客票务事务处理汇总
（KYYXP201301）
涉法正常通闸机客事务处理
**轨道交通实行票制票车（包括身高满足购票条件童）规定应补付费出站票持票法通闸机持问题车票求处理客服中心岗应客处位置作相应处理
错误代码
中文描述
付费区
非付费区
——
票卡效（法分析列出等票卡效未提供详细处理指引情况）
需值班员员场确认
单程票（须折损现象）：填写客事务处理单发售免费出站票客出站效票加封交
轨道交通发行计次月票储值类票卡办理效票处理申请告知客次车程费退款中扣填写客事务处理单发售免费出站票客出站
非轨道交通发行车票填写客事务处理单客提供进站车站收取折扣程费（持免费卡种客车站开边门客出站）发售免费出站票客出站请客时发卡方咨询处理
单程票：请值班员员场确认客反映刚刚TVM购买查询TVM记录客属致填写客事务处理单免费发售等值车票效票加封交否回收效票请客行购票
轨道交通发行计次月票储值类票卡根客求办理效票处理申请请客行购票
非轨道交通发行车票请客行购票持免费卡种客车站开边门客进站请时发卡方咨询处理
001
MAC1（InitMAC）验证通（单程票）
等票卡效
等票卡效
002
Issue MAC验证通（单程票）
等票卡效
等票卡效
004
票卡物理效期失效
等票卡效
等票卡效
005
进出站匹配（进站端) 免费进站更新
请客刷卡出站
询问客否票卡免费更新否请客行购票
006
进出站匹配（进站端） 付费进站更新
请客刷卡出站
询问客否票卡否请客行购票列情况处理：
1单程票付费更新（2元）
2储值票次未出站（**通次交易撕裂确认未扣款）根客提供次出站车站卡扣相应车程费**通次交易撕裂确认已扣款（法确认否扣款）值班员级员场确认BOM进行免费更新选择特殊情况免费更新填写客事务处理单事件详情中注明次交易撕裂确认扣费金额处理结果注明票面编号免费更新时间
次交易撕裂提醒客持客事务处理单快**通网点换卡（市民卡指引客**通客服网点咨询处理提换卡）
3计次票扣次更新
4客持受应急情况影响车票法进站时客服中心岗 BOM 分析车票询问客信息需5日（包括应急日）发生轨道交通障信息时间相致值班员级员确认BOM进行免费更新选择特殊情况免费更新填写客事务处理单（需注明障日期原）
007
纪念单程票重复
付费区等票车
指引客行购票
009
车票逻辑效期失效（车票期）
发售付费出站票（默认全程票价法更改价格）
指引行购票快发卡方咨询延长效期
013
超时
正常超时：付费更新（6元）
非正常超时：1请值班员级员场确认填写客事务处理单事件详情中注明非日超时非正常超时填写分析应序列号客解释清楚原：次出站没扣费次进站未刷进闸机致
2车站员帮助客进闸机刷卡错误代码6（进出站匹配（进站端） 付费进站更新）询问客前次出站车站BOM进行扣费更新扣次车程费
3出闸机刷卡错误代码18（进出站匹配（出站端））询问客次进站车站BOM选择进站车站客刷卡出站
4两步处理均应填写客事务处理单处理结果中例：扣次车程费XX更新次进站XX站
告知客次车费次车时扣
014
超程（单程票）
根BOM提示付费更新
——
017
支持更新（ErrorCode0RenewFlag0）
等票卡效
等票卡效
018
进出站匹配（出站端）
先查客否刚刚已扣费出站车站站发售免费出站票（客值级员确认填写客事务处理单）否询问客进站车站（普通单程票默认售出站进站）输入进站车站更新车票更新金额0说明该票超程余额足须提示收取客现金更新车票客持票出站
（发现爱心卡高龄卡老年卡学生卡错误代码18涉更新金额单程票价95折分析显示年审时间前时间前时须客解释票卡超年审效期请时办理年审）
指引客正常刷卡进站
019
初始化票卡非空白卡
等票卡效
等票卡效
020
票卡状态位正确
根业务判断票卡TicketStatus否正确（等票卡效）
等票卡效
021
错误
刷出闸机反应：
1BOM分析错误入站时间点实际相符发售免费出站票出站（次车费次扣）提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
2BOM分析错误入站时间实际相符（次进站信息）车票效处理收取折扣次车程费提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
3爱心卡高龄卡刷卡出站时闸机没反应需登记边门出站提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
1刷进闸机反应等票卡效
2爱心卡高龄卡刷卡进站时闸机没反应边门登记票面卡号进站指引快**通客服网点处理
询问客否需换卡客表示需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
022
票种禁
根EOD参数TicketDefinition_tEnableFlag判断（等票卡效）
等票卡效
023
票卡法识（票卡效）
BOM分析入站时间点实际相符发售免费出站票出站BOM分析入站时间点等票卡效收取折扣次车程费发免费出站票客出站
提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
等票卡效询问客否需换卡客表示需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
024
圈存失败
等票卡效
等票卡效
025
计费类型正确
非法FeeTypeClass字段值（等票卡效）
等票卡效
026
充值金额（实名制**通市民卡余额限5000元非实名制票卡余额限1000元）
卡余额+充值金额>EOD规定卡**额（等票卡效）
等票卡效
027
票卡禁区
ZoneSection判断条件满足（等票卡效）
等票卡效
028
余额足
根BOM显示程费（储值票折扣计次票折扣）收取客现金更新车票（卡余额变）客持票出站
指引客行购票（爱心卡高龄卡老年卡学生卡分析显示年审时间前时间前时须提醒客票卡超年审效期请时办理年审工作日高峰时段应提醒高龄卡客该时段高龄卡享受免费应普通客办理车）
029
票卡已锁
等票卡效值班员级员确认客提供进站车站客收取折扣次车程费填写客事务处理单计入涉差额发售免费出站票请客快指定点处理
等票卡效
030
黑名单
等票卡效值班员级员确认客提供进站车站客收取折扣次车程费填写客事务处理单计入涉差额发售免费出站票请客快指定点处理
等票卡效
034
禁止销售区域限制票卡
区域限制票卡统清分中心发售 （等票卡效）
等票卡效
035
参数匹配
例TicketTypeEOD中没找 （等票卡效）
等票卡效
046
超出员工票单日车次数
票开边门进出
票开边门进出
047
验证PIN失败
卡通需验证PIN正确性 （等票卡效）
等票卡效
048
出站票进站
指引客出闸机投票出站
单程票回收
049（须指引客换卡）
**通出站扣款未确定
1确认已扣款须值班员员确认客事务处理单事件详情：票卡错误代码49确认已扣款X点击非付费区更新更新车票发售免费出站票客出站客事务处理单处理结果注明更新时间票面编号发售免费出站票情况需客签名确认
2确认未扣款点击付费区确认未扣款更新车票客刷卡出站
提醒客持客事务处理单快**通网点换卡（市民卡指引客**通客服网点咨询处理提换卡）
做处理指引客时**通客服网点换卡开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
050
单程票超时超程
BOM提示金额收取客更新费
客解释进站出站未扣钱指引客刷进闸机客服中心处理
205
指令法
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
206
法寻票卡（单程票）
等票卡效值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票该车票须单独加封应单信封注明卡号错误代码206
等票卡效该车票须单独加封应单信封注明卡号错误代码206
208
EOD文件缺失
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
209
EOD文件格式错误
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
211
报文格式错误法解析
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
212
应参数容存
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
249
铁发行SAM存通讯失败
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
250
卡通发行SAM存通讯失败
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
254
读写器响应
闸机重新刷卡次出现停报修闸机
闸机重新刷卡次出现停报修闸机
注：票卡效情况均需指引**通客服网点咨询处理非付费区客需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码付费区指引客持客事务处理单快**通网点咨询处理
二 单程票退票计次月票营销储值票退款业务流程
（）单程票退款
1单程票普通退款
——需办理退票业务单程票仅限日站购买进出站记录单程票未预赋值单程票
——客服中心岗 BOM 分析车票信息普通单程票客服中心岗办理退款（须印BOM单请客中联签字车站留存）预赋值单程票须客运值班员级员确认填写客事务处理单办理退款退款单程票班客服中心岗专信封封装注明日期张数办理姓名次日连票务报表起交票务车间 (中预制票须单独加封)
2单程票特殊退款
——需办理特殊退票业务单程票限轨道交通原造成法完成运输工作产生进出次序错误
相关出售记录单程票
——客服中心岗 BOM 分析车票询问客信息需前5日（包括应急日）发生轨道交通障信息时间相致通知客运值班员级员场确认填写客事务处理单（需注明障日期原）特殊退款单程票客服中心岗客运值班员加封（需普通退款单程票区分加封）注明日期张数办理姓名次日连票务报表起交票务车间
——客已站进站尾班车已开出客求退票时班值班站长确认办理特殊退款免费更新填写客事务处理单注明详情车票逻辑卡号（应序列号）发售免费出站票客出站
——客携带违禁物品已站进站车站员发现制止车客求退票时班值班站长确认办理特殊退款免费更新填写客事务处理单注明详情车票逻辑卡号（应序列号）发售免费出站票客出站
（二）计次月票储值票退款换卡规定
详见计次月票操作规定营销储值票操作规定（超票面效期时充值办理退款）
三 AFC设备相关票务事务处理
（）TVM 卡币TVM 找零足TVM 少出票
1出现情况时车站员询问客购票情况客运值班员迅速现场检查 TVM
2TVM（SC）检查结果现场维修发现现金面额客反映情况致（维修员现场确认记录客反映致车站员工AFC工作员现场证明客反映致）办理客事务处理单客运值班员客事务处理单注明 TVM（SC）查询详情处理结果退相应款额发售相应金额单程票客计入负差额TVM维修产生现金记录钱款登记表事盖章确认
3满足2述条件应客做解释工作（设备正常客提供信息致障记录）客接受解释强烈求退款方办理客事务处理单注明详情客求办理退款车站请客等车站通知退款申请单处理流程进行处理
4退款申请单处理流程
——班客运值班员填写退款申请单说明原备注应客事务处理单编号客求办理退款车站事客运值班员值班站长盖章确认现场证明（必须站员工公安保安志愿者）需附时现场情况说明证明盖章班值站盖章确认表需夜晚清点应TVM钱箱客运值班员注明清点情况盖章确认次日报表交票务车间
——票务车间收退款申请单通知AFC车间中央系统维护工班进行数查询填写数查询结果说明AFC车间领导确认需时票务车间提供查询结果票务车间领导确认
——票务车间需收退款申请单三工作日根查询结果发退款通知书通知车站否办理退款（AFC车间须工作日完成数查询等配合工作）意退款退款通知书发客期退款车站该车站办理退款意退款退款通知书发提交退款申请单车站原车站进行解释
——车站接收意退款退款通知书通知客客事务处理单（客联）CP103客联客服中心办理退款客运值班员确认填写客事务处理单（客联）CP103客联
客签收部分退客相应金额退款通知书涉客事务处理单（客联）CP103客联办理该笔退款业务客服中心岗报表装订起次日报表交票务车间
——退款通知书意退款车站需耐心客做解释工作
5特殊情况
——客反映未出票未找零
——现场未发现钱款交易记录
——已办理客事务处理单
——期维修取出卡钱款必须全部满足四条件晚班客运值班员填写退款申请单时备注说明钱款已取出票务车间填写退款通知书通知车站退款
（二）TVM 发售效票
1车站员询问客购票情况查询 TVM 机器交易记录
2 TVM 交易记录客反映情况致回收该效车票根客需 BOM发售等面值车票办理客事务处理单
（三）TVM 找零
1车站员发现 TVM 找零出币情况询问客购票情况查询 TVM 机器交易记录该台障 TVM 设暂停服务模式时需事情概况通知AFC车间
2客现金交客服中心岗客服中心岗通知客运值班员回收找零数目记录钱款登记表计入车站收入日报钱款备注说明
（四）出闸机扣费
1车站员询问客车车票扣值情况时 BOM 查询车票记录
2车站分析办理客事务处理单填写退款申请单注明车票ID等车站立停该台闸机时需事情概况通知AFC车间退款申请单处理流程进行处理
四 免费出站票发售条件
（）付费区客反映单程票已投入闸机未出站时车站查询SC结果客提供闸机号码投票时间票价等信息致（现场证明签字证明客已投票证明站员工公安保安保洁志愿者AFC维修员）值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票客出站符合条件票车办理
（二）付费区持单程票外需回收票卡客反映刷卡未出站车站BOM分析票卡显示已出站值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票客出站
（三）情况见第点（涉法正常通闸机客事务处理）
五客事务卡理暂行规定
（）客事务卡定义
客事务卡提升运营服务质量提高客事务处理效率车站客事务处理程中种票卡
（二）配置原
客流较车站做日常配置车站节假日配置站务车间需明确站客事务卡时间段报中心票务工程师分领导备案
（三）配发保
1车站领客事务卡应台帐记录交接情况值班站长作保须做交接综合日志交班容单独填写条客事务卡交接记录注明交接数量逻辑卡号等记录旁签章确认领时应车站钥匙门禁卡出登记注明领日期领时间领姓名客事务卡逻辑卡号发放姓名时间回收姓名等信息
2客事务卡时厅巡岗值班站长领负责保时值班站长存放锁闭柜子抽屉中
（四）条件
1高龄卡爱心卡法正常刷卡出站客事务卡客刷卡出站（进站时需登记边门通行）
2进闸机处验票显示错误代码5客事务卡客刷卡进站
3出站需发售免费出站票情况客事务卡客刷卡出站
4特殊情况报站长意客事务卡客刷卡出站
六客事务相关报表填写求
（）客事务处理单（CP102）填写说明
1 须填写CP102情况：需发免费出站票（须确认）付费出站票AFC设备事件（须确认）非正常超时（须确认）车票效出闸（须确认）单程票特殊退款（须确认）错误代码496相关交易撕裂确认已扣款（须确认）应急情况产生客事务（须确认）
2 客事务事件详情须分付费区非付费区两类分区填写
3填写事件详情时客服中心岗根实际发生情况相应栏勾说明栏详细填写办理单程票效出闸客事务时需注明票种办理TVM相关客事务时须注明TVM编号障信息（SCTVM）障时间涉金额车票张数单价计次月票效发售免费出站票客办理退款时须CP102注明CP103单号客更换TVM找零出现非标准币时需注明非标准币数量AFC员需非标准币时需CP102空白处注明出情况办理应急情况客事务时需注明应急事件名称非站办理需注明发生应急事件线路车站名非天办理需注明发生应急事件日期（月日）
4处理结果客服中心岗根实际处理情况填写客服中心岗进行异常客事务处理时需备注次收取车程费BOM该张票卡处理情况填写错误需修改处理结果栏涉差额客已确认免费出站票处理结果进行删修改时须办理确认客签名确认客已离开需值班站长备注情况盖章确认
5 涉差额（+）栏填写处理客事务造成差额数分正（+）负（）差额填写正差额办理客事务增加BOM法记录（BOM记录致）收入：付费区持效票法出站客收取车程费客弃钱等负差额办理客事务减少BOM法记录（BOM记录致）收入：TVM卡币少出票少找零发售效票时BOM客免费发售值单程票退款产生负差额特殊退款单程票等事务产生负差额
6 客资料栏客填写客更换TVM找零出现非标准币种时求客填写姓名联系电话外车站根客事务办理情况疑时需余联（客联）记录客性概年龄显著外貌特征等信息
7 车站办理TVM发售效票客事务客反映已购票求退款时客服中心岗需BOM分析已购车票信息确认站日售出方予办理CP102事件详情栏需增加注明已购车票ID车票ID填写BOM分析显示卡号
8办理计次票城市卡通效事务时均需事件详情中注明票面编号BOM分析显示应序列号城市卡通车票需注明票种票面模糊刮花等情况编号需注明编号原现象事件详情涉金额处理结果中非涉金额部分填写错误需更改时须该事务办理确认双盖章确认
（二）退款申请单（CP206）填写说明
1 TVM检查结果客反映卡币少出票少找零等情况致客接受解释强烈求退款方办理客事务处理单
2班客运值班员负责填写退款申请单说明原备注应客事务处理单编号客求退款车站
3 现场证明（必须站员工公安保安志愿者）需附时现场情况说明证明盖章班值站盖章确认
4 事件说明中需夜晚清点应TVM钱箱客运值班员注明清点情况盖章确认
（三）部分票务报表记录栏填写错误时更改规定
1报表填写时出现车票数量现金填写错误客事务办理错误需更正时相关事均需更改处盖章确认
2车站办理客事务时涉金额错误需更改时应求客确认请客更改容旁签名非涉金额部分填写错误需更改时需车站相关客服中心岗确认双盖章确认
3 客事务处理单（CP102）处理结果中（ )发售免费出站票 张客已签名确认需更改删时需相关客服中心岗确认客盖章签名确认
4事车站员核实记录填写错误允许更改报表车站值班站长级员确认情况天应报表备注含实际退款金额具体情况盖章确认
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（KYYXP201301）
涉法正常通闸机客事务处理
**轨道交通实行票制票车（包括身高满足购票条件童）规定应补付费出站票持票法通闸机持问题车票求处理客服中心岗应客处位置作相应处理
错误代码
中文描述
付费区
非付费区
——
票卡效（法分析列出等票卡效未提供详细处理指引情况）
需值班员员场确认
单程票（须折损现象）：填写客事务处理单发售免费出站票客出站效票加封交
轨道交通发行计次月票储值类票卡办理效票处理申请告知客次车程费退款中扣填写客事务处理单发售免费出站票客出站
非轨道交通发行车票填写客事务处理单客提供进站车站收取折扣程费（持免费卡种客车站开边门客出站）发售免费出站票客出站请客时发卡方咨询处理
单程票：请值班员员场确认客反映刚刚TVM购买查询TVM记录客属致填写客事务处理单免费发售等值车票效票加封交否回收效票请客行购票
轨道交通发行计次月票储值类票卡根客求办理效票处理申请请客行购票
非轨道交通发行车票请客行购票持免费卡种客车站开边门客进站请时发卡方咨询处理
001
MAC1（InitMAC）验证通（单程票）
等票卡效
等票卡效
002
Issue MAC验证通（单程票）
等票卡效
等票卡效
004
票卡物理效期失效
等票卡效
等票卡效
005
进出站匹配（进站端) 免费进站更新
请客刷卡出站
询问客否票卡免费更新否请客行购票
006
进出站匹配（进站端） 付费进站更新
请客刷卡出站
询问客否票卡否请客行购票列情况处理：
1单程票付费更新（2元）
2储值票次未出站（**通次交易撕裂确认未扣款）根客提供次出站车站卡扣相应车程费**通次交易撕裂确认已扣款（法确认否扣款）值班员级员场确认BOM进行免费更新选择特殊情况免费更新填写客事务处理单事件详情中注明次交易撕裂确认扣费金额处理结果注明票面编号免费更新时间
次交易撕裂提醒客持客事务处理单快**通网点换卡（市民卡指引客**通客服网点咨询处理提换卡）
3计次票扣次更新
4客持受应急情况影响车票法进站时客服中心岗 BOM 分析车票询问客信息需5日（包括应急日）发生轨道交通障信息时间相致值班员级员确认BOM进行免费更新选择特殊情况免费更新填写客事务处理单（需注明障日期原）
007
纪念单程票重复
付费区等票车
指引客行购票
009
车票逻辑效期失效（车票期）
发售付费出站票（默认全程票价法更改价格）
指引行购票快发卡方咨询延长效期
013
超时
正常超时：付费更新（6元）
非正常超时：1请值班员级员场确认填写客事务处理单事件详情中注明非日超时非正常超时填写分析应序列号客解释清楚原：次出站没扣费次进站未刷进闸机致
2车站员帮助客进闸机刷卡错误代码6（进出站匹配（进站端） 付费进站更新）询问客前次出站车站BOM进行扣费更新扣次车程费
3出闸机刷卡错误代码18（进出站匹配（出站端））询问客次进站车站BOM选择进站车站客刷卡出站
4两步处理均应填写客事务处理单处理结果中例：扣次车程费XX更新次进站XX站
告知客次车费次车时扣
014
超程（单程票）
根BOM提示付费更新
——
017
支持更新（ErrorCode0RenewFlag0）
等票卡效
等票卡效
018
进出站匹配（出站端）
先查客否刚刚已扣费出站车站站发售免费出站票（客值级员确认填写客事务处理单）否询问客进站车站（普通单程票默认售出站进站）输入进站车站更新车票更新金额0说明该票超程余额足须提示收取客现金更新车票客持票出站
（发现爱心卡高龄卡老年卡学生卡错误代码18涉更新金额单程票价95折分析显示年审时间前时间前时须客解释票卡超年审效期请时办理年审）
指引客正常刷卡进站
019
初始化票卡非空白卡
等票卡效
等票卡效
020
票卡状态位正确
根业务判断票卡TicketStatus否正确（等票卡效）
等票卡效
021
错误
刷出闸机反应：
1BOM分析错误入站时间点实际相符发售免费出站票出站（次车费次扣）提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
2BOM分析错误入站时间实际相符（次进站信息）车票效处理收取折扣次车程费提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
3爱心卡高龄卡刷卡出站时闸机没反应需登记边门出站提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
1刷进闸机反应等票卡效
2爱心卡高龄卡刷卡进站时闸机没反应边门登记票面卡号进站指引快**通客服网点处理
询问客否需换卡客表示需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
022
票种禁
根EOD参数TicketDefinition_tEnableFlag判断（等票卡效）
等票卡效
023
票卡法识（票卡效）
BOM分析入站时间点实际相符发售免费出站票出站BOM分析入站时间点等票卡效收取折扣次车程费发免费出站票客出站
提醒客持客事务处理单快**通网点咨询处理
等票卡效询问客否需换卡客表示需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
024
圈存失败
等票卡效
等票卡效
025
计费类型正确
非法FeeTypeClass字段值（等票卡效）
等票卡效
026
充值金额（实名制**通市民卡余额限5000元非实名制票卡余额限1000元）
卡余额+充值金额>EOD规定卡**额（等票卡效）
等票卡效
027
票卡禁区
ZoneSection判断条件满足（等票卡效）
等票卡效
028
余额足
根BOM显示程费（储值票折扣计次票折扣）收取客现金更新车票（卡余额变）客持票出站
指引客行购票（爱心卡高龄卡老年卡学生卡分析显示年审时间前时间前时须提醒客票卡超年审效期请时办理年审工作日高峰时段应提醒高龄卡客该时段高龄卡享受免费应普通客办理车）
029
票卡已锁
等票卡效值班员级员确认客提供进站车站客收取折扣次车程费填写客事务处理单计入涉差额发售免费出站票请客快指定点处理
等票卡效
030
黑名单
等票卡效值班员级员确认客提供进站车站客收取折扣次车程费填写客事务处理单计入涉差额发售免费出站票请客快指定点处理
等票卡效
034
禁止销售区域限制票卡
区域限制票卡统清分中心发售 （等票卡效）
等票卡效
035
参数匹配
例TicketTypeEOD中没找 （等票卡效）
等票卡效
046
超出员工票单日车次数
票开边门进出
票开边门进出
047
验证PIN失败
卡通需验证PIN正确性 （等票卡效）
等票卡效
048
出站票进站
指引客出闸机投票出站
单程票回收
049（须指引客换卡）
**通出站扣款未确定
1确认已扣款须值班员员确认客事务处理单事件详情：票卡错误代码49确认已扣款X点击非付费区更新更新车票发售免费出站票客出站客事务处理单处理结果注明更新时间票面编号发售免费出站票情况需客签名确认
2确认未扣款点击付费区确认未扣款更新车票客刷卡出站
提醒客持客事务处理单快**通网点换卡（市民卡指引客**通客服网点咨询处理提换卡）
做处理指引客时**通客服网点换卡开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码
050
单程票超时超程
BOM提示金额收取客更新费
客解释进站出站未扣钱指引客刷进闸机客服中心处理
205
指令法
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
206
法寻票卡（单程票）
等票卡效值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票该车票须单独加封应单信封注明卡号错误代码206
等票卡效该车票须单独加封应单信封注明卡号错误代码206
208
EOD文件缺失
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
209
EOD文件格式错误
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
211
报文格式错误法解析
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
212
应参数容存
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
249
铁发行SAM存通讯失败
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
250
卡通发行SAM存通讯失败
闸机重新刷卡停报修闸机
闸机重新刷卡停报修闸机
254
读写器响应
闸机重新刷卡次出现停报修闸机
闸机重新刷卡次出现停报修闸机
注：票卡效情况均需指引**通客服网点咨询处理非付费区客需开具市民卡**通业务通知单客事务处理单注明票卡效错误代码付费区指引客持客事务处理单快**通网点咨询处理
二 单程票退票计次月票营销储值票退款业务流程
（）单程票退款
1单程票普通退款
——需办理退票业务单程票仅限日站购买进出站记录单程票未预赋值单程票
——客服中心岗 BOM 分析车票信息普通单程票客服中心岗办理退款（须印BOM单请客中联签字车站留存）预赋值单程票须客运值班员级员确认填写客事务处理单办理退款退款单程票班客服中心岗专信封封装注明日期张数办理姓名次日连票务报表起交票务车间 (中预制票须单独加封)
2单程票特殊退款
——需办理特殊退票业务单程票限轨道交通原造成法完成运输工作产生进出次序错误
相关出售记录单程票
——客服中心岗 BOM 分析车票询问客信息需前5日（包括应急日）发生轨道交通障信息时间相致通知客运值班员级员场确认填写客事务处理单（需注明障日期原）特殊退款单程票客服中心岗客运值班员加封（需普通退款单程票区分加封）注明日期张数办理姓名次日连票务报表起交票务车间
——客已站进站尾班车已开出客求退票时班值班站长确认办理特殊退款免费更新填写客事务处理单注明详情车票逻辑卡号（应序列号）发售免费出站票客出站
——客携带违禁物品已站进站车站员发现制止车客求退票时班值班站长确认办理特殊退款免费更新填写客事务处理单注明详情车票逻辑卡号（应序列号）发售免费出站票客出站
（二）计次月票储值票退款换卡规定
详见计次月票操作规定营销储值票操作规定（超票面效期时充值办理退款）
三 AFC设备相关票务事务处理
（）TVM 卡币TVM 找零足TVM 少出票
1出现情况时车站员询问客购票情况客运值班员迅速现场检查 TVM
2TVM（SC）检查结果现场维修发现现金面额客反映情况致（维修员现场确认记录客反映致车站员工AFC工作员现场证明客反映致）办理客事务处理单客运值班员客事务处理单注明 TVM（SC）查询详情处理结果退相应款额发售相应金额单程票客计入负差额TVM维修产生现金记录钱款登记表事盖章确认
3满足2述条件应客做解释工作（设备正常客提供信息致障记录）客接受解释强烈求退款方办理客事务处理单注明详情客求办理退款车站请客等车站通知退款申请单处理流程进行处理
4退款申请单处理流程
——班客运值班员填写退款申请单说明原备注应客事务处理单编号客求办理退款车站事客运值班员值班站长盖章确认现场证明（必须站员工公安保安志愿者）需附时现场情况说明证明盖章班值站盖章确认表需夜晚清点应TVM钱箱客运值班员注明清点情况盖章确认次日报表交票务车间
——票务车间收退款申请单通知AFC车间中央系统维护工班进行数查询填写数查询结果说明AFC车间领导确认需时票务车间提供查询结果票务车间领导确认
——票务车间需收退款申请单三工作日根查询结果发退款通知书通知车站否办理退款（AFC车间须工作日完成数查询等配合工作）意退款退款通知书发客期退款车站该车站办理退款意退款退款通知书发提交退款申请单车站原车站进行解释
——车站接收意退款退款通知书通知客客事务处理单（客联）CP103客联客服中心办理退款客运值班员确认填写客事务处理单（客联）CP103客联
客签收部分退客相应金额退款通知书涉客事务处理单（客联）CP103客联办理该笔退款业务客服中心岗报表装订起次日报表交票务车间
——退款通知书意退款车站需耐心客做解释工作
5特殊情况
——客反映未出票未找零
——现场未发现钱款交易记录
——已办理客事务处理单
——期维修取出卡钱款必须全部满足四条件晚班客运值班员填写退款申请单时备注说明钱款已取出票务车间填写退款通知书通知车站退款
（二）TVM 发售效票
1车站员询问客购票情况查询 TVM 机器交易记录
2 TVM 交易记录客反映情况致回收该效车票根客需 BOM发售等面值车票办理客事务处理单
（三）TVM 找零
1车站员发现 TVM 找零出币情况询问客购票情况查询 TVM 机器交易记录该台障 TVM 设暂停服务模式时需事情概况通知AFC车间
2客现金交客服中心岗客服中心岗通知客运值班员回收找零数目记录钱款登记表计入车站收入日报钱款备注说明
（四）出闸机扣费
1车站员询问客车车票扣值情况时 BOM 查询车票记录
2车站分析办理客事务处理单填写退款申请单注明车票ID等车站立停该台闸机时需事情概况通知AFC车间退款申请单处理流程进行处理
四 免费出站票发售条件
（）付费区客反映单程票已投入闸机未出站时车站查询SC结果客提供闸机号码投票时间票价等信息致（现场证明签字证明客已投票证明站员工公安保安保洁志愿者AFC维修员）值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票客出站符合条件票车办理
（二）付费区持单程票外需回收票卡客反映刷卡未出站车站BOM分析票卡显示已出站值班员级员确认填写客事务处理单发售免费出站票客出站
（三）情况见第点（涉法正常通闸机客事务处理）
五客事务卡理暂行规定
（）客事务卡定义
客事务卡提升运营服务质量提高客事务处理效率车站客事务处理程中种票卡
（二）配置原
客流较车站做日常配置车站节假日配置站务车间需明确站客事务卡时间段报中心票务工程师分领导备案
（三）配发保
1车站领客事务卡应台帐记录交接情况值班站长作保须做交接综合日志交班容单独填写条客事务卡交接记录注明交接数量逻辑卡号等记录旁签章确认领时应车站钥匙门禁卡出登记注明领日期领时间领姓名客事务卡逻辑卡号发放姓名时间回收姓名等信息
2客事务卡时厅巡岗值班站长领负责保时值班站长存放锁闭柜子抽屉中
（四）条件
1高龄卡爱心卡法正常刷卡出站客事务卡客刷卡出站（进站时需登记边门通行）
2进闸机处验票显示错误代码5客事务卡客刷卡进站
3出站需发售免费出站票情况客事务卡客刷卡出站
4特殊情况报站长意客事务卡客刷卡出站
六客事务相关报表填写求
（）客事务处理单（CP102）填写说明
1 须填写CP102情况：需发免费出站票（须确认）付费出站票AFC设备事件（须确认）非正常超时（须确认）车票效出闸（须确认）单程票特殊退款（须确认）错误代码496相关交易撕裂确认已扣款（须确认）应急情况产生客事务（须确认）
2 客事务事件详情须分付费区非付费区两类分区填写
3填写事件详情时客服中心岗根实际发生情况相应栏勾说明栏详细填写办理单程票效出闸客事务时需注明票种办理TVM相关客事务时须注明TVM编号障信息（SCTVM）障时间涉金额车票张数单价计次月票效发售免费出站票客办理退款时须CP102注明CP103单号客更换TVM找零出现非标准币时需注明非标准币数量AFC员需非标准币时需CP102空白处注明出情况办理应急情况客事务时需注明应急事件名称非站办理需注明发生应急事件线路车站名非天办理需注明发生应急事件日期（月日）
4处理结果客服中心岗根实际处理情况填写客服中心岗进行异常客事务处理时需备注次收取车程费BOM该张票卡处理情况填写错误需修改处理结果栏涉差额客已确认免费出站票处理结果进行删修改时须办理确认客签名确认客已离开需值班站长备注情况盖章确认
5 涉差额（+）栏填写处理客事务造成差额数分正（+）负（）差额填写正差额办理客事务增加BOM法记录（BOM记录致）收入：付费区持效票法出站客收取车程费客弃钱等负差额办理客事务减少BOM法记录（BOM记录致）收入：TVM卡币少出票少找零发售效票时BOM客免费发售值单程票退款产生负差额特殊退款单程票等事务产生负差额
6 客资料栏客填写客更换TVM找零出现非标准币种时求客填写姓名联系电话外车站根客事务办理情况疑时需余联（客联）记录客性概年龄显著外貌特征等信息
7 车站办理TVM发售效票客事务客反映已购票求退款时客服中心岗需BOM分析已购车票信息确认站日售出方予办理CP102事件详情栏需增加注明已购车票ID车票ID填写BOM分析显示卡号
8办理计次票城市卡通效事务时均需事件详情中注明票面编号BOM分析显示应序列号城市卡通车票需注明票种票面模糊刮花等情况编号需注明编号原现象事件详情涉金额处理结果中非涉金额部分填写错误需更改时须该事务办理确认双盖章确认
（二）退款申请单（CP206）填写说明
1 TVM检查结果客反映卡币少出票少找零等情况致客接受解释强烈求退款方办理客事务处理单
2班客运值班员负责填写退款申请单说明原备注应客事务处理单编号客求退款车站
3 现场证明（必须站员工公安保安志愿者）需附时现场情况说明证明盖章班值站盖章确认
4 事件说明中需夜晚清点应TVM钱箱客运值班员注明清点情况盖章确认
（三）部分票务报表记录栏填写错误时更改规定
1报表填写时出现车票数量现金填写错误客事务办理错误需更正时相关事均需更改处盖章确认
2车站办理客事务时涉金额错误需更改时应求客确认请客更改容旁签名非涉金额部分填写错误需更改时需车站相关客服中心岗确认双盖章确认
3 客事务处理单（CP102）处理结果中（ )发售免费出站票 张客已签名确认需更改删时需相关客服中心岗确认客盖章签名确认
4事车站员核实记录填写错误允许更改报表车站值班站长级员确认情况天应报表备注含实际退款金额具体情况盖章确认
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