电信企业济发展软环境集中整治活动整改方案
济发展软环境集中整治活动整改方案
年公司直视服务质量工作基具体户心服务服务理念落实工作环节中作电信企业服务性强更加求工作中热情服务保持良工作作风
认真落实市委市政府关开展改善发展软环境活动相关决定公司委整改方案草拟进行认真部署部门认真学关文件联系实际情况深入讨研究相关认识付诸实践家致认前市场济快速发展竞争激烈情况软环境建设尤重加强软环境建设招商引资济发展紧密相连改善发展软环境必须做起需加强日常政治学业务学更求业务技术熟练需进步明确服务意识服务态度服务效益三者间利害关系时家找出日常工作足存问题清楚认识搞发展软环境非三言两语四戒五律解决贵思想观念转变坚持懈努力制订切实行计划服务工作做实处做起争做软环境模范实际行动县软环境建设贡献份力量
电信部门信息服务外服务部门充分认识工作重性团结服务创新求实企业精神指导发扬成绩找出足争取洪泽发展软环境献束鲜花外服务工作中应该体现出种新观念新意识新技术认改善投资软环境程中改善服务态度固然非常重改善软环境现代化特服务手段现代化改善服务软环境容进步深入非常重方面适应社会信息化水发展方面通加技术投入幅度提高服
务水根传统服务手段身法克服弊病结合次改善发展软环境讨针现工作提出方面整改方案：
1全公司范围单位负责进行民测评进行戒勉谈话强化软环境意识
2积极实施劳动分配体制改革广泛开展济发展软环境建设服务树立行业新风活动继续开展正反服务明星评活动
3进步改善服务态度着户心服务原满足户需求做细致周动户服务做重户尤外商户回访工作常户交流动户求做搞特色服务容吸引客户外商特网免费做宣传栏目设置紧紧服务象家政服务服务等
4提高员素质提供高水服务加强学断充实掌握技术进步提高服务质量
5加强规章制度建立树立法办事意识增加透明度减少素软环境改善根保证
6进步深化改革现服务容服务手段服务方法服务流程等进行深入分析研究结合市场需胆改革电信服务工作坏会直接影响洪泽外整体形象
然直断改进完善服务工作取定成绩次活动东风力气服务工作新台阶
公司具体实施方案：
加强公司电信服务质量理维护电信企业形象督促员工严格遵守国家电信部门关政策法规树立户心服务理念电信服务质量理监督更加系统化规范化特制订公司员工文明服务行规范考核细：
1职工分营业员 电话装移机施工电话障碍查修员特服台勤员文明服务行规范进行考核
（1）子项目标考核象
（2）考核基准100分
2奖罚标准：
（1）分100分职工发月文明服务奖（基数400元）基准进行折算超100分100分考核计发
（2）分75分（含85分）职工奖
（3）违反服务纪律实行票否决奖
3考核分计算方法：
子项目标月底完成基准分未完成子项目标该基准分
4考核细＊＊市电信公司服务监督检查考核理办法抵触处细准
营业员文明服务行规范
仪表仪容 （10分）
1营业员岗必须穿着省公司统规定服装着装整洁钮扣齐全准穿拖鞋 （4分）
2营业员岗必须左胸方端正佩带工号卡
（3分）
3营业员岗应仪容端庄保持良卫生惯男职工留长发留胡须女职工头发梳理整齐施浓妆佩戴饰物 （3分）
二态度语 （30分）
1营业员服务工作中应精神饱满接客户应态度热情诚恳礼貌客户话时应面客户正视方适时站立服务示客户热情尊重冷淡怠慢客户 （3分）
2营业员服务工作中应说普通话应根客户性年龄等情况适称呼应动您请谢谢起见等文明服务语 （2分）
3营业员服务工作中客户流露出满耐烦情绪客户态度礼貌时忍耐克制理理客户争辩必进请值班长解决客户矛盾 （3分）
4客户台席时营业员应客户动招呼微笑点头致意询问客户需办理种业务客户办完业务离时营业员应礼貌语点头致意送走客户 （2分）
5客户办理业务属台席时营业员应客户准确指明办业务台席位置笼统语言明确手势支走客户 （2分）
6客户营业员提出询问时营业员应热情时回答解答客户询问遇客户表达式清楚营业员应耐心问明简单草率搪塞敷衍客户回答解答客户问题应避免部术语 （3分）
7客户着急催促时营业员加快业务处理速度应语气温请客户谅解 （2分）
8客户办理业务手续动作太慢时营业员语气温商请协助客户提高速度催促客户
（3分）
9客户办理电信业务困难时营业员应适方式予热情帮助 （2分）
10客户办理业务手续符合关规定业务时营业员应耐心指导 （2分）
11客户提出超出业务规定满足求时营业员应礼貌解释清楚请客户谅解 （2分）
12营业员工作差错时应时纠正诚恳接受客户批评面动客户道歉 （4分）
三举止操作 （20分）
1营业员台席前应坐姿端正仰椅背腿翘桌椅趴工作台休息站立时叉腰抱胸斜物坐桌子台席营业厅喧哗闹 （8分）
2营业员收付款项时必须唱收唱付客户钱物交接时应轻轻放抛丢 （4分）
3营业员办理业务时应先外先简繁顾老弱病残带孩客户减少客户等候时间
（4分）
4台席前办理业务客户较时营业员应注意客户先序适引导客户遵守秩序避免发生矛盾 （4分）
四服务纪律 （40分）
1营业员服务工作中准服务忌语准顶撞责备训斥客户 （12分）
2营业员营业时间准拒办应办项业务拒绝客户提供规定提供查询资料已营业终时间滞留营业厅客户应予办理业务
（8分）
3营业员服务工作台准擅离岗位准串岗闲聊边处理业务边闲聊准营业柜台会客做工作关事准营业厅进食吸烟准酒班 （8分）
4营业员必须严格执行统制定电信资费标准严禁擅立项收费提高收费标准严禁强迫变相强迫客户高等级高资费业务严禁强迫客户购买公司售通信终端设备严禁种名目搞搭配销售严禁接受客户馈赠报酬回扣种名目处费严禁利工作便吃卡客户
（12分）
电话装移机施工电话障碍查修员文明服务行业规范
仪表仪容 （10分）
1施工查修员岗时必须穿着配发时令制服准穿拖鞋准敞怀作业客户室准戴墨镜 （4分）
2施工查修员岗时左胸方端正佩戴工号牌 （3分）
3施工查修员岗服务应仪容整洁保持良卫生惯男职工留长发留胡须女职工头发梳理整齐施浓妆佩戴饰物 （3分）
二态度语 （30分）
1施工查修员门服务时应精神饱满热情动客户招呼说明意客户话时应正视方态度谦恭礼貌 （3分）
2施工查修员服务工作中应说普通话应根客户性年龄等情况适称呼应动您请谢谢起见等文明服务语
（3分）
3施工查修员服务工作中遇种情况准顶撞责备客户客户流露出满耐烦情绪客户态度礼貌时应忍耐克制理理客
户争辩发生服务现场解决问题应公司汇报时妥善处理 （5分）
4施工查修员服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足遇客户次提出改变求时应厌烦客户求应予明确解释请客户改变求请客户谅解
（3分）
5客户提出业务技术咨询时施工查修员应正确耐心解答客户问题简单草率搪塞敷衍客户 （4分）
6发现客户通信设备时施工查修员庆热情指导客户正确果发现客户通信设备违反关规定应态度蔼客户宣传求客户遵守关规定 （3分）
7遇特殊情况电话装通障修复时施工查修员应客户说明原取客户谅解客户商定施工查修时间 （3分）
8施工查修员工作中发生差错应时纠正诚恳接受客户批评面动客户道歉 （5分）
三举止操作 （20分）
1施工服务应先客户预约客户联系时商量口吻听取客户意见求顾客户方便预约守信变更事先通知客户表示歉意
（3分）
2施工查修员工作前必须备足工具客户提供装移机工具支客户承担装移机劳务性工作 （4分）
3施工查修员进入客户室应先敲门敲门力适度门铃时间适间隔长铃客户意方进门客户家未锁门时擅进入 （3分）
4施工查修员进入客户室东张西意走动背物站立叉腰抱胸坐时仰椅背服务现场闹喧哗探问客户私事未客户意动客户设施物品
（3分）
5施工查修员应身携带鞋套双干净鞋备进入客户家中服务时穿服务中注意保持客户室清洁避免碰脏客户物品工具包放客户床沙发等生活设施施工现场做走净注意爱护客户财物搬移客户设施物品时动作轻稳损坏客户设施物品应赔偿 （4分）
6装移机施工应客户满意标准客户签字方完工施工查修员工作结束应礼貌客户告客户室逗留 （3分）
四服务纪律 （40分）
1施工查修员准服务忌语准顶撞责备训斥客户 （10分）
2施工查修员班前工作中准喝酒准客户室抽烟吃零食 （10分）
3施工查修员工作中准接受客户招准利工作便索接受客户馈赠报酬回扣种名目处费 （20分）
特服台勤员文明服务行规范
1工特服台（180144）勤员电话应答客户时限电长超十五秒钟铃响三声必应答 （10分）
2电话应答客户时必须普通话统规范语：洪泽电信＊＊部门保持语气亲切态度蔼语速适中吐词清楚语简练表达正确
（15分）
3客户电话交流应动您请谢谢起见等文明服务语遇种情况准顶撞责备客户客户流露出满耐烦情绪准服务忌语 （15分）
4遇客户断提问时应问必答厌烦遇疑难问题回答应记录时转交相关部门处理 （15分）
5遇客户态度受客户责怪时应忍耐克制语气稳礼貌话理理客户争辩 （15分）
6遇客户困难紧急情况求助时应根实际条件予热情帮助 （15分）
7遇客户提问题述容属部门业务范围时简单回绝客户应问清客户问题前提请客户关部门联系告知客户解决问题途径方法
（15分）
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济发展软环境集中整治活动整改方案
年公司直视服务质量工作基具体户心服务服务理念落实工作环节中作电信企业服务性强更加求工作中热情服务保持良工作作风
认真落实市委市政府关开展改善发展软环境活动相关决定公司委整改方案草拟进行认真部署部门认真学关文件联系实际情况深入讨研究相关认识付诸实践家致认前市场济快速发展竞争激烈情况软环境建设尤重加强软环境建设招商引资济发展紧密相连改善发展软环境必须做起需加强日常政治学业务学更求业务技术熟练需进步明确服务意识服务态度服务效益三者间利害关系时家找出日常工作足存问题清楚认识搞发展软环境非三言两语四戒五律解决贵思想观念转变坚持懈努力制订切实行计划服务工作做实处做起争做软环境模范实际行动县软环境建设贡献份力量
电信部门信息服务外服务部门充分认识工作重性团结服务创新求实企业精神指导发扬成绩找出足争取洪泽发展软环境献束鲜花外服务工作中应该体现出种新观念新意识新技术认改善投资软环境程中改善服务态度固然非常重改善软环境现代化特服务手段现代化改善服务软环境容进步深入非常重方面适应社会信息化水发展方面通加技术投入幅度提高服
务水根传统服务手段身法克服弊病结合次改善发展软环境讨针现工作提出方面整改方案：
1全公司范围单位负责进行民测评进行戒勉谈话强化软环境意识
2积极实施劳动分配体制改革广泛开展济发展软环境建设服务树立行业新风活动继续开展正反服务明星评活动
3进步改善服务态度着户心服务原满足户需求做细致周动户服务做重户尤外商户回访工作常户交流动户求做搞特色服务容吸引客户外商特网免费做宣传栏目设置紧紧服务象家政服务服务等
4提高员素质提供高水服务加强学断充实掌握技术进步提高服务质量
5加强规章制度建立树立法办事意识增加透明度减少素软环境改善根保证
6进步深化改革现服务容服务手段服务方法服务流程等进行深入分析研究结合市场需胆改革电信服务工作坏会直接影响洪泽外整体形象
然直断改进完善服务工作取定成绩次活动东风力气服务工作新台阶
公司具体实施方案：
加强公司电信服务质量理维护电信企业形象督促员工严格遵守国家电信部门关政策法规树立户心服务理念电信服务质量理监督更加系统化规范化特制订公司员工文明服务行规范考核细：
1职工分营业员 电话装移机施工电话障碍查修员特服台勤员文明服务行规范进行考核
（1）子项目标考核象
（2）考核基准100分
2奖罚标准：
（1）分100分职工发月文明服务奖（基数400元）基准进行折算超100分100分考核计发
（2）分75分（含85分）职工奖
（3）违反服务纪律实行票否决奖
3考核分计算方法：
子项目标月底完成基准分未完成子项目标该基准分
4考核细＊＊市电信公司服务监督检查考核理办法抵触处细准
营业员文明服务行规范
仪表仪容 （10分）
1营业员岗必须穿着省公司统规定服装着装整洁钮扣齐全准穿拖鞋 （4分）
2营业员岗必须左胸方端正佩带工号卡
（3分）
3营业员岗应仪容端庄保持良卫生惯男职工留长发留胡须女职工头发梳理整齐施浓妆佩戴饰物 （3分）
二态度语 （30分）
1营业员服务工作中应精神饱满接客户应态度热情诚恳礼貌客户话时应面客户正视方适时站立服务示客户热情尊重冷淡怠慢客户 （3分）
2营业员服务工作中应说普通话应根客户性年龄等情况适称呼应动您请谢谢起见等文明服务语 （2分）
3营业员服务工作中客户流露出满耐烦情绪客户态度礼貌时忍耐克制理理客户争辩必进请值班长解决客户矛盾 （3分）
4客户台席时营业员应客户动招呼微笑点头致意询问客户需办理种业务客户办完业务离时营业员应礼貌语点头致意送走客户 （2分）
5客户办理业务属台席时营业员应客户准确指明办业务台席位置笼统语言明确手势支走客户 （2分）
6客户营业员提出询问时营业员应热情时回答解答客户询问遇客户表达式清楚营业员应耐心问明简单草率搪塞敷衍客户回答解答客户问题应避免部术语 （3分）
7客户着急催促时营业员加快业务处理速度应语气温请客户谅解 （2分）
8客户办理业务手续动作太慢时营业员语气温商请协助客户提高速度催促客户
（3分）
9客户办理电信业务困难时营业员应适方式予热情帮助 （2分）
10客户办理业务手续符合关规定业务时营业员应耐心指导 （2分）
11客户提出超出业务规定满足求时营业员应礼貌解释清楚请客户谅解 （2分）
12营业员工作差错时应时纠正诚恳接受客户批评面动客户道歉 （4分）
三举止操作 （20分）
1营业员台席前应坐姿端正仰椅背腿翘桌椅趴工作台休息站立时叉腰抱胸斜物坐桌子台席营业厅喧哗闹 （8分）
2营业员收付款项时必须唱收唱付客户钱物交接时应轻轻放抛丢 （4分）
3营业员办理业务时应先外先简繁顾老弱病残带孩客户减少客户等候时间
（4分）
4台席前办理业务客户较时营业员应注意客户先序适引导客户遵守秩序避免发生矛盾 （4分）
四服务纪律 （40分）
1营业员服务工作中准服务忌语准顶撞责备训斥客户 （12分）
2营业员营业时间准拒办应办项业务拒绝客户提供规定提供查询资料已营业终时间滞留营业厅客户应予办理业务
（8分）
3营业员服务工作台准擅离岗位准串岗闲聊边处理业务边闲聊准营业柜台会客做工作关事准营业厅进食吸烟准酒班 （8分）
4营业员必须严格执行统制定电信资费标准严禁擅立项收费提高收费标准严禁强迫变相强迫客户高等级高资费业务严禁强迫客户购买公司售通信终端设备严禁种名目搞搭配销售严禁接受客户馈赠报酬回扣种名目处费严禁利工作便吃卡客户
（12分）
电话装移机施工电话障碍查修员文明服务行业规范
仪表仪容 （10分）
1施工查修员岗时必须穿着配发时令制服准穿拖鞋准敞怀作业客户室准戴墨镜 （4分）
2施工查修员岗时左胸方端正佩戴工号牌 （3分）
3施工查修员岗服务应仪容整洁保持良卫生惯男职工留长发留胡须女职工头发梳理整齐施浓妆佩戴饰物 （3分）
二态度语 （30分）
1施工查修员门服务时应精神饱满热情动客户招呼说明意客户话时应正视方态度谦恭礼貌 （3分）
2施工查修员服务工作中应说普通话应根客户性年龄等情况适称呼应动您请谢谢起见等文明服务语
（3分）
3施工查修员服务工作中遇种情况准顶撞责备客户客户流露出满耐烦情绪客户态度礼貌时应忍耐克制理理客
户争辩发生服务现场解决问题应公司汇报时妥善处理 （5分）
4施工查修员服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足遇客户次提出改变求时应厌烦客户求应予明确解释请客户改变求请客户谅解
（3分）
5客户提出业务技术咨询时施工查修员应正确耐心解答客户问题简单草率搪塞敷衍客户 （4分）
6发现客户通信设备时施工查修员庆热情指导客户正确果发现客户通信设备违反关规定应态度蔼客户宣传求客户遵守关规定 （3分）
7遇特殊情况电话装通障修复时施工查修员应客户说明原取客户谅解客户商定施工查修时间 （3分）
8施工查修员工作中发生差错应时纠正诚恳接受客户批评面动客户道歉 （5分）
三举止操作 （20分）
1施工服务应先客户预约客户联系时商量口吻听取客户意见求顾客户方便预约守信变更事先通知客户表示歉意
（3分）
2施工查修员工作前必须备足工具客户提供装移机工具支客户承担装移机劳务性工作 （4分）
3施工查修员进入客户室应先敲门敲门力适度门铃时间适间隔长铃客户意方进门客户家未锁门时擅进入 （3分）
4施工查修员进入客户室东张西意走动背物站立叉腰抱胸坐时仰椅背服务现场闹喧哗探问客户私事未客户意动客户设施物品
（3分）
5施工查修员应身携带鞋套双干净鞋备进入客户家中服务时穿服务中注意保持客户室清洁避免碰脏客户物品工具包放客户床沙发等生活设施施工现场做走净注意爱护客户财物搬移客户设施物品时动作轻稳损坏客户设施物品应赔偿 （4分）
6装移机施工应客户满意标准客户签字方完工施工查修员工作结束应礼貌客户告客户室逗留 （3分）
四服务纪律 （40分）
1施工查修员准服务忌语准顶撞责备训斥客户 （10分）
2施工查修员班前工作中准喝酒准客户室抽烟吃零食 （10分）
3施工查修员工作中准接受客户招准利工作便索接受客户馈赠报酬回扣种名目处费 （20分）
特服台勤员文明服务行规范
1工特服台（180144）勤员电话应答客户时限电长超十五秒钟铃响三声必应答 （10分）
2电话应答客户时必须普通话统规范语：洪泽电信＊＊部门保持语气亲切态度蔼语速适中吐词清楚语简练表达正确
（15分）
3客户电话交流应动您请谢谢起见等文明服务语遇种情况准顶撞责备客户客户流露出满耐烦情绪准服务忌语 （15分）
4遇客户断提问时应问必答厌烦遇疑难问题回答应记录时转交相关部门处理 （15分）
5遇客户态度受客户责怪时应忍耐克制语气稳礼貌话理理客户争辩 （15分）
6遇客户困难紧急情况求助时应根实际条件予热情帮助 （15分）
7遇客户提问题述容属部门业务范围时简单回绝客户应问清客户问题前提请客户关部门联系告知客户解决问题途径方法
（15分）
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