工商局消费者申诉举报中心年度工作总结(精选篇)
第篇：工商局消费者申诉举报中心年度工作总结
县工商局12315消费者申诉举报中心三代表重思想指导深入贯彻落实科学发展观严格国家省市县局安排部署力推进12315行政执法体系建设认真受理消费者申诉举报积极探索完善消费维权机制保护消费者权益市场监执法中发挥重作截目前受理消费者投诉举报92起中申诉75起举报17起
现已全部办结消费者挽回济损失98万余元现具体工作总结：
加工作力度全面提升12315信息化规范化建设
处理消费者申诉做五时严格市12315指挥中心求畅通局市12315消费者申诉举报案件系统受理时流转接收时分流转办时处置时反馈时
二建立三级网络时沟通信息局配备专机专专负责12315热线电话受理接访协调指挥分流督办反馈案件极方便消费者申投诉时沟通市局三级信息时信息化托网络化基础建立城区乡村社区三级网络实现信息迅速传递享
三协调解决种消费纠纷通热情文明服务时受理处置消费纠纷化解社会矛盾针消费侵权热点开展专项行动整治法行通提供12315消费指南警示提示信息供指导消费者科学消费增强保护意识提高防范力作
四12315工作执法办案信体系建设信息化建设相结合12315投诉中发现案源企业信体系评价提供资料
二突出工作重点力推进12315行政执法体系建设
围绕关注民生想干事法维权会干事争创流干成事宗旨切实加强12315举报申诉工作制度化规范化建设提高12315中心工作水服务质量做热情认真公正处理起消费咨询申诉举报位访群众满意结果展示工商部门良形象发挥缺作
二12315行政执法监体系建106基础新建投诉站（点）52骋请50余名热心消保维权士作专职兼职两站（投诉举报站12315联络站）工作员时积极创造条件整合县12315资源逐步12315网络构建成综合执法网络
三加强消保维权宣传工作营造健康消费环境
1开展315国际消费者权益保护日活动年315期间局领导高度重视中心周密安排部署315活动活动紧紧围绕中消协2014年健康·维权年题全县设立会场6分会场开展声势浩形势样宣传咨询活动集中进行假伪劣商品展示法规宣传受理咨询服务活动县城会场县电信局利家超市等企业关部门积极参配合该活动活动期间出动员200次流动宣传车4台次发放宣传资料2014余份处理投诉20余件提供咨询500次赵局长县电视台作开展315活动电视讲话活动推高潮
2开展广泛消保维权宣传活动日常咨询受理调解工作中注重消保维权广泛宣传开展送法乡送法进社区送法进学校送法进超市活动发放宣传资料2014余份企业体工商户征订中国消费者杂志60份市红盾信息网发布典型投诉案例3件加强消费维权宣传力度
3进行诚信兴商宣传月活动10月分根局安排全县进行诚信兴商宣传月活动张贴宣传标语50份宣传横幅10幅评选诚信企业2家
四做流通领域商品质量整治工作
1做食品安全监工作根市局部署年开展食品安全专项执法检查重点检查饮料酒奶制品童食品营养保健品豆制品腌熏制品调味品罐头食油等十类品种六查六监容加强食品营单位日常巡查实行合格食品退市制度进货销售台帐制度
2组织开展项专项市场检查开展双节市场检查清查苏丹红号行动农资市场饮品市场月饼市场盐业市场医药市场等专项整治组织查处县盐业公司滥收费正竞争案查扣假侵权喨嗓600袋收缴vc爽合格饮品标识200张虚假医药广告2014份收缴批期变质食品收取罚没款5100元
五积极受理消费者投诉
1热心值守电话造民心工程受理消费者投诉12315中心项日常工作年中心坚持24时受理制做春节五十节假日期间值班维权工作坚持节假日24时放松方便消费者投诉
2认真处理消费者投诉年中心根消法赋予职认真受理起投诉受理投诉154起调解成功151起支持法院起诉3起立案查处7起消费者挽回济损失68万元
3加强消保维权调研消费者投诉新情况新问题积极研究重视关注消费者投诉热点难点坚持投诉月进行分析年发放消费警示4次撰写县食品安全服务消费领域监调查报告两篇整合12315构建综合执法网络调研文1篇报典型投诉案例3篇
年中心做量工作工作中尚足应进步加强流通领域商品质量监加强服务消费领域监更进步做消费者权益保护工作
**县工商行政理局
二oo五年十月十日
第三篇：福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心职责
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心职责
1领导中心全面工作指导级12315工作
2组织中心员认真学政策法规业务知识断提高政治素质服务水
3督促检查中心工作员严格法办事认真做消费者申诉举报处理工作
4审核消费维权提示信息市场预警信息等外发布关信息组织营者进行教育引导规范
5协调局业务部门关系动分领导请示汇报工作
6抓部理关心爱护属指导支持认真履行职责团结带领全体工作员努力完成项工作务
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心值班长职责
1负责受理厅日常理工作
2督促接诉员履行职责确保专线电话线路畅通
3紧急突发事件重消费者申诉举报时采取效措施进行处置中心领导报告
4接诉员时缺位情况代履行受理工作职 1
责
5完成领导交办工作
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接诉员职责
1负责接听申诉举报电话解答消费者咨询做热情礼耐心解答文明规范语言
2申诉举报容应询问清楚准确完整录入12315业务软件
3紧急突发事件重消费申诉举报应时值班长报告
4做保密工作关员泄漏申诉举报容举报
5努力学法律法规业务技断提高身素质服务水
6服命令听指挥认真完成领导交办项工作务
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析员职责
1定期定期投诉举报情况分布特点热点办理情况进行分析写出分析报告
2时具代表性普遍性问题进行分析通
较分析判断辖区市场秩序状况济状况工商工作状况监执法提供数支持
3根申诉举报信息领导审核批准适时发布消费维权提示消费预警信息引导广消费者健康消费
4根营者投诉举报情况关领导批准营者发出抄告警示约谈通知
5完成领导交办工作
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心督导员职责
1督促指导中心级12315工作员正确履行职责
2紧急突发事件重消费者申诉举报时采取效措施进行处置领导报告
3关部门办理消费者申诉举报工作进行督办求时反馈
4定期定期级12315工作员位服务情况进行检查检查情况时报告中心领导
5完成领导交办工作
第四篇：消费者申诉举报热点
现状
年着政府监力度明显加相关法律法规逐步完善消费环境明显改观消费权利定程度维护市场济弱点缺陷导致然消费纠纷然侵害消费者权益行存国消费者保护意识越越强消协投诉范围越越广汽车房产服装家电甚连扫卫生事情投诉投诉商品档次断提高牵涉利益越越促消费者断注意消费细节提高维权意识政府强化维权意识时应断拓宽投诉渠道消费者投诉举报热点难点问题提供更加便捷效解决途径
二消费者申诉举报热点
年根社会项调查显示数出消费者投诉举报热点集中方面：
家电器：空调电脑电视机电冰箱洗衣机等家电器申诉例断升申诉问题：消费者付款厂家未承诺时间时送货家电乡补贴产品旧换新产品优惠返时位商家超市导购电器相关功熟悉误导消费者三包期拒绝消费者提供免费修理服务维修员素质参差齐修理点实修理夸障返修率高维修费明码标价伪劣零配件充新零件等导致消费争议较
外着电动车逐渐普针电动车电瓶申诉日益增消费者申诉质量关维修负责等问题
通讯产品：着科技断发展生活水断提高手机日益普种逐渐成生活必需品产品投诉率直居高投诉问题：科技含量然断提高手机质量性稳定通话质量差频繁死机动关机法开关机屏幕显示等质量问题二手手机质量保障山寨手机忽悠良商家旧手机换新壳充新品销售销售商营者商品质量鉴定优势位拒履行三包规定售服务网点进行手机维修出具维修记录日消费维权设置障碍手机配件质量问题电池机时间宣传相符等外部分营者促销时虚假夸宣传手机功销商组装机旧充新次充
服装鞋帽：服装申诉受时间节气影响较强问题：发现衣物存质量瑕疵规定退换服装衣领起毛面料起球褪色等虚假标示服装产料等级假仿知名品牌保暖衣产品利种名副实科技概念炒作诱导消费者营者降价折换季等名义搞促销出现质量问题时述口予解决鞋类申诉时穿放置时间较长穿发现问题已超出质量承保期然新鞋营者予三包营者问题商品修理退换甚擅收取修理费
电信服务：固定电信服务申诉问题：资费透明电信部门收费合理收费导致消费者知情消费擅户开通增值服务业务收取高额费声讯台功盗取消服务难电话安装障报修移机时部分网线设备老化信号传输质量稳定线路盗割施工造成局部损坏移动电信服务申诉问题：擅户开通短信服务信息业务取消难利电视报纸等开展短信互动活动资费明确利短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动发送带黄色商业销售等良信息垃圾短信骚扰消费者话费误差套餐资费标准透明套餐退订难通信网络质量差手机信号稳定影响户通话效果
外家居产品交通工具互联网服务美容美发服务洗染服务计算机产品等消费者投诉举报热点
三消费者投诉举报难点
1消费者难提供营者真实具体情况致消费者合法权益难保障损失难赔偿说现越越消费者惯网电视购物种交易方式没形成规范市场营模式标准良莠齐虚构性夸宣传误导消费者情况屡见鲜交易存风险
2某服务相关条款限制消费者权利导致维权难邮政物品丢失难索赔邮政合中收货先签字交款
验货等条款进行付款验货严重限制消费者知情权特通异邮购交易商品实际符时 营者意设置障碍拖延推诿退换货承诺难兑现维权难度增
三建议策
消费日常生活中缺少项活动消费者权益更应该受维护作工商部门始终牢记切消费者利益宗旨充分发挥职作维护市场秩序构建谐社会做出积极贡献
首先加强宣传力度促进消费者维权意识觉醒定期组织工作员深入群众讲解消费者身利益切身相关法律法规帮助群众学鉴定假伪劣产品提高消费者维权意识
次加保护消费者权益力度做坚持法维权加强商品服务监督监督商品服务作履行法定职责重中重努力营造健康安全消费环境引导营者健全行业规范督促企业律提高服务质量水继续开展等格式条款点评活动坚决制止霸王条款努力营造规范序消费环境力推进监督制度建设创新消费维权社会监督机制
次注重实际推行中求深入求创新监机制更加完善更加科学更加规范更加效进步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制二建立健全商品质量监测制度
三实行流通领域商品质量监督理登记制进行日常监督检查时工商执法员严格工商行政理食品安全工作规范等规定商品质量特食品认真进行检查实填写流通领域商品质量监督理登记册确保商品质量监位
现代科技手段台全面构建消费维权网络 进步建立健全12315指挥中心工作规范充分发挥12315申诉举报网络作积极开展12315进市场进商场进社区进村镇进风景区活动商场宾馆社区乡镇学校旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点申诉举报维权点覆盖全市城乡进步满足广消费者申诉举报需
作消费者身应该身角度提高维权意识
首先加强防范意识仅求消费者购买商品接受服务时注意考虑利益求消费者购买商品商品消费程中注意保护购物忘索证维修记填记录食品质量问题现场解决协商成时投诉
次树立权利意识保护消费者利益法律消费者赋予种权利里说消费者权利仅包括消费者保护法规定消费者法定般权利包括消费者根法律营者签订合享权利社会负责消费者应知道享权利果合法权益受侵害时
法维护权利侵害消费者利益行进行斗争仅权利社会责
次养成良消费惯非常重消费者进行消费程中应行进行约束注意培养文明消费意识杜绝愚昧消费行消费者应
权利斗争意味着消费者法天理取闹消费者应文明现代消费者标准求难辨真伪商品消费者应该正规销售部购买消费程中遇问题时拨消协投诉电话者拨12315进行投诉咨询放弃维护身权益机会消费者权益日年天消费活动伴着生活天保护消费者权益应该充分发挥广消费者新闻媒体社会界群众消费维权志愿者队伍等方面作促进消费维权全社会参制度化规范化社会化努力营造良消费维权舆氛围社会环境动员全社会力量做消费者权益保护工作
第五篇：第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引
第二十八部分12315消费者申诉举报工作指引
12315消费者申诉举报工作指引
流程
212
二受理
（）受理时间提供全天受理服务12315电话工作时间工受理非工作时间录音电话受理节假日落实专值班制度
（二）受理形式12315电话受理访函互联网部门转办受理等形式辅
（三）受理范围
1消费者提供消费者权益保护法规消费信息知识工商行政理业务相关法律法规规章咨询服务
2受理消费者生活需购买商品接受服务营者发生消费者权益争议申诉
3侵犯消费者权益制售假伪劣商品济违法行举报
4受理工商行政理执法工作投诉建议
5调解消费者营者发生消费者权益争议
（四）受理条件
1消费者申诉应符合列条件：
（1）明确诉方
（2）具体申诉请求事实理
（3）属工商行政理机关辖范围
消费者申诉应说明列事项：
申诉姓名住址电话邮政编码
二申诉名称（姓名）详细址
三申诉求理相关事实根效证明（包括购物证必鉴定检测报告等）
四申诉日期
2举报济违法违章案件（线索）应符合列条件：
（1）明确举报方包括名称（姓名）详细址等
（2）具体事实理
（3）属工商行政理机关辖范围
（五）受理分工
市局12315投诉举报中心负责调度指挥全市工商系统12315消费者申诉举报工作消费者固定电话访信互联网等方式咨询申诉举报县（市）局分局12315投诉举报中心分受理处理外消费者直接拨市局12315电话进行咨询申诉举报市局12315投诉举报中心集中受理属理原统分流转办（分流转办方式电话书面网络等方式）
县（市）局分局12315投诉举报中心承办级申诉举报机构交办务受理辖区消费者申诉举报工作
基层工商根辖区线索级申诉举报机构转办务调解消费者权益争议法查处侵害消费者权益案件济违法违章案件
三督查反馈
（）时限求：
1市局12315中心转办分流申诉承办单位5工作日进展情况反馈市局超期限转办分流申诉举报案件作出书面解释
2级12315消费者申诉举报中心收消费者申诉日起5工作日符合符合受理条件均告知申诉需补充材料通知申诉5工作日补交材料受理逾期未交材料予受理作记录
3争议金额较事实清楚消费者申诉简易程序现场调解时办结疑难申诉需消费者提供证材料次讲清需材料消费者次返
4特急紧急级申诉举报应立转办交办转办交办必须报局领导审批承办单位接申诉举报时开展调查处理办结两工作日反馈结果举报求反馈结案三工作日予反馈
（二）踪督办：
市局12315投诉举报中心受理单位办理情况全程踪督办定期定期回访申诉举报月季年度汇总统计通报受理单位承办情况提高调解率办案质量
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第篇：工商局消费者申诉举报中心年度工作总结
县工商局12315消费者申诉举报中心三代表重思想指导深入贯彻落实科学发展观严格国家省市县局安排部署力推进12315行政执法体系建设认真受理消费者申诉举报积极探索完善消费维权机制保护消费者权益市场监执法中发挥重作截目前受理消费者投诉举报92起中申诉75起举报17起
现已全部办结消费者挽回济损失98万余元现具体工作总结：
加工作力度全面提升12315信息化规范化建设
处理消费者申诉做五时严格市12315指挥中心求畅通局市12315消费者申诉举报案件系统受理时流转接收时分流转办时处置时反馈时
二建立三级网络时沟通信息局配备专机专专负责12315热线电话受理接访协调指挥分流督办反馈案件极方便消费者申投诉时沟通市局三级信息时信息化托网络化基础建立城区乡村社区三级网络实现信息迅速传递享
三协调解决种消费纠纷通热情文明服务时受理处置消费纠纷化解社会矛盾针消费侵权热点开展专项行动整治法行通提供12315消费指南警示提示信息供指导消费者科学消费增强保护意识提高防范力作
四12315工作执法办案信体系建设信息化建设相结合12315投诉中发现案源企业信体系评价提供资料
二突出工作重点力推进12315行政执法体系建设
围绕关注民生想干事法维权会干事争创流干成事宗旨切实加强12315举报申诉工作制度化规范化建设提高12315中心工作水服务质量做热情认真公正处理起消费咨询申诉举报位访群众满意结果展示工商部门良形象发挥缺作
二12315行政执法监体系建106基础新建投诉站（点）52骋请50余名热心消保维权士作专职兼职两站（投诉举报站12315联络站）工作员时积极创造条件整合县12315资源逐步12315网络构建成综合执法网络
三加强消保维权宣传工作营造健康消费环境
1开展315国际消费者权益保护日活动年315期间局领导高度重视中心周密安排部署315活动活动紧紧围绕中消协2014年健康·维权年题全县设立会场6分会场开展声势浩形势样宣传咨询活动集中进行假伪劣商品展示法规宣传受理咨询服务活动县城会场县电信局利家超市等企业关部门积极参配合该活动活动期间出动员200次流动宣传车4台次发放宣传资料2014余份处理投诉20余件提供咨询500次赵局长县电视台作开展315活动电视讲话活动推高潮
2开展广泛消保维权宣传活动日常咨询受理调解工作中注重消保维权广泛宣传开展送法乡送法进社区送法进学校送法进超市活动发放宣传资料2014余份企业体工商户征订中国消费者杂志60份市红盾信息网发布典型投诉案例3件加强消费维权宣传力度
3进行诚信兴商宣传月活动10月分根局安排全县进行诚信兴商宣传月活动张贴宣传标语50份宣传横幅10幅评选诚信企业2家
四做流通领域商品质量整治工作
1做食品安全监工作根市局部署年开展食品安全专项执法检查重点检查饮料酒奶制品童食品营养保健品豆制品腌熏制品调味品罐头食油等十类品种六查六监容加强食品营单位日常巡查实行合格食品退市制度进货销售台帐制度
2组织开展项专项市场检查开展双节市场检查清查苏丹红号行动农资市场饮品市场月饼市场盐业市场医药市场等专项整治组织查处县盐业公司滥收费正竞争案查扣假侵权喨嗓600袋收缴vc爽合格饮品标识200张虚假医药广告2014份收缴批期变质食品收取罚没款5100元
五积极受理消费者投诉
1热心值守电话造民心工程受理消费者投诉12315中心项日常工作年中心坚持24时受理制做春节五十节假日期间值班维权工作坚持节假日24时放松方便消费者投诉
2认真处理消费者投诉年中心根消法赋予职认真受理起投诉受理投诉154起调解成功151起支持法院起诉3起立案查处7起消费者挽回济损失68万元
3加强消保维权调研消费者投诉新情况新问题积极研究重视关注消费者投诉热点难点坚持投诉月进行分析年发放消费警示4次撰写县食品安全服务消费领域监调查报告两篇整合12315构建综合执法网络调研文1篇报典型投诉案例3篇
年中心做量工作工作中尚足应进步加强流通领域商品质量监加强服务消费领域监更进步做消费者权益保护工作
**县工商行政理局
二oo五年十月十日
第三篇：福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心职责
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心职责
1领导中心全面工作指导级12315工作
2组织中心员认真学政策法规业务知识断提高政治素质服务水
3督促检查中心工作员严格法办事认真做消费者申诉举报处理工作
4审核消费维权提示信息市场预警信息等外发布关信息组织营者进行教育引导规范
5协调局业务部门关系动分领导请示汇报工作
6抓部理关心爱护属指导支持认真履行职责团结带领全体工作员努力完成项工作务
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心值班长职责
1负责受理厅日常理工作
2督促接诉员履行职责确保专线电话线路畅通
3紧急突发事件重消费者申诉举报时采取效措施进行处置中心领导报告
4接诉员时缺位情况代履行受理工作职 1
责
5完成领导交办工作
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接诉员职责
1负责接听申诉举报电话解答消费者咨询做热情礼耐心解答文明规范语言
2申诉举报容应询问清楚准确完整录入12315业务软件
3紧急突发事件重消费申诉举报应时值班长报告
4做保密工作关员泄漏申诉举报容举报
5努力学法律法规业务技断提高身素质服务水
6服命令听指挥认真完成领导交办项工作务
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析员职责
1定期定期投诉举报情况分布特点热点办理情况进行分析写出分析报告
2时具代表性普遍性问题进行分析通
较分析判断辖区市场秩序状况济状况工商工作状况监执法提供数支持
3根申诉举报信息领导审核批准适时发布消费维权提示消费预警信息引导广消费者健康消费
4根营者投诉举报情况关领导批准营者发出抄告警示约谈通知
5完成领导交办工作
福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心督导员职责
1督促指导中心级12315工作员正确履行职责
2紧急突发事件重消费者申诉举报时采取效措施进行处置领导报告
3关部门办理消费者申诉举报工作进行督办求时反馈
4定期定期级12315工作员位服务情况进行检查检查情况时报告中心领导
5完成领导交办工作
第四篇：消费者申诉举报热点
现状
年着政府监力度明显加相关法律法规逐步完善消费环境明显改观消费权利定程度维护市场济弱点缺陷导致然消费纠纷然侵害消费者权益行存国消费者保护意识越越强消协投诉范围越越广汽车房产服装家电甚连扫卫生事情投诉投诉商品档次断提高牵涉利益越越促消费者断注意消费细节提高维权意识政府强化维权意识时应断拓宽投诉渠道消费者投诉举报热点难点问题提供更加便捷效解决途径
二消费者申诉举报热点
年根社会项调查显示数出消费者投诉举报热点集中方面：
家电器：空调电脑电视机电冰箱洗衣机等家电器申诉例断升申诉问题：消费者付款厂家未承诺时间时送货家电乡补贴产品旧换新产品优惠返时位商家超市导购电器相关功熟悉误导消费者三包期拒绝消费者提供免费修理服务维修员素质参差齐修理点实修理夸障返修率高维修费明码标价伪劣零配件充新零件等导致消费争议较
外着电动车逐渐普针电动车电瓶申诉日益增消费者申诉质量关维修负责等问题
通讯产品：着科技断发展生活水断提高手机日益普种逐渐成生活必需品产品投诉率直居高投诉问题：科技含量然断提高手机质量性稳定通话质量差频繁死机动关机法开关机屏幕显示等质量问题二手手机质量保障山寨手机忽悠良商家旧手机换新壳充新品销售销售商营者商品质量鉴定优势位拒履行三包规定售服务网点进行手机维修出具维修记录日消费维权设置障碍手机配件质量问题电池机时间宣传相符等外部分营者促销时虚假夸宣传手机功销商组装机旧充新次充
服装鞋帽：服装申诉受时间节气影响较强问题：发现衣物存质量瑕疵规定退换服装衣领起毛面料起球褪色等虚假标示服装产料等级假仿知名品牌保暖衣产品利种名副实科技概念炒作诱导消费者营者降价折换季等名义搞促销出现质量问题时述口予解决鞋类申诉时穿放置时间较长穿发现问题已超出质量承保期然新鞋营者予三包营者问题商品修理退换甚擅收取修理费
电信服务：固定电信服务申诉问题：资费透明电信部门收费合理收费导致消费者知情消费擅户开通增值服务业务收取高额费声讯台功盗取消服务难电话安装障报修移机时部分网线设备老化信号传输质量稳定线路盗割施工造成局部损坏移动电信服务申诉问题：擅户开通短信服务信息业务取消难利电视报纸等开展短信互动活动资费明确利短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动发送带黄色商业销售等良信息垃圾短信骚扰消费者话费误差套餐资费标准透明套餐退订难通信网络质量差手机信号稳定影响户通话效果
外家居产品交通工具互联网服务美容美发服务洗染服务计算机产品等消费者投诉举报热点
三消费者投诉举报难点
1消费者难提供营者真实具体情况致消费者合法权益难保障损失难赔偿说现越越消费者惯网电视购物种交易方式没形成规范市场营模式标准良莠齐虚构性夸宣传误导消费者情况屡见鲜交易存风险
2某服务相关条款限制消费者权利导致维权难邮政物品丢失难索赔邮政合中收货先签字交款
验货等条款进行付款验货严重限制消费者知情权特通异邮购交易商品实际符时 营者意设置障碍拖延推诿退换货承诺难兑现维权难度增
三建议策
消费日常生活中缺少项活动消费者权益更应该受维护作工商部门始终牢记切消费者利益宗旨充分发挥职作维护市场秩序构建谐社会做出积极贡献
首先加强宣传力度促进消费者维权意识觉醒定期组织工作员深入群众讲解消费者身利益切身相关法律法规帮助群众学鉴定假伪劣产品提高消费者维权意识
次加保护消费者权益力度做坚持法维权加强商品服务监督监督商品服务作履行法定职责重中重努力营造健康安全消费环境引导营者健全行业规范督促企业律提高服务质量水继续开展等格式条款点评活动坚决制止霸王条款努力营造规范序消费环境力推进监督制度建设创新消费维权社会监督机制
次注重实际推行中求深入求创新监机制更加完善更加科学更加规范更加效进步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制二建立健全商品质量监测制度
三实行流通领域商品质量监督理登记制进行日常监督检查时工商执法员严格工商行政理食品安全工作规范等规定商品质量特食品认真进行检查实填写流通领域商品质量监督理登记册确保商品质量监位
现代科技手段台全面构建消费维权网络 进步建立健全12315指挥中心工作规范充分发挥12315申诉举报网络作积极开展12315进市场进商场进社区进村镇进风景区活动商场宾馆社区乡镇学校旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点申诉举报维权点覆盖全市城乡进步满足广消费者申诉举报需
作消费者身应该身角度提高维权意识
首先加强防范意识仅求消费者购买商品接受服务时注意考虑利益求消费者购买商品商品消费程中注意保护购物忘索证维修记填记录食品质量问题现场解决协商成时投诉
次树立权利意识保护消费者利益法律消费者赋予种权利里说消费者权利仅包括消费者保护法规定消费者法定般权利包括消费者根法律营者签订合享权利社会负责消费者应知道享权利果合法权益受侵害时
法维护权利侵害消费者利益行进行斗争仅权利社会责
次养成良消费惯非常重消费者进行消费程中应行进行约束注意培养文明消费意识杜绝愚昧消费行消费者应
权利斗争意味着消费者法天理取闹消费者应文明现代消费者标准求难辨真伪商品消费者应该正规销售部购买消费程中遇问题时拨消协投诉电话者拨12315进行投诉咨询放弃维护身权益机会消费者权益日年天消费活动伴着生活天保护消费者权益应该充分发挥广消费者新闻媒体社会界群众消费维权志愿者队伍等方面作促进消费维权全社会参制度化规范化社会化努力营造良消费维权舆氛围社会环境动员全社会力量做消费者权益保护工作
第五篇：第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引
第二十八部分12315消费者申诉举报工作指引
12315消费者申诉举报工作指引
流程
212
二受理
（）受理时间提供全天受理服务12315电话工作时间工受理非工作时间录音电话受理节假日落实专值班制度
（二）受理形式12315电话受理访函互联网部门转办受理等形式辅
（三）受理范围
1消费者提供消费者权益保护法规消费信息知识工商行政理业务相关法律法规规章咨询服务
2受理消费者生活需购买商品接受服务营者发生消费者权益争议申诉
3侵犯消费者权益制售假伪劣商品济违法行举报
4受理工商行政理执法工作投诉建议
5调解消费者营者发生消费者权益争议
（四）受理条件
1消费者申诉应符合列条件：
（1）明确诉方
（2）具体申诉请求事实理
（3）属工商行政理机关辖范围
消费者申诉应说明列事项：
申诉姓名住址电话邮政编码
二申诉名称（姓名）详细址
三申诉求理相关事实根效证明（包括购物证必鉴定检测报告等）
四申诉日期
2举报济违法违章案件（线索）应符合列条件：
（1）明确举报方包括名称（姓名）详细址等
（2）具体事实理
（3）属工商行政理机关辖范围
（五）受理分工
市局12315投诉举报中心负责调度指挥全市工商系统12315消费者申诉举报工作消费者固定电话访信互联网等方式咨询申诉举报县（市）局分局12315投诉举报中心分受理处理外消费者直接拨市局12315电话进行咨询申诉举报市局12315投诉举报中心集中受理属理原统分流转办（分流转办方式电话书面网络等方式）
县（市）局分局12315投诉举报中心承办级申诉举报机构交办务受理辖区消费者申诉举报工作
基层工商根辖区线索级申诉举报机构转办务调解消费者权益争议法查处侵害消费者权益案件济违法违章案件
三督查反馈
（）时限求：
1市局12315中心转办分流申诉承办单位5工作日进展情况反馈市局超期限转办分流申诉举报案件作出书面解释
2级12315消费者申诉举报中心收消费者申诉日起5工作日符合符合受理条件均告知申诉需补充材料通知申诉5工作日补交材料受理逾期未交材料予受理作记录
3争议金额较事实清楚消费者申诉简易程序现场调解时办结疑难申诉需消费者提供证材料次讲清需材料消费者次返
4特急紧急级申诉举报应立转办交办转办交办必须报局领导审批承办单位接申诉举报时开展调查处理办结两工作日反馈结果举报求反馈结案三工作日予反馈
（二）踪督办：
市局12315投诉举报中心受理单位办理情况全程踪督办定期定期回访申诉举报月季年度汇总统计通报受理单位承办情况提高调解率办案质量
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档