2011年1月起着公司改制手机俱乐部已感觉市场发展时售服务体系求相应变化做售深深感觉：果躺2010年里求售投诉员工身工作种情化运转模式开展2011年售台工作行通移动淘汰概率事件
2011年年初着客户根服务核心思想**移动携手抢占扬城客户生活份额通移动网络移动业务移动终端移动应客户创造良应体验客户提供优秀体验支撑服务3G竞争新形势生活惯培养移动忠诚客户群体
做移动终端技术支撑中心协助移动户终端块台提升客户体验构建终端产品质量体系建成终端专业技术支撑团队帮助**移动提高终端售前售中售系列环节技术品质售服务质量
手机维修业务：
12011年年手机俱乐部新增天迈品牌关爱宝童机售维修维修授权品牌：三星诺基亚中兴海尔华酷派天迈普达通移动家通老年机关爱宝童机等
2半年手机俱乐部营情况分析：年手机付费维修市场直太景气正营业部领导带领手机俱乐部全体员工认真研究售市场容量预见性提出全年售计划制定适时行发展方案支持鼓励俱乐部职员做扎实售工作工作移动服务现求售盈利少求服务移动户手机俱乐部仅仅移动做终端产品售服务做移动终端产品售前售中服务更提高移动终端产品服务质量满足移动户移动认俱乐部服务移动扩张**市场销售份额市场销售业务发展协调关系样效促进业务发展时激励士气
市区手机维修市场竞争较激励创造手机俱乐部气增加维修收入维修中心基薄利修二手机俱乐部直执行省移动统制定心服务价格机型换厂家原装配件省移动统制定价格收取维修费手机俱乐部没什利润图（见表）
（表）
月份
受理明细
1月
2月
3月
4月
5月
6月
合计
解锁
211台
236台
223台
186台
231台
426台
1513台
保
17台
28台
28台
40台
104台
133台
463台
保外收入
4183元
3322元
3075元
5292元
4965元
2787元
23624元
保外利润
211916元
174893元
106141元
152169元
2308元
1345元
10104元
注：1保受理数量：三星中兴酷派海尔华天迈等品牌检测换机换件维修数量
2数移动前充话费送低端锁话机活动三星E1080C三星E1100C海尔M307等已协议期手机俱乐部解话机锁量较
3手机维修块市场维修份额年相着国产机山寨机品牌低端机（充话费送手机）介入三种机器点：价位较低前两者仅价位低外观时尚功齐全三种机器户果手机障送维修中心维修时果维修费高会选择放弃维修重新购买新机现真正报价维修品牌中高端机器现然手机者甚维修量高
4现手机俱乐部维修机器全移动做活动推出G3国产品牌机器果坏需付费维修时顾客基放弃维修话机时花钱现需花钱维修感觉值
二售体系建设工作开展：
3月22日**移动提高终端售服务质量市场部发**公司终端售服务理办法理办法中针：**终端售接机物流时限（原超3天2天收集1天物流市区配件场修复完配件定客户协商告修复OK概时间段）**终端解锁操作流程（办理营业厅开出解锁受里单需市场部理盖章签字送手机俱乐部场完成解锁）售NGBOSS系统录入操作方法等作出祥细说明相应求考核标准
4月旬应移动求NGBOSS系统**售台进入初期测试程中**移动投入力物力予软件硬件设施相应支持
5月旬NGBOSS系统完善售工作员身系统操作熟练系统录入时出现问题进行截图发移动相关员讨相关解决方案**移动周涛理更实门查系统录入时出现异常帮现场电话联系县区工号登录操作等问题
5月底**移动召集**营业部负责市场部售等员移动市场部理等移动方面相关员召开售会议会移动市场部理施总**终端售力提升计划作讲解关进步提升定制终端售服务力方面提出新求总体求：（ ）统思想提高认识切实增强做售服务工作责感命感（ 二）健全完善售NGBOSS系统录入工作推进售工作制度化规范化程序化（三）充分发挥中移鼎讯售服务体系建设（4维修点1维修中心两级维修体系环环相扣）身特点独特优势推进**全市移动终端产品销售售工作全面协调持续发展作出相应贡献（四）加强维修中心维修点台理考核终端售补贴发放考核结果相结合服务差评分低台予相应处罚推动售工作开展
会施总次强调心服务指导提高客户满意度宗旨心德团结奋进求真务实努力开创市售工作新局面
目前止****县区维修点正紧张筹备外余******三维修点**四亭路32号维修中心具备现场检测现场维修软件维护资质
三移动接工作：
半年手机俱乐部工作部分市移动公司市场部数部接目前接沟通渠道较畅通周月俱乐部遇问题会时反馈市移动市场部数部相关领导力求第时间解决周会市移动领导面面汇报手机俱乐部工作细征询手机俱乐部现状意见改善方案增加彼沟通维护融洽客情关系
四员工培训移动新业务推广：
手机俱乐部断移动加入新品牌新业务做售推广然职职工三年接触然诸足许方面然完善摸索阶段加家网络运营商品牌厂商纷纷出台新政策开发新业务求职工断学断改善服务尤移动售考核块越越严格年4月份召集移动渠道线员工营业部县区客服员开展终端相关面面综合培训培训容涉：售接机流程备机理流程投诉处理流程附件订货退货流程维修基金申请流程项报表填写求等时4月份工程师参加中兴品牌工程师二级维修资质考试
**手机俱乐部4月份配合**移动专**城员配置城通系统安装（HTCA3380）客服员利节假日加班加点做系统灌装
预计6月底针移动售体系建设召集区域相关售员售手BOSS系统做次系统培训7月份开始售机录入系统里面备相关业务员追踪审核
五相关业务：
半年负责**市公司****区域相关业务负责三区域移动相关领导日常拜访问题协调处理工作确保移动满意度负责业务拓展工作确保量提升巩固拓展市场占率负责业务检查指导工作确保台业务正常序开展负责售问题协调处理工作支撑线销售工作负责相关卖场营业厅日常查检指导工作确保项业务流程符合公司规定等等
总说结合半年运行情况手机俱乐部基实现年初制定工作计划售部全体工作员够量重情况克服切困难高度公翁意识投入工作中细心周接位客户工作员均第时间做解释工作客户协调沟通位进步做完善维修工作时实施时报制度力求实现零投诉零曝光
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2011年年初着客户根服务核心思想**移动携手抢占扬城客户生活份额通移动网络移动业务移动终端移动应客户创造良应体验客户提供优秀体验支撑服务3G竞争新形势生活惯培养移动忠诚客户群体
做移动终端技术支撑中心协助移动户终端块台提升客户体验构建终端产品质量体系建成终端专业技术支撑团队帮助**移动提高终端售前售中售系列环节技术品质售服务质量
手机维修业务：
12011年年手机俱乐部新增天迈品牌关爱宝童机售维修维修授权品牌：三星诺基亚中兴海尔华酷派天迈普达通移动家通老年机关爱宝童机等
2半年手机俱乐部营情况分析：年手机付费维修市场直太景气正营业部领导带领手机俱乐部全体员工认真研究售市场容量预见性提出全年售计划制定适时行发展方案支持鼓励俱乐部职员做扎实售工作工作移动服务现求售盈利少求服务移动户手机俱乐部仅仅移动做终端产品售服务做移动终端产品售前售中服务更提高移动终端产品服务质量满足移动户移动认俱乐部服务移动扩张**市场销售份额市场销售业务发展协调关系样效促进业务发展时激励士气
市区手机维修市场竞争较激励创造手机俱乐部气增加维修收入维修中心基薄利修二手机俱乐部直执行省移动统制定心服务价格机型换厂家原装配件省移动统制定价格收取维修费手机俱乐部没什利润图（见表）
（表）
月份
受理明细
1月
2月
3月
4月
5月
6月
合计
解锁
211台
236台
223台
186台
231台
426台
1513台
保
17台
28台
28台
40台
104台
133台
463台
保外收入
4183元
3322元
3075元
5292元
4965元
2787元
23624元
保外利润
211916元
174893元
106141元
152169元
2308元
1345元
10104元
注：1保受理数量：三星中兴酷派海尔华天迈等品牌检测换机换件维修数量
2数移动前充话费送低端锁话机活动三星E1080C三星E1100C海尔M307等已协议期手机俱乐部解话机锁量较
3手机维修块市场维修份额年相着国产机山寨机品牌低端机（充话费送手机）介入三种机器点：价位较低前两者仅价位低外观时尚功齐全三种机器户果手机障送维修中心维修时果维修费高会选择放弃维修重新购买新机现真正报价维修品牌中高端机器现然手机者甚维修量高
4现手机俱乐部维修机器全移动做活动推出G3国产品牌机器果坏需付费维修时顾客基放弃维修话机时花钱现需花钱维修感觉值
二售体系建设工作开展：
3月22日**移动提高终端售服务质量市场部发**公司终端售服务理办法理办法中针：**终端售接机物流时限（原超3天2天收集1天物流市区配件场修复完配件定客户协商告修复OK概时间段）**终端解锁操作流程（办理营业厅开出解锁受里单需市场部理盖章签字送手机俱乐部场完成解锁）售NGBOSS系统录入操作方法等作出祥细说明相应求考核标准
4月旬应移动求NGBOSS系统**售台进入初期测试程中**移动投入力物力予软件硬件设施相应支持
5月旬NGBOSS系统完善售工作员身系统操作熟练系统录入时出现问题进行截图发移动相关员讨相关解决方案**移动周涛理更实门查系统录入时出现异常帮现场电话联系县区工号登录操作等问题
5月底**移动召集**营业部负责市场部售等员移动市场部理等移动方面相关员召开售会议会移动市场部理施总**终端售力提升计划作讲解关进步提升定制终端售服务力方面提出新求总体求：（ ）统思想提高认识切实增强做售服务工作责感命感（ 二）健全完善售NGBOSS系统录入工作推进售工作制度化规范化程序化（三）充分发挥中移鼎讯售服务体系建设（4维修点1维修中心两级维修体系环环相扣）身特点独特优势推进**全市移动终端产品销售售工作全面协调持续发展作出相应贡献（四）加强维修中心维修点台理考核终端售补贴发放考核结果相结合服务差评分低台予相应处罚推动售工作开展
会施总次强调心服务指导提高客户满意度宗旨心德团结奋进求真务实努力开创市售工作新局面
目前止****县区维修点正紧张筹备外余******三维修点**四亭路32号维修中心具备现场检测现场维修软件维护资质
三移动接工作：
半年手机俱乐部工作部分市移动公司市场部数部接目前接沟通渠道较畅通周月俱乐部遇问题会时反馈市移动市场部数部相关领导力求第时间解决周会市移动领导面面汇报手机俱乐部工作细征询手机俱乐部现状意见改善方案增加彼沟通维护融洽客情关系
四员工培训移动新业务推广：
手机俱乐部断移动加入新品牌新业务做售推广然职职工三年接触然诸足许方面然完善摸索阶段加家网络运营商品牌厂商纷纷出台新政策开发新业务求职工断学断改善服务尤移动售考核块越越严格年4月份召集移动渠道线员工营业部县区客服员开展终端相关面面综合培训培训容涉：售接机流程备机理流程投诉处理流程附件订货退货流程维修基金申请流程项报表填写求等时4月份工程师参加中兴品牌工程师二级维修资质考试
**手机俱乐部4月份配合**移动专**城员配置城通系统安装（HTCA3380）客服员利节假日加班加点做系统灌装
预计6月底针移动售体系建设召集区域相关售员售手BOSS系统做次系统培训7月份开始售机录入系统里面备相关业务员追踪审核
五相关业务：
半年负责**市公司****区域相关业务负责三区域移动相关领导日常拜访问题协调处理工作确保移动满意度负责业务拓展工作确保量提升巩固拓展市场占率负责业务检查指导工作确保台业务正常序开展负责售问题协调处理工作支撑线销售工作负责相关卖场营业厅日常查检指导工作确保项业务流程符合公司规定等等
总说结合半年运行情况手机俱乐部基实现年初制定工作计划售部全体工作员够量重情况克服切困难高度公翁意识投入工作中细心周接位客户工作员均第时间做解释工作客户协调沟通位进步做完善维修工作时实施时报制度力求实现零投诉零曝光
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