餐
饮
部
意
外
事
应
急
预
案
目录
煤气泄漏应急预案
二厨房环境潮湿操作慎触电受伤应急预案
三厨房环境潮湿超负荷线路积油线路绝缘等级等引起电器火灾应急预案
四餐饮部醉酒客闹事暴力行处理实施预案
五客突发心脏病晕倒骨折应急预案
六客报失应急预案
七客间发生纠纷 情况严重时应急预案
八停电应急预案
九食物中毒事件应急预案
煤气泄漏应急预案
1工作中煤气发生泄漏发生火灾爆炸事件现场职务高者负责指挥：
（1）关闭供气阀门切断电源
（2）果发生火灾爆炸应灭火器材进行扑救
（3）火灾处理程序进行：部门某岗位力扑火必须马利电话机电话前台保安部报警报警容包括具体点燃烧物火势程度果员受伤需告报警姓名部门位置预订部印餐客明细单
（4）火情紧急应立碎报警装置进行报警迅速灭火器进行灭火固体材料例纸纺织品等水进行扑灭电器设备易燃液体水灭火干粉灭火器进行扑灭
（5）果涉身安全请快离开现场关闭身门窗
（6）果火情法控制关闭门窗直救援员
（7）火灾现场开门窗必须先检查发烫门表示火势正蔓延记住千万开门
（8）火灾现场千万电梯楼梯
（9）情况员工保护生命重意识现场惊慌降低低程度
（10）区域烟雾笼罩时量弯低身子烟雾火更致命接面方找新鲜空气
2行动
（1）接报警呼立移走道障碍物放工作间空房里确信房门已关闭
（2）果火灾发生楼层听紧急组领导指示开展灭火撤退
（3）始终保持区域警觉火灾烟雾紧急情况立报告指挥岗前台
（4）旦开始执行撤退指令区域负责立走道时针逆时针通知餐客保持急乱保持冷静现您通知紧急情况酒店出现火情请您慌乱统指挥协助客消防逃生通道撤退
（5）协助部分客撤退时针逆时针方开始检查房间事先准备粗笔房门画
叉字房间检查完毕通知前台指挥岗
（6）果检查撤退房间程中发现受火灾烟雾影响请立停止快撤离记没检查房号楼层立通知前台指挥岗便告诉消防员
（7）撤集合点清点客数量防止遗漏等级进步指示
（8）火灾发生时讲机应处工作状态保证信息畅通阻
(9)发生煤气中毒现象需伤员抬安全通风处等医务员救治
二厨房环境潮湿操作慎触电受伤应急预案现场职务高者负责指挥：
(1)立切断事发生部位电源
(2)原伤员进行工呼吸抢救
(3)电话通知医院120必时协助医护员伤员送医院抢救
三厨房环境潮湿超负荷线路积油线路绝缘等级等引起电器火灾应急预案现场职务高者负责指挥：
(1)立切断事发生区域电源
(2)灭火器进行扑救
(3)报告保安部讲明位置火势着火原
(4)具体操作31
(5)必时协助医护员伤员送医院抢救
四餐饮部醉酒客闹事暴力行处理实施预案
(1) 客喝醉酒闹事服务员应时通知部门理保安部堂副理等相关部门
(2) 保安员堂副理未前醉酒客餐厅客影响降低迅速客暴力破坏物品转移留存
(3) 醉酒客伴时量争取行员帮助通伴醉酒客进行劝阻协助部员工暴力行进行制止
(4) 保安员营销部未前醉酒客餐厅客影响降低迅速客暴力破坏物品转移留存
(5) 专损坏物品留存原价格开出赔偿清单
(6) 客醉酒闹事未结帐时帐单赔偿物品连赔偿清单保交营销部理
(7) 述情况客伴伴客询问结帐事
注意语言运开出赔偿单耐心客解释原
(8) 醉酒客已神质清伴未结帐时协助营销理保安员客安置休息处专顾客醒酒客沟通
(9) 醉酒客伴住址告知服务员时酒店安排车客送回
(10) 醉酒客长时间未清醒反应正常时联系客朋友情况须请示领导否必客送医院救治否酒精中毒
(11) 涉严重事件需报110处理
五客突发心脏病晕倒骨折应急预案
1首先客放
2移动客
3报理员立联系医院120
六客报失应急预案
1客报失时应立帮助客查找
2努力未找时时通理员报保安部
3协助保安部保护现场作进步调查
4丢失贵重物品时应请示级征客意见报派出协办
七客间发生纠纷 情况严重时应急预案
1应立报级前调节双方道歉
2避开公区域引导方离开现场
3报级受委屈方做升值服务
八停电应急预案
1餐厅公区域突然停电时
2首先客道歉点备蜡烛
3提醒客慌乱保物品
4确认电时间停电原请客慌
九食物中毒事件处理程序
1．发现职责处理程序：
（1）报告前台讲明身份点食物中毒员国籍
数中毒程序症状等
（2）护中毒者病单独留挪动物品保护现场
2．前台值班员务
（1）接食物中毒通知问清时间点中毒数中毒程序症状记录
（2）列序简明扼通知关部门员达现场：
A．综合部质检员
B．总理保安部
C．总值班理餐饮部
D．营销部司机班
3．食物中毒发生列员携带设备物品赶现场：
（1）保安部员：勘察箱相机笔录纸手电
（2）行李房员：根路线数携带担架
（3）食品检验员：食品取样器材
4．食物中毒发生关员职责
（1）餐饮部员：
A．负责急救中心联系中毒者需送医院时餐厅应派陪前
B．公安机关店处理食物中毒事件时餐饮部动提供中毒者病理情况
C．防疫部门接通知抵店时餐饮部负责防疫部门介绍关情况
（2）保安部员
A．立赶现场划定警戒线控制关员进入围观
B．协助抢救中毒者做发现现场知情访问记录
C．情况严重时中毒者前医院适时做中毒者访问记录时查明中毒者身份国籍
D．店领导决定通知公安局时保安部负责公安局联系作接工作
E．中毒者死亡应派专职警卫保护现场初步调查系投毒应立控制嫌疑开展调查侦破工作
（3）总理总值班理
A．听取部门情况报告部门工作予协调统达指令
B．应急措施予决策通知关部门做善工作
（4）总值班理前厅理
A．执行店领导中毒现场抢救工作切指令客做解释稳定客情绪
B．必时立通知中毒者单位家属
（5）餐饮部前厅部
A．立准备抢救担架组织抢救
B．领导指令达现场担架运送食物中毒者
（6）司机班员
A．准备抢救中毒者调查办案车
B．名现场时接受酒店领导指示
食物中毒常见种类
食物中毒病原种类分细菌性真菌性化学性毒动植物类
例1：沙门氏菌食物中毒动物性食品引起尤肉类病死牲畜肉冷荤熟肉等见吃污染食物量细菌毒素食物进入胃肠道会发生系列
食物中毒表现
中毒初期头痛恶心食欲振全身乏力寒颤继腹痛呕吐腹泻发热体温38—395度甚超40度
例2：化学性食物中毒亚硝酸盐食物中毒中毒原：
(1) 误食
(2) 污染
(3) 天然食物变质新鲜蔬菜海产品剩菜剩饭放置时间长细菌污染利产生量亚硝酸盐
(4) 某区水洁锅盛放隔夜水中含较硝酸盐亚硝酸盐饮引起中毒
(5) 新腌制菜类
例3：毒动植物食物中毒
毒动物食物中毒指毒鱼类引起中毒
：
河豚鱼中毒河豚鱼肉质鲜美营养丰富喜爱然河豚鱼脏卵巢血液鱼头部位含剧毒加工处理误食常丧生
中毒症状：食053时出现症状开始口唇发麻胃部适恶心呕吐四肢力站立稳头昏口唇舌尖指端麻木感觉逐渐消失继睑垂肌肉瘫痪行走困难酒醉状冷汗发绀血压降呼吸浅快规严重伴呼吸麻痹循环衰竭
例4毒植物食物中毒
部分野生植物营养价值高供食植物类食性野生植物外观相似采食时易分清误食毒蘑菇中毒潜伏期10余分钟6时表现剧烈恶心呕吐腹泻腹痛等
马铃薯(土豆)常种食物保存春季发芽幼芽芽眼部含量龙葵素食引起中毒中毒初期先咽喉抓痒感烧灼感出现胃肠道症状剧烈吐泻
菜豆称豆角芸豆扁豆等喜食种蔬菜中毒者进食未烧透菜豆史胃肠炎症状少数病胸闷心慌出冷汗手脚发冷四肢麻木畏寒等症状
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事
应
急
预
案
目录
煤气泄漏应急预案
二厨房环境潮湿操作慎触电受伤应急预案
三厨房环境潮湿超负荷线路积油线路绝缘等级等引起电器火灾应急预案
四餐饮部醉酒客闹事暴力行处理实施预案
五客突发心脏病晕倒骨折应急预案
六客报失应急预案
七客间发生纠纷 情况严重时应急预案
八停电应急预案
九食物中毒事件应急预案
煤气泄漏应急预案
1工作中煤气发生泄漏发生火灾爆炸事件现场职务高者负责指挥：
（1）关闭供气阀门切断电源
（2）果发生火灾爆炸应灭火器材进行扑救
（3）火灾处理程序进行：部门某岗位力扑火必须马利电话机电话前台保安部报警报警容包括具体点燃烧物火势程度果员受伤需告报警姓名部门位置预订部印餐客明细单
（4）火情紧急应立碎报警装置进行报警迅速灭火器进行灭火固体材料例纸纺织品等水进行扑灭电器设备易燃液体水灭火干粉灭火器进行扑灭
（5）果涉身安全请快离开现场关闭身门窗
（6）果火情法控制关闭门窗直救援员
（7）火灾现场开门窗必须先检查发烫门表示火势正蔓延记住千万开门
（8）火灾现场千万电梯楼梯
（9）情况员工保护生命重意识现场惊慌降低低程度
（10）区域烟雾笼罩时量弯低身子烟雾火更致命接面方找新鲜空气
2行动
（1）接报警呼立移走道障碍物放工作间空房里确信房门已关闭
（2）果火灾发生楼层听紧急组领导指示开展灭火撤退
（3）始终保持区域警觉火灾烟雾紧急情况立报告指挥岗前台
（4）旦开始执行撤退指令区域负责立走道时针逆时针通知餐客保持急乱保持冷静现您通知紧急情况酒店出现火情请您慌乱统指挥协助客消防逃生通道撤退
（5）协助部分客撤退时针逆时针方开始检查房间事先准备粗笔房门画
叉字房间检查完毕通知前台指挥岗
（6）果检查撤退房间程中发现受火灾烟雾影响请立停止快撤离记没检查房号楼层立通知前台指挥岗便告诉消防员
（7）撤集合点清点客数量防止遗漏等级进步指示
（8）火灾发生时讲机应处工作状态保证信息畅通阻
(9)发生煤气中毒现象需伤员抬安全通风处等医务员救治
二厨房环境潮湿操作慎触电受伤应急预案现场职务高者负责指挥：
(1)立切断事发生部位电源
(2)原伤员进行工呼吸抢救
(3)电话通知医院120必时协助医护员伤员送医院抢救
三厨房环境潮湿超负荷线路积油线路绝缘等级等引起电器火灾应急预案现场职务高者负责指挥：
(1)立切断事发生区域电源
(2)灭火器进行扑救
(3)报告保安部讲明位置火势着火原
(4)具体操作31
(5)必时协助医护员伤员送医院抢救
四餐饮部醉酒客闹事暴力行处理实施预案
(1) 客喝醉酒闹事服务员应时通知部门理保安部堂副理等相关部门
(2) 保安员堂副理未前醉酒客餐厅客影响降低迅速客暴力破坏物品转移留存
(3) 醉酒客伴时量争取行员帮助通伴醉酒客进行劝阻协助部员工暴力行进行制止
(4) 保安员营销部未前醉酒客餐厅客影响降低迅速客暴力破坏物品转移留存
(5) 专损坏物品留存原价格开出赔偿清单
(6) 客醉酒闹事未结帐时帐单赔偿物品连赔偿清单保交营销部理
(7) 述情况客伴伴客询问结帐事
注意语言运开出赔偿单耐心客解释原
(8) 醉酒客已神质清伴未结帐时协助营销理保安员客安置休息处专顾客醒酒客沟通
(9) 醉酒客伴住址告知服务员时酒店安排车客送回
(10) 醉酒客长时间未清醒反应正常时联系客朋友情况须请示领导否必客送医院救治否酒精中毒
(11) 涉严重事件需报110处理
五客突发心脏病晕倒骨折应急预案
1首先客放
2移动客
3报理员立联系医院120
六客报失应急预案
1客报失时应立帮助客查找
2努力未找时时通理员报保安部
3协助保安部保护现场作进步调查
4丢失贵重物品时应请示级征客意见报派出协办
七客间发生纠纷 情况严重时应急预案
1应立报级前调节双方道歉
2避开公区域引导方离开现场
3报级受委屈方做升值服务
八停电应急预案
1餐厅公区域突然停电时
2首先客道歉点备蜡烛
3提醒客慌乱保物品
4确认电时间停电原请客慌
九食物中毒事件处理程序
1．发现职责处理程序：
（1）报告前台讲明身份点食物中毒员国籍
数中毒程序症状等
（2）护中毒者病单独留挪动物品保护现场
2．前台值班员务
（1）接食物中毒通知问清时间点中毒数中毒程序症状记录
（2）列序简明扼通知关部门员达现场：
A．综合部质检员
B．总理保安部
C．总值班理餐饮部
D．营销部司机班
3．食物中毒发生列员携带设备物品赶现场：
（1）保安部员：勘察箱相机笔录纸手电
（2）行李房员：根路线数携带担架
（3）食品检验员：食品取样器材
4．食物中毒发生关员职责
（1）餐饮部员：
A．负责急救中心联系中毒者需送医院时餐厅应派陪前
B．公安机关店处理食物中毒事件时餐饮部动提供中毒者病理情况
C．防疫部门接通知抵店时餐饮部负责防疫部门介绍关情况
（2）保安部员
A．立赶现场划定警戒线控制关员进入围观
B．协助抢救中毒者做发现现场知情访问记录
C．情况严重时中毒者前医院适时做中毒者访问记录时查明中毒者身份国籍
D．店领导决定通知公安局时保安部负责公安局联系作接工作
E．中毒者死亡应派专职警卫保护现场初步调查系投毒应立控制嫌疑开展调查侦破工作
（3）总理总值班理
A．听取部门情况报告部门工作予协调统达指令
B．应急措施予决策通知关部门做善工作
（4）总值班理前厅理
A．执行店领导中毒现场抢救工作切指令客做解释稳定客情绪
B．必时立通知中毒者单位家属
（5）餐饮部前厅部
A．立准备抢救担架组织抢救
B．领导指令达现场担架运送食物中毒者
（6）司机班员
A．准备抢救中毒者调查办案车
B．名现场时接受酒店领导指示
食物中毒常见种类
食物中毒病原种类分细菌性真菌性化学性毒动植物类
例1：沙门氏菌食物中毒动物性食品引起尤肉类病死牲畜肉冷荤熟肉等见吃污染食物量细菌毒素食物进入胃肠道会发生系列
食物中毒表现
中毒初期头痛恶心食欲振全身乏力寒颤继腹痛呕吐腹泻发热体温38—395度甚超40度
例2：化学性食物中毒亚硝酸盐食物中毒中毒原：
(1) 误食
(2) 污染
(3) 天然食物变质新鲜蔬菜海产品剩菜剩饭放置时间长细菌污染利产生量亚硝酸盐
(4) 某区水洁锅盛放隔夜水中含较硝酸盐亚硝酸盐饮引起中毒
(5) 新腌制菜类
例3：毒动植物食物中毒
毒动物食物中毒指毒鱼类引起中毒
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河豚鱼中毒河豚鱼肉质鲜美营养丰富喜爱然河豚鱼脏卵巢血液鱼头部位含剧毒加工处理误食常丧生
中毒症状：食053时出现症状开始口唇发麻胃部适恶心呕吐四肢力站立稳头昏口唇舌尖指端麻木感觉逐渐消失继睑垂肌肉瘫痪行走困难酒醉状冷汗发绀血压降呼吸浅快规严重伴呼吸麻痹循环衰竭
例4毒植物食物中毒
部分野生植物营养价值高供食植物类食性野生植物外观相似采食时易分清误食毒蘑菇中毒潜伏期10余分钟6时表现剧烈恶心呕吐腹泻腹痛等
马铃薯(土豆)常种食物保存春季发芽幼芽芽眼部含量龙葵素食引起中毒中毒初期先咽喉抓痒感烧灼感出现胃肠道症状剧烈吐泻
菜豆称豆角芸豆扁豆等喜食种蔬菜中毒者进食未烧透菜豆史胃肠炎症状少数病胸闷心慌出冷汗手脚发冷四肢麻木畏寒等症状
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