班组年度工作总结2015年工作计划
XX年1月8日xx班组科室领导关怀班组成员期盼正式成立年信息理部正确领导着服务顾客完善回馈社会企业宗旨圆满完成项工作务取定成绩现xx班组XX年工作情况汇报
XX年工作回顾
XX年1月起截10月底数显示：xx班组实际接通数xx工接通率x全年旅客满意率x8月20日截止10月底xx班组累计营销机票：x张累计成单数：x单
全年qc服务质量课题研究中xx班组提升xx热线满意率qc课题喜获XX年xx机场集团――xx机场qc成果汇报会二等奖
安全生产相结合强化安全理
成立xx班组坚持安全第预防综合治理安全理念安全工作开展日常生活工作中全力抓安全理呼中心发展建设创造良安全环境
（）落实责确保安全运行
XX年初客服第二分队班组位成员均签订安全责书位成员熟知项安全质量指
标项保障措施确保项措施落实班组会定期进行部抽查全年系统正常情况信息报告率设备机房坐席前端设备巡视率等项安全质量指标均控制绩效目标控制范围
（二）强化闭环理提升风险控力
进步推进风险理针项风险做闭环xx班组结合生产实际安全意识深入日常工作中全年总辨识危险源达11条通危险源全面系统风险分析评估实施降低风险措施目前风险均已闭环时xx班组积极发动班组成员采头脑风暴全年提出48条合理化建议
（三）开展应急演练提升应急处置力
班组成员积极协助科室制定应急演练方案断完善工作流程应急流程尤航空涉恐电话处置预案出谋划策具强操作性制定代表完事xx班组成员贯求中班组成员次协助科室动态修订呼中心客服系统障演练方案正常航班服务预案积极参加项应急演练通动态增强员工应急处置力抗风险力全面提高员工安全警觉性10月31日xx班组成员成功处置起涉恐威胁航空器安全事件
（四）制度建设抓手全面提升队伍素质
规矩成方圆xx班组成立迅速建立项规章制度先制定早晚班交接理制度卫生理制度班组会议制度等规范性文件
二提升服务质量造卓越服务窗口
（）积极推进行动计划完善工作流程
xx成立xx班组分公司领导力培养企业文化熏陶思想行动服务意识服务理念服务态度等全新认识理解接听电话意性强口语化严重处理问题时现通电话指定工作流程执行质飞跃生疏熟练掌握恰解决客户问题班组成员付出极努力进步提高服务水班组成员积极献计献策接听总结需求解决需求结束步骤断完善项工作流程
（二）心感受旅客提供优质服务
作线客服代表成员天工作容解决旅客问题呼中心公司外服务重窗口服务质量高低直接关系公司声誉xx班组求位成员服务旅客均做心聆听正热情服务次受旅客表扬截止11月19日保持零投诉骄业绩
（三）细化培训工作切实提高成员业务水
xx班组完成科室培训前提根身实际需求量身定制沟通常技巧营销技巧等培训截止10月31日均培训课时达38通培训绩效考核中业务成绩均分达9803分
进步提升整体服务水班组成员集思广益开展互帮互助发音练家找茬等新举措开展四项举措互帮互助相互听取分析千通录音针录音中足优点通晚班会分享着抛弃放弃理念班
组开展举措辅导专员针落员工制定培训计划录音分析数分析进行期二期专项辅导开展举措时通电话拨测问问题方法次业务知识进行巩固质检专员检测班组质检低分持续减少现班组质检均分达9626分
三推进班组建设造谐团队
xx班组充分发挥班组成员特点根位组员特长进行职责分工组员深入解班组建设努力建设班组位组员属感
（）分工合作携手进建设优秀班组
xx班组班组建设中组员分工明确展长相互协作时员理方面创新制定组长轮岗制度位轮岗组长均感受位做事想事断优秀班组学取找出班组存问题足进行改进部门优秀班组评中进步明显取优异成绩
（二）造团队氛围开展班组活动
xx班组支充满活力队伍工作余开展次班组活动增加彼间情感
存足
10月里xx班组全组成员努力取定成绩方面存足处求工作中进行认真总结调研工作中断加改善
班组成员然积极努力量工作中时候会出现心余力足情况
二服务意识沟通力专业理方面培训少
三xx班组支年轻化队伍然着年轻干劲缺乏验某方面会表现出成熟
XX年工作计划
XX年发展深知重道远必须意识树立服务意识必须建立效服务规范体系时进步加强组员培训总结验做班组建设争取获优秀班组荣誉具体计划：
夯实基础掌握扎实专业知识优质服务奠定理基础做原知识信手拈新知识够时掌握钻研精神
二狠抓培训通开展类培训类考核进步组员提高服务意识服务水
三完善班组理制度切实落实理岗位责制进步完善科学效激励机制
四更深层次开展班组建设工作时发现问题短时间找解决疑难问题佳途径
五营销业务力开展提升组员营销意识业务力营销业务开展扎实基础
总结足肯定付出新年工作计划工作目标学创新服务热情合作发展理念贯穿日常工作中协助完成科室年度目标争创优秀班组造团队竞争力
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XX年1月8日xx班组科室领导关怀班组成员期盼正式成立年信息理部正确领导着服务顾客完善回馈社会企业宗旨圆满完成项工作务取定成绩现xx班组XX年工作情况汇报
XX年工作回顾
XX年1月起截10月底数显示：xx班组实际接通数xx工接通率x全年旅客满意率x8月20日截止10月底xx班组累计营销机票：x张累计成单数：x单
全年qc服务质量课题研究中xx班组提升xx热线满意率qc课题喜获XX年xx机场集团――xx机场qc成果汇报会二等奖
安全生产相结合强化安全理
成立xx班组坚持安全第预防综合治理安全理念安全工作开展日常生活工作中全力抓安全理呼中心发展建设创造良安全环境
（）落实责确保安全运行
XX年初客服第二分队班组位成员均签订安全责书位成员熟知项安全质量指
标项保障措施确保项措施落实班组会定期进行部抽查全年系统正常情况信息报告率设备机房坐席前端设备巡视率等项安全质量指标均控制绩效目标控制范围
（二）强化闭环理提升风险控力
进步推进风险理针项风险做闭环xx班组结合生产实际安全意识深入日常工作中全年总辨识危险源达11条通危险源全面系统风险分析评估实施降低风险措施目前风险均已闭环时xx班组积极发动班组成员采头脑风暴全年提出48条合理化建议
（三）开展应急演练提升应急处置力
班组成员积极协助科室制定应急演练方案断完善工作流程应急流程尤航空涉恐电话处置预案出谋划策具强操作性制定代表完事xx班组成员贯求中班组成员次协助科室动态修订呼中心客服系统障演练方案正常航班服务预案积极参加项应急演练通动态增强员工应急处置力抗风险力全面提高员工安全警觉性10月31日xx班组成员成功处置起涉恐威胁航空器安全事件
（四）制度建设抓手全面提升队伍素质
规矩成方圆xx班组成立迅速建立项规章制度先制定早晚班交接理制度卫生理制度班组会议制度等规范性文件
二提升服务质量造卓越服务窗口
（）积极推进行动计划完善工作流程
xx成立xx班组分公司领导力培养企业文化熏陶思想行动服务意识服务理念服务态度等全新认识理解接听电话意性强口语化严重处理问题时现通电话指定工作流程执行质飞跃生疏熟练掌握恰解决客户问题班组成员付出极努力进步提高服务水班组成员积极献计献策接听总结需求解决需求结束步骤断完善项工作流程
（二）心感受旅客提供优质服务
作线客服代表成员天工作容解决旅客问题呼中心公司外服务重窗口服务质量高低直接关系公司声誉xx班组求位成员服务旅客均做心聆听正热情服务次受旅客表扬截止11月19日保持零投诉骄业绩
（三）细化培训工作切实提高成员业务水
xx班组完成科室培训前提根身实际需求量身定制沟通常技巧营销技巧等培训截止10月31日均培训课时达38通培训绩效考核中业务成绩均分达9803分
进步提升整体服务水班组成员集思广益开展互帮互助发音练家找茬等新举措开展四项举措互帮互助相互听取分析千通录音针录音中足优点通晚班会分享着抛弃放弃理念班
组开展举措辅导专员针落员工制定培训计划录音分析数分析进行期二期专项辅导开展举措时通电话拨测问问题方法次业务知识进行巩固质检专员检测班组质检低分持续减少现班组质检均分达9626分
三推进班组建设造谐团队
xx班组充分发挥班组成员特点根位组员特长进行职责分工组员深入解班组建设努力建设班组位组员属感
（）分工合作携手进建设优秀班组
xx班组班组建设中组员分工明确展长相互协作时员理方面创新制定组长轮岗制度位轮岗组长均感受位做事想事断优秀班组学取找出班组存问题足进行改进部门优秀班组评中进步明显取优异成绩
（二）造团队氛围开展班组活动
xx班组支充满活力队伍工作余开展次班组活动增加彼间情感
存足
10月里xx班组全组成员努力取定成绩方面存足处求工作中进行认真总结调研工作中断加改善
班组成员然积极努力量工作中时候会出现心余力足情况
二服务意识沟通力专业理方面培训少
三xx班组支年轻化队伍然着年轻干劲缺乏验某方面会表现出成熟
XX年工作计划
XX年发展深知重道远必须意识树立服务意识必须建立效服务规范体系时进步加强组员培训总结验做班组建设争取获优秀班组荣誉具体计划：
夯实基础掌握扎实专业知识优质服务奠定理基础做原知识信手拈新知识够时掌握钻研精神
二狠抓培训通开展类培训类考核进步组员提高服务意识服务水
三完善班组理制度切实落实理岗位责制进步完善科学效激励机制
四更深层次开展班组建设工作时发现问题短时间找解决疑难问题佳途径
五营销业务力开展提升组员营销意识业务力营销业务开展扎实基础
总结足肯定付出新年工作计划工作目标学创新服务热情合作发展理念贯穿日常工作中协助完成科室年度目标争创优秀班组造团队竞争力
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