IST问题管理V01


问题理
1 目
发现﹑确认解决IT服务中足确保服务稳定时准确时确保问题发生避免障事件发生

2 范围
MIS外提供IT外包(ITOS)服务

3 定义
问题：IT服务中足足服务中存潜

4 员权责
问题理委员
· 事件理中发现问题进行分类核实确认
· 分析查找问题真正原确定问题解决方案
· 执行问题解决方案确认解决效果
· 制订定期统计回顾问题理KPI
· 问题理进行定期回顾
· 问题理相关员进行培训

组
· 问题理委员分派问题处理
· 分析查找问题真正原确定问题解决方案
· 执行问题解决方案确认解决效果
· 参加问题理进行定期回顾
· 问题理相关员进行培训
· 变更理委员事件理委员传递事件理信息

组
· 协助IST组进行问题处理

5 相关文件
<>
<<事件理程序>>
<<变更理程序>>
<<发布理程序>>

6 程序
61IST组问题理范围
· 防病毒程中出现问题
· 数备份相关问题
· IST组职责范围问题

62问题源：
· Work Order
· 事件理（Work Order）统计分析结果
· IST组发现问题
· ITIL理委员分配IST组解决问题
· 问题理委员分配IST组解决问题
· 源问题

63分析查找问题真正原
· IST组通种途径收集问题信息识﹑判断问题性质终确定问题原
· IST组组负责问题问题处理情况时列入问题览表

63确定问题处理方案方法

· 问题处理时根问题轻重缓急优先处理紧急﹑重影响程度问题优先户清单中户问题
· 制订问题解决方案问题理委员意实施改善行动列周工作计划中
· 问题改善方案果容较少直接写问题览表处理措施栏果较单独编制份文档作问题览表附件
· 制订问题解决方案时考虑问题解决方案中方法否足解决问题保证会样问题发生会造成事件问题
· 问题解决方案容包括：问题描述﹑原分析﹑解决方法﹑负责﹑完成时间

64解决问题
· 问题解决方案时间安排解决问题
· 解决问题方式作事件处理(事件理程序)作变更处理(变更理程序)软件发布(发布理程序)更改配置(配置理程序)选择中种种结合
· 根问题处理方式果问题时完成果问题需预先做充分准备测试工作需停服务器提前客户发出停服务器DEMO
· 解决问题程中问题解决产生新问题采取妥善措施进行处理严重时做新问题处理
· 问题解决必时相关户发出通知（口头通知MAIL通知等）

65问题解决效果确认
· 问题解决时客户确认否问题已真正解决

66组协助
· 问题分析问题问题处理阶段果需组协助请问题解决方案中列明协助员谁分工等信息

67问题理定期回顾
· 回顾方式：问题理会议组长会议月度会议TEAM会议客户定期沟通会组会议
· 回顾目确保问题解决方案然效研究避免类似情况发生
· IST月（季度）组问题理KPI进行统计分析未达目标改善
· IST月（季度）问题解决方案进行汇总方案实施情况进行回顾检查否真正解决问题定期检查否解决方案发挥作果月度（季度）回顾中发现问题解决方案已失效立检讨原做新问题提出文件规定进行处理
· IST相关事分析病毒入侵制作<<病毒入侵报告>>
· IST相关事时客户沟通解SAV运行情况

68问题理引起ITOS文档更新执行配置理相关规定

7 表格
· 问题览表
· 病毒入侵报告

8 流程图
略

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