公立医院满意度提升工作实施方案
医院满意度患者满意度医务员满意度两部分组成患者满意度公立医院社会效益重体现提高医务员满意度医院提供高质量医疗服务重保障通门诊患者住院患者医务员满意度评价衡量患者获感医务员积极性根评价结果断改善服务环境优化服务流程提高服务质量推进医院高质量发展断满足民日益增长美医需求
工作目标
通医院努力强化工作落实强力工作机制作保障严实工作举措推动推动医院高质量发展断满足民日益增长美医需求促进患者满意度医院职工满意度双提升
2024年度目标：满意度全省排名较年明显提升力争患者满意度全省排名120名全市排名居中游水力争医院职工满意度全省排名120名全市排名居中游水
二工作机制
实行124工作机制医院满意度提高项系统工程够蹴工作需全院始终围绕提升满意度目标方面功夫断改进提升长期积淀程现结合实际制定124工作机制造温度医疗服务：制定套行效考评机制建立患者职工两评价体系创建四心医院目标抓手涵盖服务态度服务流程服务质量居民医获感医务员职业幸福感属感等造温度医院目标
（）制定套工作机制
公立医疗机构建立套患者满意度职工满意度评价工作机制工作实践中断加完善更新评价工作院长亲抓分领导具体抓结合院实际情况评介满意度评价→信息收集→信息核查→问题分析→整改提升整程形成闭环收良评价建议建立问题清单整改清单销号清单确保做条条整改事事回音件件着落存医疗错失等良医疗行敢动真碰硬制定评价工作绩效奖励职称晋升等相挂钩分级分类奖惩理办法推动医院良性发展
（二）建立两评价体系
1建立患者满意度测评体系
加强满意度评价工作宣传网线方式分门诊科室渠道开展评价工作日诉求严格落实天处理说天接投诉整理成文字稿通微信院网邮箱直达投诉科室天告知天反馈形成反馈报告天便递交院领导时法解决做沟通解释工作月院通报次评价结果季度召开次评价形势分析会分析前存问题提出整改思路半年卫健局报工作进展情况
2建立职工满意度评价体系
健全职工代表会工作机制开设院长信箱畅通职工诉求谏言通道定期收集职工诉求工作建议增强广职工参感院长定期召集职工代表会议诉求建议落实情况进行反馈解答
（三）创建四心医院
1规范文明语创建暖心医院
规范医疗服务语倡导文明语微笑细致服务贯穿咨询问诊接诊转诊排号取药护理服务出院回访等医全程切实提升患者医获感造暖心医院
2优化医流程创建心医院
①优化预约制度诊漫长加强信息化建设建立门诊精准预约制度患者准点预约排队时间力争缩短半时诊路漫长
②开展诊间支付交费更加便携推进信息化建设诊室周边设置智慧缴费窗口患者诊程中余额足未开卡等情况支付宝微信诊室直接缴费开卡减少返时间
3提升服务质量创建放心医院
医疗服务质量核心诊首目标病医院措举加强医疗质量理涉服务质量问题投诉件限期组织专家开展原分析核实反馈责倒查
4广纳职工识创建心医院健全职工代表会制定建立员工提案制度覆盖医院科室员工更位员工参医院品质理中心协力科室发展医院建设提供决策建议科室员工通改善提案逐步提升工作品质
三工作安排
（）活动范围：县总医院分院县妇幼保健院鼓励二级医疗机构参开展创建活动
（二）时间安排：2024年3月12月分三阶段进行
1宣传发动（2024年34月）医院制定满意度提升工作方案细化重点务措施求开展宣传发动
2查纠（2024年56月）强化医疗机构行风监体责加强***引领方案求制宜细化工作措施完善院监督理机制标开展查纠
3整改提升（2024年7月12月）县卫健局加暗访举报线索调查力度明察暗访廉洁业行动计划违规行查实科室员相关规定予严肃处理医院问题薄弱环节期完成整改举反三改善医疗服务健全满意度提升长效机制
四工作求
（）高度重视加强领导医院高度重视满意度提升工作重性结合改善医疗服务行动廉洁业行动计划（xx2024年）规范医疗行促进合理医学检查等工作相结合断提升医环境服务质量技术水
（二）加强监督结果运县卫健部门加强满意度评价结果运公立医院绩效考核评价挂钩适提高分数重医院满意度落实情况科室奖金绩效评先评优职称评定等挂钩
（三）创建实效时总结加强正面引导强化医德医风建设充分发挥制度约束正激励作确保满意度提升活动取实效请县公立医院分2024年7月2025年1月报半年年度工作总结
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医院满意度患者满意度医务员满意度两部分组成患者满意度公立医院社会效益重体现提高医务员满意度医院提供高质量医疗服务重保障通门诊患者住院患者医务员满意度评价衡量患者获感医务员积极性根评价结果断改善服务环境优化服务流程提高服务质量推进医院高质量发展断满足民日益增长美医需求
工作目标
通医院努力强化工作落实强力工作机制作保障严实工作举措推动推动医院高质量发展断满足民日益增长美医需求促进患者满意度医院职工满意度双提升
2024年度目标：满意度全省排名较年明显提升力争患者满意度全省排名120名全市排名居中游水力争医院职工满意度全省排名120名全市排名居中游水
二工作机制
实行124工作机制医院满意度提高项系统工程够蹴工作需全院始终围绕提升满意度目标方面功夫断改进提升长期积淀程现结合实际制定124工作机制造温度医疗服务：制定套行效考评机制建立患者职工两评价体系创建四心医院目标抓手涵盖服务态度服务流程服务质量居民医获感医务员职业幸福感属感等造温度医院目标
（）制定套工作机制
公立医疗机构建立套患者满意度职工满意度评价工作机制工作实践中断加完善更新评价工作院长亲抓分领导具体抓结合院实际情况评介满意度评价→信息收集→信息核查→问题分析→整改提升整程形成闭环收良评价建议建立问题清单整改清单销号清单确保做条条整改事事回音件件着落存医疗错失等良医疗行敢动真碰硬制定评价工作绩效奖励职称晋升等相挂钩分级分类奖惩理办法推动医院良性发展
（二）建立两评价体系
1建立患者满意度测评体系
加强满意度评价工作宣传网线方式分门诊科室渠道开展评价工作日诉求严格落实天处理说天接投诉整理成文字稿通微信院网邮箱直达投诉科室天告知天反馈形成反馈报告天便递交院领导时法解决做沟通解释工作月院通报次评价结果季度召开次评价形势分析会分析前存问题提出整改思路半年卫健局报工作进展情况
2建立职工满意度评价体系
健全职工代表会工作机制开设院长信箱畅通职工诉求谏言通道定期收集职工诉求工作建议增强广职工参感院长定期召集职工代表会议诉求建议落实情况进行反馈解答
（三）创建四心医院
1规范文明语创建暖心医院
规范医疗服务语倡导文明语微笑细致服务贯穿咨询问诊接诊转诊排号取药护理服务出院回访等医全程切实提升患者医获感造暖心医院
2优化医流程创建心医院
①优化预约制度诊漫长加强信息化建设建立门诊精准预约制度患者准点预约排队时间力争缩短半时诊路漫长
②开展诊间支付交费更加便携推进信息化建设诊室周边设置智慧缴费窗口患者诊程中余额足未开卡等情况支付宝微信诊室直接缴费开卡减少返时间
3提升服务质量创建放心医院
医疗服务质量核心诊首目标病医院措举加强医疗质量理涉服务质量问题投诉件限期组织专家开展原分析核实反馈责倒查
4广纳职工识创建心医院健全职工代表会制定建立员工提案制度覆盖医院科室员工更位员工参医院品质理中心协力科室发展医院建设提供决策建议科室员工通改善提案逐步提升工作品质
三工作安排
（）活动范围：县总医院分院县妇幼保健院鼓励二级医疗机构参开展创建活动
（二）时间安排：2024年3月12月分三阶段进行
1宣传发动（2024年34月）医院制定满意度提升工作方案细化重点务措施求开展宣传发动
2查纠（2024年56月）强化医疗机构行风监体责加强***引领方案求制宜细化工作措施完善院监督理机制标开展查纠
3整改提升（2024年7月12月）县卫健局加暗访举报线索调查力度明察暗访廉洁业行动计划违规行查实科室员相关规定予严肃处理医院问题薄弱环节期完成整改举反三改善医疗服务健全满意度提升长效机制
四工作求
（）高度重视加强领导医院高度重视满意度提升工作重性结合改善医疗服务行动廉洁业行动计划（xx2024年）规范医疗行促进合理医学检查等工作相结合断提升医环境服务质量技术水
（二）加强监督结果运县卫健部门加强满意度评价结果运公立医院绩效考核评价挂钩适提高分数重医院满意度落实情况科室奖金绩效评先评优职称评定等挂钩
（三）创建实效时总结加强正面引导强化医德医风建设充分发挥制度约束正激励作确保满意度提升活动取实效请县公立医院分2024年7月2025年1月报半年年度工作总结
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