- 1. 第3章 网店日常运营管理3.4 在线接待
- 2. 接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接本节纲要
- 3. 3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚网上购物的特殊性质
使在线接待无比重要
- 4. 3.4.1接待流程和在线问答日常问答标准回复
在线接待基本流程
在线沟通简单技巧
- 5. 3.4.1日常问答标准回复
- 6. 3.4.1通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。
- 7. 3.4.1大卖家的日常问答四百句
- 8. 3.4.1在线接待基本流程问好
提问
分析
推荐
谈判
帮助
核实
告别
- 9. 问好 —— 回复客户咨询的第一句话买家:老板在吗?
客服:在
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:没第一句话如回复得不合适
会降低服务品质和成功率
- 10. 问好 —— 回复客户咨询的第一句话买家:老板在吗?
客服:您好,在的,有什么可以帮您?
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:抱歉没有了,不过又有更漂亮的新款,
您想看一下吗?第一句话回复及时并合适
良好的印象有利达成交易
- 11. 3.4.1迎客问好时要注意:及时的回复将得到客户良好的印象
过于简单生硬的用语将影响服务体验
标准化的客服礼貌用语是必要的
建议配合恰当的旺旺表情效果更好
- 12. 提问 —— 善于提问能够引导客户买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧!
客服:好的你看R5671这款吧,卖得很好的。
买家:好像不是全棉的啊!
客服:哦,你要全棉的啊?没有了解清楚客户的意图
盲目推荐产品易错失良机
- 13. 提问 —— 善于提问能够引导客户买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧!
客服:好啊,请问您喜欢一件式的还是套装呢?
买家:我喜欢套装的。
客服:那么您对质地有要求么?如果喜欢全棉的
可以看一下R7863这一款,非常热卖的新款哦!封闭式问题帮助客户选择
提问同时可预设相应答案
- 14. 提问 —— 善于提问能够引导客户给您发快递好吗? 您喜欢这件商品吗?您还有问题吗?您有什么问题呢?您对商品有什么意见?您对物流有什么要求?封闭式问题开放式问题
- 15. 3.4.1提问引导时要注意:要体察客户的意图,所以要七分听三分问
提问应是一种引导,并且语气忌简单生硬
要做到用提问激发客户的潜在需求
提问中如能穿插推荐,更容易促进销售
好的提问应该为下一步分析客户做准备
- 16. 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求买家:老板我在你家买的内衣太小不能穿啊!
客服:亲,您不要着急哦,我帮您看一下先哦
买家:好的,我一直是买这个尺码的,不应该
买了几件都嫌小啊!
客服:嗯嗯,偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户
在解决问题前先分析问题
- 17. 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品,属于高端消费群 买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯
再分析问题可能的原因
- 18. 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求客服:亲,您是不是最近刚当了妈妈呀?
买家:没有,不过我刚刚怀孕了^_^
客服:那亲买以前的尺码一定小的,我给您
推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗?运费免收
买家:好吧,不好意思,谢谢MM这么细心
客服:应该的,选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键
才能既快又准地解决问题
- 19. 3.4.1分析客户时要注意:体察客户是为了知已知彼,判断局势
同时通过各方面的信息搜集,了解客户
我们对客户的了解不一定要让他清楚
但是一定要根据分析的结果去引导客户
- 20. 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐推荐要做到主观引导为主
发掘客户的潜在需求为辅
- 21. 推荐通过对客户的提问和分析最适合的
推荐店内最具货源优势和质量优势的
参考店内销售走势和库存情况推荐
推荐原则是买卖双方能够取得双赢3.4.1推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
- 22. 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易谈判中以退为进更易接受
同时可以适时推进客单价
- 23. 3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易议价往往是在线谈判的中心内容
提前设定优惠标准和条款有利解决问题
成功的谈判应该做到能以退为进
谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势
- 24. 3.4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难帮助客户挑选适合的商品
帮助客户修改运费确认订单
帮助客户完成在线支付
- 25. 3.4.1核实 —— 交易达成前要最后确认客户要求用韵达快递
请注明送前电话联系
- 26. 核实 —— 交易达成前要最后确认 目的
再次确认双方商定内容
强调交易中的重要事项
表达对客户要求的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确认是非常重要,又是我们常常忽略的
- 27. 告别 —— 告别时要有技巧的收尾买家:我想再考虑一下可以吗?
客服:嗯,活动区还有一个优惠套装您看看?
买家:好的,那么我考虑好叫你吧?
客服:嗯嗯,最近在做满就送活动呢,您决定
了记得联系我哦!给客户留下考虑的空间
同时再加以心理的暗示
- 28. 有意向的客户可以先加为旺旺好友,适时回访
给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反
用语礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象
在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔3.4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾
- 29. 按流程运行可以提高工作效率。
标准的流程可以尽量减少失误。
使接待服务显得更加规范和专业。
统一规范工作流程,养成严谨的工作作风。
可纳入工作考核内容,有利于新员工上岗培训。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性
- 30. 聊天纪录的存档和交接聊天纪录的存档
聊天纪录的交接
- 31. 3.4.2聊天纪录的存档
- 32. 3.4.2聊天纪录的存档不要把聊天软件装到C盘
并定期做好聊天纪录备份
- 33. 3.4.2聊天纪录的交接
- 34. 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。
所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。
处理中的交易要保留处理日志和相关信息。3.4.2聊天纪录的管理
- 35. 熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录小结
- 36. 谢 谢 !