第章 专卖店架构
第节 理架构
店 长
资深店员 正式店员 见店员
职 组
服务组 陈列组 货品组 收银组
第二节 岗位工作标准
店长
1 店铺货品理
（1） 根货品结构控制货品存量时调整货品齐色齐码快速流通
（2） 明确日推广货品题时进调整货场根销售走势马补货
（3） 时补货调拨保证货品齐全满足销售需
2店铺货场理
（1） 货品陈列整洁充足配合活动题展示服饰注意色彩运搭配
（2） 根销售走势灵活安排员调整货场
（3） 维护检查店堂环境卫生做尘染包括门口面货架服饰更衣室收银台灯天花风幕机等
（4） 时维护检查店堂宣传品情况（公司求标准）
（5） 营业气氛营造灯光音乐播音合理控制
3店铺员工理：
（1） 指导新员工服务顾客热情调整员工精神严肃专卖店纪律
（2） 激励员工士气调整员工精神严肃专卖店纪律
（3） 综合评估员工日常工作表现作日评估
（4） 做问题员工思想沟通
（5） 检查员工仪表
4店铺帐务理
（1） 合理控制仓库存时检查仓库日月进销存货品准确度
（2） 监督收银员收银工作日月作帐帐相符
（3） 监督仓库店铺台帐必须准确五位码
（4） 月盘存做准确误握遗失货品准确度
5店铺服务投诉理
（1） 妥善处理顾客投诉
（2） 积极配合公司相关部门工作服公司部门工作指挥
（3） 效处理突发事件工商行政居民纠纷
（4） 指导店员服务程序（迎宾招呼产品知识附加推销）
6店铺资讯理：
（1） 日准确误传销售报表时反馈销售情况
（2） 保密类商业信息数
（3） 周时总结销售情况（畅销滞销货品）
二导购：
1营业前：
（1） 晨会传达日销售目标
（2） 检查仪容仪表（工号工作服化妆）
（3） 清洁环境卫生（收银台更衣室货场休息室吊顶灯具风幕机空调货仓电路灯光等）
（4） 补货层板货品齐色齐码仓库货品货场必须
（5） 盘点
2营业中：
（1） 动时礼貌语问候顾客传达信息动问候事
（2） 热情亲切服务态度注意顾客理顾客
（3） 保持货品陈列完整性污性损坏整齐摆放保持价格牌宣传品完整
（4） 熟练掌握货品特性卖点搭配顾客推荐
（5） 熟练掌握专业知识销售技巧进行附加推销
（6） 保持环境干净时清理货区卫生（尼龙袋纸屑）
（7） 生意成交时收银员作交接工作注意工作程序
（8） 注意公司进退调货程序
（9） 注意场安全提高警惕防备偷
（10） 提供免费改裤服务动告知顾客
淡场时：
收银员领头进行播音外线结合活跃店堂气氛
整理服饰扫卫生
补货
旺场时：
忽略客
时补货
员工时补位
控制失货率
注意团队精神
作送客工作
2营业结束：
（1） 早班结束时班作交接工作
（2） 清点整理货品
（3） 清洁货场
（4） 班会
三收银员
1 允许备现金
2 营业前准备面额零钞营业程中发现零钞缺少时应提前通知店长
3 收银台抽屉收银必需品外放物品保持收银台面周围环境卫生注意电脑维护
4 营业程中收银员私进入理系统需店张协助执行私开发票
5 营业程中工作需交接班核帐顾客视线范围清点现金
6 生意成交帮顾客核货品数量礼貌告知货品总值必须唱收唱付
7 双手接服饰客核递找零钱票
8 需折入帐时需店长执行记录
9 日岗前核帐目收入货款须电脑出库单相符差错店长作日记录
10 夜先进必须交入保险柜
11 非收银员代收银需店长换
四仓库员
1 认真清点货允许未点数货品架
2 仓库仓店长外未许入
3 保持货区卫生做干净整齐物品时清做防盗防火工作
4 离开货舱时关灯锁门
5 货品出库次序填写三联单注明时间款号数量开单收货
6 认真做日盘存工作做帐帐相符帐物相符
第二章 店长角色定位
第节 店长素质求工作态度
性格
1 积极开朗
2 勤勉进取拥忍耐力
3 胸襟广阔拥爱心
二 力
1 良销售技巧表达力
2 拥组织协调力
3 灵活处理社会际关系
4 拥良应变力
5 敬业拥高度责心
6 具团队精神公司具高度忠心
三 知识
1熟悉顾客消费心理变化知识
2 行业变化演变趋势知识
3 零售营理知识
4 公司历史营理念组织架构
5 熟悉销售货品面料制作工艺特性
四 工作态度
1 身作树立良形象诚信
2 公公正予员工信
3 正视身缺点常反省时改进
4 谦虚态度学新东西
第二节 事理技巧原
1 事理原 ：尊重员工 谦虚观 事亲力亲 善听取意见建议 私培养员工 充分发挥特长互补互助
2沟通技巧
l 透彻理解公司政策运作程序清楚职责切实执行
l 店长应身作激励员工士气建立店团结精神作承启沟通
l 员工提出合理建议求疑难时适公司反映
l 令顾客员工清楚促销推广活动细
l 收集客商品服务求意见级反映
l 搜集市场讯息作出分析汇总公司提交信息报告
l 保持店铺公司总部间良沟通
l 时报告工作情况销售状况作出相应工作总结
l 完成关报表单文件填写
第三节 权力范围
事方面
1 店员违反公司规定实报级提出处理意见店员违反规定外事情 做弹性处理
2 员工服处分违反规定外重事公司造成重损失实报级提出处理意见理审批执行
3 公司规定审核日常开支否合理
4 建立严密保密制度允许外泄公司商业信息
二 货品方面
1 权利公司配货提出建议
2 权利拒收质量问题货品
3 店货品调配决定权
第四节 评定标准
1 店铺销售目标达标率
2 员工团队合作
3 营造美观舒适店铺形象
4 时执行公司务
5 维护公司声誉
6 账目清楚账实相符
第三章 员 理
第节 理事项
A 监员工纪律考勤
B 排手分配编排更表
C 建议事出事调动纪律处分晋升属
D 协助培训员工
E 解公司资讯员工加解释落实执行
F 确保员工解店铺安全紧急指示
G 处理员工间际关系提高团体精神鼓励士气
H 召开工作会议员工商讨店铺运作业务事宜
I 安排员工工作确保职目标期完成
第二节 班表编制
编制前知道：
1 店铺总数
2 新旧员工例
3 位事工作力
4 天营业额高时候
5 开铺收铺时间
6 周否型推广活动
7 周六周日外周否节假日
8 事否特申请
编制安排
1 旧员工力差异事编制合理
2 哥哥姐姐带新事班
3 太相熟事安排班次
4 手安排繁忙时间配合必安排特班次
5 星期六日量安排时休息
6 避免事急转班
7 天安排休息时间数：
8 总数周工作天数＝天休息数
备注：货场事调动须知
1 店长必须时留意顾客客流量适调动手予配合求：
A． 增加销售机会
B． 保障货场货品安全慎防店铺盗窃
例：店铺周周五营业额般1万—12万左右周六周日般2—3万天营业时间9：00—21：00位事日工作8时店铺现时员工8领班2店长1合计11
安排班表情形：A 8：45—16：45 B 13：00—2100 C 1000—1900
序 列
45
二
55
三
65
四
75
五
85
六
95
七
105
备注
1
A
B
A
B
A
B
A
2
A
B
A
B
A
B
A
3
A
B
A
B
A
B
A
4
A
B
A
B
A
B
A
5
A
B
A
B
A
B
A
6
B
A
B
A
B
A
B
7
B
A
B
A
B
A
B
8
B
A
B
A
B
A
B
9
B
A
B
A
B
A
B
10
B
A
B
A
B
A
B
1000—1900
第三节 事理
激励——鼓励达成目标工作表现业绩量断进步效激励员工干劲 发挥员工潜员工良环境氛围愉快工作
发展——提供机会发展技拓宽知识面树立信心
够乐传授新员工知识技
肯定——认奖励贡献
抱强烈信赖感
关心——尊重关心部属团队
1 关心员工身心健康时时留意情绪变化
2 级级诚挚表示关心
3 日常生活中新员工处境时时表现出关心谅解常提供帮助发表意见机会
沟通——加强双沟通
1成般员工级桥梁方面纳般员工意见问题级申请方面阐明级意图目
2够帮助指导新员工培养公司亲力认感
3耐心听取新员工意见合理化部分加采纳
4合理方式事属提出建议忠告
导致员工士气低落原
员工缺点
组织气氛理素
外素影响
缺乏信
惧怕失败
缺乏积极态度
训练足
焦虑
优柔寡断
性格问题
工作缺乏性趣
情绪稳定
应工作压力
疾病
工作压力
欠缺挑战
欠缺发展机会
欠缺工作激励
组织机构混乱
缺乏理阶层支持
没明确目标
责权
工作负荷重
改革太
工作安排妥善
缺乏适沟通渠道
遇公
家庭困扰
财物问题
缺乏足够资源
转工机会
赏识
第四节 激励考核措施
1事项
1) 店长身作员工作出榜样
2) 通店长格魅力获心
3) 店长应形成已独特理风格引导员工
4) 店长应培养店特文化
5) 予员工工作权力责
6) 配合力分配工作
7) 员工选择
8) 透工作提升工作力
9) 引导员工工作产生兴趣
2团队精神专卖店运作重环节容忽视
1)具目标导作——团队精神培养店员工齐心协力拧成股绳着目标努力
2)凝聚作——员工长期工作实践中形成惯信仰动机兴趣等文化心理沟通思想引导产生命感属感认感逐渐强化产生种强凝聚力
3)激励作——团队精神通员工种觉求进步团队中优秀员工齐通员工间竞争达激励
4)控制作——通团队部形成种观念力量氛围影响约束规范控制员工体行
3 团队精神培养
l 员工集合起形成团队组织学东西彼间互相帮助互相交流互相关怀
l 全体员工意识解店里活动目标：
——：达成店月预计销售目标等
l 明示团队设定问题期：
——设定需改善克服问题解决
专卖店店员考核表
考核容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）销售业绩（收银员差错率）
营业达标准记满分差10扣两分（扣两分）收银员差错1次扣4分（扣完止）
20
（2）理货力
达标准记满分力般扣2分
5
（3）盘存作业
标准求熟练记满分熟练扣1分
5
（4）仪容仪表
达标准记满分1次未达标扣1分（扣完止）
5
（5）礼仪接规范
标准求熟练记满分熟练扣2分（扣完止）
5
（6）营业工作纪律
遵守良记满分违犯次扣1分（扣完止）
5
（7）顾客态度
争执出现记满分出现1次扣两分两次（含两次）记分
3
（8）满勤率
满勤记满分请事假1次扣两分病假1次扣1分
15
（9）清洁卫生
达标准记满分1次失记录扣1分（扣两分）
5
（10）标准作业服务
达标准记满分1次未达标扣两分（扣完止）
4
（11）抱怨投诉应
处理良记满分应佳扣1分（扣两分）
4
（12）商圈解
解记满分般扣1分差扣两分（扣分）
4
（13）商品知识
掌握良记满分般扣1分
4
（14）3S标准掌握
掌握满分掌握佳记分
10
（15）安全消防常识
安全事记满分掌握良记满分店出现1次事记分会灭火器扣分
6
总分：100分 员工评分： 分 分公司评分： 分 总公司评分： 分
均分： 分
考评： 受评：
专卖店店长考核表
考核容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）月销售务
完成记满分超10加分
30
（2）营业总差错率
未出现差错记满分出现1笔扣1分（扣完止）
2
（3）收银差错率
未出现记满分出现1笔扣1分（扣完止）
4
（4）营业收入存行时率
完全时记满分1次时扣1分（扣完止）
4
（5）员工培训
求实施记满分缺1次时扣1分两次扣完
4
（6）考勤理
全店满勤迟早退记满分综合迟早退两次扣1分（两次累扣1次旷工扣完）
5
（7）商品理
达标准记满分出现差错扣两分
4
（8）盘点作业
达标准记满分出现差错扣分
5
（9）社会美誉度
标准满分般扣两分差扣完
4
（10）抱怨投诉处理
时记满分1次延误扣两分两次扣完
4
（11）店面形象
标准满分般扣两分差扣完
4
（12）环境卫生
合格记满分1次抽查合格扣完
4
（13）店员仪容仪表服务质量
投诉记满分出现11次顾客投诉扣1分（扣完止）
4
（14）物业理部
记满分般扣1分
3
（15）工商等理部门
记满分般扣1分
4
（16）商圈解关系
全面记满分般全面扣两分
4
（17）安全工作
安全事记满分出现1次扣完
10
总分：100分 员工评分： 分 分公司评分： 分 总公司评分： 分
均分： 分
考评： 受评：
专卖店奖惩条例
确保营业行规范列举出公司希出现举止行根行产生影响制订级处罚标准希员工认真
A类失：
员工犯列行者予口头警告次处罚民币20元
1 工作时间专柜书报杂志等工作关书籍
2 工作时间接私电话
3 迟早退次
4 未批准私换休换班
5 餐时间超30分钟
6 专柜存放私物品
7 手机寻呼机未放置隐蔽处声音未放置震动
8 未公司规定着装仪容仪表整齐行合礼仪
9 卖场声讲话
10 未公司求迎宾送宾
11 卖场讲粗话出现勾肩搭背嬉笑追逐等检点行
12 未理员允许私包装品送
13 轻微影响公司形象销售失
B类失：
员工犯列行连续30日重复A类失者予书面(警告信)记次处罚民币50元
1 脱岗未超10分钟
2 未规定请假
3 迟早退超20分钟
4 员工间卖场争吵尊重事行
5 违反公司退换货规定
6 未规定清洁卖场卫生未达标
7 未规定做交接班
8 未规定填写表格记账未规定时间求报考勤
9 擅卖场议销售货品发表公司评
10 影响公司形象销售失
C类失：
员工犯列行连续30日重复B类失者予书面重失次处罚民币100元取消参加公司项考评资格
1 意推脱冷落发难顾客
2 顾客服务恶劣投诉次
3 服理员安排指示
4 遗失公司资料单文件等
5 侮辱性语言辱骂诽谤威胁员工
6 私外挪公司货品（处货品销售价赔偿）
7 营业终止前催赶顾客停止营业行
8 营业中忽视冷落顾客行
9 模仿议讥笑顾客行
10 未规定时报告事
11 参加公司会议培训活动
12 脱岗超10分钟
13 接受公司规定项检查
14 岗前饮酒食葱蒜韭等异味食品
15 隐瞒丢货应报未报行
16 较严重影响公司形象销售行
D类失：
员工犯列行连续30日重复C类失者予免职予辞退（解聘信）造成公司济损失法追究赔偿责
1 未公司规定流程操作造成公司济损失超5000元
2 员工间相互殴指示殴威胁员工
3 散布谣言诋毁公司形象影响团结行
4 侮辱性语言辱骂讽刺恐吓顾客顾客争吵
5 拒接受理员理众顶撞理员
6 盗窃公司财产行
7 出现违纪现象公司警告处罚拒改者
8 公司培训达标者
第三章 货品理
第节 货品数量控制调整素
根素时控制货品数量
1 店铺面积
2 历史销售资料分析
3 购买群体
4 货品库存
5 未销售时期
二 根素部分货品时调整
1 价格素
2 面料材质方面素
3 品质制作工艺素
4 季节素
第二节 进货注意事项
1货物必须天点数检查货质量包括产品纽扣拉链吊牌
2点货时必须两场参予点数核单货否相符差异第二天必须反馈公司
3报差异必须追踪结果
4 进货检验流程
点数检查配备物品
↓
核单实货
↓
确认单提出差异
↓
签字留存
第三节 销货时注意事项
1 检查货品清洁避免污迹货品卖顾客
2 面料出现残次货品架展示模特
3 熟悉货场货品颜色尺码否齐全时补货
4 顾客调换货品需根公司规定执行调货手续
第四节 库存货品理
1 保证畅销款足够库存根库存应时补充货品
2 存取货品应整齐序
3 仓库货品摆放整齐序
4 滞销货品时作推广处理返回公司
完善货品理减速少货品流失机会提高补货质量令货品出入衡效存货理出数入数效理
第五节 补货理
（1）补货：般会货品分两类十天十天外两钟补货分开方法
十天货品补货：
预估天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货
a b c d e
a预估销售7天销售计
b周转天数两补货周期计星期补货两次周期天数7天
c铺场数量摆位置货品需求量例：放流水台栋25件摆9栋225件
例：ETB4401例7天销售210件均天30件现库存货176件没途中货
：30件×7天+225件176件259件
十天外货品
类货品需预留约两星期销售量需加周转货数量
备注：决定货品否畅销销售报告
（2）库存理
正确误库存数首先正确出入货记录库存正确反映次公司返货货进行确认确保电脑数误店员铺已发展止间时候出入数更难掌握时建议应存货帐方法记帐
货品流转
退次店铺BUFF
顾 客
店铺BUFFER仓
补 货
总代理
货场CHANGCCHANGCHANG
分店货场
第六节 退货求流程
1 退货必须保持挂牌包装完整 质量问题残次品公司规定范围季节性退货退回公司
2 退货必须提前公司提出申请获意方退货
3退货流程
写退货清单注明退货品款号
颜色尺码件数退货原
次货注明次品原
↓
审核签字
↓
公司审核意
↓
店铺整理退货
↓
店长收银员登记入帐
第七节 样品出样理
1 店铺货品必须出样（包括颜色）
2 样品服装定期更换：浅色样品三天更换次色系星期换次
3 带污迹残次货品出样
第八节 商品折价规定售服务
折价范围规定
1 范围
① 公司意折价断色断码滞销货品
② 公司统折价库存货
③ 公司统推广特惠货品
④ 季末清货
⑤ 残次受损货品应退回公司卖场销售
2 规定
① 擅折价销售场折客户
② 必须类商品类摆放统标明原零售价折扣价
③ VIP卡赠送礼品应请顾客销售票签名
二 商品更换售服务
1 购物七天遇质量问题尺码适合穿着销售票进行更换
2 顾客必须原购物处进行更换
3 更换时请保持原购物包装完限更换款商品次
4 已穿着修改疏忽洗涤说明规定等原导致损坏更换 5 货品鉴定权属公司
6 情况退换 * 销售发票销售票 * 消费者行毁坏拆处理
第九节 建立存货帐
a 开帐次实盘数作存货帐起始数
b 收集整理报单（公司出货单转货证销售数盘点表等）
c 记帐三栏式页
进货记入收货栏销售记放发出栏非销售出货记入收货栏（红笔写）
d 充分摘注明笔数龙脉
例： 款号：EGKT4401 单位：条 单价：220元
日期
单号
摘
收入数量
发出数量
结存数量
040801
月盘存
150
0802
01001
公司货
40
190
0803
0330031
分铺货
60
250
0807
01008
公司货
200
450
0815
01031
公司货
175
625
0825
0330040
转分铺
20
605
0826
0330041
退次公司
3
602
0830
月销售
443
159
0830
月实存
2
157
0830
月累计
450
443
157
第十节 盘 点
正确存货数产生正确盘点数
1）分款盘点：
盘存款中中段
a 收铺进行该款仓库货场公仔橱窗次货箱头货盘清确保存货盘点
b 盘点完店长必须抽查确保盘点数正确
c 盘点数输放入电脑更新数
2）全场盘点
般2月次1月次全场盘点准备工作较
a准备 手：更表编排指定盘点员分工负责
文具：盘点纸木板纸板计算器笔等
电脑：出放货确认设置盘点日期
：场区图LOCATION纸复查表
b开始盘点 次货公仔橱窗箱头仓货场货品点算清楚已盘位置贴盘点数盘点纸方便复查
C复查 找事交换复查复查货品盘点纸签名（方便更进）已复查货入电脑
D更新 检查已入机盘点数否差异较数没入机LOCATTON需重盘确保数正确没问题更新数
图表设置 场区图：货场货架代号编LOCATION
例：
A 高架 B中岛架 C流水台 D配衬架
门 口
B1
收 银 台
B4
B2
B3
C1
C2
复 查 表
复查表作：确保盘点数正确
复查表设置： 分四栏分LOCATION（位置）盘点盘点数入机数
复查表： 已定LOCATION预先写LOCATION栏里然盘点程中盘号LOCATION盘点报点区位盘点数分记录盘点数盘点栏里甴位事负责复查遍果复查正确甴复查事该区盘点纸收入机事入机入机事区域入机完入机数盘点数核确保数正确
复 查 表
LOCATION
盘点
盘点数
入机数
A1
AMY
234
234
A2
A3
A4
B1
B2
B2
B4
C1
C2
第五章 店铺理
第节 日常销售
营业前准备
早会流程
☆点名检查仪容仪表制服
☆总结昨天生意工作
☆订立天销售额（全店）
☆讲MEMO
☆安排天需进事项
☆介绍游戏角色扮演
☆结开铺
准备早会容
☆清楚昨天销售情况
☆传达公司MEMO
☆总结指出顾客服务方面做足方
☆安排货品货场陈列橱窗摆设方面需进事项
☆安排天需进事项
☆游戏角色扮演
早会目：
——鼓励士气
——传达公司政策
——解员工思想
组织早会：
☆准备容：
☆清楚昨天销售情况生意额（参考日销售日报表）
☆新MEMO重事项列出然夹记录
☆安排员工提前准备资料
☆关顾客服务方面做足方
☆关货品货场陈列需进事项
☆天需进事项（价钱牌合格证维修）
☆角色扮演（站位选择灵活走位）
☆游戏（答游戏军事游戏）：挑战方定时间达成定目标获奖赏|（店长定夺）挑战失败惩罚（店长定夺）游戏适班挑战方目激发潜士气活跃卖场提高业绩
定时编排：
二 三 四 五 六 日
MEMO 游戏 角色扮演 MEMO 游戏 角色扮演 游戏
需留意事项：
☆早会容需预先准备写部交更簿
☆营造轻松活跃气氛
☆早会变成批判会
☆早会未解决问题先记次讨
☆果问题开铺解决
☆控制时间确保准时开铺
某次早会全程时间星期持：BOYZONE
Ⅰ早位事天六位事班先点名：BEBEJACKYBEBESTENDYSUQI齐检查家仪容制服穿没？BEBESTENDY放两日假精神错
Ⅱ昨天生意做22000元生意前天提高昨天情况样？JACKY讲昨天第二期减价第天星期天客流较…错昨天够做生意额全位事齐心合作象BEBE样做仓库跑跑帮事货点掌声昨天事
Ⅲ日订目标少呀？
（然天TARGET写包括全店）
Ⅳ刚刚收公司培训部通知更换制服穿xxxxx果更换（女事）事先试试
Size通常预码
Ⅴ昨天较旺货场会较乱开铺区位事应快速回区位检查价钱牌合格证否齐全然专门负责价钱牌合格证谁愿做呀？
Ⅵ日家复月测试容：
PIG常识种洗涤方法
复（口头抽问）答案轮流讲
Ⅶ总结：日TARGET二万家没信心？谢谢家现开店
二 营业中接顾客
1 迎宾
l 保持心情开朗微笑欢迎
l 保持正确姿势站立身体然挺直双脚立双手然放前
l 先眼神接触然礼貌招呼
l 迎宾语早午午欢迎光…+活动题
2 留意顾客（分析顾客类型）
3介绍商品
介绍顾客合适商品
量顾客解商品特点优点
合理回答顾客问题
顾客般疑问：商品品牌源颜色尺码款式特性价格折扣保养方法
4 鼓励试衣
5 该裤服务
6 附加推销
7 交付货款（收银时步骤）
8送客致谢
三 营业
1 扫货场卫生
2 清点帐目制做统计报表交负责者指定员点收
3 收B总结日员工表现指出进事项店铺销售情况
4 检查店安全设施
5 店员班离开店铺须店长（负责）检查员工手提包
6 关铺前须安排店员整理货场补货 第四章 账目理 店铺日常报表 建立手工账目：日销售报表周销售报表月销售报表周盘点表月盘点表报表 销售报表需记录实际销售货品数量款式尺码折扣金额推广赠送品
第二节 促销活动规划实施
推广
推广效销售理货品种方法
A推广种类
推广分减价折扣HIGH LIGHT (重点推介)赠送换购礼品等方式
（）减价（折扣）
做法：部分全部货品减价（折扣）方法进行销售
1 价格降吸引量顾客
2 某样货品存货季节转换时法进行清货
（二）HIGH LIGHT （重点推介）
做法：部分款式会量货品推出货品推出海报配合宣传作重点推介销售类货品价格会保持原价
作：1海报配合量货品推出作出较销售气势容易吸引购买
2吸引顾客余更影响利润情况提高销售
（三）换购礼品
方法：1公司购买货品加定金额获礼品份
2公司购买满定金额加定金额获礼品份
作：换购礼物作宣传顾客定吸引作帮助提高货品销售量
（四）赠送礼品
方法：1免费赠送 2购买货品免费赠送 3购买满指定金额免费赠送
作：1礼品赠送会吸引量客增加客流量
2推广效刺激顾客购买欲提高营业额
作推广注意事项：
1推广前
（1）知道：推广目季节气候时间跨度款式价格货品存量返货情况
（2）准备：货品—货场货仓摆位
陈列—陈列货品配合推广题加强推广信息顾客清晰推广
手—推广期间安排足够员准备迎接突增客流
价格—价格推广前推广前改免造成误会
预测—推广前先计算出预计销售量推广目标进行推广目标进行推广完毕评估推广成效
2推广期间
货品 — 做推广货品销售情况时留意预测销售量作差异马找出问题（例：否供应量足货品摆放位置货场气氛号等）
手 — 手安排分工合理（例：收款找验事负责）
气氛 — 推广活动否成功部分原营造推广气氛否足够推广期间陈列配合外货场事顾客作推介营造推广气氛
保安 — 推广原货场流量会常增保安工作定做免造成必损失
3推广
推广计划进行完定做事检讨检讨推广否效检讨方法二种：
1）周时间销售
2）占时营业额百分升跌
第三节 店铺资讯理
指店信息收集整理竞争店情报收集
店信息：
1店容店貌状况
2服务水准质量
3商品优劣势分析
4销售资料（业绩）
5时节假日客流分析
6促销活动评估
7陈列展示效果方式
8货品资料分析
竞争店信息：
1商品结构
2价格定位
3营理念方针
4陈列效果方式
5店面形象评估
6时节假日客流分析
7促销容效果评估
8销售业绩
通收集整理述种信息时真实总部汇报反馈便总部事解综合全国情况快速度制定出应措施方案落实店分公司实施样更效市场运作竞争中快步
第四节 合理分配销售目标
1 月销售目标月30天分日目标
2 开B收B里总结日目标完成情况异常进行调整提高业绩
3 客流量区消费特点分配时间占
第步
4
18
8
第二步
13
60
27
第三步
40
90
160
第四步
5
54
43
第五步
例分摊业绩
举例：月A店销售目标20万 星期目标（20万*5）42500元 星期二星期五天目标 （20万*54）186000元 周六日天销售目标 （20万*43）810750元
第五节 客户投诉
常言道：智者千虑必失专卖店注意身服务货品品质硬难免会时疏忽落顾客抱怨旦顾客抱怨产生导购员样面呢？
避免顾客发生突
l 顾客诚信欺
l 语气耐心
l 避免顾客等候太久
l 克制情绪集中精神投入工作
l 虚怀谷勇承认气生财
二顾客投诉解决办法
l 保持冷静耐心聆听争辩
l 诚意道歉方面错必须先道歉消气
l 带影响销售方
解决：顾客理取闹颜悦色解释清楚千万指责顾客解决应顾客解释快解决拖必须第时间解决否事化影响顾客
第六章 陈 列
AIDCA陈列原
原列5项原组合成
引起注意Attention(2)产生兴趣Interest(3)感欲Dseire (4)确心Conviction(5)定决心购买Action等5项
1重点商品
注意 2优先商品
Attention 3变化陈列
4注意
5商品易见易触
兴趣 6强调商品特点优点
A
I
D
C
A
Interest 7感兴趣
8表现出丰富感
欲 9拓宽重点商品空间
Dseire 10配置关连商品
11唤起购买欲
12POP广告（明示商品说明价格）
确心 13活道具
Conviction 14诉求魅力
15确信
行动 16产生购买欲
Action 17表示购买愿意
易见易触陈列
气氛空间
装饰陈列 260cm
色彩调节
库存空间
210cm
补充量感
存库陈列
效 陈 列 范 围
180cm
效
陈
黄金带
列 120cm
范
围 围 80cm
库存空间
低步度商品 60cm
陈列补充
库存品
1 效陈列范围（60cm—180cm）
黄金带（80cm—120cm）容易见接触空间陈列力商品重点商品季节商品黄金带（120cm—180cm）黄金带（60cm—80cm）……次黄金带易见易触空间陈列准力商品般商品
2 效陈列范围外空间
（1） 库存空间（0—60）陈列低频度商品陈列补充库存品
（2） 准库存空间（180—210）陈列补充量感库存品
（3） 气氛空间（210）陈列样品色彩调节利
1 列风格—公仔：立体型
款式：简单搭配方便适合阶层
原：单品陈列法（款色款色）
2 店铺陈列
1) 海报陈列
l 门口推广牌门口吊挂
l 海报放置方法
a 高层架流水台POP板
b 门口牌（张海报拼贴）
c 相架海报（放相架正中）
d 橱窗海报（美观方基础根促销时节进行海报粘贴方法）
备注：避免影响公司整体陈列效果形象海报加手写字
2）高架陈列方法
形式：高架陈列般说两货架组组单位配合陈列
特点：效果强烈明显焦点气势
方法：
A 金字塔式
B 左右称（货品款色）
C 方（色款原）
备注：
l 组高架陈列服饰配件超四种免失重点
l 陈列货品陈列区域旁边便顾客容易找
l 高架量摆放重陈列品免造成危险
3） 挂装（侧挂）
l 形式：货品衣架侧挂起方便顾客触摸观试衣
l 特点：款式颜色展示清楚方便
l 方法：A—a 颜色浅深甴门口方延伸
b 条挂通挂6—7颜色颜色挂3—4件样颜色层次感会明显
B—a 裤子挂装尺码保持29—31英寸码数展示会出现裤脚长短齐美观
b T恤毛衣类挂装款挂1—2尺码
c 衬衣挂装S—XL码挂出方便顾客试衣
C—a 较薄衣服衣架衣架间保持三手指位标准
b 厚衣服衣服提起会困难标准
备注：☆ 挂装件衣服正面面顾客
☆ 展示衣物挂通应该该货品放货架相邻区域
☆ 挂装出现已需退仓货品
4）公仔陈列
l 形式：般男女组组单位配合陈列
特推广想做效果三公仔组（两男女两女男）
l 特点：立体感强效果真实
l 方法：
A 尺码—a男公仔衣穿M—L码裤穿31—32英寸
b女公仔衣穿S—M码裤穿25—26英寸
B题—a题陈列颜色色系款衣服穿组公仔款式超五款
b．题陈列款式款式色衣服穿组公仔颜色超四种
备注：
l 公仔陈列货品定正卖场售卖货品
l 公仔放置应该该商品摆放货架旁边
l 公仔穿货品价钱牌吊挂衣服外面
5）橱窗陈列
l 形式：橱窗陈列基月季节气候推广标准推出月陈列题
l 特点：题明确突出公司形象
l 方法：橱窗穿着方法货场样
备注：☆ 保持橱窗清洁卫生例：橱窗玻璃面干净灯光充足
☆ 橱窗陈列衣服定货场售卖
☆ 橱窗展示服装价格牌吊挂衣服外面
（5） 货品理
（）摆货
货场摆货六方法
a分男女装区（情侣装区特价区）：
货场分男女装区域摆放免混淆（视店铺实际情况确定括号两区否建立）
B．分类型
分类型摆放货品分成针织区梭织区（毛衣区裤区配衬区等）种摆法顾客清晰购物方（视店铺实际货品数量情况确定括号货品区否建立）
C．分款式
两项工作细化货品款式进行分区分圆领体恤区吊带区两件套区风衣区等（视店铺实际货品数量情况确定否开区）
D．身
般说身身东西分开放果想增加做附加推销机会话搭配衣裤子放货架留意摆放方法造成重轻感觉例：裤子放货架方衣服放面
E．分价格
分价格价格货品摆入起（分类）种摆法较适合做特价时（特价时需特价货品货场里建立特价区配相应POP海报做出特价气势）
F．分方位
清楚货场利区位卖货品放佳位置令锦添花
备注：ABC三步摆货方法现时陈列原三步曲货品摆放方法位置会直接影响货品销售培养出货品销售敏感态度天定时销售报表留意销售走势便作货品调位
（二）摆货标准
1．种货架应放栋数
a高架 层3栋
b流水台 顶层2栋中层3栋底层4 栋
c中岛架 层2—3栋
d配衬架： 男袜 横放8支挂勾支勾挂3包
女袜 横放8支挂勾支勾挂3包
裤（暂货品） 横放6支挂勾支勾挂4包
2．铺场数
aT恤： 短袖圆领 25件栋（S—5 M—8 L—7 XL—4）
短袖反领 16件栋（S—3 M—5 L—5 XL—3）
长袖圆领 16件栋（S—3 M—5 L—5 XL—3）
长袖反领 12件栋（S—2 M—3 L—4 XL—3）
b衬衫： 长袖 8件栋（S—2 M—3 L—2 XL—1）
短袖 10件栋（S—2 M—3 L—3 XL—2）
c裤： 厚装牛仔裤 8条栋d外套： 厚外套 4件栋
簿装牛仔裤 12 条栋 簿外套 7件栋
休闲西裤 12条栋e毛衣： 混纺毛衣 5件栋
第二单元：提升篇
1．种顾客类型应方法
l 配合象提供服务磨练方法
1）顾客种性格
沉默绕舌顾客性式样销售员必须配合顾客性提供购物乐趣满足感学认清顾客类型应方法缺
2）销售适合类成长工作
销售员面观察顾客心情性顾客获购物满足持续练站方立场设想样训练培育工作身销售员千客万中立学成长决心
3） 顾客12种类型
a 悠闲型
b 急躁型
c 沉默型
d 绕舌型
e 博识型
f 权威型
g 猜疑型
h 优柔寡断型
i 型
j 胜型
k 理喻型
l 嘲弄型
4）顾客类型趋应点
a 悠闲慎重选择顾客
深思熟虑慎重选择态度类型顾客决定购买前会花段时间销售员慎重听取顾客喜选定适商品信态度顾客推荐急切决定推顾客
b 急躁易发脾气顾客
情性急躁发现销售员言语态度稍缺失发脾气慢吞吞做事态度立显出耐烦顾客销售员种类型顾客特注意言语态度顾客等候敏捷行动处理事情
c 沉默表示意见顾客
喜爱疑问商品表示意见顾客类型销售员顾客表情动作少许言语中抓住顾客心理喜应重点提出具体询问诱导顾客回答选出适合商品冷静沉着应工夫极重
d 绕舌爱说话顾客
爱说话商谈中说笑话偏离题顾客断话题容易伤害感情销售员面专心听面抓住机会回商谈题
e 博学闻知识丰富顾客
夸示丰富知识教导销售员似提出种评价解说时销售员点头表示意赞美说您知道详细掌握顾客喜进行推广商谈
f 权威态度傲慢顾客
种类型顾客显示出说话威风态度尊心强销售员特郑重言语态度接销售员类型顾客易生反感面赞美顾客身物品面冷静沉着应
g 猜疑疑心病重顾客
类型顾客信销售员轻易相信说明销售员果说明领会造成反效果类顾客销售员活询问方法握顾客疑点具体说明理根获顾客认
h 优柔寡断欠缺判断力顾客
类型顾客常迷惑商品法定买决心种情形销售员掌握销售点顾客商品加较然观察顾客喜说*****理想商品较适合您帮助顾客决心较容易效果
i 懦弱顾客
少许伤害动摇会脸红顾客销售员冷静沉着态度接类型顾客应时配合顾客情绪重点偶尔会错语调提高顾客信心会令顾客心生感谢
j 胜服输顾客
种类型顾客愿指示总强烈推行意见想法销售员应清着顾客意见情绪方建议基类型顾客认真求建议时销售员法专家身份说明时会轻视值信赖销售员忘记愈胜顾客愈想寻找值信赖销售员
k 理喻型条理井然顾客
顾客重视逻辑思考条理井然销售员会样求接样顾客点简明根明确条理井然说明点
l 嘲弄语讽刺顾客
销售员应种顾客时讽刺迷惑必须集中注意商谈点偶尔事带句真会开玩笑面逐步沉着进行商谈
种顾客类型应方法
类型
应重点
（1）悠闲型
（慎重选择顾客）
l 慎重听信推荐
l 焦急强制顾客
（2）急躁型
（易发怒顾客）
l 慎重言语态度
l 动作敏捷顾客等候
（1） 沉默型
（表示意见顾客）
l 观察顾客表情动作
l 具体询问诱导
（4）绕舌型
（爱说话顾客）
l 断顾客话题忍耐听
l 握机会回复商谈
（5）博识型
（知识丰富顾客）
l 您懂详细等赞美
l 发掘顾客喜推荐商品
（6）权威型
（傲慢顾客）
l 态度言语特慎重
l 边赞美携带物边进行商谈
（7）猜疑型
（疑心病顾客）
l 询问握顾客疑问点
l 确实说明理根
（8）优柔寡断型
（欠缺判断力顾客）
l 准销售重点顾客较
l 想较建议
（9）型
（性格软弱顾客）
l 冷静沉着态度接
l 配合顾客步调具信心
（10）胜型
（服输顾客）
l 尊重顾客心情意见推荐
l 顾客求建议具信
（11）理喻型
（注重理喻顾客）
l 条理井然说明
l 点简明根明确说明
（12）嘲弄型
（爱讽刺顾客）
l 稳重心情接应
l 真会开玩笑带嘲讽
顾客偷窃顾虑重点
防止偷窃首先预防点
1）发现努力防止
偷窃事件发生仅顾客污点时商店损失顾客单方面责商店提供手牵羊机会该负起责防止偷窃事件发生点
2）易发生手牵羊情形
综合说销售员视线法达处具体说a成死角场b易混杂场c明较暗场d通路狭场e商品陈列杂乱……等减少述条件场防治道
3）偷窃客类型
偷窃顾客倾a眼神异常飘动b携带然提袋c数顾客店方销售员交谈方店徘徊d行李置商品方e商品感兴店走动徘徊……等情况特注意
5项偷窃手段
（1）藏入帽子伞手提代等携带物中
（2）带着商品走动找机会隐藏
（3）数顾客店方销售员交谈方店进行偷窃
（4）带项商品进入试穿室边试穿边偷窃
（5）藏入衣服
易发生偷窃5处场
（1）成死角见场
（2）易混杂场
（3）明较暗场
（4）通路狭场
（5）商品陈列杂乱场
偷窃5种类型
1 眼神异常飘动
2 携带然提袋穿着然服装
3 数顾客店方销售员交谈方店进行偷窥
4 提袋放商品行动然
5 商品感兴趣店走动徘徊
注意述场顾客手段念头防止偷窥
2 发现偷窃事件处理方法
l 慎重冷静处理发生错误
1）种情况称偷窃
特定顾客手牵羊思想举动轻易判定非a存心付款b带着商品移动商场走出店外c隐藏商品……等事实判断位手牵羊客处置方法
2）予表示购买机会
发现事件点认定偷窃前予顾客表示购买机会具体作法隐藏商品顾客说您***商品？您包装商品等收银台时说您否忘付款等次确认
3）断定偷窃时
然予顾虑顾客购买意思时静声音说起事情想请教您请点时间带入特室请求司参做适切处理
发现偷窃时处置方法
A 5项事件听法处置留意点
a 偷窃客态度接
b 冷静然说话
c 调查态度细听顾客说明事件
d 顾客弄错购买方处置
e 注意店卖场顾客愉快感觉
B 误会顾客隐藏商品3项处置方法
a 负责者郑重道歉
b详细说明错误希获顾客理解
c必时亲顾客家中致歉
[注意事项]
（1）处置错误会引起权法律问题会意想方发展必须慎重处理
（2）象状况必时请示警察协助
3 处理顾客抱怨3阶段
l 处理顾客抱怨获信赖机会
1）处理顾客抱怨心态
日常中极力诚意推行销售活动会意想抱怨事件发生考虑巧妙处理顾客抱怨会增加商店信赖亲度诚意迅速应感谢顾客告知抱怨
2）处理顾客抱怨三阶段
首先第阶段理解顾客发怒情绪说您抱怨理解等顾客冷静进行第二阶段确认事实作适切处理顾客理解第三阶段请指教总结
3）仅致歉需说明时加说明
抱怨种类示型色顾客身处理导致原时销售员时亲切巧妙言语加说明样处理您安心
处理抱怨心态3阶段
阶段
序
销售员态度技术
注意点
第
阶
段
1
感谢顾客抱怨
商店失顾客会抱怨
2
仔细抱怨听
……等断顾客谈话
3
理解方情绪事件坦白道歉
冷静受方情绪影响
第
二
阶
段
4
询问确认现物品明确知道抱怨情形
冷静询问时处谁等问题
5
思考处理抱怨方法
分清楚抱怨种类商品销售员
6
实行方法
（1）站方立场
（2）指责顾客错误误会原
（3）努力衷理解
衷诚实迅速处理难判断时早请司处理
第
三
阶
段
7
请指教做总结
商品销售员获理解
[注意事项]式样抱怨
*商店抱怨顾客身抱怨
*商品抱怨心理伤害抱怨
4 活处理抱怨3变法
l 处理抱怨利时开局面
1）谓处理抱怨3变法
处理抱怨序错误销售员法接受顾客情绪时容易发生销售员顾客互相闹扭险恶情形时a改变物处理b改变接场c改变商谈时间（处理抱怨
3变法）
2）3变法具体进行方法
1 改变物处理
销售员郑重顾客说想请店长直接您商谈获允许交换谈话象方法
2． 改变接场
希仔细听取您高见改变场方法
3． 改变商谈时间
必须先制造场商约谈否请您明天……改变商谈时间方法
·处理抱怨3变法
1． 改变物处理应事件
☆ 情绪变成讨厌时效
2． 改变场话
☆边走路边冷静情绪思考出解决方法
3． 改变时间商谈
☆隔段冷期间调查检讨
[注意事项]
（1） 巧妙处理获顾客信赖笨拙处理方式会闹鸡犬宁
（2） 抱怨容珍贵情报
5 活亲顾客3原
l 稳健增加固定顾客提高销售成果
1）开心胸做亲切接工作
认创造固定顾客困难首先必须顾客感亲切产生信赖感销售员必须先开心胸宽心情接顾客应方法顾客逐渐感亲开始销售员心彼相通
2）发现顾客长处优点加赞美
注意顾客服装仪表携带物表情言语孩等状况发现顾客长处优点感觉直接赞美例常穿绿色服装顾客说您喜欢绿色？颜色非常适合您
3）边商谈关联边听出顾客关心事
例销售电视时边问您职业棒球？您队球迷？然态度询问听回答开放心情说事实*****球迷增加亲顾客工作获乐趣
·亲顾客3原·
1) 先开心胸
2) 赞美顾客长处优点
3) 边商谈边听出顾客关心话题
6记住顾客脸孔姓名方法
l 活顾客卡片获资讯捷径
1）获顾客姓名
信卡商品送修登记送货址时知道顾客姓名机会外注意顾客伴间称呼孩胸前名牌常顾客直接显示顾客卡片热情坦率请教顾客姓名
2）记住姓名脸孔方法
简单方法商谈中称呼顾客姓名顾客离店心里默念次效果较记住商谈程相关联电视→棒球→***姐列举 顾客特征修长→戴眼镜→****姐记忆方法
3）获顾客情报方法
销售员仅述制作顾客卡片设法商谈时解顾客家庭结构年龄兴趣等资料记载顾客卡片时活******球队情况说话技巧话题开始发展获更新情报
·记住顾客姓名容貌·
1． 商谈中称呼顾客姓名
2． 顾客离店心中默念3次顾客姓名
3． 记住商谈程中关联事项
4． 举例顾客特征记忆
7 创造固定顾客方法
l 时努力决定工作效率
1）顾客列A B C 三级
常光顾客顾客卡片（E D P 输出资料）记载销售金额购买次数销售员身亲密度等顾客分A级顾客（非常重）B级顾客（颇重）C级顾客（重）等三级
2）分运拜访电话广告宣传单（DM）
例开学拍卖情节拍卖销售等活动时首先列出象A级顾客专程拜访劝诱店B级顾客电话拜访诱C级顾客寄送DM充份利方法作战
3）累积关心真诚服务秘诀
创造增加固定顾客没魔法必须扎实提供专业销售员服务日收集情报努力增进顾客亲感基础切记销售员果做努力拼命制作会员组织发行折扣券法发挥功效
·创造固定顾客工作状况·
1． 常客分ABC三级
顾客卡办法
1． 住址姓名
2． 家庭结构
3． 兴趣娱乐
4． 职业等
5． 销售记录
年 月 日
商品
金额
[例] [例]
A级顾客（非常重）
·销售金额OO元
B级顾客（颇重）
·销售金额OO元
C级顾客（重）
·全数顾客卡法
2设定ABC级活动基准
（1）举办种活动
A级顾客——DM+拜访+电话
B级顾客——DM+电话
C级顾客——仅DM
（2） 招呼拜访
仅A级顾客年3次拜访招呼
3提升顾客等级工作状况
（1） A级顾客——维持等级增加购买金额
（2） B级顾客——提升A级顾客
（3） C级顾客——提升A级顾客
（4） 等级外顾客——增加C级顾客亲密度
（注）：获知等级外顾客姓名资料增加亲密度提升等级销售金额目标迈进创造固定顾客没魔法
（5） 销售员日常活动中提供服务切基础
（6） 商店销售员更亲切口脚头心工作
（7） 述（1）（2）然优越发挥努力效果
8． 没顾客闲暇时活动方法
l 塑造顾客容易入店气氛极重
1）闲暇时更表现忙碌样子
销售员闲暇时呆呆站店卖场会失活力顾客会感店魅力商店顾客少闲暇时更敏捷忙碌工作创造省略节奏感
2）事先决定闲暇时工作
事先决定闲暇时做什幺工作例重新陈列整理凌乱商品补充商品整理销售传票制造POP广告擦拭展示柜等快乐工作商店充满活力热情顾客感受魅力容易入店
3）实行场表演服务时间
提升商店活力商店实行场表演方法时必须标示****场表演加播放明快活泼音乐考虑偶尔服务时间实施中****廉售中召唤顾客
·没顾客闲暇时应状态·
1． 闲暇时更忙碌活动
2． 事先决定闲暇时工作
（3） 陈列整理零乱商品
（4） 补充商品
（5） 整理销售传票
（6） 制作POP广告
（7） 擦拭展示柜
（8） 装饰店……等
3． 实行场表演服务时间
9． 卖场点验商品进行方法
l 清扫整理显现商品魅力
1）销售员尊陈列商店
获顾客魅力评价顾客愉快购物商店开店前必定施行清扫点验商品销售员该心态商店陈列仅商品更销售员尊心扫点验工作仔细注意
2）卖场扫
尘染极重天花板板墙壁陈列柜标示板等注意垃圾纸屑污秽彻底清扫工作销售员事间均分担负责部分清扫干净进行点验时互助合作精神更重
3）商品点验
常卖场商品整理陈列成易易触易选必须点验a灰尘b标价牌明显否c分类否混乱d否混入破损污损商品e否缺货……等完全实施整理整顿清扫等工作
清扫卖场点验商品着眼点
重点
着眼点
清
扫
天花板
l 污损脏乱灰尘蜘蛛丝图钉等
墙壁
l 胶带图钉等
l 海报等褪色污损折痕图钉脱落
板
l 散落纸屑垃圾
l 口香糖
l 瓦楞纸片
陈列柜
l 附着灰尘
l 玻璃否污秽
标示板
l 否破损折痕
外表装饰
l 否附着灰尘污秽
l 否脱离定位
商
品
点
验
商品身
l 包装纸否破裂污损
l 商品身否污损
分类
l 商品类色设计否商品杂乱混合
缺货
l 否缺货
l 商品否完整
l 新产品顾客需产品否尚未购货
POP广告传单
l 否褪色折痕
l 装饰定位否凌乱
l 否期
10．滞销商品策
l 正确判断销售良早处理极重
1）滞销商品降低商店形象
滞销商品愈商店缺乏魅力商品店商品齐备店强烈印象销售员必须早期发现滞销商品检讨策
2）滞销原良品处置
滞销原致分商品身问题陈列销售方法出问题等品质粗糙流行设计良价格太高等商品身问题时早决定降价处置较利
3）讲求销售方法处理
陈列位置良销售员说明足引起时设法商品陈列易销售位置包装陈列改变POP广告改善商品说明方法等数收效果
·发现滞销商品策·
1． 产生滞销商品原
a 商品身问题时—— b 销售方式出问题时——
1 品质粗糙 1 良陈列场
2 设计良 2 POP广告粗糙
3 赶流行 3说明方法错误
4 价格太高……等 4难触摸……等
2． 滞销商品处置
（1） 商品身原时
1 定决心早做处理
（2） 销售方法出问题时
1 改变陈列场
2 重作POP广告
3 改善商品说明方法
11．卖场种禁忌
l 漠视禁忌精神松懈必须彻底驱
1）谓卖场禁忌
禁忌做事指卖场做事顾客讨厌事等留心注意销售员意言语动作伤害顾客心减低商店信赖
2）予顾客愉快感受起顾客
顾客会家商店选定家定怀着家商店没问题期违背顾客期起顾客定禁忌项目彻底逐离商店
3）赚钱增加信赖者
销售员薪资销售金额中支付销售金额顾客收取销售员薪资顾客付想法时增加信赖者赚钱念头彻底发挥顾客真心诚意服务
卖场种禁忌
场 面
禁 忌
等时机
a 双手交叉胸翘二郎腿斜陈列柜手插口袋读杂志
b 销售员聚集聊天私电话嘲笑等
c 盯着顾客起态度说顾客谣言窃窃私语
接
a 皮笑肉笑窃笑
b 顾客久等摇摆接
c 说欢迎光鞠躬
商谈
a 敬语言语粗俗
b 委托修理感厌烦
c 郑重说明商品
d 表现出焦急状态
e 表现出晦暗脸心情疲倦状态
f 慎重处理商品
g 强制推销匆忙总结
h 顾客包装贺纸
i 信卡金额栏未记入金额便顾客签名
j 单手交付回找金额金额置陈列台
送客
a 站顾客面前背顾客
b 说谢谢送客
12查见竞争商店方法
l 活检查表学店长处
1）调查竞争商店重性
商店负责专柜种角度较非竞争商店优秀必须定期调查竞争商店然学店长处改善短处业绩成长着项体验磨练销售员力
2）整理调查见着眼点
般着眼点思考a畅销商品b流行商品特惠倾c价格d销售种活动举办e陈列方法f销售员应技巧g顾客层次数目……等便利起见着眼点分成细目展开成览表
3）调查见方法
调查见时完全站顾客立场购买商品态度边走边观察极重观察出检查表项目难卖场直接记录应综合重点项目观察结果走出竞争店外时加记录
竞争店调查见检查表
分类
检查项目
容
商品齐备
1
2
畅销商品
流行商品
思考畅销商品颜色花样设计厂牌
流行商品具备颜色花样设计厂牌
3
4
5
畅销商品价格
商品价格
推出季节商品时间
畅销商品中心价格限
商店相商品价格
卖场否推出新商品
陈列表现
6
7
8
9
店面橱窗
店陈列展示
销售陈列
POP广告
橱窗陈列商品题
展示陈列商品数量
分类清楚？分类法？
展现陈列销售陈列互相关系？表现技巧？
卖场结构
10
11
12
信道副信道
卖场结构
力商品
信道副信道宽度位置
信道商品配置关系
力商品位置面积
销售
13
14
15
销售容
销售表现
销售应
广告商品价格卖场提供方法
促销传单POP广告否良？
销售时销售员应态度
应技术
16
17
18
19
服装仪表
基动作
言语
商品说明
服装仪表否良？
机送客动作？
否敬语恭敬语？
说明否清晰易懂？
客层
20
21
顾客数目
顾客层次
顾客数目少？
顾客层次？
13 夕会心态参加留意点
l 夕会反省天销售活动作明日飞跃跳板
1）夕会中检讨实际活动出发点
夕会容营运方法职差异通常天销售实际销售活动作重点式反省成明天工作指针专家严历眼光深入检讨天销售实际销售活动参加夕会
2）思考明天目标
述销售目标实际误差作反省检讨重点然思考明天目标金额时月初开始目标金额累计实际金额累计加较实际降时设定明日销售目标缩目标实际距离努力吧
3）思考明天销售活动
设定销售目标具体思考明天****商品重点作推车销售明天第件事做POP广告达成目标方法极重外检讨会中发表努力目标施行状况非常重
参加夕会方式
心
态
i 认仪式反省天思考获明天行动指针
检
讨
销
售
目
标
实
际
ii 明确销售目标实际差额思考原
（例）畅销商品畅销？
畅销商品滞销商品？
滞销商品滞销？
iii 握目标累计实际累计误差程度
iv 思考设定明天销售目标
（注）实际较目标低时设定较目标额
检
讨
活
动
状
况
v 反省天销售活动具体思考明天销售活动方法
vi 反省会发表？努力目标提升力目标实施状况结果
vii 具体思考明天努力目标提升力目标
发
表
viii 需发表述目标实际活动状况时认真具体发表
ix 需发表演讲感想时堂堂认真发表
（注）夕会总结日重场面积极活泼配合极重
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第节 理架构
店 长
资深店员 正式店员 见店员
职 组
服务组 陈列组 货品组 收银组
第二节 岗位工作标准
店长
1 店铺货品理
（1） 根货品结构控制货品存量时调整货品齐色齐码快速流通
（2） 明确日推广货品题时进调整货场根销售走势马补货
（3） 时补货调拨保证货品齐全满足销售需
2店铺货场理
（1） 货品陈列整洁充足配合活动题展示服饰注意色彩运搭配
（2） 根销售走势灵活安排员调整货场
（3） 维护检查店堂环境卫生做尘染包括门口面货架服饰更衣室收银台灯天花风幕机等
（4） 时维护检查店堂宣传品情况（公司求标准）
（5） 营业气氛营造灯光音乐播音合理控制
3店铺员工理：
（1） 指导新员工服务顾客热情调整员工精神严肃专卖店纪律
（2） 激励员工士气调整员工精神严肃专卖店纪律
（3） 综合评估员工日常工作表现作日评估
（4） 做问题员工思想沟通
（5） 检查员工仪表
4店铺帐务理
（1） 合理控制仓库存时检查仓库日月进销存货品准确度
（2） 监督收银员收银工作日月作帐帐相符
（3） 监督仓库店铺台帐必须准确五位码
（4） 月盘存做准确误握遗失货品准确度
5店铺服务投诉理
（1） 妥善处理顾客投诉
（2） 积极配合公司相关部门工作服公司部门工作指挥
（3） 效处理突发事件工商行政居民纠纷
（4） 指导店员服务程序（迎宾招呼产品知识附加推销）
6店铺资讯理：
（1） 日准确误传销售报表时反馈销售情况
（2） 保密类商业信息数
（3） 周时总结销售情况（畅销滞销货品）
二导购：
1营业前：
（1） 晨会传达日销售目标
（2） 检查仪容仪表（工号工作服化妆）
（3） 清洁环境卫生（收银台更衣室货场休息室吊顶灯具风幕机空调货仓电路灯光等）
（4） 补货层板货品齐色齐码仓库货品货场必须
（5） 盘点
2营业中：
（1） 动时礼貌语问候顾客传达信息动问候事
（2） 热情亲切服务态度注意顾客理顾客
（3） 保持货品陈列完整性污性损坏整齐摆放保持价格牌宣传品完整
（4） 熟练掌握货品特性卖点搭配顾客推荐
（5） 熟练掌握专业知识销售技巧进行附加推销
（6） 保持环境干净时清理货区卫生（尼龙袋纸屑）
（7） 生意成交时收银员作交接工作注意工作程序
（8） 注意公司进退调货程序
（9） 注意场安全提高警惕防备偷
（10） 提供免费改裤服务动告知顾客
淡场时：
收银员领头进行播音外线结合活跃店堂气氛
整理服饰扫卫生
补货
旺场时：
忽略客
时补货
员工时补位
控制失货率
注意团队精神
作送客工作
2营业结束：
（1） 早班结束时班作交接工作
（2） 清点整理货品
（3） 清洁货场
（4） 班会
三收银员
1 允许备现金
2 营业前准备面额零钞营业程中发现零钞缺少时应提前通知店长
3 收银台抽屉收银必需品外放物品保持收银台面周围环境卫生注意电脑维护
4 营业程中收银员私进入理系统需店张协助执行私开发票
5 营业程中工作需交接班核帐顾客视线范围清点现金
6 生意成交帮顾客核货品数量礼貌告知货品总值必须唱收唱付
7 双手接服饰客核递找零钱票
8 需折入帐时需店长执行记录
9 日岗前核帐目收入货款须电脑出库单相符差错店长作日记录
10 夜先进必须交入保险柜
11 非收银员代收银需店长换
四仓库员
1 认真清点货允许未点数货品架
2 仓库仓店长外未许入
3 保持货区卫生做干净整齐物品时清做防盗防火工作
4 离开货舱时关灯锁门
5 货品出库次序填写三联单注明时间款号数量开单收货
6 认真做日盘存工作做帐帐相符帐物相符
第二章 店长角色定位
第节 店长素质求工作态度
性格
1 积极开朗
2 勤勉进取拥忍耐力
3 胸襟广阔拥爱心
二 力
1 良销售技巧表达力
2 拥组织协调力
3 灵活处理社会际关系
4 拥良应变力
5 敬业拥高度责心
6 具团队精神公司具高度忠心
三 知识
1熟悉顾客消费心理变化知识
2 行业变化演变趋势知识
3 零售营理知识
4 公司历史营理念组织架构
5 熟悉销售货品面料制作工艺特性
四 工作态度
1 身作树立良形象诚信
2 公公正予员工信
3 正视身缺点常反省时改进
4 谦虚态度学新东西
第二节 事理技巧原
1 事理原 ：尊重员工 谦虚观 事亲力亲 善听取意见建议 私培养员工 充分发挥特长互补互助
2沟通技巧
l 透彻理解公司政策运作程序清楚职责切实执行
l 店长应身作激励员工士气建立店团结精神作承启沟通
l 员工提出合理建议求疑难时适公司反映
l 令顾客员工清楚促销推广活动细
l 收集客商品服务求意见级反映
l 搜集市场讯息作出分析汇总公司提交信息报告
l 保持店铺公司总部间良沟通
l 时报告工作情况销售状况作出相应工作总结
l 完成关报表单文件填写
第三节 权力范围
事方面
1 店员违反公司规定实报级提出处理意见店员违反规定外事情 做弹性处理
2 员工服处分违反规定外重事公司造成重损失实报级提出处理意见理审批执行
3 公司规定审核日常开支否合理
4 建立严密保密制度允许外泄公司商业信息
二 货品方面
1 权利公司配货提出建议
2 权利拒收质量问题货品
3 店货品调配决定权
第四节 评定标准
1 店铺销售目标达标率
2 员工团队合作
3 营造美观舒适店铺形象
4 时执行公司务
5 维护公司声誉
6 账目清楚账实相符
第三章 员 理
第节 理事项
A 监员工纪律考勤
B 排手分配编排更表
C 建议事出事调动纪律处分晋升属
D 协助培训员工
E 解公司资讯员工加解释落实执行
F 确保员工解店铺安全紧急指示
G 处理员工间际关系提高团体精神鼓励士气
H 召开工作会议员工商讨店铺运作业务事宜
I 安排员工工作确保职目标期完成
第二节 班表编制
编制前知道：
1 店铺总数
2 新旧员工例
3 位事工作力
4 天营业额高时候
5 开铺收铺时间
6 周否型推广活动
7 周六周日外周否节假日
8 事否特申请
编制安排
1 旧员工力差异事编制合理
2 哥哥姐姐带新事班
3 太相熟事安排班次
4 手安排繁忙时间配合必安排特班次
5 星期六日量安排时休息
6 避免事急转班
7 天安排休息时间数：
8 总数周工作天数＝天休息数
备注：货场事调动须知
1 店长必须时留意顾客客流量适调动手予配合求：
A． 增加销售机会
B． 保障货场货品安全慎防店铺盗窃
例：店铺周周五营业额般1万—12万左右周六周日般2—3万天营业时间9：00—21：00位事日工作8时店铺现时员工8领班2店长1合计11
安排班表情形：A 8：45—16：45 B 13：00—2100 C 1000—1900
序 列
45
二
55
三
65
四
75
五
85
六
95
七
105
备注
1
A
B
A
B
A
B
A
2
A
B
A
B
A
B
A
3
A
B
A
B
A
B
A
4
A
B
A
B
A
B
A
5
A
B
A
B
A
B
A
6
B
A
B
A
B
A
B
7
B
A
B
A
B
A
B
8
B
A
B
A
B
A
B
9
B
A
B
A
B
A
B
10
B
A
B
A
B
A
B
1000—1900
第三节 事理
激励——鼓励达成目标工作表现业绩量断进步效激励员工干劲 发挥员工潜员工良环境氛围愉快工作
发展——提供机会发展技拓宽知识面树立信心
够乐传授新员工知识技
肯定——认奖励贡献
抱强烈信赖感
关心——尊重关心部属团队
1 关心员工身心健康时时留意情绪变化
2 级级诚挚表示关心
3 日常生活中新员工处境时时表现出关心谅解常提供帮助发表意见机会
沟通——加强双沟通
1成般员工级桥梁方面纳般员工意见问题级申请方面阐明级意图目
2够帮助指导新员工培养公司亲力认感
3耐心听取新员工意见合理化部分加采纳
4合理方式事属提出建议忠告
导致员工士气低落原
员工缺点
组织气氛理素
外素影响
缺乏信
惧怕失败
缺乏积极态度
训练足
焦虑
优柔寡断
性格问题
工作缺乏性趣
情绪稳定
应工作压力
疾病
工作压力
欠缺挑战
欠缺发展机会
欠缺工作激励
组织机构混乱
缺乏理阶层支持
没明确目标
责权
工作负荷重
改革太
工作安排妥善
缺乏适沟通渠道
遇公
家庭困扰
财物问题
缺乏足够资源
转工机会
赏识
第四节 激励考核措施
1事项
1) 店长身作员工作出榜样
2) 通店长格魅力获心
3) 店长应形成已独特理风格引导员工
4) 店长应培养店特文化
5) 予员工工作权力责
6) 配合力分配工作
7) 员工选择
8) 透工作提升工作力
9) 引导员工工作产生兴趣
2团队精神专卖店运作重环节容忽视
1)具目标导作——团队精神培养店员工齐心协力拧成股绳着目标努力
2)凝聚作——员工长期工作实践中形成惯信仰动机兴趣等文化心理沟通思想引导产生命感属感认感逐渐强化产生种强凝聚力
3)激励作——团队精神通员工种觉求进步团队中优秀员工齐通员工间竞争达激励
4)控制作——通团队部形成种观念力量氛围影响约束规范控制员工体行
3 团队精神培养
l 员工集合起形成团队组织学东西彼间互相帮助互相交流互相关怀
l 全体员工意识解店里活动目标：
——：达成店月预计销售目标等
l 明示团队设定问题期：
——设定需改善克服问题解决
专卖店店员考核表
考核容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）销售业绩（收银员差错率）
营业达标准记满分差10扣两分（扣两分）收银员差错1次扣4分（扣完止）
20
（2）理货力
达标准记满分力般扣2分
5
（3）盘存作业
标准求熟练记满分熟练扣1分
5
（4）仪容仪表
达标准记满分1次未达标扣1分（扣完止）
5
（5）礼仪接规范
标准求熟练记满分熟练扣2分（扣完止）
5
（6）营业工作纪律
遵守良记满分违犯次扣1分（扣完止）
5
（7）顾客态度
争执出现记满分出现1次扣两分两次（含两次）记分
3
（8）满勤率
满勤记满分请事假1次扣两分病假1次扣1分
15
（9）清洁卫生
达标准记满分1次失记录扣1分（扣两分）
5
（10）标准作业服务
达标准记满分1次未达标扣两分（扣完止）
4
（11）抱怨投诉应
处理良记满分应佳扣1分（扣两分）
4
（12）商圈解
解记满分般扣1分差扣两分（扣分）
4
（13）商品知识
掌握良记满分般扣1分
4
（14）3S标准掌握
掌握满分掌握佳记分
10
（15）安全消防常识
安全事记满分掌握良记满分店出现1次事记分会灭火器扣分
6
总分：100分 员工评分： 分 分公司评分： 分 总公司评分： 分
均分： 分
考评： 受评：
专卖店店长考核表
考核容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）月销售务
完成记满分超10加分
30
（2）营业总差错率
未出现差错记满分出现1笔扣1分（扣完止）
2
（3）收银差错率
未出现记满分出现1笔扣1分（扣完止）
4
（4）营业收入存行时率
完全时记满分1次时扣1分（扣完止）
4
（5）员工培训
求实施记满分缺1次时扣1分两次扣完
4
（6）考勤理
全店满勤迟早退记满分综合迟早退两次扣1分（两次累扣1次旷工扣完）
5
（7）商品理
达标准记满分出现差错扣两分
4
（8）盘点作业
达标准记满分出现差错扣分
5
（9）社会美誉度
标准满分般扣两分差扣完
4
（10）抱怨投诉处理
时记满分1次延误扣两分两次扣完
4
（11）店面形象
标准满分般扣两分差扣完
4
（12）环境卫生
合格记满分1次抽查合格扣完
4
（13）店员仪容仪表服务质量
投诉记满分出现11次顾客投诉扣1分（扣完止）
4
（14）物业理部
记满分般扣1分
3
（15）工商等理部门
记满分般扣1分
4
（16）商圈解关系
全面记满分般全面扣两分
4
（17）安全工作
安全事记满分出现1次扣完
10
总分：100分 员工评分： 分 分公司评分： 分 总公司评分： 分
均分： 分
考评： 受评：
专卖店奖惩条例
确保营业行规范列举出公司希出现举止行根行产生影响制订级处罚标准希员工认真
A类失：
员工犯列行者予口头警告次处罚民币20元
1 工作时间专柜书报杂志等工作关书籍
2 工作时间接私电话
3 迟早退次
4 未批准私换休换班
5 餐时间超30分钟
6 专柜存放私物品
7 手机寻呼机未放置隐蔽处声音未放置震动
8 未公司规定着装仪容仪表整齐行合礼仪
9 卖场声讲话
10 未公司求迎宾送宾
11 卖场讲粗话出现勾肩搭背嬉笑追逐等检点行
12 未理员允许私包装品送
13 轻微影响公司形象销售失
B类失：
员工犯列行连续30日重复A类失者予书面(警告信)记次处罚民币50元
1 脱岗未超10分钟
2 未规定请假
3 迟早退超20分钟
4 员工间卖场争吵尊重事行
5 违反公司退换货规定
6 未规定清洁卖场卫生未达标
7 未规定做交接班
8 未规定填写表格记账未规定时间求报考勤
9 擅卖场议销售货品发表公司评
10 影响公司形象销售失
C类失：
员工犯列行连续30日重复B类失者予书面重失次处罚民币100元取消参加公司项考评资格
1 意推脱冷落发难顾客
2 顾客服务恶劣投诉次
3 服理员安排指示
4 遗失公司资料单文件等
5 侮辱性语言辱骂诽谤威胁员工
6 私外挪公司货品（处货品销售价赔偿）
7 营业终止前催赶顾客停止营业行
8 营业中忽视冷落顾客行
9 模仿议讥笑顾客行
10 未规定时报告事
11 参加公司会议培训活动
12 脱岗超10分钟
13 接受公司规定项检查
14 岗前饮酒食葱蒜韭等异味食品
15 隐瞒丢货应报未报行
16 较严重影响公司形象销售行
D类失：
员工犯列行连续30日重复C类失者予免职予辞退（解聘信）造成公司济损失法追究赔偿责
1 未公司规定流程操作造成公司济损失超5000元
2 员工间相互殴指示殴威胁员工
3 散布谣言诋毁公司形象影响团结行
4 侮辱性语言辱骂讽刺恐吓顾客顾客争吵
5 拒接受理员理众顶撞理员
6 盗窃公司财产行
7 出现违纪现象公司警告处罚拒改者
8 公司培训达标者
第三章 货品理
第节 货品数量控制调整素
根素时控制货品数量
1 店铺面积
2 历史销售资料分析
3 购买群体
4 货品库存
5 未销售时期
二 根素部分货品时调整
1 价格素
2 面料材质方面素
3 品质制作工艺素
4 季节素
第二节 进货注意事项
1货物必须天点数检查货质量包括产品纽扣拉链吊牌
2点货时必须两场参予点数核单货否相符差异第二天必须反馈公司
3报差异必须追踪结果
4 进货检验流程
点数检查配备物品
↓
核单实货
↓
确认单提出差异
↓
签字留存
第三节 销货时注意事项
1 检查货品清洁避免污迹货品卖顾客
2 面料出现残次货品架展示模特
3 熟悉货场货品颜色尺码否齐全时补货
4 顾客调换货品需根公司规定执行调货手续
第四节 库存货品理
1 保证畅销款足够库存根库存应时补充货品
2 存取货品应整齐序
3 仓库货品摆放整齐序
4 滞销货品时作推广处理返回公司
完善货品理减速少货品流失机会提高补货质量令货品出入衡效存货理出数入数效理
第五节 补货理
（1）补货：般会货品分两类十天十天外两钟补货分开方法
十天货品补货：
预估天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货
a b c d e
a预估销售7天销售计
b周转天数两补货周期计星期补货两次周期天数7天
c铺场数量摆位置货品需求量例：放流水台栋25件摆9栋225件
例：ETB4401例7天销售210件均天30件现库存货176件没途中货
：30件×7天+225件176件259件
十天外货品
类货品需预留约两星期销售量需加周转货数量
备注：决定货品否畅销销售报告
（2）库存理
正确误库存数首先正确出入货记录库存正确反映次公司返货货进行确认确保电脑数误店员铺已发展止间时候出入数更难掌握时建议应存货帐方法记帐
货品流转
退次店铺BUFF
顾 客
店铺BUFFER仓
补 货
总代理
货场CHANGCCHANGCHANG
分店货场
第六节 退货求流程
1 退货必须保持挂牌包装完整 质量问题残次品公司规定范围季节性退货退回公司
2 退货必须提前公司提出申请获意方退货
3退货流程
写退货清单注明退货品款号
颜色尺码件数退货原
次货注明次品原
↓
审核签字
↓
公司审核意
↓
店铺整理退货
↓
店长收银员登记入帐
第七节 样品出样理
1 店铺货品必须出样（包括颜色）
2 样品服装定期更换：浅色样品三天更换次色系星期换次
3 带污迹残次货品出样
第八节 商品折价规定售服务
折价范围规定
1 范围
① 公司意折价断色断码滞销货品
② 公司统折价库存货
③ 公司统推广特惠货品
④ 季末清货
⑤ 残次受损货品应退回公司卖场销售
2 规定
① 擅折价销售场折客户
② 必须类商品类摆放统标明原零售价折扣价
③ VIP卡赠送礼品应请顾客销售票签名
二 商品更换售服务
1 购物七天遇质量问题尺码适合穿着销售票进行更换
2 顾客必须原购物处进行更换
3 更换时请保持原购物包装完限更换款商品次
4 已穿着修改疏忽洗涤说明规定等原导致损坏更换 5 货品鉴定权属公司
6 情况退换 * 销售发票销售票 * 消费者行毁坏拆处理
第九节 建立存货帐
a 开帐次实盘数作存货帐起始数
b 收集整理报单（公司出货单转货证销售数盘点表等）
c 记帐三栏式页
进货记入收货栏销售记放发出栏非销售出货记入收货栏（红笔写）
d 充分摘注明笔数龙脉
例： 款号：EGKT4401 单位：条 单价：220元
日期
单号
摘
收入数量
发出数量
结存数量
040801
月盘存
150
0802
01001
公司货
40
190
0803
0330031
分铺货
60
250
0807
01008
公司货
200
450
0815
01031
公司货
175
625
0825
0330040
转分铺
20
605
0826
0330041
退次公司
3
602
0830
月销售
443
159
0830
月实存
2
157
0830
月累计
450
443
157
第十节 盘 点
正确存货数产生正确盘点数
1）分款盘点：
盘存款中中段
a 收铺进行该款仓库货场公仔橱窗次货箱头货盘清确保存货盘点
b 盘点完店长必须抽查确保盘点数正确
c 盘点数输放入电脑更新数
2）全场盘点
般2月次1月次全场盘点准备工作较
a准备 手：更表编排指定盘点员分工负责
文具：盘点纸木板纸板计算器笔等
电脑：出放货确认设置盘点日期
：场区图LOCATION纸复查表
b开始盘点 次货公仔橱窗箱头仓货场货品点算清楚已盘位置贴盘点数盘点纸方便复查
C复查 找事交换复查复查货品盘点纸签名（方便更进）已复查货入电脑
D更新 检查已入机盘点数否差异较数没入机LOCATTON需重盘确保数正确没问题更新数
图表设置 场区图：货场货架代号编LOCATION
例：
A 高架 B中岛架 C流水台 D配衬架
门 口
B1
收 银 台
B4
B2
B3
C1
C2
复 查 表
复查表作：确保盘点数正确
复查表设置： 分四栏分LOCATION（位置）盘点盘点数入机数
复查表： 已定LOCATION预先写LOCATION栏里然盘点程中盘号LOCATION盘点报点区位盘点数分记录盘点数盘点栏里甴位事负责复查遍果复查正确甴复查事该区盘点纸收入机事入机入机事区域入机完入机数盘点数核确保数正确
复 查 表
LOCATION
盘点
盘点数
入机数
A1
AMY
234
234
A2
A3
A4
B1
B2
B2
B4
C1
C2
第五章 店铺理
第节 日常销售
营业前准备
早会流程
☆点名检查仪容仪表制服
☆总结昨天生意工作
☆订立天销售额（全店）
☆讲MEMO
☆安排天需进事项
☆介绍游戏角色扮演
☆结开铺
准备早会容
☆清楚昨天销售情况
☆传达公司MEMO
☆总结指出顾客服务方面做足方
☆安排货品货场陈列橱窗摆设方面需进事项
☆安排天需进事项
☆游戏角色扮演
早会目：
——鼓励士气
——传达公司政策
——解员工思想
组织早会：
☆准备容：
☆清楚昨天销售情况生意额（参考日销售日报表）
☆新MEMO重事项列出然夹记录
☆安排员工提前准备资料
☆关顾客服务方面做足方
☆关货品货场陈列需进事项
☆天需进事项（价钱牌合格证维修）
☆角色扮演（站位选择灵活走位）
☆游戏（答游戏军事游戏）：挑战方定时间达成定目标获奖赏|（店长定夺）挑战失败惩罚（店长定夺）游戏适班挑战方目激发潜士气活跃卖场提高业绩
定时编排：
二 三 四 五 六 日
MEMO 游戏 角色扮演 MEMO 游戏 角色扮演 游戏
需留意事项：
☆早会容需预先准备写部交更簿
☆营造轻松活跃气氛
☆早会变成批判会
☆早会未解决问题先记次讨
☆果问题开铺解决
☆控制时间确保准时开铺
某次早会全程时间星期持：BOYZONE
Ⅰ早位事天六位事班先点名：BEBEJACKYBEBESTENDYSUQI齐检查家仪容制服穿没？BEBESTENDY放两日假精神错
Ⅱ昨天生意做22000元生意前天提高昨天情况样？JACKY讲昨天第二期减价第天星期天客流较…错昨天够做生意额全位事齐心合作象BEBE样做仓库跑跑帮事货点掌声昨天事
Ⅲ日订目标少呀？
（然天TARGET写包括全店）
Ⅳ刚刚收公司培训部通知更换制服穿xxxxx果更换（女事）事先试试
Size通常预码
Ⅴ昨天较旺货场会较乱开铺区位事应快速回区位检查价钱牌合格证否齐全然专门负责价钱牌合格证谁愿做呀？
Ⅵ日家复月测试容：
PIG常识种洗涤方法
复（口头抽问）答案轮流讲
Ⅶ总结：日TARGET二万家没信心？谢谢家现开店
二 营业中接顾客
1 迎宾
l 保持心情开朗微笑欢迎
l 保持正确姿势站立身体然挺直双脚立双手然放前
l 先眼神接触然礼貌招呼
l 迎宾语早午午欢迎光…+活动题
2 留意顾客（分析顾客类型）
3介绍商品
介绍顾客合适商品
量顾客解商品特点优点
合理回答顾客问题
顾客般疑问：商品品牌源颜色尺码款式特性价格折扣保养方法
4 鼓励试衣
5 该裤服务
6 附加推销
7 交付货款（收银时步骤）
8送客致谢
三 营业
1 扫货场卫生
2 清点帐目制做统计报表交负责者指定员点收
3 收B总结日员工表现指出进事项店铺销售情况
4 检查店安全设施
5 店员班离开店铺须店长（负责）检查员工手提包
6 关铺前须安排店员整理货场补货 第四章 账目理 店铺日常报表 建立手工账目：日销售报表周销售报表月销售报表周盘点表月盘点表报表 销售报表需记录实际销售货品数量款式尺码折扣金额推广赠送品
第二节 促销活动规划实施
推广
推广效销售理货品种方法
A推广种类
推广分减价折扣HIGH LIGHT (重点推介)赠送换购礼品等方式
（）减价（折扣）
做法：部分全部货品减价（折扣）方法进行销售
1 价格降吸引量顾客
2 某样货品存货季节转换时法进行清货
（二）HIGH LIGHT （重点推介）
做法：部分款式会量货品推出货品推出海报配合宣传作重点推介销售类货品价格会保持原价
作：1海报配合量货品推出作出较销售气势容易吸引购买
2吸引顾客余更影响利润情况提高销售
（三）换购礼品
方法：1公司购买货品加定金额获礼品份
2公司购买满定金额加定金额获礼品份
作：换购礼物作宣传顾客定吸引作帮助提高货品销售量
（四）赠送礼品
方法：1免费赠送 2购买货品免费赠送 3购买满指定金额免费赠送
作：1礼品赠送会吸引量客增加客流量
2推广效刺激顾客购买欲提高营业额
作推广注意事项：
1推广前
（1）知道：推广目季节气候时间跨度款式价格货品存量返货情况
（2）准备：货品—货场货仓摆位
陈列—陈列货品配合推广题加强推广信息顾客清晰推广
手—推广期间安排足够员准备迎接突增客流
价格—价格推广前推广前改免造成误会
预测—推广前先计算出预计销售量推广目标进行推广目标进行推广完毕评估推广成效
2推广期间
货品 — 做推广货品销售情况时留意预测销售量作差异马找出问题（例：否供应量足货品摆放位置货场气氛号等）
手 — 手安排分工合理（例：收款找验事负责）
气氛 — 推广活动否成功部分原营造推广气氛否足够推广期间陈列配合外货场事顾客作推介营造推广气氛
保安 — 推广原货场流量会常增保安工作定做免造成必损失
3推广
推广计划进行完定做事检讨检讨推广否效检讨方法二种：
1）周时间销售
2）占时营业额百分升跌
第三节 店铺资讯理
指店信息收集整理竞争店情报收集
店信息：
1店容店貌状况
2服务水准质量
3商品优劣势分析
4销售资料（业绩）
5时节假日客流分析
6促销活动评估
7陈列展示效果方式
8货品资料分析
竞争店信息：
1商品结构
2价格定位
3营理念方针
4陈列效果方式
5店面形象评估
6时节假日客流分析
7促销容效果评估
8销售业绩
通收集整理述种信息时真实总部汇报反馈便总部事解综合全国情况快速度制定出应措施方案落实店分公司实施样更效市场运作竞争中快步
第四节 合理分配销售目标
1 月销售目标月30天分日目标
2 开B收B里总结日目标完成情况异常进行调整提高业绩
3 客流量区消费特点分配时间占
第步
4
18
8
第二步
13
60
27
第三步
40
90
160
第四步
5
54
43
第五步
例分摊业绩
举例：月A店销售目标20万 星期目标（20万*5）42500元 星期二星期五天目标 （20万*54）186000元 周六日天销售目标 （20万*43）810750元
第五节 客户投诉
常言道：智者千虑必失专卖店注意身服务货品品质硬难免会时疏忽落顾客抱怨旦顾客抱怨产生导购员样面呢？
避免顾客发生突
l 顾客诚信欺
l 语气耐心
l 避免顾客等候太久
l 克制情绪集中精神投入工作
l 虚怀谷勇承认气生财
二顾客投诉解决办法
l 保持冷静耐心聆听争辩
l 诚意道歉方面错必须先道歉消气
l 带影响销售方
解决：顾客理取闹颜悦色解释清楚千万指责顾客解决应顾客解释快解决拖必须第时间解决否事化影响顾客
第六章 陈 列
AIDCA陈列原
原列5项原组合成
引起注意Attention(2)产生兴趣Interest(3)感欲Dseire (4)确心Conviction(5)定决心购买Action等5项
1重点商品
注意 2优先商品
Attention 3变化陈列
4注意
5商品易见易触
兴趣 6强调商品特点优点
A
I
D
C
A
Interest 7感兴趣
8表现出丰富感
欲 9拓宽重点商品空间
Dseire 10配置关连商品
11唤起购买欲
12POP广告（明示商品说明价格）
确心 13活道具
Conviction 14诉求魅力
15确信
行动 16产生购买欲
Action 17表示购买愿意
易见易触陈列
气氛空间
装饰陈列 260cm
色彩调节
库存空间
210cm
补充量感
存库陈列
效 陈 列 范 围
180cm
效
陈
黄金带
列 120cm
范
围 围 80cm
库存空间
低步度商品 60cm
陈列补充
库存品
1 效陈列范围（60cm—180cm）
黄金带（80cm—120cm）容易见接触空间陈列力商品重点商品季节商品黄金带（120cm—180cm）黄金带（60cm—80cm）……次黄金带易见易触空间陈列准力商品般商品
2 效陈列范围外空间
（1） 库存空间（0—60）陈列低频度商品陈列补充库存品
（2） 准库存空间（180—210）陈列补充量感库存品
（3） 气氛空间（210）陈列样品色彩调节利
1 列风格—公仔：立体型
款式：简单搭配方便适合阶层
原：单品陈列法（款色款色）
2 店铺陈列
1) 海报陈列
l 门口推广牌门口吊挂
l 海报放置方法
a 高层架流水台POP板
b 门口牌（张海报拼贴）
c 相架海报（放相架正中）
d 橱窗海报（美观方基础根促销时节进行海报粘贴方法）
备注：避免影响公司整体陈列效果形象海报加手写字
2）高架陈列方法
形式：高架陈列般说两货架组组单位配合陈列
特点：效果强烈明显焦点气势
方法：
A 金字塔式
B 左右称（货品款色）
C 方（色款原）
备注：
l 组高架陈列服饰配件超四种免失重点
l 陈列货品陈列区域旁边便顾客容易找
l 高架量摆放重陈列品免造成危险
3） 挂装（侧挂）
l 形式：货品衣架侧挂起方便顾客触摸观试衣
l 特点：款式颜色展示清楚方便
l 方法：A—a 颜色浅深甴门口方延伸
b 条挂通挂6—7颜色颜色挂3—4件样颜色层次感会明显
B—a 裤子挂装尺码保持29—31英寸码数展示会出现裤脚长短齐美观
b T恤毛衣类挂装款挂1—2尺码
c 衬衣挂装S—XL码挂出方便顾客试衣
C—a 较薄衣服衣架衣架间保持三手指位标准
b 厚衣服衣服提起会困难标准
备注：☆ 挂装件衣服正面面顾客
☆ 展示衣物挂通应该该货品放货架相邻区域
☆ 挂装出现已需退仓货品
4）公仔陈列
l 形式：般男女组组单位配合陈列
特推广想做效果三公仔组（两男女两女男）
l 特点：立体感强效果真实
l 方法：
A 尺码—a男公仔衣穿M—L码裤穿31—32英寸
b女公仔衣穿S—M码裤穿25—26英寸
B题—a题陈列颜色色系款衣服穿组公仔款式超五款
b．题陈列款式款式色衣服穿组公仔颜色超四种
备注：
l 公仔陈列货品定正卖场售卖货品
l 公仔放置应该该商品摆放货架旁边
l 公仔穿货品价钱牌吊挂衣服外面
5）橱窗陈列
l 形式：橱窗陈列基月季节气候推广标准推出月陈列题
l 特点：题明确突出公司形象
l 方法：橱窗穿着方法货场样
备注：☆ 保持橱窗清洁卫生例：橱窗玻璃面干净灯光充足
☆ 橱窗陈列衣服定货场售卖
☆ 橱窗展示服装价格牌吊挂衣服外面
（5） 货品理
（）摆货
货场摆货六方法
a分男女装区（情侣装区特价区）：
货场分男女装区域摆放免混淆（视店铺实际情况确定括号两区否建立）
B．分类型
分类型摆放货品分成针织区梭织区（毛衣区裤区配衬区等）种摆法顾客清晰购物方（视店铺实际货品数量情况确定括号货品区否建立）
C．分款式
两项工作细化货品款式进行分区分圆领体恤区吊带区两件套区风衣区等（视店铺实际货品数量情况确定否开区）
D．身
般说身身东西分开放果想增加做附加推销机会话搭配衣裤子放货架留意摆放方法造成重轻感觉例：裤子放货架方衣服放面
E．分价格
分价格价格货品摆入起（分类）种摆法较适合做特价时（特价时需特价货品货场里建立特价区配相应POP海报做出特价气势）
F．分方位
清楚货场利区位卖货品放佳位置令锦添花
备注：ABC三步摆货方法现时陈列原三步曲货品摆放方法位置会直接影响货品销售培养出货品销售敏感态度天定时销售报表留意销售走势便作货品调位
（二）摆货标准
1．种货架应放栋数
a高架 层3栋
b流水台 顶层2栋中层3栋底层4 栋
c中岛架 层2—3栋
d配衬架： 男袜 横放8支挂勾支勾挂3包
女袜 横放8支挂勾支勾挂3包
裤（暂货品） 横放6支挂勾支勾挂4包
2．铺场数
aT恤： 短袖圆领 25件栋（S—5 M—8 L—7 XL—4）
短袖反领 16件栋（S—3 M—5 L—5 XL—3）
长袖圆领 16件栋（S—3 M—5 L—5 XL—3）
长袖反领 12件栋（S—2 M—3 L—4 XL—3）
b衬衫： 长袖 8件栋（S—2 M—3 L—2 XL—1）
短袖 10件栋（S—2 M—3 L—3 XL—2）
c裤： 厚装牛仔裤 8条栋d外套： 厚外套 4件栋
簿装牛仔裤 12 条栋 簿外套 7件栋
休闲西裤 12条栋e毛衣： 混纺毛衣 5件栋
第二单元：提升篇
1．种顾客类型应方法
l 配合象提供服务磨练方法
1）顾客种性格
沉默绕舌顾客性式样销售员必须配合顾客性提供购物乐趣满足感学认清顾客类型应方法缺
2）销售适合类成长工作
销售员面观察顾客心情性顾客获购物满足持续练站方立场设想样训练培育工作身销售员千客万中立学成长决心
3） 顾客12种类型
a 悠闲型
b 急躁型
c 沉默型
d 绕舌型
e 博识型
f 权威型
g 猜疑型
h 优柔寡断型
i 型
j 胜型
k 理喻型
l 嘲弄型
4）顾客类型趋应点
a 悠闲慎重选择顾客
深思熟虑慎重选择态度类型顾客决定购买前会花段时间销售员慎重听取顾客喜选定适商品信态度顾客推荐急切决定推顾客
b 急躁易发脾气顾客
情性急躁发现销售员言语态度稍缺失发脾气慢吞吞做事态度立显出耐烦顾客销售员种类型顾客特注意言语态度顾客等候敏捷行动处理事情
c 沉默表示意见顾客
喜爱疑问商品表示意见顾客类型销售员顾客表情动作少许言语中抓住顾客心理喜应重点提出具体询问诱导顾客回答选出适合商品冷静沉着应工夫极重
d 绕舌爱说话顾客
爱说话商谈中说笑话偏离题顾客断话题容易伤害感情销售员面专心听面抓住机会回商谈题
e 博学闻知识丰富顾客
夸示丰富知识教导销售员似提出种评价解说时销售员点头表示意赞美说您知道详细掌握顾客喜进行推广商谈
f 权威态度傲慢顾客
种类型顾客显示出说话威风态度尊心强销售员特郑重言语态度接销售员类型顾客易生反感面赞美顾客身物品面冷静沉着应
g 猜疑疑心病重顾客
类型顾客信销售员轻易相信说明销售员果说明领会造成反效果类顾客销售员活询问方法握顾客疑点具体说明理根获顾客认
h 优柔寡断欠缺判断力顾客
类型顾客常迷惑商品法定买决心种情形销售员掌握销售点顾客商品加较然观察顾客喜说*****理想商品较适合您帮助顾客决心较容易效果
i 懦弱顾客
少许伤害动摇会脸红顾客销售员冷静沉着态度接类型顾客应时配合顾客情绪重点偶尔会错语调提高顾客信心会令顾客心生感谢
j 胜服输顾客
种类型顾客愿指示总强烈推行意见想法销售员应清着顾客意见情绪方建议基类型顾客认真求建议时销售员法专家身份说明时会轻视值信赖销售员忘记愈胜顾客愈想寻找值信赖销售员
k 理喻型条理井然顾客
顾客重视逻辑思考条理井然销售员会样求接样顾客点简明根明确条理井然说明点
l 嘲弄语讽刺顾客
销售员应种顾客时讽刺迷惑必须集中注意商谈点偶尔事带句真会开玩笑面逐步沉着进行商谈
种顾客类型应方法
类型
应重点
（1）悠闲型
（慎重选择顾客）
l 慎重听信推荐
l 焦急强制顾客
（2）急躁型
（易发怒顾客）
l 慎重言语态度
l 动作敏捷顾客等候
（1） 沉默型
（表示意见顾客）
l 观察顾客表情动作
l 具体询问诱导
（4）绕舌型
（爱说话顾客）
l 断顾客话题忍耐听
l 握机会回复商谈
（5）博识型
（知识丰富顾客）
l 您懂详细等赞美
l 发掘顾客喜推荐商品
（6）权威型
（傲慢顾客）
l 态度言语特慎重
l 边赞美携带物边进行商谈
（7）猜疑型
（疑心病顾客）
l 询问握顾客疑问点
l 确实说明理根
（8）优柔寡断型
（欠缺判断力顾客）
l 准销售重点顾客较
l 想较建议
（9）型
（性格软弱顾客）
l 冷静沉着态度接
l 配合顾客步调具信心
（10）胜型
（服输顾客）
l 尊重顾客心情意见推荐
l 顾客求建议具信
（11）理喻型
（注重理喻顾客）
l 条理井然说明
l 点简明根明确说明
（12）嘲弄型
（爱讽刺顾客）
l 稳重心情接应
l 真会开玩笑带嘲讽
顾客偷窃顾虑重点
防止偷窃首先预防点
1）发现努力防止
偷窃事件发生仅顾客污点时商店损失顾客单方面责商店提供手牵羊机会该负起责防止偷窃事件发生点
2）易发生手牵羊情形
综合说销售员视线法达处具体说a成死角场b易混杂场c明较暗场d通路狭场e商品陈列杂乱……等减少述条件场防治道
3）偷窃客类型
偷窃顾客倾a眼神异常飘动b携带然提袋c数顾客店方销售员交谈方店徘徊d行李置商品方e商品感兴店走动徘徊……等情况特注意
5项偷窃手段
（1）藏入帽子伞手提代等携带物中
（2）带着商品走动找机会隐藏
（3）数顾客店方销售员交谈方店进行偷窃
（4）带项商品进入试穿室边试穿边偷窃
（5）藏入衣服
易发生偷窃5处场
（1）成死角见场
（2）易混杂场
（3）明较暗场
（4）通路狭场
（5）商品陈列杂乱场
偷窃5种类型
1 眼神异常飘动
2 携带然提袋穿着然服装
3 数顾客店方销售员交谈方店进行偷窥
4 提袋放商品行动然
5 商品感兴趣店走动徘徊
注意述场顾客手段念头防止偷窥
2 发现偷窃事件处理方法
l 慎重冷静处理发生错误
1）种情况称偷窃
特定顾客手牵羊思想举动轻易判定非a存心付款b带着商品移动商场走出店外c隐藏商品……等事实判断位手牵羊客处置方法
2）予表示购买机会
发现事件点认定偷窃前予顾客表示购买机会具体作法隐藏商品顾客说您***商品？您包装商品等收银台时说您否忘付款等次确认
3）断定偷窃时
然予顾虑顾客购买意思时静声音说起事情想请教您请点时间带入特室请求司参做适切处理
发现偷窃时处置方法
A 5项事件听法处置留意点
a 偷窃客态度接
b 冷静然说话
c 调查态度细听顾客说明事件
d 顾客弄错购买方处置
e 注意店卖场顾客愉快感觉
B 误会顾客隐藏商品3项处置方法
a 负责者郑重道歉
b详细说明错误希获顾客理解
c必时亲顾客家中致歉
[注意事项]
（1）处置错误会引起权法律问题会意想方发展必须慎重处理
（2）象状况必时请示警察协助
3 处理顾客抱怨3阶段
l 处理顾客抱怨获信赖机会
1）处理顾客抱怨心态
日常中极力诚意推行销售活动会意想抱怨事件发生考虑巧妙处理顾客抱怨会增加商店信赖亲度诚意迅速应感谢顾客告知抱怨
2）处理顾客抱怨三阶段
首先第阶段理解顾客发怒情绪说您抱怨理解等顾客冷静进行第二阶段确认事实作适切处理顾客理解第三阶段请指教总结
3）仅致歉需说明时加说明
抱怨种类示型色顾客身处理导致原时销售员时亲切巧妙言语加说明样处理您安心
处理抱怨心态3阶段
阶段
序
销售员态度技术
注意点
第
阶
段
1
感谢顾客抱怨
商店失顾客会抱怨
2
仔细抱怨听
……等断顾客谈话
3
理解方情绪事件坦白道歉
冷静受方情绪影响
第
二
阶
段
4
询问确认现物品明确知道抱怨情形
冷静询问时处谁等问题
5
思考处理抱怨方法
分清楚抱怨种类商品销售员
6
实行方法
（1）站方立场
（2）指责顾客错误误会原
（3）努力衷理解
衷诚实迅速处理难判断时早请司处理
第
三
阶
段
7
请指教做总结
商品销售员获理解
[注意事项]式样抱怨
*商店抱怨顾客身抱怨
*商品抱怨心理伤害抱怨
4 活处理抱怨3变法
l 处理抱怨利时开局面
1）谓处理抱怨3变法
处理抱怨序错误销售员法接受顾客情绪时容易发生销售员顾客互相闹扭险恶情形时a改变物处理b改变接场c改变商谈时间（处理抱怨
3变法）
2）3变法具体进行方法
1 改变物处理
销售员郑重顾客说想请店长直接您商谈获允许交换谈话象方法
2． 改变接场
希仔细听取您高见改变场方法
3． 改变商谈时间
必须先制造场商约谈否请您明天……改变商谈时间方法
·处理抱怨3变法
1． 改变物处理应事件
☆ 情绪变成讨厌时效
2． 改变场话
☆边走路边冷静情绪思考出解决方法
3． 改变时间商谈
☆隔段冷期间调查检讨
[注意事项]
（1） 巧妙处理获顾客信赖笨拙处理方式会闹鸡犬宁
（2） 抱怨容珍贵情报
5 活亲顾客3原
l 稳健增加固定顾客提高销售成果
1）开心胸做亲切接工作
认创造固定顾客困难首先必须顾客感亲切产生信赖感销售员必须先开心胸宽心情接顾客应方法顾客逐渐感亲开始销售员心彼相通
2）发现顾客长处优点加赞美
注意顾客服装仪表携带物表情言语孩等状况发现顾客长处优点感觉直接赞美例常穿绿色服装顾客说您喜欢绿色？颜色非常适合您
3）边商谈关联边听出顾客关心事
例销售电视时边问您职业棒球？您队球迷？然态度询问听回答开放心情说事实*****球迷增加亲顾客工作获乐趣
·亲顾客3原·
1) 先开心胸
2) 赞美顾客长处优点
3) 边商谈边听出顾客关心话题
6记住顾客脸孔姓名方法
l 活顾客卡片获资讯捷径
1）获顾客姓名
信卡商品送修登记送货址时知道顾客姓名机会外注意顾客伴间称呼孩胸前名牌常顾客直接显示顾客卡片热情坦率请教顾客姓名
2）记住姓名脸孔方法
简单方法商谈中称呼顾客姓名顾客离店心里默念次效果较记住商谈程相关联电视→棒球→***姐列举 顾客特征修长→戴眼镜→****姐记忆方法
3）获顾客情报方法
销售员仅述制作顾客卡片设法商谈时解顾客家庭结构年龄兴趣等资料记载顾客卡片时活******球队情况说话技巧话题开始发展获更新情报
·记住顾客姓名容貌·
1． 商谈中称呼顾客姓名
2． 顾客离店心中默念3次顾客姓名
3． 记住商谈程中关联事项
4． 举例顾客特征记忆
7 创造固定顾客方法
l 时努力决定工作效率
1）顾客列A B C 三级
常光顾客顾客卡片（E D P 输出资料）记载销售金额购买次数销售员身亲密度等顾客分A级顾客（非常重）B级顾客（颇重）C级顾客（重）等三级
2）分运拜访电话广告宣传单（DM）
例开学拍卖情节拍卖销售等活动时首先列出象A级顾客专程拜访劝诱店B级顾客电话拜访诱C级顾客寄送DM充份利方法作战
3）累积关心真诚服务秘诀
创造增加固定顾客没魔法必须扎实提供专业销售员服务日收集情报努力增进顾客亲感基础切记销售员果做努力拼命制作会员组织发行折扣券法发挥功效
·创造固定顾客工作状况·
1． 常客分ABC三级
顾客卡办法
1． 住址姓名
2． 家庭结构
3． 兴趣娱乐
4． 职业等
5． 销售记录
年 月 日
商品
金额
[例] [例]
A级顾客（非常重）
·销售金额OO元
B级顾客（颇重）
·销售金额OO元
C级顾客（重）
·全数顾客卡法
2设定ABC级活动基准
（1）举办种活动
A级顾客——DM+拜访+电话
B级顾客——DM+电话
C级顾客——仅DM
（2） 招呼拜访
仅A级顾客年3次拜访招呼
3提升顾客等级工作状况
（1） A级顾客——维持等级增加购买金额
（2） B级顾客——提升A级顾客
（3） C级顾客——提升A级顾客
（4） 等级外顾客——增加C级顾客亲密度
（注）：获知等级外顾客姓名资料增加亲密度提升等级销售金额目标迈进创造固定顾客没魔法
（5） 销售员日常活动中提供服务切基础
（6） 商店销售员更亲切口脚头心工作
（7） 述（1）（2）然优越发挥努力效果
8． 没顾客闲暇时活动方法
l 塑造顾客容易入店气氛极重
1）闲暇时更表现忙碌样子
销售员闲暇时呆呆站店卖场会失活力顾客会感店魅力商店顾客少闲暇时更敏捷忙碌工作创造省略节奏感
2）事先决定闲暇时工作
事先决定闲暇时做什幺工作例重新陈列整理凌乱商品补充商品整理销售传票制造POP广告擦拭展示柜等快乐工作商店充满活力热情顾客感受魅力容易入店
3）实行场表演服务时间
提升商店活力商店实行场表演方法时必须标示****场表演加播放明快活泼音乐考虑偶尔服务时间实施中****廉售中召唤顾客
·没顾客闲暇时应状态·
1． 闲暇时更忙碌活动
2． 事先决定闲暇时工作
（3） 陈列整理零乱商品
（4） 补充商品
（5） 整理销售传票
（6） 制作POP广告
（7） 擦拭展示柜
（8） 装饰店……等
3． 实行场表演服务时间
9． 卖场点验商品进行方法
l 清扫整理显现商品魅力
1）销售员尊陈列商店
获顾客魅力评价顾客愉快购物商店开店前必定施行清扫点验商品销售员该心态商店陈列仅商品更销售员尊心扫点验工作仔细注意
2）卖场扫
尘染极重天花板板墙壁陈列柜标示板等注意垃圾纸屑污秽彻底清扫工作销售员事间均分担负责部分清扫干净进行点验时互助合作精神更重
3）商品点验
常卖场商品整理陈列成易易触易选必须点验a灰尘b标价牌明显否c分类否混乱d否混入破损污损商品e否缺货……等完全实施整理整顿清扫等工作
清扫卖场点验商品着眼点
重点
着眼点
清
扫
天花板
l 污损脏乱灰尘蜘蛛丝图钉等
墙壁
l 胶带图钉等
l 海报等褪色污损折痕图钉脱落
板
l 散落纸屑垃圾
l 口香糖
l 瓦楞纸片
陈列柜
l 附着灰尘
l 玻璃否污秽
标示板
l 否破损折痕
外表装饰
l 否附着灰尘污秽
l 否脱离定位
商
品
点
验
商品身
l 包装纸否破裂污损
l 商品身否污损
分类
l 商品类色设计否商品杂乱混合
缺货
l 否缺货
l 商品否完整
l 新产品顾客需产品否尚未购货
POP广告传单
l 否褪色折痕
l 装饰定位否凌乱
l 否期
10．滞销商品策
l 正确判断销售良早处理极重
1）滞销商品降低商店形象
滞销商品愈商店缺乏魅力商品店商品齐备店强烈印象销售员必须早期发现滞销商品检讨策
2）滞销原良品处置
滞销原致分商品身问题陈列销售方法出问题等品质粗糙流行设计良价格太高等商品身问题时早决定降价处置较利
3）讲求销售方法处理
陈列位置良销售员说明足引起时设法商品陈列易销售位置包装陈列改变POP广告改善商品说明方法等数收效果
·发现滞销商品策·
1． 产生滞销商品原
a 商品身问题时—— b 销售方式出问题时——
1 品质粗糙 1 良陈列场
2 设计良 2 POP广告粗糙
3 赶流行 3说明方法错误
4 价格太高……等 4难触摸……等
2． 滞销商品处置
（1） 商品身原时
1 定决心早做处理
（2） 销售方法出问题时
1 改变陈列场
2 重作POP广告
3 改善商品说明方法
11．卖场种禁忌
l 漠视禁忌精神松懈必须彻底驱
1）谓卖场禁忌
禁忌做事指卖场做事顾客讨厌事等留心注意销售员意言语动作伤害顾客心减低商店信赖
2）予顾客愉快感受起顾客
顾客会家商店选定家定怀着家商店没问题期违背顾客期起顾客定禁忌项目彻底逐离商店
3）赚钱增加信赖者
销售员薪资销售金额中支付销售金额顾客收取销售员薪资顾客付想法时增加信赖者赚钱念头彻底发挥顾客真心诚意服务
卖场种禁忌
场 面
禁 忌
等时机
a 双手交叉胸翘二郎腿斜陈列柜手插口袋读杂志
b 销售员聚集聊天私电话嘲笑等
c 盯着顾客起态度说顾客谣言窃窃私语
接
a 皮笑肉笑窃笑
b 顾客久等摇摆接
c 说欢迎光鞠躬
商谈
a 敬语言语粗俗
b 委托修理感厌烦
c 郑重说明商品
d 表现出焦急状态
e 表现出晦暗脸心情疲倦状态
f 慎重处理商品
g 强制推销匆忙总结
h 顾客包装贺纸
i 信卡金额栏未记入金额便顾客签名
j 单手交付回找金额金额置陈列台
送客
a 站顾客面前背顾客
b 说谢谢送客
12查见竞争商店方法
l 活检查表学店长处
1）调查竞争商店重性
商店负责专柜种角度较非竞争商店优秀必须定期调查竞争商店然学店长处改善短处业绩成长着项体验磨练销售员力
2）整理调查见着眼点
般着眼点思考a畅销商品b流行商品特惠倾c价格d销售种活动举办e陈列方法f销售员应技巧g顾客层次数目……等便利起见着眼点分成细目展开成览表
3）调查见方法
调查见时完全站顾客立场购买商品态度边走边观察极重观察出检查表项目难卖场直接记录应综合重点项目观察结果走出竞争店外时加记录
竞争店调查见检查表
分类
检查项目
容
商品齐备
1
2
畅销商品
流行商品
思考畅销商品颜色花样设计厂牌
流行商品具备颜色花样设计厂牌
3
4
5
畅销商品价格
商品价格
推出季节商品时间
畅销商品中心价格限
商店相商品价格
卖场否推出新商品
陈列表现
6
7
8
9
店面橱窗
店陈列展示
销售陈列
POP广告
橱窗陈列商品题
展示陈列商品数量
分类清楚？分类法？
展现陈列销售陈列互相关系？表现技巧？
卖场结构
10
11
12
信道副信道
卖场结构
力商品
信道副信道宽度位置
信道商品配置关系
力商品位置面积
销售
13
14
15
销售容
销售表现
销售应
广告商品价格卖场提供方法
促销传单POP广告否良？
销售时销售员应态度
应技术
16
17
18
19
服装仪表
基动作
言语
商品说明
服装仪表否良？
机送客动作？
否敬语恭敬语？
说明否清晰易懂？
客层
20
21
顾客数目
顾客层次
顾客数目少？
顾客层次？
13 夕会心态参加留意点
l 夕会反省天销售活动作明日飞跃跳板
1）夕会中检讨实际活动出发点
夕会容营运方法职差异通常天销售实际销售活动作重点式反省成明天工作指针专家严历眼光深入检讨天销售实际销售活动参加夕会
2）思考明天目标
述销售目标实际误差作反省检讨重点然思考明天目标金额时月初开始目标金额累计实际金额累计加较实际降时设定明日销售目标缩目标实际距离努力吧
3）思考明天销售活动
设定销售目标具体思考明天****商品重点作推车销售明天第件事做POP广告达成目标方法极重外检讨会中发表努力目标施行状况非常重
参加夕会方式
心
态
i 认仪式反省天思考获明天行动指针
检
讨
销
售
目
标
实
际
ii 明确销售目标实际差额思考原
（例）畅销商品畅销？
畅销商品滞销商品？
滞销商品滞销？
iii 握目标累计实际累计误差程度
iv 思考设定明天销售目标
（注）实际较目标低时设定较目标额
检
讨
活
动
状
况
v 反省天销售活动具体思考明天销售活动方法
vi 反省会发表？努力目标提升力目标实施状况结果
vii 具体思考明天努力目标提升力目标
发
表
viii 需发表述目标实际活动状况时认真具体发表
ix 需发表演讲感想时堂堂认真发表
（注）夕会总结日重场面积极活泼配合极重
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