办税服务厅突事件应急处理预案
总体求：复情绪 积极倾听 时解决
（）突处理沟通原
1换位思考原：面纳税抱怨工作员应换位思考设身处感受纳税处境沟通中纳税感接纳理解尊重
2文明礼原：坚持文明语保持真诚信积极态度运适肢体语言手势表情眼神等引导纳税复情绪
3规避引导原：现场突纳税情绪激动暂未马解决导致突升级时负责应时介入引导纳税安静场沟通现场突影响纳税办理业务
4转换表述原转换表达方式善代举例：
惯语：果需申请必须……
转换表达：愿意帮助首先需提供……
惯语： 没明白？次听
转换表达：许说够清楚请允许解释遍
（二）突处理清空技巧
1复情绪：冷静面情绪激动纳税保持心情情绪纳税措辞态度等外部信息波动复情绪方法：做深呼吸暗示纳税意见针事件果纳税情绪波动较应先请负责介入协助纳税沟通
2积极倾听：积极耐心倾听纳税抱怨需求纳税满委屈全盘吐出果纳税情绪激动直声抱怨工作员先称呼纳税尊称（×先生姐）吸引纳税注意力暂时复情绪
3表达鸣：面纳税抱怨工作员应适表达鸣通肢体语言（点头关切表情身体前倾）语言技巧（复述纳税困难转换表达方式）积极回应引导纳税冷静创造良沟通氛围
4真诚道歉：工作失误服务态度端正等导致突负责工作员应动纳税进行真诚道歉
5时解决：针纳税抱怨投诉问题工作员应着先处理心情处理事情原安抚纳税情绪结合关规定案例积极纳税沟通迅速关情况负责汇报确定解决问题办法争取纳税理解谅解
6危机处理：纳税情绪失控暴力趋应立保安员负责寻求援助时量安抚隔离避免事态扩造成更影响
七应急处理机制
总体求：迅速响应 采取措施 时报
（）出现突发事件时保持冷静负责根事件严重程度具体情况维持现场秩序迅速引导纳税工作员疏散避险
（二）遇突发事件意外应保障身安全首原参相关应急预案时领导关部门报告说明现场状况采取效措施迅速排障危险
（三）涉非系统业务控范围事件公安全事件应时拨社会救助电话（紧急呼救110消防呼救：119医疗急救120等）紧急疏导离开危险场进行处理
（四）突发事件造成纳税便应耐心做解释工作纳税提出紧急情况特殊需求合法合理原积极予相关协助
（五）办税服务厅导税台值班员天办税服务厅等重点部位进行巡查防止出现应急事件化解矛盾排查隐患
（六）办税服务厅常见应急示例处理方法
1税务干部纳税发生纳税争端应急处理
（1）办税服务厅处理办税服务厅税务干部纳税发生纳税争端第责
（2）发现税务干部纳税发生争吵推搡等恶劣突时第责应立赶现场时局纳税服务应急工作处理中心汇报应程序进行处理：
①控制事态发展立制止双方争吵避免肢体接触
②国税干部立带离突现场询问相关情况
③安抚纳税情绪调查询问相关情况认真听取纳税意见
④纳税提出举报投诉应应急处理机制规定相关投诉程序办理
⑤属国税干部错误应面纳税道歉反馈处理意见
⑥属纳税错误应面纳税道歉宣传解释相关政策规定督促纳税时认真履行纳税义务
（3）基层局应急处理中心认纳税争端事件层次高影响范围引发突出矛盾应立报告市局应急处理中心市局应急处理中心组织关部门参处理
（4）构成暴力抗税双方身伤害关法律法规规定处理
（5）应急处理完毕第责整理相关见证性材料移交单位征科（办税服务厅）存档总结验教训努力消相关隐患
2办税设备障网络障等导致办税中断应急处理
（1）办税设备障
①预计短时期恢复正常应做宣传解释工作请正办理纳税稍作等候
②预计短时期恢复正常应进行手工受理保留纳税纸质申请资料联系方式排障予通知
③根实际需备份相关文件资料做台帐登记系统恢复运行时补录
④系统恢复应检查障发生前进行笔业务操作否成功确保数完整准确
（2）网办税系统障
①网办税系统发生障短时间恢复正常应根市局通知办税服务厅发布公告做纳税解释工作
②业务办理截止期限办税服务厅负责应协调税源理部门电话通知通短信系统通知纳税门办理相关业务做门办理业务纳税解释受理工作
（3）硬件设备（设施）损坏
①厅硬件设备（计算机号机等）正常运行应时通知相关员检测抢修时启备设备代设施
②纳税做解释说明工作非正常状态设备外观显眼处作暂停危险请勿触摸等提醒标识导税员应动引导纳税代功设施
3窗口时暂停服务应急处理
①窗口电脑印机认证抄税等办税设备发生障时应迅速清障更换备设备预计短时间恢复正常办税服务厅负责应调整增开服务窗口合理疏导纳税免等候久
②窗口需时暂停服务应窗口前明显位置摆放暂停服务标识
4办税高峰期排队应急处理
①办税高峰期出现排队拥挤现象负责应立启动应急预案迅速调集员时调整增加服务窗口合理疏导纳税注意维持现场办税秩序
②服务窗口已饱办税服务厅根需税源理部门设立认证设备引导认证发票数量较纳税税源理部门进行认证缓解服务窗口排队状况
③已安装助办税设施办税服务厅导税员应动引导纳税助办税设施减轻服务窗口压力
④发票数量认证时间长企业应先企业办理相关业务然动引导预约办税错时办税推荐网办税系统
⑤果某服务窗口办税高峰期出现工作压力较情况应首先办税服务厅两类窗口设置员配置进行规范避免出现类窗口工作量均衡情况时启动办税厅应急预案时调配窗口办理业务纳税进行合理疏导
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总体求：复情绪 积极倾听 时解决
（）突处理沟通原
1换位思考原：面纳税抱怨工作员应换位思考设身处感受纳税处境沟通中纳税感接纳理解尊重
2文明礼原：坚持文明语保持真诚信积极态度运适肢体语言手势表情眼神等引导纳税复情绪
3规避引导原：现场突纳税情绪激动暂未马解决导致突升级时负责应时介入引导纳税安静场沟通现场突影响纳税办理业务
4转换表述原转换表达方式善代举例：
惯语：果需申请必须……
转换表达：愿意帮助首先需提供……
惯语： 没明白？次听
转换表达：许说够清楚请允许解释遍
（二）突处理清空技巧
1复情绪：冷静面情绪激动纳税保持心情情绪纳税措辞态度等外部信息波动复情绪方法：做深呼吸暗示纳税意见针事件果纳税情绪波动较应先请负责介入协助纳税沟通
2积极倾听：积极耐心倾听纳税抱怨需求纳税满委屈全盘吐出果纳税情绪激动直声抱怨工作员先称呼纳税尊称（×先生姐）吸引纳税注意力暂时复情绪
3表达鸣：面纳税抱怨工作员应适表达鸣通肢体语言（点头关切表情身体前倾）语言技巧（复述纳税困难转换表达方式）积极回应引导纳税冷静创造良沟通氛围
4真诚道歉：工作失误服务态度端正等导致突负责工作员应动纳税进行真诚道歉
5时解决：针纳税抱怨投诉问题工作员应着先处理心情处理事情原安抚纳税情绪结合关规定案例积极纳税沟通迅速关情况负责汇报确定解决问题办法争取纳税理解谅解
6危机处理：纳税情绪失控暴力趋应立保安员负责寻求援助时量安抚隔离避免事态扩造成更影响
七应急处理机制
总体求：迅速响应 采取措施 时报
（）出现突发事件时保持冷静负责根事件严重程度具体情况维持现场秩序迅速引导纳税工作员疏散避险
（二）遇突发事件意外应保障身安全首原参相关应急预案时领导关部门报告说明现场状况采取效措施迅速排障危险
（三）涉非系统业务控范围事件公安全事件应时拨社会救助电话（紧急呼救110消防呼救：119医疗急救120等）紧急疏导离开危险场进行处理
（四）突发事件造成纳税便应耐心做解释工作纳税提出紧急情况特殊需求合法合理原积极予相关协助
（五）办税服务厅导税台值班员天办税服务厅等重点部位进行巡查防止出现应急事件化解矛盾排查隐患
（六）办税服务厅常见应急示例处理方法
1税务干部纳税发生纳税争端应急处理
（1）办税服务厅处理办税服务厅税务干部纳税发生纳税争端第责
（2）发现税务干部纳税发生争吵推搡等恶劣突时第责应立赶现场时局纳税服务应急工作处理中心汇报应程序进行处理：
①控制事态发展立制止双方争吵避免肢体接触
②国税干部立带离突现场询问相关情况
③安抚纳税情绪调查询问相关情况认真听取纳税意见
④纳税提出举报投诉应应急处理机制规定相关投诉程序办理
⑤属国税干部错误应面纳税道歉反馈处理意见
⑥属纳税错误应面纳税道歉宣传解释相关政策规定督促纳税时认真履行纳税义务
（3）基层局应急处理中心认纳税争端事件层次高影响范围引发突出矛盾应立报告市局应急处理中心市局应急处理中心组织关部门参处理
（4）构成暴力抗税双方身伤害关法律法规规定处理
（5）应急处理完毕第责整理相关见证性材料移交单位征科（办税服务厅）存档总结验教训努力消相关隐患
2办税设备障网络障等导致办税中断应急处理
（1）办税设备障
①预计短时期恢复正常应做宣传解释工作请正办理纳税稍作等候
②预计短时期恢复正常应进行手工受理保留纳税纸质申请资料联系方式排障予通知
③根实际需备份相关文件资料做台帐登记系统恢复运行时补录
④系统恢复应检查障发生前进行笔业务操作否成功确保数完整准确
（2）网办税系统障
①网办税系统发生障短时间恢复正常应根市局通知办税服务厅发布公告做纳税解释工作
②业务办理截止期限办税服务厅负责应协调税源理部门电话通知通短信系统通知纳税门办理相关业务做门办理业务纳税解释受理工作
（3）硬件设备（设施）损坏
①厅硬件设备（计算机号机等）正常运行应时通知相关员检测抢修时启备设备代设施
②纳税做解释说明工作非正常状态设备外观显眼处作暂停危险请勿触摸等提醒标识导税员应动引导纳税代功设施
3窗口时暂停服务应急处理
①窗口电脑印机认证抄税等办税设备发生障时应迅速清障更换备设备预计短时间恢复正常办税服务厅负责应调整增开服务窗口合理疏导纳税免等候久
②窗口需时暂停服务应窗口前明显位置摆放暂停服务标识
4办税高峰期排队应急处理
①办税高峰期出现排队拥挤现象负责应立启动应急预案迅速调集员时调整增加服务窗口合理疏导纳税注意维持现场办税秩序
②服务窗口已饱办税服务厅根需税源理部门设立认证设备引导认证发票数量较纳税税源理部门进行认证缓解服务窗口排队状况
③已安装助办税设施办税服务厅导税员应动引导纳税助办税设施减轻服务窗口压力
④发票数量认证时间长企业应先企业办理相关业务然动引导预约办税错时办税推荐网办税系统
⑤果某服务窗口办税高峰期出现工作压力较情况应首先办税服务厅两类窗口设置员配置进行规范避免出现类窗口工作量均衡情况时启动办税厅应急预案时调配窗口办理业务纳税进行合理疏导
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