受理科2021年半年工作总结
（数统计：2021年1月—6月X日）
抓重点保持热线高效运行
半年群众电X万件（2013年达X万件）形成效工单X万件直办X万件直办率X交办件期办结率X均回复率X均满意率X
（）勇疫情诉求入口1月20日国务院联防联控机制新闻发布会召开疫情防控政策咨询类电激增（单日高X件）受理中心立启动10分钟响应机制加强部门接沟通实时更新疫情知识库掌握新防疫政策统答复口径简单咨询场解疑办结余电作急件交办12345热线直接解释答复X件直办率X半年受理疫情相关电X万件
（二）担政务服务总客服2月10日遂宁市12345政务服务便民热线全面整合运行31条热线整合面业务量骤增带挑战受理中心提前预判优化调整班次增派工作员加强业务培训坚持通接答准全力保障稳中求进热线整合接通率始终保持X
（三）充省12345中心稳压器细致完成省台交办件务省台新旧系统更期间做接培训优化服务存单办理等工作确保系统切换期稳渡半年受理省12345中心交办单X件增长X（2020年期X件）涉修建道路占赔偿拆迁安置等问题期办结率达100报送疫情信息X件次市州月度统计表6期交办件实行全回访涉法律法规政策规定客观原暂法解决X件工单进行满意度甄（35月甄功暂停）均满意率100
（四）承领导信箱连心桥信箱信X件中书记信箱X件市长信箱X件报送月度书记信箱信办理情况反馈表6期季度市长信箱信办理情况通报1期针领导批示（圈阅）件公交车司机紧急关门抢先起步问题紧急督办实时踪收集遂宁发展公司整改情况程序报审
二抓整合全面完成热线整合
根国务院省政府优化政务服务便民热线工作求强力推进市12345政务服务便民热线整合工作全国率先完成整合务
（）摸排筹备现政务服务热线进行摸底调查数收集运营接等准备工作明确整合方式相关求
（二）科学整合国务院指导意见通整体入双号行设分中心三类方式完成31条热线整合中应设分中心12313烟草举报热线双号行模式入12345热线探索群团服务热线双号行方式入12345热线已成功清单外12338妇女维权热线12351工会服务热线入
（三）健全机制建立健全专业知识库开放享系统接数集驻场培训专家座席选派等工作机制全力保障整合12345热线服务质效降低
（四）融合联动市市场监局市力资源社会保障局市公积金中心等单位分选派1名思想素质高业务力强志市热线中心现场支持时根岗位需承接市市场监局划转劳务派遣员2名培训考核已正式岗服务确保热线稳渡
三抓标准力推进标准化创建
（）省级标准化试点项目步入尾声着眼全市热线工作建体系着重外服务建标准工作思路国家系列标准协实际操作运转流程设计标准体系框架截目前已建立43项标准构成标准体系涵盖政府热线工作方面中包括国家标准8项方标准4项项目标准31项社会理公服务综合标准化试点评估计分表梳理佐证资料200余项5月13日已省级标准化行政理部门提交评估申请书做验收准备
（二）开展受理中心标准化部试行2020年9月1日发布政府热线服务标准（第二版）标准化工作部组织受理中心受理办理办结回访档等环节试行积极征求岗位意见建议建立标准实施台账标准实施监督检查台账根标准实施情况体系表调整优化服务标准查漏补缺确保流程缝接岗位紧密联系实现全流程标准化运行确保企业群众反映问题合理诉求时处置办理政务服务便民热线接更快分更准办更实
四抓群众心走网群众路线
根省政府走网群众路线民办实事工作求积极探索网络留言办理新机制现已成功入驻网络台
（） 高效办理网友留言市委市政府研究部署建立网友留言办理工作长效机制明确办理工作求流程部门（单位）全面入驻台受理科落实专负责台工作通建账提醒监督督促考核模式督促部门时认领办理回复留言1月31日前完成存量留言办理回复公开工作积极做法获川观新闻次刊载半年办理完结公开回复网友留言332件
（二） 助力推动部门入驻市热线中心正式入驻台运行模式参台办理流程目前市直园区已全部入驻市直部门正陆续入驻中
五抓服务协力配合受理中心
（）协作文会事领导受理中心做联系沟通服务工作二核受理中心项数中心总结情况分析等进行审核关三参重活动（领导指导检查年度总结会蚁谋会话务员招聘等）统筹会议安排
（二）优化考核制度结合岗位重置分工调整工资结构等方面修订员工绩效考核制度完成制度汇编手册（试行）确保考核体系全面完整稳运行加强员工服务意识促制度优势凸显
（三）甄疑难工单初审责部门书面办理报告X件提出延期直办纳入回访等情况提出建议协力解决部门职交叉区域交叉久拖决等问题工单xx件
（四）筛查重工单信息岗督办岗起完成重工单办理中筛查重案例X件公开件xx件针群众诉求承办部门（市机关事务理局遂宁传媒集团等）未接入热线台单位建立工作联系形成线工单传真交办xx件
六抓计划认真落实步重点工作
受理科严格市热线中心工作安排部署完成省级标准化服务业试点创建工作二加强省12345台接高质量完成级转办件办理工作三继续深入推进网络渠道办理工作四积极探索110120119等非警务警情电水电气等公服务热线互联互通五指导受理中心加强队伍建设提升话务质效强化技培训开展制度改革
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（数统计：2021年1月—6月X日）
抓重点保持热线高效运行
半年群众电X万件（2013年达X万件）形成效工单X万件直办X万件直办率X交办件期办结率X均回复率X均满意率X
（）勇疫情诉求入口1月20日国务院联防联控机制新闻发布会召开疫情防控政策咨询类电激增（单日高X件）受理中心立启动10分钟响应机制加强部门接沟通实时更新疫情知识库掌握新防疫政策统答复口径简单咨询场解疑办结余电作急件交办12345热线直接解释答复X件直办率X半年受理疫情相关电X万件
（二）担政务服务总客服2月10日遂宁市12345政务服务便民热线全面整合运行31条热线整合面业务量骤增带挑战受理中心提前预判优化调整班次增派工作员加强业务培训坚持通接答准全力保障稳中求进热线整合接通率始终保持X
（三）充省12345中心稳压器细致完成省台交办件务省台新旧系统更期间做接培训优化服务存单办理等工作确保系统切换期稳渡半年受理省12345中心交办单X件增长X（2020年期X件）涉修建道路占赔偿拆迁安置等问题期办结率达100报送疫情信息X件次市州月度统计表6期交办件实行全回访涉法律法规政策规定客观原暂法解决X件工单进行满意度甄（35月甄功暂停）均满意率100
（四）承领导信箱连心桥信箱信X件中书记信箱X件市长信箱X件报送月度书记信箱信办理情况反馈表6期季度市长信箱信办理情况通报1期针领导批示（圈阅）件公交车司机紧急关门抢先起步问题紧急督办实时踪收集遂宁发展公司整改情况程序报审
二抓整合全面完成热线整合
根国务院省政府优化政务服务便民热线工作求强力推进市12345政务服务便民热线整合工作全国率先完成整合务
（）摸排筹备现政务服务热线进行摸底调查数收集运营接等准备工作明确整合方式相关求
（二）科学整合国务院指导意见通整体入双号行设分中心三类方式完成31条热线整合中应设分中心12313烟草举报热线双号行模式入12345热线探索群团服务热线双号行方式入12345热线已成功清单外12338妇女维权热线12351工会服务热线入
（三）健全机制建立健全专业知识库开放享系统接数集驻场培训专家座席选派等工作机制全力保障整合12345热线服务质效降低
（四）融合联动市市场监局市力资源社会保障局市公积金中心等单位分选派1名思想素质高业务力强志市热线中心现场支持时根岗位需承接市市场监局划转劳务派遣员2名培训考核已正式岗服务确保热线稳渡
三抓标准力推进标准化创建
（）省级标准化试点项目步入尾声着眼全市热线工作建体系着重外服务建标准工作思路国家系列标准协实际操作运转流程设计标准体系框架截目前已建立43项标准构成标准体系涵盖政府热线工作方面中包括国家标准8项方标准4项项目标准31项社会理公服务综合标准化试点评估计分表梳理佐证资料200余项5月13日已省级标准化行政理部门提交评估申请书做验收准备
（二）开展受理中心标准化部试行2020年9月1日发布政府热线服务标准（第二版）标准化工作部组织受理中心受理办理办结回访档等环节试行积极征求岗位意见建议建立标准实施台账标准实施监督检查台账根标准实施情况体系表调整优化服务标准查漏补缺确保流程缝接岗位紧密联系实现全流程标准化运行确保企业群众反映问题合理诉求时处置办理政务服务便民热线接更快分更准办更实
四抓群众心走网群众路线
根省政府走网群众路线民办实事工作求积极探索网络留言办理新机制现已成功入驻网络台
（） 高效办理网友留言市委市政府研究部署建立网友留言办理工作长效机制明确办理工作求流程部门（单位）全面入驻台受理科落实专负责台工作通建账提醒监督督促考核模式督促部门时认领办理回复留言1月31日前完成存量留言办理回复公开工作积极做法获川观新闻次刊载半年办理完结公开回复网友留言332件
（二） 助力推动部门入驻市热线中心正式入驻台运行模式参台办理流程目前市直园区已全部入驻市直部门正陆续入驻中
五抓服务协力配合受理中心
（）协作文会事领导受理中心做联系沟通服务工作二核受理中心项数中心总结情况分析等进行审核关三参重活动（领导指导检查年度总结会蚁谋会话务员招聘等）统筹会议安排
（二）优化考核制度结合岗位重置分工调整工资结构等方面修订员工绩效考核制度完成制度汇编手册（试行）确保考核体系全面完整稳运行加强员工服务意识促制度优势凸显
（三）甄疑难工单初审责部门书面办理报告X件提出延期直办纳入回访等情况提出建议协力解决部门职交叉区域交叉久拖决等问题工单xx件
（四）筛查重工单信息岗督办岗起完成重工单办理中筛查重案例X件公开件xx件针群众诉求承办部门（市机关事务理局遂宁传媒集团等）未接入热线台单位建立工作联系形成线工单传真交办xx件
六抓计划认真落实步重点工作
受理科严格市热线中心工作安排部署完成省级标准化服务业试点创建工作二加强省12345台接高质量完成级转办件办理工作三继续深入推进网络渠道办理工作四积极探索110120119等非警务警情电水电气等公服务热线互联互通五指导受理中心加强队伍建设提升话务质效强化技培训开展制度改革
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