客投诉理办法
（试行）
前 言
标准期工程客投诉理工作技术规范
标准运营事业总部车务部提出
标准**市轨道交通限公司标准化委员会口
标准运营事业总部车务部负责起草
引 言
**市轨道交通号线期工程（简称期工程）2004年7月开始试运营 试运营期间客
服务求编写办法
标准描述期工程客运服务客投诉关理办法
III
客投诉理办法
1 范围
办法描述**市轨道交通限公司运营事业总部客投诉处理考核工作关规定
办法适运营事业总部范围客投诉理工作
2 处理原
21 客投诉调查处理工作时客观公正坚持分析
22 贯彻投诉申辩原贯彻谁谁负责原贯彻级级负责原
3 客投诉分类
31 客投诉分责客投诉责客投诉
32 责客投诉事件性质产生果轻重分类责投诉二类责投诉三类责投诉
4 责客投诉定义界定标准
41 责客投诉：轨道交通运营服务中安全服务设施设备环境卫生治安轨道交通政策等方面足原造成客利益损害造成定程度负面影响相关部门（员）负责客投诉称责客投诉
42 界定标准
421 述情况引起客投诉列类责客投诉：
— 客服务工作中文明语
— 售票兑零时未执行唱收唱找
1
QWG YG01022004
— 未规定播放广播播放时
— 需放置警示牌处未放置警示牌
— 客车车门暂停未张贴门障暂停标签
— 服务公告栏容实际运营符
— 处理客事务时态度冷漠推诿等情况发生
— 运营时间关闭出入口时未张贴安民告示
— 岗时背椅背斜躺抖腿手托腮趴桌面行举止
— 员工穿着制服时（班否）车站列车违反客运服务通作业标准行
422 述情况引起客投诉列二类责客投诉：
— 客投诉调查弄虚作假
— 客发生纠纷服务工作中客讲斗气噎训斥顶撞话
— 列车清客时未做广播解释工作
— 末班车未提前做广播
— 客违反规定行予制止
— 岗位办私事
— 业务熟没解清楚事件客出错误指引
— 岗位聊天说笑追逐闹
— 列车清客时东西敲车厢扒拉客
— 票款差错造成服务投诉
— 服务工作中客讲斗气噎训斥顶撞话
— 环境卫生治安事件引起投诉
423 述情况引起客投诉列三类责客投诉：
— 客推拉踢等粗暴行
— 讥笑漫骂客讲侮客尊心格话
— 提前关站未规定时间开站
— 利客资料采取形式骚扰恐吓客家
— 员工工作中舞弊行客利益受损造成客投诉
— 轨道交通服务设备设施障造成客利益受损客带便引起投诉
2
5 界定程序
51 性质责界定权限
511 般投诉调查责部门进行车务部核实进行定性（指责）定责（指责次责）
512 重投诉车务部组织会责部门联合调查分析定性定责
52 程序
521 车务部范围投诉站务室受理报车务部属车务部范围投诉车务部转发相关责部门
522 相关部门客投诉事件进行调查（车务部联合调查）调查结果回复车务部
523 车务部组织相关部门投诉事件进行分析定性定责
524 站务室做客投诉相关记录工作
6 投诉处理
61 车站关投诉部门接车务部（站务室）投诉事件通知必须时调查情况次日前调查核实情况回复车务部（站务室）
62 类责投诉车站实填记车站值班站长交接班接客记录栏中月月底填写接客投诉情况汇总表（见附录A）汇总报站务室（类投诉纳入总部考核范围）站务室车站受理严重投诉事件应时逐级报（车站报站务室站务室报车务部）瞒报
63 二类三类责客投诉站务室三日回复客关部门时填写客投诉处理单（见附录
B）报车务部车务部外部门关责投诉投诉部门直接负责处理投诉部门须三日答复投诉时核实情况处理意见反馈车务部（站务室）
64总部认定般投诉站务室填写客投诉处理单报车务部车务部认定责投诉车站填写___车站投诉处理表（见附录C）报站务室
65 般投诉原三日处理完毕法三日处理必须预先通知投诉情况实逐级报
66 处理投诉时应做态度亲切语文明章解释时处理做布置催办反馈等工作
67 客反映集中问题责部门（车站）接车务部（站务室）通知 必须四日提出整改措施意见回复车务部
68 车站部室受理属部门投诉应时报车务部（站务室）
69 站务室收投诉处理情况反馈应时投诉联系追访客投诉处理满意度遇处理造成二次投诉行考核
7 客投诉考核办法
71 责客投诉统计
711 统计单位：件
712 责客投诉件数：指部门接站务室受理**市投诉举报中心转发新闻单位报道客信访电话口头投诉认定责件数
713 统计：责客投诉件数部门接站务室受理新闻媒体报道客电信访反映责投诉件数
72 考核
721 考核原
根引起客投诉原责相关部门进行考核
722 考核象
包括车务部维修部车辆部保洁（保安）公司相关部门
723 考核办法
— 采扣分制月考核次
— 责客投诉单件考核：三类投诉总部考核二类投诉责部门部考核
— 责投诉事件时涉考核（行车事考核等）规定时高处罚规定执行作重复考核
— 列投诉认定责时均三类投诉考核：
市级报纸电台电视台曝光查情况属实
运营事业总部认定严重投诉
社会督导员信电批评情节严重查情况属实
— 站务室日客投诉关程序进行处理周处理情况通报责部门月客投诉事件汇总报总部相关部门审核实施考核
— 部室考核工作监督权建议权投诉事件进行认真调查尚异议直接相关部门提出总部组织调查裁决
— 部室接站务室客投诉调查事务处理单（见附录D）周完成客投诉事件调查调查工作应遵循实事求原隐瞒事实弄虚作假
6
附录A
接客投诉情况汇总表
车站：
投诉日期
投诉
投诉事
接
处理日期
处理结果
值班站长签字
姓名
联系方式
姓名
班组
附录B
客投诉处理表
投诉姓名
单位
联系方式
投诉日期
反馈
部门（车站）
投诉容摘
处理结果
通知车站时间
交回时间
填单
填单日期：
附录C
_______车站客投诉处理单
投诉姓名
单位
联系方式
受理班组
受理
投诉容摘
处理结果
填单日期：
附录D
客投诉调查事务处理单
投诉姓名
单位
联系方式
投诉日期
调查姓名
部门
投诉容摘（受理填写）
调查处理结果（调查填写）
受理姓名
日期：
7
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客投诉理办法
（试行）
前 言
标准期工程客投诉理工作技术规范
标准运营事业总部车务部提出
标准**市轨道交通限公司标准化委员会口
标准运营事业总部车务部负责起草
引 言
**市轨道交通号线期工程（简称期工程）2004年7月开始试运营 试运营期间客
服务求编写办法
标准描述期工程客运服务客投诉关理办法
III
客投诉理办法
1 范围
办法描述**市轨道交通限公司运营事业总部客投诉处理考核工作关规定
办法适运营事业总部范围客投诉理工作
2 处理原
21 客投诉调查处理工作时客观公正坚持分析
22 贯彻投诉申辩原贯彻谁谁负责原贯彻级级负责原
3 客投诉分类
31 客投诉分责客投诉责客投诉
32 责客投诉事件性质产生果轻重分类责投诉二类责投诉三类责投诉
4 责客投诉定义界定标准
41 责客投诉：轨道交通运营服务中安全服务设施设备环境卫生治安轨道交通政策等方面足原造成客利益损害造成定程度负面影响相关部门（员）负责客投诉称责客投诉
42 界定标准
421 述情况引起客投诉列类责客投诉：
— 客服务工作中文明语
— 售票兑零时未执行唱收唱找
1
QWG YG01022004
— 未规定播放广播播放时
— 需放置警示牌处未放置警示牌
— 客车车门暂停未张贴门障暂停标签
— 服务公告栏容实际运营符
— 处理客事务时态度冷漠推诿等情况发生
— 运营时间关闭出入口时未张贴安民告示
— 岗时背椅背斜躺抖腿手托腮趴桌面行举止
— 员工穿着制服时（班否）车站列车违反客运服务通作业标准行
422 述情况引起客投诉列二类责客投诉：
— 客投诉调查弄虚作假
— 客发生纠纷服务工作中客讲斗气噎训斥顶撞话
— 列车清客时未做广播解释工作
— 末班车未提前做广播
— 客违反规定行予制止
— 岗位办私事
— 业务熟没解清楚事件客出错误指引
— 岗位聊天说笑追逐闹
— 列车清客时东西敲车厢扒拉客
— 票款差错造成服务投诉
— 服务工作中客讲斗气噎训斥顶撞话
— 环境卫生治安事件引起投诉
423 述情况引起客投诉列三类责客投诉：
— 客推拉踢等粗暴行
— 讥笑漫骂客讲侮客尊心格话
— 提前关站未规定时间开站
— 利客资料采取形式骚扰恐吓客家
— 员工工作中舞弊行客利益受损造成客投诉
— 轨道交通服务设备设施障造成客利益受损客带便引起投诉
2
5 界定程序
51 性质责界定权限
511 般投诉调查责部门进行车务部核实进行定性（指责）定责（指责次责）
512 重投诉车务部组织会责部门联合调查分析定性定责
52 程序
521 车务部范围投诉站务室受理报车务部属车务部范围投诉车务部转发相关责部门
522 相关部门客投诉事件进行调查（车务部联合调查）调查结果回复车务部
523 车务部组织相关部门投诉事件进行分析定性定责
524 站务室做客投诉相关记录工作
6 投诉处理
61 车站关投诉部门接车务部（站务室）投诉事件通知必须时调查情况次日前调查核实情况回复车务部（站务室）
62 类责投诉车站实填记车站值班站长交接班接客记录栏中月月底填写接客投诉情况汇总表（见附录A）汇总报站务室（类投诉纳入总部考核范围）站务室车站受理严重投诉事件应时逐级报（车站报站务室站务室报车务部）瞒报
63 二类三类责客投诉站务室三日回复客关部门时填写客投诉处理单（见附录
B）报车务部车务部外部门关责投诉投诉部门直接负责处理投诉部门须三日答复投诉时核实情况处理意见反馈车务部（站务室）
64总部认定般投诉站务室填写客投诉处理单报车务部车务部认定责投诉车站填写___车站投诉处理表（见附录C）报站务室
65 般投诉原三日处理完毕法三日处理必须预先通知投诉情况实逐级报
66 处理投诉时应做态度亲切语文明章解释时处理做布置催办反馈等工作
67 客反映集中问题责部门（车站）接车务部（站务室）通知 必须四日提出整改措施意见回复车务部
68 车站部室受理属部门投诉应时报车务部（站务室）
69 站务室收投诉处理情况反馈应时投诉联系追访客投诉处理满意度遇处理造成二次投诉行考核
7 客投诉考核办法
71 责客投诉统计
711 统计单位：件
712 责客投诉件数：指部门接站务室受理**市投诉举报中心转发新闻单位报道客信访电话口头投诉认定责件数
713 统计：责客投诉件数部门接站务室受理新闻媒体报道客电信访反映责投诉件数
72 考核
721 考核原
根引起客投诉原责相关部门进行考核
722 考核象
包括车务部维修部车辆部保洁（保安）公司相关部门
723 考核办法
— 采扣分制月考核次
— 责客投诉单件考核：三类投诉总部考核二类投诉责部门部考核
— 责投诉事件时涉考核（行车事考核等）规定时高处罚规定执行作重复考核
— 列投诉认定责时均三类投诉考核：
市级报纸电台电视台曝光查情况属实
运营事业总部认定严重投诉
社会督导员信电批评情节严重查情况属实
— 站务室日客投诉关程序进行处理周处理情况通报责部门月客投诉事件汇总报总部相关部门审核实施考核
— 部室考核工作监督权建议权投诉事件进行认真调查尚异议直接相关部门提出总部组织调查裁决
— 部室接站务室客投诉调查事务处理单（见附录D）周完成客投诉事件调查调查工作应遵循实事求原隐瞒事实弄虚作假
6
附录A
接客投诉情况汇总表
车站：
投诉日期
投诉
投诉事
接
处理日期
处理结果
值班站长签字
姓名
联系方式
姓名
班组
附录B
客投诉处理表
投诉姓名
单位
联系方式
投诉日期
反馈
部门（车站）
投诉容摘
处理结果
通知车站时间
交回时间
填单
填单日期：
附录C
_______车站客投诉处理单
投诉姓名
单位
联系方式
受理班组
受理
投诉容摘
处理结果
填单日期：
附录D
客投诉调查事务处理单
投诉姓名
单位
联系方式
投诉日期
调查姓名
部门
投诉容摘（受理填写）
调查处理结果（调查填写）
受理姓名
日期：
7
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