客户关系理系统
需求规格说明书
编号：JBRMCRM
版：10
HL
日期：
20071212
审批：
日期：
状态
修订
修改日期
版
备注
新创立
PM
20071212
10
修改
Xaccp
2010912
1
哈哈修改
1 概述 4
11 目 4
12 范围 4
13 读者象 4
14 参考文档 4
15 术语定义 4
2 系统说明 6
21 概述 6
22 户角色 6
23 系统功 7
24 遵循标准标准 7
3 功性需求 8
31 营销理 8
销售时机理 9
客户开发方案 14
32 客户理 17
客户信息理 18
客户流失理 27
33 效劳理 31
效劳创立 31
效劳分配 32
效劳处理 33
效劳反应 35
效劳档 37
34 统计报表 40
客户奉献分析 40
客户构成分析 41
客户效劳分析 42
客户流失分析 43
35 根底数 45
数字典理 45
查询产品数 47
查询库存 48
36 权限理 49
4 非功性需求 50
41 技术需求 50
软硬件环境需求 50
性需求 50
安保密需求 50
维护性扩展性 50
42 文档需求 51
文档清单 51
户手册 51
5 验收标准 52
6 附录 53
附录A：系统原型 53
1 概述
客户公司珍贵资源更开掘老客户价值开发更新客户XX公司决定实施客户关系理系统希通系统完成客户根信息联系信息交信息客户效劳信息充分享标准化理希通销售时机客户开发程追踪记录提高新客户开发力希客户流失时系统时预警便销售员时采取措施降低损失希系统提供相关报表便公司高层时解公司客户情况
客户效劳涉部门存定流程工作客户效劳水决定着公司核心竞争力该客户关系理系统应提供客户效劳线台客户效劳处理程中相关员线完成效劳处理记录工作
11 目
文档北京信息技术XX公司客户关系理系统实施合根底编制文档编写阶段设计开发提供工程组成员需求详理解开发开发程中协工作提供强力保证时文档作工程评审验收
12 范围
系统包括：营销理客户理效劳理统计报表根底数五功模块包括权限理模块系统户角色相关权限系统功说明书附件Demo版界面描述中功集述文件未明确描述情况应满足合相关投标书描述功
13 读者象
14 参考文档
15 术语定义
系统户：
XX公司员工
客户：
购置XX公司产品意购置XX公司产品单位客户包括客户
客户效劳：
客户提出申请需XX公司员工做出响应活动分咨询建议投诉等类型
2 系统说明
21 概述
客户关系理系统理客户相关信息活动包括产品信息库存数销售活动三类数XX公司X销售系统进行理系统需提供产品信息查询功库存数查询功历史订单查询功
22 户角色
系统相关户角色包括：
系统理员：
理系统户角色权限保证系统正常运行
销售：
客户效劳进行分配
创立销售时机
销售时机进行指派
特定销售时机制定客户开发方案
分析客户奉献客户构成客户效劳构成客户流失数定期提交客户理报告
客户理：
维护负责客户信息
接受客户效劳请求系统中创立客户效劳
处理分派客户效劳
处理效劳进行反应
创立销售时机
特定销售时机制定客户开发方案
执行客户开发方案
负责流失客户采取暂缓流失〞确定流失〞措施
高：
审查客户奉献数客户构成数客户效劳构成数客户流失数
23 系统功
系统例图图1示子例图详细例描述见功性需求〞局部
图 1
24 遵循标准标准
系统采Microsoft SQL Server数库Java EE进行开发采取BS架构数库设计原符合第三范式标准易维护
程序需MVC模式采三层架构保证系统维护性扩展性
3 功性需求
系统分营销理客户理效劳理统计报表根底数权限理六模块
31 营销理
营销理模块包含销售时机理客户开发程理子例图图2示
图2
营销程开发新客户程老客户销售行属营销理范畴
客户理开发新客户务客户理发现销售时机时应系统中录入该销售时机信息销售系统中创立销售时机
销售时机销售进行分配销售时机分配客户理
客户理分配销售时机制定客户开发方案方案分步开发步骤时间具体事项
制定完客户开发方案客户理实际执行请跨功填写方案中步骤执行效果
开发方案结束时候根开发结果设置该销售时机开发失败〞开发成功〞
果开发客户成功系统动创立新客户记录
311 销售时机理
3111 创立销售时机
31111 业务概述
见31节描述
31112 者
销售客户理
31113 输入素
创立销售时机系统界面图3示
图 3
创立销售时机时需录入信息：
表 1
数项
说明
输入格式
否必填
编号
系统动生成
输入框读
时机源
文
客户名称
文
成功机率
0100数字
数字
概
销售时机简描述
文
联系
文
联系
文
时机描述
文
创立
动填入前登录户户更改
输入框读
创立时间
前系统时间
输入框读
31114 处理流程
页面获取输入信息数库中创立新记录
31115 输出素
提示保存成功〞报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3112 修改销售时机
31121 业务概述
未分配销售时机记录编辑
31122 者
销售客户理
31123 输入素
销售时机理列表页面列出状态未分配〞销售时机记录选择条进行编辑
图 4
编辑页面时机源客户名称成功机率概联系联系 时机描述进行编辑
信息编辑
图5
31124 处理流程
列表页面选择未分配〞销售时机进行编辑跳转编辑页面编辑页面填入更新信息提交表单保存新信息数库
31125 输出素
提示保存成功〞报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3113 删销售时机
31131 业务概述
状态未分配〞销售时机删
删时需判断前登录户该销售时机创立否删
31132 者
销售客户理
31133 输入素
图4示未指派〞销售时机列表中选择项删
31134 处理流程
点选删操作应提示确认删？〞户选确定〞执行删操作否执行
31135 输出素
删成功提示删成功〞
3114 指派销售时机
31141 业务概述
销售根客户理负责分区行业特长等销售时机进行指派
销售时机指派客户理专事专
指派成功销售时机状态改已指派〞
31142 者
销售
31143 输入素
进行指派时需选择输入客户理系统动输入指派时间两相皆未必输项
图 6
31144 处理流程
选择指派销售时机观察销售时机详细信息选择客户理进行指派
31145 输出素
指派成功提示指派成功〞该销售时机状态改已指派〞〔开发中〞〕
312 客户开发方案
已指派〞销售时机制定开发方案执行开发方案记录执行结果客户开发成功创立新客户记录
3121 制定开发方案
31211 业务概述
客户理分配销售时机制定开发方案
31212 者
客户理
31213 输入素
制定开发方案时应显示出销售时机详细信息
客户理通新建方案项编辑已方案项删方案项针销售时机制定客户开发方案
方案项包括两输入素：日期方案容必输项日期输入格式20071213〞
编辑方案项时日期编辑
图 7
31214 处理流程
首先选择已指派〞销售时机进行指定方案操作然制定方案
31215 输出素
提交更新前页面时方案项列表中显示新建方案项
3122 执行开发方案
31221 业务概述
完成客户开发方案制定客户理开始方案容执行客户开发方案时记录执行结果
31222 者
客户理
31223 输入素
方案项填写执行效果保存
图 8
3123 开发成功
31231 业务概述
某客户开发方案执行程中执行结束果客户意购置公司产品已订单者签订销售合标志客户开发成功
客户开发成功时需修改销售时机状态开发成功〞根销售时机中相应信息动创立客户记录
31232 者
客户理
31233 输入素
列表中选择状态已指派〞销售时机点选开发成功〞操作
者执行方案页面点选开发成功〞操作
31234 处理流程
修改销售时机状态开发成功〞
根销售时机中相应信息〔包括客户名称联系联系 〕动创立客户记录
31235 输出素
操作成功提示操作成功〞
3124 开发失败
31241 业务概述
某销售时机确认客户确实没采购需求具备开发价值时认开发失败〞
31242 者
客户理
31243 输入素
列表中选择状态已指派〞销售时机点选终止开发〞操作
者执行方案页面点选终止开发〞操作
31244 处理流程
修改销售时机状态开发失败〞
31245 输出素
操作成功提示操作成功〞
32 客户理
客户信息公司资产构成局部应进行妥善保充分利
客户理责维护负责客户信息时更新系统中客户信息充分享发挥价值
调查说明公司局部利润老客户开发新客户钱相较高风险相较必超6月没购置公司产品客户应予特殊关注防止现客户流失
客户理子例图图9示
图 9
321 客户信息理
3211 编辑客户信息
32111 业务概述
客户理编辑状态正常〞客户信息
32112 者
客户理
32113 输入素
列图示*〞标记必输项区客户等级候选项数字典维护客户理候选项状态正常〞系统户客户满意度客户信度候选项值1~5
图 10
32114 处理流程
列表中选择编辑户点选编辑〞钮编辑特定客户信息输入新信息点保存〞钮返回列表页面
32115 输出素
提示保存成功〞报告错误
3212 理客户联系
32121 业务概述
客户联系
图 11
32122 者
客户理
32123 输入素
新建联系时输入姓名性职位办公 必输输入 号码备注信息
注意：联系属某客户
图表 2
编辑联系时姓名性职位办公 必输项
图表 3
32124 处理流程
选择客户显示联系列表中选择进行编辑删操作该客户添加联系
32125 输出素
客户联系信息
3213 理客户交记录
32131 业务概述
系统保存客户交记录
图表 4
32132 者
客户理
32133 输入素
客户理完成客户效劳需记录客户交容特里程碑事件重影响事件
添加客户交记录时需记录事件发生日期点概详细信息填写备注信息
图表 5
交记录修改必输项修改空
图表 6
32134 处理流程
首先选择客户然针客户维护交记录信息
32135 输出素
客户交记录数
3214 查客户历史订单
32141 业务概述
客户历史订单数客户重信息系统中提供订单理功订单数需销售系统中读取读取时读取订单状态已发货〞已回款〞数〔应订单记录状态56〕
32142 者
客户理
32143 输入素
系统根客户展示历史订单
32144 处理流程
首先选择客户然查客户历史订单选择条历史订单查订单明细
32145 输出素
针某客户显示全部已发货已回款历史订单分页显示新订单显示前面需列表中显示订单编号单日期送货址订单状态
图表 7
订单查明细订单明细中需显示订单总金额显示样式列图示
图表 8
322 客户流失理
系统超6月没购置行
3221 客户流失预警
32211 业务概述
系统动检查超6月没单客户系统中提出预警订单数需销售系统中获
32212 者
客户理
32213 输入素
功台程序完成没输入界面
32214 处理流程
周六凌晨02：00系统动检查订单数果发现超6月没单客户动添加条客户流失预警记录
客户理登录系统客户流失理中
图表 9
客户流失预警采取暂缓流失〞确认流失〞两种措施确认流失前定采取措施暂缓流失〞
32215 输出素
客户流失预警记录
3222 暂缓客户流失
32221 业务概述
系统动产生客户流失预警负责该客户客户理第时间采取措施充分解客户流失原采取应措施然系统中暂缓流失〞功点填写采取措施
32222 者
客户理
32223 输入素
暂缓措施断追加系统保存次追加暂缓措施
图表 10
32224 处理流程
选择客户流失预警记录追加暂缓措施
32225 输出素
系统保存次追加暂缓措施
3223 确认客户流失
32231 业务概述
果确存逆转素客户购置公司产品确认该客户流失
32232 者
客户理
32233 输入素
确认客户流失时填写客户流失原
图表 11
32234 处理流程
选择条客户流失预警填写客户流失原确认客户流失
32235 输出素
确认客户流失该客户状态修改已流失〞
33 效劳理
图
处理流程
图
331 效劳创立
3311 业务概述
客户效劳客户理重工作通客户效劳销售团队时帮助客户解决问题消顾虑提高客户满意度帮助时解客户动态便采取应措施
3312 者
客户理
3313 输入素
客户收客户效劳请求时候创立条效劳单效劳单录入界面列图示
效劳编号系统动生成效劳类型数字典维护选择输入创立前登录户创立时间前系统时间
图表 12
3314 处理流程
效劳添加成功返回效劳创立页面显示空表单准备填写条效劳
3315 输出素
添加成功效劳数状态新创立〞
332 效劳分配
3321 业务概述
销售状态新创立〞效劳单进行分配专事专
3322 者
销售
3323 输入素
分象通选择输入候选项包括状态正常〞系统户
图表 13
3324 处理流程
选择条状态新创立〞效劳单分配专
3325 输出素
效劳分配专效劳单状态修改已分配〞需记录分配时间
333 效劳处理
3331 业务概述
分配处理效劳客户理负责效劳请求做出处理系统中录入处理方法
3332 者
客户理
3333 输入素
填写处理方法系统动记录处理处理时间
图表 14
3334 处理流程
首先查询状态已分配〞效劳单选择进行处理
图表 15
填写处理方法提交
3335 输出素
处理完成效劳单状态改已处理〞
334 效劳反应
3341 业务概述
状态已处理〞效劳单动联系客户进行反应填写处理结果
3342 者
客户理
3343 输入素
需填写处理结果选择客户效劳处理满意度客户满意度1~5值
图表 16
3344 处理流程
首先查询状态已处理〞效劳单选择进行反应
图表 17
填写处理结果满意度提交
3345 输出素
根客户满意度效劳单流转
果客户满意度等3效劳单状态改已档〞
果效劳满意度3效劳状态改已分配〞重新进行处理
335 效劳档
3351 业务概述
系统已档效劳进行查询查阅便参考解决类似问题
3352 者
客户理销售
3353 输入素
根客户概效劳类型创立日期进行查询条效劳单查明细
图表 18
3354 处理流程
3355 输出素
效劳单信息
图表 19
34 统计报表
图
341 客户奉献分析
3411 业务概述
客户单总金额进行统计解客户企业奉献
3412 者
销售高
3413 输入素
根客户名称年份查询默认列出全部客户年份订单金额总
3414 处理流程
3415 输出素
显示客户名称该客户单总金额
图表 20
342 客户构成分析
3421 业务概述
解某种类型客户少占例
3422 者
销售高
3423 输入素
选择报表方式客户等级统计信度统计满意度统计
3424 处理流程
3425 输出素
列出统计项该统计项少客户
图表 21
343 客户效劳分析
3431 业务概述
根效劳类型效劳进行统计
3432 者
销售高
3433 输入素
输入年份统计该年效劳数
3434 处理流程
3435 输出素
图表 22
344 客户流失分析
3441 业务概述
查已确认流失客户流失记录
3442 者
销售高
3443 输入素
根客户名称客户理名称进行查询
3444 处理流程
3445 输出素
列出符合查询条件已确认流失客户流失记录
图表 23
35 根底数
图
351 数字典理
3511 业务概述
系统中需已选择方式输入输入项候选项统通数字典配置方效劳类型客户等级等
3512 者
系统理员
3513 输入素
数字典项包括系统动生成编号类〔：效劳类型〕条目〔：咨询〕值〔：1〕构成
数字典项编辑编辑查
图表 24
编辑数字典项修改类条目值设编辑
图表 25
数字典项列表中编辑数字典项显示编辑〞删〞操作钮
图表 26
3514 处理流程
3515 输出素
数字典数
352 查询产品数
3521 业务概述
系统中没产品数需销售系统中获
3522 者
客户理
3523 输入素
根产品名称型号批次进行查询
3524 处理流程
3525 输出素
列出符合查询条件产品信息
图表 27
353 查询库存
3531 业务概述
处理客户效劳需系统需销售系统中读取查询库存数
3532 者
客户理
3533 输入素
根产品仓库进行查询
3534 处理流程
3535 输出素
列出符合查询条件库存记录
图表 28
36 权限理
参见权限理系统需求规格说明书
4 非功性需求
41 技术需求
411 软硬件环境需求
系统应运行Windows台Unix台〔数库效劳器运行Windows台〕
系统采BS架构通浏览器访问IE60更高版利完成全部系统操作
系统运行局域网环境中
系统采Java SDK版60〔更高版〕
系统数库MS SQL Server 2000〔更高版〕
系统需X公司销售系统集成访问产品库存订单数
412 性需求
系统正常网络环境应够保证系统时响应：
统计报表模块相应功响应时间超30秒
模块相应功响应时间超15秒
413 安保密需求
系统系统架构权限机制保证系统安性
首先系统架构系统采B＼S模型效劳器数源客户端离保证数物理独立性
次系统户授权机制通角色定义理实现通定义某角色进行操作权限定义户拥角色限定户操作权限实现户授权
414 维护性扩展性
系统应台设计中选择BS结构采基JAVA技术符合Java EE开发标准系统应台采三层结构系统具良维护性扩展性
42 文档需求
421 文档清单
交付验收时需交付文档清单：
需求规格说明书
概设计说明书
详细设计说明书
422 户手册
5 验收标准
力资源理系统验收标准：
Ø 实现功需求
Ø 满足非功性需求
Ø 系统设计文档完整符合标准
Ø 代码符合标准系统设计致
6 附录
附录A：系统原型
Demozip
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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客户关系理系统
需求规格说明书
编号：JBRMCRM
版：10
HL
日期：
20071212
审批：
日期：
状态
修订
修改日期
版
备注
新创立
PM
20071212
10
修改
Xaccp
2010912
1
哈哈修改
1 概述 4
11 目 4
12 范围 4
13 读者象 4
14 参考文档 4
15 术语定义 4
2 系统说明 6
21 概述 6
22 户角色 6
23 系统功 7
24 遵循标准标准 7
3 功性需求 8
31 营销理 8
销售时机理 9
客户开发方案 14
32 客户理 17
客户信息理 18
客户流失理 27
33 效劳理 31
效劳创立 31
效劳分配 32
效劳处理 33
效劳反应 35
效劳档 37
34 统计报表 40
客户奉献分析 40
客户构成分析 41
客户效劳分析 42
客户流失分析 43
35 根底数 45
数字典理 45
查询产品数 47
查询库存 48
36 权限理 49
4 非功性需求 50
41 技术需求 50
软硬件环境需求 50
性需求 50
安保密需求 50
维护性扩展性 50
42 文档需求 51
文档清单 51
户手册 51
5 验收标准 52
6 附录 53
附录A：系统原型 53
1 概述
客户公司珍贵资源更开掘老客户价值开发更新客户XX公司决定实施客户关系理系统希通系统完成客户根信息联系信息交信息客户效劳信息充分享标准化理希通销售时机客户开发程追踪记录提高新客户开发力希客户流失时系统时预警便销售员时采取措施降低损失希系统提供相关报表便公司高层时解公司客户情况
客户效劳涉部门存定流程工作客户效劳水决定着公司核心竞争力该客户关系理系统应提供客户效劳线台客户效劳处理程中相关员线完成效劳处理记录工作
11 目
文档北京信息技术XX公司客户关系理系统实施合根底编制文档编写阶段设计开发提供工程组成员需求详理解开发开发程中协工作提供强力保证时文档作工程评审验收
12 范围
系统包括：营销理客户理效劳理统计报表根底数五功模块包括权限理模块系统户角色相关权限系统功说明书附件Demo版界面描述中功集述文件未明确描述情况应满足合相关投标书描述功
13 读者象
14 参考文档
15 术语定义
系统户：
XX公司员工
客户：
购置XX公司产品意购置XX公司产品单位客户包括客户
客户效劳：
客户提出申请需XX公司员工做出响应活动分咨询建议投诉等类型
2 系统说明
21 概述
客户关系理系统理客户相关信息活动包括产品信息库存数销售活动三类数XX公司X销售系统进行理系统需提供产品信息查询功库存数查询功历史订单查询功
22 户角色
系统相关户角色包括：
系统理员：
理系统户角色权限保证系统正常运行
销售：
客户效劳进行分配
创立销售时机
销售时机进行指派
特定销售时机制定客户开发方案
分析客户奉献客户构成客户效劳构成客户流失数定期提交客户理报告
客户理：
维护负责客户信息
接受客户效劳请求系统中创立客户效劳
处理分派客户效劳
处理效劳进行反应
创立销售时机
特定销售时机制定客户开发方案
执行客户开发方案
负责流失客户采取暂缓流失〞确定流失〞措施
高：
审查客户奉献数客户构成数客户效劳构成数客户流失数
23 系统功
系统例图图1示子例图详细例描述见功性需求〞局部
图 1
24 遵循标准标准
系统采Microsoft SQL Server数库Java EE进行开发采取BS架构数库设计原符合第三范式标准易维护
程序需MVC模式采三层架构保证系统维护性扩展性
3 功性需求
系统分营销理客户理效劳理统计报表根底数权限理六模块
31 营销理
营销理模块包含销售时机理客户开发程理子例图图2示
图2
营销程开发新客户程老客户销售行属营销理范畴
客户理开发新客户务客户理发现销售时机时应系统中录入该销售时机信息销售系统中创立销售时机
销售时机销售进行分配销售时机分配客户理
客户理分配销售时机制定客户开发方案方案分步开发步骤时间具体事项
制定完客户开发方案客户理实际执行请跨功填写方案中步骤执行效果
开发方案结束时候根开发结果设置该销售时机开发失败〞开发成功〞
果开发客户成功系统动创立新客户记录
311 销售时机理
3111 创立销售时机
31111 业务概述
见31节描述
31112 者
销售客户理
31113 输入素
创立销售时机系统界面图3示
图 3
创立销售时机时需录入信息：
表 1
数项
说明
输入格式
否必填
编号
系统动生成
输入框读
时机源
文
客户名称
文
成功机率
0100数字
数字
概
销售时机简描述
文
联系
文
联系
文
时机描述
文
创立
动填入前登录户户更改
输入框读
创立时间
前系统时间
输入框读
31114 处理流程
页面获取输入信息数库中创立新记录
31115 输出素
提示保存成功〞报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3112 修改销售时机
31121 业务概述
未分配销售时机记录编辑
31122 者
销售客户理
31123 输入素
销售时机理列表页面列出状态未分配〞销售时机记录选择条进行编辑
图 4
编辑页面时机源客户名称成功机率概联系联系 时机描述进行编辑
信息编辑
图5
31124 处理流程
列表页面选择未分配〞销售时机进行编辑跳转编辑页面编辑页面填入更新信息提交表单保存新信息数库
31125 输出素
提示保存成功〞报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3113 删销售时机
31131 业务概述
状态未分配〞销售时机删
删时需判断前登录户该销售时机创立否删
31132 者
销售客户理
31133 输入素
图4示未指派〞销售时机列表中选择项删
31134 处理流程
点选删操作应提示确认删？〞户选确定〞执行删操作否执行
31135 输出素
删成功提示删成功〞
3114 指派销售时机
31141 业务概述
销售根客户理负责分区行业特长等销售时机进行指派
销售时机指派客户理专事专
指派成功销售时机状态改已指派〞
31142 者
销售
31143 输入素
进行指派时需选择输入客户理系统动输入指派时间两相皆未必输项
图 6
31144 处理流程
选择指派销售时机观察销售时机详细信息选择客户理进行指派
31145 输出素
指派成功提示指派成功〞该销售时机状态改已指派〞〔开发中〞〕
312 客户开发方案
已指派〞销售时机制定开发方案执行开发方案记录执行结果客户开发成功创立新客户记录
3121 制定开发方案
31211 业务概述
客户理分配销售时机制定开发方案
31212 者
客户理
31213 输入素
制定开发方案时应显示出销售时机详细信息
客户理通新建方案项编辑已方案项删方案项针销售时机制定客户开发方案
方案项包括两输入素：日期方案容必输项日期输入格式20071213〞
编辑方案项时日期编辑
图 7
31214 处理流程
首先选择已指派〞销售时机进行指定方案操作然制定方案
31215 输出素
提交更新前页面时方案项列表中显示新建方案项
3122 执行开发方案
31221 业务概述
完成客户开发方案制定客户理开始方案容执行客户开发方案时记录执行结果
31222 者
客户理
31223 输入素
方案项填写执行效果保存
图 8
3123 开发成功
31231 业务概述
某客户开发方案执行程中执行结束果客户意购置公司产品已订单者签订销售合标志客户开发成功
客户开发成功时需修改销售时机状态开发成功〞根销售时机中相应信息动创立客户记录
31232 者
客户理
31233 输入素
列表中选择状态已指派〞销售时机点选开发成功〞操作
者执行方案页面点选开发成功〞操作
31234 处理流程
修改销售时机状态开发成功〞
根销售时机中相应信息〔包括客户名称联系联系 〕动创立客户记录
31235 输出素
操作成功提示操作成功〞
3124 开发失败
31241 业务概述
某销售时机确认客户确实没采购需求具备开发价值时认开发失败〞
31242 者
客户理
31243 输入素
列表中选择状态已指派〞销售时机点选终止开发〞操作
者执行方案页面点选终止开发〞操作
31244 处理流程
修改销售时机状态开发失败〞
31245 输出素
操作成功提示操作成功〞
32 客户理
客户信息公司资产构成局部应进行妥善保充分利
客户理责维护负责客户信息时更新系统中客户信息充分享发挥价值
调查说明公司局部利润老客户开发新客户钱相较高风险相较必超6月没购置公司产品客户应予特殊关注防止现客户流失
客户理子例图图9示
图 9
321 客户信息理
3211 编辑客户信息
32111 业务概述
客户理编辑状态正常〞客户信息
32112 者
客户理
32113 输入素
列图示*〞标记必输项区客户等级候选项数字典维护客户理候选项状态正常〞系统户客户满意度客户信度候选项值1~5
图 10
32114 处理流程
列表中选择编辑户点选编辑〞钮编辑特定客户信息输入新信息点保存〞钮返回列表页面
32115 输出素
提示保存成功〞报告错误
3212 理客户联系
32121 业务概述
客户联系
图 11
32122 者
客户理
32123 输入素
新建联系时输入姓名性职位办公 必输输入 号码备注信息
注意：联系属某客户
图表 2
编辑联系时姓名性职位办公 必输项
图表 3
32124 处理流程
选择客户显示联系列表中选择进行编辑删操作该客户添加联系
32125 输出素
客户联系信息
3213 理客户交记录
32131 业务概述
系统保存客户交记录
图表 4
32132 者
客户理
32133 输入素
客户理完成客户效劳需记录客户交容特里程碑事件重影响事件
添加客户交记录时需记录事件发生日期点概详细信息填写备注信息
图表 5
交记录修改必输项修改空
图表 6
32134 处理流程
首先选择客户然针客户维护交记录信息
32135 输出素
客户交记录数
3214 查客户历史订单
32141 业务概述
客户历史订单数客户重信息系统中提供订单理功订单数需销售系统中读取读取时读取订单状态已发货〞已回款〞数〔应订单记录状态56〕
32142 者
客户理
32143 输入素
系统根客户展示历史订单
32144 处理流程
首先选择客户然查客户历史订单选择条历史订单查订单明细
32145 输出素
针某客户显示全部已发货已回款历史订单分页显示新订单显示前面需列表中显示订单编号单日期送货址订单状态
图表 7
订单查明细订单明细中需显示订单总金额显示样式列图示
图表 8
322 客户流失理
系统超6月没购置行
3221 客户流失预警
32211 业务概述
系统动检查超6月没单客户系统中提出预警订单数需销售系统中获
32212 者
客户理
32213 输入素
功台程序完成没输入界面
32214 处理流程
周六凌晨02：00系统动检查订单数果发现超6月没单客户动添加条客户流失预警记录
客户理登录系统客户流失理中
图表 9
客户流失预警采取暂缓流失〞确认流失〞两种措施确认流失前定采取措施暂缓流失〞
32215 输出素
客户流失预警记录
3222 暂缓客户流失
32221 业务概述
系统动产生客户流失预警负责该客户客户理第时间采取措施充分解客户流失原采取应措施然系统中暂缓流失〞功点填写采取措施
32222 者
客户理
32223 输入素
暂缓措施断追加系统保存次追加暂缓措施
图表 10
32224 处理流程
选择客户流失预警记录追加暂缓措施
32225 输出素
系统保存次追加暂缓措施
3223 确认客户流失
32231 业务概述
果确存逆转素客户购置公司产品确认该客户流失
32232 者
客户理
32233 输入素
确认客户流失时填写客户流失原
图表 11
32234 处理流程
选择条客户流失预警填写客户流失原确认客户流失
32235 输出素
确认客户流失该客户状态修改已流失〞
33 效劳理
图
处理流程
图
331 效劳创立
3311 业务概述
客户效劳客户理重工作通客户效劳销售团队时帮助客户解决问题消顾虑提高客户满意度帮助时解客户动态便采取应措施
3312 者
客户理
3313 输入素
客户收客户效劳请求时候创立条效劳单效劳单录入界面列图示
效劳编号系统动生成效劳类型数字典维护选择输入创立前登录户创立时间前系统时间
图表 12
3314 处理流程
效劳添加成功返回效劳创立页面显示空表单准备填写条效劳
3315 输出素
添加成功效劳数状态新创立〞
332 效劳分配
3321 业务概述
销售状态新创立〞效劳单进行分配专事专
3322 者
销售
3323 输入素
分象通选择输入候选项包括状态正常〞系统户
图表 13
3324 处理流程
选择条状态新创立〞效劳单分配专
3325 输出素
效劳分配专效劳单状态修改已分配〞需记录分配时间
333 效劳处理
3331 业务概述
分配处理效劳客户理负责效劳请求做出处理系统中录入处理方法
3332 者
客户理
3333 输入素
填写处理方法系统动记录处理处理时间
图表 14
3334 处理流程
首先查询状态已分配〞效劳单选择进行处理
图表 15
填写处理方法提交
3335 输出素
处理完成效劳单状态改已处理〞
334 效劳反应
3341 业务概述
状态已处理〞效劳单动联系客户进行反应填写处理结果
3342 者
客户理
3343 输入素
需填写处理结果选择客户效劳处理满意度客户满意度1~5值
图表 16
3344 处理流程
首先查询状态已处理〞效劳单选择进行反应
图表 17
填写处理结果满意度提交
3345 输出素
根客户满意度效劳单流转
果客户满意度等3效劳单状态改已档〞
果效劳满意度3效劳状态改已分配〞重新进行处理
335 效劳档
3351 业务概述
系统已档效劳进行查询查阅便参考解决类似问题
3352 者
客户理销售
3353 输入素
根客户概效劳类型创立日期进行查询条效劳单查明细
图表 18
3354 处理流程
3355 输出素
效劳单信息
图表 19
34 统计报表
图
341 客户奉献分析
3411 业务概述
客户单总金额进行统计解客户企业奉献
3412 者
销售高
3413 输入素
根客户名称年份查询默认列出全部客户年份订单金额总
3414 处理流程
3415 输出素
显示客户名称该客户单总金额
图表 20
342 客户构成分析
3421 业务概述
解某种类型客户少占例
3422 者
销售高
3423 输入素
选择报表方式客户等级统计信度统计满意度统计
3424 处理流程
3425 输出素
列出统计项该统计项少客户
图表 21
343 客户效劳分析
3431 业务概述
根效劳类型效劳进行统计
3432 者
销售高
3433 输入素
输入年份统计该年效劳数
3434 处理流程
3435 输出素
图表 22
344 客户流失分析
3441 业务概述
查已确认流失客户流失记录
3442 者
销售高
3443 输入素
根客户名称客户理名称进行查询
3444 处理流程
3445 输出素
列出符合查询条件已确认流失客户流失记录
图表 23
35 根底数
图
351 数字典理
3511 业务概述
系统中需已选择方式输入输入项候选项统通数字典配置方效劳类型客户等级等
3512 者
系统理员
3513 输入素
数字典项包括系统动生成编号类〔：效劳类型〕条目〔：咨询〕值〔：1〕构成
数字典项编辑编辑查
图表 24
编辑数字典项修改类条目值设编辑
图表 25
数字典项列表中编辑数字典项显示编辑〞删〞操作钮
图表 26
3514 处理流程
3515 输出素
数字典数
352 查询产品数
3521 业务概述
系统中没产品数需销售系统中获
3522 者
客户理
3523 输入素
根产品名称型号批次进行查询
3524 处理流程
3525 输出素
列出符合查询条件产品信息
图表 27
353 查询库存
3531 业务概述
处理客户效劳需系统需销售系统中读取查询库存数
3532 者
客户理
3533 输入素
根产品仓库进行查询
3534 处理流程
3535 输出素
列出符合查询条件库存记录
图表 28
36 权限理
参见权限理系统需求规格说明书
4 非功性需求
41 技术需求
411 软硬件环境需求
系统应运行Windows台Unix台〔数库效劳器运行Windows台〕
系统采BS架构通浏览器访问IE60更高版利完成全部系统操作
系统运行局域网环境中
系统采Java SDK版60〔更高版〕
系统数库MS SQL Server 2000〔更高版〕
系统需X公司销售系统集成访问产品库存订单数
412 性需求
系统正常网络环境应够保证系统时响应：
统计报表模块相应功响应时间超30秒
模块相应功响应时间超15秒
413 安保密需求
系统系统架构权限机制保证系统安性
首先系统架构系统采B＼S模型效劳器数源客户端离保证数物理独立性
次系统户授权机制通角色定义理实现通定义某角色进行操作权限定义户拥角色限定户操作权限实现户授权
414 维护性扩展性
系统应台设计中选择BS结构采基JAVA技术符合Java EE开发标准系统应台采三层结构系统具良维护性扩展性
42 文档需求
421 文档清单
交付验收时需交付文档清单：
需求规格说明书
概设计说明书
详细设计说明书
422 户手册
5 验收标准
力资源理系统验收标准：
Ø 实现功需求
Ø 满足非功性需求
Ø 系统设计文档完整符合标准
Ø 代码符合标准系统设计致
6 附录
附录A：系统原型
Demozip
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