**银行**支行
第季度金融消费者权益保护工作查报告
切实保护消费者权益持续进行消费者教育中国银行业长期健康发展基础**银行新华街昂直金融消费者权益保护工作作项重点工作护航行领导位普通员工充分认识金融消费者权益保护工作重性消费者权益保护工作落实消费者相关项银行工作中2018年第季度新华街昂认真贯彻消费者权益保护相关理念原进行富成效量工作现第季度金融消费者权益保护工作查情况进行汇报：
查评估总体意见
行更加深刻领悟消费者权益保护理念季度行推广完善金融消费者权益保护工作制度理部门组织框架运作机制金融消费者权益保护工作领导组统理开展容丰富消费者权益保护工作
消保工作职责进步细分便职责更加明确决策更效率时明确金融消费者权益保护工作领导组工作方式季度召开会议讨审议消费者权益保护工作特殊消费者问题重突发事件等情况时领导组召开时会议
二组织建设制度建设情况
（）组织建设情况
增强维护消费者权益动性责感牢固树立公金融消费者观念融入公司治理企业文化建设中新华街支行根总行关求新业务形势持续建立健全金融消费者权益保护机制构筑健全投诉处理机制流程岗位责时妥善处理客户投诉事项积极预防合规风险声誉风险负责指导协调处理客户投诉事项督促评价机构银行业消费者权益保护工作组织开展
（二）制度建设情况
围绕金融消费者权益保护工作修订消费者权益保护工作指引客户投诉处理办法突发服务事件应急预案等制度规定尤新华街支行金融消费者权益保护工作实施细行开展金融消费者权益保护工作整体指导性文件中囊括消费者权益保护工作求组织架构运行机制行准消费者投诉处理流程宣传教育框架监督理等容
（三）员培训情况
提升员工客户服务力效保护金融消费者权益行第季度开展三期相关培训全体职员均参加培训受训员业务技服务方式效提升服务水进步增强
三投诉工作流程情况
行高度重视消费者投诉理建立包括电话银行营业网点渠道投诉理体系健全投诉处理问责回访通报机制受理处理消费者投诉处理满进行申诉力推动消费者投诉问题解决消费者提供时周帮助
四 义务履行情况
（）告知说明义务
行觉履行中华民国消费者权益保护法等法律法规规定义务认真执行金融消费者权益保护制度规定严格履行信息纰漏义务消费者提供联系方式产品服务数量质量价款费履行期限方式安全注意事项风险警示等信息未发生提供金融产品服务未履行说明告知义务信息纰漏说明告知时真实完整事件未发生采代理销售等方式提供交叉性金融产品服务未明确告知产品服务属性收益风险责体等重事项事件
（二）信息保护义务
行客户金融信息建立客户授权意基础通书面形式授权方客户信息作权部门进行查询冻结扣划特殊情况行会相关业务制度求进行金融信息查询确认行系统权限中金融信息查询修改等交易进行限制严格执行信息查询登记审批制度 行金融信息建立纸质档案理进行专柜保权部门机构持查阅文件基础做登记查阅余权翻阅档案
（三）公交易义务
行严格总行发收费价目表等相关求相关产品服务明码标价价收费存未公示收费超公示范围收费实际收费记录相符等现象未出现贷转存存贷挂钩浮动收费转嫁成等种强卖强买强制搭售附加合理交易条件现象销售金融产品程中积极倡导诚实守信精神培育负责销售行销售方式严格进行产品风险评级客户承受风险力评估全面真实披露交易容风险水等必信息严格履行公交易原尊重客户银行网点柜台享受切合法权益公客户尊重客户选择权格式条款减免免方责
（四）安全保障义务
行网点柜台均安装相关安保设备助设备密码器全部设外部防泄漏安全罩网点均配保安履行客户进入网点安保工作
（五）义务
行严格履行金融消费者权益相关制度规定尊重消费者求偿权受尊重权监督权合理期限赔付消费者损失履行强制缔约义务保障金融消费者合法权益
五 宣传教育工作开展情况
（）基框架
进步完善金融消费者权益保护工作机制深化金融消费者教育工作引导金融消费者树立正确金融消费理念风险防范意识促进金融市场稳定健康发展行制定发新华街支行金融消费者权益保护工作宣传教育工作计划年度相关工作容工作步骤工作措施进行详细安排便更履行会责
（二）活动开展情况
年3月15日网点通LED显示屏媒体电视等宣传金融消费者权益保护工作深入商圈商户进行深入宣传容涵盖微企业金融服务产品宣传反假币宣传反洗钱宣传消费信贷业务宣传银行卡卡知识电子银行知识存贷款利率政策征信知识投资理念投资风险助设备网银行业务收费项目收费标准民间贷政策法规防范非法集资金融诈骗等方面知识收广客户社会公众广泛评充分肯定提升金融消费者认知水理性意识全面展现**银行真诚服务消费者良社会形象
**银行新华街支行
2017年12月29日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第季度金融消费者权益保护工作查报告
切实保护消费者权益持续进行消费者教育中国银行业长期健康发展基础**银行新华街昂直金融消费者权益保护工作作项重点工作护航行领导位普通员工充分认识金融消费者权益保护工作重性消费者权益保护工作落实消费者相关项银行工作中2018年第季度新华街昂认真贯彻消费者权益保护相关理念原进行富成效量工作现第季度金融消费者权益保护工作查情况进行汇报：
查评估总体意见
行更加深刻领悟消费者权益保护理念季度行推广完善金融消费者权益保护工作制度理部门组织框架运作机制金融消费者权益保护工作领导组统理开展容丰富消费者权益保护工作
消保工作职责进步细分便职责更加明确决策更效率时明确金融消费者权益保护工作领导组工作方式季度召开会议讨审议消费者权益保护工作特殊消费者问题重突发事件等情况时领导组召开时会议
二组织建设制度建设情况
（）组织建设情况
增强维护消费者权益动性责感牢固树立公金融消费者观念融入公司治理企业文化建设中新华街支行根总行关求新业务形势持续建立健全金融消费者权益保护机制构筑健全投诉处理机制流程岗位责时妥善处理客户投诉事项积极预防合规风险声誉风险负责指导协调处理客户投诉事项督促评价机构银行业消费者权益保护工作组织开展
（二）制度建设情况
围绕金融消费者权益保护工作修订消费者权益保护工作指引客户投诉处理办法突发服务事件应急预案等制度规定尤新华街支行金融消费者权益保护工作实施细行开展金融消费者权益保护工作整体指导性文件中囊括消费者权益保护工作求组织架构运行机制行准消费者投诉处理流程宣传教育框架监督理等容
（三）员培训情况
提升员工客户服务力效保护金融消费者权益行第季度开展三期相关培训全体职员均参加培训受训员业务技服务方式效提升服务水进步增强
三投诉工作流程情况
行高度重视消费者投诉理建立包括电话银行营业网点渠道投诉理体系健全投诉处理问责回访通报机制受理处理消费者投诉处理满进行申诉力推动消费者投诉问题解决消费者提供时周帮助
四 义务履行情况
（）告知说明义务
行觉履行中华民国消费者权益保护法等法律法规规定义务认真执行金融消费者权益保护制度规定严格履行信息纰漏义务消费者提供联系方式产品服务数量质量价款费履行期限方式安全注意事项风险警示等信息未发生提供金融产品服务未履行说明告知义务信息纰漏说明告知时真实完整事件未发生采代理销售等方式提供交叉性金融产品服务未明确告知产品服务属性收益风险责体等重事项事件
（二）信息保护义务
行客户金融信息建立客户授权意基础通书面形式授权方客户信息作权部门进行查询冻结扣划特殊情况行会相关业务制度求进行金融信息查询确认行系统权限中金融信息查询修改等交易进行限制严格执行信息查询登记审批制度 行金融信息建立纸质档案理进行专柜保权部门机构持查阅文件基础做登记查阅余权翻阅档案
（三）公交易义务
行严格总行发收费价目表等相关求相关产品服务明码标价价收费存未公示收费超公示范围收费实际收费记录相符等现象未出现贷转存存贷挂钩浮动收费转嫁成等种强卖强买强制搭售附加合理交易条件现象销售金融产品程中积极倡导诚实守信精神培育负责销售行销售方式严格进行产品风险评级客户承受风险力评估全面真实披露交易容风险水等必信息严格履行公交易原尊重客户银行网点柜台享受切合法权益公客户尊重客户选择权格式条款减免免方责
（四）安全保障义务
行网点柜台均安装相关安保设备助设备密码器全部设外部防泄漏安全罩网点均配保安履行客户进入网点安保工作
（五）义务
行严格履行金融消费者权益相关制度规定尊重消费者求偿权受尊重权监督权合理期限赔付消费者损失履行强制缔约义务保障金融消费者合法权益
五 宣传教育工作开展情况
（）基框架
进步完善金融消费者权益保护工作机制深化金融消费者教育工作引导金融消费者树立正确金融消费理念风险防范意识促进金融市场稳定健康发展行制定发新华街支行金融消费者权益保护工作宣传教育工作计划年度相关工作容工作步骤工作措施进行详细安排便更履行会责
（二）活动开展情况
年3月15日网点通LED显示屏媒体电视等宣传金融消费者权益保护工作深入商圈商户进行深入宣传容涵盖微企业金融服务产品宣传反假币宣传反洗钱宣传消费信贷业务宣传银行卡卡知识电子银行知识存贷款利率政策征信知识投资理念投资风险助设备网银行业务收费项目收费标准民间贷政策法规防范非法集资金融诈骗等方面知识收广客户社会公众广泛评充分肯定提升金融消费者认知水理性意识全面展现**银行真诚服务消费者良社会形象
**银行新华街支行
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