目 录
1 运维服务容 3
11 服务目标 3
12 信息资产统计服务 3
13 网络安全系统运维服务 5
14 机存储系统运维服务 7
15 数库系统运维服务 10
16 中间件运维服务 11
2 运维服务流程 12
3 服务理制度规范 14
31 服务时间 14
32 行规范 14
33 现场服务支持规范 15
34 问题记录规范 15
4 应急服务响应措施 17
41 应急基流程 17
42 预防措施 17
43 突发事件应急策略 18
1 服务容
11 服务目标
运行维护服务包括信息系统相关机设备操作系统数库存储设备信息系统运行维护安全防范服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统硬件设备包括网络设备安全设备机设备存储设备等软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
通运行维护服务效理提升户信息系统服务效率协调业务应系统部运作改善网络信息系统部门业务部门沟通提高服务质量结合户现环境组织结构IT资源理流程特点流程员技术三方面规划户网络信息系统结构户运行目标业务需求IT服务相协调致
信息系统服务目标户现信息系统基础资源进行监控理时掌握网络信息系统资源现状配置信息反映信息系统资源性情况健康状况创建知控IT环境保证户信息系统类业务应系统高效持续安全运行
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
Ø 统计运维数椐提供信息系统理工作报告纳总结提供户想解数椐报告
12 信息资产统计服务
项服务基服务包含运行维护服务中帮助户现信息资产情况进行解更提供系统运行维护服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
硬件设备清单表统计：
13 网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理网络安全系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
现场软件升级
首先分析软件升级必性风险配合户进行软件升级
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
4
电话远程技术支持
7×24时
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
检查结
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常 □异常
风扇运行状态
□正常 □异常
模块运行状态
□正常 □异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常 □异常
配置 状态
□正常 □异常
OSPF 状态
□正常 □异常
日志检查
日志 状态
□正常 □异常
检查容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
(1) 户现场技术员值守
根户需求提供长期户现场技术员值守服务保证网络实时连通保障接入交换机汇聚交换机核心交换机正常运转现场值守技术员天记录网络交换机端口否正常网络转发路否正常进行交换机性检测进行整体网络性评估针网络利率进行优化提出网络扩容优化建议
现场值守员进行安全设备日常运行状态监控种安全设备日志检查重点事件进行记录安全事件产生原进行判断解决时发现问题防患未然
时够设备运行数进行记录形成报表进行统计分析便进行网络系统分析障提前预知具体记录数包括：
Ø 配置数
Ø 性数
Ø 障数
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务客户设备网络进行全面检查服务项目通该服务客户获设备运行第手资料发现存隐患保障设备稳定运行时针性提出预警解决建议客户够提早预防限度降低运营风险
巡检包括容：
编号
巡检容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度湿度检查
设备线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备接运行状况检查
路运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史障调查
(3) 网络运行分析理服务
网络运行分析理服务指工程师通网络运行状况网络问题进行周期性检查分析客户提出指导性建议种综合性高级服务容包括：
服务容
服务优点
客户提供网络专家电话号码
保证重问题第连线网络专家
网络专家组周客户进行少2时电话技术交流
成保证时解答客户关心技术问题某领域技术问题展开深层次沟通
月客户提交CASE汇总分析报告扩展年17次（月度季度年度）
客户解网络历史障情况障预防建议程度减少网络障隐患更高效进行网络理
(4) 重时刻专值守服务
保证重时刻设备稳定运行客户成功尤关键客户提供重时刻专现场值守支持包括政府客户重会议期间金融客户年终结算日运营商客户生产网重割接客户认业务运营产生重影响时刻
需专值守客户需少提前3周授权服务商客户服务理联系位合约客户授权服务商均需事先合约定提供专值守服务客户需超出合约定范围更值守支持需额外支付相应力差旅费
14 机存储系统运维服务
机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
机存储系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
补丁服务
消软件漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
3
升级服务
系统进行软件硬件升级改进完善现系统消现系统漏洞
4
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
5
电话远程技术支持
7×24时
6
问题理系统
遇问题进行汇总发布
7
系统优化
客户系统括机存储设备操作系统提供优化服务
现场值守员进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统理单位：
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯
▅正常 □异常
面板指示灯
▅正常 □异常
置磁带机
▅正常 □异常
CPU 状态
▅正常 □异常
存状态
▅正常 □异常
磁盘状态
▅正常 □异常
网卡状态
▅正常 □异常
HBA卡运行状态
▅正常 □异常
系统检查
系统日志
▅正常 □异常
Mail
▅正常 □异常
文件系统包括磁盘卷剩余空间
▅正常 □异常
硬件检测
▅正常 □异常
交换分区
▅正常 □异常
固件版
▅正常 □异常
补丁包版
▅正常 □异常
系统镜
▅正常 □异常
存储磁盘
▅正常 □异常
存储驱动
▅正常 □异常
进程状态
▅正常 □异常
系统性检查
CPU利率
▅正常 □异常
存利率
▅正常 □异常
磁盘IO性
▅正常 □异常
数库运行状态
数库安装目录
▅正常 □异常
数库进程状态
▅正常 □异常
集群检查
集群进程状态
▅正常 □异常
集群日志
▅正常 □异常
存储检查
存储设备障灯状态
▅正常 □异常
SAN交换机端口状态
▅正常 □异常
存储交换机环境状态
▅正常 □异常
系统障报告
▅正常 □异常
15 数库系统运维服务
数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
数库运行维护服务包括快速发现诊断解决性问题出现问题时时找出性瓶颈解决数库性问题维护高效应系统
数库运行维护服务工作技术手段达理目标系统终运行维护目标提高户工作效率
具体数库运行维护监控基服务容包括：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
Oracle数库
7*24电话支持服务
周7天天24时支持中心电话电子邮件答询满足业务发展需
Oracle产品技术专家直接客户话帮助解决客户提出疑难问题
根问题严重程度优先解决客户认关键紧急务
客户提出般性问题进行技术咨询指导
定期客户理报告 避免问题度发生
2
Oracle数库产品
现场服务响应
数库宕机
数坏块
影响业务进行产品问题
软件产品更新维护
3
Oracle数库产品
系统健康检查
系统配置运作框架提出建议帮助您更坚强运作环境
降低系统潜风险包括数丢失安全漏洞系统崩溃性降低资源紧张
检查分析系统日志踪文件发现排数库系统错误隐患
检查数库系统否需应新补丁集
检查数库空间情况
协助进行数库空间规划理
检查数库备份完整性
监控数库性
确认系统资源需求
明确您系统力足
优化Oracle Server表现
通改善系统环境稳定性降低潜系统宕机时间
4
Oracle数库产品
性调优
分析户应类型户行
评价修改ORACLE数库参数设置
评价调整ORACLE数库数分布
评价应硬件系统情况提出建议
利先进性调整工具实施数库性调整
培训户关性调整概念
提供户完整性调整报告解决方法
16 中间件运维服务
中间件理指BEA WeblogicMQ等中间件日常维护理监控工作提高中间件台事件分析解决力确保中间件台持续稳定运行中间件监控指标包括配置信息理障监控性监控
n 执行线程：监控WebLogic配置执行线程空闲数量
n JVM存：JVM存曲线正常够时进行存空间回收
n JDBC连接池：连接池初始容量容量应该设置相等少等执行线程数量避免运行程中创建数库连接带性消耗
n 检查WEBLOG日志文件否异常报错
n 果WEBLOG集群配置需检查集群配置否正常
2 运维服务流程
建议户采服务方式两种：种技术员现场值守种定期巡检结合障现场服务
技术员现场值守运行维护服务基操作流程图示：
定期巡检结合障现场运行维护服务基操作流程图示：
3 服务理制度规范
31 服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
5天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
32 行规范
(1) 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
(2) 户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
(3) 出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
(4) 现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
(5) 遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
33 现场服务支持规范
运维服务员做耐心细心热心服务工作做事事记录事事反馈重问题时汇报严格遵守工作作息时间严格服务工作流程操作
(1) 现场支持工程师应着装整洁言行礼貌方技术专业操作熟练严谨规范现场支持时必须遵守户单位相关规章制度
(2) 现场支持工程师进行现场支持工作时必须保证数系统安全前提开展工作
(3) 现场支持时出现暂时法解决障新障时应告知户时报负责寻找解决途径
(4) 障解决现场支持工程师详细记录问题发生时间点提出问题描述形成书面文档必时应户介绍障出现原预防方法解决技巧
34 问题记录规范
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持中心
(2) 问题分析服务中心接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务中心技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务中心业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务中心技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施领导签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报服务中心
(5) 问题回复服务中心根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办单位作出回复分析程问题产生原提交
4 应急服务响应措施
针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
41 应急基流程
维护服务应急处理流程
42 预防措施
针门服务程中遇种样风险针出现情况制定系列预防处理措施举例：
类型
事件
预防措施
处理
应软件
法启动软件执行文件
门员提前准备类需维护软件安装程序
应软件数文件备份重新安装
软件开程中运行中异常错误关闭
门员准备安装程序操作系统优化修补软件查杀病毒软件
判断出错原备份数采取相关修复措施
操作系统
者机操作系统异常系统资源占严重
准备系统检查程序修补程序查杀病毒软件
告知者错误原类型提出解决方案者认采取相应措施
BS结构系统IE浏览器异常法载控件
准备流氓软件清理程序修复浏览器软件查杀病毒软件
检查IE浏览器选项设置分析原进行修复
网络服务器
BS结构系统网络流量异常服务器登录异常
判断服务器否异常否准备杀毒软件
检查网络流量流量异常报修网络服务商流量异常查杀病毒
43 突发事件应急策略
系统运维应急方案中断严重影响业务障宕机数丢失业务中断等进行快速响应处理短时间恢复业务系统损失降低系统维护程中突发事件出现难完全避免针种情况设计完善突发事件应急策略
系统巡检员定期规范检查硬件设备运转情况应软件运行情况时做日常数增量备份定期全备份发现问题报级负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
发现问题报负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
获悉出现突发事件时技术支持员立知识库中获取相应应急策略综合户方具体情况出相关解决方案然第时间电话邮件支持现场服务方式帮助户解决问题努力减突发事件户日常应影响
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
项目单位操作电脑硬件损坏
磁盘数未丢失情况保证数安全性建议项目单位换相关硬件
操作失误
加强培训力度掌握培训效果检验操作员操作水准提示注意事项
操作失误未造成成结果数未丢失情况保障数安全反协调相关部门进行补救操作员强调注意事项
配置丢失
培训时强调前配置方法步骤特提示需前求操作
派出门维护培训员重新配置耐心讲解
数丢失
培训时强调程中注意定期备份重数日常维护程中门服务员实时备份数告知户
协调关部门进行补救法补救提交报告说明原
突发事件应急策略服务流程图：
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1 运维服务容 3
11 服务目标 3
12 信息资产统计服务 3
13 网络安全系统运维服务 5
14 机存储系统运维服务 7
15 数库系统运维服务 10
16 中间件运维服务 11
2 运维服务流程 12
3 服务理制度规范 14
31 服务时间 14
32 行规范 14
33 现场服务支持规范 15
34 问题记录规范 15
4 应急服务响应措施 17
41 应急基流程 17
42 预防措施 17
43 突发事件应急策略 18
1 服务容
11 服务目标
运行维护服务包括信息系统相关机设备操作系统数库存储设备信息系统运行维护安全防范服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统硬件设备包括网络设备安全设备机设备存储设备等软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
通运行维护服务效理提升户信息系统服务效率协调业务应系统部运作改善网络信息系统部门业务部门沟通提高服务质量结合户现环境组织结构IT资源理流程特点流程员技术三方面规划户网络信息系统结构户运行目标业务需求IT服务相协调致
信息系统服务目标户现信息系统基础资源进行监控理时掌握网络信息系统资源现状配置信息反映信息系统资源性情况健康状况创建知控IT环境保证户信息系统类业务应系统高效持续安全运行
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
Ø 统计运维数椐提供信息系统理工作报告纳总结提供户想解数椐报告
12 信息资产统计服务
项服务基服务包含运行维护服务中帮助户现信息资产情况进行解更提供系统运行维护服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
硬件设备清单表统计：
13 网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理网络安全系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
现场软件升级
首先分析软件升级必性风险配合户进行软件升级
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
4
电话远程技术支持
7×24时
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
检查结
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常 □异常
风扇运行状态
□正常 □异常
模块运行状态
□正常 □异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常 □异常
配置 状态
□正常 □异常
OSPF 状态
□正常 □异常
日志检查
日志 状态
□正常 □异常
检查容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
(1) 户现场技术员值守
根户需求提供长期户现场技术员值守服务保证网络实时连通保障接入交换机汇聚交换机核心交换机正常运转现场值守技术员天记录网络交换机端口否正常网络转发路否正常进行交换机性检测进行整体网络性评估针网络利率进行优化提出网络扩容优化建议
现场值守员进行安全设备日常运行状态监控种安全设备日志检查重点事件进行记录安全事件产生原进行判断解决时发现问题防患未然
时够设备运行数进行记录形成报表进行统计分析便进行网络系统分析障提前预知具体记录数包括：
Ø 配置数
Ø 性数
Ø 障数
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务客户设备网络进行全面检查服务项目通该服务客户获设备运行第手资料发现存隐患保障设备稳定运行时针性提出预警解决建议客户够提早预防限度降低运营风险
巡检包括容：
编号
巡检容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度湿度检查
设备线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备接运行状况检查
路运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史障调查
(3) 网络运行分析理服务
网络运行分析理服务指工程师通网络运行状况网络问题进行周期性检查分析客户提出指导性建议种综合性高级服务容包括：
服务容
服务优点
客户提供网络专家电话号码
保证重问题第连线网络专家
网络专家组周客户进行少2时电话技术交流
成保证时解答客户关心技术问题某领域技术问题展开深层次沟通
月客户提交CASE汇总分析报告扩展年17次（月度季度年度）
客户解网络历史障情况障预防建议程度减少网络障隐患更高效进行网络理
(4) 重时刻专值守服务
保证重时刻设备稳定运行客户成功尤关键客户提供重时刻专现场值守支持包括政府客户重会议期间金融客户年终结算日运营商客户生产网重割接客户认业务运营产生重影响时刻
需专值守客户需少提前3周授权服务商客户服务理联系位合约客户授权服务商均需事先合约定提供专值守服务客户需超出合约定范围更值守支持需额外支付相应力差旅费
14 机存储系统运维服务
机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
机存储系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
补丁服务
消软件漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
3
升级服务
系统进行软件硬件升级改进完善现系统消现系统漏洞
4
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
5
电话远程技术支持
7×24时
6
问题理系统
遇问题进行汇总发布
7
系统优化
客户系统括机存储设备操作系统提供优化服务
现场值守员进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统理单位：
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯
▅正常 □异常
面板指示灯
▅正常 □异常
置磁带机
▅正常 □异常
CPU 状态
▅正常 □异常
存状态
▅正常 □异常
磁盘状态
▅正常 □异常
网卡状态
▅正常 □异常
HBA卡运行状态
▅正常 □异常
系统检查
系统日志
▅正常 □异常
▅正常 □异常
文件系统包括磁盘卷剩余空间
▅正常 □异常
硬件检测
▅正常 □异常
交换分区
▅正常 □异常
固件版
▅正常 □异常
补丁包版
▅正常 □异常
系统镜
▅正常 □异常
存储磁盘
▅正常 □异常
存储驱动
▅正常 □异常
进程状态
▅正常 □异常
系统性检查
CPU利率
▅正常 □异常
存利率
▅正常 □异常
磁盘IO性
▅正常 □异常
数库运行状态
数库安装目录
▅正常 □异常
数库进程状态
▅正常 □异常
集群检查
集群进程状态
▅正常 □异常
集群日志
▅正常 □异常
存储检查
存储设备障灯状态
▅正常 □异常
SAN交换机端口状态
▅正常 □异常
存储交换机环境状态
▅正常 □异常
系统障报告
▅正常 □异常
15 数库系统运维服务
数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
数库运行维护服务包括快速发现诊断解决性问题出现问题时时找出性瓶颈解决数库性问题维护高效应系统
数库运行维护服务工作技术手段达理目标系统终运行维护目标提高户工作效率
具体数库运行维护监控基服务容包括：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
Oracle数库
7*24电话支持服务
周7天天24时支持中心电话电子邮件答询满足业务发展需
Oracle产品技术专家直接客户话帮助解决客户提出疑难问题
根问题严重程度优先解决客户认关键紧急务
客户提出般性问题进行技术咨询指导
定期客户理报告 避免问题度发生
2
Oracle数库产品
现场服务响应
数库宕机
数坏块
影响业务进行产品问题
软件产品更新维护
3
Oracle数库产品
系统健康检查
系统配置运作框架提出建议帮助您更坚强运作环境
降低系统潜风险包括数丢失安全漏洞系统崩溃性降低资源紧张
检查分析系统日志踪文件发现排数库系统错误隐患
检查数库系统否需应新补丁集
检查数库空间情况
协助进行数库空间规划理
检查数库备份完整性
监控数库性
确认系统资源需求
明确您系统力足
优化Oracle Server表现
通改善系统环境稳定性降低潜系统宕机时间
4
Oracle数库产品
性调优
分析户应类型户行
评价修改ORACLE数库参数设置
评价调整ORACLE数库数分布
评价应硬件系统情况提出建议
利先进性调整工具实施数库性调整
培训户关性调整概念
提供户完整性调整报告解决方法
16 中间件运维服务
中间件理指BEA WeblogicMQ等中间件日常维护理监控工作提高中间件台事件分析解决力确保中间件台持续稳定运行中间件监控指标包括配置信息理障监控性监控
n 执行线程：监控WebLogic配置执行线程空闲数量
n JVM存：JVM存曲线正常够时进行存空间回收
n JDBC连接池：连接池初始容量容量应该设置相等少等执行线程数量避免运行程中创建数库连接带性消耗
n 检查WEBLOG日志文件否异常报错
n 果WEBLOG集群配置需检查集群配置否正常
2 运维服务流程
建议户采服务方式两种：种技术员现场值守种定期巡检结合障现场服务
技术员现场值守运行维护服务基操作流程图示：
定期巡检结合障现场运行维护服务基操作流程图示：
3 服务理制度规范
31 服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
5天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
32 行规范
(1) 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
(2) 户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
(3) 出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
(4) 现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
(5) 遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
33 现场服务支持规范
运维服务员做耐心细心热心服务工作做事事记录事事反馈重问题时汇报严格遵守工作作息时间严格服务工作流程操作
(1) 现场支持工程师应着装整洁言行礼貌方技术专业操作熟练严谨规范现场支持时必须遵守户单位相关规章制度
(2) 现场支持工程师进行现场支持工作时必须保证数系统安全前提开展工作
(3) 现场支持时出现暂时法解决障新障时应告知户时报负责寻找解决途径
(4) 障解决现场支持工程师详细记录问题发生时间点提出问题描述形成书面文档必时应户介绍障出现原预防方法解决技巧
34 问题记录规范
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持中心
(2) 问题分析服务中心接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务中心技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务中心业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务中心技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施领导签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报服务中心
(5) 问题回复服务中心根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办单位作出回复分析程问题产生原提交
4 应急服务响应措施
针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
41 应急基流程
维护服务应急处理流程
42 预防措施
针门服务程中遇种样风险针出现情况制定系列预防处理措施举例：
类型
事件
预防措施
处理
应软件
法启动软件执行文件
门员提前准备类需维护软件安装程序
应软件数文件备份重新安装
软件开程中运行中异常错误关闭
门员准备安装程序操作系统优化修补软件查杀病毒软件
判断出错原备份数采取相关修复措施
操作系统
者机操作系统异常系统资源占严重
准备系统检查程序修补程序查杀病毒软件
告知者错误原类型提出解决方案者认采取相应措施
BS结构系统IE浏览器异常法载控件
准备流氓软件清理程序修复浏览器软件查杀病毒软件
检查IE浏览器选项设置分析原进行修复
网络服务器
BS结构系统网络流量异常服务器登录异常
判断服务器否异常否准备杀毒软件
检查网络流量流量异常报修网络服务商流量异常查杀病毒
43 突发事件应急策略
系统运维应急方案中断严重影响业务障宕机数丢失业务中断等进行快速响应处理短时间恢复业务系统损失降低系统维护程中突发事件出现难完全避免针种情况设计完善突发事件应急策略
系统巡检员定期规范检查硬件设备运转情况应软件运行情况时做日常数增量备份定期全备份发现问题报级负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
发现问题报负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
获悉出现突发事件时技术支持员立知识库中获取相应应急策略综合户方具体情况出相关解决方案然第时间电话邮件支持现场服务方式帮助户解决问题努力减突发事件户日常应影响
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
项目单位操作电脑硬件损坏
磁盘数未丢失情况保证数安全性建议项目单位换相关硬件
操作失误
加强培训力度掌握培训效果检验操作员操作水准提示注意事项
操作失误未造成成结果数未丢失情况保障数安全反协调相关部门进行补救操作员强调注意事项
配置丢失
培训时强调前配置方法步骤特提示需前求操作
派出门维护培训员重新配置耐心讲解
数丢失
培训时强调程中注意定期备份重数日常维护程中门服务员实时备份数告知户
协调关部门进行补救法补救提交报告说明原
突发事件应急策略服务流程图：
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