业
务
员
销
售
训
练
销售作战训练
1 目
（1） 学专业化推销技巧知识便运日常推销工作中
（2） 透群体讨演练充分掌握销售重点便实际战场效率完成销售目标
2 学方式
（1） 焦点学确实体会诀
（2） 填鸭式教学权发问澄清追根究底求说明清楚
（3） 认真讨专心演练提供创意观摩
（4） 联结日常工作加构想没更
3 课程安排
（1） 销售技巧蓝契斯特法商品陈列
（2） 区域规销售目标勤补销售理组织规划
（3） 讲：温介清
访问基步骤
推销前准备
二开场白
三铺货库存检点
四推销说明
五处理反意见
六收场
七收款
八商品陈列（Merchandising）
九记录市场情报处理
十访问成果分析检讨
推销访问程序
A 推销访问程序
1设定目标 果公司里年度计划者月销售行动计划时应计划开始顾客设定目标
2访前计划 设定目标容分设定次访问目标次访问短程目标计划讨容
3访问顾客 分成开场商谈缔结三阶段目目标
（1） 开场：目赢顾客感建立融洽谐气氛造成易商谈相互关系
（2） 商谈：目帮助顾客分析需求充实需求方式产品提供利益说服顾客然帮助解决反意见达成沟通
（3） 缔结：目顾客充实已显化需求完成推销工作果短程目标非订货工作时达成目标缔结访问
4 访分析 访前计划容访问成果分析检讨结果作次访问参考时改进推销技巧
5 改善次访问 静坐分析（1）果头访问顾客会处做（2）做更什事情值学等思考程序
B PDCA理循环
理句PlanDoCheck（计划执行检讨）技巧称谓理循环（Management Cycle）种技巧更深入研究发觉整循环中加入重点结果会更价值Check加查问Ask Yourself程序
1 计划Plan 事先想作工作明确化想完成状况设定目标时订步骤程序等
2 执行Do 计划容部班做达成结果
3 检讨Check 达成结果分析原先订定计划查处偏差检讨加纠正
4 查问Ask Yourself 问问果头次什方做？问果做更处加装备学推销访问种理技巧应
推销前准备
目：
（1） 扩推销效果：握推销象方
（2） 加速推销效率：较少投入较高生产力
二访前计划处
1 思考中拣出良策略激烈竞争兴策略易成功
2 事先预测遭遇障碍事先准备排减少沟通障碍
3 周详考虑增加场变化时够伸缩应变
4 充分准备情绪方面然较稳定访问中慌乱专心讨
三访前计划次序
1 查核前次访问容参考顾客业务容关事项约定办理事项果需补办立办理
2 查核佳访问时间果话事先电话约定时间
3 长程目标确定次访问短程目标
4 验想方式暂定顾客需求开场方式
5 准备应FAB叙述词支持资料
6 预测提出反意见处理方法
7 暂定缔结访问方式
四访问计划
检讨月访问计划客户资料卡整理次日访问计划拟定次日巡访区店数客户种品牌贩卖标准收款目标客户资料卡记录确认前次访问时客户约事应联络事项等实行状况拟出纲事先应准备事项整理出准备访问较惯性访问难想效率成果天渊
针客户拟定推销目标时请注意事项：
（1） 提高店面占率
非均营业额设定销售目标应该该种商品全部营业额放脑子里设定目标
（2） 关贩卖促进活动商品
然贩促种类区通常期均营业额23倍成效客户设法达该贩促达作目标
（3） 关想强调商品
a 新产品
b 商店销该店法成长商品
（4） 考虑全面铺货
业务员基务（命）应该托付商品包装区店铺货
（5） 推销目标制造理
客户推介数量完全接受总讨价价决定数量假者话容许某程度调整时事先先设定较高目标
五走进店里前准备
走进店里前迅速敏捷天准备访问计划作全面总检点
核店名店东名字开始谈话时正确出方姓名查查收款单否超信限额先进折扣适期限
六推销前准备建议
（1） 战略（计划脑海中理）
区域潜客户盘点分级分段分路线
路线计划制作路线手册（客户卡）
订定挑战目标挑战日目标
（2） 战术（作业行动中理）
预先安排日工作时间表
检查产品推广物品
检查仪容
时出车
路线做
礼貌安全开车
运您路线客户簿
心仔细放置钱财印章证件
时间表行事
开拓新客户新路线
放弃机会
急事须电话联络面商
回忆遵守您客户承诺
确切填写日报表
七设定访问目标
A设定目标重性
1 目标中明白指出达方避免定方彷徨
2 确定方研究出事半功倍方法减少实行错误导致锐气受挫情形
3 目标身通常包含着适度挑战性提供成长原动力
4 目标细加计划日达成检讨分析失
5 工作避免重复减少力财力时间浪费
6 事先预测防范外降低风险性
7 目标明确容易沟通获支援相助
B目标项
1明确性－明确指出时前作什事达成种程度
2挑战性－便做需适度努力达成
3实性－具达成抽象化尘莫
4衡量性－定量定质容完成否衡量计算
5沟通性－解便提供必协助
C 设定销售目标
1 销售目标设定访问顾客前容易做恰然许验推销员认：恰目标较没目标设定目标深入解调整够做更
2 订货目标外订定工作目标次访问设定项目目标特巡回性业务员果仅仅例行性访问未订定目标话工作重心流入散漫收获
3 巡回推销员次访问做尤常供应相产品顾客时果没种日新日新想法惰性笼罩全身会变成光彩反映迟钝结局
D 短程目标
1 仅长程目标达成目标前难免挫折感侵扰短程目标断尝试成功滋味
2 短程目标犹楼时阶梯级级架确知升进度清楚目标指日达
3 执行工作程中察觉容明确指出加强
4 短程目标避免失败挫折感
5 日复日短程目标造成提供信心更易达成
E 设定目标设定计划执行
执行计划等零
执行次序：
1 设定目标 长程季年
2 设定短程（次级）目标
3 设定执行计划行动计划
4 行动计划容执行
5 定期检讨执行结果
二 开场白
开场目
创造受欢迎气氛便进行阶段推销说明展开天拜访推销产品开场白花费时间非常短暂访问成果造成影响非常
开场交涉时注意列事项：
（1） 忘记常保持微笑必时清晰介绍
（2） 造成友易谈话气氛
1 获注意鼓励顾客参
2 明确化访问目获解
3 提供顾客利益（FAB）铺路
4 商谈进行建立融洽气氛
二良开场白
1 够捉住注意力
2 结提示前
3 顾客利益焦点导入商谈
4 掌握竞争问题重点
5 处理反意见
三开场技巧
a 柔式开场话题：天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛
b 专业式开场白话题
1 称赞 方觉舒服
2 探询 澄清方需求
3 引发奇心 引发新鲜事情发生奇心理
4 诉诸强 满足炫耀尊
5 提供服务 协助顾客处理事务解决问题
6 建议创意 顾客提供创意获感
7 戏剧化表演 诉诸听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官表演顾客亲体会商品感觉
8 第三者影响 第三者满足视力历历绘提出证实
9 惊讶叙述 惊异消息引发顾客注意力
四建立谐相互关系――培养忠实顾客开始
1 您出发点态度
2 方关心重点话题――适产品关
3 聆听方话特话中话
4 言辞非言辞表现
a 言辞：蛟词声音声调速度语调
语法：您非绝性引第三者复诵惯敬语
b 非言辞：眼神表情身体手手指定位穿着头发衣着鞋袜胡须耳环化妆口袋香烟口臭体臭
5 设身处谈话方式
6 辩驳诚挚表现
7 客诉造成便致歉设法解决官腔官调
8 逢反意见首先表示提出谢意探询原委仔细聆听答复
9 感谢方指导期继续莅指导
五建立性
A初见面相间猜忌影响接受性
1 顾客立场
（1） 种？会会浪费时间
（2） 访益害？
（3） 目前产品
（4） 现忙没心思应付业务员
（5） 天访第五位推销员
（6） 目前购买需求
2 推销员立场：
（1） 会会喜欢？会会客气
（2） 知道类容易应付？
（3） 会会成见会会听进说话？
（4） 知道种角度开始说明会说服方？
（5） 探询方需求
（6） 说明产品特征功效利益
3 顾客推销员间存种隔阂诸座冰山必须设法融化冰山般作碎冰机
B 次见面者常会互相猜忌
1 顾客立场
（1） 会会浪费时间刚事情做半
（2） 次拒绝次
（3） 次订没启
（4） 次订货满意困难
（5） 手中货需
（6） 希缠住忙
2 推销员立场
（1） 次拒次格外努力行
（2） 次更解方
（3） 次已购产品知道否满意
（4） 希次订购知道没什疑问
（5） 次说明否记
C顾客冷淡想法
1 认业务代表仅关心产品关心顾客顾客业务
2 认业务代表观强调优点会提供客观法片面词信
3 前业务代表偏者讨厌前业务代表
4 公司成见偏见竞争者中伤前成功历客诉处理未妥善
5 顾客心理生理障碍
D建立性点
1 诚挚
2 礼貌
3 技性
4 易
(a) 诚挚
1 诚挚作风
（1） 设身处立场关心顾客
（2） 衷心提供服务帮助顾客
（3） 谦虚老实反应
2 诚挚谈吐
（1） 言辞诚挚表现
a 清楚咬辞说明简单扼合逻辑
b 声调快慢适中
（2） 非言辞诚挚表现蔼眼神注视方聆听顾客讲话
（b）礼貌
1 专业性穿着（男性）
（1） 西装――质料质料持久熨烫笔挺颜色深色较稳重蓝灰咖啡等（绿色）配合适中注意流行款式
（2） 衬衣――素色条子ok格子纯棉安全领子太太窄袖口腕骨烫笔挺长脸配宽领带衫锯露出
（3） 背心――肥胖者穿
（4） 领带――宽度适中素花盖裤带歪斜
（5） 裤子――露出毛毛腿盖住鞋子太宽太窄裤条明显
（6） 鞋袜――袜子干净破鞋子擦亮
2 专业性穿着（女性）
（1） 皮包――深棕色黑色颜色衣服容易搭配果手中提着手提箱应该配肩带皮包握手方便
（2） 衣服――起高贵衣服防毛料仿亚麻仿棉质仿丝会形象高贵衣服颜色必须肤色调班族职业色彩深色稳重色
（3） 裙子――裙子应该膝点点方坐时膝部会露出点点注意腿
（4） 背心――加件裙子相质料背心象衣柜中衣架更搭配
（5） 鞋子――颜色皮包相配合高高鞋凉鞋背鞋三振出局穿什鞋子蒙尘光彩起
3 专业化仪容态度
（1） 眼神――视线蔼接触关心眼光
（2） 表情――关切表情放松紧张
（3） 身体――身略前倾
（4） 手――双手放前弯手指摊开
（5） 手指――洗干净维持清洁
（6） 定位――115公尺略斜角
（7） 穿着――整齐干净
（8） 头发――整齐分华丽表现专业气质
（9） 衣着――整齐分华丽干净烫领带素花Disco装Gogo装心低胸衣服
（10） 鞋袜――擦干净袜子素花破洞
（11） 胡须――刮干净留胡须易接受
（12） 耳环――避免太首饰胸针戒指样
（13） 化妆――淡妆口红清淡香水古龙水防
（14） 口袋――装满东西难
（15） 香烟――污染应敏感感觉
（16） 口臭――设法清扩散保持距离
（17） 体臭――药品避免快感
（18） ――装饰品心配原分夸张
――太高贵额度会误导印象
――男金链子心
4您提前态度
英文YOU ATTITUDE方立场设身处构想时谈话含义中然会您会出现句话应该方立场设身处构想仅止谈话句子中假您访问面谈中设身处构想顾客立场时业务员诚挚表现顾客成具相目伙伴种方法贵点需贬低（谦卑）达成西洋句谚语：Putting yourself in other’s shoes方入鞋子里意思说：穿穿鞋子体会感觉
您前提态度忠诚关心顾客需求盼期努力协助充实时满足完成推销务
衡量您前提态度应该包括谈话声音语调表情举动等身体语言顾客关代名词诸：您您您府贵公司您宝春等关方式等
5 引第三者
业务员顾客强调产品特征功效时加强信度引公司外第三者件证实然加强信度印证第三者必须顾客熟悉会发挥效果诸：具权威性专家评家名流者顾客亲友校友社交团体会友业界先辈等等作
（c）技
1 专业知识
（1） 产品知识竞争产品类似产品知识
（2） 顾客产品关知识
（3） 顾客心理推销技巧展示报道沟通力计划组织解决问题力等
2 修养
（1） 专业知识必须深入外应该广泛时学倦学惯养成T字型知识
（2） 积极构想惯促成乐观坦诚态度
（3） 骄傲固执呆板风度定受顾客欢迎
3 非绝性辞句涵养表现
（1） 绝性――肯定伸缩性应变性固执强调权利呆板
（2） 非绝性――错误容纳性伸缩性适应性佳真理定永远真理难事情
绝性辞句 非绝性辞句
会…… 偶尔……
始终…… 时……
次…… 常常……
绝…… 半……
定…… 许……
必然…… 似……
必须…… 说定……
疑…… 角度说……
验中显示……
……
起……
……
（d）易性
1 兴趣方面嗜相话题缩短相互间距离
（1） 诸网球桌球羽毛球高尔夫球游泳等等体育活动
（2） 入跳舞旅游绘画音乐等艺术休闲活动
（3） 济事业投资等活动
2 社交活动方面社团关系亲机会
（1） 诸青商会扶轮会狮子会
（2） 工艺活动教育宗教政治活动等等
三铺货库存检点
库存检点新业务员言困难工作籍适树立友关系客户知道客户缘客户检点便达
正确握库存处：
（1）检点库存记忆发生生意机会
（2）成推销数量理根
（3）贡献代客户维持适库存
（4）放置断货库存结果客户营合理化建立信赖关系
（5）富责感推介引起信赖感保证意全商品铺货前提
（6）货物流通畅引起库存剩时仓库库存出堆积店面量陈列口
（7）现处掌握敌动态采取策
四推销说明
I优异功效
产品推销关键沟通
1 产品够提供顾客什？
2 顾客够产品什利益
3 促成顾客够确实产品应利益
4 推销访问重点讲顾客领会意思
二优异功效（Differential Advantages）
定义：
家公司行销活动产品中心包括提供顾客服务顾客法厂商获相服务宁愿付出相代价取种服务
说明：
1 包括容非常广泛诸：产品身提供利益时送货提供营创意协助度难关提供咨询服务技术服务帮助解决种困难教导专业性知识等等综合形成
2 直接更产品关条件外包括心理性素诸：安心感身份感觉瞧起优越感心理衡专心营等等
3 许顾客未真正相术应利益诸产品未获技术服务解决困难方法等等
三顾客什购买种特定产品
1 相信种产品充实需求获利益
2 相信种产品优异功效贡献
3 相信种产品价值（价值观异）
4 相信种产品值信赖安全
5 顾客述点综合认识价格接
四顾客购买产品
1 产品发挥功效提供顾客利益
2 产品功效充实需求
3 家公司产品中心提供服务家法获充分信赖
五谓推销？
1 实际顾客推销
2 帮助顾客明确化需求
3 促顾客建立充实需求程序
4 顾客相信产品满足需求
六事项影响优异功效？
1 产品：品质包装（尺寸）浓淡法功效副作获益（附加价值）
2 条件：付款条件授信制度价格政策售前售服务送货安排年度契约分批交货
3 业务代表：推销技巧性谈话容解决疑难专业知识产品方法技术指导力理力事务处理力
4 公司：营宗旨行销策略顾客政策社会性业界贡献广告（容方法）推广品说明书电话应接
5 关员：技术讲解力容技术指导力
七推销现状
1 种卖方市场手工业时代遗留延续惯普遍存
2 种惯相信相信
3 生意周围开始做够方找
4 价格成加利润卖掉跌价顾客嫌贵时跌价讨
5 认买顾客事卖方关
八种产品优异功效时价格唯问题
1 应该准焦点顾客非产品
2 解顾客现状满足事满足事
3 够提供写什促成顾客更满足？特出顾客出
4 设身处想法深入解顾客够包括产品种服务中什利益
5 沟通重
6 推销访问目帮助顾客
IIFAB法――推销产品特征功效利益
汽车推销员
新车型：
1（a）真空表面涂膜处理
（b）保持座车常干净光亮新
（c）您言您舒适驾车节省洗车腊开支
2（a）装速度警钟
（b）控制您驾车速度限速您言您必车速担心节省罚款开支
3（a）采取气垫式避震装置
（b）行车稳稳泰山
（c）您言您够长途驾车致疲倦减少零件损坏修理费
注：1＝特征 FEATURE
2功效 ADVANTAGE
3利益 BENEFIT
二 卖方立场推销
1 推销产品立场说顾客定关心种产品特征想办法种产品特征罗列致设法说服顾客
2 设想程序说样想法没什方种推销方式容易动顾客新原顾客立场说必须产品特征连接需求说顾客听产品描述特征需想力联想种产品会需求构成什关系顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
3 面例子推销键式电话机业务代表推销顾客反应：
业务代表：种电话机采取时方式原收拨
顾客
联想反应
需求
顾客A
原号码拨盘现已换成键
想次拨电话花久时间等拨盘转回原处拨号码
顾客B
种新花样
号码拨盘拨太次手指头会痛时指甲弄断……
顾客C
种键方式否会快节省时间
次拨电话花久时间等拨盘转回原处拨号码花太时间
顾客D
种键方式手指头会痛会伤指甲
号码拨盘拨太次手指头会痛时指甲弄断……
显然述（顾客A）（顾客B）联想反应足促成销售成功底顾客种产品中期什？答复点妨想做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
三FAB角度想？
推销说明原：
推销说明美国贯通行逻辑帮做推销说明文章语言说明原FAB（Feature特点Advantage功Benefit利益）
特点
够 功
利益
安全性（Safety） 产品顾客安全性贡献
效性（Performance）产品顾客发挥预期效果
外表性（Appearance） 造型耐促成敬仰
舒适方便性（ComfortConvenience）愉快舒适心情易
济性（Economy） 省钱赚钱更
耐久性（Durability） 继续提供利益结果期
FAB
FEATURE 特性
――产品素特色――
ADVANTAGE 功效
――产品特性会样会做什――
BEANFIT 利益
――产品功效（顾客）什处――
产品分析程序
1 列出产品特征
2 决定种特征功效
3 利益六种角度种功效开发出更利益
4 编成FAB叙述词
四买方利益
安全性
AFETY
产品够保护顾客免发生遭受：
1 身体（生命）伤害危险
2 财务损失
3 情绪痛苦
4 精神击威胁
效性
ERFORMANCE
产品会顾客预期发挥功
会发生果
外表性
PPEARANCE
1 产品造型外表够顾客起耐
2 产品造成结果够促成敬仰顾客
舒适性
OMFORT
1 身体舒适：产品带身体舒适
2 精神舒适：产品提供精神愉快心情轻松
3 容易：产品轻易举产品促成容易性
4 方便：产品方便性产品带方便
济性
CONOMY
产品顾客节省金钱
产品顾客直接间接赚钱
耐久性
URABILIY
产品够继续提供顾客预利益
现贡献变复贡献
五丁香牌开前胸罩FAB
特点
功效
利益
开口前设
操作方便
易掉落
必弯臂扣钩免摸索烦恼
肩带密着致滑落保持外形美观
含BB织维
极富弹性
容易呈型
穿戴舒适束缚感精神愉快性感曲线表露遗
尺码齐全
容易选择
尺寸贴身
节省挑选时间记住号码必试穿免松动引起摩擦引起皮肤敏反应
款式新颖
高贵优雅
适合潮流
起高贵方成羡慕仕女
情更注意享受情浓蜜意约会
六FAB叙述词
列公式产品FAB连接成句具吸引力叙述词：
――（特征）――
――（功效）――
您言――（利益）――
例：种计算机装太阳电池见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
例：种计算机装太阳电池见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
您FAB叙述词时省掉特征者功效甚颠倒够漏掉（利益）否法动顾客心
例：种计算机见光线发挥作您必更换电池麻烦（AB）
种计算机装太阳电池您必更换电池麻烦（FB）
您必更换电池麻烦装太阳电池（BF）
您根必更换电池麻烦见光线发挥作（BA）
叙述产品方法
顾客般反应
特征
EATURE
关心价钱
功效
DVANTAGE
反意见新难题
防卫性行
利益
ENEFIT
支持认合作参
III探询聆听
探询聆听PROBING AND LISTENING
探察Probing
聆听istening
具
HAVE
需求
NEED
WANT
期
*探询聆听象V形木板分隔具期时顾客够察觉需求
*推销洽谈中探询帮分需求期关心关问题等更清产品够处帮助
*定义：需求种介具期两者间东西
*探询聆听象V形木板分隔具期时顾客更乐应允
*查寻事实问话够获事实真相……诸什什事时少等等目顾客现状况求客观事实
*查导感觉问话准顾客观需求期关心……例探询意见答话通常觉感觉重
*直接间接二中查寻感觉问话
*直接查询感觉问话时会造成紧张
*采取第三里意见方式叙述种情况然求顾客表示法应间接查询感觉问话
二推销探询程序
1 请求允许开始问话
2 问询查询事实问话
――查清事原时量等……
3 问询间接查询感觉问话
――说明感觉做法请方表示法……
4 问询直接查询感觉问话
5 角度结方谈话
三需求NEEDS
需求埋种子
1 埋深处种子洒水晒太阳易萌芽
――意识需求
2 播适深处种子略加刺激洒水晒太阳长出嫩芽
――潜需求
3 长出嫩芽必须顾妥阳光水分肥料防风……滋长
――显需求
四需求表达
*显需求 ――――必需
EXPLICIT NEEDS ――非然
*潜需求 ――觉……――劲……
IMPLLIED NEEDS ――……？――？
*意识需求 ――
IMPLIED NEEDS ――然……
（UNCONSCIOUS）
五显需求
*结婚租房子住已2年房租划略储蓄工作稳定
*机车代步已10年常觉骑机车危险夏天阳光煎烤冬天寒风熬煞现点储蓄生意做错
*阵子没吃四川菜辣味瘾
*养肉鸡8周出售时饲料换肉率总24左右说应更成左右
*养肉猪155天龄市非养180天
六潜需求
*薪水阶级租房子住已易求房东年年涨价
*生意做机车载货乡兜售货品安偶尔心会摔心心时载货次够跑回补次货生意现象
*说养鸡8周出售换肉率达215真知道胡说写什？养鸡家说24想爱夸
*心吃东西时会吃坏肚子痢况乱检东西会
* ╳ ╳ 牌饲料长慢点外肉质解释家喜欢买感情
七意识需求
*薪水阶级租房子日子房子偶尔涨价拮点日子反正年年调薪水必太计较
*天天坐交通车班日复日班半家力时外出偶尔街应酬搭公汽车轻松
*养鸡已十余年时时坏总算皇天负苦心挨现必计较费脑筋什换肉率见费神赚钱全运气
*辈子中瓜卖瓜天公作美收成坏年头少会意神仙心应手事？农药许收成头中毒癌症反早死
处理反意见FAB
反意见
F A B
显需求
探 询
潜需求
探 询
意识需求
八需求意识化程序
*穿鞋觉舒适
*否踢石头伤脚？
*时敷草药
*果东西保护脚踢石头痛会伤脚
认？
*样东西倒理想
*皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻松腾云……
*套笨重东西脚灵活
*解您感觉起初总会惯穿二三天……
九需求培养步骤
寻找顾客需求
澄清需求程度
协助需求显化
协助培养需求
帮助顾客决心
*话题引导关产品点
*法原感觉印象
*设法解？
*意识潜抑显？
*解顾客想法
*提出更佳情况问询反应
*反复提出更佳情况佐证
*积极角度判断
*提供决策需条件
*提供创意
*信心
*享受利益
五处理反意见
反意见原
A反意见产生
客户听您推销说明通常应列种反应：
1 决策权
a准备买
b买
c犹豫未定问题明白
2 没钱买
3 需
4 没决策权
B解决
1惯性反应 防守验中学应付办法
2逃避决策 喜欢业务代表公司躲越快越
3需求未认清 类产品太特感觉
4期更资料 兴趣购买未理解某重点需解
5抗拒变化 变化导致损失忧虑促采取抗拒心理
6利益够显著 核觉划足够利益会意
C 具实际困难
1缺乏金钱信 付款力困难潜力够开发
2确实需产品 具真正需理
3缺乏购买权限 找错象
二顾客异议目
（1） 解心理购买义务
（2） 反推销员态度意见
（3） 畏惧推销员展开猛烈攻势
（4） 闪避推销员纠缠
（5） 意掩饰购买心意
三顾客异议类型
（1） 产品异议
（2） 格异议
（3） 货源异议
（4） 寡欲异议
（5） 籍拖延
四处理反意见基础
知道应该知道必须做
1 认识公司认识产品认识顾客越深切越否问三知法处理反意见
2 耐心聆听顾客说话便谈话中分辨出真正分类原
3 设身处体会顾客需求果清够顾客澄清
4 积极聆听中察觉意会隐藏抗拒熟悉处理抗拒
5 具熟练处理技巧明确表达
6 掌握反意见原透视综合状富弹性方法处理
五处理反意见
A明确反意见－原需求利益
1 序曲沟通FAB顾客立场说明举出获利益视力列出足够证
2 利益具体化含糊清易说明顾客说马虎会糊糊涂涂花钱
3 帮助较解决疑点耐心运探询方式深入解详细解说
4 提供产品深入知识果需求明解困难者利益明显资料佳解决源
5 满足实例越接越真正获利益实例动摇证
6 建立足够信心非业务代表外表出信心十足否相信说话？
B难捉摸反意见
拖延抗拒――相信会利益
假藉理抗拒――耐心探询调查
沉默抗拒――探询然FAB
转换话题抗拒――聆听伺机导入商谈
反层出抗拒――探询重新结构
倦态抗拒――探询反省否安排佳
混乱抗拒――整理容定程序
**首先抗拒明确化**
六处理反意见基程序
缓 诚心表示解设身处立场体会感谢顾客提出反意见
探询 底真正反原什探询真正技巧诚心解更深入原
聆听 聆听中分辨出（话中话）者话外话
答复 够确切解真正原解决反意见
七处理反意见技巧
聚光法 ――焦点准关键性重点
镜子法 ――相性利益反射性提出
食果法 ――反重点充该买重点
重探法 ――深入探询解相关问题
感法 ――解方想法必然心理
诱导法 ――方想法引导力角度
意见支持法 ――支持方感觉意见
证实法 ――提出力证
八处理反意见技巧例
1 聚光法：知道没真正解您意思您担心……？
2 镜子法：位置 您认种产品会占您位置？太贵 您担心相抵成？说明……
3 食果法：现付5000元 希您解您化5000元您……您真正50000元价值
4 重探法：解您意思您说明您认种病例中疗效够？
谢谢您提出点请您告诉您样计算？
5 感法：解您感觉您邻居李四先生原感觉采产品确实获……体会您没受产品前顾虑╳╳乡张三先生原先感觉详细研讨发觉……
6 诱导法：解您会觉单价竞争者高写知道您没真正解决您目前困难角度分析……您没实质获利角度衡量
7 意见支持法：应该您会想
难怪您说……然……果真样起
8 证实法：消费者杂志抽验资料……
份新专业新闻报导中您解……
六收场
A缔结访问心理准备
1缔结前心理障碍
（1） 害怕会拒绝会难堪
（2） 犹顾客乞讨意思开口
（3） 方难反映反意见觉必强求
（4） 想中求订货件怜模样
2买方立场设想
（1） 买方作成种变化决策时心理会动摇衡
（2） 担心决策正确需帮助
（3） 新想法事务没信心舒服需更证支持担心容分三类
a 损失金钱浪费恐惧
b 商品身价值置疑
c 第三者嘲笑恐惧
（3） 需充实信心进步作决定
3 业务员正确心理
（1） 帮助顾客快获产品享受利益
（2） 帮助顾客解心理障碍
（3） 商业行中公沟通机会
B顾客购买积极讯号
1 非言辞讯号
（1） 听说明程中眼睛发亮注意倾听思反应面听面想事情安定眼神
（2） 话间点头示意次数增加澄清点反应（配合言辞）
（3） 表情放松面带笑容安祥思考
（4） 原先坐姿仰话逐渐采取前倾略挺直姿势
（5） 开始举手核算写字等举动
（6） 停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟
（7） 请抽烟请喝茶请吃饭
（8） 查说明书注视特定重点
2 言辞讯号
（1） 开始询问价钱付款方式者购买送货时间条件等
（2） 说出优厚条件买事表示希较优厚条件买心愿
（3） 探询服务条件保养条件产品方法领等
（4） 求查事务样品产品心验等
（5） 特定重点表示意见解
（6） 言语说行者麻烦办等
（7） 开始说明情况
（8） 公司朋友亲戚等探询意见等
C帮助顾客作成决策方法
1 明确化强调产品利益点
（1） 商品价格稳定性提早购买处周转快利润较佳等
（2） 售够服务连络方法服务需性
（3） 品质稳定性性优越性重述FAB
（4） 区销商店独占性（售商店时）
2 方立场帮助决策
（1） 积极参决策
例：果角度设想决定该产品较划算获利较
（2） 征求意见方法
例：您付款方法否什明白方？您产品法没需说明？
（3） 退步求方法
例：您觉三天送货否恰
（4） 进步求方法
例：您电话确认送货日期
（5） 确认正确决策方法
例：您现订够年前派场
D缔结访问时间注意事项
1 必话外讲说溜嘴影响决定
2 果量金额静表露出兴奋
3 合约订单容明确简单
4 缔结第三者场常会导致失败商品利益切身感觉致避免第三者场
5 签约完成早告辞宜留
6 表示谢意
访问缔结方法
1试探法 发问方式探询顾客订购意愿重复实施
2霸王硬弓法 假设顾客已确定购买开始提起定货现金期票
3选择法 两种条件购买方式顾客选择例：现金期票
4行动法 实际采取订购发货手续促成顾客决策
5单刀直入法 直截求顾客订货者直接请求顾客意发货
6击破法 关购买产品项逐点提出顾客意促成意订购
7建议法 提议产品创意增加利益时顾客决定
8指引法 教导性口吻顾客安排采产品方式
9引诱法 时效性特条件里顾客时订购
访问缔结方法例
1试探法 仅口头报告出处您现存货星期会完？先送10您试试做较？
您量说包装更写头次送10？
2霸王硬弓法 样马安排出货然紧点出货单位加班预计明天中午前货您缺货麻烦您关验收单位
包装库存您紧急安排补进包装
3选择法 期票付款轻松现金享受扣4％优惠您觉种？
包装利惯喜欢种包装新顾客较容易出售您希种开始？
4行动法 订货单已您试量10优惠价格填您签字
刚刚您电话现马工厂准备明晨货请吩咐装B区里安全
5单刀直入法 刚报告情形请您订购500公斤？请您意先送试？
6建议法 建议B区突出方装控制器您马出节省成结果
建议您现金较划算底节省3％算少
7指示法 您应该马停止种磨损机器法晨灌入种润滑剂操作30分钟轮换次方式提高产20％维护机器种熬夜病您应该晚服两粒早服粒必捱着胃酸日子
8引诱法 现正促销期间2包装送2盒包装请您握良机雨季现装受潮损害您显著节省成支出
E接受定货
阶段提示计划表接受订货提示订货计划表仔细列记列事项
（1） 客户名称
（2） 品牌推介数量（营业额实绩该店潜力现行贩卖促进活动库存数量等全部考虑认正确数量）
（3） 关特强调品牌推介点
（4） 数量折扣现金折扣
（5） 进提贩卖促销活动
订货计划表会成订购媒介协助客户业务员够容易迅速意正确订购食粮设计
关接受订货应检讨问题列二项：
（1） 时效……什时候提示定货计划表
（2） 方法……提示定货计划表方法
a时效
组织购买意欲刺激客户心理会升秒里毫亿两想法：起买错呀者买少呢接受定货恰时效客户决定起买错呀时候
b方法
效接受定货方法必须合列四项素
推销说明容理性根
客户接纳
肯定
包含信念热诚
c引起购买动机者
迅速说服客户品牌作订购开端
d定货计划表数量调整：
访问前天访问记录薄客户潜力扩销企化活动状况预测客户库存数量等额外拟定出定货计划表推销目标
e接受定货时会话进行方式
提贩卖促销活动情况电视广告
提起客户话
适运数量折扣
籍铺货谈话确认订购
f收场感友
七收款
针收款强调销售收款完毕算完成利达成重养成惯
八商品陈列计划
1善POP 2陈列点 3陈列面 4陈列空间理
九记录市场情报整理
1 访问成果记录
2 铺货记录
3 市场情报整理
十访问成果分析检讨
作业务员巡访领域时会逐渐明客户状态次访问时客观评价保证更效成果成长原动力
谓棘手客户推销获成功时什成功？者襄樊没订单时什没成功时时反身省找出缺点找出克服方法成成长关键
十访分析项
1 花点时间访前计划实际访问绩效确认达成点未达成点
2 分析未达成点原达成等
3 顾客立场重新想想访问感觉商谈印象感觉
4 分析访问程中态度行否买方贡献
5 记录点约定事项安排预定次访问时间预定
6 进步想想：果头次话处做
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务
员
销
售
训
练
销售作战训练
1 目
（1） 学专业化推销技巧知识便运日常推销工作中
（2） 透群体讨演练充分掌握销售重点便实际战场效率完成销售目标
2 学方式
（1） 焦点学确实体会诀
（2） 填鸭式教学权发问澄清追根究底求说明清楚
（3） 认真讨专心演练提供创意观摩
（4） 联结日常工作加构想没更
3 课程安排
（1） 销售技巧蓝契斯特法商品陈列
（2） 区域规销售目标勤补销售理组织规划
（3） 讲：温介清
访问基步骤
推销前准备
二开场白
三铺货库存检点
四推销说明
五处理反意见
六收场
七收款
八商品陈列（Merchandising）
九记录市场情报处理
十访问成果分析检讨
推销访问程序
A 推销访问程序
1设定目标 果公司里年度计划者月销售行动计划时应计划开始顾客设定目标
2访前计划 设定目标容分设定次访问目标次访问短程目标计划讨容
3访问顾客 分成开场商谈缔结三阶段目目标
（1） 开场：目赢顾客感建立融洽谐气氛造成易商谈相互关系
（2） 商谈：目帮助顾客分析需求充实需求方式产品提供利益说服顾客然帮助解决反意见达成沟通
（3） 缔结：目顾客充实已显化需求完成推销工作果短程目标非订货工作时达成目标缔结访问
4 访分析 访前计划容访问成果分析检讨结果作次访问参考时改进推销技巧
5 改善次访问 静坐分析（1）果头访问顾客会处做（2）做更什事情值学等思考程序
B PDCA理循环
理句PlanDoCheck（计划执行检讨）技巧称谓理循环（Management Cycle）种技巧更深入研究发觉整循环中加入重点结果会更价值Check加查问Ask Yourself程序
1 计划Plan 事先想作工作明确化想完成状况设定目标时订步骤程序等
2 执行Do 计划容部班做达成结果
3 检讨Check 达成结果分析原先订定计划查处偏差检讨加纠正
4 查问Ask Yourself 问问果头次什方做？问果做更处加装备学推销访问种理技巧应
推销前准备
目：
（1） 扩推销效果：握推销象方
（2） 加速推销效率：较少投入较高生产力
二访前计划处
1 思考中拣出良策略激烈竞争兴策略易成功
2 事先预测遭遇障碍事先准备排减少沟通障碍
3 周详考虑增加场变化时够伸缩应变
4 充分准备情绪方面然较稳定访问中慌乱专心讨
三访前计划次序
1 查核前次访问容参考顾客业务容关事项约定办理事项果需补办立办理
2 查核佳访问时间果话事先电话约定时间
3 长程目标确定次访问短程目标
4 验想方式暂定顾客需求开场方式
5 准备应FAB叙述词支持资料
6 预测提出反意见处理方法
7 暂定缔结访问方式
四访问计划
检讨月访问计划客户资料卡整理次日访问计划拟定次日巡访区店数客户种品牌贩卖标准收款目标客户资料卡记录确认前次访问时客户约事应联络事项等实行状况拟出纲事先应准备事项整理出准备访问较惯性访问难想效率成果天渊
针客户拟定推销目标时请注意事项：
（1） 提高店面占率
非均营业额设定销售目标应该该种商品全部营业额放脑子里设定目标
（2） 关贩卖促进活动商品
然贩促种类区通常期均营业额23倍成效客户设法达该贩促达作目标
（3） 关想强调商品
a 新产品
b 商店销该店法成长商品
（4） 考虑全面铺货
业务员基务（命）应该托付商品包装区店铺货
（5） 推销目标制造理
客户推介数量完全接受总讨价价决定数量假者话容许某程度调整时事先先设定较高目标
五走进店里前准备
走进店里前迅速敏捷天准备访问计划作全面总检点
核店名店东名字开始谈话时正确出方姓名查查收款单否超信限额先进折扣适期限
六推销前准备建议
（1） 战略（计划脑海中理）
区域潜客户盘点分级分段分路线
路线计划制作路线手册（客户卡）
订定挑战目标挑战日目标
（2） 战术（作业行动中理）
预先安排日工作时间表
检查产品推广物品
检查仪容
时出车
路线做
礼貌安全开车
运您路线客户簿
心仔细放置钱财印章证件
时间表行事
开拓新客户新路线
放弃机会
急事须电话联络面商
回忆遵守您客户承诺
确切填写日报表
七设定访问目标
A设定目标重性
1 目标中明白指出达方避免定方彷徨
2 确定方研究出事半功倍方法减少实行错误导致锐气受挫情形
3 目标身通常包含着适度挑战性提供成长原动力
4 目标细加计划日达成检讨分析失
5 工作避免重复减少力财力时间浪费
6 事先预测防范外降低风险性
7 目标明确容易沟通获支援相助
B目标项
1明确性－明确指出时前作什事达成种程度
2挑战性－便做需适度努力达成
3实性－具达成抽象化尘莫
4衡量性－定量定质容完成否衡量计算
5沟通性－解便提供必协助
C 设定销售目标
1 销售目标设定访问顾客前容易做恰然许验推销员认：恰目标较没目标设定目标深入解调整够做更
2 订货目标外订定工作目标次访问设定项目目标特巡回性业务员果仅仅例行性访问未订定目标话工作重心流入散漫收获
3 巡回推销员次访问做尤常供应相产品顾客时果没种日新日新想法惰性笼罩全身会变成光彩反映迟钝结局
D 短程目标
1 仅长程目标达成目标前难免挫折感侵扰短程目标断尝试成功滋味
2 短程目标犹楼时阶梯级级架确知升进度清楚目标指日达
3 执行工作程中察觉容明确指出加强
4 短程目标避免失败挫折感
5 日复日短程目标造成提供信心更易达成
E 设定目标设定计划执行
执行计划等零
执行次序：
1 设定目标 长程季年
2 设定短程（次级）目标
3 设定执行计划行动计划
4 行动计划容执行
5 定期检讨执行结果
二 开场白
开场目
创造受欢迎气氛便进行阶段推销说明展开天拜访推销产品开场白花费时间非常短暂访问成果造成影响非常
开场交涉时注意列事项：
（1） 忘记常保持微笑必时清晰介绍
（2） 造成友易谈话气氛
1 获注意鼓励顾客参
2 明确化访问目获解
3 提供顾客利益（FAB）铺路
4 商谈进行建立融洽气氛
二良开场白
1 够捉住注意力
2 结提示前
3 顾客利益焦点导入商谈
4 掌握竞争问题重点
5 处理反意见
三开场技巧
a 柔式开场话题：天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛
b 专业式开场白话题
1 称赞 方觉舒服
2 探询 澄清方需求
3 引发奇心 引发新鲜事情发生奇心理
4 诉诸强 满足炫耀尊
5 提供服务 协助顾客处理事务解决问题
6 建议创意 顾客提供创意获感
7 戏剧化表演 诉诸听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官表演顾客亲体会商品感觉
8 第三者影响 第三者满足视力历历绘提出证实
9 惊讶叙述 惊异消息引发顾客注意力
四建立谐相互关系――培养忠实顾客开始
1 您出发点态度
2 方关心重点话题――适产品关
3 聆听方话特话中话
4 言辞非言辞表现
a 言辞：蛟词声音声调速度语调
语法：您非绝性引第三者复诵惯敬语
b 非言辞：眼神表情身体手手指定位穿着头发衣着鞋袜胡须耳环化妆口袋香烟口臭体臭
5 设身处谈话方式
6 辩驳诚挚表现
7 客诉造成便致歉设法解决官腔官调
8 逢反意见首先表示提出谢意探询原委仔细聆听答复
9 感谢方指导期继续莅指导
五建立性
A初见面相间猜忌影响接受性
1 顾客立场
（1） 种？会会浪费时间
（2） 访益害？
（3） 目前产品
（4） 现忙没心思应付业务员
（5） 天访第五位推销员
（6） 目前购买需求
2 推销员立场：
（1） 会会喜欢？会会客气
（2） 知道类容易应付？
（3） 会会成见会会听进说话？
（4） 知道种角度开始说明会说服方？
（5） 探询方需求
（6） 说明产品特征功效利益
3 顾客推销员间存种隔阂诸座冰山必须设法融化冰山般作碎冰机
B 次见面者常会互相猜忌
1 顾客立场
（1） 会会浪费时间刚事情做半
（2） 次拒绝次
（3） 次订没启
（4） 次订货满意困难
（5） 手中货需
（6） 希缠住忙
2 推销员立场
（1） 次拒次格外努力行
（2） 次更解方
（3） 次已购产品知道否满意
（4） 希次订购知道没什疑问
（5） 次说明否记
C顾客冷淡想法
1 认业务代表仅关心产品关心顾客顾客业务
2 认业务代表观强调优点会提供客观法片面词信
3 前业务代表偏者讨厌前业务代表
4 公司成见偏见竞争者中伤前成功历客诉处理未妥善
5 顾客心理生理障碍
D建立性点
1 诚挚
2 礼貌
3 技性
4 易
(a) 诚挚
1 诚挚作风
（1） 设身处立场关心顾客
（2） 衷心提供服务帮助顾客
（3） 谦虚老实反应
2 诚挚谈吐
（1） 言辞诚挚表现
a 清楚咬辞说明简单扼合逻辑
b 声调快慢适中
（2） 非言辞诚挚表现蔼眼神注视方聆听顾客讲话
（b）礼貌
1 专业性穿着（男性）
（1） 西装――质料质料持久熨烫笔挺颜色深色较稳重蓝灰咖啡等（绿色）配合适中注意流行款式
（2） 衬衣――素色条子ok格子纯棉安全领子太太窄袖口腕骨烫笔挺长脸配宽领带衫锯露出
（3） 背心――肥胖者穿
（4） 领带――宽度适中素花盖裤带歪斜
（5） 裤子――露出毛毛腿盖住鞋子太宽太窄裤条明显
（6） 鞋袜――袜子干净破鞋子擦亮
2 专业性穿着（女性）
（1） 皮包――深棕色黑色颜色衣服容易搭配果手中提着手提箱应该配肩带皮包握手方便
（2） 衣服――起高贵衣服防毛料仿亚麻仿棉质仿丝会形象高贵衣服颜色必须肤色调班族职业色彩深色稳重色
（3） 裙子――裙子应该膝点点方坐时膝部会露出点点注意腿
（4） 背心――加件裙子相质料背心象衣柜中衣架更搭配
（5） 鞋子――颜色皮包相配合高高鞋凉鞋背鞋三振出局穿什鞋子蒙尘光彩起
3 专业化仪容态度
（1） 眼神――视线蔼接触关心眼光
（2） 表情――关切表情放松紧张
（3） 身体――身略前倾
（4） 手――双手放前弯手指摊开
（5） 手指――洗干净维持清洁
（6） 定位――115公尺略斜角
（7） 穿着――整齐干净
（8） 头发――整齐分华丽表现专业气质
（9） 衣着――整齐分华丽干净烫领带素花Disco装Gogo装心低胸衣服
（10） 鞋袜――擦干净袜子素花破洞
（11） 胡须――刮干净留胡须易接受
（12） 耳环――避免太首饰胸针戒指样
（13） 化妆――淡妆口红清淡香水古龙水防
（14） 口袋――装满东西难
（15） 香烟――污染应敏感感觉
（16） 口臭――设法清扩散保持距离
（17） 体臭――药品避免快感
（18） ――装饰品心配原分夸张
――太高贵额度会误导印象
――男金链子心
4您提前态度
英文YOU ATTITUDE方立场设身处构想时谈话含义中然会您会出现句话应该方立场设身处构想仅止谈话句子中假您访问面谈中设身处构想顾客立场时业务员诚挚表现顾客成具相目伙伴种方法贵点需贬低（谦卑）达成西洋句谚语：Putting yourself in other’s shoes方入鞋子里意思说：穿穿鞋子体会感觉
您前提态度忠诚关心顾客需求盼期努力协助充实时满足完成推销务
衡量您前提态度应该包括谈话声音语调表情举动等身体语言顾客关代名词诸：您您您府贵公司您宝春等关方式等
5 引第三者
业务员顾客强调产品特征功效时加强信度引公司外第三者件证实然加强信度印证第三者必须顾客熟悉会发挥效果诸：具权威性专家评家名流者顾客亲友校友社交团体会友业界先辈等等作
（c）技
1 专业知识
（1） 产品知识竞争产品类似产品知识
（2） 顾客产品关知识
（3） 顾客心理推销技巧展示报道沟通力计划组织解决问题力等
2 修养
（1） 专业知识必须深入外应该广泛时学倦学惯养成T字型知识
（2） 积极构想惯促成乐观坦诚态度
（3） 骄傲固执呆板风度定受顾客欢迎
3 非绝性辞句涵养表现
（1） 绝性――肯定伸缩性应变性固执强调权利呆板
（2） 非绝性――错误容纳性伸缩性适应性佳真理定永远真理难事情
绝性辞句 非绝性辞句
会…… 偶尔……
始终…… 时……
次…… 常常……
绝…… 半……
定…… 许……
必然…… 似……
必须…… 说定……
疑…… 角度说……
验中显示……
……
起……
……
（d）易性
1 兴趣方面嗜相话题缩短相互间距离
（1） 诸网球桌球羽毛球高尔夫球游泳等等体育活动
（2） 入跳舞旅游绘画音乐等艺术休闲活动
（3） 济事业投资等活动
2 社交活动方面社团关系亲机会
（1） 诸青商会扶轮会狮子会
（2） 工艺活动教育宗教政治活动等等
三铺货库存检点
库存检点新业务员言困难工作籍适树立友关系客户知道客户缘客户检点便达
正确握库存处：
（1）检点库存记忆发生生意机会
（2）成推销数量理根
（3）贡献代客户维持适库存
（4）放置断货库存结果客户营合理化建立信赖关系
（5）富责感推介引起信赖感保证意全商品铺货前提
（6）货物流通畅引起库存剩时仓库库存出堆积店面量陈列口
（7）现处掌握敌动态采取策
四推销说明
I优异功效
产品推销关键沟通
1 产品够提供顾客什？
2 顾客够产品什利益
3 促成顾客够确实产品应利益
4 推销访问重点讲顾客领会意思
二优异功效（Differential Advantages）
定义：
家公司行销活动产品中心包括提供顾客服务顾客法厂商获相服务宁愿付出相代价取种服务
说明：
1 包括容非常广泛诸：产品身提供利益时送货提供营创意协助度难关提供咨询服务技术服务帮助解决种困难教导专业性知识等等综合形成
2 直接更产品关条件外包括心理性素诸：安心感身份感觉瞧起优越感心理衡专心营等等
3 许顾客未真正相术应利益诸产品未获技术服务解决困难方法等等
三顾客什购买种特定产品
1 相信种产品充实需求获利益
2 相信种产品优异功效贡献
3 相信种产品价值（价值观异）
4 相信种产品值信赖安全
5 顾客述点综合认识价格接
四顾客购买产品
1 产品发挥功效提供顾客利益
2 产品功效充实需求
3 家公司产品中心提供服务家法获充分信赖
五谓推销？
1 实际顾客推销
2 帮助顾客明确化需求
3 促顾客建立充实需求程序
4 顾客相信产品满足需求
六事项影响优异功效？
1 产品：品质包装（尺寸）浓淡法功效副作获益（附加价值）
2 条件：付款条件授信制度价格政策售前售服务送货安排年度契约分批交货
3 业务代表：推销技巧性谈话容解决疑难专业知识产品方法技术指导力理力事务处理力
4 公司：营宗旨行销策略顾客政策社会性业界贡献广告（容方法）推广品说明书电话应接
5 关员：技术讲解力容技术指导力
七推销现状
1 种卖方市场手工业时代遗留延续惯普遍存
2 种惯相信相信
3 生意周围开始做够方找
4 价格成加利润卖掉跌价顾客嫌贵时跌价讨
5 认买顾客事卖方关
八种产品优异功效时价格唯问题
1 应该准焦点顾客非产品
2 解顾客现状满足事满足事
3 够提供写什促成顾客更满足？特出顾客出
4 设身处想法深入解顾客够包括产品种服务中什利益
5 沟通重
6 推销访问目帮助顾客
IIFAB法――推销产品特征功效利益
汽车推销员
新车型：
1（a）真空表面涂膜处理
（b）保持座车常干净光亮新
（c）您言您舒适驾车节省洗车腊开支
2（a）装速度警钟
（b）控制您驾车速度限速您言您必车速担心节省罚款开支
3（a）采取气垫式避震装置
（b）行车稳稳泰山
（c）您言您够长途驾车致疲倦减少零件损坏修理费
注：1＝特征 FEATURE
2功效 ADVANTAGE
3利益 BENEFIT
二 卖方立场推销
1 推销产品立场说顾客定关心种产品特征想办法种产品特征罗列致设法说服顾客
2 设想程序说样想法没什方种推销方式容易动顾客新原顾客立场说必须产品特征连接需求说顾客听产品描述特征需想力联想种产品会需求构成什关系顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
3 面例子推销键式电话机业务代表推销顾客反应：
业务代表：种电话机采取时方式原收拨
顾客
联想反应
需求
顾客A
原号码拨盘现已换成键
想次拨电话花久时间等拨盘转回原处拨号码
顾客B
种新花样
号码拨盘拨太次手指头会痛时指甲弄断……
顾客C
种键方式否会快节省时间
次拨电话花久时间等拨盘转回原处拨号码花太时间
顾客D
种键方式手指头会痛会伤指甲
号码拨盘拨太次手指头会痛时指甲弄断……
显然述（顾客A）（顾客B）联想反应足促成销售成功底顾客种产品中期什？答复点妨想做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
三FAB角度想？
推销说明原：
推销说明美国贯通行逻辑帮做推销说明文章语言说明原FAB（Feature特点Advantage功Benefit利益）
特点
够 功
利益
安全性（Safety） 产品顾客安全性贡献
效性（Performance）产品顾客发挥预期效果
外表性（Appearance） 造型耐促成敬仰
舒适方便性（ComfortConvenience）愉快舒适心情易
济性（Economy） 省钱赚钱更
耐久性（Durability） 继续提供利益结果期
FAB
FEATURE 特性
――产品素特色――
ADVANTAGE 功效
――产品特性会样会做什――
BEANFIT 利益
――产品功效（顾客）什处――
产品分析程序
1 列出产品特征
2 决定种特征功效
3 利益六种角度种功效开发出更利益
4 编成FAB叙述词
四买方利益
安全性
AFETY
产品够保护顾客免发生遭受：
1 身体（生命）伤害危险
2 财务损失
3 情绪痛苦
4 精神击威胁
效性
ERFORMANCE
产品会顾客预期发挥功
会发生果
外表性
PPEARANCE
1 产品造型外表够顾客起耐
2 产品造成结果够促成敬仰顾客
舒适性
OMFORT
1 身体舒适：产品带身体舒适
2 精神舒适：产品提供精神愉快心情轻松
3 容易：产品轻易举产品促成容易性
4 方便：产品方便性产品带方便
济性
CONOMY
产品顾客节省金钱
产品顾客直接间接赚钱
耐久性
URABILIY
产品够继续提供顾客预利益
现贡献变复贡献
五丁香牌开前胸罩FAB
特点
功效
利益
开口前设
操作方便
易掉落
必弯臂扣钩免摸索烦恼
肩带密着致滑落保持外形美观
含BB织维
极富弹性
容易呈型
穿戴舒适束缚感精神愉快性感曲线表露遗
尺码齐全
容易选择
尺寸贴身
节省挑选时间记住号码必试穿免松动引起摩擦引起皮肤敏反应
款式新颖
高贵优雅
适合潮流
起高贵方成羡慕仕女
情更注意享受情浓蜜意约会
六FAB叙述词
列公式产品FAB连接成句具吸引力叙述词：
――（特征）――
――（功效）――
您言――（利益）――
例：种计算机装太阳电池见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
例：种计算机装太阳电池见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
您FAB叙述词时省掉特征者功效甚颠倒够漏掉（利益）否法动顾客心
例：种计算机见光线发挥作您必更换电池麻烦（AB）
种计算机装太阳电池您必更换电池麻烦（FB）
您必更换电池麻烦装太阳电池（BF）
您根必更换电池麻烦见光线发挥作（BA）
叙述产品方法
顾客般反应
特征
EATURE
关心价钱
功效
DVANTAGE
反意见新难题
防卫性行
利益
ENEFIT
支持认合作参
III探询聆听
探询聆听PROBING AND LISTENING
探察Probing
聆听istening
具
HAVE
需求
NEED
WANT
期
*探询聆听象V形木板分隔具期时顾客够察觉需求
*推销洽谈中探询帮分需求期关心关问题等更清产品够处帮助
*定义：需求种介具期两者间东西
*探询聆听象V形木板分隔具期时顾客更乐应允
*查寻事实问话够获事实真相……诸什什事时少等等目顾客现状况求客观事实
*查导感觉问话准顾客观需求期关心……例探询意见答话通常觉感觉重
*直接间接二中查寻感觉问话
*直接查询感觉问话时会造成紧张
*采取第三里意见方式叙述种情况然求顾客表示法应间接查询感觉问话
二推销探询程序
1 请求允许开始问话
2 问询查询事实问话
――查清事原时量等……
3 问询间接查询感觉问话
――说明感觉做法请方表示法……
4 问询直接查询感觉问话
5 角度结方谈话
三需求NEEDS
需求埋种子
1 埋深处种子洒水晒太阳易萌芽
――意识需求
2 播适深处种子略加刺激洒水晒太阳长出嫩芽
――潜需求
3 长出嫩芽必须顾妥阳光水分肥料防风……滋长
――显需求
四需求表达
*显需求 ――――必需
EXPLICIT NEEDS ――非然
*潜需求 ――觉……――劲……
IMPLLIED NEEDS ――……？――？
*意识需求 ――
IMPLIED NEEDS ――然……
（UNCONSCIOUS）
五显需求
*结婚租房子住已2年房租划略储蓄工作稳定
*机车代步已10年常觉骑机车危险夏天阳光煎烤冬天寒风熬煞现点储蓄生意做错
*阵子没吃四川菜辣味瘾
*养肉鸡8周出售时饲料换肉率总24左右说应更成左右
*养肉猪155天龄市非养180天
六潜需求
*薪水阶级租房子住已易求房东年年涨价
*生意做机车载货乡兜售货品安偶尔心会摔心心时载货次够跑回补次货生意现象
*说养鸡8周出售换肉率达215真知道胡说写什？养鸡家说24想爱夸
*心吃东西时会吃坏肚子痢况乱检东西会
* ╳ ╳ 牌饲料长慢点外肉质解释家喜欢买感情
七意识需求
*薪水阶级租房子日子房子偶尔涨价拮点日子反正年年调薪水必太计较
*天天坐交通车班日复日班半家力时外出偶尔街应酬搭公汽车轻松
*养鸡已十余年时时坏总算皇天负苦心挨现必计较费脑筋什换肉率见费神赚钱全运气
*辈子中瓜卖瓜天公作美收成坏年头少会意神仙心应手事？农药许收成头中毒癌症反早死
处理反意见FAB
反意见
F A B
显需求
探 询
潜需求
探 询
意识需求
八需求意识化程序
*穿鞋觉舒适
*否踢石头伤脚？
*时敷草药
*果东西保护脚踢石头痛会伤脚
认？
*样东西倒理想
*皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻松腾云……
*套笨重东西脚灵活
*解您感觉起初总会惯穿二三天……
九需求培养步骤
寻找顾客需求
澄清需求程度
协助需求显化
协助培养需求
帮助顾客决心
*话题引导关产品点
*法原感觉印象
*设法解？
*意识潜抑显？
*解顾客想法
*提出更佳情况问询反应
*反复提出更佳情况佐证
*积极角度判断
*提供决策需条件
*提供创意
*信心
*享受利益
五处理反意见
反意见原
A反意见产生
客户听您推销说明通常应列种反应：
1 决策权
a准备买
b买
c犹豫未定问题明白
2 没钱买
3 需
4 没决策权
B解决
1惯性反应 防守验中学应付办法
2逃避决策 喜欢业务代表公司躲越快越
3需求未认清 类产品太特感觉
4期更资料 兴趣购买未理解某重点需解
5抗拒变化 变化导致损失忧虑促采取抗拒心理
6利益够显著 核觉划足够利益会意
C 具实际困难
1缺乏金钱信 付款力困难潜力够开发
2确实需产品 具真正需理
3缺乏购买权限 找错象
二顾客异议目
（1） 解心理购买义务
（2） 反推销员态度意见
（3） 畏惧推销员展开猛烈攻势
（4） 闪避推销员纠缠
（5） 意掩饰购买心意
三顾客异议类型
（1） 产品异议
（2） 格异议
（3） 货源异议
（4） 寡欲异议
（5） 籍拖延
四处理反意见基础
知道应该知道必须做
1 认识公司认识产品认识顾客越深切越否问三知法处理反意见
2 耐心聆听顾客说话便谈话中分辨出真正分类原
3 设身处体会顾客需求果清够顾客澄清
4 积极聆听中察觉意会隐藏抗拒熟悉处理抗拒
5 具熟练处理技巧明确表达
6 掌握反意见原透视综合状富弹性方法处理
五处理反意见
A明确反意见－原需求利益
1 序曲沟通FAB顾客立场说明举出获利益视力列出足够证
2 利益具体化含糊清易说明顾客说马虎会糊糊涂涂花钱
3 帮助较解决疑点耐心运探询方式深入解详细解说
4 提供产品深入知识果需求明解困难者利益明显资料佳解决源
5 满足实例越接越真正获利益实例动摇证
6 建立足够信心非业务代表外表出信心十足否相信说话？
B难捉摸反意见
拖延抗拒――相信会利益
假藉理抗拒――耐心探询调查
沉默抗拒――探询然FAB
转换话题抗拒――聆听伺机导入商谈
反层出抗拒――探询重新结构
倦态抗拒――探询反省否安排佳
混乱抗拒――整理容定程序
**首先抗拒明确化**
六处理反意见基程序
缓 诚心表示解设身处立场体会感谢顾客提出反意见
探询 底真正反原什探询真正技巧诚心解更深入原
聆听 聆听中分辨出（话中话）者话外话
答复 够确切解真正原解决反意见
七处理反意见技巧
聚光法 ――焦点准关键性重点
镜子法 ――相性利益反射性提出
食果法 ――反重点充该买重点
重探法 ――深入探询解相关问题
感法 ――解方想法必然心理
诱导法 ――方想法引导力角度
意见支持法 ――支持方感觉意见
证实法 ――提出力证
八处理反意见技巧例
1 聚光法：知道没真正解您意思您担心……？
2 镜子法：位置 您认种产品会占您位置？太贵 您担心相抵成？说明……
3 食果法：现付5000元 希您解您化5000元您……您真正50000元价值
4 重探法：解您意思您说明您认种病例中疗效够？
谢谢您提出点请您告诉您样计算？
5 感法：解您感觉您邻居李四先生原感觉采产品确实获……体会您没受产品前顾虑╳╳乡张三先生原先感觉详细研讨发觉……
6 诱导法：解您会觉单价竞争者高写知道您没真正解决您目前困难角度分析……您没实质获利角度衡量
7 意见支持法：应该您会想
难怪您说……然……果真样起
8 证实法：消费者杂志抽验资料……
份新专业新闻报导中您解……
六收场
A缔结访问心理准备
1缔结前心理障碍
（1） 害怕会拒绝会难堪
（2） 犹顾客乞讨意思开口
（3） 方难反映反意见觉必强求
（4） 想中求订货件怜模样
2买方立场设想
（1） 买方作成种变化决策时心理会动摇衡
（2） 担心决策正确需帮助
（3） 新想法事务没信心舒服需更证支持担心容分三类
a 损失金钱浪费恐惧
b 商品身价值置疑
c 第三者嘲笑恐惧
（3） 需充实信心进步作决定
3 业务员正确心理
（1） 帮助顾客快获产品享受利益
（2） 帮助顾客解心理障碍
（3） 商业行中公沟通机会
B顾客购买积极讯号
1 非言辞讯号
（1） 听说明程中眼睛发亮注意倾听思反应面听面想事情安定眼神
（2） 话间点头示意次数增加澄清点反应（配合言辞）
（3） 表情放松面带笑容安祥思考
（4） 原先坐姿仰话逐渐采取前倾略挺直姿势
（5） 开始举手核算写字等举动
（6） 停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟
（7） 请抽烟请喝茶请吃饭
（8） 查说明书注视特定重点
2 言辞讯号
（1） 开始询问价钱付款方式者购买送货时间条件等
（2） 说出优厚条件买事表示希较优厚条件买心愿
（3） 探询服务条件保养条件产品方法领等
（4） 求查事务样品产品心验等
（5） 特定重点表示意见解
（6） 言语说行者麻烦办等
（7） 开始说明情况
（8） 公司朋友亲戚等探询意见等
C帮助顾客作成决策方法
1 明确化强调产品利益点
（1） 商品价格稳定性提早购买处周转快利润较佳等
（2） 售够服务连络方法服务需性
（3） 品质稳定性性优越性重述FAB
（4） 区销商店独占性（售商店时）
2 方立场帮助决策
（1） 积极参决策
例：果角度设想决定该产品较划算获利较
（2） 征求意见方法
例：您付款方法否什明白方？您产品法没需说明？
（3） 退步求方法
例：您觉三天送货否恰
（4） 进步求方法
例：您电话确认送货日期
（5） 确认正确决策方法
例：您现订够年前派场
D缔结访问时间注意事项
1 必话外讲说溜嘴影响决定
2 果量金额静表露出兴奋
3 合约订单容明确简单
4 缔结第三者场常会导致失败商品利益切身感觉致避免第三者场
5 签约完成早告辞宜留
6 表示谢意
访问缔结方法
1试探法 发问方式探询顾客订购意愿重复实施
2霸王硬弓法 假设顾客已确定购买开始提起定货现金期票
3选择法 两种条件购买方式顾客选择例：现金期票
4行动法 实际采取订购发货手续促成顾客决策
5单刀直入法 直截求顾客订货者直接请求顾客意发货
6击破法 关购买产品项逐点提出顾客意促成意订购
7建议法 提议产品创意增加利益时顾客决定
8指引法 教导性口吻顾客安排采产品方式
9引诱法 时效性特条件里顾客时订购
访问缔结方法例
1试探法 仅口头报告出处您现存货星期会完？先送10您试试做较？
您量说包装更写头次送10？
2霸王硬弓法 样马安排出货然紧点出货单位加班预计明天中午前货您缺货麻烦您关验收单位
包装库存您紧急安排补进包装
3选择法 期票付款轻松现金享受扣4％优惠您觉种？
包装利惯喜欢种包装新顾客较容易出售您希种开始？
4行动法 订货单已您试量10优惠价格填您签字
刚刚您电话现马工厂准备明晨货请吩咐装B区里安全
5单刀直入法 刚报告情形请您订购500公斤？请您意先送试？
6建议法 建议B区突出方装控制器您马出节省成结果
建议您现金较划算底节省3％算少
7指示法 您应该马停止种磨损机器法晨灌入种润滑剂操作30分钟轮换次方式提高产20％维护机器种熬夜病您应该晚服两粒早服粒必捱着胃酸日子
8引诱法 现正促销期间2包装送2盒包装请您握良机雨季现装受潮损害您显著节省成支出
E接受定货
阶段提示计划表接受订货提示订货计划表仔细列记列事项
（1） 客户名称
（2） 品牌推介数量（营业额实绩该店潜力现行贩卖促进活动库存数量等全部考虑认正确数量）
（3） 关特强调品牌推介点
（4） 数量折扣现金折扣
（5） 进提贩卖促销活动
订货计划表会成订购媒介协助客户业务员够容易迅速意正确订购食粮设计
关接受订货应检讨问题列二项：
（1） 时效……什时候提示定货计划表
（2） 方法……提示定货计划表方法
a时效
组织购买意欲刺激客户心理会升秒里毫亿两想法：起买错呀者买少呢接受定货恰时效客户决定起买错呀时候
b方法
效接受定货方法必须合列四项素
推销说明容理性根
客户接纳
肯定
包含信念热诚
c引起购买动机者
迅速说服客户品牌作订购开端
d定货计划表数量调整：
访问前天访问记录薄客户潜力扩销企化活动状况预测客户库存数量等额外拟定出定货计划表推销目标
e接受定货时会话进行方式
提贩卖促销活动情况电视广告
提起客户话
适运数量折扣
籍铺货谈话确认订购
f收场感友
七收款
针收款强调销售收款完毕算完成利达成重养成惯
八商品陈列计划
1善POP 2陈列点 3陈列面 4陈列空间理
九记录市场情报整理
1 访问成果记录
2 铺货记录
3 市场情报整理
十访问成果分析检讨
作业务员巡访领域时会逐渐明客户状态次访问时客观评价保证更效成果成长原动力
谓棘手客户推销获成功时什成功？者襄樊没订单时什没成功时时反身省找出缺点找出克服方法成成长关键
十访分析项
1 花点时间访前计划实际访问绩效确认达成点未达成点
2 分析未达成点原达成等
3 顾客立场重新想想访问感觉商谈印象感觉
4 分析访问程中态度行否买方贡献
5 记录点约定事项安排预定次访问时间预定
6 进步想想：果头次话处做
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