政府公服务联动指挥台建设理方案
加强服务型政府建设畅通群众诉求渠道营造良发展环境统受理分类处置部门联动限时办理建设模式全面整合全市类政府公服务热线服务网络处理紧急事项特服号码建设全市统政府公服务联动指挥台鉴先进市验结合XX市实际制定方案：
建设目标
坚持资源享系统互通协调互动便捷高效保障力原统受理分类处置部门联动限时办理建设模式全面整合现类政府公服务热线网络等资源建成全方位全天候高效率公服务体系造24时班政府12345事找政府政府服务品牌
二功定位
号外提供站式综合服务求设计建设集中协调处理民群众求政府部门提供理服务公服务公服务联动指挥台工信部关规定市统电话门户号码1234512345公服务联动指挥台沟通政府社会公众门户（语音门户网络门户网络门户政府门户网站市长信箱等栏目实现）两门户终汇集统理台——政府公服务联动指挥中心项目建设充分利现电子政务网络考虑应急理功需求促进政务网络安XX数字城应急指挥等信息系统整合述应系统构建数字XX基础框架功：
公服务满足公众咨询投诉求助办事处理紧急情况需实现政务服务界面统点接入方便公众体现便民亲民特色
城市理利现代信息技术手段畅通社会公众参城市理渠道实现公众政府公服务双重监
整合资源逐步整合已开通34条服务热线建立12345政府公服务台效解决目前政务服务热线配置分散服务规范功完善24时全天候服务问题
具体分三步走：
第步整合123XX开头22条服务热线市长热线（市检察院理12309外）12345台原22条热线电话市长热线设语音提示转接12345运行半年取消原22条热线号码市长热线号码
第二步系统运行稳定热线老李热线市政热线交通热线等整合12345台半年取消原热线号码移动网通供电等服务号码暂整合12345转接
第三步项运行理制度健全处理紧急事项110119120号整合12345台鉴特殊性直12345轨运行
尚未建设行业服务热线新建呼台实现12345政府公服务联动指挥中心整合功
三台建设容
建设容包括受理前台展示台处理台
（）受理前台承担前台统回复职设立相应数量工坐席培训话务员24时接收答复群众咨询求助建议批评投诉举报等事项
（二）展示台整合数字城安XX等应系统屏显示系统建设全市统社会公众开放政府服务展示台设计时满足应急指挥需遇突发事件作应急指挥中心
（三）处理台行12345政府公服务中心日常理监督职负责理受理前台工单分派知识库构建业务培训监督考核等工作台业务处理托电子政务外网
实现网派单调度指挥
台建设重点明确承办机构知识库搭建理系统开发制度建设
四工作流程
（）统受理政府服务热线24时统受理群众电网络诉求
（二）分类处置
1．座席办般事项咨询查询严格政策规定予答复答复首问负责制原座席工作员解情况予答复般社会服务求助座席直接指令相关单位办理
2．热线交办般性群众建议意见投诉遵循分级负责口理原台通电子公文台交关单位办理限期反馈结果
3．领导批办重突发性事件热点难点问题需市委市政府协调解决联动指挥中心时形成呈报件呈关领导批办
（三）限时办结交办事项承办单位必须 3 工作日办结作出明确答复协办事项办单位协办单位必须 7 工作日办结作出明确答复批办事项承办单位必须 15 工作日办结作出明确答复办理结果承办单位时反馈事
（四）时督办联动指挥中心承办单位超办理期限未报告说明理应该单位时发出催办通知书抄送单位分领导未回复通报批评联动指挥中心承办单位办结电子
工单应通电话网络等方式进行回访中市领导批办件中心员进行回访电子工单接线员进行回访回访时应征求诉求承办单位办理结果满意度意见作考核承办单位办理情况
事件处理流程形成电子工作状态表便统计考核
五制度建设
建立健全工作例会联席会议监督考核责追究等工作制度确保环节高效序运转
二〇三年二月二十日
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加强服务型政府建设畅通群众诉求渠道营造良发展环境统受理分类处置部门联动限时办理建设模式全面整合全市类政府公服务热线服务网络处理紧急事项特服号码建设全市统政府公服务联动指挥台鉴先进市验结合XX市实际制定方案：
建设目标
坚持资源享系统互通协调互动便捷高效保障力原统受理分类处置部门联动限时办理建设模式全面整合现类政府公服务热线网络等资源建成全方位全天候高效率公服务体系造24时班政府12345事找政府政府服务品牌
二功定位
号外提供站式综合服务求设计建设集中协调处理民群众求政府部门提供理服务公服务公服务联动指挥台工信部关规定市统电话门户号码1234512345公服务联动指挥台沟通政府社会公众门户（语音门户网络门户网络门户政府门户网站市长信箱等栏目实现）两门户终汇集统理台——政府公服务联动指挥中心项目建设充分利现电子政务网络考虑应急理功需求促进政务网络安XX数字城应急指挥等信息系统整合述应系统构建数字XX基础框架功：
公服务满足公众咨询投诉求助办事处理紧急情况需实现政务服务界面统点接入方便公众体现便民亲民特色
城市理利现代信息技术手段畅通社会公众参城市理渠道实现公众政府公服务双重监
整合资源逐步整合已开通34条服务热线建立12345政府公服务台效解决目前政务服务热线配置分散服务规范功完善24时全天候服务问题
具体分三步走：
第步整合123XX开头22条服务热线市长热线（市检察院理12309外）12345台原22条热线电话市长热线设语音提示转接12345运行半年取消原22条热线号码市长热线号码
第二步系统运行稳定热线老李热线市政热线交通热线等整合12345台半年取消原热线号码移动网通供电等服务号码暂整合12345转接
第三步项运行理制度健全处理紧急事项110119120号整合12345台鉴特殊性直12345轨运行
尚未建设行业服务热线新建呼台实现12345政府公服务联动指挥中心整合功
三台建设容
建设容包括受理前台展示台处理台
（）受理前台承担前台统回复职设立相应数量工坐席培训话务员24时接收答复群众咨询求助建议批评投诉举报等事项
（二）展示台整合数字城安XX等应系统屏显示系统建设全市统社会公众开放政府服务展示台设计时满足应急指挥需遇突发事件作应急指挥中心
（三）处理台行12345政府公服务中心日常理监督职负责理受理前台工单分派知识库构建业务培训监督考核等工作台业务处理托电子政务外网
实现网派单调度指挥
台建设重点明确承办机构知识库搭建理系统开发制度建设
四工作流程
（）统受理政府服务热线24时统受理群众电网络诉求
（二）分类处置
1．座席办般事项咨询查询严格政策规定予答复答复首问负责制原座席工作员解情况予答复般社会服务求助座席直接指令相关单位办理
2．热线交办般性群众建议意见投诉遵循分级负责口理原台通电子公文台交关单位办理限期反馈结果
3．领导批办重突发性事件热点难点问题需市委市政府协调解决联动指挥中心时形成呈报件呈关领导批办
（三）限时办结交办事项承办单位必须 3 工作日办结作出明确答复协办事项办单位协办单位必须 7 工作日办结作出明确答复批办事项承办单位必须 15 工作日办结作出明确答复办理结果承办单位时反馈事
（四）时督办联动指挥中心承办单位超办理期限未报告说明理应该单位时发出催办通知书抄送单位分领导未回复通报批评联动指挥中心承办单位办结电子
工单应通电话网络等方式进行回访中市领导批办件中心员进行回访电子工单接线员进行回访回访时应征求诉求承办单位办理结果满意度意见作考核承办单位办理情况
事件处理流程形成电子工作状态表便统计考核
五制度建设
建立健全工作例会联席会议监督考核责追究等工作制度确保环节高效序运转
二〇三年二月二十日
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