肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇节蒆薅袆肂艿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袄羆薃蚂袃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄螃羀羃膇虿罿膅莂蚅羈芇芅薁羈羇蒁蒇羇聿芃螅羆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃肆芀螂肂芈蒅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀蚇膂莇蒆蚆芅薂螄蚆羄莅蚀螅肇薀薆螄腿莃蒂螃莁膆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈螄袈膀芁虿袇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XX产集团销售部全套理制度
目 录
第部分 组织架构理制度 4
．销售部组织架构销售部员岗位职责 4
1）组织架构示意 4
2）岗位职责 4
二．案场理制度 8
1）工作守 8
2）考勤理制度 8
3）仪容着装规范 10
4）业务规范 11
5）审查制度 12
三．项目例会制度 13
1）早会 13
2）周会 14
3）项目月例会 15
4）项目推广会议（需） 15
四．业绩分配制度 15
1）业绩判定 15
2）业绩分配 15
五．项目资源享制度 17
1）目 17
1）容 17
六．员工培训制度 17
1）目 17
2）培训容 18
3）培训计划 19
4）培训考核 19
七． 事理制度 19
1）入职试 19
2）招聘条件 19
3）试期限 19
4）工作请示工作协作 19
5）工资 20
6）调动理 20
7）辞职理 20
8）辞退理 20
9）情况 21
八．薪酬福利制度 21
1）薪酬 21
2）销售佣金提成制度 22
九．考核晋升制度 23
1）考核周期 23
2）考核容分值 23
3）考核结果考核体现 26
4）案场处罚制度 26
5）案场口令SP营造 27
第二部分 业务流程 27
．电流程理 27
1）电接听流程示意 27
2）电接听基求 28
二．访流程理 30
1）访接流程示意 30
2）访接基求 31
3）客户接程序 32
4）相关表格填写求（部分） 33
三．成交签约流程理 34
1）成交签约流程示意 34
2）销控理 35
3）签署认购书求 35
4）定金发票 36
5）办理签订购房合银行揭等购房手续 36
6）合理 36
7）客户资源理 37
四．退房流程理 38
1）退房流程示意 38
2）说明 39
五．特殊需求审批流程理 39
1）审批流程示意 39
2）说明 40
第三部分 表格清单 40
第部分 组织架构理制度
．销售部组织架构销售部员岗位职责
）组织架构示意
项目总监
组织架构
销售理
销售
案场秘书
置业顾问
置业顾问
置业顾问
业顾问
理
置业顾问
置业顾问
二）岗位职责
1．销售部理
1）负责销售部日常理工作
2）完成公司达销售部项销指标务
3）根实际工作需落实销售部员安排调动
4）负责销售部理制度审查实施情况监督
5）制定项目营销体系销售价格策略
6）业务工作培训考核
2．销售
销售销售部理命报项目总监销售销售理汇报项目业务工作案场理工作
↘案前准备期
⑴ 接手项目进驻案场时负责开发商交接销售相关资料：
⑵ 销售理讨制定案场员编制
⑶ 参案场置业顾问招聘
⑷ 制定售前培训计划
⑸ 编写销讲资料答客问类统说辞
⑹ 负责项目模型展板等类讲解演练考核
⑺ 参讨项目营销推广策略负责制定项目销售计划资金回笼计划
⑻ 参讨售楼处布置负责制定案场销售带路线
⑼ 根项目特色细化案场理制度
⑽ 销售理讨制定薪酬制度
⑾ 参开盘策略制定负责传达演练
⑿ 参制定销售价格表销控表
↘项目销售期
⑴ 负责案场日常监督理布达销售务
⑵ 组织市场调研时解项目关市场信息市场变化反馈公司根市场变化时调整销售策略
⑶ 负责持续培训工作
⑷ 负责营销策略贯彻执行
⑸ 日例会检查业务员工作情况发现问题解决问题
⑹ 负责业务执行督导
⑺ 公司部门发展商做协调工作
⑻ 解决案场突发事件
⑼ 关爱团队培养骨干激发斗志加强提高团队凝聚力
⑽ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑾ 公司求完成相关报表
⑿ 配合销售理佣金结算确保佣金时回笼
↘项目结案期
⑴ 调解客户发展商间矛盾争取利结案
⑵ 配合业务资料档
⑶ 员撤场业务资料交接
⑷ 督促置业顾问余款催缴确保开发商资金回笼
⑸ 开发商确认期佣金结算方案
3．案场秘书
案场秘书销售部理命（置业顾问中部培养）报项目总监销售理理销售理汇报工作
↘案前准备期
⑴ 根项目组具体数合理申领项目组建立需物资
⑵ 建立项目类文件夹档案夹
⑶ 建立项目类报表基础数
⑷ 建立销售软件基础数库
⑸ 收集项目类重文件建立档案
⑹ 熟悉项目产品
⑺ 申报采购需品
⑻ 项目商铺销售合理
↘项目销售期
⑴ 完成项目阶段销售统计报表行政报表统计报
⑵ 销售软件数登记检查核
⑶ 物资申领保维修保养做物资台帐
⑷ 项目组日常勤事务理
⑸ 项目组备金理登记
⑹ 网房产备案系统流程熟悉
⑺ 考勤监督
⑻ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑼ 配合销售理商铺销售合审查理
⑽ 日常种计划报告会议纪等重文件档
⑾ 配合行政理部项目组开展工作
⑿ 财务核销售数制作月结佣统计表
↘项目结案期
⑴ 案场物资盘点核
⑵ 员调离物资交接审核监督
⑶ 业务资料档交接
⑷ 客户欠余款统计
4．置业顾问
置业顾问销售部理命报项目总监销售理理销售理销售汇报工作
↘案前准备期
⑴ 项目周边市场项目进行调研充分解周边详细情况
⑵ 熟记销讲答客问容积极演练充分解熟悉项目产品
⑶ 认真登记电访登记表
⑷ 销售理带领完成开盘演练
⑸ 遵守项理制度
⑹ 完成销售前期准备工作
↘项目销售期
⑴ 认真接位进入案场客户做访电登记
⑵ 质量完成项目组布置销售务工作务
⑶ 遵守项理制度熟练项工作操作流程
⑷ 周边市场项目定期进行调研时掌握竞争案动态公司创造新资源
⑸ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑹ 认真负责催缴客户商铺余款保证开发商资金回笼
↘项目结案期
⑴ 客户保持良关系做售服务保持良礼仪规范
⑵ 做结案项相关工作
⑶ 商铺余款催缴
二．案场理制度
销售直接面市场客户窗口代表甲乙公司项目形象保证项目销售工作开展统性规范性严肃性提升公司专业形象特制定理规定
）工作守
1．微笑服务：置业顾问职责包括推销项目推广公司形象帮助公司客户建立良关系基础置业顾问应时间维持专业态度客尊常保持笑容态度诚恳工作积极断改良做更精神面貌欠佳情绪低落置业顾问部门负责安排接客户
2．守时：守时应置业顾问具基工作惯仅班时间迟早退外约见客户时定准时切忌客户等候
3．纪律：置业顾问必须遵守公司项规章制度理条例
4．保密：置业顾问必须遵守公司保密原直接透露公司客户资料直接间接透露公司员工资料薪金佣金等直接间接透露公司策略销售业绩关公司业务秘密
5．着装：售楼处（项目相关类活动中 ）必须求统着装佩戴胸卡统着装接客户
二）考勤理制度
工作时间
1销售员原实行六天工作制作息时间：800—1700天安排值班值班时间17：0019：00晚班时间顾客全部离开售楼部原销售员休息安排调休项目强销期销售业绩佳时全体员工安排休息
2销售员严格排班表班次时间准时班周六周日周展销会期间安排休息特殊情况需事先销售负责请假意方否旷工处理原调休两天包含两天
二考勤理
1考勤结果计发工资奖金等劳动报酬重
2售楼部班实行签报制严格控制班时间杜绝迟早退现象
三考勤制度：
1班迟早退未理意私调班违者迟次处理员工特殊情况达售楼部应班前通知未取联系需级提出申请直领导批准方休假
2员工必须严格遵守劳动纪律劳动时间工作时间应严守岗位禁止事工作关事情班时间便外出需外出应说明点事需时间意虚报外出理者查实视情节轻重事假旷工处理
3请假必须事先填写请假申请单销售签署意见理导批准备案特殊原未事先请假批准事补填请假申请单
4销售员没加班情况事先休
四缺勤处理：
1 迟早退：110分钟扣款10元
10分钟30时扣款20元
1时旷工天处罚扣款30元
2旷工日扣罚三天工资连续旷工二日月累计旷工三日者动离职处理
3列情况者旷工处理：
（1）未请假请假未获批准擅离职守半日者
（2）请假期满未续假续假未获批准逾期者
（3）请假提请假理证明事实符者
（4）服分配调动说服教育效未指定时间岗者
（5）未批准擅离岗位事职工作关活动者
五请假理：
1请假程序：事填写请假申请单提前申请公司领导决定批准否批准方请假处理否旷工处理
2病事假半天单位请假时间扣日工资（请假1天扣1天工资）病假须医生证明
六加班理
1销售员应职工作正常时间完成属处理职责范围工作事项晚值班加班计算
2时符合三种情况算加班：①公司统组织②加班时间半日③公司领导批准确认
3月实际出勤天数公司规定出勤天数超天数调休计算加班少天数半天般情况月休假应月休完 （五十春节展期间外）
4员工加班计发加班工资确工作需加班安排予补休
5加班天数应年休完准跨年度补休
6离辞职员补休未休完律作废
三）礼仪行规范
1）仪容着装规
1必需穿着公司季制服
2女生化淡妆配深色皮鞋
3男生戴领带配深色皮鞋
4试员工公司制服班时间必需着正装公司制服颜色款式相服装
5班时间严禁着牛仔裤短裤拖鞋
2）优雅姿势动作：
1站姿：常态做立正姿势：两脚脚拢脚尖离开约45度腰背挺直颈脖然伸直清面孔两臂然耸肩身体重心两脚中间
客户接较长时间中需全程站立挺胸收腹双腿然分开双肩垂直双手交叉抱身东张西介绍沙盘程中应镭射笔做指引
会见客户出席仪式时长辈级面前手交叉抱胸前
2坐姿：落坐应身垂直端正坐许仰双腿行放然弯曲倚斜便乱伸翘二郎腿移动椅子位置时应先椅子放应放方然坐
3行姿：摇摆两行走时搂抱搭肩
4公司事相遇应点头行礼表示致意通道走廊里遇司客户礼抢行场合见董事长总理等公司高级时应暂停手中工作动起立声问候行注目礼
5走通道走廊时放轻脚步公司访问公司通道走廊里边走边声说话更唱歌吹口哨等
6出入房间礼貌：进入房间先轻轻敲门听应答进进入回手关门力粗暴进入房间方正讲话稍等静候中途插话急事断说话等机会说：起扰……
7递交物件时递交文件名片等正面文字着方方递钢笔笔尖方容易接着刀子剪刀等利器应刀尖着
8握手时普通站姿目视方眼睛握手时脊背挺直弯腰低头方热情卑亢伸手时性间应先位低年纪轻异性间应先男方伸手
3） 日常业务中礼仪
1职务尊称司学长＼姐＼弟＼妹称呼事先生姐称呼客户
2未意意翻事文件资料等
3柜台摆放工作关物品时清理整理工作台文件帐簿印章盒等时盖盖子
4公司东西须证意时送放原处
5爱惜公司物品意损坏野蛮挪私
第5条 电话礼仪：
1电话铃响三声前必须接听先报标准问候语：XX您高兴您服务部门规定报部门接听姓名等
2方讲述时留心听记点未听清时时礼貌告诉方结束时礼貌道方切断电话放话筒找仁电话迅速礼貌接转
3指名电话判断处理时坦白告诉方马电话交够处理转交前应先方谈容简明扼告诉接收指名找公司高级电话现场均应首先询问清楚什事情接转记方留言电话号码礼貌告知马转告该请回复切电话告诉
4面接听电话时需接听部电话先礼貌正通话象讲清情况取意接听部电话快速度紧急处理继续接听正通话象先礼貌中止处理完毕行通话
5接电话简明扼谨慎迅速电话中聊天工作时间私电话接客户程中携带手机
四）业务规范
1．案场工作员必须严格遵守案场项理制度服现场销售理统理项目组级员应身权限范围开展业务工作工作中问题私处理私越级接必须逐级报实行统规范化操作流程
2．工作期间保持岗位桌面整洁工作关杂物律置销控柜台保持良坐姿严禁伏桌休息声喧哗争吵斗嬉戏抽烟吃零食化妆客户介绍时倚沙盘柜台等损公司形象行发生
3．工作员应成控制意识意浪费宣传资料物品损害公司开发商整体利益行开发商活动礼品私处理者旦查实C型失单置业顾问应保资料物品次接工作结束应动清理桌面椅子位
4．置业顾问利班时间占售楼处电话做私聊天途声讯电话
5．置业顾问间应团结协作密切配合发扬团队精神维护公竞争原蓄意制造形式恶性竞争惹事生非拉帮结派等破坏业务工作正行应坚决杜绝
6．置业顾问业务说辞必须严格新确认项目销讲资料执行疑问应销售理销售请示严禁客户承诺关项目祥实事宜
7．置业顾问应具备独立完成销售工作力较强应变力断提高房产专业知识销售技巧意识培养身客户分析判断力通业务情况客户资料整理制定调整广告策略提供
8．房源销控统销售理理出现差错责销售理发生差错业务员承担落定前必须认真核确认免发生房两卖转房号应时通知销售理未交定金客户置业顾问私承诺保留房号
9．置业顾问意承诺客户优惠条件更形式暗示客户开发商寻找优惠关系
10．销售文件属部重保密性资料（包括认购书类销售报表相关协议合书等文件）销售理销售案场秘书外置业顾问意翻形式外界透露案场销售业务状况
11．置业顾问应时做客户登记成交登记值班工作记录客户资料做保密工作形式外界泄露客户信息资料
五）审查制度
1．考勤制度审查
1）班请代记录代记录记录者扣款20元
2）员工班忘记记录者次扣款10元
3）员工班迟早退未真实填写考勤表者次扣款30元
4）员工私事外出外出登记表虚报公出者扣50元
5）员工迟30分钟（含30分钟）分钟扣1元3160分钟分钟扣2元61分钟调休事假半天处理
6）员工月累计迟三次（含三次）月迟时间加倍处罚
7）早退天旷工处理未办理请假手续缺勤者旷工处理未请假程序执行均旷工处理旷工情节轻重扣罚三倍日工资总额
2． 仪容着装求审查
1）未仪容求留染发型怪异仪容端限期改正未达标准日岗接客户限期未改正处50元罚款处行失单
2）未着装求着装次扣50元罚款处行失单着装求未达标准日岗接客户
3．业务规范审查
1）公场合顶撞级根情节严重性次扣款50500元处行失单业务工作越级汇报次扣款50200元处行失单
2）发展商发表利案场言辞根情节严重性次扣款501000元处行失单
3）置业顾问发生影响公司形象行班期间进行工作关活动员工间配合时制造矛盾发生突检查发现处行失单时根情节严重性处50500元罚款
4）占案场电话达3分钟者（含3分钟）次扣款20元处行失单
5）未允许客户擅承诺根情节严重性次扣款5005000元开
6）客户发生污辱性言语肢体突根情节严重性次扣款5002000元开
7）外界严重泄露案场销售机密根情节严重性次扣款5005000元开
4．案场置业顾问理制度案场销售理销售负责审查执行销售理销售部理负责执行监督案场案场业务员行规范审查利级部门案场做相应处罚限期整改情节严重报公司理部处理
三．项目例会制度
）早会
1．时间：8：30845
2．点：售楼处
3．持：销售（销售理）
4．出席：售楼处全体置业顾问
5．会议题：
1）检查仪容仪表出勤情况
2）简单总结前天工作情况存问题解决方法天工作重点
3）公布前天销售情况销控员公布售出单元转换单元未补定单元补齐定单元拟定重新发售单元
4）销售（销售理）讲述天需注意事项
5）日推广部署日计划
6）置业顾问互报天销售中存问题销售（销售理）总结分析予帮助解决
二）周会
1．时间：周午8：309：30
2．点：售楼处
3．持：销售理
4．出席：售楼处全体置业顾问
5．会议题：
1）总结周工作
2）周工作进行总结包括客户进成交业绩存问题特殊案分析客户意见提出合理化建议
3）讨周议题
4）销售理出题围绕行业工作开展包括市场销售理等范围结合实际案例进行讨分析针项目作出合理化建议提高项目质量销售业绩置业顾问素质更项目服务
5）市场分析
6）组员间资源享市场咨讯进行相互交流
7）达部门工作求指令贯彻执行
8）相关政策法规法律文销售技巧等培训
三）项目月例会
1．时间：（（行拟定）
2．点：（售楼处）
3．持：销售理销售理销售
4．出席：全体置业顾问
5．会议题：月度工作总结月工作计划
1）项目重销售推广活动分析总结
2）市场客户业源状况分析
3）竞争项目销售动态分析
4）总结月度工作
5）布置月度工作
6）分析置业顾问销售指标完成情况月培训计划制定
四）项目推广会议（视具体情况）
1．时间：（行拟定）
2．点：（行拟定）
3．持：项目总监销售理销售
4．出席：售楼处全体置业顾问需协作相关部门员
5．会议题：
1)项目会分工：部门部员分工相关协作部门员分工
2)明确活动容流程安排
3)明确优惠政策外宣传策略统口径
4)应注意事项思想动员
四．业绩分配制度
）业绩判定
1．树立团结互助团体精神关业务成交业绩分配制度执行制度未规定销售理分配处理
2．家庭购房时夫妇父母子女等直系亲属视客户亲戚作客户处理（视情况定）
3．企业购房时股东公司高层视客户作客户处理
4．熟客介绍新客户取新客户联系电话新客户访售楼处时需说明介绍姓名客户登记准否视首次售楼处接
5．遇两客户物业意时先交定金准
二）业绩分配
1．置业顾问成交求定补定进客签约催款全额房款付清止期间需配合相关部门事解决客办理银行揭手续时提出问题置业顾问亲现场进必须通知现场安排事帮忙进出现特殊状况佣金原置业顾问享避免节外生枝原求置业顾问亲回现场进
2．客进入售楼处应询问前否访客明确否定方进客表示前访道出A销售员姓名应交A销售员进A销售员场排首位B置业顾问负责进(进前必须电话A销售员解客户概况)成交佣金AB置业顾问分天法成交客户A置业顾问继续进出现置业顾问知情情况刻意隐瞒真相成交佣金原置业顾问
3．已成交A客户介绍B客户买房时B客户提出找A置业顾问场情况销售电话A联系果A亲回现场进时间紧迫销售指定轮班置业顾问C接天成交AC置业顾问50％佣金天成交B客户A置业顾问继续进
4．AB两位置业顾问接1老客户时新客户进场足够手接话AB两抽离中1接新客户
5．AB置业顾问接老客户时时A置业顾问老客户回A置业顾问权委托事代进成交佣金分B置业顾问关
6．AB两位置业顾问成交客客想购买单位期间B置业顾问没进客没联系A置业顾问进客A置业顾问办成交单位佣金进A置业顾问独
7．遇AB两位置业顾问分进客户直系亲属时（常见情况夫妻父子母女关系非常密切购房结婚男女）成交佣金分兄弟姐妹朋友关系时需业姓名判位销售员客户位销售员拆分佣金
8．遇A置业顾问客户B置业顾问朋友原应发扬团体合作精神提供义务帮助客户较信赖B置业顾问强烈求代进办理相关手续程中包含次现场电话进效促进客户成交销售理申请双方进
9．安排电话进公资源客户负责联络置业顾问客户现场找客户现场没找联络置业顾问视公资源置业顾问进成交拆分佣金
10．客(3)事接介绍成交应相互协商达成识认购书写两位置业顾问名字
11．公司部门职员外公司员介绍客户原安排置业顾问接成交佣金置业顾问介绍分
五．项目资源享制度
）目
实现总公司项目资源享
二）容
1．项目营销验应定期交流交流容包括：区域市场情况先进产品设计客户新市场动案场操作验等
2．销售理应周会汇报中新操作验心作汇报容进行分享容较做专项题报告
3．项目操作程中市场情况新产品设计思路营销创新手法政府制度理解执行等项目操作中验应时总结销售理会议中实现享
4．案场积累客户资源均公司资源应时汇总公司部案场实现享
5．操作项目应定期收集汇总周边市场信息资料公司利资源利
六．员工培训制度
）目
提高项目组置业顾问素质公司储备
二）培训容
1新入职置业顾问岗位技培训纲
1)置业顾问必备素质
﹡房产基础知识
﹡拥良心态
﹡成功销售必备素质
2)置业顾问礼仪
3)销售前准备工作
﹡学会理
﹡分析竞争手
﹡研究客户
﹡通晓产品
4)销售业务流程
﹡客户接流程规范
﹡电话接听规范技巧
﹡客户理踪
﹡客户谈判合签订
5)销售技提升
﹡应变技巧
﹡议价守价
﹡逼定技巧
2代理项目实务培训纲
1)发展商实力背景介绍
2)市场情况竞争手分析
3)代理项目基资料介绍答客问
4)统说辞答客问
5)案场行政理制度
6)案场销售理规范
7)项目营销策略简析
8)银行揭相关财务知识
9)购房合条款解释相关法务知识
10)物业理营理公相关知识
11)演练考核
12)开盘流程介绍演练
三）培训计划
根项目员工实际情况安排培训计划
四）培训考核
1考核方式
1)现场实操考核
2)书面试卷考核
3)岗位技培训考核销售部负责组织
4)项目实物培训考核项目组负责组织
2考核成绩作员工岗转正年度考评
七事理制度
） 入职试
1）秉承适合 重部选拔重潜质重品德原坚持 质化动理提升
二）招聘条件：合格应聘者应具备应聘岗位求年龄学历专业执业资格等条件时具备敬业精神协作精神学精神创新精神
三）试期限：销售部员工试期三月绩效考核部门负责意见考核标准考核条件优秀者提前转正
四） 工作请示工作协作
1公司实行层级理体制般越级跨部门进行工作请示
2部门间事间应加强沟通相互协作
3业绩分属员工满争议级行政理部提出
4争议满应直接级协调处理
5客观事事间散布满情绪私议事非
五）工资
工资计算
1公司实行月薪制月10日公司发薪日发放月月末工资工资计算基工资26天电话补助需月17日前充值发票财务申领
2公司情况发放抵扣员工月次月工资
1）未办理离职手续私离职支未发放工资前离职办理时结清
2）员工错公司造成定济损失侵占公司财物
六）调动理
1 调入部门填写员工部调动通知单调出调入部门负责双方意报事部门理项目总监批准部门理员调动公司总理批准 2 批准事部门应提前书面形式通知事变动发文通报3 普通员工须三天部门负责5 事部门根该员工新工作岗位工作职责进行事考核评价员工异动结果
七）辞职理
1 公司员工辞职时应提前十五天直接级提交辞职申请表批准转送事部门审核部门理理员辞职必须总裁批准2 收员工辞职申请报告事部门负责解员工辞职真实原信息反馈相关部门 保证时进行针性工作改进3 员工填写离职手续办理清单办理工作移交物品清手续客户资料泄密拒绝交接交接完全予结算工资 4 事部门统计辞职员工考勤计算应领取薪金 5 员工财务部办理相关手续次月领取薪金6 事部门离职手续清单等相关资料存档备查 7该员工福利包含调休未团奖未发放全部作废
八）辞退理
1部门辞退员工时直接级事部门提交辞职申请表审查报总裁批准 3 事部门提前月通知员工员工发离职通知书 4 员工应离开公司前办理工作交接手续财产清手续员工约定日期财务部办理相关手续领取薪金离职补偿金 5事部门辞退员工应时相关资料存档备查
九）情况
1情况公司暂发放等额抵扣员工月次月工资离职者予办理退工手续
1）未办理离职手续擅离职
2）员工未办结离职手续
3）侵害公司知识产权
4）侵害损坏公司利益行
2知识产权
1 公开发表泄露公司商业秘密
2 目公司商业秘密
3 复印转移含公司商业秘密资料
4 公开发表非法复印转移保密竞业禁止合中规定信息
八 薪酬福利制度
）薪酬
1 原专业贡献力态度责分配遵循劳分配效率优先兼顾公持续发展原
2 适象：销售部正式员工
3 薪酬组成：基工资（含专业工资工龄工资学历工资）岗位工资绩效工资提成工资奖金
（ 1 ）岗位工资根工作岗位岗位需技确定岗位应岗位工资级
（ 2 ）工龄工资根员工实际参加工作时间员工公司工作时间确定 年工龄者工资增加百元月工资
（ 3 ）学历工资根员工具学历水确定
（ 4 ）绩效工资根公司员工考评结果确定 专业工资取取中华民国房产纪（助理）执业资格证书员工资适增加
福利 ）
4正式员工结婚生日节费员工活动等见公司规章制度
二）销售佣金提成制度
1）成交含义
列情况视成交：
1 贷款客户已交足首付款网签定市商品房预售卖合必须达贷款银行贷款额发放发展商帐户办理揭相关配合工作成交客户访时接工作
2次付款客户付清房款签定市商品房预售合必须完成成交客户访时接工作
2）提成奖励标准
置业顾问：案场身独立成交销售金额相应例提取佣金：提成标准月度销售额千分点二千分点五
奖励表彰）
3）设置奖项
Top Sales 奖
案场中月度评选出1名销售套数6套销售冠军1名奖金500元
案场中季度评选出1名销售套数20套销售冠军1名奖金1000元
案场中半年度评选出1名销售套数40套销售冠军1名奖金2000元
案场中年终评选出1名销售套数70套销售冠军1名奖金5000元
4）卓越团队奖
07年春节前超额完成销售额1亿元年度目标设团队达标奖奖金5万元
07年春节前超额完成销售额15亿元设团队优秀奖奖金10万元
5） 发放办法
1 置业顾问发放标准月提成70余30作团奖形式年终发放Top Sales 奖提成发放
2 年终结算：补发团奖30
4项目组卓越奖销售额实现时周发放
6）发放时间
7）月工资发放10日发放：加扣款项
1 销售目标考核绩效考核
2 案场理制度
3 税费
九．考核晋升制度
）考核周期
1月考核期期间周业绩统计报表检查结果作考核
二）考核容分值
1．月度检查容包括：月度销售业绩完成情况公司制度执行出勤等容
2．考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表
考评目 1通员工力努力程度工作业绩进行分析评价握员工工作执行适应情况确定开发 方针政策教育培训方合理配置员明确员工工作导
2保障公司高效运行
3充分发挥激励机制作实现公正合理民理激发员工工作热情提高工作效率
三）考评原
1绩效导原
2定性定量考评相结合原
3公公正公开原
4角度考评原
四）考评周期
1月度考评：月度考评容月工作业绩工作态度月度考评结果工资直接挂钩置业顾问进行行月度考评 2季度考评：季度考评容季度工作业绩行表现季度考评结果季度月浮动工资直接挂钩第四季度直接进行年度考评事务员营销员技术研发员理员（高层理者外）进行季度考评 3年度考评：年度考评容年度工作业绩工作力工作态度进行全面 综合考评季度考评作晋升淘汰评聘计算年终奖励公司员工均进行年度考评
五）考评程序：部门负责考评者提出考评意见事部门考评结果进行汇总报考评委员会审批考评者直接级审批考评结果反馈考评者绩效进步状况进行讨指导事部门考评结果档时 计算绩效工资奖金
六）等级： 分ABCD四档
定义 连续两月评A档晋升高级置业顾问高级置业顾问收受工资加升200元总佣金提成加升千分点五遇
七）结果考评结果作类事工作： 1职务晋升：年度考评优连续两年年度考评良员工优先列职务晋升象 2职务降级：年度考评次合格连续两年基合格员工予行政降级处理 3工资晋升：年度考评优年度考评连续两次中等员工工资岗位级晋升档次 4降档：季考评连续两次合格员进行工资降档年终考评结果合格连续两年年度考核基合格进行工资降档 5培训：根绩效统计分析结果制订培训规划重点针性开展培训 6职业发展指导：根绩效统计分析结果双沟通修正员工职业发展设计
八）考核申诉处理
考评者考评结果持异议直接行政部申诉行政部接申诉周必须申诉容组织审查处理结果通知申诉者
九） 职业发展
1公司位员工提供持续发展机会鼓励员工通工作学断提高出现职位空缺情况具敬业协作学创新精神员工获优先晋升发展机会
2事部门根新员工入职前职称房产专业验学历调整岗位设定级试期满合格部门负责根工作力表现确定转正定级意见
3新员工入职部门负责担职业辅导帮助新员工明确职业发展方促进员工发展辅导工作表现未公司职业发展成考核部门负责指标
十）员工职业发展通道
职务职级晋升： 置业顾问 高级置业顾问案场专案理销售理果符合条件员工机会获晋升：
1 职业道德良 2 工作业绩突出 3 工作力强 4 季度考核成绩A 年度符合求项目总监突击提拔
项目员工绩效考核表
姓 名
部 门
职 位
考核日期
考核项目
计划工作量
实际完成量
完成计划率
分
备注
销售力（70）
VIP卡认筹量
新增意客户数量
公司制度执行（25）
工作纪律
工作态度
精神风貌
仪容仪表
行规范
客户投诉
出勤率（5）
出勤次数
加班次数
缺勤次数
总评
通项评分该员工综合分：________ 分
该员工应处等级(选择)： ( )A ( )B ( )C ( )D
A：≥90分 B：80～90分 C：70～80分 D：60～70分
领导审核
三）考核结果考核体现
考核结果根考评分值般分ABCD四等级评分考核等级定义表示：
等级
A
B
C
D
含义
超出目标期值
达目标期值
接目标期值
未达目标期值
分值
≥90
80～90
70～80
60～70
晋升奖励
连续两月晋升高级
置业顾问
表彰
作调整
督促警告
四）案场处罚制度
1）．案场处罚措施销售失销售事种类
A销售失：
1)行失违反案场纪律考勤制度 案场卫生执未行私发展商越级工作沟通
2)职责失：未守职责行业务表单未时完成等
3)客户发展商投诉
B销售事：
•报价事：出现意报价低报楼盘价格造成济名誉损失
•签单事：未销售理意意改变VIP申请单申请流程改变付款方式付款折扣付款期限
•签约事：未级领导意书面确认情况意更改增加合中补充条款
•承诺事：销售程中涉销售说辞答客问理制度中未载明问题外客户建议意见问题未征负责意见理制度载符查属实
2）． 销售失销售事处罚方式
销售失销售事部门采取罚单形式进行处分
A型失单适范围——般销售失：
•置业顾问行失收部门开具A型失单张处10元罚款
•置业顾问职责失收部门开具A型失单张处20元罚款
B型失单适范围——严重销售失般销售事：
•置业顾问发生般销售事严重销售失未造成甲乙公司直接济损失损公司形象引起客户投诉导致环节部门操作障碍收部门开具B型失单张处100元罚款
C型失单适范围——严重销售事：
•置业顾问发生严重销售事影响公司名誉形象导致公司蒙受直接济损失收部门开具C型失单张报公司处理
月累计4张A型失单B型失单2张C型失单张置业顾问须重新培训方岗
条文会根实际情况断修订断完善条文未载明销售部负责调控处理权
失单式二份分失通知单失罚款通知存根（见附件）部门负责签发失通知单场发受罚者罚款作案场活动资金失通知存根理保查
五）案场口令SP营造：
1)客户全体高呼欢迎参观
2 姚董 姚董
3) A区108销售恭喜销售 请确定次 确定成交 确定成交 全体仁请注意恭喜客户XX成功购买物流城108恭喜恭喜全体鼓掌20秒
第二部分 业务流程
．电流程理
）电接听流程示意
XX您
↓
询问信息获知途径
↓
项目总体规划介绍
↓
解方需求
↓
针需求估邀约
↓
记录电登记
二）电接听基求
电话接服务基领：礼貌准确高效
1．带着微笑接听电话赢友谊时接听时端庄姿势会良心境
2．接听电话时应清晰报出公司名售项目名称礼貌语：您国际物流
3．原电话铃声响三声必须接听电话果超三声接听时先说：您国际物流意思您久等然礼貌回答客户问题
4．客户询问应抓住重点耐心讲解通话时间控制5分钟佳量解释时间缩短邀请客户达现场观
5．电话中长时间沉默会方产生误会猜疑没认真听应适时候附：嗯请继续说等
6．接错电话时应避免生硬说：错应礼貌说国际物流电话号码53512777您电话号码少？样会方难堪
7．根实际情况应变十分重先应付较紧电话
8．果电找应先说：请稍等然立传达传达时声呼注意言语表达找应询问客什帮忙客气请方留言留电话便回电
9．方激动时言辞激时应礼貌客保持冷静静答：
1）柔克刚：方讲完静表述
2）沉默金：停顿沉默相听方骂声附反驳断方先方发泄
3)冷处理：听完表示 您意见级反映司会快结果通知您
10通话程中应注意：
1)口齿清楚
2)语速快
3)语音语调注意调整避免单调语气
4)语音适中保持风度信号出现问题接听清楚时注意喊
11通话结束时客户表示感谢谢谢您电见客户切断电话挂电话
12电登记表客户电情况时进行记录特客户姓名联系电话电显示客户确认留直接联络电话便日踪
13电话次客户联系时应注意通话时间否合适避免扰客户休息境外客户时差切勿方睡觉时间电话
14切记工作时间应量私电话私事长时间占电话电话闲聊
二．访流程理
）访接流程示意
制定统销讲接流程培训 掌握项目基信息业务模拟
迎客 销售道具准备（销售夹名片笔 ）
客户进门 欢迎参观递名片
介绍项目 沙盘讲解展版区位图讲解铺型解读工带
入座洽谈 解客户需求根需求推荐产品计算购铺费
促定 利销售技巧制造销售气氛促客户定
定成交 暂未定
备齐资料次邀约意客户铺洽谈
送客出门 次确认客户联系方式
登记 求填写访登记表
二）访接基求
1．迎客：首先应门口欢迎客前参观（设置前控台）（门外徘徊犹豫决客户应动邀请进入售楼处参观）客户全体高呼欢迎参观请问您第次参观项目请问您投资营递项目资料名片礼貌问候询问客尊称
2．介绍项目（沙盘介绍）
1）沙盘讲解流程示意（参考）
理位置介绍
周边市政交通商业等配套介绍
项目概况介绍（突出特色卖点）
规划介绍
售商铺概况介绍
铺型面积价格概况介绍
2）说明：
1客户迎进销售现场时先客户引领沙盘处进行概括性介绍助沙盘客介绍项目总体规划工程进度周边环境配套设施等重点突出项目特点时客介绍发展商营理公司物业理公司实力背景增加客项目信心描绘项目前景制造美憧憬初次接触便客户感强尤力击
找出整沙盘亮丽点描绘路引导客户亮点处介绍沙盘时线路慢慢移动介绍沙盘力争移动亮点处助展板图说话介绍项目
2．入座洽谈
1）完模型请客户洽谈桌入坐奉茶水客需求已定程度解基础进行针性介绍时详述项目优点项目期优惠增加客购买欲力争成交
2）客户发生疑问时应详细耐心倾听客户疑问断点头表示清楚客户疑问客户停顿时进行解答
3．渲染现场销售气氛注意现场SP配合三组客户需喊控台销售理销售置业顾问进行密切配合争取客户快落定现场两组客户互相交流应设法避免防折扣优惠致出现投诉
4．做客户登记
1)完成接客工作客否成功认购须记录详细客户资料访情况方便日进工作
2)客户访登记日起三～七天必须进行第次踪时做详细踪记录原七天踪客户次直客户明确表示购买次需做详细踪记录分析客户成交未成交原重意义
5．送客
1)完成全部销售程序客表示离开时礼貌送客门口客户表示单位剩请快作决定什疑问请电话请慢走等等话语客留良印象便日客次联系
2)回洽谈桌进行清理桌椅摆放整齐
三） 客户接程序
1接规定
1）客户接单位排序进行轮流接值置业顾问应清楚接序动补位前控台必须动询问请问您第次回笼客应礼貌转交原置业顾问客户原意隐瞒回笼原置业顾问未十分钟认出视两置业顾问客户
2）种客户视正常客户挑客抢客
3）值置业顾问接客户时需第时间询问客户先前否访谁接客户明确找某位置业顾问确认应动客户转交该指定置业顾问接事进行登记核查值置业顾问继续补位该指定接置业顾问保留接新客户资格指定置业顾问值置业顾问视协助接保留新客户接资格
4）已作登记已成交老客户带新客户访老客户指定找回原置业顾问接需礼貌转交新客户反视正常轮序接老客户介绍新客户未陪场新客户接时未告诉现接置业顾问原置业顾问七日未发现视踪回访位处理七日
5）客户访时轮候置业顾问客户进门时认出客户计序优先接期间已置业顾问接中非客户指定更换置业顾问接否行求更换值置业顾问继续接
7）行错客户接机会均补偿视轮空公司领导安排务导致离开现场错机会予补接新客户次
8）值置业顾问接新客户时刚老客户访委托置业顾问协助接行放弃新客户
9）置业顾问非客户求中断正接客户客户强烈求更换置业顾问成交业绩属者
10）位置业顾问责义务置业顾问需情况做客户协助接工作接新客户机会保留
11）明调员观光员置业顾问应动说明情况备员接
12）退款客户者业务情况出现异议闹事客户应引导客户洽谈未事宜项目根实际情况制定
四）相关表格填写求（部分）
序号
报表名称
填表
交表时间
01
客户电登记表
接听
接听电
02
访客户登记表
置业顾问
天班前
03
周客户进情况汇总表
置业顾问
逢周日班前
04
成交明细表
置业顾问
销售天
05
认购书
置业顾问
填写时
06
客户特殊求申请表
置业顾问
填写时
07
会议记录簿
置业顾问
会时
08
项目调查情况表
市调员
市调次日
09
销售日报表
案场秘书
日完成
10
销售周报表
案场秘书
周完成
11
电访统计表
案场秘书
案场秘书
12
客户资料统计表
案场秘书
案场秘书
13
VIP签约明细表
案场秘书
案场秘书
表案场需断增删
三．成交签约流程理
）成交签约流程示意
客户选择房源
核
销控表
销售理确认房源
客户选定房源
销售理次核房源价格面积等详细项目
填写
销控表
财务收缴定金
开具定金发票
签定
认购协议书
网签约甲方终确认
约定时间备齐资料签定购房合
收缴首付办理揭贷款手续
登记备案
二）销控理
1．商铺出售前核销控表（房源表）然签署认购单销售理签字认客户交定金财务确认案场负责销控表做售出标志售楼处现场销售表公开展示须时更新通知现场清楚房源认购情况
2．销售统计：案场秘书时更新相关销售数制作销售日报表
三）签署认购书求
1．客户决定购买某单位办置业顾问应先销售理确定认购单位价格客户详细计算解释购房税费银行揭费入住费等项相关收费
2．签署认购单时需客户次确认认购书认购楼座总房价款付款方式付款时间提醒客户阅读注意事项
3．认购单容修改意增加容特殊情况需填写特需申请单报请销售理（开发商）意签名确认
4．书写定整齐清晰涂改导致价格出错等严重果该员工负责
5．置业顾问私废认购单需废办置业顾问须认购单注明作废原报请销售理意签名确认方作废
6．办置业顾问填写认购单第复核责然交销售销售理审核签字确认仔细单价总价房号
7．签署完毕认购单律交案场秘书负责保
四）定金发票
1．定金发展商财务收取开发票财务员销售理代收取（具体根项目情况定）
2．额意金流程（届时根项目具体情况定）
3．开出收发票定注明VIP卡号房号金额日期
4．置业顾问准收取款项
五）办理签订购房合银行揭等购房手续
1．认购单签订置业顾问责时通知客户规定时间交款签定购房合办理相关购房手续
2．动帮助客户备齐揭资料约请银行客户理现场办理相关手续积极配合开发商办理揭工作
六）合理
1．客户档案理工作案场秘书负责分整理认购阶段客户资料销售签约阶段客户档案两阶段订购情况明细表销售情况明细表串联根日订购情况变动登录订购情况明细表订购情况明细表准备购房合
2．客户签定完购房合置业顾问应办理购房手续资料认购单交案场秘书保
3．案场秘书必需活页文件夹文件袋客户资料分门类进行整理排放空白合已准备完毕合已签合分放置已签合需统编号客户文件袋注明资料完整缺少项目
4．合保存调阅限销售理案场助理员权擅领取合需查阅合须报请销售理意做阅登记工作
5．准备份合样供置业顾问客户阅未签约客户提出阅合离现场置业顾问应首先婉拒客户坚持阅应统案场秘书处办理阅手续注明合时间已签约客户需合办理提款事宜样需办理阅手续已初始登记合返客户需专门准备签收客户领取合时签收
七）客户资源理
1．意客户资源理
1）置业顾问接客户客户资料接情况填入客户访登记表时填报客户追踪情况
2）根客户意程度客户分类进行分级理充分利客户资源
2．定金客户理
1）客户认购案场助理已售商铺项数购房客户明细资料输入业购房明细表便客户情况进行查询
2）客户职业文化层次居住区域解产品渠道购房心理等方面进行分类统计目标客户群定位更明晰帮助适时调整营销策略放矢扩目标市场占率
3）业换铺退铺变更情况输入客户换铺退铺览表时更新业购铺明细表
4）特殊优惠客户需备案相关申请文件存档优惠信息输入客户特殊优惠览表
5）已付定金未时签约客户制作未签约客户览表办置业顾问分类分头踪早解决签约遗留问题加速资金回笼
4．资金回笼
1）根客户交款情况制作客户交款情况明细表延期付款客户时报备开发商寄发催款函时电话联系催快交款时掌握客户付款情况
2）办理揭客户充分协助早发现问题力帮助解决加快揭款项位
5．问题客户理
存棘手问题客户销售部情况汇总制作问题客户览表时报总部
四．退房流程理
）退房流程示意
支付首付款
签定购房合
支付定金
签定认购单
公司原：填写特需申请单
客户原：填写特需申请单
合约定违约方式处理
客户原：填写特需申请单
定金处理
收回首付款发票购房合
收回定金发票
商铺认购书
更新销控表
取消预售登记
更新销控表
退首付款
相应费
退定金
相应费
二）说明
1．客户提出退房时置业顾问耐心做客户说服解释工作时立口头汇报现场销售理
2．劝说效客户必须填写特需申请单（见附表）退房申请客户书写客户签字
3．公司领导审批意置业顾问通知客户带齐相关资料售楼处办理退房手续
4．原销售合收齐加盖作废章连退房协议客户退房申请公司处理意见等资料起交案场秘书提交相关部门
五．特殊需求审批流程理
）审批流程示意
客户提出特殊申请
销售员协助填写特需申请单
销售审核
根实际需求情况报送理层审批
开发商办
销售理项目总监
财务签收作业
二）说明
1．客户提出特殊需求必须严格执行审批流程
2．执行完成客户特需申请单交案场秘书统保存档
第三部分 表格清单
A 客户登记表：
1．访客户登记表
2．访客户登记表（电子统计）
3．电客户登记表
4．电客户登记表（电子统计）
B 日报表：
5．销售日报表
C 周报月报表
6销售周报表
7．销售月报表（电访已购客户分析）
8．月度工作总结汇报
D 认购签约
9．VIP认筹单 认购协议书
10．客户档案袋资料记录表
E 特需申请单
11．调（退更名）房折扣申请表
F 市调表
12．项目市调表
G 购房说明
14．购房须知
15．购房费咨询单
H 项目结算
16．业务员业绩统计表
17．项目佣金结算表
I 考核表系列
18．销售部员工绩效考核表
19销售部绩效考核办法
销售部
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XX产集团销售部全套理制度
目 录
第部分 组织架构理制度 4
．销售部组织架构销售部员岗位职责 4
1）组织架构示意 4
2）岗位职责 4
二．案场理制度 8
1）工作守 8
2）考勤理制度 8
3）仪容着装规范 10
4）业务规范 11
5）审查制度 12
三．项目例会制度 13
1）早会 13
2）周会 14
3）项目月例会 15
4）项目推广会议（需） 15
四．业绩分配制度 15
1）业绩判定 15
2）业绩分配 15
五．项目资源享制度 17
1）目 17
1）容 17
六．员工培训制度 17
1）目 17
2）培训容 18
3）培训计划 19
4）培训考核 19
七． 事理制度 19
1）入职试 19
2）招聘条件 19
3）试期限 19
4）工作请示工作协作 19
5）工资 20
6）调动理 20
7）辞职理 20
8）辞退理 20
9）情况 21
八．薪酬福利制度 21
1）薪酬 21
2）销售佣金提成制度 22
九．考核晋升制度 23
1）考核周期 23
2）考核容分值 23
3）考核结果考核体现 26
4）案场处罚制度 26
5）案场口令SP营造 27
第二部分 业务流程 27
．电流程理 27
1）电接听流程示意 27
2）电接听基求 28
二．访流程理 30
1）访接流程示意 30
2）访接基求 31
3）客户接程序 32
4）相关表格填写求（部分） 33
三．成交签约流程理 34
1）成交签约流程示意 34
2）销控理 35
3）签署认购书求 35
4）定金发票 36
5）办理签订购房合银行揭等购房手续 36
6）合理 36
7）客户资源理 37
四．退房流程理 38
1）退房流程示意 38
2）说明 39
五．特殊需求审批流程理 39
1）审批流程示意 39
2）说明 40
第三部分 表格清单 40
第部分 组织架构理制度
．销售部组织架构销售部员岗位职责
）组织架构示意
项目总监
组织架构
销售理
销售
案场秘书
置业顾问
置业顾问
置业顾问
业顾问
理
置业顾问
置业顾问
二）岗位职责
1．销售部理
1）负责销售部日常理工作
2）完成公司达销售部项销指标务
3）根实际工作需落实销售部员安排调动
4）负责销售部理制度审查实施情况监督
5）制定项目营销体系销售价格策略
6）业务工作培训考核
2．销售
销售销售部理命报项目总监销售销售理汇报项目业务工作案场理工作
↘案前准备期
⑴ 接手项目进驻案场时负责开发商交接销售相关资料：
⑵ 销售理讨制定案场员编制
⑶ 参案场置业顾问招聘
⑷ 制定售前培训计划
⑸ 编写销讲资料答客问类统说辞
⑹ 负责项目模型展板等类讲解演练考核
⑺ 参讨项目营销推广策略负责制定项目销售计划资金回笼计划
⑻ 参讨售楼处布置负责制定案场销售带路线
⑼ 根项目特色细化案场理制度
⑽ 销售理讨制定薪酬制度
⑾ 参开盘策略制定负责传达演练
⑿ 参制定销售价格表销控表
↘项目销售期
⑴ 负责案场日常监督理布达销售务
⑵ 组织市场调研时解项目关市场信息市场变化反馈公司根市场变化时调整销售策略
⑶ 负责持续培训工作
⑷ 负责营销策略贯彻执行
⑸ 日例会检查业务员工作情况发现问题解决问题
⑹ 负责业务执行督导
⑺ 公司部门发展商做协调工作
⑻ 解决案场突发事件
⑼ 关爱团队培养骨干激发斗志加强提高团队凝聚力
⑽ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑾ 公司求完成相关报表
⑿ 配合销售理佣金结算确保佣金时回笼
↘项目结案期
⑴ 调解客户发展商间矛盾争取利结案
⑵ 配合业务资料档
⑶ 员撤场业务资料交接
⑷ 督促置业顾问余款催缴确保开发商资金回笼
⑸ 开发商确认期佣金结算方案
3．案场秘书
案场秘书销售部理命（置业顾问中部培养）报项目总监销售理理销售理汇报工作
↘案前准备期
⑴ 根项目组具体数合理申领项目组建立需物资
⑵ 建立项目类文件夹档案夹
⑶ 建立项目类报表基础数
⑷ 建立销售软件基础数库
⑸ 收集项目类重文件建立档案
⑹ 熟悉项目产品
⑺ 申报采购需品
⑻ 项目商铺销售合理
↘项目销售期
⑴ 完成项目阶段销售统计报表行政报表统计报
⑵ 销售软件数登记检查核
⑶ 物资申领保维修保养做物资台帐
⑷ 项目组日常勤事务理
⑸ 项目组备金理登记
⑹ 网房产备案系统流程熟悉
⑺ 考勤监督
⑻ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑼ 配合销售理商铺销售合审查理
⑽ 日常种计划报告会议纪等重文件档
⑾ 配合行政理部项目组开展工作
⑿ 财务核销售数制作月结佣统计表
↘项目结案期
⑴ 案场物资盘点核
⑵ 员调离物资交接审核监督
⑶ 业务资料档交接
⑷ 客户欠余款统计
4．置业顾问
置业顾问销售部理命报项目总监销售理理销售理销售汇报工作
↘案前准备期
⑴ 项目周边市场项目进行调研充分解周边详细情况
⑵ 熟记销讲答客问容积极演练充分解熟悉项目产品
⑶ 认真登记电访登记表
⑷ 销售理带领完成开盘演练
⑸ 遵守项理制度
⑹ 完成销售前期准备工作
↘项目销售期
⑴ 认真接位进入案场客户做访电登记
⑵ 质量完成项目组布置销售务工作务
⑶ 遵守项理制度熟练项工作操作流程
⑷ 周边市场项目定期进行调研时掌握竞争案动态公司创造新资源
⑸ 认真参加公司组织培训提高专业力
⑹ 认真负责催缴客户商铺余款保证开发商资金回笼
↘项目结案期
⑴ 客户保持良关系做售服务保持良礼仪规范
⑵ 做结案项相关工作
⑶ 商铺余款催缴
二．案场理制度
销售直接面市场客户窗口代表甲乙公司项目形象保证项目销售工作开展统性规范性严肃性提升公司专业形象特制定理规定
）工作守
1．微笑服务：置业顾问职责包括推销项目推广公司形象帮助公司客户建立良关系基础置业顾问应时间维持专业态度客尊常保持笑容态度诚恳工作积极断改良做更精神面貌欠佳情绪低落置业顾问部门负责安排接客户
2．守时：守时应置业顾问具基工作惯仅班时间迟早退外约见客户时定准时切忌客户等候
3．纪律：置业顾问必须遵守公司项规章制度理条例
4．保密：置业顾问必须遵守公司保密原直接透露公司客户资料直接间接透露公司员工资料薪金佣金等直接间接透露公司策略销售业绩关公司业务秘密
5．着装：售楼处（项目相关类活动中 ）必须求统着装佩戴胸卡统着装接客户
二）考勤理制度
工作时间
1销售员原实行六天工作制作息时间：800—1700天安排值班值班时间17：0019：00晚班时间顾客全部离开售楼部原销售员休息安排调休项目强销期销售业绩佳时全体员工安排休息
2销售员严格排班表班次时间准时班周六周日周展销会期间安排休息特殊情况需事先销售负责请假意方否旷工处理原调休两天包含两天
二考勤理
1考勤结果计发工资奖金等劳动报酬重
2售楼部班实行签报制严格控制班时间杜绝迟早退现象
三考勤制度：
1班迟早退未理意私调班违者迟次处理员工特殊情况达售楼部应班前通知未取联系需级提出申请直领导批准方休假
2员工必须严格遵守劳动纪律劳动时间工作时间应严守岗位禁止事工作关事情班时间便外出需外出应说明点事需时间意虚报外出理者查实视情节轻重事假旷工处理
3请假必须事先填写请假申请单销售签署意见理导批准备案特殊原未事先请假批准事补填请假申请单
4销售员没加班情况事先休
四缺勤处理：
1 迟早退：110分钟扣款10元
10分钟30时扣款20元
1时旷工天处罚扣款30元
2旷工日扣罚三天工资连续旷工二日月累计旷工三日者动离职处理
3列情况者旷工处理：
（1）未请假请假未获批准擅离职守半日者
（2）请假期满未续假续假未获批准逾期者
（3）请假提请假理证明事实符者
（4）服分配调动说服教育效未指定时间岗者
（5）未批准擅离岗位事职工作关活动者
五请假理：
1请假程序：事填写请假申请单提前申请公司领导决定批准否批准方请假处理否旷工处理
2病事假半天单位请假时间扣日工资（请假1天扣1天工资）病假须医生证明
六加班理
1销售员应职工作正常时间完成属处理职责范围工作事项晚值班加班计算
2时符合三种情况算加班：①公司统组织②加班时间半日③公司领导批准确认
3月实际出勤天数公司规定出勤天数超天数调休计算加班少天数半天般情况月休假应月休完 （五十春节展期间外）
4员工加班计发加班工资确工作需加班安排予补休
5加班天数应年休完准跨年度补休
6离辞职员补休未休完律作废
三）礼仪行规范
1）仪容着装规
1必需穿着公司季制服
2女生化淡妆配深色皮鞋
3男生戴领带配深色皮鞋
4试员工公司制服班时间必需着正装公司制服颜色款式相服装
5班时间严禁着牛仔裤短裤拖鞋
2）优雅姿势动作：
1站姿：常态做立正姿势：两脚脚拢脚尖离开约45度腰背挺直颈脖然伸直清面孔两臂然耸肩身体重心两脚中间
客户接较长时间中需全程站立挺胸收腹双腿然分开双肩垂直双手交叉抱身东张西介绍沙盘程中应镭射笔做指引
会见客户出席仪式时长辈级面前手交叉抱胸前
2坐姿：落坐应身垂直端正坐许仰双腿行放然弯曲倚斜便乱伸翘二郎腿移动椅子位置时应先椅子放应放方然坐
3行姿：摇摆两行走时搂抱搭肩
4公司事相遇应点头行礼表示致意通道走廊里遇司客户礼抢行场合见董事长总理等公司高级时应暂停手中工作动起立声问候行注目礼
5走通道走廊时放轻脚步公司访问公司通道走廊里边走边声说话更唱歌吹口哨等
6出入房间礼貌：进入房间先轻轻敲门听应答进进入回手关门力粗暴进入房间方正讲话稍等静候中途插话急事断说话等机会说：起扰……
7递交物件时递交文件名片等正面文字着方方递钢笔笔尖方容易接着刀子剪刀等利器应刀尖着
8握手时普通站姿目视方眼睛握手时脊背挺直弯腰低头方热情卑亢伸手时性间应先位低年纪轻异性间应先男方伸手
3） 日常业务中礼仪
1职务尊称司学长＼姐＼弟＼妹称呼事先生姐称呼客户
2未意意翻事文件资料等
3柜台摆放工作关物品时清理整理工作台文件帐簿印章盒等时盖盖子
4公司东西须证意时送放原处
5爱惜公司物品意损坏野蛮挪私
第5条 电话礼仪：
1电话铃响三声前必须接听先报标准问候语：XX您高兴您服务部门规定报部门接听姓名等
2方讲述时留心听记点未听清时时礼貌告诉方结束时礼貌道方切断电话放话筒找仁电话迅速礼貌接转
3指名电话判断处理时坦白告诉方马电话交够处理转交前应先方谈容简明扼告诉接收指名找公司高级电话现场均应首先询问清楚什事情接转记方留言电话号码礼貌告知马转告该请回复切电话告诉
4面接听电话时需接听部电话先礼貌正通话象讲清情况取意接听部电话快速度紧急处理继续接听正通话象先礼貌中止处理完毕行通话
5接电话简明扼谨慎迅速电话中聊天工作时间私电话接客户程中携带手机
四）业务规范
1．案场工作员必须严格遵守案场项理制度服现场销售理统理项目组级员应身权限范围开展业务工作工作中问题私处理私越级接必须逐级报实行统规范化操作流程
2．工作期间保持岗位桌面整洁工作关杂物律置销控柜台保持良坐姿严禁伏桌休息声喧哗争吵斗嬉戏抽烟吃零食化妆客户介绍时倚沙盘柜台等损公司形象行发生
3．工作员应成控制意识意浪费宣传资料物品损害公司开发商整体利益行开发商活动礼品私处理者旦查实C型失单置业顾问应保资料物品次接工作结束应动清理桌面椅子位
4．置业顾问利班时间占售楼处电话做私聊天途声讯电话
5．置业顾问间应团结协作密切配合发扬团队精神维护公竞争原蓄意制造形式恶性竞争惹事生非拉帮结派等破坏业务工作正行应坚决杜绝
6．置业顾问业务说辞必须严格新确认项目销讲资料执行疑问应销售理销售请示严禁客户承诺关项目祥实事宜
7．置业顾问应具备独立完成销售工作力较强应变力断提高房产专业知识销售技巧意识培养身客户分析判断力通业务情况客户资料整理制定调整广告策略提供
8．房源销控统销售理理出现差错责销售理发生差错业务员承担落定前必须认真核确认免发生房两卖转房号应时通知销售理未交定金客户置业顾问私承诺保留房号
9．置业顾问意承诺客户优惠条件更形式暗示客户开发商寻找优惠关系
10．销售文件属部重保密性资料（包括认购书类销售报表相关协议合书等文件）销售理销售案场秘书外置业顾问意翻形式外界透露案场销售业务状况
11．置业顾问应时做客户登记成交登记值班工作记录客户资料做保密工作形式外界泄露客户信息资料
五）审查制度
1．考勤制度审查
1）班请代记录代记录记录者扣款20元
2）员工班忘记记录者次扣款10元
3）员工班迟早退未真实填写考勤表者次扣款30元
4）员工私事外出外出登记表虚报公出者扣50元
5）员工迟30分钟（含30分钟）分钟扣1元3160分钟分钟扣2元61分钟调休事假半天处理
6）员工月累计迟三次（含三次）月迟时间加倍处罚
7）早退天旷工处理未办理请假手续缺勤者旷工处理未请假程序执行均旷工处理旷工情节轻重扣罚三倍日工资总额
2． 仪容着装求审查
1）未仪容求留染发型怪异仪容端限期改正未达标准日岗接客户限期未改正处50元罚款处行失单
2）未着装求着装次扣50元罚款处行失单着装求未达标准日岗接客户
3．业务规范审查
1）公场合顶撞级根情节严重性次扣款50500元处行失单业务工作越级汇报次扣款50200元处行失单
2）发展商发表利案场言辞根情节严重性次扣款501000元处行失单
3）置业顾问发生影响公司形象行班期间进行工作关活动员工间配合时制造矛盾发生突检查发现处行失单时根情节严重性处50500元罚款
4）占案场电话达3分钟者（含3分钟）次扣款20元处行失单
5）未允许客户擅承诺根情节严重性次扣款5005000元开
6）客户发生污辱性言语肢体突根情节严重性次扣款5002000元开
7）外界严重泄露案场销售机密根情节严重性次扣款5005000元开
4．案场置业顾问理制度案场销售理销售负责审查执行销售理销售部理负责执行监督案场案场业务员行规范审查利级部门案场做相应处罚限期整改情节严重报公司理部处理
三．项目例会制度
）早会
1．时间：8：30845
2．点：售楼处
3．持：销售（销售理）
4．出席：售楼处全体置业顾问
5．会议题：
1）检查仪容仪表出勤情况
2）简单总结前天工作情况存问题解决方法天工作重点
3）公布前天销售情况销控员公布售出单元转换单元未补定单元补齐定单元拟定重新发售单元
4）销售（销售理）讲述天需注意事项
5）日推广部署日计划
6）置业顾问互报天销售中存问题销售（销售理）总结分析予帮助解决
二）周会
1．时间：周午8：309：30
2．点：售楼处
3．持：销售理
4．出席：售楼处全体置业顾问
5．会议题：
1）总结周工作
2）周工作进行总结包括客户进成交业绩存问题特殊案分析客户意见提出合理化建议
3）讨周议题
4）销售理出题围绕行业工作开展包括市场销售理等范围结合实际案例进行讨分析针项目作出合理化建议提高项目质量销售业绩置业顾问素质更项目服务
5）市场分析
6）组员间资源享市场咨讯进行相互交流
7）达部门工作求指令贯彻执行
8）相关政策法规法律文销售技巧等培训
三）项目月例会
1．时间：（（行拟定）
2．点：（售楼处）
3．持：销售理销售理销售
4．出席：全体置业顾问
5．会议题：月度工作总结月工作计划
1）项目重销售推广活动分析总结
2）市场客户业源状况分析
3）竞争项目销售动态分析
4）总结月度工作
5）布置月度工作
6）分析置业顾问销售指标完成情况月培训计划制定
四）项目推广会议（视具体情况）
1．时间：（行拟定）
2．点：（行拟定）
3．持：项目总监销售理销售
4．出席：售楼处全体置业顾问需协作相关部门员
5．会议题：
1)项目会分工：部门部员分工相关协作部门员分工
2)明确活动容流程安排
3)明确优惠政策外宣传策略统口径
4)应注意事项思想动员
四．业绩分配制度
）业绩判定
1．树立团结互助团体精神关业务成交业绩分配制度执行制度未规定销售理分配处理
2．家庭购房时夫妇父母子女等直系亲属视客户亲戚作客户处理（视情况定）
3．企业购房时股东公司高层视客户作客户处理
4．熟客介绍新客户取新客户联系电话新客户访售楼处时需说明介绍姓名客户登记准否视首次售楼处接
5．遇两客户物业意时先交定金准
二）业绩分配
1．置业顾问成交求定补定进客签约催款全额房款付清止期间需配合相关部门事解决客办理银行揭手续时提出问题置业顾问亲现场进必须通知现场安排事帮忙进出现特殊状况佣金原置业顾问享避免节外生枝原求置业顾问亲回现场进
2．客进入售楼处应询问前否访客明确否定方进客表示前访道出A销售员姓名应交A销售员进A销售员场排首位B置业顾问负责进(进前必须电话A销售员解客户概况)成交佣金AB置业顾问分天法成交客户A置业顾问继续进出现置业顾问知情情况刻意隐瞒真相成交佣金原置业顾问
3．已成交A客户介绍B客户买房时B客户提出找A置业顾问场情况销售电话A联系果A亲回现场进时间紧迫销售指定轮班置业顾问C接天成交AC置业顾问50％佣金天成交B客户A置业顾问继续进
4．AB两位置业顾问接1老客户时新客户进场足够手接话AB两抽离中1接新客户
5．AB置业顾问接老客户时时A置业顾问老客户回A置业顾问权委托事代进成交佣金分B置业顾问关
6．AB两位置业顾问成交客客想购买单位期间B置业顾问没进客没联系A置业顾问进客A置业顾问办成交单位佣金进A置业顾问独
7．遇AB两位置业顾问分进客户直系亲属时（常见情况夫妻父子母女关系非常密切购房结婚男女）成交佣金分兄弟姐妹朋友关系时需业姓名判位销售员客户位销售员拆分佣金
8．遇A置业顾问客户B置业顾问朋友原应发扬团体合作精神提供义务帮助客户较信赖B置业顾问强烈求代进办理相关手续程中包含次现场电话进效促进客户成交销售理申请双方进
9．安排电话进公资源客户负责联络置业顾问客户现场找客户现场没找联络置业顾问视公资源置业顾问进成交拆分佣金
10．客(3)事接介绍成交应相互协商达成识认购书写两位置业顾问名字
11．公司部门职员外公司员介绍客户原安排置业顾问接成交佣金置业顾问介绍分
五．项目资源享制度
）目
实现总公司项目资源享
二）容
1．项目营销验应定期交流交流容包括：区域市场情况先进产品设计客户新市场动案场操作验等
2．销售理应周会汇报中新操作验心作汇报容进行分享容较做专项题报告
3．项目操作程中市场情况新产品设计思路营销创新手法政府制度理解执行等项目操作中验应时总结销售理会议中实现享
4．案场积累客户资源均公司资源应时汇总公司部案场实现享
5．操作项目应定期收集汇总周边市场信息资料公司利资源利
六．员工培训制度
）目
提高项目组置业顾问素质公司储备
二）培训容
1新入职置业顾问岗位技培训纲
1)置业顾问必备素质
﹡房产基础知识
﹡拥良心态
﹡成功销售必备素质
2)置业顾问礼仪
3)销售前准备工作
﹡学会理
﹡分析竞争手
﹡研究客户
﹡通晓产品
4)销售业务流程
﹡客户接流程规范
﹡电话接听规范技巧
﹡客户理踪
﹡客户谈判合签订
5)销售技提升
﹡应变技巧
﹡议价守价
﹡逼定技巧
2代理项目实务培训纲
1)发展商实力背景介绍
2)市场情况竞争手分析
3)代理项目基资料介绍答客问
4)统说辞答客问
5)案场行政理制度
6)案场销售理规范
7)项目营销策略简析
8)银行揭相关财务知识
9)购房合条款解释相关法务知识
10)物业理营理公相关知识
11)演练考核
12)开盘流程介绍演练
三）培训计划
根项目员工实际情况安排培训计划
四）培训考核
1考核方式
1)现场实操考核
2)书面试卷考核
3)岗位技培训考核销售部负责组织
4)项目实物培训考核项目组负责组织
2考核成绩作员工岗转正年度考评
七事理制度
） 入职试
1）秉承适合 重部选拔重潜质重品德原坚持 质化动理提升
二）招聘条件：合格应聘者应具备应聘岗位求年龄学历专业执业资格等条件时具备敬业精神协作精神学精神创新精神
三）试期限：销售部员工试期三月绩效考核部门负责意见考核标准考核条件优秀者提前转正
四） 工作请示工作协作
1公司实行层级理体制般越级跨部门进行工作请示
2部门间事间应加强沟通相互协作
3业绩分属员工满争议级行政理部提出
4争议满应直接级协调处理
5客观事事间散布满情绪私议事非
五）工资
工资计算
1公司实行月薪制月10日公司发薪日发放月月末工资工资计算基工资26天电话补助需月17日前充值发票财务申领
2公司情况发放抵扣员工月次月工资
1）未办理离职手续私离职支未发放工资前离职办理时结清
2）员工错公司造成定济损失侵占公司财物
六）调动理
1 调入部门填写员工部调动通知单调出调入部门负责双方意报事部门理项目总监批准部门理员调动公司总理批准 2 批准事部门应提前书面形式通知事变动发文通报3 普通员工须三天部门负责5 事部门根该员工新工作岗位工作职责进行事考核评价员工异动结果
七）辞职理
1 公司员工辞职时应提前十五天直接级提交辞职申请表批准转送事部门审核部门理理员辞职必须总裁批准2 收员工辞职申请报告事部门负责解员工辞职真实原信息反馈相关部门 保证时进行针性工作改进3 员工填写离职手续办理清单办理工作移交物品清手续客户资料泄密拒绝交接交接完全予结算工资 4 事部门统计辞职员工考勤计算应领取薪金 5 员工财务部办理相关手续次月领取薪金6 事部门离职手续清单等相关资料存档备查 7该员工福利包含调休未团奖未发放全部作废
八）辞退理
1部门辞退员工时直接级事部门提交辞职申请表审查报总裁批准 3 事部门提前月通知员工员工发离职通知书 4 员工应离开公司前办理工作交接手续财产清手续员工约定日期财务部办理相关手续领取薪金离职补偿金 5事部门辞退员工应时相关资料存档备查
九）情况
1情况公司暂发放等额抵扣员工月次月工资离职者予办理退工手续
1）未办理离职手续擅离职
2）员工未办结离职手续
3）侵害公司知识产权
4）侵害损坏公司利益行
2知识产权
1 公开发表泄露公司商业秘密
2 目公司商业秘密
3 复印转移含公司商业秘密资料
4 公开发表非法复印转移保密竞业禁止合中规定信息
八 薪酬福利制度
）薪酬
1 原专业贡献力态度责分配遵循劳分配效率优先兼顾公持续发展原
2 适象：销售部正式员工
3 薪酬组成：基工资（含专业工资工龄工资学历工资）岗位工资绩效工资提成工资奖金
（ 1 ）岗位工资根工作岗位岗位需技确定岗位应岗位工资级
（ 2 ）工龄工资根员工实际参加工作时间员工公司工作时间确定 年工龄者工资增加百元月工资
（ 3 ）学历工资根员工具学历水确定
（ 4 ）绩效工资根公司员工考评结果确定 专业工资取取中华民国房产纪（助理）执业资格证书员工资适增加
福利 ）
4正式员工结婚生日节费员工活动等见公司规章制度
二）销售佣金提成制度
1）成交含义
列情况视成交：
1 贷款客户已交足首付款网签定市商品房预售卖合必须达贷款银行贷款额发放发展商帐户办理揭相关配合工作成交客户访时接工作
2次付款客户付清房款签定市商品房预售合必须完成成交客户访时接工作
2）提成奖励标准
置业顾问：案场身独立成交销售金额相应例提取佣金：提成标准月度销售额千分点二千分点五
奖励表彰）
3）设置奖项
Top Sales 奖
案场中月度评选出1名销售套数6套销售冠军1名奖金500元
案场中季度评选出1名销售套数20套销售冠军1名奖金1000元
案场中半年度评选出1名销售套数40套销售冠军1名奖金2000元
案场中年终评选出1名销售套数70套销售冠军1名奖金5000元
4）卓越团队奖
07年春节前超额完成销售额1亿元年度目标设团队达标奖奖金5万元
07年春节前超额完成销售额15亿元设团队优秀奖奖金10万元
5） 发放办法
1 置业顾问发放标准月提成70余30作团奖形式年终发放Top Sales 奖提成发放
2 年终结算：补发团奖30
4项目组卓越奖销售额实现时周发放
6）发放时间
7）月工资发放10日发放：加扣款项
1 销售目标考核绩效考核
2 案场理制度
3 税费
九．考核晋升制度
）考核周期
1月考核期期间周业绩统计报表检查结果作考核
二）考核容分值
1．月度检查容包括：月度销售业绩完成情况公司制度执行出勤等容
2．考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表
考评目 1通员工力努力程度工作业绩进行分析评价握员工工作执行适应情况确定开发 方针政策教育培训方合理配置员明确员工工作导
2保障公司高效运行
3充分发挥激励机制作实现公正合理民理激发员工工作热情提高工作效率
三）考评原
1绩效导原
2定性定量考评相结合原
3公公正公开原
4角度考评原
四）考评周期
1月度考评：月度考评容月工作业绩工作态度月度考评结果工资直接挂钩置业顾问进行行月度考评 2季度考评：季度考评容季度工作业绩行表现季度考评结果季度月浮动工资直接挂钩第四季度直接进行年度考评事务员营销员技术研发员理员（高层理者外）进行季度考评 3年度考评：年度考评容年度工作业绩工作力工作态度进行全面 综合考评季度考评作晋升淘汰评聘计算年终奖励公司员工均进行年度考评
五）考评程序：部门负责考评者提出考评意见事部门考评结果进行汇总报考评委员会审批考评者直接级审批考评结果反馈考评者绩效进步状况进行讨指导事部门考评结果档时 计算绩效工资奖金
六）等级： 分ABCD四档
定义 连续两月评A档晋升高级置业顾问高级置业顾问收受工资加升200元总佣金提成加升千分点五遇
七）结果考评结果作类事工作： 1职务晋升：年度考评优连续两年年度考评良员工优先列职务晋升象 2职务降级：年度考评次合格连续两年基合格员工予行政降级处理 3工资晋升：年度考评优年度考评连续两次中等员工工资岗位级晋升档次 4降档：季考评连续两次合格员进行工资降档年终考评结果合格连续两年年度考核基合格进行工资降档 5培训：根绩效统计分析结果制订培训规划重点针性开展培训 6职业发展指导：根绩效统计分析结果双沟通修正员工职业发展设计
八）考核申诉处理
考评者考评结果持异议直接行政部申诉行政部接申诉周必须申诉容组织审查处理结果通知申诉者
九） 职业发展
1公司位员工提供持续发展机会鼓励员工通工作学断提高出现职位空缺情况具敬业协作学创新精神员工获优先晋升发展机会
2事部门根新员工入职前职称房产专业验学历调整岗位设定级试期满合格部门负责根工作力表现确定转正定级意见
3新员工入职部门负责担职业辅导帮助新员工明确职业发展方促进员工发展辅导工作表现未公司职业发展成考核部门负责指标
十）员工职业发展通道
职务职级晋升： 置业顾问 高级置业顾问案场专案理销售理果符合条件员工机会获晋升：
1 职业道德良 2 工作业绩突出 3 工作力强 4 季度考核成绩A 年度符合求项目总监突击提拔
项目员工绩效考核表
姓 名
部 门
职 位
考核日期
考核项目
计划工作量
实际完成量
完成计划率
分
备注
销售力（70）
VIP卡认筹量
新增意客户数量
公司制度执行（25）
工作纪律
工作态度
精神风貌
仪容仪表
行规范
客户投诉
出勤率（5）
出勤次数
加班次数
缺勤次数
总评
通项评分该员工综合分：________ 分
该员工应处等级(选择)： ( )A ( )B ( )C ( )D
A：≥90分 B：80～90分 C：70～80分 D：60～70分
领导审核
三）考核结果考核体现
考核结果根考评分值般分ABCD四等级评分考核等级定义表示：
等级
A
B
C
D
含义
超出目标期值
达目标期值
接目标期值
未达目标期值
分值
≥90
80～90
70～80
60～70
晋升奖励
连续两月晋升高级
置业顾问
表彰
作调整
督促警告
四）案场处罚制度
1）．案场处罚措施销售失销售事种类
A销售失：
1)行失违反案场纪律考勤制度 案场卫生执未行私发展商越级工作沟通
2)职责失：未守职责行业务表单未时完成等
3)客户发展商投诉
B销售事：
•报价事：出现意报价低报楼盘价格造成济名誉损失
•签单事：未销售理意意改变VIP申请单申请流程改变付款方式付款折扣付款期限
•签约事：未级领导意书面确认情况意更改增加合中补充条款
•承诺事：销售程中涉销售说辞答客问理制度中未载明问题外客户建议意见问题未征负责意见理制度载符查属实
2）． 销售失销售事处罚方式
销售失销售事部门采取罚单形式进行处分
A型失单适范围——般销售失：
•置业顾问行失收部门开具A型失单张处10元罚款
•置业顾问职责失收部门开具A型失单张处20元罚款
B型失单适范围——严重销售失般销售事：
•置业顾问发生般销售事严重销售失未造成甲乙公司直接济损失损公司形象引起客户投诉导致环节部门操作障碍收部门开具B型失单张处100元罚款
C型失单适范围——严重销售事：
•置业顾问发生严重销售事影响公司名誉形象导致公司蒙受直接济损失收部门开具C型失单张报公司处理
月累计4张A型失单B型失单2张C型失单张置业顾问须重新培训方岗
条文会根实际情况断修订断完善条文未载明销售部负责调控处理权
失单式二份分失通知单失罚款通知存根（见附件）部门负责签发失通知单场发受罚者罚款作案场活动资金失通知存根理保查
五）案场口令SP营造：
1)客户全体高呼欢迎参观
2 姚董 姚董
3) A区108销售恭喜销售 请确定次 确定成交 确定成交 全体仁请注意恭喜客户XX成功购买物流城108恭喜恭喜全体鼓掌20秒
第二部分 业务流程
．电流程理
）电接听流程示意
XX您
↓
询问信息获知途径
↓
项目总体规划介绍
↓
解方需求
↓
针需求估邀约
↓
记录电登记
二）电接听基求
电话接服务基领：礼貌准确高效
1．带着微笑接听电话赢友谊时接听时端庄姿势会良心境
2．接听电话时应清晰报出公司名售项目名称礼貌语：您国际物流
3．原电话铃声响三声必须接听电话果超三声接听时先说：您国际物流意思您久等然礼貌回答客户问题
4．客户询问应抓住重点耐心讲解通话时间控制5分钟佳量解释时间缩短邀请客户达现场观
5．电话中长时间沉默会方产生误会猜疑没认真听应适时候附：嗯请继续说等
6．接错电话时应避免生硬说：错应礼貌说国际物流电话号码53512777您电话号码少？样会方难堪
7．根实际情况应变十分重先应付较紧电话
8．果电找应先说：请稍等然立传达传达时声呼注意言语表达找应询问客什帮忙客气请方留言留电话便回电
9．方激动时言辞激时应礼貌客保持冷静静答：
1）柔克刚：方讲完静表述
2）沉默金：停顿沉默相听方骂声附反驳断方先方发泄
3)冷处理：听完表示 您意见级反映司会快结果通知您
10通话程中应注意：
1)口齿清楚
2)语速快
3)语音语调注意调整避免单调语气
4)语音适中保持风度信号出现问题接听清楚时注意喊
11通话结束时客户表示感谢谢谢您电见客户切断电话挂电话
12电登记表客户电情况时进行记录特客户姓名联系电话电显示客户确认留直接联络电话便日踪
13电话次客户联系时应注意通话时间否合适避免扰客户休息境外客户时差切勿方睡觉时间电话
14切记工作时间应量私电话私事长时间占电话电话闲聊
二．访流程理
）访接流程示意
制定统销讲接流程培训 掌握项目基信息业务模拟
迎客 销售道具准备（销售夹名片笔 ）
客户进门 欢迎参观递名片
介绍项目 沙盘讲解展版区位图讲解铺型解读工带
入座洽谈 解客户需求根需求推荐产品计算购铺费
促定 利销售技巧制造销售气氛促客户定
定成交 暂未定
备齐资料次邀约意客户铺洽谈
送客出门 次确认客户联系方式
登记 求填写访登记表
二）访接基求
1．迎客：首先应门口欢迎客前参观（设置前控台）（门外徘徊犹豫决客户应动邀请进入售楼处参观）客户全体高呼欢迎参观请问您第次参观项目请问您投资营递项目资料名片礼貌问候询问客尊称
2．介绍项目（沙盘介绍）
1）沙盘讲解流程示意（参考）
理位置介绍
周边市政交通商业等配套介绍
项目概况介绍（突出特色卖点）
规划介绍
售商铺概况介绍
铺型面积价格概况介绍
2）说明：
1客户迎进销售现场时先客户引领沙盘处进行概括性介绍助沙盘客介绍项目总体规划工程进度周边环境配套设施等重点突出项目特点时客介绍发展商营理公司物业理公司实力背景增加客项目信心描绘项目前景制造美憧憬初次接触便客户感强尤力击
找出整沙盘亮丽点描绘路引导客户亮点处介绍沙盘时线路慢慢移动介绍沙盘力争移动亮点处助展板图说话介绍项目
2．入座洽谈
1）完模型请客户洽谈桌入坐奉茶水客需求已定程度解基础进行针性介绍时详述项目优点项目期优惠增加客购买欲力争成交
2）客户发生疑问时应详细耐心倾听客户疑问断点头表示清楚客户疑问客户停顿时进行解答
3．渲染现场销售气氛注意现场SP配合三组客户需喊控台销售理销售置业顾问进行密切配合争取客户快落定现场两组客户互相交流应设法避免防折扣优惠致出现投诉
4．做客户登记
1)完成接客工作客否成功认购须记录详细客户资料访情况方便日进工作
2)客户访登记日起三～七天必须进行第次踪时做详细踪记录原七天踪客户次直客户明确表示购买次需做详细踪记录分析客户成交未成交原重意义
5．送客
1)完成全部销售程序客表示离开时礼貌送客门口客户表示单位剩请快作决定什疑问请电话请慢走等等话语客留良印象便日客次联系
2)回洽谈桌进行清理桌椅摆放整齐
三） 客户接程序
1接规定
1）客户接单位排序进行轮流接值置业顾问应清楚接序动补位前控台必须动询问请问您第次回笼客应礼貌转交原置业顾问客户原意隐瞒回笼原置业顾问未十分钟认出视两置业顾问客户
2）种客户视正常客户挑客抢客
3）值置业顾问接客户时需第时间询问客户先前否访谁接客户明确找某位置业顾问确认应动客户转交该指定置业顾问接事进行登记核查值置业顾问继续补位该指定接置业顾问保留接新客户资格指定置业顾问值置业顾问视协助接保留新客户接资格
4）已作登记已成交老客户带新客户访老客户指定找回原置业顾问接需礼貌转交新客户反视正常轮序接老客户介绍新客户未陪场新客户接时未告诉现接置业顾问原置业顾问七日未发现视踪回访位处理七日
5）客户访时轮候置业顾问客户进门时认出客户计序优先接期间已置业顾问接中非客户指定更换置业顾问接否行求更换值置业顾问继续接
7）行错客户接机会均补偿视轮空公司领导安排务导致离开现场错机会予补接新客户次
8）值置业顾问接新客户时刚老客户访委托置业顾问协助接行放弃新客户
9）置业顾问非客户求中断正接客户客户强烈求更换置业顾问成交业绩属者
10）位置业顾问责义务置业顾问需情况做客户协助接工作接新客户机会保留
11）明调员观光员置业顾问应动说明情况备员接
12）退款客户者业务情况出现异议闹事客户应引导客户洽谈未事宜项目根实际情况制定
四）相关表格填写求（部分）
序号
报表名称
填表
交表时间
01
客户电登记表
接听
接听电
02
访客户登记表
置业顾问
天班前
03
周客户进情况汇总表
置业顾问
逢周日班前
04
成交明细表
置业顾问
销售天
05
认购书
置业顾问
填写时
06
客户特殊求申请表
置业顾问
填写时
07
会议记录簿
置业顾问
会时
08
项目调查情况表
市调员
市调次日
09
销售日报表
案场秘书
日完成
10
销售周报表
案场秘书
周完成
11
电访统计表
案场秘书
案场秘书
12
客户资料统计表
案场秘书
案场秘书
13
VIP签约明细表
案场秘书
案场秘书
表案场需断增删
三．成交签约流程理
）成交签约流程示意
客户选择房源
核
销控表
销售理确认房源
客户选定房源
销售理次核房源价格面积等详细项目
填写
销控表
财务收缴定金
开具定金发票
签定
认购协议书
网签约甲方终确认
约定时间备齐资料签定购房合
收缴首付办理揭贷款手续
登记备案
二）销控理
1．商铺出售前核销控表（房源表）然签署认购单销售理签字认客户交定金财务确认案场负责销控表做售出标志售楼处现场销售表公开展示须时更新通知现场清楚房源认购情况
2．销售统计：案场秘书时更新相关销售数制作销售日报表
三）签署认购书求
1．客户决定购买某单位办置业顾问应先销售理确定认购单位价格客户详细计算解释购房税费银行揭费入住费等项相关收费
2．签署认购单时需客户次确认认购书认购楼座总房价款付款方式付款时间提醒客户阅读注意事项
3．认购单容修改意增加容特殊情况需填写特需申请单报请销售理（开发商）意签名确认
4．书写定整齐清晰涂改导致价格出错等严重果该员工负责
5．置业顾问私废认购单需废办置业顾问须认购单注明作废原报请销售理意签名确认方作废
6．办置业顾问填写认购单第复核责然交销售销售理审核签字确认仔细单价总价房号
7．签署完毕认购单律交案场秘书负责保
四）定金发票
1．定金发展商财务收取开发票财务员销售理代收取（具体根项目情况定）
2．额意金流程（届时根项目具体情况定）
3．开出收发票定注明VIP卡号房号金额日期
4．置业顾问准收取款项
五）办理签订购房合银行揭等购房手续
1．认购单签订置业顾问责时通知客户规定时间交款签定购房合办理相关购房手续
2．动帮助客户备齐揭资料约请银行客户理现场办理相关手续积极配合开发商办理揭工作
六）合理
1．客户档案理工作案场秘书负责分整理认购阶段客户资料销售签约阶段客户档案两阶段订购情况明细表销售情况明细表串联根日订购情况变动登录订购情况明细表订购情况明细表准备购房合
2．客户签定完购房合置业顾问应办理购房手续资料认购单交案场秘书保
3．案场秘书必需活页文件夹文件袋客户资料分门类进行整理排放空白合已准备完毕合已签合分放置已签合需统编号客户文件袋注明资料完整缺少项目
4．合保存调阅限销售理案场助理员权擅领取合需查阅合须报请销售理意做阅登记工作
5．准备份合样供置业顾问客户阅未签约客户提出阅合离现场置业顾问应首先婉拒客户坚持阅应统案场秘书处办理阅手续注明合时间已签约客户需合办理提款事宜样需办理阅手续已初始登记合返客户需专门准备签收客户领取合时签收
七）客户资源理
1．意客户资源理
1）置业顾问接客户客户资料接情况填入客户访登记表时填报客户追踪情况
2）根客户意程度客户分类进行分级理充分利客户资源
2．定金客户理
1）客户认购案场助理已售商铺项数购房客户明细资料输入业购房明细表便客户情况进行查询
2）客户职业文化层次居住区域解产品渠道购房心理等方面进行分类统计目标客户群定位更明晰帮助适时调整营销策略放矢扩目标市场占率
3）业换铺退铺变更情况输入客户换铺退铺览表时更新业购铺明细表
4）特殊优惠客户需备案相关申请文件存档优惠信息输入客户特殊优惠览表
5）已付定金未时签约客户制作未签约客户览表办置业顾问分类分头踪早解决签约遗留问题加速资金回笼
4．资金回笼
1）根客户交款情况制作客户交款情况明细表延期付款客户时报备开发商寄发催款函时电话联系催快交款时掌握客户付款情况
2）办理揭客户充分协助早发现问题力帮助解决加快揭款项位
5．问题客户理
存棘手问题客户销售部情况汇总制作问题客户览表时报总部
四．退房流程理
）退房流程示意
支付首付款
签定购房合
支付定金
签定认购单
公司原：填写特需申请单
客户原：填写特需申请单
合约定违约方式处理
客户原：填写特需申请单
定金处理
收回首付款发票购房合
收回定金发票
商铺认购书
更新销控表
取消预售登记
更新销控表
退首付款
相应费
退定金
相应费
二）说明
1．客户提出退房时置业顾问耐心做客户说服解释工作时立口头汇报现场销售理
2．劝说效客户必须填写特需申请单（见附表）退房申请客户书写客户签字
3．公司领导审批意置业顾问通知客户带齐相关资料售楼处办理退房手续
4．原销售合收齐加盖作废章连退房协议客户退房申请公司处理意见等资料起交案场秘书提交相关部门
五．特殊需求审批流程理
）审批流程示意
客户提出特殊申请
销售员协助填写特需申请单
销售审核
根实际需求情况报送理层审批
开发商办
销售理项目总监
财务签收作业
二）说明
1．客户提出特殊需求必须严格执行审批流程
2．执行完成客户特需申请单交案场秘书统保存档
第三部分 表格清单
A 客户登记表：
1．访客户登记表
2．访客户登记表（电子统计）
3．电客户登记表
4．电客户登记表（电子统计）
B 日报表：
5．销售日报表
C 周报月报表
6销售周报表
7．销售月报表（电访已购客户分析）
8．月度工作总结汇报
D 认购签约
9．VIP认筹单 认购协议书
10．客户档案袋资料记录表
E 特需申请单
11．调（退更名）房折扣申请表
F 市调表
12．项目市调表
G 购房说明
14．购房须知
15．购房费咨询单
H 项目结算
16．业务员业绩统计表
17．项目佣金结算表
I 考核表系列
18．销售部员工绩效考核表
19销售部绩效考核办法
销售部
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