摩卡业务服务理成功案例安徽移动网络监控解决方案
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1客户介绍
安徽移动通信限责公司中国移动（香港）限公司全资子公司
安徽移动2002年7月1日香港海外市企业性质外资企业公司属17市级分支机构61县级分支机构
公司营范围安徽省营移动通信业务包括话音数媒体等：
◆IP电话互联网接入服务
◆事移动通信IP电话互联网等网络设计投资建设
◆移动通信IP电话互联网等设施安装工程施工维修
◆营移动通信IP电话互联网业务相关系统集成漫游结算清算技术开发技术服务广告业务设备销售等
◆出售出租移动电话终端设备IP电话设备互联网设备零配件提供售服务
2案例背景
安徽移动年信息化建设已建成统信息台PortalOAMIS等应系统企业业务需应系统极提升企业信息化水提高工作效率基实现纸化办公
着应系统越越越越深入员工日常工作已离开应系统应系统运行状况直接影响着员工办公企业生产确保应系统安全稳定运行成系统维护部门越越重问题尤员工日常办公必需OA系统
目前安徽移动OA系统已运行三年时间采Lotus Domino台供全省5000名员工办公OA系统维护工作中存着问题：
◆系统需工监控维护量巨法监控位时做持续实时监控
◆忙应已发生障动响应式工作方式解决障效率低
◆Lotus Domino宕机难时发现预见问题发生
◆问题出现难快速准确找根原
◆问题找缺乏流程化障处理机制
◆支持程总断干扰
◆缺乏程变化踪记录系统运行状况机配置变化应模块变更等
◆时统计分析系统状况供领导决策
结果造成维护部门出现问题时疲应付导致维护工作满意度较低问题直困扰着IT维护部门维护部门迫切希改变目前种状况
解决系列问题真正实现IT服务全程体化包括理监控统计分析等通组织流程制度完善相应技术设施建设支撑保障IT部门整体服务水安徽移动户提供基Mocha BSM产品应监控解决方案
3实施方案介绍
31 产品概述
摩卡业务服务理（Mocha Business Service Management）简称Mocha BSM整合系统理监控工作流统计分析门户等种技术ITILIT服务理核心流程实现实扩展技术解决方案
Mocha BSM Lotus Domino应监控专门针Lotus Domino系统提供监控障定位统计报告等功组件
该产品具功：
◆提供面服务整合网络机应服务等层面IT资源统IT服务理信息视图
◆实时监控OA系统运行状态时发现问题
◆告知事件企业影响严重程度
◆准确快速定位障产生根原
◆根严重程度优先级触发相应处理流程
◆提供统计报告分析图表领导层提供决策
32 功描述
安徽移动OA应监控系统基Mocha BSM产品该产品安徽移动提供统集中IT服务理台系统包括系统监控报表展现决策分析等功
321 系统监控功
通OA系统机台应等方面监控实现OA系统性性全方面踪够时发现障确定障影响严重性定位障根原
◆机信息监控：提供OA系统服务器进行实时监控
◆台信息监控：监控Lotus Domino台指标信息直接决定提供服务性根源理台性
◆应信息监控：年验汇聚提取OA应层面重指标预防
◆机方面
监控运行省公司市分公司OA应邮件应六台UNIX机包括CPU存硬盘OS文件系统等运行状况重指标
监控时间频度5分钟采集1次（监控时间频度行配置）
机监控览界面
◆台方面
包括运行省公司市分公司OA应邮件应十二Lotus Domino分区服务Lotus Domino台监控指标包括：
应台
－AMGR（TASK）状态
－Lotus Domino Server状态
－HA切换状态
－HTTP（TASK）状态
－HTTP活动线程数
－HTTP响应时间
－Web代理设置状态
－超时信号灯状态
－丢弃会话数
－服务器1352端口状态
－Internet址状态
－日志库Corruption信息
－户Session
－宕机情况
邮件台
－POP3（TASK）状态
－Router（TASK）状态
－SMTP（TASK）状态
－等邮件数目
－死信数目
监控时间频度：部分监控频度求较高指标5分钟采集1次部分监控频度求较低指标1天采集1次（监控时间频度行配置）
◆应方面
包括省公司市分公司OA应邮件应监控：
OA应：包括省公司全省十七市十八套OA应系统分布四台服务器
邮件应：包括全省5000户邮件系统分布两台服务器
应监控指标包括：
－定时代理激活状态
－数库存取控制Anonymous状态
－数库
－数库否损坏
－数库视图文档量
－数库索引
－数库文档量
－数库增长率
－文档文域值
监控时间频度：部分监控频度求较高指标5分钟采集1次部分监控频度求较低指标1天采集1次（监控时间频度行配置）
应监控览界面
◆系统监控功点
性指标超标宕机障通手机短信邮件直接发送OA系统理员维护员相关员报警信息中明确台机Lotus Domino分区市应障发生时间初步定位障原等重信息方便维护员解障时解决障
实现Mocha BSM系统OA系统集成Mocha BSM中预警障会直接触发OA系统中预警流程障处理流程流程会动推送OA系统相关员办阅务列表中
Mocha BSMOA系统机台应等方面程变化进行全面踪记录系统运行状况机配置变化Lotus Domino台配置变化应模块变更等会动记录系统中非常方便查阅动态信息做追溯时符合SOX法案求
322 报表展现决策分析功
Mocha BSM系统监控机台应等方面收集数提供种直观形象图表报
表展现提供统计报告提供资源指标走势辅助分析决策
通Mocha BSM提供查询统计功分析功安徽移动客户统计1月发生障次数解决障时间等等作提高维护质量基础数
Mocha BSM够根历史数未趋势进行预测决策更例够根磁盘天增长率预测磁盘扩容时间点提前理员提示机扩容提供时避免检查疏漏磁盘空间达100产生风险
CPU利率报表
33 技术架构
Mocha BSM系统设计中采分层设计方法整系统划分户层展现层应逻辑层监控层IT资源层
Mocha BSM产品总体技术架构图
34 实施方案
期工程中针OA系统相关机Lotus Domino台OA应邮件应工单应等进行理监控分析OA系统涉全省员工日常办公降低风险实施程分阶段进行：
◆试点
首先选择铜陵市分公司OA应Mail应进行试点该分公司OA应Mail应中部署Mocha BSM系统进行试运行功稳定性等方面进行考察监控铜陵分公司OA系统稳定运行
1月监控机方面台方面应方面获较运行情况试点期间安徽移动户根试点情况Mocha BSM进行全面测试配置参数进行调整部分功进行细化1月试点Mocha BSM满足推广条件正式封版准备全面推广
◆推广
事先制定周密推广方案详细工作计划切实行实施步骤全面技术支持服务推广期间分实施员维护员理员等进行培训充分试点工作培训工作仅2周时间便成功Mocha BSM系统推广省公司市分公司OA应Mail应工单应中目前系统均运行良 35 运行环境
安徽移动OA应监控系统部署：
两台Windows 2000 PC Server服务器：1台应服务器运行Mocha Portal应服务器部署Mocha BSM1台数库服务器存储Mocha BSM监控数
监控6台OA系统UNIX机分部署Mocha BSM代理程序代理程序负责监控系统获取项数
◆户端
操作系统：Windows 2000Windows XPWindows 2003
硬件配置：CPU频200MHz存128M硬盘300M
浏览器：IE 60
◆软件产品
Lotus Domino Client
Oracle 9i Database
Oracle Client
Mocha Business Service Management
Mocha Remote Agent Management
Mocha Alert
36 系统亮点
安徽移动采行研发摩卡业务服务理（Mocha BSM）产品作OA应监控解决方案该方案解决客户实际工作中面IT服务问题该系统亮点：
◆实时监控机Lotus Domino台OA应邮件应等基础设施应等IT资源运行状态性性
◆监测系统障时快速定位障原估算系统事件业务影响严重程度触发相应障处理流程
◆障处理流程通整合OA系统实现短信提醒办阅报警形式实现系统流程动化
◆简单操作系统理配置方便配置监控服务器信息应数动获取
◆系统根服务级协议（SLA）客户方便定义符合需种指标阈值通具体数字量化评价服务响应速度障修复时间等IT服务水
◆通门户系统进行统整合实现单点登录SSO统授权访问控制集成展现性化等功系统模块间实现缝协工作IT服务理系统理员应理员等户群体角色提供视化工作台
◆提供丰富报表提供统计报告提供资源指标走势辅助分析决策
4摩卡业务服务理（Mocha BSM）介绍
摩卡业务服务理（Mocha Business Service Management）简称Mocha BSM基ITIL（IT Infrastructure Library）理念 实现户端端BSM目倡导IT服务4+1理思想
Mocha BSM采视化机交互方式仅降低IT维护部门理维护技术门槛时户领导决策层信息化部门领导等提供全面直观图形化数信息通业务流程理核心支柱实现基础架构理应理端端反应时间事务监控端端BSM
Mocha BSM 4+1理思想图
基础架构理方面Mocha BSM提供包括IT资产理种IT基础服务理包括网络设备机操作系统提供整户网络拓扑理通摩卡视化理（Visualized Management）IT理员提供览式机运行状况报告
Mocha BSM应理涵盖种应服务器（包括Lotus DominoWebSphereWeblogicSunOne 等）Web服务器（包括ApacheIIS等）数库服务器（包括SQL ServerDB2Oracle等）
端端反应时间事务监控户跨应台事务提供监控帮助IT理员获取应阶段事务反应时间找出整应服务瓶颈
端端
BSM户整合监控系统数事件清晰仪表盘形式展现种指标状况服务支持状况终帮助领导实现IT规划决策
规范化IT服务理需完整流程支持业务流程理（BPM）帮助户实现障申报障解决问题理等IT服务理完整流程终记录完整问题解决程进入户知识库中成宝贵知识资产
著名分析公司Gartner Group推出IT理程成熟度模型IT理程划分5阶段：
IT理程5阶段图
Mocha BSM 4+1理思想希帮助户迅速摆脱混乱动局面终达IT理程成熟度模型价值阶段
5客户收益评价
通Mocha BSM实施：
◆通端端BSM领导IT部门业务视角IT关心IT繁琐细节
◆量化IT部门工作指标通服务水理 （SLM）满足部外部户通SLM户IT部门VPN服务期值
◆动响应式工作方式转变动服务领导问题系统理员动发现事领导发现
◆通VIP服务预防领导访问IT系统问题提高领导IT系统满意度
◆通端端反应时间事务理时发现问题避免户体验降
◆复杂IT系统里够协助系统理员快速定位问题排错
◆保护现IT投资
◆分析数展现报表公司领导更时解相关信息
◆员分工IT预算等决策更
听听户心声：
Mocha BSM产品正迫切需产品先进业务服务理系统提供完善动理监控统计分析等功现IT部门服务工作方式工作容彻底改变
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1客户介绍
安徽移动通信限责公司中国移动（香港）限公司全资子公司
安徽移动2002年7月1日香港海外市企业性质外资企业公司属17市级分支机构61县级分支机构
公司营范围安徽省营移动通信业务包括话音数媒体等：
◆IP电话互联网接入服务
◆事移动通信IP电话互联网等网络设计投资建设
◆移动通信IP电话互联网等设施安装工程施工维修
◆营移动通信IP电话互联网业务相关系统集成漫游结算清算技术开发技术服务广告业务设备销售等
◆出售出租移动电话终端设备IP电话设备互联网设备零配件提供售服务
2案例背景
安徽移动年信息化建设已建成统信息台PortalOAMIS等应系统企业业务需应系统极提升企业信息化水提高工作效率基实现纸化办公
着应系统越越越越深入员工日常工作已离开应系统应系统运行状况直接影响着员工办公企业生产确保应系统安全稳定运行成系统维护部门越越重问题尤员工日常办公必需OA系统
目前安徽移动OA系统已运行三年时间采Lotus Domino台供全省5000名员工办公OA系统维护工作中存着问题：
◆系统需工监控维护量巨法监控位时做持续实时监控
◆忙应已发生障动响应式工作方式解决障效率低
◆Lotus Domino宕机难时发现预见问题发生
◆问题出现难快速准确找根原
◆问题找缺乏流程化障处理机制
◆支持程总断干扰
◆缺乏程变化踪记录系统运行状况机配置变化应模块变更等
◆时统计分析系统状况供领导决策
结果造成维护部门出现问题时疲应付导致维护工作满意度较低问题直困扰着IT维护部门维护部门迫切希改变目前种状况
解决系列问题真正实现IT服务全程体化包括理监控统计分析等通组织流程制度完善相应技术设施建设支撑保障IT部门整体服务水安徽移动户提供基Mocha BSM产品应监控解决方案
3实施方案介绍
31 产品概述
摩卡业务服务理（Mocha Business Service Management）简称Mocha BSM整合系统理监控工作流统计分析门户等种技术ITILIT服务理核心流程实现实扩展技术解决方案
Mocha BSM Lotus Domino应监控专门针Lotus Domino系统提供监控障定位统计报告等功组件
该产品具功：
◆提供面服务整合网络机应服务等层面IT资源统IT服务理信息视图
◆实时监控OA系统运行状态时发现问题
◆告知事件企业影响严重程度
◆准确快速定位障产生根原
◆根严重程度优先级触发相应处理流程
◆提供统计报告分析图表领导层提供决策
32 功描述
安徽移动OA应监控系统基Mocha BSM产品该产品安徽移动提供统集中IT服务理台系统包括系统监控报表展现决策分析等功
321 系统监控功
通OA系统机台应等方面监控实现OA系统性性全方面踪够时发现障确定障影响严重性定位障根原
◆机信息监控：提供OA系统服务器进行实时监控
◆台信息监控：监控Lotus Domino台指标信息直接决定提供服务性根源理台性
◆应信息监控：年验汇聚提取OA应层面重指标预防
◆机方面
监控运行省公司市分公司OA应邮件应六台UNIX机包括CPU存硬盘OS文件系统等运行状况重指标
监控时间频度5分钟采集1次（监控时间频度行配置）
机监控览界面
◆台方面
包括运行省公司市分公司OA应邮件应十二Lotus Domino分区服务Lotus Domino台监控指标包括：
应台
－AMGR（TASK）状态
－Lotus Domino Server状态
－HA切换状态
－HTTP（TASK）状态
－HTTP活动线程数
－HTTP响应时间
－Web代理设置状态
－超时信号灯状态
－丢弃会话数
－服务器1352端口状态
－Internet址状态
－日志库Corruption信息
－户Session
－宕机情况
邮件台
－POP3（TASK）状态
－Router（TASK）状态
－SMTP（TASK）状态
－等邮件数目
－死信数目
监控时间频度：部分监控频度求较高指标5分钟采集1次部分监控频度求较低指标1天采集1次（监控时间频度行配置）
◆应方面
包括省公司市分公司OA应邮件应监控：
OA应：包括省公司全省十七市十八套OA应系统分布四台服务器
邮件应：包括全省5000户邮件系统分布两台服务器
应监控指标包括：
－定时代理激活状态
－数库存取控制Anonymous状态
－数库
－数库否损坏
－数库视图文档量
－数库索引
－数库文档量
－数库增长率
－文档文域值
监控时间频度：部分监控频度求较高指标5分钟采集1次部分监控频度求较低指标1天采集1次（监控时间频度行配置）
应监控览界面
◆系统监控功点
性指标超标宕机障通手机短信邮件直接发送OA系统理员维护员相关员报警信息中明确台机Lotus Domino分区市应障发生时间初步定位障原等重信息方便维护员解障时解决障
实现Mocha BSM系统OA系统集成Mocha BSM中预警障会直接触发OA系统中预警流程障处理流程流程会动推送OA系统相关员办阅务列表中
Mocha BSMOA系统机台应等方面程变化进行全面踪记录系统运行状况机配置变化Lotus Domino台配置变化应模块变更等会动记录系统中非常方便查阅动态信息做追溯时符合SOX法案求
322 报表展现决策分析功
Mocha BSM系统监控机台应等方面收集数提供种直观形象图表报
表展现提供统计报告提供资源指标走势辅助分析决策
通Mocha BSM提供查询统计功分析功安徽移动客户统计1月发生障次数解决障时间等等作提高维护质量基础数
Mocha BSM够根历史数未趋势进行预测决策更例够根磁盘天增长率预测磁盘扩容时间点提前理员提示机扩容提供时避免检查疏漏磁盘空间达100产生风险
CPU利率报表
33 技术架构
Mocha BSM系统设计中采分层设计方法整系统划分户层展现层应逻辑层监控层IT资源层
Mocha BSM产品总体技术架构图
34 实施方案
期工程中针OA系统相关机Lotus Domino台OA应邮件应工单应等进行理监控分析OA系统涉全省员工日常办公降低风险实施程分阶段进行：
◆试点
首先选择铜陵市分公司OA应Mail应进行试点该分公司OA应Mail应中部署Mocha BSM系统进行试运行功稳定性等方面进行考察监控铜陵分公司OA系统稳定运行
1月监控机方面台方面应方面获较运行情况试点期间安徽移动户根试点情况Mocha BSM进行全面测试配置参数进行调整部分功进行细化1月试点Mocha BSM满足推广条件正式封版准备全面推广
◆推广
事先制定周密推广方案详细工作计划切实行实施步骤全面技术支持服务推广期间分实施员维护员理员等进行培训充分试点工作培训工作仅2周时间便成功Mocha BSM系统推广省公司市分公司OA应Mail应工单应中目前系统均运行良 35 运行环境
安徽移动OA应监控系统部署：
两台Windows 2000 PC Server服务器：1台应服务器运行Mocha Portal应服务器部署Mocha BSM1台数库服务器存储Mocha BSM监控数
监控6台OA系统UNIX机分部署Mocha BSM代理程序代理程序负责监控系统获取项数
◆户端
操作系统：Windows 2000Windows XPWindows 2003
硬件配置：CPU频200MHz存128M硬盘300M
浏览器：IE 60
◆软件产品
Lotus Domino Client
Oracle 9i Database
Oracle Client
Mocha Business Service Management
Mocha Remote Agent Management
Mocha Alert
36 系统亮点
安徽移动采行研发摩卡业务服务理（Mocha BSM）产品作OA应监控解决方案该方案解决客户实际工作中面IT服务问题该系统亮点：
◆实时监控机Lotus Domino台OA应邮件应等基础设施应等IT资源运行状态性性
◆监测系统障时快速定位障原估算系统事件业务影响严重程度触发相应障处理流程
◆障处理流程通整合OA系统实现短信提醒办阅报警形式实现系统流程动化
◆简单操作系统理配置方便配置监控服务器信息应数动获取
◆系统根服务级协议（SLA）客户方便定义符合需种指标阈值通具体数字量化评价服务响应速度障修复时间等IT服务水
◆通门户系统进行统整合实现单点登录SSO统授权访问控制集成展现性化等功系统模块间实现缝协工作IT服务理系统理员应理员等户群体角色提供视化工作台
◆提供丰富报表提供统计报告提供资源指标走势辅助分析决策
4摩卡业务服务理（Mocha BSM）介绍
摩卡业务服务理（Mocha Business Service Management）简称Mocha BSM基ITIL（IT Infrastructure Library）理念 实现户端端BSM目倡导IT服务4+1理思想
Mocha BSM采视化机交互方式仅降低IT维护部门理维护技术门槛时户领导决策层信息化部门领导等提供全面直观图形化数信息通业务流程理核心支柱实现基础架构理应理端端反应时间事务监控端端BSM
Mocha BSM 4+1理思想图
基础架构理方面Mocha BSM提供包括IT资产理种IT基础服务理包括网络设备机操作系统提供整户网络拓扑理通摩卡视化理（Visualized Management）IT理员提供览式机运行状况报告
Mocha BSM应理涵盖种应服务器（包括Lotus DominoWebSphereWeblogicSunOne 等）Web服务器（包括ApacheIIS等）数库服务器（包括SQL ServerDB2Oracle等）
端端反应时间事务监控户跨应台事务提供监控帮助IT理员获取应阶段事务反应时间找出整应服务瓶颈
端端
BSM户整合监控系统数事件清晰仪表盘形式展现种指标状况服务支持状况终帮助领导实现IT规划决策
规范化IT服务理需完整流程支持业务流程理（BPM）帮助户实现障申报障解决问题理等IT服务理完整流程终记录完整问题解决程进入户知识库中成宝贵知识资产
著名分析公司Gartner Group推出IT理程成熟度模型IT理程划分5阶段：
IT理程5阶段图
Mocha BSM 4+1理思想希帮助户迅速摆脱混乱动局面终达IT理程成熟度模型价值阶段
5客户收益评价
通Mocha BSM实施：
◆通端端BSM领导IT部门业务视角IT关心IT繁琐细节
◆量化IT部门工作指标通服务水理 （SLM）满足部外部户通SLM户IT部门VPN服务期值
◆动响应式工作方式转变动服务领导问题系统理员动发现事领导发现
◆通VIP服务预防领导访问IT系统问题提高领导IT系统满意度
◆通端端反应时间事务理时发现问题避免户体验降
◆复杂IT系统里够协助系统理员快速定位问题排错
◆保护现IT投资
◆分析数展现报表公司领导更时解相关信息
◆员分工IT预算等决策更
听听户心声：
Mocha BSM产品正迫切需产品先进业务服务理系统提供完善动理监控统计分析等功现IT部门服务工作方式工作容彻底改变
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