理学新知识全
作者：树
1企业造Reengineering
企业造（Reengineering）称组织重建流程改革台湾十年相流行企业造风潮谓企业造出发点解决组织流程欠缺效率畅目改变组织传统金字塔型结构改采专业分工权力放组操作化简繁提高企业效率简化企业层级架构达顾客满意
美国理学者詹姆士钱辟（James Champy）「企业造」（Reengineering the Corporation）书中指出现营环境遽变企业必须进行外全面组织改造涵结构性行性科技性
企业造目标重新设计企业作业流程增加绩效企业造做法包括：第线执行者作决策整合相关性分工功项目理沟通桥梁时提供种流程方式降低部控制检验协调活动需求便利工作团队项目理全心协力完成特定组织目标
2 价值理 Value Management
价值理（Value Management）观念企业中广泛引入理行定义组织远景公司设定符合远景企业文化干价值信念具体落实员工日常工作般工作性质问题公司价值信念致员工必层层请示直接执行工作解决问题
美国理学者肯布兰佳（Ken Blanchard）「价值理」（Managing by Values）书中认唯公司数股东员工消费者成功公司成功前提达「」（Gung Ho）组织目标组织必须逐步建立成员广泛接受「核心信念」（Core Beliefs）部工作外部服务付诸实施成组织标准行典范始获真实全面顾客满意
价值理企业处仅够传承落实公司远景更设定企业员工守工作信条等方法组织部进行种层面沟通凝聚组织团体团队目标成信念增加组织成员生活品质满意度终做顾客服务持续组织竞争力获长久事业成功
3学型组织Learning Organization
学型组织（Learning Organization）美国学者彼圣吉（Peter M Senge）「第五项修练」（The Fifth Discipline）书中提出理观念企业应建立学型组织涵义面变迁剧烈外环境组织应力求精简扁化弹性应终身学断组织造维持竞争力
学型组织应包括五项素：建立愿景（Building Shared Vision）：愿景凝聚公司意志力透组织识家努力方致乐奉献组织目标奋斗
二团队学（Team Learning）：团队智应智均值做出正确组织决策透集体思考分析找出弱点强化团队心力
三改变心智模式（Improve Mental Models）：组织障碍旧思维例固执见位义唯透团队学标竿学改变心智模式创新
四超越（Personal Mastery）：意愿投入工作专精工作技巧专业愿景间种「创造性张力」正超越源
五系统思考（System Thinking）：应透信息搜集掌握事件全貌避免见树见林培养综观全局思考力清楚问题质助清楚解果关系
学心灵正转换企业果够利导入学型组织够达致更高组织绩效更够带动组织生命力
4 知识理Knowledge Management
知识理（KM Knowledge Management）网络新济时代新兴理思潮方法理学者彼？杜拉克早九六五年预言：「知识取代土劳动资机器设备成重生产素」受九九○年代信息化蓬勃发展知识理观念结合网际网络建构入口网站数库应计算机软件系统等工具成企业累积知识财富创造更竞争力新世纪利器
谓知识理定义组织中建构量化质化知识系统组织中信息知识透获创造分享整合记录存取更新创新等程断回馈知识系统形成永间断累积组织知识成组织智循环企业组织中成理应智资助企业做出正确决策应市场变迁
般说知识理种漫长营策略带企业处：创造企业新竞争价值二增加企业利润三降低企业成四提高企业效率五建立企业新文化
5竞争力优势Competitive Edge
竞争力优势（Competitive Edge）美国哈佛学教授麦？波特（Michael Porter）「竞争策略」（Competitive Strategy）书提出产业竞争分析模式企业争取产业优势位采取动攻击动防御行竞争策略
影响企业竞争五种力量：目前竞争手二潜竞争手三代性产品四顾客议价力量五供货商议价力量
企业争取竞争力优势应制订竞争策略目标企业集合价值全部发挥深入分析切竞争手波特认企业采纳三种竞争策略：差异化策略（Differentiation）包括产品品质产品创新产品特性配销通路等差异化建立公司独特性二成领导策略（Cost Leadership）包括引进动化降低成产品设计低成验曲线低成等三集中策略（Focus）包括市场区隔集中研发集中产品线集中等集中公司限资源某产品较市场领域建立市场生存优势
6远景理Vision
远景（Vision）译做愿景远见九○年代盛极时谓远景组织部成员制订藉团队讨获组织致识形成家愿意全力赴未方谓远景理结合价值观组织目透开发远景瞄准远景落实远景三部曲建立团队迈组织成功促组织力量极化发挥
远景形成组织负责应部成员做简单扼明确陈述激发部士气应落实组织目标行动方案具体推动
般言企业远景具前瞻性计划开创性目标做企业发展指引方针西方理着中许杰出企业具特点强调企业远景重性唯重远景效培育鼓舞组织部激发潜激励员工竭增加组织生产力达顾客满意度目标
企业远景专属企业负责企业部位成员应参构思制订远景沟通识透制订远景程远景更价值企业更竞争力
7 力资源理Human Resource Management
力资源理（HRM Human Resource Management）定义组织中力资源理意指组织力资源获取维护激励运发展全部理程活动
谓力资源意义社会拥智力劳动体力劳动力总称包括数量质量两种力资源观念起源九六○年代企业界前名称「事理」差力资源视员工组织资产需员工发展种力资源规划召募考选薪资福利教育训练职涯发展等服务功非传统局限事行政业务
般言良力资源理助企业达目标：协助组织达成发展目标愿景二效运员力技术专三促组织成员工作士气高昂激发潜四满足组织成员实现感增加成员工作成感五发起落实组织变革六提高组织成员工作生活品质七协助企业负责做出正确决策
8全球运筹理Global Logistics Management
全球贸体系企业国际化市场生存发展必须建构全球运筹理（Global Logistics Management）系统定义全球化环境企业组织勤支持活动做佳适理配置
全球运筹理运筹范围全世界企业应组织财务制造配送行销理等方面活动进行全球化整合结合金流信息流商流物流等环结消极面达降低营运成积极面促进提升企业竞争力
企业导入全球运筹理目标企业产品服务提供单运输销售等涉跨国贸活动企业营运总部迅速方便运作
例行政院二○○○年十月四日通建会「全球运筹发展计划」目建构台湾成适合发展全球运筹理利环境发展台湾成全球采购重镇建会预估五六年产业节省新台币两千亿元物流成争取庞商机
9外包Outsourcing
谓外包（Outsourcing）讲究专业分工二十世纪末企业维持组织竞争核心力组织力足困境组织非核心业务委外外部专业公司降低营运成提高品质集中力资源提高顾客满意度
企业效运外包策略仅避免组织限膨胀更达精简专注专业目标例企业行政业务中盛行运「力派遣」外包策略部季节性突发性力需求委托力派遣公司聘雇约聘员时员行政助理专技派公司班藉节省力成庞劳健保费
外例公司清洁工作庶务性工作编辑业务收帐业务等委外包办
企业营趋势中外包策略愈愈受企业负责青睐外包处公司业务增加灵活性弹性代性
10供应链理Supply Chain Management
二十世纪末企业盛行电子化供应链理（SCM Supply Chain Management）项企业电子化利器谓供应链理？项运网际网络整体解决方案目产品供货商实时效率运送厂商消费者物流配送库存理订单处理等信息流进行整合透网络传输功降低库存保持产品效期降低物流成提高服务顾客品质
具体说企业必须迅速整合生产采购物流仓储顾客服务五环节始面激烈竞争营环境SCM企业处般言SCM应电子商务五种功：缩短供应链流程时间二节省库存成三物流通路讯息透明化四物流通路流程简化五整合物流信息流金流达效率极化
11企业资源规划Enterprise Resource Planning
快速变动网络新时代着信息化脚步日益普效妥善运ERP企业资源规划（Enterprise Resource Planning）系统助企业利电子化导入电子商务创造企业新价值
谓ERP？种企业全方位信息系统核心结构基电子商务时代趋整合利原企业游原物料供货商游销商零售商等商业伙伴相互间商业关系诸订货进货销货存货生产制造交期排程单询价报价价付款采购等企业必须透许制式表格传真快递等传送顾客等顾客响应造成时间流程浪费运ERP信息够运网际网络效实时分享信息互动程中企业享信息商情已够事前协议建立线互动接口执行涵盖企业外资源整合动理模式
12顾客关系理Customer Relationship Management
顾客关系理（CRM Customer Relationship Management）企业电子化工作中重环宗旨企业满足顾客满意目标始市场维持竞争力
CRM定义导入信息系统规范企业顾客切互动行信息效理企业顾客关系应针顾客进行分层化区隔差异化服务建立信息架构企业等级CRM软件通常包括「行销理」「销售理」「顾客理」等三功
CRM够效解决企业面顾客复杂繁琐事务企业提供迅速反应顾客需求弹性响应市场变化缩短顾客服务时间流程增加顾客服务满意度等效益
CRM三功：行销理功分析市场价格变化预测市场趋势妥善规划市场活动理销售理功整合企业行销资源统合切行销信息顾客理功提升顾客满意度抓住核心顾客需求开发潜顾客市场时提供线台查询接口透线记录时响应顾客问题抱怨实时检讨服务流程进度
13电子商务Electronic Commerce
网络新济时代电子商务（Electronic Commerce）成企业新兴营运模式透网际网络网网相连企业建构电子台进行交易服务
谓电子商务定义通讯角度解释利电话线网际网络等方式传递信息产品服务付款服务企业流程角度线商业交易工作流程动化计算机技术应般言电子商务容包括：信息流金流商流物流
俗称企业ｅ化企业电子化应包括五块核心项目：电子商务（Electronic Commerce）企业资源规划（ERP Enterprise Resource Planning）顾客关系理（CRM Customer Relationship Management）供应链理（SCM Supply Chain Management）知识理（KM Knowledge Management）藉网际网络远弗届特性企业运五项信息化工具达电子化全面动化流程
企业导入电子商务目符合顾客需求降低营运成增加商机创造企业新价值链极化
14标竿理Benchmarking
标竿理（Benchmarking）种理效工具衡量组织相组织绩效基标竿理认数企业流程相通处着寻找确定某活动功流程等绩效「佳表现」（Best Practice）「足楷模」（Exemplary Practices）「出类拔萃」（Business Excellence）顶尖公司仔细研究绩效原公司绩效表现公司表现相较进拟定提升公司绩效水准计划执行该计划监测执行结果组织够更客观评估绩效更浮现缺失更解组织表现改进缺点迎头赶
标竿理通常包括标准标竿理（Standards Benchmarking）流程标竿理（Process Benchmarking）结果标竿理（Results Benchmarking）值注意标竿理会行业竞争者作较象忽略真正该见贤思齐象致发挥标竿理真正效果
15风险理Risk Management
风险理 （ Risk Management ）定义企业面市场开放法规解禁产品创新均变化波动程度提高连带增加营风险性良风险理助降低决策错误机率避免损失相提高企业身附加价值
风险种类包括：市场风险： 市价波动企业营运投资产生亏损风险利率汇率股价等变动相关部位损益影响
二信风险：交易手力偿付货款恶意倒闭致求偿门风险
三流动性风险：影响企业资金调度力风险负债理资产变现性紧急流动应变力
四作业风险：作业制度良操作疏失企业造成风险流程设计良矛盾作业执行发生疏漏部控制未落实
五法律风险：契约完备效否企业产生风险承作业务适法性外文契约外国法令认知
六会计风险：会计处理税务企业盈亏产生风险帐务处理妥适性合法性税务咨询处理否完备
七信息风险：信息系统安控运作备援失导致企业风险系统障碍机资料消灭安全防护计算机病毒预防处理等
八策略风险：竞争环境中企业选择市场利基核心产品失风险
风险理原：强调事前理
二数量化左证衡量风险程度
三预设坏情境
四仿真评估
五弹性化调整
风险理政策应明文订定营业策略方针业务计划控稽核制度建立风险部位限额呈报董事会核定评估执行绩效适时检讨修正16加盟连销权Franchising
加盟连销权 （ Franchising ）公司制造厂商销商区销售分销产品特权分享收益作该特许权报酬特许权加盟权合约中明订授权加盟权利义务授权必须加盟提供营咨询协助促销资金融通种优惠措施加盟需定百分支付授权作权利金
加盟连销权常特许连锁（Franchise Chain）形式出现特许连锁系指授特许权者（销商批发商服务公司）接受特许权者间订定特许契约约定者支付定代价（权利金等）前者发展出特定商品服务甚营运方式商标专利权商誉等种特许连锁出现直营连锁（Regular Chain）易快速发展愿连锁（Voluntary Chain）约束力强便舍两者短取两者长仅指挥控制统性时结合力财力急速扩张
营理行销角度言加盟连销权观念扩生意规模途径什类型生意产品服务采取特许营权策略特许代理权策略成功首先必须项相受市场肯定生意该行业中具领先位成功生意模式授特许权者建立业务标准否完善包括生意日常运作营业场外观供货商名称合约等否定期更新特许代理权运作手册适应营环境变化重评估标准赚取权利金盲目扩充挑选合适选适理念技术训练事业成功关键
17行销One on One Marketing
顾客提供行销（ One on One Marketing ）量身定做服务企业建立顾客忠诚度重程顾客关系理极致目标行销重点非「市场占率」「顾客占率」「市场占率」产品核心希种产品卖市场更顾客强调「顾客占率」行销更产品服务设法卖顾客
行销特色：知传播者更详细资料
二针瞄准象做行销
三针必须单独做次重复动作
四单独传播具隐私性
五传播容异
行销想法做法早信息科技网络普天更容易落实受高度重视
Don PeppersMartha Rogers提出行销观念中包含项重点：顾客占率顾客保开发重复购买法消费者话唯掌握位顾客详细资料解顾客需求互动维系良关系
网络行销必须重视述关键点：追踪分析顾客惯偏顾客逐渐建立长期关系
二针网络族群设计风格诉求网站（彼互相连结）
三提供化服务
四顾客信息取应
五效理顾客资源网络进行行销否成功关键
网络行销重两件事消费者维持互动亲密感收集消费者资料进行生活形态分析关系资料少成获高行销效益网行销众行销绝优势正里
18量客制化Mass Customization
量客制化 （ Mass Customization ）相工业革命科学理提出量生产概念信息时代企业做量客制化求量生产标准化产品客制化少量生产拜计算机网络联机赐消费者网际网络订单订购需规格产品汽车计算机牛仔裤等网络传送公司工厂甚远海外外包协力厂步获订单讯息刻展开量样弹性生产
戴尔（Dell）计算机够掌握创新行销模式代表企业成功关键允许顾客量订做时企业透销商通路销售产品戴尔透网络直接销售（DM）计算机需中间通路直接卖顾客顾客网络单天收产品
量客制化满足第线消费者需求顾客关系理否建置周全牵系销售成败解决方面问题企业必须供货商顾客间转化虚拟整合关系生产做迅速响应顾客需求
19衡计分卡Balanced Scoredoard
衡计分卡（Balanced Scoreboard）源哈佛学教授Robert Kaplan诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）执行长David Norton九九○年事「未组织绩效衡量方法」研究计划该计划目找出超越传统财务会计量度绩效衡量模式组织「策略」够转变「行动」
该研究结「衡计分卡：驱动绩效量度」发表九九二年哈佛企评月二月号基衡计分卡强调传统财务会计模式衡量发生事项（落结果素）法评估企业前瞻性投资（领先驱动素）必须改组织愿景转变组四项观点组成绩效指针架构评核组织绩效四项指针分：财务（Financial）顾客（Customer）企业部流程（Internal Business Processes）学成长 （Learning and Growth）
着四项指针衡量组织明确严谨手法诠释策略方面保留传统衡量绩效财务指针兼顾促成财务目标绩效素衡量支持组织追求业绩余监督组织行应兼顾学成长面透连串互动果关系组织产出（Outcome）绩效驱动素（Performance Driver）串连起衡量指针量度做语言组织命策略转变套前连贯系统绩效评核量度复杂笼统概念转化精确目标藉寻求财务非财务衡量间短期长期目标间落领先指针间外部部绩效间衡
20营结果取理ResultsBased Management
营结果取理（RBM ResultsBased Management）相强调功理程取理重视投入理营结果取理更专注制度角度理营结果产出品质极显著营理分析焦点运筹焦点放营结果理绩效理技术方面营结果取理非常强调绩效衡量「绩效付薪酬」「绩效实施理」「绩效分配预算」原运信息理计划学灵活设计种营收毛利率销售成资产负债等财务结果指针衡量控制提供监督评估报告营结果
营结果取理问题组织花费量时间制作种指针传统绩效衡量指针法测算出理绩效层面非绩效量化指针间互相突实施营结果取理须先具备绩效理种成功件
21高绩效组织High Performance Organization
高绩效组织（High Performance Organization）意传统组织组织理学者纳相传统组织言高绩效组织通常更具列倾：技术创新险重视学设计工作求许技组织跨部门团队援助者训练者角色代理者角色够员工表现提供回馈极少理阶层位成员接客户够提升应变力衡力够支付表现相称酬劳企业关信息全体员工享规划信息系统支持团队工作做社会面技术面衡
高绩效团队通常工作团队改善团队整合团队组合建立起高绩效组织中成员会接传统理者监督者工作职责通常接受技术技行政技际技决策问题解决技训练外高绩效组织须重新设计工作薪酬系统信息系统绩效目标组织命策略结合起
22企业流程造Business Process Reengineering
企业流程造（BPR Business Process Reengineering）系指「组织程重新出发根思考活动价值贡献然运现代信息科技力工作程彻底改变重新架构组织间关系」理学企业流程造系九八○年代出现种 ReconstructionRestructuring等思路方法信息技术结合起Michael Hammer James Champy九九三年出版典性著作「Reengineering the Corporation」中予系统性整合发展该书强调企业流程造应包括四素：根（Fundamental）彻底（Radical）显著（Dramatic）流程（Process）
企业流程造原：整合工作流程员工决定步进行工作流程样化破部门界限减少监督审核减少扩充协调提供单点接触集权分权存
特色：崭新信息技术支持流程中心幅度改善理流程
二放弃陈旧理做法程序
三评估理流程素核心务言否重专注流程结果注重组织功方法结果导组基础注重顾客求严格衡量绩效详细分析绩效评估变化
23六标准差Six Sigma
六标准差（Six Sigma）意实际消企业项产品制程互动方面误差接品质目标标准品质顶尖水准程度减少「良品质成」（Cost of Poor Quality）缩短交期（Cycle Time Reduction）增进顾客满意度理程企业衡量
摩托罗拉公司九八○年代期九九○年代中期首先推动「六标准差」行动基「六标准差」采取预防导问题解决法强调动性行基资料做决定采取长程规划力视资产非成强调团队授权标竿学实施「六标准差」公司够致产程误差率控制百万分三点四成接完美品质标准
「六标准差」实施第步成立组组负责六标准差品质水准目标计划组须遵循「MAIC」四步骤：M「评量」（Measure）A「分析」（Analyse）I「改善」（Improve）C「控制」（Control）外推动「六标准差」选需设计「战士层级」（Warrior Class）员工接受「六标准差」求统计训练通常层级空手道技高低命名奇异公司例包括：黑带高手（Master Black Belts）黑带（Black Belts）绿带（Green Belts）等
24消费者教育customer education（ED）
消费者教育通定手段公司产品服务政策策略等期消费者解信息传播消费者获认程
处创造忠诚客户新产品（服务）较投资回报操作程中定注意研究战术运定广告促销公关活动混谈
详细证举例程公司专业文章中体现
25支持性价格（SUPPORT PRICE）
支持性价格称呼维持性价格难英文演绎中解核心含义——SUPPORT PRICE sohow do you support your price？（支持产品价格呢？）
市场出现价格竞争时候首先想降低产品价格应该首先分析产生价格波动根原然支持产品价格利素进行重性排序通关键素分析法加强稳定价格支撑力
启发读者提供常见支撑手段：1非直接降价性促销2销商关系处理3公关系活动4品牌建设5行业联合行动6新产品研发代7增加服务投资8线员工训练决定降价前请位想想：how can i support my price？
26变革理Change Management
变革理（Change Management）意组织成长迟缓部良问题丛生愈法应营环境变量时企业必须做出组织变革策略部层级工作流程企业文化进行必调整改善理达企业利转型
四项标准检验企业否已出现利症候群：企业成员认感降认企业价值远景私心公益
二组织部门突加遽突造成部门位义取代团队合作
三组织决策权力集中少数高阶层数成员仅力改变现况更
四组织利益阶层排斥学新技术知识甚支持发性员工学
企业果述四种负面现象必须进行组织变革理否容易市场淘汰变革理三项基方法：解冻：承认现况释放原先掩盖组织利讯息二改变：利沟通引进学型组织组织成员逐渐接受改变正价值观念三谋定动：先确定变革策略拟订明确目标环境评估行动方案种配套措施
27工作生活品质Quality of Working Life
谓工作生活品质（Quality of Working Life）起缘力资源理组织发展学者发现组织目应该追求绩效提升应该重视员满意甚增进组织全体员繁荣幸福工作生活品质概念提出
推行工作生活品质员工做「全关怀」帮助成长增加员工快乐感受心力工作生活品质范畴包括：身心灵发展：员工安心工作健康环境学少污染分享终老愿意辈子工作环境种感觉部份
二工作环境（安全卫生）：安全舒适济益环境改善工作绩效提高工作意愿例高品质明系统等实体部份
三生涯发展（教育训练）：项高科技产业员工现代普遍重视公司必须生涯规划教育训练升迁报酬等构面做系统规划员工会满意
四决策参（适适）：公司否员工参决策良沟通满足员工成动机
五工作保障福利：工作权保障种福利措施设计满足员工阶段需求
六信息分享（公开理）：言工作工作果够分享信息感觉会生产机器反信息分享提升体感满意感
研究发现：整体工作生活品质满意度工作绩效显著正面影响简单说满意员工满意顾客员工满意工作生活品质提供高品质服务企业创造绩效企业必须重视工作生活品质竞争优势达成永续营目标
28情境领导Situational Leadership
理学者肯？布兰佳（Ken Blanchard）博士说：「没领导型态适领导型态」情境领导（Situational Leadership）誉世纪重领导理传统领导特质理仅重视领导者行力修练情境领导特强调领导异材施教
情境领导三技巧：诊断弹性约定领导型态诊断评估部属发展阶段需求弹性轻松领导型态约定领导型态部属建立伙伴关系部属协议需领导型态
情境领导改善部属间沟通增加默契培养够解部属发展需求必协助角度言影响员绩效素力问题意愿问题种会做种愿做交错变化发展状况情境领导提出正确诊断掌握部属发展阶段外学采正确领导行包括处理力问题命令行处理意愿问题支持行重两项领导行运宜谓弹性
位情境领导者必须扮演良师教练角色着部属成长发展调整领导行部属接新务新目标初期点结构式指导清楚明确指示部属意愿低落意愿变化时关怀支持部属力渐长独立时减少命令行支持行充分授权部属适领导行高绩效务达成时满意员工
29灌Empowerment（empower允许empowered person全权代理）
灌（Empowerment ）意义执行现工作时觉精力倍增便灌感受灌指导够独立完成务渐渐必赖灌做事结果负责灌做事时意义感选择感力感进步感
日清晨想回办公室班心理总充满兴奋期想着公司里群事天停忙碌未规划拼想办法种梦想实现灌感觉展现
灌员工愉悦顾客公司创造较高营收促成降低灌直二十世纪末理者努力追求理想做灌着手：仁清楚解务目目标角色
二持续发展团队成员工作需知识技
三学效际团队关系领导技巧
四仁够真正分享决策权参权
五领导者带领团队哲学做法激发活力
六全体员尊重法力文化背景差异
七领导者位成员适表现机会
八团队成时鼓励感谢组成
九保持断创新精神掌握持续改善机会
30团队建立Team Building
团队建立（Team Building）定义建立高绩效团队七特质：目标（Purpose）：懂规划方法订定目标目标识程许样声音够目标前进
二灌（Empowerment）：充分活力愿意目标全力赴觉工作非常意义学成长断进步
三关系沟通（Relationships and Communication）：团队关系彼信充分沟通协调法会互相尊重识
四弹性（Flexibility）：团队领导顾团队务达成员情感凝聚保高度弹性情境做出适领导行
五佳绩效（Optimal Performance）：善团队种资源够限资源创造出佳绩效团队够做出时佳决策
六肯定欣赏（Recognition and Appreciation）：成员够真诚赞赏方解您感受组帮助帮助团队成长前动力
七士气（Morale）：身团队份子荣受鼓舞拥信尊组员工作荣成感满足感强烈心力团队精神
通常团队建立程中会历形成期风暴期规范期表现期阶段通考验例处理观化解突发展技包容差异等课题形成真正团队
31核心Core Competence
核心 （ Core Competence）意义企业优法取代力企业重形资产市场角度企业真正想做想全力投入事业领域某情况表现非常力种力具备市场价值够创造绩效利润力
例家零件供货商业交期订货三天交货家工厂第二天交货家工厂核心半导体产业言台积电良率远低美国业界水准台积电核心
般言短交期低成快速响应系统高度顾客满意极低良率快速研发市时间断创新力高度识企业文化灵活财务投资理等企业核心
核心企业竞争利器缺乏核心公司终市场淘汰公司早期拥核心市场出现更新更更便宜产品时旧核心称核心核心代表公司整体创新力反应公司环境适应力公司竞争力核心力理成现代营者重课题
32直效行销Experiential Marketing
直效行销（ Direct Marketing ）意制造商零售商透店铺等零售点直接产品贩售消费者通路阶层降零阶阶减少中间费消费者取较低价格创造较利润
直效行销方式包括邮购电话购物目录购物网络购物访问购物般称直销组织购物现盛行顾客关系理（CRM）实根源直效行销通关键确实掌握分析运顾客理数库包括顾客购买履历资料效区隔市场预测顾客需求购频率制定效促销计划
客户基资料区隔外透顾客资料累积购买纪录顾客区分固定客户游离客户潜客户等类购买金额分ABC种等级惯需求DMemail电话促销活动会员制等方式进行新产品推介老产品促购
实际运作直效行销问题接触配送直效行销者必须突破顾客摸产品法产生实体触感障碍短时间低成货物配送客户手中满足客户需求全世界成功直效行销者亚马逊网络书店配送成持续处亏损状态直效行销者考量问题
33体验行销Experiential Marketing
体验行销 （ Experiential Marketing ）站消费者感官（Sense）情感（Feel）思考（Think）行动（Act）联想（Relate）五面重新定义设计行销作种思考方式种思考方式突破传统「理性消费者」假设认消费者消费时理性感性兼具消费者消费前消费时消费体验购买行品牌营关键咖啡成「货物」（Commodities）贩卖时磅卖三百元咖啡包装商品时杯卖二十五元加入服务咖啡店中贩卖杯少三十五元百元顾客体验咖啡香醇生活方式杯卖百五十元甚百元星巴克（Starbucks）真正利润「体验」（Experiences）
施密特博士（Bernd H Schmitt）提出理中行销工作透种体验媒介包括沟通（广告）识产品建立品牌环境网站消费者刺激消费者感官情感引发消费者思考联想行动体验消费体验断传递品牌产品处网络时代emailICQ盛行消费者验十倍速传递消费者愉快消费体验品牌产品成长关键
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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1企业造Reengineering
企业造（Reengineering）称组织重建流程改革台湾十年相流行企业造风潮谓企业造出发点解决组织流程欠缺效率畅目改变组织传统金字塔型结构改采专业分工权力放组操作化简繁提高企业效率简化企业层级架构达顾客满意
美国理学者詹姆士钱辟（James Champy）「企业造」（Reengineering the Corporation）书中指出现营环境遽变企业必须进行外全面组织改造涵结构性行性科技性
企业造目标重新设计企业作业流程增加绩效企业造做法包括：第线执行者作决策整合相关性分工功项目理沟通桥梁时提供种流程方式降低部控制检验协调活动需求便利工作团队项目理全心协力完成特定组织目标
2 价值理 Value Management
价值理（Value Management）观念企业中广泛引入理行定义组织远景公司设定符合远景企业文化干价值信念具体落实员工日常工作般工作性质问题公司价值信念致员工必层层请示直接执行工作解决问题
美国理学者肯布兰佳（Ken Blanchard）「价值理」（Managing by Values）书中认唯公司数股东员工消费者成功公司成功前提达「」（Gung Ho）组织目标组织必须逐步建立成员广泛接受「核心信念」（Core Beliefs）部工作外部服务付诸实施成组织标准行典范始获真实全面顾客满意
价值理企业处仅够传承落实公司远景更设定企业员工守工作信条等方法组织部进行种层面沟通凝聚组织团体团队目标成信念增加组织成员生活品质满意度终做顾客服务持续组织竞争力获长久事业成功
3学型组织Learning Organization
学型组织（Learning Organization）美国学者彼圣吉（Peter M Senge）「第五项修练」（The Fifth Discipline）书中提出理观念企业应建立学型组织涵义面变迁剧烈外环境组织应力求精简扁化弹性应终身学断组织造维持竞争力
学型组织应包括五项素：建立愿景（Building Shared Vision）：愿景凝聚公司意志力透组织识家努力方致乐奉献组织目标奋斗
二团队学（Team Learning）：团队智应智均值做出正确组织决策透集体思考分析找出弱点强化团队心力
三改变心智模式（Improve Mental Models）：组织障碍旧思维例固执见位义唯透团队学标竿学改变心智模式创新
四超越（Personal Mastery）：意愿投入工作专精工作技巧专业愿景间种「创造性张力」正超越源
五系统思考（System Thinking）：应透信息搜集掌握事件全貌避免见树见林培养综观全局思考力清楚问题质助清楚解果关系
学心灵正转换企业果够利导入学型组织够达致更高组织绩效更够带动组织生命力
4 知识理Knowledge Management
知识理（KM Knowledge Management）网络新济时代新兴理思潮方法理学者彼？杜拉克早九六五年预言：「知识取代土劳动资机器设备成重生产素」受九九○年代信息化蓬勃发展知识理观念结合网际网络建构入口网站数库应计算机软件系统等工具成企业累积知识财富创造更竞争力新世纪利器
谓知识理定义组织中建构量化质化知识系统组织中信息知识透获创造分享整合记录存取更新创新等程断回馈知识系统形成永间断累积组织知识成组织智循环企业组织中成理应智资助企业做出正确决策应市场变迁
般说知识理种漫长营策略带企业处：创造企业新竞争价值二增加企业利润三降低企业成四提高企业效率五建立企业新文化
5竞争力优势Competitive Edge
竞争力优势（Competitive Edge）美国哈佛学教授麦？波特（Michael Porter）「竞争策略」（Competitive Strategy）书提出产业竞争分析模式企业争取产业优势位采取动攻击动防御行竞争策略
影响企业竞争五种力量：目前竞争手二潜竞争手三代性产品四顾客议价力量五供货商议价力量
企业争取竞争力优势应制订竞争策略目标企业集合价值全部发挥深入分析切竞争手波特认企业采纳三种竞争策略：差异化策略（Differentiation）包括产品品质产品创新产品特性配销通路等差异化建立公司独特性二成领导策略（Cost Leadership）包括引进动化降低成产品设计低成验曲线低成等三集中策略（Focus）包括市场区隔集中研发集中产品线集中等集中公司限资源某产品较市场领域建立市场生存优势
6远景理Vision
远景（Vision）译做愿景远见九○年代盛极时谓远景组织部成员制订藉团队讨获组织致识形成家愿意全力赴未方谓远景理结合价值观组织目透开发远景瞄准远景落实远景三部曲建立团队迈组织成功促组织力量极化发挥
远景形成组织负责应部成员做简单扼明确陈述激发部士气应落实组织目标行动方案具体推动
般言企业远景具前瞻性计划开创性目标做企业发展指引方针西方理着中许杰出企业具特点强调企业远景重性唯重远景效培育鼓舞组织部激发潜激励员工竭增加组织生产力达顾客满意度目标
企业远景专属企业负责企业部位成员应参构思制订远景沟通识透制订远景程远景更价值企业更竞争力
7 力资源理Human Resource Management
力资源理（HRM Human Resource Management）定义组织中力资源理意指组织力资源获取维护激励运发展全部理程活动
谓力资源意义社会拥智力劳动体力劳动力总称包括数量质量两种力资源观念起源九六○年代企业界前名称「事理」差力资源视员工组织资产需员工发展种力资源规划召募考选薪资福利教育训练职涯发展等服务功非传统局限事行政业务
般言良力资源理助企业达目标：协助组织达成发展目标愿景二效运员力技术专三促组织成员工作士气高昂激发潜四满足组织成员实现感增加成员工作成感五发起落实组织变革六提高组织成员工作生活品质七协助企业负责做出正确决策
8全球运筹理Global Logistics Management
全球贸体系企业国际化市场生存发展必须建构全球运筹理（Global Logistics Management）系统定义全球化环境企业组织勤支持活动做佳适理配置
全球运筹理运筹范围全世界企业应组织财务制造配送行销理等方面活动进行全球化整合结合金流信息流商流物流等环结消极面达降低营运成积极面促进提升企业竞争力
企业导入全球运筹理目标企业产品服务提供单运输销售等涉跨国贸活动企业营运总部迅速方便运作
例行政院二○○○年十月四日通建会「全球运筹发展计划」目建构台湾成适合发展全球运筹理利环境发展台湾成全球采购重镇建会预估五六年产业节省新台币两千亿元物流成争取庞商机
9外包Outsourcing
谓外包（Outsourcing）讲究专业分工二十世纪末企业维持组织竞争核心力组织力足困境组织非核心业务委外外部专业公司降低营运成提高品质集中力资源提高顾客满意度
企业效运外包策略仅避免组织限膨胀更达精简专注专业目标例企业行政业务中盛行运「力派遣」外包策略部季节性突发性力需求委托力派遣公司聘雇约聘员时员行政助理专技派公司班藉节省力成庞劳健保费
外例公司清洁工作庶务性工作编辑业务收帐业务等委外包办
企业营趋势中外包策略愈愈受企业负责青睐外包处公司业务增加灵活性弹性代性
10供应链理Supply Chain Management
二十世纪末企业盛行电子化供应链理（SCM Supply Chain Management）项企业电子化利器谓供应链理？项运网际网络整体解决方案目产品供货商实时效率运送厂商消费者物流配送库存理订单处理等信息流进行整合透网络传输功降低库存保持产品效期降低物流成提高服务顾客品质
具体说企业必须迅速整合生产采购物流仓储顾客服务五环节始面激烈竞争营环境SCM企业处般言SCM应电子商务五种功：缩短供应链流程时间二节省库存成三物流通路讯息透明化四物流通路流程简化五整合物流信息流金流达效率极化
11企业资源规划Enterprise Resource Planning
快速变动网络新时代着信息化脚步日益普效妥善运ERP企业资源规划（Enterprise Resource Planning）系统助企业利电子化导入电子商务创造企业新价值
谓ERP？种企业全方位信息系统核心结构基电子商务时代趋整合利原企业游原物料供货商游销商零售商等商业伙伴相互间商业关系诸订货进货销货存货生产制造交期排程单询价报价价付款采购等企业必须透许制式表格传真快递等传送顾客等顾客响应造成时间流程浪费运ERP信息够运网际网络效实时分享信息互动程中企业享信息商情已够事前协议建立线互动接口执行涵盖企业外资源整合动理模式
12顾客关系理Customer Relationship Management
顾客关系理（CRM Customer Relationship Management）企业电子化工作中重环宗旨企业满足顾客满意目标始市场维持竞争力
CRM定义导入信息系统规范企业顾客切互动行信息效理企业顾客关系应针顾客进行分层化区隔差异化服务建立信息架构企业等级CRM软件通常包括「行销理」「销售理」「顾客理」等三功
CRM够效解决企业面顾客复杂繁琐事务企业提供迅速反应顾客需求弹性响应市场变化缩短顾客服务时间流程增加顾客服务满意度等效益
CRM三功：行销理功分析市场价格变化预测市场趋势妥善规划市场活动理销售理功整合企业行销资源统合切行销信息顾客理功提升顾客满意度抓住核心顾客需求开发潜顾客市场时提供线台查询接口透线记录时响应顾客问题抱怨实时检讨服务流程进度
13电子商务Electronic Commerce
网络新济时代电子商务（Electronic Commerce）成企业新兴营运模式透网际网络网网相连企业建构电子台进行交易服务
谓电子商务定义通讯角度解释利电话线网际网络等方式传递信息产品服务付款服务企业流程角度线商业交易工作流程动化计算机技术应般言电子商务容包括：信息流金流商流物流
俗称企业ｅ化企业电子化应包括五块核心项目：电子商务（Electronic Commerce）企业资源规划（ERP Enterprise Resource Planning）顾客关系理（CRM Customer Relationship Management）供应链理（SCM Supply Chain Management）知识理（KM Knowledge Management）藉网际网络远弗届特性企业运五项信息化工具达电子化全面动化流程
企业导入电子商务目符合顾客需求降低营运成增加商机创造企业新价值链极化
14标竿理Benchmarking
标竿理（Benchmarking）种理效工具衡量组织相组织绩效基标竿理认数企业流程相通处着寻找确定某活动功流程等绩效「佳表现」（Best Practice）「足楷模」（Exemplary Practices）「出类拔萃」（Business Excellence）顶尖公司仔细研究绩效原公司绩效表现公司表现相较进拟定提升公司绩效水准计划执行该计划监测执行结果组织够更客观评估绩效更浮现缺失更解组织表现改进缺点迎头赶
标竿理通常包括标准标竿理（Standards Benchmarking）流程标竿理（Process Benchmarking）结果标竿理（Results Benchmarking）值注意标竿理会行业竞争者作较象忽略真正该见贤思齐象致发挥标竿理真正效果
15风险理Risk Management
风险理 （ Risk Management ）定义企业面市场开放法规解禁产品创新均变化波动程度提高连带增加营风险性良风险理助降低决策错误机率避免损失相提高企业身附加价值
风险种类包括：市场风险： 市价波动企业营运投资产生亏损风险利率汇率股价等变动相关部位损益影响
二信风险：交易手力偿付货款恶意倒闭致求偿门风险
三流动性风险：影响企业资金调度力风险负债理资产变现性紧急流动应变力
四作业风险：作业制度良操作疏失企业造成风险流程设计良矛盾作业执行发生疏漏部控制未落实
五法律风险：契约完备效否企业产生风险承作业务适法性外文契约外国法令认知
六会计风险：会计处理税务企业盈亏产生风险帐务处理妥适性合法性税务咨询处理否完备
七信息风险：信息系统安控运作备援失导致企业风险系统障碍机资料消灭安全防护计算机病毒预防处理等
八策略风险：竞争环境中企业选择市场利基核心产品失风险
风险理原：强调事前理
二数量化左证衡量风险程度
三预设坏情境
四仿真评估
五弹性化调整
风险理政策应明文订定营业策略方针业务计划控稽核制度建立风险部位限额呈报董事会核定评估执行绩效适时检讨修正16加盟连销权Franchising
加盟连销权 （ Franchising ）公司制造厂商销商区销售分销产品特权分享收益作该特许权报酬特许权加盟权合约中明订授权加盟权利义务授权必须加盟提供营咨询协助促销资金融通种优惠措施加盟需定百分支付授权作权利金
加盟连销权常特许连锁（Franchise Chain）形式出现特许连锁系指授特许权者（销商批发商服务公司）接受特许权者间订定特许契约约定者支付定代价（权利金等）前者发展出特定商品服务甚营运方式商标专利权商誉等种特许连锁出现直营连锁（Regular Chain）易快速发展愿连锁（Voluntary Chain）约束力强便舍两者短取两者长仅指挥控制统性时结合力财力急速扩张
营理行销角度言加盟连销权观念扩生意规模途径什类型生意产品服务采取特许营权策略特许代理权策略成功首先必须项相受市场肯定生意该行业中具领先位成功生意模式授特许权者建立业务标准否完善包括生意日常运作营业场外观供货商名称合约等否定期更新特许代理权运作手册适应营环境变化重评估标准赚取权利金盲目扩充挑选合适选适理念技术训练事业成功关键
17行销One on One Marketing
顾客提供行销（ One on One Marketing ）量身定做服务企业建立顾客忠诚度重程顾客关系理极致目标行销重点非「市场占率」「顾客占率」「市场占率」产品核心希种产品卖市场更顾客强调「顾客占率」行销更产品服务设法卖顾客
行销特色：知传播者更详细资料
二针瞄准象做行销
三针必须单独做次重复动作
四单独传播具隐私性
五传播容异
行销想法做法早信息科技网络普天更容易落实受高度重视
Don PeppersMartha Rogers提出行销观念中包含项重点：顾客占率顾客保开发重复购买法消费者话唯掌握位顾客详细资料解顾客需求互动维系良关系
网络行销必须重视述关键点：追踪分析顾客惯偏顾客逐渐建立长期关系
二针网络族群设计风格诉求网站（彼互相连结）
三提供化服务
四顾客信息取应
五效理顾客资源网络进行行销否成功关键
网络行销重两件事消费者维持互动亲密感收集消费者资料进行生活形态分析关系资料少成获高行销效益网行销众行销绝优势正里
18量客制化Mass Customization
量客制化 （ Mass Customization ）相工业革命科学理提出量生产概念信息时代企业做量客制化求量生产标准化产品客制化少量生产拜计算机网络联机赐消费者网际网络订单订购需规格产品汽车计算机牛仔裤等网络传送公司工厂甚远海外外包协力厂步获订单讯息刻展开量样弹性生产
戴尔（Dell）计算机够掌握创新行销模式代表企业成功关键允许顾客量订做时企业透销商通路销售产品戴尔透网络直接销售（DM）计算机需中间通路直接卖顾客顾客网络单天收产品
量客制化满足第线消费者需求顾客关系理否建置周全牵系销售成败解决方面问题企业必须供货商顾客间转化虚拟整合关系生产做迅速响应顾客需求
19衡计分卡Balanced Scoredoard
衡计分卡（Balanced Scoreboard）源哈佛学教授Robert Kaplan诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）执行长David Norton九九○年事「未组织绩效衡量方法」研究计划该计划目找出超越传统财务会计量度绩效衡量模式组织「策略」够转变「行动」
该研究结「衡计分卡：驱动绩效量度」发表九九二年哈佛企评月二月号基衡计分卡强调传统财务会计模式衡量发生事项（落结果素）法评估企业前瞻性投资（领先驱动素）必须改组织愿景转变组四项观点组成绩效指针架构评核组织绩效四项指针分：财务（Financial）顾客（Customer）企业部流程（Internal Business Processes）学成长 （Learning and Growth）
着四项指针衡量组织明确严谨手法诠释策略方面保留传统衡量绩效财务指针兼顾促成财务目标绩效素衡量支持组织追求业绩余监督组织行应兼顾学成长面透连串互动果关系组织产出（Outcome）绩效驱动素（Performance Driver）串连起衡量指针量度做语言组织命策略转变套前连贯系统绩效评核量度复杂笼统概念转化精确目标藉寻求财务非财务衡量间短期长期目标间落领先指针间外部部绩效间衡
20营结果取理ResultsBased Management
营结果取理（RBM ResultsBased Management）相强调功理程取理重视投入理营结果取理更专注制度角度理营结果产出品质极显著营理分析焦点运筹焦点放营结果理绩效理技术方面营结果取理非常强调绩效衡量「绩效付薪酬」「绩效实施理」「绩效分配预算」原运信息理计划学灵活设计种营收毛利率销售成资产负债等财务结果指针衡量控制提供监督评估报告营结果
营结果取理问题组织花费量时间制作种指针传统绩效衡量指针法测算出理绩效层面非绩效量化指针间互相突实施营结果取理须先具备绩效理种成功件
21高绩效组织High Performance Organization
高绩效组织（High Performance Organization）意传统组织组织理学者纳相传统组织言高绩效组织通常更具列倾：技术创新险重视学设计工作求许技组织跨部门团队援助者训练者角色代理者角色够员工表现提供回馈极少理阶层位成员接客户够提升应变力衡力够支付表现相称酬劳企业关信息全体员工享规划信息系统支持团队工作做社会面技术面衡
高绩效团队通常工作团队改善团队整合团队组合建立起高绩效组织中成员会接传统理者监督者工作职责通常接受技术技行政技际技决策问题解决技训练外高绩效组织须重新设计工作薪酬系统信息系统绩效目标组织命策略结合起
22企业流程造Business Process Reengineering
企业流程造（BPR Business Process Reengineering）系指「组织程重新出发根思考活动价值贡献然运现代信息科技力工作程彻底改变重新架构组织间关系」理学企业流程造系九八○年代出现种 ReconstructionRestructuring等思路方法信息技术结合起Michael Hammer James Champy九九三年出版典性著作「Reengineering the Corporation」中予系统性整合发展该书强调企业流程造应包括四素：根（Fundamental）彻底（Radical）显著（Dramatic）流程（Process）
企业流程造原：整合工作流程员工决定步进行工作流程样化破部门界限减少监督审核减少扩充协调提供单点接触集权分权存
特色：崭新信息技术支持流程中心幅度改善理流程
二放弃陈旧理做法程序
三评估理流程素核心务言否重专注流程结果注重组织功方法结果导组基础注重顾客求严格衡量绩效详细分析绩效评估变化
23六标准差Six Sigma
六标准差（Six Sigma）意实际消企业项产品制程互动方面误差接品质目标标准品质顶尖水准程度减少「良品质成」（Cost of Poor Quality）缩短交期（Cycle Time Reduction）增进顾客满意度理程企业衡量
摩托罗拉公司九八○年代期九九○年代中期首先推动「六标准差」行动基「六标准差」采取预防导问题解决法强调动性行基资料做决定采取长程规划力视资产非成强调团队授权标竿学实施「六标准差」公司够致产程误差率控制百万分三点四成接完美品质标准
「六标准差」实施第步成立组组负责六标准差品质水准目标计划组须遵循「MAIC」四步骤：M「评量」（Measure）A「分析」（Analyse）I「改善」（Improve）C「控制」（Control）外推动「六标准差」选需设计「战士层级」（Warrior Class）员工接受「六标准差」求统计训练通常层级空手道技高低命名奇异公司例包括：黑带高手（Master Black Belts）黑带（Black Belts）绿带（Green Belts）等
24消费者教育customer education（ED）
消费者教育通定手段公司产品服务政策策略等期消费者解信息传播消费者获认程
处创造忠诚客户新产品（服务）较投资回报操作程中定注意研究战术运定广告促销公关活动混谈
详细证举例程公司专业文章中体现
25支持性价格（SUPPORT PRICE）
支持性价格称呼维持性价格难英文演绎中解核心含义——SUPPORT PRICE sohow do you support your price？（支持产品价格呢？）
市场出现价格竞争时候首先想降低产品价格应该首先分析产生价格波动根原然支持产品价格利素进行重性排序通关键素分析法加强稳定价格支撑力
启发读者提供常见支撑手段：1非直接降价性促销2销商关系处理3公关系活动4品牌建设5行业联合行动6新产品研发代7增加服务投资8线员工训练决定降价前请位想想：how can i support my price？
26变革理Change Management
变革理（Change Management）意组织成长迟缓部良问题丛生愈法应营环境变量时企业必须做出组织变革策略部层级工作流程企业文化进行必调整改善理达企业利转型
四项标准检验企业否已出现利症候群：企业成员认感降认企业价值远景私心公益
二组织部门突加遽突造成部门位义取代团队合作
三组织决策权力集中少数高阶层数成员仅力改变现况更
四组织利益阶层排斥学新技术知识甚支持发性员工学
企业果述四种负面现象必须进行组织变革理否容易市场淘汰变革理三项基方法：解冻：承认现况释放原先掩盖组织利讯息二改变：利沟通引进学型组织组织成员逐渐接受改变正价值观念三谋定动：先确定变革策略拟订明确目标环境评估行动方案种配套措施
27工作生活品质Quality of Working Life
谓工作生活品质（Quality of Working Life）起缘力资源理组织发展学者发现组织目应该追求绩效提升应该重视员满意甚增进组织全体员繁荣幸福工作生活品质概念提出
推行工作生活品质员工做「全关怀」帮助成长增加员工快乐感受心力工作生活品质范畴包括：身心灵发展：员工安心工作健康环境学少污染分享终老愿意辈子工作环境种感觉部份
二工作环境（安全卫生）：安全舒适济益环境改善工作绩效提高工作意愿例高品质明系统等实体部份
三生涯发展（教育训练）：项高科技产业员工现代普遍重视公司必须生涯规划教育训练升迁报酬等构面做系统规划员工会满意
四决策参（适适）：公司否员工参决策良沟通满足员工成动机
五工作保障福利：工作权保障种福利措施设计满足员工阶段需求
六信息分享（公开理）：言工作工作果够分享信息感觉会生产机器反信息分享提升体感满意感
研究发现：整体工作生活品质满意度工作绩效显著正面影响简单说满意员工满意顾客员工满意工作生活品质提供高品质服务企业创造绩效企业必须重视工作生活品质竞争优势达成永续营目标
28情境领导Situational Leadership
理学者肯？布兰佳（Ken Blanchard）博士说：「没领导型态适领导型态」情境领导（Situational Leadership）誉世纪重领导理传统领导特质理仅重视领导者行力修练情境领导特强调领导异材施教
情境领导三技巧：诊断弹性约定领导型态诊断评估部属发展阶段需求弹性轻松领导型态约定领导型态部属建立伙伴关系部属协议需领导型态
情境领导改善部属间沟通增加默契培养够解部属发展需求必协助角度言影响员绩效素力问题意愿问题种会做种愿做交错变化发展状况情境领导提出正确诊断掌握部属发展阶段外学采正确领导行包括处理力问题命令行处理意愿问题支持行重两项领导行运宜谓弹性
位情境领导者必须扮演良师教练角色着部属成长发展调整领导行部属接新务新目标初期点结构式指导清楚明确指示部属意愿低落意愿变化时关怀支持部属力渐长独立时减少命令行支持行充分授权部属适领导行高绩效务达成时满意员工
29灌Empowerment（empower允许empowered person全权代理）
灌（Empowerment ）意义执行现工作时觉精力倍增便灌感受灌指导够独立完成务渐渐必赖灌做事结果负责灌做事时意义感选择感力感进步感
日清晨想回办公室班心理总充满兴奋期想着公司里群事天停忙碌未规划拼想办法种梦想实现灌感觉展现
灌员工愉悦顾客公司创造较高营收促成降低灌直二十世纪末理者努力追求理想做灌着手：仁清楚解务目目标角色
二持续发展团队成员工作需知识技
三学效际团队关系领导技巧
四仁够真正分享决策权参权
五领导者带领团队哲学做法激发活力
六全体员尊重法力文化背景差异
七领导者位成员适表现机会
八团队成时鼓励感谢组成
九保持断创新精神掌握持续改善机会
30团队建立Team Building
团队建立（Team Building）定义建立高绩效团队七特质：目标（Purpose）：懂规划方法订定目标目标识程许样声音够目标前进
二灌（Empowerment）：充分活力愿意目标全力赴觉工作非常意义学成长断进步
三关系沟通（Relationships and Communication）：团队关系彼信充分沟通协调法会互相尊重识
四弹性（Flexibility）：团队领导顾团队务达成员情感凝聚保高度弹性情境做出适领导行
五佳绩效（Optimal Performance）：善团队种资源够限资源创造出佳绩效团队够做出时佳决策
六肯定欣赏（Recognition and Appreciation）：成员够真诚赞赏方解您感受组帮助帮助团队成长前动力
七士气（Morale）：身团队份子荣受鼓舞拥信尊组员工作荣成感满足感强烈心力团队精神
通常团队建立程中会历形成期风暴期规范期表现期阶段通考验例处理观化解突发展技包容差异等课题形成真正团队
31核心Core Competence
核心 （ Core Competence）意义企业优法取代力企业重形资产市场角度企业真正想做想全力投入事业领域某情况表现非常力种力具备市场价值够创造绩效利润力
例家零件供货商业交期订货三天交货家工厂第二天交货家工厂核心半导体产业言台积电良率远低美国业界水准台积电核心
般言短交期低成快速响应系统高度顾客满意极低良率快速研发市时间断创新力高度识企业文化灵活财务投资理等企业核心
核心企业竞争利器缺乏核心公司终市场淘汰公司早期拥核心市场出现更新更更便宜产品时旧核心称核心核心代表公司整体创新力反应公司环境适应力公司竞争力核心力理成现代营者重课题
32直效行销Experiential Marketing
直效行销（ Direct Marketing ）意制造商零售商透店铺等零售点直接产品贩售消费者通路阶层降零阶阶减少中间费消费者取较低价格创造较利润
直效行销方式包括邮购电话购物目录购物网络购物访问购物般称直销组织购物现盛行顾客关系理（CRM）实根源直效行销通关键确实掌握分析运顾客理数库包括顾客购买履历资料效区隔市场预测顾客需求购频率制定效促销计划
客户基资料区隔外透顾客资料累积购买纪录顾客区分固定客户游离客户潜客户等类购买金额分ABC种等级惯需求DMemail电话促销活动会员制等方式进行新产品推介老产品促购
实际运作直效行销问题接触配送直效行销者必须突破顾客摸产品法产生实体触感障碍短时间低成货物配送客户手中满足客户需求全世界成功直效行销者亚马逊网络书店配送成持续处亏损状态直效行销者考量问题
33体验行销Experiential Marketing
体验行销 （ Experiential Marketing ）站消费者感官（Sense）情感（Feel）思考（Think）行动（Act）联想（Relate）五面重新定义设计行销作种思考方式种思考方式突破传统「理性消费者」假设认消费者消费时理性感性兼具消费者消费前消费时消费体验购买行品牌营关键咖啡成「货物」（Commodities）贩卖时磅卖三百元咖啡包装商品时杯卖二十五元加入服务咖啡店中贩卖杯少三十五元百元顾客体验咖啡香醇生活方式杯卖百五十元甚百元星巴克（Starbucks）真正利润「体验」（Experiences）
施密特博士（Bernd H Schmitt）提出理中行销工作透种体验媒介包括沟通（广告）识产品建立品牌环境网站消费者刺激消费者感官情感引发消费者思考联想行动体验消费体验断传递品牌产品处网络时代emailICQ盛行消费者验十倍速传递消费者愉快消费体验品牌产品成长关键
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