客运二部客流应急处理预案
1总
11预案规定**轨道交通2号线期工程车站发生客流情况客运二部相关工作员应急处理流程
12客流指轨道交通站点发生站台站厅拥挤总数超车站运（售票力闸机通力站厅站台容量）持续达15分钟运营列车客拥挤（超6㎡车厢总数超1800）情况
13预案适**市轨道交通2号线期工程
2处理原
21岗位应着安全第迅速反应序组织原快疏导客流
22发生客流突发情况时现场指挥车站值班站长全面负责
23岗位应配合协调保持信息畅通
3物品准备
31手持广播时售票点物品关闭出入口时告示票务相关备品隔离带
4信息传递流程图
41发生客流时应流程传递信息：
Ⅲ级客流控制
运营公司
安排增援
Ⅱ级客流控制
客运二部理员
客运二部
行车调度员
Ⅰ级客流控制
站区长
关闭车站
请求加开列车
请求增援
请求增援
站务员
值班员（行车）
值班站长
组织位
机动岗
图41 客流信息流程传递图
5处理流程
车站出现客流异常增加时值班站长出入口解进站客情况时行调报告确认局部车站客流全线客流根判断结果组织应措施
Ⅰ 方确认局部车站客流影响线网运营安全车站岗位处理流程：
51值班站长
511值班站长时启动客运二部客流应急处理预案安排员设置时售票点出售紧急票
512 客流继续增加形成客流时通知值班员（行车）站区申请增派手通知物业公司值班室求加派保安支援
513 进闸力足通知值班员（行车）设置进出站次序免检模式通知值班员（客运）开电控门增加工检票口
514 组织机动岗增设时售票点
515
通知值班员（行车）公安行调报告客流情况行调请求加开列车延长列车停站时间公安请求警力支援
516 值班站长须巡视车站处客流情况确认车站客进出秩序否正常序检查售票点车票相关备品备金否足够
517 安排机动岗站台支援维持站台客车秩序
518 客流持续增加站台拥挤客列车困难时通知值班员（行车）恢复AFC系统正常售检票模式通知时售票点停止售票通知工检票点出进间歇性安排进站通知站厅协员保安分点控制站台站厅出入口客流关闭电扶梯减缓客进站站台速度
519 发现车站客流造成混乱车站已法保证客安全时时报告行调请求关站通知岗位准备关闭车站
5110根行调指示指挥车站关闭调动机动岗阻止站外客进站引导站客离站
52值班员(行车)
521 通知值班站长客流增情况根值班站长确认情况报告行调站区客运二部值班室
522 通知岗启动客运二部客流应急处理预案通知值班员（客运）设置时售票点站厅协员保安协助时售票点开放工作
523 根值班站长指令站区申请支援15分钟票务工作站进出站客流数车站处客流变化情况报告值班站长
524 通知站台协员做站台客引导工作确保车门屏蔽门正常开闭播放客流客引导广播
525 值班站长指示设置AFC系统进出站次序免检模式模式通知站厅设置工检票点播放相应广播
526 客流持续增加车站工作困难时时行调公安报告车站客流情况行调请求延长列车停站时间加开列车公安请求警力支援
527 适时解售票点紧急车票数量否满足客流需
528 做车站岗间信息传递工作时车站综合情况报告值班站长时时值班站长指示传达岗位
529 播放广播配合岗位分点控制客流协调指挥控制点控制客流节奏
5210车站客流造成混乱时时报告值班站长值班站长指示行调请求关站
5211协助关闭车站播放相关广播
53值班员(客运)站厅协员
531 车控室报告请求增派手
532 引导客分散售票点购票
533 设置时售票点引导客(特群体客)时售票点购票引导客进出闸机保安起确保出入口畅通时售票点秩序
534 客流需限制进站时保安起分点限制客进站
535 客流需关闭车站时站厅引导客离站通知保安车站出入口阻止客进站
54站台协员
541 做站台宣传组织客列车防止客影响车门屏蔽门关闭阻碍列车正点开出做站台客列车工作协调必时协助进行客流控制
542 客流需关闭车站时引导车客快离站
Ⅱ 方确认全线全网客流影响线网运营安全车站岗位处理流程：
55 值班站长
551 值班站长时启动客运二部客流应急处理预案安排站厅协员保安分点控制站台站厅出入口客流
关闭电扶梯减缓客进站站台速度
552 站列车连续列出现客满站台客拥挤情绪失控时立行调请求关站
553 根行调指示指挥车站关闭调动岗阻止站外客进站引导站客离站
56 值班员（行车）
561 通知值班站长客流增情况根值班站长确认情况报告行调站区客运二部值班室
562 通知岗启动客运二部客流应急处理预案播放广播配合岗位分点控制客流协调指挥控制点控制客流节奏
563 车站客流造成混乱时时报告值班站长值班站长指示行调请求关站
564 协助关闭车站播放相关广播
57 值班员(客运)站厅协员
571 值班站长指示保安起分点限制客进站
572
客流需关闭车站时站厅引导客离站通知保安车站出入口阻止客进站
58 站台协员
581 做站台宣传组织客列车防止客影响车门屏蔽门关闭阻碍列车正点开出做站台客列车工作协调必时协助进行客流控制
582 客流需关闭车站时引导车客快离站
6票务应急处理
61预测客流事件发生车站需提前申请配发预赋值车票备急需
62车站TVMBOM出售单程票力满足需求预赋值车票数量足时值班站长指挥调度中心票务室请求出售纸票
63进闸机力足时值班站长求设置进出站次序免检模式
7车站客流分级控制理办法
71Ⅰ级客流控制
711 客流情况：单车站客流均匀增TVM客服中心前出现客排长队购票现象站台客聚集较站厅客流达额定数80站台客流控制额定数60时站区增派手
712 员安排：需增加工作员2—4
713 岗位设置：站厅厅巡岗增派1增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设1侧站台维持秩序
714 工作安排
7141站区申请增派手
7142利广播系统做宣传组织员维持秩序理购票队伍
7143必时增设时售票点
7144增设站台岗站台岗密切注意客动态值班员（行车）加强CCTV监控确保候车客安全
72Ⅱ级客流控制
721 客流情况：客流断增TVM票亭前出现客排长队购票现象现售票点已满足客流求站台客聚集较达较拥挤程度站厅客流达额定数100站台客流控制额定数70时客运二部增派手
722 员安排：需增加工作员5—10
723 岗位设置：站厅厅巡岗增派3增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设35两侧站台维持秩序
724 工作安排
7241站区客运二部申请增派手
7242利广播系统做宣传组织员维持秩序增设时售票点
7243增设站台岗控制站台客数防止站台客引发危险
7244增加隔离措施防止交叉客流
7245必时值班员（行车）SC设置进出站次序免检模式
7246行调申请时加开列车延长停站时间
73Ⅲ级客流控制
731 客流情况：单车站客流继续增站台站厅拥挤导致客进出站困难客挤站台危险影响列车正点开出站厅客流达额定数120站台客流控制额定数80时客运二部增派手时申请公司部门支援
732 员安排：增加工作员10
733 岗位设置：站厅厅巡岗增派46增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设57两侧站台维持秩序
734 工作安排
7341利广播系统做宣传组织员维持秩序增设时售票点
7342控制站厅付费区站台客数增设站台岗防止站台客引发危险
7343增加隔离措施防止交叉客流
7344必时值班员（行车）SC设置进出站次序免检模式进出站时间免检进出站费免检等
7345行调申请时加开列车
735 车站客流引发混乱站厅客流达额定数120站台客流控制额定数80时行调申请时关闭车站疏导站台客车疏导站厅客流出站
8注意事项
81发生突发性客流时车站时解产生突发客流原预计规模预计持续时间等素值班站长迅速做出判断采取应措施时级关部门通报
82利广播系统做宣传组织员维持秩序理购票队伍增设时售票点增设售票点时应注意：
821 根客流情况安排增设售票点位置准备充足预赋值车票零币做员安排
822 增设售票点前安放隔离带建立良售票秩序
823 增设售票点位置合理安排避免进出站流交叉引发混乱
83出售预赋值车票前值班员（行车）SC设置相应AFC系统降级模式通知岗位客流恢复1时值班员（行车）取消AFC系统降级模式
84车站现员法应付突发性客流组织需时站区长值班站长组织驻站部门员工参客流控制工作客运二部请求物援助
85站台协员注意引导客均匀分散候车列车进站利手持广播引导客快速列车保证列车正点开出值班员（行车）利广播加强客引导
86站台拥挤时立委派员站台维持候车秩序必时先车出站客全部出闸站厅车客进入站台避免客流交叉出现三站客流列车拥挤情况时站台数控制额定数80保证站台客列车安全时车站行调申请时加开列车
87加强站台候车安全广播注意站台边缘客动态防止客挤轨道
88突发客流远远车站运形成客流拥挤达Ⅱ级客流时需组织分点控制客流：站台客流控制站厅客流控制出入口客流控制实施客流控制前程中站务员必须配套做客宣传引导工作关闭全部电扶梯减慢客进站站台速度
89客流需关闭车站（车站流造成混乱）时接行调调度命令值班员（行车）SC设置列车障模式站发售站单程票车站出入口张贴时关闭车站通告做客引导解释工作
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客运二部客流应急处理预案
1总
11预案规定**轨道交通2号线期工程车站发生客流情况客运二部相关工作员应急处理流程
12客流指轨道交通站点发生站台站厅拥挤总数超车站运（售票力闸机通力站厅站台容量）持续达15分钟运营列车客拥挤（超6㎡车厢总数超1800）情况
13预案适**市轨道交通2号线期工程
2处理原
21岗位应着安全第迅速反应序组织原快疏导客流
22发生客流突发情况时现场指挥车站值班站长全面负责
23岗位应配合协调保持信息畅通
3物品准备
31手持广播时售票点物品关闭出入口时告示票务相关备品隔离带
4信息传递流程图
41发生客流时应流程传递信息：
Ⅲ级客流控制
运营公司
安排增援
Ⅱ级客流控制
客运二部理员
客运二部
行车调度员
Ⅰ级客流控制
站区长
关闭车站
请求加开列车
请求增援
请求增援
站务员
值班员（行车）
值班站长
组织位
机动岗
图41 客流信息流程传递图
5处理流程
车站出现客流异常增加时值班站长出入口解进站客情况时行调报告确认局部车站客流全线客流根判断结果组织应措施
Ⅰ 方确认局部车站客流影响线网运营安全车站岗位处理流程：
51值班站长
511值班站长时启动客运二部客流应急处理预案安排员设置时售票点出售紧急票
512 客流继续增加形成客流时通知值班员（行车）站区申请增派手通知物业公司值班室求加派保安支援
513 进闸力足通知值班员（行车）设置进出站次序免检模式通知值班员（客运）开电控门增加工检票口
514 组织机动岗增设时售票点
515
通知值班员（行车）公安行调报告客流情况行调请求加开列车延长列车停站时间公安请求警力支援
516 值班站长须巡视车站处客流情况确认车站客进出秩序否正常序检查售票点车票相关备品备金否足够
517 安排机动岗站台支援维持站台客车秩序
518 客流持续增加站台拥挤客列车困难时通知值班员（行车）恢复AFC系统正常售检票模式通知时售票点停止售票通知工检票点出进间歇性安排进站通知站厅协员保安分点控制站台站厅出入口客流关闭电扶梯减缓客进站站台速度
519 发现车站客流造成混乱车站已法保证客安全时时报告行调请求关站通知岗位准备关闭车站
5110根行调指示指挥车站关闭调动机动岗阻止站外客进站引导站客离站
52值班员(行车)
521 通知值班站长客流增情况根值班站长确认情况报告行调站区客运二部值班室
522 通知岗启动客运二部客流应急处理预案通知值班员（客运）设置时售票点站厅协员保安协助时售票点开放工作
523 根值班站长指令站区申请支援15分钟票务工作站进出站客流数车站处客流变化情况报告值班站长
524 通知站台协员做站台客引导工作确保车门屏蔽门正常开闭播放客流客引导广播
525 值班站长指示设置AFC系统进出站次序免检模式模式通知站厅设置工检票点播放相应广播
526 客流持续增加车站工作困难时时行调公安报告车站客流情况行调请求延长列车停站时间加开列车公安请求警力支援
527 适时解售票点紧急车票数量否满足客流需
528 做车站岗间信息传递工作时车站综合情况报告值班站长时时值班站长指示传达岗位
529 播放广播配合岗位分点控制客流协调指挥控制点控制客流节奏
5210车站客流造成混乱时时报告值班站长值班站长指示行调请求关站
5211协助关闭车站播放相关广播
53值班员(客运)站厅协员
531 车控室报告请求增派手
532 引导客分散售票点购票
533 设置时售票点引导客(特群体客)时售票点购票引导客进出闸机保安起确保出入口畅通时售票点秩序
534 客流需限制进站时保安起分点限制客进站
535 客流需关闭车站时站厅引导客离站通知保安车站出入口阻止客进站
54站台协员
541 做站台宣传组织客列车防止客影响车门屏蔽门关闭阻碍列车正点开出做站台客列车工作协调必时协助进行客流控制
542 客流需关闭车站时引导车客快离站
Ⅱ 方确认全线全网客流影响线网运营安全车站岗位处理流程：
55 值班站长
551 值班站长时启动客运二部客流应急处理预案安排站厅协员保安分点控制站台站厅出入口客流
关闭电扶梯减缓客进站站台速度
552 站列车连续列出现客满站台客拥挤情绪失控时立行调请求关站
553 根行调指示指挥车站关闭调动岗阻止站外客进站引导站客离站
56 值班员（行车）
561 通知值班站长客流增情况根值班站长确认情况报告行调站区客运二部值班室
562 通知岗启动客运二部客流应急处理预案播放广播配合岗位分点控制客流协调指挥控制点控制客流节奏
563 车站客流造成混乱时时报告值班站长值班站长指示行调请求关站
564 协助关闭车站播放相关广播
57 值班员(客运)站厅协员
571 值班站长指示保安起分点限制客进站
572
客流需关闭车站时站厅引导客离站通知保安车站出入口阻止客进站
58 站台协员
581 做站台宣传组织客列车防止客影响车门屏蔽门关闭阻碍列车正点开出做站台客列车工作协调必时协助进行客流控制
582 客流需关闭车站时引导车客快离站
6票务应急处理
61预测客流事件发生车站需提前申请配发预赋值车票备急需
62车站TVMBOM出售单程票力满足需求预赋值车票数量足时值班站长指挥调度中心票务室请求出售纸票
63进闸机力足时值班站长求设置进出站次序免检模式
7车站客流分级控制理办法
71Ⅰ级客流控制
711 客流情况：单车站客流均匀增TVM客服中心前出现客排长队购票现象站台客聚集较站厅客流达额定数80站台客流控制额定数60时站区增派手
712 员安排：需增加工作员2—4
713 岗位设置：站厅厅巡岗增派1增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设1侧站台维持秩序
714 工作安排
7141站区申请增派手
7142利广播系统做宣传组织员维持秩序理购票队伍
7143必时增设时售票点
7144增设站台岗站台岗密切注意客动态值班员（行车）加强CCTV监控确保候车客安全
72Ⅱ级客流控制
721 客流情况：客流断增TVM票亭前出现客排长队购票现象现售票点已满足客流求站台客聚集较达较拥挤程度站厅客流达额定数100站台客流控制额定数70时客运二部增派手
722 员安排：需增加工作员5—10
723 岗位设置：站厅厅巡岗增派3增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设35两侧站台维持秩序
724 工作安排
7241站区客运二部申请增派手
7242利广播系统做宣传组织员维持秩序增设时售票点
7243增设站台岗控制站台客数防止站台客引发危险
7244增加隔离措施防止交叉客流
7245必时值班员（行车）SC设置进出站次序免检模式
7246行调申请时加开列车延长停站时间
73Ⅲ级客流控制
731 客流情况：单车站客流继续增站台站厅拥挤导致客进出站困难客挤站台危险影响列车正点开出站厅客流达额定数120站台客流控制额定数80时客运二部增派手时申请公司部门支援
732 员安排：增加工作员10
733 岗位设置：站厅厅巡岗增派46增派2设置时售票点出售预赋值车票站台增设57两侧站台维持秩序
734 工作安排
7341利广播系统做宣传组织员维持秩序增设时售票点
7342控制站厅付费区站台客数增设站台岗防止站台客引发危险
7343增加隔离措施防止交叉客流
7344必时值班员（行车）SC设置进出站次序免检模式进出站时间免检进出站费免检等
7345行调申请时加开列车
735 车站客流引发混乱站厅客流达额定数120站台客流控制额定数80时行调申请时关闭车站疏导站台客车疏导站厅客流出站
8注意事项
81发生突发性客流时车站时解产生突发客流原预计规模预计持续时间等素值班站长迅速做出判断采取应措施时级关部门通报
82利广播系统做宣传组织员维持秩序理购票队伍增设时售票点增设售票点时应注意：
821 根客流情况安排增设售票点位置准备充足预赋值车票零币做员安排
822 增设售票点前安放隔离带建立良售票秩序
823 增设售票点位置合理安排避免进出站流交叉引发混乱
83出售预赋值车票前值班员（行车）SC设置相应AFC系统降级模式通知岗位客流恢复1时值班员（行车）取消AFC系统降级模式
84车站现员法应付突发性客流组织需时站区长值班站长组织驻站部门员工参客流控制工作客运二部请求物援助
85站台协员注意引导客均匀分散候车列车进站利手持广播引导客快速列车保证列车正点开出值班员（行车）利广播加强客引导
86站台拥挤时立委派员站台维持候车秩序必时先车出站客全部出闸站厅车客进入站台避免客流交叉出现三站客流列车拥挤情况时站台数控制额定数80保证站台客列车安全时车站行调申请时加开列车
87加强站台候车安全广播注意站台边缘客动态防止客挤轨道
88突发客流远远车站运形成客流拥挤达Ⅱ级客流时需组织分点控制客流：站台客流控制站厅客流控制出入口客流控制实施客流控制前程中站务员必须配套做客宣传引导工作关闭全部电扶梯减慢客进站站台速度
89客流需关闭车站（车站流造成混乱）时接行调调度命令值班员（行车）SC设置列车障模式站发售站单程票车站出入口张贴时关闭车站通告做客引导解释工作
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