三新讨调研报告
没调查没发言权新解放新跨越新崛起题思想解放讨活动贯彻实际工作中真实解卷烟市场现状充分解卷烟零售客户烟草公司卷烟销售工作意见建议掌握客户真实需求查找营销工作中足改进客户服务工作提高客户满意度便步工作更开展坚实基础提供更科学8月中旬营销部门领导中层机关员市区卷烟市场进行调查研究活动：
基情况
次调研走访27户卷烟零售户区域分金水区10户中原区7户惠济区4户郑东新区6户覆盖代表性收入高低收入区域辖服务区域分第客户服务部12户第二客户服务部7户第三客户服务4户特种行业客户服务部4户业态烟酒店11食杂店8便利店7超市1户商户处位置分繁华商业区11户般街道8户城乡结合部8户
总体数商户客户理服务态度基认满意占40基满意45满意占15公司货源相关政策初步解许意方解清楚占20解清楚占55解占20占5
二存问题
（）部分商户货源供应情况表示满部分商户总量限制单品种限量表示满目前部分卷烟牌号货源限限量销售造成客户公司订单时客户货量供应量差距客户限定数量进行订购客户真实需求客户提交订单真实反映市场需求二部分品种需求供应差距较省产红旗渠（硬银）红旗渠（银河光）红旗渠（硬金红）散花（软蓝）省外中华芙蓉王玉溪红塔山（软典）等牌号尤烟紧缺表示难理解三部分卷烟常常断档中华中南海白沙红河（硬甲）
（二）货源分配程序方法解分配结果太满意然出台许货
源分配方面规定制度执行程中时候没关规定操作二客户订单数量金额高客户订单数量金额高客户订单数量金额高客户销售省产烟客户省外烟销售等等客户商店处位置购烟群消费水吸烟者偏季节变化等素决定公司卷烟分配时均义求客户满意三月初发入网客户郑烟城区分公司08年＊月份货源供应情况公开表客户货源供应公开表中列卷烟品种供应情况等认应该公司供应卷烟品种供应卷烟客户某品种烟没时会意见四客户理分配货源时特紧俏烟时存定程度分配公正透明乱分配等烟谋取私利情况
（三）客户理服务认度存问题1客户理责心强困难遇问题时客户时反映问题时排忧解难时化解矛盾造成客户公司抵触情绪2客户理服务态度位满足工作需求客户处没工作流程岗位职责求做敷衍事签字招呼没发挥出客户理走访市场应起作3客户理沟通力欠妥处客户交流中客户里获取价值市场信息客户理客户问什答什什回答会愿恳客户进行效交流沟通4普遍存服务技高更更针性指导客户卷烟营部分客户理没客户卷烟陈列卷烟库存理进行指导体现出更增值服务5普遍客户理业务存定欠缺相关卷烟特性特点认识够造成时客户推介新品牌重点品牌价位代品牌造成客户某价位卷烟货卖情况
（四）系统硬件建设滞1网订货系统总出样样问题造成客户许时候订烟知否订烟四处电话询问网络拥堵付出倍时间网订烟部分电脑实力客户受公司发展网订货相关政策限制成网订货客户2电话订烟时系统繁忙难通费时间精力订烟
（五）存问题1紧急情况烟知道办2遇卷烟销售环节需投诉情况时知该谁说
三开展步想法工作措施
（）开展爱岗敬业活动增强责心增强全员责意识奉献精神首先提高客户理属感时工轻岐视切予等遇增
强认感构建谐烟草次倡导奉献精神责意识企业家企业企业分子企业繁荣昌盛着企业棵树凉企业荣荣企业损损失会更企业着想企业发展会越越越做越强
（二）加强培训提高客户理业务水工作力服务技客户理商户公司间纽带断提高客户理营销知识水提升服务质量加强客户沟通交流时解客户进销存等情况通客户营方面效指导提高客户营利水赚钱力二客户理时客户通报公司新货源新品烟市退市烟等动态信息加强宣传引导两十工作重点客户提交效订单三客户理充分发挥传帮带优良传统结成子通验交流享成功心提高进步
（三）强化工作绩效考核奖勤罚懒完善相关制度容真正痕迹化理程化理二细化相关考核容严格考核客户理工作质量营销部客户服务部通市场走访督查解客户理否零售客户进行耐心细致沟通否时公司类信息传达零售客户否收集反馈零售客户意见建议否妥善处理客户投诉否做宣传解释等工作工作做位严格关规定进行处理三考核客户理客户满意度通发放调查问卷面询问客户意见等客观真实解客户理工作情况客户公司客户服务方面满意程度等四令行令行禁止严格规范营提高执行力
（四）进步完善货源分配制度货源分配始终贯彻公公正公开透明原周客户理周货源分配信息发放户入网客户手中入网客户货源知道解二货源分配时侧重点制宜户异定灵活性影响力（包括政治影响力媒介影响力）辐射力（定范围影响周围消费群体）信誉度订烟数量金额巨客户制定出定标准例订烟量少1000条（单次）订烟金额少50万元（单次）时辐射半径2方公里等客户货源分配时否定政策倾斜（？）三货源满足客户情况客户理应客户分类进行相公分配货源保证订单供货工作公性避免项工作流形式
（五）进步完善工作措施断提高客户满意度1特殊需烟时时订烟红白事烟2客户理入网客户宣传位市公司城区分公司投诉电话3店里家里事时通效途径订需烟
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三新讨调研报告
没调查没发言权新解放新跨越新崛起题思想解放讨活动贯彻实际工作中真实解卷烟市场现状充分解卷烟零售客户烟草公司卷烟销售工作意见建议掌握客户真实需求查找营销工作中足改进客户服务工作提高客户满意度便步工作更开展坚实基础提供更科学8月中旬营销部门领导中层机关员市区卷烟市场进行调查研究活动：
基情况
次调研走访27户卷烟零售户区域分金水区10户中原区7户惠济区4户郑东新区6户覆盖代表性收入高低收入区域辖服务区域分第客户服务部12户第二客户服务部7户第三客户服务4户特种行业客户服务部4户业态烟酒店11食杂店8便利店7超市1户商户处位置分繁华商业区11户般街道8户城乡结合部8户
总体数商户客户理服务态度基认满意占40基满意45满意占15公司货源相关政策初步解许意方解清楚占20解清楚占55解占20占5
二存问题
（）部分商户货源供应情况表示满部分商户总量限制单品种限量表示满目前部分卷烟牌号货源限限量销售造成客户公司订单时客户货量供应量差距客户限定数量进行订购客户真实需求客户提交订单真实反映市场需求二部分品种需求供应差距较省产红旗渠（硬银）红旗渠（银河光）红旗渠（硬金红）散花（软蓝）省外中华芙蓉王玉溪红塔山（软典）等牌号尤烟紧缺表示难理解三部分卷烟常常断档中华中南海白沙红河（硬甲）
（二）货源分配程序方法解分配结果太满意然出台许货
源分配方面规定制度执行程中时候没关规定操作二客户订单数量金额高客户订单数量金额高客户订单数量金额高客户销售省产烟客户省外烟销售等等客户商店处位置购烟群消费水吸烟者偏季节变化等素决定公司卷烟分配时均义求客户满意三月初发入网客户郑烟城区分公司08年＊月份货源供应情况公开表客户货源供应公开表中列卷烟品种供应情况等认应该公司供应卷烟品种供应卷烟客户某品种烟没时会意见四客户理分配货源时特紧俏烟时存定程度分配公正透明乱分配等烟谋取私利情况
（三）客户理服务认度存问题1客户理责心强困难遇问题时客户时反映问题时排忧解难时化解矛盾造成客户公司抵触情绪2客户理服务态度位满足工作需求客户处没工作流程岗位职责求做敷衍事签字招呼没发挥出客户理走访市场应起作3客户理沟通力欠妥处客户交流中客户里获取价值市场信息客户理客户问什答什什回答会愿恳客户进行效交流沟通4普遍存服务技高更更针性指导客户卷烟营部分客户理没客户卷烟陈列卷烟库存理进行指导体现出更增值服务5普遍客户理业务存定欠缺相关卷烟特性特点认识够造成时客户推介新品牌重点品牌价位代品牌造成客户某价位卷烟货卖情况
（四）系统硬件建设滞1网订货系统总出样样问题造成客户许时候订烟知否订烟四处电话询问网络拥堵付出倍时间网订烟部分电脑实力客户受公司发展网订货相关政策限制成网订货客户2电话订烟时系统繁忙难通费时间精力订烟
（五）存问题1紧急情况烟知道办2遇卷烟销售环节需投诉情况时知该谁说
三开展步想法工作措施
（）开展爱岗敬业活动增强责心增强全员责意识奉献精神首先提高客户理属感时工轻岐视切予等遇增
强认感构建谐烟草次倡导奉献精神责意识企业家企业企业分子企业繁荣昌盛着企业棵树凉企业荣荣企业损损失会更企业着想企业发展会越越越做越强
（二）加强培训提高客户理业务水工作力服务技客户理商户公司间纽带断提高客户理营销知识水提升服务质量加强客户沟通交流时解客户进销存等情况通客户营方面效指导提高客户营利水赚钱力二客户理时客户通报公司新货源新品烟市退市烟等动态信息加强宣传引导两十工作重点客户提交效订单三客户理充分发挥传帮带优良传统结成子通验交流享成功心提高进步
（三）强化工作绩效考核奖勤罚懒完善相关制度容真正痕迹化理程化理二细化相关考核容严格考核客户理工作质量营销部客户服务部通市场走访督查解客户理否零售客户进行耐心细致沟通否时公司类信息传达零售客户否收集反馈零售客户意见建议否妥善处理客户投诉否做宣传解释等工作工作做位严格关规定进行处理三考核客户理客户满意度通发放调查问卷面询问客户意见等客观真实解客户理工作情况客户公司客户服务方面满意程度等四令行令行禁止严格规范营提高执行力
（四）进步完善货源分配制度货源分配始终贯彻公公正公开透明原周客户理周货源分配信息发放户入网客户手中入网客户货源知道解二货源分配时侧重点制宜户异定灵活性影响力（包括政治影响力媒介影响力）辐射力（定范围影响周围消费群体）信誉度订烟数量金额巨客户制定出定标准例订烟量少1000条（单次）订烟金额少50万元（单次）时辐射半径2方公里等客户货源分配时否定政策倾斜（？）三货源满足客户情况客户理应客户分类进行相公分配货源保证订单供货工作公性避免项工作流形式
（五）进步完善工作措施断提高客户满意度1特殊需烟时时订烟红白事烟2客户理入网客户宣传位市公司城区分公司投诉电话3店里家里事时通效途径订需烟
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