旅游饭店星级划分评定
1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件服务质量运营规范求
标准适正式营业种旅游饭店
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GBT 16766 旅游业基础术语
GBT 100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号
GBT 100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
GBT 100014 标志公信息图形符号 第4部分：运动健身符号
GBT 100019 标志公信息图形符号 第2部分：障碍设施符号
GBT 155668 公信息导系统 设置原求 第8部分：宾馆饭店
3 术语定义
列术语定义适标准
31
旅游饭店 tourist hotel
间（套）夜单位出租客房提供住宿服务提供商务会议休闲度假等相应服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村厦中心等
4 星级划分标志
41 星数量颜色表示旅游饭店星级旅游饭店星级分五级星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）低星级高五星级星级越高表示饭店等级越高（方便行文星级旅游饭店简称星级饭店）
42 星级标志长城五角星图案构成颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51 星级饭店建筑附属设施设备服务项目运行理应符合国家现行安全消防卫生环境保护劳动合等关法律法规标准规定求
52 星级划分基条件见附录A星级饭店应逐项达标
53 星级饭店设施设备位置结构数量面积功材质设计装饰等评价标准见附录B
54 星级饭店服务质量清洁卫生维护保养等评价标准见附录C
55 星级二星级三星级饭店限服务饭店评定星级时应饭店住宿产品进行重点评价四星级五星级（含白金五星级）饭店完全服务饭店评定星级时应饭店产品进行全面评价
56 倡导绿色设计清洁生产节减排绿色消费理念
57 星级饭店应增强突发事件应急处置力突发事件处置应急预案应作星级饭店必备条件评定星级饭店运营中发生重安全责事属星级立取消相应星级标志继续
58 评定星级时应某区域权营权分离建筑物分隔区饭店区域应达星级质量标准理求
59 饭店开业年申请评定星级相应星级评定机构评定星级标志效期三年三年期满应重新评定
6 星级划分条件
61 必备条件
611 必备项目检查表规定星级应具备硬件设施服务项目评定检查时逐项√确认达标进入续分程序
612 星级必备项目见表A1二星级必备项目见表A2三星级必备项目见表A3四星级必备项目见表A4五星级必备项目见表A5
62 设施设备
621 设施设备求见附录B总分600分
622 星级二星级饭店做求三星级四星级五星级饭店规定低分线三星级220分四星级320分五星级420分
63 饭店运营质量
631饭店运营质量求见附录C总分600分
632 饭店运营质量评价容分总体求前厅客房餐饮公区域台区域等6项评分时优良中差分计算分率公式：分率该项实际分该项标准总分×100
633 星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分率三星级70四星级80五星级85
634 果饭店具备表C1中带＊项目统计分率时应分母中掉该项分值
7 服务质量总体求
71 服务基原
711 宾客礼貌热情亲切友视仁
712 密切关注量满足宾客需求高效率完成客服务
713 遵守国家法律法规保护宾客合法权益
714 尊重宾客信仰风俗惯损害民族尊严
72 服务基求
721 员工仪容仪表达：
a) 遵守饭店仪容仪表规范端庄方整洁
b) 着工装佩工牌岗
c) 服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
722 员工言行举止应达：
a) 语言文明简洁清晰符合礼仪规范
b) 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
c) 协调适宜然语言身体语言客服务宾客感尊重舒适
d) 宾客提出问题应予耐心解释推诿应付
723 员工业务力技应达掌握相应业务知识服务技熟练运
8 理求
81 应员工手册
82 应饭店组织机构图部门组织机构图
83 应完善规章制度服务标准理规范操作程序项完整饭店理规范包括规范名称目理职责项目运作规程（具体包括执行层级理象方式频率理工作容）理分工理程序考核指标等项目项理规范应适时更新保留更新记录
84 应完善部门化运作规范包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件工作表质量理记录等容
85 应服务专业技术服务员岗位工作说明书服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
86 应服务项目程序标准说明书服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
87 国家方部门强制性标准求特定岗位技术工锅炉强弱电消防食品加工制作等应相应工作技术标准书面说明相应岗位业员应知晓熟练操作
88 应证明饭店质量理水证书文件
9 安全理求
91 星级饭店应取消防等方面安全许确保消防设施完效运行
92 水电气油压力容器线等设施设备应安全效运行
93 应严格执行安全理防控制度确保安全监控设备效运行员责位
94 应注重食品加工流程卫生理保证食品安全
95 应制定完善震火灾食品卫生公卫生治安事件设施设备突发障等项突发事件应急预案
10
住宿营业务建筑装修风格独特拥独特客户群体理服务特色鲜明业知名度较高旅游饭店星级评定参五星级求
附 录 A
（规范性附录）
必备项目检查表
表A1出星级饭店必备项目检查表
表A2出二星级饭店必备项目检查表
表A3出三星级饭店必备项目检查表
表A4出四星级饭店必备项目检查表
表A5出五星级饭店必备项目检查表
表A1 星级酒店必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
般求
11
建筑物结构良功布局基合理方便宾客饭店活动
12
应适应气候采暖制冷设备区域通风良
13
种指示服务文字应少规范中文第二种文字时表示导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011GBT100012GBT100014GBT100019规定
14
应少15间（套）供出租客房
15
员工应具备基礼仪节穿着整齐清洁普通话提供服务效率较高
16
设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生效
17
应突发事件处置应急预案
18
应星级相适应节减排方案付诸实施
2
设施
21
设总服务台提供客房价目表城市旅游交通图旅游介绍等相关资料
22
客房应卫生间提供宾客方便公卫生间客房卫生间公卫生间均采取效防滑措施
23
应24H供应冷水日固定时段供应热水明确提示
24
客房应清洁舒适床配套家具
25
客房明充足遮光效果较窗帘
26
客房应备服务指南住宿须知等资料
27
客房门安全效门锁应暗锁防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
28
公区域应男女分设公卫生间
29
应公电话
210
应应急明设施
3
服务
31
应少18H提供接问询结账服务
32
晚间应安保员驻店值班
33
应提供贵重物品保件行李寄存服务
34
客房卫生间应天全面整理次隔日应宾客求更换床单套枕套做没客必换
35
客房应提供热饮水
36
应残障士提供必服务
总体否达标结
表A2 二星级酒店必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
般求
11
建筑物结构良功布局基合理方便宾客饭店活动
12
应适应气候采暖制冷设备区域通风良
13
种指示服务文字应少规范中文第二种文字时表示导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011GBT100012GBT100014GBT100019规定
14
应少20间（套）供出租客房
15
应提供回车线停车场5层（含5层）楼房客电梯
16
员工应具备基礼仪节穿着整齐清洁普通话提供服务效率较高
17
设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生效
18
应突发事件处置应急预案
19
应星级相适应节减排方案付诸实施
2
设施
21
应饭店规模相适应总服务台位置合理提供客房价目表城市旅游交通图旅游介绍等相关资料
22
应餐区域提供桌椅等配套设施明充足通风良
23
客房应清洁舒适床桌椅床头柜等配套家具
24
少50客房应卫生间楼层提供数量充足男女分设方便浴卫生间客房卫生间公卫生间均采取效防滑措施
25
应24H供应冷水少12H供应热水
26
客房应适装修明充足遮光效果较窗帘防噪音隔音措施
27
客房应配备电话彩色电视机等设施效果良
28
设两种规格电源插座
29
客房应备服务指南住宿须知等资料
210
客房门安全效门锁应暗锁防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
211
公区域应男女分设公卫生间
212
应公电话
213
应应急明设施
214
公区域应适装修墙体整洁光线充足紧急出口标识清楚位置合理障碍物
215
门厅公区域应残疾出入坡道
3
服务
31
应理安保员24H位值班
32
应24H提供接问询结账留言等服务
33
应提供贵重物品保件行李寄存服务
34
客房卫生间应天全面整理次隔日应宾客求更换床单套枕套做没客必换
35
客房应提供热饮水
36
应提供早餐服务
37
应残障士提供必服务
总体否达标结
表A3 三星级酒店评定标准
序号
项目
否达标
1
般求
11
应较高标准建筑物结构功布局较合理方便宾客饭店活动
12
应空调设施区域通风良温湿度适宜
13
种指示服务文字影少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011＼GBT100012＼GBT100014＼GBT100019规定
14
应计算机理系统
15
应少30间（套）提供出租客房应单间套房等规格房间配置
16
应提供回车线定泊位数量停车场4层（含4层）建筑物足够客电梯
17
设施设备定期维护保养保持安全整洁卫生效
18
员工应着工装训练素普通话提供服务前台员工具备基英语会话力
19
应突发事件（突发事件包括火灾然灾害饭店建筑物设施设备事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
110
应星级相适应节减排方案付诸实施
111
应定期开展员工培训
2
设施
21
应接规模相适应前厅总服务台装修美观提供酒店服务项目资料客房价目等信息提供旅游交通旅游资源信息交通工具时刻表等资料提供相关报刊
22
客房装修良美观应软床垫梳妆台写字台衣橱衣架建议沙发床头柜行李架等配套家具电器开关方便宾客
23
客房铺设毯木板较高档材料
24
客房应卫生间装抽水马桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必洗漱品）浴缸淋浴间采取效防滑防溅水措施通风良采较高级建筑材料装修面墙面天花色调柔目物明效果良良通风设施温湿度客房适宜间断电源插座24H供应冷热水
25
客房门安全效应设门窥镜防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
26
客房应遮光防噪音措施
27
客房应配电话彩色电视机效果良
28
应两种规格电源插座位置方便客提供插座转换器
29
客房应星级相适应文具品备服务指南住宿须知旅游景点介绍旅游交通图等提供书报刊
210
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴衣浴巾毛巾等）材质良柔软舒适
211
客房提供互联网服务说明
212
客房应备擦鞋具
213
应饭店规模相适应独立餐厅配符合卫生标准理规范厨房
214
公区域应设宾客休息场
215
公区域应男女分设间隔式公卫生间
216
应公电话
217
应应急供电设备应急明设施
218
走廊面应满铺毯整体氛围相协调材料墙面整洁适装修光线充足紧急出口标识清楚位置合理障碍物
219
门厅公区域应残疾出入坡道配备轮椅
3
服务
31
应理安保员24时岗值班
32
应24时提供接问询结账留言服务提供总账单结账服务信卡结算服务应提供客房服务预订服务
33
应设门卫应接行李服务员专行李车应宾客求提供行李服务应提供贵重物品保件行李物品寄存服务专设寄存处
34
应宾客办理传真复印字国际长途电话等商务服务代发信件
35
应提供代客预定安排出租汽车服务
36
客房卫生间应天全面整理次日应宾客求更换床单套枕套客品补充齐全
37
应提供留言醒服务应宾客求提供洗衣服务
38
客房应24时提供热饮水免费提供茶叶咖啡
39
应提供早中晚餐服务
310
应提供饭店接力相适应宴会会议服务
311
应残疾士提供必服务
总体否达标结
表A4 四星级必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
饭店总体求
11
建筑物外观建筑结构特色饭店空间布局合理方便宾客饭店活动
12
外装修应采高档材料符合环保求工艺精致整体氛围协调
13
种指示服务文字少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT 155668GBT 100011GBT 100012GBT 100014GBT 100019规定
14
应中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
15
应运行效计算机理系统营业区域均终端效提供服务
16
应公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
17
设施设备应维护保养良噪音安全完整洁卫生效
18
应具备健全理规范服务规范操作标准
19
员工应着工装体现岗位特色
110
员工训练素普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
111
应突发事件（突发事件应包括火灾然灾害饭店建筑物设备设施事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
112
应星级相适应节减排方案付诸实施
113
应系统员工培训规划制度员工培训设施
2
前厅
21
区位功划分合理
22
整体装修精致整体风格色调协调光线充足
23
总服务台位置合理接员应24h提供接问询结账服务提供留言总账单结账国国际信卡结算外币兑换等服务
24
应专设行李寄存处配饭店宾客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护宾客隐私
25
应提供饭店基情况客房价目等信息提供旅游资源旅游交通全国旅游交通信息总台提供中英文交通图住店宾客相适应报刊
26
非营区应设宾客休息场
27
门厅公区域应符合标准残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残障士提供必服务
28
应24h接受包括电话传真网络等渠道客房预订
29
应门卫迎接服务员18时迎送宾客
210
应专职行李员配专行李车18h提供行李服务提供件行李寄存服务
211
应提供代客预订安排出租汽车服务
212
应相关员处理宾客关系
213
应理员24h岗值班
3
客房
31
应少40间（套）供出租客房
32
70客房面积（含卫生间）应20m2
33
应标准间（床房双床房）两种规格套房（包括少3开间豪华套房）套房布局合理
34
装修高档应舒适软垫床配写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜全身镜行李架等家具布置合理电器开关方便宾客室满铺高级毯优质板高级材料采区域明目物明效果良
35
客房门动闭合应门窥镜门铃防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
36
客房应装修良卫生间抽水恭桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必盥洗品）浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘效防溅设施采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明效果良良明显噪音排风设施温湿度客房明显差异110V220V间断电源插座电话副机配吹风机24h供应冷热水水龙头冷热标识清晰设施设备均方便宾客
37
客房应饭店专电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
38
应彩色电视机画面音质优良播放频道少16备频道目录
39
应防噪音隔音措施效果良
310
应纱帘外层遮光窗帘遮光效果良
311
应少两种规格电源插座电源插座应两供宾客插位位置合理提供插座转换器
312
应星级相适应文具品配服务指南住宿须知旅游资源信息旅游交通图等提供住店宾客相适应报刊
313
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质较柔软舒适
314
客房卫生间应天全面清理次日应宾客求更换床单套枕套客品消耗品补充齐全应宾客求时进房清理
315
应提供互联网接入服务备说明方便
316
应提供开夜床服务放置晚安致意品
317
应提供客房微型酒吧服务少50房间配置冰箱提供适量酒饮料备饮器具价目单免费提供茶叶咖啡提供冷热饮水应宾客求提供冰块
318
应提供客衣干洗湿洗熨烫服务24h交宾客提供加急服务
319
应18h提供送餐服务送餐菜单饮料单送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
320
应提供留言醒服务
321
应提供宾客房间会客服务应宾客求时提供加椅茶水服务
322
客房应备擦鞋具提供擦鞋服务
4
餐厅吧室
41
应布局合理装饰设计格调致中餐厅
42
应位置合理格调优雅咖啡厅（简易西餐厅）提供品质较高助早餐
43
应宴会单间宴会厅提供宴会服务
44
应专门酒吧茶室
45
餐具应中外惯成套配置破损光洁卫生
46
菜单饮品单应装帧精美完整清洁出菜率低90
5
厨房
51
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
52
厨房餐厅间采取效隔音隔热隔味措施进出门分开动闭合
53
墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽
54
冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施二次更衣设施
55
粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
56
应必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库
57
洗碗间位置合理配洗碗消毒设施
58
应专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
59
采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
510
应食品留样送检机制
6
会议抗体设施
61
应少两种规格会议设施配备相应设施提供专业服务
62
应康体设施布局合理提供相应服务
7
公区域
71
饭店室外环境整洁美观
72
饭店台设施完备导清晰维护良
73
应回车线足够泊位停车场提供相应服务
74
3层（含3层）建筑物应数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅配服务电梯
75
公区域应男女分设间隔式公卫生间环境良
76
应商品部出售旅行日常品旅游纪念品等
77
应商务中心提供传真复印国际长途电话字等服务供宾客电脑提供代发信件手机充电等服务
78
提供代办市观光服务
79
应公电话
710
应应急明设施应急供电系统
711
公区域闭路电视监控系统
712
走廊电梯厅面应满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰湿度适宜通风良光线适宜紧急出口标识清楚醒目位置合理障碍物符合规范逃生通道安全避难场
713
应必员工生活活动设施
总体否达标检查表
表A5 五星级必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
总体求
11
建筑物外观建筑结构应具鲜明豪华饭店品质饭店空间布局合理方便宾客饭店活动
12
外装修应采高档材料符合环保求工艺精致整体氛围协调风格突出
13
种指示服务文字少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT 155668GBT 100011GBT 100012GBT 100014GBT 100019规定
14
应中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
15
应运行效计算机理系统前台联网饭店独立官方网站者互联网页够提供网络预订服务
16
应公音响转播系统背景音乐曲目音量区域时间段相适应音质良
17
设施设备应维护保养良噪音安全完整洁卫生效
18
应具备健全理规范服务规范操作标准
19
员工应着工装工装专业设计材质良做工精致
110
员工训练素普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
111
应星级相适应节减排方案付诸实施
112
应突发事件（突发事件应包括火灾然灾害饭店建筑物设备设施事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
113
应系统员工培训规划制度应专门教材专职培训师专员工培训教室
2
前厅
21
区位功划分合理空间效果良
22
装饰设计整体风格色调协调光线充足整体视觉效果谐
23
总服务台位置合理接员应24h提供接问询结账服务提供留言总账单结账国国际信卡结算外币兑换等服务
24
应专设行李寄存处配饭店宾客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护宾客隐私
25
应提供饭店基情况客房价目等信息提供旅游资源旅游交通全国旅游交通信息总台提供中英文交通图住店宾客相适应报刊
26
非营区应设宾客休息场
27
门厅公区域应符合标准残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残障士提供必服务
28
应24h接受包括电话传真网络等渠道客房预订
29
应门卫迎接服务员18时迎送宾客
210
应专职行李员配专行李车24h提供行李服务提供件行李寄存服务
211
应提供代客预订安排出租汽车服务
212
应专职员处理宾客关系18h岗服务
213
应提供礼宾服务
214
应理员24h岗值班
3
客房
31
应少50间（套）供出租客房
32
70客房面积（含卫生间）应20m2
33
应标准间（床房双床房）两种规格套房（包括少4开间豪华套房）套房布局合理
34
装修高档具良整体氛围应舒适床垫配套品写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜全身镜行李架等家具布置合理便利电器开关方便宾客室满铺高级毯优质木板高档材料装饰采区域明目物明效果良
35
客房门动闭合应门窥镜门铃防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
36
客房应装修精致卫生间高级抽水恭桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必盥洗品）浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘效防溅设施采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明效果良良明显噪音排风设施温湿度客房明显差异110V220V间断电源插座电话副机配吹风机24h供应冷热水水龙头冷热标识清晰设施设备均方便宾客
37
客房应饭店专电话机方便直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
38
应彩色电视机画面音质优良播放频道少24备频道目录
39
应背景音乐音质良曲目适宜音量调
310
应防噪音隔音措施效果良
311
应纱帘外层遮光窗帘遮光效果良
312
应少两种规格电源插座电源插座应两供宾客插位位置方便宾客提供插座转换器
313
应星级相适应文具品配服务指南住宿须知旅游资源信息旅游交通图等提供住店宾客相适应报刊
314
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质高档工艺讲究柔软舒适应宾客求提供种规格枕头
315
客房卫生间应天全面清理次日应宾客求更换床单套枕套客品消耗品补充齐全应宾客求时进房清理
316
应提供互联网接入服务备说明方便
317
应提供开夜床服务夜床服务效果良
318
应提供客房微型酒吧（包括冰箱）服务配置适量住店宾客相适应酒饮料备饮器具价目单免费提供茶叶咖啡提供冷热饮水应宾客求提供冰块
319
应提供客衣干洗湿洗熨烫服务24h交宾客提供加急服务
320
应18h提供送餐服务送餐菜单饮料单送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌送餐车应保温设备
321
应提供动工醒留言语音信箱服务服务效果良
321
应提供宾客房间会客服务应宾客求时提供加椅茶水服务
322
客房应备擦鞋具提供擦鞋服务
4
餐厅吧室
41
餐厅布局合理环境优雅空气清新串味温度适宜
42
应装饰豪华氛围浓郁中餐厅
43
应装饰豪华格调高雅西餐厅（外国特色餐厅）风格独特风味餐厅均配专门厨房
44
应位置合理独具特色格调高雅咖啡厅提供品质良助早餐西式正餐咖啡厅（餐厅）营业时间少18h
45
应3宴会单间宴会厅提供宴会服务效果良
46
应专门酒吧茶室
47
餐具应中外惯成套配置材质高档工艺精致破损磨痕光洁卫生
48
菜单饮品单应装帧精美完整清洁出菜率低90
5
厨房
51
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
52
厨房餐厅间采取效隔音隔热隔味措施进出门分开动闭合
53
墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽
54
冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
55
冷菜间二次更衣场设施
56
粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
57
应必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库
58
洗碗间位置合理（紧邻餐厅厨房出入口）配洗碗消毒设施
59
专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
510
采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
511
应食品化验室留样送检机制
6
会议康乐设施
61
应少两种规格会议设施功厅配备相应设施提供专业服务
62
应康体设施布局合理提供相应服务
7
公区域
71
饭店室外环境整洁美观绿色植物维护良
72
饭店台区域设施完卫生整洁维护良前台衔接合理通台标识清晰
73
应效果良回车线规模相适应泊位停车场残疾停车场停车场环境效果良提供必服务
74
3层（含3层）建筑物应数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅速度合理通风良备数量位置合理服务电梯
75
公区域应男女分设间隔式公卫生间环境优良通风良
76
应商品部出售旅行日常品旅游纪念品等
77
应商务中心提供传真复印国际长途电话字等服务供宾客电脑提供代发信件手机充电等服务
78
提供代办市观光服务
79
应公电话配便签
710
应应急明设施应急供电系统
711
公区域闭路电视监控系统
712
走廊电梯厅面应满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰湿度适宜通风良光线适宜紧急出口标识清楚醒目位置合理障碍物符合规范逃生通道安全避难场
713
应必员工生活活动设施
总体否达标检查表
附 录 B
（规范性附录）
设施设备评分表
表B1设施设备评分表
序号
设施设备评分表
项总分
分项总分
次分项总分
项总分
计分
计分栏
1
理位置周围环境建筑结构功布局
30
11
理位置周围环境
8
111
理位置
3
位城市中心商务区旅游景区度假区机场火车站长途汽车站码头等交通便利带进入性
3
位城市中心商务区旅游景区度假区机场火车站长途汽车站码头进入性
2
进入性般
1
112
周围环境（饭店建筑红线）
5
花园（独立饭店体建筑绿化场面积较观赏景区建筑品花木保养环境整洁）
5
庭院（附属饭店体建筑定绿化景观供散步休闲环境整洁）
3
12
停车场（包括停车场停车楼）
5
121
停车位数量
4
备停车场车位少40客房数
4
备停车场车位少15客房数
3
饭店周围200m停放汽车车位少15客房数
2
回车线
1
合理利空间停车场（停车楼）等
1
13
建筑结构功布局
17
131
前厅部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
132
餐饮部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
序号
设施设备评分表
项
总
分
分
项
总
分
次
分
项
总
分
项
总
分
计
分
记
分
栏
133
客房部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
134
康乐会议部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
135
饭店建筑历史悠久文物保护单位
5
全国重点文物保护单位建立实施严格文物保护措施
5
省级文物保护单位建立实施严格文物保护措施
3
市县级文物保护单位
1
136
饭店配套设施体建筑没封闭通道相连（度假型饭店外）
5
2
系统
52
21
智化理系统
8
221
结构化综合布线系统
2
212
先进效火灾报警消防联动控制系统（含点报警面报警消防疏散广播等）
3
213
先进楼宇动控制系统（新风空调监控供配电明监控排水系统监控等）
3
22
信息理系统
9
221
覆盖范围
4
全面覆盖前台数关联饭店专理信息系统（前台理系统餐厅理系统财务理系统收益分析系统事理系统工程理系统库房理系统采购理系统等数流动化处理关联
4
前台均独立理信息系统
2
覆盖前台客服务部门
1
222
采取确保饭店信息安全效措施
2
223
系统供应商
3
行业流供应商系统先进运行稳定
3
非流供应商
1
23
互联网
8
231
覆盖范围
6
客房配互联网接口（线线均）
2
会议室配互联网接口（线线均
2
唐区域均线网络覆盖
1
咖啡厅堂酒吧提供线互联网接口（线网络覆盖）
1
232
应
2
计
记
序号
设施设备评分表
项
总
分
分
项
总
分
次
分
项
总
分
项
总
分
分
分
栏
独立网站具实时网预订功（非第三方订房网站）
2
互联网饭店独立网页电子邮件址
1
24
空调系统
5
241
四制中央空调系统
5
242
两制中央空调系统
3
243
中央空调系统客房餐厅公区域采窗式分体式柜式空调
1
25
应急供电
6
251
备发电设施
3
252
应急供电系统（指两路供电）
2
253
应急明设施
1
26
移动电话信号覆盖客房公区域
2
27
节措施环境理
14
271
建筑节设计（然采光新型墙体材料环保装饰材料等）
2
272
采新源设计运（太阳生物凤热等）
2
273
采环保设备品（溴化锂吸收式等环保型冷水机组磷洗衣粉环保型冰箱哈龙灭火器等）
2
274
采节产品（节灯感应式灯光水龙头控制等）采取节环境保护效措施（客房环保提示牌野生保护动物食品原料等）
2
275
中水处理系统
2
276
污水废气处理设施
2
277
垃圾房
2
垃圾房相应理制度湿垃圾干处理装置
2
垃圾房相应理制度
1
3
前厅
62
31
面装饰
8
采高档花岗岩理石高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强整体氛围相协调）
8
采优质花岗岩理石材料（材质良工艺较）
6
采普通花岗岩理石材料（材质般色差）
4
采普通材料（普通木板砖等）
2
32
墙面装饰
6
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
采高档花岗岩理石高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强整体氛围相协调）
6
采优质木材高档墙纸（布）（里面线条变化高档墙体包括丝质天然原料墙纸）
4
采普通花岗岩理石木材
2
采墙纸喷涂材料
1
33
天花
5
工艺精致造型致整体氛围相协调
5
工艺较格调般
3
定装饰
1
34
艺术装饰
2
壁画浮雕艺术品装饰
2
简单艺术装饰
1
35
家具（台沙发等）
5
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
5
材质较工艺较
3
材质普通工艺般
1
36
灯具明
5
明设计专业性采高档定制灯具功明重点明氛围明谐统
5
采高档灯具明整体效果较
3
采普通灯具明效果般
1
37
整体装饰效果
4
色调协调氛围浓郁中心艺术品感观效果突出
4
艺术品装饰工艺较氛围般
2
定装饰品
1
38
公卫生间
9
381
位置合理（堂应设置公卫生间堂楼层）
2
382
材料装修结局（公卫生间分分取算术均值整数部分）
3
设计专业（洁具灯光冷热水明通风空调等）采高档装修材料装修工艺精致采高级洁具
3
采较高档装修材料装修工艺较采较洁具
2
采普通装修材料装修工艺般采普通洁具
1
383
残疾卫生间
2
残疾专卫生间
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
残疾专厕位
1
384
公卫生间设施（少项扣分）
抽水恭桶
卫生纸
污物桶
半身镜
洗手盆
洗手液香皂
烘手机擦手纸
385
抽水恭桶单独隔间隔间门插销隔间配置衣帽钩
1
386
两男便器中间隔板动水装置
1
39
客电梯
10
391
数量
2
少均70间客房部客电梯
2
少均100房部客电梯
1
392
性优良运行稳梯速合理
2
393
饰设备
4
3931
定装饰明充足
05
3932
饭店设施楼层指示
05
3933
扶手杆
05
3934
通风系统
05
3935
外界联系讲功
05
3936
残疾专键
05
3937
轿厢两侧均键
05
3938
抵达行政楼层豪华套房楼层专控制措施
05
394
观光电梯
1
395
动扶梯
1
310
贵重物品保险箱
2
3101
数量少客房数量8少两种规格
1
3102
位置隐蔽安全保护宾客隐私
1
311
前厅整体舒适度
6
3111
绿色植物花卉摆放体插花艺术感令宾客感然舒适
2
3112
光线温度适宜
2
3113
背景音乐曲目适宜音质良音量适中前厅整体氛围协调
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
3114
异味烟尘噪音强风（扣分项扣分）
4
3115
置前厅明显位置商店摊点影响整体氛围
4
4
客房
191
41
普通客房（41410均针普通客房分）
26
411
70客房净面积（包括卫生间门廊）
16
36m2
16
30m2
12
24m2
8
20m2
6
16m2
4
14m2
2
412
净高度
4
低3m
4
低27m
2
413
软床垫（长度19m）宽度
6
4131
单床
3
135m
3
12m
2
11m
1
4132
双床
3
22m
3
20m
2
18m
1
42
装修装饰
11
421
面
3
采优质毯木板工艺精致
3
采高档砖普通毯木板工艺较
2
采普通砖水磨石面工艺般
1
422
墙面
2
采高级墙纸优质材料艺术品装饰
2
采普通涂料墙纸
1
423
天花装饰
2
424
整体装饰效果
4
工艺精致色调协调格调高雅
4
工艺较格调统
2
工艺般
1
43
家具
7
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
431
档次
4
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
4
材质较工艺较
2
材质普通工艺般
1
432
衣橱
3
步入式衣物储藏间
3
进深55cm宽度110cm
2
进深45cm宽度90cm
1
44
灯具明
11
441
灯具配备
9
4411
光源（顶灯槽灯）
1
4412
门廊明灯
1
4413
床头明灯
1
4414
写字台明灯
1
4415
衣柜明灯
1
4416
行李柜明灯
1
4417
酒吧明灯
1
4418
装饰物明灯
1
4419
夜灯
1
442
灯光控制
2
灯具开关位置合理床头房间灯光键式总控制开关标识清晰方便
2
灯具开关位置合理方便
1
45
彩色电视机
6
451
类型尺寸
3
板电视25英寸
3
普通电视25英寸
2
普通电视21英寸
1
452
频道节目
2
卫星线闭路电视节目少30套
1
外语频道外语节目少2套
1
453
电视频道指示说明电视节目单
1
46
客房电话
5
461
程控电话机直拨国际国长途功
1
462
语音信箱留言指示灯
1
463
电话机饭店常电话号码说明
1
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
464
附设写字台电话（双线制）
1
465
配备电话薄
1
47
微型酒吧（包括冰箱）
5
471
数量
3
100客房微型酒吧（包括冰箱）
3
少50客房微型酒吧（包括冰箱）
1
472
提供适量饮品食品配备相应饮具
1
473
100客房配备静音节环保型冰箱
1
48
客房便利设施品
12
481
电热水壶
1
482
熨斗熨衣板
1
483
西装衣撑
1
484
房少4西服衣架2裤架2裙架
1
485
间断电源插座（国际通制式）少两处明确标识方便
1
486
吹风机
1
487
浴衣（客1件）
1
488
备毯（床1条）
1
489
咖啡（含伴侣糖）配相应杯具
1
4810
环保纸制礼品袋（房2）
1
4811
针线包
1
4812
文具（含铅笔橡皮曲针等）
1
49
客房必备物品（少项扣分）
服务指南（含欢迎词饭店项服务简介）
笔
信封（房少2）
信纸（房少4张）
免费茶叶
暖水瓶（电热水壶备）
凉水瓶（免费矿泉水）
擦鞋具（房2份）
请勿扰请清理房间挂牌指示灯
垃圾桶
根床型配备相应数量枕芯枕套床单毛毯棉
410
客房卫生间
50
4101
70客房卫生间面积
8
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
8m2
8
6m2
6
5m2
4
4m2
2
4m2
1
4102
卫生间装饰
6
专业设计全部采高档材料装修（优质理石花岗岩等）工艺精致采统风格高级品牌卫浴设施
6
采高档材料装修工艺较
4
采普通材料装修工艺般
2
4103
卫生间设施布局
4
少50客房卫生间淋浴浴缸恭桶分隔
4
少50客房卫生间淋浴浴缸分隔
3
少50客房卫生间浴缸
1
4104
面盆五金件
2
高档面盆配套五金件
2
普通面盆五金件
1
4105
浴缸淋浴
12
41051
浴缸淋浴间均单独明分区域明充足
1
41052
完全开热水龙头水温15s升46oC510C水温稳定
1
41053
水流充足（水压02MPa035MPa)水质良
1
41054
淋浴间水保持通畅外溢
1
41055
浴缸
3
高档浴缸（配带淋浴喷头）配套五金件
3
普通浴缸（配带淋浴喷头）淋浴间
1
41056
浴缸方安装扶手符合安全规定
1
41057
淋浴喷头水流调节
1
41058
淋浴水流定温功
1
41059
配备热带雨林喷头
1
410510
浴缸淋浴间配防滑设施（防滑功）
1
4106
恭桶
3
高档节水恭桶
3
普通节水恭桶
1
4107
15
41071
饮水系统
2
41072
梳妆镜
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
防雾梳妆镜
2
普通梳妆镜
1
41073
化妆放镜
1
41074
面巾纸
1
41075
110v220v间断电源插座（低电流）
1
41076
晾衣绳
1
41077
呼救钮呼救功电话
1
41078
连接客房电视音响装置
1
41079
体重秤
1
410710
电话副机（方便宾客取）
1
410711
浴室里挂钩少1处方便
1
410712
浴帘防溅设施
1
410713
浴巾架
1
4108
卫生间客必备品（少项扣分）
41081
漱口杯（房2）
41082
浴巾（房2条）
41083
巾
41084
面巾（房2条）
41085
卫生袋
41086
卫生纸
41087
垃圾桶
411
套房
14
4111
数量
3
少客房总数20（包括连通房）
3
少客房总数10（包括连通房）
2
少客房总数5（包括连通房）
1
4112
规格
6
41121
少三种规格套房
2
41122
豪华套房
4
少卧室2间会客室餐厅书房1间（卫生间3间）
4
少卧室2间会客室1间餐厅书房1间（卫生间3间）
2
4113
套房卫生间
5
41131
供访宾客分卫生间
2
41132
卧室客厅分直接进入卫生间（双门卫生间）
1
41133
音响装置
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项
计
分
记
分
栏
总
分
总
分
项
总
分
总
分
41134
配电视机
1
412
残疾客房配备相应残障设施
2
413
设烟楼层
2
414
客房舒适度
35
4141
布草
15
41411
床单套枕套纱支规格
6
低80*60支纱
6
低60*40支纱
3
低40*40支纱
1
41412
床单套枕套含棉量100
1
41413
毛巾（含浴巾面巾巾方巾等）纱支规格
2
32支纱（螺旋16支）含棉量100
2
低16支纱
1
41414
毛巾（含浴巾面巾巾方巾等）规格（规格达标扣05分扣满2分降低挡）
6
浴巾：1400mm*800mm质量低750g面巾：750mm*350mm质量低180g巾：800mm*500mm质量低450g方巾：320mm*320mm质量低55g
6
浴巾：1300mm*700mm质量低500g面巾：600mm*300mm质量低120g巾：700mm*400mm质量低320g方巾：300mm*300mm质量低45g
3
浴巾：1200mm*600mm质量低400g面巾：550mm*300mm质量低110g巾：650mm*350mm质量低280g
1
4142
床垫硬度适中变形提供3种类型枕头
2
4143
温度
3
41431
室温度调节
2
41432
公区域客房区域温差超50 C
1
4144
相湿度：冬季5055夏季4550
2
4145
客房门墙窗天花卫生间采隔音措施效果良
2
客房隔音效果差部分客房高噪音设施（歌舞厅保龄球场洗衣房等）影响宾客休息
4
4146
窗帘客房整体设计匹配纱帘方便开闭密闭遮光效果良
2
4147
明效果
3
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项
计
分
记
分
栏
总
分
总
分
项
总
分
总
分
专业设计功明重点明氛围明谐统
3
目物明光源满足区域明需求
2
明效果般
1
4148
客品方便取插座开关位置合理方便
2
4149
艺术品装饰品搭配协调布置雅致家具电器灯饰档次匹配色调谐
2
41410
电视机背景音乐系统音画质良节目音量调节方便效
2
415
客房走廊电梯厅
5
4151
走廊宽度少18m高度低23m
1
4152
光线适宜
1
4153
通风良温度适宜
1
4154
客房门牌标识醒目制作精良
1
4155
道井消防设施装饰周边氛围协调
1
5
餐饮
59
51
餐厅（5152餐厅（包括食街快餐厅）分分然根餐厅数量取算术均值整数部分）
32
511
布局
8
5111
接区装饰风格（接台预订台）整体氛围协调
1
5112
宴会单间宴会厅
3
5113
厨房传菜线路非餐饮公区域交叉
2
5114
酒水台
1
5115
分区设计绿色植物定装饰品
1
512
装饰
14
5121
面装饰
4
采优质花岗岩理石整体装饰风格相协调高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强整体氛围相协调）
4
采普通理石毯木板材料（材质般色差拼接整齐装饰性较强）
2
采普通材料（普通木板砖等）
1
5122
墙面装饰
4
采优质花岗岩理石整体装饰风格相协调高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强整体氛围相协调）
4
采优质木材高档墙纸（布）（里面线条变化高档墙纸包括丝质天然原料墙纸）
3
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计
分
计分栏
总
分
总
分
项
总
分
采普通花岗岩理石木材
2
采普通墙纸喷涂材料
1
5123
天花
3
工艺精致造型致格调高雅
3
工艺较格调般
2
定装饰
1
513
家具
3
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
3
材质较工艺较
2
材质普通工艺般
1
514
灯具明
3
明设计专业性采高档定制灯具功明重点明氛围明谐统
3
采高档灯具明整体效果较
2
采普通灯具明效果般
1
515
餐具
3
高档材质工艺精致定艺术性整体氛围协调
3
较材质工艺
2
般材质工艺
1
516
菜单酒水单
3
中文英文相应外文印制独立酒水单装帧精美出菜率低90
3
中英文印刷装帧较出菜率低90
2
中文菜单保持完整清洁
1
517
次性筷子次性湿毛巾塑料桌布
1
52
厨房
12
521
应餐厅营面积菜式相适应厨房区域（含粗细加工间面点间冷菜间冻库等）
2
522
某特定类型餐厅配专门厨房（1分2分）
2
523
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
2
524
冷热制作间分隔
1
525
配备厨房相适应保鲜盒冷冻设施生熟分开
1
526
粗细加工间分隔
1
527
洗碗间位置合理
1
528
厨房餐厅间采效隔音隔热隔味措施
1
529
厨房灶台采取效通风排烟措施
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
53
酒吧茶室吧室
7
531
装修装饰（包含台家具餐具饮具等）
4
专业设计材质高档工艺精致氛围协调呈现定题
4
较材质工艺
2
普通材质工艺
1
532
氛围
3
环境高雅独特装饰灯光设计专业性
3
氛围较
2
氛围般
1
54
餐饮区域整体舒适度
8
541
整体设计专业性格调高雅色调协调艺术感
2
542
温湿度适宜通风良炊烟烟酒异味
2
543
专业设计明环境舒适噪音背景音乐曲目音量适宜音质良
2
544
餐具菜式惯配套齐全破损水迹
2
545
餐厅（包括宴会厅）厨房楼层
2
6
安全设施
16
61
客房安全设施
8
611
电子卡门锁高级门锁
2
612
客房门动闭合功
1
613
贵重物品保险箱
3
6131
位置隐蔽明良方便
1
6132
数量
2
100客房配备
2
少50客房配备
1
614
客房配备逃生电筒效
1
615
客房配备宾客数相等防毒面具
1
62
公区域
6
621
安保员24h值班巡逻
2
622
闭路电视监控
2
覆盖饭店公区域画面清晰定期保存监控资料（关部门规定准）
2
电梯堂走廊停车场出入口等公区域闭路电视监控
1
623
通台区域明显提示安全钥匙理制度
1
624
通道显著位置设紧急出口标志
1
63
食品安全
2
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
设食品留样化验室相应理制度
2
设食品留样柜
1
7
员工设施
7
71
独立员工食堂
1
72
独立更衣间
1
73
员工浴室
1
74
倒班宿舍
1
75
员工专培训教室配置必教学仪器设备
1
76
员工活动室
1
77
员工电梯（服务电梯）
1
8
特色类
183
81
商务会议型旅游饭店设施
70
811
行政楼层
14
8111
专设接台办理入住离店手续提供问讯留言等服务
1
8112
提供电脑网复印传真等服务
1
8113
会议室洽谈室
1
8114
餐饮区域（行政酒廊提供早餐欢乐时光午茶）面积行政楼层客房数相匹配应设置备餐间
4
8115
设阅览休息区域
1
8116
提供家式服务
2
8117
设公卫生间
1
8118
行政楼层客房
3
81181
客品配置高普通楼层客房
2
81182
附设写字台电话键式呼家服务钮
1
812
宴会厅功厅（应配服务面积翔汽配厨房）
23
8121
面积（面积计算固定隔断准序厅面积达求减1分）
6
柱800m2序厅250m2
6
500㎡序厅150㎡
4
240㎡序厅70㎡
2
8122
净高度
3
低6m
3
低5m
2
低35m
1
8123
设专入口
1
8124
设专通道（楼梯动扶梯等）
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
8125
装修装饰
4
专业设计材质高档工艺精致氛围协调
4
材质高档工艺较
2
材质般工艺般
1
8126
音响效果较隔音效果良
1
8127
通风良温度适宜
1
8128
配设衣帽间
1
8129
灯光
3
专业设计营造氛围
3
灯光分区控制亮度调节
2
灯光分区控制
1
81210
设贵宾休息室位置合理专通道进入宴会厅
2
813
会议厅
12
8131
面积（会议厅累计分总分超8分）
4
400m2
4
300m2
3
200m2
2
8132
座席固定会议厅
2
8133
会议室（少容纳8开会）
3
少4
3
少2
1
8134
通风良温度适宜
1
8135
灯光分区控制亮度调节遮光效果良
1
8136
隔音效果良
1
814
会议设施
4
8141
声传译功设置（设备租）
1
8142
电视电话会议功设置（设备租）
1
8143
媒体演讲系统（电脑席发言麦克风投影仪屏幕灯）
1
8144
会议室音响效果良
1
815
展览厅（布置面积）
8
少5000㎡层高低10m
8
少2000㎡层高低7m
4
816
商务中心
9
8161
位置合理方便宾客
1
8162
配备完整办公设施（包括复印机印机传真机装订机手机充电器等）提供秘书服务报刊杂志
2
序号
设施设备评分表
项
总
分
项
总
次
分
项
项总分
计分
计
分栏
分
分
总
分
8163
装修装饰
3
专业设计材质高档工艺精致整体氛围协调饭店规模档次匹配
3
材质较工艺较
2
材质般工艺般
1
8164
洽谈室（出租式办公室）
2
8165
相独立区域提供联接互联网电脑
1
82
休闲度假型旅游饭店设施
65
821
温泉浴场
5
温泉浴场（饭店业投资营）
5
邻温泉浴场（1km）
2
822
海滨浴场
5
海滨浴场租5年合（饭店业投资营）
5
邻海滨浴场（1km）
2
823
滑雪场
5
滑雪场（饭店业投资营）
5
邻滑雪场（5km）
2
824
高尔夫球场
5
18洞高尔夫球场（饭店业投资营）
5
邻18洞高尔夫球场（5km）
2
825
客房阳台
2
少50％客房阳台
2
少30％客房阳台
1
826
必备求外种风味餐厅
5
风味餐厅数量少3
5
风味餐厅数量少2
3
827
游泳池
10
8271
室游泳池面积
3
250㎡
3
150㎡
2
80㎡
1
8272
室外游泳池面积
2
300㎡
2
150㎡
1
8273
池水循环滤系统
1
8274
消毒池
1
8275
戏水池
1
序号
设施设备评分表
项
总
分
项
总
次
分
项
计
分
计
分
计分栏
分
分
总
分
8276
水深水温水质明显指示标志（立式墙）
1
8277
扶手杆明显位置悬挂救生设备安全说明专负责现场安全指导应急明设施
1
828
桑浴
2
8281
男女分设
1
8282
呼钮安全提示
1
829
蒸气浴
2
8291
男女分设
1
8291
呼钮安全提示
1
8210
专业保健理疗
1
8211
水疗
7
82111
装修装饰
3
专业灯光音响设计装修材质高档工艺精致氛围浓郁
3
装修材料普通装修工艺般
1
82112
配专业水疗技师
2
82113
专业水疗品商店
1
82114
室外水疗设施
1
8212
壁球室（1分2分）
2
8213
室网球场（2分4分）
4
8214
室外网球场(1分2分)
2
8215
室外高尔夫练场
2
8216
室电子模拟高尔夫
1
8217
童活动场设施专护
1
8218
运动娱乐休闲项目（类1分4分）
4
83
48
831
健身房
18
8311
布局合理通风良明良（客房区域相隔离）
2
8312
然采光光线充足
2
8313
装修装饰
3
专业设计装修材质高档工艺精致氛围营造突出
3
装修材质较工艺较
2
装修材料普通工艺般
1
8314
面积
4
200㎡
4
100㎡
2
50㎡
1
8315
器械
2
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计
分
计分栏
总
分
总
分
项
总
分
专业健身器械少10种
2
少5种
1
8316
音设施器械说明
1
8317
专形体房开设定形体课程
2
8318
配备专业健身教练提供专业指导
2
832
更衣室
7
8321
面积数量
2
面积宽敞更衣箱数量少客房总数15门锁
2
8322
配备数量适座椅
1
8323
淋浴设施洗浴洗发品
2
8324
化妆台备吹风机护肤美发品
1
8325
太阳浴设备
1
833
专团队宾客接台
1
834
团队宾客专出入口
1
835
美容美发室
1
836
歌舞厅演艺厅KTV
2
837
影剧场舞台设施舞台明系统满足般演出需
2
838
定期歌舞表演
1
839
专卖店商场（度假型饭店应提供特色产品食品）
2
8310
旅游信息电子查询系统
1
8311
品牌化集团化程度
2
委托专业饭店理公司理
2
品牌特许营方式国品牌加盟20家
1
8312
饭店总理资质
2
83121
总理5年担星级饭店高级理职位
1
83122
总理接受全国全省级旅游岗位培训指导机构开展饭店理专业教育培训取全国旅游行业岗位职务培训证书
1
83123
员工中通饭店职业英语等级测试数率
2
通率20
2
通率15
1
8314
饭店前期设计改造工程决策中
3
采纳相应星级评定机构意见
3
征询相应星级评定机构意见
1
8315
商务会议度假特色类集中选项分率超70
3
总分：
600
附 录 C
（规范性附录）
饭店运营质量评价表
表C1饭店运营质量评价表
序号
标准
评价
1总体求
11
理制度规范
优
良
中
差
111
完备规章制度
6
4
2
1
112
完备操作流程
6
4
2
1
113
完备服务规范
6
4
2
1
114
完备岗位安全责制类突发事件应急预案培训演练计划实时记录
6
4
2
1
115
制定饭店力资源规划明确考核激励机制系统员工培训制度实时记录企业文化特色鲜明
6
4
2
1
116
建立源理考核机制完备设施设备运行巡检维护记录
6
4
2
1
117
建立宾客意见收集反馈持续改进机制
6
4
2
1
12
职业素养
优
良
中
差
121
仪容仪表体着装统体现岗位特色工服整洁熨烫展鞋袜整洁致佩戴铭牌着装效果
6
4
2
1
122
训练素业务熟练应变力较强时满足宾客合理求
6
4
2
1
123
部门组织严密沟通效富团队精神
6
4
2
1
计：
60
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
2前厅
21
前厅服务质量
211
总机
优
良
中
差
2111
正常情况电话铃响10秒应答
3
2
1
0
2112
接电话时正确问候宾客时报出饭店名称语音清晰态度亲切
3
2
1
0
2113
转接电话准确时差错（接听时15秒转回总机）
3
2
1
0
2114
熟练掌握岗位英语岗位专业语
3
2
1
0
212
预定
优
良
中
差
2121
时接听电话确认宾客抵离时间语音清晰态度亲切
3
2
1
0
2122
熟悉饭店项产品正确描述房型差异说明房价含容
3
2
1
0
2123
提供预定号码预定姓名询问宾客联系方式
3
2
1
0
2124
说明饭店入住关规定通话结束前重复确认预定细节宾客致谢
3
2
1
0
2125
实时网络预订界面友时确认
3
2
1
0
213
入住登记
优
良
中
差
2131
动友问候宾客热情接
3
2
1
0
2132
宾客确认离店日期话中姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2133
询问宾客否需贵重物品寄存服务解释相关规定
3
2
1
0
2134
登记验证信息传效率高准确差错
3
2
1
0
2135
指示客房电梯方招呼行李员宾客服务祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
214
行李服务
优
良
中
差
2141
正常情况行李服务员门口热情友问候宾客
3
2
1
0
2142
闻宾客拉开车门指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2143
帮助宾客搬运行李确认行李件数轻轻放勤快动
3
2
1
0
2144
时行李送入房间礼貌友问候宾客行李放行李柜宾客致意
3
2
1
0
2145
离店时时收取行李协助宾客行李放入车辆中宾客确认行李件数
3
2
1
0
215
礼宾问询服务
优
良
中
差
2151
热情友乐助时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2152
熟悉饭店项产品包括客房餐饮娱乐等信息
3
2
1
0
2153
熟悉饭店周边环境包括特色商品旅游景点购物中心餐饮设施等信息协助安排出租车
3
2
1
0
2154
委托代办业务效率高准确差错
3
2
1
0
216
醒服务
优
良
中
差
2161
重复宾客需求确保信息准确
3
2
1
0
2162
第二遍醒准确效醒宾客工醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
217
结帐
优
良
中
差
2171
确认宾客消费提供总账单条目清晰正确完整
3
2
1
0
2172
效率高准确差错
3
2
1
0
2173
征求宾客意见宾客致谢邀请宾客次光
3
2
1
0
22
前厅维护保养清洁卫生
优
良
中
差
221
面：完整破损变色变形污渍异味清洁光亮
3
2
1
0
222
门窗：破损变形划痕灰尘
3
2
1
0
223
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
224
墙面（柱）：整破损开裂脱落污渍蛛网
3
2
1
0
225
电梯：稳效障碍划痕脱落灰尘污渍
3
2
1
0
226
家具：稳固完整体装饰风格相匹配变形破损烫痕灰尘污渍
3
2
1
0
227
灯具：完效整体装饰风格相匹配灰尘污渍
3
2
1
0
228
盆景花木艺术品：枯枝败叶修剪效果灰尘异味昆虫整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
229
总台种设备（贵重物品保箱电话宣传册册架垃圾桶伞架行李车指示标志等）：效破损污渍灰尘
3
2
1
0
计：
111
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
3 客房
31
客房服务质量
311
整理客房服务
优
良
中
差
3111
正常情况天14时前清扫客房完毕遇请勿扰标志相关程序进行处理
3
2
1
0
3112
客房卫生间清扫整洁毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3113
物品已放回原位客品补充齐全
3
2
1
0
3114
应宾客求更换床单套毛巾浴巾等
3
2
1
0
312
开夜床服务
优
良
中
差
3121
正常情况天17时21时提供开夜床服务遇请勿扰标志相关程序进行处理
3
2
1
0
3122
客房卫生间清扫整洁毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3123
物品已放回原位客品补充齐全
3
2
1
0
3124
床头灯处开状态遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
3125
床边垫巾拖鞋放置位电视遥控器洗衣袋等放置方便客取
3
2
1
0
3126
床头放置晚安卡致意品
3
2
1
0
313
洗衣服务
优
良
中
差
3131
洗衣单明确相关信息（服务时间价格服务电话送回方式）配备饭店专环保洗衣袋
3
2
1
0
3132
应宾客求时收集洗衣物仔细检查
3
2
1
0
3133
规定时间送衣物包装悬挂整齐
3
2
1
0
3134
衣物已正确洗涤熨烫果污渍清书面告知客
3
2
1
0
314
微型酒吧
优
良
中
差
3141
冰箱运行状态良明显噪音清洁异味
3
2
1
0
3142
提供微型酒吧价目表价目表食品酒水实际提供相致
3
2
1
0
3143
食品酒水摆放整齐标签外均保质期
3
2
1
0
3144
时补充微型酒吧耗物品应求时供应冰块应水
3
2
1
0
32
客房维护保养清洁卫生
优
良
中
差
321
房门：完效动闭合破损灰尘污渍
3
2
1
0
323
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
323
窗户窗帘：玻璃明亮破损污渍脱落灰尘
3
2
1
0
324
墙面：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
325
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
326
家具：稳固完变形破损烫痕脱漆灰尘污渍
3
2
1
0
327
灯具：完效灰尘污渍
3
2
1
0
328
布草（床单枕头子毛毯浴衣等）：配置规范清洁灰尘毛发污渍
3
2
1
0
329
电器插座（电视电话冰箱等）：完效安全灰尘污渍
3
2
1
0
3210
客房印刷品（服务指南电视节目单安全出口指示图等）：规范完方便取字迹图案清晰皱折涂抹灰尘污渍
3
2
1
0
3211
绿色植物艺术品：整体氛围相协调完整褪色脱落灰尘污渍
3
2
1
0
3212
床头（控制）柜：完效安全灰尘污渍
3
2
1
0
3213
贵重物品保箱：方便完效灰尘污渍
3
2
1
0
3214
客房电话机：完效灰尘污渍旁边便签笔
3
2
1
0
3215
卫生间门锁：安全效破损灰尘污渍
3
2
1
0
3216
卫生间面：坦破损灰尘污渍排水通畅
3
2
1
0
3217
卫生间墙壁：整破损脱落灰尘污渍
3
2
1
0
3218
卫生间天花：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
3219
面盆浴缸淋浴区：洁净毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3220
水龙头淋浴喷头等五金件：污渍滴漏擦拭光亮
3
2
1
0
3221
恭桶：洁净堵塞噪音低
3
2
1
0
3222
水：通畅明显噪音
3
2
1
0
3223
排风系统：完运行时明显噪音
3
2
1
0
3224
客品（毛巾口杯等）：摆放规范方便完灰尘污渍
3
2
1
0
计：
126
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
餐饮
41
餐饮服务质量
411
助早餐服务
优
良
中
差
4111
宾客抵达餐厅时接引座正常情况宾客坐餐桌已布置完毕
3
2
1
0
4112
宾客入座时提供咖啡茶
3
2
1
0
4113
助餐食时补充适温适量
3
2
1
0
4114
食品饮品均正确标记说明标记牌洁净统
3
2
1
0
4115
提供加热盘子取热食厨师够提供时加工服务
4116
咖啡茶应宾客求时添加适时更换烟灰缸
4117
宾客餐结束时收拾餐具结账效率高准确差错宾客离开餐厅时宾客致谢
4118
助早餐食品质量评价
412
正餐服务
优
良
中
差
4121
营业期间时接听电话重复确认预定细节
3
2
1
0
4122
宾客抵达餐厅时接引座正常情况宾客坐餐桌已布置完毕
3
2
1
0
4123
提供菜单酒水单熟悉菜品知识动推荐特色菜肴点菜时宾客保持目光交流
3
2
1
0
4124
点菜单信息完整（烹调方法搭配等）点单完毕宾客确认点单容
3
2
1
0
4125
点单完成时酒水冷盘（头盘）根需适时热菜（菜）菜时动介绍菜名
3
2
1
0
4126
根菜式求时更换调整餐具确认宾客需种调料提醒宾客心餐盘烫手西餐时动提供面包黄油
3
2
1
0
4127
宾客展示酒瓶宾客面前开酒瓶西餐时倒少量酒鉴酒
3
2
1
0
4128
红葡萄酒应常温白葡萄酒应冰镇操作玻璃器皿时应握杯颈杯底
3
2
1
0
4129
宾客餐结束结账效率高准确差错动征询宾客意见致谢
3
2
1
0
41210
正餐食品质量评价
3
2
1
0
413
*酒吧服务（堂吧茶室）
优
良
中
差
4131
宾客达时接热情友提供酒水单熟悉酒水知识动推荐点单时宾客保持目光交流
3
2
1
0
4132
点单托盘时齐酒水杯垫动提供佐酒吃
3
2
1
0
4133
提供酒水酒单致玻璃器皿饮料合理搭配种酒具光亮洁净裂痕破损饮品温度合理
3
2
1
0
4134
结账效率高准确差错宾客致谢
3
2
1
0
414
*送餐服务
优
良
中
差
4141
正常情况时接听订餐电话熟悉送餐菜单容重复确认预定细节动告知预计送餐时间
3
2
1
0
4142
正常情况送餐标准时间：事先填写早餐卡：预计时间5min时预定早餐：25min吃：25min中餐晚餐：40min
3
2
1
0
4143
送餐时门铃轻轻敲门（未宾客许进入客房）礼貌友问候宾客征询宾客托盘手推车放处宾客摆台酒水介绍种调料
3
2
1
0
4144
送餐推车保持清洁保养良推车桌布清洁熨烫整饮料食品均盖防护具
3
2
1
0
4145
送餐推车摆放鲜花瓶口布清洁熨烫整污渍盐瓶胡椒瓶调味品成器清洁装满
3
2
1
0
4146
送餐完毕告知餐具回收程序（果提供回收卡视告知）宾客致意祝愿宾客餐愉快
3
2
1
0
4147
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
42
餐饮区域维护保养清洁卫生
优
良
中
差
421
餐台（包括助餐台）：稳固美观整洁
3
2
1
0
422
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
423
门窗窗帘：玻璃明亮破损变形划痕灰尘
3
2
1
0
424
墙面：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
425
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
426
家具：稳固完变形破损烫痕脱漆灰尘污染
3
2
1
0
427
灯具：完效灰尘污渍
3
2
1
0
428
盆景花木：枯枝败叶修剪效果灰尘异味昆虫
3
2
1
0
429
艺术品：品位完整褪色灰尘污渍
3
2
1
0
4210
客品（包括台布餐巾面巾餐具烟灰缸等）：方便完破损灰尘污渍
3
2
1
0
计：
117
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
5服务项目
51
*会议宴会
优
良
中
差
511
提供种厅房布置方案详细文字说明
3
2
1
0
512
种厅房名称标牌位厅房显著位置厅房方指示标识容清晰易理解
3
2
1
0
513
厅房灯光空调独立调控
3
2
1
0
514
窗户厅房配备窗帘遮光效果
3
2
1
0
515
厅房间良隔音效果互干扰
3
2
1
0
516
台布台呢整洁整完灰尘污渍
3
2
1
0
517
音响明投影等设备提前调试功正常
3
2
1
0
518
会议期间时续水响应宾客需求
3
2
1
0
519
会议休息期间摆正椅子整理台面清理垃圾
3
2
1
0
52
*健身房
优
良
中
差
521
营业时间少12h热情问候接
3
2
1
0
521
提供毛巾更衣柜钥匙安全提示提醒宾客保贵重物品
3
2
1
0
523
温度合理清洁卫生感觉舒适异味
3
2
1
0
524
健身器械保养良易操作配注意事项必时宾客讲解器械操作指南
3
2
1
0
525
明音响设施运行正常明充足音质良备饮水机水杯
3
2
1
0
53
*游泳池
优
良
中
差
531
水深标记安全提示清晰醒目（显眼处张贴安全法规游泳池边清楚见游泳池深度标志）
3
2
1
0
532
游泳池周边保持清洁卫生明充足
3
2
1
0
533
水温适室游泳池水温低25℃水质洁净浑浊
3
2
1
0
534
配备专职救生员相应救生设备
3
2
1
0
535
提供数量充足躺椅位置摆放合理保养良室外游泳池提供数量充足遮阳扇保养良
3
2
1
0
536
提供毛巾时更换宾客毛巾应宾客需求提供饮品
3
2
1
0
54
*更衣室
优
良
中
差
541
天花墙面面保养良保持清洁破损脱落开裂污渍
3
2
1
0
542
通风良明合理更衣柜保持清洁保养良
3
2
1
0
543
淋浴间保持洁净布置合理方便沐浴品保持充足
3
2
1
0
544
提供洁净毛巾洗涤篮保持未满状态
3
2
1
0
55
* 商务中心商店休闲娱乐项目
优
良
中
差
551
商务中心应明示项服务收费规定员工业务熟练效率高质量
3
2
1
0
552
商品部商品陈列美观明码标价质量包装精美饭店整体氛围相协调结账效率高准确差错
3
2
1
0
553
休闲娱乐设施完效安全灰尘污渍异味
3
2
1
0
554
休闲娱乐项目热情接服务周外包项目理规范
3
2
1
0
计：
84
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
6 公台区域
61
周围环境
优
良
中
差
611
庭院（花园）完花木修建整齐保持清洁
3
2
1
0
612
停车场回车线标线清晰车道保持通畅
3
2
1
0
613
店标（旗帜）艺术品等保持良破损污渍
3
2
1
0
62
楼梯走廊电梯厅
优
良
中
差
621
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
622
墙面：整破损裂横脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
623
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
624
灯具装饰物：保养良灰尘破损
3
2
1
0
625
家具：洁净保养良灰尘污渍
3
2
1
0
626
紧急出口消防设施：标识清晰安全通道保持通畅
3
2
1
0
627
公电话：完效清洁
3
2
1
0
628
垃圾桶：完清洁
3
2
1
0
63
公卫生间
优
良
中
差
631
面：完整破损变色变形污渍异味光亮
3
2
1
0
632
墙面：整破损裂横脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
633
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
634
明充足温湿度适宜通风良
3
2
1
0
635
洗手台恭桶便池保持洁净保养良堵塞滴漏
3
2
1
0
636
梳妆镜完破损玻璃明亮灰尘污迹
3
2
1
0
637
洗手液擦手纸充足干手器完效方便厕位门锁挂钩完效
3
2
1
0
638
残疾侧位（专卫生间）：位置合理空间适宜方便
3
2
1
0
64
台区域
优
良
中
差
641
通台区域标识清晰规范区域晚辈门锁理制度
3
2
1
0
642
台区域通道保持通畅杂物堆积
3
2
1
0
643
面：油污积水杂物整洁
3
2
1
0
644
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹
3
2
1
0
蛛网
645
墙面：整破损开裂脱落污迹蛛网
3
2
1
0
646
项设备维护良运行正常跑滴漏现象
3
2
1
0
647
醒目位置张贴关安全卫生须知
3
2
1
0
648
餐具清洗消毒存放符合卫生标准求灰尘水渍
3
2
1
0
649
食品加工贮藏严格做生熟分开操作规范
3
2
1
0
6410
防鼠蟑螂蝇类蚊虫装置措施完效
3
2
1
0
6411
类库房温度湿度适宜明通风设置完备效整洁卫生
3
2
1
0
6412
水道堵塞油污保持通畅阻
3
2
1
0
6413
排烟通风设备油污灰尘定期清理
3
2
1
0
6414
垃圾分类收集日产日清垃圾房周围保持征集保洁死角
3
2
1
0
6415
员工设施（宿舍食堂浴室更衣室培训室等）理规范设施设备保持良整洁卫生
3
2
1
0
计：
102
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
总分：
600
实际总分：
总分率：
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1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件服务质量运营规范求
标准适正式营业种旅游饭店
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GBT 16766 旅游业基础术语
GBT 100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号
GBT 100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
GBT 100014 标志公信息图形符号 第4部分：运动健身符号
GBT 100019 标志公信息图形符号 第2部分：障碍设施符号
GBT 155668 公信息导系统 设置原求 第8部分：宾馆饭店
3 术语定义
列术语定义适标准
31
旅游饭店 tourist hotel
间（套）夜单位出租客房提供住宿服务提供商务会议休闲度假等相应服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村厦中心等
4 星级划分标志
41 星数量颜色表示旅游饭店星级旅游饭店星级分五级星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）低星级高五星级星级越高表示饭店等级越高（方便行文星级旅游饭店简称星级饭店）
42 星级标志长城五角星图案构成颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51 星级饭店建筑附属设施设备服务项目运行理应符合国家现行安全消防卫生环境保护劳动合等关法律法规标准规定求
52 星级划分基条件见附录A星级饭店应逐项达标
53 星级饭店设施设备位置结构数量面积功材质设计装饰等评价标准见附录B
54 星级饭店服务质量清洁卫生维护保养等评价标准见附录C
55 星级二星级三星级饭店限服务饭店评定星级时应饭店住宿产品进行重点评价四星级五星级（含白金五星级）饭店完全服务饭店评定星级时应饭店产品进行全面评价
56 倡导绿色设计清洁生产节减排绿色消费理念
57 星级饭店应增强突发事件应急处置力突发事件处置应急预案应作星级饭店必备条件评定星级饭店运营中发生重安全责事属星级立取消相应星级标志继续
58 评定星级时应某区域权营权分离建筑物分隔区饭店区域应达星级质量标准理求
59 饭店开业年申请评定星级相应星级评定机构评定星级标志效期三年三年期满应重新评定
6 星级划分条件
61 必备条件
611 必备项目检查表规定星级应具备硬件设施服务项目评定检查时逐项√确认达标进入续分程序
612 星级必备项目见表A1二星级必备项目见表A2三星级必备项目见表A3四星级必备项目见表A4五星级必备项目见表A5
62 设施设备
621 设施设备求见附录B总分600分
622 星级二星级饭店做求三星级四星级五星级饭店规定低分线三星级220分四星级320分五星级420分
63 饭店运营质量
631饭店运营质量求见附录C总分600分
632 饭店运营质量评价容分总体求前厅客房餐饮公区域台区域等6项评分时优良中差分计算分率公式：分率该项实际分该项标准总分×100
633 星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分率三星级70四星级80五星级85
634 果饭店具备表C1中带＊项目统计分率时应分母中掉该项分值
7 服务质量总体求
71 服务基原
711 宾客礼貌热情亲切友视仁
712 密切关注量满足宾客需求高效率完成客服务
713 遵守国家法律法规保护宾客合法权益
714 尊重宾客信仰风俗惯损害民族尊严
72 服务基求
721 员工仪容仪表达：
a) 遵守饭店仪容仪表规范端庄方整洁
b) 着工装佩工牌岗
c) 服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
722 员工言行举止应达：
a) 语言文明简洁清晰符合礼仪规范
b) 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
c) 协调适宜然语言身体语言客服务宾客感尊重舒适
d) 宾客提出问题应予耐心解释推诿应付
723 员工业务力技应达掌握相应业务知识服务技熟练运
8 理求
81 应员工手册
82 应饭店组织机构图部门组织机构图
83 应完善规章制度服务标准理规范操作程序项完整饭店理规范包括规范名称目理职责项目运作规程（具体包括执行层级理象方式频率理工作容）理分工理程序考核指标等项目项理规范应适时更新保留更新记录
84 应完善部门化运作规范包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件工作表质量理记录等容
85 应服务专业技术服务员岗位工作说明书服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
86 应服务项目程序标准说明书服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
87 国家方部门强制性标准求特定岗位技术工锅炉强弱电消防食品加工制作等应相应工作技术标准书面说明相应岗位业员应知晓熟练操作
88 应证明饭店质量理水证书文件
9 安全理求
91 星级饭店应取消防等方面安全许确保消防设施完效运行
92 水电气油压力容器线等设施设备应安全效运行
93 应严格执行安全理防控制度确保安全监控设备效运行员责位
94 应注重食品加工流程卫生理保证食品安全
95 应制定完善震火灾食品卫生公卫生治安事件设施设备突发障等项突发事件应急预案
10
住宿营业务建筑装修风格独特拥独特客户群体理服务特色鲜明业知名度较高旅游饭店星级评定参五星级求
附 录 A
（规范性附录）
必备项目检查表
表A1出星级饭店必备项目检查表
表A2出二星级饭店必备项目检查表
表A3出三星级饭店必备项目检查表
表A4出四星级饭店必备项目检查表
表A5出五星级饭店必备项目检查表
表A1 星级酒店必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
般求
11
建筑物结构良功布局基合理方便宾客饭店活动
12
应适应气候采暖制冷设备区域通风良
13
种指示服务文字应少规范中文第二种文字时表示导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011GBT100012GBT100014GBT100019规定
14
应少15间（套）供出租客房
15
员工应具备基礼仪节穿着整齐清洁普通话提供服务效率较高
16
设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生效
17
应突发事件处置应急预案
18
应星级相适应节减排方案付诸实施
2
设施
21
设总服务台提供客房价目表城市旅游交通图旅游介绍等相关资料
22
客房应卫生间提供宾客方便公卫生间客房卫生间公卫生间均采取效防滑措施
23
应24H供应冷水日固定时段供应热水明确提示
24
客房应清洁舒适床配套家具
25
客房明充足遮光效果较窗帘
26
客房应备服务指南住宿须知等资料
27
客房门安全效门锁应暗锁防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
28
公区域应男女分设公卫生间
29
应公电话
210
应应急明设施
3
服务
31
应少18H提供接问询结账服务
32
晚间应安保员驻店值班
33
应提供贵重物品保件行李寄存服务
34
客房卫生间应天全面整理次隔日应宾客求更换床单套枕套做没客必换
35
客房应提供热饮水
36
应残障士提供必服务
总体否达标结
表A2 二星级酒店必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
般求
11
建筑物结构良功布局基合理方便宾客饭店活动
12
应适应气候采暖制冷设备区域通风良
13
种指示服务文字应少规范中文第二种文字时表示导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011GBT100012GBT100014GBT100019规定
14
应少20间（套）供出租客房
15
应提供回车线停车场5层（含5层）楼房客电梯
16
员工应具备基礼仪节穿着整齐清洁普通话提供服务效率较高
17
设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生效
18
应突发事件处置应急预案
19
应星级相适应节减排方案付诸实施
2
设施
21
应饭店规模相适应总服务台位置合理提供客房价目表城市旅游交通图旅游介绍等相关资料
22
应餐区域提供桌椅等配套设施明充足通风良
23
客房应清洁舒适床桌椅床头柜等配套家具
24
少50客房应卫生间楼层提供数量充足男女分设方便浴卫生间客房卫生间公卫生间均采取效防滑措施
25
应24H供应冷水少12H供应热水
26
客房应适装修明充足遮光效果较窗帘防噪音隔音措施
27
客房应配备电话彩色电视机等设施效果良
28
设两种规格电源插座
29
客房应备服务指南住宿须知等资料
210
客房门安全效门锁应暗锁防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
211
公区域应男女分设公卫生间
212
应公电话
213
应应急明设施
214
公区域应适装修墙体整洁光线充足紧急出口标识清楚位置合理障碍物
215
门厅公区域应残疾出入坡道
3
服务
31
应理安保员24H位值班
32
应24H提供接问询结账留言等服务
33
应提供贵重物品保件行李寄存服务
34
客房卫生间应天全面整理次隔日应宾客求更换床单套枕套做没客必换
35
客房应提供热饮水
36
应提供早餐服务
37
应残障士提供必服务
总体否达标结
表A3 三星级酒店评定标准
序号
项目
否达标
1
般求
11
应较高标准建筑物结构功布局较合理方便宾客饭店活动
12
应空调设施区域通风良温湿度适宜
13
种指示服务文字影少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT155668GBT100011＼GBT100012＼GBT100014＼GBT100019规定
14
应计算机理系统
15
应少30间（套）提供出租客房应单间套房等规格房间配置
16
应提供回车线定泊位数量停车场4层（含4层）建筑物足够客电梯
17
设施设备定期维护保养保持安全整洁卫生效
18
员工应着工装训练素普通话提供服务前台员工具备基英语会话力
19
应突发事件（突发事件包括火灾然灾害饭店建筑物设施设备事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
110
应星级相适应节减排方案付诸实施
111
应定期开展员工培训
2
设施
21
应接规模相适应前厅总服务台装修美观提供酒店服务项目资料客房价目等信息提供旅游交通旅游资源信息交通工具时刻表等资料提供相关报刊
22
客房装修良美观应软床垫梳妆台写字台衣橱衣架建议沙发床头柜行李架等配套家具电器开关方便宾客
23
客房铺设毯木板较高档材料
24
客房应卫生间装抽水马桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必洗漱品）浴缸淋浴间采取效防滑防溅水措施通风良采较高级建筑材料装修面墙面天花色调柔目物明效果良良通风设施温湿度客房适宜间断电源插座24H供应冷热水
25
客房门安全效应设门窥镜防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
26
客房应遮光防噪音措施
27
客房应配电话彩色电视机效果良
28
应两种规格电源插座位置方便客提供插座转换器
29
客房应星级相适应文具品备服务指南住宿须知旅游景点介绍旅游交通图等提供书报刊
210
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴衣浴巾毛巾等）材质良柔软舒适
211
客房提供互联网服务说明
212
客房应备擦鞋具
213
应饭店规模相适应独立餐厅配符合卫生标准理规范厨房
214
公区域应设宾客休息场
215
公区域应男女分设间隔式公卫生间
216
应公电话
217
应应急供电设备应急明设施
218
走廊面应满铺毯整体氛围相协调材料墙面整洁适装修光线充足紧急出口标识清楚位置合理障碍物
219
门厅公区域应残疾出入坡道配备轮椅
3
服务
31
应理安保员24时岗值班
32
应24时提供接问询结账留言服务提供总账单结账服务信卡结算服务应提供客房服务预订服务
33
应设门卫应接行李服务员专行李车应宾客求提供行李服务应提供贵重物品保件行李物品寄存服务专设寄存处
34
应宾客办理传真复印字国际长途电话等商务服务代发信件
35
应提供代客预定安排出租汽车服务
36
客房卫生间应天全面整理次日应宾客求更换床单套枕套客品补充齐全
37
应提供留言醒服务应宾客求提供洗衣服务
38
客房应24时提供热饮水免费提供茶叶咖啡
39
应提供早中晚餐服务
310
应提供饭店接力相适应宴会会议服务
311
应残疾士提供必服务
总体否达标结
表A4 四星级必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
饭店总体求
11
建筑物外观建筑结构特色饭店空间布局合理方便宾客饭店活动
12
外装修应采高档材料符合环保求工艺精致整体氛围协调
13
种指示服务文字少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT 155668GBT 100011GBT 100012GBT 100014GBT 100019规定
14
应中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
15
应运行效计算机理系统营业区域均终端效提供服务
16
应公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
17
设施设备应维护保养良噪音安全完整洁卫生效
18
应具备健全理规范服务规范操作标准
19
员工应着工装体现岗位特色
110
员工训练素普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
111
应突发事件（突发事件应包括火灾然灾害饭店建筑物设备设施事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
112
应星级相适应节减排方案付诸实施
113
应系统员工培训规划制度员工培训设施
2
前厅
21
区位功划分合理
22
整体装修精致整体风格色调协调光线充足
23
总服务台位置合理接员应24h提供接问询结账服务提供留言总账单结账国国际信卡结算外币兑换等服务
24
应专设行李寄存处配饭店宾客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护宾客隐私
25
应提供饭店基情况客房价目等信息提供旅游资源旅游交通全国旅游交通信息总台提供中英文交通图住店宾客相适应报刊
26
非营区应设宾客休息场
27
门厅公区域应符合标准残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残障士提供必服务
28
应24h接受包括电话传真网络等渠道客房预订
29
应门卫迎接服务员18时迎送宾客
210
应专职行李员配专行李车18h提供行李服务提供件行李寄存服务
211
应提供代客预订安排出租汽车服务
212
应相关员处理宾客关系
213
应理员24h岗值班
3
客房
31
应少40间（套）供出租客房
32
70客房面积（含卫生间）应20m2
33
应标准间（床房双床房）两种规格套房（包括少3开间豪华套房）套房布局合理
34
装修高档应舒适软垫床配写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜全身镜行李架等家具布置合理电器开关方便宾客室满铺高级毯优质板高级材料采区域明目物明效果良
35
客房门动闭合应门窥镜门铃防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
36
客房应装修良卫生间抽水恭桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必盥洗品）浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘效防溅设施采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明效果良良明显噪音排风设施温湿度客房明显差异110V220V间断电源插座电话副机配吹风机24h供应冷热水水龙头冷热标识清晰设施设备均方便宾客
37
客房应饭店专电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
38
应彩色电视机画面音质优良播放频道少16备频道目录
39
应防噪音隔音措施效果良
310
应纱帘外层遮光窗帘遮光效果良
311
应少两种规格电源插座电源插座应两供宾客插位位置合理提供插座转换器
312
应星级相适应文具品配服务指南住宿须知旅游资源信息旅游交通图等提供住店宾客相适应报刊
313
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质较柔软舒适
314
客房卫生间应天全面清理次日应宾客求更换床单套枕套客品消耗品补充齐全应宾客求时进房清理
315
应提供互联网接入服务备说明方便
316
应提供开夜床服务放置晚安致意品
317
应提供客房微型酒吧服务少50房间配置冰箱提供适量酒饮料备饮器具价目单免费提供茶叶咖啡提供冷热饮水应宾客求提供冰块
318
应提供客衣干洗湿洗熨烫服务24h交宾客提供加急服务
319
应18h提供送餐服务送餐菜单饮料单送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
320
应提供留言醒服务
321
应提供宾客房间会客服务应宾客求时提供加椅茶水服务
322
客房应备擦鞋具提供擦鞋服务
4
餐厅吧室
41
应布局合理装饰设计格调致中餐厅
42
应位置合理格调优雅咖啡厅（简易西餐厅）提供品质较高助早餐
43
应宴会单间宴会厅提供宴会服务
44
应专门酒吧茶室
45
餐具应中外惯成套配置破损光洁卫生
46
菜单饮品单应装帧精美完整清洁出菜率低90
5
厨房
51
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
52
厨房餐厅间采取效隔音隔热隔味措施进出门分开动闭合
53
墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽
54
冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施二次更衣设施
55
粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
56
应必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库
57
洗碗间位置合理配洗碗消毒设施
58
应专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
59
采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
510
应食品留样送检机制
6
会议抗体设施
61
应少两种规格会议设施配备相应设施提供专业服务
62
应康体设施布局合理提供相应服务
7
公区域
71
饭店室外环境整洁美观
72
饭店台设施完备导清晰维护良
73
应回车线足够泊位停车场提供相应服务
74
3层（含3层）建筑物应数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅配服务电梯
75
公区域应男女分设间隔式公卫生间环境良
76
应商品部出售旅行日常品旅游纪念品等
77
应商务中心提供传真复印国际长途电话字等服务供宾客电脑提供代发信件手机充电等服务
78
提供代办市观光服务
79
应公电话
710
应应急明设施应急供电系统
711
公区域闭路电视监控系统
712
走廊电梯厅面应满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰湿度适宜通风良光线适宜紧急出口标识清楚醒目位置合理障碍物符合规范逃生通道安全避难场
713
应必员工生活活动设施
总体否达标检查表
表A5 五星级必备项目检查表
序号
项目
否达标
1
总体求
11
建筑物外观建筑结构应具鲜明豪华饭店品质饭店空间布局合理方便宾客饭店活动
12
外装修应采高档材料符合环保求工艺精致整体氛围协调风格突出
13
种指示服务文字少规范中英文时表示导标志清晰实美观导系统设置公信息图形符号应符合GBT 155668GBT 100011GBT 100012GBT 100014GBT 100019规定
14
应中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
15
应运行效计算机理系统前台联网饭店独立官方网站者互联网页够提供网络预订服务
16
应公音响转播系统背景音乐曲目音量区域时间段相适应音质良
17
设施设备应维护保养良噪音安全完整洁卫生效
18
应具备健全理规范服务规范操作标准
19
员工应着工装工装专业设计材质良做工精致
110
员工训练素普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
111
应星级相适应节减排方案付诸实施
112
应突发事件（突发事件应包括火灾然灾害饭店建筑物设备设施事公卫生伤亡事件社会治安事件等）处置应急预案年度实施计划定期演练
113
应系统员工培训规划制度应专门教材专职培训师专员工培训教室
2
前厅
21
区位功划分合理空间效果良
22
装饰设计整体风格色调协调光线充足整体视觉效果谐
23
总服务台位置合理接员应24h提供接问询结账服务提供留言总账单结账国国际信卡结算外币兑换等服务
24
应专设行李寄存处配饭店宾客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护宾客隐私
25
应提供饭店基情况客房价目等信息提供旅游资源旅游交通全国旅游交通信息总台提供中英文交通图住店宾客相适应报刊
26
非营区应设宾客休息场
27
门厅公区域应符合标准残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残障士提供必服务
28
应24h接受包括电话传真网络等渠道客房预订
29
应门卫迎接服务员18时迎送宾客
210
应专职行李员配专行李车24h提供行李服务提供件行李寄存服务
211
应提供代客预订安排出租汽车服务
212
应专职员处理宾客关系18h岗服务
213
应提供礼宾服务
214
应理员24h岗值班
3
客房
31
应少50间（套）供出租客房
32
70客房面积（含卫生间）应20m2
33
应标准间（床房双床房）两种规格套房（包括少4开间豪华套房）套房布局合理
34
装修高档具良整体氛围应舒适床垫配套品写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜全身镜行李架等家具布置合理便利电器开关方便宾客室满铺高级毯优质木板高档材料装饰采区域明目物明效果良
35
客房门动闭合应门窥镜门铃防盗装置客房应显著位置张贴应急疏散图相关说明
36
客房应装修精致卫生间高级抽水恭桶梳妆台（配备面盆梳妆镜必盥洗品）浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘效防溅设施采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明效果良良明显噪音排风设施温湿度客房明显差异110V220V间断电源插座电话副机配吹风机24h供应冷热水水龙头冷热标识清晰设施设备均方便宾客
37
客房应饭店专电话机方便直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
38
应彩色电视机画面音质优良播放频道少24备频道目录
39
应背景音乐音质良曲目适宜音量调
310
应防噪音隔音措施效果良
311
应纱帘外层遮光窗帘遮光效果良
312
应少两种规格电源插座电源插座应两供宾客插位位置方便宾客提供插座转换器
313
应星级相适应文具品配服务指南住宿须知旅游资源信息旅游交通图等提供住店宾客相适应报刊
314
床棉织品（床单枕芯枕套芯套床衬垫等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质高档工艺讲究柔软舒适应宾客求提供种规格枕头
315
客房卫生间应天全面清理次日应宾客求更换床单套枕套客品消耗品补充齐全应宾客求时进房清理
316
应提供互联网接入服务备说明方便
317
应提供开夜床服务夜床服务效果良
318
应提供客房微型酒吧（包括冰箱）服务配置适量住店宾客相适应酒饮料备饮器具价目单免费提供茶叶咖啡提供冷热饮水应宾客求提供冰块
319
应提供客衣干洗湿洗熨烫服务24h交宾客提供加急服务
320
应18h提供送餐服务送餐菜单饮料单送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌送餐车应保温设备
321
应提供动工醒留言语音信箱服务服务效果良
321
应提供宾客房间会客服务应宾客求时提供加椅茶水服务
322
客房应备擦鞋具提供擦鞋服务
4
餐厅吧室
41
餐厅布局合理环境优雅空气清新串味温度适宜
42
应装饰豪华氛围浓郁中餐厅
43
应装饰豪华格调高雅西餐厅（外国特色餐厅）风格独特风味餐厅均配专门厨房
44
应位置合理独具特色格调高雅咖啡厅提供品质良助早餐西式正餐咖啡厅（餐厅）营业时间少18h
45
应3宴会单间宴会厅提供宴会服务效果良
46
应专门酒吧茶室
47
餐具应中外惯成套配置材质高档工艺精致破损磨痕光洁卫生
48
菜单饮品单应装帧精美完整清洁出菜率低90
5
厨房
51
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
52
厨房餐厅间采取效隔音隔热隔味措施进出门分开动闭合
53
墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽
54
冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
55
冷菜间二次更衣场设施
56
粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
57
应必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库
58
洗碗间位置合理（紧邻餐厅厨房出入口）配洗碗消毒设施
59
专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
510
采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
511
应食品化验室留样送检机制
6
会议康乐设施
61
应少两种规格会议设施功厅配备相应设施提供专业服务
62
应康体设施布局合理提供相应服务
7
公区域
71
饭店室外环境整洁美观绿色植物维护良
72
饭店台区域设施完卫生整洁维护良前台衔接合理通台标识清晰
73
应效果良回车线规模相适应泊位停车场残疾停车场停车场环境效果良提供必服务
74
3层（含3层）建筑物应数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅速度合理通风良备数量位置合理服务电梯
75
公区域应男女分设间隔式公卫生间环境优良通风良
76
应商品部出售旅行日常品旅游纪念品等
77
应商务中心提供传真复印国际长途电话字等服务供宾客电脑提供代发信件手机充电等服务
78
提供代办市观光服务
79
应公电话配便签
710
应应急明设施应急供电系统
711
公区域闭路电视监控系统
712
走廊电梯厅面应满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰湿度适宜通风良光线适宜紧急出口标识清楚醒目位置合理障碍物符合规范逃生通道安全避难场
713
应必员工生活活动设施
总体否达标检查表
附 录 B
（规范性附录）
设施设备评分表
表B1设施设备评分表
序号
设施设备评分表
项总分
分项总分
次分项总分
项总分
计分
计分栏
1
理位置周围环境建筑结构功布局
30
11
理位置周围环境
8
111
理位置
3
位城市中心商务区旅游景区度假区机场火车站长途汽车站码头等交通便利带进入性
3
位城市中心商务区旅游景区度假区机场火车站长途汽车站码头进入性
2
进入性般
1
112
周围环境（饭店建筑红线）
5
花园（独立饭店体建筑绿化场面积较观赏景区建筑品花木保养环境整洁）
5
庭院（附属饭店体建筑定绿化景观供散步休闲环境整洁）
3
12
停车场（包括停车场停车楼）
5
121
停车位数量
4
备停车场车位少40客房数
4
备停车场车位少15客房数
3
饭店周围200m停放汽车车位少15客房数
2
回车线
1
合理利空间停车场（停车楼）等
1
13
建筑结构功布局
17
131
前厅部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
132
餐饮部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
序号
设施设备评分表
项
总
分
分
项
总
分
次
分
项
总
分
项
总
分
计
分
记
分
栏
133
客房部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
134
康乐会议部位功设施位置恰分隔合理方便宾客（酌情1分3分）
3
135
饭店建筑历史悠久文物保护单位
5
全国重点文物保护单位建立实施严格文物保护措施
5
省级文物保护单位建立实施严格文物保护措施
3
市县级文物保护单位
1
136
饭店配套设施体建筑没封闭通道相连（度假型饭店外）
5
2
系统
52
21
智化理系统
8
221
结构化综合布线系统
2
212
先进效火灾报警消防联动控制系统（含点报警面报警消防疏散广播等）
3
213
先进楼宇动控制系统（新风空调监控供配电明监控排水系统监控等）
3
22
信息理系统
9
221
覆盖范围
4
全面覆盖前台数关联饭店专理信息系统（前台理系统餐厅理系统财务理系统收益分析系统事理系统工程理系统库房理系统采购理系统等数流动化处理关联
4
前台均独立理信息系统
2
覆盖前台客服务部门
1
222
采取确保饭店信息安全效措施
2
223
系统供应商
3
行业流供应商系统先进运行稳定
3
非流供应商
1
23
互联网
8
231
覆盖范围
6
客房配互联网接口（线线均）
2
会议室配互联网接口（线线均
2
唐区域均线网络覆盖
1
咖啡厅堂酒吧提供线互联网接口（线网络覆盖）
1
232
应
2
计
记
序号
设施设备评分表
项
总
分
分
项
总
分
次
分
项
总
分
项
总
分
分
分
栏
独立网站具实时网预订功（非第三方订房网站）
2
互联网饭店独立网页电子邮件址
1
24
空调系统
5
241
四制中央空调系统
5
242
两制中央空调系统
3
243
中央空调系统客房餐厅公区域采窗式分体式柜式空调
1
25
应急供电
6
251
备发电设施
3
252
应急供电系统（指两路供电）
2
253
应急明设施
1
26
移动电话信号覆盖客房公区域
2
27
节措施环境理
14
271
建筑节设计（然采光新型墙体材料环保装饰材料等）
2
272
采新源设计运（太阳生物凤热等）
2
273
采环保设备品（溴化锂吸收式等环保型冷水机组磷洗衣粉环保型冰箱哈龙灭火器等）
2
274
采节产品（节灯感应式灯光水龙头控制等）采取节环境保护效措施（客房环保提示牌野生保护动物食品原料等）
2
275
中水处理系统
2
276
污水废气处理设施
2
277
垃圾房
2
垃圾房相应理制度湿垃圾干处理装置
2
垃圾房相应理制度
1
3
前厅
62
31
面装饰
8
采高档花岗岩理石高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强整体氛围相协调）
8
采优质花岗岩理石材料（材质良工艺较）
6
采普通花岗岩理石材料（材质般色差）
4
采普通材料（普通木板砖等）
2
32
墙面装饰
6
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
采高档花岗岩理石高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强整体氛围相协调）
6
采优质木材高档墙纸（布）（里面线条变化高档墙体包括丝质天然原料墙纸）
4
采普通花岗岩理石木材
2
采墙纸喷涂材料
1
33
天花
5
工艺精致造型致整体氛围相协调
5
工艺较格调般
3
定装饰
1
34
艺术装饰
2
壁画浮雕艺术品装饰
2
简单艺术装饰
1
35
家具（台沙发等）
5
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
5
材质较工艺较
3
材质普通工艺般
1
36
灯具明
5
明设计专业性采高档定制灯具功明重点明氛围明谐统
5
采高档灯具明整体效果较
3
采普通灯具明效果般
1
37
整体装饰效果
4
色调协调氛围浓郁中心艺术品感观效果突出
4
艺术品装饰工艺较氛围般
2
定装饰品
1
38
公卫生间
9
381
位置合理（堂应设置公卫生间堂楼层）
2
382
材料装修结局（公卫生间分分取算术均值整数部分）
3
设计专业（洁具灯光冷热水明通风空调等）采高档装修材料装修工艺精致采高级洁具
3
采较高档装修材料装修工艺较采较洁具
2
采普通装修材料装修工艺般采普通洁具
1
383
残疾卫生间
2
残疾专卫生间
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
残疾专厕位
1
384
公卫生间设施（少项扣分）
抽水恭桶
卫生纸
污物桶
半身镜
洗手盆
洗手液香皂
烘手机擦手纸
385
抽水恭桶单独隔间隔间门插销隔间配置衣帽钩
1
386
两男便器中间隔板动水装置
1
39
客电梯
10
391
数量
2
少均70间客房部客电梯
2
少均100房部客电梯
1
392
性优良运行稳梯速合理
2
393
饰设备
4
3931
定装饰明充足
05
3932
饭店设施楼层指示
05
3933
扶手杆
05
3934
通风系统
05
3935
外界联系讲功
05
3936
残疾专键
05
3937
轿厢两侧均键
05
3938
抵达行政楼层豪华套房楼层专控制措施
05
394
观光电梯
1
395
动扶梯
1
310
贵重物品保险箱
2
3101
数量少客房数量8少两种规格
1
3102
位置隐蔽安全保护宾客隐私
1
311
前厅整体舒适度
6
3111
绿色植物花卉摆放体插花艺术感令宾客感然舒适
2
3112
光线温度适宜
2
3113
背景音乐曲目适宜音质良音量适中前厅整体氛围协调
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
3114
异味烟尘噪音强风（扣分项扣分）
4
3115
置前厅明显位置商店摊点影响整体氛围
4
4
客房
191
41
普通客房（41410均针普通客房分）
26
411
70客房净面积（包括卫生间门廊）
16
36m2
16
30m2
12
24m2
8
20m2
6
16m2
4
14m2
2
412
净高度
4
低3m
4
低27m
2
413
软床垫（长度19m）宽度
6
4131
单床
3
135m
3
12m
2
11m
1
4132
双床
3
22m
3
20m
2
18m
1
42
装修装饰
11
421
面
3
采优质毯木板工艺精致
3
采高档砖普通毯木板工艺较
2
采普通砖水磨石面工艺般
1
422
墙面
2
采高级墙纸优质材料艺术品装饰
2
采普通涂料墙纸
1
423
天花装饰
2
424
整体装饰效果
4
工艺精致色调协调格调高雅
4
工艺较格调统
2
工艺般
1
43
家具
7
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
431
档次
4
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
4
材质较工艺较
2
材质普通工艺般
1
432
衣橱
3
步入式衣物储藏间
3
进深55cm宽度110cm
2
进深45cm宽度90cm
1
44
灯具明
11
441
灯具配备
9
4411
光源（顶灯槽灯）
1
4412
门廊明灯
1
4413
床头明灯
1
4414
写字台明灯
1
4415
衣柜明灯
1
4416
行李柜明灯
1
4417
酒吧明灯
1
4418
装饰物明灯
1
4419
夜灯
1
442
灯光控制
2
灯具开关位置合理床头房间灯光键式总控制开关标识清晰方便
2
灯具开关位置合理方便
1
45
彩色电视机
6
451
类型尺寸
3
板电视25英寸
3
普通电视25英寸
2
普通电视21英寸
1
452
频道节目
2
卫星线闭路电视节目少30套
1
外语频道外语节目少2套
1
453
电视频道指示说明电视节目单
1
46
客房电话
5
461
程控电话机直拨国际国长途功
1
462
语音信箱留言指示灯
1
463
电话机饭店常电话号码说明
1
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
464
附设写字台电话（双线制）
1
465
配备电话薄
1
47
微型酒吧（包括冰箱）
5
471
数量
3
100客房微型酒吧（包括冰箱）
3
少50客房微型酒吧（包括冰箱）
1
472
提供适量饮品食品配备相应饮具
1
473
100客房配备静音节环保型冰箱
1
48
客房便利设施品
12
481
电热水壶
1
482
熨斗熨衣板
1
483
西装衣撑
1
484
房少4西服衣架2裤架2裙架
1
485
间断电源插座（国际通制式）少两处明确标识方便
1
486
吹风机
1
487
浴衣（客1件）
1
488
备毯（床1条）
1
489
咖啡（含伴侣糖）配相应杯具
1
4810
环保纸制礼品袋（房2）
1
4811
针线包
1
4812
文具（含铅笔橡皮曲针等）
1
49
客房必备物品（少项扣分）
服务指南（含欢迎词饭店项服务简介）
笔
信封（房少2）
信纸（房少4张）
免费茶叶
暖水瓶（电热水壶备）
凉水瓶（免费矿泉水）
擦鞋具（房2份）
请勿扰请清理房间挂牌指示灯
垃圾桶
根床型配备相应数量枕芯枕套床单毛毯棉
410
客房卫生间
50
4101
70客房卫生间面积
8
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
8m2
8
6m2
6
5m2
4
4m2
2
4m2
1
4102
卫生间装饰
6
专业设计全部采高档材料装修（优质理石花岗岩等）工艺精致采统风格高级品牌卫浴设施
6
采高档材料装修工艺较
4
采普通材料装修工艺般
2
4103
卫生间设施布局
4
少50客房卫生间淋浴浴缸恭桶分隔
4
少50客房卫生间淋浴浴缸分隔
3
少50客房卫生间浴缸
1
4104
面盆五金件
2
高档面盆配套五金件
2
普通面盆五金件
1
4105
浴缸淋浴
12
41051
浴缸淋浴间均单独明分区域明充足
1
41052
完全开热水龙头水温15s升46oC510C水温稳定
1
41053
水流充足（水压02MPa035MPa)水质良
1
41054
淋浴间水保持通畅外溢
1
41055
浴缸
3
高档浴缸（配带淋浴喷头）配套五金件
3
普通浴缸（配带淋浴喷头）淋浴间
1
41056
浴缸方安装扶手符合安全规定
1
41057
淋浴喷头水流调节
1
41058
淋浴水流定温功
1
41059
配备热带雨林喷头
1
410510
浴缸淋浴间配防滑设施（防滑功）
1
4106
恭桶
3
高档节水恭桶
3
普通节水恭桶
1
4107
15
41071
饮水系统
2
41072
梳妆镜
2
序号
分
次
计
分
记
分
设施设备评分表
项
总
分
项
总
分
分
项
总
分
项
总
分
栏
防雾梳妆镜
2
普通梳妆镜
1
41073
化妆放镜
1
41074
面巾纸
1
41075
110v220v间断电源插座（低电流）
1
41076
晾衣绳
1
41077
呼救钮呼救功电话
1
41078
连接客房电视音响装置
1
41079
体重秤
1
410710
电话副机（方便宾客取）
1
410711
浴室里挂钩少1处方便
1
410712
浴帘防溅设施
1
410713
浴巾架
1
4108
卫生间客必备品（少项扣分）
41081
漱口杯（房2）
41082
浴巾（房2条）
41083
巾
41084
面巾（房2条）
41085
卫生袋
41086
卫生纸
41087
垃圾桶
411
套房
14
4111
数量
3
少客房总数20（包括连通房）
3
少客房总数10（包括连通房）
2
少客房总数5（包括连通房）
1
4112
规格
6
41121
少三种规格套房
2
41122
豪华套房
4
少卧室2间会客室餐厅书房1间（卫生间3间）
4
少卧室2间会客室1间餐厅书房1间（卫生间3间）
2
4113
套房卫生间
5
41131
供访宾客分卫生间
2
41132
卧室客厅分直接进入卫生间（双门卫生间）
1
41133
音响装置
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项
计
分
记
分
栏
总
分
总
分
项
总
分
总
分
41134
配电视机
1
412
残疾客房配备相应残障设施
2
413
设烟楼层
2
414
客房舒适度
35
4141
布草
15
41411
床单套枕套纱支规格
6
低80*60支纱
6
低60*40支纱
3
低40*40支纱
1
41412
床单套枕套含棉量100
1
41413
毛巾（含浴巾面巾巾方巾等）纱支规格
2
32支纱（螺旋16支）含棉量100
2
低16支纱
1
41414
毛巾（含浴巾面巾巾方巾等）规格（规格达标扣05分扣满2分降低挡）
6
浴巾：1400mm*800mm质量低750g面巾：750mm*350mm质量低180g巾：800mm*500mm质量低450g方巾：320mm*320mm质量低55g
6
浴巾：1300mm*700mm质量低500g面巾：600mm*300mm质量低120g巾：700mm*400mm质量低320g方巾：300mm*300mm质量低45g
3
浴巾：1200mm*600mm质量低400g面巾：550mm*300mm质量低110g巾：650mm*350mm质量低280g
1
4142
床垫硬度适中变形提供3种类型枕头
2
4143
温度
3
41431
室温度调节
2
41432
公区域客房区域温差超50 C
1
4144
相湿度：冬季5055夏季4550
2
4145
客房门墙窗天花卫生间采隔音措施效果良
2
客房隔音效果差部分客房高噪音设施（歌舞厅保龄球场洗衣房等）影响宾客休息
4
4146
窗帘客房整体设计匹配纱帘方便开闭密闭遮光效果良
2
4147
明效果
3
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项
计
分
记
分
栏
总
分
总
分
项
总
分
总
分
专业设计功明重点明氛围明谐统
3
目物明光源满足区域明需求
2
明效果般
1
4148
客品方便取插座开关位置合理方便
2
4149
艺术品装饰品搭配协调布置雅致家具电器灯饰档次匹配色调谐
2
41410
电视机背景音乐系统音画质良节目音量调节方便效
2
415
客房走廊电梯厅
5
4151
走廊宽度少18m高度低23m
1
4152
光线适宜
1
4153
通风良温度适宜
1
4154
客房门牌标识醒目制作精良
1
4155
道井消防设施装饰周边氛围协调
1
5
餐饮
59
51
餐厅（5152餐厅（包括食街快餐厅）分分然根餐厅数量取算术均值整数部分）
32
511
布局
8
5111
接区装饰风格（接台预订台）整体氛围协调
1
5112
宴会单间宴会厅
3
5113
厨房传菜线路非餐饮公区域交叉
2
5114
酒水台
1
5115
分区设计绿色植物定装饰品
1
512
装饰
14
5121
面装饰
4
采优质花岗岩理石整体装饰风格相协调高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强整体氛围相协调）
4
采普通理石毯木板材料（材质般色差拼接整齐装饰性较强）
2
采普通材料（普通木板砖等）
1
5122
墙面装饰
4
采优质花岗岩理石整体装饰风格相协调高档材料（材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强整体氛围相协调）
4
采优质木材高档墙纸（布）（里面线条变化高档墙纸包括丝质天然原料墙纸）
3
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计
分
计分栏
总
分
总
分
项
总
分
采普通花岗岩理石木材
2
采普通墙纸喷涂材料
1
5123
天花
3
工艺精致造型致格调高雅
3
工艺较格调般
2
定装饰
1
513
家具
3
设计专业材质高档工艺精致摆设合理方便舒适
3
材质较工艺较
2
材质普通工艺般
1
514
灯具明
3
明设计专业性采高档定制灯具功明重点明氛围明谐统
3
采高档灯具明整体效果较
2
采普通灯具明效果般
1
515
餐具
3
高档材质工艺精致定艺术性整体氛围协调
3
较材质工艺
2
般材质工艺
1
516
菜单酒水单
3
中文英文相应外文印制独立酒水单装帧精美出菜率低90
3
中英文印刷装帧较出菜率低90
2
中文菜单保持完整清洁
1
517
次性筷子次性湿毛巾塑料桌布
1
52
厨房
12
521
应餐厅营面积菜式相适应厨房区域（含粗细加工间面点间冷菜间冻库等）
2
522
某特定类型餐厅配专门厨房（1分2分）
2
523
位置合理布局科学传菜路线非餐饮公区域交叉
2
524
冷热制作间分隔
1
525
配备厨房相适应保鲜盒冷冻设施生熟分开
1
526
粗细加工间分隔
1
527
洗碗间位置合理
1
528
厨房餐厅间采效隔音隔热隔味措施
1
529
厨房灶台采取效通风排烟措施
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
53
酒吧茶室吧室
7
531
装修装饰（包含台家具餐具饮具等）
4
专业设计材质高档工艺精致氛围协调呈现定题
4
较材质工艺
2
普通材质工艺
1
532
氛围
3
环境高雅独特装饰灯光设计专业性
3
氛围较
2
氛围般
1
54
餐饮区域整体舒适度
8
541
整体设计专业性格调高雅色调协调艺术感
2
542
温湿度适宜通风良炊烟烟酒异味
2
543
专业设计明环境舒适噪音背景音乐曲目音量适宜音质良
2
544
餐具菜式惯配套齐全破损水迹
2
545
餐厅（包括宴会厅）厨房楼层
2
6
安全设施
16
61
客房安全设施
8
611
电子卡门锁高级门锁
2
612
客房门动闭合功
1
613
贵重物品保险箱
3
6131
位置隐蔽明良方便
1
6132
数量
2
100客房配备
2
少50客房配备
1
614
客房配备逃生电筒效
1
615
客房配备宾客数相等防毒面具
1
62
公区域
6
621
安保员24h值班巡逻
2
622
闭路电视监控
2
覆盖饭店公区域画面清晰定期保存监控资料（关部门规定准）
2
电梯堂走廊停车场出入口等公区域闭路电视监控
1
623
通台区域明显提示安全钥匙理制度
1
624
通道显著位置设紧急出口标志
1
63
食品安全
2
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
设食品留样化验室相应理制度
2
设食品留样柜
1
7
员工设施
7
71
独立员工食堂
1
72
独立更衣间
1
73
员工浴室
1
74
倒班宿舍
1
75
员工专培训教室配置必教学仪器设备
1
76
员工活动室
1
77
员工电梯（服务电梯）
1
8
特色类
183
81
商务会议型旅游饭店设施
70
811
行政楼层
14
8111
专设接台办理入住离店手续提供问讯留言等服务
1
8112
提供电脑网复印传真等服务
1
8113
会议室洽谈室
1
8114
餐饮区域（行政酒廊提供早餐欢乐时光午茶）面积行政楼层客房数相匹配应设置备餐间
4
8115
设阅览休息区域
1
8116
提供家式服务
2
8117
设公卫生间
1
8118
行政楼层客房
3
81181
客品配置高普通楼层客房
2
81182
附设写字台电话键式呼家服务钮
1
812
宴会厅功厅（应配服务面积翔汽配厨房）
23
8121
面积（面积计算固定隔断准序厅面积达求减1分）
6
柱800m2序厅250m2
6
500㎡序厅150㎡
4
240㎡序厅70㎡
2
8122
净高度
3
低6m
3
低5m
2
低35m
1
8123
设专入口
1
8124
设专通道（楼梯动扶梯等）
1
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计分
计
分栏
总
分
总
分
项
总
分
8125
装修装饰
4
专业设计材质高档工艺精致氛围协调
4
材质高档工艺较
2
材质般工艺般
1
8126
音响效果较隔音效果良
1
8127
通风良温度适宜
1
8128
配设衣帽间
1
8129
灯光
3
专业设计营造氛围
3
灯光分区控制亮度调节
2
灯光分区控制
1
81210
设贵宾休息室位置合理专通道进入宴会厅
2
813
会议厅
12
8131
面积（会议厅累计分总分超8分）
4
400m2
4
300m2
3
200m2
2
8132
座席固定会议厅
2
8133
会议室（少容纳8开会）
3
少4
3
少2
1
8134
通风良温度适宜
1
8135
灯光分区控制亮度调节遮光效果良
1
8136
隔音效果良
1
814
会议设施
4
8141
声传译功设置（设备租）
1
8142
电视电话会议功设置（设备租）
1
8143
媒体演讲系统（电脑席发言麦克风投影仪屏幕灯）
1
8144
会议室音响效果良
1
815
展览厅（布置面积）
8
少5000㎡层高低10m
8
少2000㎡层高低7m
4
816
商务中心
9
8161
位置合理方便宾客
1
8162
配备完整办公设施（包括复印机印机传真机装订机手机充电器等）提供秘书服务报刊杂志
2
序号
设施设备评分表
项
总
分
项
总
次
分
项
项总分
计分
计
分栏
分
分
总
分
8163
装修装饰
3
专业设计材质高档工艺精致整体氛围协调饭店规模档次匹配
3
材质较工艺较
2
材质般工艺般
1
8164
洽谈室（出租式办公室）
2
8165
相独立区域提供联接互联网电脑
1
82
休闲度假型旅游饭店设施
65
821
温泉浴场
5
温泉浴场（饭店业投资营）
5
邻温泉浴场（1km）
2
822
海滨浴场
5
海滨浴场租5年合（饭店业投资营）
5
邻海滨浴场（1km）
2
823
滑雪场
5
滑雪场（饭店业投资营）
5
邻滑雪场（5km）
2
824
高尔夫球场
5
18洞高尔夫球场（饭店业投资营）
5
邻18洞高尔夫球场（5km）
2
825
客房阳台
2
少50％客房阳台
2
少30％客房阳台
1
826
必备求外种风味餐厅
5
风味餐厅数量少3
5
风味餐厅数量少2
3
827
游泳池
10
8271
室游泳池面积
3
250㎡
3
150㎡
2
80㎡
1
8272
室外游泳池面积
2
300㎡
2
150㎡
1
8273
池水循环滤系统
1
8274
消毒池
1
8275
戏水池
1
序号
设施设备评分表
项
总
分
项
总
次
分
项
计
分
计
分
计分栏
分
分
总
分
8276
水深水温水质明显指示标志（立式墙）
1
8277
扶手杆明显位置悬挂救生设备安全说明专负责现场安全指导应急明设施
1
828
桑浴
2
8281
男女分设
1
8282
呼钮安全提示
1
829
蒸气浴
2
8291
男女分设
1
8291
呼钮安全提示
1
8210
专业保健理疗
1
8211
水疗
7
82111
装修装饰
3
专业灯光音响设计装修材质高档工艺精致氛围浓郁
3
装修材料普通装修工艺般
1
82112
配专业水疗技师
2
82113
专业水疗品商店
1
82114
室外水疗设施
1
8212
壁球室（1分2分）
2
8213
室网球场（2分4分）
4
8214
室外网球场(1分2分)
2
8215
室外高尔夫练场
2
8216
室电子模拟高尔夫
1
8217
童活动场设施专护
1
8218
运动娱乐休闲项目（类1分4分）
4
83
48
831
健身房
18
8311
布局合理通风良明良（客房区域相隔离）
2
8312
然采光光线充足
2
8313
装修装饰
3
专业设计装修材质高档工艺精致氛围营造突出
3
装修材质较工艺较
2
装修材料普通工艺般
1
8314
面积
4
200㎡
4
100㎡
2
50㎡
1
8315
器械
2
序号
设施设备评分表
项
分
项
次
分
项总分
计
分
计分栏
总
分
总
分
项
总
分
专业健身器械少10种
2
少5种
1
8316
音设施器械说明
1
8317
专形体房开设定形体课程
2
8318
配备专业健身教练提供专业指导
2
832
更衣室
7
8321
面积数量
2
面积宽敞更衣箱数量少客房总数15门锁
2
8322
配备数量适座椅
1
8323
淋浴设施洗浴洗发品
2
8324
化妆台备吹风机护肤美发品
1
8325
太阳浴设备
1
833
专团队宾客接台
1
834
团队宾客专出入口
1
835
美容美发室
1
836
歌舞厅演艺厅KTV
2
837
影剧场舞台设施舞台明系统满足般演出需
2
838
定期歌舞表演
1
839
专卖店商场（度假型饭店应提供特色产品食品）
2
8310
旅游信息电子查询系统
1
8311
品牌化集团化程度
2
委托专业饭店理公司理
2
品牌特许营方式国品牌加盟20家
1
8312
饭店总理资质
2
83121
总理5年担星级饭店高级理职位
1
83122
总理接受全国全省级旅游岗位培训指导机构开展饭店理专业教育培训取全国旅游行业岗位职务培训证书
1
83123
员工中通饭店职业英语等级测试数率
2
通率20
2
通率15
1
8314
饭店前期设计改造工程决策中
3
采纳相应星级评定机构意见
3
征询相应星级评定机构意见
1
8315
商务会议度假特色类集中选项分率超70
3
总分：
600
附 录 C
（规范性附录）
饭店运营质量评价表
表C1饭店运营质量评价表
序号
标准
评价
1总体求
11
理制度规范
优
良
中
差
111
完备规章制度
6
4
2
1
112
完备操作流程
6
4
2
1
113
完备服务规范
6
4
2
1
114
完备岗位安全责制类突发事件应急预案培训演练计划实时记录
6
4
2
1
115
制定饭店力资源规划明确考核激励机制系统员工培训制度实时记录企业文化特色鲜明
6
4
2
1
116
建立源理考核机制完备设施设备运行巡检维护记录
6
4
2
1
117
建立宾客意见收集反馈持续改进机制
6
4
2
1
12
职业素养
优
良
中
差
121
仪容仪表体着装统体现岗位特色工服整洁熨烫展鞋袜整洁致佩戴铭牌着装效果
6
4
2
1
122
训练素业务熟练应变力较强时满足宾客合理求
6
4
2
1
123
部门组织严密沟通效富团队精神
6
4
2
1
计：
60
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
2前厅
21
前厅服务质量
211
总机
优
良
中
差
2111
正常情况电话铃响10秒应答
3
2
1
0
2112
接电话时正确问候宾客时报出饭店名称语音清晰态度亲切
3
2
1
0
2113
转接电话准确时差错（接听时15秒转回总机）
3
2
1
0
2114
熟练掌握岗位英语岗位专业语
3
2
1
0
212
预定
优
良
中
差
2121
时接听电话确认宾客抵离时间语音清晰态度亲切
3
2
1
0
2122
熟悉饭店项产品正确描述房型差异说明房价含容
3
2
1
0
2123
提供预定号码预定姓名询问宾客联系方式
3
2
1
0
2124
说明饭店入住关规定通话结束前重复确认预定细节宾客致谢
3
2
1
0
2125
实时网络预订界面友时确认
3
2
1
0
213
入住登记
优
良
中
差
2131
动友问候宾客热情接
3
2
1
0
2132
宾客确认离店日期话中姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2133
询问宾客否需贵重物品寄存服务解释相关规定
3
2
1
0
2134
登记验证信息传效率高准确差错
3
2
1
0
2135
指示客房电梯方招呼行李员宾客服务祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
214
行李服务
优
良
中
差
2141
正常情况行李服务员门口热情友问候宾客
3
2
1
0
2142
闻宾客拉开车门指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2143
帮助宾客搬运行李确认行李件数轻轻放勤快动
3
2
1
0
2144
时行李送入房间礼貌友问候宾客行李放行李柜宾客致意
3
2
1
0
2145
离店时时收取行李协助宾客行李放入车辆中宾客确认行李件数
3
2
1
0
215
礼宾问询服务
优
良
中
差
2151
热情友乐助时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2152
熟悉饭店项产品包括客房餐饮娱乐等信息
3
2
1
0
2153
熟悉饭店周边环境包括特色商品旅游景点购物中心餐饮设施等信息协助安排出租车
3
2
1
0
2154
委托代办业务效率高准确差错
3
2
1
0
216
醒服务
优
良
中
差
2161
重复宾客需求确保信息准确
3
2
1
0
2162
第二遍醒准确效醒宾客工醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
217
结帐
优
良
中
差
2171
确认宾客消费提供总账单条目清晰正确完整
3
2
1
0
2172
效率高准确差错
3
2
1
0
2173
征求宾客意见宾客致谢邀请宾客次光
3
2
1
0
22
前厅维护保养清洁卫生
优
良
中
差
221
面：完整破损变色变形污渍异味清洁光亮
3
2
1
0
222
门窗：破损变形划痕灰尘
3
2
1
0
223
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
224
墙面（柱）：整破损开裂脱落污渍蛛网
3
2
1
0
225
电梯：稳效障碍划痕脱落灰尘污渍
3
2
1
0
226
家具：稳固完整体装饰风格相匹配变形破损烫痕灰尘污渍
3
2
1
0
227
灯具：完效整体装饰风格相匹配灰尘污渍
3
2
1
0
228
盆景花木艺术品：枯枝败叶修剪效果灰尘异味昆虫整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
229
总台种设备（贵重物品保箱电话宣传册册架垃圾桶伞架行李车指示标志等）：效破损污渍灰尘
3
2
1
0
计：
111
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
3 客房
31
客房服务质量
311
整理客房服务
优
良
中
差
3111
正常情况天14时前清扫客房完毕遇请勿扰标志相关程序进行处理
3
2
1
0
3112
客房卫生间清扫整洁毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3113
物品已放回原位客品补充齐全
3
2
1
0
3114
应宾客求更换床单套毛巾浴巾等
3
2
1
0
312
开夜床服务
优
良
中
差
3121
正常情况天17时21时提供开夜床服务遇请勿扰标志相关程序进行处理
3
2
1
0
3122
客房卫生间清扫整洁毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3123
物品已放回原位客品补充齐全
3
2
1
0
3124
床头灯处开状态遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
3125
床边垫巾拖鞋放置位电视遥控器洗衣袋等放置方便客取
3
2
1
0
3126
床头放置晚安卡致意品
3
2
1
0
313
洗衣服务
优
良
中
差
3131
洗衣单明确相关信息（服务时间价格服务电话送回方式）配备饭店专环保洗衣袋
3
2
1
0
3132
应宾客求时收集洗衣物仔细检查
3
2
1
0
3133
规定时间送衣物包装悬挂整齐
3
2
1
0
3134
衣物已正确洗涤熨烫果污渍清书面告知客
3
2
1
0
314
微型酒吧
优
良
中
差
3141
冰箱运行状态良明显噪音清洁异味
3
2
1
0
3142
提供微型酒吧价目表价目表食品酒水实际提供相致
3
2
1
0
3143
食品酒水摆放整齐标签外均保质期
3
2
1
0
3144
时补充微型酒吧耗物品应求时供应冰块应水
3
2
1
0
32
客房维护保养清洁卫生
优
良
中
差
321
房门：完效动闭合破损灰尘污渍
3
2
1
0
323
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
323
窗户窗帘：玻璃明亮破损污渍脱落灰尘
3
2
1
0
324
墙面：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
325
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
326
家具：稳固完变形破损烫痕脱漆灰尘污渍
3
2
1
0
327
灯具：完效灰尘污渍
3
2
1
0
328
布草（床单枕头子毛毯浴衣等）：配置规范清洁灰尘毛发污渍
3
2
1
0
329
电器插座（电视电话冰箱等）：完效安全灰尘污渍
3
2
1
0
3210
客房印刷品（服务指南电视节目单安全出口指示图等）：规范完方便取字迹图案清晰皱折涂抹灰尘污渍
3
2
1
0
3211
绿色植物艺术品：整体氛围相协调完整褪色脱落灰尘污渍
3
2
1
0
3212
床头（控制）柜：完效安全灰尘污渍
3
2
1
0
3213
贵重物品保箱：方便完效灰尘污渍
3
2
1
0
3214
客房电话机：完效灰尘污渍旁边便签笔
3
2
1
0
3215
卫生间门锁：安全效破损灰尘污渍
3
2
1
0
3216
卫生间面：坦破损灰尘污渍排水通畅
3
2
1
0
3217
卫生间墙壁：整破损脱落灰尘污渍
3
2
1
0
3218
卫生间天花：破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网污渍
3
2
1
0
3219
面盆浴缸淋浴区：洁净毛发灰尘污渍
3
2
1
0
3220
水龙头淋浴喷头等五金件：污渍滴漏擦拭光亮
3
2
1
0
3221
恭桶：洁净堵塞噪音低
3
2
1
0
3222
水：通畅明显噪音
3
2
1
0
3223
排风系统：完运行时明显噪音
3
2
1
0
3224
客品（毛巾口杯等）：摆放规范方便完灰尘污渍
3
2
1
0
计：
126
实际分：
分率：（实际分） 该项总分×100
餐饮
41
餐饮服务质量
411
助早餐服务
优
良
中
差
4111
宾客抵达餐厅时接引座正常情况宾客坐餐桌已布置完毕
3
2
1
0
4112
宾客入座时提供咖啡茶
3
2
1
0
4113
助餐食时补充适温适量
3
2
1
0
4114
食品饮品均正确标记说明标记牌洁净统
3
2
1
0
4115
提供加热盘子取热食厨师够提供时加工服务
4116
咖啡茶应宾客求时添加适时更换烟灰缸
4117
宾客餐结束时收拾餐具结账效率高准确差错宾客离开餐厅时宾客致谢
4118
助早餐食品质量评价
412
正餐服务
优
良
中
差
4121
营业期间时接听电话重复确认预定细节
3
2
1
0
4122
宾客抵达餐厅时接引座正常情况宾客坐餐桌已布置完毕
3
2
1
0
4123
提供菜单酒水单熟悉菜品知识动推荐特色菜肴点菜时宾客保持目光交流
3
2
1
0
4124
点菜单信息完整（烹调方法搭配等）点单完毕宾客确认点单容
3
2
1
0
4125
点单完成时酒水冷盘（头盘）根需适时热菜（菜）菜时动介绍菜名
3
2
1
0
4126
根菜式求时更换调整餐具确认宾客需种调料提醒宾客心餐盘烫手西餐时动提供面包黄油
3
2
1
0
4127
宾客展示酒瓶宾客面前开酒瓶西餐时倒少量酒鉴酒
3
2
1
0
4128
红葡萄酒应常温白葡萄酒应冰镇操作玻璃器皿时应握杯颈杯底
3
2
1
0
4129
宾客餐结束结账效率高准确差错动征询宾客意见致谢
3
2
1
0
41210
正餐食品质量评价
3
2
1
0
413
*酒吧服务（堂吧茶室）
优
良
中
差
4131
宾客达时接热情友提供酒水单熟悉酒水知识动推荐点单时宾客保持目光交流
3
2
1
0
4132
点单托盘时齐酒水杯垫动提供佐酒吃
3
2
1
0
4133
提供酒水酒单致玻璃器皿饮料合理搭配种酒具光亮洁净裂痕破损饮品温度合理
3
2
1
0
4134
结账效率高准确差错宾客致谢
3
2
1
0
414
*送餐服务
优
良
中
差
4141
正常情况时接听订餐电话熟悉送餐菜单容重复确认预定细节动告知预计送餐时间
3
2
1
0
4142
正常情况送餐标准时间：事先填写早餐卡：预计时间5min时预定早餐：25min吃：25min中餐晚餐：40min
3
2
1
0
4143
送餐时门铃轻轻敲门（未宾客许进入客房）礼貌友问候宾客征询宾客托盘手推车放处宾客摆台酒水介绍种调料
3
2
1
0
4144
送餐推车保持清洁保养良推车桌布清洁熨烫整饮料食品均盖防护具
3
2
1
0
4145
送餐推车摆放鲜花瓶口布清洁熨烫整污渍盐瓶胡椒瓶调味品成器清洁装满
3
2
1
0
4146
送餐完毕告知餐具回收程序（果提供回收卡视告知）宾客致意祝愿宾客餐愉快
3
2
1
0
4147
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
42
餐饮区域维护保养清洁卫生
优
良
中
差
421
餐台（包括助餐台）：稳固美观整洁
3
2
1
0
422
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
423
门窗窗帘：玻璃明亮破损变形划痕灰尘
3
2
1
0
424
墙面：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
425
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
426
家具：稳固完变形破损烫痕脱漆灰尘污染
3
2
1
0
427
灯具：完效灰尘污渍
3
2
1
0
428
盆景花木：枯枝败叶修剪效果灰尘异味昆虫
3
2
1
0
429
艺术品：品位完整褪色灰尘污渍
3
2
1
0
4210
客品（包括台布餐巾面巾餐具烟灰缸等）：方便完破损灰尘污渍
3
2
1
0
计：
117
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
5服务项目
51
*会议宴会
优
良
中
差
511
提供种厅房布置方案详细文字说明
3
2
1
0
512
种厅房名称标牌位厅房显著位置厅房方指示标识容清晰易理解
3
2
1
0
513
厅房灯光空调独立调控
3
2
1
0
514
窗户厅房配备窗帘遮光效果
3
2
1
0
515
厅房间良隔音效果互干扰
3
2
1
0
516
台布台呢整洁整完灰尘污渍
3
2
1
0
517
音响明投影等设备提前调试功正常
3
2
1
0
518
会议期间时续水响应宾客需求
3
2
1
0
519
会议休息期间摆正椅子整理台面清理垃圾
3
2
1
0
52
*健身房
优
良
中
差
521
营业时间少12h热情问候接
3
2
1
0
521
提供毛巾更衣柜钥匙安全提示提醒宾客保贵重物品
3
2
1
0
523
温度合理清洁卫生感觉舒适异味
3
2
1
0
524
健身器械保养良易操作配注意事项必时宾客讲解器械操作指南
3
2
1
0
525
明音响设施运行正常明充足音质良备饮水机水杯
3
2
1
0
53
*游泳池
优
良
中
差
531
水深标记安全提示清晰醒目（显眼处张贴安全法规游泳池边清楚见游泳池深度标志）
3
2
1
0
532
游泳池周边保持清洁卫生明充足
3
2
1
0
533
水温适室游泳池水温低25℃水质洁净浑浊
3
2
1
0
534
配备专职救生员相应救生设备
3
2
1
0
535
提供数量充足躺椅位置摆放合理保养良室外游泳池提供数量充足遮阳扇保养良
3
2
1
0
536
提供毛巾时更换宾客毛巾应宾客需求提供饮品
3
2
1
0
54
*更衣室
优
良
中
差
541
天花墙面面保养良保持清洁破损脱落开裂污渍
3
2
1
0
542
通风良明合理更衣柜保持清洁保养良
3
2
1
0
543
淋浴间保持洁净布置合理方便沐浴品保持充足
3
2
1
0
544
提供洁净毛巾洗涤篮保持未满状态
3
2
1
0
55
* 商务中心商店休闲娱乐项目
优
良
中
差
551
商务中心应明示项服务收费规定员工业务熟练效率高质量
3
2
1
0
552
商品部商品陈列美观明码标价质量包装精美饭店整体氛围相协调结账效率高准确差错
3
2
1
0
553
休闲娱乐设施完效安全灰尘污渍异味
3
2
1
0
554
休闲娱乐项目热情接服务周外包项目理规范
3
2
1
0
计：
84
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
6 公台区域
61
周围环境
优
良
中
差
611
庭院（花园）完花木修建整齐保持清洁
3
2
1
0
612
停车场回车线标线清晰车道保持通畅
3
2
1
0
613
店标（旗帜）艺术品等保持良破损污渍
3
2
1
0
62
楼梯走廊电梯厅
优
良
中
差
621
面：完整破损变色变形污渍异味
3
2
1
0
622
墙面：整破损裂横脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
623
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
624
灯具装饰物：保养良灰尘破损
3
2
1
0
625
家具：洁净保养良灰尘污渍
3
2
1
0
626
紧急出口消防设施：标识清晰安全通道保持通畅
3
2
1
0
627
公电话：完效清洁
3
2
1
0
628
垃圾桶：完清洁
3
2
1
0
63
公卫生间
优
良
中
差
631
面：完整破损变色变形污渍异味光亮
3
2
1
0
632
墙面：整破损裂横脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
633
天花（包括空调排风口）：整破损裂痕脱落灰尘水迹蛛网
3
2
1
0
634
明充足温湿度适宜通风良
3
2
1
0
635
洗手台恭桶便池保持洁净保养良堵塞滴漏
3
2
1
0
636
梳妆镜完破损玻璃明亮灰尘污迹
3
2
1
0
637
洗手液擦手纸充足干手器完效方便厕位门锁挂钩完效
3
2
1
0
638
残疾侧位（专卫生间）：位置合理空间适宜方便
3
2
1
0
64
台区域
优
良
中
差
641
通台区域标识清晰规范区域晚辈门锁理制度
3
2
1
0
642
台区域通道保持通畅杂物堆积
3
2
1
0
643
面：油污积水杂物整洁
3
2
1
0
644
天花（包括空调排风口）：破损裂痕脱落灰尘水迹
3
2
1
0
蛛网
645
墙面：整破损开裂脱落污迹蛛网
3
2
1
0
646
项设备维护良运行正常跑滴漏现象
3
2
1
0
647
醒目位置张贴关安全卫生须知
3
2
1
0
648
餐具清洗消毒存放符合卫生标准求灰尘水渍
3
2
1
0
649
食品加工贮藏严格做生熟分开操作规范
3
2
1
0
6410
防鼠蟑螂蝇类蚊虫装置措施完效
3
2
1
0
6411
类库房温度湿度适宜明通风设置完备效整洁卫生
3
2
1
0
6412
水道堵塞油污保持通畅阻
3
2
1
0
6413
排烟通风设备油污灰尘定期清理
3
2
1
0
6414
垃圾分类收集日产日清垃圾房周围保持征集保洁死角
3
2
1
0
6415
员工设施（宿舍食堂浴室更衣室培训室等）理规范设施设备保持良整洁卫生
3
2
1
0
计：
102
实际分：
分率：（实际分）该项总分×100
总分：
600
实际总分：
总分率：
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