停电紧急处理
·部门发现突然停电应立部门工程师保安部报告
·保安部应时调集员严格发出入口通道防止法分子趁乱作案时保护酒店客身财物安全
·宾客停电期间关电梯监控中心应立通知堂副理巡逻保安配合工程疗员工设法酒客稳定困客情绪
·保安部理应堂加强保卫力量短时间停电客解释长时间停电应配合堂副理引导客楼梯通道进入客房
·旦供电恢复正常保安员整楼进行检查确保正常运转
二客房门没关：
·轻轻敲3门语您安全服务员回答时连续3次
·客回答时客解释您保安部某某巡楼时发现您门未关没您您安全请您关门？谢谢您
·三次敲门回答站适位置（进房）然通知堂副理楼层服务员达现场
·等堂副理楼层服务员先服务员证实客房否客入住
·客入住时检查翻动搏斗迹象发现种情况应注意观察床两侧否客害迹象检查卫生间客绑里面客入住时弄清楚服务员忘记锁门法分子
·做值班记录发现方面协作员观察情况进入房间情况做记录
三客房异常声音处理程序
·呼声闹声电视声音异常发现类情况应立报告保安部通堂副理电话解情况时保安部应增派员该楼层进控制注意隐蔽免引起客惊谎没接电话通知家部员工门开门应判断客部争执犯罪嫌疑犯罪嫌疑保安部视情况110报警根酒店值班理堂副理意见强行门开制止法行
·吵闹声哭泣声：员工发现类情况应迅速报告保安部然通知堂副理通堂副理电话房间委婉解情况属客部间争执堂副理值班理负责调解时应通知监控注意该房异常情况
·撞击声：听房特撞击声现辩种声音砸东西声音架砸声音迅速情况报告保安部堂副理增派保安员该楼层做控制然家部服务员门情况正常堂副理值班理负责调解属异常情况保安部出面处理情节严重者交公安机关处理
四酗酒客处理程序
·酒店喝醉酒外喝醉客保安员应注意客醉酒失正常理智处控状态胡言乱语甚滋事损坏酒店财务调戏妇女等保安员应时刻注意灵活处理
·尚未安全失理智醉酒客保安员应时通知堂副理值玫理进行处理者劝客房适宜方酒醒
·醉酒客听规劝妨碍酒店营秩序强行带入房间进行约束酒醒
·醉酒客公场发酒疯骂毁坏酒店财产法控制时保安员应立制止行报公安机关处理
·醉酒客酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫严重症状时应时通知堂副理值班理送医院抢救
五架斗殴流氓滋事
·保安员注意成群结伙店员发现疑现象闹事苗头时报前制止
·旦发现架斗殴流氓滋事事件场服务员时报告保安部保安部应立派值保安员前控制事态保护酒店客员工身安全酒店财产安全时拨110报警通知值班理场
·保安员殴斗双方肇事者分开肇事者带保安部交公安机关处理
·事态严重伤害事发生方面抢救伤员方面时报警
·肇事员带保安部途中提高警惕注意发现方身武器时收缴免发生伤害逃跑
·保安员现场检查发现遗留物查清酒店设施否遭受损坏损坏程度数量
六客差欠拒付酒店费处理程序
·保安部接堂副理通知应详细解客情况年龄性外貌特征房号否酒店等时通知监控室注意踪监护
·通知保安部理做防范措施防止离开酒店采取暴力行
·客未付清费前客酒店区域办事保安员隐蔽客便时掌握客动态
·客出酒店应礼貌拦住通知堂副理客交涉圆满结束方撤岗
·遇拒付费讲理员方面通知堂副理协调保安部做控制方面通知公安机关
七客意外受伤病危死亡处理
·接报告相关部门员迅速赶现场
·仔细询问客情况根客受伤程度病危员现状采取急救送医院治疗
·保安部协助相关部门送客医院
·客单位员亲属未前派员护
·危重病保安理须场防病情恶化
·客死亡时应确衣死者身份保护现场立公安部门联系配合公安员做处理工作客登记线索客单位亲属联系协助做善工作
·关程序进行调查写出调查报告详细提供关部门亲属调查处理结果呈报总理
八防风防汛等然灾害应急处理
准备工作：
·保安部理必须现场岗位员位部门保证员值班
·通知总理等酒店领导时做防风防汛准备工作
·加强酒店风外巡逻外保员检查酒店外墙玻璃窗否关闭指挥车辆停风口紧急出口处发现情况时报告
·做沙包等种抢险救灾物资准备
·紧急情况执行酒店领导指令
部门职责：
·工程部外围电设备电源关闭免造成短路发生火灾
·家部检查楼层劝告客酒店外围活动
·总机时刻保持酒店外联络畅通
·堂副理做客解释工作时做抢险协助医务员抢救伤员等工作
事检查抢修：
·迅速收拢员部门加强受损情况检查
·时工程部联系抢修补救工作时部门间开展互救
九接VIP安全保卫方案
·成立领导组安全指挥中心：
接VIP领导组成员分酒店总理部门理组成
组长：总理
副组长：副总理
成员：部门总监理
·安全指挥中心设保安部监控室保安部理副理全天24时轮流值班
·做接前安全准备工作
·配合公安部门检查准备
·负责堂外围车辆控制时交部门堂外围车辆进行清理
·保安部派专配合酒店关安全消防设施全面检查
·客入住期间公安部门酒店协调接工作保安部负责
·前厅部提前确定VIP客入住楼层房号
·家部确定房间进行特处理清洁维修项目快通知工程部
·餐饮部食品卫生关食物定留样
·保安部负责堂外围车辆进行清理控制时停车场留出足够车位供VIP车辆停放
·保安部提前安排员VIP楼层定岗
·部门列出接VIP员名单负责名单便审定
·总机员工客姓名房间号入住资料告诉访电客总机严格控制VIP房间骚扰电话
·保安部成立应急组做预防种突发应急事件准备工作
十发生盗窃案处理程序
·保安部接报告马堂副理现场处理
·达客房堂副理敲门表明身份
·客解丢失物品前物品种类价值等详细情况请客填写财务遗失报告
·果丢失贵重物品重证件询问客否报警报程序报警封锁现场提醒客意翻动物品等警方员
·果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿意报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹制作现场简图拍备案——详细记录客陈述
·检查楼层藏匿赃物区域：空客房服务间道井走廊等
·调查关员制作笔录
·保安写份详细调查报告附客财务损失报告
十客报告丢失盗窃物品事件处理程序
·堂副理收报失案应立交保安部理
·保安员堂副理部门帮助着手进行调查员工应全力合作
·果事发生酒店范围外客求报警名保安员陪公安局
·果事发生酒店范围保安员进行调查保安部理会堂副理客解丢失物品种类价值等情况请客填写财务损失报告果客求报警程序报警封锁现场提醒客意翻动物品警方员酒店范围保安员予协助
·保安应拍现场备案
·果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿报警程序处理：
·请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹否需现场勘察——详细记录客陈述
·保安员目击者员处获证词搜寻找方询问关员工作笔录话分搜查相关员工衣柜（力资源部区更衣柜钥匙）
·警方员工询问求检查酒店应直接告知保安部理会通知力资源部关部门予协助情况员工涉保安部应告知力资源部
·完成关手续保安部理呈交份详细报告总理抄送财务总监行政家关部门理
十二发生抢劫处理程序
121控制质抢劫犯罪处理
·发现抢劫犯罪时必须首先通知保安部理告知抢劫犯数持凶器劫持质情况
·报告总理确定否答应劫犯求
·控制现场疏散周围客免造成员伤亡
·报告公安机关劫犯进行谈判
·专业员没达前安排员劫犯话麻痹罪犯拖延时间
总理意解救质抓捕罪犯
122发生抢劫措施
·发现抢劫犯罪时必须首先通知保安员争取时间
·报告总理
·控制现场疏散周围员免造**员伤亡
·制服罪犯交公安机关处理
·罪犯持凶器易制服应罪犯控制定区域等公安员
·记住罪犯外形特征作案工具逃离方
十三发生暴乱处理程序
·紧急报警立酒店理局酒店紧急反应组报告记录暴乱点数程序伤亡等情况
·保安部理保安应立赶赴现场控制事态发展采取冷处理减少损失
·保安部理报告公安部门等援助
·保护重客住店客身安全
十四客杀处理程序
141杀未死亡处理程序
·发现杀未死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
·立通知酒店医务员进行简单抢救
·通知总报120急救中心
·堂副理查询客相关资料家联络方式
·收集客物品遗书保护现场（拍取证等）
·总理决定否报公安机关
·外籍员报外事部相关国籍领事馆
142杀死亡处理程序
·发现杀死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
·立汇报总理 值班理紧急反应组
·总理决定报公安机关
·封锁保护现场协助公安机关调查
·果外籍员报外事部相关国籍领事馆
— END —
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·部门发现突然停电应立部门工程师保安部报告
·保安部应时调集员严格发出入口通道防止法分子趁乱作案时保护酒店客身财物安全
·宾客停电期间关电梯监控中心应立通知堂副理巡逻保安配合工程疗员工设法酒客稳定困客情绪
·保安部理应堂加强保卫力量短时间停电客解释长时间停电应配合堂副理引导客楼梯通道进入客房
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·客回答时客解释您保安部某某巡楼时发现您门未关没您您安全请您关门？谢谢您
·三次敲门回答站适位置（进房）然通知堂副理楼层服务员达现场
·等堂副理楼层服务员先服务员证实客房否客入住
·客入住时检查翻动搏斗迹象发现种情况应注意观察床两侧否客害迹象检查卫生间客绑里面客入住时弄清楚服务员忘记锁门法分子
·做值班记录发现方面协作员观察情况进入房间情况做记录
三客房异常声音处理程序
·呼声闹声电视声音异常发现类情况应立报告保安部通堂副理电话解情况时保安部应增派员该楼层进控制注意隐蔽免引起客惊谎没接电话通知家部员工门开门应判断客部争执犯罪嫌疑犯罪嫌疑保安部视情况110报警根酒店值班理堂副理意见强行门开制止法行
·吵闹声哭泣声：员工发现类情况应迅速报告保安部然通知堂副理通堂副理电话房间委婉解情况属客部间争执堂副理值班理负责调解时应通知监控注意该房异常情况
·撞击声：听房特撞击声现辩种声音砸东西声音架砸声音迅速情况报告保安部堂副理增派保安员该楼层做控制然家部服务员门情况正常堂副理值班理负责调解属异常情况保安部出面处理情节严重者交公安机关处理
四酗酒客处理程序
·酒店喝醉酒外喝醉客保安员应注意客醉酒失正常理智处控状态胡言乱语甚滋事损坏酒店财务调戏妇女等保安员应时刻注意灵活处理
·尚未安全失理智醉酒客保安员应时通知堂副理值玫理进行处理者劝客房适宜方酒醒
·醉酒客听规劝妨碍酒店营秩序强行带入房间进行约束酒醒
·醉酒客公场发酒疯骂毁坏酒店财产法控制时保安员应立制止行报公安机关处理
·醉酒客酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫严重症状时应时通知堂副理值班理送医院抢救
五架斗殴流氓滋事
·保安员注意成群结伙店员发现疑现象闹事苗头时报前制止
·旦发现架斗殴流氓滋事事件场服务员时报告保安部保安部应立派值保安员前控制事态保护酒店客员工身安全酒店财产安全时拨110报警通知值班理场
·保安员殴斗双方肇事者分开肇事者带保安部交公安机关处理
·事态严重伤害事发生方面抢救伤员方面时报警
·肇事员带保安部途中提高警惕注意发现方身武器时收缴免发生伤害逃跑
·保安员现场检查发现遗留物查清酒店设施否遭受损坏损坏程度数量
六客差欠拒付酒店费处理程序
·保安部接堂副理通知应详细解客情况年龄性外貌特征房号否酒店等时通知监控室注意踪监护
·通知保安部理做防范措施防止离开酒店采取暴力行
·客未付清费前客酒店区域办事保安员隐蔽客便时掌握客动态
·客出酒店应礼貌拦住通知堂副理客交涉圆满结束方撤岗
·遇拒付费讲理员方面通知堂副理协调保安部做控制方面通知公安机关
七客意外受伤病危死亡处理
·接报告相关部门员迅速赶现场
·仔细询问客情况根客受伤程度病危员现状采取急救送医院治疗
·保安部协助相关部门送客医院
·客单位员亲属未前派员护
·危重病保安理须场防病情恶化
·客死亡时应确衣死者身份保护现场立公安部门联系配合公安员做处理工作客登记线索客单位亲属联系协助做善工作
·关程序进行调查写出调查报告详细提供关部门亲属调查处理结果呈报总理
八防风防汛等然灾害应急处理
准备工作：
·保安部理必须现场岗位员位部门保证员值班
·通知总理等酒店领导时做防风防汛准备工作
·加强酒店风外巡逻外保员检查酒店外墙玻璃窗否关闭指挥车辆停风口紧急出口处发现情况时报告
·做沙包等种抢险救灾物资准备
·紧急情况执行酒店领导指令
部门职责：
·工程部外围电设备电源关闭免造成短路发生火灾
·家部检查楼层劝告客酒店外围活动
·总机时刻保持酒店外联络畅通
·堂副理做客解释工作时做抢险协助医务员抢救伤员等工作
事检查抢修：
·迅速收拢员部门加强受损情况检查
·时工程部联系抢修补救工作时部门间开展互救
九接VIP安全保卫方案
·成立领导组安全指挥中心：
接VIP领导组成员分酒店总理部门理组成
组长：总理
副组长：副总理
成员：部门总监理
·安全指挥中心设保安部监控室保安部理副理全天24时轮流值班
·做接前安全准备工作
·配合公安部门检查准备
·负责堂外围车辆控制时交部门堂外围车辆进行清理
·保安部派专配合酒店关安全消防设施全面检查
·客入住期间公安部门酒店协调接工作保安部负责
·前厅部提前确定VIP客入住楼层房号
·家部确定房间进行特处理清洁维修项目快通知工程部
·餐饮部食品卫生关食物定留样
·保安部负责堂外围车辆进行清理控制时停车场留出足够车位供VIP车辆停放
·保安部提前安排员VIP楼层定岗
·部门列出接VIP员名单负责名单便审定
·总机员工客姓名房间号入住资料告诉访电客总机严格控制VIP房间骚扰电话
·保安部成立应急组做预防种突发应急事件准备工作
十发生盗窃案处理程序
·保安部接报告马堂副理现场处理
·达客房堂副理敲门表明身份
·客解丢失物品前物品种类价值等详细情况请客填写财务遗失报告
·果丢失贵重物品重证件询问客否报警报程序报警封锁现场提醒客意翻动物品等警方员
·果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿意报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹制作现场简图拍备案——详细记录客陈述
·检查楼层藏匿赃物区域：空客房服务间道井走廊等
·调查关员制作笔录
·保安写份详细调查报告附客财务损失报告
十客报告丢失盗窃物品事件处理程序
·堂副理收报失案应立交保安部理
·保安员堂副理部门帮助着手进行调查员工应全力合作
·果事发生酒店范围外客求报警名保安员陪公安局
·果事发生酒店范围保安员进行调查保安部理会堂副理客解丢失物品种类价值等情况请客填写财务损失报告果客求报警程序报警封锁现场提醒客意翻动物品警方员酒店范围保安员予协助
·保安应拍现场备案
·果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿报警程序处理：
·请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹否需现场勘察——详细记录客陈述
·保安员目击者员处获证词搜寻找方询问关员工作笔录话分搜查相关员工衣柜（力资源部区更衣柜钥匙）
·警方员工询问求检查酒店应直接告知保安部理会通知力资源部关部门予协助情况员工涉保安部应告知力资源部
·完成关手续保安部理呈交份详细报告总理抄送财务总监行政家关部门理
十二发生抢劫处理程序
121控制质抢劫犯罪处理
·发现抢劫犯罪时必须首先通知保安部理告知抢劫犯数持凶器劫持质情况
·报告总理确定否答应劫犯求
·控制现场疏散周围客免造成员伤亡
·报告公安机关劫犯进行谈判
·专业员没达前安排员劫犯话麻痹罪犯拖延时间
总理意解救质抓捕罪犯
122发生抢劫措施
·发现抢劫犯罪时必须首先通知保安员争取时间
·报告总理
·控制现场疏散周围员免造**员伤亡
·制服罪犯交公安机关处理
·罪犯持凶器易制服应罪犯控制定区域等公安员
·记住罪犯外形特征作案工具逃离方
十三发生暴乱处理程序
·紧急报警立酒店理局酒店紧急反应组报告记录暴乱点数程序伤亡等情况
·保安部理保安应立赶赴现场控制事态发展采取冷处理减少损失
·保安部理报告公安部门等援助
·保护重客住店客身安全
十四客杀处理程序
141杀未死亡处理程序
·发现杀未死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
·立通知酒店医务员进行简单抢救
·通知总报120急救中心
·堂副理查询客相关资料家联络方式
·收集客物品遗书保护现场（拍取证等）
·总理决定否报公安机关
·外籍员报外事部相关国籍领事馆
142杀死亡处理程序
·发现杀死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
·立汇报总理 值班理紧急反应组
·总理决定报公安机关
·封锁保护现场协助公安机关调查
·果外籍员报外事部相关国籍领事馆
— END —
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