仪器维修管理制度

 
 
仪器维修理制度
 
 
第章  总
目
保障时处理客户报修时服务需求快捷高效解决客户问题保障良客户满意度制定制度
二 原
遵循高效原合理利公司资源客户提供良服务
三基标准
独立进行维修工程师必须公司专业培训具备维修技解生物安全知识具备具备相关机型厂家部资格认证确定够独立处理仪器相关问题
四适范围
制度适客户服务部工程组仪器安装维修服务相关工作
 
第二章  仪器维修
仪器报修途径
1户直接工程师报修
2户通销售员客户服务部工程组报修
3户通400电话公司电话报修
4户通厂家维修电话进行报修厂家反馈客户部
二仪器维修服务容
（1）仪器障处理
（2）户需求仪器校准性检定移机装机培训
（3）户合理需求服务容
三仪器维修流程
（）报修受理：客户工程师销售等种渠道反馈报修服务请求信息均应通售助理登记保修记录表转告产品产品进行务分工紧急直接交具体工程师处理情况应告知产品涉动服务工程根效率原分配工作
（二）电话询问：工程师接务第时间解客户相关信息：该设备否保修期外该医院否涉欠款问题该客户分类情况否求原装试剂等信息工程师报修10分钟客户解障情况判断障解决方案维修服务通常两种方式：
1电话指导户解决问题客户熟悉造成部分障进行简单操作解决工程师处理报修时候优先考虑电话解决方案保障客户快捷解决问题时降低力差旅成电话指导解决问题注意事项：
（1）清楚询问客户环境试剂更换操作流程障出现时间状态首先排环境变化试剂更换操作错误等原导致障
（2）针仪器身问题评估客户力行解决说服客户解决户强调问题处理程简单保障客户快恢复工程师指导操作会带仪器损坏
（3）准确判断障状态考虑户知识背景户惯语言准确耐心指导户处理
（4）果户够解决问题感谢户帮助支持告知户观察第二天进行电话回访确认仪器恢复正常工作
（5）电话指导确实解决障需更换备件情况需时准备现场处理障
2门处理障工程师出差户现场解决仪器障
（1）确定作业时间：户报修员科室责落实预计门时间果差旅途中出现异常状况导致约定时间场务必提前户做解释工作
（2）备件出：果维修程中预计备件需销售助理申请备件出库
（3）检查维修作业：工程师场详细客户解具体状况进行检查维修作业果障问题4时没解决需报产品24时解决需报理需支援时申请：包括备件员支援
（4）清场：维修作业完成针仪器做必维护保养清理维修场清洁仪器放置标注维修时间维修名片仪器名片袋
（5）户验收：请户仪器进行检测验收偶发性障保障足够观察时间
（6）签写服务报告：工程师填写仪器服务报告请户签写服务意见签字确定
（7）服务报告存档：工程师返回公司交仪器服务报告售助理助理员留存录入服务报告系统
（8）续处理：涉耗材备件核销材料出未备件时果涉收费参客户维修收费相关流程处理
（9）电话回访：工程师48时服务客户做维修回访确认客户正常
3客户送修障修理需特殊检测环境检测条件障排需较长时间等特殊原客户许情况仪器送公司办公场进行维修工程师客户送修仪器具保责果仪器运送途中工程师原导致仪器损坏备件遗失仪器遗失等情况公司需客户相应赔偿保护客户财产安全需工程师处理送修仪器程中注意流程
（1）客户行送修仪器建议客户选择保障物流公司提醒户做相应包装工作针较复杂仪器工程师门拆卸整理发送仪器
（2）工程师收仪器确认仪器状态备件缺失时客户进行沟通发送收货回执客户记录仪器报修障状态
（3）责工程师送修仪器负责维修场设置维修卡未许擅维修送修仪器日维修未完成情况必须恢复仪器外壳包装散件方式放置维修间
（4）工程师确定仪器障果涉备件更换需客户报价商议否更换果客户意更换进行备件更换留存原坏件客户审核
（5）维修确认正常做仪器维护保养外观清洁填写维修报告
（6）客户协商执行交付仪器方式确保仪器安全运回客户实验室保障客户仪器完
（7）求客户维修报告签字收回仪器收条
4 障汇总月仪器发生障进行汇总统计发障进行类汇总报研发生产相关部门问题部分进行优化更改
四仪器维修绩效考核
（1）仪器维修根维修务难易程度需工作量设置积分计算绩效积分
（2）工程师身准备足技术原导致维修利完成扣工作量积分
（3）销售客户渠道反馈户工程师技术力工作质量满意情况扣相应积分
（4）维修程中出现客户投诉情况扣相应积分
 
 
附 
制度根实际情况进行定期修订
二制度解释修改***负责
 


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