顾客渡价值理轿车销商营理念研究
赵卉1蔡云2
（1 郑州济理干部学院河南 郑州 4500522武汉理工学汽车学院湖北 武汉 430070）
摘 ：根科特勒（Kotler）渡价值理结合国目前轿车营面实际情况销商企业价值化问题进行分析结合理分析提出新时期轿车销商营理念点建议
关键词：营理念素顾客渡价值
中图分类号： 文献标识码：
文章编号：
2003年国轿车总销量2019 万辆销量增长83新推出汽车品牌达40种竞争谓十分激烈2004年季度着汽车厂家新车型断推出老车型断降价竞争越发激烈轿车销商扩销量拓展企业盈利空间增加销售收入采取竞相杀价营手段降价措施见定成效汽车销量节节攀升企业收益幅增长着WTO汽车保护关税取消越越汽车品牌加入国汽车市场竞争行列销商实现企业价值化降价简单营手段显然满足行业发展消费客户需国外汽车厂商竞争面着定优势守着传统营理念未竞争中必定行通文顾客渡价值理出发研究分析轿车销商营理念问题
1 顾客渡价值理介绍
菲利普·科特勒（Philip Kotler）博士营销学圣——营销理中述概念：顾客渡价值CDV（Customer Delivered Value）顾客购买商品时考虑仅商品价值包含价值系列价值时顾客考虑成仅货币成包括货币成系列成[1]价值成差额顾客渡价值公式表述：
顾客渡价值顾客购买总价值顾客购买总成
中：总价值——产品价值+服务价值+形象价值+员价值
总成——货币成+时间成+体力成
科特勒博士断解释顾客购买产品服务时决策程
根渡价值理出结：
（1）位顾客渡价值化追求者
（2）影响产品服务总价值素包含价格员工素质形象服务态度等众素
（3）采取单降价模式模仿性强挖掘素潜力创造CDV化必导致销商营窘困
根研究理[2]顾客渡价值提高刺激顾客做出购买决定带顾客满意度提高轿车市场激烈竞争中产品获更客户青睐定提高顾客渡价值帝——消费者感满意顾客渡价值达化专卖店激烈竞争中立败关研究表明[34]：渡价值提高顾客重复购买周围群积极宣传极促进作会程度影响消费者购买决策行渡价值越销商顾客吸引力越越容易营中赢优势构成总成素更程度取决制造厂家顾客身假设变面构成总价值素分探讨轿车销商转变思路改善目前营模式
2 三素轿车销商营理念分析
轿车销商更吸引顾客顾客感满意需千方百计提高渡价值表达式中总价值总价值产品价值服务价值形象价值员价值四素构成产品价值产品功特性品质式样等产生价值更程度生产厂家决定销商挖掘潜力提高产品总价值需挖掘3素潜力提高渡价值
21服务价值SV（ServeValue）分析
服务重性
汽车性
服务价值指伴产品实体出售销商顾客提供种附加服务包括产品介绍发送资料调试产品帮助办理购车手续技术培训售服务支持等产生价值类产品质量性体相类似情况企业顾客提供附加服务越完备产品附加值越顾客中获实际利益越购买总价值越反越着国汽车行业竞争加剧欧美成熟汽车市场服务价值顾客做出购买决定影响越越重着时间推移汽车性降低服务显越越重（图1示）
假设渡价值理公式中素变出服务价值(SV)变顾客渡价值相应提升种服务越渡价值越高（图2）提高服务价值作汽车销售环节服务工作：
图2 SV2>SV1时渡价值较
CDV2>CDV1
总成
SV1时CDV1
SV2时CDV2
售前针目标群体进行适调研活动分析数资料解客户求根客户求制定服务计划准备充分宣传资料
售中访顾客进行产品介绍做出针性讲解回答顾客提出问题种角度（技术参数性价燃油济性动力性等）分析竞争车型优势产品顾客初步认进步介绍产品相关服务项目销商提供帮助售技术支持等容产品顾客终认促顾客做出购买决定
售进行时顾客回访获第手客户数资料解决客户问题保证良售服务（包含配件完善供应障时排等）顾客觉物值提供更关怀服务开展相关技术培训客户联谊活动提高满意度形成良口碑培养顾客产品忠诚度
22 员价值PV（PersonnelValue）分析
员价值指相质量产品服务体现出企业员工营思想知识水业务力工作效率质量营作风应变力等产生价值员价值实现员工身素质工作中学关系目前汽车营活动中销商选择工作员文化程度较低身素质高着竞争加剧然业员素质定提高销商没根认识提高员工素质重性素变情况员工素质提高时会户支出成中时间成体力成精力成程度降低带顾客更渡价值
提高员价值未竞争利器现竞争具异曲工效销商通列方面提高企业员价值：
1新进员工时进行严格选拔挑选符合工作求认企业文化理念
2工作余定期定期举行学培训知识讲座增长家专业知识提高家业务水
3进行合理考核促学真正施行实行相应激励措施提高家积极性
4适举办活动促进相互间解增强家集体感更体会企业文化氛围增进家团结协作意识
23形象价值VV(VisualValue)分析
形象价值指企业产品社会公众中形成总体形象产生价值包括企业产品技术质量包装商标工作场等构成形形象产生价值企业员工职业道德行营行服务态度工作作风等行形象产生价值企业价值观念理哲学等理念形象产生价值形象价值产品价值服务价值员价值密切相关程度述三方面价值综合作反映结果
形象价值提升素变情况渡价值越（图3示）营活动越利
图3 VV2>VV1时渡价值较
CDV2>CDV1
总成
VV1时CDV1
VV2时CDV2
形象价值身动态变量会着时间推移相关素改变变化果销商产品正处成长阶段着成熟带顾客更渡价值
销商提升形象价值企业实行CI（Corporate Identity）四方面入手：
1MI（Mind Identity）理念识通调查研讨评估等科学研究方法建立符合身求定位企业远期规划营策略
2VI（Visual Identity）视觉识称品牌识（Brand Identity）品牌理念转化成具体设计包括基系统（标志字体企业色彩等）应系统（事务品交通工具制服包装等）
3BI（Behavior Identity）行识理规划包括总部运行行政理会计作业专卖店理培训制度等等
4IDS（Interior Design System）部设计根厂家求系统性规格化门店装潢设计够统形象塑造性化方便理提高理品质强化员工客户信心
销商营活动中着市场竞争加剧针产品宣传操作方式呈现出元化现象避免零散杂乱现象进行形象整合推行四化原：
◆规范化：营场产品布置摆放整齐条理层次店气氛符合产品特征服务流程安排合理增加形象价值
◆制度化：营活动制定严格制度家章循执行时条整营井然续增加服务价值员价值
◆长期化：建立客户资料苦进行长期收集整理工作重客户信息进行针性分析提高交易成功率提高服务价值增顾客渡价值
◆日常化：员工应树立终端服务理念熟练掌握具体操作规程耐心细心维护企业形象周热情消费者提供售服务提高服务价值员价值形象价值培养忠诚客户
3 销商营模式变化总结：
2006年国家汽车关税全面取消国外汽车厂家全面介入国汽车市场竞争越发激烈汽车销商营理念必发生重改变先进营理念理方法带国汽车行业春天销商实现企业价值化必须改变目前粗放理简单营做法科学理全面应新营思路：真正顾客角度出发顾客渡价值达算购买顾客选择产品服务迅速做出购买决定正顾客断感产品服务带实方便初购买觉非常满意产品服务培养批忠诚客户销商顾客创造更渡价值程中实现身价值达化
针种新营状况轿车销商建议：
1公司顾客带渡价值营导时实现企业价值化竞争重点逐步转移提升企业服务价值员价值形象价值力提高产品附加价值提高顾客渡价值
2重视企业员价值通教育培训完善制度等措施保证工作员价值水
3顾客渡价值动态概念服务价值员价值形象价值项价值均长期积累结果会顾客购买行结束延续段时间具时滞性销商应该扎扎实实炼功根做起销商提升服务价值员价值形象价值做努力身形资产投资会带身价值化
参考文献
[1]菲利普·科特勒等编著市场营销理(亚洲版)[M ]北京：中国民学出版社1997
[2]陆黎明 客户忠诚度客户价值理关系试探 [J]济前2002(7)
[3]陈明亮 客户重复购买意决定素实证研究[J]科研理2003(1)
[4]Christian GrÖnroos著韩纶等译 服务理营销[M] 北京：电子工业出版社20027
Study of the Car Distributor's Management based on the Theory of Customer Delivered Value
Zhao HuiCai Yun
Abstract According to Kotler’s theory of customer delivered value combining the car distributor’s conditions faced at present we study the question of how to make the car distributor’s maximum value and propose some suggestions about the management theory based on the study
Key words management theoryfactorcustomer delivered value
Zhao Hui AssisZhengzhou Economic Management Institute Zhengzhou 450052China
作者简介：赵卉女19766月河南郑州汉族郑州济理干部学院助教
通信址：武汉理工学马房山东院汽研0202信箱
电话：027—62774787
Email：caiyun2223@163com
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赵卉1蔡云2
（1 郑州济理干部学院河南 郑州 4500522武汉理工学汽车学院湖北 武汉 430070）
摘 ：根科特勒（Kotler）渡价值理结合国目前轿车营面实际情况销商企业价值化问题进行分析结合理分析提出新时期轿车销商营理念点建议
关键词：营理念素顾客渡价值
中图分类号： 文献标识码：
文章编号：
2003年国轿车总销量2019 万辆销量增长83新推出汽车品牌达40种竞争谓十分激烈2004年季度着汽车厂家新车型断推出老车型断降价竞争越发激烈轿车销商扩销量拓展企业盈利空间增加销售收入采取竞相杀价营手段降价措施见定成效汽车销量节节攀升企业收益幅增长着WTO汽车保护关税取消越越汽车品牌加入国汽车市场竞争行列销商实现企业价值化降价简单营手段显然满足行业发展消费客户需国外汽车厂商竞争面着定优势守着传统营理念未竞争中必定行通文顾客渡价值理出发研究分析轿车销商营理念问题
1 顾客渡价值理介绍
菲利普·科特勒（Philip Kotler）博士营销学圣——营销理中述概念：顾客渡价值CDV（Customer Delivered Value）顾客购买商品时考虑仅商品价值包含价值系列价值时顾客考虑成仅货币成包括货币成系列成[1]价值成差额顾客渡价值公式表述：
顾客渡价值顾客购买总价值顾客购买总成
中：总价值——产品价值+服务价值+形象价值+员价值
总成——货币成+时间成+体力成
科特勒博士断解释顾客购买产品服务时决策程
根渡价值理出结：
（1）位顾客渡价值化追求者
（2）影响产品服务总价值素包含价格员工素质形象服务态度等众素
（3）采取单降价模式模仿性强挖掘素潜力创造CDV化必导致销商营窘困
根研究理[2]顾客渡价值提高刺激顾客做出购买决定带顾客满意度提高轿车市场激烈竞争中产品获更客户青睐定提高顾客渡价值帝——消费者感满意顾客渡价值达化专卖店激烈竞争中立败关研究表明[34]：渡价值提高顾客重复购买周围群积极宣传极促进作会程度影响消费者购买决策行渡价值越销商顾客吸引力越越容易营中赢优势构成总成素更程度取决制造厂家顾客身假设变面构成总价值素分探讨轿车销商转变思路改善目前营模式
2 三素轿车销商营理念分析
轿车销商更吸引顾客顾客感满意需千方百计提高渡价值表达式中总价值总价值产品价值服务价值形象价值员价值四素构成产品价值产品功特性品质式样等产生价值更程度生产厂家决定销商挖掘潜力提高产品总价值需挖掘3素潜力提高渡价值
21服务价值SV（ServeValue）分析
服务重性
汽车性
服务价值指伴产品实体出售销商顾客提供种附加服务包括产品介绍发送资料调试产品帮助办理购车手续技术培训售服务支持等产生价值类产品质量性体相类似情况企业顾客提供附加服务越完备产品附加值越顾客中获实际利益越购买总价值越反越着国汽车行业竞争加剧欧美成熟汽车市场服务价值顾客做出购买决定影响越越重着时间推移汽车性降低服务显越越重（图1示）
假设渡价值理公式中素变出服务价值(SV)变顾客渡价值相应提升种服务越渡价值越高（图2）提高服务价值作汽车销售环节服务工作：
图2 SV2>SV1时渡价值较
CDV2>CDV1
总成
SV1时CDV1
SV2时CDV2
售前针目标群体进行适调研活动分析数资料解客户求根客户求制定服务计划准备充分宣传资料
售中访顾客进行产品介绍做出针性讲解回答顾客提出问题种角度（技术参数性价燃油济性动力性等）分析竞争车型优势产品顾客初步认进步介绍产品相关服务项目销商提供帮助售技术支持等容产品顾客终认促顾客做出购买决定
售进行时顾客回访获第手客户数资料解决客户问题保证良售服务（包含配件完善供应障时排等）顾客觉物值提供更关怀服务开展相关技术培训客户联谊活动提高满意度形成良口碑培养顾客产品忠诚度
22 员价值PV（PersonnelValue）分析
员价值指相质量产品服务体现出企业员工营思想知识水业务力工作效率质量营作风应变力等产生价值员价值实现员工身素质工作中学关系目前汽车营活动中销商选择工作员文化程度较低身素质高着竞争加剧然业员素质定提高销商没根认识提高员工素质重性素变情况员工素质提高时会户支出成中时间成体力成精力成程度降低带顾客更渡价值
提高员价值未竞争利器现竞争具异曲工效销商通列方面提高企业员价值：
1新进员工时进行严格选拔挑选符合工作求认企业文化理念
2工作余定期定期举行学培训知识讲座增长家专业知识提高家业务水
3进行合理考核促学真正施行实行相应激励措施提高家积极性
4适举办活动促进相互间解增强家集体感更体会企业文化氛围增进家团结协作意识
23形象价值VV(VisualValue)分析
形象价值指企业产品社会公众中形成总体形象产生价值包括企业产品技术质量包装商标工作场等构成形形象产生价值企业员工职业道德行营行服务态度工作作风等行形象产生价值企业价值观念理哲学等理念形象产生价值形象价值产品价值服务价值员价值密切相关程度述三方面价值综合作反映结果
形象价值提升素变情况渡价值越（图3示）营活动越利
图3 VV2>VV1时渡价值较
CDV2>CDV1
总成
VV1时CDV1
VV2时CDV2
形象价值身动态变量会着时间推移相关素改变变化果销商产品正处成长阶段着成熟带顾客更渡价值
销商提升形象价值企业实行CI（Corporate Identity）四方面入手：
1MI（Mind Identity）理念识通调查研讨评估等科学研究方法建立符合身求定位企业远期规划营策略
2VI（Visual Identity）视觉识称品牌识（Brand Identity）品牌理念转化成具体设计包括基系统（标志字体企业色彩等）应系统（事务品交通工具制服包装等）
3BI（Behavior Identity）行识理规划包括总部运行行政理会计作业专卖店理培训制度等等
4IDS（Interior Design System）部设计根厂家求系统性规格化门店装潢设计够统形象塑造性化方便理提高理品质强化员工客户信心
销商营活动中着市场竞争加剧针产品宣传操作方式呈现出元化现象避免零散杂乱现象进行形象整合推行四化原：
◆规范化：营场产品布置摆放整齐条理层次店气氛符合产品特征服务流程安排合理增加形象价值
◆制度化：营活动制定严格制度家章循执行时条整营井然续增加服务价值员价值
◆长期化：建立客户资料苦进行长期收集整理工作重客户信息进行针性分析提高交易成功率提高服务价值增顾客渡价值
◆日常化：员工应树立终端服务理念熟练掌握具体操作规程耐心细心维护企业形象周热情消费者提供售服务提高服务价值员价值形象价值培养忠诚客户
3 销商营模式变化总结：
2006年国家汽车关税全面取消国外汽车厂家全面介入国汽车市场竞争越发激烈汽车销商营理念必发生重改变先进营理念理方法带国汽车行业春天销商实现企业价值化必须改变目前粗放理简单营做法科学理全面应新营思路：真正顾客角度出发顾客渡价值达算购买顾客选择产品服务迅速做出购买决定正顾客断感产品服务带实方便初购买觉非常满意产品服务培养批忠诚客户销商顾客创造更渡价值程中实现身价值达化
针种新营状况轿车销商建议：
1公司顾客带渡价值营导时实现企业价值化竞争重点逐步转移提升企业服务价值员价值形象价值力提高产品附加价值提高顾客渡价值
2重视企业员价值通教育培训完善制度等措施保证工作员价值水
3顾客渡价值动态概念服务价值员价值形象价值项价值均长期积累结果会顾客购买行结束延续段时间具时滞性销商应该扎扎实实炼功根做起销商提升服务价值员价值形象价值做努力身形资产投资会带身价值化
参考文献
[1]菲利普·科特勒等编著市场营销理(亚洲版)[M ]北京：中国民学出版社1997
[2]陆黎明 客户忠诚度客户价值理关系试探 [J]济前2002(7)
[3]陈明亮 客户重复购买意决定素实证研究[J]科研理2003(1)
[4]Christian GrÖnroos著韩纶等译 服务理营销[M] 北京：电子工业出版社20027
Study of the Car Distributor's Management based on the Theory of Customer Delivered Value
Zhao HuiCai Yun
Abstract According to Kotler’s theory of customer delivered value combining the car distributor’s conditions faced at present we study the question of how to make the car distributor’s maximum value and propose some suggestions about the management theory based on the study
Key words management theoryfactorcustomer delivered value
Zhao Hui AssisZhengzhou Economic Management Institute Zhengzhou 450052China
作者简介：赵卉女19766月河南郑州汉族郑州济理干部学院助教
通信址：武汉理工学马房山东院汽研0202信箱
电话：027—62774787
Email：caiyun2223@163com
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