物业理顾问项目理指导手册
市场发展部项目移交物业设备理部程序
二 顾问项目理公司确认顾问单位初次工作程序
三 顾问费收缴工作程序
四 前期设计方案工程施工质量监设备选型安装调试工作程序
五 前期物业理早期介入项目分析调整程序
六 前期物业理员定岗预算方案制作程序
七 物业理机构设立员招聘培训工作程序（驻场）
八 前期物业理制度制定程序
九 物业接验收工作程序
十 物业资料档案交接工作程序
十 业户入伙理工作程序（说明书理公约业手册装修规定入伙程序）
十二 日常理工作程序
业户服务（入伙交接业户档案理费收缴率客户满意率投诉接处理）
保安服务（监控室车辆理车库巡视治安理工作消防理门岗服务）
设备服务（维保门维修监应急预案巡检）
十三 服务控制工作程序
部理达标创优标准提升社区文化年度结算理评估顾问总结
市场发展部项目移交物业设备理部程序
项目
步骤
求
注意
目标
接前准备工作
顾问项目理确定顾问单位初次工作程序
1） 物业部理选定项目理周会市场理洽谈员起现场考察摸底引荐开发商相关负责解整项目项情况
2） 顾问理物业项目理处理根摸底情况关楼宇验收规范编制楼宇接计划计划包括：
a 物业项目接时间点楼宇名称
b 物业项目性质范围面积数量等
c 公司物业项目接组成立成员意见
d 物业项目接资料文件
e 注意事项目
1
根公司标准制定关文件根项目情况顾问理制定公司关顾问总体方案工作进度服务容收款进度熟悉物业理关法规报部门理审核
避免项目理熟悉情况作出适理方案
完成项目利交接工作利物业顾问工作
物业顾问项目理指导纲手册
二顾问项目
理公司确认顾问单位初次工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
顾问项目理确定顾问单位初次工作程序
1． 市场部做顾问方案时顾问理作致介绍
2． 顾问理通市场部相关员沟通楼盘发展商初步解初步拟定工作计划
3． 市场部员前现场查发展商充分沟通畅述理思路理达成识
4． 发展商书面认顾问理工作计划
1． 顾问项目理事先楼盘发展商解
2． 工作计划楼盘建设进度合理鲜明特色
3． 操作性强
项目理第次会见发展商时需方留较深刻印象
通发展商员工作计划确认正式启动项目顾问理通力合作良基础
三顾问项目收款工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
顾问项目收款工作程序
5． 根顾问合制订收款计划表
6． 提前通知公司财务部开具发票顾问理送交开发商
7． 催促发展商时付款
4． 时踪款项审批环节
5． 遵守先付款服务原
1． 发生问题应时查明原告知公司便找出策
2． 防止顾问服务满意造成付款位情况
时收回款项发展商觉物值
物业顾问项目理知道纲手册
四前期设计方案工程施工质量监设备选型安装调试工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
设计方案
设备选型
根项目现场情况提出工程部相关工种构架设计方案
认真熟悉图纸时反映设计问题
发展商满意
工程施工
安装调试
专业技术员招聘员进行面试项目理提出录试建议
书面反映工程施工安装调试关问题
注意现场安全
规定时限完成工程部（组）组建
质量监
专业技术员加强现场质量程监
物业顾问项目理知道纲手册
五早期介入前期物业理方案制定程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 早期介入工程顾问服务容
2 售楼处理配合方案
3前期理顾问服务
1 审阅设计图纸面布局功区域划分等提成专业意见改进方案
2 监工程进度列出遗漏工程参加工程例会
3 协助审核房屋设备设施中维保方案年度维保计划时维保计划意见建议
4 协助审定物业关保养合
5 协助评审物业提供服务维护分承包方
6 物业机电设备智化系统保安系统停车理系统明设备装饰材料进行审核建议
7 制定接验收标准物业接计划工程进度质量标准逐步进行验收：
8 国家法规类偿服务项目收费标准订立
9 协助制定工程部种规章制度
10提供工程部需购置工具物料等清单
11物业设备理保养提供建议
12物业停车场设施理提供建议
13物业商业配套设施配置布局装饰等提供建议
1编制招聘售楼处物业理架构级理员
3 配定类理员制服标牌
4 拟定售楼处物业理服务标准
5 售楼处物员岗培训
6 销售员物基础知识培训
7 售楼处物业理运作方案
8 拟定售楼处物业理服务开办预算日常理支出预算
9 筹建项理服务开办事宜
10 制定售楼处日常物业理服务规程相关细包括：
１． 房礼仪接洽
２． 周界安全防卫
３． 停车理
４． 样板房参观接
５． 服务标识区域保洁
６． 工程设施维保
７． 客户物业理方面容咨询
８． 定期举行售楼联谊活动提供力物业理配合支援方案
1 项目理处筹建
ａ项目理处筹建开办事宜
ｂ文件建立
ｃ员工招聘
ｄ员工培训考察实
ａ）物业总体进行检查验收
ｂ）功区域进行检查验收
ｃ）机电设备测试验收
ｄ）装饰装修进行检查验收
物业顾问项目理指导纲手册
六前期物业理员定岗预算制作程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 理选确定
2 架构建立调整
预算方案：
1 收入部分
1） 物费
2） 租金
3） 营收入
4） 类停车费收入
5） 开发商补贴
2 支出部分
1） 事费
2） 公设施维修
3） 绿化维修
4） 保洁费
5） 保安费
6） 办公费
7） 税金附加
8） 理酬金
9） 营支出
10） 停车费支出
1 开发商沟通推荐选择确定理选
2 根区规模档次情况确定员架构组成作适调整
预算方案
收入支出部分
（容详见 年度理服务费预算明细表附）
员定岗
员定岗根区实际需
岗位考虑职责分明做项岗位工作互相兼防止岗浮事效率布告现象发生
岗位设立保证质量前提量精减岗位确保创造利润
预算方案
1 收入部分
定收费进程求计划开展类收费限度完成收缴率指标
2支出部分
物业顾问项目理指导纲手册
七物业理机构设立员招聘培训工作程序（驻场）
项目
步骤
求
注意
目标
1物处架构员数量确定
2制定岗位员入职求
ａ招聘宣传
ｂ面试
ｃ员培训考核
ｄ服装装置购置
ｅ接合办公室布置区构架图布置墙
1开发商沟通确认区架构规模岗位学历资历等招聘求
2通登设摊熟介绍等形式进行招聘
3进行初步筛选通知应聘员面试
4面试通进行岗前培训培训容：
1员工手册
2公司概况
3物业理基概念
4岗位设置岗位职责基操作规范
5物业交接装修搬迁流程
6突发事件处理程序
7客户投诉处理程序
8常消防设备器材介绍火灾应急程序
9服务概念服务技巧
10员工服务质量标准
11保安员守保安巡逻注意事项
12物业工程验收处理程序
13工程运作操作流程
14工程部相关制度介绍
15工程巡检维修保养
16紧急工程维修措施制定执行
17清洁工作操作规范初期培训
18事行政理
19财务运作理
20工程运作理
21保安运作理
22组织领导力培训
1确定物处架构数入职求时考虑区档次物费标准等素
2做岗位职责分明
3应聘员考试合格方试岗
4试期满符合工作求签订劳动劳务合
5考试合格着装试岗
6根发展商求选购岗员工服装
1入职求制定符合项目实际情况求相关验者优先考虑
2员招聘量技
3避免招聘学历较高适合公司求员
4培训教材适合区实际情况
理处员精兵强组成降低理成必须保证服务质量前提
物业顾问项目理指导纲手册
八前期物业理制度制定程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 保安工作规程
2 保洁工作规程
3 客户服务工作规程
4 工作维修规程
1 根楼盘定位发展商求业层次确定项目服务标准
2 发展商实际理者业委会充分沟通解项服务规程法
3 正式书面提交级服务规程
1 项服务规程符合楼盘实际情况
2 简单明易理解
3 具扩展性
4 操作性
前矛盾
位员工清楚知道岗位工作容流程
物业顾问项目理指导纲手册
九物业接验收工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
提议组建项目工程部（组）
顾问理顾问方提出协助组建工程理部（组）请求
求列出详细时间节点
提出项目工程部（组）员架构
根项目现场情况提出工程部相关工种构架员配备求事部事实招聘
事部提出详细招聘求
项目周围区招聘公司部调剂
工程部（组）员面试
招聘员进行面试项目理提出录试建议
条件成熟进行基技考核
规定时限完成工程部（组）组建
工程部（组）员ISO90012000培训
安排员工培训熟悉公司情况
求入职员具相关专业技特殊工种特需专业知识设备供货商培训
工程部（组）工具专业公位器具购置
项目工程理根项目实际需求制定工具采购计划审核采购部统采购
节省开支型工具资源考虑总公司享
工程技术文件交接
开发商工程总承包进行技术文件交接建立工程技术档案
程序工程理中非常重整程序实施情况必须验收会签
机电设备重系统图水系统阀门布置图复印墙
提高服务质量缩短系统障应急抢修时间求述技术文件复印塑封挂工程部（组）墙（时间长法辨认）
办理机电设备台帐登记手续
专业技术支持员协助区工程完成
办理设备设施理卡手续
求登记册设备进行逐确认数量设计图纸吻合情况安装部位系统图阀门布置图相吻合
办理设备设施验收手续机电设备标记标识悬挂
进行机电设备单位验收时必须进行单位调试系统联动调试进行测试提出整改意见
制定应急排障程序文件墙作相应培训实际造作考核
专业技术支持员协助区工程完成
制定工程部员工值排班表
根区实际情况客户入住情况专业技术支持员协助区工程完成
机电设备项理制度制定墙
根区实际情况协助区工程完成
求全程踪验收确认
制定机电设备年保养计划
根区实际情况技术支持员协助区工程完成
制定机电设备日常维护检查规定日常计划
求质量督导部全程踪督导
物业顾问项目理指导纲手册
十物业资料档案交换工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
物业资料档案交接
1 发展商承建商充分协商沟通
2 熟悉应交接实际力交接档案
3 制定交接表交接计划
4 组成验收接组
5 进行交接签字入档
1 序立档避免遗漏
2 统文件袋
3 存放专档案柜便查阅
双方员签字防止类交接形式化
档案资料标识清楚便查询
物业顾问项目理指导纲手册
十业入户理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 理公约
2 业手册
3 说明书
4 装修规定
5 入户程序
1 熟悉物政策法规楼盘定位业层次销售时承诺
2 法规框架制作项文件
3 发展商实际充分沟通征询文件法
4 修改相关文件发展商递交
1 符合国家法规求
2 操作性
3 含新加坡理特色
1 避免专业性强术语
2 考虑业条款接受性
3 根楼盘情况某条款予重点审核
通相关文件明确服务方服务方责权利充分具约性
物业顾问项目理指导纲手册
十二日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
业户服务
1 入伙交接
2 业户档案
3 理费收缴率
4 客户满意率
5 投诉接处理
1 入伙前资料准备
2 发入伙通知书
3 入伙手续办理
4 开通水电
5 业档案理
6 装修规定
7 办理关装修手续
8 违章装修处理
9 设投诉信箱
10投诉分类
1明确办理入伙办公点业日常相关资料附简明入伙流程
2印刷足够入伙表格
3注意区环境布置营造热烈气氛
4明确偿偿服务容相关价格
5定装修户申请图纸做会审规定时间回复
6物处全员巡查装修点做详细记录
7质量督导部门掌钥匙
8属工程维修工程处分类进行
9理费收缴率998％
10客户满意率70％
1 明确入伙时间点办公时间
2 理员着装精神礼貌语等方面
3 业应缴相应费
4 应签署签发资料必须天整理收档
5 客户投诉详细填写值班记录
6 事实真相调查分析作出处理意见投诉领导
1规范业入伙装修理确保业利入住保障公设施正常楼宇安全房屋外观统美观
2通礼貌热情周动效客户服务满腔热情听取业意见求进步获业公司服务满意态度
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
保安服务
1 监控室
2 车辆理
3 车库
4 巡视
5 治安理工作
6 消防理
7 门岗服务
6 熟悉掌握系统操作
7 真实清晰填写值班记录监控记录
8 执行停车登记制度
9 填写车辆停放登记表
10 制定时间路线进行区进程工作
11 求填写保安巡逻登记表
12 熟悉区业基情况
13 访客登记效证件进入区
10 充分注视荧屏运行状态
11 发现异常情况应先车拦截
12 巡视时听确保完成巡逻工作务
13 谢绝推销广告闲杂员进入
7 谢绝监控室关员入
8 车库值班时少详细检查车辆情况
9 巡视时重点检查治安防火防盗水泵情况
10 门岗规范指示车辆进出
规范保安岗位工作求树立公司形象
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
设备服务
1 维保
2 门维修
3 监
4 应急预案
5 巡检
1 设立相关设备台帐
2 做维保计划求进行
3 填写保修记录表
4 理处领导级员工应急处理现场工作
5 设计火灾预案
6 设计治安预案
7 应急预案设计
8 熟悉项目理处项理制度收费标准构成
9 妥解释房提出相关问题
1 规范住户保修公设施设备报处理工作保证维修工作时处理
2 维修部制度业户生命安全保障
3 巡检时确保改进维修工程质量组织定期走访业活动断提高物业理水
1 详细记录具体保修容记录时传达工程维修部踪督促维修工作时完成
2 配合做应急事处理做事清场工作
时修理住户报修公设备设施报修处理工作保证维修工作时效处理
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
保洁服务
1 保洁方案
2 保洁制度
3 保洁检查
4 保洁培训
5 保洁考核
制定仔细保洁方案确认保洁部位布置分清次序加强员工办前会议作定定岗定时巡视检查督导相结合确保业满意
完善员工考核办法加强员工岗位培训增强保洁工作技术
公司制订保洁工作规范认真培训断提高服务意识
力求季节保洁工作认真总结套行效办法机动灵活业提供良保洁环境
防止保洁死角避免二次装修程中保洁力业投诉防止区域范围保洁工作质量稳定防止绿化景观喷水池移动垃圾造成区保洁佳
确保项目保洁工作达标
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
绿化服务
1 绿化方案
2 绿化规范
3 绿化操作
调整现场绿化保养方案力求季节情况布置加养料修剪绿化养护标准进行标识编号种树作专业保养确保存活率
保证计划方案效果达原花型树干摆放效果保证绿养护标准化审核维保单位养护计划方式
防止虫害缺水坏死率补种时位防止原始资料遗失加强维保单位监控
达绿化养护标准业赞许认
物业顾问项目理指导纲手册
十三服务控制工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
达标创优标准提升
1 发展商实际洽谈区达标标准
2 根洽谈达成情况制定达标标准计划
1 明确阶段目标
2 具完善监督反馈机制
避免达标达标搞形式
根楼盘实际情况制订合适达优创优目标持续提升
社区文化
根业户层次反馈表里反映情况制订社区文化活动计划
充分考虑业户精神求体现性化关怀
1 充分调动业户社区居委积极性
2 避免超预算
达满足业心理舒适度增加社区参感
理评估
公司质量督导部定期进行质量检查
顾问项目作业标准时发现问题反馈物业设备理部
严格质量标准时考虑现场实际情况
找出时提醒实际理便时改进
顾问总结
1 呈年度工作报告工作务表发展商公司
2 驻场期结束月巡访巡访报告
1 区现阶段工作回顾存问题分析提出解决措施
2 专业性前瞻性
针性发现问题
通报告时发现问题提升楼盘理水准
物业顾问项目理指导纲手册
2003年理处预算报表
编制单位 单位：元
序号
项目
年度预算
备注
收入合计
（）
年度理费
1
应收理费
2
收缴率指标
（二）
年度理费
1
年度理费拖欠
2
清欠率指标
（三）
租金
1
应收租金
2
收缴率指标
（四）
售公房理费
1
应收售公房理费
2
收费率指标
（五）
营收入
1
营收入
2
收入
（六）
停车费
1
停车收入
2
奖励率
业委会商榷奖励率
物业顾问项目理指导纲手册
（七）
前年度溢手收
二
支出合计
（）
理费支出
1
事费
2
设施维修
（1）
供电系统
（2）
电梯维修
（3）
空调系统
（4）
排水系统
（5）
消防系统
（6）
房屋建筑物
（7）
公设施
（8）
公耗
（9）
设备员费
（10）
服装费
（11）
汽车费
（12）
杂费
3
绿化维护
（1）
绿化费
（2）
绿化员费
（3）
服装费
（4）
杂费
4
保洁费
（1）
清洁服务费
（2）
外墙清运费
（3）
垃圾清运费
（4）
灭虫灭害费
（5）
清洁物料
（6）
清洁员费
（7）
服装费
（8）
杂费
5
保安费
（1）
保安物料
（2）
消防器材
（3）
监控材料
（4）
保安员费
（5）
服装费
（6）
杂费
6
办公费
（1）
办公品
（2）
水电费
（3）
通讯费
（4）
业务费
（5）
保险费
（6）
交通费
（7）
低耗费
（8）
劳动保护费
（9）
工作餐费
（10）
服装费
（11）
节日布置费
（12）
培训费
（13）
折旧费
（14）
摊消费
（15）
理处房租
（16）
修理费
（17）
杂费
7
理酬金
（二）
税金附加
（三）
营支出
1
营支出
2
支出
（四）
停车费支出
1
停车支出
2
业委会提取
三
利润总额
1
中：利润指标
说明：
1填入金额保留数点二位
2指标数请目标责书填制
3年度理费欠费溢收请2002年底理费报表中数填制
物业顾问项目理指导纲手册
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物业理顾问项目理指导手册
市场发展部项目移交物业设备理部程序
二 顾问项目理公司确认顾问单位初次工作程序
三 顾问费收缴工作程序
四 前期设计方案工程施工质量监设备选型安装调试工作程序
五 前期物业理早期介入项目分析调整程序
六 前期物业理员定岗预算方案制作程序
七 物业理机构设立员招聘培训工作程序（驻场）
八 前期物业理制度制定程序
九 物业接验收工作程序
十 物业资料档案交接工作程序
十 业户入伙理工作程序（说明书理公约业手册装修规定入伙程序）
十二 日常理工作程序
业户服务（入伙交接业户档案理费收缴率客户满意率投诉接处理）
保安服务（监控室车辆理车库巡视治安理工作消防理门岗服务）
设备服务（维保门维修监应急预案巡检）
十三 服务控制工作程序
部理达标创优标准提升社区文化年度结算理评估顾问总结
市场发展部项目移交物业设备理部程序
项目
步骤
求
注意
目标
接前准备工作
顾问项目理确定顾问单位初次工作程序
1） 物业部理选定项目理周会市场理洽谈员起现场考察摸底引荐开发商相关负责解整项目项情况
2） 顾问理物业项目理处理根摸底情况关楼宇验收规范编制楼宇接计划计划包括：
a 物业项目接时间点楼宇名称
b 物业项目性质范围面积数量等
c 公司物业项目接组成立成员意见
d 物业项目接资料文件
e 注意事项目
1
根公司标准制定关文件根项目情况顾问理制定公司关顾问总体方案工作进度服务容收款进度熟悉物业理关法规报部门理审核
避免项目理熟悉情况作出适理方案
完成项目利交接工作利物业顾问工作
物业顾问项目理指导纲手册
二顾问项目
理公司确认顾问单位初次工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
顾问项目理确定顾问单位初次工作程序
1． 市场部做顾问方案时顾问理作致介绍
2． 顾问理通市场部相关员沟通楼盘发展商初步解初步拟定工作计划
3． 市场部员前现场查发展商充分沟通畅述理思路理达成识
4． 发展商书面认顾问理工作计划
1． 顾问项目理事先楼盘发展商解
2． 工作计划楼盘建设进度合理鲜明特色
3． 操作性强
项目理第次会见发展商时需方留较深刻印象
通发展商员工作计划确认正式启动项目顾问理通力合作良基础
三顾问项目收款工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
顾问项目收款工作程序
5． 根顾问合制订收款计划表
6． 提前通知公司财务部开具发票顾问理送交开发商
7． 催促发展商时付款
4． 时踪款项审批环节
5． 遵守先付款服务原
1． 发生问题应时查明原告知公司便找出策
2． 防止顾问服务满意造成付款位情况
时收回款项发展商觉物值
物业顾问项目理知道纲手册
四前期设计方案工程施工质量监设备选型安装调试工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
设计方案
设备选型
根项目现场情况提出工程部相关工种构架设计方案
认真熟悉图纸时反映设计问题
发展商满意
工程施工
安装调试
专业技术员招聘员进行面试项目理提出录试建议
书面反映工程施工安装调试关问题
注意现场安全
规定时限完成工程部（组）组建
质量监
专业技术员加强现场质量程监
物业顾问项目理知道纲手册
五早期介入前期物业理方案制定程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 早期介入工程顾问服务容
2 售楼处理配合方案
3前期理顾问服务
1 审阅设计图纸面布局功区域划分等提成专业意见改进方案
2 监工程进度列出遗漏工程参加工程例会
3 协助审核房屋设备设施中维保方案年度维保计划时维保计划意见建议
4 协助审定物业关保养合
5 协助评审物业提供服务维护分承包方
6 物业机电设备智化系统保安系统停车理系统明设备装饰材料进行审核建议
7 制定接验收标准物业接计划工程进度质量标准逐步进行验收：
8 国家法规类偿服务项目收费标准订立
9 协助制定工程部种规章制度
10提供工程部需购置工具物料等清单
11物业设备理保养提供建议
12物业停车场设施理提供建议
13物业商业配套设施配置布局装饰等提供建议
1编制招聘售楼处物业理架构级理员
3 配定类理员制服标牌
4 拟定售楼处物业理服务标准
5 售楼处物员岗培训
6 销售员物基础知识培训
7 售楼处物业理运作方案
8 拟定售楼处物业理服务开办预算日常理支出预算
9 筹建项理服务开办事宜
10 制定售楼处日常物业理服务规程相关细包括：
１． 房礼仪接洽
２． 周界安全防卫
３． 停车理
４． 样板房参观接
５． 服务标识区域保洁
６． 工程设施维保
７． 客户物业理方面容咨询
８． 定期举行售楼联谊活动提供力物业理配合支援方案
1 项目理处筹建
ａ项目理处筹建开办事宜
ｂ文件建立
ｃ员工招聘
ｄ员工培训考察实
ａ）物业总体进行检查验收
ｂ）功区域进行检查验收
ｃ）机电设备测试验收
ｄ）装饰装修进行检查验收
物业顾问项目理指导纲手册
六前期物业理员定岗预算制作程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 理选确定
2 架构建立调整
预算方案：
1 收入部分
1） 物费
2） 租金
3） 营收入
4） 类停车费收入
5） 开发商补贴
2 支出部分
1） 事费
2） 公设施维修
3） 绿化维修
4） 保洁费
5） 保安费
6） 办公费
7） 税金附加
8） 理酬金
9） 营支出
10） 停车费支出
1 开发商沟通推荐选择确定理选
2 根区规模档次情况确定员架构组成作适调整
预算方案
收入支出部分
（容详见 年度理服务费预算明细表附）
员定岗
员定岗根区实际需
岗位考虑职责分明做项岗位工作互相兼防止岗浮事效率布告现象发生
岗位设立保证质量前提量精减岗位确保创造利润
预算方案
1 收入部分
定收费进程求计划开展类收费限度完成收缴率指标
2支出部分
物业顾问项目理指导纲手册
七物业理机构设立员招聘培训工作程序（驻场）
项目
步骤
求
注意
目标
1物处架构员数量确定
2制定岗位员入职求
ａ招聘宣传
ｂ面试
ｃ员培训考核
ｄ服装装置购置
ｅ接合办公室布置区构架图布置墙
1开发商沟通确认区架构规模岗位学历资历等招聘求
2通登设摊熟介绍等形式进行招聘
3进行初步筛选通知应聘员面试
4面试通进行岗前培训培训容：
1员工手册
2公司概况
3物业理基概念
4岗位设置岗位职责基操作规范
5物业交接装修搬迁流程
6突发事件处理程序
7客户投诉处理程序
8常消防设备器材介绍火灾应急程序
9服务概念服务技巧
10员工服务质量标准
11保安员守保安巡逻注意事项
12物业工程验收处理程序
13工程运作操作流程
14工程部相关制度介绍
15工程巡检维修保养
16紧急工程维修措施制定执行
17清洁工作操作规范初期培训
18事行政理
19财务运作理
20工程运作理
21保安运作理
22组织领导力培训
1确定物处架构数入职求时考虑区档次物费标准等素
2做岗位职责分明
3应聘员考试合格方试岗
4试期满符合工作求签订劳动劳务合
5考试合格着装试岗
6根发展商求选购岗员工服装
1入职求制定符合项目实际情况求相关验者优先考虑
2员招聘量技
3避免招聘学历较高适合公司求员
4培训教材适合区实际情况
理处员精兵强组成降低理成必须保证服务质量前提
物业顾问项目理指导纲手册
八前期物业理制度制定程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 保安工作规程
2 保洁工作规程
3 客户服务工作规程
4 工作维修规程
1 根楼盘定位发展商求业层次确定项目服务标准
2 发展商实际理者业委会充分沟通解项服务规程法
3 正式书面提交级服务规程
1 项服务规程符合楼盘实际情况
2 简单明易理解
3 具扩展性
4 操作性
前矛盾
位员工清楚知道岗位工作容流程
物业顾问项目理指导纲手册
九物业接验收工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
提议组建项目工程部（组）
顾问理顾问方提出协助组建工程理部（组）请求
求列出详细时间节点
提出项目工程部（组）员架构
根项目现场情况提出工程部相关工种构架员配备求事部事实招聘
事部提出详细招聘求
项目周围区招聘公司部调剂
工程部（组）员面试
招聘员进行面试项目理提出录试建议
条件成熟进行基技考核
规定时限完成工程部（组）组建
工程部（组）员ISO90012000培训
安排员工培训熟悉公司情况
求入职员具相关专业技特殊工种特需专业知识设备供货商培训
工程部（组）工具专业公位器具购置
项目工程理根项目实际需求制定工具采购计划审核采购部统采购
节省开支型工具资源考虑总公司享
工程技术文件交接
开发商工程总承包进行技术文件交接建立工程技术档案
程序工程理中非常重整程序实施情况必须验收会签
机电设备重系统图水系统阀门布置图复印墙
提高服务质量缩短系统障应急抢修时间求述技术文件复印塑封挂工程部（组）墙（时间长法辨认）
办理机电设备台帐登记手续
专业技术支持员协助区工程完成
办理设备设施理卡手续
求登记册设备进行逐确认数量设计图纸吻合情况安装部位系统图阀门布置图相吻合
办理设备设施验收手续机电设备标记标识悬挂
进行机电设备单位验收时必须进行单位调试系统联动调试进行测试提出整改意见
制定应急排障程序文件墙作相应培训实际造作考核
专业技术支持员协助区工程完成
制定工程部员工值排班表
根区实际情况客户入住情况专业技术支持员协助区工程完成
机电设备项理制度制定墙
根区实际情况协助区工程完成
求全程踪验收确认
制定机电设备年保养计划
根区实际情况技术支持员协助区工程完成
制定机电设备日常维护检查规定日常计划
求质量督导部全程踪督导
物业顾问项目理指导纲手册
十物业资料档案交换工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
物业资料档案交接
1 发展商承建商充分协商沟通
2 熟悉应交接实际力交接档案
3 制定交接表交接计划
4 组成验收接组
5 进行交接签字入档
1 序立档避免遗漏
2 统文件袋
3 存放专档案柜便查阅
双方员签字防止类交接形式化
档案资料标识清楚便查询
物业顾问项目理指导纲手册
十业入户理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
1 理公约
2 业手册
3 说明书
4 装修规定
5 入户程序
1 熟悉物政策法规楼盘定位业层次销售时承诺
2 法规框架制作项文件
3 发展商实际充分沟通征询文件法
4 修改相关文件发展商递交
1 符合国家法规求
2 操作性
3 含新加坡理特色
1 避免专业性强术语
2 考虑业条款接受性
3 根楼盘情况某条款予重点审核
通相关文件明确服务方服务方责权利充分具约性
物业顾问项目理指导纲手册
十二日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
业户服务
1 入伙交接
2 业户档案
3 理费收缴率
4 客户满意率
5 投诉接处理
1 入伙前资料准备
2 发入伙通知书
3 入伙手续办理
4 开通水电
5 业档案理
6 装修规定
7 办理关装修手续
8 违章装修处理
9 设投诉信箱
10投诉分类
1明确办理入伙办公点业日常相关资料附简明入伙流程
2印刷足够入伙表格
3注意区环境布置营造热烈气氛
4明确偿偿服务容相关价格
5定装修户申请图纸做会审规定时间回复
6物处全员巡查装修点做详细记录
7质量督导部门掌钥匙
8属工程维修工程处分类进行
9理费收缴率998％
10客户满意率70％
1 明确入伙时间点办公时间
2 理员着装精神礼貌语等方面
3 业应缴相应费
4 应签署签发资料必须天整理收档
5 客户投诉详细填写值班记录
6 事实真相调查分析作出处理意见投诉领导
1规范业入伙装修理确保业利入住保障公设施正常楼宇安全房屋外观统美观
2通礼貌热情周动效客户服务满腔热情听取业意见求进步获业公司服务满意态度
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
保安服务
1 监控室
2 车辆理
3 车库
4 巡视
5 治安理工作
6 消防理
7 门岗服务
6 熟悉掌握系统操作
7 真实清晰填写值班记录监控记录
8 执行停车登记制度
9 填写车辆停放登记表
10 制定时间路线进行区进程工作
11 求填写保安巡逻登记表
12 熟悉区业基情况
13 访客登记效证件进入区
10 充分注视荧屏运行状态
11 发现异常情况应先车拦截
12 巡视时听确保完成巡逻工作务
13 谢绝推销广告闲杂员进入
7 谢绝监控室关员入
8 车库值班时少详细检查车辆情况
9 巡视时重点检查治安防火防盗水泵情况
10 门岗规范指示车辆进出
规范保安岗位工作求树立公司形象
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
设备服务
1 维保
2 门维修
3 监
4 应急预案
5 巡检
1 设立相关设备台帐
2 做维保计划求进行
3 填写保修记录表
4 理处领导级员工应急处理现场工作
5 设计火灾预案
6 设计治安预案
7 应急预案设计
8 熟悉项目理处项理制度收费标准构成
9 妥解释房提出相关问题
1 规范住户保修公设施设备报处理工作保证维修工作时处理
2 维修部制度业户生命安全保障
3 巡检时确保改进维修工程质量组织定期走访业活动断提高物业理水
1 详细记录具体保修容记录时传达工程维修部踪督促维修工作时完成
2 配合做应急事处理做事清场工作
时修理住户报修公设备设施报修处理工作保证维修工作时效处理
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
保洁服务
1 保洁方案
2 保洁制度
3 保洁检查
4 保洁培训
5 保洁考核
制定仔细保洁方案确认保洁部位布置分清次序加强员工办前会议作定定岗定时巡视检查督导相结合确保业满意
完善员工考核办法加强员工岗位培训增强保洁工作技术
公司制订保洁工作规范认真培训断提高服务意识
力求季节保洁工作认真总结套行效办法机动灵活业提供良保洁环境
防止保洁死角避免二次装修程中保洁力业投诉防止区域范围保洁工作质量稳定防止绿化景观喷水池移动垃圾造成区保洁佳
确保项目保洁工作达标
物业顾问项目理指导纲手册
日常理工作程序
项目
步骤
求
注意
支持文件
绿化服务
1 绿化方案
2 绿化规范
3 绿化操作
调整现场绿化保养方案力求季节情况布置加养料修剪绿化养护标准进行标识编号种树作专业保养确保存活率
保证计划方案效果达原花型树干摆放效果保证绿养护标准化审核维保单位养护计划方式
防止虫害缺水坏死率补种时位防止原始资料遗失加强维保单位监控
达绿化养护标准业赞许认
物业顾问项目理指导纲手册
十三服务控制工作程序
项目
步骤
求
注意
目标
达标创优标准提升
1 发展商实际洽谈区达标标准
2 根洽谈达成情况制定达标标准计划
1 明确阶段目标
2 具完善监督反馈机制
避免达标达标搞形式
根楼盘实际情况制订合适达优创优目标持续提升
社区文化
根业户层次反馈表里反映情况制订社区文化活动计划
充分考虑业户精神求体现性化关怀
1 充分调动业户社区居委积极性
2 避免超预算
达满足业心理舒适度增加社区参感
理评估
公司质量督导部定期进行质量检查
顾问项目作业标准时发现问题反馈物业设备理部
严格质量标准时考虑现场实际情况
找出时提醒实际理便时改进
顾问总结
1 呈年度工作报告工作务表发展商公司
2 驻场期结束月巡访巡访报告
1 区现阶段工作回顾存问题分析提出解决措施
2 专业性前瞻性
针性发现问题
通报告时发现问题提升楼盘理水准
物业顾问项目理指导纲手册
2003年理处预算报表
编制单位 单位：元
序号
项目
年度预算
备注
收入合计
（）
年度理费
1
应收理费
2
收缴率指标
（二）
年度理费
1
年度理费拖欠
2
清欠率指标
（三）
租金
1
应收租金
2
收缴率指标
（四）
售公房理费
1
应收售公房理费
2
收费率指标
（五）
营收入
1
营收入
2
收入
（六）
停车费
1
停车收入
2
奖励率
业委会商榷奖励率
物业顾问项目理指导纲手册
（七）
前年度溢手收
二
支出合计
（）
理费支出
1
事费
2
设施维修
（1）
供电系统
（2）
电梯维修
（3）
空调系统
（4）
排水系统
（5）
消防系统
（6）
房屋建筑物
（7）
公设施
（8）
公耗
（9）
设备员费
（10）
服装费
（11）
汽车费
（12）
杂费
3
绿化维护
（1）
绿化费
（2）
绿化员费
（3）
服装费
（4）
杂费
4
保洁费
（1）
清洁服务费
（2）
外墙清运费
（3）
垃圾清运费
（4）
灭虫灭害费
（5）
清洁物料
（6）
清洁员费
（7）
服装费
（8）
杂费
5
保安费
（1）
保安物料
（2）
消防器材
（3）
监控材料
（4）
保安员费
（5）
服装费
（6）
杂费
6
办公费
（1）
办公品
（2）
水电费
（3）
通讯费
（4）
业务费
（5）
保险费
（6）
交通费
（7）
低耗费
（8）
劳动保护费
（9）
工作餐费
（10）
服装费
（11）
节日布置费
（12）
培训费
（13）
折旧费
（14）
摊消费
（15）
理处房租
（16）
修理费
（17）
杂费
7
理酬金
（二）
税金附加
（三）
营支出
1
营支出
2
支出
（四）
停车费支出
1
停车支出
2
业委会提取
三
利润总额
1
中：利润指标
说明：
1填入金额保留数点二位
2指标数请目标责书填制
3年度理费欠费溢收请2002年底理费报表中数填制
物业顾问项目理指导纲手册
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