AT＆T离岸营销坐中国做美国生意
21世纪济报道 20030604 150109
图形：美琦
报记者 康健 海报道
果位居住旧金山唐街华裔士接中文普通话清脆女声电话销售AT＆T长途市电话服务时千万接听位AT＆T员工美国电话电话许海浦东幢楼里面位未美国中国籍女子AT＆T员工家软件服务公司员工
获知信息时完全必担心欺骗实际极AT＆T越洋外包呼中心位坐席代表受雇AT＆T外包公司维音数码获AT＆T授权培训AT＆T监控通越洋电话进行电话销售业务
方兴未艾呼中心外包
实际美国呼中心外包已司空见惯维音数码全球CTO兼中国区总裁刘千里介绍美国约700万呼中心席位中少200万外包
中国区呼中心外包1990年代晚期引入中国方兴未艾
目前全国估计10000左右呼中心外包席位市场规模美国相日语呼中心外包模式早已春风初度
海环球兆丰厦ITS公司强生欧莱雅美亚保险中信实业银行等公司服务外包呼中心已运作五六年
位浦东福山路维音数码服务三菱汽车等公司部分设施出租国公司公司维音数码办公室建立呼中心
述模式处公司呼中心运营转外包专业IT运营商运营
作种模式变种年许企业纷纷呼中心美欧日韩等发达企业转移发展中国家利国家廉价劳动力通讯基础设施费中国邻印度菲律宾英语传统优势揽英美等英语国家呼业务呼中心然建印度等国服务国际公司全球尤土英语客户
跨国公司外包呼中心建中国日渐兴起中国语言具备印度等国天然优势连等东北城市水楼台先月优势获邻国日韩国企业青睐
美国华裔客户进行电话销售业务外包美国公司维音数码AT＆T成国数跨国呼中心外包业务中美国公司
公司集中服务领域AT＆T外包电话行销业务电话行销业务美国罕见刘千里估计美国电话行销销售收入年市场规模万亿美元级国市场规模忽略计
越洋外包业务模式
电话行销美国高市场份额中国常常令避
原引发问
事实国外套成熟机制电话行销进行理通常美国规定居民户晚9：00进行电话销售户电信部门登记电话号码声明拒绝电话行销违反述时间权限拨电话公司骚扰户遭法律严厉制裁
时美国公司进行电话行销通常掌握量电话号码资源已客户收入消费倾已购买情况等资料进行较详细收集部分专业电话号码公司专业收集提供信息保证电话目性受欢迎高成交率
AT＆T作专业电信营运商身通电话行销方式长途电话市电话服务进行销售AT＆T早年度垄断美国电话市场遭拆分拆分允许事长途电话服务样通常市电话服务商运营AT＆T度获准开展包括长途市电话业务
目前程度AT＆T获新业务通电话户联系说服方采AT＆T线路旦户认AT＆T通电信公司业务台直接客户转移AT＆T需门
美国呼中心外包已成潮流
通常种外包便利降低费专业呼中心规模优势成较低时业务外包实施时间两月实现外包协议具灵活性（维音AT＆T两月进行席位调整）旦公司呼席位改变避免建造成资源浪费紧张外更关注核心业务公司业务外包原
AT＆T美国国种电话行销业务外包华公司维音数码维音提供数显示年维音通电话行销该公司提供新户75万
鉴电话行销美国具广泛成交率美国华仅两百万讲中文更少AT＆T作专业电信运营商放弃市场
AT＆T说华进行电话行销重成交电话谁重户永远会呼见面服务员显然语言文化美国华家庭接具天然亲感具更成交优势
提供外包服务维音通VOIP技术规定付费专线实现成美国国拨美国户相等
目前维音数码海浦东办公室100席位服务AT＆T
坐席代表天早6：3012：00拨电话进行AT＆T电话业务推介段时间正美国午3：309：00电话行销黄金时段
维音套预见拨号系统收集客户资料库载套系统中系统动外拨电话省工拨号麻烦动判电话否接通果动识出工应答系统瞬间电话转移处等状态话务员坐席客户电话旦接进客户会动客户资料显示席位代表电脑屏幕电话未接通状态系统会设定时间动重拨直接通
维音台套CRM（客户关系理）系统席位代表套系统中输入客户全套资料：包括客户姓名年龄收入层次住址等种资料套系统AT＆T系统进行集成服务销售资料直接通信息化方式实时传输AT＆T进行处理
实际操作中维音台第三方监理公司（通常美国第三方公司）台进行连接旦户意AT＆T项服务马会第三方三方连线基础成交信息确认果户然意表明双方成交（程通录音证）
维音会透系统通知AT＆T户电话服务运营商线路接入AT＆T标准户收费
考核收费监控方式
外包呼中心监控考核实际呼中心业务中重点通常说理外包顾虑集中服务商服务力顾虑营信息外泄理流程失控顾虑
AT＆T项业务保证维音服务质量AT＆T会维音理员进行专门培训种培训包括专业知识培训呼服务水培训包括拨电话礼貌方式推销产品技巧等维音理员坐席代表进行长期培训时AT＆T总部会派现场进行专门指导
双方付费方式根成交情况进行分成换言户成交转AT＆T电话服务AT＆T收入中定方式例支付佣金维音样实际定程度避免AT＆T风险
样实际维音成变相代理商种代理商疑考核重指标成交量
通常厂家销商常考察服务质量否代表厂家进行产品推介方面AT＆T维音数码销商考核松懈维音套CMS系统套系统动记录坐席代表通话数信息线率（员工电话线时间占总工作时间例）均电话话时间（通常求达30秒）联系次数拨通率（员工电话线次数占总拨号次数例）中途休息时间等坐席代表工作进行考核
种考核信息仅供维音理参考天传输AT＆T进行通报
实际AT＆T维音考核四标准述电话处理层面进行考核产品知识考核客户信息考核信息完整性考核维音台AT＆T开放AT＆T专门服务监督部门时监听电话考核坐席代表否清晰介绍产品（AT＆T电话服务套餐千种）否礼貌否合适方式说服户否效收集户资料等
双方合作时双方约定SLA（ServerLeverAssurement服务水确认）约定维音服务范围否进行客户信息模型化分析收集资料完整程度服务标准框架进行服务质量考核
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21世纪济报道 20030604 150109
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实际AT＆T维音考核四标准述电话处理层面进行考核产品知识考核客户信息考核信息完整性考核维音台AT＆T开放AT＆T专门服务监督部门时监听电话考核坐席代表否清晰介绍产品（AT＆T电话服务套餐千种）否礼貌否合适方式说服户否效收集户资料等
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