酒店市场营销部员工培训资料
部 门： 市场营销部
培训课题：营销部职责容岗位职责容培训
培训方式：授课 培训课时：1
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
部 门 职 责
市场营销部酒店外销售产品业务部门务根酒店销售目标营销策略总理室领导协助制定实现销售计划
二 市营部通营销环境分析确定目标市场制定产品策略渠道策略价格策略促销策略
三 建立预订网络设置销售网点组织销售代表做商务团队会议政府机构商社企业等类客源群体销售工作完成销售计划
四 市营部通销售活动调研活动外树立酒店形象洞察市场动酒店创造济效益社会效益
五 负责酒店产品促销工作稳定客源酒店生存保障
六 市场营销部做市场调研解掌握市场资讯进行市场预测分析解掌握行业务状况收集业务情报总理室提供报告便济决策
七 协助酒店产品开发设计制定房价关折扣原
八 组织酒店产品推销工作外签订订房合接预订接
九 协调酒店部门关系外联成果酒店部保证
十 酒店高层领导机构提供决策资讯关部门提供资料
十 年节日纪念性活动业务联系单位老客户常客发贺电贺信贺年卡邀请参加酒店组织庆祝纪念活动
市场营销部
004部门岗位职责
部门岗位职责
1市场营销部理职责
(1)正确掌握市场合理协助总理室设定销售目标
(2)决定销售策略建立销售计划采取行动实施
(3)善推销员力引发推销员斗志
(4)进行理销售活动职务分配部沟通
(5)效组织销售事务统计分析工作量测定
(6)利益计划理
(7)时总结汇报情况呈总理室
2市场营销部策划副理职责
(1)进行市场调研分析季节变动相关关系协助营销理制定销售目标
(2)分析市场占率进行销售策划落实进行
(3)进行销售员培训指导监督营销员进行项活动指引
(4)协助草拟销售计划呈营销理
(5)部部门协调沟通时客户建议反馈部门改善
(6)外公关提高酒店知名度时推广酒店项目
(7)营销员进行业绩评估
(8)协助营销理进行营销活动总结分析营回收活动理
3高级客户职责
(1)根酒店市场营销计划客源构成例求带领营业员完成商务客户团体散客营业务定期统计营业员销售业绩
(2)统筹拜访客户分配营业员拜访区域巩固现客源开发新客户检查收集营业员拜访报告时建立客户档案呈营销理
(3)收集客户反馈意见策划理汇报便改善
(4)参加酒店早晨问候住客熟客交谈时征询意见完善服务细节
(5)天检查营业员接订客户订房订餐等业务落实情况确认酒店客提供相应设施服务
(6)利公关技巧营业技巧广交界士扩信息源掌握商机
(7)积极参酒店举办种促销活动建立酒店形象促进业务发展
(8)完成营销理布置项工作务
4客户服务(营业员)职责
(1)根营销理分配营业目标高级客户带领完成商务客户团体散客营业务时汇报业绩
(2)坚持断门拜访电话等方式保持客户密切联系计划开发新客户发展新客源完成拜访报告交营销理审阅
(3)周参加前台餐厅做早晨问候客沟通时汇报情况
(4)认真处理客户订房订餐等业务预订落实位诚恳耐心做沟通工作客种信感建立长期合作关系
(5)积极参酒店筹办项促销活动
(6)协助收集关信息促进营
(7)完成关营销文件客户签订商务户口旅行社协议拓展酒店业务
(8)天整理片列入名录类存档
(9)完成营销部理布置项工作务
5营销文员岗位职责
(1) 协助部门理处理营销部业务行政工作
(2) 做部门会议记录整理印报送部门理关领导
(3) 负责部门业务行政档案分类存放收集市场信息
(4) 负责部门日常事务
(5) 协助部门理协调部工作关系
6美工职责
(1) 直接部门理负责组织美工室工作员进行美工设计制作
(2) 独立完成重美术设计制作
(3) 持制订美工室理制度设计作业流程督导属认真执行
(4) 审核制品质量维护酒店格调声誉
(5) 定期培训评估考核员工
(6) 时掌握国外关信息建立美术资料库保持设计制品合理性创新性
7美工职责
(1) 完成酒店美术制作务宴会会场布置型广告VIP品设计制造等
(2) 妥善保节约种美工工具颜料等定期进行料统计便部门成核算
(3) 时做资料搜集整理分析存储工作
部 门： 市场营销部
培训课题：营销部单工程式异常情况处理程式培训
培训方式：授课 培训课时：2
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
工作程序：
订单进工作流程
流 程 负责
市场营销部营销员
42工作求
421查订单详细漏掉细节特客需求部分
422提早通知部门作接准备
423客更改变更应时通知部门处理情况时报告关部门
424客消费程中较投诉应时通知关部门解决快总理室请示处理
425 资料档应简单明
426发生抗拒素造成客求完成务时应立通知客做解释工作量客达成谅解客求赔偿快通知总理室处理
006—部门作业程序
0065异常情况进程序
1目：业务工作程序化规范化客满意服务特制订程序
2适范围：程序适部门接订会场餐饮客房车队等业务进工作时出现误订漏订错订情况
3职责：
31部门员谁接单谁负责进原负责联系客单位部门协调配合工作
32接部门负责作接服务工作
33出现异常情况必须客先维护酒店声誉原妥善处理
4工作程序：订单进工作流程
流 程 负责
市场营销部营销员
部 门： 市场营销部
培训课题：营销部市场调研工作客户沟通技巧培训
培训方式：授课 培训课时：3
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
客户沟通技巧
饭店营销程实际广泛信息沟通程饭店企业通种途径饭店关信息恰分传递目标客源期建立良交易关系
长期饭店业客源海外旅游者文化背景语言环境差异饭店营销程中法开展效沟通直接影响饭店服务质量果说接海外旅游者阶段语言饭店通食宿等方面精心安排料弥补饭店进入需时代接文化语言环境客时忽略沟通重性
饭店营销领域中沟通属服务形证中重组成部分饭店服务质量效展示国诸饭店中轻视沟通重性忽略沟通技巧研究实践许饭店员工手册中甚明文规定：员工客进行工作外交谈……种荒谬条文仅益展示饭店形象客造成相压力客出门离家面陌生环境心理生理会变更加脆弱特希通效沟通寻求种群体温暖否缺乏沟通服务场会客坐针毡量潜客消失量实际客源返
饭店营销程中应富沟通意识通沟通创造宽松开放环境消客紧张心理孤独心理吸引量客进入饭店消费饭店目标市场蛋糕做
①沟通类型分析
根沟通需达成基目标沟通包括信息沟通情感沟通文化沟通三部分
() 信息沟通
饭店客源购买饭店产品时需发生空间位移求饭店沟通程中重点传递基认识性信息达指导消费目般饭店信息沟通重点信息包括：
1 基信息：包括基设施基服务项目基服务特色饭店基定位等
2 通信息：包括交通工具运行状况时间价格等
3 气信息：未天天气基情况
4 物信息：特色产品商场介绍
5 资源信息：周边区旅游资源情况
6 金融信息：包括股票期货行情济发展态度势等
现代饭店言应成信息中心指导客更适应环境
(二) 情感沟通
情感沟通建立信息沟通基础信息沟通基础促成客饭店形成种积极感性认识产生消费偏
时候情感沟通助种性化柔性语方新切适应度形体动作表情语言实现沟通目
(三) 文化沟通
文化沟通沟通高境界饭店通日常服务活动营销活动通形物质形服务等全面展示企业文化客心目中树立独特新颖众企业品牌
②沟通技巧分析
进行具体沟通时饭店采际沟通方式电话沟通方式信函沟通方式网络沟通方式沟通方式适应面沟通技巧
() 际沟通技巧
饭店营销工作数通面面际沟通实现饭店营销员首先应掌握际沟通基技巧
营销员应良仪容规范着装优雅举止方留良印象尤应掌握际沟通语言技巧
1际沟通语言运原
声语言沟通重载体助形形色色语言传递信息表达感情建立关系
(1)灵活变原
长期中国饭店服务员戏称云云鹦鹉雅号源服务员日常沟通中缺乏定应变力表现语言千篇律重复雷定消费验客样体会饭店服务中似会说句简单请谢谢欢迎光起意思您等单调语言远远没体现出中国语言具博精深诙谐幽默全部涵种贫乏语言交流轻影响饭店服务效果重引起客投诉严重破坏客消费情趣满意程度际沟通中应着灵活变原巧妙运语言强化沟通效果
① 异
面沟通象应采沟通方法沟通技巧根沟通象年龄性职业态度情绪等素效组织语言逆意公众例缺乏沟通饭店产生误解时饭店员应晓理动情耐心加解释说明意歪曲中伤饭店关基情况饭店形象造成较影响时饭店员应理力争义正言辞加力反驳沟通象年纪较时应通事理分析事实叙述寻求合作沟通象年纪较轻时采感性语言调动情感刺激消费欲
② 异
饭店员应根场合采沟通方法沟通技巧般沟通场合分正式场合悲衰场合庄重场合便场合公众场合单公众场合场合运沟通术应区工作场合应采正规语言严肃语气进行沟通非工作场合采朋友间意闲聊方式进行沟通消隔阂拉彼心理距离
(2)文明礼貌原
际沟通程中应学会种文明礼貌语尤敌公众进行沟通时应做诚相体现身修养表示沟通象尊重表 102103分列出际沟通中应学会礼貌语应避免粗俗语
(3)规范(优雅)幽默原
际沟通中首先应遵守国国际公认法定语言具体语音文字词汇等标准逻辑严密体现语言应结构美基础适运幽默艺术语言加点味精更富生动力感染力合适客合适环境合适时间作合适确良调佩种服务艺术效营销手段
应掌握幽默分寸注意区分幽默讽刺区前者采种温宽容态度调动沟通情绪者采种尖刻辛酸语言阻止沟通利进行初入饭店者言握幽默度确需定文化灵气饭店服务语言较单调事实饭店应鼓励业员开口锻炼积累验研讨学
(4)实营销原
际沟通终目促成双方建立良关系饭店企业营销服务位工作员应具备强烈营销意识充分利种手段达成种营销目标沟通利谋私利短期利益单部门利益谋求整体利益
体现原求关员进行沟通时应具备强烈岗推销意识设身处方立场进行考虑需适时加满足解决客问题疑惑作沟通出发点宿点总台工作员言针类型客作岗位推销：商务客推销价较高商务套房旅游者需景色较俯瞰景色客房知名士高薪士喜欢豪华套房接犹豫决客时需带作实参观性格客需提供样化选择
岗位推销岗位产品时注意根客需求时间情景等实际情况动寻找附加服务机会夜间住宿客需客房送餐服务整夜奔波清晨入住客需美容美发桑等服务接餐前抵达客时介绍店特色餐饮等餐厅工作员根服务象适时寻找服务机会四川客辣菜式较感兴趣广东客偏爱口味清淡菜肴肥胖客喜欢低脂食品老年健康食品宠爱加款讲究服务周全性情侣中环境素
值提餐厅工作中言推销菜式点心外推销酒水重许女性服务员酒水知识少怜喝酒懂酒作理实际酒水利润饭店餐饮利润源
(5)综合沟通原
际沟通程中运基语言技巧外应综合调动状态语类语言服饰语花语物语际空间距离等手段加强沟通效果
值提饭店营销员客进行面面沟通(尤方外宾)时应注意握际空间距离美国类空间需求研究先驱爱德华•赫尔际交空间分成四区域(表104示)区域代表沟通双方关系状态营销中际沟通时应注意握相应空间距离避免生产误会取良沟通效果
表104：际空间距离适情况
1 际沟通语言运点
际沟通时段涉沟通语言包括称呼语招呼语介绍语问候语告辞语
(1) 称呼语
称呼际沟通时常碰问题特双方初次见面交前考虑称呼国古称呼十分严格烦琐规定否仅失礼丢面子落敬罪名着现代生活演变际交程中称呼已日趋简单化实化烦琐称呼已逐渐淘汰出现许新称呼语掌握恰称呼语直接关系文化修养影响方认识情感
(2) 招呼语
招呼语通具体手势伴声语言构成般常见招呼语握手招手鞠躬拱手伴微笑声问候语开双方沟通交汉序幕
行招呼礼时应避免：
① 戴手套方握手
② 手脏手湿(应表示歉意起等)
③ 分力力粗鲁漠视感
④ 时间太长
⑤ 交叉握手
⑥ 强迫握手(应掌握先伸手原般女性位高决定握手动权)
(3) 介绍语
介绍语双方相互认识解基手段般介绍时知晓优先权应掌握年长者职位高姐等先年轻职位低先生先做介绍
(4) 问候语
般际交中恰问候润滑剂体现双方融洽关系般施问候语时介绍类似序规年轻先生级等应动问候问候应予礼貌谢意
总问候语宜啰嗦应简洁礼貌适宜干脆点头微笑等代语言问候问候语应真心实意言衷虚情假意感
(5) 告辞语
际交活动结束应进行告辞般需起身方说见麻烦次聊等语言方出门相送应委婉表示谢意说请留步手轻轻带房门送方应起身说慢走等送方定距离
2 际沟通中姿态
面面际沟通中饭店员应保持良姿态举手投足间方留良印象
般营销员应避免出现姿态：
(1)奴相：营销员必须谦恭保持尊诚惶诚恐点头哈腰反复行礼典型奴相反助长方适度优越心理瞧起
(2)老奸巨滑：夸夸谈产生踏实感
(3)老气横秋：讲话四八稳做事装模作样落座便便
(4)见面熟：营销员初次见面客户接触时便方作老友
(5)脸皮薄：腼腆害羞缺乏信
(6)轻率失：表现慌慌张张没准备常说错话着装扎眼首饰等男性宜穿格子裤花衣裳衣性宜穿紧身服装否留感
(7)老实巴交：木讷没见
(8)低级流
(9)色
(10)傲慢：尤饭店营销员公司求口气粗方缺乏应尊重
(11)皱眉头
(12)眼神：眼神游离包括敢正眼冷眼缺乏表情缺乏睡眠注意眼卫生引起眼睛浑浊忘记行举目礼访问客时旁屑顾等
总际沟通中特推销题际沟通活动中营销员应具良心理素质沟通力短时间解谁决策者方留良印象联系性联系方法受拒绝定脸红方拒绝目前暂时需种服务
(3)规范(优雅)幽默原
际沟通中首先应遵守国国际公认法定语言具体语音文字词汇等标准逻辑严密体现语言应结构美基础适运幽默艺术语言加点味精更富生动力感染力合适客合适环境合适时间作合适确良调佩种服务艺术效营销手段
应掌握幽默分寸注意区分幽默讽刺区前者采种温宽容态度调动沟通情绪者采种尖刻辛酸语言阻止沟通利进行初入饭店者言握幽默度确需定文化灵气饭店服务语言较单调事实饭店应鼓励业员开口锻炼积累验研讨学
(4)实营销原
际沟通终目促成双方建立良关系饭店企业营销服务位工作员应具备强烈营销意识充分利种手段达成种营销目标沟通利谋私利短期利益单部门利益谋求整体利益
体现原求关员进行沟通时应具备强烈岗推销意识设身处方立场进行考虑需适时加满足解决客问题疑惑作沟通出发点宿点总台工作员言针类型客作岗位推销：商务客推销价较高商务套房旅游者需景色较俯瞰景色客房知名士高薪士喜欢豪华套房接犹豫决客时需带作实参观性格客需提供样化选择
岗位推销岗位产品时注意根客需求时间情景等实际情况动寻找附加服务机会夜间住宿客需客房送餐服务整夜奔波清晨入住客需美容美发桑等服务接餐前抵达客时介绍店特色餐饮等餐厅工作员根服务象适时寻找服务机会四川客辣菜式较感兴趣广东客偏爱口味清淡菜肴肥胖客喜欢低脂食品老年健康食品宠爱加款讲究服务周全性情侣中环境素
值提餐厅工作中言推销菜式点心外推销酒水重许女性服务员酒水知识少怜喝酒懂酒作理实际酒水利润饭店餐饮利润源
(5)综合沟通原
际沟通程中运基语言技巧外应综合调动状态语类语言服饰语花语物语际空间距离等手段加强沟通效果
值提饭店营销员客进行面面沟通(尤方外宾)时应注意握际空间距离美国类空间需求研究先驱爱德华•赫尔际交空间分成四区域(表104示)区域代表沟通双方关系状态营销中际沟通时应注意握相应空间距离避免生产误会取良沟通效果
表104：际空间距离适情况
1 际沟通语言运点
际沟通时段涉沟通语言包括称呼语招呼语介绍语问候语告辞语
(1) 称呼语
称呼际沟通时常碰问题特双方初次见面交前考虑称呼国古称呼十分严格烦琐规定否仅失礼丢面子落敬罪名着现代生活演变际交程中称呼已日趋简单化实化烦琐称呼已逐渐淘汰出现许新称呼语掌握恰称呼语直接关系文化修养影响方认识情感
(2) 招呼语
招呼语通具体手势伴声语言构成般常见招呼语握手招手鞠躬拱手伴微笑声问候语开双方沟通交汉序幕
行招呼礼时应避免：
① 戴手套方握手
② 手脏手湿(应表示歉意起等)
③ 分力力粗鲁漠视感
④ 时间太长
⑤ 交叉握手
⑥ 强迫握手(应掌握先伸手原般女性位高决定握手动权)
(3) 介绍语
介绍语双方相互认识解基手段般介绍时知晓优先权应掌握年长者职位高姐等先年轻职位低先生先做介绍
(4) 问候语
般际交中恰问候润滑剂体现双方融洽关系般施问候语时介绍类似序规年轻先生级等应动问候问候应予礼貌谢意
总问候语宜啰嗦应简洁礼貌适宜干脆点头微笑等代语言问候问候语应真心实意言衷虚情假意感
(5) 告辞语
际交活动结束应进行告辞般需起身方说见麻烦次聊等语言方出门相送应委婉表示谢意说请留步手轻轻带房门送方应起身说慢走等送方定距离
2 际沟通中姿态
面面际沟通中饭店员应保持良姿态举手投足间方留良印象
般营销员应避免出现姿态：
(1)奴相：营销员必须谦恭保持尊诚惶诚恐点头哈腰反复行礼典型奴相反助长方适度优越心理瞧起
(2)老奸巨滑：夸夸谈产生踏实感
(3)老气横秋：讲话四八稳做事装模作样落座便便
(4)见面熟：营销员初次见面客户接触时便方作老友
(5)脸皮薄：腼腆害羞缺乏信
(6)轻率失：表现慌慌张张没准备常说错话着装扎眼首饰等男性宜穿格子裤花衣裳衣性宜穿紧身服装否留感
(7)老实巴交：木讷没见
(8)低级流
(9)色
(10)傲慢：尤饭店营销员公司求口气粗方缺乏应尊重
(11)皱眉头
(12)眼神：眼神游离包括敢正眼冷眼缺乏表情缺乏睡眠注意眼卫生引起眼睛浑浊忘记行举目礼访问客时旁屑顾等
总际沟通中特推销题际沟通活动中营销员应具良心理素质沟通力短时间解谁决策者方留良印象联系性联系方法受拒绝定脸红方拒绝目前暂时需种服务
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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部 门： 市场营销部
培训课题：营销部职责容岗位职责容培训
培训方式：授课 培训课时：1
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
部 门 职 责
市场营销部酒店外销售产品业务部门务根酒店销售目标营销策略总理室领导协助制定实现销售计划
二 市营部通营销环境分析确定目标市场制定产品策略渠道策略价格策略促销策略
三 建立预订网络设置销售网点组织销售代表做商务团队会议政府机构商社企业等类客源群体销售工作完成销售计划
四 市营部通销售活动调研活动外树立酒店形象洞察市场动酒店创造济效益社会效益
五 负责酒店产品促销工作稳定客源酒店生存保障
六 市场营销部做市场调研解掌握市场资讯进行市场预测分析解掌握行业务状况收集业务情报总理室提供报告便济决策
七 协助酒店产品开发设计制定房价关折扣原
八 组织酒店产品推销工作外签订订房合接预订接
九 协调酒店部门关系外联成果酒店部保证
十 酒店高层领导机构提供决策资讯关部门提供资料
十 年节日纪念性活动业务联系单位老客户常客发贺电贺信贺年卡邀请参加酒店组织庆祝纪念活动
市场营销部
004部门岗位职责
部门岗位职责
1市场营销部理职责
(1)正确掌握市场合理协助总理室设定销售目标
(2)决定销售策略建立销售计划采取行动实施
(3)善推销员力引发推销员斗志
(4)进行理销售活动职务分配部沟通
(5)效组织销售事务统计分析工作量测定
(6)利益计划理
(7)时总结汇报情况呈总理室
2市场营销部策划副理职责
(1)进行市场调研分析季节变动相关关系协助营销理制定销售目标
(2)分析市场占率进行销售策划落实进行
(3)进行销售员培训指导监督营销员进行项活动指引
(4)协助草拟销售计划呈营销理
(5)部部门协调沟通时客户建议反馈部门改善
(6)外公关提高酒店知名度时推广酒店项目
(7)营销员进行业绩评估
(8)协助营销理进行营销活动总结分析营回收活动理
3高级客户职责
(1)根酒店市场营销计划客源构成例求带领营业员完成商务客户团体散客营业务定期统计营业员销售业绩
(2)统筹拜访客户分配营业员拜访区域巩固现客源开发新客户检查收集营业员拜访报告时建立客户档案呈营销理
(3)收集客户反馈意见策划理汇报便改善
(4)参加酒店早晨问候住客熟客交谈时征询意见完善服务细节
(5)天检查营业员接订客户订房订餐等业务落实情况确认酒店客提供相应设施服务
(6)利公关技巧营业技巧广交界士扩信息源掌握商机
(7)积极参酒店举办种促销活动建立酒店形象促进业务发展
(8)完成营销理布置项工作务
4客户服务(营业员)职责
(1)根营销理分配营业目标高级客户带领完成商务客户团体散客营业务时汇报业绩
(2)坚持断门拜访电话等方式保持客户密切联系计划开发新客户发展新客源完成拜访报告交营销理审阅
(3)周参加前台餐厅做早晨问候客沟通时汇报情况
(4)认真处理客户订房订餐等业务预订落实位诚恳耐心做沟通工作客种信感建立长期合作关系
(5)积极参酒店筹办项促销活动
(6)协助收集关信息促进营
(7)完成关营销文件客户签订商务户口旅行社协议拓展酒店业务
(8)天整理片列入名录类存档
(9)完成营销部理布置项工作务
5营销文员岗位职责
(1) 协助部门理处理营销部业务行政工作
(2) 做部门会议记录整理印报送部门理关领导
(3) 负责部门业务行政档案分类存放收集市场信息
(4) 负责部门日常事务
(5) 协助部门理协调部工作关系
6美工职责
(1) 直接部门理负责组织美工室工作员进行美工设计制作
(2) 独立完成重美术设计制作
(3) 持制订美工室理制度设计作业流程督导属认真执行
(4) 审核制品质量维护酒店格调声誉
(5) 定期培训评估考核员工
(6) 时掌握国外关信息建立美术资料库保持设计制品合理性创新性
7美工职责
(1) 完成酒店美术制作务宴会会场布置型广告VIP品设计制造等
(2) 妥善保节约种美工工具颜料等定期进行料统计便部门成核算
(3) 时做资料搜集整理分析存储工作
部 门： 市场营销部
培训课题：营销部单工程式异常情况处理程式培训
培训方式：授课 培训课时：2
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
工作程序：
订单进工作流程
流 程 负责
市场营销部营销员
42工作求
421查订单详细漏掉细节特客需求部分
422提早通知部门作接准备
423客更改变更应时通知部门处理情况时报告关部门
424客消费程中较投诉应时通知关部门解决快总理室请示处理
425 资料档应简单明
426发生抗拒素造成客求完成务时应立通知客做解释工作量客达成谅解客求赔偿快通知总理室处理
006—部门作业程序
0065异常情况进程序
1目：业务工作程序化规范化客满意服务特制订程序
2适范围：程序适部门接订会场餐饮客房车队等业务进工作时出现误订漏订错订情况
3职责：
31部门员谁接单谁负责进原负责联系客单位部门协调配合工作
32接部门负责作接服务工作
33出现异常情况必须客先维护酒店声誉原妥善处理
4工作程序：订单进工作流程
流 程 负责
市场营销部营销员
部 门： 市场营销部
培训课题：营销部市场调研工作客户沟通技巧培训
培训方式：授课 培训课时：3
需物资：白板白板笔
培训目：培训员工熟悉部门相关工作
具体容：
客户沟通技巧
饭店营销程实际广泛信息沟通程饭店企业通种途径饭店关信息恰分传递目标客源期建立良交易关系
长期饭店业客源海外旅游者文化背景语言环境差异饭店营销程中法开展效沟通直接影响饭店服务质量果说接海外旅游者阶段语言饭店通食宿等方面精心安排料弥补饭店进入需时代接文化语言环境客时忽略沟通重性
饭店营销领域中沟通属服务形证中重组成部分饭店服务质量效展示国诸饭店中轻视沟通重性忽略沟通技巧研究实践许饭店员工手册中甚明文规定：员工客进行工作外交谈……种荒谬条文仅益展示饭店形象客造成相压力客出门离家面陌生环境心理生理会变更加脆弱特希通效沟通寻求种群体温暖否缺乏沟通服务场会客坐针毡量潜客消失量实际客源返
饭店营销程中应富沟通意识通沟通创造宽松开放环境消客紧张心理孤独心理吸引量客进入饭店消费饭店目标市场蛋糕做
①沟通类型分析
根沟通需达成基目标沟通包括信息沟通情感沟通文化沟通三部分
() 信息沟通
饭店客源购买饭店产品时需发生空间位移求饭店沟通程中重点传递基认识性信息达指导消费目般饭店信息沟通重点信息包括：
1 基信息：包括基设施基服务项目基服务特色饭店基定位等
2 通信息：包括交通工具运行状况时间价格等
3 气信息：未天天气基情况
4 物信息：特色产品商场介绍
5 资源信息：周边区旅游资源情况
6 金融信息：包括股票期货行情济发展态度势等
现代饭店言应成信息中心指导客更适应环境
(二) 情感沟通
情感沟通建立信息沟通基础信息沟通基础促成客饭店形成种积极感性认识产生消费偏
时候情感沟通助种性化柔性语方新切适应度形体动作表情语言实现沟通目
(三) 文化沟通
文化沟通沟通高境界饭店通日常服务活动营销活动通形物质形服务等全面展示企业文化客心目中树立独特新颖众企业品牌
②沟通技巧分析
进行具体沟通时饭店采际沟通方式电话沟通方式信函沟通方式网络沟通方式沟通方式适应面沟通技巧
() 际沟通技巧
饭店营销工作数通面面际沟通实现饭店营销员首先应掌握际沟通基技巧
营销员应良仪容规范着装优雅举止方留良印象尤应掌握际沟通语言技巧
1际沟通语言运原
声语言沟通重载体助形形色色语言传递信息表达感情建立关系
(1)灵活变原
长期中国饭店服务员戏称云云鹦鹉雅号源服务员日常沟通中缺乏定应变力表现语言千篇律重复雷定消费验客样体会饭店服务中似会说句简单请谢谢欢迎光起意思您等单调语言远远没体现出中国语言具博精深诙谐幽默全部涵种贫乏语言交流轻影响饭店服务效果重引起客投诉严重破坏客消费情趣满意程度际沟通中应着灵活变原巧妙运语言强化沟通效果
① 异
面沟通象应采沟通方法沟通技巧根沟通象年龄性职业态度情绪等素效组织语言逆意公众例缺乏沟通饭店产生误解时饭店员应晓理动情耐心加解释说明意歪曲中伤饭店关基情况饭店形象造成较影响时饭店员应理力争义正言辞加力反驳沟通象年纪较时应通事理分析事实叙述寻求合作沟通象年纪较轻时采感性语言调动情感刺激消费欲
② 异
饭店员应根场合采沟通方法沟通技巧般沟通场合分正式场合悲衰场合庄重场合便场合公众场合单公众场合场合运沟通术应区工作场合应采正规语言严肃语气进行沟通非工作场合采朋友间意闲聊方式进行沟通消隔阂拉彼心理距离
(2)文明礼貌原
际沟通程中应学会种文明礼貌语尤敌公众进行沟通时应做诚相体现身修养表示沟通象尊重表 102103分列出际沟通中应学会礼貌语应避免粗俗语
(3)规范(优雅)幽默原
际沟通中首先应遵守国国际公认法定语言具体语音文字词汇等标准逻辑严密体现语言应结构美基础适运幽默艺术语言加点味精更富生动力感染力合适客合适环境合适时间作合适确良调佩种服务艺术效营销手段
应掌握幽默分寸注意区分幽默讽刺区前者采种温宽容态度调动沟通情绪者采种尖刻辛酸语言阻止沟通利进行初入饭店者言握幽默度确需定文化灵气饭店服务语言较单调事实饭店应鼓励业员开口锻炼积累验研讨学
(4)实营销原
际沟通终目促成双方建立良关系饭店企业营销服务位工作员应具备强烈营销意识充分利种手段达成种营销目标沟通利谋私利短期利益单部门利益谋求整体利益
体现原求关员进行沟通时应具备强烈岗推销意识设身处方立场进行考虑需适时加满足解决客问题疑惑作沟通出发点宿点总台工作员言针类型客作岗位推销：商务客推销价较高商务套房旅游者需景色较俯瞰景色客房知名士高薪士喜欢豪华套房接犹豫决客时需带作实参观性格客需提供样化选择
岗位推销岗位产品时注意根客需求时间情景等实际情况动寻找附加服务机会夜间住宿客需客房送餐服务整夜奔波清晨入住客需美容美发桑等服务接餐前抵达客时介绍店特色餐饮等餐厅工作员根服务象适时寻找服务机会四川客辣菜式较感兴趣广东客偏爱口味清淡菜肴肥胖客喜欢低脂食品老年健康食品宠爱加款讲究服务周全性情侣中环境素
值提餐厅工作中言推销菜式点心外推销酒水重许女性服务员酒水知识少怜喝酒懂酒作理实际酒水利润饭店餐饮利润源
(5)综合沟通原
际沟通程中运基语言技巧外应综合调动状态语类语言服饰语花语物语际空间距离等手段加强沟通效果
值提饭店营销员客进行面面沟通(尤方外宾)时应注意握际空间距离美国类空间需求研究先驱爱德华•赫尔际交空间分成四区域(表104示)区域代表沟通双方关系状态营销中际沟通时应注意握相应空间距离避免生产误会取良沟通效果
表104：际空间距离适情况
1 际沟通语言运点
际沟通时段涉沟通语言包括称呼语招呼语介绍语问候语告辞语
(1) 称呼语
称呼际沟通时常碰问题特双方初次见面交前考虑称呼国古称呼十分严格烦琐规定否仅失礼丢面子落敬罪名着现代生活演变际交程中称呼已日趋简单化实化烦琐称呼已逐渐淘汰出现许新称呼语掌握恰称呼语直接关系文化修养影响方认识情感
(2) 招呼语
招呼语通具体手势伴声语言构成般常见招呼语握手招手鞠躬拱手伴微笑声问候语开双方沟通交汉序幕
行招呼礼时应避免：
① 戴手套方握手
② 手脏手湿(应表示歉意起等)
③ 分力力粗鲁漠视感
④ 时间太长
⑤ 交叉握手
⑥ 强迫握手(应掌握先伸手原般女性位高决定握手动权)
(3) 介绍语
介绍语双方相互认识解基手段般介绍时知晓优先权应掌握年长者职位高姐等先年轻职位低先生先做介绍
(4) 问候语
般际交中恰问候润滑剂体现双方融洽关系般施问候语时介绍类似序规年轻先生级等应动问候问候应予礼貌谢意
总问候语宜啰嗦应简洁礼貌适宜干脆点头微笑等代语言问候问候语应真心实意言衷虚情假意感
(5) 告辞语
际交活动结束应进行告辞般需起身方说见麻烦次聊等语言方出门相送应委婉表示谢意说请留步手轻轻带房门送方应起身说慢走等送方定距离
2 际沟通中姿态
面面际沟通中饭店员应保持良姿态举手投足间方留良印象
般营销员应避免出现姿态：
(1)奴相：营销员必须谦恭保持尊诚惶诚恐点头哈腰反复行礼典型奴相反助长方适度优越心理瞧起
(2)老奸巨滑：夸夸谈产生踏实感
(3)老气横秋：讲话四八稳做事装模作样落座便便
(4)见面熟：营销员初次见面客户接触时便方作老友
(5)脸皮薄：腼腆害羞缺乏信
(6)轻率失：表现慌慌张张没准备常说错话着装扎眼首饰等男性宜穿格子裤花衣裳衣性宜穿紧身服装否留感
(7)老实巴交：木讷没见
(8)低级流
(9)色
(10)傲慢：尤饭店营销员公司求口气粗方缺乏应尊重
(11)皱眉头
(12)眼神：眼神游离包括敢正眼冷眼缺乏表情缺乏睡眠注意眼卫生引起眼睛浑浊忘记行举目礼访问客时旁屑顾等
总际沟通中特推销题际沟通活动中营销员应具良心理素质沟通力短时间解谁决策者方留良印象联系性联系方法受拒绝定脸红方拒绝目前暂时需种服务
(3)规范(优雅)幽默原
际沟通中首先应遵守国国际公认法定语言具体语音文字词汇等标准逻辑严密体现语言应结构美基础适运幽默艺术语言加点味精更富生动力感染力合适客合适环境合适时间作合适确良调佩种服务艺术效营销手段
应掌握幽默分寸注意区分幽默讽刺区前者采种温宽容态度调动沟通情绪者采种尖刻辛酸语言阻止沟通利进行初入饭店者言握幽默度确需定文化灵气饭店服务语言较单调事实饭店应鼓励业员开口锻炼积累验研讨学
(4)实营销原
际沟通终目促成双方建立良关系饭店企业营销服务位工作员应具备强烈营销意识充分利种手段达成种营销目标沟通利谋私利短期利益单部门利益谋求整体利益
体现原求关员进行沟通时应具备强烈岗推销意识设身处方立场进行考虑需适时加满足解决客问题疑惑作沟通出发点宿点总台工作员言针类型客作岗位推销：商务客推销价较高商务套房旅游者需景色较俯瞰景色客房知名士高薪士喜欢豪华套房接犹豫决客时需带作实参观性格客需提供样化选择
岗位推销岗位产品时注意根客需求时间情景等实际情况动寻找附加服务机会夜间住宿客需客房送餐服务整夜奔波清晨入住客需美容美发桑等服务接餐前抵达客时介绍店特色餐饮等餐厅工作员根服务象适时寻找服务机会四川客辣菜式较感兴趣广东客偏爱口味清淡菜肴肥胖客喜欢低脂食品老年健康食品宠爱加款讲究服务周全性情侣中环境素
值提餐厅工作中言推销菜式点心外推销酒水重许女性服务员酒水知识少怜喝酒懂酒作理实际酒水利润饭店餐饮利润源
(5)综合沟通原
际沟通程中运基语言技巧外应综合调动状态语类语言服饰语花语物语际空间距离等手段加强沟通效果
值提饭店营销员客进行面面沟通(尤方外宾)时应注意握际空间距离美国类空间需求研究先驱爱德华•赫尔际交空间分成四区域(表104示)区域代表沟通双方关系状态营销中际沟通时应注意握相应空间距离避免生产误会取良沟通效果
表104：际空间距离适情况
1 际沟通语言运点
际沟通时段涉沟通语言包括称呼语招呼语介绍语问候语告辞语
(1) 称呼语
称呼际沟通时常碰问题特双方初次见面交前考虑称呼国古称呼十分严格烦琐规定否仅失礼丢面子落敬罪名着现代生活演变际交程中称呼已日趋简单化实化烦琐称呼已逐渐淘汰出现许新称呼语掌握恰称呼语直接关系文化修养影响方认识情感
(2) 招呼语
招呼语通具体手势伴声语言构成般常见招呼语握手招手鞠躬拱手伴微笑声问候语开双方沟通交汉序幕
行招呼礼时应避免：
① 戴手套方握手
② 手脏手湿(应表示歉意起等)
③ 分力力粗鲁漠视感
④ 时间太长
⑤ 交叉握手
⑥ 强迫握手(应掌握先伸手原般女性位高决定握手动权)
(3) 介绍语
介绍语双方相互认识解基手段般介绍时知晓优先权应掌握年长者职位高姐等先年轻职位低先生先做介绍
(4) 问候语
般际交中恰问候润滑剂体现双方融洽关系般施问候语时介绍类似序规年轻先生级等应动问候问候应予礼貌谢意
总问候语宜啰嗦应简洁礼貌适宜干脆点头微笑等代语言问候问候语应真心实意言衷虚情假意感
(5) 告辞语
际交活动结束应进行告辞般需起身方说见麻烦次聊等语言方出门相送应委婉表示谢意说请留步手轻轻带房门送方应起身说慢走等送方定距离
2 际沟通中姿态
面面际沟通中饭店员应保持良姿态举手投足间方留良印象
般营销员应避免出现姿态：
(1)奴相：营销员必须谦恭保持尊诚惶诚恐点头哈腰反复行礼典型奴相反助长方适度优越心理瞧起
(2)老奸巨滑：夸夸谈产生踏实感
(3)老气横秋：讲话四八稳做事装模作样落座便便
(4)见面熟：营销员初次见面客户接触时便方作老友
(5)脸皮薄：腼腆害羞缺乏信
(6)轻率失：表现慌慌张张没准备常说错话着装扎眼首饰等男性宜穿格子裤花衣裳衣性宜穿紧身服装否留感
(7)老实巴交：木讷没见
(8)低级流
(9)色
(10)傲慢：尤饭店营销员公司求口气粗方缺乏应尊重
(11)皱眉头
(12)眼神：眼神游离包括敢正眼冷眼缺乏表情缺乏睡眠注意眼卫生引起眼睛浑浊忘记行举目礼访问客时旁屑顾等
总际沟通中特推销题际沟通活动中营销员应具良心理素质沟通力短时间解谁决策者方留良印象联系性联系方法受拒绝定脸红方拒绝目前暂时需种服务
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