康 隆 木 业
营 业 代 表 培 训
康隆木业市场板部
营 业 代 表 培 训
营业代表专卖店灵魂中心营业代表水高低影响企业整体形象名优秀营业代表必须学会掌握顾客心理针顾客运营销艺术种艺术文化修养语言艺术操作技服务热情高度统
营业代表必须掌握套科学销售方法包括顾客购买心理程顾客心理程阶段提供相应知识服务掌握套科学销售方法等掌握接程中动权会行效潜顾客变现实顾客
顾客购买心理程：
顾客购买商品时心理变化致分八阶段：
1）注视：顾客果想买件产品定会先注视件商品专卖店门口时店色彩品位文化氛围陈列产品吸引然进入店反复观者位顾客走进店意浏览突然发现款中意产品会驻足观
2）兴趣：顾客注视产品便会产生兴趣时注意部分包括产品花色光泽包装价格等顾客件商品发生兴趣仅会注视感情判断件商品会加客观条件做合理评价
3）联想：顾客果件产品产生浓厚兴趣会停留注视阶段会产生手触摸件产品欲继会角度观察然会联想种产品亲子感兴趣商品日常实际生活联系起顾客触摸产品时营业代表应适度提高想象力成功销售秘诀
4）欲：顾客某件商品产生联想开始需件商品欲产生阶段产生拥件商品欲时会产生种怀疑：件商品会会合适？更东西？等怀疑愿便会立决定购买心境转入较检讨阶段
5）较检讨：顾客产生购买某种产品欲开始心理较权衡款板放房间？颜色协调？等等顾客会触摸会详细外观甚会脑海中浮现出类板彼较
6）信心：顾客作足类较会觉确错便会产品产生信心顾客信心 源三素相信信赖营业代表认店堂形象者产品形象相信产品身技术卖点
7）行动：谓行动营业代表说做：成交成交关键巧妙抓住顾客购买时机够握住时机便快商品销售出果失机会原希成交商品滞留店里
8）满足：里满足种购买称心产品满足店店员亲切服务种商品程中满足感
顾客购买心理程八阶段八阶段包容顾客购买商品时心理程整体销售取样调整查般购中高价位档次产品时顾客购买心理会复杂顾客心理甚会重复某阶段特殊心理变化程会脱离者超越八阶段营业代表解掌握八阶段等完全掌握顾客购买心理
二相应策略：
1）接：顾客进店应礼貌招呼采您欢迎光否需您作产品介绍等礼貌语决发生理睬顾客者热情头紧顾客顾客等行
顾客三种类型：
A 闲逛型：类顾客进满足奇心根没买东西算果商店气氛装饰风格够吸引营业店员态度令满意话次需求时登门选购
B 见钟情型：类顾客入店时初动机闲逛购买意愿强遇心里满意产品时会立购买刻营业店员应该找出适合接时机
C 胸成竹型：种顾客出门前通常已列购物清单费性解清清楚楚进店表现气定神闲遇种顾客时营业店员宜太游说者建议话免造成顾客反感
称职门市员应充分解述三种类型顾客日常客户中体例研究第二种类型顾客应该加掌握努力提高第三种顾客营业部门印象
2）等时机：顾客进门会行观产品款式价位档次较高等时间会较长机阶段里营业代表应时作迎接准备包括应问题求介绍产品顾客什时候提出求提拱服务
例顾客果阶段（般1月）购买会提出较具体问题包括花色品种耐值甲醛含量等众较熟知关心问题产材料价格折扣等营业员应较远顾客目光够方等顾客提问者示意
3)初步接触：指营业代表边顾客寒暄边顾客进行沟通行动顾客心理说初步接触佳时机兴趣联想间般说顾客出现举动时佳时机
a 顾客长时间凝视某款时：
时说明产品产生极兴趣彬彬礼进行适开场白（说话定顾客够方决顾客背突然出句话惊降低购买欲者远方边走边招呼样礼貌）样初步接触引发话题增加成功机率
b 顾客触摸产品时：
顾客触摸产品时表明件产品浓厚兴趣时初步接触顾客触摸开始稍微等等果顾客刚触摸商品时突然说话会惊扰顾客会产生误会：原监视者认买起摸必须时间稍微拖拖开口说话时宜说欢迎光类话视顾客注视触摸部位做适改变初步提高顾客产品认识度
c 顾客抬起头时：
顾客注视商品段时间头抬起营业员应该立做初步接触时顾客抬头原情况：种想营业代表详细解产品第二种原种产品没想第三种原决定买想离时营业代表应立前询问顾客丰硕产品性品牌优势果第二三种情况营业员应诚诚恳说：您肯定解品牌板您觉款板什满意？许顾客会回心转意便走数顾客会满意方说出
（见握初步接触时机仅挽留住想离顾客营业代表引导解认识产品促进购买倾听许顾客买理销售服务积累宝贵验）
d 顾客走入店中东张西找什时：
顾客走入店中东张西找什时候切记避免分注视顾客表面显分重视出资料针顾客开场白种情况初步接触越然越忙工作顾客感轻松
4）揣摩顾客需：
营业代表顾客做初步接触接快解揣摩顾客需明确顾客家庭种款式样顾客推荐适合板迎合顾客喜帮做出明智选择
揣摩顾客需方法：
A观察法：通观察顾客动作表情推测顾客需（切忌貌取）观感觉顾客尊重愿
B推荐商品法：果通观察法准确握顾客求试推荐法通推荐两种产品观察顾客反应便解顾客愿
C询问法：提出两精心选择问题询问顾客求解顾客真实想法种询问需讲究艺术技巧必须助营业代表达目顾客里利信息密切顾客感情联系准确握顾客购买动机
D高效率营业代表永磁善倾听顾客意见听听顾客种商品什法解顾客心理帮助时顾客够听取意见营销代表非常尊重顾客间建立融洽关系十分效措施营业代表揣摩顾客需步骤中特注意产品演示结合起：边演示边注意观察顾客表情倾听顾客意见询问顾客求
5)产品演示：营业代表初步揣摩顾客购买心理中联想欲间步骤中营业代表目商品清清楚楚明明白白介绍顾客种介绍仅顾客摸行求顾客初步解产品提高顾客联想力刺激购买欲产生
A顾客解商品情形效方法顾客亲眼亲手摸顾客方面进步解商品方面容易产生丰富联想
B鼓励暗示顾客触摸产品根心理学家分析亲身实体验东西记100％东西够记住50％听东西记住10％营业代表仅产品演示顾客听更顾客触摸试充分调动顾客种感官达刺激购买欲目
6）产品说明：
顾客产品产生购买欲未立决定必须进行较检讨直充分信赖方采取行动顾客产生欲营业代表作产品说明工作利顾客较检讨
产品说明产品知识产品知识关销售全部知识产品说明介绍产品知识部分般说产品说明会产品改变时甚样产品顾客产品说明容做产品注意两点：
A针顾客需做产品说明
注重产品外观顾客：丰硕花色铺装效果甚外包装包括产品说明书户登记卡等说明
注重产品品质顾客：丰硕检测报告说明重点介绍甲醛耐磨等众熟知特性
重视产品价格顾客：杂牌板寿命维护保养费等说明15年质保杂牌板甚12年会出问题安装售服务没保障事实成品牌板更高风险更
重视性顾客：全面介绍丰硕产品品质铺装效果售服务说明丰硕产品完全令放心
总营业代表应握顾客需前提针性重点加说明然迂回引导顾客认识产品整体功效果
B交运产品演示揣摩需求
营业代表顾客做详细产品说明顾客便会完全解商品特性特征方法价格等时握机会时游说顾客购买产品阶段做劝说
劝说五原：
1 实事求劝说夸词者意压品牌板免顾客造成欺骗消费者印象
2 投劝说假配合顾客需游说促信赖产品取消购买计划
3 想劝说顾客时配合动作营业代表顾客推荐介绍产品时加强感染力加动作吸引顾客注意注意分寸手舞足蹈
4 产品证实身价值然营业代表产品说明顾客致解产品优点产品身证明优点效果会更
5 帮助顾客较产品帮助顾客喜产品产品进行较针性顾客强调产品优点
顾客心理进入较检讨阶段时应该产品说明劝说推荐应顾客时营业代表帮助作较充分说明产品手品牌处针顾客方法表现产品众优势动顾客顾客产品某功营销代表某段话购买某种产品顾客赖营销代表仅熟悉店里产品品牌产品加研究收集较检讨资料便接顾客时屡活加应样劝说工作说服力
7）成交：促顾客早成交技巧
营业代表配合顾客需引导顾客消费思维讲出满足欲点顾客会信赖营业员身接受营销员引导消费方式支委会 接受套产品作出购买决定
1 非常信促顾客购买决心
纳商品特色顾客处营业代表坦诚请示顾客购买然事促交易早结束效方法营业代表担心顾客会遭拒绝应该结束销售时候滔滔绝顾客介绍产品错顾客发出购买意信号结果轻拖延成交时间重应该成交机会失时机成熟时营业员应胆请示顾客购买顾客时希营业代表样做
2 选择商品法
选择商品法促成交常种方法请顾客帮助选择含蓄方式促顾客早作决定定注意选择顾客选择购买款商品选择买买营业代表问顾客：您买应该问：您觉购买款更适合您象样稍加点提示会帮助顾客快决定购买种商品
3 化短长扬长避短
顾客犹豫定时通常会列举产品缺点表示产品担心时营业代表商品长处弥补短处消顾客疑虑
点：
熟练掌握运生活中朋友交谈时诚恳语气顾客展开讲示员工态度会直接影响说辞销售帮助效果必须保持信必须保持信放声音注意语句间连贯性逻辑性合理性更顾客听情绪感染顾客量说辞时顾客提问断时控制产品演示阶段动权顾客专心信赖倾听
木板存问题客观性基知识
木材生命形态完美结晶适中强度较高弹性韧性良缓击振动保温性完美然属性深受城市居民喜爱易加工独特表面涂饰特木材美丽然纹理柔温暖视觉触觉特性材料法代
木材分针叶树阔叶树两类针叶树松木柏木等稳定性弹性吸收振动变形力强保温性抗虫蛀阔叶树榉木水曲柳柚木枫木等硬度高纹理美丽光感动
木材致结构木纤维导骨髓线组成物理特性：含水率重量导热性传声性纹理木材锯切加工中分径切弦切弦切纹理粗径切纹理细
木材力学特性：强度硬度弹性刚性塑性韧性
木板身结构决定具横变形缺陷成实木板程中天敌木材组织（呈排列椭圆细胞群组成）着空气中水份含量变化断吸收水吐水调整身衡通木纤维力传导引起整块板横变形某时刻达外衡时称时木材含水率衡含水率
目前般实木板控制横变形方法通施工时预留伸缩缝木材烘干处理控制含水率六面油漆等理方法控制板变形操作工艺素效果均够理想层实木板应横交差抗变形原理木纤维相互垂直相互约束阻止变形力传导达限度变形效果层实木板发展程中木种层发展非木种运针叶类木种作芯板增强板弹性保温性体现层实木板生产工艺成熟完美
户木板三求
1装饰性
居住设计理念美国流行樱桃木红橡木中国白领深爱榉木海推崇柚木色等业品味欧洲流行橡木（柞木）枫木美菠木等板装饰性作板功体现设计师户追求品味
2价值
重价值适中弹性硬度体现舒适良保温性更呵护老童表面应易理维护磨翻新
3稳定性
季节变化会引起木材伸缩更担心脚板会开缝拱起十年程中保持整清新易返工面言必
4居室环境木板环保求
E0E1E2标准含义浓度甲醛体刺激反应
E0：01ppm 影响(感觉)
E1：08ppm 感觉极轻微害
E2：16ppm 舒适感觉
510ppm 眼鼻喉刺激明显
1020ppm 流眼泪身体严重危害
样顾客介绍丰硕板
成功介绍丰硕板求：
1 知已知彼：成功介绍丰硕板首先全面解丰硕板身相关服务承诺时类产品必认识少室装饰装饰材料特点常识性解
2 信礼：接介绍丰硕板时信礼引导顾客必走动观察外量客坐详谈全面解客户需求客户全面解丰硕板
顾客进门时营业员定起立迎客致问候顾客离开时定送客出门
二样介绍丰硕板
1先顾客够：
般顾客进门先会观时适引导顾客全面观赏丰硕板装饰效果顾客观赏程中般会提出问题简单解答问题立刻讲顾客什板？丰硕板技术性问题告诉客会详细说明 时征询客丰硕板装饰效果法
2顾客讲够：
等客完丰硕板装饰效果量客户坐客户会提出法问题营业员致介绍丰硕板基特点客提问讲（）观点时切忌断客讲话通客谈话摸请客需求观点作针性回答
3 详介丰硕板：
基解客户需求关注点全面介绍丰硕板特点做必实验客户讲清楚丰硕板优良特点支撑理客提出相较面饰材甚牌子类板客观公正较量利诱导式介绍分析客出面饰材缺点
4 报价：
报价客进门没讲句会问报出标准价量引导客全面解丰硕板特性报价包含容讲客通判断确定客否会时购买仅兴趣客作价格谈判电话客户作标准报价作折扣扰惠报价
5 解释清解情况时理总公司联系理总公司客解释客户公司理总公司电话
丰硕方程式板产品知识
―――麦棉董事长提供资料
丰硕方程式板理
丰硕方程式板根木材纤维数理木材变化应力数突破点应力进行二次分解重新组合程序应力数形成等方程式结构块板构件应力衡互抑综合热采暖板种数运物理学预应力原理木材变化系数降低低值丰硕板具备优越性超卓抗温差性
二丰硕方程式板结构特点
丰硕方程式板结构三部分组成：基材面料油漆
1 基材：
集成材芯板制作干燥木材改短改窄木材纤维越短越窄变化系数越少木材稳定性越高然指拼接组合成芯板求组合成芯板达优良稳定性组合成芯板底面配横16mm厚木材单板复合定型力互抑然两面配16mm厚木材单板复合增加木材韧力达做板具备承载力弹性模量
2 面料：
丰硕方程式板面料采名贵木材树皮单板作面料复合基材高温高压成
3 油漆：
块丰硕方程式板六面封漆处理表面油漆六层底漆二层面漆制作成油漆均UV耐磨漆
丰硕方程式板优点
丰硕方程式板集实木板强化板优点身板表现：
1 实木质感强
采纯天然材质100％木材制造木纹然清晰触感柔舒适
2 绿色环保
产品国家技监部门验证检测完全符合国家欧盟规定甲醛释放量E1级环保标准
3超耐磨性强持久耐
采超耐磨UV漆结合先进漆面处理技术进口设备板表面耐磨性提升木材高精度干燥设备定型处理块板作六面封漆处理提高板寿命持久耐
4．稳定性高性热板典范
结构科学合理力互抑稳定性恒温测试证明具超卓抗温差性稳定性达热板条件
5． 优越防水性
采特殊防水粘胶籍科学合理结构板收缩膨胀率降低效提升板防水性
6． 安装简便质优价廉
加工精度高结构紧凑槽榫紧密配合确保板安装简便具备实木板高贵然典雅舒适特性解决实木板开裂变形等缺点时降低家居装修成达质优价廉效果
三客提出问题解释点：
1丰硕方程式板层实木板区
答：丰硕方程式板层实木板制作原理相似稳定性二者差
1 层实木板木材单板层数较丰硕方程式板甲醛释放量丰硕方程式板高
2 层数较复合实木足感性较丰硕方程式板差
3 丰硕方程式板中间采实木条实木足感性强开槽位置较层实木板实木感观性强
2丰硕方程式板否做热
答：丰硕方程式板实木层板均作热板丰硕方程式板时直接实木板
3丰硕方程式板工艺执行标准什？
答：丰硕方程式板生产执行标准GB18580－2001执行胶合强度已达实木复合板求执行（详见检验报：浸渍剥离项指标）粘合剂环保尿醛树脂三氢胺树脂合成600T预压机定型600T热压机温度105℃热压成型
4丰硕方程式板否绝收缩膨胀
答：丰硕方程式板层实木板保证绝变形收缩膨胀物体会存冷缩热胀现象丰硕方程式板实木层板变化系数相低满足木板消费者求指标已较实木板稳定性
板什变形？
答：板属实木层板控制变形面原：
（1） 丰硕方程式板中间基材选抗变形力特强中硬度实木整板选杨木芯松木杂木抗变形力强采进口硬杂软杂木进行二次分解重新组合成方程式板降低木材应力提高抗变形特殊功
（2） 五层结构中间层集成材底面横单板柳安木材板采世界先进层板制造工艺木板统切成薄木片然薄木片横交错相互交叉90度垂直高压复合成改变木质身具应力减少变形性
采优质胶合剂具高强度脱胶变形特性测试强度高出黏合剂产品倍甲醛等化学特质释放量极低防水性
5丰硕方程式板没色差
答：丰硕方程式板层实木板实木板样存定范围色差实木原材料帮似着木材物理变化时会出现色差现象强化板强化板表面木改印刷出没色差丰硕方程式板实木层板色差问题实木板少
6丰硕方程式板泡水？
答：丰硕方程式板层实木板泡水木材原材料表面油漆作处理长期泡水受潮会影响正常寿命
7种板更适合热采暖系统？
答：目前流行种板实木复合板更适合热采暖系统变形量导热性样环境条件实木板较强化板变形量强化板较实木复合板变形量实木复合板变形量原基材层间横竖交错互相牵制背面密集抗变形沟槽分解受热面产生应力
丰硕 贵族系列热板针目前中国北方部分区均采板采暖房屋设计专北方寒冷区生产专暖板丰硕方程式板贵族系列热板根木材纤维结构数理木材变化应力数突破点应力进行二次分解重新组合程序应力数形成等方程式结构块板构件应力衡互抑综合热采暖板种数运物理学预应力原理木材变化系数降低值丰硕板具备优越稳定性超卓抗温差性
8普通层实木板适合做热板？
答：密度高基材稳定性环保性良板热采暖普通层实木板适
热板具耐热性热板制造程检验标准更复杂严格制作程中必须四循环严格检验：板100摄氏度热水中煮4时→60摄氏度烤箱中烘烤20时→100摄氏度热水中煮3时→零20摄氏度冷冻2时返四次保证板长期耐高温开裂脱胶抗潮湿变形反翘
9铺装热板时需注意什问题？
答：选择热板选择定安装验品牌通方提供产品品质安装资料判断验热板品牌会备热板铺装专衬垫材料
铺设热板时热板专胶钉应龙骨(空气导热系数会降低)铺胶垫第次升温长久未开启时应缓慢升温建议时升温1度左右防止木板升温快发生开裂扭曲
10热系统实木复合板长期加热会会板性产生影响？
答：实木复合板高温压制部水分含量非常少板会水分散失产生变形况热系统表温度般30摄氏度室温度达25摄氏度左右温度数家庭夏天室温度没区实木复合板表太阳射时温度时高温度加热身实木复合板讲构成威胁影响
11板加热会会促甲醛等害物质释放量增加？
答：国际标准中实木复合板中甲醛释放标准非常严格绝符合环保求指标身远远低芯板等装饰材料热系统温度变化没超出室正常温度变化范围会增加层实木板甲醛释放量
实木复合板材区：
材种类
产品特性
实木复合
板
符合环保标准益体健康良步行脚感吸收紫外线优良隔热性具温度调节机冬暖夏凉防腐防虫反翘变形耐磨性佳施工便捷保养简单气候环境适应广健康家居首选材
实木板
具木材性优点受潮易反翘变形浪费资源
强化板
表皮坚硬脚感差木质然性差受潮易变形
瓷 砖
冬冷夏凉花样变化坚硬易碎表层会气候潮湿凝结水气易滑
塑料板革
质感差易脱胶易老化耐磨性差化学物产生利体健康
毯（化纤）
花色质感佳易滋长螨茵易造成呼吸道疾病皮肤病等影响身体健康
水磨石
冬冷夏凉易滑坚硬外观效果差
理石
质感较佳坚硬冰冷易滑脱射线产生危害身体健康
家庭装修色彩搭配
（） 色彩搭配常识：
颜色少种单纯色彩通常关颜色起搭配组合美色彩知显更漂亮存毫价值知颜色组合搭配项非常重问题
谓配色两种颜色调色彩外少量色彩邻接形成色彩组合
色彩常会受条件左右色彩会次带相感觉改变组合方式色彩感觉变会发生变化考虑配色时必须先认识色彩 准确掌握特性行
配色方式：1色相间配色
2邻接色相间配色
3类似色相间配色
4中差色相间配色
5相反色相间配色
配色四阶段：
l柔色调：感觉柔明度彩度似色彩配色高明度低彩度颜色配色
2硬色调：柔色调相反种感觉较硬色调明度彩度颜色配色
3鲜明色调：澄清透明感觉鲜明色（纯色加白色颜色）中明度颜色配色果寒冷色系特强调感觉
4晦暗色调：浊透明感觉．晦暗色（纯色加灰色颜色）常中明度中彩度颜色配色强烈色
柔色调明亮柔硬色调较耀眼强烈鲜明色调起优雅气质感觉晦暗色调冷静稳重感觉
（二）家庭装修色彩搭配：
没发觉家家中环境色彩满意知觉中便会感觉焦躁安烦闷快乐会样验听周围色彩 明引起许会吃惊
果耳朵听音乐感烦话关掉开关家中环境色彩感厌烦焦躁时难逃避时室配色完全漠关心懒惰色彩方面常识缺乏引起实谓家居够住足够果环境精神状态会带影响房屋里色彩行设计改变没国外美丽家居室装潢片呢？起舒适安逸然国外做什做呢？现赶快思考适合色彩设计吧
住家重目休息构造应适合理应视房间途目作装满第考虑条件果房间墙壁窗帘板家具色彩视静止状态悬挂字画摆设陶器花瓶里花成动态装饰客厅起居室书房孩子房间厨房厕途目色彩设计应考虑适入性格年龄性般暖色系统寒冷系统设计应补补色色家具装饰品点缀粉色系房间应绿色蓝色装饰蓝色调房间黄色装饰明亮绿色橙色红色作补色必须考虑基调深浅强弱调行应白色黑色明暗颜色选择颜色明亮绿色粉红进行引充会显太刺眼
（三）房间合理色彩调节：
房屋象目
墙壁色彩
门窗帘颜色
板材颜色
孩子房间餐厅
捎带黄色粉红色
银淡奶油色
中性黄褐色
起居室
淡柔色系
鹅黄色粉红色明亮颜色
浅色黄中性色
北较冷房间采光较差房间
奶油色系
鹅黄明亮色系
亮色
书房工作室
淡色系绿色
淡明亮颜色
黄褐色深褐色
厨房
奶油色系统淡明亮颜色
（四）配置房间色彩
色彩仅体现性具调节时空感觉功您根住宅环境家具颜色房间面积等素选择色彩装饰新居
1 根您职业特点选择色彩
颜色进入眼帘刺激脑皮层冷热深浅明暗感觉继产生安静兴奋紧张轻松情绪效应利种情绪效应调节兴奋灶减少消职业性疲劳例：您事高温炉火工露天烈日曝晒作业装修色彩选择绿色蓝色您视神热感觉渡冷视野假您五彩交烁歌舞厅商品琳琅满目商场工作您居室中性白色宜您兴奋心态快'冷凝
2 根房间形状面积选择颜色
定程度颜色改变房间感觉样堵墙暧色冷色感觉离更色度浅颜色相色度深颜色似离远利点改变房间形状感觉例：冷色较低天花板变高狭窄房间感觉点房间远端墙深颜色会堵墙产生深效果类似效果改变房间感觉首先您应决定否喜欢房间长宽高例需改变浅冷色扩展深暧色缩
3 根房间选择颜色
东房间早晒日光日光早消失房间会较早变暗浅暧色较适宜南房间日时间长选颜色宜太亮慎暧色
四 根空间途选择颜色
途空间应颜色营造感觉起居室呆时间较方应显明亮轻松温暖舒适餐厅晚深色厨房应浅亮颜色注意慎暧色卧室风格完全爱定
总色彩功冷色调营造宁静氛围暧色调舒适温暖感觉类色搭配较协调色较奔放（蓝黄绿红）浅色调空间扩张深色调包围感淡雅色调沉稳清闲感觉鲜艳色调较活泼
电话接听规范
总
1 接线员职责沟通丰硕专卖中心外界直销商顾客直销中心总部间联系电话接听质量坏水高低改变公司产品印象接影响直销中心动作济效益社会效益
2 接听工作基求：声音清晰态度蔼语言准确反应迅速
3 接线员必须具高度责感觉维护公司声誉利益
4 接线员必须努力学熟练掌握服务技技巧公司类产品价格性等顾客提供优质完善电话服务
5 接线员工作时间私电话泄露公司秘密
6 接听员应量满足顾客需赢顾客信树立良形象
二 工作点
1 时接听电话电话铃响超三声
2 电话铃响起听筒第句话：您丰硕板您服务结束通话时您果问题时联系帮忙解决您满意见
3 统标准普通话语气温语音语速适中
4 接听电话时集中精力做通话关事情
5 户争吵
6 掌握三快原：快速接听快速记录快速处理
三 电细
接听关厂家商家洽谈业务问清方单位联系电话报部门理回复电
1 消费者电话：
户反映丰硕板质量电话：解属户操问题耐心细致户讲解技术性太强法解决应马电话转技术员敷衍顾客属板确质量问题表示歉意户表示出满情绪予高度理解户服务档案卡处理
户解释：起您造成麻烦马您情况汇报服务理快登门服务您解决问题交谈程中询问情况超出服务范围擅户做出承诺接线员应半时反馈信息传服务部理处
2 咨询电话：
a 顾客咨询产品时问清楚购买意投资价位重点途等推荐货源充足产品然详细介绍产品品质性价格等方面优势
b 询问德尔产品价位顾客告知全国统定价请顾客专卖店选择直销专卖店销售代表商谈具体事宜
c 果产品暂时货应告知方货日期记方联系电话备通知顾客讲究语言技艺
d 顾客咨询专业性较强问题果答复应马电话转技术员敷衍顾客
四 电话回访服行规范标准
（）基求：
1 回访员接听电话时应集中精力精神抖擞通知时标准普通话礼貌态度热情谦虚语气温耐心语音语速适中
2 回访员应熟练掌握服务技巧技巧关法律规范熟练运企业销售产品规格性操作等做熟练掌握新产品应三天掌握
具体容：
1 规格：产品品牌名称产型号尺寸等
2 性：产品功独特效果
3 特点：产品历史背景公司形象产品特点
4 树立企业形象开发顾客资源建立口碑传播网络服务员工作进行监督提高服务质量解户信息供决策层制定营销方案
（）工作纪律
1 时回访电话
2 礼貌服务
3 接听电话时集中精神做电话关事情
4 户争吵
（二）回访服务规程规
1）销售回访新户材料售出七天十五天进行回访
回访时：
1 询问户材料情况指导发现产品问题时联系
2 询问服务员服务否达监督服务质量
3 询问户销售服务工作意见建议
4 宣传企业形象告知户产品什问题请联系
2）回访记录
回访员根户服务档案卡中理批示回访意见遵回访服务规程规回访户回访情况户服务档案卡电话回访记录中做记录问题应月单位交理回访程中户产品出现问题原问题没处理服务满意等问题应时汇报理
样面处理顾客投诉
优秀营销员必须懂样面处理顾客投诉遇投诉营销员应该积极面妥善加处理
接受投诉正确态度表现：
1保持笑容
笑容力武器亲切蔼笑容令方放松冷静工具维持融洽气氛
2控制情绪
情绪保持冷静保持清晰思考判断力更效方面分析解决问题
3 耐心聆听
保持耐性仔细听取顾客陈述需礼貌婉转提出问题解顾客满方
4 保持客观
保持客观分析态度迅速准确找出问题关键观猜测会带更必争执利问题解决
二处理投诉流程
1道歉
诚恳顾客快带便致歉
2核资料
心反复核货品资料翻查购买记录便公司汇报日扣实施进行动
3 报详情
时实理汇报关顾客投诉购买货品良情况请级批示处理意见
4 提出建议
动提出补救方法供顾客参考示方诚意
5 进行动
整程公司汇报便马进日踪
量避免投诉纠纷应做：
1 供货合签定果甲方（客户）求变更合条款退货应扣10％－20％理损失费
2 供货收中应明文规定：签约供货客户果产品数量品种质量规格等疑问必须3日提出否视疑问
3 供货合中应明文规定：板铺设胶粘钉出现擦伤等问题板质量关
4 出现投诉问题律求必须出示购货单发票
5 出现投诉问题应般销售员销售时出面解决
6 收货款收货单求顾客签字3日听取客户反映
部分投诉客户求处理：
1数量足求补足：
原处理：①交接时板面积计算误：次核算退少补
②客户实际面积购买板没考虑铺设余量：交钱买板
③原导致客户出板数量减少：交钱买板适优惠
2求换板：
原处理：①花色规格致：否合理利减少更换实行意更换
②色差变形：国家标准执行
③刀痕头开裂：建议问题板铺墙边床家具等处补边适补贴数
④价格素：友接妥善解决更换板价格议
⑤客户部意见致：满足允许批发
⑥口样板样：总体较单升级加价
⑦质量等级引起：适降价衡顾客心理量换板
3求退板：
原处理：原换板类似外：
①铺木板改材料：量换板退板合退货求赔偿10％－20％理费板铺设允许退货
②渠道家购买：视具体情况处理
丰硕方程式板实木层板
售前售中售服务
售前服务
挑选层实木板学招
层实木板表层心层选材种加工工艺质量价格材种名称面材命名消费者确定板种类板质量优劣方面考虑：
1 板外观质量
层实木板观察表面：
a 表面油漆涂刷光泽漆膜否丰满均匀针粒状压痕砂痕
b 表面材质明显缺陷
木板表面应腐朽死节虫孔裂缝夹皮等缺陷
2 产品尺寸公差否符合求
a 产品规格尺寸公差长宽厚否包装箱标识相符
b 产品榫槽尺寸拼接否严密整通抽查块板整面进行拼装观结合松紧程度摸表面否整
3 板质量
质量种木板关键指标难直观确定必须通检测手段容：
a． 甲醛释放量
脲醛树脂胶制作层实木板存问题释放空气中甲醛量会体害
层实木板中含定量甲醛国家规定指标值≤15mgL公司产品绝达标
b 含水率
含水率通常达514左右合格（区标准范围）
c 胶合性
层实木板制造时采胶粘剂涂饰板面热压成胶合质量直接影响效果寿命
胶合质量通两项性指标反映质量浸渍剥离胶合强度
二 售中服务
验收监督铺设前提
铺设前需做客户心中明白认事意外发生时相互会发生争执首先需客户三认：板质量铺设方法铺设验收标准认
板产品户验收
户须仔细验收板质量：
1 选购板品牌规格颜色质量数量般户意抽查23包确认满意交货验收单签字发现问题条件退货千万勉强户验收板
2 板施工五铺：
铺设工施工前应详细介绍铺设工艺验收标准必须户认施工单签字方施工遇列情况应户解释清楚阐明予施工现
a 面干（潮湿）施工
b 施工现场交叉混合作业施工
c 劣质污染潮湿腐朽材料辅料等予施工
d 施工期短法实施工序施工
e 户求板绝水施工
施工员服务工作纪律
1 施工员进入户工须挂牌岗
2 严格遵守施工规范
3 虚心接受户监督服工长领导
4 文明施工礼貌客户争吵
5 损坏户装修设施家具等物品
6 准户烟食物
7 意户家电器家具等设备施工确实需时必须征户许方
板铺设铺设方法简介
买板实际买半成品通科学铺设安装方成您享成品铺设质量坏直接影响板美观寿命必须重视科学铺设方法铺设方法种：
1 层实木板悬浮铺设法
2 面采暖辐射系统层实木板铺设法
3 层实木板毛板龙骨铺设法
4 特殊场健身房舞厅运动场等层实木板毛板龙骨铺设法
悬浮铺设法
1 基层面处理：
a 基层面求整干燥干净凹凸处铲刀铲铲面积坡度凹处明显石膏粘结剂拌30粗砂抹干透扫表面浮灰杂质力求整求光洁基层整度求较高应3mm2m否板铺设达标
b 楼房底层房铺设须作防水处理方法：表面涂防水涂料铺农薄膜农薄膜铺底时采二层铺设法：铺第层时膜膜间相应搭接20cm第二层铺第层薄膜时接缝处错开墙边翘56cm（低踢脚板）
2 垫层铺设材料：
a 泡沫垫：厚度3mm带塑膜泡沫垫接铺设接口塑封
b 铺垫宝：度6∽25mm般选10∽12mm厚接铺设接口封塑封
c 优质层胶合板：厚度9∽18mm般选12mm厚块层胶合板应等分裁面积应07m2油漆防腐然电锤膨胀螺钉埋头固定面四周必须钉牢固板板间留3∽6mm缝隙胶带封口
3 板铺装
a 铺装板走通常房间行走方致左右右左逐排次铺装凹槽墙板墙间放入木楔留足伸缩缝干燥区板偏湿伸缩缝应留潮湿区伸缩缝应留拉线检查铺板直度安装时铺检查
b 排板通测量宽度进行切割拼装拉钩螺旋顶严密
4 收口桥安装：房间厅堂间接口联接处板必须做隔断处理留足伸缩缝收口条五金桥衔接样铺设优点：减少板消耗板铺密实易变形方便维护门面应留足3∽5mm间距便房门开闭
5 踢脚板安装：选购踢脚板厚度应12mm安装时板伸缩缝间隙5∽12mm应聚苯板弹性体填空防板松动安装踢脚板务必伸缩缝盖住墙体基出现缝隙皆属意料中请装饰墙工补缝
热板铺装方法
1 面采暖辐射节系统热源：
热源采暖系统热量源泉种类分成两系列：
a 循环系列：水热油热汽热目前国90面采暖系统均采水热介质循环系统
b 非循环系列：电覆膜热电丝热目前国面采暖系统中均占10电覆膜技术欧洲电热丝日应较
2 面采暖层实木板基标准求：
a 散热性b稳定性c防潮性d环保性e耐磨性f持久性
目前市场绝数板12∽18mm厚实木板竹板厚度超10mm木板均宜面采暖辐射系统否影响热量传导变形引烦恼选择层实木板作采暖板时般应选择厚度10mm环保性防潮性胶粘剂防老化性优质层实木板宜
3 铺设前求：
a 检查面否坚实干燥（施工前建议进行面含水率测试）整干净
b 必须进行热加温送水系统试验进水温度少达55℃确保采暖系统运行正常保温12时确认水温道渗水现象测定面含水率确定面干燥施工否患穷
c 铺设前法进行热加温试验原予施工否委托施工方负责
d 面允许采电锤免破坏散热盘
e 北方区冬季施工时板提前存放工12时适应温差变化
4 悬浮铺设法：
悬浮铺设法施工点述讲悬浮铺设法赘述
5 面采暖系统采层实木板中应注意事项：
a 铺完保养24时胶粘剂固化彻底
b 板作固定装饰件安放腿家具板采暖板板面散热面热空气循环产生温室效应果木板安放腿家具等散热面缩导致热效应减弱时畅通影响热量散发热量闷局部木板处变形激烈易产生事
c 第次升温长久未开启热板时应缓慢升温切操急建议时升温1℃左右事前务必保持面干净干燥防止木板升温速度快发生板开裂扭曲
d 冬季采暖期室空气较干燥应注意调整室湿度
层实木板毛板龙骨铺设法
求客厅办公室板耐磨具弹性防潮特性采毛板龙骨铺设法
1 铺设前准备
a 毛板
毛板采长×宽×厚2440×1220×（1218）mm优质层胶合板裁成46段甲醛释放量≤15mgL
b 龙骨
龙骨材种采落叶松白松红松杉木等材种规格20mm×40mm30mm×40mm30mm×50mm 40mm×50mm 含水率毛板相应低等衡含水率采防霉防虫防火防水四防龙骨
2 基层面处理：
基层面求整干燥干净凹凸处铲刀铲
3 施工点：
a 龙骨铺设
面划线根板铺设方长度弹出龙骨铺设位置龙骨间距通常350mm木龙骨墙处应墙面051cm伸缩缝块板少搁3条龙骨
木龙骨固定通常采电锤眼法电锤入面深度约25mm然木塞入面铁钉龙骨木塞固定面高度差时应垫木找
b 木龙骨铺设进行全面直度牢固性检查检测合格方铺设毛板面水面采暖等设施千万采眼法固定龙骨
c 毛板铺设毛板铺设龙骨铁钉螺丝钉毛板龙骨固定毛板间留5mm缝隙
d 板铺设见章3：悬浮铺设法赘述
特殊场健身房舞厅运动场等层实木板铺设法
铺设室健身房娱乐厅舞台等场院层实木板中特殊性常走动垂直正压力外承受板运动弹跳力（动载荷）铺设时应问题考虑：
1 述场院铺设层实木板时龙骨加毛板铺设法铺设外应注意材料选取择：
a 毛板选择毛板采两种种厚胶合板规格厚≥18mm幅面1220×2440mm该种厚胶合板材质选柳桉甲醛释放量15mgL耐水性胶粘剂热压成厚度精度必须达±02 mm裁成46块种毛板采实木材种杉木松木规格：长×宽×厚4000×50∽120×20∽30mm干燥（窑干）四面刨光含水率必须13（区求作调整）
b 龙骨材质毛板材质相材种落叶松类松木杉木规格：宽×厚50×80mm含水率毛板相
c 根实际运动场院馆负荷频率寿命需增加龙骨减震防腐防潮等措施具体供需双方议定辅龙骨减震防潮油毡实际设计施工减震采橡胶垫弹簧垫层厚度1cm起减震作
2 特殊场层实木板铺设（必时请专家设计）：
a 预埋膨胀螺栓混凝土面膨胀螺栓孔放入膨胀螺栓12#镀锌铁丝准备绑扎龙骨间距400800mm
b 龙骨放入预埋螺栓拧螺帽12#镀锌铁丝绑扎垫板木楔垫水仪找点刨拧紧螺帽面度±15mmm
c 毛板钉龙骨固定毛板接缝应互相错开检查整度松动响声
d 铺装特制油毡防潮垫铺垫定等
e 安装面层板铺设见章3：悬浮铺设法赘述
铺设板验收
板铺设完工必须时扫干净请户工现场三天进行验收验收标准：WBT10162002木板铺设面层验收规范超三天环境维护等原导致板变化验收规范完全适应WBT10172002板保修期面层检验规范检查校
1 面层铺设尺寸偏差验收：
层实木板面层铺设安装尺寸偏差必须达表标准：
层实木板面层尺寸允许安装偏差
项 目
允 许 偏 差
测 量 工 具
测 量
整度
≤3
2米尺塞尺
室测量少两处取值
拼接高度差
≤02
塞尺坐标百分表
拼接缝隙宽度
≤04
塞尺
单位：mm
2 验收请户铺设保修单签字验收
层实木板正确保养
1 板刚铺设完毕常保持室空气流通
2 确保板安装质量稳定性安装12时员方走动家具搬放
3 超重物品应稳搁放家具重物均硬行推拉拖拽免划伤耐磨层表面
4 利器刮划板表面
5 中千万水浸泡板意外应时干拖擦干板
6 保持板干燥清洁板表面遇污迹般滴水潮拖擦干
三 售服务
年质量保证
层实木板通木材进行科学理化改性般说受气候温湿度变化影响较保修期均限定年（铺设交工期始）特殊求供需双方协议执行保修期板质量WBT10172002木板保修期面层检验规范执行具体谁铺设谁承担保修责
面层保修期尺寸允许偏差
单位：mm
项 目
允 许 偏 差
测 量 工 具
测 量
整度
≤3
2米尺塞尺
室测量少两处取值
拼接高度差
≤03
塞尺坐标百分表
拼接缝隙宽度
≤08
塞尺
换补退板
1 换板：未验收铺设情况感觉整体妥条件更换公司现板运费理差价算已验收铺设板予更换
2 补板：事前估算足铺设方案变化需补购板原价供应
3 退板：基公司购买板铺设剩余整箱未开封已开封零散板（未超箱数）影响继续销售板原销售单7天原价退回销售点零散板数量超箱影响继续销售原价70退回板表面出现破损划伤刮痕等损坏原予退货
保修条款
负责铺设层实木板户年服务手册条款中正常时出现列问题方承担局部换板局部整体重铺（非正常时保养外）：
1 行走区域板整度3mm2m
2 行走区域拼接高度03mm
3 行走区域拼接缝隙宽度08mm
4 行走区域板局部区域拱起
出现述条款中种现象均铺设方担负保修责请户出示保修单木板保修期面层检验规范行业标准执行
免责条款
层实木板天然材料具然活性果户非正确保养原导致板出现条款均属合保证范围列：
1 施工完毕房屋长时间居住造成室干燥湿度发生起拱干缩超标现象
2 空调暖气道生活水滴漏水等原造成板变形
3 损坏板受潮
4 非正常清洁保养
5 表面面层受损
6 户住宅建筑构件引起问题
7 季节干湿变化板变形数值WBT10172002木板保修期面层检验规范允许值
8 公司销商出售时明确告知板处理品
中种情况引起质量问题均作质量保证门偿服务
营宗旨：
诚信务实公
导购理念：
理性消费客观解答
科学正常维护
板四素：
板质量基础
铺设条件根
科学施工关键
正常维护保证
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营 业 代 表 培 训
康隆木业市场板部
营 业 代 表 培 训
营业代表专卖店灵魂中心营业代表水高低影响企业整体形象名优秀营业代表必须学会掌握顾客心理针顾客运营销艺术种艺术文化修养语言艺术操作技服务热情高度统
营业代表必须掌握套科学销售方法包括顾客购买心理程顾客心理程阶段提供相应知识服务掌握套科学销售方法等掌握接程中动权会行效潜顾客变现实顾客
顾客购买心理程：
顾客购买商品时心理变化致分八阶段：
1）注视：顾客果想买件产品定会先注视件商品专卖店门口时店色彩品位文化氛围陈列产品吸引然进入店反复观者位顾客走进店意浏览突然发现款中意产品会驻足观
2）兴趣：顾客注视产品便会产生兴趣时注意部分包括产品花色光泽包装价格等顾客件商品发生兴趣仅会注视感情判断件商品会加客观条件做合理评价
3）联想：顾客果件产品产生浓厚兴趣会停留注视阶段会产生手触摸件产品欲继会角度观察然会联想种产品亲子感兴趣商品日常实际生活联系起顾客触摸产品时营业代表应适度提高想象力成功销售秘诀
4）欲：顾客某件商品产生联想开始需件商品欲产生阶段产生拥件商品欲时会产生种怀疑：件商品会会合适？更东西？等怀疑愿便会立决定购买心境转入较检讨阶段
5）较检讨：顾客产生购买某种产品欲开始心理较权衡款板放房间？颜色协调？等等顾客会触摸会详细外观甚会脑海中浮现出类板彼较
6）信心：顾客作足类较会觉确错便会产品产生信心顾客信心 源三素相信信赖营业代表认店堂形象者产品形象相信产品身技术卖点
7）行动：谓行动营业代表说做：成交成交关键巧妙抓住顾客购买时机够握住时机便快商品销售出果失机会原希成交商品滞留店里
8）满足：里满足种购买称心产品满足店店员亲切服务种商品程中满足感
顾客购买心理程八阶段八阶段包容顾客购买商品时心理程整体销售取样调整查般购中高价位档次产品时顾客购买心理会复杂顾客心理甚会重复某阶段特殊心理变化程会脱离者超越八阶段营业代表解掌握八阶段等完全掌握顾客购买心理
二相应策略：
1）接：顾客进店应礼貌招呼采您欢迎光否需您作产品介绍等礼貌语决发生理睬顾客者热情头紧顾客顾客等行
顾客三种类型：
A 闲逛型：类顾客进满足奇心根没买东西算果商店气氛装饰风格够吸引营业店员态度令满意话次需求时登门选购
B 见钟情型：类顾客入店时初动机闲逛购买意愿强遇心里满意产品时会立购买刻营业店员应该找出适合接时机
C 胸成竹型：种顾客出门前通常已列购物清单费性解清清楚楚进店表现气定神闲遇种顾客时营业店员宜太游说者建议话免造成顾客反感
称职门市员应充分解述三种类型顾客日常客户中体例研究第二种类型顾客应该加掌握努力提高第三种顾客营业部门印象
2）等时机：顾客进门会行观产品款式价位档次较高等时间会较长机阶段里营业代表应时作迎接准备包括应问题求介绍产品顾客什时候提出求提拱服务
例顾客果阶段（般1月）购买会提出较具体问题包括花色品种耐值甲醛含量等众较熟知关心问题产材料价格折扣等营业员应较远顾客目光够方等顾客提问者示意
3)初步接触：指营业代表边顾客寒暄边顾客进行沟通行动顾客心理说初步接触佳时机兴趣联想间般说顾客出现举动时佳时机
a 顾客长时间凝视某款时：
时说明产品产生极兴趣彬彬礼进行适开场白（说话定顾客够方决顾客背突然出句话惊降低购买欲者远方边走边招呼样礼貌）样初步接触引发话题增加成功机率
b 顾客触摸产品时：
顾客触摸产品时表明件产品浓厚兴趣时初步接触顾客触摸开始稍微等等果顾客刚触摸商品时突然说话会惊扰顾客会产生误会：原监视者认买起摸必须时间稍微拖拖开口说话时宜说欢迎光类话视顾客注视触摸部位做适改变初步提高顾客产品认识度
c 顾客抬起头时：
顾客注视商品段时间头抬起营业员应该立做初步接触时顾客抬头原情况：种想营业代表详细解产品第二种原种产品没想第三种原决定买想离时营业代表应立前询问顾客丰硕产品性品牌优势果第二三种情况营业员应诚诚恳说：您肯定解品牌板您觉款板什满意？许顾客会回心转意便走数顾客会满意方说出
（见握初步接触时机仅挽留住想离顾客营业代表引导解认识产品促进购买倾听许顾客买理销售服务积累宝贵验）
d 顾客走入店中东张西找什时：
顾客走入店中东张西找什时候切记避免分注视顾客表面显分重视出资料针顾客开场白种情况初步接触越然越忙工作顾客感轻松
4）揣摩顾客需：
营业代表顾客做初步接触接快解揣摩顾客需明确顾客家庭种款式样顾客推荐适合板迎合顾客喜帮做出明智选择
揣摩顾客需方法：
A观察法：通观察顾客动作表情推测顾客需（切忌貌取）观感觉顾客尊重愿
B推荐商品法：果通观察法准确握顾客求试推荐法通推荐两种产品观察顾客反应便解顾客愿
C询问法：提出两精心选择问题询问顾客求解顾客真实想法种询问需讲究艺术技巧必须助营业代表达目顾客里利信息密切顾客感情联系准确握顾客购买动机
D高效率营业代表永磁善倾听顾客意见听听顾客种商品什法解顾客心理帮助时顾客够听取意见营销代表非常尊重顾客间建立融洽关系十分效措施营业代表揣摩顾客需步骤中特注意产品演示结合起：边演示边注意观察顾客表情倾听顾客意见询问顾客求
5)产品演示：营业代表初步揣摩顾客购买心理中联想欲间步骤中营业代表目商品清清楚楚明明白白介绍顾客种介绍仅顾客摸行求顾客初步解产品提高顾客联想力刺激购买欲产生
A顾客解商品情形效方法顾客亲眼亲手摸顾客方面进步解商品方面容易产生丰富联想
B鼓励暗示顾客触摸产品根心理学家分析亲身实体验东西记100％东西够记住50％听东西记住10％营业代表仅产品演示顾客听更顾客触摸试充分调动顾客种感官达刺激购买欲目
6）产品说明：
顾客产品产生购买欲未立决定必须进行较检讨直充分信赖方采取行动顾客产生欲营业代表作产品说明工作利顾客较检讨
产品说明产品知识产品知识关销售全部知识产品说明介绍产品知识部分般说产品说明会产品改变时甚样产品顾客产品说明容做产品注意两点：
A针顾客需做产品说明
注重产品外观顾客：丰硕花色铺装效果甚外包装包括产品说明书户登记卡等说明
注重产品品质顾客：丰硕检测报告说明重点介绍甲醛耐磨等众熟知特性
重视产品价格顾客：杂牌板寿命维护保养费等说明15年质保杂牌板甚12年会出问题安装售服务没保障事实成品牌板更高风险更
重视性顾客：全面介绍丰硕产品品质铺装效果售服务说明丰硕产品完全令放心
总营业代表应握顾客需前提针性重点加说明然迂回引导顾客认识产品整体功效果
B交运产品演示揣摩需求
营业代表顾客做详细产品说明顾客便会完全解商品特性特征方法价格等时握机会时游说顾客购买产品阶段做劝说
劝说五原：
1 实事求劝说夸词者意压品牌板免顾客造成欺骗消费者印象
2 投劝说假配合顾客需游说促信赖产品取消购买计划
3 想劝说顾客时配合动作营业代表顾客推荐介绍产品时加强感染力加动作吸引顾客注意注意分寸手舞足蹈
4 产品证实身价值然营业代表产品说明顾客致解产品优点产品身证明优点效果会更
5 帮助顾客较产品帮助顾客喜产品产品进行较针性顾客强调产品优点
顾客心理进入较检讨阶段时应该产品说明劝说推荐应顾客时营业代表帮助作较充分说明产品手品牌处针顾客方法表现产品众优势动顾客顾客产品某功营销代表某段话购买某种产品顾客赖营销代表仅熟悉店里产品品牌产品加研究收集较检讨资料便接顾客时屡活加应样劝说工作说服力
7）成交：促顾客早成交技巧
营业代表配合顾客需引导顾客消费思维讲出满足欲点顾客会信赖营业员身接受营销员引导消费方式支委会 接受套产品作出购买决定
1 非常信促顾客购买决心
纳商品特色顾客处营业代表坦诚请示顾客购买然事促交易早结束效方法营业代表担心顾客会遭拒绝应该结束销售时候滔滔绝顾客介绍产品错顾客发出购买意信号结果轻拖延成交时间重应该成交机会失时机成熟时营业员应胆请示顾客购买顾客时希营业代表样做
2 选择商品法
选择商品法促成交常种方法请顾客帮助选择含蓄方式促顾客早作决定定注意选择顾客选择购买款商品选择买买营业代表问顾客：您买应该问：您觉购买款更适合您象样稍加点提示会帮助顾客快决定购买种商品
3 化短长扬长避短
顾客犹豫定时通常会列举产品缺点表示产品担心时营业代表商品长处弥补短处消顾客疑虑
点：
熟练掌握运生活中朋友交谈时诚恳语气顾客展开讲示员工态度会直接影响说辞销售帮助效果必须保持信必须保持信放声音注意语句间连贯性逻辑性合理性更顾客听情绪感染顾客量说辞时顾客提问断时控制产品演示阶段动权顾客专心信赖倾听
木板存问题客观性基知识
木材生命形态完美结晶适中强度较高弹性韧性良缓击振动保温性完美然属性深受城市居民喜爱易加工独特表面涂饰特木材美丽然纹理柔温暖视觉触觉特性材料法代
木材分针叶树阔叶树两类针叶树松木柏木等稳定性弹性吸收振动变形力强保温性抗虫蛀阔叶树榉木水曲柳柚木枫木等硬度高纹理美丽光感动
木材致结构木纤维导骨髓线组成物理特性：含水率重量导热性传声性纹理木材锯切加工中分径切弦切弦切纹理粗径切纹理细
木材力学特性：强度硬度弹性刚性塑性韧性
木板身结构决定具横变形缺陷成实木板程中天敌木材组织（呈排列椭圆细胞群组成）着空气中水份含量变化断吸收水吐水调整身衡通木纤维力传导引起整块板横变形某时刻达外衡时称时木材含水率衡含水率
目前般实木板控制横变形方法通施工时预留伸缩缝木材烘干处理控制含水率六面油漆等理方法控制板变形操作工艺素效果均够理想层实木板应横交差抗变形原理木纤维相互垂直相互约束阻止变形力传导达限度变形效果层实木板发展程中木种层发展非木种运针叶类木种作芯板增强板弹性保温性体现层实木板生产工艺成熟完美
户木板三求
1装饰性
居住设计理念美国流行樱桃木红橡木中国白领深爱榉木海推崇柚木色等业品味欧洲流行橡木（柞木）枫木美菠木等板装饰性作板功体现设计师户追求品味
2价值
重价值适中弹性硬度体现舒适良保温性更呵护老童表面应易理维护磨翻新
3稳定性
季节变化会引起木材伸缩更担心脚板会开缝拱起十年程中保持整清新易返工面言必
4居室环境木板环保求
E0E1E2标准含义浓度甲醛体刺激反应
E0：01ppm 影响(感觉)
E1：08ppm 感觉极轻微害
E2：16ppm 舒适感觉
510ppm 眼鼻喉刺激明显
1020ppm 流眼泪身体严重危害
样顾客介绍丰硕板
成功介绍丰硕板求：
1 知已知彼：成功介绍丰硕板首先全面解丰硕板身相关服务承诺时类产品必认识少室装饰装饰材料特点常识性解
2 信礼：接介绍丰硕板时信礼引导顾客必走动观察外量客坐详谈全面解客户需求客户全面解丰硕板
顾客进门时营业员定起立迎客致问候顾客离开时定送客出门
二样介绍丰硕板
1先顾客够：
般顾客进门先会观时适引导顾客全面观赏丰硕板装饰效果顾客观赏程中般会提出问题简单解答问题立刻讲顾客什板？丰硕板技术性问题告诉客会详细说明 时征询客丰硕板装饰效果法
2顾客讲够：
等客完丰硕板装饰效果量客户坐客户会提出法问题营业员致介绍丰硕板基特点客提问讲（）观点时切忌断客讲话通客谈话摸请客需求观点作针性回答
3 详介丰硕板：
基解客户需求关注点全面介绍丰硕板特点做必实验客户讲清楚丰硕板优良特点支撑理客提出相较面饰材甚牌子类板客观公正较量利诱导式介绍分析客出面饰材缺点
4 报价：
报价客进门没讲句会问报出标准价量引导客全面解丰硕板特性报价包含容讲客通判断确定客否会时购买仅兴趣客作价格谈判电话客户作标准报价作折扣扰惠报价
5 解释清解情况时理总公司联系理总公司客解释客户公司理总公司电话
丰硕方程式板产品知识
―――麦棉董事长提供资料
丰硕方程式板理
丰硕方程式板根木材纤维数理木材变化应力数突破点应力进行二次分解重新组合程序应力数形成等方程式结构块板构件应力衡互抑综合热采暖板种数运物理学预应力原理木材变化系数降低低值丰硕板具备优越性超卓抗温差性
二丰硕方程式板结构特点
丰硕方程式板结构三部分组成：基材面料油漆
1 基材：
集成材芯板制作干燥木材改短改窄木材纤维越短越窄变化系数越少木材稳定性越高然指拼接组合成芯板求组合成芯板达优良稳定性组合成芯板底面配横16mm厚木材单板复合定型力互抑然两面配16mm厚木材单板复合增加木材韧力达做板具备承载力弹性模量
2 面料：
丰硕方程式板面料采名贵木材树皮单板作面料复合基材高温高压成
3 油漆：
块丰硕方程式板六面封漆处理表面油漆六层底漆二层面漆制作成油漆均UV耐磨漆
丰硕方程式板优点
丰硕方程式板集实木板强化板优点身板表现：
1 实木质感强
采纯天然材质100％木材制造木纹然清晰触感柔舒适
2 绿色环保
产品国家技监部门验证检测完全符合国家欧盟规定甲醛释放量E1级环保标准
3超耐磨性强持久耐
采超耐磨UV漆结合先进漆面处理技术进口设备板表面耐磨性提升木材高精度干燥设备定型处理块板作六面封漆处理提高板寿命持久耐
4．稳定性高性热板典范
结构科学合理力互抑稳定性恒温测试证明具超卓抗温差性稳定性达热板条件
5． 优越防水性
采特殊防水粘胶籍科学合理结构板收缩膨胀率降低效提升板防水性
6． 安装简便质优价廉
加工精度高结构紧凑槽榫紧密配合确保板安装简便具备实木板高贵然典雅舒适特性解决实木板开裂变形等缺点时降低家居装修成达质优价廉效果
三客提出问题解释点：
1丰硕方程式板层实木板区
答：丰硕方程式板层实木板制作原理相似稳定性二者差
1 层实木板木材单板层数较丰硕方程式板甲醛释放量丰硕方程式板高
2 层数较复合实木足感性较丰硕方程式板差
3 丰硕方程式板中间采实木条实木足感性强开槽位置较层实木板实木感观性强
2丰硕方程式板否做热
答：丰硕方程式板实木层板均作热板丰硕方程式板时直接实木板
3丰硕方程式板工艺执行标准什？
答：丰硕方程式板生产执行标准GB18580－2001执行胶合强度已达实木复合板求执行（详见检验报：浸渍剥离项指标）粘合剂环保尿醛树脂三氢胺树脂合成600T预压机定型600T热压机温度105℃热压成型
4丰硕方程式板否绝收缩膨胀
答：丰硕方程式板层实木板保证绝变形收缩膨胀物体会存冷缩热胀现象丰硕方程式板实木层板变化系数相低满足木板消费者求指标已较实木板稳定性
板什变形？
答：板属实木层板控制变形面原：
（1） 丰硕方程式板中间基材选抗变形力特强中硬度实木整板选杨木芯松木杂木抗变形力强采进口硬杂软杂木进行二次分解重新组合成方程式板降低木材应力提高抗变形特殊功
（2） 五层结构中间层集成材底面横单板柳安木材板采世界先进层板制造工艺木板统切成薄木片然薄木片横交错相互交叉90度垂直高压复合成改变木质身具应力减少变形性
采优质胶合剂具高强度脱胶变形特性测试强度高出黏合剂产品倍甲醛等化学特质释放量极低防水性
5丰硕方程式板没色差
答：丰硕方程式板层实木板实木板样存定范围色差实木原材料帮似着木材物理变化时会出现色差现象强化板强化板表面木改印刷出没色差丰硕方程式板实木层板色差问题实木板少
6丰硕方程式板泡水？
答：丰硕方程式板层实木板泡水木材原材料表面油漆作处理长期泡水受潮会影响正常寿命
7种板更适合热采暖系统？
答：目前流行种板实木复合板更适合热采暖系统变形量导热性样环境条件实木板较强化板变形量强化板较实木复合板变形量实木复合板变形量原基材层间横竖交错互相牵制背面密集抗变形沟槽分解受热面产生应力
丰硕 贵族系列热板针目前中国北方部分区均采板采暖房屋设计专北方寒冷区生产专暖板丰硕方程式板贵族系列热板根木材纤维结构数理木材变化应力数突破点应力进行二次分解重新组合程序应力数形成等方程式结构块板构件应力衡互抑综合热采暖板种数运物理学预应力原理木材变化系数降低值丰硕板具备优越稳定性超卓抗温差性
8普通层实木板适合做热板？
答：密度高基材稳定性环保性良板热采暖普通层实木板适
热板具耐热性热板制造程检验标准更复杂严格制作程中必须四循环严格检验：板100摄氏度热水中煮4时→60摄氏度烤箱中烘烤20时→100摄氏度热水中煮3时→零20摄氏度冷冻2时返四次保证板长期耐高温开裂脱胶抗潮湿变形反翘
9铺装热板时需注意什问题？
答：选择热板选择定安装验品牌通方提供产品品质安装资料判断验热板品牌会备热板铺装专衬垫材料
铺设热板时热板专胶钉应龙骨(空气导热系数会降低)铺胶垫第次升温长久未开启时应缓慢升温建议时升温1度左右防止木板升温快发生开裂扭曲
10热系统实木复合板长期加热会会板性产生影响？
答：实木复合板高温压制部水分含量非常少板会水分散失产生变形况热系统表温度般30摄氏度室温度达25摄氏度左右温度数家庭夏天室温度没区实木复合板表太阳射时温度时高温度加热身实木复合板讲构成威胁影响
11板加热会会促甲醛等害物质释放量增加？
答：国际标准中实木复合板中甲醛释放标准非常严格绝符合环保求指标身远远低芯板等装饰材料热系统温度变化没超出室正常温度变化范围会增加层实木板甲醛释放量
实木复合板材区：
材种类
产品特性
实木复合
板
符合环保标准益体健康良步行脚感吸收紫外线优良隔热性具温度调节机冬暖夏凉防腐防虫反翘变形耐磨性佳施工便捷保养简单气候环境适应广健康家居首选材
实木板
具木材性优点受潮易反翘变形浪费资源
强化板
表皮坚硬脚感差木质然性差受潮易变形
瓷 砖
冬冷夏凉花样变化坚硬易碎表层会气候潮湿凝结水气易滑
塑料板革
质感差易脱胶易老化耐磨性差化学物产生利体健康
毯（化纤）
花色质感佳易滋长螨茵易造成呼吸道疾病皮肤病等影响身体健康
水磨石
冬冷夏凉易滑坚硬外观效果差
理石
质感较佳坚硬冰冷易滑脱射线产生危害身体健康
家庭装修色彩搭配
（） 色彩搭配常识：
颜色少种单纯色彩通常关颜色起搭配组合美色彩知显更漂亮存毫价值知颜色组合搭配项非常重问题
谓配色两种颜色调色彩外少量色彩邻接形成色彩组合
色彩常会受条件左右色彩会次带相感觉改变组合方式色彩感觉变会发生变化考虑配色时必须先认识色彩 准确掌握特性行
配色方式：1色相间配色
2邻接色相间配色
3类似色相间配色
4中差色相间配色
5相反色相间配色
配色四阶段：
l柔色调：感觉柔明度彩度似色彩配色高明度低彩度颜色配色
2硬色调：柔色调相反种感觉较硬色调明度彩度颜色配色
3鲜明色调：澄清透明感觉鲜明色（纯色加白色颜色）中明度颜色配色果寒冷色系特强调感觉
4晦暗色调：浊透明感觉．晦暗色（纯色加灰色颜色）常中明度中彩度颜色配色强烈色
柔色调明亮柔硬色调较耀眼强烈鲜明色调起优雅气质感觉晦暗色调冷静稳重感觉
（二）家庭装修色彩搭配：
没发觉家家中环境色彩满意知觉中便会感觉焦躁安烦闷快乐会样验听周围色彩 明引起许会吃惊
果耳朵听音乐感烦话关掉开关家中环境色彩感厌烦焦躁时难逃避时室配色完全漠关心懒惰色彩方面常识缺乏引起实谓家居够住足够果环境精神状态会带影响房屋里色彩行设计改变没国外美丽家居室装潢片呢？起舒适安逸然国外做什做呢？现赶快思考适合色彩设计吧
住家重目休息构造应适合理应视房间途目作装满第考虑条件果房间墙壁窗帘板家具色彩视静止状态悬挂字画摆设陶器花瓶里花成动态装饰客厅起居室书房孩子房间厨房厕途目色彩设计应考虑适入性格年龄性般暖色系统寒冷系统设计应补补色色家具装饰品点缀粉色系房间应绿色蓝色装饰蓝色调房间黄色装饰明亮绿色橙色红色作补色必须考虑基调深浅强弱调行应白色黑色明暗颜色选择颜色明亮绿色粉红进行引充会显太刺眼
（三）房间合理色彩调节：
房屋象目
墙壁色彩
门窗帘颜色
板材颜色
孩子房间餐厅
捎带黄色粉红色
银淡奶油色
中性黄褐色
起居室
淡柔色系
鹅黄色粉红色明亮颜色
浅色黄中性色
北较冷房间采光较差房间
奶油色系
鹅黄明亮色系
亮色
书房工作室
淡色系绿色
淡明亮颜色
黄褐色深褐色
厨房
奶油色系统淡明亮颜色
（四）配置房间色彩
色彩仅体现性具调节时空感觉功您根住宅环境家具颜色房间面积等素选择色彩装饰新居
1 根您职业特点选择色彩
颜色进入眼帘刺激脑皮层冷热深浅明暗感觉继产生安静兴奋紧张轻松情绪效应利种情绪效应调节兴奋灶减少消职业性疲劳例：您事高温炉火工露天烈日曝晒作业装修色彩选择绿色蓝色您视神热感觉渡冷视野假您五彩交烁歌舞厅商品琳琅满目商场工作您居室中性白色宜您兴奋心态快'冷凝
2 根房间形状面积选择颜色
定程度颜色改变房间感觉样堵墙暧色冷色感觉离更色度浅颜色相色度深颜色似离远利点改变房间形状感觉例：冷色较低天花板变高狭窄房间感觉点房间远端墙深颜色会堵墙产生深效果类似效果改变房间感觉首先您应决定否喜欢房间长宽高例需改变浅冷色扩展深暧色缩
3 根房间选择颜色
东房间早晒日光日光早消失房间会较早变暗浅暧色较适宜南房间日时间长选颜色宜太亮慎暧色
四 根空间途选择颜色
途空间应颜色营造感觉起居室呆时间较方应显明亮轻松温暖舒适餐厅晚深色厨房应浅亮颜色注意慎暧色卧室风格完全爱定
总色彩功冷色调营造宁静氛围暧色调舒适温暖感觉类色搭配较协调色较奔放（蓝黄绿红）浅色调空间扩张深色调包围感淡雅色调沉稳清闲感觉鲜艳色调较活泼
电话接听规范
总
1 接线员职责沟通丰硕专卖中心外界直销商顾客直销中心总部间联系电话接听质量坏水高低改变公司产品印象接影响直销中心动作济效益社会效益
2 接听工作基求：声音清晰态度蔼语言准确反应迅速
3 接线员必须具高度责感觉维护公司声誉利益
4 接线员必须努力学熟练掌握服务技技巧公司类产品价格性等顾客提供优质完善电话服务
5 接线员工作时间私电话泄露公司秘密
6 接听员应量满足顾客需赢顾客信树立良形象
二 工作点
1 时接听电话电话铃响超三声
2 电话铃响起听筒第句话：您丰硕板您服务结束通话时您果问题时联系帮忙解决您满意见
3 统标准普通话语气温语音语速适中
4 接听电话时集中精力做通话关事情
5 户争吵
6 掌握三快原：快速接听快速记录快速处理
三 电细
接听关厂家商家洽谈业务问清方单位联系电话报部门理回复电
1 消费者电话：
户反映丰硕板质量电话：解属户操问题耐心细致户讲解技术性太强法解决应马电话转技术员敷衍顾客属板确质量问题表示歉意户表示出满情绪予高度理解户服务档案卡处理
户解释：起您造成麻烦马您情况汇报服务理快登门服务您解决问题交谈程中询问情况超出服务范围擅户做出承诺接线员应半时反馈信息传服务部理处
2 咨询电话：
a 顾客咨询产品时问清楚购买意投资价位重点途等推荐货源充足产品然详细介绍产品品质性价格等方面优势
b 询问德尔产品价位顾客告知全国统定价请顾客专卖店选择直销专卖店销售代表商谈具体事宜
c 果产品暂时货应告知方货日期记方联系电话备通知顾客讲究语言技艺
d 顾客咨询专业性较强问题果答复应马电话转技术员敷衍顾客
四 电话回访服行规范标准
（）基求：
1 回访员接听电话时应集中精力精神抖擞通知时标准普通话礼貌态度热情谦虚语气温耐心语音语速适中
2 回访员应熟练掌握服务技巧技巧关法律规范熟练运企业销售产品规格性操作等做熟练掌握新产品应三天掌握
具体容：
1 规格：产品品牌名称产型号尺寸等
2 性：产品功独特效果
3 特点：产品历史背景公司形象产品特点
4 树立企业形象开发顾客资源建立口碑传播网络服务员工作进行监督提高服务质量解户信息供决策层制定营销方案
（）工作纪律
1 时回访电话
2 礼貌服务
3 接听电话时集中精神做电话关事情
4 户争吵
（二）回访服务规程规
1）销售回访新户材料售出七天十五天进行回访
回访时：
1 询问户材料情况指导发现产品问题时联系
2 询问服务员服务否达监督服务质量
3 询问户销售服务工作意见建议
4 宣传企业形象告知户产品什问题请联系
2）回访记录
回访员根户服务档案卡中理批示回访意见遵回访服务规程规回访户回访情况户服务档案卡电话回访记录中做记录问题应月单位交理回访程中户产品出现问题原问题没处理服务满意等问题应时汇报理
样面处理顾客投诉
优秀营销员必须懂样面处理顾客投诉遇投诉营销员应该积极面妥善加处理
接受投诉正确态度表现：
1保持笑容
笑容力武器亲切蔼笑容令方放松冷静工具维持融洽气氛
2控制情绪
情绪保持冷静保持清晰思考判断力更效方面分析解决问题
3 耐心聆听
保持耐性仔细听取顾客陈述需礼貌婉转提出问题解顾客满方
4 保持客观
保持客观分析态度迅速准确找出问题关键观猜测会带更必争执利问题解决
二处理投诉流程
1道歉
诚恳顾客快带便致歉
2核资料
心反复核货品资料翻查购买记录便公司汇报日扣实施进行动
3 报详情
时实理汇报关顾客投诉购买货品良情况请级批示处理意见
4 提出建议
动提出补救方法供顾客参考示方诚意
5 进行动
整程公司汇报便马进日踪
量避免投诉纠纷应做：
1 供货合签定果甲方（客户）求变更合条款退货应扣10％－20％理损失费
2 供货收中应明文规定：签约供货客户果产品数量品种质量规格等疑问必须3日提出否视疑问
3 供货合中应明文规定：板铺设胶粘钉出现擦伤等问题板质量关
4 出现投诉问题律求必须出示购货单发票
5 出现投诉问题应般销售员销售时出面解决
6 收货款收货单求顾客签字3日听取客户反映
部分投诉客户求处理：
1数量足求补足：
原处理：①交接时板面积计算误：次核算退少补
②客户实际面积购买板没考虑铺设余量：交钱买板
③原导致客户出板数量减少：交钱买板适优惠
2求换板：
原处理：①花色规格致：否合理利减少更换实行意更换
②色差变形：国家标准执行
③刀痕头开裂：建议问题板铺墙边床家具等处补边适补贴数
④价格素：友接妥善解决更换板价格议
⑤客户部意见致：满足允许批发
⑥口样板样：总体较单升级加价
⑦质量等级引起：适降价衡顾客心理量换板
3求退板：
原处理：原换板类似外：
①铺木板改材料：量换板退板合退货求赔偿10％－20％理费板铺设允许退货
②渠道家购买：视具体情况处理
丰硕方程式板实木层板
售前售中售服务
售前服务
挑选层实木板学招
层实木板表层心层选材种加工工艺质量价格材种名称面材命名消费者确定板种类板质量优劣方面考虑：
1 板外观质量
层实木板观察表面：
a 表面油漆涂刷光泽漆膜否丰满均匀针粒状压痕砂痕
b 表面材质明显缺陷
木板表面应腐朽死节虫孔裂缝夹皮等缺陷
2 产品尺寸公差否符合求
a 产品规格尺寸公差长宽厚否包装箱标识相符
b 产品榫槽尺寸拼接否严密整通抽查块板整面进行拼装观结合松紧程度摸表面否整
3 板质量
质量种木板关键指标难直观确定必须通检测手段容：
a． 甲醛释放量
脲醛树脂胶制作层实木板存问题释放空气中甲醛量会体害
层实木板中含定量甲醛国家规定指标值≤15mgL公司产品绝达标
b 含水率
含水率通常达514左右合格（区标准范围）
c 胶合性
层实木板制造时采胶粘剂涂饰板面热压成胶合质量直接影响效果寿命
胶合质量通两项性指标反映质量浸渍剥离胶合强度
二 售中服务
验收监督铺设前提
铺设前需做客户心中明白认事意外发生时相互会发生争执首先需客户三认：板质量铺设方法铺设验收标准认
板产品户验收
户须仔细验收板质量：
1 选购板品牌规格颜色质量数量般户意抽查23包确认满意交货验收单签字发现问题条件退货千万勉强户验收板
2 板施工五铺：
铺设工施工前应详细介绍铺设工艺验收标准必须户认施工单签字方施工遇列情况应户解释清楚阐明予施工现
a 面干（潮湿）施工
b 施工现场交叉混合作业施工
c 劣质污染潮湿腐朽材料辅料等予施工
d 施工期短法实施工序施工
e 户求板绝水施工
施工员服务工作纪律
1 施工员进入户工须挂牌岗
2 严格遵守施工规范
3 虚心接受户监督服工长领导
4 文明施工礼貌客户争吵
5 损坏户装修设施家具等物品
6 准户烟食物
7 意户家电器家具等设备施工确实需时必须征户许方
板铺设铺设方法简介
买板实际买半成品通科学铺设安装方成您享成品铺设质量坏直接影响板美观寿命必须重视科学铺设方法铺设方法种：
1 层实木板悬浮铺设法
2 面采暖辐射系统层实木板铺设法
3 层实木板毛板龙骨铺设法
4 特殊场健身房舞厅运动场等层实木板毛板龙骨铺设法
悬浮铺设法
1 基层面处理：
a 基层面求整干燥干净凹凸处铲刀铲铲面积坡度凹处明显石膏粘结剂拌30粗砂抹干透扫表面浮灰杂质力求整求光洁基层整度求较高应3mm2m否板铺设达标
b 楼房底层房铺设须作防水处理方法：表面涂防水涂料铺农薄膜农薄膜铺底时采二层铺设法：铺第层时膜膜间相应搭接20cm第二层铺第层薄膜时接缝处错开墙边翘56cm（低踢脚板）
2 垫层铺设材料：
a 泡沫垫：厚度3mm带塑膜泡沫垫接铺设接口塑封
b 铺垫宝：度6∽25mm般选10∽12mm厚接铺设接口封塑封
c 优质层胶合板：厚度9∽18mm般选12mm厚块层胶合板应等分裁面积应07m2油漆防腐然电锤膨胀螺钉埋头固定面四周必须钉牢固板板间留3∽6mm缝隙胶带封口
3 板铺装
a 铺装板走通常房间行走方致左右右左逐排次铺装凹槽墙板墙间放入木楔留足伸缩缝干燥区板偏湿伸缩缝应留潮湿区伸缩缝应留拉线检查铺板直度安装时铺检查
b 排板通测量宽度进行切割拼装拉钩螺旋顶严密
4 收口桥安装：房间厅堂间接口联接处板必须做隔断处理留足伸缩缝收口条五金桥衔接样铺设优点：减少板消耗板铺密实易变形方便维护门面应留足3∽5mm间距便房门开闭
5 踢脚板安装：选购踢脚板厚度应12mm安装时板伸缩缝间隙5∽12mm应聚苯板弹性体填空防板松动安装踢脚板务必伸缩缝盖住墙体基出现缝隙皆属意料中请装饰墙工补缝
热板铺装方法
1 面采暖辐射节系统热源：
热源采暖系统热量源泉种类分成两系列：
a 循环系列：水热油热汽热目前国90面采暖系统均采水热介质循环系统
b 非循环系列：电覆膜热电丝热目前国面采暖系统中均占10电覆膜技术欧洲电热丝日应较
2 面采暖层实木板基标准求：
a 散热性b稳定性c防潮性d环保性e耐磨性f持久性
目前市场绝数板12∽18mm厚实木板竹板厚度超10mm木板均宜面采暖辐射系统否影响热量传导变形引烦恼选择层实木板作采暖板时般应选择厚度10mm环保性防潮性胶粘剂防老化性优质层实木板宜
3 铺设前求：
a 检查面否坚实干燥（施工前建议进行面含水率测试）整干净
b 必须进行热加温送水系统试验进水温度少达55℃确保采暖系统运行正常保温12时确认水温道渗水现象测定面含水率确定面干燥施工否患穷
c 铺设前法进行热加温试验原予施工否委托施工方负责
d 面允许采电锤免破坏散热盘
e 北方区冬季施工时板提前存放工12时适应温差变化
4 悬浮铺设法：
悬浮铺设法施工点述讲悬浮铺设法赘述
5 面采暖系统采层实木板中应注意事项：
a 铺完保养24时胶粘剂固化彻底
b 板作固定装饰件安放腿家具板采暖板板面散热面热空气循环产生温室效应果木板安放腿家具等散热面缩导致热效应减弱时畅通影响热量散发热量闷局部木板处变形激烈易产生事
c 第次升温长久未开启热板时应缓慢升温切操急建议时升温1℃左右事前务必保持面干净干燥防止木板升温速度快发生板开裂扭曲
d 冬季采暖期室空气较干燥应注意调整室湿度
层实木板毛板龙骨铺设法
求客厅办公室板耐磨具弹性防潮特性采毛板龙骨铺设法
1 铺设前准备
a 毛板
毛板采长×宽×厚2440×1220×（1218）mm优质层胶合板裁成46段甲醛释放量≤15mgL
b 龙骨
龙骨材种采落叶松白松红松杉木等材种规格20mm×40mm30mm×40mm30mm×50mm 40mm×50mm 含水率毛板相应低等衡含水率采防霉防虫防火防水四防龙骨
2 基层面处理：
基层面求整干燥干净凹凸处铲刀铲
3 施工点：
a 龙骨铺设
面划线根板铺设方长度弹出龙骨铺设位置龙骨间距通常350mm木龙骨墙处应墙面051cm伸缩缝块板少搁3条龙骨
木龙骨固定通常采电锤眼法电锤入面深度约25mm然木塞入面铁钉龙骨木塞固定面高度差时应垫木找
b 木龙骨铺设进行全面直度牢固性检查检测合格方铺设毛板面水面采暖等设施千万采眼法固定龙骨
c 毛板铺设毛板铺设龙骨铁钉螺丝钉毛板龙骨固定毛板间留5mm缝隙
d 板铺设见章3：悬浮铺设法赘述
特殊场健身房舞厅运动场等层实木板铺设法
铺设室健身房娱乐厅舞台等场院层实木板中特殊性常走动垂直正压力外承受板运动弹跳力（动载荷）铺设时应问题考虑：
1 述场院铺设层实木板时龙骨加毛板铺设法铺设外应注意材料选取择：
a 毛板选择毛板采两种种厚胶合板规格厚≥18mm幅面1220×2440mm该种厚胶合板材质选柳桉甲醛释放量15mgL耐水性胶粘剂热压成厚度精度必须达±02 mm裁成46块种毛板采实木材种杉木松木规格：长×宽×厚4000×50∽120×20∽30mm干燥（窑干）四面刨光含水率必须13（区求作调整）
b 龙骨材质毛板材质相材种落叶松类松木杉木规格：宽×厚50×80mm含水率毛板相
c 根实际运动场院馆负荷频率寿命需增加龙骨减震防腐防潮等措施具体供需双方议定辅龙骨减震防潮油毡实际设计施工减震采橡胶垫弹簧垫层厚度1cm起减震作
2 特殊场层实木板铺设（必时请专家设计）：
a 预埋膨胀螺栓混凝土面膨胀螺栓孔放入膨胀螺栓12#镀锌铁丝准备绑扎龙骨间距400800mm
b 龙骨放入预埋螺栓拧螺帽12#镀锌铁丝绑扎垫板木楔垫水仪找点刨拧紧螺帽面度±15mmm
c 毛板钉龙骨固定毛板接缝应互相错开检查整度松动响声
d 铺装特制油毡防潮垫铺垫定等
e 安装面层板铺设见章3：悬浮铺设法赘述
铺设板验收
板铺设完工必须时扫干净请户工现场三天进行验收验收标准：WBT10162002木板铺设面层验收规范超三天环境维护等原导致板变化验收规范完全适应WBT10172002板保修期面层检验规范检查校
1 面层铺设尺寸偏差验收：
层实木板面层铺设安装尺寸偏差必须达表标准：
层实木板面层尺寸允许安装偏差
项 目
允 许 偏 差
测 量 工 具
测 量
整度
≤3
2米尺塞尺
室测量少两处取值
拼接高度差
≤02
塞尺坐标百分表
拼接缝隙宽度
≤04
塞尺
单位：mm
2 验收请户铺设保修单签字验收
层实木板正确保养
1 板刚铺设完毕常保持室空气流通
2 确保板安装质量稳定性安装12时员方走动家具搬放
3 超重物品应稳搁放家具重物均硬行推拉拖拽免划伤耐磨层表面
4 利器刮划板表面
5 中千万水浸泡板意外应时干拖擦干板
6 保持板干燥清洁板表面遇污迹般滴水潮拖擦干
三 售服务
年质量保证
层实木板通木材进行科学理化改性般说受气候温湿度变化影响较保修期均限定年（铺设交工期始）特殊求供需双方协议执行保修期板质量WBT10172002木板保修期面层检验规范执行具体谁铺设谁承担保修责
面层保修期尺寸允许偏差
单位：mm
项 目
允 许 偏 差
测 量 工 具
测 量
整度
≤3
2米尺塞尺
室测量少两处取值
拼接高度差
≤03
塞尺坐标百分表
拼接缝隙宽度
≤08
塞尺
换补退板
1 换板：未验收铺设情况感觉整体妥条件更换公司现板运费理差价算已验收铺设板予更换
2 补板：事前估算足铺设方案变化需补购板原价供应
3 退板：基公司购买板铺设剩余整箱未开封已开封零散板（未超箱数）影响继续销售板原销售单7天原价退回销售点零散板数量超箱影响继续销售原价70退回板表面出现破损划伤刮痕等损坏原予退货
保修条款
负责铺设层实木板户年服务手册条款中正常时出现列问题方承担局部换板局部整体重铺（非正常时保养外）：
1 行走区域板整度3mm2m
2 行走区域拼接高度03mm
3 行走区域拼接缝隙宽度08mm
4 行走区域板局部区域拱起
出现述条款中种现象均铺设方担负保修责请户出示保修单木板保修期面层检验规范行业标准执行
免责条款
层实木板天然材料具然活性果户非正确保养原导致板出现条款均属合保证范围列：
1 施工完毕房屋长时间居住造成室干燥湿度发生起拱干缩超标现象
2 空调暖气道生活水滴漏水等原造成板变形
3 损坏板受潮
4 非正常清洁保养
5 表面面层受损
6 户住宅建筑构件引起问题
7 季节干湿变化板变形数值WBT10172002木板保修期面层检验规范允许值
8 公司销商出售时明确告知板处理品
中种情况引起质量问题均作质量保证门偿服务
营宗旨：
诚信务实公
导购理念：
理性消费客观解答
科学正常维护
板四素：
板质量基础
铺设条件根
科学施工关键
正常维护保证
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