（关键时刻）MOT培训心得体会

(关键时刻)MOT培训心体会
工作年MOT(关键时刻)知甚少非常感谢**提供培训学机会MOT(关键时刻)更深层认识非常感谢培训老师毫保留授教私精神
通培训培训中游戏中学新客户服务新理念懂实践中锻炼出高绩效服务团队企业说重客户服务方面老师套体系生搬硬套直接移植必须结合企业实际情况面客户群体加融会贯通创造出适合服务规范正古说：桔生**桔生**枳叶徒相似实味然者水土异
面仅参加MOT培训学结合工作实际思考便学交流
1 首先认识第印象重性研究发现50第印象外表造成外表否清爽整齐身边决定否信重条件决定首条件 决定第印象 ？
●第印象形成55身体语言外表关仅张漂亮脸蛋够包括体态气质神情衣着细微差异
  ●第印象约38容声音关音调语气语速节奏影响第印象形成
 ●第印象中7容言词关
2真诚微笑  热情服务
微笑发心真情流露微笑精神世界充满阳光正职位样**天微笑着捧出心热情帮助需求群细心聆听众意见动解决客户遇困难公司业务基遍布医院客户群体病患患者医院面医护员冷冰冰态度会更情绪化……客户办理业务程中表现出迅速高效专业职业操守更感受服务真诚热情职工作
3诊断需求
服务程中100客户服务满意程中总会投诉情况出现刚开始份工作时候会害怕客户投诉现慢慢会总结出验家讨老师说：遇凶找时候首先说：关事样话针类投诉处理方法：
*量方话说完学会积极聆听客户心中慢慢怨气释放程中趁方换气时说积极话转秋话题倾听客户时应该动认真断表示客户知道重视
*聆听程诊断引起客户投诉原中获客户需求
*迅速高效专业态度处理问题未解决问题：肯定客户表示意愿力协助调整客户期值期高寻求双赢解决方案
记培训时**讲：客户投诉希问题重视相关员热情接提供继续服务机会指出公司缺点
通次培训更利整团队工作中断提高服务水

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