4s店前台接待岗位职责

4s店前台接岗位职责
　　（1）服务活动增加电客户数销售活动
　　真正服务售开始努力店客户成常客
　　（2）车轮生活顾问
　　现越越现象证明第台车销售顾问销售第二台车售服务员销售接员必须扮演顾问角色
　　a前台接客户服务部门纽带充分掌握客户需求热诚听取客户求充分信息传达车间等部门保证高效维修保养（时间理作业确认）
　　b客户提供适建议：汽车维修保养推荐部品保险拖车服务
　　（3）确认服务
　　保证整前台服务够获信站客户立场确认服务坏
　　（4）维修保养推销
　　a满足客户价值观
　　维修保养价格客户带客户感觉样提供客户期值相价格
　　b客户充分沟通
　　客户出现贵呢？反应基客户沟通交流够
　　维修保养实施前充分说明客户需求实际作业关系说明价格维修保养结束充分说明实际实施容价格
　　c车均化
　　接员定充分掌握工厂日常车高低峰周期工厂实际作业力保证均车台数避免集中某时段车造成应质量法保证
　　5基行动
　　（1）真诚迎接客户
　　a环境营造
　　道路整理整顿前台休息室整顿4s店周围整理整顿
　　b全员顾客招呼
　　c彼支持
　　值班员时应员时顶保证时接
　　（2）仪容仪表
　　a仪容仪表确认
　　b晨会时两组相互确认
　　c表情
　　镜子否睡意笑容否灿烂
　　d态度 语言
　　（3）站客户立场倾听
　　接车时
　　认真听取客户需求果认仅负责接车实际操作时事情认真听取客户需求造成满投诉
　　报价单容实施
　　接车时提出报价容项目必须遗漏实施中途追加修改定时联络认
　　（4）顾客汽车谨慎心操作
　　信顾客车交顾客车造成污损
　　a工厂整理整顿：面 工具类机器设备清洁
　　b操作中：座椅套方盘套脚垫作标准套零部件直接置面
　　c驾驶：保证安全驾驶急加速 停车目空加油门开关车门轻手轻脚客户车开店外
　　（5）硬技术进行优质维修保养
　　a开展ojt(工作现场司者技熟练老员工属普通员工新员工通日常工作必知识技工作方法等进行教育种培训方法)
　　b参加off―jt（特定时间离开工作工作现场企业外专家教师企业类员进行外部集中教育培训）
　　c岗位轮换
　　日工作停留岗位根服务技术断提高求循序渐进进入更高求岗位
　　（6）确认交车
　　必须做：维修保养否根客户求约定完成否已处交车状态洗车否完成
　　a确认维修保养容
　　确定检查流程明确检查负责检查容检查时间外针检查结果建立效反馈机制
　　b确认交车状态
　　明确交车状态求洗车负责确认负责
　　（7）明易懂说明
　　说明定顾客明白特交车时候定顾客清楚明白费发生什方金额公合理
　　（8）交车踪服务
　　根客户行走时间 路程时提新客户维护保养
　　满足客户维修求遗漏疏忽
　　答谢客户店维修保养确认客户次时间
　　a明确回访名单
　　b确定回访负责
　　c确认踪回访活动
　　d踪回访结果应
　　6接客应须知
　　客售服务部交流需台前台员客户讲理解心情信赖客户交流中产生问题时候服务完全客户着想会客户理解果希够提供客户需服务话占客户立场考虑问题进行积极 效应重
　　（1）接客应
　　a迎接客户环境
　　预先准备环境
　　b理解客户心情
　　果理解客户心情法提供令客户满意服务站客户立场理解客户心情
　　c客户理解想法心情
　　（2）前台员必备条件
　　a文：表情明亮（微笑 开朗）责感热情创意
　　b专业知识（汽车种装置构造作检查维护方法等）
　　c公司整体额展
　　仅仅具备述两点称客户讲值信赖前台接员时前台接员必须具备决断力做出准确决断需解公司营方针soc（种分散信息 事件进行汇总滤收集出定结形成统决策）
　　（3）话基
　　a掌握情况
　　询问客户满希
　　客户叙述您刚提引擎熄火什情况熄火呢？请问您服务求？
　　限定范围（yes or no）高速时候会熄火？算直行会右偏感觉？
　　b接受
　　全盘接受客户提交容告诉客户已理解您意思样说客户会放心
　　表示反应话术您旅行带便实非常抱歉马您车做检查
　　c信息传达
　　信息传达目味客户传达想法通信息传达客户理解认观点
　　交流时应客户理解词汇
　　边客户确认否理解接受边进行交流
　　必时提供意见
　　方式解释说明直客户认止
　　d话结束
　　结束时必须告诉客户面3项容：
　　确认求事项求实现容
　　时会客户提供优质服务时欢迎客户光
　　感谢客户店希客户次次光
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