家装业务员培训必备系统教程
第四章 业务员效劳流程
第节 讲解业务
接触客户
做业务第步接触客户般说接触客户时三种情况单独面客户二业务员众情况接触客户三接触客户时客户家里现场里接触客户情况略分析相关沟通策略
1单独接触客户：种情况利现场没业务员干扰没客户朋友中刁难旦种时机业务员定珍惜接触客户首先引起客户兴趣重视通常业务员客户交流时总常规思路遭客户拒绝时机拟引起客户兴趣呢？话术：
您某某装饰公司家装理财参谋您介绍家装省钱方案？
您某某装饰公司家装参谋里装修方面参考资料……
您某某装饰公司家装参谋公司推出优惠家装措施……
2竞争接触客户：种情况困难已业务员客户接触客户者已心开始反感抵触情绪者时间已占差时进客户沟通疑会面困难千万泄气鼓起勇气参进果点时机没困难少丝希希定争取时更众更够引起客户兴趣：
声音定众业务员围绕客户嘈杂环境中足客户引起注意
递公司搞促销活动醒目信息说：公司优惠活动
客户解难形式说：您边业务员时您静心解正附样板间妨现场更直观
3面时：种情况常够遇见走进客户家里时现场正客户朋友时注意分辩出谁真正客户时装修公司员见会动拦住果分辩出谁真正客户会赶走辩客户呢？进注意听听说什忙急说做业务说果方说正商量装修事呢客户二家装公司员般较年青会太老装修员果年青出阻拦注意三果现场客户朋友般少反客先说话客户果客户没关系假定客户说话声音定公司拟特色方抢先说出时真正客户会感兴趣
时现场会客户朋友刁难注意修养生气态度蔼温火气度服旦明确客户目方案采取讨策略少建立良关系直接客户面前说坏话
二讲解业务
讲解业务分三步第步介绍公司第二步讲解具体家装业务第三步量房邀约正式促请客户开展业务
1详细解说公司项优势
业务员客户介绍公司时拟笼统拟简单般外公司某公司市场品牌公司拥南方施工队伍施工质量绝等〞公司业务员重点介绍公司免费量房免费设计免费预算等简单信息〞没详细客户展示公司全面优势建议业务员怕客户没耐性层次清楚公司项优势展现客户：
首先介绍公司品牌开展历程：公司较影响力公司迄止已效劳长达五年千户家庭做家庭装修效劳说公司家装公司现您重点介绍公司优势：规模样设计样材料样工程质量样做公司理工程理保证售效劳……
介绍中重点突出家装公司理优势客户灌输种理优势家装保障〞理念公司项理做公司开展稳健公司具良工程理体系确保施工程完美质量稳定时介绍公司开展策略客户相信公司长期持续营样售效劳保障……
2重点介绍期促销信息
时客户展示公司促销活动数客户促销活动拟感兴趣直接带济利益时促成马量房马签单力素
3利工具讲解
家装业务讲解程中业务员善利种工具户型解读设计图册业务讲解图册等时善工具递客户始终动引导客户客户思维产生致
讲解业务具体方法公司推出套成型家装业务方案书包括方面：谁客户装修二谁客户装修找谁装修划算〔然公司〕三什时间装修适宜〔然现现优惠活动济时候材料稳定时候装修质量季节——善季节优势充分挖掘出〕具体容参阅家庭装修学
第二节 时机量房
业务员客户沟通中发现客户公司表现出浓厚兴趣时进行量房邀约根天高目标时机量房量房邀约时语言模糊语气模糊光明正中气十足：
样吧您提供更家装选择时机公司设计师具体您沟通装修细节做预算出方案前期提供量房预算效劳免费您担忧？
果客户意联系设计师量房数情况争取第次量房真正量房算客户提供效劳客户提供效劳总意思公司果争取现场量房想方法带着客户公司现场参观参观量房增加变数
联系设计师
联系设计师着客户面 注意事项
1定着客户面 出 会客户种安感
2详细告知区具体位置楼栋单元房号般业务员进入区跑业务时详细区具体位置交通路线图搞清楚时客户听会显极专业外楼时弄清楼号单元房号问客户客户掌握信息全面
3说话定专业公司部 拟意妨样说：
公司家装参谋某某现**区客户*先生进行沟通现想请公司派名设计师赴现场客户洽谈具体装修事宜理位置****概长时间现场？半间现场等……
4时公司前台接听 够专业者杂事时派出设计师善 巧妙完：啊公司现忙设计师现附量房量完方便〔千万客户感觉公司派出设计师会觉极尊重时巧妙争取更时间设计师附量房时间长说客户沟通拟细致略耽误点时间〕
二客户闲聊
现场等设计师时候业务员客户做进步沟通公司体谅业务员困难容易联系客户公司立派现场理拖拉业务员现场等设计师时间难熬公司派设计师现场时间定短否会出现客户等耐烦改时间样设计师已出发量房白白浪费时间时出现客户接 取消量房损失时机效率第时定充分表达出
业务员通客户间拟轻松谈话消客户等设计师产生焦急烦躁心理果业务员拟专业根验客户探讨家装具体容果感觉够专业通巧妙选择话题客户度段愉快时光
业务员客户谈前联系客户事讲签单客户形成积极心理暗示客户身进行沟通方客户谈专业知识历女性客户谈教育子女话题男客户谈时事政治谈体育方面新闻客户说业务员听问样更全面解客户客户种倾诉快感
业务员时书学量博闻广见样更利客户进行沟通
三介绍设计师推崇设计师
设计师达现场业务员客户介绍设计师设计师进行适推崇客户设计师产生信尊重样更利设计师端正姿态客户进行沟通
1礼节说业务员应该先客户介绍设计师客户权先知道方信息
2样推崇设计师：*先生您介绍公司十分优秀设计师***〔年纪业务员称呼设计师*样降低设计师身份称呼全名〕公司已工作两年时间拟擅长**风格**风格时家装配饰家居配套家庭文化等深研究效劳***〔介绍拟影响力客户〕您效劳肯定您新家更漂亮
3业务员时应该公司设计师进行交流确保公司业务员设计师拟熟悉新业务员刚进公司新设计师刚进公司公司做详细部成员介绍间彼熟悉样更进行推崇量房合作
4介绍完设计师设计师介绍客户然客户进行翻推崇：刚刚*先生沟通*先生非常讲究装修品位
5时间现场动权应该交设计师严格培训设计验设计师会现场进行效握控制业务员应该起辅助性作喧宾夺设计师客户进行更沟通客户直接想法告知设计师
四参量房
果需现场量房业务员应该协助设计师帮助设计师拉尺测量没拉尺测量验业务员时应该练量设计师配合
五配合设计师制订期效劳方案
设计师客户沟通结束时般客户介绍接效劳流程业务员设计师补充说明双方力配合设计师量房结束先行告辞客户时数会回家业务员着急设计师行走业务员应承客户送出区送车礼节性工作目表达出较高效劳素质方面怕公司业务员趁机客户沟通业务员象挡箭牌样业务员挡住
第三节 没时机进
签单时机分析
1现场量房：根公司签单率场量房签单时机3050量房质量总时机相
2公司：果场没量房带客户公司会产生两种结果客户意量房二客户意量房样签单时机降低1030
3留 ：果时没领客户公司留客户 号码效劳中取决两方面业务员进二客户态度般留 客户签单时机530
4发放资料：没留客户 号码没现场量房带着客户公司参观种客户签单时机1—5
业务员想切方法争取接触客户现场量房进入直接效劳效劳阶段否少留客户 号码预约效劳渡直接效劳
二 耐心策略进
1 留 号码客户业务员进耐心应该直进客户签单记录客户 号码时应该客户具体家庭房号进行详细记录样常性客户家里现场确保客户没装修时直进
2联系客户晚第二天客户联系免时间长客户早已忘形象时进表达出客户重视
3进时急躁策略性：晚进时应 形式询问客户没电子邮箱者QQ号码样客户发送家装参考资料进步取客户联系方式第二次进问客户没收发资料工作忙忙等等直接进行量房邀约果客户连续拒绝屡次进时采短信邮件方式双方留缓空间
4进时促销优惠活动：*先生您**装饰公司*公司推出项**优惠措施具体……知您天午公司具体解呢？者您**装饰公司*设计师正您家区量房您时间设计师进行全面沟通……〞
第四节 客户效劳
设计进
业务员客户量房时设计师客户保持联系什听设计师客户进行沟通首先呢做善始善终客户觉中介什具体工作做第二设计师手头工作设计师工作繁忙忘记时客户联系业务员充设计师工作监督员
业务员应该建立客户进单量房客户状态记录样时控制客户业务进展
设计师业务员间设计期间分批客户进行沟通方天设计师联系客户明天换成业务员客户进行联系样单隔天客户进行沟通免频繁客户联系造成客户心理厌倦
二施工进
1业务员直进客户公司签单果终客户没公司签单侧面解客户什没签单帮助设计师找原提高设计沟通水
2签单业务员参加开工仪式果够带着量房客户意客户参加开工仪式更然带客户参观开工仪式必须确保公司开工仪式成功现场气氛否带客户免弄巧成拙
3施工程中业务员常工工楼楼跑跑工开工样板间时机联系附客户样量房签单时机会增
4施工期间业务员客户继续保持紧密关系发动客户介绍更客户般施工期间客户介绍力强业务员千万错时机
三售效劳进
1售效劳期进表达出业务员客户高度重视素质公司效劳素质综合表达继续培养客户公司信感
2业务员进客户目十清楚确断客户保持联系通客户关系资源带期持续新客户资源
3售效劳进前期频繁月半月联系次期时间长联系长期积累客户客户频繁联系会耽误量时间时间间隔长般超三月中间通短信电子邮件等形式保持着联络
4逢年节业务员提前客户发短信问候
5进客户时直接邀请客户介绍新客户意思开口
第五节：家庭装修学
公司直提倡理性家装说全面考虑家庭装修中出现遇问题感情事装修达设计完美投资合理现家讨家非常关心问题实考虑家庭装修时外十分关心三问题：
1 样装修
2 找谁装修
3 时装修
样装修解决设计问题投资问题终装修效果问题找谁装修
找充分实现述装修方案适宜装修单位时装修明确家装修具体时间时间开始装修影响整体投资工作安排影响正常生活方式三问题合理解决够实现装修省钱设计完美程轻松快乐装修正常享受生活
客户轻松架驭家装修公司公司家装研究院特推出门认知家庭装修学问课程家庭装修学理性认知装修科学理装修
第局部：样装修
装修普通老百姓说件非常事说事两方面原：
1投资金额通常家庭装修中根底装修费添置家电家具纳入装修费中两项费加起局部家庭说笔数目般说100㎡左右房子简约装修整体费50000元档次稍高点投资8万10万元正常
2影响周期长般家庭买套房子身容易差动局部积蓄较短时间更换房子性新居旦装修五年甚10年会重新装修次天装修准确说规划整家庭510年生活果设计科学住起会舒服果材料会影响全家健康果设计时落伍更会影响居住时尚会影响心情
正装修件事未装修前更应该理性怕前期准备时间长确保装修适合家长期居住值
整体装修理念：追求实领先潮流家众装修投资效益化
二整体设计理念：生活设计精彩梦想设计升华
般说局部客户新居进行装修设计时没定科学规划普通装修设计理解简单化设计新颖色彩协调美观方舒服没真正想：什样设计种设计产全家生活作少深层次作方数家庭客厅样设计？吊棚背景墙请问什做背景墙？美观做背景墙墙面显空虚？局部家庭背景墙应该背景墙？
果换种思维认环境影响生活环境改变生活〞种观点设计科学：餐厅装修求够家起吃饭吃香食欲餐厅设计必须带科学保健作选择橙色作餐厅背景色反全家爱吃美食家吃三光政策知道种毛病利健康呢餐厅设计清淡软化全家食欲选择清新绿色作餐厅背景吃欲降低联想吃蔬菜水果
举例子孩子成长成非常重视作父母希子女成龙成凤成成功士十分注重孩子培养装修时帮助孩子成长成〞列家装设计题说整房间装修表达出种助孩子健康成长种气氛者说孩子房间设计番功夫
接探讨准备结婚新房装修设计新婚房卧室俗称洞房装修洞房时应该样设计呢？认应该顾两点：应该装修喜气新婚甜蜜感觉二洞房具时间性喜气太重样设计呢？饰物灯光设计营造喜气饰物方窗帘等结婚年半载喜气窗帘换掉灯光营造喜气需换灯泡
说新居设计应该表达出种题设计时应该着良愿突出题题性设计影响生活改变生活甚说通装修时题设计塑造全新生活说：生活设计精彩梦想设计升华
家庭睦
1 夫妻恩爱调谐——题卧房设计情调感觉心动
2 老健康快乐——题老房设计安保障怀旧乐趣
3 女成长成——成长童房设计性情趣情商全面顾
二 健康快乐
1 家庭健身系统——家锻炼身体解决孩子懒问题
2 家庭情景系统——什气氛？灯光音乐感觉然
3 家庭文化系统——书香门第？没书房？帮塑造敢想象家庭文化生活
重点讲家庭文化系统觉家庭应该趁次装修装配居时机重点塑造家文化家庭文化认种装修表达出种家庭文化果前期没进行认真规划科学设计意中塑造家庭文化浅薄说装修中国古典风格家庭诗书家风格外文化注重外风格忽略家庭文化说注重外表买名贵服饰置高档化装品应该学点东西增加知识修养度量家装样具体想创造样新居请回仔细想想果想现开始塑造家家庭文化妨联系次家庭装修时机零开始塑造美家庭文化塑造培养教育孩子
三整体投资理念：性价合理装修合理节省装修费
现讲第三问题：家装投资底投资少装修里带家种新装修理念：家装理财
想少投资换取回报家庭装修少钱装修出效果说相少钱装修出相理想效果说追求理想性价质量变情况更少钱投资变情况装修出更效果
装修费般说分两局部：前期装修费二期保修费图前期廉价期高额维修费补偿说算帐算总体帐装修费加期保养维修费整体实现低理想状态前期装修投入期保养维修费零实现前期装修费低期保修费零呢？需第二问题进行科学规划接会讲
四家装质量方程式：
里推出家装质量方程式希位记住：
装修合理规划+设计周+节省投资+优质施工+省心省力+保修低
第二局部：找谁装修
谁事装修
1 马路游击队——装修队
2 中公司
3 开展型装饰公司——称品牌装饰公司
二谁做装修
1 马路游击队行
什说马路游击队做出装修呢？具备面特点：
1〕 工队伍稳定影响质量
2〕 民工具备流动性影响保修
3〕 工材料商联系捞回扣增加装修投资
4〕 民工流动装修影响家庭安
5〕 中操作费心费时费力
2 中公司行
什说中装饰公司做出装修呢？中公司营开展状况：
1〕 赢客户低价签单——身想省钱嘛
2〕 赚取利润压低工长承包价——签单价格低赚取利润呀
3〕 工长赚钱偷工减料偷梁换柱
4〕 中公司业员素质参次齐创业者工出身业务员出身设计师工程监理般性创业者营公司时身具备营理力般公司没长远规划没切实效理机制中公司业绩理想甚会出现营善倒闭注意年市场春季会新开装修公司半年会局部公司倒闭倒闭公司新公司居想想果装修公司倒闭谈保修呢？谈兑现初保修承诺呢？找找着
3 开展装饰公司行
什说开展型公司做装修呢？方面素：
1〕业时间较长市场考验生存
2〕般良企业开展规划家庭装修作份终身事业中公司仅装修作赚钱工具目标成区性品牌公司全国性品牌公司品牌成公司生命兑现承诺会惜切代价
3〕积极市场开拓策略善应市场需求般营业绩错正业绩错继继续生存正够长期生存兑现承诺根底
4〕开展装饰公司走低价竞争道路工程质量更
5〕开展型公司般价格中公司高普通百姓家庭起开展型装饰公司降低报价呢？样公司合作投资太资金呢？似实位解团购装修接会讲团购装修具体优势团购装修家庭装修梦想真正实现
三良装修效劳实现根底
1 引导正确家装消费观念
2 挖掘实现消费者全部需求
3 优秀资源
4 装修理出
装修作品广告吹出政府部门奖励出需踏踏实实做出汪中求先生细节决定成败书中说天事必做细〞秉承原公司成立五年直精心磨砺效劳品质
装修理出
果公司没优质理做盾客户做切承诺空没详规章制度没施工现场精心理没客户档案建立健全没全公司效劳品质监督机制……劣质工程日企业产品直深受信赖请相信理出
装饰公司做理呢？公司套：
1企业营理理念手册
手份长期培训套企业营理理念手册里面着效劳品质细腻求着质量监督严格锤炼
1次施工现场理会议
周次施工现场理会议二周邀请业参加次周末理会议开工发动会竣工检查会……卓越质量清爽现场快乐工气氛样次次监督鼓励出
1名公司形象代言
公司号召员工作公司形象代言施工现场代言业务宣传代言客户效劳代言……争代言素质硬
1套工作效劳手册
市场部设计部工程部客户效劳部部门细致工作效劳手册效劳手册表层没优雅外表出色涵
企业标准：
1 拥科学长期开展规划
2 断建立完善企业理体系
3 实施积极战略
5 家装质量方程式二：
装修性价合理+优秀全程理+性化设计+优质施工理+完善售效劳
四谁适合家装修
刚刚分析样装修找谁装修心里定问：家房子底应该找谁装修适宜呢？接郑重您推荐公司相信够满足家省钱装修出效果真正兑现保修承诺公司唯公司公司取企业名称时想公司成客户信赖公司成您家装饰公司
1 公司现企业规模
着公司诚信务实工作作风高效精湛施工工艺成立五年先效劳**市**市**市等1000名客户施工范围包括家庭装修商业装修办公楼装修高级墅设计施工深受广阔客户信赖喜爱设计施工先获省市奖
2004年7月公司**市分公司成立标志着公司迈出市场开拓强坚实步伐年**市公司先进设计理念优秀施工质量完善全程效劳已青州市区创造典工程
2004年9月1日公司成中国室装饰协会会员
2005年 公司组建**市第真正意义家装材料联盟〞板瓷砖洁具整体厨房等组合起实现站式集成化装修广阔客户提供材料采购极方便时更降低均10采购钱
2 公司长远开展规划
装饰业务模块家具业务模块装饰材料业务模块家庭文化配饰业务模块业员培训业务模块房产建材装饰广告宣传业务模块进行机组合限度减少项业务开支项业务开展空间利润空间化
3 工厂化装修
2004年10月公司投入巨资**市第建立起家装工厂〞开**市家庭装修工厂化先河家装工厂占面积千方米采型裁切设备喷漆设备流水线作业降低客户家装钱提高装修质量真正实现现场工期短喷漆高环保装修现工厂化装修现场制作重区：
工程工厂化制作公司现场制作环保现场墙面漆施工外没油漆施工油漆污染噪音少防止扰民类门窗套柜子门现场喷漆油漆残留量放置长时间入住现场噪音面脏影响邻里正常生活质量工厂采型机器流水线作业工艺更细致质量更工技术水参次齐加现场卫生状况木制作容易脱胶油漆工程常细微粉尘颗粒工期现场吊顶墙面处理工厂制作时进行120m2房屋装修需3040天工期现场制作必须流程作业木工完工放进行油漆施工通常120m2房屋装修5060天工期节约节省5左右材料节省80水电费材料法统筹利浪费较现场工生活时间长电开工具水电费花少卫生现场施工少卫生状况现场工期长卫生间墙面面甚厨房原瓷砖影响
4 公司公司团购装修模式
套餐产品+工厂制作+材料联盟+团购签单
套餐装修理念
目前市场中装饰公司具体事装修业务公司理员说装饰工业务员设计师工程监理真正职业化理员少数公司没长远系统企业营方案客户门咨询通广告 联系尚未做出成型预算前客户装修公司报价始终处模糊认识广阔客户清楚选择装修公司公司特推出明确报价套餐装修产品套餐中装修分AB两局部A工程根底装修局部B工程装修材局部AB两局部结合套餐装修产品客户选择A+B套餐单独选择A套餐B套餐套餐产品特点：
明确报价全套效劳组合价格优惠工厂制作快乐装修
二 套餐包括装修工程：
A工程：全套装修局部 B工程：名牌材局部 1 门套窗套门门五金 1 客餐厅砖〔金巴利渗花石〕 2 客厅餐厅道吊顶餐厅隔断 2 卧室板〔圣象板〕 3 厨房卫生间集成吊顶铝塑板包水 3 整体橱柜〔澳柯玛〕 4 电视背景墙沙发文化墙造型 4 洗手盆柜〔法恩莎〕 5 鞋柜衣柜踢脚线 5 阳台墙砖 6 墙面刮白乳胶漆 6 浴霸〔澳柯玛〕二省钱装修唯团购
般说 家庭考虑装修问题时 首先想手头资金问题挣钱容易生活中适节省十分必握原省钱根目装修房子年甚十年中居住健康舒适根求果较少点投资实现样目岂更
通常情况节省装修通途径实现：
1 降低装修标准果种方式省钱 违反装修根愿谁想装修点降低装修标准数取
2表里外表材料里面料次 倒种行方法重方外表见方料考究里面差材料品牌次劣质材料 样家装质量法保证环保影响家健康 甚影响孩子发育成长
3装修样省装修公司占利润空间事实非买材料专业时会蒙骗说材料浪费通常剩材料送扔掉 产生价值 工料时半方便施工仔细核算材料统筹利 然装修费心费时费力累
4团购装修——真正省钱科学方法
简单道理单独装修等零购 户联合装修等批发相材料享受相效劳时 合理节省局部资金局部钱降低装修标准降里面廉价材料省更辛苦奔波换 事朋友联合起集体装修庞工程量赚
担忧家庭装修工程设计风格装修总体投入样起团购会会麻烦占廉价吃亏实然家利事装修工程设计风格总造价否样享受等例装修批发价
辛苦奔波劳心劳力实现省钱装修愚做事
智慧团购装修省钱轻松
三团购组织方法
团购理想省钱装修方法省集体采购巨量更方便广阔客户享受团购优惠价格特制订出灵活团购组织方法两种：
方法联合事朋友邻居签单达3户享受三星级遇达5户享受五星级遇达10户享受巨星级遇
方法二单独签单客户五日区假设客户家签单家公司动组织单达三户享受三星级遇达五户享受五星级遇类推团购签单签单三日团购单独签单动购团购客户享受更优惠
设计阶段
设计阶段工作设计师客户间充分沟通双方沟通越详细具体细节处提前想完善解决方案期施工时条紊利竣工
1 客户咨询 设计师客户做家装知识讲解
2 现场量尺 力求测量位双方沟通位填写量房资讯表
3 设计方案 设计师客户召开两次设计研讨会确定方案
4 签订合 客户研读施工合设计师进行详细讲解
5 完整方案 合效果图预算表工期预排装订成册式二份
二 施工阶段
施工阶段工作重心确保工程质量工程进度严格合进行时加强客户间沟通达双方合作愉快
1 现场成品半成品〔包括甲供材料〕进行细致保护专保
2 现场材料分区放置卫生天清理
3 专全程监督材料工程质量客户签字
4 施工期间全力客户解决力事宜
5 客服员周 回访理时接时联络
6 工程结束时卫生全面清理客户干净整洁新居
三 售阶段
承包工程均建立工程终身档案实行二年保修定期维护终身维修
1 保修期客服员分阶段 踪回访
2 质量投诉24时派专赴现场查48时解决问题
2005年11月针广阔客户冬季装修专门组织开发更方便套餐家装产品——感恩节阳光快乐冬冬感恩节阳光针**区快乐冬冬针**市场推广站式装修透明化预算团购性效劳公司您省东奔西走问装修量时间讨价价选材料量口舌奔忙找工量精力单独装修浪费量金钱
第三局部：什时间装修
现装修正时机
两方面原：
1〕公司推出装修套餐团购签单优惠真正见
2〕装修时间规划现装修省钱更您春季早日入住享春季时光
2005年12月20日前签订施工合
1 12月20日公司家具厂组织工厂化制作门套门柜体
2 立进行面砖施工
3 1月20日前室吊顶工程结束墙面处理结束
4 1月20日2月8日春节休假砖木制作墙面枯燥保养
5 春节2月8日开工木制作进入现场安装
6 2月18日铺装板安装洁具灯具
7 2月22日安装窗帘装饰工艺品
8 2月25日添置家具
9 3月1日搬家入住
二 2006年1月20日前签订施工合
1 面砖铺完正利春节休假时间进行面保养
2 签单春节开工〔年前签单效储存装修款防节日期间
花销节装修资金紧张〕
3 春节期间公司家具工厂提前开工
4 春节公司正月十〔2月8日〕工全面开工3月20日前工程
竣工4月初搬进新居畅享春季风筝快乐
三 春节签订施工合
1 春节期间花销假设节手头资金紧张装修档次降低
2 春季数建材价格涨5－10
3 装修时间横跨234月份甚五黄金周忙装修法出
旅游踏青
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第四章 业务员效劳流程
第节 讲解业务
接触客户
做业务第步接触客户般说接触客户时三种情况单独面客户二业务员众情况接触客户三接触客户时客户家里现场里接触客户情况略分析相关沟通策略
1单独接触客户：种情况利现场没业务员干扰没客户朋友中刁难旦种时机业务员定珍惜接触客户首先引起客户兴趣重视通常业务员客户交流时总常规思路遭客户拒绝时机拟引起客户兴趣呢？话术：
您某某装饰公司家装理财参谋您介绍家装省钱方案？
您某某装饰公司家装参谋里装修方面参考资料……
您某某装饰公司家装参谋公司推出优惠家装措施……
2竞争接触客户：种情况困难已业务员客户接触客户者已心开始反感抵触情绪者时间已占差时进客户沟通疑会面困难千万泄气鼓起勇气参进果点时机没困难少丝希希定争取时更众更够引起客户兴趣：
声音定众业务员围绕客户嘈杂环境中足客户引起注意
递公司搞促销活动醒目信息说：公司优惠活动
客户解难形式说：您边业务员时您静心解正附样板间妨现场更直观
3面时：种情况常够遇见走进客户家里时现场正客户朋友时注意分辩出谁真正客户时装修公司员见会动拦住果分辩出谁真正客户会赶走辩客户呢？进注意听听说什忙急说做业务说果方说正商量装修事呢客户二家装公司员般较年青会太老装修员果年青出阻拦注意三果现场客户朋友般少反客先说话客户果客户没关系假定客户说话声音定公司拟特色方抢先说出时真正客户会感兴趣
时现场会客户朋友刁难注意修养生气态度蔼温火气度服旦明确客户目方案采取讨策略少建立良关系直接客户面前说坏话
二讲解业务
讲解业务分三步第步介绍公司第二步讲解具体家装业务第三步量房邀约正式促请客户开展业务
1详细解说公司项优势
业务员客户介绍公司时拟笼统拟简单般外公司某公司市场品牌公司拥南方施工队伍施工质量绝等〞公司业务员重点介绍公司免费量房免费设计免费预算等简单信息〞没详细客户展示公司全面优势建议业务员怕客户没耐性层次清楚公司项优势展现客户：
首先介绍公司品牌开展历程：公司较影响力公司迄止已效劳长达五年千户家庭做家庭装修效劳说公司家装公司现您重点介绍公司优势：规模样设计样材料样工程质量样做公司理工程理保证售效劳……
介绍中重点突出家装公司理优势客户灌输种理优势家装保障〞理念公司项理做公司开展稳健公司具良工程理体系确保施工程完美质量稳定时介绍公司开展策略客户相信公司长期持续营样售效劳保障……
2重点介绍期促销信息
时客户展示公司促销活动数客户促销活动拟感兴趣直接带济利益时促成马量房马签单力素
3利工具讲解
家装业务讲解程中业务员善利种工具户型解读设计图册业务讲解图册等时善工具递客户始终动引导客户客户思维产生致
讲解业务具体方法公司推出套成型家装业务方案书包括方面：谁客户装修二谁客户装修找谁装修划算〔然公司〕三什时间装修适宜〔然现现优惠活动济时候材料稳定时候装修质量季节——善季节优势充分挖掘出〕具体容参阅家庭装修学
第二节 时机量房
业务员客户沟通中发现客户公司表现出浓厚兴趣时进行量房邀约根天高目标时机量房量房邀约时语言模糊语气模糊光明正中气十足：
样吧您提供更家装选择时机公司设计师具体您沟通装修细节做预算出方案前期提供量房预算效劳免费您担忧？
果客户意联系设计师量房数情况争取第次量房真正量房算客户提供效劳客户提供效劳总意思公司果争取现场量房想方法带着客户公司现场参观参观量房增加变数
联系设计师
联系设计师着客户面 注意事项
1定着客户面 出 会客户种安感
2详细告知区具体位置楼栋单元房号般业务员进入区跑业务时详细区具体位置交通路线图搞清楚时客户听会显极专业外楼时弄清楼号单元房号问客户客户掌握信息全面
3说话定专业公司部 拟意妨样说：
公司家装参谋某某现**区客户*先生进行沟通现想请公司派名设计师赴现场客户洽谈具体装修事宜理位置****概长时间现场？半间现场等……
4时公司前台接听 够专业者杂事时派出设计师善 巧妙完：啊公司现忙设计师现附量房量完方便〔千万客户感觉公司派出设计师会觉极尊重时巧妙争取更时间设计师附量房时间长说客户沟通拟细致略耽误点时间〕
二客户闲聊
现场等设计师时候业务员客户做进步沟通公司体谅业务员困难容易联系客户公司立派现场理拖拉业务员现场等设计师时间难熬公司派设计师现场时间定短否会出现客户等耐烦改时间样设计师已出发量房白白浪费时间时出现客户接 取消量房损失时机效率第时定充分表达出
业务员通客户间拟轻松谈话消客户等设计师产生焦急烦躁心理果业务员拟专业根验客户探讨家装具体容果感觉够专业通巧妙选择话题客户度段愉快时光
业务员客户谈前联系客户事讲签单客户形成积极心理暗示客户身进行沟通方客户谈专业知识历女性客户谈教育子女话题男客户谈时事政治谈体育方面新闻客户说业务员听问样更全面解客户客户种倾诉快感
业务员时书学量博闻广见样更利客户进行沟通
三介绍设计师推崇设计师
设计师达现场业务员客户介绍设计师设计师进行适推崇客户设计师产生信尊重样更利设计师端正姿态客户进行沟通
1礼节说业务员应该先客户介绍设计师客户权先知道方信息
2样推崇设计师：*先生您介绍公司十分优秀设计师***〔年纪业务员称呼设计师*样降低设计师身份称呼全名〕公司已工作两年时间拟擅长**风格**风格时家装配饰家居配套家庭文化等深研究效劳***〔介绍拟影响力客户〕您效劳肯定您新家更漂亮
3业务员时应该公司设计师进行交流确保公司业务员设计师拟熟悉新业务员刚进公司新设计师刚进公司公司做详细部成员介绍间彼熟悉样更进行推崇量房合作
4介绍完设计师设计师介绍客户然客户进行翻推崇：刚刚*先生沟通*先生非常讲究装修品位
5时间现场动权应该交设计师严格培训设计验设计师会现场进行效握控制业务员应该起辅助性作喧宾夺设计师客户进行更沟通客户直接想法告知设计师
四参量房
果需现场量房业务员应该协助设计师帮助设计师拉尺测量没拉尺测量验业务员时应该练量设计师配合
五配合设计师制订期效劳方案
设计师客户沟通结束时般客户介绍接效劳流程业务员设计师补充说明双方力配合设计师量房结束先行告辞客户时数会回家业务员着急设计师行走业务员应承客户送出区送车礼节性工作目表达出较高效劳素质方面怕公司业务员趁机客户沟通业务员象挡箭牌样业务员挡住
第三节 没时机进
签单时机分析
1现场量房：根公司签单率场量房签单时机3050量房质量总时机相
2公司：果场没量房带客户公司会产生两种结果客户意量房二客户意量房样签单时机降低1030
3留 ：果时没领客户公司留客户 号码效劳中取决两方面业务员进二客户态度般留 客户签单时机530
4发放资料：没留客户 号码没现场量房带着客户公司参观种客户签单时机1—5
业务员想切方法争取接触客户现场量房进入直接效劳效劳阶段否少留客户 号码预约效劳渡直接效劳
二 耐心策略进
1 留 号码客户业务员进耐心应该直进客户签单记录客户 号码时应该客户具体家庭房号进行详细记录样常性客户家里现场确保客户没装修时直进
2联系客户晚第二天客户联系免时间长客户早已忘形象时进表达出客户重视
3进时急躁策略性：晚进时应 形式询问客户没电子邮箱者QQ号码样客户发送家装参考资料进步取客户联系方式第二次进问客户没收发资料工作忙忙等等直接进行量房邀约果客户连续拒绝屡次进时采短信邮件方式双方留缓空间
4进时促销优惠活动：*先生您**装饰公司*公司推出项**优惠措施具体……知您天午公司具体解呢？者您**装饰公司*设计师正您家区量房您时间设计师进行全面沟通……〞
第四节 客户效劳
设计进
业务员客户量房时设计师客户保持联系什听设计师客户进行沟通首先呢做善始善终客户觉中介什具体工作做第二设计师手头工作设计师工作繁忙忘记时客户联系业务员充设计师工作监督员
业务员应该建立客户进单量房客户状态记录样时控制客户业务进展
设计师业务员间设计期间分批客户进行沟通方天设计师联系客户明天换成业务员客户进行联系样单隔天客户进行沟通免频繁客户联系造成客户心理厌倦
二施工进
1业务员直进客户公司签单果终客户没公司签单侧面解客户什没签单帮助设计师找原提高设计沟通水
2签单业务员参加开工仪式果够带着量房客户意客户参加开工仪式更然带客户参观开工仪式必须确保公司开工仪式成功现场气氛否带客户免弄巧成拙
3施工程中业务员常工工楼楼跑跑工开工样板间时机联系附客户样量房签单时机会增
4施工期间业务员客户继续保持紧密关系发动客户介绍更客户般施工期间客户介绍力强业务员千万错时机
三售效劳进
1售效劳期进表达出业务员客户高度重视素质公司效劳素质综合表达继续培养客户公司信感
2业务员进客户目十清楚确断客户保持联系通客户关系资源带期持续新客户资源
3售效劳进前期频繁月半月联系次期时间长联系长期积累客户客户频繁联系会耽误量时间时间间隔长般超三月中间通短信电子邮件等形式保持着联络
4逢年节业务员提前客户发短信问候
5进客户时直接邀请客户介绍新客户意思开口
第五节：家庭装修学
公司直提倡理性家装说全面考虑家庭装修中出现遇问题感情事装修达设计完美投资合理现家讨家非常关心问题实考虑家庭装修时外十分关心三问题：
1 样装修
2 找谁装修
3 时装修
样装修解决设计问题投资问题终装修效果问题找谁装修
找充分实现述装修方案适宜装修单位时装修明确家装修具体时间时间开始装修影响整体投资工作安排影响正常生活方式三问题合理解决够实现装修省钱设计完美程轻松快乐装修正常享受生活
客户轻松架驭家装修公司公司家装研究院特推出门认知家庭装修学问课程家庭装修学理性认知装修科学理装修
第局部：样装修
装修普通老百姓说件非常事说事两方面原：
1投资金额通常家庭装修中根底装修费添置家电家具纳入装修费中两项费加起局部家庭说笔数目般说100㎡左右房子简约装修整体费50000元档次稍高点投资8万10万元正常
2影响周期长般家庭买套房子身容易差动局部积蓄较短时间更换房子性新居旦装修五年甚10年会重新装修次天装修准确说规划整家庭510年生活果设计科学住起会舒服果材料会影响全家健康果设计时落伍更会影响居住时尚会影响心情
正装修件事未装修前更应该理性怕前期准备时间长确保装修适合家长期居住值
整体装修理念：追求实领先潮流家众装修投资效益化
二整体设计理念：生活设计精彩梦想设计升华
般说局部客户新居进行装修设计时没定科学规划普通装修设计理解简单化设计新颖色彩协调美观方舒服没真正想：什样设计种设计产全家生活作少深层次作方数家庭客厅样设计？吊棚背景墙请问什做背景墙？美观做背景墙墙面显空虚？局部家庭背景墙应该背景墙？
果换种思维认环境影响生活环境改变生活〞种观点设计科学：餐厅装修求够家起吃饭吃香食欲餐厅设计必须带科学保健作选择橙色作餐厅背景色反全家爱吃美食家吃三光政策知道种毛病利健康呢餐厅设计清淡软化全家食欲选择清新绿色作餐厅背景吃欲降低联想吃蔬菜水果
举例子孩子成长成非常重视作父母希子女成龙成凤成成功士十分注重孩子培养装修时帮助孩子成长成〞列家装设计题说整房间装修表达出种助孩子健康成长种气氛者说孩子房间设计番功夫
接探讨准备结婚新房装修设计新婚房卧室俗称洞房装修洞房时应该样设计呢？认应该顾两点：应该装修喜气新婚甜蜜感觉二洞房具时间性喜气太重样设计呢？饰物灯光设计营造喜气饰物方窗帘等结婚年半载喜气窗帘换掉灯光营造喜气需换灯泡
说新居设计应该表达出种题设计时应该着良愿突出题题性设计影响生活改变生活甚说通装修时题设计塑造全新生活说：生活设计精彩梦想设计升华
家庭睦
1 夫妻恩爱调谐——题卧房设计情调感觉心动
2 老健康快乐——题老房设计安保障怀旧乐趣
3 女成长成——成长童房设计性情趣情商全面顾
二 健康快乐
1 家庭健身系统——家锻炼身体解决孩子懒问题
2 家庭情景系统——什气氛？灯光音乐感觉然
3 家庭文化系统——书香门第？没书房？帮塑造敢想象家庭文化生活
重点讲家庭文化系统觉家庭应该趁次装修装配居时机重点塑造家文化家庭文化认种装修表达出种家庭文化果前期没进行认真规划科学设计意中塑造家庭文化浅薄说装修中国古典风格家庭诗书家风格外文化注重外风格忽略家庭文化说注重外表买名贵服饰置高档化装品应该学点东西增加知识修养度量家装样具体想创造样新居请回仔细想想果想现开始塑造家家庭文化妨联系次家庭装修时机零开始塑造美家庭文化塑造培养教育孩子
三整体投资理念：性价合理装修合理节省装修费
现讲第三问题：家装投资底投资少装修里带家种新装修理念：家装理财
想少投资换取回报家庭装修少钱装修出效果说相少钱装修出相理想效果说追求理想性价质量变情况更少钱投资变情况装修出更效果
装修费般说分两局部：前期装修费二期保修费图前期廉价期高额维修费补偿说算帐算总体帐装修费加期保养维修费整体实现低理想状态前期装修投入期保养维修费零实现前期装修费低期保修费零呢？需第二问题进行科学规划接会讲
四家装质量方程式：
里推出家装质量方程式希位记住：
装修合理规划+设计周+节省投资+优质施工+省心省力+保修低
第二局部：找谁装修
谁事装修
1 马路游击队——装修队
2 中公司
3 开展型装饰公司——称品牌装饰公司
二谁做装修
1 马路游击队行
什说马路游击队做出装修呢？具备面特点：
1〕 工队伍稳定影响质量
2〕 民工具备流动性影响保修
3〕 工材料商联系捞回扣增加装修投资
4〕 民工流动装修影响家庭安
5〕 中操作费心费时费力
2 中公司行
什说中装饰公司做出装修呢？中公司营开展状况：
1〕 赢客户低价签单——身想省钱嘛
2〕 赚取利润压低工长承包价——签单价格低赚取利润呀
3〕 工长赚钱偷工减料偷梁换柱
4〕 中公司业员素质参次齐创业者工出身业务员出身设计师工程监理般性创业者营公司时身具备营理力般公司没长远规划没切实效理机制中公司业绩理想甚会出现营善倒闭注意年市场春季会新开装修公司半年会局部公司倒闭倒闭公司新公司居想想果装修公司倒闭谈保修呢？谈兑现初保修承诺呢？找找着
3 开展装饰公司行
什说开展型公司做装修呢？方面素：
1〕业时间较长市场考验生存
2〕般良企业开展规划家庭装修作份终身事业中公司仅装修作赚钱工具目标成区性品牌公司全国性品牌公司品牌成公司生命兑现承诺会惜切代价
3〕积极市场开拓策略善应市场需求般营业绩错正业绩错继继续生存正够长期生存兑现承诺根底
4〕开展装饰公司走低价竞争道路工程质量更
5〕开展型公司般价格中公司高普通百姓家庭起开展型装饰公司降低报价呢？样公司合作投资太资金呢？似实位解团购装修接会讲团购装修具体优势团购装修家庭装修梦想真正实现
三良装修效劳实现根底
1 引导正确家装消费观念
2 挖掘实现消费者全部需求
3 优秀资源
4 装修理出
装修作品广告吹出政府部门奖励出需踏踏实实做出汪中求先生细节决定成败书中说天事必做细〞秉承原公司成立五年直精心磨砺效劳品质
装修理出
果公司没优质理做盾客户做切承诺空没详规章制度没施工现场精心理没客户档案建立健全没全公司效劳品质监督机制……劣质工程日企业产品直深受信赖请相信理出
装饰公司做理呢？公司套：
1企业营理理念手册
手份长期培训套企业营理理念手册里面着效劳品质细腻求着质量监督严格锤炼
1次施工现场理会议
周次施工现场理会议二周邀请业参加次周末理会议开工发动会竣工检查会……卓越质量清爽现场快乐工气氛样次次监督鼓励出
1名公司形象代言
公司号召员工作公司形象代言施工现场代言业务宣传代言客户效劳代言……争代言素质硬
1套工作效劳手册
市场部设计部工程部客户效劳部部门细致工作效劳手册效劳手册表层没优雅外表出色涵
企业标准：
1 拥科学长期开展规划
2 断建立完善企业理体系
3 实施积极战略
5 家装质量方程式二：
装修性价合理+优秀全程理+性化设计+优质施工理+完善售效劳
四谁适合家装修
刚刚分析样装修找谁装修心里定问：家房子底应该找谁装修适宜呢？接郑重您推荐公司相信够满足家省钱装修出效果真正兑现保修承诺公司唯公司公司取企业名称时想公司成客户信赖公司成您家装饰公司
1 公司现企业规模
着公司诚信务实工作作风高效精湛施工工艺成立五年先效劳**市**市**市等1000名客户施工范围包括家庭装修商业装修办公楼装修高级墅设计施工深受广阔客户信赖喜爱设计施工先获省市奖
2004年7月公司**市分公司成立标志着公司迈出市场开拓强坚实步伐年**市公司先进设计理念优秀施工质量完善全程效劳已青州市区创造典工程
2004年9月1日公司成中国室装饰协会会员
2005年 公司组建**市第真正意义家装材料联盟〞板瓷砖洁具整体厨房等组合起实现站式集成化装修广阔客户提供材料采购极方便时更降低均10采购钱
2 公司长远开展规划
装饰业务模块家具业务模块装饰材料业务模块家庭文化配饰业务模块业员培训业务模块房产建材装饰广告宣传业务模块进行机组合限度减少项业务开支项业务开展空间利润空间化
3 工厂化装修
2004年10月公司投入巨资**市第建立起家装工厂〞开**市家庭装修工厂化先河家装工厂占面积千方米采型裁切设备喷漆设备流水线作业降低客户家装钱提高装修质量真正实现现场工期短喷漆高环保装修现工厂化装修现场制作重区：
工程工厂化制作公司现场制作环保现场墙面漆施工外没油漆施工油漆污染噪音少防止扰民类门窗套柜子门现场喷漆油漆残留量放置长时间入住现场噪音面脏影响邻里正常生活质量工厂采型机器流水线作业工艺更细致质量更工技术水参次齐加现场卫生状况木制作容易脱胶油漆工程常细微粉尘颗粒工期现场吊顶墙面处理工厂制作时进行120m2房屋装修需3040天工期现场制作必须流程作业木工完工放进行油漆施工通常120m2房屋装修5060天工期节约节省5左右材料节省80水电费材料法统筹利浪费较现场工生活时间长电开工具水电费花少卫生现场施工少卫生状况现场工期长卫生间墙面面甚厨房原瓷砖影响
4 公司公司团购装修模式
套餐产品+工厂制作+材料联盟+团购签单
套餐装修理念
目前市场中装饰公司具体事装修业务公司理员说装饰工业务员设计师工程监理真正职业化理员少数公司没长远系统企业营方案客户门咨询通广告 联系尚未做出成型预算前客户装修公司报价始终处模糊认识广阔客户清楚选择装修公司公司特推出明确报价套餐装修产品套餐中装修分AB两局部A工程根底装修局部B工程装修材局部AB两局部结合套餐装修产品客户选择A+B套餐单独选择A套餐B套餐套餐产品特点：
明确报价全套效劳组合价格优惠工厂制作快乐装修
二 套餐包括装修工程：
A工程：全套装修局部 B工程：名牌材局部 1 门套窗套门门五金 1 客餐厅砖〔金巴利渗花石〕 2 客厅餐厅道吊顶餐厅隔断 2 卧室板〔圣象板〕 3 厨房卫生间集成吊顶铝塑板包水 3 整体橱柜〔澳柯玛〕 4 电视背景墙沙发文化墙造型 4 洗手盆柜〔法恩莎〕 5 鞋柜衣柜踢脚线 5 阳台墙砖 6 墙面刮白乳胶漆 6 浴霸〔澳柯玛〕二省钱装修唯团购
般说 家庭考虑装修问题时 首先想手头资金问题挣钱容易生活中适节省十分必握原省钱根目装修房子年甚十年中居住健康舒适根求果较少点投资实现样目岂更
通常情况节省装修通途径实现：
1 降低装修标准果种方式省钱 违反装修根愿谁想装修点降低装修标准数取
2表里外表材料里面料次 倒种行方法重方外表见方料考究里面差材料品牌次劣质材料 样家装质量法保证环保影响家健康 甚影响孩子发育成长
3装修样省装修公司占利润空间事实非买材料专业时会蒙骗说材料浪费通常剩材料送扔掉 产生价值 工料时半方便施工仔细核算材料统筹利 然装修费心费时费力累
4团购装修——真正省钱科学方法
简单道理单独装修等零购 户联合装修等批发相材料享受相效劳时 合理节省局部资金局部钱降低装修标准降里面廉价材料省更辛苦奔波换 事朋友联合起集体装修庞工程量赚
担忧家庭装修工程设计风格装修总体投入样起团购会会麻烦占廉价吃亏实然家利事装修工程设计风格总造价否样享受等例装修批发价
辛苦奔波劳心劳力实现省钱装修愚做事
智慧团购装修省钱轻松
三团购组织方法
团购理想省钱装修方法省集体采购巨量更方便广阔客户享受团购优惠价格特制订出灵活团购组织方法两种：
方法联合事朋友邻居签单达3户享受三星级遇达5户享受五星级遇达10户享受巨星级遇
方法二单独签单客户五日区假设客户家签单家公司动组织单达三户享受三星级遇达五户享受五星级遇类推团购签单签单三日团购单独签单动购团购客户享受更优惠
设计阶段
设计阶段工作设计师客户间充分沟通双方沟通越详细具体细节处提前想完善解决方案期施工时条紊利竣工
1 客户咨询 设计师客户做家装知识讲解
2 现场量尺 力求测量位双方沟通位填写量房资讯表
3 设计方案 设计师客户召开两次设计研讨会确定方案
4 签订合 客户研读施工合设计师进行详细讲解
5 完整方案 合效果图预算表工期预排装订成册式二份
二 施工阶段
施工阶段工作重心确保工程质量工程进度严格合进行时加强客户间沟通达双方合作愉快
1 现场成品半成品〔包括甲供材料〕进行细致保护专保
2 现场材料分区放置卫生天清理
3 专全程监督材料工程质量客户签字
4 施工期间全力客户解决力事宜
5 客服员周 回访理时接时联络
6 工程结束时卫生全面清理客户干净整洁新居
三 售阶段
承包工程均建立工程终身档案实行二年保修定期维护终身维修
1 保修期客服员分阶段 踪回访
2 质量投诉24时派专赴现场查48时解决问题
2005年11月针广阔客户冬季装修专门组织开发更方便套餐家装产品——感恩节阳光快乐冬冬感恩节阳光针**区快乐冬冬针**市场推广站式装修透明化预算团购性效劳公司您省东奔西走问装修量时间讨价价选材料量口舌奔忙找工量精力单独装修浪费量金钱
第三局部：什时间装修
现装修正时机
两方面原：
1〕公司推出装修套餐团购签单优惠真正见
2〕装修时间规划现装修省钱更您春季早日入住享春季时光
2005年12月20日前签订施工合
1 12月20日公司家具厂组织工厂化制作门套门柜体
2 立进行面砖施工
3 1月20日前室吊顶工程结束墙面处理结束
4 1月20日2月8日春节休假砖木制作墙面枯燥保养
5 春节2月8日开工木制作进入现场安装
6 2月18日铺装板安装洁具灯具
7 2月22日安装窗帘装饰工艺品
8 2月25日添置家具
9 3月1日搬家入住
二 2006年1月20日前签订施工合
1 面砖铺完正利春节休假时间进行面保养
2 签单春节开工〔年前签单效储存装修款防节日期间
花销节装修资金紧张〕
3 春节期间公司家具工厂提前开工
4 春节公司正月十〔2月8日〕工全面开工3月20日前工程
竣工4月初搬进新居畅享春季风筝快乐
三 春节签订施工合
1 春节期间花销假设节手头资金紧张装修档次降低
2 春季数建材价格涨5－10
3 装修时间横跨234月份甚五黄金周忙装修法出
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