集团客户部2013年工作总结2014年工作思路
第部分：工作总结
年度部重点产品规模发展信息化收入增长目标结合公司营思路围绕公司营目标利政务利剑抢占市场捆绑策反委政府等重集团客户工作举措取初步成效集团客户规模稳定增长重性日益突出信息化收入规模运营收入增量贡献断提升集团业务融合发展规模效益初显实现重集团中集团客户市场拓展稳步增长顾客服务标准重点推进集团客户服务体系建设提高客户满意度忠诚度
1 10月营情况
（）集团客户整体收入稳增长稳定众市场提升收入起积极作
该项指标全年总目标值1808万l10月整体收入累计1812万元完成时间进度1285全州排名第四位占县公司运营收入重达XXX
（二）信息化收入持续增长运营收入增量贡献断提升
1KPI完成情况：110月信息化收入累计24298万元已完成全年指标8237完成时间进度103全州排名第12位
2项产品收入明细：1 10月绝部分产品收入较年期均幅度增长中专线IMS固话企业通信助手增长显著已成收入新增长点校讯通等呈现较快增长项产品应收入实现规模增长集团号薄集团客户中渗透率策反率明显成效
项 目
年度目标
已完成
备 注
重点产品
190万元
21669万元
累计完成21619万元完成时间进度1422全州排名第三位
校讯通
8398户
6005户
1分计费户6005户时间进度108全州排名第八位
2全县业务发展7学校覆盖率1782覆盖排名全州第十位
集团专线
84万
7813万
1完成时间进度926全州排名第三位
2项指标预计年度100完成
IMS固话
850台
631台
目前完成时间进度742全州排名第六位
企业通信助手
18万
3243万
该项指标收入觉值全州排名第七位年度完成率18014位全州第五
集团号薄
2012户
2443户
1 累计收入25万绝值全州排名第六名
2 时间完成率1214位全州第六名
电子政务
目前期电子政务建设单位计73家目前已收回费59家录入系统
网络发票
目前公司完成118家县城乡镇饮食酒店卫生院娱乐业网络发票协议签订工作中87家正常余没网络者电脑印机未截止10月完成37家缴费录入工作
3工作举措：
（1）扎实推进中酒店企业融合业务发展满足中酒店企业需求通集团专线IMS固话进行策反捆绑销售产品消费优势全县毯式全面推广成功占领县80中酒店企业等市场
（2）立足优势产品深挖客户需求找准集团产品客户需求契合点积极开展门营销推动集团号薄规模发展竞争手公司集团单位进行终端优惠销售策反时公司积极响应制定解决方案利政务网全面覆盖集团号薄简单实类终端优惠政策成功保捆绑委政府相关部门等重集团客户
（3）托协调办公台造规模产品应建设企业形象安排专业口员配合政府电子政务办公室开展全县纸化办公推广工作全县县城家单位26乡镇委政府逐进行门服务进行培训时解决类疑难问题
（4）深入开展集团客户形象业务传播推动宣传工作精细化扩影响力针公司校讯通等业务开展宣传推广整合营销通户外宣传展示终端优惠方案学校老师SI业务员联手宣传销售等手段提升业务感知形象认知度
（5）积极开展网络发票重点业务发展竟争手进行正面竞争客户侧直接展示中国移动技术服务产品等综合实力力遏制竞争手进攻手宽带优势情况成功植入公司集团业务取初步成绩
（6）满意度分级服务标准重点推进集团客户服务体系建设组织开展集团客户满意度调查时发现售服务产品性价资费水产品质量功等方面短板
4总体分析：
（1）集团专线IMS固话公司集团客户捆绑率较高重纽带建设维护速度缓慢尤酒店发生障率高峰期（晚）解决力更差超成集团客户公司感知降数酒店已解合约意
（2）基础数工作做够扎实导致完成指标时外指标造成负面影响（：提高集团整体收入占集团成员加入V网提高整体收入占会集团V网成员离网率考核指标带负面影响）
（3）执行率客户理相较差没制定效工作计划需客户时工作中提醒督促缺乏客户理应具备敏锐观察力应变力镇定力宽阔知识面没真正挖掘客户需求面竞争手市场骚扰时缺乏点应变力镇定力
第二部分2014年工作思路
()总体思路
全业务竞争环境持续推进重集团客户中企业客户市场覆盖政务台抓手强化移动优势产品行业应规模推广加信息化拓展力度实现规模效益步增长优质服务标准快速响应客户需求提升集团客户满意度忠诚度
(二)工作举措
（1）开展服务提升工作针短板快着手改进开展集团客户服务满意度调查工作时发现短板持续优化提升集团客户服务力二关注集团客户需求优化掌握影响客户感知重点问题结果出发追溯源快解决制约客户忠诚度提升关键难题
（2）加强精细理提升集团客户运营理水规范化体系化运作加强基础数理长期推进潜市场摸底工作提升网集团客户基础数质量持续推进数质量提升专项行动确保数真实性完整性准确性二健全集团账单欠费理梳理规范集团账单理规范特殊账务处理规建立灵活账务处理力
（3）加强客户理业务学提升综合素质提高服务意识创新力定期开展客户理综合业务学计划培养客户理敏锐观察力执行力提升服务意识转变销售观念挖掘满足客户需求正确引导客户消费二加强客户理理激励优化客户理考核激励机制刺激客户理业务发展积极性
（4）关注客户保关键加强竞争动态收集分析推动客户稳定保优秀验享研究分析竞争保工作影响素渠道收集竞争手信息通沟通进行信息传递定期通报市场信息关键客户动态保持行业动态竞争情报关注二整合资源效保策反集团客户实现重集团摸清家底广泛覆盖深入捆绑三目标
（5）认真分析2014年考核指标情况结合县需求认真做分配工作结合客户理力细分指标落实项目二推进产品优化功升级做深做广集团产品全面提升产品质量三制定SI理办法规范提升SI服务意识加强业务学
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第部分：工作总结
年度部重点产品规模发展信息化收入增长目标结合公司营思路围绕公司营目标利政务利剑抢占市场捆绑策反委政府等重集团客户工作举措取初步成效集团客户规模稳定增长重性日益突出信息化收入规模运营收入增量贡献断提升集团业务融合发展规模效益初显实现重集团中集团客户市场拓展稳步增长顾客服务标准重点推进集团客户服务体系建设提高客户满意度忠诚度
1 10月营情况
（）集团客户整体收入稳增长稳定众市场提升收入起积极作
该项指标全年总目标值1808万l10月整体收入累计1812万元完成时间进度1285全州排名第四位占县公司运营收入重达XXX
（二）信息化收入持续增长运营收入增量贡献断提升
1KPI完成情况：110月信息化收入累计24298万元已完成全年指标8237完成时间进度103全州排名第12位
2项产品收入明细：1 10月绝部分产品收入较年期均幅度增长中专线IMS固话企业通信助手增长显著已成收入新增长点校讯通等呈现较快增长项产品应收入实现规模增长集团号薄集团客户中渗透率策反率明显成效
项 目
年度目标
已完成
备 注
重点产品
190万元
21669万元
累计完成21619万元完成时间进度1422全州排名第三位
校讯通
8398户
6005户
1分计费户6005户时间进度108全州排名第八位
2全县业务发展7学校覆盖率1782覆盖排名全州第十位
集团专线
84万
7813万
1完成时间进度926全州排名第三位
2项指标预计年度100完成
IMS固话
850台
631台
目前完成时间进度742全州排名第六位
企业通信助手
18万
3243万
该项指标收入觉值全州排名第七位年度完成率18014位全州第五
集团号薄
2012户
2443户
1 累计收入25万绝值全州排名第六名
2 时间完成率1214位全州第六名
电子政务
目前期电子政务建设单位计73家目前已收回费59家录入系统
网络发票
目前公司完成118家县城乡镇饮食酒店卫生院娱乐业网络发票协议签订工作中87家正常余没网络者电脑印机未截止10月完成37家缴费录入工作
3工作举措：
（1）扎实推进中酒店企业融合业务发展满足中酒店企业需求通集团专线IMS固话进行策反捆绑销售产品消费优势全县毯式全面推广成功占领县80中酒店企业等市场
（2）立足优势产品深挖客户需求找准集团产品客户需求契合点积极开展门营销推动集团号薄规模发展竞争手公司集团单位进行终端优惠销售策反时公司积极响应制定解决方案利政务网全面覆盖集团号薄简单实类终端优惠政策成功保捆绑委政府相关部门等重集团客户
（3）托协调办公台造规模产品应建设企业形象安排专业口员配合政府电子政务办公室开展全县纸化办公推广工作全县县城家单位26乡镇委政府逐进行门服务进行培训时解决类疑难问题
（4）深入开展集团客户形象业务传播推动宣传工作精细化扩影响力针公司校讯通等业务开展宣传推广整合营销通户外宣传展示终端优惠方案学校老师SI业务员联手宣传销售等手段提升业务感知形象认知度
（5）积极开展网络发票重点业务发展竟争手进行正面竞争客户侧直接展示中国移动技术服务产品等综合实力力遏制竞争手进攻手宽带优势情况成功植入公司集团业务取初步成绩
（6）满意度分级服务标准重点推进集团客户服务体系建设组织开展集团客户满意度调查时发现售服务产品性价资费水产品质量功等方面短板
4总体分析：
（1）集团专线IMS固话公司集团客户捆绑率较高重纽带建设维护速度缓慢尤酒店发生障率高峰期（晚）解决力更差超成集团客户公司感知降数酒店已解合约意
（2）基础数工作做够扎实导致完成指标时外指标造成负面影响（：提高集团整体收入占集团成员加入V网提高整体收入占会集团V网成员离网率考核指标带负面影响）
（3）执行率客户理相较差没制定效工作计划需客户时工作中提醒督促缺乏客户理应具备敏锐观察力应变力镇定力宽阔知识面没真正挖掘客户需求面竞争手市场骚扰时缺乏点应变力镇定力
第二部分2014年工作思路
()总体思路
全业务竞争环境持续推进重集团客户中企业客户市场覆盖政务台抓手强化移动优势产品行业应规模推广加信息化拓展力度实现规模效益步增长优质服务标准快速响应客户需求提升集团客户满意度忠诚度
(二)工作举措
（1）开展服务提升工作针短板快着手改进开展集团客户服务满意度调查工作时发现短板持续优化提升集团客户服务力二关注集团客户需求优化掌握影响客户感知重点问题结果出发追溯源快解决制约客户忠诚度提升关键难题
（2）加强精细理提升集团客户运营理水规范化体系化运作加强基础数理长期推进潜市场摸底工作提升网集团客户基础数质量持续推进数质量提升专项行动确保数真实性完整性准确性二健全集团账单欠费理梳理规范集团账单理规范特殊账务处理规建立灵活账务处理力
（3）加强客户理业务学提升综合素质提高服务意识创新力定期开展客户理综合业务学计划培养客户理敏锐观察力执行力提升服务意识转变销售观念挖掘满足客户需求正确引导客户消费二加强客户理理激励优化客户理考核激励机制刺激客户理业务发展积极性
（4）关注客户保关键加强竞争动态收集分析推动客户稳定保优秀验享研究分析竞争保工作影响素渠道收集竞争手信息通沟通进行信息传递定期通报市场信息关键客户动态保持行业动态竞争情报关注二整合资源效保策反集团客户实现重集团摸清家底广泛覆盖深入捆绑三目标
（5）认真分析2014年考核指标情况结合县需求认真做分配工作结合客户理力细分指标落实项目二推进产品优化功升级做深做广集团产品全面提升产品质量三制定SI理办法规范提升SI服务意识加强业务学
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