超权限公司总理批准
原始证应具备容：
21 证名称
22 填制证日期
23 填制证单位名称填制姓名
24 办签名盖单
25 接受证单位名称
26 济业务容
27 数量单价金额
28 种发票收必须符合中华民国发票理办法实施细规定外单位取原始证必须盖填制单位公章取原始证必须填制员签名盖单外开出原始证必须加盖单位公章中办理收款业务加盖单位财务专单
3原始证技术性求：
31 填写金额原始证写写必须相符
32 购买实物原始证必须手续完备验收证明需入库物资必须填写出入库验收单实物保员计划合验收验收单填写实收数额签章需入库物资办证签章外必须交实物保员员进行验收证签章
33 支付款项原始证必须收款单位收款证明签字审批签字付款
34 职工公出差款必须附记账证收回款项时应开收退原款
35 预付性汇款办填制付款申请单作原始证汇款回单代
36 属现金发放性质原始证原应领取签名委托代领代领签名代领须逐签章通栏划括号签次章（字）
37 制原始证应设计科学格式规范计算清楚计提折旧职工福利基金等列名称计提基数提取率提取额等
分配工资费时列分配标准分配率分配额
38 证容全字迹模糊清济业务身容符者应予退回重新补正
4记账证容填制求：
41 证日期：般应实际受理济业务日期填列
42 证编号：应月编制然数列序
43 证摘：应简明扼真实反映济业务容含混清简略
44 会计科目：应关规定设置
45 证金额：必须原始证相符
46 附原始证张数原始证相符
47 关员签名盖章：出纳会计交款必须相关会计证签名盖章
48 会计员填制记账证时必须附容完备原始证
5制度指总理批准事项总理出差期间均副总理审批
6制度酒店财务部制定负责解释
（三）酒店物品采购理制度：
加强物品采购理防止库存积压造成滞销超期变质等损失结合酒店实际情况特制定制度
1采购员须认真学合法关法律酒店规定合条款订立酒店带损失合签订前须办填写合签订申请书报酒店总理批准方签署
2采销合专统编写登记编制发送保存合必须保留正两份份交财务部做付款证份交相关部门合理员留档备查
3物品采购：
31物品采购月计划合理库存需营业部门理审核报总理批准提前拖延采购影响营业应避免超计划采购带积压损失
32采购员采购物品时应根请购单数量规格质量求途审核意报总理审批方采购理物品采购固定资产仪器工具办公品等部门应填写请购单购物品部门理审核报总理批准统购买
33办理购物付款时应附付款申请单购销合请购单已总理审批付款计划购货合执行情况表报财务部审核方付款
34财务部门办理付款时应核实付款手续否齐全否财务权拒付求补齐相关手续
35采购员报销时应办理入库单入库单容必须填写清楚齐全需质检物品应附质检部门审签手续根财务求发票应开出月报销逾期未报销公司造成损失采购办承担该部门理负等责
36采购库员季度库房存货情况进行分析库存物品积压变质沉淀列表清查处理造成必损失负直接责
4成部月2日前截止月末库存物品（包括分库）盘点情况汇总表报财务部库存物品现状短缺毁损等列示清楚时处理减少必损失素酒店造成损失事承担责
5采购员营私舞弊吃回扣贪污假公济私发现述行严厉追究事济刑事责
6制度财务部制定负责解释
(四)固定资产理制度：
加强酒店固定资产理明确部门员工职责现结合酒店实际情况特制定制度
1固定资产标准：
11固定资产指酒店营中期年单位价值2000元程中保持原物资形态资产
12固定资产外资产列入低值易耗品理
2固定资产容：
21房屋建筑物22机器设备23电子设备24高档家具25运输设备26工具器具27理具等
3固定资产理部门：
31财务成部固定资产理部门
32财务成部设置固定资产实物台账卡片
33财务成仓负责固定资产进行分类编号购建验收保调拨出售报废定期盘点等关事项
34财务部项固定资产落实订立相关交接丢失损坏赔偿规定
4固定资产核算部门：
41财务部酒店固定资产核算部门
42财务部设置固定资产总帐明细分类账
43财务部负责固定资产增减变动时进行账务处理
44财务部年进行次固定资产盘点做账实相符
5固定资产购置：
51固定资产购置根实际需报总公司批准安排采购
52部门填写请购单送采购部报总理批准
53采购部安排专负责采购请购单应填写名称规格型号性质量途说明等资料备采购验收
54总理批准请购单财务部门请款
6固定资产转移调拨：
61固定资产酒店部部门间转移调拨须财务成部办理固定资产转移登记
7固定资产出售：
71固定资产需出售处理原部门须申报出售处理固定资产报告列出明细表注明出售处理原报总理批准超出酒店总理权限报总公司批准
72财务部门根总理批准固定资产出售处理报告进行账务处理开具发票收款
73采购部财务开具发票收办理发货手续
8固定资产报废：
81固定资产报废工程部会相关技术员检测提出报废申请报告送总理批准
82财务部门总理批准固定资产报废申请报告进行财务帐务处理
83采购部负责进行实物处理
9固定资产盘盈盘亏：
91固定资产盘盈盘亏财务部年度盘点提出固定资产盘盈盘亏报告会部门核查落实报总理审批
92财务部门总理批准固定资产盘盈盘亏报告进行账务处理
10固定资产规定严格理定期维护保养未酒店总理批准外
11财务部门月类固定资产规定年限折旧率计算固定资产折旧列入关成费核算
12严格执行制度部门工作中取显著成绩予表彰奖励
13违反制度部门酒店根情节轻重予通报批评济处罚
14制度财务部制定负责解释
（五）现金理制度：
加强酒店现金理明确范围结合酒店实际制定制度
1财务部门严格国家关现金银行结算制度酒店关财务制度办理现金银行收支业务
2酒店业务收入现金银行支票时存入银行开设账户坐支现金
3酒店营业务支出原金额5000元律银行支票特殊情况总理审核方支付现金
4库存现金超三天日常周转报销限额超限额部分时存入银行
5库存现金做日清月结账实相符白条抵充库存现金更挪现金
6签发银行转账支票建立支票领登记手续时清理注销
7准擅租银行账号单位办理结算业务签发空头支票
8现金银行日记账月总帐银行账单核编制银行存款余额调节表
9制度酒店财务部制定负责解释
（六）票理制度：
加强酒店票理明确理范围预防票遗失填制错漏现结合酒店实际特制定制度
1酒店种发票收财务部门会计负责关规定登记领购填制保回收缴销
2银行结算关票财务部出纳负责关规定登记领购填制保回收建立支票领登记填写错误银行支票必须加盖作废戳记存根保存银行关规定缴销
3酒店库存物资入出库单分收货部成部专负责领购登记填制保库员入出库单保联登记库存物资明细账妥善保存根联便备查
4种发票填制必须税务等关部门规定发票容详细填列填写错误应发票式联时作废便审查
5制度酒店财务部门制定负责解释
（七）财产清查制度：
加强酒店财产理确保酒店财产安全完整结合酒店实际特制定制度
1财产物资清查盘点：理消耗物资清查盘点运营部负责
2属销售物资月进行次清查盘点指定专月3日前截止月末库存物资（包括分库）盘点情况汇总表报酒店财务部进行账实核
3属理财产物资原季进行次清查盘点少年末必须进行次财务部协助力资源部进行
4财产物资发生盘盈盘亏报废毁损贬值等必须逐项列示清楚酒店固定资产物品采购理制度关条款规定报批送酒店财务部进行账务处理做账实相符
5制度酒店财务部制定负责解释
（八）会计岗位标准：
标准财政部会计基础工作规范酒店关财务制度制订
1工作容求：
11 认真贯彻国家关财政法规酒店关规定
12 建立健全酒店财务理核算项规章制度期修订完善
13 接受财政税务部审计等部门检查审计实提供需资料
14设置登记总账种明细分类账酒店全部营活动财产物资实进行全面记录反映监督
15 酒店财务报销理制度设置会计科目处理项济业务编制记账证做容齐全完整准确
16 酒店财产物资进行核算少年协助关部门进行次清查盘点做账实相符发现盘盈盘亏损毁时报领导权批准进行账务处理
17 酒店成费进行正确核算负责编制成费计划月进行分析月反映监督分析酒店达费计划执行情况时报送关部门
18 酒店流动资金进行核算理反映监督营收支全部情况规定时纳入财务核算
19 时清理债权债务三月未清理债权债务季列出明细办核写明未收付原报总理审批进行关处理
110国家税法规定期足额交纳种税金工作失误造成酒店济损失
111报表名称容时间报送部门编制求时准确编制财务类报表
112会计资料关济资料月进行整理装订：做齐全完整美观易查
113完成级领导交办时性工作务
2责权限：
21 酒店济合协议济文件执行中发现违反国家法律财纪律损害公司利益条款权拒绝执行书面报告部门负责总理
22 报销原始证合法性真实性完整性负责权记录准确完整原始证求更正补充真实原始证予受理报告关领导
23 资金情况负责权合资金计划酒店总公司总理董事长特批预付款项予办理手续齐备付款权核库存现金账实情况
24 酒店员工公款报销清算负责严格财务报销理制度 关条款执行
25关财务数做保密工作严守财务机密规定检查部门外提供泄露财务机密进行相应处罚外调离财务岗位
3检查考核：
31 接受财务部门领导考核岗位工作
32超标准完成未标准完成务视程度予奖励处罚
4标准酒店财务部负责解释
（九）出纳岗位工作标准：
标准财政部会计基础工作规范酒店关财务制度制订
标准适温泉酒店财务部出纳岗位工作
1工作容求：
11办理现金收付银行结算业务：
111严格国家关现金理银行结算制度酒店财务规定根会计审核 收付款记账证重点复核原始证数量金额否记账证相符误办理收付款项原始证加盖收付讫戳记
112库存现金超三天日常营业报销限额超限额现金时存入银行白条抵充现金更挪现金
113根汇款容时填制种汇款单填写准确误时传递
114时掌握现金银行存款收支情况收入现金时存入银行坐支现金周报送前周资金动态情况表行名帐号现金币种收付存进行填报
115负责签发转帐支票建立支票领登记手续时清理注销支票必须写明收款单位名称帐号金额途填写错误支票必须加盖作废戳记存根保存规定缴销
116准擅外银行账号单位办理结算签发空头支票
12登记现金银行存款日记帐：
121根收付款证逐笔序登记现金银行存款日记帐结出余额现金帐面余额实际库存现金核相符接受审计会计员抽查
122现金银行存款日记账月总账核保证账账相符
123银行存款账月银行账单核编制银行存款余额调整表
13保库存现金种价证券：
131现金种价证券确保安全完整缺短缺负责赔偿出入价证券明细登记
132保守保险柜密码秘密保钥匙意转交做岗位安全保卫工作
14保关印章空白收空白支票遗失
15会计工作规范求认真整理装订会计证附件工资表等负责记账证附件齐全完整
16负责审核汇总提现发放工资
2责权限：
21库现金种票安全负责权拒绝私款白条顶现金拒绝单位持账外现金存放保险柜
22签发支票身原造成济损失负赔偿责违反财纪律酒店财务制度关规定事项权拒绝办理
23权抵制外单位银行账户
24关财务数做保密工作严守财务机密规定检查部门外提供泄露财务机密进行相应处罚外调离财务岗位
3检查考核：
31接受财务部门领导检查考核出纳岗位工作
32超标准完成未标准完成务视程度分予奖励处罚
4标准酒店财务部负责解释







二力资源部
（）工资遇中种扣款制度：
1基概念：
1）岗位工资总额：员工工资分基工资岗位工资生活津贴统称岗位工资总额传统意义员工工资
2）日工资：日工资＝月岗位工资总额×12365
3）常规薪假期：原月享四天休班改工作6天享薪假期1天月工作享薪假期
4）岗位工资额计算：月岗位工资额＝日工资×（出勤天数＋应享薪假天数）
2假期：
1）事假：
员工请天事假扣发天日工资天事假扣发月奖金30％两天扣发50％三天扣发70％四天扣发100％
2）病假：
月两天薪病假（病假必须寿光市中医院寿光民医院医院证明方效）第三天起事假处理（次性申请病假跨月份月时计两天薪）具体计算见1
3）产假：
假期享岗位工资总额50％50％薪假
注：假期期间月计算（跨月份假期月假期月计算）
4）工伤假：
员工工伤三天享三天薪工资工伤休假超三天日享受80％日工资80％薪假遇变
5）婚假慰唁假等薪假期享全额日工资100％薪假
6）补休三月效跨月补休事假处理扣发月奖金
注：假期必须关手续相关证明批准方生效
部门应严格控制加班时间正常休班需加班必须关手续办理方加班
3出勤：
1）迟早退：
a月12次 计超出10分钟般违纪+扣款20元
b月三次 计超出20分钟书面警告+扣款50元
c受书面警告次月超二次：警告+扣款100元
d受警告次月超二次：1）合工：解劳动合2）劳务工：辞退
2）旷工：事先未意擅缺勤
旷工天扣三天工资扣50％月奖金
旷工两天扣八天工资扣100％月奖金
旷工三天扣十五天工资扣100％月奖金予辞退处理
注：旷工累计半年效
4酒店员工出勤情况评定年终奖金优秀员工评活动
5规定八月日起试行解释权力资源部总办解释权
（二）招工入职程序：
1员工源：
通职介交流中心预告进行社会招聘录中专毕业生专业 学校毕业生通荐员工推荐等渠道招需员
2应聘程序：
A．应聘者携带寸免冠彩色片四张身份证原件学历证书相关证书 部报名
B．力资源部员工目测该应聘者外貌身高谈吐等基条件符合求情况填写温泉酒店应聘员登记表
C．应聘者需实填写应聘登记表聘该表作员工档案资料组成部份
D．力资源部根现职位空缺部门需情况参应聘者方面条件应聘职位择优通知面试
3面试程序：
A．应聘者必须预约时间提前准时达力资源部
B．力资源部理通面试口试笔试基条件合格者推荐相关部门理面试
C．相关部门理面试意录者应聘员登记表背面员登记表）部门意见栏项√签名应聘表送回力资源部
D．力资源部应聘表中部门意见安排录员体检
4体检：
录员温泉酒店体检通知单寿光市卫生防疫站指定时间进行体检
5入职程序：
A．体检合格者力资源部通知入职时间
B．入职时员工填写温泉酒店员工登记表时部门填写员工变动表总理批准方办理入职手续 具体程序：
a属市区户口须带齐身份证高学历证书业证（原单位离职证明单位劳动关系证明）原件复印件寸彩色片4张制服金400元
b非市区户口须带齐身份证暂住证高学历证书业卡流动口计划生育证明寸彩色片4张制服金400元两项资料力资源部员工核误存入员工档案
C．力资源部位新员工开具进离店费通知单新进员通知单员工制服单
D．力资源部发位新入职员员工手册工号牌张考勤卡张员工餐卡张保安部办理更衣箱手续
E 位新入职员工必须参加力资源部组织期三天入职培训考试合格方部门报部门培训岗
（三）部门员聘标准：
1部门理：
年龄：35岁
身高：男172米女162米
学历：专等学历英语A级
职业素质求：
1）营理力组织协调力文字语言表达力
2）酒店理知识社会科学知识
3）年酒店工作验中3年相关部门理验
2部门：
年龄：30岁
身高：男172米女162米
学历：专等学历英语A级
职业素质求：
1）理控制力语言表达力协调力独立处理问题力
2）三年酒店工作验相关部门系统知识
3）熟练英语口语会话掌握运电脑
3部门领班：
年龄：25岁
身高：男172米女162米
学历：专旅游中专
职业素质求：
1）解酒店项服务设施岗位服务接礼仪接程序
2）2年相关岗位工作验岗位基知识
3）懂英语会话
4部门服务员：
年龄：22岁
身高：男172米女162米
学历：高中旅游中专等学历
职业素质求：
1）掌握相关岗位工作流程操作标准
2）接礼仪礼节
(四)员工调职规定：
1更员工应部门工作积极表现良员工求调职应写调职申请书交力资源部
2力资源部接员工调职申请书根关职位空缺情况需情况安排时间面试合格者员工部门磋商否意
3员工部门意力资源部安排员工见接纳部门面试合格者总理审核批准力资源部安排班时间
4获取调职员工新岗位需试期三月属提升职位者试期间工资标准两岗位（原岗新岗）工资均值标准试合格评估予转新岗位工资属降级职位者转换时予调整新岗位工资
调新职员工试期违反酒店制度纪律等处分者转正（试期）定职工资延
（五）普通员工职培训制度：
员工正式岗种种需进行培训培训容结合部门需力资源部部门安排进行
1培训制度：
1）根部门营理需进行针性阶段性培训课程
2）安排参加培训员工应时参加
3）培训员工考勤制度力资源部P&P规定处理
4）培训结束培训情况登记存档
5）培训考核优秀者结合部门表现推荐优秀员工评选反未者取消评选资格
2培训容：
1）岗位责工作容
2）操作标准工作流程
3）部门业务关操作理知识
4）酒店理知识技技巧培训
5）新设备新产品新技术新操作流程培训
6）投诉事件反映处理进行安全分析
7）礼节礼貌仪容反复培训
8）综合素质培训（包括职业道德安全教育属感等）
9）外语培训
（六）员工晋升培训制度：
1培训制度：
1）员工提必须通理级培训课程
2）培训员考勤制度力资源部P&P规定处理
3）试期获者律准许晋级加薪
4）培训结束培训情况登记存档
2培训员应掌握知识：
1）理基知识
2）力理
3）理员职责领导技巧
4）理心理学基础知识
5）培训重性领导员必须成培训者
6）处理投诉
7）建立客户关系
8）良沟通技巧
9）激励机制
（七）员工培训考核制度：
1属酒店安排强制性阶段性针性专业培训安排参加培训员工必须规定时参加
1）参加培训员工考勤工资挂钩缺勤1次扣月工资20元迟1次扣5元种原缺课达总课时量20培训部权取肖参加结业考试资格
2）参加培训员均需签表签名
3）培训部月缶部通报次缺勤员处理
4）考勤情况存入档案作晋职调薪
2专题培训结束培训部会部门培训员培训容进行考核
1）考核合格者成绩记入档案作日晋级提薪
2）理考试合格者扣月工资20元参加补考试合格者予降薪试期工资培训合格者予辞退处理
3）培训部查核现场操作未规范者次扣工资20元班理（领班）现场时负边带责扣月工资5
3半年组织次全面考核（针员工）次考核半年培训次综合考评
1）考评容：纪律礼貌敬语服务服务技领导技巧组织力客关系部门协调服安排等等半年培训容综合考核
3）考评合格者成绩记入档案作日晋职提薪重考评合格乾予降薪20期月月补考合格者恢复原工资级合格者予降职辞退处理
（八）员工住宿退宿规定：
1员工办理住宿手续：
1）员工申请部门理签名力资源部批准
2）交寸红底相片张办理住宿证
3）员工学员工住宿理规定
4）发放员工住宿安排通知书住宿证
5）员工住宿证员工宿舍安排通知书宿舍理员处安排床位物品
6）员工半月放住收住宿费20元半月入住收住宿费10元半月退房收住宿费10元半月退房收住宿费20元（工资中扣）
2办理退房手续：
1）员工退房时必须宿舍理员交住宿时领取物品
2）员式宿舍理员签收员工宿舍物品单住宿证力资源部凳记退房
（九）医务室诊金药品收费规定：
1 诊金：
原医务室医生客房医务室客病次诊金均15元客简单常药品医生通知堂副理视情况决定否收取诊金堂副理收费票签名证实
2药品收费标准：
酒店药品收费价格表分客员工两种表格客药品收费医生必须医务室客药品价目表价格严格执行员工领药品医生必须药品进货价格记入员工帐户
3药箱：
医务室配紧急药箱堂副理医务室没医生情况开启医药箱领取药品必须医药箱药品领登记表求容严格填写便医务室医生时补充药品
4医务室客收费程序财务部制定政策执行
（十）员工工作证餐卡规定：
1员工工作证：
1）工作证员工店工作盖力资源部印章方生效
2）工作证意转遗失需缴20元力资源部进行补办
3）定周五午员工办理工作证关补办更换手续
2餐卡：
1）员工餐应时示餐卡工作证
2）部门应月22日前力资源部报月餐数次数
3）力资源部30日前发放次月餐卡时部门旧餐卡收缴整齐月3日前交回力资源部
4）丢失餐规定价格进行补办
5）非工作时间划卡餐者月工资中予扣款
（十）员工食堂餐规定：
1员工必须规定时间餐应觉服食堂理员理
2取餐时觉排队轮候插队取餐时请快通左挑右拣免影响面排队员工
3米饭镘头汤水限量供应请注意节约饭量盛装剩余杜绝浪费
4员工饭卡予供应饭卡转转团委准食物餐具带离食堂
5餐时应保持餐桌清洁保持食堂清洁良秩序吐痰乱扔纸悄杂物声喧哗追逐闹员工食堂严禁吸烟
6妥善保饭卡遗失须先财务部缴交补卡费（剩余餐数餐标交费）然单事部补办
7餐应餐具中食物残渣倒入垃圾桶里餐具整齐放置指定方时离开食堂逗留闲聊免影响餐
8严禁带外员员工食堂餐
9爱护食堂切服务设施损坏价赔偿
10违反述规定员工手册相关规定视情节轻重予处罚
（十二）员工宿舍理规定：
1住店宿舍员工必须觉服宿舍理员理分配宿舍
房号入住擅调房更换门锁门匙交
2入住宿舍员工律住宿证员工证出入
3准带外员宿舍住宿准男女混居
4外员探访时间10：00 — 22：00余时间谢绝探访
5访员必须服宿舍理员安排出示效证件访登记表实填写
6必须保持宿舍外环境卫生准吐痰乱画乱贴乱摆放
7间宿舍天必须安排扫室外卫生保持宿舍清洁
8爱护公物损坏者价赔偿追究责
9禁止宿舍声喧哗举行舞会严禁燃放烟花鞭炮
10严禁宿舍吵架架斗殴严禁酗酒赌博吸毒
11严禁乱动消防设施严禁电热壶电炉等电器准煤气炉保持高度防火意识做安全电火准便乱拉电线插座发现火灾隐患应时通知宿舍理员酒店关部门
12节约水电
13出入宿舍手关门注意提防盗贼做治安防范工作
14严禁乱具衣物等违者偷窃行处
15离开宿舍晚睡觉前关灯锁门私财物妥善保
16员工互相关心互相帮助互相爱护觉遵守作息时间免影响
休息
17员工种原离职均需离职生效日办理离舍手续违者清
理出宿舍
18带出宿舍切物品必须交宿舍理员检查方予放行
19爱护开水间公凉房洗衣台设施保持清洁卫生
20宿舍理员应秉公执行宿舍理规定严禁徇私舞弊
21宿舍维修请理员联系
22违反理规定完成值日卫生工作务请酌情关部门
规定处罚
（十三）员工办理离店程序：
1员工确定离店首先填写温泉酒店员工辞职申请书填写容齐全然辞职申请书员工部门理签名
2部门填写温泉酒店员工变动表容填写齐全离店员工变动表签字变动表总理批准生效
3员工离店应离店交接手续单签名
4签订劳动合期满员工离店时终止劳动合通知单签字
5员工离店时持温泉酒店员工离店退物品清单相应部门办理酒店物品交接手续物品交接清楚部门理签名认物品退完毕表交回力资源部
6员工提取档案养老保险手册帐户单等资料时应员工档案记录签字便备查
附：离店交接手续单（份）
终止劳动合通知单（二份）
离店交接手续
志：

辞退申请辞职终止双方劳动关系明确双方责特定离店交接手续
A． 年 月 日起双方终止劳动关系
B．员工已交工作期间酒店物品（温泉酒店员工离店退物品清单准）
C．交接手续办理员工酒店提出权利求



乙 方 签 名 甲 方 签 名
年 月 日 年 月 日


离店交接手续
志：

辞退申请辞职终止双方劳动关系明确双方责特定离店交接手续
A． 年 月 日起双方终止劳动关系
B．员工已交工作期间酒店物品（温泉酒店员工离店退物品清单准）
C．交接手续办理员工酒店提出权利求



乙 方 签 名 甲 方 签 名
年 月 日 年 月 日







（十四）员工仪容仪表举止规范：
1必须保持健康微笑端庄仪表
2工作时必须穿酒店规定制服（含鞋帽）制服整齐干净钮扣齐全扣衣袖裤卷起皮鞋（布鞋）黑色定干净光亮穿凉鞋靴时装鞋等班时间定穿袜子女员工袜子颜色浅色男员工袜子颜色深色员工名牌（胸章）制服部分必须整齐配戴左前胸
3入酒店范围穿着必须方体律穿拖鞋背心短裤等进入酒店班时间必须穿酒店指定皮鞋（布鞋）穿凉鞋靴时装鞋等
4男员工发脚须领线前遮眉侧掩耳蓄须天刮须修面女员工头发梳理然明快简洁刘海遮眉肩头发梳起头发保持干净头屑染头发
5常洗澡岗前检查眼鼻齿等清洁卫生勤剪指甲留长指甲涂色指甲油
6女员工必须淡妆岗香味浓香水
7手表结婚戒指外佩戴饰物
8班前吃带异味食物准喝带酒精饮料
9坐立行姿势端正行走时应挺胸目视前方脚步轻坐时伸腿坐翘起二郎腿站立时背墙壁倚物体驼背弯腰两脚稍微分开男员工两手放身女员工两手轻握然垂背身
（十五）员工电脑卡制度：
1员工需着班制服员工证卡
2卡员工发现双方予书面警告次罚款50元
3员工班需卡记录考勤缺者天作旷工处
4员工电脑卡损坏忘带卡电脑卡机发生障应保安部留卡时间签登记写明原班部门理签署证实送交事部力资源部理审批方效否概电脑记录做出相应处理
5部门公事外出未时卡应填写外出申请单部门理签字认交力资源部
6严格电脑记录部门签签离记录计发工资规定卡电脑未记录引起工资误差负责
（十六）加班制度：
1加班制度：
1）讲究工作方法提高工作效率职工作应工作时间完成员工原未完成份工作超时工作作加班
2）特殊工作需部门理提前天填写加班申请表报总理审批送力资源部备案时应急加班部门理先安排员加班必须第二天补填加班申请表报总理审批送力资源部备案
3）原国家法定假期加班工作需加班部门理应严格关规定加班数时间填写加班表格报总理审批送力资源部备案
2加班处理：
1）月加班月等时间予安排补休法补休需报力资源
部审批总理批准方累计补休补薪
2）未安排补休国家法定假期加班补薪计酬方式发员工
（十七）月度全年度优秀员工评选：
表彰鼓励表现优秀突出员工提高员工服务质量客种印象常提高服务质量提供良服务断努力制定评选月度全年度模范员工
1月度模范员工评选：
1）提 名：
月部门理推荐属员工参加月度模范员工评选（十二名）填写月度模范员工提名表
部门提名名额根部门数定具体：月提名餐饮部4名客房部2名前台娱乐工程财务部1名公关销售部力资源部合月提名1名保安部总办合月提名1名（具体提名表力资源部提供）第月十五日前送交力资源部逾期受理填写模范员工提名表分2部份（见附件）第部份：部门理提名员工七素（方面）行评估第二部分：部门理注明评选该员工原应部份员工工作表现认真负责程度详细写保证评选员工表现定时期观察评选者必须酒店工作三月实生工作满三月参加评选活动
2）资料整理：
月十五日力资源部收提名表力资源部理月十七日前发评选委员会委员份候选资料
3）评选：
评选委员会包括总理副总理总理助理参加早会部门理委员会月十八日早会进行记名投票评选评选出月模范员工六名
4）颁奖：
月评选出模范员工会收力资源部发出书面祝贺信时事培训部理会出部通知知会选员工属部门理邀请选员工参加颁奖仪式颁奖时间月二十四日点：四楼会议室颁奖出度嘉宾：总理副总理力资源部理选员工属部门理协助颁奖部门：公关部派员工前拍
5）奖励：
a位月度模范员工获该月奖金民币200元位获部门理提名没选模范员工均获该月奖金民币20元
b位月度模范员工收总理亲签名颁发模范员工证书时评选员工拍片挂员工食堂布告栏
2全年模范员工评选：
1）全年模范员工月度模范员工中产生年产生12位全年模范员工（评选程序月度模范员工评选程序相）年春节联欢晚会进行颁奖公布员工食堂宣传栏
2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：
客房部：4名餐饮部：8名财务部：2名 销售事部：2名
娱乐部：2名工程部：2名前厅部：2名 保安总办：2名
3）全年模范员工奖励：获奖金民币380元获提名没选员工获民币100元
模范员工提名表（部门评选）

致：事部培训理
：
题：月模范员工
日期：
提名员工： 勤： 服务： （请√）
员工号码： 职务： 服务年期：
第部份：
请适空格填写（√）注明予提名员工工作评估
特点优普通
1积极性
2效 率
3礼 貌
4责心
5考 勤
6合作精神
7热 诚

第二部份：
请详细说明评选该员工








部门签名
(十八)首问责制
切实加强酒店部理强化服务意识树立酒店形象明确客投诉处理责程序客提供满意服务效防止员工客提供服务程中出现相互推诿相互扯皮问题特制定实施细
什首问责制：
首问责制指：首问责必须宾客提供佳满意服务直问题首问责制解决予明确答复责制度
二 首问责制象：
酒店全体员工首问责指客厦电话酒店求服务时客接触第位厦员工
三 首问责制容
酒店理程序时办理服务象需办理事务热情接引导客需办理部门负责解释没达目原
四 首问责制求：
1热情接 客提出咨询投诉问题否属部门单位范围情况首问负责部门必须动热情口推诿拒绝搪塞客拖延处理时间
2认真办理 客投诉问题属部门范围律部门解决首问负责部门立答复必须答复客认真做解释工作客观原答复属职责范围问题处理时应做 客说明原取客谅解
3礼貌侍 客咨询投诉问题部门法解决应详细记录客提出问题留客户姓名址联系电话填写投诉查询处理单（格式见附件）1时转交（传真）相关部门处理时传报质检部便监督检查汇总考核
4讲究效率 接处理单部门必须立指定责处理根处理难度1工作日处理结果答复客时处理结果反馈发单部门首问负责部门质检部
5时协调 客户咨询投诉问题较复杂部门法解决涉两（含两）部门法解决时报相关职部门协调解决
6 首问负责部门处理客投诉咨询时部门范围解决确属法解决时转部门处理客投诉处理单果报质检部公司分副总理酒店总理视投诉问题矛盾升级 质检部汇总评时部门处理投诉问题矛盾升级情况予统计通报
7 客投诉处理单部门传送时首问负责签名签时外部门处理情况负责指定负责签名签时签章确认
8 首问负责处理部门反馈意见时回访客核实处理部门答复客情况质检部投诉处理情况回访客情况进行抽查
9 答复客提出问题时准确掌握政策坚持实事求原清楚掌握准确问题应时请示相关领导客准确解答
10质检部首问责制考核处罚办法客咨询投诉处理程进行监督检查考核定期厦进行通报
11部门权拒绝接受转交客投诉处理单确非部门职责范围应签注明确意见退转交部门转交部门处理处理客投诉咨询查询中发生拒绝推诿扯皮现象双方责单位责等处罚
12处理单明显属部门受理首问责（部门）执意转某部门导致延误处理时限查实质检部予通报批评予相应济处罚
13受理处理客投诉咨询问题时客投诉记录表班组单位负责填写月汇总质检部勤部门科室单位负责填写月汇总质检部
五首问责制处罚制度
首问负责制实行责考核部门考核建立责制基础旦引起客户投诉环节出现问题承担相应责受相应处罚具体质检部负责监督检查汇总考核
（） 首问负责部门推辞客引起客户满造成二次投诉核实扣罚责月效益工资100元客发生争吵造成良影响重服务质量事处罚办法予处罚
（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉超时限查处核实质检部相关责部门通报批评扣罚责月效益工资100元
（三） 客提出问题处理造成客重复投诉访质检部追查责根情况责部门责予处罚：1：责部门进行通报批评2：责部门领导扣罚月效益工资200元3：责岗
（四） 客户投诉咨询问题工作职责划分应部门解决认真解决处理推卸责处理单转部门拖延处理时间查实质检部相关责部门通报批评扣罚责月效益工资100元
（五） 处理级部门通报批评新闻媒体曝光核实重服务质量事处罚办法进行处罚
六首问责制公约
接宾客 周热情
问明情况 记录详
职范围 场解答
复杂问题 时转达
第受理 责推
问 满意
七附
（） 涉首问负责制现岗位职责致岗位职责中增加接受客咨询投诉负责处理职责前相关程序细突细准
（二） 公司质检部外酒店部门必须明确12名专门负责处理客咨询投诉问题专（兼）职员
（三）质检部负责酒店部门首问负责制落实情况进行统计汇总评奖励具体考核办法质检部行制定发
（四） 细公司力资源部负责解释
（五） 细2004年9月1日起实行
(十九)酒店周质检制度
提高酒店服务质量规范员工服务程序检查量化防止质检形式化2004年5月份起酒店周质检作规定：
质检时间周四午2：30——4：00
二参加员：副总部门理负责
三集合点：力资源部办公室
四质检求：
1参加质检员必须提前1分钟达集合点
2质检时必须质检表格求认真填写质检表格应付更空白检查出容提出合理化建议质检部负责质检情况总理汇报结果进行通报
3参加质检员公参加质检时需总理副总理请假
附：质检容
序号职工作项目
负责酒店外区域卫生车辆摆放检查
二负责酒店区域固定设施设备工程问题检查
（1）天花板检查
（2）壁纸壁画检查
（3）家具检查
（4）镜子检查
（5）灯具检查
（6）堂沙发报架检查
三负责酒店部门进行检查
（1）餐饮部检查
（楼二楼厅面包房堂吧厨房餐具卫生苍蝇检查）
（2）康乐检查
（健身房美容美发演艺吧游戏厅桑中心清吧游泳池）
（3）客房检查
客房公区域卫生设施设备进行检查
电视接收质量频道清晰音量监控检查（客房）
（4）前厅检查
（5）营销部检查
应知应会
办公室检查
（6）力资源部检查
办公室检查
宣传栏张贴效果检查
员工宿舍检查（楼道卫生垃圾池清理）
员工餐厅检查（餐具食品卫生）
（7）财务部检查
办公室仓库物品摆放收银台检查
（8）监控室检查
（9）工程部检查
（10）名仕商店精品红木商店检查
四员工仪表仪容检查
（1）员工工装检查
（2）员工化妆检查
（3）员工佩带饰物检查
（4）员工发型检查
（5）员工工牌检查
（6）员工身体异味检查
五员工礼貌礼仪检查
（1）礼貌问候检查
（2）服务热情程度检查
（3）礼貌语情况检查
（4）道语检查
六员工行规范检查
（1）站姿
（2）走姿
（3）坐姿
（4）行走排队
（5）走路速度
（6）行走路线
（7）电话接听规范检查
（8）员工行走路线检查
七员工讲普通话检查
八应知应会检查
（1）查线面客岗位应知应会
九处通道检查
（1）客通道检查
（2）员工通道检查
（3）消防通道检查
十酒店交办检查容
注：检查容根周工作容重点


三市场营销部
（）市场营销部岗位职责：
1团队理岗位职责：
1）建立关旅游团队预定档案便查阅
2）积极争取新客户保持发展旅行社密切关系
3）时接收发送预定传真理延误
4）根传真容仔细填写类预定单送报审批
5）确定预定单快传送关部门误
6）前厅关部门保持密切联系时处理类变更
7）定期整理类档案严密关注周预定销售工作提供参考
8）责接受传达类文件电话保证销售信息畅通
9）确认日入住团队责协助前台做接工作尤VIP
2商务销售理岗位职责：
1）熟悉酒店里项设施设备服务项目专业知识
2）严格执行部门理部署营销计划关心酒店营销状况
3）积极收集市场信息供部门理参考便获高住房率高均房价策略计划
4）认真建立销售业务档案便查阅
5）定期拜访固定客户时传达酒店营销策略时关注新计划事变动
6）积极争取新客户保持发展商务客户密切关系
7）司部署方针独立客户进行业务洽谈起草订房定宴会租会议场娱乐场等协议
8）听取投诉采正确方式客户陈述事时理汇报
9）密切注意酒店客源住房率房价营政策便竞争中取胜
10）责协助财务解决应收帐款
11）酒店利益保持商业机密
3文员岗位职责：
1）准确时接发类文件传递类工作信息
2）协调部部门间关系保持酒店部良公关系
3）求起草种方案信函印复印种文件资料做时准确
4）总监理准备类报表须阅读报纸杂志邮件处理
5）重文件档案严格理漏传耽误
6）配备种须办公品严格控制避免浪费
7）做部门会议记录整理纪理审批印发位
8）责保持办公室整洁气氛
9）统计天部门员考勤负责时报事部
10）统计部门销售员业绩
11）做部门项单包括：部门例会纪申购单协议单客户预定单等
13）做部门电话接听电话预定做记录协助销售员协调店部间关系
14）负责客户访时接销售业务洽谈
（二）营销部理制度：
1严格员工手册履行职责
2思想端正责心强视酒店利益第位
3礼貌诚心客维护酒店形象
4提高警惕严格保持酒店机密杜绝外泄
5加强学断创新富理想
6爱护公物维护酒店财物安全
7尊重领导服酒店部安排
8遵守考勤制度工作时间严禁办理私事
9动相关部门加强沟通发现问题协商解决
10未领导意严禁私宴请否费理
（三）营销部工作考核制度：
1考勤制度：严格事部发工资遇中种扣款制度（P&PH&R015）执行
2仪容仪表（违反项扣5—10元）
1）规定着装工牌端正挂胸前
2）制服合体清洁破损油污
3）男员工留胡须鬓角头发梳理整齐
4）女员工头发梳理整齐头皮屑浓妆艳抹
5）外衣烫挺括衬衫领口清洁扣子完
6）女员工着裙时穿肉色长袜长袜破损
7）确保体臭口臭吃带异味食品
8）指甲修剪整齐涂彩色指甲油
3工作纪律（违反项扣20—50元）
1）行走时昂首挺胸目斜视脚步轻稳速度适中
2）客交谈时态度蔼语气亲切音量适中答话明确迅速
3）公场肩肩手拉手闲逛
4）客询问问必答礼貌语言轻易说知道语气委婉
5）工作场声说话拍手呼唤争吵跑动唱歌谈笑
6）准吐痰乱扔乱吐杂物破坏环境卫生
7）工作时严禁扎堆聊天串岗擅离工作岗位
8）班时须严格指定员工通道出入酒店
9）工作态度端正客事司话礼貌
10）严格遵守安全守部门规定
11）工作中爱护公物工具设备等
12）未许擅离工作岗位擅调班
(四)新开拓客户实拜访标准程序：
1初次接触客户表示礼貌节约时间应提前电话预约：
1）介绍服务酒店
2）陈述电话目
3）引起潜客户兴趣
4）求安排次会面
2实拜访：
1）约定时间抵达目
2）介绍递名片（交换名片双手递接表示尊重）
3）解客户基情况（姓名职务）
4）推销介绍酒店基情况
5）解客户消费力需求
6）根客户兴趣爱方面介绍酒店优势
7）询问客户合作诚意


3注意事项：
1）介绍语：抱歉扰……（时递名片）关酒店情况时间作介绍
2）确认方（确定具决策权者谁）请问……？关接方面工作找办公室？）
3）方没说请坐前绝坐入坐时避免坐方正前方应坐左侧右斜方
4）第二次拜访时先感谢客户第次热情接然送酒店宣传资料报价表
5）第三次拜访时应客户建立起种亲密客情关系谈话题应深层客户长期接触中建立种然合作关系正首诗描述雨知时节抓住推销机会春发生感情热时候生意风潜入夜水推舟着感情导入销售润物细声知觉中销售完成境界
（五）会议活动洽谈标准程序：
1客户接触熟悉程中确定会议活动信息带落实具体容时应掌握事项客户着想客户需
1）首先客户表示感谢感谢酒店信
2）解会议性质类型规模数日期
3）解会议整体消费水客报价
4）果会议活动吃住开会全安排店价位考虑适放宽果餐会议室原价位做浮动
5）房价确定询问房间长话否开关酒水画册等偿物品否撤留房间否加水果等问题果求做关介绍
6）会议报道形式否设报道台会务组报道报道时否派协助收取押金会务费
7）酒店提供制作宣传条幅指示牌外需制作增加宣传标语
8）确订餐形式：桌饭助餐宴会等提出合理建议确定餐标准餐点（点方面应根店实际情况定较合适餐厅避免客选择）确定餐数时间否餐券统鉴单
9）确定酒水烟种类量避免客带酒水现象应说明酒店予定会议优惠价客坚持带酒水讲明理收取15开瓶服务费
10）确定会议室时间数摆台形式物品求
11）确定会议期间否娱乐活动需安排
12）确定会议负责签单问清费客理费会统支付确定结帐方式
13）会议关事项书写明确请方确认签字（部发相关部门）
14）次客户表示感谢预祝合作愉快
2洽谈会议程中注意事项：
1）洽谈会程中客单独问房价餐饮标准时应先回避应先会议整体情况解做报价客思路走
2）报价注意数报价方式结合服务优势包括项目容客感觉报价位合理实惠价格双方接受
3）客报价接受压价时超出销售员权限时应先稳住客户时汇报部门做相应策
4）洽谈程中客户提出问题酒店应合理提供事项定表示肯定<><><请放心>等词语客提求酒店方面场限制素做时定户解释清楚请求谅解提出合理建议
（六）散客预定程序：

1收客传真电话首先解清楚客电传传真写什求什
2客求写订单
3含早餐客求订早餐需填写订餐单通知餐厅
4弄清费否客付签单
4客提供资料详细件址电话号客确认
（七）会议预定程序：
1接预订简明扼客解容：预订姓名公司名称酒店房间号码电话联系号码会议起始时间结束时间会议数会议室布置求
2预订客户介绍会议室服务设备
3邀请参观会场
4确认付款方式求方预付订金(实际情况收取)
5填写综合会议通知书
6副总审批然发部门部门理签字方
7做音响设备预约鲜花预订
（八）网络预定接程序：
1接收网络公司预订传真根预订询问总台空房情况然书面传真确认
2根预订单填写备忘录前台收银两部门负责签收
3日总台核日订房前日预订入住情况
4客抵店前提前查房根查房情况卫生合格通知房务员重新扫暂时法解决问题房通知总台换房
5根天气情况客抵店前开空调
6客允许情况回访客房情况赠送果盘
7出现型接店空房时应提前传真通知网络公司
8酒店搞活动房价调时网络订房售价底价应相应调整提前通知
9月初网络公司财务部整理住房明细店财务核实返佣金月中（协议回款期）汇出方收回款开发票
（九）团队预定接程序：
1接收团队预订传真根预订询问总台空房情况然传真回传确认
2填写团队接通知单需注意事项备注中详细注明
3送发团队接通知单通知单总台财务餐饮三部门部门负责第四联存根签收
4日早销售员总台餐厅核日团计划
5定期旅行社核期团计划
6团队抵店总台接导游确定项时间（正餐醒行李早餐等）通知单形式通知相关部门总台接信息反馈表交导游导游会根客意见填写表客离店时交总台砖市场营销部
7团队接程中销售员踪接时协调出现问题
8接程中出现投诉应力协调解决第二日情况解决程时电话告知旅行社
（十）VIP客：
入住酒店客VIP特殊客视VIP根酒店情况VIP分类：
1国家元首省长
2国家政府部门部长市级领导
3型合作伙伴董事会成员
4外商代表外籍工程师
5入住套房客
6根GM DOS 指定客
7根酒店统计排名前十名公司预定
8旅游界知名物
9连续居住时间超十天者整体消费金额客
10公司求VIP接必须GM DOS意
11门市价入住套房客
12阳光房产公司领导
13特殊营关系员：工商税务公安
（十）会议宴会检查点：
进行宴会会议接时保证高质量完成务应断进行容确认检查
1时间
2点
3预计数
4摆台
剧院式
教室式
回型式
U型台
讲台
舞台
座次签
记录铅笔
座次图
横幅
5发言求
立式讲台
坐式讲台
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声接起话筒：
1您（早）温泉酒店销售部请问什您帮忙？
2请告诉您姓名？
3告诉您公司名称？
4请告诉住店客姓名？数？
5请告诉客入住日期？
6您告诉客入店时间？需安排接机？
7请问您需什种类客房？酒店目前┅┅
8您需…房间？
9…先生（姐）种客房价格…赠送助早餐您行？
10…请问您酒店协议？
11请问公司付帐客付呢？
12果没求话重复遍您预定？
13请留您联系方法？
14谢谢您预定欢迎您光温泉酒店见
15顾客挂电话
（十三）营销员日检查：
销售员天班前应问件事情：
1天计划拜访家客户？
2没新公司签合？
3否预约客户酒店参观？
4天客户入住？问候？
5天客户餐？招呼？
6否VIP重接进准备？
7接听重电话否详细记录？
8否收集客户反馈信息？
9否进日留言？
10否清楚客户挂帐总额？
11否获竞争酒店信息？
12没需帮助完成工作？
13班前检查项目？
（十四）寻找商务客源途径：
实际酒店周围公司巨商务客源努力方应该重点着手：
1报纸杂志公资料
2电话通讯簿
3区企业协会商会
4全国企业录合资独企业录
5公司旅游部门
6旅行社
7秘书俱乐部
8政府机构办公室
9商业展览会
10 商贸洽谈会
11写字楼公司指示牌
12连锁酒店销售部
13 民间组织


四餐饮部
（）餐饮岗位职责：
1餐饮部理岗位职责：
1）全面负责餐饮部食品饮料生产服务计划组织理工作保证日常业务正常开展
2）厨师长起进行菜单筹划确定菜肴价格断推出新菜肴品种
3）研究餐饮市场动态顾客需求针性开发改善餐饮产品服务
4）指挥厨师长厨房生产作周密计划组织厨房生产提高菜肴质量减少生产中浪费
5）督导餐厅酒吧厅面理组织餐饮服务工作提高餐饮服务质量
6）加强膳务理领导做保障餐饮生产服务勤工作周厨师长采购员起巡视市场检查库存物资解存货市场行情餐饮物资设备采购验收贮存进行严格控制
7）全面负责餐饮成费控制周召开餐饮成分析会审查菜肴酒水成情况
8）计划组织餐饮推销活动扩餐饮销售渠道增加餐饮收入
9）督餐饮区环境卫生理餐具食品卫生理安全防火理工作
10）全面负责餐饮部员劳动组织安排部门职工工作表现进行评估监督部门培训计划执行实施效激励手段
2厅面理岗位职责：
1）巡视餐厅宴会厅酒吧营业服务情况指导监督日常营活动提出关建议
2）检查餐厅卫生摆台标准需物品确保工作效率
3）参加餐饮部例会提出合理化建议听取工作指示
4）周作餐厅理（）排班表监督餐厅制定排班表招聘新员工实施员工职培训计划评估员工表现执行酒店项规章制度解决关问题
5）发展良客关系满足客特殊服务处理客投诉
6）关部门密切联系合作厨师长提出关食品销售建议客提供优质餐饮服务
7）完成餐饮部理交务
3 中餐厅理岗位职责：
1）指导完成餐厅日常营工作编制员工出勤表检查员工出勤状况检查员工仪表卫生制服头发指甲鞋子否符合求
2）具酒店作贡献精神断提高理艺术负责制定餐厅理推销策略服务规范程序组织实施业务求精益求精
3）重视属员工培训工作定期组织员工学服务技巧技员工进行酒店意识推销意识训练定期检查做培训记录
4）热情客态度谦妥善处理客投诉断改善服务质量加强现场理营业时间坚持线时发现纠正服务中出现问题
5）加强餐厅财产理掌握控制物品情况减少费开支物品损耗
6）负责餐厅清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓餐具具清洁消毒
7）时检查餐厅设备情况建立物资理制度做维护保养工作做餐厅安全防火工作
8）厨师长期保持良合作关系根季节差异客情况研究制定特菜单
4中餐厅岗位职责：
1）编定日早中晚班员做领班迎宾员考勤记录
2）日班前检查服务员仪表仪容
3）解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
4）时注意餐厅员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
5）加强客沟通解客饭菜意见公关销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时中餐理反映
6）定期检查设施清点餐具制定保洁制度问题时餐厅理汇报
7）注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作记录作评选月佳员工
8）负责组织领班服务员参加种培训竞赛断提高身属服务水
9）VIP客亲现场服务
10）积极完成理交派务
5中餐厅领班岗位职责：
1）做餐厅助手级分配务求质量时完成
2）发挥带头作严格求属热情帮助耐心辅导搞现场培训带领属员工严格操作规范进行接遇重客亲服务
3）熟悉菜牌酒水牌熟记天供应品种
4）抓员工纪律服务态度解员工思想情绪业务技术水思想作风
5）落实天卫生工作计划保持餐厅整洁
6）开餐前检查餐台摆设台椅定位情况餐前准备开餐检查服务员迎宾站位收餐检查柜餐具备放情况
7）值领班检查厅门电开关空调开关音响情况做安全节电工作
6中餐厅迎宾员岗位职责：
1）服务敬语笑脸迎客动询问客位数客离开餐厅时应微笑道谢
2）客带餐桌旁征求客餐位意见餐厅满座时应耐心客解释客办登记候位手续
3）电话订座订座时应准确填写订座复述客听
4）记住常住客姓名惯喜爱客宾感
5）熟悉酒店服务设施项目便解答客询问
6）妥善保检查更新派送菜牌酒水牌报纸
7）妥善保客遗留物品拾贵重物品应马交客房服务中心
8）责做指定范围公卫生
7中餐厅服务员岗位职责：
1）服领班领导做餐前准备工作
2）严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3）动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4）做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
5）熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水单
6）做餐厅餐具布草杂项补充换
7）积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
8）牢记客满意难需微笑问候服务
8中餐厅传菜员岗位职责：
1）负责开餐前传菜准备工作协助值台服务员布置餐厅餐桌摆台补充种物品做全面准备
2）负责厨房蒸制菜肴食品准确时传送餐厅值台服务员
3）负责执台服务员开出饭菜订单传送厨房
4）严格饭菜食品质量关符合质量标准菜权拒绝传送
5）严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
6）值台服务员厨房堂保持良联系搞餐厅厨房关系
7）负责协助值台服务员做客餐清洁整理工作
8）负责传菜具物品清洁卫生工作
9）积极参加种业务培训提高服务水完成级交派务
9事领班岗位职责：
1）负责安排碗具酒具具等洗刷消毒工作洗刷消毒程序督促属员工严格执行
2）做检查工作保证异味垃圾时清理
3）做属员工排班考勤考绩工作
4）做洗刷具剂登记保领工作监督洗刷剂消毒剂调配
5）严格做破损餐具登记降低损耗流失
6）做餐饮部餐具定期定期盘点
10洗碗工岗位职责：
1）事领班带领指挥负责洗刷消毒餐具酒具杂具等洗刷消毒程严格程序标准保证餐具酒具杂具等清洁卫生
2）做卫生五四制中四关：洗二涮三四消毒（蒸汽消毒液）
3）洗刷消毒程中注意保护餐具量减少损耗
4）做清洁消毒碗具餐具存放注意分类摆放
5）服安排遵守项理制度
6）搞清洗场卫生工作
11厨师长岗位职责：
1）负责厨房生产理计划组织工作根生产求安排工作班次搞厨房员工培训成绩评估激励奖励工作
2）负责制定菜单开发新菜品确定菜肴价格
3）制定标准菜谱进行食品生产质量控制
4）根客数统计预测作厨房生产计划工作
5）现场指挥开餐时厨房生产工作保证菜品质量份额出菜速度符合标准协调班组厨房生产协调餐厅厨房工作
6）负责提出厨房需原料具请购请领求
7）负责厨房中烹调成控制工作杜绝厨房中餐饮成泄漏点
8）负责厨房清洁卫生安全理工作
9）负责厨房中烹调加工设备理检查设备保养维修状况
10）抓食品卫生员工卫生理工作保障食品卫生符合标准
12副厨师长岗位职责：
1）配合厨师长抓日常理工作天检查班组员出勤情况做考核登记发现问题时请示汇报
2）负责厨房日常工作全面技术指导食品质量检查监督负责指挥出品现场
3）严格出菜程序菜出品进行目测试味合符标准食品出售合符标准食品作技术处理重做
4）控制食品成合理种原材料
5）检查验收计划进入切货源
6）认真做项出品记录建立客投诉档案
7）常餐厅方面宴会保持密切联系听取宾客意见断改进工作满足客需求
8）严格执行卫生理制度注意设备维修保养安全防火工作
13烧腊岗位职责：
1）协助厨做日常工作理出品间
2）负责出品间员卫生考核工作
3）负责烧烤卤浸类肉食品酒会宴会需食品
4）理出品员做类食品清洗斩劈挖
5）做类食品半成品肉类品保鲜工作
14厨师岗位职责：
1）炒锅岗位职责：
a镬岗位应该分二三四五者更镬头数镬称头镬技术全面掌握菜式烹制时变换菜式掌握种菜式售价毛利核算
b掌握烹制切高级宴会酒会食品
c早班镬做准备工作镬师傅日常宴会酒会菜粉面饭烹制者
2)砧板岗位职责：
a砧板二三四五分者更砧板位通常称头砧全面技术掌握者熟悉种原材料产旺淡季节起货成率时变换菜式掌握菜式售价毛利核算
b掌握配制切高级宴会酒会食品半制成品掌握料头高级干货海味保
c砧板岗负责切原材料保特半制成品制法腌制法
d宾馆操作规程斤两规格做条紊处理日常工作
e计划做货源计划
3)什岗位职责：
a负责蒸汤掌握蒸煲炖扣全面技术操作
b负责浸发高级干货（包括鲍鱼海参鱼翅鳌肚燕窝干贝等）
4)荷岗位职责：
a负责切宴会酒会菜粉面饭单次序出菜工作时负责种菜式排设造型
b早班做种菜式准备工作开收酱料档
c掌握种菜式装载器皿粉炸滚煨焖飞水加工
5)水台岗位职责：
a掌握海陆空种动物宰杀加工识种动物肥瘦老嫩雌雄生猛垂死处理
b懂饲养岗位牲口掌握斩起剪拆洗操作技术
c掌握种牲口起货成率
d掌握初步精细刀工协助砧板工作保持冷藏库清洁
6)熟食间岗位职责：
a负责斩切熟食品种
b蔬菜类雕刻式样生物色鲜形象生拼盘
c掌握凉菜做法出售客熟食品种拼砌造型
d良卫生五四制度
15点心部岗位职责：
1）熟笼岗位职责：
负责蒸种包点花卷饺类糕品种半制品指挥推销保证点心时供应早茶市供应蒸制品种糯米鸡包制
2）煲粥岗位职责：
负责灼车汤饺类准备备粥品备需皮蛋瘦肉咸菜煲糖水种蒸笼清洗煮沸工作
3）煎炸岗位职责：
负责煎炸方法点心加温煮熟炸薄饼咸水角芋角虾士软枣等灼车菜应做成半成品炒熟熟笼岗烧卖拌菜肠粉拌菜炸腐皮榄仁马仔胚薄脆鱼等炒办馅需半熟芝麻种熟咸馅煮制
4）办馅岗位职责：
负责切配拌制种生熟馅切鲜鱿规格求做种馅料保种肉类干湿原材料冬菇浸发切料鱼剥肉煮面捞芡蟹黄蒸蛋条焖牛杂牛
（二）中餐宴会服务程序：
1准备工作：
1）检查：检查餐具清洁污染餐巾席巾洞污迹台椅摆放整齐统
2）解宴会通知单：根宴会通知单解宴会情况作准备卡拉OK机调试骨碟准备等
3）备料：客前15分钟冷菜10分钟斟甜酒
2迎接客：
1）站厅房门口迎接客
2）客时笑脸相迎敬语根时时间客问：：早午晚先生姐欢迎光
3入座：
服务员应协助客入座客接挂衣帽：客入座时椅子微拉入座椅子推回原位置
4毛巾：
服务员客右侧递毛巾：客时虾蟹等手抓食品时汤时饭水果时客离席回递巾
5斟茶：
1）客选择茶叶茶客右侧客斟倒茶水说：先生姐请茶
2）茶水斟倒45杯
（三）助餐宴会服务程序：
1准备工作：
开餐前半时切准备工作做肋餐台食品齐加热餐厅门开领位员站门口迎接客服务员站桌旁面门口位置
2迎接客：
客进入动客招呼客问客搬开座椅客坐右侧客铺口布
3服务饮料：
询问客需什饮料然右侧倒入杯里
4开餐服务：
1）询问开始餐服务员时客空餐具撤
2）时客添加饮料更换烟缸
3）客吃甜食时刀叉汤勺面包刀面包盘等餐具撤
保持食品台整洁时添加种餐具食品
5服务咖啡茶：
1）客开始吃甜食时服务咖啡茶
2）先糖盅奶罐准备摆桌
3）询问客咖啡茶然接新鲜热咖啡茶客服务
6送客：
宴会结束时客椅子搬开然站桌旁礼貌目送客离开
（四）西餐服务程序：
1准备工作：
1）解订单情况
2）摆餐位
3）整理餐具
2检查工作：
检查环节否正常求餐具整洁残损台巾污染台椅整齐毯异物
3迎客：
手菜谱站迎磅台前微笑面客问候
4带位：
手指示引领方客稍前侧带台前带客入座时手势示意说：先生姐请边走
5示座：
1）迎宾员询问客否满意位置
2）拉椅请座
6送餐牌：
服务员翻开餐牌送客
7问饮品：
托盘饮品托出说明饮品名称饮品放餐巾方啤酒饮料倒八成满
8点菜：
备纸笔写编号客边点菜准备问客：先生姐请问您吃点什您点菜？
9落单：
客点菜写点菜单饮品食品分开写菜式先隔开写
10菜：
需配汁汁酱等客右边齐
11问甜品咖啡茶：
1）完餐势推销餐甜品
2）然问咖啡茶应提醒客：先生姐您咖啡茶
12收碟：
客吃完甜食收甜点蝶做前应询问客：先生姐走？
13准备帐单：
帐单准备客没结帐前应时写清
14结帐：
帐单夹帐单客右边递零钱底单递回客
15收尾：
1）查否遗留物品
2）程序清理餐具清理现场
（五）酒吧咖啡厅服务程序：
1迎宾（西餐标准相）
2带位（西餐标准相）
3示座（西餐标准相）
4递酒牌：
服务员酒牌递客介绍特种饮料描述鸡尾酒西文烈酒问清加冰净利饮加饮料
5落单： 客点酒水注明
6出酒水：
托盘酒水端出说明品名饮品放客面前客饮问清否需
7准备帐单（西餐标准相）
8结帐（西餐标准相）
（六）接受客餐预订：
1问候客：
1）客餐厅时领位员首先问候客应说Good morning sirmadamor good afternoon morning sirmadamor good evening sir madam
2）知道客订餐时需动告诉客名字表示愿意 客提供服务
2接受预订：
1）礼貌问清客姓名房间号联系电话客餐数餐时间准确迅速记录订
2）问客餐否特殊求
3）果客需预订宴会应动客提供宴会预订服务
3重述客预订：
礼貌热情语气询客意见重述客预订姓名房间号餐数餐时间特殊求获客确认
4电话预订：
果客通电话方式预订服务员接听电话程序标准操作完成步程序
5通知关员
1）通知班领班预订数摆台
2）客特殊求告知厅面理厨师长
（七）送餐服务程序：
1接听电话：
订餐员听电话声响起电话说您送餐部帮助您？
2点菜：
仔细聆听复述客菜式
3送餐：
订餐员写菜单交送餐员送餐员备完菜送宾客
4结帐：
送餐员介绍完菜询问客需求问清楚客签帐付现金
5交帐：
送餐员离房前客礼貌道餐厅帐交帐款员
6收回餐具：
送餐员客完餐收回餐具核数量
（八）餐前检查制度：
1餐前餐厅摆台桌椅检查：
1）圆桌位面玻璃窗正位副位条线
2）餐具间距离相等圆桌位面玻璃窗正位副位条线
3）餐具间距离相等
4）方桌扶手椅横竖条线
2餐前餐厅卫生检查：
1）圆桌玻璃转盘干净居圆桌正中转动底盘转动
2）沙发桌椅干净饭粒牙签类杂物
3）服务边柜干净边柜铺干净台布
4）毯干净
3餐前服务边柜检查：
1）边柜备齐开餐餐具
2）边柜餐具分类摆放整齐
3）边柜里侧抽屉应放：1点菜单1酒水单盒牙签
4检查餐厅灯光明情况空调背景音乐：
1）开餐前1时开明设备发现障立通知工作部维修更换（电话通知补请修单）保证开餐时明设备工作正常
2）开餐前时检查空调情况保证餐厅温度20—24度间
3）午餐前半时开背景音乐开关
5开餐准备：
1）开餐前15分钟做开餐前准备边柜面放3圆托盘食品饮品定单两干净破损酱油壶装45酱油
2）准备2干净锈钢冰桶架冰桶2红酒篮4块叠专口布
6检查宴会预定摆台：
1）摆餐位符合宴会预订数
2）检查客宴会菜单中英文印正确程度应复印清楚干净
3）鲜花新鲜插制美观
4）宴会指示牌干净容正确
7开餐厅门：
天10点30分16点30分整领位开餐厅门
（九）中餐派菜服务程序：
1桌面分菜：
1）准备具：
a 分鱼禽类菜品时准备刀叉匙
b分炒菜时准备匙叉双筷子长柄匙
2)分菜：
a 两名服务员配合操作名服务员客送菜
b 分菜服务员站副位右边第位第二位中间右手持叉匙夹菜左手持长柄匙接挡防菜汁滴落桌面
c 位服务员站客右侧餐盘递送传菜服务员菜肴分餐盘放回客面前
3)菜：
菜序：宾副宾然时针方分送
2服务桌分菜：
1）准备具：
客餐桌旁放置服务桌准备干净餐盘放服务桌侧备叉匙等分菜具
2）展示：
菜品厨房传服务员菜品放餐桌客展示介绍名称特色然放服务桌分菜
3）分菜：
分菜服务员服务桌菜均匀快速分客餐盘中
5）菜：
菜分服务餐盘右侧送客面前序桌面分菜
（十）香烟服务程序：
1准备工作：
1）客订香烟开具香烟订单收款员处取出香烟
2）准备餐盘1张圆型花纸盒火柴
3）标准香烟开：香烟端开取掉锡纸端横部分13然左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧香烟动滑出5保持123厘米等长度
4）准备圆型花纸垫餐盘火柴店微斜放餐盘边缘香烟端放火柴端放餐盘中香烟呈30度坡面
2香烟服务：
1）客订单客提供香烟服务应超5分钟
2）准备香烟托盘送客餐桌前然放餐具右侧间距1—2厘米
3客点烟：
1）注意客抽烟时立前站客右侧客战火 烟注意点烟时火柴火苗稳定客点烟注意距离
2）吸香烟客面前放烟缸
（十）甜食服务程序：
1订甜单：
1）客吃完正餐服务员应动推销餐甜食
2）客确定吃道甜食服务员马填写食品单注明写单时间
3）甜食订单马分送厨房传菜部收款员
2准备工作：
1）客餐桌菜汁应铺块干净口布果圆桌应清洁玻璃转盘
2）准备订甜食配套餐具托盘客右侧餐具摆放客餐桌先宾女士优先原
3甜食服务：
1）甜食送餐厅服务员应托盘站立右侧甜食放餐桌正中间告诉客甜食名字
2）服务员站立客右侧客提供甜食分餐服务先宾女士优先原
3）客吃完甜食应马撤走空餐具
（十二）客投诉处理：
1接受客投诉：
1）遇客投诉时须礼貌耐心接
2）表示出客投诉关心客静
3）倾听客解投诉原
4）真诚客致歉正面回答客问题允许客发生争执
5）进行推卸责式解释
2处理投诉：
1）解客初需问题
2）找关员进行查询解实际情况
3）积极寻求解决办法量满足客求
4）客协商解决办法强迫客接受
5）客道歉
3善处理：
1）问题解决次客致歉
2）投诉原解决办法做成简单记录报餐厅理避免员发生类似问题
（十三）点菜程序：
1征询：
服务员客服务点菜时动走客餐桌询问客否点菜
2推荐：
1）客介绍菜单厨师长推荐菜品客解菜品配料味道制作方法礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档菜品厨师长推荐
3）必时客提出合理化建议考虑菜量食品搭配情况注意味反搭配
3填写菜单：
1）点菜单写清服务员姓名台号日期客数字迹清楚
2）点菜单序：凉菜热菜面食甜食水果
3）书写时点菜单放点菜夹放客桌子
4重述菜单：
客重述点菜单容获客确认
5送出菜单：
1）客菜单收回放服务边柜
2）快速度点菜单分收银厨房传菜部服务员
（十四）点酒水程序：
1征询：
服务员客服务点酒水时动走客餐桌询问客否点酒水
2推荐：
1）客介绍酒水单客解酒水口味礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档酒水
3）必时客提出合理化建议
3填写酒水单：
1）酒水单写清服务员姓名台号日期字迹清楚
2）书写时酒水单放点菜夹放客桌子
4重述酒水单：
客重述酒水单容获客确认
5送出酒水单：
1）客酒水单收回放服务边柜
2）快速度酒水单分收银酒吧
（十五）更换餐具程序：
1准备工作：
1）客餐程中时观察客餐桌预计需客更换餐盘时应立做相应准备
2）般情况超两道菜客换次餐盘
3）边柜中取出干净餐盘码放托盘
2更换餐盘：
1）服务员左手托托盘走客面前礼貌问客Excuse me sirsmadamMay I change your plate
2）客允许起客餐盘放托盘中
3）干净餐盘放原位
4）时针方客右侧客换餐盘
（十六）结帐程序：
1客帐单：
1）客求结帐时服务员请客稍等立收款台客取帐单
2）服务员告诉收款员结帐单台号检查帐单台号检查帐单台号数食品饮品消费额否正确
3）取回帐单夹结帐夹走右侧开结帐夹右手持帐夹端左手轻轻帐夹端递面前请检查注意客帐单客说：起扰先生姐您帐单
2请客签单：
1）果客住店客服务员客送帐单时客递笔礼貌提示客需写清房间号正楷姓名签字
2）客签帐单服务员帐单重新夹结帐夹起帐夹真诚感谢客
3）帐单送回收款员处
3信卡结帐：
1）收款员做信卡收服务员检查正误收帐单信卡夹结帐夹回餐厅
2）结帐夹开右侧递客递笔请客分帐单信卡收签字检查签字否信卡签字致
3）帐单第页信卡收中客存根页信卡递客真诚感谢客
4）帐单第二联信卡收外三页送回收款员处
4现金结帐：
1）客付现金应客面前清点钱数请客等候帐单现金送收款员
2）收款员收完钱服务员帐单第页找零钱夹结帐夹中送回
3）服务员站立客右侧开结帐夹帐单第页找零钱递客时真诚感谢客
4）客找钱数正确服务员迅速离开客餐桌
5支票结帐：
1）客支付支票应请客出示身份证联系电话然帐单支票证件时送收款员
2）收款员结完记录证件号码联系电话服务员帐单第联支标存根核送客真诚感谢客
3）客密码号真诚感谢客
6结帐服务：
客结帐完毕未马离开餐厅继续交谈时服务员应继续提供服务客添加茶水时更换烟灰缸


五前厅部
（）前厅部理制度：
1员工工作中必须服部门领导安排领导交事情疑问需马解清楚建议必须先执行提务执行中必须坚持反馈制度允许交执行反馈现象
部门员工需高度团队精神团结致互相协作禁止利团结言行
2员工必须严格执行酒店考勤制度班时间指岗时间非卡时间岗前须部门签签班时间签退
3日常排班部门领班进行员工排班意须提前说明工作中必须服排班安排需换班需征分部领班事意写书面申请允许私强行换班换班需知会部门理意
4前厅部工作员禁止利工作便收受回扣发现开处理
5前厅部工作员必须严格执行客资料保密制度非部门理酒店领导批准擅印复印报表报表印清晰需重新印废报表应送商务中心进行销毁行李员送报表部门需严格执行签收制度违反项酒店规定严肃处理
6钥匙者需部门理酒店领导批准允许私做钥匙违反酒店规定严肃处理
（二）商务中心工作程序：
1复印程序：
1）动热情迎接客介绍收费标准
2）接客复印原件客求选择纸张规格复印张数深浅程度
3）复印原件复印面定位置检查送纸箱纸张否准备动复印键
4）需放缩复印例调整尺寸查第张复印效果问题连续复印
5）复印完毕取出复印原件交客原件干张注意序搞乱
6）问明客否装订文件客装订
7）根复印张数规格开立帐单帐单式三联开二三联撕第二联交财务结帐处第三联交客客立碎掉
8）客挂帐请客出示房卡签字
9）客开发票发票第二联交客第三联需帐单二三联起交前厅收银
10）帐单号码房号金额付款方式分项填商务中心日复印字报表
2印程序：
1）动热情迎接客介绍收费标准
2）接客原稿文件解客求特殊格式安排流览原稿否清方字符
3）告知客概完成时间
4）文件出必须请客校
5）修改校遍
6）文件交客根字张数客开单收费请客签字帐单转前台收银
7）填写商务中心日复印字报表
8）文件询问客否存盘保留时间求保留删该文件
9）客暂时客字时应礼貌客解释客急告诉客会电话客房请客前校
3发送传真程序：
1）根客提供传真号码核实识：国家区代码传真号
2）收费：进行服务前告客收费标准付费方式
3）传真稿机：稿文正面里两边夹住保证1：1发送
4）发送：拨准确页准确发送
5）核发送报告：核出报报告面数结果
6）结算：实际价目客收费
7）递交：文件出报报告起装入信封双手递交客客信封注明姓名房号日期交班班继续办理
4接收传真程序：
1）取报：进报报文报告时完整
2）整报：报文页序排列核实页数
3）分报：识收报姓名房号装入信封
4）核实：通电脑查询姓名房号死报
（1）房号姓名信封注明收报存放10天档
（2）客已离店信封注明CHECK　OUT日期市免费转入
5）进报登记姓名房号日期页数进报时间递交时间收件签名
6）递交：（1）电话通知客取请行李员送房间
　　　　（2）留言通知FAXIN记录时间留言姓名客取取消留言
7）结算：出账单请客签字
8）清整：交班马清理积存未转交传真进步核实姓名房号
5结帐程序：
1）班次需班员操作码允许员操作码进行账目处理
2）班必需分开入账班次进行封班（允许出现日账目录入班次帐目中）
3）集中入账笔账目需立入账延迟
4）交账单必需入账电脑印账单允许出现手工账单交财务部情况发生
5）交班时需印班次显示流水账单）项（135）
6）印商务中心天营业收入报表2份班班结2份（包含现金账）班流水账单表2份
7）汇总现金填写现金投币袋班班结表起投入总收款保险箱填写投币记录表请见证签字
8）取出转账账单第二联填写转账登记单起交总台
9）第联班结表流水账单订起第三联账单发票控制表流水账单订起
10）汇总账单电脑核金额天报表（日营业日报）起交夜审
11）收银电脑中转客账金额进行账
12）印传真记录1128电话记录日营业收入日报交部门理办公室营业收入日报留份岗位
13）进入SW系统结束日营业
6取报程序：
1）填写进报记录：姓名房号
2）初查：查电脑查总台
3）查：初查结果者进报装入信封盖查章放入专门夹子
4）保存期10天：继续查
5）交接班：交接班记录查数便继续查
6）查：信封盖查章放专门夹子存档

7）销毁：存档三月领班决定销毁彻底防止进报泄密
8）追查：天取报中班班前必须根房号客联系班取写入交班早班继续查
7交接班程序：
1）文件：核传真字稿等递交客文件
2）档：班务种服务表存根放入指定位置
3）设备：检查字机电源否切断传真机否纸复印机否正常设备周围环境否整洁等
4）现金：检查否现金需移交
5）电话卡：交班写数量进行核
6）单：核账单交代没结算账单
7）交班：交代登记遗留问题
8）钥匙：移交钥匙
9）：关客联系事理汇报事
8飞机票预定
1）客通知订票时应时查询航空公司记录客查询航班时刻折扣机型票价
2）客通知订票时应请客亲商务中心交票款重复客姓名航班日期时间点折扣票价记录客联系方式房号等
3）客交完票款客开收时航空公司联系详细说明：航班日期时间点折扣姓名请方重复确认误
4）送票员票送商务中心时请仔细核机票否客预定相符认真登记请登记签字
5）客取票时应收回收请客认真核机票日期时间点价格
9火车票订票程序：
1）客通知订票时应仔细查火车时刻表注意时间车次变化
2）客通知订票时应请客亲商务中心填写订票单班员填写请客订票单签字确认收取客手续费押金订票
3）客交完押金应时预定处联系详细说明：车次时间日期车票种类数量
4）客特殊求请客预定单详细注明轻易答应客求握告客票买
5）送票员票送商务中心时请仔细核车票订票单否相符客取票时应收回押金收请客认真核车票日期时间车次车票种类
6）票务佣金必须立运操作码入电脑中票务代办账求笔笔入账严格操作
（三）礼宾部规章制度：
1工作纪律：
1）岗前认真检查仪表仪容帽子端正意摘衣服整洁手套干净皮鞋擦亮工号牌佩戴左胸处
2） 站立服务姿势正确挺胸收腹双手放身左手掌握住右手背倚墙柜做动作手插入袋中
3） 班时厅通道电梯休息处行李房等处声谈话喧哗闹唱歌抽烟吃零食报纸等更处游逛闲聊
4） 班时准私电话接听私电话（特殊情况批准外）
5） 班时须制服干净整洁岗位整理制服衣物
6）非工作时间律准进入行李保房存取行李进入行李房时须门关离开时须门锁
7） 行李员未许走收银处通道回收客钥匙须立交回接处职员处理
8） 爱护公物意乱写乱划乱踢乱丢乱撞
9） 坚持宾客服务宗旨客服务应视仁样热情礼
10）客谈话时站立姿势正确态度温请字开头谢字结尾礼貌语离口声音清楚写字客时笔迹清晰
11） 时候准客索取费暗示费客索取物品兑换钱币违反规定者发现立名
12）保证客行李安全准翻动客行李物品准翻阅客寄存丢弃书报杂志等
13）遵守酒店部门报刊杂志理规定严格执行私派发带走供客阅读报纸杂志等
14） 服部门理堂副理工作安排需加班时准时回加班服工作安排
15）做完项工作立返回岗位处停留非工作原离开岗位休息处须值领班意
16）遇特殊情况立报告值领班值堂理
17）休息处休息时闹喧哗瞌睡报刊
18）遵守店员工守条
2行李员岗位纪律：
1） 搬运行李时须心准乱抛准脚踢行李拖坐行李
2） 运送行李推车轻进出门口转弯角时慢碰墙撞门
3）旅行团行李未领班意私楼层分房非等候电梯时行李专电梯厅停留时候未允许律进入客房
4） 通宵班员工睡觉乱走坚守岗位1：00AM前6：30AM岗位凳子
5） 行李车运行李立放回取出车方位置序排放
6） 离开堂范围做散客行李团体行李团体行李分房转房吃饭吃早餐厕等行李员服务记录表记录写时间事完成返回写返回时间
7） 做完件工作做适登记
8） 三班工作忙时轮流休息必须规定时间轮流换休息
9） 代客换零钱时交行李员做
10）班两白手套干净作备
11）车客时应觉站立搞动作保安员闲谈
12）事休息超时未出接班行李员帮忙擅离岗体位直事出接班止
3行李房理：
1）行李房钥匙理：
(1) 行李房钥匙班行李员保晚班行李员班统交保安部保行李房钥匙损坏需重新配制必须坏钥匙换新钥匙损坏钥匙交回部门行李房钥匙私复制申请配行李房钥匙需报告行李房门锁定期更换
(2) 供班员日常行李房钥匙意放置带走钥匙前指定位置取放回指定位置行李员接班班前必须身携带门匙放抽屉桌面等处更意转手（包括已班行李员）做钥匙交接保工作

2）行李房理：
非工作需律准进入行李房进入行李房须门关闭离开时须门锁行李房禁止吸烟携带火种易燃易爆易泄腐蚀性等危险物品进入爱护行李房切设施设备定期搞卫生检查消防器材门锁保险性等利工作便行李房闹睡觉等行李房供前台礼宾部部组便占
(1) 放置零散客离店行李入住客行李暂时存放般存放较长时间提取零散客行李
(2) 行李进出必需规定做登记
(3) 定期清理期取行李（超二月）
(4) 放寄存行李原先放行李架放面先放里面放外面
(5) 班次接班核行李房寄存行李否记录相符
(6) 日中班根前天天早寄存行李记录转抄未取行李记录核行李
(7) 核已提取行李行李寄存牌（注销天行李寄存牌）
(8) 设立进出行李房运送行李物品进出记录表进出行李房均做详细记录：时间物进出数量物品名称（团体称）做入登记出注销
(9) 提取团体行李离开行李房前先找团体交接单核清团号行李件数确认准确误运走转交旅行社前次交接核清楚安全意识
(10) 提取散客行李时须记录查找查寄存行李牌号码行李件数等核误交客
4）时存放行李规定：
1） 部行李保房贵重物品金钱易燃易爆易泄露腐蚀性放射性物品植物等律予保
2） 易碎物品玻璃器皿陶瓷瓶装酒水等寄存物品损坏酒店承担赔偿责
3）住店客行李原收存
（四）总机房服务理：
1 总机房员工岗位职责：
1）总机岗位职责：
负责总机房全面理工作保证设施设备运转正常客提供优质高效电话服务
a制定总机室工作条例话务员行规范
b制定总机班工作计划
c做话务员考勤工作
d时掌握客房利情况安排调整班次
e统计日手IDD&DDD周特殊电话单呈交前厅部理
f负责酒店电话号码单编辑印刷时提供部门变化电话号码时更改
g天更换调整信息栏容话务员提供关服务信息
h确保电话房清洁卫生
i话务员进行业务培训确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）工作技培养员工高度责感员工工作质量时刻保持佳状态
j周期性检查保持电脑终端运转正常
k记录传呼电话传呼系统障情况发现障立报告前厅理
l保存份行政员部门理BP机号码家庭电话号码
m定期部门员工进行评估制度实施奖惩
n完成前厅理理部门监时交办事情
o重宾客接务时提醒班员予重视布置检查
p处理客关电话服务投诉
q协调总机班酒店部门间关系部门保持良沟通联系
2）总机领班岗位职责：
a直接总机负责保证班工作求进行
b协助制定时期话务员工作计划提供需记录报表月总结
c时汇报工作情况出现问题提出建议
d重问题积极提出建设性意见
e监督班话务员服务态度服务质量劳动纪律
f解日天气情况做记录
g合理安排班员工餐
h解班员工思想情况帮助处理项关系
3)话务员岗位职责：
a迅速准确接通交换台电话
b礼貌回答客提出问题
c处理需工接转长途电话
d解牢记VIP头衔姓名住房
e客提供醒服务
f处理电话收费事宜跑帐漏帐时领班汇报
g遇投诉问题时领班汇报
h认真填写交班日记班员交代清楚列情况：
iVIP住房转接情况IDD&DDD情况
j电话留言情况
k醒服务情况
l保持室清洁卫生
2 总机房员工素质求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技体质高效客提供服务说电话客服务桥梁话务员听悦耳声见微笑声幕服务员话务员必须具备较素质
1）齿清楚语言甜美耳喉部慢性疾病
2）写迅速反应快
3）工作认真记忆力强
4）较强外语听说力三种外语客提供话务服务
5）酒店话务相似工作历熟悉电话业务
6）熟悉电脑操作字
7）掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
8）强信息沟通力
3 话务服务基求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着酒店形象话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效客提供服务客够通电话感觉微笑感觉热情礼貌修养甚感觉酒店档次理水
话务员基求：
1）务员必须总机铃响三声应答电话
2）务员应答电话时必须礼貌友善愉快面带微笑时客然话务员够感觉笑脸微笑时话务员会表现出礼貌友善愉快语音语调会甜美然吸引力
3）接电话时首先中英文熟练准确报家门然亲切问候语
4）答外部话时先报酒店名称客致问候
5）话务员遇法解答问题时电话转交领班处理
6）话务员客通话时声音必须清晰亲切然甜美音调适中语速正常（音调偏高偏底语速偏快偏慢应通培训加调整）
7）话务员应够辩理员声音接话时话务员须予恰尊称
4 总机服务项目工作程序规范：
1）电话转接留言服务：
a话务员转接电话时首先必须认真聆听完客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通××部门话务员接转电话程中必须予客适说明
b等候接转时播出悦耳音乐
c接转方接电话铃响半分钟（五声）必须客说明：起电话没接请问您否需留言？需房间客留言电话律转前厅问讯处外酒店理员留言（非工作时间理员办公室应答时）律话务员清楚记录（重复确认）通寻呼方式效方式快留言转达酒店理员
2)回答问讯查询电话服务
查询电话服务程序规范：
a 常电话号码话务员须答流提供快速查询服务
b遇查询非常电话号码话务员须请客保留线路稍等效方式客查询号码确认号码正确时通知客需较长时间请客留电话号码查清客电话联系告诉客
c遇查询某单位址电话话务员首先须先问清客否该单位电话号码
d遇客查询客房间电话总台电话均占线情况话务员应通电脑客查询时应注意客保密泄露住客房号接通客直接通话
3）免电话扰服务：
a话务员应提出免扰求客姓名房号记录交接班时注明接客通知时间
b接通知话务员需电话号码通话务台锁时信息时准确通知班员
c客求取消免扰外出客回房间接通知话务员应立通话务台释放锁电话号码时交接班标明取消符号时间
d免扰期间果发话求房间客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免扰话
4)报警电话处理
a接火警电话时解清楚火情具体点
b通知总理火灾区域
c通知驻店理火灾区域
d通知工程部火灾区域
f通知保安部火灾区域
g通知医务室火灾区域
h通知火灾区域部门领导火灾区域
进行通知时话务员必须说明火情具体点
5)醒服务
程序规范
a话务员酒店部醒须重复确认
b醒记录清楚记录醒日期房号时间记录时间话务员工号
c时醒求输入电脑检查屏幕印机记录否正确
d夜班话务员须醒记录时间序整理记录交接班注明整理输入核签字
e日早醒时间前先检查醒机否工作正常印机否正常印发现问题应时通知信息中心
f醒服务求时间准确话务员中英文亲切然客问告醒时间已
g话务员须注意查醒应答房间号码时房号通知客房服务中心清楚记录交接

（五）商务中心员工素质求：
1熟悉部门工作业务工作程序掌握工作技巧服务技
2性格外机智灵活客进行良沟通
3工作认真细致耐心
4具专文化程序较高外语水知识渊博英语听说笔译口译熟练等
5具熟练电脑操作字技术
6掌握旅游景点娱乐等方面知识信息（市旅游景点娱乐场位置电话票价消费水准等）解中国历史理熟悉酒店设施服务项目

外作商务中心票务员应航空公司火车站等交通部门保持良关系熟知类型票价种收费标准熟知国外邮政须知收费标准熟知国外报纸杂志类型收费标准
六客房部
（）客房部质量控制制度：
1建立检查制度：
⑴服务员查：服务员整理客房完毕交级检查前应客房设备完整环境洁净物品布置等进行检查
⑵领班查房：早班领班间客房进行检查保证质量合格鉴领班工作量较重求客房空房贵宾房进行普查住客房实施抽查领班继服务员查第道关产道关责重领班高度责心
⑶抽查：保证天抽查客房数十间外必须仔细检查贵宾房抽查住客房通查房理工作改进调整实施员工培训计划事调动等提供价值信息
⑷理查房：客房部理通查房加强基层员工联系更解客意见改善理服务提供客房部理年应定期客房家具设备状况进行检查
2检查客房标准：
⑴检查房时应规律绕客房周天花板检查面角落发现问题应记录案时解决防止耽搁疏漏
⑵日常检查标准：
A：房间：
a房门：门锁完安全指示图等完齐全请勿扰牌餐牌完齐全安全键防盗眼手等完正反面污迹
b墙面天花板：斑迹蛛网油漆脱落墙纸起翘等
c护墙板脚线：清洁完
d毯：干净斑迹烟痕纸屑等
e床：床罩干净铺法正确床垃圾床垫期翻转
f硬家具：干净明亮划伤痕迹位置正确
g软家具：尘迹杂物
h抽屉：干净灵活手完损
e电话机：功正常尘迹指示牌清晰完话筒异味
f镜子书柜：框架尘镜面明亮位置端正
g灯具：灯泡清洁功正常烟罩清洁正常
h垃圾桶：清洁状态完
i电视：正常频道应设中央台音量调偏低画面音响效果较
j壁柜：衣架数量品种正确干净污门柜底柜壁格架清洁完
k窗户：清洁明亮窗台窗柜干净开启灵活
l窗帘：干净完
m空调：滤网清洁运作正常温控符合求
n酒吧：清洁异味物品齐全
o客品：数量品种正确状态完摆放符合规格
B：卫生间：
a门：前两面干净状态完
b墙面：清洁污迹
c天花板：尘迹完损
d面：清洁尘毛发接缝处完
e浴缸：外清洁镀铬件干净明亮皂缸干净浴缸塞沐浴器排水阀水开关等清洁完接缝干净斑迹浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳
f脸盆梳妆台：干净镀铬件明亮水阀正常镜面明净灯具完
g座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
h抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
i客品：品种数量齐全状态完
(二)客房部安全理制度：
1注意防火防盗发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告关部
门切实消消防隐患
认真检查区域消安全隐患确保酒店客生命财产安全
2发现行迹疑法行事应时报告保安部领导
3客孩玩耍发现客孩玩水玩火玩电加劝阻避免意外事发生
4亲友关员带入工作场准值班室值班宿舍留宿客
5遇意外发生应视情况分通知值理关部门酌情处理时加设标志保护现场警告蓁员勿进入危险区
6发生火警保持镇静惊慌失措应寻求附事援助时通知电话总机消防中心清楚说出火警点燃烧物质火热情况姓名工号报告总理关员
7安全情况利灭火器材试行控制火势火势受控制蔓延必须协助引导客防火通道楼梯撤离火警现场切勿搭电梯
8服总理理指挥全力保护酒店财产客生命安全保证酒店业务正常进
9未批准员工外界传播提供关酒店机密资料酒店切关文件资料交关员查询请查询者总理室关部门查询
10坚守工作岗位做工作关事情
（三）开夜床操作理制度：
1认没挂请勿扰标志牌房门反锁情况轻轻敲门报称客房服务员缓缓门开
2应征询否进整理清洁房间客拒绝服务员应服务员工作记录表注明
3检查灯具开关确定正常空调开指定刻度整理客房器具物品
4轻轻拉窗帘客场时应征询客意见方操作
5执行开夜床服务员程序棉床头拉求折床头柜面放早餐牌晚安卡
6清洁烟缸桌面水壶加注热水放天报纸服务指南旁边
7理卫生间擦洗脸盆座厕浴缸换洗杯子
8更换毛巾确保毛巾整洁遇客求加床补充客品
9检视遍卫生间房间床头灯外灯熄灭关房门
10开夜床时住单间开电话床头柜侧住双间般开卫生间床头柜侧二住床间两边开二住双床间开床头柜侧
（四）客房部岗位职责：
1接受客房部理督导直接客房部理负责配合监督客房销售控制工作保障客房高出租率济收入
2监督指导协调客房部日常工作住客提供规范化程序化制度化优质服务
3负责制定客房部年度财务预算包括清洁具日常消耗品品等
4定期核算种物品消耗量严格控制日常品损耗减少浪费
5巡视楼层公区域检查员工工作态度工作表现进行公正评估奖优罚劣确保优质服务设备完
6组织持周领班例会听取汇报布置工作解决工作中遇难题
7查领班工作效率纠正偏差加强部门间工作关系建立工作完整档案体系
8常前厅保持联系解宾客客房部项意见
9积极解酒店客房品新产品理验择优选购酒店日常消耗品
10督导级领班员属员工作态度工作表现进行公正评估奖优罚劣
11工程部门联络客房项维修保养提出意见制定客房定期维修方案源节约方案
12检查消防器具做防火防盗等安全工作


（五）楼层领班岗位职责：
1负责辖员工工作安排调配督导客房服务员清洁杂工工作
2巡视辖区检查清洁卫生客房服务质量
3检查房间维修保养事宜安排客房清洁计划
4检查类物品储存消耗量
5时留意客动态处理般性住客投诉重事时须部门理报告
6掌握报告辖客房状况
7属员工工作提出具体意见
8亲招贵宾表示酒店贵宾礼遇
9领导班全体员工积极工作断攻关创出新成果
11填写领班工作日志完成部门理安排工作
（六）早班领班岗位职责：
1督导辖区域该班次早班楼层杂役工作客房部理负责
2检查辖区域房间区卫生服务质量完成效率负责
3查房间维修保养事宜严格控制维修房坏房数量
4解掌握客情核准房间状态
5负责报告住客遗失报失等事项
6严格执行项工作规程违反工作规程员工作出处理汇报负责评核部门员工浮动工资]
7属员工进行定期业务操作培训断提高员工素质业务水准操作技
8负责部门三班范围员工政治思想工作掌握员工思想动态时帮助员工解决困难建立良际关系工作气氛
9辖区域卫生工作安排负完全责
10处理客投诉部门理堂理汇报
11定期征询长住客意见处理长住客服务员关系
12作辖区域范围防火防盗安全工作协查通缉犯工作
13解决辖区域工作关系产生种纠纷部投诉遇重问题必须部门理报告
14积极部门理提出行性建议
15写工作报告参加部门例会
16努力完成领导交办工作务
（七）白班楼层服务员岗位职责：
1领取楼层万钥匙准确填写钥匙领单
2服领班安排清扫客房填写服务员工作报告中项容
3消毒程序客具进行时效消毒
4时清理客房餐具放置楼层服务间通知送餐部收回
5确保房间项设施物品完损坏立领班报告
6检查房间酒吧饮品消耗情况准确清点开帐时补充发现客遗留物应立报告领班
7住店客患病情况特殊情况遇紧急事件越级关部门汇报
8客离店时查房间设备物品否齐全损坏发现问题时领班前台报告
9保持工作间工作车类品整齐清洁正确种清洁设备具
10辖区域设备设施应时准确报修陪工程维修员进房维修检查修复质量
11协助洗衣房定期清点布草收发核客送洗衣物
12时住店客补充客品
13垃圾袋装满贴楼层号然送楼层货梯厅
14时核准房态迅速清理客已离开房间领班检查报服务中心
（八）中班楼层服务员岗位职责：
1时清理宾客房间卫生间做送开水开夜床工作清扫辖楼层公区域工作间走廊毯等
2规定领取楼层万钥匙准确填写钥匙领单完成白班交接未完成工作认真填写服务员工作报告项容
3确保房间项设施设备物品完损发现问题立领班服务中心报告陪工程维修员进房间维修
4留意住店客特殊行患病情况
5时清理客房餐具通知送餐部协助洗衣房分送客衣
6严格消毒程序客具进行消毒
7客离店时查房发现问题客遗留物立报告领班客遗留物交服务中心登记
8时核准房态迅速清理空房领班核准报告服务中心
9时补充客品合理保设备清洁具
10检查房冰箱酒水填写楼层酒水饮记录酒水单补充缺少酒水
（九）房务中心服务员岗位职责：
1准确误接听电话详细记录
2保持部门密切联系传送关表格报告严格执行钥匙领制度
3外物品进行登记时收回
4统计客房酒吧消耗量填写酒水补充报告单负责保存接规定时间前台收银处取反馈单送交酒水消耗统计表
5理种设备具编写建档定期清点
6握房态住处准确误输入电脑前台保持密切联系遇特殊事项时领班报告
7时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
8日做24时维修统计工作时整理填写维修房情况客房加床显示记录
9负责楼导服务员考勤记录病事假条保存准确误做班次交接记录领班转达汇报交接记录容
10日早班服务员负责白班楼层领班提供楼层客房出租情况
11保住店客请勿扰房洗衣适时已洗衣物送交客未送交洗衣应做交接记录
12前厅部换房通知单转交领班落实具体工作贵宾通知单转交领班落实项接工作
13认真登记遗留物品妥善分类保
14结帐房号应时通知班服务员17：00结帐房号通知中班领班便时安排清扫
15负责楼层服务员房态发放回收负责关楼层急修项目工程部联系送交客房维修单
16时领班楼层汇报客投诉做记录
17负责服务员中心卫生安全填写服务员工作报告表楼层酒水控制表
认真完成级指派工作
（十）早班清洁员岗位职责：
1签接受工作安排
2领取房间通钥匙补充布草车器具品做准备工作
3房间卫生间进行全面清扫理
4清洁完毕间客房求填写工作日报表
5离店客房间餐具等应撤出收放门口边
6房间设备损坏毯墙面污迹应报告早班领班工作日报表详细注明
7时达工作务检查必须正清理房间清理完毕
8接受领班理工作程序质量检查指导符合求工作必须重做
9定期房间进行灭鼠杀虫
10房间布草具处理：
a)房间换出床单器皿枕套送洗
b)房间换出茶杯水杯壶送工作间洗净
c)处理房间清出垃圾废器
11清洁整理工作车洗抹布布草袋定期清洗
12交回通钥匙领班
13总结日工作填写工作日志领班汇报
（十）总统套房客接程序
1（1）入住前
接VIP客入住通知必须先填写VIP接通知单总理审批分送部门部门提前做接准备
（2）入住时
VIP客入住时应关规定安排员迎接堂副理事先填登记表送房间请客签名
（3）居住期间
VIP居住期间部门应通知求安排专服务
（4）离店时
VIP离店时应关规定安排部门负责厅处送离
（5）离店
VIP离店应记录整接程输入客史档案

2客房部接控制点
（1）客房部接VIP客接通知单客房服务员应充分解客情具体包括贵宾姓名国籍职业职务年龄禁忌宗教信仰生活惯客房种类行员接单位接标准离店日期时间客特殊求客达时服务员称名道职生活惯提供性化服务
（2）通知单求配备种物品房间摆放总理签名欢迎信鲜花等配备完毕客房部理堂副理检查认
（3）贵宾饭店关员陪抵达楼层时客房楼梯口处迎接问候客陪进房做简单介绍进房客数欢迎茶送
（4）贵宾居住期间安排验丰富服务员进行服务采取出开制配合保安部做安全工作客切信息保密告诉关员
（5）前厅部确认贵宾离店时间应少提前时通知房务中心服务员离店信息应动征徇客意见询问帮助事宜通知行李员客提行李服务员楼梯口处送迅速检查房间遗留物品偿消费设施设备否完等
3VIP服务员素质求
（1）求具丰富饭店基础知识具较深生阅历生活工作验
（2）求具较广泛兴趣爱具高雅欣赏水准
（3）快速反应力清晰准备判断力
（4）善表现表达性乐意交


七家部
（）PA部工作标准程序
1堂工作标准程序：
工作标准：
1）面保持光亮污渍痰渍脚印划痕死角
2）转门玻璃手印污渍保持干净明亮
3）电梯痰迹杂物手印等保持干净整洁锈钢光亮
4）休息处沙发茶等保持灰尘干净整洁烟缸烟筒纸屑等杂物烟头超3烟筒白石子保持干净
5）装饰品保持干净灰尘
6）天花保持干净蛛网等杂物
7）植物保持新鲜旺盛花盆花垫干净杂物花叶尘土
8）铜器保持光亮手印灰尘
工作程序：
A早班
1）开班前会夜班员进行交接
2）堂面推尘
3）四部客电梯清洁
4）区域进行细致抹尘（包括转门外隔离柱休息处烟缸沙发茶1—2楼楼梯栏杆柱子墙面装饰品等）
5）面次推尘保持区域卫生
6）领班安排员工进行换轮流餐期间注意面污
7）进行职区域卫生保持隔半时左右进行推尘次
8）中班员工进行项交接做记录
9）领班开班会
B中班：
1）早班员工进行交接
2）面推尘
3）电梯清洁擦拭
4）轮流餐保证区域卫生
5）区域卫生进行巡视保持隔半时左右面轮回推尘次
6）做计划卫生
7）轮流餐清倒烟筒垃圾
8）巡视保持区域卫生
9）夜班进行交接
10）开班会
2外围二三楼工作标准程序：
工作标准：
1）保证外围面干净杂物垃圾桶垃圾超23保持垃圾桶表面干净尘土
2）草坪保持整洁果皮纸屑垃圾袋种建筑垃圾
3）烟筒白石子保持干净垃圾超23
4）保持角线木质板灰尘干净面死角壁灯光亮尘埃
工作程序：
A早班
1）夜班员工进行交接
2）正门口处外围清扫
3）二三楼区域抹尘推尘清洁
4）外围区域清扫包括草坪杂物
5）巡视保持二三楼区域卫生
6）换堂员餐
7）员工餐时间（堂员交接吃饭）
8）保持外围正门口处二三楼区域卫生质量
9）清倒外围垃圾桶垃圾清扫外围区域卫生
10）巡视区域卫生处进行细致清洁整改备进行交接
11）中班进行交接
12）领班开班会
B中班：
1）开班前会早班做班前交接工作
2）巡视保持分区域
3）堂员餐
4）彻底清扫外围区域卫生
5）巡视二三楼区域卫生做计划卫生
6）堂员工餐
7）员工餐时间
8）夜班做交接
9）开班会
3客洗手间会议中心清洁工作标准程序：
工作标准：
1）洗手间面干净发丝水迹污渍等杂物
2）面盆恭桶便池等水锈毛发种杂物保持干净光亮
3）天花破洞边角蛛网灰尘保持干净明亮
4）种物品配备齐全种装饰品保持干净灰尘
5）门面隔板等痰迹污渍保持洁净
6）脚线窗台等保持干净灰尘
7）面保持干净光亮污渍死角
工作程序：
早班
1）开班前会夜班员进行交接
2）客洗手间细致清洁进早餐服务
3）会议室通道清洁期间保持堂洗手间卫生
4）做计划卫生
5）轮流餐期间保持洗手间卫生纸巾全部配齐
6）开餐服务
7）保持区域卫生状况做计划卫生
8）中班员工做交接
9）领班开班会
中班：
1）开班前会早班进行交接
2）巡视清洁区域卫生
3）做计划卫生
4）轮流餐洗手间品全部配备齐全
5）进区域卫生晚餐提供值勤服务
6）做计划卫生
7）时餐
8）清倒属区域垃圾
9）夜班进行交接
10）开班会
备注：项流程分日常工作中会议情况遇会议应实际情况进行调配
4夜班工作程序：
1）中班进行项工作交接
2）巡视区域
3）理石面进行抛光保养
4）属区域毯吸尘
5）做计划卫生
6）清洁堂洗手间进行纸配备
7）堂推抹尘清扫外围
8）早班进行全面交接早班领班检查做全部工作合格班
(二)PA日程工作交接程序
1A班B班交接：
1）AB班进行垃圾房工作间（卫生工具）机器设备交接包括：a卫生否干净（面抹布）b工具数量坏（：笤帚托子损坏缺少苍蝇拍玻璃刮等等工具）c机器设备损坏缺件否清洁干净等关机器方面问题损坏详细说明情况时报维修
2)时AB班进行卫生间公区域（堂二三楼会议室等交接包括：卫生间公区域卫生否干净设施设备损坏缺少苍蝇少等等损坏时报维修
3)时AB班领班进行总交接包括两条交接容交接特殊说明需特殊交接
4)交接程中员然做日常保洁工作两班交接完成B班组意 情况A班组方班
2B班C班交接：
B班领班C班进行交接包括垃圾房工作间机器设备卫生间公区域交接等进行交接样交接程中员做日常保洁工作交接完成C班组意情况B班组方班
3C班A班交接：
C班A班领班进行交接包括垃圾房工作间机器设备卫生间公区域交接等进行交接样交接程中员做日常保洁工作交接完成A班组意情况C班组方班
(三)洗衣房工作标准程序：
1湿洗工作标准程序：
1）操作前检查电源机器设备否处正常状态准备种洗涤剂洗涤品确保日正常量
2）洗涤前布件衣物进行检查分类质颜色分开分批洗涤客衣客洗布件分贴编码带
3）检查时发现遗留物时处理客遗留物品应失物处理程序处理
4）根洗布件品种质数量配适量洗涤剂重污布件衣物特处理放入机器清洗回洗布件应回洗程序操作
5）布件衣物标准放入洗衣机中注入冷水进行预洗
6）预先注入温热水加入洗涤剂根织物质污物程度设定洗涤强度洗涤时间加温进行洗白色织物应加入氯漂进行漂洗彩色织物应加入氧漂进行漂洗操作时特注意勿氯漂沾非白色织物
7）洗排水注入清水进行漂洗根织物时间制定漂洗次数
8）反复清水漂洗直漂清布件衣物遍清洗时加入中剂视需加入浆粉
9）布件衣物脱水甩干关闭洗衣机取出布件衣物
10）洗衣物布件严格质量标准进行检查合格予回洗
11）洗干净衣物布件予烘干需熨烫送烫班组做洗涤记录
2干洗工作标准程序：
1）操作前检查电源机器设备否处正常状态准备洗涤剂干洗具
2）干洗工衣物进行检查分类质颜色分开分洗涤
3）检查衣物口袋发现异物时取出处理客衣发现遗留物品做登记宾客物品程序处理
4）根洗衣物品种质数量合理配备适洗涤溶剂
5）衣物特污渍部分（领口袖口）挥发性洗涤溶剂进行局部处理挥发性清洁溶剂般四氯乙烯
6）衣物放入干洗机注入四氯乙稀进行洗涤根需配制皂油
7）根衣物污垢程度设定洗涤时间性进行循环清洗
8）排出溶液衣物甩干视情节否进行二次洗涤
9）衣物甩干开启热风进行烘干处理
10）低速冷风衣物进行冷处理
11）关闭洗衣机取出衣物需刷衣物表面绒毛
12）洗衣物严格质量标准进行检查合格应予重洗
13洗衣物送熨烫做洗涤记录
3烫工作标准程序：
1）工作员操作前应检查设施设备否处良状态保证机器安全误起钩现象
2）开启烫机开蒸气进行预热根布件设定速度温度做操作前准备工作
3）腊布放烫机进行反复滚压操作烫带注意腊避免发涩
4）洗涤布草进行分类操作时避免布草掉造成二次污染
5）熨烫时布件整放烫带然滚入压操作时应注意安全避免手指滚轴接触
6）烫布件应根标准进行叠放时检查洗涤质量否合格否破损合格送回返洗破损布草单独挑出交布件室处理
7）烫叠布件送布件室进行交接
8）工作结束应洗蒸气关闭滚轴准确关闭机器避免烫带损坏
9）工作完毕时关闭设备切断电源做检查清洁工作
4客衣收发工作标准程序：
1）客房服务员清洁房间时应时客洗涤衣物报洗衣房
2）客衣收发员应规定时间楼层逐层收取客衣提醒楼层员工检查加急应放手中工作时楼层收取
3）楼层员工交接洗客衣洗衣单应客填写客未填应客填请客签名确认客填写洗涤种类（干水洗）误应询问客方更改客应确认客否需洗涤请楼层理员代签
4）收发员应核洗衣单房号姓名交洗衣物件数洗涤种类时间否准确注意客提出特殊求
5）检查客衣破损特殊污迹衣物遗留物品遗留物品应时交客客时交房务中心处理客衣破损法掉污渍应客指出洗熨服务单注明
6）客衣清点误请楼层员工交接单签字确认送洗
7）客衣收发员根洗涤实数填写价格洗衣单第联存根第二联交房务中心入帐第三联客衣洗完交客
8）客衣收齐进行编码分类交干水洗工进行清洗做关特殊事项交接
9）洗涤完毕核洗衣单衣物编码准确误规定时间送回楼层检查洗涤质量合格应时回洗严禁合格衣物送回属加急客衣应客求时送回
10）洗衣物送回楼层楼层服务员进行交接交接误请楼层服务员签字确认
11）汇总日洗涤件数金额准确误填写洗衣日报表做存档工作
5工服保员缝纫工工作标准程序：
1）服领班工作安排做制服质量检查贮存保工作
2）认真检查验收洗净制服质量符合标准应送回返洗
3）负责收调类制服分类清点计数登记工作手续完备准确误
4）负责缝补员工工作制服类布件客衣等织品
5）缝纫工负责改制类报废布件完成时指派缝制工作
6）遵守酒店部门规章制度确保工作场卫生维修安全保持良状态负责区域出现问题时报工作够正常运转
70完成日布置务
6布件房工作标准程序：
1）服领班工作安排做布件质量检查贮存保工作
2）严格执行帐物相符工作职责定期检查核数量
3）负责收调类布件清点计数登记工作手续齐全准确误
4）负责修剪布件洗涤时脱落线头标准叠放类布件
5）负责清查类布件破损污染合格应安排回洗
6）遵守酒店部门规章制度确保工作场维修安全清洁保持良状态负责区域突发事件时报工作够正常运转
7）完成日布置工作
（四）家部基层理制度：
1员工热爱职工作敬业爱岗忠职守心处想劲处工作做精益求精
2努力学业务知识迅速提高身素质做流工作创流业绩
3时班迟早退事请假做出满勤干满点做高效率工作
4员工穿着整洁方坚决酒店仪容仪表做更树立酒店形象
5接物礼貌遇见客动招呼面带微笑说话蔼亲讲普通话
6工作时间精力高度集中丝苟便聊天脱离岗位
7员工觉遵守酒店制定项规章制度走样更阳奉阴违
8规矩成方圆奖优罚劣激发员工积极性
9时参加酒店举行种会议认真听深刻领会坚决执行
10做名合格四星级酒店员工

八康娱部
（）游泳池理制度：
1售票处接服务程序：
1）客须持票持卡入场严禁带病醉酒者入场
2）售票员出售泳票查验客持卡效期发放客匙客方入场提醒客保物品指引客进入更衣室
3）客购买泳衣泳具时服务员须开酒水单做帐做出售出物品记录客需挂帐转房帐服务员须请客收银单签名收银员确认效方挂帐
4）泳池入口处检票放行
5）班次服务员交接须核实物数票根现金日报表误进行交接晚班须收银准确交纳日营业收入进行货物盘点补货方班
2安全监护服务程序：
1）班次设立两名安全负责安全责须全面监控入水客活动重点注意老年童醉酒入场者
2）遇溺水时须时入水抢救利器械合力救出溺水 者时进行急救发出通知请专业医护员入场急救
3）水中作出危险动作客预警告制止听者请保安预协助
4）班安全责营业发生事须负法律责
5）交接班时安全责须交接班中交接签名
6）月安全防范意识强班组提出表扬奖励
3休闲中心酒吧服务程序：
1）班名吧员必须种酒水价格清楚根客喜时推销
2）根客点酒水开酒水单做帐单然托盘客送酒水酒水程序展酒开瓶斟酒
3）吧员服务员必须断客服务时添酒换烟灰缸适时推销
4）客消费完毕吧员提前帐单送客手中结帐挂帐通知收银员出帐单客签名收银确认方入帐
5）吧员时清理台面桌客作准备
4更衣室服务程序：
1）服务员根客匙客开橱柜客更衣提示客贵重物品交吧台保
2）提示客锁衣柜客凉
3）顾客指引进入水池方位等
5检票处服务程序：
1）客检票做记录
2）票醉酒皮肤病者准水
3）着泳装余员准入场陪必须进场需 购票方进入
4）提醒客脚部消毒拖鞋规定摆放
5）提示客允许私饮料食品带入泳池
6）班次售票处认真核误清理厅面班
（二）桑层级工作理制度：
1岗位职责：
1）提高理效率调动属积极性班首先检查卡考勤情况
2）协助员工领取需物品
3）检查全场准备作（检查工作）
4）检查全场卫生情况包括员工仪容仪表工服等
5）全天监督全程动作纪律卫生情况准串岗离岗
6）客交流处理种顾客投诉
7）祥细记录客档案
8）员工短时休假申批
2领班岗位职责：
1）班检查楼面卡考勤情况
2）直接传达安排工作容协助项工作
3）检查服务员班前准备工作
4）检查区域卫生情况
5）客接沟通
6）祥细记录客楼案等
3服务台服务员岗位职责：
1）熟悉桑中心种单登记项收费灵活进行推销熟悉电话接听程序
2）位前消费客求客房服务客做记录根客项消费进行登记
3）桑外赠送物品详细出入记录酒水香烟详细销售记录时补充
4）负责吧台外女宾桑卫生清洁工作
5）协助仓做物资盘点工作物资领补充工作
4桑室服务员岗位职责：
1）熟悉桑室种设施设备安全保证设施设备正常运行发现问题时报
2）负责提供客换鞋更衣洗浴时项服务保客贵重物品
3）客洗桑时注意观察特喝酒客保证客安全
4）负责服务区域卫生清洁工作客品更换补充工作保更衣室配备吹风机梳子等易带走物品
5）协助仓做物品领盘点工作
5休息厅服务员岗位职责：
1）熟悉休息厅电视机方法简单章排发现问题时报
2）负责客提供免费茶水香烟果盘时推销摩沐足等系列消费项目优惠措施
3）常巡查客消费动态做出相应准备时客提供服务
4）负责休息厅卫生清洁布草更换检查客遗留物品时报
5）协助仓做物品盘点
6摩房服务员岗位职责：
1）熟悉摩房性贵宾房蒸汽浴室发现问题时报
2）负责客提供免费饮品服务进巡查客消费情况做
3）负责摩房卫生区域清洁工作布草垃圾袋做客换保持房间空气清新协助仓做物品领盘点工作
（三）问讯服务：
1熟知酒店服务设施情况
2熟知区交通游览购物等情况掌握准确信息
3回答必须简明语气温解释清楚
4天收集酒店外新信息
5诚心接位问询者专心倾听提出问题接听外部进问询电话
6准确回答问询绝说 知道法马回答问题应解释 起立您查询查清回答耐心解释帮客想办法
7接受客表扬投诉表扬投诉真诚感谢客投诉服务质量问题立表示歉意改立改正问题应报处理
8 注意客常问询容：
1）酒店期重活动
2）酒店营业场消费项目价格
3）酒店营业期优惠推广项目
4）酒店部服务设施服务时间
5）市区交通情况
6）购物点路线
（四）游泳池卫生标准：
1售票处
物品摆放整齐玻璃柜清洁灰尘售卖物品必须数量充足面墙壁必须清洁毯天必须清洗两次
2换鞋间洗浴间：
1） (a)男女换鞋间鞋柜尘水渍柜拖鞋摆放整齐
(b)梳妆镜灰尘水污点面泥土等杂物
2） (a)男女洗浴间面墙壁灰尘特男浴间面烟蒂班时清
(b)男女洗手间面头发特水道口浴池台架保持光洁条水道洗手间道灰尘
(c)男女洗手间异味保持座桶外清洁手纸存放时
(d)男女更衣室锁头保证完柜异味水渍尘土
(e)客消毒池保证放水时深度适中泥土
3游泳池
(a)泉水清洁透明度高水质符合标准水面污物油渍
(b)池底沉淀物两天洗尘次池底脱落瓷砖
(c)池水天循环两次次午1000—1130次晚730—830
(d)池边缘排水道花格保持泥土客座椅茶面保持光洁
(e)泳池外围玻璃灰尘透明度定期PA清洗廊道沙子杂物痰渍员工勤巡视时客摧销酒水等服务
4吧台：
物品分类摆放整齐台面酒柜保鲜柜清洁尘异味
5健身房
(a)健身房健身器材摆放整齐干净绝灰尘注意保养天必须清擦数次面保持清洁玻璃尘土
(b)客会服务员教会监督防损坏
九工程部
（）工程部员岗位职责：
1 运行组员岗位职责：负责设备机房空调热水供暖水处理消防泵房配电室发电机房高压室运行记录巡检线路工作路空调维修保养工作
2弱电组员岗位职责：负责电话线路电视线路网线架设电话电视电器维修夜总会灯光维护会议期间舞台灯光音响录音台消防会议室横幅悬挂便感应器维修维护电子门锁维修维护等工作
3综合维修员岗位职责：负责水路日常维修维护水道疏通电路整改安装具体包括：
（1）四台电梯月3次维修保养
（2）24配电室维修保养工作
（3）道维修（排水）
（4）5厨房设备炉灶保养维修
（5）部门申请安装工作
（6）检查道排污道畅通工作
（7）水气煤气表天抄报
（8）酒店突发事件
4木工组员岗位职责：负责客房宿舍会议中心区域门桌凳维修保护工作
5文员岗位职责：负责日水电蒸汽煤气耗报表抄送仓库理部门维修单整理分类物资价格统计月中旬月终水电煤气蒸汽耗统计工作
（二）工作制度：
1班时间业务关书藉
2班时间睡岗
3班期间准洗澡
4班期间严禁干私活
5准设备楼声喧哗唱歌吹口哨等
6班酒店逗留闲逛
7准迟早退
8准设备楼吃零食
9特殊情况穿越堂
10班必须提前岗工装穿戴整齐穿便服
11积极参加工程部酒店组织种活动
12严格遵守员工手册规定项制度
（三）工单维修制度：
1工单两联留绿联放接收栏写持工单姓名开始时间着白联维修工作完成部门签字出绿联注明结束时间白联注明材料放完成栏
2法干工作注明原签字放推迟栏确实材料推迟立报领导推迟工单做心中数天清查周盘点（准备子记录）
3班前员工完成工单加汇总交文员处
4员工干工作认真写工单统计注明工作容姓名完成情况
5箱工单子摆放整齐
（四）维修制度：
1B班员时握天气变化适时高速灯开时间包括外围草坪灯射灯十区走廊壁灯车棚灯霓虹灯
2维修员外出维修时招呼记录注明工作特中班夜班维修员外出维修时时运行值班员取联系
3工作完成时返回设备楼命外闲逛逗留
4维修员工单认真完成注意维修质量日工作特殊情况外必须日完成完成时反馈瞒报
5安排合理工作员工必须服怠工敷衍事
6白班运行维修员抄表时做准确误表数报文员处
7卸旧件放便乱扔
8工作完成注意清扫现场做收尾工作
9仓库公工具认真登记完时送回仓库摆放整齐
10工作积极动工作视见
11接听紧急报修电话时短时间达现场拖拖拉拉互相推诿谁修立谁修暂维修部门解释清楚
12维修途中步速快慢腾腾
13作领班天班员必须做心中数员工工作必须指掌
14干活聚堆完成工作两干
15部门送设备楼维修设备维修完时通知部门领
16维修员维修时注意保持周边环境清洁弄脏天花板等
17中班夜班维修运行员轮流吃饭空岗
18运行维修员交接班清楚字迹工整交班完成工作口头传达外记录作记录注明原
（五）运行制度：
1运行员明确职责运行中遇解决没握问题瞒报
2运行员责心抄表抄表时注意设备运行情况发现问题时解决时汇报
3运行值班员正常出检外接收电话（特中班）情况时反映维修员
4运行员记录表数做准确误允许伪造数字
5运行员注意班次交接需传达容需注意问题记录运行记录接班员接班时注意运行记录
6运行记录记录清楚字迹工整便乱涂乱写乱撕记录摆放整齐保持桌面清洁运行记录表整齐挂墙乱放
7运行员注意物品交接班次丢失班次负责
8运行记录表快完时时领取月底月记录表签字交文员处
9运行员吃饭时岗擅离岗
（六）巡检制度：
1中班维修运行员加强公区域灯光巡检发现坏时更换范围包括堂餐饮部走廊灯光草坪灯射灯
2夜班维修运行员巡检十区走廊壁灯五六区走廊壁灯发现坏时更换
3维修运行员加强鱼池巡检注意作巡检记录

（七）卫生制度：
1准设备楼吐痰
2准设备楼吸烟
3划分责区确定责划分区定期扫确保清洁
4值班室楼走廊楼梯等公区域卫生夜班员天扫注意保持
5垃圾清理：垃圾天清理夜班员垃圾带垃圾房
6周五清扫酒店安排卫生区
7设备楼干完活注意清扫现场

十保安部
（）保安部工作准：
1值期间必须着装整齐仪表方站姿坐姿符合求许抱胸插手
2严格遵守班时间佩戴工牌员工通道出入时卡备案
3做条件服级分配听级理
4严格遵守交接班制度（班未接班时值准离岗）
5熟练掌握保安部岗位工作特点职责求
6接触客十分礼貌注意语气态度
7处理问题时力求做容忍宽理服
8值时聊天阅书报写私函听耳机吸烟吃零食私电话谢绝访属事保安部值负责批准方
9值时客保持种工作关系岗客拉扯闲聊
10值时利职权客进行私交易
11值时理方式客索费礼物
12值时准睡觉带醉意
13严禁值时意离岗需吃饭喝水卫生间需领班批准派岗方进行
14殊情况严禁酒店客设施
15熟悉酒店种报警装置消防器材位置熟练掌握方法
16旦发现火警程序必须规定程序报立采效措施
17熟悉酒店部门出口通道包括员工通道客通道消防通道等
18特殊情况私入客房仓库办公室厨房服务员工作间等
19权谋私者做损酒店名誉事情
20值期间采手段包庇掩护违法犯罪分子
（二）保安部请假制度：
1部员工种原需请假时必须填写请假报告单逐级审批备案方效
2领班请假需理批准方
3保安员请假需批准方必须先领班批准（事假超半天需部门理批准）
4严禁越级请假
5请假报告单休假者律旷工处理
6原准调休遇特殊情况理批准方
7请假者超假律旷工动离职处理（事假超假天旷工处理）
8果休假遇特殊情况时队应电话电报证明方考虑补办事假
（三）保安部奖惩制度：
1奖励——列表现者部予奖励晋升参考
1）酒店安全理贡献者
2）拾客钱财缴公者
3）举报部员工违章乱纪者
4）部提出良建议该建议采纳者
5）工作忠职受客外部门函表扬者
6）酒店声誉财产勇违法犯罪行作斗争者
2惩罚——警告处分列表现者累计三次予辞退
1）值时注意仪表佩戴工牌次指出明显改观者
2）服工作分配服级指挥者
3）常迟早退卡备案者
4）特殊情况（公务需）擅离开工作岗位者
5）值时睡觉者
6）值时滥权力权谋私者
7）值时抽烟吃零食聊天听耳机听劝告者
8）特殊情况（公务需）私入客房仓库服务员工作间办公室厨房者
9）遵守宿舍理制度者
10）值员工擅入酒店者
11）该事胆怕事造成工作失误者
12）工作麻木仁玩忽职守造成工作失误者
13）工作中欺骗司者
3惩罚——辞退列表现者立辞退
1）请假旷工两天者
2）种原客酒店员工架者
3）索取私藏费者
4）利职权客进行非法交易者
5）盗窃酒店物品客钱财参加酒店员工盗窃酒店员工财务者
6）拉皮条者
7）服级理出私利谩骂级者
8）严重工作失误造成酒店损失者
9）爱护保安装备消防设施办公室设施造成严重损失者价赔偿外立辞退
（四）保安部监督员工卡制度：
1保安员二十四时定岗卡处时离开获领班批准派岗
2员工卡时保安员认真核工牌工牌工牌符者予卡必时收回工牌交值班理处理允许代卡
3检查卡机运行情况发现问题立报告
4真执行物品出门查验制度检查出门物品违规现象必时需开放行条
5认真执行出入访制度进行访验证登记
6严格控制辞职员工辞退名员工进入酒店阻拦酒店员工穿制服出酒店
7外施工员天进行访登记发现外施工员规定施工时间外没离开酒店立报值班领班
（五）保安部装备器材制度：
1日常讲机警械钥匙雨衣衣交接班时双方领班检查清点记录签收
2时品衣雨鞋雨衣手电应急灯等交接登记时领取签名检查损坏丢失否酒店规定赔偿
3机械押款时携带时监控室保存领班
4保安部备品专柜钥匙时监控员处夜班时放保安值领班处
5保安部备品专柜月清点次监控员检查记录情况
（六）外单位进店施工理制度：
1酒店范围进行施工单位进场时必须持聘请施工部门签发申请证明保安部工程部核批准方办理入场施工手续
2请施工部门填写申请证明时求写清施工单位名称数施工区域工时负责等施工单位负责持申请证明参加施工员效证件保安部办理入场施工手续
3保安部施工单位发放时施工卡收取证件抵押金民币叁拾元整工期完成工卡保安部秘书处注销退回押金
4办理施工手续时施工单位负责酒店签定防火责书确定施工防火责
5施工单位进入酒店施工必须走员工通道配戴时施工卡未允许擅进入营业区域客设施施工结束带出酒店工具物品须聘请单位签发放行条
6施工期间遵守酒店项规定需增加员时时补办手续
7施工期间严禁施工现场吸烟禁止施工现场乱拉接电线
8施工需明火操作时必须酒店保安部递交申请办理动火证配备足够灭火器做清理现场周围燃物等安全防范措施
9时清理工程垃圾保证施工现场清洁严禁消防疏散通道堆放杂物
10施工单位入场施工办理时施工卡手续全现场理混乱未办动火证动明火操作根施工性质保安部权予相应处罚追究事责
（七）消防设备理制度：
1消防设备器材预防扑灭火灾安全防护设施部门擅挪移动消防设备器材准消防设备器材旁消防通道堆放杂物准消防设备器材挪作非消防途
2公施工作业需动移动消防设备器材部门需书面保安部申请批准方动移动施工作业完结设备器材恢复原位
3工程部保安部认真做消防器材设备维护保养检修工作发现遗失损坏失灵设备器材立消防委员会报告争取补救措施追查原做记录
4工程部值员值消防日周消防设备器材进行例行检查周烟感温感等报警装置进行测试消防委员会书面报告测试结果时做检查记录
5工程部保安部月酒店烟感温感等报警系统动喷淋气体灭火动报警紧急广播系统防火卷帘门排烟风机排烟阀等联动设备应急明系统进行次详细维护保养做保养记录
6工程部理消防定期定期（周少两次）检查酒店发电机房变压器锅炉房油库厨房木工房等重点部位发现问题立派整改做记录
7保安部消防月须酒店干粉灭火器进行压力表保险塞压喷射软检查灭火筒摇晃数次防止筒粉末受潮沉淀结块做记录
（八）监控中心理制度：
1监控员热爱职工作服命令听指挥
2监控员必须服装统整洁留长发
3值期间精神集中认真细致做监控记录准撤离岗位
4认真做交接班工作详细班监控情况知会班
5监控室严禁吸烟禁带火种准喧哗吵闹准存放私物品易燃易爆物品等
6天种仪器设备进行清洁保持室尘等卫生
7调录带查阅文件档案需预先填写查阅（调）申请表保安部理批准签名方
8值监控意操中心切仪表钮设备等严禁非监控员操作中心切设备
9值监控员批准进入监控室员占（长）中心通信设备
10监控中心仅限保安部值监控员值领班消防级理员进入
11工作需PA工种技工堂AM值班理等须值监控员允许方进入工作完毕时离开逗留
12消防监控中心理直接履属消防


（九）停车场安全理程序：
1值时车辆安全进行仔细检查发现问题时报车时车辆指挥位检查车辆损坏车门锁车辆排列整齐
2客沟通时注意礼节礼貌文明语做举止方亢卑避免客发生争执突准客索取费
3值时站车场较明显位置指挥车辆时动作手势标准正确
4值时群集闲聊意离岗窜岗事声喊讲讲机时注意语讲工作关问题
5值时睡觉报吸烟吃零食
6指挥车辆泊位时注意身安全尤醉态司机防止撞伤碰伤擦伤等
（十）安全工作条例：
1求身体素质工作训练时严禁危险动作摔跤逞强度力开分玩笑等
2着装合身紧松避免工作操作时受伤
3受外受伤时立报告领班快处理伤口伤势严重者时酒店医务室进行处理
4处理紧急事时考虑安全素戴手套穿雨衣雨鞋正确操作程序操作熟练酒店制定种紧急程序（火灾水灾台风等）
5卫生面阻塞通道容易造成摔伤区域应立通知关部门清理
6懂设备器材乱拆卸请专业员处理触动开危险包裹发现异常气味声音查找出原级报告
7量饮酒吸烟暴饮暴食保证充足睡眠养成良饮食起居卫生惯
8乱警棍手铐等警器材恐吓危险语言避免引起暴力行
9遇意外攻击采取适卫保证身安全准
9条例适保安部员工
（十）保安部岗位职责：
1保安部理岗位职责：
1）工作职权：
a根部门级员工工作表现情况权进行表扬奖励批评处分权提升建议总理提升工作积极认真负责业务熟练理潜质员工
b权调动保安消防员部门员危急事件刑事犯罪火警等事件进行紧急处理防止事态扩
c酒店治安保卫消防等够严密完善方面权总理建议逐步严密完善等
2)工作职责：
a总理负责负责保安部全面工作
b酒店治安安全保卫工作负重责
c负责属考核培训
d负责酒店保卫工作督导检查落实
e负责全酒店员工治安防范宣传教育
3)业务求：
a熟悉掌握酒店部治安情况解掌握社会治安情况酒店影响治安工作敏感性预见性防患未燃
b善组织策划酒店安全保卫工作危急情况够沉着冷静善指挥决策危急事件够迅速妥善处理
4)工作容：
a协助部门制定岗位安全制度督导落实
b酒店员工进行法制教育生产安全教育遵纪守法教育
c积极开展治安检查消防检查
d组织策划重节日重接务安全保卫工作届时酒店值班督导务落实情况
e积极配合公安机关调查侦破酒店发生类案件
f解掌握酒店部员工情况配合力资源部起做违纪员帮教工作
g注意防止然灾害造成酒店宾客员工生命财产损失
h建立完善酒店治安工作档案
2安全岗位职责：
1）熟悉酒店运作关安全法酒店员工守
2）安排属岗位工作断巡视酒店区域督导值岗位工作进行奖惩评定考勤
3）认真完成工作日记详细记载值时间发生事件（包括时间点物原结果遗留问题）非常事件时报
4）迅速妥善处理类事件（包括突发事件）案件调查写出调查报告遇
重案件发生须立汇报保护现场警方报案协助警方调查工作
5）属员工进行岗位培训保安员专业知识综合素质保持较高水
6）熟悉酒店消防设施消防通道紧急出口酒店紧急疏散程序
7）控制酒店停车场安全保障酒店车道畅通
8）完成交务：施工现场员安全督导施工办证工作等
9）工作负责制定计划做总结时级汇报工作情况
10）热情接访
11）协助理值期间发生问题
3岗位职责：
1）认真贯彻执行国家消防法实施细级关指示规定
2）掌握酒店火灾特点努力做六熟悉：熟悉酒店面布局建筑特点消防通道消防供水情况熟悉酒店火灾危险性相应防火措施熟悉重点消防保卫部位存火险隐患控制方法熟悉关消防法规规章制度贯彻落实情况熟悉义务消防组织建设情况防火灭火力熟悉消防设施器材装备状况
3）制定消防安全制度推行逐级防火责制督促落实
4）保安员酒店员工进行防火宣传教育提高遵守法规切实做消防安全工作觉性
5）开展常性防火检查发现火险隐患时时报提出整改意见督促关部门消火险隐患改善消防安全条件完善消防设施
6）协助部门电工焊接工油漆工服务员保安员等进行消防知识培训考核工作
7）组织专职（义务）消防队学训练制定灭火作战计划负责组织消防器材设施理维修保养
7）止种违反消防法规制度规定行根情节提出处理意见做记录报
8）协助建立完善防火档案
9）发生火警立报告时组织员工扑救火灾保护火灾现场参火灾原调查责责追查
10）消防安全工作中做出成绩部门行政领导提出表彰奖励建议
4保安部领班职责：
1）职权：
便领班理工作领班享权利：
a属工作准绳服理者领班签黄单建议权：领班级建议请示属签单处罚
b领班必须班员工进行严格考核掌握工作情况升降职提供建议
2)职责：
a正常情况领班兼楼层巡逻岗负责检查岗位运转情况处理般突发事件事件书面报告部门理
b重情况需级报告填写值班记录外办公室逗留
c值时必须保证缺岗岗警卫需卫生间喝水时该岗均领班代特殊情况需调时必须级汇报批准方
d病事假履行请假手续严禁意离开找代班
e天值遗留问题值班记录记录外必须值总负责汇报
5监控员岗位职责：
1）认真学消防安全专业知识掌握消防安全监控技术时发现安全素立报告
2）熟练掌握类监控设备报警系统广播系统联动系统性操作方法严禁违章操作非专业员操作
3）控屏幕情况时报告发现异常立定点录相做记录时报
4）爱护种设备器材注意解设备设施运作情况问题时报告通知工程部派员修理保证正常运作
5）旦发现警情立简清楚通知警情附值班保安查实情做详记录班问题班解决
6）严格执行交接班制度工作记录详细准确做交接班签名
7）值期间做四准：准吸烟瞌睡吃零食准阅工作关资料准关员带进监控室准擅调电脑工作关资料
8）接听电话讲机时礼貌专业语准讲工作关事件准拨私电话
9）严格执行保密制度做保密工作
6楼层巡逻岗位职责：
1）巡逻中发现碍安全情况发生须时报保安部相应岗位配合值总值处理安全问题
2）巡逻时长时间停留某处客设施
3）接报外进入服务员工作间
4）没部门理批准协调擅查房进房
5）熟悉酒店部区域走火通道分布情况
6）巡逻时检查处消防设施否完发现损坏应时报告消防中心
7）熟练掌握种消防设施报警装置
8）遇火警时沉着冷静立通知消防中心总机组织现场关员积极查找火源根现场情况采取效措施灭火
9）促客房访制度实施严重肇事者协前台理客房部员处理
10）检查紧急出口否处畅通状态
11）检查楼层施工员工作动火办理动火作业许证排施工现场消防安全危害隐患
12）遇疑员盘查注意醉态客动
13）遇偷盗情况须时报保安部值盗贼捉询问送公安机关处理
14）遇滋扰现象应劝阻关员离开酒店
15）巡逻中遇客应站立路客问
7堂岗位职责：
1）工作范围堂
2）堂发现法行处理问题应时报告保安部前台值理时配合部门理级员处理安全方面问题
3）担堂保安时客设施进入营业区域前台办公室
4）注意衣冠整客进入堂应劝离开
5）堂应干涉声喧哗聚集现象
6）严禁客堂饮带饮料
7）未总理批准施工单位禁止堂施工
8）未批准堂录
9）意进入堂处乱窜时通知岗位加强监控
10）夜班注意员工轨行（偷盗物质拉皮条）
11）检查处消防设施否完
12）注意醉酒者行动情况时报告关部门负责处理
13）密切注意破坏酒店设施行
14）餐厅消费占位者劝离开
15）客沙发禁止躺卧
16）堂站岗应选定利监察情况妨碍客方站姿跨立注意着装整齐许堂中停转悠
17）工作需外堂部门员工交谈
18）监督电梯客情况禁止施工员客电梯
8堂前门岗位职责：
1）定岗堂前门处
2）堂前门外车道畅通遇车辆停泊车道时应马劝离开引导停泊道边车位停车场
3）注意进出员情况允许外员损坏花草允许外员长时间滞留正门广场允许酒店员工停留前门广场
4）指挥车辆通道两侧翼处规定停泊遇接务需预留车位应障碍物求预留车位
5）注意客接触时语言中充分体现尊重客客服务客解释时耐心动作中跑敬礼姿势应规范化
6）定岗时应该注意前门安全情况
7）注意阻止施工单位前门堂进入酒店楼层施工
9停车场岗位职责：
1）定岗停车场
2）指挥引导车辆序停泊
3）做礼貌接位停车客
4）车驶进停车场时应表现积极快步跑车辆前手势示意引导客停适位置
5）注意没必强求客车辆停泊某处客感难
6）客解处应问必答耐心
7）维护车辆车场安全
8）干涉车道闲迅速离开车道
9）禁止酒店员工停车场停留
10）迅速控制突发事件发生包括车场斗殴闹事
11）注意酒店停车场类设施
10卡岗位职责：
1）定岗员工卡处维护卡秩序
2）酒店力资源部关卡制度严格监督员工班卡工牌者记录报值领班
3）检查班员工手袋行囊包袱等携带物品擅酒店文件物品等带出遇情况应立报告值领班
4）外员办理入店手续作登记
5）外施工单位办理入店施工手续检查施工工具监督施工员酒店行
6）监督杜绝员工卡现象维护高峰期卡秩序
11夜总会保安岗位职责：
1）完成（值班）分派工作确保区域安全
2）认真完成站岗值勤巡逻务认真填写班记录（值勤巡逻时禁止吸烟）
3）维持KTV场治安秩序防止场起哄争吵斗殴理取闹述事件发生肇事双方带场处保安部妥善处理避免造成坏影响妨碍客进行正常娱乐活动
4）娱乐场情况复杂密切注意场动防止酒店客物品盗遭受损害发现疑注意监视发现违法犯罪行时制止擒罪犯保护酒店客生命财产安全
5）场发生事火警爆炸等稳住客时抢救组织疏散客离开现场防止事态扩
6）娱乐活动结束请客秩序离开场协服务员清理场检查否客遗留物品危险品火种等关闭音响灯光锁门
7）接岗员交清楚岗情况
8）完成级交派工作
附录：
温泉酒店薪酬理制度
总
1制度酒店董事会审议通2004年4月1日开始执行
2制度实行准：坚持劳分配劳支持效率优先兼顾公原
3制度努力实现方：效分配唯唯功赏薪酬分配原
二工资结构
员工工资具体结构：
1工资收入职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资
2职务岗位等级工资含：基工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中夜班津贴独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）
3职务岗位等级工资担职务岗位职责技高低考核确定
4店龄津贴：员工服务年资（含试期间）计算（年1月1日限（头年某日入店均次年月日起算）调整1 次酒店服务满年员工享受店龄津贴店龄津贴起点月30元月工资发放逐年标准递增店龄工资高300元超出数酒店外补贴）
5浮动效益工资：奖金酒店营效益高低结合理质量优劣浮动具体方案拟
6年6月30日前岗位工资等级标准员工业务技年度考核结果进行调整
7列计算结果数点产生时律舍计
三岗位工资等级
1酒店公正评价位员工资历力贡献全店职部门岗位划分10级30档理员现职务确定工资等级职工现岗位确定相应工资等级
2全店等级工资情况见附表温泉酒店岗位工资等级表
四职务岗位变动工资级确定
1职务提升：提升领班级理员提升日起职务基础试三月享受该职务等级试期工资遇考核合格方纳入相应职位转正级
2岗位变动：酒店部调动调动日起均须三月试期试期原等级低岗位者纳入岗位等级原等级现岗位等级相者级变原岗位高现岗位等级现岗位等级执行高出部分予保留试期满考核合格者相应等级转正级执行
五新进店员工等级确定
1新招员：相工作历招入店试期满考核合格工作力纳入相应岗位等级
2专业学校毕业生（职高专科）直接店实根实生级确定生活补助标准实合期限(般6月)实期满愿留店工作根岗位确定等级直接进入岗位等级工资变动岗位述第四点变动岗位工资规定
3社会招聘录熟练工作技工作验员根岗位确定等级进入试期试三月期满考核现岗位等级转正
4社会招聘录工作验服务员实生遇执行
六调薪
（）酒店原根营业绩成长年6月份进行员工调薪
1年度该员工考核结果
2岗位级工资标准
（二）列情况调薪范围：
1年6月30日限年升职变动岗位调薪满年者
2年新入职员工正式服务年限满年者
3已达岗位高薪级
4调薪月正办理离职手续者
5缺勤停职达1月者（缺勤指：病假事假等实际天数累计旷工10倍天数累计）
6年度受书面通报惩戒处分者
七工资计算支付
（）等级工资计算期间月1日月月底工资发放时间次月15日（遇节假日延）
（二）月工资30天计算工作6天享薪假期1天
职务岗位等级工资总额
出勤工资 ×（出勤天数+应享薪假天数）
30
（三）列项须直接工资中扣：
1调节税
2社保关费
3超标水电费等
4违纪罚款赔偿费
5该月应偿酒店代垫款项
6应工资中扣费等
（四）月缺勤工资扣罚考勤理制度执行
（五）1月发生事薪资变动属晋升工资范围均总理批准日算起
2月发生事薪资变动属正常时转正转正期满日算起
八工资审批权限
1级员工等级工资确定调整部门根编制工资标准实际工作需进行考核提出意见报力资源部审核报总理批准执行
2部门副理级理员等级工资确定根总理职命令力资源部负责执行
3员变动须总理签发命关部门批准事变动表生效
九浮动效益工资
（）效益工资关考核指标：
1月份营业收入指标数
2月份成率
3月份费率
4月份利润率利润总数
5月份指标（特殊部门单独指标）
特说明：述考核指标视酒店理成熟程度适时推进
（二）效益工资关考核员范围：
1部门副理级员
2部门级员
3部门领班级员
4全体员工
特说明：逐层推行直细化覆盖全店
（三）考核方案（试行）
1方案称工资效益挂钩方案
2详见：温泉酒店工资效益挂钩方案
温泉酒店岗位工资等级表
（讨 稿）

级档次职 级系数工 资
标 准职务岗位具体分布
新调整方案原 方 案
1总 理505000元总理
2A副总理493500元分部分工作副总理
B副总理483300元分部分工作副总理
C总理助理473000元总理助理
3A总 监462800元市场营销总监计划财务总监
B总 监442500元餐饮总监房务总监
C总 监422300元康娱总监
4A部门理402000元市场营销部财务部餐饮部房务部
B部门理381800元康娱部力资源部工程部保安部
C部门理361600元前厅部家部娱乐部康乐部采购部营销部策划部
D部门理351400元总办办文员堂副理（资深）质检部事部公关部
5A高级341200元餐饮(1)房务工程娱乐康乐堂副理（高级）
B高级321000元会计成电脑运作消防前厅楼层餐饮(2)堂副理（中级）事培训老师（高级）
C 3950元餐饮物料洗衣PA员工宿舍员工饭堂餐饮（3）堂副理（初级）培训老师（中级）
D 28925元宾客关系采购保安餐饮（4）
6A高级领班28900元前台接收银领班车队长（行政）市场营销代表（高）美工（高级）厨房领班餐饮领班培训老师（初级）
B高级领班26875元总办文员餐饮领班房务领班劳资档案员
C领 班24850元客房总机礼宾桑部长娱乐部长工程领班厨师（具体员分列表划分档级）市场营销部代表（中）美工（中）店医生（订）厨师：包括餐饮部厨师员工食堂厨师均需具体员分列表划分档次级套领班厨师高级
D领 班22825元保安领班PA领班美工（中）采购员销售代表（初）
7A技工（）22800元总台接（高级）司机空调工（限）电工（限）维修工（限）资料员（限）总台接员原650元空调工原640元电工原800元维修工原650元电工原650元
B技工（二）20775元营业部门资深文员
C技工（三）18750元总台接员（中级）商务中心（高级）咨客洗衣技师高级服务员（1）资深收银员营业部门文员勤部门资深文员美工（初）护士咨客包括：餐厅迎宾员夜总会迎宾员等文员（原750元）商务中心（原650元）护士（原750元）
D技工（四）16725元高级收银员高级接线生高级服务员（2）高级保安员勤部门文员花工仓员收货员：具体熟练专业情况套档级高超级
8A服务员（高）16700元高级服务员（3）高级调酒员中级保安员中级收银员预订员中级接线生总台接员（初级）商务中心（中级）高级服务员（3）（原未设）高级调酒员（原未设）中级保安员（原未设）接线生（原600元）
B服务员（中）14650元中级服务员洗衣工（高级）初级保安员行李生（高级）中级调酒员初级收银员PA（高级机械手）初级接线生商务中心（初级）空调工（限）电工（限）维修工（限）初级服务员（原550元——600元）资深服务员（原650元）保安员（原550元）高级洗衣工（原未设）高级行李生（原未设）中级调酒员（原未设）
C服务员（初）12600元初级服务员行李生（中级）PA（机械手）员工活动中心理员初级调酒员洗衣工（中级）见保安员初级服务员（原550元—600元）行李生（原550元—600元）
9传菜员1550元传菜员洗碗工缝纫工布草员熨烫折叠工行李生（初级）PA（手工）洗衣工（初级）传菜员（原550元）洗碗工（原550元）熨烫折叠工（原550元）PA员（原550元）洗衣工（原550元）布草员（原550元）
10A实生（）08400元科毕业生（口）宿舍理员（宿舍门卫）毕业生均300元宿舍理员（原400元）
B实生（二）05350元专科毕业生（口）
C实生（三）03300元般学历
（）般说明：
1岗位副职员均表退档
2级见员均该岗位初级员退档
3行李生：礼宾员门僮
4迎宾员：咨客领位
5服务员包括：楼层餐厅桑娱乐康乐等岗位服务员
6新产生特殊工种岗位：类专业技师美容美发师修脚搓背师音响师等适适岗定
（二）重说明：
1表作温泉酒店长期基建设重文件注意严守机密外泄
2表长远需考虑设立：副总总助总监等职务等职位等现套满职位
3某特殊岗位董事会特批工资受表范围约束
4遇现工资表原工资表等级工资合时暂：低升高降原（：原工资低现工资然升入现工资原工资高现工资暂降低保留次调整止）留年度薪资调整业务考核调整
5部门员升薪遇特殊异议时酒店总理解析权
温泉酒店工资效益挂钩方案
称：浮动效益工资


总说明：
深化企业改革遵循董事会提出：外部树形象部求效益治店纲激励全店员工工作积极性确保董事会达月度季度年度营计划完成超额完成2004年4月1日始酒店薪金体系执行全员酒店营效益相挂钩方案方案包括三部分：浮动效益工资部分月度超产奖金部分年终双薪奖励部分

第部分：浮动效益工资部分
酒店总理次性达营业部门月度季度年度营指标数酒店总理营业部门第责签定营指标确认书

二月度月1日——月30日（31日）月份考核结算时间发放月度浮动效益工资超产奖金年度年1月1日——年12日31日年度考核结算时间计算根发放年度双薪作年度总奖金

三全店考核分三板块线营部门特殊营部门勤部门具体明确：
第板块：线营部门：
前厅部：含部门理总台总机商务中心礼宾部文员
客房部：含部门理客房中心楼层服务员楼层卫生员洗衣房PA部花工文员
餐饮部：含部门理餐厅理领班全体服务员迎宾员文员
含厨师长全体厨房生产工作员
含会议部服务员
康娱部：含部门理（现暂缺）文员（仓员）
现康娱部具体情况康娱部部分成三板块分进行考核
（1）第板块：清吧里酒店方（甲方）服务员
（2）第二板块：夜总会里KTV演艺吧领班领位服务员
（3）第三板块：桑中心（包括美容美发）里领班全体服务员
（4）康 娱 部：康娱部理文员（仓员）等述三板块均奖计算
※承包协作部分：游戏厅棋牌室名仕商场员工楼卖部等协议容员收入均酒店

第二板块：特殊营部门：
市场营销部：（含市场营销部理销售代表文员美工）

第三板块：勤部门：
（1）总理办公室：含总理副总理秘书堂副理行政司机
（2）财 务 部：含部门理会计部成部运作部（收银员）电脑部信贷部仓储部文员
（3）力资源部：含部门理事培训文员员工食堂员工宿舍
（4）工 程 部：含部门理运行部维修部文员（仓员）
（5）质 检 部：含部门理质检员
（6）保 安 部：含部门理保安中心消防中心全体保安员 文员（保安部寿光市保安公司接含部门理余员统统计）
（7）采 购 部：含采购部理采购员勤文员
※工作需产生总理助理总监等职务根工作责范围行计算属

四营业部门营指标确认书签认必须送份交财务部备考财务部根营业部门月实际完成营业收入计算营业部门浮动效益工资超产奖金报总理审批发放

五浮动效益工资仅全店部门领班级（包括领班级员）理员挂钩
超产奖金：全店部门全体员工全部挂钩

六浮动效益工资计算方法：
1全店领班级（包括领班级）理员基工资月营业指标完成情况相挂钩月浮动效益工资普通员工工资参浮动
2全店领班级（包括领班级）理员基工资计算方式：职务岗位等级工资80基工资余20种津贴津贴部分（20）参浮动
：（1）某领班月职务岗位等级工资750元中80600元基工资数月参浮动余20类津贴参浮动
：（2）某部门理月职务岗位等级工资1600元中80 1440元基工资数月参浮动余20类津贴参浮动
余类推
3第板块领班级理员浮动效益工资计算方式：
※基工资月部门营业指标实际完成例浮动
：餐饮部月营业指标90万元月部门实际完成营业额100万元某餐饮部理职务岗位等级工资2500元基工资2000元月浮动效益工资：
2000元×（100万元÷90万元）2000元×111（数点取两位四舍五入）2220元
月完成85万元月基工资：
2000元×（85万元÷90万元）2000元×094（数点取两位四舍五入）1880元
余类推
※数营业班组组成营业部门拉开班组间距离该部门实行指标考核数班组实际完成收入例进行考核（注：层考核该部门行设定实质全店三级考核里第三级：部门考核班组第二级酒店考核部门第级董事会考核酒店
：餐饮部分成楼餐厅二楼餐厅会议部咖啡厅厨房班组等
客房部分成：五区六区七区楼层月营业收放等
4第二板块领班级理员浮动效益工资计算公式：
酒店第二板块部门（市场营销部）作特殊考核标准：
：考核客房部营业收入重占70考核餐饮部营业收入重占20考核康娱部营业收入重占10合计总数第二板块理员浮动效益工资数
※某市场营销部理月份职务岗位工资1600元基工资1600元×801280元中含：
客房部基工资数：1280元×7089600元
餐饮部基工资数：1280元×2025600元
康娱部基工资数：1280元×1012800元
※假设：某月份酒店营业部门月度营业指标：
客房部40万元
餐饮部85万元
康娱部65万元
※假设：月营业部门实际完成数分：
客房部50万元完成例125
餐饮部90万元完成例10588
康娱部70万元完成例10769
酒店总收入210万元
※该市场营销部理月基工资：
（896元×125）+（256元×10588）+（128元×10769）1120元+2715元+13784元152889元
※反实际完成例降
※采取述考核重根三：
（1）客房部收入应占酒店市场营销部首务重位置酒店客房部收入龙头收入时该酒店济效益餐饮部收入康娱部收入相客房收入言辅助部门
（2）招收招聘市场营销部员时必须注意招收招聘够促销客房专业员
（3）市场营销部工作中心容必须坚持：传统订房远程订房信息订房等
※市场营销部文员美工考核相挂钩决定权市场营销部理掌握
5第三板块领班级理员浮动效益计算公式：
基工资收入全店营业指标月实际完成例相挂钩
：（述例子）全店某月份总完成210万元月总营业指标190万元实际例210元÷190万元11053
※假设某勤部门理月岗位职务工资1600元基工资1280元
※月浮动效益工资：1280元×11053141478元
※反实际完成例降


七效益指标考核
1着酒店营理进入成熟阶段时根部门逐步适应述浮动效益工资作法酒店适时考核部门列效益指标
受考核指标：
（1）营业部门月度年度成率
（2）营业部门勤部门月度年度费率项费指标
（3）营业部门月度年度利润率利润额
（4）效益指标
2述效益指标考核部门领班级理员特殊部门考核全体员工
3考核原：
项考核理项效手段更酒店目标责制具体反映必须十分认真做
（1）逐层逐级推行
（2）粗入细逐步逐渐细化
（3）少逐项展开容


第二部分：超产奖金部分
奖金含义：
奖金：含奖扣奖两含义奖罚奖罚奖罚等

二奖金类：
温泉酒店奖金种类：
1营效益奖
2理绩效奖
3服务质量奖
4特殊贡献奖
5年终双薪奖
6单项奖
（1）先进部门班组（团体）
（2）某项集体奖（团体）
（3）先进工作者（）
（4）优秀员工（）
（5）微笑明星（）
（6）优秀通讯员（）
（7）岗位技（技术手）武（团体）
（8）协作精神（团队）
（9）见义勇（团体）
（10）创新创意项目奖（团体）
（11）拾金昧（）
（12）节支降耗（团体）
（13）文体活动（团体）
（14）酒店形象（）
（15）特殊贡献（团体）
（16）……
※方案仅超产奖金部分二容：营效益奖年终双薪奖作阐述余奖项文逐步推开

三营效益奖：
1项奖金设置温泉酒店全体员工相挂钩（称：效益工资奖）
2项奖金评定部门月度营效益完成情况计算评奖
3项奖金设定述第部分：浮动效益工资部分时存分进行计算

第板块：效益奖金
（）房务口：（含前厅部客房部）
月营业指标考核：
（1）未完成营业指标：分两步走第步：扣奖第二步：扣奖
（2）刚完成营业指标：提奖扣奖
（3）超额完成营业指标：予提奖
※提奖计算方式：
超额完成月指标超出具体营业额10提奖部门留8勤部门提取20
※假设：某月份房务口月度营业指标40万元月实际完成数45万元获奖金额计算方式：
（45万元40万元）×84000元房务部
（45万元40万元）×21000元勤部门
※房务口属前厅部客房部两部门编制员总系数例总额4000元分取授予前厅部客房部第责发奖权力根订立标准分发位员工
※：房务口63总系数数125
中前厅部20总系数44
客房部43总系数81
：前厅部提取奖金数：
4000元×（44÷125）4000元×03521408元
客房部提取奖金数：
4000元×（81÷125）4000元×06482592元
※勤部门房务口奖金总额中获1000元加营业部门分取奖金系数例分解员工分发（述）

（二）餐饮口
月营业指标考核：
（1）未完成营业指标：分两步走第步：扣奖第二步：扣奖
（2）刚完成营业指标：提奖扣奖
（3）超额完成营业指标：予提奖超奖计算方式：
超奖完成月指标超出具体营业额10提奖部门留90勤部门提取10（重考虑该部门数时厨房部分系数餐厅服务员系数普遍偏勤部门少提留10顾餐厅服务员层面请餐饮部发放奖金时加注意）
假设：某月份餐饮部月度营业指标85万元月实际完成数95万元获奖金额计算方式：
（95万元85万元）×99000元餐饮部
（95万元85万元）×11000元勤部门
※厨房员餐厅员奖金分配餐饮部理总厨师长协调注意避免情况：工资偏系数偏奖金偏

（三）康娱口：（含清吧夜总会桑中心等）
说明：
（1）板块较特殊含种方式合作营时板块服务员偏少业务量变动量较酒店采述提取重
（2）酒店总办根实际情况横参考营业部门营情况康娱口达营指标掌握全店衡
※提奖计算方式：
超额完成月指标超出具体营业额5提奖部门留2勤部门时提取3
假设：某月份康娱口清吧指标30万元夜总会（含KTV演艺吧）指标15万元桑中心指标6万元（部分暂计）月清吧实际完成40万元夜总会完成25万元桑中心完成10万元获奖金额计算方式：
（1）清吧获奖金（40万30万）×22000元
勤部门获奖金（40万30万）×33000元
（2）夜总会获奖金（25万15万）×22000元
勤部门获奖金（25万15万）×33000元
（3）桑中心获奖金（10万6万）×2800元
勤部门获奖金（10万6万）×31200元

第二板块：效益奖金
板块指市场营销部温泉酒店市场营销部营业务销售客房（原述方案已提）市场营销部月度奖金考核原：
1房务口提取奖金：奖罚奖罚等
房务口未完成月度营业指标：扣奖5刚完成奖罚超额完成奖5
假设：（述例子例）某月份房务口月度营业指标40万元月实际完成数45万元市场营销部提取：（45万元40万元）×55万元×52500元反月实际完成数35万元市场营销部扣奖：（35万元40万元）×55万元×52500元
2餐饮口提取奖金：奖罚超额奖1刚完成奖未完成扣
假设：（述例子例）某月份餐饮口月度营业指标85万元月实际完成数95万元获奖金额计算方式：（95万元85万元）×11000元
3康娱口提取奖金：
康娱口日常月度营情况市场营销部挂钩市场营销部员够该某部门介绍宗业务该口该部门第责月获奖金市场营销部发相应业务介绍费酒店参

第三板块：效益奖金
勤部门作酒店营业部门提供勤保障服务酒店正常营理缺少部分勤方面部门岗位数理特点勤部门奖金总额营业部门提取奖金总数营业部门超额时勤部分够分奖金例数营业部门未完成月营业指标时勤部门暂行提奖扣奖作法
述部门种假设例子勤部门月获奖金总额：
勤部月奖金总额房务口奖金+餐饮口奖金+康娱口奖金（清吧+夜总会+桑中心）1000元+1000元+3000元+3000元+1200元9200元
具体分配勤部门计算方式：勤部门数含系数占全店勤部门总系数例计算应分奖金数
：
（1）酒店勤部门总数定制110总系数200
（2）勤部门月获奖金总数9200元
（3）某勤部门数22系数50某勤部提取月奖金计算方式：（9200元÷200）×5046元×502300元
第三部分：年终双薪奖
（）年终奖范围
12004年度特殊试行年度计算日期：4月1日—12月31日
22005年度均年1月1日—12月31日结算
3年终奖计算基数：基工资+职务岗位工资

（二）营业部门年终奖：第板块部门位员工
1部门年度总营业额完成例计算年终奖
2某营业部门完成全年总营业额指标数80（含80）发年终奖
3某营业部门完成全年总营业额指标数80—100（含80含100）原发年终奖酒店发部分安慰奖称董事会赠送奖
4某营业部门完成全年营业额指标数100（含100）百分例发年终奖
※年终双薪奖计算方式：
：某营业部门年完成全年营业总数115部门位员工均获全年12月职务岗位等级工资外年终奖（称第13月工资）计算方式：
该员工（理者）月基工资+月职务岗位工资115
假设：某员工（理者）月基工资+月职务岗位工资1000元获：1000元×1151150元
（三）市场营销部：第二板块部门第位员工
1该部门年终奖发放房务口年终奖样计算
2时酒店视营业口年终奖发放情况结合市场营销部全年工作情况予市场营销部位员工增发定例奖金

（四）勤部门：第三板块部门位员工
1酒店全年度总营业额完成例计算年终双薪奖
2全酒店完成全年部营业额指标数80（含80）发年终双薪奖
3全酒店完成全年总营业额指标数80—100（含100）原发年终奖酒店发部分安慰奖称董事会赠送奖
4全酒店完成全年营业额指标数100（含100）百分例发年终奖
※年终双薪奖计算方式：述第板块计算方式

（五）年终双薪奖说明：
1总理年度酒店部门工作表现理水服务质量等适调整年终双薪奖
2酒店部门发生特殊重恶性事全店部门取消年终奖
3涉收入调节税财务部根酒店规定具体制定
4遇进店足年者实际入店总天数占该年度总天数核算成占全年百分例计算（员工进店律转正日开始计算）
5营预算指标实际情况发生较差距时（抗力素等影响）酒店作相应调整
6酒店编外数享受述浮动效益工资月度超产奖金年终双薪奖
7总理全店部门年终双薪奖解析权

酒店员工工资福利遇项目统计表
已执行部分：
序号原编号名 称 容执行文件号备 注
11基 工 资工资级表
212员工餐厅伙食补贴员工手册
313员 工 餐 厅 加 餐膳 食 会 文件正式文件
414员工宿舍水电补贴员工宿舍电规定EO部通启
518加班费补休213日致：古总员工手册
619法定节假日休息员工手册
720年 假员工手册
821婚 假员工手册
922产 假员工手册
1023慰 唁 假员工手册
1124工 作 服员工手册
1225体 检H&R0022004规定程序
1326教育培训机会H&R0142004规定程序
1427类文件活动赛举行相应赛
1529员 工 生 日 会季度次
1630员工种类消费优惠营业部门相应优惠
17工 伤 遇
1817差 旅 补 贴
二拟准备执行部分：
序号原编号名 称 容执行文件号备 注
12店 龄 工 资
23年 终 双 薪
34年 终 奖
45月 度 奖 金
56安 全 奖
67养 老 保 险
79失 业 保 险
810医 疗 保 险
931理级免费消费卡
1032佣 金 提 成市场营销财务应收文员
1133员工介绍买房佣金
1228员 工 购 房 优 惠
1334员工免费进牡丹园等
1435集 体 外 出 旅 游
158工 伤 保 险
1611医 疗 基 金
1715电 话 费 补 贴
附录二：劳动合
兹山东寿光温泉酒店（简称甲方） （简称乙方身份证： 现住址电话： ）根中华民国劳动法现行劳动法律法规关政策规定意确立双方劳动关系愿意执行双方劳动权利义务愿意执行双方等愿协商致签定劳动合遵守执行








第条 合期限
（1）聘日期 年 月 日起 年 月 日止
（2）合期满续签须甲乙双方协商意办理续签合手续

第二条工作岗位
甲方聘请乙方温泉酒店 部门 职位 级员工乙方工作中工种（岗位）规定工作求质量完成工作务

第三条劳动报酬
（1）甲方根国家关规定酒店营状况实行酒店等级工资制度根乙方担负职务条件确定相应工资标准月10号货币形式月足额支付乙方工资报酬
（2）甲方执行岗位工资（底薪+提成日工资等）等级制度乙方完成超额完成工作务工作中表现优秀者甲方规定进行奖励
（3）甲方根乙方工作表现酒店职位空缺情况予乙方提供晋升机会乙方甲方济效益等方面做出贡献时甲方予相应物质精神奖励

第四条劳动时间
（1）原乙方天工作时间8时（含餐时间）根甲方营特殊性需乙方应延时班时间4时算加班周工作时间酒店规定月四天薪休班
（2）甲方必须严格遵守国家工时制度合理安排乙方工作休息时间工作需超出规定时间甲方应酒店关规定予补休补贴
（3）乙方享受法定假日婚丧假工伤等薪假期甲方根营工作需安排乙方工作开+始结束时间轮换倒班顾乙方合理休息情况视需安排求员工法定假日公休日岗工作乙方应支持服安排甲方严格控制加班加班须申请批准

第五条员工教育
（1）乙方职期间甲方须常乙方进行职业道德业务技术英语岗位技安全生产种规章制度社会法制教育乙方应积极接受方面教育参加接受考核考试格者酒店关政策处理关培训方面资料存入档案作员工综合考评部分
（2）潜质员工酒店提供种专业培训员工达职业发展目标


第六条 劳动纪律
（1）甲方根国家关法律法规关政策制定单位员工手册规章制度
（2）乙方应严格遵守甲方员工手册规章制度
（3）乙方须时质完成甲方规定工作务达甲方规定工作标准遵守甲方制定安全卫生操作守
（4）乙方须爱护甲方财产保守甲方商业秘密乙方合期期满泄露企业商业秘密信息乙方职期间时企业兼职乙方合终止原企业离职时应部门员交回营关文件资料包括通信备忘录顾客清单图表资料培训教材等
（5）果乙方违反合规定贪污受贿严重玩忽职守道德粗鲁行引起预示引起严重损害身财产利益乙方触犯刑律受法律制裁等甲方权立予开乙方端行引起身财产利益损失乙方负责承担法律责济责

第七条 劳动合变更解终止条件
（）合双方事协商致劳动合容变更
（二）劳动合解：
1试期甲乙双方均提前七天书面通知方终止合偿付七天工资代通知乙方违约需缴纳培训费
2试期满根岗位般岗位甲乙双方均提前月书面通知方偿付月工资代通知
3符合列情况甲方解劳动合：
（1）甲方营业情况发生变化余职工改换工种
（2）试期间证明符合录条件
（3）乙方患病公负伤规定医疗期满事原工作调整做工作患慢性疾病传染病
（4）乙方严重违反酒店劳动纪律规章制度造成定果根酒店关规定应予辞退
（5）乙方服工作分配胜职工作
（6）严重失职营私舞弊甲方利益造成定损害
（7）乙方触犯国家法律法规拘留劳动教养判刑甲方作开处理劳动合终止
4列情形乙方解劳动合：
（1）国家关部门确认甲方劳动条件卫生条件恶劣严重危害乙方身体健康
（2）甲方规定支付乙方劳动报酬
（3）甲方工资低劳动民政府规定低工资标准支付劳动者工资报酬
（三）劳动合终止：
1劳动合规定期限届满时
2双方约定终止劳动合条件出现
3劳动合方体消亡劳动合行终止
（四）事宜：
合期满前月甲方应乙方提出终止续订劳动合书面意办理关手续甲方未时办理合终止续订手续形成事实劳动关系关发生争议应承担相应法律责

第八条违反劳动合责
1合方违反劳动合应中华民国劳动部违反解劳动合济补偿办法违反＜劳动法＞关劳动合规定赔偿办法山东省劳动合条例规定双方约定方支付济补偿金
2辞职员工系甲方出资培训培训期满工作未满培训合规定服务年限应规定赔偿甲方出资培训费
3乙方未甲方意擅离职应退甲方乙方进行培训需费补偿甲方损失

第九条合实施批准
（1）合解释权属酒店力资源部
（2）酒店员工手册规章制度均合附件合效组成部分
（3）合签定甲乙双方必须严格遵守方单方面修改合容未事宜通友协商解决
（4） 合式三份甲乙双方执份甲乙双方执行劳动保障行政部门保留份
甲方：（签名盖章） 乙方：（签名盖章）

法定代表：（签名盖章）
合签订日期： 年 月 日

附录三：员工手册
第章 酒店概况
温泉酒店（寿光市迎宾馆）香港双辰酒店理公司理四际四星级标准涉外商务酒店
酒店位中国蔬菜乡—山东省寿光市公园东街环境优越交通便利紧邻国际蔬菜博览会会展中心距济青高速公路仅需15分钟车程
酒店采园林式建设风格拥八幛具特色楼群占110亩建筑面积达48万方米综合功完善宾客提供二十四时天然温泉浴水实现现代然完美结合
酒店拥220间（套）豪华舒适类客房容纳1000型国际会议中心式型会议室配备外语声传译等先进会议设施中餐潮汕名厨理营潮粤鲁菜等式佳肴四十余豪华包厢朦胧供400型宴会厅台湾特色咖啡西餐厅提供式精美异国风味饮食商务中心商场网球场桑健身中心室温泉泳池迪厅棋牌室KTV夜总会酒吧
温泉酒店您事商务会议休闲娱乐佳选择唯美真唯真善服务宗旨令您商旅行称心意


第二章 员工聘

1聘程序
应聘员工需符合酒店求力资源部部门面试考核体检合格报酒店领导批准办理录手续
2员工试期
试期酒店员工中方认适应事岗位终止劳动关系提出辞职
酒店实满6月校学生毕业酒店聘免试期直接办理转正手续
3合签订
员工录试期合格酒店签订劳动合员工入店须试三月试期间表现力作正式录
4证卡发放
员工录力资源部发统制作工作证考勤卡餐卡工号牌保安部员工更衣箱理规定发放更衣箱钥匙工作证考勤卡餐卡工号牌更衣箱钥匙遗失损坏员工须力资源部保安部申请补发支付赔偿金
5工时制度
员工周工作40时（包括餐休息时间）酒店根岗位特点实行定时工作制综合计时工作制计件工作制部门根实际情况安排员工工作时间休息时间
6超时工作时间
鉴酒店特殊工作性质工作繁忙时员工需加班保证酒店营业正常进行部门应严格控制超时工作加班超时工作加班原调休方式抵员工工作调动中提出积休原部门负责处理
7考勤
员工班应考勤机卡记时病事假公外出等原卡时须事先部门报告时反馈力资源部
委托代考勤卡代考勤卡严重违纪行
班考勤卡旷工处
考勤卡旦丢失应时力资源部报告重新办理领取考勤卡
关出勤缺勤规定请见力资源部制定相关政策
8解劳动关系
合制工合期酒店员工方求解劳动合须提前30天方提出书面协商求便驿方商定协议解劳动合应补偿方条件员工提出提前解劳动合酒店缴付违约金少月工资员工工作期间外派学培训费培训协议条款予赔偿
试期转正劳务工方提出终止方劳务关系应提前十天通知方支付十天工资方式代通知期
9违纪解劳动关系
员工违反酒店规章制度解劳动关系酒店予济补偿
10合续签
合期满员工酒店员工续签合应提前月通知方支付月基工资代通知期
11情况变更说明
酒店存员工新资料员工住址婚姻子女电话号码学历职称等关事项发生变更时请时通知力资源部隐瞒欺骗导致果概负
12离店
员工离店须力资源部员工离店退物品清单列项目办理离店手续缺少物品工作证考勤卡餐卡工号牌制服类工具等应予赔偿员工应酒店批准离店通知达日起七日办完离店手续逾期办者第八日起天收取档案理费已离店员工（包括正办理离店手续者）享酒店店员工发放奖励福利
已离职员工允许进入酒店窜岗游荡

第三章 工资福利遇

1工资组成
酒店实行种形式薪资制度包括基工资岗位补贴生活津贴等岗位薪资制度
酒店月10日发放月工资
2法定节假日
员工年享受10天薪节假日
元旦1天春节3天国际劳动节3天国庆节3天
酒店工作性质部分员工需节假日里加班酒店予补休补薪
3婚假产假丧假病假事假
员工连续酒店服务年合法婚龄结婚享受3天薪婚假晚婚员工享受15天薪婚假（晚婚年龄男25周岁女23周岁）晚婚年龄结婚证书签发日期准
产假
A酒店连续工作满年女员工享国家规定连续产假90天晚育者增加60天合计150天
B女员工分娩休假重新复职需服酒店工作安排
C具体关规定请参力资源部颁发相关规定
丧假
员工家庭成员世配偶父母子女治丧期间享受3天薪假期岳父母公婆治丧期间享受2天薪假期祖父母外祖父母兄弟姐妹治丧期间享受1天薪假期
4工伤
员工工作时受伤应立通知部门理24时工伤报告送交力资源部受伤员工般情况应送医院诊治
5事假
员工请事假充分正理事先填温泉酒店假期申请表
员工请事假需提前周部门理提交申请该项申请批准否酒店理层决定
未批准擅休假者视旷工
虚假理虚假信息欺骗酒店达请假目行均属严重违纪受违纪处理
6病假
值员工生病应部门理领取员工医疗服务单酒店医务室免费诊确需休病假医务室医生签署病假证明
酒店医务室医生确诊员工疾病需外诊医生出具外诊医疗单医院诊需休病假需医院诊断病历关资料酒店医务室办理病假证明
员工急诊入院诊急病请病假口头部门理说明原事补办手续迟翌日急诊病历关证明资料酒店医务室办理病假证明员工病重亲酒店委托亲友事前办理
员工请病假手续请参力资源部制定相关政策
7工作餐
值员工工作需酒店提供免费膳食员工餐时间应服部门工作需安排遵守员工餐厅餐规定
员工允许擅未食完食品水果带出员工餐厅
8更衣箱更衣室
员工更衣箱班时存放私衣物班时存放工作服位员工应觉保持更衣箱更衣室整洁更衣箱存放公物贵重物品额现金易燃晚爆等危险品毒物品否丢失概负构成酒店安全威胁者承担造成切果酒店保留追究相关责权利员工更衣箱私加锁换锁力资源部保安部时更衣箱进行检查检查时须时两部门员场
员工调离酒店需七天结清更衣箱手续否酒店权清查更衣箱箱物品果承担
9员工培训
员工进行层次培训酒店予员工福利员工考核成绩存入档案作提升加薪
入店培训转正考试：录员工岗转正前须参加力资源部组织入店培训转正考试
职培训：部门理员断员工进行工作职责服务技培训
专题培训：酒店根全年培训计划层次员工进行针性专题培训
缺席旷课规定予处罚
10员工宿舍
酒店员工宿舍员工提供休息场留宿员工须部门意报力资源部审批发住宿证方住宿时加班需留宿者时入规定办理入住手续员工留宿应觉遵守住宿规定违反宿舍理规定纪律处罚条例处罚
11酒店骑行车员工提供停车场出入酒店门时应觉车推行员工觉遵守停车规定保安部办理挂牌手续
第四章 行规范

1员工仪容仪表
员工班须保持工服整齐干净工号牌端正佩带制服左方扣纽扣正领带领结领花衣袋中装工作关物品酒店规定穿工装鞋皮鞋干净光亮手表外许佩带饰品许染彩发
男员工头发干净修剪整齐留鬓角面头发触衣领梳理整齐指甲干净面部清洁留胡须
女员工头发干净梳理整齐长发需盘发披肩刘海遮住眼睛宜留指甲涂指甲油穿肉色丝袜破损勤洗勤换
员工应班前换制服达工作岗位做班前切准备工作
2员工坐姿站姿走姿交谈
坐姿
A走座位正面轻轻落座避免扭臀寻座动作太引起椅子发出响声
B造访生客时落坐座椅前13造访熟客时落坐座椅前23椅背
C女士落座时应两手裙子前轻拢免坐皱显出雅
D听讲话时身微微前倾轻轻身转讲话者柔目光注视方根谈话容确定注视时间长短眼部神情东张西显出心焉
站姿
A躯干：挺胸收腹紧臀颈项挺直头部端正微收颌
B面部：微笑目视前方
C四肢：两臂然垂保持良体态
走姿
A行走时步伐适中女性步切忌步流星严禁奔跑（危急情况外）
B走廊客通道员工应边行走廊中间摇摆
C方遇客动路抢行
D单通行门口俩挤进挤出遇客事应动退微笑着做出手势：您先请
E走廊行走时般便超前行客需超首先应该说起客开时说声谢谢轻轻穿
F客事面擦时应动点头问
G客做导时走客前二步远右前方侧便时客解说顾客
H面行走时发出诡诘笑声免产生误会
交谈
A交谈时首先应保持衣着整齐
B交谈时柔目光注视方面带微笑通轻轻点头表示理解客谈话题容
C站立落座交谈时应保持正确站姿坐姿切忌双手叉腰插入衣裤口袋交叉胸前摆弄物品
C讲话时整理衣装头发摸脸挖耳朵抠鼻孔搔痒敲桌子等
E严禁声说笑手舞足蹈
F客讲话时常手表
G三交谈时三均听懂语言
H模仿语言语调手势表情
3行举止
行走时哼歌曲吹口哨跺脚酒店声喧哗
工作时扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼镜子涂口红抠鼻剔牙等
物件夹腋
吐痰乱丢杂物
班时间营业场吸烟书聊天听录音机等
2员工班休息日准进入酒店更允许带亲属朋友参观酒店（消费外）员工酒店工作区域活动非工作需进入参观部门公场餐厅客房楼面
非工作需员工准客电梯客卫生间
员工酒店捡物品必须交作记录私占严重违纪行违纪予解劳动关系
严禁客收取费客索费言行暗示违纪果客动送费应婉言谢绝客坚持送收应时交部门
员工班时间准佩带手机BP机
进入房间办公室均应先敲门征房意方进入未意便翻阅房东西（文件）
谈话中咳嗽喷嚏时应说起转身侧方时手帕遮住
4客服务
工作中：请您谢谢起客气等礼貌语准讲粗言秽语蔑视性污辱性语言
称呼客时某先生某姐女士知姓氏时位先生位姐女士
客服务时流露出厌烦冷谈麻木愤怒僵硬紧张恐惧表情友热情然亲切精神饱满风度优雅客服务
客手中接物品说谢谢
服务电话时客走应点头眼神示意欢迎请稍候快结束手头工作表示冷落客
确急事接电话需离开面客时必须讲：起请稍候快处理完毕回头次面客时说起您久等言发开始服务
客疑难问题求应表现充分关心热情询问应工作忙口草率应付
5接电话
电话务必铃响三声接答
说话声调然清晰亲切音量适中
接电话时先问报酒店部门名称讲请问帮您什忙？
通话时中余需交谈说起请方稍候时手捂住送话筒方交谈
通话完毕时礼貌道见谢谢您帮忙欢迎您酒店等方挂断轻轻放话筒
员工班时间准接私电话工作电话量三分钟讲完
6交谈礼节
场话者谈话时涉场时指应称呼名某先生某姐女士
时候招呼均喂
客询问回答知道确清楚事情先请客稍候代客询问请客直接相关部门员联系
客事相互交谈时便插话特殊需时必须先说：起扰您
全体员工店遇客级事时应做动称呼问候相互尊重礼貌相


第五章 纪律处罚条例

目：
保持良服务质量快捷服务效率确保酒店正常工作秩序物制订员工行规范请全体员工认真执行
二处分程序：
1员工受纪律处分部门均会发出员工犯规通知列明员工犯规细节处分理受处分员工签名部门理签名认送交力资源部审核报总理审批力资源部直接通知程序
2员工受纪律处分积分方式记录案处分效期次受处分积分累计计算处分效期相应延长处分效期积分然取消员工处分效期积分累计达10分予违纪解劳动关系（开）处分员工处分效期原提升职务工资参加优秀员工评选类似评选活动根员工受处分类分予扣发月工资员工犯规证确凿拒绝员工犯规通知签名者部门理力资源部双方直接签署报总理审批生效
三处分类效期积分工资扣例表：
处分
类口头
警告书面
警告严重
警告
警告违纪解
劳动关系
(开)
效期月二月三月六月立生效
积分1分3分5分8分10分
扣
工资
金额20元50元100元200元300元
四处分类
（）口头警告
1工作时间仪容整衣冠洁规定着装佩带胸牌
2指定员工通道出入酒店
3非工作需工装穿离酒店
4班休假日酒店逗留闲逛
5非工作日员工餐厅餐
6规定区域外吸烟（非营业点）
7宾客面前宾客抢道断宾客谈话身门壁哈欠伸懒腰剪指甲拔胡子挖耳朵抠鼻孔等礼貌行
8未指定点停放行车助力车摩托车
9浴室洗涤私衣服
10头发染成彩色
11出入酒店行车
12留长指甲涂彩色指甲油
13店见宾客级动问候
14未批准工作时间洗澡
15酒店吐痰乱扔杂物等良行
16班时间未佩带手机BP机
17犯错误条款性质类似者类条款处分
（二）书面警告
1迟早退脱岗串岗
2私带亲友进店参观洗澡游玩亲友工号牌车牌等进入酒店区域
3非工作需便穿越堂营业场逗留搭客电梯客卫生间
4未意员工餐厅厨房仓库营业场偷吃食品
5工作时间未意非指定点私电话
6工作时间嬉戏吃零食干私活书报瞌睡营业场扎堆聊天喧哗勾肩搭背举止端
7种浪费公物行
8服务问候语礼貌语禁语
9恣意破坏公物墙厕电梯酒店物品乱涂乱画
10更衣箱钥匙
11发现违法违纪行知情报
12引起客般投诉者
13请代考勤卡代考勤卡
14犯错误条款性质类似者类条款处分
（三）严重警告
1拾遗交
2收取宾客费礼品财物缴
3服级指令接受级酒店授权关检查
4工作时间睡觉吵闹牌电视辱骂事等行
5酒醉态班工作时间带醉意
6伪造酒店种记录存诚实欺骗行
7渎职贻误工作造成良影响
8未宾客允许擅进入宾客房间
9私私吃私送酒店财物私私吃宾客财物
10级事宾客挑衅行举止
11擅客房客设施
12引起客满投诉者
13员工私酒店留宿私带亲友员工宿舍留宿
14未请示批准私邀请员工亲属访造成良影响
15工作时间擅离开工作岗位酒店
16规定区域外吸烟（酒店营业区域）
17更衣箱藏酒店物品
18犯错误条款性质类似者类条款处分
（四）警告
1玩忽职守造成良影响者
2违章操作情节较严重隐瞒工伤事
3遵守卫生标准规定疏忽损坏酒店客财物严重浪费酒店财物
4庇护容种违纪现象
5理取闹影响正常工作
6未批准酒店动明火功率电器
7私配酒店钥匙
8遵守安全保卫规章制度规定保剧毒易燃易爆等危险物品种威胁酒店事安全行
9玩忽职守违反操作规程造成机器设备物品损坏
10写寄恐吓信匿名信制造谣言恶意中伤酒店宾客员工
11员工间相互争吵谩骂
12未批准工作时间工作场进行娱乐活动
13未许酒店推销募捐演讲
14达目接受体育场提供价值物品
15蓄意完成预定工作量
16非法兑换外币
17执行服务规范工作程序
18拖延执行级指令意消极怠工作
19酒店形式赌博
20未许酒店设施设备仪表仪器酒店财物
21发现酒店财物丢失损坏时置罔闻动衷调查时提供假情况
22犯错误条款性质类似者类条款处分
（五）违纪解劳动关系开
员工列行者予违纪解劳动关系开处理解劳动合
1损坏酒店宾客财物
2酒店酗酒架
3服理众顶撞领导
4宾客争吵接宾客
5引起客严重投诉者
6藏毒品服兴奋剂班
7偷盗酒店客事财物
8私留宾客遗忘贵重物品
9收顾传阅复制淫秽刊物声制品
10酒店发生正两性关系
11客索费处费
12伪造涂改虚报关证谋取利益
13招嫖客介绍暗娼酒店客做淫秽交易
14私带私分酒店财物离店
15私外提供酒店部文件资料泄露酒店营销财务事理等方面机密
16利职权工作便贪污索贿行贿获取正利益
17利职务挟嫌报复
18渎职造成物资积压滞销济损失超5000元
19私藏枪支弹药种伤凶器易燃易爆物品
20理善指挥失误玩忽职守造成事济损失价值超5000元
21利工作便开黑帐侵害宾客利益
22利工作便逃帐侵害酒店利益
23动消防设备灭火器材造成良影响
24触犯国家法律法规司法机关处拘留劳动教养判刑等处理
25造成宾客严重满重投诉新闻媒介级机关批评
26翻弄客物品引起宾客投诉
27正理服酒店工作调动安排
28酒店辖区架斗殴引起纠纷
29未意员工餐厅厨房仓库营业场携带食品原材料者
30犯错误条款性质类似者类条款处分
五员工违纪酒店宾客造成济损失予述处理时视情节济损失予事罚款令赔偿济损失
六员工违纪食酒店宾客食物予处理时该食物零售价赔偿予罚款
七员工酒店架造成伤病予述处理时仅赔偿方误工医药交通等费情节严重者追究法律责
八职工违纪解劳动关系开处分批准日起执行书面通知劳动部门公安派出等
九薪停职
1条款适应等酒店调查决定否违纪解劳动关系（开）员工调查期间员工必须予配合
2期限超十四天
3关部门属员工做出处理时必须报力资源部审核力资源部报总理批准方生效
4员工触犯公安条例员工需出席案中审讯等判决结果审讯判决结果期间酒店员工薪停职处理
十构成刑事犯罪公布日起名
十理员处罚规定
理员理善造成员工投诉酒店调查根事实情况予教育降职撤职等相应处罚
理员理善酒店客造成损失直接领导间接领导分承担责予赔偿济损失者分予相应行政处分
样问题引起客两次严重投诉没切实整改予降职直撤职处理
十二员工诉权力受处理方员工处理方服宣布日起5天诉酒店行政办公室
第六章 安全保卫

1安全检查
安全防卫职责仅客提供舒适环境客安全负责助做述原请遵守规：
员工班必须走员工通道
严格遵守酒店门卫制度班时准购买私物品带入酒店离开时应动身携带包开接受门卫保安员检查严禁易燃易爆品危险品带入店
亲友关员带入工作场值班室员工宿舍留宿客
必须加强工作区安全检查认真落实项安全措施时消安全隐患确保酒店安全宾客生命财产安全
果工作时安全操作方法疑问应开始工作前请教领导观臆断保证工作区域干净整洁没危害安全东西仪器工具立走
安全状况（素）报板滑仪器出障超负荷破损毯移动等
发现宾客携带枪支等武器易爆易燃等化学危险品进店请立报告保安部
发现宾客中精神病患者反常疑象时请时报告保安部
工作钥匙种磁卡钥匙妥善保防止遗失
2火灾紧急事处理
应熟记寿光市消防报警电话119酒店消防报警电话
熟悉工作区域灭火器材情况安全疏散通道楼梯报警钮消防设施等
酒店发生火灾时必须采取措施
A旦发现火警首先惊慌耽搁迅速报警
（1）动附手动报警钮拨酒店报警电话
（2）保持镇静报警时说明火警点部位燃烧物质火热情况姓名部门
（3）关闭现场门窗
（4）利灭火器材时进行扑救
B火热蔓延必须迅速引导护送客撤离火警现场客全部撤离离开现场
C疏散原
（1）员工首先引导护送客全部撤离离开现场
（2）员工应责区逐房间清理动员客撤离确认集结点现场负责报告责区客撤离情况
（3）底层层员律疏散底层撤离酒店
（4）楼必须走消防疏散楼梯严禁电梯楼
3安全消防责
实行谁班谁负责谁谁负责安全消防责制认真学会灭火器等消防设备方法熟记牢记放置点
熟悉附出口情况
时堵塞楼梯通道消防设施旁严禁停车堆物
酒店指定吸烟点外方律准吸烟
酒店动明火易燃易爆物品动消防设施设备保安部办理许证
第七章 附

1果员工工作工作环境感满意应该告诉部门理果满意答复找部门总监力资源部反映果员工希改换工作部门必须部门理提出申请
2总理信箱设员工宿舍楼欢迎员工投递员工酒店建议意见情况反映采取信件形式提倡写真实姓名便进步调查实情
3员工手册发布日起执行
4员工手册未事宜酒店关规章制度执行酒店颁布理条例相悖处均新颁发理条例准


























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