什服务？
服务企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动服务作种营销组合素真正引起重视世纪80年代期时期科学技术进步社会生产力显著提高产业升级生产专业化发展日益加速方面产品服务含量产品服务密集度日益增方面消费者着收入水提高消费需求逐渐发生变化需求层次相应提高样化方拓展
什加油站服务？
加油站服务含义理解点优质服务含超出常规般性服务容服务满足般理解规范服务+超常服务加油站服务加油站服务规范服务基础超常规表现
三米微笑标准员工具强操作性国企业应该鉴思路服务业业员全面分析微笑涵充分评估微笑价值准确握微笑实质微笑中获收获激烈市场竞争中展露出胜利者微笑
服务培训现状——
中国加入WTO境外服务企业纷纷涉足陆市场抢占先机世界零售业巨头沃尔玛家乐福肯德基麦劳等知名企业已纷纷落户中国布点工作进步展开加入WTO国五年左右时间逐步放开服务市场外商设立合营合资公司数量域股权等限制逐步取消疑会国服务业产生巨挑战目前国服务市场尚处发育阶段
企业服务员服务中员服务部分服务员素质行直接决定服务质量水服务质量服务水难满足顾客需求服务工作简单草率出现较服务断层链服务工作项长期连环工作贯穿售前售中售组成环环相扣服务链
加油站服务培训前言：
石油风云作者丹尼尔·耶金说：服务站遍布相互竞争时候高高升起新时代招牌象征：克萨斯公司星壳牌公司贝壳太阳公司光芒灿烂钻石……竞争迫石油公司创立商标保证全国范围识成种非宗教偶美国着横交叉公路滚滚前进时种偶驾驶者提供亲密信安全甚属感觉
1992年美孚石油通调查公司震惊数：
仅20调查者认价格重余80想三样东西：快捷服务提供帮助友员工消费忠诚予认
加油站服务培训背景：
印象中加油站汽车加油洗车卖简单汽车品实际20世纪70年代左右美国加油站名称汽车服务区名称取代加油站汽车加种油汽油柴油润滑油等做保养维修气换轮胎美容等
然目前国成品油销售领域谈品牌营销圈里会然：成品油零售价格没放开消费者买谁样定区分品牌外中国消费者成熟需加油加油外附加服务敏感
搜狐网进行加油站调查显示76消费者会选择认加油站加油果面加油站服务445会心里记着次时408会告诉服务差
年北京海正着手优化调整迁建改造新建批加油站新建站起步档次相三星级星级加油站星级服务区意味着星级服务意味着加油站业员更高更更性化服务求
特推出加油站量身定做加油站服务培训课程国中型城市服务型加油站提供完美服务礼仪服务技巧投诉处理等方面培训解决方案
加油站微笑服务培训——
微笑神奇金钥匙开心灵钥匙
微笑种国际礼仪充分体现热情修养魅力
微笑陌生感亲切朋友感安慰亲感愉悦
微笑友代名词生活变更加美温馨
微笑费力产生穷魅力受惠者成富施予者变穷
微笑仁爱象征仁德体现快乐源泉沟通消费者第桥梁
谓微笑指事物心领神会笑生成种笑细胞基信说蒙娜丽莎吧？说起难琢磨微笑——家连锁巨头沃尔玛微笑竟然定执行标准三米微笑原：顾客走员工三米时候眼睛注视顾客面带微笑露出八颗牙齿顾客招呼询问帮助顾客做什
1微笑涵皮笑肉笑
微笑种外表现涵业员根工作丰富微笑涵微笑中客户力量客户鼓励镇静宽容理解似春风春雨客户解决困难问题常服务员笑样假笑黄鼠狼笑虚伪笑里藏刀没涵涵修养体现品质表现然流露意间表现天生丽质法掩藏
2微笑良技前提否成傻笑
服务业说底客户提供服务提微笑卖笑感觉业员微笑服务提供附加价值业务全部讲宁分钟高速度三分钟微笑指良技重微笑中客户知觉办完业务感觉种享受受罪
3微笑发心心然流露应付职业僵硬笑
服务员加油站服务动热情然方养成惯心境注意场合态度端正微笑发心发心笑亲切然甜美生硬硬挤出笑常听说笑哭难指笑发心职业性发心微笑必须顾客作亲朋友体现真诚友善蔼亲
4微笑前提热爱工作岗位银行否笑起
微笑种态度客户视衣食父母顾客保持真诚微笑够样认识前提必须热爱工作岗位仅仅作谋生手段吃饭工具作事倾注全部热情激情感情工作作事业精神焕发工作
5保持快乐心情
真诚微笑心心情流露常心情时笑意然洋溢脸种笑然美具感染力影响力
国企业界朋友知道微笑微笑加油站服务等等家微笑微笑改善微笑坚持做加油站服务清楚没强烈意愿清楚知道微笑重行必认真数中国企业通病数中国企业现状真实写
般说做行业职业道德定职责前段时间家企业做培训调研时候发现许酒促销终端时表现定程度影响品牌形象特理想谭老师建议促销员面客前先脸挂满微笑表情动作注入热情动力样客留难忘怀印象旅馆帝王康拉德希尔顿干脆天客微笑？作座右铭
1919年1月希尔顿父亲车祸逝怀揣5千美元身德克萨斯州买第家旅馆——梅莱旅馆1925年8月4日达拉斯希尔顿饭店竣工开始流设施流微笑营理念希尔顿员工心协力坚持微笑微笑带动服务质量提高样微笑成希尔顿旅馆核心竞争力处行胆战顾客满意1946年5月希尔顿成立希尔顿旅馆公司1947年该公司纽约证券交易市50年代开始海外发展享誉全球跨国公司
加油站服务培训更效？
1心态调整
否认窗口岗位员屑加油站服务觉认做完工作行没必客气甚加油站服务低声气奴文化种健康心理实然加油站服务身窗口员基工作职责容加油站服务信阳光规范亲力外表现果没意识提倡加油站服务必然形式容易达良效果
2规范培训
规范培训效实施加油站服务基础培训中仅学员思想意识认知认更教学员规范学员实际工作岗位致操作规范技巧流程然流程明显仅仅培训微笑远远够须相关配套服务行
3规章制度配合
规章制度配合目进监督实现效长期执行否认单位部没形成种文化氛围前员工执行制度时难免定惰性谓师傅领进门修行高度律族言果培训切听必然会出现微笑走形情况时候期监督理非常重
4细节配合
加油站服务种高附加值认定档次服务规范说提倡加油站服务窗口部门必定物质基础行业岗位然提倡加油站服务必然配合相进文提良工作环境硬件设施窗口员规范服饰妆容定便民措施（座位饮水老花镜书写笔行业窗口提供供查询工作等）
著名沃尔玛微笑标准训练课程
1微笑训练目标：
惯性富涵善意真诚信微笑杯甘醇美酒流连酣畅
2微笑训练口号：
笑吧情笑吧笑笑笑生活笑切
3微笑训练方法：
（1）诱导法——桌学间互相通趣笑料动作引发方发笑
（2）情绪回忆法——通回忆事幻想历美事引发微笑
（3）口型法——通相似性发音口型找适合美微笑状态
茄子呵哈等
（4）惯性佯笑——强迫忘烦恼忧虑假装微笑时间久次数会改变心灵状态发出然微笑
（5）牙齿暴露法——笑露齿微笑露排牙齿轻笑露八颗牙齿中笑牙齿张开舌头笑
4微笑训练步骤：
(1)基功训练：
A课堂准备面镜子做脸部运动
B配合眼部运动
C做种表情训练活跃脸部肌肉肌肉充满弹性丰富表情仓库充分表达思想感情
D观察较种微笑美真善喜欢接回味
E天早起床常反复训练
F出门前心理暗示天真美真高兴
（2）创设环境训练：假设场合情境学调整角色绽放笑脸
（3）课前微笑训练：次礼仪课前早会老师学微笑示意寒暄
（4）加油站服务训练：课外校外参加礼仪迎宾活动招工作
（5）具体社交环境训练：遇见熟交道展示满意微笑
加油站服务培训前言：
顾客选择
什加油站服务
优质服务妥
做加油站服务
顾客抱怨投诉断销售业绩办
顾客争夺战中独占鳌头享忠诚粉丝顾客群
加油站服务呢笔者认服务种感觉服务超出客期值时会高度满意加油站服务指客期值提高点点着客期值次次提高持续断提供超越客期值服务谭老师提出加油站服务构成六素：服务客服务瞬间态度岗位职责岗位质指出：绅士淑女提供服务绅士淑女高质量服务源专业士追求服务需长时间准备程真正实现客户服务瞬间完成通瞬间服务体现检验准备效果岗位质实现服务建立谐客户关系
外培训课程加油站服务中提出加油站服务实现手段起前性服务换位思考首问负责惩罚五周提升创新力等等终通持续断超越服务断卓越走卓越
加油站服务培训基元素：
树立优质服务理念
1案例：介绍香港中华电力优质服务
2谓优质服务？
3解析中国南方电网优质服务承诺
4思考顾客服务需求
5服务创新升级
6优质服务增加利润
二提高服务满意度
1什服务满意度？
2顾客服务质认知
3专业3S服务
4顾客关注服务价值
5现代企业营策略转变：4Ps4Cs
6针类型客户服务方式
7客户中心服务营销实战技巧
8顾客投诉理解
9服务——心中爱
三造优质服务型团队
1服务型团队建设理
2团队成员优质服务意识培养
3培养部属服务力
4员工职业化优质服务重性
5塑造团队成员职业化形象：沟通礼仪
6造优质服务型工作团队
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
服务企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动服务作种营销组合素真正引起重视世纪80年代期时期科学技术进步社会生产力显著提高产业升级生产专业化发展日益加速方面产品服务含量产品服务密集度日益增方面消费者着收入水提高消费需求逐渐发生变化需求层次相应提高样化方拓展
什加油站服务？
加油站服务含义理解点优质服务含超出常规般性服务容服务满足般理解规范服务+超常服务加油站服务加油站服务规范服务基础超常规表现
三米微笑标准员工具强操作性国企业应该鉴思路服务业业员全面分析微笑涵充分评估微笑价值准确握微笑实质微笑中获收获激烈市场竞争中展露出胜利者微笑
服务培训现状——
中国加入WTO境外服务企业纷纷涉足陆市场抢占先机世界零售业巨头沃尔玛家乐福肯德基麦劳等知名企业已纷纷落户中国布点工作进步展开加入WTO国五年左右时间逐步放开服务市场外商设立合营合资公司数量域股权等限制逐步取消疑会国服务业产生巨挑战目前国服务市场尚处发育阶段
企业服务员服务中员服务部分服务员素质行直接决定服务质量水服务质量服务水难满足顾客需求服务工作简单草率出现较服务断层链服务工作项长期连环工作贯穿售前售中售组成环环相扣服务链
加油站服务培训前言：
石油风云作者丹尼尔·耶金说：服务站遍布相互竞争时候高高升起新时代招牌象征：克萨斯公司星壳牌公司贝壳太阳公司光芒灿烂钻石……竞争迫石油公司创立商标保证全国范围识成种非宗教偶美国着横交叉公路滚滚前进时种偶驾驶者提供亲密信安全甚属感觉
1992年美孚石油通调查公司震惊数：
仅20调查者认价格重余80想三样东西：快捷服务提供帮助友员工消费忠诚予认
加油站服务培训背景：
印象中加油站汽车加油洗车卖简单汽车品实际20世纪70年代左右美国加油站名称汽车服务区名称取代加油站汽车加种油汽油柴油润滑油等做保养维修气换轮胎美容等
然目前国成品油销售领域谈品牌营销圈里会然：成品油零售价格没放开消费者买谁样定区分品牌外中国消费者成熟需加油加油外附加服务敏感
搜狐网进行加油站调查显示76消费者会选择认加油站加油果面加油站服务445会心里记着次时408会告诉服务差
年北京海正着手优化调整迁建改造新建批加油站新建站起步档次相三星级星级加油站星级服务区意味着星级服务意味着加油站业员更高更更性化服务求
特推出加油站量身定做加油站服务培训课程国中型城市服务型加油站提供完美服务礼仪服务技巧投诉处理等方面培训解决方案
加油站微笑服务培训——
微笑神奇金钥匙开心灵钥匙
微笑种国际礼仪充分体现热情修养魅力
微笑陌生感亲切朋友感安慰亲感愉悦
微笑友代名词生活变更加美温馨
微笑费力产生穷魅力受惠者成富施予者变穷
微笑仁爱象征仁德体现快乐源泉沟通消费者第桥梁
谓微笑指事物心领神会笑生成种笑细胞基信说蒙娜丽莎吧？说起难琢磨微笑——家连锁巨头沃尔玛微笑竟然定执行标准三米微笑原：顾客走员工三米时候眼睛注视顾客面带微笑露出八颗牙齿顾客招呼询问帮助顾客做什
1微笑涵皮笑肉笑
微笑种外表现涵业员根工作丰富微笑涵微笑中客户力量客户鼓励镇静宽容理解似春风春雨客户解决困难问题常服务员笑样假笑黄鼠狼笑虚伪笑里藏刀没涵涵修养体现品质表现然流露意间表现天生丽质法掩藏
2微笑良技前提否成傻笑
服务业说底客户提供服务提微笑卖笑感觉业员微笑服务提供附加价值业务全部讲宁分钟高速度三分钟微笑指良技重微笑中客户知觉办完业务感觉种享受受罪
3微笑发心心然流露应付职业僵硬笑
服务员加油站服务动热情然方养成惯心境注意场合态度端正微笑发心发心笑亲切然甜美生硬硬挤出笑常听说笑哭难指笑发心职业性发心微笑必须顾客作亲朋友体现真诚友善蔼亲
4微笑前提热爱工作岗位银行否笑起
微笑种态度客户视衣食父母顾客保持真诚微笑够样认识前提必须热爱工作岗位仅仅作谋生手段吃饭工具作事倾注全部热情激情感情工作作事业精神焕发工作
5保持快乐心情
真诚微笑心心情流露常心情时笑意然洋溢脸种笑然美具感染力影响力
国企业界朋友知道微笑微笑加油站服务等等家微笑微笑改善微笑坚持做加油站服务清楚没强烈意愿清楚知道微笑重行必认真数中国企业通病数中国企业现状真实写
般说做行业职业道德定职责前段时间家企业做培训调研时候发现许酒促销终端时表现定程度影响品牌形象特理想谭老师建议促销员面客前先脸挂满微笑表情动作注入热情动力样客留难忘怀印象旅馆帝王康拉德希尔顿干脆天客微笑？作座右铭
1919年1月希尔顿父亲车祸逝怀揣5千美元身德克萨斯州买第家旅馆——梅莱旅馆1925年8月4日达拉斯希尔顿饭店竣工开始流设施流微笑营理念希尔顿员工心协力坚持微笑微笑带动服务质量提高样微笑成希尔顿旅馆核心竞争力处行胆战顾客满意1946年5月希尔顿成立希尔顿旅馆公司1947年该公司纽约证券交易市50年代开始海外发展享誉全球跨国公司
加油站服务培训更效？
1心态调整
否认窗口岗位员屑加油站服务觉认做完工作行没必客气甚加油站服务低声气奴文化种健康心理实然加油站服务身窗口员基工作职责容加油站服务信阳光规范亲力外表现果没意识提倡加油站服务必然形式容易达良效果
2规范培训
规范培训效实施加油站服务基础培训中仅学员思想意识认知认更教学员规范学员实际工作岗位致操作规范技巧流程然流程明显仅仅培训微笑远远够须相关配套服务行
3规章制度配合
规章制度配合目进监督实现效长期执行否认单位部没形成种文化氛围前员工执行制度时难免定惰性谓师傅领进门修行高度律族言果培训切听必然会出现微笑走形情况时候期监督理非常重
4细节配合
加油站服务种高附加值认定档次服务规范说提倡加油站服务窗口部门必定物质基础行业岗位然提倡加油站服务必然配合相进文提良工作环境硬件设施窗口员规范服饰妆容定便民措施（座位饮水老花镜书写笔行业窗口提供供查询工作等）
著名沃尔玛微笑标准训练课程
1微笑训练目标：
惯性富涵善意真诚信微笑杯甘醇美酒流连酣畅
2微笑训练口号：
笑吧情笑吧笑笑笑生活笑切
3微笑训练方法：
（1）诱导法——桌学间互相通趣笑料动作引发方发笑
（2）情绪回忆法——通回忆事幻想历美事引发微笑
（3）口型法——通相似性发音口型找适合美微笑状态
茄子呵哈等
（4）惯性佯笑——强迫忘烦恼忧虑假装微笑时间久次数会改变心灵状态发出然微笑
（5）牙齿暴露法——笑露齿微笑露排牙齿轻笑露八颗牙齿中笑牙齿张开舌头笑
4微笑训练步骤：
(1)基功训练：
A课堂准备面镜子做脸部运动
B配合眼部运动
C做种表情训练活跃脸部肌肉肌肉充满弹性丰富表情仓库充分表达思想感情
D观察较种微笑美真善喜欢接回味
E天早起床常反复训练
F出门前心理暗示天真美真高兴
（2）创设环境训练：假设场合情境学调整角色绽放笑脸
（3）课前微笑训练：次礼仪课前早会老师学微笑示意寒暄
（4）加油站服务训练：课外校外参加礼仪迎宾活动招工作
（5）具体社交环境训练：遇见熟交道展示满意微笑
加油站服务培训前言：
顾客选择
什加油站服务
优质服务妥
做加油站服务
顾客抱怨投诉断销售业绩办
顾客争夺战中独占鳌头享忠诚粉丝顾客群
加油站服务呢笔者认服务种感觉服务超出客期值时会高度满意加油站服务指客期值提高点点着客期值次次提高持续断提供超越客期值服务谭老师提出加油站服务构成六素：服务客服务瞬间态度岗位职责岗位质指出：绅士淑女提供服务绅士淑女高质量服务源专业士追求服务需长时间准备程真正实现客户服务瞬间完成通瞬间服务体现检验准备效果岗位质实现服务建立谐客户关系
外培训课程加油站服务中提出加油站服务实现手段起前性服务换位思考首问负责惩罚五周提升创新力等等终通持续断超越服务断卓越走卓越
加油站服务培训基元素：
树立优质服务理念
1案例：介绍香港中华电力优质服务
2谓优质服务？
3解析中国南方电网优质服务承诺
4思考顾客服务需求
5服务创新升级
6优质服务增加利润
二提高服务满意度
1什服务满意度？
2顾客服务质认知
3专业3S服务
4顾客关注服务价值
5现代企业营策略转变：4Ps4Cs
6针类型客户服务方式
7客户中心服务营销实战技巧
8顾客投诉理解
9服务——心中爱
三造优质服务型团队
1服务型团队建设理
2团队成员优质服务意识培养
3培养部属服务力
4员工职业化优质服务重性
5塑造团队成员职业化形象：沟通礼仪
6造优质服务型工作团队
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档