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XXX花园前期物业管理投标文件

-***儿

贡献于2020-07-08

字数:65549

XXX花园

物业理投标书


















单位:XXXX物业理限公司








目 录

XXX花园物业理服务策划书 1
目 录 2
第章 公司简介 3
11 公司简介 ……………………………………………………………………… 3
12 营业执 ……………………………………………………………………… 4
13 资质证书 ……………………………………………………………………… 6
第二章 物业理整体设想 6
21 理服务模式目标策划 7
22 理服务文化定位 9
第三章 前期介入方案 10
31 前期介入工作 10
32 具体时段务 11
第四章 项目理机构运作方法理制度 19
41 理方式 20
42 理规章制度 25
43 区档案资料建立理 29
第五章 员配备 岗位求 作业指导 培训理 37
51 员配备岗位求作业指导培训理 37
52 员培训 53
53 员理 59
54 考核办法 60
第六章 物业服务房相应理设施配置 62
第七章 费测算 65
71 编制说…………………………………………………………………66
72 费测算………………………………………………………………66
第八章 物业服务分项标准承诺 70
81 理指标承诺 71
82 项理指标承诺具体措施 71
83 物业服务求 73
第九章 物业秩序维护保洁绿化维修养护理实施方案 79
91 秩序维护理 80
92 环境保洁服务 89
93 绿化理服务 98
94 房屋设施设备维护理 104
95 房屋体公设施养护 108
第十章 物业理服务应急措施 117
第十章 丰富社区文化加强业互相沟通具体措施 127
第十二章 施工噪声控制等业生活密切相关事项应预案 131
第十三章 结 束 语 149

第章 公司简介
1 公司简介



















2 营业执

3 资质证书


第二章 物业理整体设想
21 理服务模式目标策划
针XXX花园物业理素开展市场调研实考察确立整体构想理策划思路整体构想策划思路概括:种模式两重点六措施

种模式
XXX花园位中山市珠海必须路岭南路边南朗车站轻轨站距离镇行政中心500米离京珠高速入口约5分钟车程离中山城孙中山居纪念中学仅10分钟车程XXX花园9幢建筑组成设计风格时尚简约高18层整区呈围合式建筑布局保证区私密性时顾幢通风采光效果项目精心造新亚洲风格园林亚洲文化支撑然健康休闲结合原然情调性鲜明颜色搭配错落序层次园林艺术融体现代
高尚区认理模式应该品牌服务星级理
品牌服务体现房产开发公司司企业品牌形象星级理指理标准质量形式赋予星级容基础赋予新理念新容
采理体制:企业化专业化体化
追求目标:社会效益环境效益济效益

两重点
重点:智化设施运行维护开发
智化设施提高区安全性改变传统工作方式时物业理带质变化求物业公司理观念理机构理方式现代化智化设施求高操作严范围广涉理保卫通信等方方面面理学现场参观实演示基础制定科学合理切实行智化设施运行计划设备养护维修计划保证智化设施效运行
重点二:确保理原造成安全事件发生率零
XXX花园属区域性高尚商品房住宅区安居乐业享舒适安全居住环境广业关注问题区实际情况出发实施防技防辅全面防范整体治安思路理相信理服务全体业配合区秩序维护正常序生活环境安全保障

六措施
措施:智化理做三位
成立智化技术攻关组方培训吸纳专业充分研究智化系统基础制定运行方案维护方案具体操作强调三位:户培训位二专业技术员位三理员培训位
措施二:安全理引进验运现代科技手段三防结合确保万失
措施三:精心养护园林绿化加强环境文化建设创建绿色花园
XXX花园绿化求通设立绿化养护中心保障区环境清洁全面加强环境文化建设环保建设拟定视觉手册环境手册制定全面环境理方案深信努力科学理加XXX花园身拥景色环境XXX花园定成绿色环保见爱现代化康居区
措施四:运科技手段进行合理调度序停车车分流
XXX花园710余户业停车库车位:490停车车位:180着生活水逐步提高车位少车辆进出频繁交通安全车辆理理服务工作重方面严格遵守关交通法规规定根区实际状况加强交警部门联系制定相应制度规定严格执行维持车辆进出停放秩序
措施五:发挥规模优势司力资源进行优化配置实施区专业化理
物业理专业化方发展市场选择时代求充分发挥司物业规模优势实现资源享全方位降低理成提高理效率力争户提供更服务充分体现司物业户满意第质量方针广业满意
措施六:超前性创造性全方位实行星级服务
进步规范服务行方面超前挖掘户潜需求满足深层次物质精神需做客呼应客需性化性化情感化理性化服务体现亲式服务效果通物业理延伸服务服务断推星级化

22 理服务文化定位
服务定位
努力您更满意
司扎实工作作风专业技术实力视业亲服务态度XXX花园广业提供超值物业服务产品
流服务领先水
做客呼应客需性化性化情感化理性化服务体现亲式服务效果通努力造XXX花园物业理品牌
文化定位
核心理念:善水
公司目通持续提高身理素质服务质量断持续超越广业户日益增长物业服务需求期似水善意动业户似水柔情善业户似水纯真赢业户真正做100业户中心
企业价值观:追求卓越崇尚务实
公司追求企业身营绩效时社会进步承担应责义务通企业文化建设逐步提升服务质量促进理水断提高适应物业理行业发展作企业愿景命力求实现追求卓越崇尚务实企业价值观
理定位
物业理特性
——理职社会化
——理组织专业化
——理形式规范化
——理程商业化
——理关系契约化
——理理念性化




第三章 前期介入方案
31 前期介入工作
物业理工作项素较社会性服务工作应具满腔热情工作态度外必须具科学工作方法尤新建区接显更重根观察分析实施XXX花园全面理分5阶段根阶段明确阶段性中心工作断构筑更高阶段基础全面理提供必条件
32 具体时段务
前期熟悉培训模拟
(1) 前期熟悉阶段
中心工作
公司领导层XXX花园基情况作全面解研究物业体(包括类设备实施)研究开发商理思想研究前期业构成情况
基础工作
通XXX花园全面解作出新接物业行性报告品牌战略报告公司办公会议评审通
初步形成XXX花园理实施方案通专题会议证
根开发商需参解楼盘销售部门销售工作购房者中获取较直观理求步工作奠定基础
需开发商配合工作
提供物业相关图纸物业理早期介入工作提供方便
督促承建商求保存购房屋设备设施技术资料便日利移交
协调承建物业双方确定参工程例会日期明确交流方式问题纠正措施验证方法
(2) 培训模拟阶段
中心工作
抽调工种员进行培训通考核进行筛选组建理服务中心理班子适时进行模拟操作
基础工作
培训工作
员组成
公司范围抽调招聘适合XXX花园工作水电泥木清洁绿化秩序维护员等工种员干名(选拔条件:身体健康吃苦耐劳精神甘保姆意识技术工种应具相应资质)抽调招聘XXX花园理处理(选拔条件:身体健康专文化水专业理知识超前意识前瞻眼光协调沟通力领导班艺术水劳怨精神敢加压勇气)
培训实施
集中学公司贯标文件
制定适合XXX花园物业理工种服务质量控制程序工种操作规程
制定岗位阶段性工作目标时制定目标实现保证措施
解熟悉XXX花园理求针性进行专业技考试保证满足XXX花园理求需技术支撑
根培训考核情况参培训员进行筛选选择涉外物业鹿特丹花园作模拟训练基工种员进行适应性模拟训练确定组成员(差额)
施工监理介入
根开发商承建商物业理三方第阶段确定介入方法日期目等方案实施质量监理
建议采方法:
二周次现场查勘(陪)
月次工程例会(三方参加分包应请分包方参加)
物业理月第周书面形式根工程进度工程涉容报告监理介入情况
需开发商配合工作
协调进入施工现场方式办理工出入证件
根物业员工岗位培训工作进度提供相关资料设备设施说明书售楼合等
(3) 现场模拟阶段
中心工作
通现场模拟达战状态
基础工作
根拟定理方案工种员进行入岗模拟考察测评适应性
通现场模拟验证理方案工种求否适宜否作适修正
进行接训练调整适应状态
现场考察关居住物业禁止行拟成文件交开发商审核备派发入户通知书时发放
前期质量监理中合理化建议情况进行验证确属合理化建议具解决力未解决事项专题报告开发商落实纠正预防措施
开发商研究二年保修责保修费支付方式问题
确定物业接验收方法时间三方参验收员名单明确岗位求职责
需开发商配合工作
进行入岗模拟提供进入现场方便
请相关领导参入岗模拟培训员授课次课题:XXX花园保值增值
派发求业签收XXX花园居住物业禁止行验收清单作相关资料移交物业公司
监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告相关质量问题合理化建议
(4) 验收进户阶段
中心工作
组织新接物业全面验收
预验
验收组验收求计划清单技术资料等专项分进行预验收预验收程中未达设计求建筑设备设施等项目做记录汇总成书面整改报告
整改
整改报告公司理批准送达开发商开发商督促承建商方式进行整改然验收组进行检查验收直符合验收标准
正式验收
整改符合求验收组进行正式验收终确认物业建筑设备设施符合接受求
接纳前期业入住
基础工作
验收工作基容见前期物业理工作设想
编制违章处理程序制止类违章行
派发签收类资料
物业公司派发需墙公布资料:
入住须知(明确业住权利义务关系明确居住物业类禁止行)
物业理规定(岗位职责)
物业理收费批准文件
房屋装修协议书(明确业装修中需承担义务)
外员出入登记办证制度(施工员进出花园遵守类规定)
停车占路协议书(明确车位相应权利义务)
业办理入住手续时带资料:
房屋买卖合
开发商签发入住通知书
业身份证企业营业执
委托书委托身份证
房屋维修基金理费装修垃圾清运费
资料
业办理入住手续时时提供相关服务(代请信誉较装修公司代请施工质量监理员代订购花卉家庭绿化布置理委托服务等)
加类违章纠正力度力保前期违章
需开发商配合工作
严格履行建筑施工质量验收手续第关
派员定期参加建筑质量回访会议监督承建商参(月次)
(5) 正式实施
中心工作
迎接批业入住
检验工种操作求项制度适宜性必时作适修改
制定纠正预防措施
全面实施品牌战略
基础工作
总结前阶段验教训业提供更直接更效服务
检查工种工作效果征询方面意见建议针性相关工作求规章制度作修改补充保证提供服务符合求
发生类利理工作素作分析(包括:违章占路乱停车违章搭建乱倒垃圾等)制定相应纠正预防措施
定方针全面实施品牌战略
需开发商配合工作
组织相关员物业理工作进行检查时反馈相关意见
参制定纠正预防措施
(1) XXX花园前期物业理工作计划
XXX花园前期物业理工作计划

时间
工作计划
工作求

成立筹备工作组
明确工作求职责

协调进入施工现场
物业理前期介入(规定办理施工现场进入手续)

前期介入求实施物业理前期介入工作
1 月次参加工作例会(时间定)
2 周二次巡视施工现场施工现场存问题书面口头形式提出建议

开发商物业公司提供图纸:
1 幢楼层标准面图底层顶层面图
2 水电煤排污等线走图
3 智化设施图纸操作求
熟悉楼宇建造情况

召开协调会说明关技术资料保存移交事宜
请开发商承建商监理派员参加

理服务中心筹建工作会议
1 邀请开发商派员参加会议
2 会议确定理服务中心组成员类型求

1 确定培训计划
2 理服务中心员招聘工作计划
3 实施培训工作
物业公司制定开发商提供售楼合样壹份业承诺文书样

参智化设备设施培训
开发商协调智化设施产品供应商提供产品说明书

完成制定XXX花园居住物业禁止行等相关文件
物业公司负责开发商审核

召开专题会议检查针前期介入程中合理化建议工作落实情况
开发商承建商物业公司参加

确定二年保修责保修费事宜
讨拟稿确认

确定入岗模拟训练方案
物业公司负责

确定物业预验收方法三方参验收员名单确定预验日期
开发商承建商物业公司参加

培训员进行授课
开发商关领导讲


月底前实施培训制定招聘员工计划
XXX花园求实施

做交接验收准备工作
物业公司负责

物业进行预检
物业公司负责

接受培训员进行入岗模拟训练(走场)


理文件工种员适宜性进行考察证
物业公司负责开发商指导

根预验情况编写整改报告
物业公司负责

召开三方会议落实整改工作


拟定理房移交方案
物业公司负责

派发类资料求购房者签收
开发商负责

移交整套图纸批准文件
开发商承建商物业公司

正式验收
三方参加

迎接先期业入住
举行入户仪式

首期业入住满二月召开业回访工作会议
开发商物业公司部分业参加

检查物业公司理情况
开发商

(2) 前期物业理工作设想
司中标通知起成立专门工作组(工作组成员组成名单附)针XXX花园实际情况快熟悉关图纸物业理角度建筑结构建筑材料水电秩序维护员消防办公通讯环境卫生绿化环保楼宇理配套设施提出合理化建议定期派关员参加工程例会参工程验收做种资料收集存档工作
(3) 前期物业理容
整物业结构构造材料选购装饰装修设备安装等楼者理者角度提出建议
实际出发原设计中存缺项漏项非优化处理碍整体协调部分提出补充建议改进建议
区配套部分包括客户进出通道道闸等设置提出建议
结合物业理实际验XXX花园设施设备型号质量性等提出参考意见配合开发商进行验收包括检验质量否符合国家关标准求质检合格证书配件否齐全安装否整否便维修种仪器仪表否灵活灵敏安全精确运转否正常辅机工具否齐全等
工程期设备安装调试隐蔽工程物业理角度提出意见建议
实性角度智化设计提出补充修改性建议
协助业做验收接工作制定验收表格清点物品数量检查施工质量
(4) 配合开发商做楼宇销售工作
物业理服务前期介入重务配合开发商售楼工作理服务中心开发商具体求拟定关接陪解释样板房理等系列方案确保开发商信誉受影响售楼工作方便时购房意参观者初步体会优良物业理服务真谛激发置业欲公司遵循述原XXX花园提供佳物业理服务通矢志渝努力开发商全体业起创物业开发理佳绩该区成周遍区标






















第四章 项目理机构运作方法理制度

41 理方式
司XXX花园全方位服务中充分利司技术优势理优势资源优势吸收先进物业理思想结合楼盘独特文特点制定XXX花园理体系

理组织架构
根XXX花园物业理求资源享服务第精干高效反应迅速基原设计XXX花园理处组织结构特点:组织中种职务系统排列权力集中责分明命令统联系简捷适合量化理求
(理组织架构图见页)

物业理处

XXX花园



安全保障服务中心

绿化养护中心

维修服务中心

服务接中心

环境保洁服务中心
理组织架构图:
部门职
理处
——负责理处行政总务工作
——负责理处事劳资培训工作
——负责理处财务理工作
——负责物料采购供应
——负责理处服务员提供办公品生产维修理服务工具工作服等
——负责处理相关部门公关系社区文化建设
——负责协调ISO9001贯标工作
——负责部门岗位职责巡查督查
安全保障服务中心
——负责XXX花园实行封闭式理
——负责24时值班巡逻
——负责监控中心24时值班
——确保消防系统设备设施齐全完损时起
——负责开展消防法规消防知识教育建立义务消防队
——负责进出区机动车非机动车进行理疏导
——负责面停车场疏导出入口理
维修服务中心
——负责区公设施场维修定期保养
——负责公设备(消防设备外)运行理维修养护保养
——负责房屋体维修定期保养
——负责智系统末端设备设施维修定期保养
环境保洁服务中心
——负责公部位楼道清洁
——负责室外绿化养护计划组织实施
——负责理区域进行灭四害虫等活动
——负责卫生防疫工作实施
接服务中心
——负责接业访业务接物业报修等
——负责进户退户工作
——负责装修接办理相关手续
——负责处理业投诉踪验证工作
——负责区综合服务:找醒留言转告等延伸服务
——负责类应急接
运作机制
理目标分解机制
目标计划
分目标计划
实施体系
资源
控制体系
成控制
横道图
反馈检查

总目标分解

目标理体系中总目标分解化目标分目标完成分目标总目标说跨步步累加变成步总目标说通分目标完成实现身目
监督机制约束机制

XXX物业限公司
行业行政部门
XXX花园物业理处
规章制度
部员工


监督

目标责分解机制
总目标
部门目标
班组目标
目标
保证措施
保证措施
保证措施
保证措施
理处 部门 班组长 理员












作区物业理执行机构理处总目标部门班组直分目标明确目标日常工作中目标约束通目标考核标准奖惩办法起激励惩罚作促进项目标实现
信息反馈处理机制
——严格司理体系执行
——半年次顾客满意度调查
——定期顾客意见征询时反馈意见落实
——部理周召开理处例会部门例会
——日时完成日工作发现问题时反馈








客服员
保洁员
执行命令
(相关员)
维修工


级指令
执行结果
秩序维护员
发布命令
监控踪
分析整理
信息接受

















42 理规章制度
吸收先进物业理理念结合案性化理传统司制定理规章制度时注意做物业理法死保持规章适度灵活性努力营造良居住生活氛围

理制度订立原
理处外部公开制度订立符合物业理相应法律规定外部制度建立均基委托理合保障业公司等法律体权力行均衡明确细化涉XXX花园物业理服务关法律体责义务边界保证委托理合文利实施
理处部理制度司理体系基础完整体系延伸移植XXX花园部制度突出司现物业理技术含量规范行效程序文件作业指导书质量控制记录作适应性修改形成XXX花园理体系
外部公开理制度构架
外部公开理制度作XXX花园理处理体系公开文件外文件包括文件(具体容中标贯标文件发理处):
法律法规
——中国民国公司法
——中国民国合法
——中国民国民法通
——中国民国城市房产理法
——中国民国消防法
——中国民国环境保护法
——物业理条理
——中山市住宅物业理规定
部门规章方法规
——全国物业理示范区标准评分细
——房屋建筑工程质量保修办法
——物业理企业财务理规定

部理制度体系容
质量手册
阐明XXX花园理质量方针质量理体系中控制素说明
程序文件
涵盖理处XXX花园日常物业理规范
作业指导书
——档案理制度
——档案保规定
——档案存档目录求
——日常规范文理规定
——发函通告规定
——办公品理规定
——办公设备理规定
——部钥匙理规定
——服务质量日常理评定标准
——服务质量日常理检查规范
——设施设备维修保养清洁卫生评定标准
——设施设备维修保养清洁卫生检查规范
——物业夜间巡查制度
——班组运行规定
——物业门卫职责
——物业巡逻制度
——消防监控中心安全规定
——交接班制度
——讲机保养规定
——变配电值班制度
——物品进出理规定
——消防安全巡查制度
——消防培训演练制度
——防火责职责
——工程技术员消防职责
——消防设施器材理保养规定
——动火作业安全规定
——消防监控中心防火制度
——机房出入理规定
——机房钥匙理规定
——消防监控中心理规定
——电梯日常运行操作规范
——电梯机房理规定
——停送电理规定
——设备巡回检查制度
——空置单元工程巡视检查制度
——水池水箱理规定
——水池水葙清洗消毒操作规程
——工程报修服务操作规定
——物料仓库理规定
——物品分类申购领理规定
——外包合(协议)评估制度
——外包合(协议)签订程序
——外包合(协议)理规定
——备金制度
——发票收理制度
——现金报销理制度
——财务报表提交制度
——次性费审批程序
——物品采购审批程序
——理费缴核制度
——消防治安类应急处理程序方案
——工程障类应急处理程序方案
——员伤害类应急处理程序方案
——然灾害类应急处理程序方案
——服务质量监督检查制度
——物资采购制度
——原材料验收标准

43 区档案资料建立理
着建筑设计高科技专业化发展信息成理资源中重素XXX花园物业理档案建立理必须采先进电子计算机技术通档案集中化序化信息化科学程序筹建理服务中心领导部门外部互联网络运先进资料检索软件便级单位工作检查监督建立理服务中心部NT网络达资源享合理利目信息收取时广开信息渠道存储时做容全面丰富收集时完整拟区物业理服务项目体配套建筑环境硬件软件建立相应理档案树立档案理财富观资源观服务观档案理真正理服务
XXX花园档案资料物业理重资源建立完善档案进行科学理档案理关规定制定作业指导书档案理规定区档案进行全面收集整理系统科学分类建立完整资料档案时应计算机进行规范化理
档案容
档案理具体容涉:物业验收档案业户资料理文件汇编设备设施检测档案设备设施维修保养档案房屋体维修保养档案理运作类档案类档案容涵盖:
物业验收档案
——物业土建设备安装竣工资料(图纸设备资料)
——物业设施设备质检消防劳动公安音等理部门验收合格文件
——物业机电设备保养合
——物业公区域设施设备验收记录
——物业公区域设施设备移交记录
——单元验收移交记录
业户资料
——入住情况记录
——业户情况登记(包括单位名称联系建筑面积交接记录等)
理文件汇编
——理合理公约服务指南等
——物业类理规章制度
——项理外包合
——合格供应商名录供应合
设施设备检测档案
——供电部门变配电间定期进行电气测试报告记录
——质检部门出具电梯合格证书年检报告
——生活水箱定期清洗消毒记录(包括卫生部门水质检测报告清洗员体检证明)
——避雷系统定期检测报告
——定期沉降检测报告
——消防系统设施设备定期检测记录消防泵道定期试机记录烟感温感探头测试记录
——设施设备检测记录资料
设备设施维修保养档案
——设备设施览表
——设备台帐
——设备设施维修保养计划
房屋体维修保养档案
——房屋体日常维修保养制度程序
——房屋体修计划实施记录
——房屋体日常巡检记录
理运作类档案
——会务服务值班记录
——保安值班记录
——保洁检查记录
——工程值班巡检记录
——质量理监督记录
——理工作计划报告
——工程设备理计划报告
——理处方函文
——客户保修投诉处理记录
——承包商维修保养工作情况记录
档案理流程

静态文件资料

区资料
验收资料
接资料
理文
规章制度
……
动态文件资料


报 告
记录表格
会议记录
函文
……
整理分类
编号登记
进档入柜

定期备份
建立目录
输入电脑
定期处理期作废文件资料

文件资料收集
档案理规定
整物业项目档案资料理处理负责监督保级理员分工负责汇集整理区理处文员负责文件存档工作
关物业验收档案图纸理制度合附件设施设备档案保养制度理报告员工事资料等档案集中存档档案柜求锁钥匙文员保未总理
部门理许查阅
档案资料必须公司规定求存档做图袋文夹报告类文件编写目录索引档案类文件存档文件清单编号目录
档案目录存档文件清单季度报公司行政理处备案
理部门调职离时应接者办理档案移交手续公司确认方离
工作需阅复印关档案资料需总理部门理书面确认违反作泄密处理
公司定期检查述规定求落实情况违反规定保责作适处分

档案理工作环节
资料收集
资料整理
资料档
档案利


1资料收集
(1)设立档案室采取系统化科学化电脑化先进手段聘专职档案员直接隶属办公室建立相应规章制度档案进行严格理
(2)资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作中需出发扩信息资料源渠道时间讲规划设计工程竣工全部工作技术维修资料空间讲物业构成方方面面房屋体公设施树木详细资料收集
2资料分类整理
收集信息统档案室集中整理整理重点伪存真根档案源信息容住处表现形式等特点进行细分做条理清晰分类合理
3资料档理
(1)档资料身规律联系进行科学分类保存根实际需XXX花园理拟采原始档案电脑档案双轨制采种形式文档储存方式便原始档案保存胶卷片等档案组卷业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机等先进理手段形式档案资料转化电脑储存便查找调
(2)档案出室入室严格规定出室必须具备资格员登记方出入室时须专进行检查破损立修复追究相关员责档案理资料员需时收回外文件严防文件流失
(3)档案理环境必须做三防防火防潮防霉变
4档案运
采先进检索软件建立电脑网络系统充分发挥档案贮存价值
(1)外部网:广业房局处室进行联网理资料住户资料装修资料财务状况等时查阅调便工作监督检查
(2)部网:理服务中心部室联网运现代化办公手段设施文件进行分级理分层
二档案资料分类
名 称
资 料 容
工程建筑
产权资料
A:规划图纸项目批文批文
B:建筑许证投资许证开工许证
工程技术资料
A:红线图总面图
B:质勘察报告开竣工报告图纸会审报告
C:工程合工程预决算
D:工程设计变更通知技术核算章
E:竣工图: 单体建筑结构设备竣工图
消防燃气智化等工程网竣工图
F:房屋消防燃气竣工验收证明书
G:钢材水泥等材质量保证书
H:新材料构配件鉴定合格书
I:供水供电电梯消防智化等设备检验合格证书供水供电电梯消防智化等设备技术资料
J:砂浆混凝土试块试压报告
K:绿化工程竣工图
L:技术资料
事务理资料
住户资料
A:住户入住资料(购房合入住通知单业公约装修早班验房表费托收协议等)
B:住户家庭员档案
C:住户家庭维修档案
事务资料
A:事务值班表 B:事务交接记录表
C:物品搬出(入)物品登记表 D:日常事务巡视记录
E:事务回访登记表
装修资料
A:装修申请表(附图纸) B:装修工程队安全责书
C:时施工员登记表 D:施工单位营业执
维修资料
A:维修申请单 B:维修服务派工单


C:维修回访记录 D:公设施维修记录
治安交通理资料
A:日常巡查记录交接班记录值班记录
B:查岗记录闭路电视监控系统录带
C:物资搬运放行记录紧急事件处理记录
D:车辆理记录车辆详细资料车位协议
设备理资料
A:公设施保养维修记录
B:项机电设备保养维修运行记录
C:设备分承包方维修保养记录 D:设备检查记录


名 称
资 料 容
社区文化资料
A:活动计划实施方案总结记录
B:社区文化活动图片录记录
C:传媒报导
D:老活动室等设施情况
员工理资料
A:员工资料聘表
B:员工业绩考核奖罚记录
C:员工培训计划实施记录
D:员工培训考核记录
E:员工外出考评参加演练记录
F:员工住户务理记录表
业反馈资料
A:服务质量回访记录表
B:业意见调查统计记录
C:业投诉处理记录表
行政文件资料
A:理服务中心部长值班督察记录
B:政府部门文件
C:物业公司领导部门文件
D:理服务中心规章制度通知通报等文件
E:理服务中心荣誉览表
F:理服务中心接访参观记录表
业委会资料
A:筹备成立文件 B:成立运行文件
























第五章 员配备 岗位求 作业指导 培训理



51 员配备岗位求作业指导培训理
司充分发挥身雄厚资源优势优势XXX花园理处员配置精心选拔年物业理行业锻炼理中坚技术骨干组成理层体现三第质量承诺

511 员配备
理处部门员配置
序号

岗位

1
理室


服务接

2
安全保障服务中心
领班

监控

巡视

门岗



3
环境保洁中心
部长

楼道

街坊道路

垃圾收集

4
工程维修中心
部长




维修工

5
绿化养护中心
园艺

6
合 计


512 组织架构

理处理
服务接中心
维修服务中心
安全保障服务中心
保洁服务中心
绿化养护中心
接服务
报修服务
维修员


秩序维护员

保洁员

养护员
前台接
物业报修
回访收费
满意度测评
延伸服务
智监控
日常维修建筑物维护
设施设备正常养护
监控门卫
巡逻消防
车辆道路
公环境
河道
楼道
绿
水景
整草坪
松土草虫
施肥浇水
修剪枯枝

513 拟定理员素质求
理处理
——学专科学历具专业技术职称
——五年物业理工作验三年区理项目负责理验
——相貌端正身体健康
——熟悉相关法规政策业务知识具较强计划组织沟通协调力
——取建设部颁发全国物业理企业理证书物业理员岗证
服务接员
高中学历社区秩序维护员保洁工程维修基知识定解性格温相貌身素质良熟悉日常办公软件电脑字熟练具丰富资料文档理工作验组织协调力强吃苦耐劳处理问题时效持物业理岗证年龄30周岁身高男170女**0
维修服务中心
中专学历技术职称五年工作验具扎实专业知识基础丰富实际工作验极强动手操作力较强资源运力组织理力综合事务理力操作证敬业爱岗年龄35岁50岁男性身高170
维修服务中心员
高中学历持特种行业操作证身体健康品行端正工作认真负责定口头表达力专业执业证书
安全保障服务中心
中专高中学历具二年专业工作历拥相应岗资格证书具定组织协调指挥力公司组织相关专业岗位培训骨干培训成绩优良取岗证体貌端正身高170左右
安全保障员
高中文化程序年龄2045周岁面容端正身体健康作风正派政治硬良职业道德具擒格斗技退役士官中员优先
环境保洁服务中心
中专高中学历具三年专业工作历拥物业理岗证书熟悉楼道外环境工作程序行业等级服务标准具定组织协调指挥力
环境保洁员
初中学历身体健康品行端正工作认真负责熟悉作业程序吃苦耐劳年龄求:男2550周岁女2542周岁
绿化养护中心园艺师
中专专学历具二年实际工作验持物业理岗证书熟悉绿草坪园林树木日常养护工作根区特点制定全年理目标负责组织实施确保区绿化养成活率
绿化养护员
初中学历具三年实际工作验长期事绿化养护工作员招聘时年龄适放宽吃苦耐劳服组织安排身体健康热爱绿化养护工作具较强责心事业心

514 岗位职责
(1) 理处理
岗位职责:
1 组织区入伙工作
2 协助招聘理服务中心配置员负责员工培训考核奖惩
3 制订类紧急事件处理程序区整体安全负组织领导具体责
4 处理投诉突发事件需现场
5 出席类会议提交会议记录
6 协助区活动沟通住户关系
7 认真执行物业理法规公司关规章制度实践中断提高身业务素质领导工作力
8 断建立完善科学运作监督考核体系确保政令畅通信息反馈流畅理工作高效
9 制定理服务中心理目标营方包括系列规章制度操作规程制定理服务中心全体员工职责监督实施
10 制定理服务中心年度月度工作计划监督执行
11 制定房屋设备设施维修养护计划组织维修员时保质完成计划工作
12 负责理服务中心日常理费审报工作合理控制费开支
13 负责组织协调员工工作安排负责理服务中心员工工作绩效考评证
14 负责审批月采购申请表员工物品领单部门物资进行效程序控制
15 负责组织理服务中心项工作检查通检查考核加强部门责工作责感树立创流工作成绩荣誉感督导项服务工作效落实
16 组织周理服务中心工作例会时解员状况工作难点检查总结布置工作
17 制定夜间查岗制度指定夜间查岗员监督查岗情况
18 觉接受行政部门开发商业理委员会业住户民监督采纳合理化建议加实施
19 通理服务中心理服务中心公司部门联系建立良公关系协调配合搞工作
20 接受部门理业年度期考核接受奖惩公司业负责
21 身作关心员工员工解决实际困难丰富员工业余文化生活限度发挥调动全体理服务中心员工工作热情责感增强集体凝聚力
22 认真完成公司交办务
作业指导:
1 领导理处全体员工完成公司达责目标理处收支情况负责理处整体服务质量安全生产负责
2 理处合格服务处理纠正预防措施实施踪
3 理处员工进行考核实进行奖惩
4 组织社区文化建设活动研究业潜需求
5 根公司相关规定关供应商分承包方进行选择
6 根公司相关规定制定区理制度部理制度
7 制定年度计划
1) 理处年度理工作计划
2) 设备设施维护保养计划
3) 员工培训计划
8 制定年度财务预决算计划
9 外委项目进行程控制
10 日常服务检查监督
11 突发事件应急处理
12 业投诉处理
13 参物业理合签订(续订)
14 协助组建业委员会
15 培训计划程序实施理处员工培训

(2) 服务接员
岗位职责:
1 负责接业访业务接物业报修等
2 负责进户退户工作
3 负责装修接办理相关手续
4 负责处理业投诉踪验证工作
5 负责区查询找醒留言转告等延伸服务
6 负责综合服务工作
作业指导:
1 日提前15分钟岗着装统佩戴标识
2 召开晨会(10分钟)回顾总结前天工作缺项日工作布置具体落实做分工明确责
(3) 秩序维护员
岗位职责:
1 门岗
(1) 解熟悉区情况
(2) 维护门岗区域环境整洁治安秩序
(3) 外员执行访客登记制度
(4) 严格执行物品搬迁员出入理制度
(5) 协助做邮件收发工作
2 巡视
(1) 熟悉执勤岗职责务 协助岗位处理疑难问题
(2) 巡查楼层等公部位设施设备完情况做相关记录
(3) 维持辖区治安秩序
(4) 协助班长处理紧急情况
(5) 负责检查督导工作关工作提出改进方法注重事项
3 车
(1) 车秩序维护员负责规定标准收取驶入车辆车位费
(2) 负责指挥驶入停车场(库)车辆划线车位整齐停放负责监护做进出记录
(3) 负责辖停车场(库)巡查
作业指导:
1 门岗
(1) 员出入理
a 门岗秩序维护员必须解熟悉责区楼座口相貌出入般规律等基情况
b 遇进出门岗区域特殊困难时应动讲机通知员提供帮助
c 非效出入证进出谢绝推销闲杂员进入
d 访员须问明找姓名楼座等确认须登记进入
e 登记时应认真核访者效证件名称号码清晰记录访登记表方进入
f 遇愿出示证件蛮横理者应耐心做解释工作消满情绪
(2) 物品搬迁
a 遇搬运物品出未规定办理出门证时应时报告领班场
b 员确认物业理遗留问题紧急程序办理相关手续放行
c 般情况物件搬运出须物品出门证验证物品出入清单放行
d 负责监控资料记载保存等工作
e 邮件发放
f 邮局投送报刊杂志等邮件投递员统分发信箱(门岗收受报刊杂志等邮件班长统分发做相应记录)
g 快件特快专递邮件通知单等需邮局办理签收邮件认真做邮件收发登记表时交领班送收件做签收
h 址明收件邮件核误时退回邮局
i 收受邮件进行收邮时间损坏已否鉴定疑问请邮递员签字认便追溯
j 严禁私撕拆邮件撕揭邮票等违法行
2 巡视
(1) 巡逻求
a 秩序维护员巡逻时应听嗅求严防死角确保完成巡查工作质量
b 巡逻求做秩序维护员巡逻记录巡逻记录时异常现象处置情况反映相关部门员
(2) 巡逻频次
班少8次整辖区(包括楼层)实施巡查
(3) 巡逻容
a 检查治安防火防盗水浸等情况发现问题立处理时通知关员
b 检查消防设备设施否完(检查表容逐项检查)
c 巡视辖区物业设施否完损坏应做记录报理处
d 辖区巡查时发现疑员应作相应盘问验证必时检查带物品
e 详细记录巡查情况发生问题时间确切位置
f 检查班队员队伍执行情况
g 巡视水景岸安全情况
3 车
(1) 面停车场
a 认真指挥车辆出入停车场指挥车辆停放适位置车场车辆停放整齐序
b 时巡查车辆情况发现门窗未关漏水漏油现象时通知车做记录
c 发现关疑员停车场闲逛时应劝离开紧急情况时处理做记录
d 协助保洁员做停车场清洁工作
(2) 停车场(库)收费
a 认真核车牌停车证否相符禁止证
b 时停放车辆核价规定标准收费收费时出具效收证
c 停车费收取款项需24时缴交理处理员入帐

(4) 环境保洁
岗位职责:
1 负责员工进行岗位培训做培训记录
2 负责日常工作安排监督落实清洁员岗位职责
3 负责区室室外清洁工作日检员工考核做记录月消钉服务质量进行检验填写消杀服务质量检验表
4 负责区日常清洁工作中发生轻微合格服务进行关闭处理
5 带头工作身作调动员工积极性高质量高效率完成责区清洁工作
6 时传达级指示定期理服务中心理汇报工作
作业指导:
1 面清洁工作检查(含水景)
(1) 检查面(包括室面)杂物垃圾道路泥泞杂草积水
(2) 检查清洁工否日清洁垃圾桶桶周边否清洁
(3) 检查花坛草否日清扫杂物
(4) 检查面指示牌宣传栏等否清洁目视明显灰尘
2 楼层清洁工作检查
(1) 目视堂通道信报箱四周墙面堂门景灯等干净污渍光泽
(2) 目视层楼梯台阶面干净杂物污渍
(3) 楼梯扶手积灰
(4) 楼消防栓安全灯箱等类消防设施表面抹布抹拭50厘米类墙面瓷砖表面抹布抹拭50厘米抹布严重污染开窗部干净积灰污迹
(5) 楼防火门门头闭门器门板明显积灰
(6) 转换层面目视干净杂物
(7) 电梯门套表面污渍锈迹光泽明亮
(8) 防火门表面污迹灰尘类玻璃窗铝合金框玻璃目视干净灰尘水珠
(9) 目视电梯轿厢面砂粒杂物灰尘
(10) 楼梯道杂物蜘蛛网乱张贴乱堆放
3 垃圾清运工作检查
(1) 楼层区垃圾收集做日产日清污物箱(筒)保持外干净异味
(2) 垃圾房做外墙砖面干净污迹异味物件摆放序房门清洁常闭
4 车库停车场工作检查
(1) 车库墙面明显积灰污迹蜘蛛面明显污迹纸屑杂物明显积灰
(2) 车库护栏明干净污痕
(3) 面停车场标识清晰面杂物垃圾
(4) 区车道绿公设施工作检查
(5) 区车道类路灯指示标识标杆清洁明晰明显积灰
(6) 杂物砖石明显杂草枯枝明显枯叶
(7) 区域玻璃门窗目视干净灰尘水珠
(8) 天水道阴沟畅通阻塞杂物消防龙头阴井盖干净明显灰尘
5 工具设备工作检查
(1) 类工具整洁保理规范
(2) 保洁设备整洁干净障摆放规范
(5) 环境保洁员
岗位职责:
1 负责住宅区楼道车棚马路草天棚雨棚台公场水域清扫清洁
2 负责楼道扶手门窗电子门电表箱信报箱楼道开关灯具擦抹
3 负责楼道天棚单车棚杂物清理
4 负责垃圾池垃圾箱垃圾收售标准进行清洗
5 负责责区垃圾拖运垃圾中转站中转站进行清洗
6 保工具
7 住宅区发生违章现象进行劝阻制止
作业指导:
1 楼宇操作
天清扫楼层电梯轿厢(堂)转换层面需收集层垃圾区收集垃圾放指定点砖楼宇须拖层面堂门幢外连接处擦楼层扶手窗消防栓轿厢标识楼宇垃圾桶保持干净外须月清洗次垃圾桶时处理电梯轿厢垃圾桶(房)留异味
天工作保洁员须填写楼层保洁日程表签名
周次擦拭业铁门天工作完毕清理保洁工具器具干净
月次楼宇(堂)壁灯擦拭
2 外围操作
天清理集垃圾放指定点扫物业辖公区域面道路散水坡排水沟绿化带果皮纸屑石块树叶等杂物清宣传牌粘贴物保障区域面整洁干净
区域护栏明显积灰
区域露天水道阴沟须畅通阻塞杂物消防龙头阴井盖干净明显积土
3 绿化操作
物业辖草绿化带规定浇水野草定期修剪乔灌木篱花球修整盆栽适时农药水保障绿化存活率
监范围(外包):绿化带目视枯叶饮料罐烟头等
绿化存活率
4 垃圾房中转站(垃圾箱房)操作
天中转垃圾送指定点垃圾房洗干净定期喷洒虫消毒剂
5 停车场清洁操作
区域停车场(车库)备水扫排刷垃圾斗工具清洁剂油迹污迹时时洗污染难洗面清洁剂刷洗
保障排水口水道畅通
视面垃圾积水污迹杂物
天清扫二次周水洗次
清洁时应心细致垃圾车工具碰坏车辆
发现机动车辆漏油应立通知车时处理油污
6 行车房(棚)操作
天清扫车棚面垃圾灰尘湿布擦抹车库门窗网车辆排放整齐
目视果皮纸屑蜘蛛网墙面积灰
行车摆放整齐
车棚月整抹次顶棚周清扫次
7 玻璃门窗锈钢雕塑物宣传栏标识牌操作
玻璃门窗:先刀片割掉玻璃污迹玻璃清洁剂清洗玻璃刮刀刮玻璃水珠
锈钢:专锈油擦抹油宜抹太防止沾污衣物干净干毛巾擦拭防止沙粒划伤锈钢表面
(6) 绿化养中心
岗位职责:
1 制定符合XXX花园绿化养护计划组织实施
2 负责培训绿化养护员制定具体岗位职责工作流程操作标准
3 定期巡检督查区绿化养护工作纠偏
4 确保区绿化养护项指标合格率
5 制宜设置园艺景
6 指导业花卉种植技术
(7) 绿化养护员
岗位职责:
1 草坪整杂草
2 行业规定时松土草灭虫害剪枯枝
3 定期施肥时浇水
4 根季节养护计划完成养护具体求
5 服组织分配时完成务
作业指导详见绿化理

(8) 维修
岗位职责:
1 协调验收区设施进关遗漏工程
2 区整改工程须予查核回复住户
3 执行理服务中心政策安排工作
4 督导安排维修员执行日常定期性维修保养
5 制订维修保养计划预算加强控制
6 协助策划推动型维修保养计划
7 提供培训灌输知识予属
8 定期巡查区设施提交报告
9 召开出席关会议检计工作三天提交会议记录
10 检查员工纪律考勤考绩轮班加班情况
11 协助筛选类承包商制订报价投标合约细工程细提交理服务中心选择
12 定期评估承包商水汇报设施保养情况
13 草拟类维修保养工作指引建议审核整体保养工程合约例公天线电器秩序维护员消防渠务粉饰翻新等
14 监察工具物料正常
15 审批申请书文件单报价单等
16 安排处理住户关投诉清楚交代
作业指导:
1 负责维修员岗培训工作岗培训工作制定年度培训计划报理处理审核组织实施
2 负责维修员考核工作称职者提出处理意见报理处理
3 定期检查岗位规程制度执行情况违规者责令纠正作出相应处理负责纠正验证工作
4 监督指导抽查修理员天工安排做日常计划应急调整确保维修时率质量合格率户满意率户投诉率达规定标准
5 落实全体维修员接服务中规范行进行长效理监督违纪者时教育处罚
6 监督指导抽查修理员定额工时计算抽查维修工维修质量指导维修工维修技术
7 落实安排防汛防台值班员做值班记录监督指导落实查抢险期间项工作加强种设备器材具完率检查幢房屋进行查抢险工作
8 负责规范种材料采购进库工作做材料帐卡物相符
9 负责联系关公事业配套单位外承接修理工程
10 负责处理级交办务市区级检查

(9) 维修员
岗位职责:
1 天检查设备运行情况发现问题时处理包括生活电梯弱电系统水泵配电房等通知级
2 检查时发现问题某原马解决应采取紧急措施立通知级
3 设备常进行保养清洁定期进行电梯保养做记录
4 力完成天保修工作级安排工作
5 服级安排调动
6 认真清楚做值班记录
7 做机房清洁工作
8 做水箱清洁工作定期清洁水箱(水池)
9 工作时应注意安全公区域设备维修需动火必须通知秩序维护部
10 业提供私服务索取报酬
11 准闲杂员进入设备机房
12 力完成日保修工作级安排工作
13 时完成部门求新工作项目
14 服级安排调动
作业指导:
1 日820参加晨会(节假双休日外)接受维修分工包括维修巡视保养等工作
2 维修员接维修指令5分钟准备工具箱(袋)必备工具零件干净抹布鞋套等核业户报修部位带工具零件否吻合
3 检查工作服胸卡等否求穿戴
4 持房屋修理养护务单门铃敲门
5 业户开门首先说您然礼貌客气询问否报修项目业户首肯穿鞋套进屋维修
6 维修时应量保持户雅静高声喧哗散漫浪荡
7 维修电器时准备抹布铺电器旁边(屋顶墙作业外)工具材料放抹布
8 维修完毕维修垃圾入塑料袋带走维修部件周围环境擦干净
9 请业户试验收请户房屋修理养护务单签名
10 属收费项目应开收费交业户钱款面点清
11 维修员签房屋修理养护务单交维修领班填写报修登记簿(外)
12 设备设施需维修时应相应操作规程作业
理处周次审核房屋修理养护务单100安排回访作回访记录回访中出现业户满意组织员进行分析属服务质量问题应时纠正问题严重时合格品控制执行
52 员培训
高素质实现物业理现代化基条件司雄厚技术资源丰富资源理处员配置游刃余便现代社会发展特性求方面必须加强交流引进方面必须时时刻刻进行员工培训时代步伐司身员工培训作创建理处核心软件重工作抓形成培训开发机制通持续提高员工素质专业技促进理工作服务工作营工作水断提升
培训总体思路
认物业理力资源导服务行业项专业工作开展必须特定训练包括服务理念礼仪举止专业技规章制度等等培训工作否效完善直接关系理服务水效果
培训范围全员性
理水提高需全体员工努力量具性容制度意识理念等需全体员工遵循包括理服务社区基情况基求特事项
培训容系统性
项理工作需专业知识技时离开相关知识力例员工掌握安全业务技外应解工程关知识样工程技术员应该仅局限专业领域培训工作需着眼提高员工精专项懂两项会三项综合技
培训组织层次性
员工岗位区力素质求培训组织工作根员工岗位职责接受力分层次进行
培训重点实性
培训工作开展仅注意理知识学识更注重围绕项目物业理工作实际提高员工解决岗位工作问题力培训着重点
培训方式灵活性
员工培训工作实施复杂系统程必须充分调动级级组织间积极性实施方式方法灵活样注重实效学致
培训实施连贯性
培训知识传授程更知识强化程建立断复循环培训机制计划安排连贯性培训效保障员工工作技提高
培训目标
提高全体员工基素质专业水职岗位新技术发展需断吸收更新理思想适应现代化发展满足XXX花园物业理服务高求
培训实施办法
员工培训工作完整培训程断复循环完整培训程包含培训计划制定实施效果检查三阶段理处年年初根员工队伍现状理工作实际需颁布年度员工培训计划确定培训象培训容培训方式培训时间培训目培训负责逐项落实培训计划视情况加微调月度理报告中反映员工培训工作实施情况培训容分类:
岗前入职培训
指员工岗前须接受必培训根项目特点制定员工初级培训教程容涵盖公司简介员工手册职业求服务意识理处组织架构岗位设置职责规章制度消防治安理应急处理等
职业素质培训
指理处物业理行业标准具体规范员工进行提升性培训针XXX花园实际情况容行业求质量理体系日常礼仪客服务技巧遵守纪律求等公课目
专项强化培训
指进步提高理服务水准进行针性较强容相集中时间较连贯培训工程技专题培训消防专题培训应急处理专题培训设备系统专题培训等

培训工作实施流程
培训计划制定
确定培训目标
拟定培训课程
设计培训形式
课堂讲授法
集体研讨法
视听教学法
现场模拟法
样板示范法
武竞赛法
参观学法
指导学法
确定培训象
培训计划实施
岗位证书培训
专业强化培训
专业实务培训
职业素质培训
岗前入职培训
培训工作改进
培训前
实际工作表现
培训效果反馈
培训结果考评
级意见
员工总结


员工培训计划
接前员工培训计划
课程容
课时

受训
方式
理模式方案
4
公司理
理员
讲授
员工手册相关规章制度
4
事专员
全体员工
讲授学
公司物业概况
1
理处理
全体员工
讲授
物业理基础知识理念
2
理处理
全体员工
讲授学
岗位设置岗位职责
3
理处理
理员
讲授
岗位服务规范
8
部门理
部门员
讲授学
治安理制度措施
2
秩序维护部理
秩序维护员
讲授
消防理制度消防常识
2
秩序维护部理
秩序维护员
讲授学
突发事件处理
4
秩序维护部理
全体员工
讲授
纪律求
1
秩序维护部理
全体员工
讲授
员工礼仪规范客户关系
2
公司理部
全体员工
讲授
行政事运作流程
1
公司理部
理员
讲授
财务运作流程
1
财务部理
财务员
讲授

接员工培训计划
课程容
课时

受训
方式
物业现状熟悉
8
理处理
全体员工
实考察
设备操作规程
机房理制度
**
工程部理
技术员
讲授操作
档案理规范制度
2
公司理部
理员
讲授
业户手册
2
理处理
理员
讲授学
部理制度
2
理处理
理员
讲授

相关法律法规
2
理处理
理员
讲授学
服务语言行规范
2
公司事部
全体员工
讲授
客户保修处理流程
1
工程部理
全体员工
讲授
岗位职责知识注意事项
4
部门理
全体员工
讲授学
急救学常识
1
保安部理
保安员
讲授模拟
队列步操
2
保安部理
保安员
实践
消防演练
4
公司安全员
全体员工
模拟
公区域保洁作业规范
4
保洁
保洁员
模拟实践
岗位证书

外培单位
相关员
外培
专项业务

部门理
相关员
研讨竞赛
理力素质培训

公司事部
理员
外培
参观物业理项目


相关员
参观

53 员理
理原
理处政府关法律法规公司项规章制度员工手册企业CI手册作员工行考核标准
全体员工均采聘合制做干部职工进出竞争岗优胜劣汰
录培训淘汰
公司规定员工岗条件素质标准严进入关事部门部门应聘员政治素质知识层次专业技工作验进行考核选拔做材物
聘员进行岗前必培训培训合格者留合格者解聘留者根根岗位特点求实行13月试试期满事部门部门次考核提出录意见批准正式签订聘合
公司根培训计划实施全员全阶段培训战略断学新观念新方法新工艺新技术时代发展培训考核成绩优秀者晋级升职
适应理服务需理处实行储备计划年5%员淘汰制度断调整提高员工整体专业素质增加员工职业危机感强化员工服务意识

录程:
录程

予录
考察合格
试期考察
未时报
办理区报手续
成绩评定合格
岗前培训
符合求
登记面试政审
正式录


















54 考核办法
理处实施干部目标责制层层签订目标责书落实责者权限职责责者圆满完成责书规定务责辖员公职奖金决定权员调整权责者月总结工作完成情况制定月工作计划级责者公司体系级责者进行考核评审
理处实施全员量化考核制考核者属员工量化考核标准月考评次决定属员工资奖金发放额考核优胜者张榜表扬全年考核名列前茅者年终予重奖
部门工作目标责考核员工业绩量化考核均纳入司质量体系范畴严格关程序文件作业指导
书运作求检查记录结果存档
员工形象
理处导入CI形象设计贯彻程中进步培养提升员工服务意识调动员工积极性培养豪感凝聚力
理处员工手册职业道德规范日常语规范指导员工服务工作员工通训练素言行举止塑造理处司公众形象理层员服务层员律指定服装着装岗职位工种标识明确易辨认
专业实务培训
指员工更适应工作岗位求进行岗位应知应会知识技培养训练容涵盖日常理服务工作包括服务容服务流程标准秩序维护员消防常识设备理维护点保洁保绿常识客户投诉回复处理等
岗位证书培训
指达房局等政府部门物业理业员岗位资质求计划安排员工外出接受岗位资格培训






















第六章 物业服务房相应理设施配置


司认物业办公房建筑装修应遵循简朴庄重济实兼顾美观特色原具体配置:
物业房
1 物业办公室
理办公室20方米(兼财务室)
前台接区域60方米

2 物品仓库
物品备仓库50方米

3 员工勤设施房
男员工更衣室20方米
女员工更衣室20方米
员工餐厅50方米(兼培训室会议室)

4 外委单位理房
电梯10方米
10方米

5 工程维修房
工场间35方米
值班室15方米

二 室配置

1 理室:日常明插座直线分机电话网线空调
2 接区域:日常明插座复印机电脑网线空调电话
3 工程部:日常明插座电话网线空调工作台电视机(值班室)
4 仓库:防爆明排风消防设施
5 更衣室:日常明吊扇更衣箱
6 餐厅:日常明吊扇空调会议桌椅网线


1 筹措措施处理意

项目前期开办费二部份组成工具设备购置费二前期开办费认工具设备费投入月物业理费中例逐月提取折旧该工具设备延续性(适寿命周期)前期开办费物业利交付物业公司利开展理服务种准备工作投入该种投入蓄存鉴针该项目司认开办费筹措处理意:
1) 项目发生工具设备费总额91280元司垫资68080元先行购置工具设备23200元二台办公电脑更衣箱制作保安岗亭遮阳伞购置该费希指标方予投入
2) 前期费:项目费包括入户仪式资料费前期介入费验房费员工招聘培训费税金等容合计258381元该费希招标方予投入




















第七章 费测算

71编制说明

1 测算中山市住宅物业服务分类收费标准进行估算
2 XXX花园物业服务费收费测算:
1)住宅物业服务费:28元方米月
2)商铺物业服务费:38元方米月
3)室车位服务费:50元月
4)室外车位停放服务费:200元月
5)维修资金:50元㎡
3会耗设备维保费未作测算



72费测算
XXX花园物业服务费总收入预算表(单位:元)
物业服务费 (项目)
面积(方米)
单价(元方米元)
月合计(元)
年合计(元)
备 注
住宅
655455
25
**386375
196636500

商铺
13213
35
4624550
55494600

室车位服务费
490
40
1960000
23520000
 
室外车位停车费
180
180
3240000
38880000
停车费收入50计算



26210925
314531100

97﹪收缴率核算


25424597
305095167

杂项收入


800000
9600000

合 计


26224597
314695167



() 综合理服务费
序号
项目
架构
月支出元
年支出元
备注
1
员工工资
37
135900
**30800
详见表

2
年终奖
37
1132500
135900
1月工资
3
社保基金
37
17760
213120
月480元(社保医保)标准
4
住房公积金
9
1350
**200
150元(保安清洁绿化员外)
5
福利

**0833
19300
旅游费600元年*26(清洁绿化员外)体检费100元年*37
6
意外保险
37
481
5772
月13元标准
7

37
518
62**
年**8元标准
8
租宿舍费
25
3750
45000

10
员工服装
37
3700
44400
均600元4套计算2年分摊
11
办公费

900
10800
短信台网费办公费
12
电话费

700
8400

13
公责险

83333
10000

14
社区文化费

500
6000

15
银行手续费

700
8400
(包含银行划账发工资)
**
绿化费

1200
14400

17
清洁费

1000
12000

18
垃圾清运费

**00
19200

19
购置设备折旧

736425
88371
详见表二
20
设备维护成

583333
562800
详见表三
21
预见费

46900
18000

22
法定税金

1572656
18871866
物业服务(26210925元)收入6例核算
23


25964981
306379766




表:XXX花园力成预算明细(单位:元)
部门


工资标准
金额(元)
备注
项目部

1
6300
6300

客服部
区域家前台
2
3800
7600

收费员
1
4000
4000

工程部
部长
1
4500
4500

工程员
3
3900
11700

保安部
队长
1
4500
4500

班长
3
4000
12000

保安员
13
3800
49400


绿化清洁部
领班
1
3800
3800

保洁员
9
2900
26100

绿化员
2
3000
6000



37

135900


表二:物资配置费预算明细(单位:元)
前期次性投入物资
办公保安物资配置费
物品名称
单价(元)
数量
金额(元)
讲机
1200
12
14400
电脑
4200
9
37800
印机
1200
3
3600
复印机
7500
1
7500
强光电筒
180
12
2**0
工程维护物资配置费
手钳
28
3
84
尖嘴钳
**
3
48
扒线钳
25
3
75
活络板手
90
3
270
套筒板手
130
3
390
电笔
15
5
75
功螺丝刀
90
5
450
工具袋
25
3
75
电工刀
38
5
190
尖头头錾子
42
2
84
功手锤
30
5
150
电钻
2300
1
2300
电磨机
260
1
260
绿化物资配置费
割灌机
1200
1
1200
绿篱机
1800
1
1800
草机
3300
1
3300
字梯
300
1
300
柄枝剪
50
2
100


20
2
40
高枝剪
180
1
180
锄头
20
2
40
喷雾器
220
2
440
钢耙
50
2
100

4
200
800
雨衣
90
2
180
水鞋
70
2
140
清洁物资费
物品名称
单价(元)
需数量
金额(元)
警示牌
45
20
900
水鞋
70
8
560
雨衣
90
8
720
玻璃刷伸缩杆
**0
4
640
垃圾车
450
8
3600
喷雾机
180
1
180
灭蚊灯
360
9
3240
合计
88371



表三:设备维护成预算明细(单位:元)
序号
项目
月费
年度费
备注
1
维修耗材
3000
36000

2
维修费
3500
42000

3
电梯维保费
6400
76800
**台电梯维保费400元台
4
消防维保
2500
30000

5
智化维保
1800
2**00

6
公水电费
29700
356400

7
合计
46900
562800









第八章 物业服务分项标准承诺

81 理指标承诺
XXX花园物业理服务项指标承诺仅司社会区业物业理仁行业部门庄严责义务时理处部推行目标责理量化考核基础标尺理处通推行级目标责理实行量化考核实现身指标肩担责
理处级部门位员工兢兢业业履行职责工作指标完成工作庄严承诺坚实保证
82 项理指标承诺具体措施
XXX花园项理指标必须达标准:
项理指标表()
序号
理指标
承诺
标准
容措施
指标含义
1
房屋配套设施完率
99
房屋外观破损立面整洁改变功乱搭建公设施通道意占
检查时标准发现5处符合扣1分符合处超10处
2
房屋零修急修时率
100
接维修单承诺时间达现场零修时完成急修夜
零修急修全部符合时限求
3
维修工程质量合格率回访率
99
提高维修员业务技良服务态度处理维修工作维修回访制度进行回访确保维修质量
全年合格维修项目全年总计维修项目≤05
4
电梯水泵型重机电设备完率
99
定期检查维修保养实行巡查制度建档记录确保设备完损正常运行确保物业水电供应正常
重障数365天≤05
5
街坊道路区绿化住宅楼道楼梯门厅非住宅物业场等公部位24时保洁次数洁净程度
2次日
保洁操作规程实施
分等定级标准
6
街坊道路路灯草坪住宅楼道公灯具设备完率亮灯率
99
接维修单承诺时间达现场时完成
处亮灯状态

7
住宅非住宅物业建筑停车库消防设施护措施
100
定期检测维修保养实行巡查建档制度确保应急设施等紧急保障设备时启动运行
始终处完状态
8
区绿化乔灌木草坪园林建筑附属设施护标准措施苗木成活率
98
定期保养针绿化季节品种进行维护
绿化长势良修剪整齐美观
9
智化系统完率
99
定期检查维修保养实行巡查制度建档记录确保智化系统完损正常运行
重障次数365天≤05
10
道路车场完率
98
面通畅意占损坏标识齐备
始终处完状态
11
消防设施设备完率
100
定期检查维护保养日巡查外月度进行专项检查
始终处完状态
12
雨水井污水井道完率
99
定期疏通清理做堵塞积水塌陷残缺保持排放畅通
障积累天数365天≤1
13
清洁保洁率
98
公区域洁净卫生环卫设施完备环境污染
符合处超10
14
安全保障率
99
全天候安全巡逻防止事发生加强消防安全宣传建立义务消防队勤检查消火灾隐患
全年工作疏漏率≤01
15
违章处理率
100
加强宣传物业巡查特定事项踪理时发现时处理
发现违章情况全部妥善处理遗漏
**
顾客效投诉率
业满意率
02

98
提高业员素质满足业合理需求加强沟通定期进行意见征询发现问题时整改确保业满意程度
调查表统计:
满意率总项≥98










83 物业服务求
1) 理综合服务容求:

序号

服务求
1
理处设置
(1)区设置理处
(2)办公场整洁序
(3)配置办公家具电话电脑印机等办公设施办公品
2
理员求
(1)区理物业理员岗证区理岗证年区理职历
(2)理员服装统挂牌岗仪表整洁规范
3
服务时间
周周日天12时理处进行业务接提供服务
4
日常理服务
(1)服务规范应符合海市物业理行业规范求
(2)24时受理业报修急修半时现场处理般修理天完成(预约外)
(3)业投诉24时答复处理
(4)制定区房屋装修申请审批巡视验收等装修理制度建立业房屋装修档案符合规定行现象时劝阻制止报告
(5)建立健全财务理制度物业服务费费收支进行财务理做运作规范账目清晰
(6)建立档案理制度建立齐全区物业理档案[包括物业竣工验收档案设备理档案业资料档案(含业装修档案)物业租赁档案日常理档案等]
(7)制定区物业理物业服务工作计划组织实施
(8)建立健全维修资金理制度区房屋维修资金进行账务理做运作规范账目清晰
(9)采取走访恳谈会问卷调查通讯等种形式业进行沟通年沟通面低区住户80
(10)制定理处部理制度考核制度
(11)运计算机进行理(含业档案收费理设备理等)
(12)服务窗口应公开办事制度办事纪律收费项目标准
(13)年业进行次满意情况测评测评结果进行分析时整改
(14)提供三种特约服务(偿)三种便民(偿)服务节假日专题布置年组织两次社区活动
(15)综合理服务项目达约定服务标准
(**)违反区公约(时公约)政府关规定行进行劝阻制止报关部门处理

2) 公区域清洁卫生服务容求

项目
序号

服务求
楼公区域

1
面墙面
日清扫次中门厅日清扫二次面日拖洗次堂门厅花岗石理石二月保养次保持材质原貌干净灰尘
2
楼梯扶手栏杆窗台
隔日擦抹次保持干净灰尘
3
消防栓指示牌等公设施
周擦抹二次目视灰尘污渍
4
天花板公灯具
月尘次目视干净蜘蛛网
5
门窗等玻璃
半月擦拭次中门厅玻璃周次目视洁净光亮灰尘
6
天台屋顶
保持清洁垃圾
7
垃圾收集
楼层设置垃圾收集点日清理二次收集点周围面散落垃圾污迹异味
8
电梯轿厢
日擦拭清扫次月电梯门壁蜡光次表面光亮污迹
楼外公区域
9
道路面绿明沟
道路面绿日清扫二次广场砖面半月洗次目视面干净面垃圾滞留时间超二时明沟日清扫次明沟杂物积水
10
公灯具宣传栏品等
周擦抹二次目视灰尘明亮清洁(2米部位半月擦抹尘次)
11
水景
周二次捞漂浮杂物保持水体清洁水面漂浮物定期水体投放药剂进行处理保持水体异味

3) 公区域秩序维护服务容求
序号

服务求
1
员求
(1)专职保安员中45周岁员占总数40身体健康工作认真负责定期接受专业培训
(2)处理应区公秩序维护工作正确类消防物防技防器械设备
(3)岗时佩带统标志穿戴统制服仪容仪表规范整齐
(4)配备讲装置必备安全护卫器械
2
门岗
(1)出入口24时值班守中出入口双值勤6002000立岗详细交接班记录外车辆登记记录
(2)外员进入区通讲系统联系住户决定否放行
(3)进出区车辆进行理疏导保持出入口环境整洁序道路畅通型物件搬出实行记录
3
巡逻岗
(1)保安员手持巡更采集器指定时间路线二时巡查次重点部位应设巡更点监控中心巡更记录(巡更器巡逻时二组)
(2)接火警警情五分钟达现场协助保护现场报告理处警方
(3)遇异常情况住户紧急求助时五分钟赶现场采取相应措施

4
技防设施救助
(监控岗)
(1)区设监控中心应具备录监控(监控点应少覆盖单元进出口区道路出入口)楼宇讲周界报警住户报警门锁智卡等4项技防设施24时开通驻守注视设备传达信息
(2)控制中心接报警信号保安员五分钟赶现场进行处理时中心应接受户救助求解答户询问
(3)区火警警情应急预案监控中心控制室悬挂年应组织少次防火应急预案演
5
车辆理
(1)面墙面车辆道路行驶求设立指示牌标车辆行驶规定路线车辆停放序
(2)专职员24时巡视协助停车事宜
(3)收费理车库应24时专理车辆停放序车库配置道闸录监视面墙面车辆道路行驶求设立指示牌标明消防器械配置齐全车库场日清洁次渗漏积水通风良易燃易爆危险物品存放

4) 公区域秩序维护服务容求:
基条件


养护求(植物)
1绿总体布局合理满足居住环境需集中绿率10
2利植物山石水景等设置景点环境协调
3乔灌草配植合理层次较丰富景观花坛花境面积占绿总面积05
4绿保存率100乔灌草等保存率98绿设施硬质景观保持完
草坪
修剪
草坪保持整草高超8cm
清杂草
年清杂草七遍杂草面积5
灌排水
常年保证效供水低洼时整基积水
施肥
肥力草种生长情况时施肥年二遍
病虫害防治
时做病虫害防治

草生长正常斑秃黄萎低5
树木
修剪
乔灌木修剪年三次基做枯枝萌蘖枝蓠球造型植物时修剪年少五遍做枝叶紧密圆整脱节攀援植物修剪时年少三次基枯枝
中耕草松土
适时中耕草做基杂草土壤疏松
施肥
植物品种生长状况土壤条件适时施肥年普施基肥少遍花灌木增施追肥遍
病虫害防治
防治结合时灭治病虫害发生低5%
扶正加固
树木基倾斜

乔灌木生长良树冠完整花灌木时开花结果球篱生长良缺枝空档
花坛花境
布置
年中三次花卉布置三季花
灌排水
保持效供水积水
补种
缺枝倒伏超五处
修剪施肥
时清枯萎花蒂黄叶杂草垃圾年施基肥次次布置前施复合肥次



病虫害防治
适时做病虫害防治

5) 部位设备设施日常运行保养维修服务容求
项目


运行保养维修服务求
公部位



二类

房屋结构
年二次房屋结构涉安全部位进行检查记录发现损坏时安排专项修理告知相关业
门窗
周次巡视楼公部位门窗保持玻璃门窗配件完开闭正常
楼墙面顶面面
墙面顶面粉刷层明显剥落面砖砖整起壳缺损墙面修补应保持原墙面材质致
道排水沟
屋顶
季次屋面泄水沟楼外排水道进行清扫疏通保障排水畅通半年检查次屋顶发现防水层气臌碎裂隔热板断裂缺损应时修理
围墙
月次巡查围墙发现损坏立修复铁栅栏围墙表面明显锈蚀保持围墙完
道路场等
半月次巡查道路路面侧石井盖等发现损坏时修复保持路面基整积水侧石直缺损
休闲椅室外健身设施等
周二次巡查发现损坏立修复保证器械设施安全(需更换外)
安全标志等
危险隐患部位设置安全防范警示标志通道设置安全疏散指示事明设施月检查次保证标志清晰完整设施运行正常

项目


运行保养维修服务求
供水系统
二类
变频水泵
1周供水设备检查三次季水泵润滑点加油季次泵房道等进行锈油漆年保养次水泵保证二次供水正常泵房整洁
2年定期二次清洗水箱蓄水池二次供水水质符合国家生活水标准
3高层房屋年二次减压阀进行测压做记录
4水箱蓄水池盖板应保持完加锁溢流口必须安装金属防护网完年秋冬季暴露水进行防冻保养

项目


运行保养维修服务求
公明
二类
公灯
时修复损坏灯座灯泡开关等保持灯具完区楼道灯街坊灯亮灯率98





景观灯节日彩灯堂吊灯等
保持灯具完亮灯率98
公电气柜
日次巡查室室外公电气柜月次保养室室外公电气柜年次电气安全检查保证电气设备运行安全正常

项目


运行保养维修服务求
消防系统

消防设施设备
1消防泵月启动次作记录年保养次保证运行正常
2消防栓月巡检次消防栓箱种配件完
3半年检查次消防水带阀杆处加注润滑油等保持消防器材时效
4需配备灭火器月检查次灭火器失效立更新充压
避雷系统

避雷设施
年二次检查避雷装置18层楼宇年应测试次保证性符合国家相关标准
项目


运行保养维修服务求
弱电系统
二类
楼宇讲系统(视)
定期进行调试保养保证24时运行正常讲机选呼功正常选呼讲(视)功正常语音(图)清晰讲分机开锁功门体闭门器动闭门功正常
住户报警
定期进行调试保养保证24时运行正常中心报警控制机应准确显示报警障发生信息时发出声光报警信号
周界报警
24时设防正常运行定期进行调试保养保证该系统警戒线封闭盲区死角保证中心控制室通显示屏报警控制器电子图准确识报警区域收警情时时发出声光报警信号
监视系统
定期进行调试保养保证项监控设备24时正常运行清楚显示出入员面部特征车辆车牌号录功正常
电子巡更
根需设定巡更路线时间定期进行调试保养保证正常运行保持巡更时间点员序等数显示档查询印等功正常巡更违规记录提示功正常
项目

运行保养维修服务求
升降系统
电梯
1保证电梯24时运行轿厢钮灯具等配件保持完轿厢整洁
2委托专业维修保养单位进行定期保养年进行安全检测持效安全许证物业公司应专电梯保养进行监督电梯运行进行理
3电梯发生般障专业维修员二时达现场修理发生电梯困重事件时物业理员须五分钟现场应急处理专业技术员须半时现场进行救助
4电梯门安全关闭装置动称重感应装置紧急呼装置须设专驾驶业会求专驾驶驾驶员应坚守岗位脱岗保障安全运行


运行保养维修服务求

水景(动力)
1周次巡视检查喷水池水泵附属设施损坏部位时修复保证正常运行
2重节日前应景观设施进行安全功检查保证节日期间项设施运行正常









第九章 物业秩序维护保洁绿化维修养护理实施方案

91 秩序维护理
秩序维护员队伍保障区域财物受损失身受伤害业户工作生活学秩序正常设立支广业户提供专业服务队伍物业理公司重工作

911 秩序维护员员条件

入职条件
l 关部门培训取岗位证书
l 公司入职前培训取公司秩序维护员岗证书
l 愿意接受公司项理制度制约
l 愿意接受公司关秩序维护员员末位淘汰岗换岗规定
l 愿意接受公司关秩序维护员队伍进行准军事化训练规定积极参训练
l 思想品德犯罪前科良记录
l 吃苦奉献精神职业道德
l 复员军优先
l 员优先


912 秩序维护员理制度

秩序维护
1 目
通秩序维护员效控制达提高秩序维护员队伍整体服务水目
2 适范围
适秩序维护员工作
3 职责
1) 负责秩序维护员队伍建设
2) 负责拟定秩序维护员培训计划具体组织实施
3) 负责秩序维护员组长秩序维护员队员考核称职者提出处理意见
4) 检查组岗岗位制度执行情况
4 操作规程
1) 负责秩序维护员员岗培训工作岗培训工作制定年度培训计划报理服务中心理审核组织实施
2) 周次协助理服务中心理秩序维护员组长岗位进行综合检查检查情况记录日常工作检查表中
3) 负责秩序维护员员考核工作称职者提出处理意见报理服务中心理
4) 定期检查岗位规程制度执行情况违规者责令纠正作出相应处理负责纠正验证工作
5) 负责秩序维护员消防安全等工作关部门联络争取政府职部门指导帮助
巡视
2 目
通辖区巡查监视防止区安全事件发生
3 适范围
适秩序维护员巡逻工作
4 职责
(1) 熟悉执勤岗职责务 协助岗位处理疑难问题
(2) 巡查楼层等公部位设施设备完情况做相关记录
(3) 维持辖区治安秩序
(4) 协助领班处理紧急情况
(5) 负责检查督导工作关工作提出改进方法注重事项
5 操作规程
(1) 巡逻求
a 秩序维护员巡逻时应听嗅求严防死角确保完成巡查工作质量
b 巡逻求做巡逻情况登记表巡逻记录时异常现象处置情况反映相关部门员
(2) 巡逻频次
班二时整辖区(包括楼层)实施巡查监控中心记录
(3) 巡逻容
a 检查治安防火防盗水浸等情况接报警快速度达现场协助保护现场报告理服务中心警方
b 检查消防设备设施否完(检查表容逐项检查)
c 巡视辖区物业设施否完损坏应做记录报理服务中心
d 辖区巡查时发现疑员应作相应盘问验证必时检查带物品
e详细记录巡查情况发生问题时间确切位置
门岗
1 目
通进出员控制确保秩序维护
2 适范围
适门岗秩序维护员
3 职责
(1) 解熟悉物业情况
(2) 维护门岗区域环境整洁治安秩序
(3) 详细交接班记录外车辆外员访客登记
(4) 严格执行物品搬迁员出入理制度
(5) 协助做邮件收发工作
4 操作规程
(1) 员出入理
a 门岗秩序维护员员必须解熟悉责区业者楼座入口相貌出入般规律等基情况
b 遇进出门岗区域特殊困难时应动讲机通知员提供帮助
(2) 访登记
a 非物业业者效出入证进出谢绝推销闲杂员进入
b 访员须问明找姓名楼座等确认须登记进入
c 登记时应认真核访者效证件名称号码清晰登录访登记表方进入
d 遇愿出示证件蛮横理者应耐心做解释工作消满情绪
(3) 物品搬迁
a 遇业搬运物品未规定办理出门证时应时报告领班场
b 员确认业物业理遗留问题紧急程序办理相关手续放行
c 般情况物件搬出须物品出门证验证物品出入清单放行
(4) 邮件发放
a 邮局投送报刊杂志等邮件投递员统分发业信箱门岗收受报刊杂志等邮件领班统分发做相应记录
b 快件特快专递邮件通知单等需邮局办理签收邮件认真做邮件收发登记表时交领班送收件做签收
c 址明收件邮件核误时退回邮局
d 收受邮件进行收邮时间损坏已否鉴定疑问请邮递员签字认便追溯
e严禁私撕拆邮件撕揭邮票等违法行

警器械
1 目
保证器械功完正常
2 适范围
适秩序维护员器械理
3 职责
1) 班秩序维护员负责正确妥善保警器械
2) 秩序维护员负责秩序维护员器械发放送检
4 操作规程
1) 讲机理讲机理服务中心员工执行务工具属公财产员工责义务保证讲机正常秩序维护员队全部讲机应建立警物资登记表
2) 讲机供员工执勤时严禁作途特殊情况须理服务中心理意方
3) 讲机值班员严禁转严禁携带外出确需须报理服务中心理批准
4) 讲机严格规定频率正确严禁员工私乱拆乱拧乱调频率否违纪处理损坏视情节赔偿
5) 员工交接班时应做讲机交接验收工作免出现问题时相互推诿责发现问题应做记录时报理服务中心理加处理
6) 讲机充电器相应领班领妥善保正确讲机电池充电严禁作途否违纪处理
7) 员爱护丢失非公损坏予赔偿谁丢失损坏谁赔偿分清具体责时该岗位员赔偿交接班时交接班员做交接验收工作确保处安全正常状态
监控设备
1 目
确保监控室设备处良状态保证户生命财产安全
2 适范围
适消防系统秩序维护闭路电视系统运行理
3 职责
1) 监控室秩序维护员负责监控室设备清洁操作监控记录
2) 维修工负责监控室设备维修保养
3) 维修领班负责监控室设备综合理述工作检查监督
4) 理服务中心理负责述工作检查监督
4 操作规程
1) 理员工作程序
a 监控室秩序维护员
l 监控室秩序维护员负责监控室消防设备24时运行操作监控记录显示火警信号应立派前观察确认火情警铃适方式疏散员启动相应灭火设备
l 障发生时时通知维修工进行维修
l 班运行情况记录监控室交接班记录
l 维修工指导月火灾报警系统进行次功检查试验结果记录监控设备检查记录表中
l 维修工指导周扫机房次月清洁设备次保持面墙壁设备积尘水渍油渍
b 维修工
l 设备检查保养计划表求时进行中控室设备维修保养做记录
l 负责理处申报备品备件招标计划
l 月时消防应急器材进行检查短缺时报告
c 工程
l 负责区中控室综合理包括技术资料档案收集保负责零星设备配件材料招标计划编制外委修理联系工作维修保养工作进行指导检查监督
l 年12月制定年度项检查保养计划表报理服务中心理审核批准中秩序维护员闭路电视设保养防盗报警讲机设备保养季进行次运行情况制定中修修计划
d 理处理
l 进行月检月星期组织关员监控室机电设备进行次检查
l 审核监控室项保养计划表维修保养记录表审核审核中修修计划
2) 监控室理工作程序
l 监控室实行日24时专值班监控严格执行交接班制度填值班记录
l 非值班员严禁操作外员进入理服务中心理批准
l 控制柜显示屏信号灯控制线路等运作应始终处良状态类操作钮手柄应动位置
l 班检查次类信号否正常认真记录异常立查清原
l 中央控制室出现报警信号应立核实属误报应消信号做记录属火灾报警应迅速报告灭火程序处理
l 监控室切设备设施原器件线路意更改损坏查明原时申报领导批准时更换
l 室保持干净卫生设备灰尘准堆放杂物
l 消防器材应齐备良室禁止吸烟
常备应急手电筒充电式应急明设施
适制度见公司规章
913 交通秩序理

公停车场(库)理规程
1 进入物业范围车辆必须服物业理服务中心理
2 车辆必须物业理服务中心规定行驶路线行驶逆行行道绿化带行驶高速行驶高音喇叭进入物业范围限速5公里
3 长期物业范围面停放车辆必须理服务中心办理停车手续领取停车牌放车停指定车位牌出入物业
4 底车库供物业外时车辆入库停放车库者须先物业理服务中心秩序维护部办理车位租赁手续领取停车牌证入库号停放

车辆需停止停车位应时理服务中心办理注销手续发生丢失私转停车牌(位)理服务中心扣押金取消该车辆停车位收回停车牌
5 车辆入库停放须秩序维护员领取取车牌妥善保取车时律取车牌取车秩序维护员牌放行特殊情况急需车取车牌须效证明文件出示关证件秩序维护员登记方取车
6 车辆入库贵重物品请勿放车造成损失均车负
7 时进入物业范围车辆必须进入时车位停放交纳停车费超越车位跨位停放更停车道
8 停车场物业范围洗车修车清扫车杂物面漏油漏水车辆许进入车库
9 杜绝车库发生意外事进入车库车辆严禁携带易燃易爆剧毒种腐蚀性物品时车库扔烟头违者章处罚
车辆理工作流程图
车辆驶入

车辆驶出
验停车证收回时停车证
车辆出区登记
定时巡逻
提醒车带走贵重物品关闭门窗锁车辆
引导车辆入位
指挥车辆减速慢行
时停车证进入
停车证进入
发现问题面交代
检查车辆外观
车辆进门登记
办理停车证时停车证






















92 环境保洁服务
921 保洁工作规程标准
清洁卫生工作物业理服务重容保证环境清洁卫生保洁工作作出客观评价保洁服务质量符合规定求保证营环境优美唯方法保洁负责保洁工作作业指导日常巡查理服务中心巡检时环境清洁卫生工作加检查理服务中心理负责清洁卫生周检
1 操作规程
(1) 面清洁工作检查
a 检查面杂物垃圾道路清洁
b 检查清洁工否日循环清洁垃圾桶桶周边否清洁
c 检查绿垃圾
d 检查绿标牌否清洁目视明显灰尘
(2) 垃圾清运工作检查
清洗垃圾房垃圾箱做外污迹目视干净
(3) 停车场工作检查
面停车场标识清晰面杂物垃圾
(4) 绿公设施工作检查
a 公区域干净整洁垃圾
b 露天水道阴沟畅通阻塞杂物消防龙头阴井盖干净积土
(5) 工具设备工作检查
a 类工具整洁保理规范
b 保洁设备整洁干净障摆放整齐
2 绿清洁操作标准
清洁范围:物业辖草绿化带
(1) 作业程序
a 扫仔细清扫草果皮纸屑石块杂物等
b 烟头棉签石子纸屑等扫扫起杂物弯腰手捡入垃圾斗
c 清扫草时仔细清理绿中枯枝落叶
(2) 清洁标准
a 天清扫次保持清洁干净
b 目视枯枝落叶果皮饮料罐烟头石块等垃圾杂物
3 散水坡排水沟清洁操作标准
清洁范围:物业辖散水坡排水沟
(1) 作业程序
a 扫清扫散水坡泥沙果皮纸屑等垃圾
b 胶扫清扫排水沟里泥沙纸屑等垃圾拔沟里生长杂草保证排水沟畅通
c 铲刀钢丝刷清散水坡墙壁空调滴水污迹青苔先洗洁精清扫清水洗检查遍发现干净方铲刀仔细刮
d 收拾工具
(2) 清标准
a 目视:干净污迹青苔垃圾沙石
b 空调滴水方作业程序第34条星期擦洗次 散水坡排水沟天清扫次
4 停车场清洁操作标准
清洁范围:物业辖区停车场
(1) 作业程序
a 备胶水扫胶刷垃圾斗等工具清洁剂
b 长柄竹垃圾扫成干堆
c 垃圾斗垃圾铲入垃圾车中
d 发现杂物起清运垃圾车
e 胶接通水源全面洗面发现油迹污迹时倒少量清洁剂污迹处胶刷擦洗然水洗
f 清洁周围排水口水道保证排水畅通
(2) 清洁标准
a 目视面:垃圾果皮纸屑积水污迹杂物
b 天清扫两次
(3) 安全注意事项
a 发现机动车辆漏油应通知车时干抹布抹燃油洗洁精清洗油污免发生火灾
b 清洁时应心细致垃圾车工具碰坏车辆
5 宣传栏标识宣传牌清洁操作标准
清洁范围:物业辖区宣传栏标识宣传牌
(1) 作业程序
a 宣传栏清洁:抹布宣传栏里外周边全面擦抹遍玻璃玻璃刮清洁玻璃门窗幕墙清洁操作标准操作
b 宣传牌标识牌清洁:广告纸时先撕纸湿抹布擦抹牌然干抹布抹次
(2) 清洁标准
a 宣传牌天清洁次
b 室标识牌天清洁次
(3) 安全注意事项
a 梯子放稳勿爬装饰物防止员摔伤
b 清洁宣传栏玻璃时心划伤手
c 清洁工具损伤清洁物
6 室外面清洁操作标准
清洁范围:物业辖区红线范围室外公区域面包括道路绿化等等
(1) 工作程序
a 天午扫垃圾斗路面绿进行彻底清扫清面果皮纸屑树叶烟头等杂物
b 天循环清扫天班班长安排员轮值保洁
c 铲刀清粘面香口胶等杂物
d 发现污水污渍口痰须半时刷清理干净
e 果皮箱垃圾桶天午清扫次长柄刷子沾水刷洗次
f 垃圾房附面天早晚水洗两次周洗洁精刷洗次
g 沙井周揭开铁篦盖板彻底清理次明沟日清扫次杂物积水
h 室外宣传牌日擦抹次保持干净灰尘污渍
i 月水洗污迹面次
(2) 清洁标准
a 面杂物积水污渍泥沙
b 宣传牌目视灰尘污渍
c 果皮箱垃圾桶外表污迹异味垃圾粘附物
d 沙井明沟积水杂物
(3) 安全注意事项
a 风天气注意高空坠物
b 雨天领班视具体情况安排工作
c 高温天气应适安排作业时间免中暑
d 刷路面墙面时消防水
7 锈钢清洁保养操作标准
清洁保养范围:护栏标牌宣传栏等
(1) 作业程序
a 先兑中性清洁剂溶液抹锈钢表面
b 然绒毛巾抹净锈钢表面水珠
c 少许锈钢油绒毛巾锈钢表面进行试抹
d 表面面积手动喷雾枪锈钢油喷锈钢表面然绒干毛巾拭抹
(2) 清洁保养标准
a 光面锈钢表面污迹灰尘半米映出影
b 光面锈钢表面光亮
(3) 安全注意事项
a 锈钢油时宜太防止沾污衣物
b 干净干毛巾防止沙粒划伤锈钢表面
8 玻璃门窗幕墙清洁操作标准
清洁范围:玻璃门窗幕墙门厅镜面装饰柱种镜面
(1) 作业程序
a 先刀片刮掉玻璃污迹
b 玻璃清洁剂清水1:5例兑玻璃清洁溶液
c 浸玻璃清洁溶液毛巾裹玻璃刮然适力量玻璃顶端垂直洗抹
d 污迹较重方重点抹
e 掉毛巾玻璃刮刮玻璃表面水分
f 洗刮连贯进行玻璃位置面较接时刮作横移动
g 绒毛巾抹玻璃框水珠
h 拖拖抹面污水
i 清刮高处玻璃时玻璃刮套伸缩杆
j 清洁保养标准
k 玻璃面污迹水迹清洁纸巾擦拭100cm2灰尘
(2) 安全注意事项
a 高空作业时应两作业系安全带戴安全帽
b 作业时注意防止玻璃刮金属部分刮花玻璃
9 理石蜡操作标准
作业范围:楼层理石面
(1) 操作规程
a 理石面蜡
b 先蜡告示牌放置工作现场
c 抬起机座套黑色纤维垫
d 配起蜡水装入功洗机水箱里
e 开动机器拉动水箱控制杆起蜡水均匀涂面
f 控制机器走左右回走动2~3次
g 行行互叠约10cm
h 5分钟吸水机起蜡水均匀涂面
i 湿拖拖两次拖布拖1次
j 面干透进行封蜡
k 落蜡拖浸透蜡水
l 拖放压水夹稍微夹干蜡水均匀涂面
m 层层间相隔约30mm(手感干爽准)
n 约3天1层蜡干高速抛光机抛光
o 理石面蜡两月1次
(2) 蜡标准
a 视面墙面灰尘映出物体轮廓
b 干净纸巾擦拭100厘米长纸巾明显污染
(3) 安全注意事项
a 操作机械时操作规程操作防止损坏
b 蜡时定均匀层层间时间较长宜
c 时间安排:凌晨宜
d 蜡前适宜方(楼电梯厅蜡层电梯厅)挂告示牌
e 蜡面保养操作标准
(4) 日常保养
a 清理面:扫净面尘拖喷适量静电尘剂拖沾取中性清洁剂(绿水)溶液抹面灰尘污渍
b 高速抛光:干高速抛光机抛光蜡面
(5) 周保养
a 清洗面:中性清洁剂(绿水)1:20例兑成水溶液洗机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面
b 涂抹保养蜡:份保养蜡水兑四份清水涂抹蜡面
c 高速抛光:干高速抛光机抛光面
(6) 月保养
a 擦洗面:份清洁剂兑成1:20清水洗机配合百洁垫擦洗蜡面
b 补面蜡:吸水机吸污水清水净干补层热塑性蜡水
c 高速抛光:蜡面干高速抛光机抛光蜡面
10 灯具清洁保养操作标准
清洁保养范围:路灯楼道灯走廊灯办公室活动场灯具
(1) 作业程序
a 准备梯子螺丝刀抹布胶桶等工具
b 关闭电源架梯子站梯子手托起灯罩手螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取灯罩
c 先湿抹布擦抹灯罩外污迹虫子干抹布抹干水分
d 抹干净灯罩装螺丝刀拧紧固定螺丝
e 清洁日光灯具时应先电源关闭取盖板取灯然抹布分擦抹灯灯具盖板重新装
(2) 清洁保养标准
a 清洁灯具灯灰尘灯具蚊虫灯盖灯罩明亮清洁
b 安全注意事项
c 梯子作业时应注意安全防止摔伤
d 清洁前应首先关闭灯具电源防触电
e 梯子作业时应注意防止灯具工具掉碰伤行
f 螺丝刀拧紧螺钉固定灯罩时应螺钉固定位力防止损伤灯罩

具体操作见保洁理工作规程
922 检查标准

1 保洁职责
(1) 负责物业日常清洁工作理确保物业外环境杂物异味卫生死角
(2) 求提供偿清洁服务
(3) 负责物业保洁理工作
(4) 协助理服务中心监公秩序设备运行情况
(5) 协助安全保卫中心工程维修中心突发事件特殊天气情况应急处理
(6) 执行公司交办工作

2 保洁理
(1) 清洁卫生监督理规程
确保环境整洁特制定理规程:
a 理服务中心负责天检查监督清洁卫生工作
b 理服务中心清洁质量标准检查区域卫生状况清洁质量作出评估记录日清洁检查评估表
c 理服务中心天会清洁巡查区域卫生状况巡查结果记录天公区域卫生清洁抽查表
d 理服务中心清洁卫生检查程中发现符合清洁质量标准应迅速通知清洁工处理进行复检
e 月末理服务中心根日清洁检查评估表进行统计评定月清洁工清洁质量统计结果记录清洁质量月总结表
f 理服务中心清洁质量月总结表交公司反馈存问题报
3 清洁质量标准
(1) 正门广场
a 花槽:槽垃圾杂物槽体侧面槽边污迹积尘
b 清洁光亮
c 面:污迹水泥迹香口胶迹积水堆放杂物
d 清洁光亮
e 墙面:污迹乱张贴物
f 门户:污迹积尘乱张贴物清洁光亮
g 指示牌(包括招牌):污迹积尘乱张贴物清洁光亮
h 消防栓:污迹积尘
i 出入口栏杆:污物阻塞
(2) 公活动场
a 面:脚印污迹清洁光亮
b 天花:污迹明显积尘
c 光罩:污迹明显积尘清洁光亮
d 墙面:污迹清洁光亮
e 铜牌:污迹积尘清洁光亮
f 水牌指示牌:污迹清洁光亮
g 门户(井门隔烟门):污迹积尘清洁光亮
h 垃圾桶:桶体光洁污迹痰迹桶垃圾超桶口
i 消防拴:污迹积尘
j 露台(包括天台台阳台):清洁物
k 消防箱:污迹明显积尘
(3) 垃圾房
堆积垃圾垃圾做日产日清做垃圾分类收集理垃圾集中堆放堆放点做合理卫生四周散放垃圾作废品回收垃圾行放置垃圾间保持清洁异味常喷洒药水防止发生虫害
(4) 垃圾收集清运
通规范垃圾收集清运保持整洁美观消臭味种细菌害虫污染环境影响健康
a 时清接面垃圾收集清运时垃圾袋装选择适宜通道时间
b 清垃圾时垃圾散落面
c 常洗垃圾间保持垃圾间整洁防止产生异味飞虫
d 配合环卫做清运垃圾工作
93 绿化理服务
931 草坪养护求
(1) 周巡查次做相关记录
(2) 应控制病虫害草坪色泽正常生长良时清杂草
(3) 年绿色少 220-250天
(4) 灌溉排水
a 灌溉必须湿透根系层应浸湿土层深度100mm发生面长时间积水
b 灌溉量根土质生长期草种等素确定
c 灌溉时期灌溉时间列规定:
l 冷型草春秋两季度充分浇水保持生长夏季适量浇水宜早晨浇
l 暖型草夏季勤浇水宜早晚浇保持生长
(5) 病虫害防治
a 常见病虫害防治应防防治结合
b 种病虫害防治根具体情况选择公害药剂高效低毒化学药剂
c 时修割目视整洁

932 乔灌木养护求
(1) 灌溉排水
a 绿应完整灌溉排水系统(没应工弥补)
b 新栽植树木应根树种环境条件进行适期适量灌溉应保持效水份
c 已栽植成活树木久旱立条件较差土壤干旱环境中时进行灌溉水分空气温度求较高树种须清晨傍晚进行灌溉时应适进行叶面喷雾
d 灌溉前应先松土夏季灌溉宜早晚进行冬季灌溉选中午进行灌溉次浇透尤春夏季节
e 树木周围暴雨积水应排新栽树木周围积水龙应快排
(2) 中耕草
a 乔木灌木型野草必须铲特危害严重类藏蔓例允丝芋等
b 树木根部附易板结土壤蒸腾旺季须月松土次
c 中耕草应选晴朗初晴天气土壤分潮湿时候进行
d 中耕深度影响根系生长先
(3) 施肥
a 树木休眠期栽植前需施基肥树木生长期施追肥植株生长趋势进行
b 施肥量应根树种树龄生长期肥源土壤理化性状等条件定般乔木胸径15cm3cm径应施堆肥10kg胸径15cm3cm胸径施堆肥
1020kg树木青壮年期效扩树冠观花现果植物适增加施肥量
c 乔木灌木均应先挖施肥环沟外径应树木冠幅相适应深度宽高均2530cm
d 施肥种类应视树种生长期观赏等求定早期欲扩冠幅宜施氮肥观花观果树种应增施磷钾肥注意应微量元素根外施肥技术逐步推广应复合肥料施肥宜晴天报外施肥肥料触树叶
(4) 修剪整形
a 乔木类:
修挂长技病虫技交叉枝生枝垂枝扭伤技枯枝烂头行道树干求32m高遇架空线者应林状形修剪树冠圆整分技均衡树冠幅度宜覆盖全部路面道路中间高空宜留散发废气空隙
b 灌木类
灌木修剪应枝叶繁茂分布匀称花灌木修剪利促进短技花芽形成修剪应邀循先先外弱留强老留新原进行
c 绿篱类
绿篱修剪应促分枝保持枝叶丰满作整形修剪特殊造型绿篱应逐步修剪成型花球确保春秋两季修剪次
d 攀缘类
攀缘植物修剪应促进分枝加速覆盖攀缠功年生攀缘植物定期翻基清枯枝疏删老弱藤蔓
(5) 补植树木
a 树木缺损
l 落叶树:应春季土壤解冻发芽前补值秋季落叶士忌冰冻前补植
l 针叶树常绿阔叶树:应春季土壤解冻发芽前科植秋季新稍停止生长降霜前科植补植树木应选原树种规格应相似改变树种规格须原景观相协调补植行道树树种必须路段树种致
b 枯死植株挖
l 结合补植工作枯死植株进行调整
l 枯死树挖前报市园林部门审批进行

933 花坛花景养护求
a 花坛养护理
l 根天气情况保证水分供应宜清晨浇水浇水时应防止泥土茎叶
l 做排水措施严禁雨季积水
l 花卉生长旺盛期应适追肥施肥量根花卉种类定
l 施肥宜立喷洒清水严禁肥料沾污茎叶面
l 时做病虫害防治工作
l 花坛保护设施应常保持清洁完
l 花坛换花期间年必须1次土壤改良土壤消毒次换花期间裸露超15天
l 花卉应生长健壮花型正花色艳花期长注重做五 十全年观赏期(包括现叶)少280天
l 花坛应时做清枯萎范蒂黄叶杂草垃圾时补种换苗花坛缺株倒苗超3-5处枯枝残花(残花量15)
b 花景养护理
l 应计划时做花卉补种填充
l 应根花卉性时更新翻种
l 花影全年某季花期观赏期少100天
l 修剪整枝时花植株休眠期残龙柏枝15
l 年休眠期必须适耕图表层施加机肥
l 时做病虫害防治工作
l 落实日常养护做杂草垃圾

934 全年绿化养护流程
养护理计划绿景观标准全年养护工作进行计划安排
月份海常年气温均33摄氏度降水量均483毫米
l 种落叶树木进行冬季修剪树木整形
l 加土整草坪
l 利天寒动时期剪树枯枝烂头病虫枝叶彻底清越冬皮虫囊刺蛾蛋越冬害虫
l 常注意检查防寒设备设施植物防寒包扎物时注意植物理
二月份海常年气温均84摄氏度降水量747毫米
l 落叶树木冬季修剪冬耕施基肥改良土壤
l 天气晴时草较区进行草树木养分充分利生长
l 三月份海常年气温均84摄氏度降水量均85毫米
l 苗木调整移植做苗木时运出种植质量关确保成活率
l 冬修基础进行复修适时进行剥芽
l 做植物养护理分株移植养护工作
四月份海常年气温均140摄氏度降水量均1121毫米
l 做月份树木移植扫尾工作开始常绿树木挖掘栽种工作(移植调整)
l 加强类型绿化养护理特注意新种树木加土扶正松草浇水养护
l 抓紧做树木剥芽修剪(技术操作规程办)
l 注意防治病虫害易感染病虫害树木花草喷波尔液防病
l 清草坪中杂草加强树坛花坛养护理
五月份海常年气温均187摄氏度降水量均1334毫米
l 绿植物春季开花花灌木进行化修剪更新
l 时安排松土草工作
l 月气温渐高特新种树木灌木喷水抓紧落实时病虫害始终量危害树木花卉注意病虫害预测预报做治虫防病工作
l 行道树应技术操作求进行剥芽修剪提高树木质量绿化效果作悬林木三叉六分枝
l 草坪进行扎草继续草坪中杂草
六月份海常年气温高34摄氏度左右降水量288毫米左右
l 月份已霉季气温高湿度种树木已进入速生快长时期抓紧抢晴天松土草
l 月份病虫害发生严重时期注意常检查树木花卉植物生长情况旦发现病虫害时治
l 月份气温高太阳烈常做防旱工作遇久旱雨时浇水叶面喷水久雨雨成涝必须时排
l 继续草坪杂草进行扎草时植物养护理
七月份海常年气温高35摄氏度左右降水量333毫米左右
l 月份天气炎热野草生长快时苗木生长茁壮时期继续掌握松土草土壤疏松空气流通
l 月份夏季病虫害发生蔓延快时期防治措施做防治病虫害工作特天牛皮虫刺蛾月份量发生时期特注意
l 月份气温特高连续雨抗旱时月份阵雨较季节注意排水防涝
l 般情况月份进入台风潮汛季节台风开始侵袭市充分做防台防汛准备工作组织力量时准备抢救特注意认真做树防台风工作
八月份海常年气温高36摄氏度左右降水量249毫米左右
l 月份然树木生长旺盛时期合理安排松土草促进树木茁壮成长
l 继续做防旱排涝工作干旱时时灌溉叶面喷水暴雨积水时时排积水保证树木旱涝正常生长
l 继续做防台防风工作充分做备患台风警报发生加强值班常检查发现吹斜吹倒树木采取措施时扶正
l 做耐荫花木遮阴工作时继续清草坪杂草进行扎草工作
九月份海常年气温高35摄氏度降水量298毫米左右
l 树木生长良保持土壤水分应继续制宜合理安排松土
l 继续防治病虫害计划落实抓虫灭病工作特针发生较秋螟蚜虫等害虫情况发生立防治
l 全面进行树木枯枝烂头病枝修剪草坪杂草清
十月份海常年气温高28摄氏度左右降水量157毫米左右
l 月份继续制宜安排松土草
l 月份松柏类等常绿树木带土球移植调整种植
l 月份许害虫成虫产卵时期继续扑灭防治种成虫虫卵
十月份海常年气温高21摄氏度降水量112毫米左右
l 月份树木基进入休眠期(冬季)树木修剪彩冬季促进树木生长强健修整树木姿态减少病虫害滋生剪病枝枯枝虫卵枝密枝等
l 继续做防治病虫害工作特秋病虫刺蛾蛋
l 做防寒工作抗寒力强树木尤年生苗根情况搭设风障稻草包扎保护树木安全冬
十二月份海常年气温高10摄氏度降水量108毫米左右
l 冬耕翻土改良土壤般树行空间树坛花坛空应抓紧冬耕风化
l 继续做防寒保暖工作发现问题应立加改善争取措施迅速改良
l 加强设备理项维修工作诸动力机械工具设备保养确保安全
l 做总结评工作总结基础养护务求制订明年项工作计划
工作项目养护中项目实际工作中应结合具体情况详细安排


94 房屋设施设备维护理

公司房屋建筑体公部位公配套设备设施加强日常养护维修理定期记录相应表格中
(1) 房屋建筑体公部位
年年底年初房屋部位设施设备道路绿等进行全面检查1次掌握房屋设施设备完损状况完损程度做出评价
半年检查巡视1次房屋体结构发现质量问题时业业委员会报告建议根业业委员会委托组织维修工作
冬雨季天气异常时安排组织房屋设施巡视质量较差易出问题部位重点检查半年检查清1次屋面檐沟落叶杂物树叶等疏通雨水口落水等
日巡视1次区楼房单元门楼梯间通道部位部位门窗玻璃路灯等年秋季部位门窗做专项检修1次
业已委托理空置房周户外巡视1次发现门窗损坏锁具撬异味等异常情况时通知业采取必紧急处理措施
巡检记录
巡检结束检查情况维修计划需进行中修更新改造项目报告业者业委员会
(2) 供配电系统
建立完善关规章制度包括电气设备运行操作规程安全操作规程事处理规程巡视检查制度维护制度安全交接班制度
值班员具备变配电运行知识技具备岗资格持岗证书
保持配电房清洁卫生周清扫面擦拭配电柜表面求面干燥积灰配电柜表面污渍
潮湿天气时采安全效措施保持配电房电器设备干燥
月检测1次配电房蛙鼠蚁等虫害发现马采取措施杜绝
日填写运行记录建档备查
(3) 弱电系统
操作员受专业培训持证岗
工作时认真负责精神集中异常情况时识发现异常时处理
切实行维修保养计划保养检修时
相关设备设施定期进行调试系统处佳工作状态
工作维修养护记录特殊系统设备进入授权密码效保护
分系统定时检查记录部分监控点工作运行状态定期类信息数进行统计分析形成日月报表
(4) 排水系统配套设施
增压泵水设施等
饮水水池(箱)半年消毒1次操作员具相应操作资格健康合格证程序操作清洗时二次污染严密理设施水质6月化验1次供水卫生许证水质化验单保持箱体完池体清洁没水质构成污染素保持水池(箱)结构完渗漏表面支架锈蚀漆膜脱落处时修补常检查保养水箱孔进水溢水泻水水位计液位传感器浮球阀类闸门冬季水箱保温措施水质产生污染
保持泵房清洁卫生良通风明采暖面排水畅通3月(结合清洗水池)清洗1次泵房水泵运行正常2时巡查泵房1次防低位水池液压阀(浮球阀)失灵种仪表指示稳定正常阀门开关灵活发现滴漏时维修消防泵喷淋泵污水泵等常启动水泵月启动1次保持水泵正常运行月检查1次消防泵道阀门处完正常开启状态水泵运转部件常加油保持润滑灵活年水泵机组清洁保养1次日填写水泵运行记录建档备查
半年明装水道进行1次全面检查维修轻度锈蚀应脱皮清理干净道干燥情况涂刷防锈漆两遍然刷两遍面漆类阀门定期开关出现障阀门时修复阀门应开关灵活
专业员专巡视日检查泵道水箱阀门水表状况定期保养维护出现问题时处理
排水设施
楼面落水落水口等保持完开裂破损等时更换定期检查3年全面检查更换1次
周清扫1次排水明沟泥沙纸屑等垃圾拔出沟生长杂草达目视基干净污渍杂草排水畅通积水臭味
2月井清理1次捞起井泥沙悬浮物季度井彻底疏通1次清理结束面洗干净清理时面竖警示牌必时加护拦清理达目视道壁粘附物井底沉淀物水面漂浮物水流畅通井盖污渍污物
(5) 道路停车场(车棚车库)配套设施  
加强道路维修养护制定详细道路维修养护计划合约定实施
保持居住区道路畅通路面坦整齐排水畅通
设立报修渠道巡查制度专负责发现损坏时修补
业公约约定劝阻损坏路面制止路面焚烧垃圾落叶杂物
停车场棚房完损中修计划
停车场明设施完通道畅通阻配备必消防设备符合停车场规范求便理车停放车辆
(6) 智化安保系统
(1)日进行系统检查确保系统始终处正常安全运行状态
日检:系统外观:前端终端传输线路信号日常检查记录软件测试
例检:系统外观:前端终端传输线路信号传输阶段性检查记录软件测试
监检:日常维护工作例检工作进行监督工作成果进行测评
制定维护计划
修计划:根日常维护记录月检记录报告制定季次修计划
中修计划根季检记录报告年检记录报告制定年次中修计划
修计划:根年检记录报告制定三年次修计划
保安员负责监控中心设备日常运行操作班清洁中央监控室设备表面次交接班时检查监控设备系统发现异常情况立报告理服务中心迅速联系专业维修保养单位处理时立采取工保安补救措施
(7) 电梯运行理
1电梯安全设施周少1次进行清洁润滑调整检查等例行保养年区电梯进行1次全面综合检查清洗润滑修理调整测试年度检测维修保养企业注册安全检测员实施签署检测报告台电梯隔23年必须进行1次负荷校调试验负荷校调试验注册安全检测员实施签署试验报告试验报告副应送关行政部门备案
(1)保持电梯机房清洁周1次清扫面擦拭控制柜机表面面积灰控制柜机表面污渍保持电梯机房消防设施完年检查2次电梯井底清垃圾杂物
(2)确定合理电梯运行时间时监督电梯运行状况加强日常维修保养适时降温通风防雨做运行服务常巡查楼层防止面水流入电梯井值班监督防止违章电梯记录日电梯运行情况建档备案
(3)电梯维护保养提前天通知业()减少业()正常生活影响建立电梯运行档案记录电梯运行情况维修保养工作容住宅电梯年障率低5
(4)制定紧急救援方案操作程序接报警信号15分钟解救客排设备障
(5) 关行政部门统制定起重机械安全技术档案(电梯类)电梯逐台建档建卡注册登记
(6)国家关制度组织办理电梯年检电梯准证
2工作程序
电梯维修保养理:
① 电梯电梯维保公司根电梯安全维护操作规范确定电梯维修工岗位职责
② 电梯例行保养:
A电梯维保公司维修组组长月初填写该月电梯保养时间安排
B栋电梯月电梯保养时间安排表中时间安排住宅区电梯定期保养检查记录检查项目进行例行保养工作
C次保养完毕填写机房住宅区电梯定期保养检查记录表
③ 电梯维修理
A电梯维保公司维修员电梯维修工岗位职责规定参电梯维修保养工艺细中操作规范电梯季检报告书中应项目求电梯进行维修
B电梯中修急修定义项目分类电梯维修质量检验制度确定
C电梯修工作电梯维保公司驻点维修组进行组长维修质量负责电梯维修程中需停梯时应通知理服务中心理服务中心意方停梯维修
D电梯中修工作电梯维保公司驻点维修组组长根电梯状况提出书面申请报电梯维保公司审查电梯维保公司调配技术力量员配合实施
E电梯修工作电梯公司实施
F进行维修质量检查维修质量符合国家(GB10060—93)电梯季检报告书中求时应限期两周整改完毕验收合格电梯方正常运行
G电梯维修完毕维修组填写电梯维修记录表

95 房屋体公设施养护
(1) 物业维修养护基原

XXX花园房屋体公设施维修养护理处维修服务中心配备专业员负责实施理采综合性理专业化理相结合方式
专业化理社会化协作相结合理处维修中心理范围房屋体公设施日常保养维修房屋体修机电设备中修工程分包专业公司维修服务中心负责分包工程实施监理检查
分系统类建立房屋实施基础工程资料维修技术档案设备设施运行维修理制度
年季月分制定物业维修养护作业组织实施年分拟定设施房屋体修计划
坚持预防性计划维修保养制度日周月季年确定类容维修保养严格执行维修保养运作程序作业规范通预防计划维修保养实施延长设备修理间隔期保证区设备设施应磨损老化损坏
(2) 物业维修养护组织实施方案

房屋体建筑设施维保方案
房屋承重抗震结构部位
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆ 周屋架柱梁沉降缝装饰区域墙顶棚巡查次发现问题时处理维修
◆ 周室外钢结构件进行次目测检查发现问题时处理维修
◆ 年房屋基础进行次巡查防止白蚁腐蚀性液体侵害
◆ 时解办公区域白蚁情况
◆ 造成结构局部受损较轻工程部房屋修缮规定实施维修局部受损较重应请专家会诊提出方案委托专业公司设施
◆ 二年室外钢结构进行次敲铲绣油漆
◆ 屋架柱梁檀条等巡查时损坏变形严重需加固补强拆换确保钩件承载力
◆ 基础均匀沉降影响部机诶构倾斜开裂变形应查清原针性进行加固
◆ 安全正常功完善
◆ 建筑物白蚁防治标准房屋修缮标准
◆ 关工程施工技术规范
◆ 绣处需显出金属光泽油漆底漆面漆两道

外墙
巡检象
养护维修方案求
质量标准

周理石玻璃铝板台阶雨蓬巡查次
◆ 台阶雨蓬月检查季养护次
◆ 墙体台阶雨蓬裂缝开裂松动剥落
◆ 鼓脱渗水整洁统功完善
◆ 房屋修缮标准
◆ 关工程施工技术标准

道路
巡检象
养护维修方案求
质量标准
维修服务专中心业维修工项目天检查遍坏修
◆ 年局部损坏严重修补次路面道牙行道板进行整修
◆ 整坑洼积水缺损
◆ 路面修缮质量标准
◆ 行道铺设修缮标准

屋顶
巡检象
养护维修方案求
质量标准
季隔热层防水层破损造成屋面渗漏避雷带脱焊间断屋面积水检查遍发现问题时维修
◆ 屋顶外墙面月检查次
◆ 隔热层季度进行次检查确保完损屋面渗漏
◆ 半年检查次伸缩缝台汛季节前必须检查次
◆ 求屋面泄水沟月进行次检查清扫确保泄水畅通台汛季节周检查清扫
◆ 积水渗漏
◆ 隔热层完损
◆ 避雷带间断
◆ 房屋修缮标准

沟渠池井
巡检象
养护维修方案求
质量标准
工程部专业维修工作业规程周检查遍发现问题时维修
◆ 半年井壁脱落修理次
◆ 年井盖编号刷漆次
◆ 年汛期前井堆积物清理次
◆ 井盖缺损完率达100%
◆ 流水畅通井积物井壁物脱落
◆ 井盖标志清晰
楼设施
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆周面墙面天花板门窗梁柱楼梯踏步扶手目测检查次发现问题时解决
◆ 面踢脚线踏步季检查次
◆ 墙面天花板天窗扶手月检查次
◆ 门窗应开关灵活送动漏风木装修应牢固整美观接缝严密
◆ 坪应整牢固安全倒泛水水泥面起沙空鼓开裂
◆ 油漆粉刷求起壳脱落绣迹色泽均匀量原色致铁木构件应进行周期性油漆保养

停车场
巡检象
养护维修方案求
质量标准
工程部专业维修工相关维修规程天检查遍坏修
年局部界石进行次修整
◆ 整积水缺损
◆ 路面修缮质量标准
◆ 绿修缮标准

(3) 变配电系统维保方案

低压开关柜(供电部门理司予配合)
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆ 检查闸刀开关负荷开关空气开关熔断器等
◆ 检查接触器继电器指示灯钮
◆ 检查接线二次接线接线
◆ 检查操作部分
◆ 接触器继电器指示灯钮等元件全面检查清洁月次
◆ 检查接线二次接线接线月次
◆ 表计校验半年次
◆ 接线桩紧固接测试年次
◆ 开关柜设备齐全完整固定盘面油漆完
◆ 二次接线电器设备端子连接应牢固绑扎排列整齐标志清晰齐全
◆ 接线连接应紧密牢固
◆ 操作部分应灵活接点机械闭锁动作应正确
◆ 闸刀开关负荷开关空气开关熔断器完
◆ 接触器继电器完面板指示灯钮完

楼层电机设备
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆ 检查灯具开关插座明配电箱
◆ 检查层面配电间
◆ 明电源柜检查尘月次
◆ 元器件清洁检查月次
◆ 标识指示灯检查月次
◆ 接头紧固接测试月次
◆ 灯具开关插座明配电箱等安装牢固
◆ 开关效接
◆ 明线路绝缘符合规程求接线头外露

设备房配电
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查电源柜控制柜
检查双电源切换箱
检查控制箱手动动操作
检查柜元件(接触器继电器指示灯钮等)
电源柜控制柜检查尘清扫1次月
元器材清洁检查1次月
动手动功检查1次月
双电源切换箱功检查1次月
标识检查指示灯检查1次
开关柜设备齐全完整固定盘面油漆完
二次接线电器设备端子连接应牢固捆扎排列整齐标志清晰齐全
接点线连接应紧密牢固
操作部分应灵活接点机械闭锁动作应正确

检查模式指示屏

接头紧固接测试1次年
闸刀开关负荷开关空气开关熔断器完
接触器继电器完面板指示灯钮完
模拟屏指示开关实际位置相符

防雷接装置
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查接线
检查接体焊接
接体接线接头紧固1次年
接测试1次年
检查接电阻值1Ω
接线直牢固高低起伏弯曲现象
接体焊接应牢固防腐处理应均匀


机房环境
巡检象
养护维修方案求
质量标准
保持机房配电柜环境清洁
检查机房工具消防器材
机房设备全面清扫1次月
积尘积水油渍杂物易爆易燃物品
设备油漆齐全锈蚀现象
机房工具放置整齐
消防器材完效期

(4) 排水系统
供水渠
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查水泵运行
检查阀门避震接头压力表止回阀
检查控制箱元器件
检查接装置防护罩
月检查清洁次检查运行情况流量扬程等参数电机绝缘测试电流检测
季进行润滑加油捉漏保养
年作保养次保养范围全面检查轴承清洁加油泵体润滑油更换必时调换轴承连轴弹簧垫圈螺丝避震器磨损度
月次检查保养绿化水设备露天设备井阀门井水表井
运行参数符合出厂求
道阀门躲震接头压力表止回阀等齐全效泄漏阀门启闭灵活
运行稳震动异常声润滑良咬泵现象机械轴封漏水盘根轴封滴水成线
电气控制箱中器件齐全启动运行正常
接装置保护罩等安全缺损电机绝缘05Ω接电阻4Ω
绿化水设备工作正常漏水

水箱道附件
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查进出阀门
检查溢水排污阀
检查水箱盖
检查道水箱外观
水位控制器信号传感PLC程序控制器等月进行全面检查确保设备正常运行
原水箱生活水箱中间水箱年清洗二次进行水质化验
年次压力表校验
道中减压阀门压力表等附件年保养次捉漏加油
外围外露道年整理油漆次
滤器季清洗次
水质良
浮球阀动启闭灵活
进出阀门起闭活络效渗漏
溢水畅通箱底排污阀良
减压阀畅通完减压阀压力表旁通阀齐全
道设备等锈蚀渗漏
压力表读数准确



水处理
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查滤器控制阀压力表指示器
检查正反流程
检查消毒装置必时更换
周次执行反流程清污
月次检查控制阀压力表指示器清洗滤器
水滤器运行正常处理水质符合卫生防疫标准软化水质达标
滤器控制阀完切换正常压力表效
消毒装置效

(5) 电梯系统(监督电梯维保公司列标准执行)
曳引机
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查机运行冷风机
检查减速润滑油位制动器
月次曳引机制动器开关
季次曳引绳绳头组合限速器钢丝绳
季次导轮重轮重导轮
年次导轮轿顶轮
机运行正常速度稳
冷风机正常效异常声
减速润滑良油位正常油质清彻
制动器完

导轨导靴
巡检象
养护维修方案求
质量标准

检查导轨表面润滑情况
年次导轨紧固件
年次重缓距
连接点滑固定螺栓松动导轨走位
运行时靴衬导轨异常声滑动稳
导轨润滑良油杯油毡齐全
导轨表面重锈蚀

底坑
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查明积水
月次坑卫生
月次坑安全开关明开关灯
月次缓器油质油量开关
积水渗漏线路受潮
明 插座完
急停检修开关效
缓器正常符合规定求




安全系统
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查厅门轿门安全连锁开关
检查警铃讲机电话
月次限速器断绳开关涨紧装置
月次限速器检查
月次安全触板光电保护门保护季次补偿链绳补偿轮悬挂装置开关
季次限位开关换速开关极限开关
季次测速装置
季次安全窗开关安全钳开头轿顶明检修箱
季次感应器井道信息装置
季次安全钳超载装置
安全钳齐全安装位置正确性灵活
限速开关动作灵敏
安全开关齐全性效
厅门轿门安全连锁开关齐全性效
急停开关完性效
检修运行状态正常

轿厢厅门
巡检象
养护维修方案求
质量标准
检查钮明通风机
检查手动动操作应急讲
检查轿门开闭轿厢层
检查指示灯站钟
检查召唤钮
二周次层门锁锁紧装置手动开锁装置
二周次警铃电话
月次开门机
月次轿门坎滑轮门刀轿门链
月次轿顶卫生
月次指层灯
月次层门滑轮滑块强迫关门装置层门坎
月次钮
部钮齐全完信号登记效
明完通风机运转稳异常声
手动动操作运行正常
应急讲完音质清晰
超载报警正确
轿门开闭稳时间适中
轿箱长短行程层精度符合求


年次消防开关


(6) 消防系统维保方案
消防泵增压泵
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆ 检查阀门避震接头压力表旁通阀
◆ 检查运行情况
◆ 检查电气控制元件
◆ 检查接装置防护罩
◆ 检查道设备观外
◆ 季次检查保养消防水泵恒压泵加压泵机械部分工作压力润滑部位加油
◆ 季次绝缘性测试接保护测试运行电流测试
◆ 季次控制柜清扫检查面板标志符合求指示信号钮开关仪表计盘等保持良
◆ 季次消防泵恒压泵加压机泵启动试验:检查消防泵启动出水流量压力手动动启停水泵功(模拟检查)备泵切换功检查运转信号反馈信号正确误恒压装置限设定值检查调整
◆ 消防泵赠压泵运转稳流量扬程等参数符合出厂求
◆ 道阀门避震接头压力表旁通阀等齐全效泄漏阀门启闭灵活
◆ 消防泵运行稳振动润滑良咬泵现象
◆ 电气控制元件齐全正常性完电机绝缘值05MΩ接电阻4Ω
◆ 水泵电机等接装置防护罩安全缺损
◆ 道设备等锈蚀渗漏

消防结合器消火栓
巡检象
养护维修方案求
质量标准
◆ 检查层消防栓箱附件
◆ 检查启动报警钮
◆ 检查顶层消防栓出水压力
◆ 检查消防结合器
◆ 检查户外立式消防栓
◆ 检查消防进水环网阀门
◆ 季次检查保养消防水泵结合器:外观检查接口附件完整渗漏闷盖齐全安全阀放水阀检查清水绣阀门加注润滑油保持阀杆灵活检查防腐刷油漆
◆ 月次消防栓箱外观检查保养
◆ 半年次消防栓钮动作检查指示信号检查:模拟启泵功屋面消费栓检查出水口动静态压力测试
◆ 季次室外消防栓检查保养:开启闷盖放掉绣水清杂质
◆ 年次网系统路附件检查保养末端装置试验明部分防绣刷漆
◆ 消防结合器齐全效泄漏安全阀放水阀水绣阀门润滑油阀杆灵活
◆ 层消防栓箱附件完整箱设备齐全水枪水带完损卷盘转动消防栓口锈蚀滴漏接口垫圈完整老化阀杆加润滑剂开启
◆ 层消防栓出水压力符合求
◆ 启动报警钮完性
◆ 户外立式消防栓齐全效开启灵活
◆ 消防进水环网畅通阀门便操作警示标牌完整阀门止回阀排气阀启闭滴漏现象末端试水装置压力表等设备良

(7) 电子门警系统

巡检象
养护维修方案求
质量标准
铃声
检查机钮开关否接触良否应更换钮开关检查室分机机转换开关否接触良接触良应整修处理通述两步骤振铃应重点检查振铃放电路直障排
室听铃声
讲系统
检查通话线否接触良行重新焊接检查室分机扩音器扬声器否正常正常应更换检查室分机放电路重点检查三极直障排

闭门器
检查锁舌部件否灵活阻滞应加润滑油检查开锁电磁线圈接线否良线圈否烧坏问题应重新接线头更换电磁线圈检查分机开锁钮否接触良开锁继电器否动作锁电路损坏元器件问题应逐检查排障
楼总门开关正常
电源状况
检查桥式整流二极否损坏损坏应更换规格二极检查电源变压器否烧坏烧坏应更换规格变压器
机电源






第十章 物业理服务应急措施

101 盗窃匪警应急处理程序
1秩序维护员值勤中遇(接报)公开暴力手段(砸抢偷)等强行索取毁坏业财物威胁业身安全犯罪行时切实履行秩序维护职责设法制止犯罪
2发生突发案件时秩序维护员保持镇静设法制服罪犯时立通讲机等通讯设备呼救援
3持讲机秩序维护员听救援信号立赶现场然视情况配合处理迅速拨110电话报警时关领导汇报
4犯罪分子逃跑时追捕时清数衣着相貌身体特征交通工具特征等时报告公安机关
5案发现场(包括偷盗抢劫现场)注意保护现场准擅移动东西包括罪犯留切手痕脚印烟头犯罪器具等外进入现场公安机关员未勘查现场现场勘查完毕前离开
6记录业提供情况记录抢(盗)物品价值解业否线索怀疑象等情况
7运动程作案没固定现场犯罪分子遗留种物品作案工具等应钳子工具提取然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理切秩序维护员员指纹等痕迹留物品
8现场员受伤应立采取措施快送医院抢救医治
9秩序维护员应做现场记录写出书面报告报理服务中心
10公安员已现场应配合公安员做述工作
102 发现业斗殴处理程序
1执勤中发现业间争吵斗殴现象时时制止
2制止原
(1)劝阻双方住手住口
(2)劝阻争吵斗殴双方方业离开现场
(3)应先制止持器械斗殴方
(4)伤员先劝伤员医院救治
3制止争吵斗殴双方时切记动粗允许恶言相
4发生严重斗殴甚流血时应110报警
5事理服务中心报告
103 执勤中发现疑分子处理程序
1执勤中发现疑分子时审查证件持效证件说出正理员禁止进入区
2巡逻秩序维护员执勤中发现疑分子时查验证件必时带门卫室进步查问
3发现推销业务散发广告制止盘问清楚记证件号码
4发现作案嫌疑严格审查必时应送公安机关审查
5处理类疑员时允许处理放更允许机敲诈勒索私罚款
104 发现醉酒闹事精神病等处理程序
1醉酒者精神病失正常理智处控状态易员造成伤害秩序维护员应时采取控制监督措施
2时通知醉酒者精神病家属派领回
3醉酒者精神病危害公秩序行应拨110报警报理服务中心强制送公安部门处理
105 值班秩序维护执勤程中处置方法
1纠正违章时规范礼貌服务语理服听劝阻者查清姓名室号实记录理服务中心汇报
2发生纠纷时沉着冷静注意掌握政策工作原遇蛮横理骂值班员报理服务中心理服务中心出面妥善处理
3社会闲杂员区意扰乱听劝告行事情节严重报公安机关法处理
106 发生刑事案件恶性事处理程序
1秩序维护员应第时间理服务中心报告公安机关报案
2保护案发现场禁止关员进入现场免破坏现场遗留痕迹物证影响公安员勘查现场收集证物线索
3登记发现情况抓紧时机发现周围群众解案件事发生发现收集群众反映议做记录
107 火警火灾处理程序
1秩序维护员接火警火灾报告发现火警时应迅速赶赴现场查 严守火警现场命做安全防范工作防坏混水摸鱼趁火劫
2火情确属法救拨119报警理服务中心理关领导汇报时严守身岗位
3员工应听指挥条件服领导分工司责秩序维护员理服务中心理未赶区火灾现场前受权指挥保洁工维修工参加扑救抢险
4理服务中心理接火警立赶现场指挥秩序维护员等关员做抢救员保护现场秩序公安消防队赶应积极配合现场救火
5秩序维护员接火警留区门口做报警联络工作外员应迅速赶现场带工具:水桶灭火器黄沙讲机等投入扑救工作火势已失控制公安消防队赶际秩序维护员公安消防队介绍火灾现场情况做导工作积极配合公安消防员做灭火工作限制关员进入火灾现场
6维修员工接报警密切秩序维护员公安消防员加强联络准备时切断电源公安消防员需解物业基情况积极做配合工作
7区员工应保持镇静根火灾现状力协助秩序维护员公安消防员做疏散员抢救物资等工作
8火灾现场业围困应着先员财产原抢救室钥匙开门公安消防等部门决定否破门进入房间扑救理服务中心理决定否破门进入房间扑救事理服务中心理负责业做解释工作
9扑救完毕理服务中心理应积极配合关部门做区善工作清理火场分析原制定相应防火措施
10理服务中心应做事记录书面形式级区部门报告
11清洁工应急处理措施
• 救灾结束组织全体保洁员参加清理现场工作
• 清运垃圾推车清运火灾遗留残物扫面
• 扫面积水拖拖抹
• 检查户外周围残留杂物清运扫
108 遇急症病处理程序
1第时间赶病现场
2立通知理服务中心理
3情况通知业单位家属
4情况危急速120急救电话
109 触电事应急处理程序
1发现触电应马赶现场关闭电源
2未关闭电源前切体接触触电防触电应绝缘东西线头拉开
3发现触电病应立设法送医院急救拨120急救电话
1010 台风袭击强烈风预防措施
1检查紧急应工具确定性良抢险救险物资位确定项物提醒业搬离置放窗台花盆类杂物
2立安排员检查天台台水道水渠确保畅通搬离放围墙顶高处类易移物件
3紧闭公门窗做防水措施检查空置房情况
4加固树木绳索捆盆花移低处隐蔽角落
5留意电台电视播放关台风进展消息时新台风讯号张贴区楼宇适方业告知台风进展
6风暴持续停理服务中心应派员昼夜值班
7员工参加抢险工作时注意身安全采取适安全措施时避免逗留空旷方
1011 台风处理规程
1服务中心组织相关员进行巡查时做现场督导工作真正做三关键关键时候出现关键方解决关键问题加强部门联系沟通做协调配合工作
2统计损坏情况时联络维修单位时修复
3清洁卫生员时清理台风造成垃圾淤塞渠道
1012 电梯关应急处理程序
1电梯困时救援程序:
告知困客等救援发生电梯困事时电梯理员通电话喊话困客取联系务必保持镇静耐心等维修员救援(电梯闭路电视讲机须电视机镜头移困电梯观察电梯活动情况)困客身体部位伸出轿厢外果轿厢门属半开闭状态电梯理员应设法轿厢门完全关闭
准确判断轿厢位置做救援准备根楼层指示灯电脑显示开厅门判断轿厢位置然设法援救客
1电梯困处理步骤
a.通知电梯保养公司紧急维修站派释放困者修理该电梯电话时必须询问方姓名告知困
b.困者孩老孕妇供氧足须特留意必时请求消防员协助
c.困者救出须询问:
否适否需帮助等
提供姓名址联系电话楼原
困者合作行离记录备案
d.须记录事件开始结束时间详细情形维修员消防员警员救护员达离时间消防车警车救护车号码等
e.须记录困者救出时间伤员离开时间查询伤员送处医院
2电梯困救援步骤
轿厢停接电梯层站位置时救援步骤A关闭机房电源开关B层门锁钥匙开启层门C轿厢顶力慢慢开启轿门D协助客离开轿厢E重新关厅门
轿厢远离电梯层站时救援步骤A进入机房关闭电梯电源开关B电机轴安装盘车手轮C力住盘车手轮手持制动释放杆轻轻撬开制动注意观察层标志轿厢逐步移动接厅门止D确认刹车制动误时放开盘车手轮然前述列方法援救
救援结束时电梯理员应填写救援记录存档
1013 公卫生紧急事件处理程序
1发现集体5群体发生症状时立通知医院前救护
2立通知卫生防疫部门进行现场查勘
3相关区域实施封锁必时请求警方支援
4发现传染性病毒侵袭发现携类似sas病毒者立通知疾病控制中心配合关部门相关区域进行封锁
5严格执行消杀制度直警报解
1014 清洁工应急处理措施
1发生雨污水道堵塞污水外溢
• 维修工迅速赶现场进行疏通防止污水外溢造成良影响
• 雨污水井中捞起污垢杂物直接装垃圾车避免形成二
次污染
• 疏通保洁员迅速扫面污染处水洗面直目视
污物
2发生暴风雨影响环境卫生时
• 暴风雨保洁员时清扫面垃圾袋纸屑树叶泥石子杂物
• 发生塌陷量泥沙漫路面绿保洁员应时清运扫
• 保洁员查区雨污水排放否畅通发生外溢时报理服务中心处理
1015 毒害气体泄露应急处理规程
1接怀疑易燃气体泄露报告时应立通知理服务中心理时赶现场查情况
2抵达现场谨慎行事敲门进入开灯等电器设备电掣必须立开门窗关闭煤气易燃气体阀门严禁现场吸烟
3通告离开现场劝阻围观员撤离现场
4发现受伤适者应心妥善处理等救护警务员抵达现场
5理服务中心员日常巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理煤气总阀门位置开关方法应解掌握
6详细情况记录快呈报理服务中心理
1016 供电系统障应急处理预案
发生停电事件立通知维修服务中心
工程时赶赴现场检查供电设备查处停电原
属区域全部断电立变电站查询法立恢复立启动发电机组通种方式告知业
路断电启备电源网络柜实行切换
属局部停电工程立组织抢修时理服务中心报告情况
停电关系电梯出现困现象秩序维护部需立查明立通知关部门困梯程序进行处理
电源恢复工程理服务中心领导作停电原报告
停电时间遇重活动擅进入离开停电区域非获秩序维护部许方进行
需疏散必须监控外员员进行疏散
工程维修中心会秩序维护部门记录停电原事件员撤离时间等详细资料
检修完毕恢复供电前工程维修中心应通知秩序维护部门部门关闭设备恢复开启停电恢复设备组检查关设备保证设备正常运作
1017 排水系统障应急处理预案
进水突然中断
——立关闭正水泵
——时水公司联系解断水原恢复供水时间
——通知户讲明断水原求配合节约水
——检查水箱水位保证低水量
——必时派员工值班恢复供水启动水泵补水箱水池
水压降低
——开进水阀门水池水位处高位
——立水公司联系确定正常供水时间
——注意水量消耗确保正常供水
——必时派员工值班
1018 突发性水侵事件应急处理预案
发现爆侵水事立报告监控中心
接爆侵水事立电告秩序维护员赶赴现场维持秩序时立通知理服务中心领导工程保洁等员携带工具设备赶赴现场
理服务中心理立达现场担现场指挥统调度分配部门员
工程维修员应立关闭爆渗水道阀门开系统排水阀减少事水损现场积水较深应首先手提排水泵进行排水
秩序维护员首先止水砂袋封堵设备机房门防止设备机房侵水产生触电事防止事件进步扩时根现场实际情况水带爆处引附排水点
工程员电梯手动提升水侵区域楼层时暂时关闭电梯
保洁员立机房现场积水排净
秩序维护员维持现场秩序时协助工程保洁员抢险
理服务中心员现场进行疏散业客进行解释安慰
现场恢复原状设备员迅速查明原根现场实际情况组织实施修复修复程中应减业影响
事消物业理服务中心应日事书面形式业公司汇报事报告中写清事发生时间点处理事时间事发生原防止事发生措施
1019 节假日夜间值班员应急处理预案
遇突发事件必须保持冷静
判断突发事件原准确
指挥果断措施力正确
处理事行动迅速敏捷
发生列事件处理方法:
——水池溢水(见操作规程)
——突然断电协助配电站值班电工立查明原协助值班电工供电局调度联系做事处理记录
——断水首先查明原(先外序):已定操作序进行先保障正常运行然障设备组织抢修通知工程部理
——遇暴雨应组织力量加强巡视措施漏雨处应时切断该处电源做相应应急措施
1020 电梯发生危害骚扰事件处置方法
电梯监控员马通电梯讲机警告违法者
立嫌疑特征通讲机告知秩序维护员出口通道进行控制时通知巡逻秩序维护员迅速赶赴事发点楼层岗位控制出口停止员进出车库通道关闭
立通知秩序维护部理报告事件发生程秩序维护部理应立赶现场组织现场保护安全秩序必须时公安部门报告
救护安慰受伤员组织员缉嫌疑现场进行相留影资料备案撰写报告报理服务中心总理
1021 高空坠物应急处理预案件
遇高空坠物情况应采取行动:
——立进行调查设法寻找违例者
——需违例者发出警告报告派出拍存案做情况记录
高空坠物引起受伤理服务中心员应:
——通知救护车派出
——协助顾伤者
——设法寻找违例证
——封锁现场等公安员场
——记录切关情况报告理服务中心理呈交出面报告

紧急事件均公司相关规定程序处理





第十章 丰富社区文化加强业互相沟通具体措施


社区文化建设社区发展高级阶段基求重表现社区文化建设否具体现文关怀氛围影响社区形象影响社区物业理公司形象加强社区文化建设值认真探索研究重课题司针物业公司辖社区物业性质业户层次协助实施系列社区文化建设活动
制订社区精神文明建设工作目标:目标社区精神文明建设活动前提社区精神文明建设活动解决问题希达程度公司根社区实际情况首先确立社区社会公德职业道德家庭美德总目标次具体分化分解子目标确立社区精神文明建设题建立社区精神文明建设载体制定社区精神文明建设规范形成社区精神文明建设方实际操作工作思路
建立社区精神文明建设网络体系:建立社区精神文明建设网络体系社区精神文明建设工作目标利实现整体推进力保障物业公司牵头通街道居委会业等合力通渠道互相联系相独立形式形成周密完整组织网络体系
形成社区文化建设运行系统:形成区文化建设运行系统社区精神文明建设活动落实实处关键物业公司动配合居委会利种方式方法社区精神文明建设政府企业行转化社区业户觉行觉求精神文明建设获永恒动力
营造社区精神文明建设整体氛围:通社区文化活动开展加强精神文明建设形成健康谐社区氛围社区文化活动容丰富形式样时间灵活针区业户构成情况现资源条件进行组织安排容包括环境文化行文化制度文化精神文化
创新(定义形式功)
1定义创新
政府物业理定义指专门机构员法合契约前期开发已竣工验收投入类房屋建筑附属设施场营方式进行理房屋周围区域环境清洁卫生安全保卫公绿化道路养护等统实施专业化理住方面综合服务
XXX花园物业理服务定义:具专业素养司工作员合公司规章项目实施:
a建筑物附属设备设施理服务
b秩序维护保洁维修绿化环境综合理服务
c业提供性化服务
d社区文化建设
e楼宇品牌维护延伸
f业潜需求研究
2形式创新
常规物业理外秩序维护保洁维修绿化服务资料理XXX花园物业理述常规服务外应体现服务先导寓理服务中观念司真诚实际行动业户真正体验司服务您期盼切身感受成业户生活中帮手
业户中心
套效服务策略:策略业诉求司战略目标战略步骤提供高质量服务计划告诉业户提供服务员工
业户原:业户更合作解业户需公司部系统制度必须利员工业户提供服务
批崇尚业户深受业户信赖服务员XXX花园物业员必须优秀服务员序理服务足够技术支撑业户提供类服务关心满足业户需求
3功创新
物业理项职物业服务种文化精细文化XXX花园物业服务功体现充满温馨精细文化
服务功——通服务达理
服务中心通时便民优质服务方式品质控制保证业户感受物业服务需存性化服务缩短服务者服务者关系更重通服务众业户深受感染前提重新审视重新审视楼盘增进XXX花园关爱度赖度
互动功——通互动信息提高服务水
题鲜明XXX花园固特色众业户置业初衷单元互动成元智慧汇集题家受益社会辐射需媒介媒介物业服务月次题沟通会季次听证联谊会中获信息
康乐功——综合社会资源构筑交流台
事业成需健康体魄支撑美生活身体康健前提事业成士忙工作忽略身康乐物业服务合理利现资源营造参氛围业户提供保健防病强身类活动刺激参业户轻松愉悦气氛中达效果业户乐呢?正
司做
社交功——年次型活动促进交
XXX花园微型社区户籍民族职业年龄性等士生活学社区现代建筑特征决定邻里间处相独立割状态长必造成行陌甚老死相局面性化物业服务应该业户提供交流机会品味社区情怀
4开展丰富彩社区文化活动
——社区台业象
——互动手段提升品质目




第十二章 施工噪声控制等业生活密切相关事项应预案

噪音骚扰
1 施工单位造成噪声骚扰预先告施工单位业
2 保安员应留意区产生噪音机器音响喧哗等情况
3 密切巡视区产生噪音点时制止控制理处通报
4 接客户投诉巡检时噪音时须时处理理处通报
5 次规劝拒绝停止噪音行必时报告环保部门处理
6 记录切关资料填写特事件报告呈交理处
二听劝阻
1 纠正违章时首先态度蔼说话气理服
2 听劝告者查清姓名单位时关部门汇报处理
3 发生纠纷时注意握政策灵活处理属方蛮横理骂保安员报警处理
三醉者闹事
1 外员醉酒闹事必须全力劝阻阻拦离开物业区域范围
2 酒醉者行凶毁坏公物时果断采取强制性措施报警处理
3 醉酒行失态法控时时通知理处警方查明身份住宅号设法亲友带回必时保安协助做监护控制工作
4 类酒肇事造成员伤害财物损坏情形保安应做拍录取证工作便实追回赔款追究责
四陌生乱窜乱走
1 楼面发现陌生应先观察盘问注意文明语:先生您找谁您提供帮助
2 陌生说清楚寻访姓名(单位)室号应注意进步查询
3 确访客公务活动请出示访客单证件应报告督促门岗补办手续
4 监控员发现乱窜楼面反复搭电梯等情况应时通知查明情况作出处理
5 发现施工员该电梯员出现客梯应时说服劝离
6 事件未配合处理避免事态恶化报警
7 处理程中注意身安全保证
五停电
1 发现时突然停电情况时立通知工程处理确定停电范围
2 坚守岗位服领班命令统调配准惊慌更允许乱跑喧哗
3 协助提供时明保证公区域安全防测坚守岗位加强巡视
4 领班协助现场指挥配合工程维修员抢修协调中心工作增派力量达指定部位
5 时定范围通知公告业做应急准备
6 事填写值班记录呈交理处
六禁烟区吸烟
1 礼貌劝止拒绝配合时劝离禁烟区
2 法禁止略加强力处理警方求助场处理
3 事填写工作记录
七失物处理
1 员工私处理失物应交警方处理
2 拾获者须面点收(第三者场)必话时送交警署
3 妥善保失物等失认领做记录
八屋浸水
1 迅速赶现场开关关闭切断水源
2 清洁员现场清理水浸现场
3 水浸侵损电梯应梯口沙包封闭电梯升高层(通知者电梯停状况)
4 拍存档必时保保险公司理赔
5 填写特事件报告呈交理处
九病
1 报急救120立通知家属
2 现场安慰病做应急防护
3 事填写特事件报告呈交理处
注意事项:
1 观察病否进食禁类药物须救护员说明
2 擅搬动病免造成伤害
3 员工须培训掌握医疗急救常识
事件报告
十恶意损毁
1 解案情现场疑士立110报警
2 通知岗员工协助寻找提供目击证
3 破坏物件保留交警方处理场索赔
4 拍存记录填写特事件报告呈交理处
注意事项:
陌生游荡必须询问记录
十意外受伤
1 解程立致电110报警(告知伤者数受伤情况现场情况等)
2 赶赴现场救护员未达前先力救治伤者注意方式方法适
3 范围通知伤者家属情况派保安护送医院
4 事填写特事件报告呈交理处
注意事项:
① 达现场应量防止意外发生情况恶化
赔偿现场拍














第十三章 结 束 语

公司幸受托贵公司成案物业理服务者深荣深感责重公司决心负贵公司厚受托忠事集公司英杰竭公司技术精华履公司理宗旨理盲点服务挑剔业怨言指导思想充分发挥方面优势众业户深切体会舒适轻松生活学气氛享受恬静安全生活环境努力贵司委托项目造成区性亮点




XXXXX物业限公司
20**年11月30日
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