浅析南方航空公司特殊旅客服务
目 录
摘 1
ABSTRACT 2
1引言 4
2特殊旅客服务概念界定 5
21航空服务定义 5
22特殊旅客定义 5
23特殊旅客界定 5
3特殊旅客服务现状 5
4南航特殊旅客存问题 5
41南航空中特殊旅客满意度高 5
42务员服务意识够 6
43务员员综合素质限 6
5南航特殊旅客服务问题存原 7
51未时解特殊旅客需求 7
52特殊旅客服务条例落实位 9
53务员员综合素质低 9
6提升南航特殊旅客客舱服务水策略 10
61树立服务创新理念 10
62加强务员综合素质培训 11
63制定延误期间特殊旅客服务标准 12
结 13
参考文献 14
致谢 15
摘
信息化时代衡量航空公司重标准优质服务质量完善硬件设施航空公司说服务质量提高造特色服务够促进日益激烈航空市场竞争力提升目前航空公司发展程中正服务功进行断完善创新目前说航空公司服务存定问题提高航空服务质量着非常重意义
年着国济水提升极提升民众物质生活水背景航空企业客提供更机体验满足客样化需求成发展重容文根南方航空公司目前运行状况旅客群体状况旅客满意度状况公司实际情况分析南方航空公司特殊旅客服务中存问题结合公司战略方法目前正推行客舱服务美丽客舱战略针特殊顾客群体服务需求制定更加合适行方案
关键词：航空公司服务特殊旅客界定
A brief analysis of special passenger service of China Southern Airlines
Abstract
In the information age the important criterion of airlines is quality service quality and perfect hardware facilities For airlines the improvement of service quality can enhance the competitiveness of the market At present the major airlines are constantly improving and innovating their service functions in the development process The improvement of service quality can help enterprises establish their good social image and also improve their competitiveness in the industry At present the quality of service of many airlines has some problems so improving the quality of aviation services is of great significance
With the rapid development of our country＇s economy people＇s living standard has been gradually improved and the demand for air transportation is becoming higher and higher and aviation service has become the focus of attention of all circles of society How to satisfy the requirements of passengers has become an urgent problem to be solved According to the current operating conditions of the China South Airlines the status of the passenger group the status of passenger satisfaction and the actual situation of the company this essay analyzes the problems existing in the service of the special passengers in the service of the China Southern Airlines conbined with the previous strategic methods of this conpany and the beautiful cabin strategy which is currently being carried out in the passenger cabin In view of the special customer groups＇ needs for services a more appropriate and feasible plan is formulated Establish and improve the cabin service quality system strengthen the service quality management and create the beautiful cabin of China Southern Airlines
Key words Airlines services special passenger service
1引言
着中国济跨越发展日益激烈济市场竞争环境国外航空公司断找寻方法提升服务质量促进发展背景中国南方航空作央企作国航空公司中领先者服务质量必少特色服务南航增加浓厚笔 全球济体化发展中中国特色引起关注中国济深化改革断优化相应国民航体系日益优化年发展已形成诸航空公司存具国特色民航航空发展体系着国民航航空体系断完善发展助国航空公司体系建设发展推动国民航产业序竞争外够激烈市场竞争环境够推动国航空公司市场化发展：激烈市场环境航空公司提升影响力纷纷提升服务质量方面功夫优质服务已成航空公司断探索创新目标特特殊群特殊服务更体现航空公司服务质量般说特殊群体分两类类老年年轻者活动方便老孕妇等等航空公司特殊群体提供相应关方面指身患残疾者危重病群体等集团应开展特服务提供轮椅专负责等特殊服务帮助存放物品等系列帮助服务根特殊群体开发服务方式[2]
2特殊旅客服务概念界定
21航空服务定义
航空服务空员满足客坐需求客带更机体验提供相关服务开展空服务中仅仅需感知体验更需空员心情感位客满足客需求提升机满意度水[3]
22特殊旅客定义
通常说特殊旅客包括种：第种指年龄问题出现特殊群没监护陪伴童年龄较单独机老年群体第二种行动便够理客类群体受身体机丧失法理[4]总体言特殊旅客指身体缺陷特殊情况旅客法顾旅客
23特殊旅客界定
民航目前非常重交通方式社会发展生活中着非常重作社会界非常注重民航服务质量水服务质量已成评价航空企业实力重指标航空运输服务中特殊旅客非常重服务象特殊群体采取服务水高低够体现出航空公司服务质量性化程度目前言国航空旅客权利研究较少少研究特殊旅客群体服务问题完全统计国学术界旅客层面探讨民航空服务著作仅部相应文概十篇[5]国外许学者民航空旅客服务研究较学者特殊旅客层面研究特殊旅客服务问题研究集中残疾层面特殊旅客整体性研究较缺乏
3南航特殊旅客服务现状
年航空公司针情况旅客提供样帮助针特殊旅客予温暖提供便利帮助利达目然南航公司制定系列规章制度采取效措施提高服务质量服务流程断优化然部分消费者旅客服务满意度够例：接送服务陪伴童时存旅客弄丢情况然指定专负责务员负责旅客陪伴童附加务员务旅客明确指出南航务员服务水提高旅客进行服务时服务态度沟通方式欠缺遇突发事件紧急状态时务员会出现惊慌失措情况知处理务员投诉率水空员投诉率远远高交通方式务员投诉率水旅客认该公司务员具备扎实专业基础业务水较低没硬心理素质法旅客提供优质专业服务甚出现沟通困难服务生疏情况原致客服务质量评价高满意度够外南方航空例南航机服务售服务质量等方面服务水较高部分消费者南方航空公司服务较认满意度较高客认飞机够准点起飞等客观原会影响客机体验满意度评价客舱务员进行特殊服务时增加困难[6]
4南航特殊旅客存问题
41南航空中特殊旅客满意度高
通公司时调查问卷短信评估网站评估中发现南航公司许务员缺乏旅客间效沟通少部分旅客认南航务员沟通方式三分旅客认南航务员沟通困难问题法协调解决理讲间沟通仅仅限语言时眼神表情肢体达沟通效果调查中发现许旅客南航公司务员进行投诉原认求法获满足者满意服务员进行服务种情况采取认够解决问题途径投诉投诉程中接线员讲话者询问方式诱导旅客思想旅客认务员十恶赦服务满意旅客务员间产生更突结果必然会极降低旅客满意度[7]
42务员服务意识够
部分服务员具备较高素质服务意识较完服务技种情况会影响旅客服务质量特部分特殊客群体讲需帮助时果空员没时耐心予帮助会影响客空员基职业素养整体评价果客处行动便状态务员没时帮助体现出务员没顾客放心没动顾客提供服务意识数情况务员明确工作重性尚未客角度提供关服务没握工作重点没客放首位务员职业职场说高压职业着许外知辛苦劳累旅客会知道需起飞时间两时前报早班机法充足睡眠凌晨两三点起床准备进行天工作务员没周六周日月号区仅休息时间中种会议充斥二务员观念中客户仅仅工作象服务象然航空公司重视旅客服务员工做简单口号仅影响企业声誉时形中减少客户数量[8]
43务员员综合素质限
务员旅客进行服务环节步骤体现出服务员修养素质旅客说务员南航形象代表旅客南航公司务员服务态度服务意识服务质量较认做出中肯评价说高素质务员标准工作态度服务意识素质基础衡量年生活质量水稳步升越越注重服务航空营运提出更高求航空营运仅国航行时许国际航线空员具备较扎实专业基础知识外必须具定外语知识解许国家生活惯饮食惯样国家区旅客提供服务避免服务程中旅客提供错误服务产生必误会麻烦外进行服务程中极容易遇突发事件公合理事情发生突发事件发生务员必须端正态度采取效措施时解决年南航公司空员心理素质非常重视制定系列培训计划加强空员心理素质提高服务质量着极影响优秀务员具备综合素质生俱长期学培训实践工作中逐步培养起[9]培养务员换位思考意识务员够旅客角度出发考虑服务需求旅客提供更全面性化服务样提升旅客满意度外公司理员应动参加培训提升综合素质时鼓励务员学学进步
5 南航特殊旅客服务问题存原
51未时解特殊旅客需求
务员航班中服务应付工作应付务长想赶紧服务流程结束时甚应付级领导检查南方航空公司客舱服务存重问题务员缺乏动服务意识缺乏知道询问旅客需求意识部分工作员完成工作工作缺乏应责感职业道德航空业服务中特殊旅客客舱服务更体现出航空公司客舱服务质量公司务员优秀品质素养南方航空公司特殊旅客进行服务时务员会存缺乏耐心语言态度端正等方面问题未解特殊旅客需求盲目进行服务务员身辛苦时旅客回应产生满认务员业务水够没换位思考意识做动服务服务行业较消极认识认服务行业伺候影响员工积极性工作做项务想快完成务执行航班时没解旅客需求意识专注工作旅客产生务员服务态度差表情僵硬服务程没耐心语言态度够礼貌动帮助旅客解决问题顾旅客心情没动问询旅客需时解决旅客提出问题
52特殊旅客服务条例落实位
消费者航空服务中心消费者满意程度衡量服务效率服务质量重标准完成服务目标基础通具特色服务方法效公司理丰富服务容提供高质量服务企业高效服务质量着航空业市场竞争日益激烈中国济文化环境断变化航空公司必须根环境制定出相应服务战略济环境断变动南方航空应该结合航空市场发展实际采取合理恰营策略推动航空服务质量水然服务体系调整首先做旅客服务市场调查研究免判断失误造成战略失败影响公司整体服务质量方面加强特殊旅客关注度旅客办理机手续旅客登机飞行知道达目专负责专强加某务员加务员工作量量减少务员工作令更加专注特殊旅客方面机场服工作员手够情况托运行李设备健全指导标志明确缺乏工指导中转航班较困难信息通告畅法切实落实特殊旅客服务条例
53务员员综合素质低
服务行业中少数员工服务真正理解作出理例：果飞机出现延误等突发情况务员害怕旅客生气做出理智行选择予客良解释外理服务中理员普遍存着理漏洞少空服务员角度思考问题忽视空员文关怀果空服务员出现失误开展批评交易停职者停飞处罚等等时航空公司空员没建立相应激励措施利服务员工作积极性提升进会影响航空公司整体服务水长期会影响客航空公司整体评价
飞机客舱中难免会出现种突发问题中部分务员服务验匮乏等原容易慌乱阵脚知措影响客航空公司整体服务评价通常讲服务技匮乏表现缺乏身体语言具体服务中空员容易出现服务质量水差语言规范没动帮助特殊旅客顾客动询问旅客否需帮助外飞机突发情况客种适事没时动效解决
6提升南航特殊旅客客舱服务水策略
61树立服务创新理念
着国济水提高生活水越越高消费水逐步增长服务求五花八门种样航空公司应加服务成投入满足旅客需求投入越利益回报越增加服务成吸引更客源增加忠诚客户数量终实现提升航空公司济效益目加服务成投入时避免盲目投入应展开详细调查根旅客实际需求逐步加投入着济文化发展越越快航空公司服务质量提升程中注重提升务员服务质量水外应该科技发展放重位置特特殊类客群体开展服务中够积极方角度思考问题想客想满足客需求标准旅客提供服务服务理念固定着时代变迁社会发展价值观转变停变化航空公司说服务质量着非常重作甚影响企业生存发展[12]断丰富服务容造属公司独特色客舱服务创新服务方式旅客坐飞机时感耳目新提高服务标准够日益激烈航空公司斗争中造属片天南方航空公司务员代表南航良形象客户提供服务时应宣传公司企业文化特色例美丽客舱高质量服务赢旅客信旅客次坐飞机出行时第想南航选择南航够促进南方航空公司日断发展
62加强务员综合素质培训
提高员工综合素质南方航空公司应加强务员基业务素质服务技等方面培养提高整体服务质量断促进旅客满意度提升通常言企业员工综合素质提高仅需企业通断硬件建设改变完善务员工作环境务员工作时更加方便更需断加强务员职业更清晰认识综合服务意识力等方面断提高完善南方航空公司员工培训重点应该提升空员综合素质服务质量等方面功夫提升务员服务质量航空公司通开展定期培训方式考核标准纳入员工绩效标准员工薪酬重方面样够获培训效果时培养更出色员工里务员综合素质水交流沟通服务水等方面更表现空员综合实践水方面客舱服务工作实种交道工作效识种旅客询问旅客需求积极帮助旅客需具积极服务意识掌握服务技巧面旅客突发事件处理方式导致结果会截然加强务员间服务心体会交流必时客舱工作较程序化规范化飞行时间规范控制务员难免受时间约束时航班完成服务流程三时航班完成服务流程长期事相职业天进行相工作难免会厌烦厌倦心理想量快速结束微笑变僵硬发心肢体语言种天重复日复日年复年动作变相定期业务培训仅断提醒务员加强业务知识学创新务员身语言动作服务态度通身边优秀务员客舱中种行语言动作规范断提高身动服务意识思想真正认识份工作意义作务员说客舱服务重性实践中断提高业务技
63制定延误期间特殊旅客服务标准
航班延误造成旅客心情烦躁身体适等情况发生更旅客认断难务员达满意结果样程度增加务员服务困难外影响客航空公司整体满意度水充分做延误期间服务标准航空公司应该积极做客安抚工作通客增加服务项目等方式努力延误旅客带烦躁情绪降低通时飞行旅客沟通知航班正点否特殊旅客非常重方面航班延误旅客带良情绪增加服务员服务难度难务员时间屡次发生导致降低旅客航空公司满意度旦出现飞机延误问题空员必须积极做客交流沟通工作提供专业化服务达安抚客作时告知旅客航班延误控制部分旅客认稍加难次航班正常起飞实务员说旅客更想航班正点起飞正点落务员休息需航空公司作仅满足航延时旅客需求更保护公司员工受伤害
7结
根南方航空公司实际情况特殊旅客服务确存问题特殊客服务提升受素影响作特殊服务行业航空服务必须注重服务质量水提升推动行业服务水发展树立榜样航空公司部门工作员进行效密切配合提高服务质量造企业服务品牌全面提升旅客素质形成满意客舱飞行环境文研究中重点分析航空公司服务程中存着问题结合航空运输实际现状分析问题存原提出关意见总希通文分析够进步提升航空公司特殊客群体服务质量水做出定贡献
参考文献
[1]王吉寅谈民航客舱服务新理念[J]旅游览(半月)2014(08)
[2]周圩航空客舱质量服务提升实证分析[J]商2014(26)
[3]张鑫飞机客舱服务中客投诉原策[J]中国商界2010(02)
[4]高勇陈君慧航空公司客舱文化研究——婉曲服务言语中运[J]中国民航空2010(05)
[5]倪贤祥客舱务员跨文化交际障碍应[J]继续教育研究2012(03)
[6]吴丹客舱服务安全步[N]中国民航报20130204(001)
[7]魏婷婷南方航空公司发展战略研究[D]湖南学2013
[8]赵影钟东提升沟通力化解民航服务突[J]企业改革理2015(16)
[9]恒玺浅析影响客舱服务素策[J]交通企业理2012(01)
[10]邓永萍沟通技巧民航服务中运[J]成航空职业技术学院学报2010(03)
[11]王娜浅谈空员心理素质培养[J]求知导刊2015(19)
[12]赵清源航空公司空员服务质量研究[J]中国理信息化2013(19)
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摘 1
ABSTRACT 2
1引言 4
2特殊旅客服务概念界定 5
21航空服务定义 5
22特殊旅客定义 5
23特殊旅客界定 5
3特殊旅客服务现状 5
4南航特殊旅客存问题 5
41南航空中特殊旅客满意度高 5
42务员服务意识够 6
43务员员综合素质限 6
5南航特殊旅客服务问题存原 7
51未时解特殊旅客需求 7
52特殊旅客服务条例落实位 9
53务员员综合素质低 9
6提升南航特殊旅客客舱服务水策略 10
61树立服务创新理念 10
62加强务员综合素质培训 11
63制定延误期间特殊旅客服务标准 12
结 13
参考文献 14
致谢 15
摘
信息化时代衡量航空公司重标准优质服务质量完善硬件设施航空公司说服务质量提高造特色服务够促进日益激烈航空市场竞争力提升目前航空公司发展程中正服务功进行断完善创新目前说航空公司服务存定问题提高航空服务质量着非常重意义
年着国济水提升极提升民众物质生活水背景航空企业客提供更机体验满足客样化需求成发展重容文根南方航空公司目前运行状况旅客群体状况旅客满意度状况公司实际情况分析南方航空公司特殊旅客服务中存问题结合公司战略方法目前正推行客舱服务美丽客舱战略针特殊顾客群体服务需求制定更加合适行方案
关键词：航空公司服务特殊旅客界定
A brief analysis of special passenger service of China Southern Airlines
Abstract
In the information age the important criterion of airlines is quality service quality and perfect hardware facilities For airlines the improvement of service quality can enhance the competitiveness of the market At present the major airlines are constantly improving and innovating their service functions in the development process The improvement of service quality can help enterprises establish their good social image and also improve their competitiveness in the industry At present the quality of service of many airlines has some problems so improving the quality of aviation services is of great significance
With the rapid development of our country＇s economy people＇s living standard has been gradually improved and the demand for air transportation is becoming higher and higher and aviation service has become the focus of attention of all circles of society How to satisfy the requirements of passengers has become an urgent problem to be solved According to the current operating conditions of the China South Airlines the status of the passenger group the status of passenger satisfaction and the actual situation of the company this essay analyzes the problems existing in the service of the special passengers in the service of the China Southern Airlines conbined with the previous strategic methods of this conpany and the beautiful cabin strategy which is currently being carried out in the passenger cabin In view of the special customer groups＇ needs for services a more appropriate and feasible plan is formulated Establish and improve the cabin service quality system strengthen the service quality management and create the beautiful cabin of China Southern Airlines
Key words Airlines services special passenger service
1引言
着中国济跨越发展日益激烈济市场竞争环境国外航空公司断找寻方法提升服务质量促进发展背景中国南方航空作央企作国航空公司中领先者服务质量必少特色服务南航增加浓厚笔 全球济体化发展中中国特色引起关注中国济深化改革断优化相应国民航体系日益优化年发展已形成诸航空公司存具国特色民航航空发展体系着国民航航空体系断完善发展助国航空公司体系建设发展推动国民航产业序竞争外够激烈市场竞争环境够推动国航空公司市场化发展：激烈市场环境航空公司提升影响力纷纷提升服务质量方面功夫优质服务已成航空公司断探索创新目标特特殊群特殊服务更体现航空公司服务质量般说特殊群体分两类类老年年轻者活动方便老孕妇等等航空公司特殊群体提供相应关方面指身患残疾者危重病群体等集团应开展特服务提供轮椅专负责等特殊服务帮助存放物品等系列帮助服务根特殊群体开发服务方式[2]
2特殊旅客服务概念界定
21航空服务定义
航空服务空员满足客坐需求客带更机体验提供相关服务开展空服务中仅仅需感知体验更需空员心情感位客满足客需求提升机满意度水[3]
22特殊旅客定义
通常说特殊旅客包括种：第种指年龄问题出现特殊群没监护陪伴童年龄较单独机老年群体第二种行动便够理客类群体受身体机丧失法理[4]总体言特殊旅客指身体缺陷特殊情况旅客法顾旅客
23特殊旅客界定
民航目前非常重交通方式社会发展生活中着非常重作社会界非常注重民航服务质量水服务质量已成评价航空企业实力重指标航空运输服务中特殊旅客非常重服务象特殊群体采取服务水高低够体现出航空公司服务质量性化程度目前言国航空旅客权利研究较少少研究特殊旅客群体服务问题完全统计国学术界旅客层面探讨民航空服务著作仅部相应文概十篇[5]国外许学者民航空旅客服务研究较学者特殊旅客层面研究特殊旅客服务问题研究集中残疾层面特殊旅客整体性研究较缺乏
3南航特殊旅客服务现状
年航空公司针情况旅客提供样帮助针特殊旅客予温暖提供便利帮助利达目然南航公司制定系列规章制度采取效措施提高服务质量服务流程断优化然部分消费者旅客服务满意度够例：接送服务陪伴童时存旅客弄丢情况然指定专负责务员负责旅客陪伴童附加务员务旅客明确指出南航务员服务水提高旅客进行服务时服务态度沟通方式欠缺遇突发事件紧急状态时务员会出现惊慌失措情况知处理务员投诉率水空员投诉率远远高交通方式务员投诉率水旅客认该公司务员具备扎实专业基础业务水较低没硬心理素质法旅客提供优质专业服务甚出现沟通困难服务生疏情况原致客服务质量评价高满意度够外南方航空例南航机服务售服务质量等方面服务水较高部分消费者南方航空公司服务较认满意度较高客认飞机够准点起飞等客观原会影响客机体验满意度评价客舱务员进行特殊服务时增加困难[6]
4南航特殊旅客存问题
41南航空中特殊旅客满意度高
通公司时调查问卷短信评估网站评估中发现南航公司许务员缺乏旅客间效沟通少部分旅客认南航务员沟通方式三分旅客认南航务员沟通困难问题法协调解决理讲间沟通仅仅限语言时眼神表情肢体达沟通效果调查中发现许旅客南航公司务员进行投诉原认求法获满足者满意服务员进行服务种情况采取认够解决问题途径投诉投诉程中接线员讲话者询问方式诱导旅客思想旅客认务员十恶赦服务满意旅客务员间产生更突结果必然会极降低旅客满意度[7]
42务员服务意识够
部分服务员具备较高素质服务意识较完服务技种情况会影响旅客服务质量特部分特殊客群体讲需帮助时果空员没时耐心予帮助会影响客空员基职业素养整体评价果客处行动便状态务员没时帮助体现出务员没顾客放心没动顾客提供服务意识数情况务员明确工作重性尚未客角度提供关服务没握工作重点没客放首位务员职业职场说高压职业着许外知辛苦劳累旅客会知道需起飞时间两时前报早班机法充足睡眠凌晨两三点起床准备进行天工作务员没周六周日月号区仅休息时间中种会议充斥二务员观念中客户仅仅工作象服务象然航空公司重视旅客服务员工做简单口号仅影响企业声誉时形中减少客户数量[8]
43务员员综合素质限
务员旅客进行服务环节步骤体现出服务员修养素质旅客说务员南航形象代表旅客南航公司务员服务态度服务意识服务质量较认做出中肯评价说高素质务员标准工作态度服务意识素质基础衡量年生活质量水稳步升越越注重服务航空营运提出更高求航空营运仅国航行时许国际航线空员具备较扎实专业基础知识外必须具定外语知识解许国家生活惯饮食惯样国家区旅客提供服务避免服务程中旅客提供错误服务产生必误会麻烦外进行服务程中极容易遇突发事件公合理事情发生突发事件发生务员必须端正态度采取效措施时解决年南航公司空员心理素质非常重视制定系列培训计划加强空员心理素质提高服务质量着极影响优秀务员具备综合素质生俱长期学培训实践工作中逐步培养起[9]培养务员换位思考意识务员够旅客角度出发考虑服务需求旅客提供更全面性化服务样提升旅客满意度外公司理员应动参加培训提升综合素质时鼓励务员学学进步
5 南航特殊旅客服务问题存原
51未时解特殊旅客需求
务员航班中服务应付工作应付务长想赶紧服务流程结束时甚应付级领导检查南方航空公司客舱服务存重问题务员缺乏动服务意识缺乏知道询问旅客需求意识部分工作员完成工作工作缺乏应责感职业道德航空业服务中特殊旅客客舱服务更体现出航空公司客舱服务质量公司务员优秀品质素养南方航空公司特殊旅客进行服务时务员会存缺乏耐心语言态度端正等方面问题未解特殊旅客需求盲目进行服务务员身辛苦时旅客回应产生满认务员业务水够没换位思考意识做动服务服务行业较消极认识认服务行业伺候影响员工积极性工作做项务想快完成务执行航班时没解旅客需求意识专注工作旅客产生务员服务态度差表情僵硬服务程没耐心语言态度够礼貌动帮助旅客解决问题顾旅客心情没动问询旅客需时解决旅客提出问题
52特殊旅客服务条例落实位
消费者航空服务中心消费者满意程度衡量服务效率服务质量重标准完成服务目标基础通具特色服务方法效公司理丰富服务容提供高质量服务企业高效服务质量着航空业市场竞争日益激烈中国济文化环境断变化航空公司必须根环境制定出相应服务战略济环境断变动南方航空应该结合航空市场发展实际采取合理恰营策略推动航空服务质量水然服务体系调整首先做旅客服务市场调查研究免判断失误造成战略失败影响公司整体服务质量方面加强特殊旅客关注度旅客办理机手续旅客登机飞行知道达目专负责专强加某务员加务员工作量量减少务员工作令更加专注特殊旅客方面机场服工作员手够情况托运行李设备健全指导标志明确缺乏工指导中转航班较困难信息通告畅法切实落实特殊旅客服务条例
53务员员综合素质低
服务行业中少数员工服务真正理解作出理例：果飞机出现延误等突发情况务员害怕旅客生气做出理智行选择予客良解释外理服务中理员普遍存着理漏洞少空服务员角度思考问题忽视空员文关怀果空服务员出现失误开展批评交易停职者停飞处罚等等时航空公司空员没建立相应激励措施利服务员工作积极性提升进会影响航空公司整体服务水长期会影响客航空公司整体评价
飞机客舱中难免会出现种突发问题中部分务员服务验匮乏等原容易慌乱阵脚知措影响客航空公司整体服务评价通常讲服务技匮乏表现缺乏身体语言具体服务中空员容易出现服务质量水差语言规范没动帮助特殊旅客顾客动询问旅客否需帮助外飞机突发情况客种适事没时动效解决
6提升南航特殊旅客客舱服务水策略
61树立服务创新理念
着国济水提高生活水越越高消费水逐步增长服务求五花八门种样航空公司应加服务成投入满足旅客需求投入越利益回报越增加服务成吸引更客源增加忠诚客户数量终实现提升航空公司济效益目加服务成投入时避免盲目投入应展开详细调查根旅客实际需求逐步加投入着济文化发展越越快航空公司服务质量提升程中注重提升务员服务质量水外应该科技发展放重位置特特殊类客群体开展服务中够积极方角度思考问题想客想满足客需求标准旅客提供服务服务理念固定着时代变迁社会发展价值观转变停变化航空公司说服务质量着非常重作甚影响企业生存发展[12]断丰富服务容造属公司独特色客舱服务创新服务方式旅客坐飞机时感耳目新提高服务标准够日益激烈航空公司斗争中造属片天南方航空公司务员代表南航良形象客户提供服务时应宣传公司企业文化特色例美丽客舱高质量服务赢旅客信旅客次坐飞机出行时第想南航选择南航够促进南方航空公司日断发展
62加强务员综合素质培训
提高员工综合素质南方航空公司应加强务员基业务素质服务技等方面培养提高整体服务质量断促进旅客满意度提升通常言企业员工综合素质提高仅需企业通断硬件建设改变完善务员工作环境务员工作时更加方便更需断加强务员职业更清晰认识综合服务意识力等方面断提高完善南方航空公司员工培训重点应该提升空员综合素质服务质量等方面功夫提升务员服务质量航空公司通开展定期培训方式考核标准纳入员工绩效标准员工薪酬重方面样够获培训效果时培养更出色员工里务员综合素质水交流沟通服务水等方面更表现空员综合实践水方面客舱服务工作实种交道工作效识种旅客询问旅客需求积极帮助旅客需具积极服务意识掌握服务技巧面旅客突发事件处理方式导致结果会截然加强务员间服务心体会交流必时客舱工作较程序化规范化飞行时间规范控制务员难免受时间约束时航班完成服务流程三时航班完成服务流程长期事相职业天进行相工作难免会厌烦厌倦心理想量快速结束微笑变僵硬发心肢体语言种天重复日复日年复年动作变相定期业务培训仅断提醒务员加强业务知识学创新务员身语言动作服务态度通身边优秀务员客舱中种行语言动作规范断提高身动服务意识思想真正认识份工作意义作务员说客舱服务重性实践中断提高业务技
63制定延误期间特殊旅客服务标准
航班延误造成旅客心情烦躁身体适等情况发生更旅客认断难务员达满意结果样程度增加务员服务困难外影响客航空公司整体满意度水充分做延误期间服务标准航空公司应该积极做客安抚工作通客增加服务项目等方式努力延误旅客带烦躁情绪降低通时飞行旅客沟通知航班正点否特殊旅客非常重方面航班延误旅客带良情绪增加服务员服务难度难务员时间屡次发生导致降低旅客航空公司满意度旦出现飞机延误问题空员必须积极做客交流沟通工作提供专业化服务达安抚客作时告知旅客航班延误控制部分旅客认稍加难次航班正常起飞实务员说旅客更想航班正点起飞正点落务员休息需航空公司作仅满足航延时旅客需求更保护公司员工受伤害
7结
根南方航空公司实际情况特殊旅客服务确存问题特殊客服务提升受素影响作特殊服务行业航空服务必须注重服务质量水提升推动行业服务水发展树立榜样航空公司部门工作员进行效密切配合提高服务质量造企业服务品牌全面提升旅客素质形成满意客舱飞行环境文研究中重点分析航空公司服务程中存着问题结合航空运输实际现状分析问题存原提出关意见总希通文分析够进步提升航空公司特殊客群体服务质量水做出定贡献
参考文献
[1]王吉寅谈民航客舱服务新理念[J]旅游览(半月)2014(08)
[2]周圩航空客舱质量服务提升实证分析[J]商2014(26)
[3]张鑫飞机客舱服务中客投诉原策[J]中国商界2010(02)
[4]高勇陈君慧航空公司客舱文化研究——婉曲服务言语中运[J]中国民航空2010(05)
[5]倪贤祥客舱务员跨文化交际障碍应[J]继续教育研究2012(03)
[6]吴丹客舱服务安全步[N]中国民航报20130204(001)
[7]魏婷婷南方航空公司发展战略研究[D]湖南学2013
[8]赵影钟东提升沟通力化解民航服务突[J]企业改革理2015(16)
[9]恒玺浅析影响客舱服务素策[J]交通企业理2012(01)
[10]邓永萍沟通技巧民航服务中运[J]成航空职业技术学院学报2010(03)
[11]王娜浅谈空员心理素质培养[J]求知导刊2015(19)
[12]赵清源航空公司空员服务质量研究[J]中国理信息化2013(19)
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