2022年5五劳动模范通信公司客服优秀先进事迹材料
映日鲜花绽放着劳动者豪笑脸时代目光敬仰着劳动者闪亮勋章
堂隆重举行口客服北方中心口参加次劳模表彰会荣获全国劳动模范称号受国家领导亲切接见口时隔10年次获殊荣
作口客服呼中心创立者口事客服理工作20年年奋战客服线带领10010蝉联省级国家级青年文明号荣获十青年文明号标杆中国佳客服呼中心等30荣誉称号通CCCMM国际标准认证客服呼中心造成渠道媒体国际标准型呼中心次口集团公司嘉奖先获口省青年文明号先进中国口公司劳动模范等荣誉称号
天清晨抹阳光洒城市街巷口事开启爱心服务模式温馨关爱口爱生长
客户感知驱动梦想力量创造新传奇
客服理工作岗位口着超寻常份量厚重精雕细琢专注事探索间断赋予服务新时代特征崭新技术
做客服口总结纳四五心工作法动服务高效服务差异化服务满足客户需求口塑造优质服务窗口形象热线服务提升工程中口通说清解决快工作目标解决力提升触点服务优化工作重点制定整套话务分流实施方案突发问题快速解决响应机制2019年11月26日中国口新客服系统口线重新定义客服价值全面促进客服热线服务力效提升开启智客服新时代
2020年7月24日蒙古首批集约客服中心集约化理服务力水步入互联网时代通服务数分析口重点针精准智预判助功完善业务流程优化横部门协四关键点梳理制定七项话务分流措施开展实施中客户推行短号速拨提供快捷方便助查询办理通道效减少客户资费查询业务办理工请求量话务分流举措逐步实施断完善实现助力提升热线接通提升服务效率提升客户感知提升降低服务请求降低重复电四升二降话务分流成果助业务办理量甚达30万单月效缓解工话务压力减少工成提升企业利润水起促进作2018年节约服务成两千万元年份持续生效话务分流举措推行取效果集团公司认表扬集团公司口工话务分流验进行整理总结全国推广学
效提升线员线问题解决力投诉预处理力口建立横沟通机制推进两降升投诉处理专项行动客户关心21项热点投诉问题进行流程优化先制定交费开机短信发送延时手机法正常网宽带装移时等13项线问题解决方案通客户录音分析整理客户咨询热点难点问题针互联网卡流量争议流量包办理宽带装机等12项服务配置短信推送功简化线员操作步骤模块58项服务场景进行集中实现屏展现组织线员开展集中界面需求讨58项服务场景分10项分级目录展现实现问卷式解决方案屏展现效提升线员线操作效率
宽带服务触点优化专项提升工作中口召集成立专项组重点针宽带新装修障续费挽留五触点实施五心服务装——户省心——户开心修——户放心续——户舒心留——户宽心时制定宽带服务触点优化专项提升方案评估确定19项业务需求提交支撑部门进行系统功开发高品质容带动宽带业务稳定发展口利客服受理热线产品便捷性特点通线线体化受理渠道采取简化受理界面优化装机流程制定激励政策等系列措施提升热线渠道宽带受理量目前热线渠道月均受理量达10000张全省推广宽带预受理480服务强化品质+服务优势推进客户中心客户感知体系建设宽带发展处行业领先水
客户服务数字化转型语境推动传统呼中心互联网化客户服务价值中心迈进
口深知铁先需身硬道理引入通CCCMM国际标准呼中心力成熟度认证仅标志着口客服中心理水着更高运营力成熟度迈进标志着客服中心国际标准化理全面接轨
着互联网广泛应客服呼中心逐步实现传统服务转型口潜心研究思想认识合时宜观念做法体制中解放出深化互联网服务运营
聚焦微信客服推动服务模式互联网服务转型利服务渠道协线业务服务线服务进行迁转通热线端口特定客户短信推荐网厅手厅服务容目前互联网服务渗透率已初3升154
托开放型知识库推动服务渠道互联网服务转型口负责组织口分公司互联网开放知识台运营工作通百度知道问答百度词条百度文库百度企业知道答题口贴吧等渠道宣传口业务知识服务信息渠道推广省知识信息提供力支撑满足客户信息元化需求实现知识信息互联网渠道享
规范口客服官博运营理满足客户企业种互动服务需求口指导编写客服微博运营服务规范提出粉丝维系等微博合理化建议均公司相关业务部门采纳实践工作中总结出整套处理客户投诉预警督办催办制度写出优秀文规范化理标准化服务客户满意永恒追求全国推广
口数十年日匠心独运专注价值提升坚守中突破突破中
服务止境起点客户满意没终点
口认真履行切客户切线切市场服务理念坚持目标问题导聚焦重点协调联动推动NPS客户口碑客户发展规模质态双提升
针影响口分公司NPS客户口碑TOP3问题口公司领导支持区域行业领先标准公开6项承诺倒逼公司理端问题解决社会公开承诺宽带日装连夜修慢必赔秉承集团公司宽带业务新定位造宽带服务流程提升全流程环节通流效率作业标准领先友商开展连夜修服务
深化全员服务行动力 年口独家合作等事件开展口碑运营集团公司力支持开展匠心万里行全员服务行动等活动加正宣传力度推动客户口碑快速提升
根NPS口碑提升计划口提出省开展服务渠道友商标专项行动选择省友商口电信口移动北十省标杆公司口口 口标象针服务短板问题成立专项组进行整改提升客服热线整体服务水
解客户痛点客户热线电需求NPS客户口碑调查客户满意度评测线录单情况四维度角度进行深入分析通分析模型设定调查回访脚口径设计规范完善客户接触报表数等方面收集分析客户信息准确解客户感知现状梳理客户感知关键点通运收集——甄选——分析——反馈——推进——评估客户感知问题推进六步法造问题解决闭环机制推进热线服务力效提升
口提出设置专家座席服务方案客户呼中心分建立报障专席宽带专家座席计费专席实现业务支撑前移效缩短客户服务链条高效解决客户疑难问题客户服务感知客户满意度断提升目前客服呼中心热线接通率客户满意度热线问题解决率等重点运营指标均达集团公司求全国名列前茅
伴着岁月流转口智口客户服务天里守相助真情盈溢造出特服务品牌劳动创造文明劳动起源爱口行动做诠释
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映日鲜花绽放着劳动者豪笑脸时代目光敬仰着劳动者闪亮勋章
堂隆重举行口客服北方中心口参加次劳模表彰会荣获全国劳动模范称号受国家领导亲切接见口时隔10年次获殊荣
作口客服呼中心创立者口事客服理工作20年年奋战客服线带领10010蝉联省级国家级青年文明号荣获十青年文明号标杆中国佳客服呼中心等30荣誉称号通CCCMM国际标准认证客服呼中心造成渠道媒体国际标准型呼中心次口集团公司嘉奖先获口省青年文明号先进中国口公司劳动模范等荣誉称号
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客服理工作岗位口着超寻常份量厚重精雕细琢专注事探索间断赋予服务新时代特征崭新技术
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2020年7月24日蒙古首批集约客服中心集约化理服务力水步入互联网时代通服务数分析口重点针精准智预判助功完善业务流程优化横部门协四关键点梳理制定七项话务分流措施开展实施中客户推行短号速拨提供快捷方便助查询办理通道效减少客户资费查询业务办理工请求量话务分流举措逐步实施断完善实现助力提升热线接通提升服务效率提升客户感知提升降低服务请求降低重复电四升二降话务分流成果助业务办理量甚达30万单月效缓解工话务压力减少工成提升企业利润水起促进作2018年节约服务成两千万元年份持续生效话务分流举措推行取效果集团公司认表扬集团公司口工话务分流验进行整理总结全国推广学
效提升线员线问题解决力投诉预处理力口建立横沟通机制推进两降升投诉处理专项行动客户关心21项热点投诉问题进行流程优化先制定交费开机短信发送延时手机法正常网宽带装移时等13项线问题解决方案通客户录音分析整理客户咨询热点难点问题针互联网卡流量争议流量包办理宽带装机等12项服务配置短信推送功简化线员操作步骤模块58项服务场景进行集中实现屏展现组织线员开展集中界面需求讨58项服务场景分10项分级目录展现实现问卷式解决方案屏展现效提升线员线操作效率
宽带服务触点优化专项提升工作中口召集成立专项组重点针宽带新装修障续费挽留五触点实施五心服务装——户省心——户开心修——户放心续——户舒心留——户宽心时制定宽带服务触点优化专项提升方案评估确定19项业务需求提交支撑部门进行系统功开发高品质容带动宽带业务稳定发展口利客服受理热线产品便捷性特点通线线体化受理渠道采取简化受理界面优化装机流程制定激励政策等系列措施提升热线渠道宽带受理量目前热线渠道月均受理量达10000张全省推广宽带预受理480服务强化品质+服务优势推进客户中心客户感知体系建设宽带发展处行业领先水
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根NPS口碑提升计划口提出省开展服务渠道友商标专项行动选择省友商口电信口移动北十省标杆公司口口 口标象针服务短板问题成立专项组进行整改提升客服热线整体服务水
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口提出设置专家座席服务方案客户呼中心分建立报障专席宽带专家座席计费专席实现业务支撑前移效缩短客户服务链条高效解决客户疑难问题客户服务感知客户满意度断提升目前客服呼中心热线接通率客户满意度热线问题解决率等重点运营指标均达集团公司求全国名列前茅
伴着岁月流转口智口客户服务天里守相助真情盈溢造出特服务品牌劳动创造文明劳动起源爱口行动做诠释
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