秩序维护部监控中心值班制度
（2021年版）
1目
加强完善规范监控中心理确保监控中心正常运行提高值班员工作水业住户提供优质服务特制定规定
2适范围
适应物业公司项目秩序维护部监控中心
3容
31工作岗位求
311监控中心办公位置端正坐班时精神饱满着装整洁书报吃零食遇公司领导参观团体应动起立问
312讲机统放置工作台工作需外时间岗位队员闲聊
313负责踪辖区监控录理情况消防报警系统情况发现疑员消防报警应时通知巡逻领班现场查做相关记录
314负责楼宇堂讲系统接听开门工作（应礼貌询问身份单元事属访者应业联系确定方属业应提醒次记带卡）
315做监控设备清洁工作（周少次）配合工程员设备定期维护保养工作
316严密注视辖区监控镜头发现异常情况应立通知巡逻员赶现场处理
317辖区周边防盗系统出现报警时立通知巡逻员报警方位巡逻员赶现场进迅速恢复做报警相关记录
318发现辖区车库出入口车停滞前时迅速通知车员进解情况确保辖区道路车辆畅通
319发现停车场车库出入口逗留闲逛等行迹疑时应立通知车员巡逻队员前进
3110协助辖区门岗出入口值班队员做访员业联接工作迅速时信息反馈值队员
3111负责监控电话接听时关情况报告班长处理
3112监控中心电脑挪作（放音乐录带游戏等）供
3113监控中心值班员应准确真实清晰填写值班记录
3114履行交接班制度严格落实交接事项做项工作交接
32监控中心员出入理
321非监控中心值班员未监控中心负责安部队长批准严禁进入监控中心
322工作关系（：秩序维护部机电部工程维修部客户中心保洁部）等员进入监控中心必须监控中心出入员登记表详细登记注明部门姓名事进出时间方进入
323特殊情况（：遇参观团体业查录）等员进入监控中心必须报项目理秩序维护部批准方进入详细记录
324检查进入监控中心员禁止携带易燃易爆腐蚀性强电磁等设备正常运行构成威胁物品
325遵守监控中心出入理工作便监控室闲聊抽烟报等情况员监控中心值班员权制止进入记录报项目理秩序维护部进处理
326项目理秩序维护部月负责检查次监控中心出入员登记表记录情况查出入员否求进行登记
327项目理秩序维护部月负责监控（监控中心）值班员录抽查次查监控中心出入员登记表情况录情况符合
328项目理秩序维护部检查中发现出入员登记情况录符合假做记录部门奖罚制度值队员进行处理
33锁匙保存＼理
331监控中心存放配发锁匙进行分类理做登记
332分类锁匙贴标签标签注明途
323贴标签锁匙分类挂放钥匙保箱摆放整齐目然
334工作需监控中心值班员名义锁匙出
335未项目理秩序维护部批准私配制监控中心锁匙
336工作需出锁匙必须监控中心锁匙登记表详细登记双方登记表签名
337监控中心值班员日出锁匙核次未时间电话通知重锁匙时定注明原便急时查找
338出锁匙确定丢失损坏应注明原时报处理
339月监控中心值夜班值班员报班长协助部门锁匙情况检查次 锁匙损坏时更换
3310项目理秩序维护部月负责检查次监控中心锁匙存放登记情况未求落实部门奖罚制度值员进行处理
34电话接听处理程序
341非工作关系禁止监控中心电话（传）私电话工作关电话拒绝接听
342监控中心电值员务必响铃三声轻取话筒接听
343通话时话筒边置唇约5厘米处特殊情况免提键话
344起话筒定先报单位您ⅩⅩ监控中心什事帮您语气带（喂呀谁呀什事呀）等口头语简单报（监控中心）等
345业客户提出询问求意见投诉建议等情况耐心倾听违背公司保密制度原做准确回答（握回答应婉转表示歉意联系关员予解答推卸）
346接报容详细做记录点方复述遍需回复限时予回复回复业做解释时联系关部门进处理
347通话完毕根情况应说谢建议谢配合拜拜见会心做工作等礼貌语力扣话筒
348项目理秩序维护部周定时通电话监控中心听取监控 电话录音监控值班电话接听进行监督未求进行落实部门奖罚制度值员进行处理
349(视)讲系统电话接听处理程序相
35投诉常规策略（办法）
351耐心听取详细记录投诉全部容中途插嘴解释反驳业住户意见
352业住户遭遇幸满表示歉意情业住户心理衡
353业住户投诉求提出处理意见量满足业住户部分合理求
354感谢业住户合理意见建议作改进工作完善工作
355联系相关部门员立进处理投诉容
356做回访工作投诉进处理结果快电话门形式反馈业住户
36器材设备理
361监控中心配置消防器材监控设备分类造册详细注明名称数量配置时间存放位置情况负责等
362配置消防器材监控设备公司求进行分类摆放整齐粘贴明显标示牌
363保持消防器材监控设备卫生周日器材 设备清洁次
364消防器材监控设备定期进行检查核丢失损坏失效时报补充查明丢失原责
365定期联系关部门（维修部机电部）消防器材监控设备进行测试维护保养确保消防器材监控设备正常效
366监控中心配置消防器材监控设备数量求应急性未项目理秩序维护部批准消防器材监控设备出
367动消防器材监控设备前必须专业知识技培训熟悉性方法适范围方操作
368紧急情况动消防器材监控设备值员详细记录报项目理秩序维护部知道
369项目理秩序维护部月监控中心消防器材监控设备情况进行检查未求落实部门奖罚制度值员进行处理
37资料图纸理
371监控中心配置资料图纸（业车辆设备说明消防图纸）等分类造册注明配置时间名称负责等
372整理资料图纸文件夹装订分类放文件栏摆放整齐贴标签
373监控中心配置资料图纸意更改工作需须更改 报项目理秩序维护部知道更改
374未项目理秩序维护部批准监控中心资料图纸私复印外泄露资料图纸容
375工作需（：客户中心维修部机电部）资料图纸项目理秩序维护部意出
376监控中心配置资料图纸妥善保丢失时报补充追究责
377项目理秩序维护部月监控中心资料图纸进行检查未求落实部门奖罚制度值员进行处理
38火警处理程序
381监控中心值班员接报警信号时立判断出报警信号种类
382消防机进行消音复位识报警详细方位
383立通知巡逻员达报警方位进行检查障假报警情况调查原 详细记录
384巡逻员反馈火警时通知班长附巡逻队员机动队员进行灭火
385时报公司领导部门负责赶现场进行分工灭火
386起动消防设备机钮动状态利广播电话视讲通知火警附员进行疏散
387保持灭火现场领导联系时效消火警拨119消防队报警
388协助公司领导调查火警原恢复监控中心消防设备器材 详细作事件记录
— END —
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（2021年版）
1目
加强完善规范监控中心理确保监控中心正常运行提高值班员工作水业住户提供优质服务特制定规定
2适范围
适应物业公司项目秩序维护部监控中心
3容
31工作岗位求
311监控中心办公位置端正坐班时精神饱满着装整洁书报吃零食遇公司领导参观团体应动起立问
312讲机统放置工作台工作需外时间岗位队员闲聊
313负责踪辖区监控录理情况消防报警系统情况发现疑员消防报警应时通知巡逻领班现场查做相关记录
314负责楼宇堂讲系统接听开门工作（应礼貌询问身份单元事属访者应业联系确定方属业应提醒次记带卡）
315做监控设备清洁工作（周少次）配合工程员设备定期维护保养工作
316严密注视辖区监控镜头发现异常情况应立通知巡逻员赶现场处理
317辖区周边防盗系统出现报警时立通知巡逻员报警方位巡逻员赶现场进迅速恢复做报警相关记录
318发现辖区车库出入口车停滞前时迅速通知车员进解情况确保辖区道路车辆畅通
319发现停车场车库出入口逗留闲逛等行迹疑时应立通知车员巡逻队员前进
3110协助辖区门岗出入口值班队员做访员业联接工作迅速时信息反馈值队员
3111负责监控电话接听时关情况报告班长处理
3112监控中心电脑挪作（放音乐录带游戏等）供
3113监控中心值班员应准确真实清晰填写值班记录
3114履行交接班制度严格落实交接事项做项工作交接
32监控中心员出入理
321非监控中心值班员未监控中心负责安部队长批准严禁进入监控中心
322工作关系（：秩序维护部机电部工程维修部客户中心保洁部）等员进入监控中心必须监控中心出入员登记表详细登记注明部门姓名事进出时间方进入
323特殊情况（：遇参观团体业查录）等员进入监控中心必须报项目理秩序维护部批准方进入详细记录
324检查进入监控中心员禁止携带易燃易爆腐蚀性强电磁等设备正常运行构成威胁物品
325遵守监控中心出入理工作便监控室闲聊抽烟报等情况员监控中心值班员权制止进入记录报项目理秩序维护部进处理
326项目理秩序维护部月负责检查次监控中心出入员登记表记录情况查出入员否求进行登记
327项目理秩序维护部月负责监控（监控中心）值班员录抽查次查监控中心出入员登记表情况录情况符合
328项目理秩序维护部检查中发现出入员登记情况录符合假做记录部门奖罚制度值队员进行处理
33锁匙保存＼理
331监控中心存放配发锁匙进行分类理做登记
332分类锁匙贴标签标签注明途
323贴标签锁匙分类挂放钥匙保箱摆放整齐目然
334工作需监控中心值班员名义锁匙出
335未项目理秩序维护部批准私配制监控中心锁匙
336工作需出锁匙必须监控中心锁匙登记表详细登记双方登记表签名
337监控中心值班员日出锁匙核次未时间电话通知重锁匙时定注明原便急时查找
338出锁匙确定丢失损坏应注明原时报处理
339月监控中心值夜班值班员报班长协助部门锁匙情况检查次 锁匙损坏时更换
3310项目理秩序维护部月负责检查次监控中心锁匙存放登记情况未求落实部门奖罚制度值员进行处理
34电话接听处理程序
341非工作关系禁止监控中心电话（传）私电话工作关电话拒绝接听
342监控中心电值员务必响铃三声轻取话筒接听
343通话时话筒边置唇约5厘米处特殊情况免提键话
344起话筒定先报单位您ⅩⅩ监控中心什事帮您语气带（喂呀谁呀什事呀）等口头语简单报（监控中心）等
345业客户提出询问求意见投诉建议等情况耐心倾听违背公司保密制度原做准确回答（握回答应婉转表示歉意联系关员予解答推卸）
346接报容详细做记录点方复述遍需回复限时予回复回复业做解释时联系关部门进处理
347通话完毕根情况应说谢建议谢配合拜拜见会心做工作等礼貌语力扣话筒
348项目理秩序维护部周定时通电话监控中心听取监控 电话录音监控值班电话接听进行监督未求进行落实部门奖罚制度值员进行处理
349(视)讲系统电话接听处理程序相
35投诉常规策略（办法）
351耐心听取详细记录投诉全部容中途插嘴解释反驳业住户意见
352业住户遭遇幸满表示歉意情业住户心理衡
353业住户投诉求提出处理意见量满足业住户部分合理求
354感谢业住户合理意见建议作改进工作完善工作
355联系相关部门员立进处理投诉容
356做回访工作投诉进处理结果快电话门形式反馈业住户
36器材设备理
361监控中心配置消防器材监控设备分类造册详细注明名称数量配置时间存放位置情况负责等
362配置消防器材监控设备公司求进行分类摆放整齐粘贴明显标示牌
363保持消防器材监控设备卫生周日器材 设备清洁次
364消防器材监控设备定期进行检查核丢失损坏失效时报补充查明丢失原责
365定期联系关部门（维修部机电部）消防器材监控设备进行测试维护保养确保消防器材监控设备正常效
366监控中心配置消防器材监控设备数量求应急性未项目理秩序维护部批准消防器材监控设备出
367动消防器材监控设备前必须专业知识技培训熟悉性方法适范围方操作
368紧急情况动消防器材监控设备值员详细记录报项目理秩序维护部知道
369项目理秩序维护部月监控中心消防器材监控设备情况进行检查未求落实部门奖罚制度值员进行处理
37资料图纸理
371监控中心配置资料图纸（业车辆设备说明消防图纸）等分类造册注明配置时间名称负责等
372整理资料图纸文件夹装订分类放文件栏摆放整齐贴标签
373监控中心配置资料图纸意更改工作需须更改 报项目理秩序维护部知道更改
374未项目理秩序维护部批准监控中心资料图纸私复印外泄露资料图纸容
375工作需（：客户中心维修部机电部）资料图纸项目理秩序维护部意出
376监控中心配置资料图纸妥善保丢失时报补充追究责
377项目理秩序维护部月监控中心资料图纸进行检查未求落实部门奖罚制度值员进行处理
38火警处理程序
381监控中心值班员接报警信号时立判断出报警信号种类
382消防机进行消音复位识报警详细方位
383立通知巡逻员达报警方位进行检查障假报警情况调查原 详细记录
384巡逻员反馈火警时通知班长附巡逻队员机动队员进行灭火
385时报公司领导部门负责赶现场进行分工灭火
386起动消防设备机钮动状态利广播电话视讲通知火警附员进行疏散
387保持灭火现场领导联系时效消火警拨119消防队报警
388协助公司领导调查火警原恢复监控中心消防设备器材 详细作事件记录
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