应急响应服务方案
广西广播电视信息网络股份限公司托行设计行施工建设行运营维护覆盖全区14市75县广乡镇光缆网络资源优势高质量高稳定性承担广西线广播电视节目安全传输基础正逐步发展实现全区广播电视数字化网络化目标网络信息服务基础广播电视业务龙头技术创新动力积极拓展类专网业务增值业务综合信息服务提供商广西广播电视光缆干线网根广西市县乡镇理位置灵活组网网络结构环网少量支链路辅覆盖全区市县乡镇2004年开始公司属市县乡镇分公司进行城域网光缆改造原树型星型城域网改造成环型城域网现已基完成市县城区采道路方式敷设干光缆现绝部分市县已实现道光缆直接连接市县委政府驻极提高业务传送安全稳定性公司提供户光缆资源光纤资源十分丰富稳定类信息专网户提供保密性技术先进正常接入服务
广播电视信息重性决定广播电视光缆干线网必须安全稳定运行公司建设光缆网络时创建完整贯通反应迅速运行维护理体系制定应急维护预案广西广播电视光缆网投入运行年发挥重作仅出色完成广播电视信号传输务正常项技术指标中断率控制国家广电总局求范围次获国家广电总局网络中心广西广播电影电视局授予维护先进单位称号网络应急维护方案：
应急维护组织机构
公司领导作全市应急维护理调度工作总负责公司理部门负总责广西广电网络区分公司作项目具体维护机构具体负责该项目涉光缆网络该项目系统维护组织理调度工作负责光缆障抢修指挥调度排障工作负责项目系统维护理负责全网24时网监控24时值班设工程维护部抢修队
图：应急维护组织机构
应急维护队伍
公司长期事广播电视安全播出工作完成中央治区委政府达广播电视安全播出务全区现4000员工中专业技术服务员占员工总数80％公司播出维护应急抢修队伍更具较高学历丰富实践验富敬业精神政治思想素质高年轻务实专业技术员工组成具备全天24时命应急抢修力时时响应招标方障投诉时赶赴现场排查障招标方提供优质售服务免顾忧
维护体系客户服务
公司分制定级维护理应急快速反应维护体系制定相应维护制度区公司安全播出快速反应制度公司中标公司针河池市电子政务外网系统采购 项目维护工作制定快速反应体系河池市电子政务外网系统采购 项目广播级安全服务公司设7×24时客服电话－96335提供7×24时热线电话服务户遇问题拨客服热线公司应急维护体系接障通知立启动维护队伍马赶赴障现场2时修复免费提供备件保障正常设备维护影响户情况公司会提前告知户征户意确保安全前提实施维护工作制度目前网户评
应急抢修程序
应急抢修流程图示
公司运行维护中心值班员网机房进行24时值班发现事障值班员第时间做出响应启动应急抢修预案收集详细障信息通知公司运维中心负责公司障处理负责采集关事信息进行分析研究定位障然根障类型针性采取应措施通知抢修队出发排障时公司分领导实时通报排障进度抢修队抢修程中首先恢复业务排障缩短业务中断时间减少损失障排认真确认项业务恢复正常应急抢修结束网值班员障处理负责抢修队关规定整理抢修排障资料档备查
应急维护负责联系电话
序号
名称
联络
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
1
区公司
杨京
副总工程师
07712501183
13878806992
077128403192851017
序号
名称
联络
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
韦燕霞
技术中心
07712501180
13507889887
黄东
维护部理
07712852903
07712501178
13907810365
罗源林
传输部理
07712269926
13878820696
潘宏毅
维护部副理
07712852903
13977170534
2
河池分公司
欧宁
副总理
07782109236
13977899299
07782202282
卢意
集团部理
13907786379
覃波
集团部副理
15977808802
韦慧君
工程师
18777887863
付杰
工程师
18807783406
项目应急预案
做河池市电子政务外网系统采购项目维护保障工作效防范法分子干扰破坏规范统紧急情况全公司河池市电子政务外网系统采购 项目制定应急预案指挥调度程序建立区公司级市分公司级市分公司辖县（市）乡镇分公司贯通阻塞执行级调度指挥令系统建立完整效应急预案反应机制特制定预案
（）根区公司部门分公司工作职责维护工作遵循区公司负总责级市县（市）乡镇分公司分级理原区公司级市分公司级市分公司辖县（市）分公司理模式运作
(二)区公司运行维护中心负责河池市电子政务外网系统采购 项目维护工作宏观理负责级公司领导关应急预案求指挥调度令工作部署通文件传真电话（紧急时）传达级市分公司负责组织制定全区应急工作预案负责河池市电子政务外网系统采购安全传输等工作
(三)级市分公司负责级区维护工作负责制定级前端河池市电子政务外网系统采购 项目维护应急工作预案负责河池市电子政务外网系统采购信息优质传送户终端负责贯彻落实治区政务中心指令负责贯彻落实区公司关河池市电子政务外网系统采购 项目项工作部署负责口述指令部署传达辖县（市）乡镇
(四)县（市）乡镇级分公司负责贯彻落实采购指令负责贯彻落实区公司关河池市电子政务外网系统采购 项目项工作部署负责级卫星信号网络信号安全传输负责河池市电子政务外网系统采购信息安全优质传送户终端
(五)全公司建立快速反应组织机构联络系统实行分领导负责河池市电子政务外网系统采购 项目直接责制区公司维护部传输部级分公司分指定名分领导河池市电子政务外网系统采购 项目联络关资料报区公司维护部联络手机必须24时开机区公司维护部负责收集制定河池市电子政务外网系统采购 项目维护快速反应电话联系表分发区公司关部门分公司联络联络变更需时报联络表需时更新
(六)建立区公司级市分公司级市分公司辖县（市）乡镇分公司河池市电子政务外网系统采购 项目调度指挥令快速联络传达机制时级市分公司前端机房收采购调度指挥中心发布调度指挥令收区公司传达采购指令机房值班员必须立分领导（联络）报告级市分公司迅速响应采取相应防范应急措施马通级快速联络通道传达辖县（市）乡镇分公司
(七)级联络负起做级工程理工作责形式口推卸责粗枝叶掉轻心河池市电子政务外网系统采购 项目工作遭受损失
(八)分公司发现影响河池市电子政务外网系统采购 项目情况应逐级报县（市）乡镇分公司报级市分公司级市分公司汇总分报区公司采购
(九)河池市电子政务外网系统采购 项目作分公司年终考评项重指标实行票否决制
(十)河池市电子政务外网系统采购 项目工作做防范法分子破坏工作做分公司联络功员年终评选先进集体先进工作者时予优先考虑
定期回访（定期门设备检修计划）
服务类型
服务承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户障踪机制
客户障纪录踪
客户障解决级
四级
客户支持计划
电话交流
2周视情况定
客户服务质量调查表
月
技术员定期客户访问
月
理定期客户巡查
√（三月）
成立专门组解决客户问题
客户求障级
客户服务方式
工作日电话支持（7*24时）
√
电话支持(7*24时)
电话支持 紧急情况远程支持
WEB Email支持
√
支持响应时间
紧急
立
严重
立
般
半时
现场支持服务
30分钟（区市）1时（县）达
系统网络支持
远程系统网络维护日常支持服务
√
系统优化 业务建议服务
√
硬件支持
设备返修支持
申请允许支持
软件支持
系统缺陷修复
立刻通知客户进行免费修复
系统功升级
通知户 协商升级
文档支持
系统理员手册更新
√
培训服务
工程培训(合规定)
√
提供技术资料
√
技术工程师现场培训服务
√（视情况定）
WEB线服务系统
系统集成部新动态
√
技术手册
√
技术培训
√
全天候客服服务
公司提供24时365天全天候客户咨询服务欢迎您时播语音服务热线广西区统免费电话：96335您非工作时间遇问题拨语音电话获线协助拨项目定点服务单位电话联系值班工程师进行留言会第时间您服务求予响应
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广西广播电视信息网络股份限公司托行设计行施工建设行运营维护覆盖全区14市75县广乡镇光缆网络资源优势高质量高稳定性承担广西线广播电视节目安全传输基础正逐步发展实现全区广播电视数字化网络化目标网络信息服务基础广播电视业务龙头技术创新动力积极拓展类专网业务增值业务综合信息服务提供商广西广播电视光缆干线网根广西市县乡镇理位置灵活组网网络结构环网少量支链路辅覆盖全区市县乡镇2004年开始公司属市县乡镇分公司进行城域网光缆改造原树型星型城域网改造成环型城域网现已基完成市县城区采道路方式敷设干光缆现绝部分市县已实现道光缆直接连接市县委政府驻极提高业务传送安全稳定性公司提供户光缆资源光纤资源十分丰富稳定类信息专网户提供保密性技术先进正常接入服务
广播电视信息重性决定广播电视光缆干线网必须安全稳定运行公司建设光缆网络时创建完整贯通反应迅速运行维护理体系制定应急维护预案广西广播电视光缆网投入运行年发挥重作仅出色完成广播电视信号传输务正常项技术指标中断率控制国家广电总局求范围次获国家广电总局网络中心广西广播电影电视局授予维护先进单位称号网络应急维护方案：
应急维护组织机构
公司领导作全市应急维护理调度工作总负责公司理部门负总责广西广电网络区分公司作项目具体维护机构具体负责该项目涉光缆网络该项目系统维护组织理调度工作负责光缆障抢修指挥调度排障工作负责项目系统维护理负责全网24时网监控24时值班设工程维护部抢修队
图：应急维护组织机构
应急维护队伍
公司长期事广播电视安全播出工作完成中央治区委政府达广播电视安全播出务全区现4000员工中专业技术服务员占员工总数80％公司播出维护应急抢修队伍更具较高学历丰富实践验富敬业精神政治思想素质高年轻务实专业技术员工组成具备全天24时命应急抢修力时时响应招标方障投诉时赶赴现场排查障招标方提供优质售服务免顾忧
维护体系客户服务
公司分制定级维护理应急快速反应维护体系制定相应维护制度区公司安全播出快速反应制度公司中标公司针河池市电子政务外网系统采购 项目维护工作制定快速反应体系河池市电子政务外网系统采购 项目广播级安全服务公司设7×24时客服电话－96335提供7×24时热线电话服务户遇问题拨客服热线公司应急维护体系接障通知立启动维护队伍马赶赴障现场2时修复免费提供备件保障正常设备维护影响户情况公司会提前告知户征户意确保安全前提实施维护工作制度目前网户评
应急抢修程序
应急抢修流程图示
公司运行维护中心值班员网机房进行24时值班发现事障值班员第时间做出响应启动应急抢修预案收集详细障信息通知公司运维中心负责公司障处理负责采集关事信息进行分析研究定位障然根障类型针性采取应措施通知抢修队出发排障时公司分领导实时通报排障进度抢修队抢修程中首先恢复业务排障缩短业务中断时间减少损失障排认真确认项业务恢复正常应急抢修结束网值班员障处理负责抢修队关规定整理抢修排障资料档备查
应急维护负责联系电话
序号
名称
联络
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
1
区公司
杨京
副总工程师
07712501183
13878806992
077128403192851017
序号
名称
联络
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
韦燕霞
技术中心
07712501180
13507889887
黄东
维护部理
07712852903
07712501178
13907810365
罗源林
传输部理
07712269926
13878820696
潘宏毅
维护部副理
07712852903
13977170534
2
河池分公司
欧宁
副总理
07782109236
13977899299
07782202282
卢意
集团部理
13907786379
覃波
集团部副理
15977808802
韦慧君
工程师
18777887863
付杰
工程师
18807783406
项目应急预案
做河池市电子政务外网系统采购项目维护保障工作效防范法分子干扰破坏规范统紧急情况全公司河池市电子政务外网系统采购 项目制定应急预案指挥调度程序建立区公司级市分公司级市分公司辖县（市）乡镇分公司贯通阻塞执行级调度指挥令系统建立完整效应急预案反应机制特制定预案
（）根区公司部门分公司工作职责维护工作遵循区公司负总责级市县（市）乡镇分公司分级理原区公司级市分公司级市分公司辖县（市）分公司理模式运作
(二)区公司运行维护中心负责河池市电子政务外网系统采购 项目维护工作宏观理负责级公司领导关应急预案求指挥调度令工作部署通文件传真电话（紧急时）传达级市分公司负责组织制定全区应急工作预案负责河池市电子政务外网系统采购安全传输等工作
(三)级市分公司负责级区维护工作负责制定级前端河池市电子政务外网系统采购 项目维护应急工作预案负责河池市电子政务外网系统采购信息优质传送户终端负责贯彻落实治区政务中心指令负责贯彻落实区公司关河池市电子政务外网系统采购 项目项工作部署负责口述指令部署传达辖县（市）乡镇
(四)县（市）乡镇级分公司负责贯彻落实采购指令负责贯彻落实区公司关河池市电子政务外网系统采购 项目项工作部署负责级卫星信号网络信号安全传输负责河池市电子政务外网系统采购信息安全优质传送户终端
(五)全公司建立快速反应组织机构联络系统实行分领导负责河池市电子政务外网系统采购 项目直接责制区公司维护部传输部级分公司分指定名分领导河池市电子政务外网系统采购 项目联络关资料报区公司维护部联络手机必须24时开机区公司维护部负责收集制定河池市电子政务外网系统采购 项目维护快速反应电话联系表分发区公司关部门分公司联络联络变更需时报联络表需时更新
(六)建立区公司级市分公司级市分公司辖县（市）乡镇分公司河池市电子政务外网系统采购 项目调度指挥令快速联络传达机制时级市分公司前端机房收采购调度指挥中心发布调度指挥令收区公司传达采购指令机房值班员必须立分领导（联络）报告级市分公司迅速响应采取相应防范应急措施马通级快速联络通道传达辖县（市）乡镇分公司
(七)级联络负起做级工程理工作责形式口推卸责粗枝叶掉轻心河池市电子政务外网系统采购 项目工作遭受损失
(八)分公司发现影响河池市电子政务外网系统采购 项目情况应逐级报县（市）乡镇分公司报级市分公司级市分公司汇总分报区公司采购
(九)河池市电子政务外网系统采购 项目作分公司年终考评项重指标实行票否决制
(十)河池市电子政务外网系统采购 项目工作做防范法分子破坏工作做分公司联络功员年终评选先进集体先进工作者时予优先考虑
定期回访（定期门设备检修计划）
服务类型
服务承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户障踪机制
客户障纪录踪
客户障解决级
四级
客户支持计划
电话交流
2周视情况定
客户服务质量调查表
月
技术员定期客户访问
月
理定期客户巡查
√（三月）
成立专门组解决客户问题
客户求障级
客户服务方式
工作日电话支持（7*24时）
√
电话支持(7*24时)
电话支持 紧急情况远程支持
WEB Email支持
√
支持响应时间
紧急
立
严重
立
般
半时
现场支持服务
30分钟（区市）1时（县）达
系统网络支持
远程系统网络维护日常支持服务
√
系统优化 业务建议服务
√
硬件支持
设备返修支持
申请允许支持
软件支持
系统缺陷修复
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文档支持
系统理员手册更新
√
培训服务
工程培训(合规定)
√
提供技术资料
√
技术工程师现场培训服务
√（视情况定）
WEB线服务系统
系统集成部新动态
√
技术手册
√
技术培训
√
全天候客服服务
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